中華大學

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中華大學碩士論文

應用 IPGA 模式建立國民小學網站服務品質之改善策略

Exploring the Service Quality Improvement Strategies for Elementary School’s Website by

IPGA model

系所別：科技管理學系碩士班學號姓名： E 0 9 8 0 3 0 2 6 王傳鑫指導教授：林淑萍博士

中華民國九十九年八月

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致謝辭

兩年時光，稍縱即逝。兩年來風風雨雨辛苦的日子，總算告一段落。

首先真誠的感謝指導教授林淑萍博士您的耐心指導與鼓勵，讓我在踏出大學校門十三年後，能有勇氣，排除萬難完成碩士學位。論文題目的訂定有您的睿智、指導我這位慢郎中有您的耐心、多次打擾您假日休閒時間有您的寬容。在我的人生中因為有許多您這樣的貴人，我才能一次又一次的突破，感激您。

論文審查時，感謝口試委蔡明春教授與鄭青展教授的建議與指導，謝謝你們，嚴格的審核、諄諄教誨，使得我獲益良多，不管在學業或是在做人的態度上。另外，感謝雅慧學姐幫忙校稿，尤其在資料審查、論文編排時，妳總是非常溫柔又有耐心的幫忙解決問題。感謝我的好同學一琳，在我論文書寫無法突破時，你總是一直鼓勵我，

讓我有持續戰鬥的力量，謝謝你們。

感謝我的母親，在我攻讀研究所的兩年裡給我的鼓勵，您總是說：「不用太擔心走快、走慢的問題，只要能走到目的地，就不算失敗」。最後，我想向遠在天上守護我的父親說：「我做到了，已完成您的囑咐」。

傳鑫謹致 2010 年夏

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摘要

本研究建置適用於國民小學學校網站評鑑指標，以「網站服務品質」、「教育服務品質」作為主要理論基礎，以使用者學生、教師及家長的需求為出發點作為設計之國民小學網站品質評估量表，主要以使用者需求對網站服務之主要因素、品質缺口分析探討。研究樣本為台中縣立某公立國小高年級學生、教師及家長，採問卷調查方式進行資料蒐集並利用統計方法與重要性績效缺口模式進行資料分析，主要研究結果發現，小學網站服務品質可透過系統品質、資訊品質、服務品質、教學品質、輔導品質及親師關係品質等六個構面包括共 35 個項目進行評估以建構一有效的國民小學網站服務品質評估量表，再利用 SPSS12 統計分析工具找出使用者期望之主要國民小學網站服務品質，以及採獨立樣本 t 檢定與單因子變異數分析人口統計變數對於國民小學網站品質之差異性。而本研究為提供國小教育相關單位一有效決策方案，採用 Lin et al.(2009)以消費者為出發觀點所發展 IPGA 模式與為提升整體滿意度的方法探討影響國民小學網站服務品質之改善策略與優先順序。

根據此研究結果，本研究將對網站建置、設計及維護者作為服務品質策略規劃之參考依據，以供未來教育決策單位做出更適切之決策方針。

關鍵字：國民小學網站、服務品質、重要性績效缺口分析(IPGA)

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ABSTRACT

The purpose of this study is to develop a new scale for evaluating the service quality of elementary school’s website by integrating students’, teachers’, and parents’ perceptions.

The main theories of this new scale are based on the "Website Service Quality" and

"Education Service Quality". An empirical case of a public elementary school of the Taichung County is employed, and the questionnaire survey is used to collect data from senior students, teachers and parents. The results of factor analysis present that the new scale includes six dimensions, such as System Quality, Information Quality, Service Quality, Teaching Quality, Counseling Quality, Parent-Teacher Relationship Quality, with totally 35 indicators. Then, the independent sample t-test and One-way ANOVA is adopted for understanding the perception differences for demographic variables. Finally, the importance-performance-gap analysis (IPGA) is applied in discussing the ways of improving the users’ overall satisfaction for the elementary school’s website. Overall, the results of this study are valuable for school’s website building, designing and maintaining, and this may be also helpful for education decision-making units to further make the more appropriate policy.

Keywords: website of elementary school, service quality, importance-performance-gap analysis (IPGA)

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目錄

摘要 ... i

ABSTRACT ... ii

目錄 ... iii

表目錄 ... v

圖目錄 ... viii

第一章緒論 ... 1

第一節研究背景與動機 ... 1

第二節研究目的 ... 2

第二章文獻探討 ... 5

第一節國民小學網站介紹與功能 ... 5

第二節線上服務品質衡量模式(e-SERVQUAL) ... 8

第三節資訊系統成功模式 ... 10

第四節教育品質評鑑指標 ... 14

第三章研究設計 ... 22

第一節研究設計與資料蒐集 ... 22

第二節量表設計 ... 22

第三節資料分析方法 ... 28

第四章研究結果與分析 ... 32

第一節樣本結構分析 ... 32

第二節信度分析 ... 35

第三節敘述統計分析 ... 36

第四節不同背景變項使用者之差異性分析 ... 57

第五節 IPGA 分析 ... 87

第五章結論與建議 ... 119

(6)

