第三章 研究設計
第二節 量表設計
第一部分，為能了解小學生對學校網站服務需求之關鍵要素、目前執行缺口及在 資源有限之條件下之改善策略，本研究所欲建構之學校網站服務品質評估量表的建立 步驟如下:首先透過文獻蒐集及專家訪談法以發展初步問卷，而由相關文獻中發現一 個高品質的網站必須包括系統品質、資訊品質、服務品質等三構面，而經由多位小學 網站設計者及學校校長的訪談中發現有品質之學校網站除上述三構面外更須具備高 度之教學品質、輔導品質及親師關係品質，因此本研究將以上述六大構面為架構以進 行初步問卷之擬定，其中，在系統品質構面上，本研究主要目的之一為建立國民小學 網站服務品質之評估量表，然因為國民小學網站服務是整合網路、教育服務系統所應 運而生之創新服務，因此透過文獻整理、專家訪談後，本研究以系統品質、資訊品質、
服務品質及加上教學服務品質、輔導服務品質及親師關係服務品質六個構面建立國民 小學網站服務品質之評估量表。
國民小學小學網站服務品質之評估不同於一般網站品質，其主要原因在於國民小 學網站服務的性質不以營利、行銷為目的，是以基礎教育為主。因此以網站品質發展 出之系統品質、資訊品質、服務品質必須與教育品質之教學品質、輔導品質、親師關 係品質互相聯繫、結合而發展出品質構面。在網站品質評估構面上，本研究以Bharati and Chandhury(2004) 、 Palmer(2002) 、 DeLone and McLean(2003) 、 McKinney et al.(2002)、Zeithaml et al.(2002)為國民小學網站服務品質研究基礎，將系統品質構面的
特性1反應時間、2使用容易、3系統彈性、4功能有用性、5系統回應時間、6系統正確 性、7系統整合性、8系統可靠性等八個特性以評估網案功能之系統品質(詳如表11：
系1~系8項目)；在資訊品質構面上，本研究以Park(2003)、Srinivasan(1985)、DeLone and McLean(2003)、Rai et al.(2002)、McKinney et al.(2002)、Zeithaml et al.(2002)研究為基 礎，並定義資訊品質為使用者對於國民小學網站服務所提供的資訊的：1正確性、2 完整性、3適時性、4相關性、5清晰性、6可瞭解性、7有用性、8可靠性、9最新性、
10客觀性等。因此將資訊品質構面分為十個特性以評估資訊品質(詳如表11：資1~資 10項目)；在服務品質構面上，則以Parasuraman et al.(1988)、Grewal(2004)及Yang et al.(2009)，並定義服務品質為使用者對於國民小學網站所提供的服務品質的：1有形 性(服2、服3)、2可靠性(服4、服7)、3反應性(服6)、4保證性(服5)、5同理心(服1)。等 因此將服務品質構面分為5個特性7個題項以評估功能面之服務品質(詳如表11：服1~
服7項目)。
教育服務品質方面在國民小學網站之教學服務品質構面，則以吳青山(2005)、陳 育君(2002)、黃勇富(2001)、江義平(2000)、陳啟光(2000)、Fairbrother(1996)等，分析 網站教學品質構面之專業能力、資源供給、師生互動等3個題項評估以評估教學品質 (詳如表11：教1~教3項目)；在國民小學網站上輔導品質構面上以鄭安伶(2001)、楊婷 瑛(2004)、郭人瑞(2005)、劉淑齡(2006)等相關文獻分析得出，共包括三項、專業性(輔 導-專業)、溝通性(輔導-溝通)、完整性(輔導-完整)等3個構面，(輔1~輔3詳如表11)3個 題項評估；最後親師關係品質構面上以王紹先(2000)、江曾為美(2007)、朱珊妮(2002)、
薛春華(2004)、林珍宇(2002)及Seymour(1992)運用Parasuraman et al.(1985)服務品質構 面在教育領域的應用等十個構面並參照相關文獻分析得出，國民小學網站之親師關係 首重(親師-溝通)之溝通性、(親師-回應)回應性、(親師-適時)適時性、(親師-瞭解)瞭解 熟知。等4個構面，並用4個題項評估(親1~親4詳如表9)。