第一節研究結論 ... 119

第二節建議 ... 124

第三節研究限制 ... 126

參考文獻 ... 127

附錄 A ... 133

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表目錄

表 1 e-SERVQUAL 量 ... 9

表 2 國內外學者對不同網站之品質構面 ... 10

表 3 資訊系統成功模式應用不同產業類型 ... 13

表 4 國內外學者之教學品質構面 ... 16

表 5 輔導品質整理 ... 17

表 6 服務品質構面在教育領域的應用 ... 18

表 7 親師關係文獻 ... 19

表 8 網站親師關係品質整理 ... 21

表 9 國民小學網站服務品質之問卷構面意涵與題數分配狀況 ... 24

表 10 問卷構面與問項之對應表 ... 25

表 11 使用者(學生)基本資料 ... 27

表 12 使用者(教師)基本資料 ... 27

表 13 使用者(家長)基本資料 ... 28

表 14 信度參考範圍 ... 29

表 15 因素相對績效(RP)計算規則表 ... 30

表 16 學生樣本結構分析 ... 32

表 17 教師樣本結構分析表 ... 34

表 18 學生家長樣本結構分析表 ... 35

表 19 使用者(學生)信度分析 ... 35

表 20 使用者(教師)信度分析 ... 36

表 21 使用者(家長)信度分析 ... 36

表 22 全體使用者 ... 37

表 23 學生使用者 ... 43

表 24 教師使用者 ... 48

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表 25 家長使用者 ... 53

表 26 學生對學校網站服務品質重視度差異性檢定－依性別分析 ... 57

表 27 學生對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依年級分析 ... 58

表 28 學生對學校網站服務品質重視度差異性檢定－依上網次數分析 ... 59

表 29 學生對學校網站服務品質滿意度差異性檢定－依性別分析 ... 61

表 30 學生對學校網站服務品質滿意度差異性檢定－依年級分析 ... 62

表 31 學生對學校網站服務品質滿意度差異性檢定－依上網次數分析 ... 63

表 32 教師對學校網站服務品質重視度差異性檢定－依性別分析 ... 65

表 33 教師對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依服務年資分析 ... 66

表 34 教師對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依最高學歷分析 ... 67

表 35 教師對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依實足年齡分析 ... 68

表 36 教師對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依職務分析 ... 70

表 37 教師對學校網站服務品質滿意度差異性檢定－依性別分析 ... 71

表 38 教師對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依服務年資分析 ... 72

表 39 教師對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依最高學歷分析 ... 74

表 40 教師對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依實足年齡分析 ... 75

表 41 教師對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依職務分析 ... 76

表 42 學生家長對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依性別分析 ... 77

表 43 學生家長對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依年齡分析 ... 78

表 44 學生家長對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依最高學歷分析 ... 79

表 45 學生家長對國民小學網站服務品質重視度差異性檢定－依職業分析 ... 81

表 46 學生家長對學校網站服務品質滿意度差異性檢定－依性別分析 ... 83

表 47 學生家長對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依年齡分析 ... 83

表 48 學生家長對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依最高學歷分析 ... 85

表 49 學生家長對國民小學網站服務品質滿意度差異性檢定－依職業分析 ... 86

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表 50 IPGA 分析結果統計表(全體使用者) ... 89

表 51 主要待改善因素座標與中心點之距離排序表(全體使用者) ... 94

表 52 IPGA 分析結果統計表(學生使用者) ... 97

表 53 主要待改善因素座標與中心點之距離排序表(學生使用者) ... 102

表 54 IPGA 分析結果統計表(教師) ... 104

表 55 主要待改善因素座標與中心點之距離排序表(教師使用者) ... 109

表 56 IPGA 分析結果統計表(家長) ... 111

表 57 主要待改善因素座標與中心點之距離排序表(家長使用者) ... 117

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圖目錄

圖 1 研究流程圖 ... 4

圖 2 學校使用網路服務模式 ... 7

圖 3 國民小學網站服務品質模式 ... 7

圖 4 DeLone and McLean 更新版資訊系統成功模式 ... 12

圖 5 IPGA 策略矩陣圖 ... 31

圖 6 全體使用者 IPGA 策略矩陣圖 ... 93

圖 7 學生使用者 IPGA 策略矩陣圖 ... 101

圖 8 教師使用者 IPGA 策略矩陣圖 ... 108

圖 9 家長使用者 IPGA 策略矩陣圖 ... 116

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第一章緒論

第一節研究背景與動機

國民小學網站的建設始於教育部於1990年起建構「臺灣學術網路」其後延伸至中小學部分，1999年6月配合「擴大內需方案」，提前完成中小學教學軟硬體環境建置。

其中明定校園網站內容的建置標準，主要的功能是鎖定在學校與家長、學生、教師之間的橋樑，使學校社群多一座溝通與學習的橋樑，也讓學校社群多一個發表討論的園地。學校網站讓學習由傳統的校園擴展到網際網路，也讓學生從小養成探索主動的習慣，從而培養問題解決的能力，成為熱愛學習的終身學習者(楊文祝，2002)。在資訊社會發展趨勢下，優良的學校網站服務是學校教育能延續其不受時間地點的教育服務以提供更有效率運作的必備條件，然而該提供何種學校網站服務才能真正促進學校服務的持續性，更是所有學校與教育相關單位所關注的議題。

一個優質且具有效能的學校網站服務，先決條件必須能提供具備學校教育目標之相關服務以及符合其主要服務對象(學生、教師、家長)的需求服務，因此了解學校教育欲透過網站所提供之教育內涵以及學生期望之學校教育網站服務之項目，對建立有效能的學校網站將是一件很重要的課題，此外，相關研究亦指出，一個能滿足使用者需求之網站服務，將能提升使用者之滿意度，進而提升使用者持續使用率或推廣率，

因而能促進網站之效能。亦有相關研究指出，對一服務系統，若能具備高品質之服務將能提升使用者對此服務系統之整體滿意度進而提升其忠程度，更說明服務品質是提升整體滿意度之主要關鍵驅動因子，由此可知，若能了解與評估學校網站服務品質，

並進行有效益之持續改善策略將有助建立依優質之學校網站服務以提供學校教育服務延續之服務平台。然而檢視過去針對學校網站服務之相關研究發現，主要探討學校網站之架設、學校網站之評鑑機制、教學網站的服務品質(邱明雄，2006；黃德賢，

2008；盧麗如，2009)等，但對以使用者(學生、教師及家長)為對象，並能整合學校網站真正欲提供之目標及功能及探索使用者真正需求之學校網站服務品質的研究卻仍

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及家長真正需求之學校網站服務品質評估量表將有其必需性。再者，有鑑於網路普及、網路學習之年齡層逐漸降低，教育部在中小學資訊教育白皮書中指出學校必須規劃與建立其學校網站，更於2008－2011年之數位學習白皮中指出學校網站及網站中數位教學資源品質管理待加強，因此建置中小學學校網站服務品質之評估量表將有其必要性，特別是小學學校網站服務更有其迫切性。

而檢視學校網站服務品質之評估量表的相關研究中，主要以網站服務品質的評估為主，其內涵以評估系統品質、資訊品質及一般服務品質為評估依據，卻忽略了學校網站真正欲提供之教育目標與教育功能的特性，因此經由多位小學網站設計者及學校校長的訪談中發現具品質且優質之學校網站除上述三構面外更須具備高度之教育品質、輔導品質及親師關係品質，由此可知，整合此六構面重新建構一個較完備之小學學校網站服務品質評估量表將是重要的課題。

縱使了解目前學生對學校網站服務品質的評價，若無法真正以學生為觀點進行持續品質的調整與改善將無法建立一優質之學校網站服務以提供學校教育服務延續之服務平台。因此有效確實完成上述研究問題是本研究所關注之課題。然而，檢視過去針對服務品質評估與改善策略的方法，最常被應用之方法有缺口分析及重要績效分析 (IPA)，且此兩方法均有其優缺點，因而Lin et al.(2009)透過函數轉換發展出一套整合傳統IPA模式及缺口分析之資源重整的重要績效缺口分析(important-performance gap analysis, IPGA)模式，因此本研究將採用IPGA模式於探討國民小學學校網站服務品質以確實能以學生、教師及家長為觀點進行持續品質的調整與改善。

第二節研究目的

綜合第一節所陳述，本研究之研究目的如下：

1. 整合國民小學學校網站系統特性及教育功能之特性，並透過系統品質、資訊品質及一般服務品質、教育品質、輔導品質及親師關係品質六構面，建構符合國民小學學校網站服務品質之評估量表。

2. 探討主要使用者(學生、教師及家長)期望之關鍵學校網站服務品質指標。

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3. 應用IPGA模式探討國民小學學校網站服務品質主要待改善因素與優先順序，以提供相關單位於資源配置與管理決策之參考依據。

為完成上述研究目的，本文於第二章將依國民小學網站服務是整合資訊系統及教育服務等二種應用性服務的特性，將分別介紹網路資訊系統品質之相關文獻以及教育服務內容品質之相關文獻；接著於第三章中先說明研究範圍與對象，接著詳述國民小學網站服務評估量表的建立程序以及資料蒐集與分析方法，最後再針對本研究之主要研究方法IPGA模式進行介紹；第四章中則說明採用統計方法與IPGA模式進行分析之結果，最後於第五章中依研究結果提供本研究之結綸與議。藉此，本論文後續之研究流程如圖1所示。

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圖1 研究流程圖

相關文獻探討

網站服務品質教育相關品質

整合國民小學網站服務品質建構

敘述統計分析

IPGA 模式分

資料處理與分析

結論與建議差異性分析

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第二章文獻探討

第一節國民小學網站介紹與功能

一、國民小學網站

國民小學網站系統存在的目的簡單的說，即是藉由網站系統透過網際網路傳遞以達成或取代部分的教育功能，是教育功能的補充與輔助的工具。國民小學教育網站不同於一般網站，主要以基礎教育為目的。教育部於八十八年十月至八十九年一月，辦理「校園網站建置競賽實施計畫」，主張國中小學應有自己的網站。亦明定學校網站的建置標準，以提供學校與學生、教師、家長之間溝通與學習的橋樑。