總共六個構面35個評估項目。且各項目均採用李克特五點尺度予以衡量，分別評 量其重視度(期望度)及滿意度，其中，重視度的評量以「非常不重要」、「不重要」、「普
通」、「重要」及「非常重要」來評估，並以1~5分來衡量，而滿意度的評量則以「非 常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」及「非常滿意」來評估，亦以1~5分來衡量，
議及分數愈高代表受測者愈重視(滿意)此項服務內容。
第二部分，本研究使用者學生統計變數包含性別、年級、每周上網時間三項(表 11)；使用者教師統計變數包含性別、服務年資、最高學歷、實足年齡及職務五項(表 12)；使用者家長統計變數包含性別、婚姻狀狀、年齡、教育程度及職業等五項，基 本資料(表13)。
表 9
國民小學網站服務品質之問卷構面意涵與題數分配狀況
構面 題數 意涵
系統品質 8
指國民小學網站系統品質之 1 反應時間、2 使用容易、3 系統彈性、4 功能有用性、5 系統回應時間、6 系統正確 性、7 系統整合性、8 系統可靠性等八個特性評估。
資訊品質 10
指網站資訊系統輸出的 1 正確性、2 完整性、3 適時性、
4 相關性、5 清晰性、6 可瞭解性、7 有用性、8 可靠性、
9 最新性、10 客觀性等及「資訊融入各科教學」之評估。
服務品質 7 指網站服務品質之 1 有形性、2 可靠性、3 反應性、4 保 證性、5 同理心等項目評估。
教學品質 3 指網站系統教學品質之 1 專業能力、2 資源供給、3 師 生互動等三項評估。
輔導品質 3 指網站系統品質、輔導品質之 1 專業性(輔導-專業)、2 溝通性(輔導-溝通)、3 完整性(輔導-完整)之評估。
親師關係品質 4
指網站系統結合親師關係之 1(親師-溝通)溝通性、2(親 師-回應)回應性、3(親師-適時)性及 4 瞭解熟知等項目之 評估。
表 10
問卷構面與問項之對應表 構
面 本研究問卷之問項 引用文獻
系 統 品 質
反應 時間
1. 學校網站系統操作的反應時間與互動時間 是迅速、快捷的。
Bharati and Chandhury(2004)、
Palmer(2002)、
DeLone and McLean(2003)、
McKinney et al.(2002)、Zeithaml
et al.(2002) 使用
容易 2. 校網站系統是容易操作的。
系統 彈性
3. 學校網站系統彈性是可配合你的需求隨機 調整的。
功能 有用 性
4. 學校網站功能設計是對學生、教師及學生家 長「有用的」。
系統 回應
5. 學校網站系統可以即時運作，快速回應你的 問題、需求。
系統 正確 性
6. 在你使用過程中，網站系統程式執行正確，
不會發生錯誤。
系統 整合 性
7. 學校網站系統設計有效整合學校各單位，系 統及設備間的資料交流管道暢通。
系統 可靠 性
8. 在規定時間、條件下，操作學校網站系統，
硬體不會當機。
資 訊 品 質
正確
性 1. 學校網站系統提供你正確無誤的資訊。
Park (2003)、
Srinivasan(1985)、
DeLone and McLean(2003)、Rai
et al.(2002)、
McKinney et al.(2002)、Zeithaml
et al.(2002) 完整
性
2. 學校網站系統提供你完整的學校校務、一般 性活動以及學校慶典相關活動相關資訊。
適時 性
3. 學校網站系統，教學、輔導及親師關係資訊 的內容是最新理論。
相關 性
4. 學校網站系統的資訊是以教學、輔導、親師 關係相關完整性之知識。
清晰 性
5. 學校網站系統的資訊內容是簡明扼要、清晰 明白。
可了
解性 6. 學校網站系統提供的資訊內是容易理解。
表 10 (續) 構
面 本研究問卷之問項 引用文獻
資 訊 品 質
有用 性
7. 學校網站系統提供的教學、輔導、親師關係 相關資訊，內容是具有「實用性」。
資訊-可靠
8. 學校網站系統的教學、輔導、親師關係相關 資訊是「可靠的」。