然而隨著網際網路的爆炸性發展，網站的功能日益強大，學習已變得很容易很有樂趣。將國小網站應用在教學部分如:教學內容的資訊、學習歷程、教學活動、課後測驗等，透過網路為傳播媒介工具，將教材內容以數位資訊呈現在網站上或與訊上傳或下載、遠端的教學者與學習者互相傳送訊息等也促使的教育的革新與進步。在新型態的國民小學教學網站其特色是具互動性、融入多媒體、不受時空限制、全球化、方便易用等，因而可以隨時更新、儲存、恢復、傳遞和分享教學內容或資訊，同時運用網路作為師生溝通的管道，讓學生透過網路隨時隨地自由學習，作為輔助教學的工具 (龍美娟，2003；Abbey, 2000; Khan, 1997; Rosenberg, 1982)。

本研究中的國民小學「網站」是指國民小學由學校網路管理人員所管理經營的網站，網站管理系統主要由資訊組長進行設計與維護，各處室網頁及各班級網頁由相關教師負責設計、管理。以此對使用學校網站的三大族群(教師、學生、家長)來滿足他們的需求，增加學生的學習效果、方便教學的進行、增進親師生間的互動、提供相關的資訊與服務、傳達學校的訊息分享教與學的成果，甚至促進社區與學校的交流。

二、國民小學網站的功能

台灣的「數位學習國家型科技計畫」中，即將數位學習定義為：「以數位工具透過有線或無線網路，取得數位教材，進行線上學習活動；以數位學習產業涵蓋的範疇

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即包含數位學習工具(載具及輔具)的研發、數位學習網路環境之建置、數位教材內容開發，以及數位學習活動的設計等。」，以此作為國民小學網站功能最佳詮釋。

近年來學者(龍美娟，2003)認為教學網站推究教育網站蓬勃發展的原因，在於其在學習上具有方便性、主動性、互動性、合作性和即時性，內容上具有開放性、虛擬性、迅速更新性和多媒體多樣化等特色。因此，不僅容易吸引不同學習風格的學生使用，也易使資訊能更有效的吸收。另外，網站提供較無威脅性的學習環境，由學生自我控制，又因寬頻網路和無線區域網路的盛行，學生可從任何地點、任何時間，及任何電腦展開學習，讓內向學生也能自發性的學習，增加正向的學習動機(Preece, Nonnecke & Andrews, 2004)。由於教育網站在網路便利性的情況下，擁有資源共享、

知識多元呈現以及輔助學習的特性，所以不論國內外都建置了不同類型的教育網站，

以提供學生更適切的學習方式。使用者可以利用架構在網際網路資訊系統的國民小學網站服務系統，點選適當的教材進行線上學習、溝通。國民小學教育功能的加強，在有支援網路的地方，利用電腦資訊設備即可不限時間隨時透過網路連線來學習。其次學校運用網路教學，可以呈現多元的學習方式，利用電腦可以面對面學習也可以遠距教學。學校使用的網路教學模式圖2(賴佳賢，1999)，有許多的運用方式，包括同步和不同步的學習，課堂上也可以利用網路教學做聯合協同教學和課後的輔導、親師關係溝通平台，由單一媒體轉變為多媒體的呈現方式，提供使用者多面向的資訊接收管道，於此國民小學網路服務系統所服務之對象也擴展至學生、教師及家長，網路的雙向溝通也擴大了服務的面向(圖3)。

(17)

圖2 學校使用網路服務模式

資料來源：「營造學習者為中心的合作學習環境」，賴佳賢，1999，視聽教育雙月刊，

41(1)，頁 20-29。

圖3 國民小學網站服務品質模式

網路教學模式

面授資源教學 ^{課業輔導模式} ^{線上教學模式}

同步教學非同步教學

面授資源教學模式

課業輔導模式

線上教學模式

輔導服務品質

親師關係服務品質教學服

務品質

生活輔導模式

學習輔導模式

親師關係互動模式國民小學網站

系統服務模式 (同步或非同步)

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第二節線上服務品質衡量模式(e-SERVQUAL)

國民小學網站系統因具備網路以及遠距離教學服務系統的特性，過去針對網站與線上服務品質的評估多數根據Zeithaml et al.(2002)發展出e-SERVQUAL模式，因此本研究為達研究目的，將參考此模式之評估項目發展符合國民小學網站之評估指標。

學校進行行政電子化，推出網站服務時，僅有網站服務不再能滿足學生與教師，

重要的是其服務品質(service quality)，因此網站服務品質就成為評估學校競爭力的主要項目之一(張明輝，2004；鄧維兆、李友錚，2007)，網站服務的服務品質對學校整體發展和校譽有深遠的影響。數位教育進步國家藉由建構教育網站來發展創新網站教育服務模式，將網站服務品質的提升作為評鑑教育網站的主要關鍵之一，因此在此提出網站服務品質(E-Service Quality, e SQ)並以Zeithaml et al.(2000)定義網站服務品質為「網站促進有效率及有效益的購物與產品或服務傳遞的程度；因此據Zeithaml et al.(2002)之「網站服務品質」的觀念及其它學者將「網站服務品質」的相關研究發展出e-SERVQUAL模式。

其次國民小學網站，定義為教育網站，自然與一般網站有所區別。網站的設置是針對特定族群，其目的在於教學輔助、增加學生多元學習的機會、增進親師溝通與交流。故在建構服務品質評估上與一般網站著重之處自然有其重疊與差異之處，故在設計教育網站評估指標時將參考一般網站並納入教育網站之評估指標。