最新 性
9. 學校網站系統提供的教學、輔導、親師關係 相關訊息與時更新，不過時。
客觀 性
10. 學校網站系統提供的教學、輔導、親師關係 相關資訊是「客觀的」，不偏頗。
服 務 品 質
同理 心
1. 學校網站系統提供入口網站介面的詳細指 引，例如輔助說明文件。
Parasuraman et al.(1988)、Grewal
(2004)、Yang et al.(2009) 有形
性1
2. 學校網站系統，對你開放的時間便利。
有形 性2
3. 學校網站系統，提供教育相關網站的聯結服 務。
可靠 性1
4. 學校網站系統，提供安全機制服務(防毒、
防駭功能)讓你安心。
保證 性
5. 學校網站系統運作，能保障你的隱私性。
反應 性
6. 學校網站系統，匯集學生、教師和家長所蒐 集的資訊，互相分享與成長。
可靠 性2
7. 學校網站，提供你對訊息的上傳及下載，快 速與精確的服務。
教 學 品 質
軟硬1
1. 電腦軟體製作學校教學教材例如：「資訊融 入各科教」教材內容在學校網站呈現，讓你 使用。
吳青山(2005)、陳育 君(2002)、江義平
(2000)、黃勇富 (2001)、陳啟光
(2000)等 軟硬
2
2. 學校網站提供你教育、輔導、親師關係相關 資料與應用程式可隨時下載使用。
教學-互動
3. 學校網站有教學內容與補充教材，在課業方 面教師-學生、家長網站上有互動機制設計。
輔 導 品 質
輔導- 可靠
1. 學校網站提供你可靠的教師、專家及學者 組成輔導諮詢管道，解決身、心健康相關 的難題。
鄭安伶(2001)、楊婷 瑛(2004)、郭人瑞
(2005)、劉淑齡 (2006)等
輔導-溝通
2. 學童的個別差異輔導，學校教學網站設計 成為學生、教師及學生家長互動平台。
表 10 (續) 構
面 本研究問卷之問項 引用文獻
輔導-完整
3. 學校教學網站提供你重視 ”品德教育”、“人 權教育”、“法治教育”“正向管教”等相關資 訊。
親 師 關 係 品 質
親師-溝通
1. 無論任何問題，讓你藉由網站平台溝通問 題可以快速解決學生、教師或家長之間的
疑惑。 Parasuraman et
al.(1985)、王紹先 (2000)、江曾為美 (2007)、朱珊妮 (2002)、薛春華 (2004)、林珍宇
(2002)等 回應
性
2. 藉由學校網站平台使用，建立起更親密的
「親師關係」、「師生關係」、「親子關係」
的服務。
親師- 適時
3. 學校網站平台，能適時推出全新設計具有 學校特色之親師關係相關活動。
瞭解 熟知
4. 學校網站平台，讓你與學童、教師及家長 能積極互動與相互鼓勵，彼此交換各自想 法。
表 11
使用者(學生)基本資料
題號 本研究問卷問項
1. 您的性別：□1.男 □2.女
2. 你的年級：□1.五年級 □2.六年級
3. 上網時間：□1.沒有使用過 □2.每周一次 □3.每周兩次 □4.每周三次
□5.每周四次 □6.每周五次以上
表 12
使用者(教師)基本資料
題號 本研究問卷問項
1. 您的性別：□1.男 □2.女
2. 服務年資：□1.5 年(含)以下 □2.6-16 年 □3.16-25 年 □4.26 年(含)以上 3. 最高學歷：教育程度：□1.國中以下 □2.高中/職 □3.大學 □4.碩士(含
40 學分班) □5.博士
4. 實足年齡：□1.30 以下 □2.31~40 □3.41~50 □4.51 歲以上
5. 職務：□1.教師兼主任 □2.教師兼組長 □3.級任導師 □4.科任老師
表 13
使用者(家長)基本資料
題號 本研究問卷問項
1. 您的性別：□1.男 □2.女 2. 婚姻狀況：□1.已婚 □2.未婚
3. 你的年齡：□1.20 歲(含)以下 □2.21-29 歲 □3.30-39 歲 □4.40-49 歲
□5.50-59 歲 □6.60 歲以上
4. 教育程度：□1.國中以下 □2.高中/職 □3.大學 □4.碩士 □5.博士 5. 您的職業：□1.服務業 □2.製造業 □3.軍公教 □4.家管 □5.學生
□6.其他