此外e-SERVQUAL模式觀念架構包括了二大部分七大構面(詳如表)，其中「核心構面」(core dimension)包含了「效率」(efficiency)：指使用者可以容易的使用網站尋找商品或資訊，相對於實體的通路而言，有效降低搜尋的時間、協調……等交易成本;

「可靠性」(reliability)：指網站功能可正常使用，設備及系統帄台運作不中斷，交易資訊亦可正確保存；「履行」(fulfillment)：指服務承諾之準確性，包含貨品不缺乏與可以準時交貨；「隱密性/安全性」(privacy/security)：指保護交易的資料安全。另外「復原構面」(recovery dimension)包含了「回應性」(responsiveness)：指使用者發生問題時，服務提供者可以解決；「補償性」：當客戶遇上問題時，該網站有補償的意願；「接

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觸性」(contact)：指該網站是否有網上服務的聯絡窗口。而「補償性」一般商業網站運作模式下才會發生之行為，不適用於教育網站。

表 1

e-SERVQUAL量

構面內容

核心構面

效率(Efficiency) 顧客很容易就可找到網站，並從中得到想要的商品或訊息。

可靠(Reliability) 網站的技術性功能與項目是正確且可使用的。

履行 (Fulfillment)

有明確的服務承諾與產品庫存，並可在訂定的時間將貨品送達。

隱私(Privacy) 能確保購物資料與信用卡資訊的安全性、隱密性。

復原構面

應答 (Responsiveness)

網路業者能在顧客產生問題時，提供適當的資訊及線上保證。

補償

(Compensation) 包含現金回收、退貨及成本資金管理。

聯繫(Contact) 當顧客遇到問題時，協助他接洽客服人員。

就國內外學者對於不同網站之服務品質的相關研究結果彙整於表2，其中以黃盈証 (2007) 研究圖書館網站、張嘉緯 (2008) 政府網站等之滿意度與忠誠度，皆以 e-SERVQUAL為基礎發展適合以非營利性網路之評估指標，另外Michel et al. (2009) 與Serkan et al.(2010)以研究網路銀行，皆以e-SERVQUAL為基礎發展適合網路銀行之評估指標，再者郭竹屏(2006)以研究拍賣網站提到，越來越多消費者透過網路購物，

因此他們以易用性、網站美觀、平台回應、個人化、安全性之服務指標衡量消費者對於拍賣網站滿意度。

除此之外，鄧維兆(2007)在研究高等教育關鍵服務品質的優劣是學生決定就學意願選擇的主要因素、何淑瑜(2006)網路教學學生的學習淨效益與使用滿意度顯著影響持續使用意圖，另外陳佳興(2007)採用e-SERVQUAL模式證實線上服務品質將影響顧

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客滿意度與忠誠度。

表 2

國內外學者對不同網站之品質構面

研究對象衡量網站服務品質構面學者

網路銀行

效率、系統可靠性、履行性、保密性 Serkan, Eda, and Safak (2010) 服務品質、資訊系統品質、產品品質 Michel, Nicholas, Jinyi, and

Janet (2009)

經濟部中小企業處網站

效率(Efficiency)、隱私與系統功能 (Privacy and System function)、應答 (Responsiveness) 、同理心與履行 (Empathy and Fulfillment) 及資訊 (Informativeness)等五構面類

張嘉緯(2008)

圖書館線上公用目錄網站

效率、隱密性、符合需求、可靠性、

溝通聯繫、回應、酬償黃盈証(2007) 拍賣網站易用性、網站美觀、平台回應、個人

化、安全性郭竹屏(2006)

因此綜合上述可知，e-SERVQUAL共發展出七個評估線上服務品質之構面，而眾多學者皆以e-SERVQUAL為基礎來評估拍賣網站、圖書館線上公用目錄網站、經濟部中小企業處網站等有關線上服務品質之衡量，而國民小學網站的構成之一即是網際網路的服務，因此本研究為達目的，將參考e-SERVQUAL評估項目為基礎，參考一般網站及非營利網站等特性建構一國民小學網站品質之評估量表。

第三節資訊系統成功模式

檢視過去針對網路資訊系統品質之相關研究發現，大多文獻以DeLone and McLean(1992, 2003)的研究理論為基礎，DeLone and McLean(2003)修正了資訊系統成功模式，改以資訊品質、系統品質、服務品質、系統使用情況、使用者滿意度及系統效益等六個評估指標來衡量資訊系統的成功與否，並嘗試以系統使用、使用者滿意度與系統效益之間的影響關係衡量系統效益，並將其視為資訊系統的成功指標，其關連

(21)

性如(圖5)所示。

資訊系統成功模式之六項評估指標之定義如下所示：

一、系統品質(System Quality; SQ)

系統品質主要的意涵是對資訊系統本身之評估，其評估之內容包含了反應時間、

操作容易性、功能有用性、系統彈性、使用容易度、存取方便性、學習容易、人性因素、使用者需求的了解程度、系統特性、系統可靠性、系統整合性、系統正確性、系統效率性、及系統回應時間等。

二、資訊品質(Information Quality; IQ)

資訊品質主要的意涵是對資訊系統輸出的評估，其評估之內容包含了輸出資料的正確性、完整性、適時性，相關性、清晰性、可瞭解性、有用性、可靠性、最新性、

客觀性等。

三、服務品質(Service Quality; SQ)

此部分之服務品質主要的意涵是指資訊人員的服務品質，其評估指標源自於 SERVQUAL 量表 (PZB, 1988) ，其評估之內容包含了有形性 (Tangibles) 、可靠性 (Reliability)、反應性(Responsiveness)、保證性(Assurance)及同理心(Empathy)等五項指標。

四、系統使用與意願(Use)

系統使用與意願主要的意涵是評估使用者對於資訊系統使用的情形，其中包含總數/使用持續時間(Amount of Use/Duration of Use)、使用特性(Nature of Use)、使用程度 (Level of Use)、自願使用(Voluntariness of Use)、再度使用(Recurring Use)等。

五、使用者滿意度(User Satisfaction)

使用者滿意度主要的意涵是評估使用者對於資訊系統輸出後的反應，其中包含軟體滿意度(Software Satisfaction)、資訊滿意度(Information Satisfaction)、決策滿意度

(22)

六、系統使用效益(Net Benefit)

系統使用效益主要的意涵是指對組織績效的影響，其中衡量項目包含提升組織生產力、提升服務品質、改善組織形象、節省人力、降低組織作業成本、縮短組織間傳遞資料時間、增加收入等。

圖4 DeLone and McLean 更新版資訊系統成功模式

有鑑於李如惠(2007)校務網站系統與施美娟(2007)司法院網站審判系統以提高網站效率之研究以及Mona et al.(2009)與Kun and Namho(2009)以建置網路銀行網站之成功要素中皆採用系統成功模式當作研究之評估指標，然而國民小學網站系統屬創新教育服務，如何強化國民小學網站品質以符合使用者的期望，亦是管理者經營成功與否的重要關鍵之一。

盧麗如(2009)提到「網站評鑑指標」是用來辨別網站提供之系統與資訊能否符合使用者的能力與期待，而網站的服務對象不同，內容與使用者介面也會有所差異，因此如何提供良好的系統將是使用者接受關鍵要素之一。另外，系統品質是資訊系統處理能力的評估，是客戶對於網站提供之系統操作與功能的預期結果與實際結果之間的比較(DeLone & McLean, 2003)。而Bharati and Chandhury(2004)則將網路資訊系統的系統品質定義為使用者介面的功能設計，在教育網站評鑑之研究中邱明雄(2006)於國民小學學校網站評鑑指標建置之研究中，以「學校網路行銷」為基礎理論，建構出五大類評鑑指標構面，分別是基本要素、教學內容、多媒體特性、介面設計、回饋發表。

系統品質資訊品質服務品質

系統使用與意願

使用者滿意度

系統使用效益

(23)

此外，Palmer(2002)將網路系統中，使用者與網站之間的互動機制，視為衡量系統績效的重要因素，盧麗如(2009)亦提到網頁的互動設計也會決定網站的魅力，吸引使用者持續瀏覽這個網站，學習動機的引發，利用互動性的設計，讓學習者掌握學習的主動權，並在必要時提供回饋等，這些都是重要的評鑑規準。

盧麗如(2009)提到的觀點考量學校網站設置的目的，提供有用且正確的資訊應以教師、學生、家長為主要使用對象。吳明隆(1999)指出過去的許多研究探討學校如何利用資訊科技輔助校務作業與教學研究上，主要的目的皆在於教育品質的提昇與行政效率的改進上。另外，Aeed et al.(2003)認為良好的資訊品質是客戶建立與網站信任關係的重要基礎，根據資訊品質議題的相關文獻，李紫雯(2008)在網路報稅資訊系統的研究中指出資訊品質之資料正確性、適當性、可理解性、安全性、隱私性，以及服務品質便利性之在承諾時間提供服務為網路報稅資訊系統首要改善項目。

李如惠(2008)認為在網際網路的發達之後，因教育部推動九年一貫課程，為因應學生學習評量方法的多元改變，學校將學生成績處理系統與學校校務行政系統整合，

以提高教育行政效能，此研究採用DeLone and McLean提出的資訊系統成功評估模式為主，研究指出「系統品質、資訊品質、系統使用」對「使用者滿意度」達顯著預測作用。學者Wang and Liao(2008)研究發現消費者認為資訊品質之有用性與服務品質之保密性為最主要影響消費者使用的關鍵因素之一。

表 3

資訊系統成功模式應用不同產業類型

學者應用產業類型貢獻

Kun and

Namho(2009) 銀行業

此研究主要以資訊系統成功模式，評估消費者對於行動銀行的使用意願與滿意度的影響，結果指出消費者認為資訊品質與系統品質是影響消費者的關鍵因素

(24)

表 3 (續)

學者應用產業類型貢獻

Wang and

Liao(2008) E 化政府

在網路與科技的發達之下，政府也朝電子化方向發展，研究結果發現，消費者認為資訊品質之有用性與服務品質之保密性為最主要影響消費者使用的關鍵因素之一

李如惠(2008) 桃園國中全誼校務系統

「系統品質、資訊品質、系統使用」對「使用者滿意度」達顯著預測作用。

李紫雯(2008) 網路報稅資訊系統

「資訊品質之資料正確性、適當性、可理解性、安全性、隱私性，以及服務品質便利性之在承諾時間提供服務為網路報稅資訊系統首要改善項目。

施美娟(2007) 司法院審判系統系統品質、資訊品質及服務品質皆對司法院審判系統使用者滿意度有顯著影響。

因此綜合上述可知，資訊系統成功模式以系統品質、資訊品質以及服務品質為主要的評估構面，而眾多學者皆以此模式為基礎來評估E化政府、校務系統、報稅系、

統銀行業……等有關資訊系統品質之衡量，而國小網站的構成之一包含系統上的服務，因此本研究為達目的，將資訊系統成功模式為建構量表基礎並參考e-SERVQUAL 評估項目，以建構符合國民小學網路系統品質之評估量表。

第四節教育品質評鑑指標

國民小學網站是教育網站，需具有輔助國小教育的功能，而國小教育服務品質必須包含教學品質、輔導品質、親師關係品質三項服務品質才完備。本研究經由上述採用e-SERVQUAL與DeLone and McLean (2003)「資訊系統成功模式」為建構量表基礎外，因國民小學網站服務是整合網站系統、網路之遠距離之教學、輔導、親師溝通等網站創新教育服務，由此可知藉由網站實施遠距離教育功能也是是構成國小網站主要關鍵之一，主要其具有隨時隨地都能上網學習的特性，國小網站因具有不限時、空的遠距離網路聯繫的特性，較以往傳統網站不同，因此要如何提供良好的國民小學網站教育內容與符合不同使用者之教育服務需求，將影響使用者對國小網站的評價與使用

(25)

意願。辛俊德(2002)也指出世界各國為了因應教育品質、服務品質的提升，滿足顧客需求，因此將「卓越」與「績效」作為學校教育改革與發展之首要目標。

一、教學品質

在「教育基本法」中第14、15條文中已經顯示合法保障了家長參與學校校務權力的依據。由此可知學生家長對學校教學滿意度將會影響學校之決策，可見學生家長對教學品質的觀感實乃值得教育單位重視(鄭秀文，2008年)。就學者提出有關教學品質的研究，黃勇富(2001)指出以「整體教育」作為考量，教育品質的評量應包括軟硬體環境、溝通能力及反應力、勝任能力、可靠性、完整性、友善及關懷性、效率性及績效性、以及禮貌性等8個衡量構面；江義平(1996)亦以整體教育為考量，提出品質考量須包括有形性、能力性及關懷性等3個衡量構面；而陳啟光等(2000)教育行政為考量，指出則教育行政品質須包括體貼性、保證性、反應性及實體性等4個衡量構面。

Fairbrother(1996)從下列角度研究教師教學品質(饒達欽、鄭添財，1997，頁9)：

準備、陳述、革新、溝通傳達、自我評鑑、教學管理、同儕認同、參與教師組織及服務、出版等。在江義平(2000)以Parasuraman, Zeithaml and Berry發展的「SERVQUAL 量表」為基礎，配合教學服務品質之特性，發展出評鑑教學服務品質構面。

綜上所述，可知教學品質之評鑑指標相當分歧，在各家眾說紛云的情況下，研究者將之彙整比較。整體而言，教學品質之評鑑指標大致涵蓋：專業能力、服務熱忱、

師生互動、資源供給、同儕關係、專業研究、自我評鑑及教學表現等八大面向。陳育君(2001)亦指出從事教學品質評鑑工具建構，必須兼顧各指標面向才能完整涵蓋教學品質的意涵。吳清山(2005)研究亦指出教師專業知能是決定教師教學好壞的必備條件，教師的專業要求是達到教學品質的首要重點。茲向各家說法列(表4)如下：

(26)

表 4

國內外學者之教學品質構面文獻

教學品質構面專業

能力

服務熱忱

師生互動

資源供給

同儕關係

專業研究

自我評鑑

教學表現吳清山(2005) ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 陳育君(2002) ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ

黃勇富

(2001) ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ

江義平

(2000) ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ

陳啟光等

(2000) ˇ ˇ ˇ

Fairbrother(1996) ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ

根據以上文獻，教學品質以專業能力、服務熱忱、師生互動、資源供給、同儕關係、專業研究、自我評鑑及教學表現等八大面向為主要評估構面，然而服務熱忱、同儕關係、專業研究、自我評鑑及教學表現等五項乃教育工作者本身必須提升之教學品質項目，與網站建置教學品質無關。據此建構網站之教學品質須具有網站資訊教學專業能力、網站教學資源供給、網站上師生互動關係等三項作為討論。

二、輔導品質

輔導品質的成敗關係到現代教育的成功與否，教學的中心主旨項目在於培養人格健全、品行優良之國民。教育部87年8月21日台(87)訓(三)字第87091640號函頒布「學生輔導新體制－教學、訓導、輔導三合一整合」，亦即將學校輔導工作分為生活輔導、

學習輔導及生涯輔導三個部份，並於91學年度全面實施(教育部，1998)，以此做為學校輔導的主要指標。

據 Offer and Sampson(1999) 指出，對於在 CACG(Computer-Assisted Careers Guidance)所提的內容在教育之輔導品質上應考量其可靠性、正確性、可被信賴和信服的。楊婷瑛(2004)對「建立學生輔導新體制－教學、訓導、輔導三合一整合方案」

核心理念認同與實施成效符合中提到學生得到妥善的照顧、教師積極參與認輔制度、

(27)

教師的專業知能與輔導技巧提升、學校組織成員間互動良好與共識建立、行政效率與服務情形的改善、社區資源機構的整合與運用情形良好等方向。郭人瑞(2005)在研究中亦指出學生受到妥善照顧、學校建立正向的互動模式與內涵、教師整體教訓輔專業知能提升、教師參與認輔制度的比例提高、整合與運用家長與社區資源、方案策略具體可行共六項。茲向各家說法列表5如下：

表 5

輔導品質整理文獻構面

Sampson (1999)

鄭安伶 (2001)

楊婷瑛 (2004)

郭人瑞 (2005)

劉淑齡 (2006)

輔導專業 ˇ ˇ ˇ ˇ

輔導可靠 ˇ ˇ ˇ

輔導資源 ˇ ˇ ˇ

輔導溝通 ˇ ˇ ˇ ˇ

輔導完整 ˇ ˇ

輔導正確 ˇ ˇ ˇ

可被信賴 ˇ ˇ

可被信服 ˇ

輔導熱誠 ˇ ˇ ˇ

妥善照顧 ˇ ˇ

行政效率支援 ˇ ˇ ˇ

綜合以上文獻所探討教育品質之輔導品質項目包括輔導專業、輔導可靠、輔導資源、輔導溝通、輔導完整、輔導正確、可被信賴、可被信服、輔導熱誠、妥善照顧、

行政效率支援共十一項。輔導可靠、輔導資源、輔導正確、可被信賴、可被信服、輔導熱誠、妥善照顧、行政效率支援等均屬輔導者之人性因素，與網站之輔導品質無關。

然而身處在資訊網路與終身學習的時代，學校網站應提供足夠的網站輔導資源，將資源予以數位化、資訊化，利用資訊傳播所推廣的輔導概念，成為輔導工作與時俱進的時代使命(劉淑齡，2006)，因此輔導室網站之輔導品質設置重點必須著重網站特質之輔導專業性、輔導溝通性、輔導完整性，以此三項作為網站輔導品質設置重點。

(28)

三、親師關係品質

親師合作是教育必然的趨勢，教師需要透過國民小學網站與家長建立良好的關係品質，以提升自我的教學品質、親師關係品質。陳秀美(2008)的研究中指出，親師關係品質愈高將能有助於教師工作的投入、提升教學效能及師生關係。因此對於學校網站若能有具備親師關係的品質將更能提升網站於教育面之成效。然而，陳秀美(2008) 指出目前國內相關文獻中，探討藉由網站提升國小親師關係品質的研究尚未尋獲。因此本研究著重藉由親師關係相關文獻以及Seymour(1992)運用Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)服務品質構面在教育領域的應用並把十大構面在教育領域意涵。通過 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985, 1988)所提出的SERVQUAL 量表為構面基礎，

而(張亨通，2007)亦指出可依研究的需要而自行增減或增修構面並加以命名，成為新的網站教育服務品質量(表6)。

表 6

服務品質構面在教育領域的應用

構面構面內涵教育領域的應用

接近性容易接近或聯繫維持老師學生的辦公時間。

提供有效率的聯繫通訊網路。

溝通性保持顧客資訊解釋說明學校願景、服務及經費。

確保學生的意向。

勝任性擁有專業的知識與能

力

展現教學良好的效能。

發展研究的能力。

禮貌性包含禮儀、尊重與禮諒維護學生的尊嚴。

公平的對待每一位學生。

信用性包含誠實情、信賴度與可信度

傳遞招生時的承諾。

公平合理的制度。

可靠性執行工作的致性與獨

立性

辭退不適合的員工。

減少註冊/經費錯誤。

反應性提供服務的意願立即回應(回電)。及時處理抱怨。

安全性免除危險、風險或疑慮確保設施的安全。尊重個人的穩私。

有形性指服務的實體維護校園環境。擁有適切的科技設備。

(29)

表 6 (續)

構面構面內涵教育領域的應用

瞭解熟知致力於瞭解顧客提供學生個別的關懷。

展現傾聽的耐心。

資料來源：「科技大學進修部教育服務品質量表複核效化之研究」，張亨通，2007，

嶺東科技大學經營管理研究所碩士論文。

藉由文獻的收集由表7說明教師在親師關係的研究方面，研究主題與對象雖有各不同，依然適用於親師品質之探討。首先王紹先(2000)提到積極的溝通態度讓親師雙方相互了解、精進關係其次親師良性的偕同活動，是有效提昇及專業素養的方式之一；江曾為美(2007)亦指出生活輔導塑造良好品性，改善親子關係、增進同儕情誼、

相互指導課業，建立優質的班級文化等；朱珊妮(2002)親師雙方宜設法多瞭解「受到各種因素影響的對方」所處的情境和觀點；薛春華(2004)在學生學習上，共同提供專長、經驗、知識或其他資源教育學生，使學生學習、教師教學更多元化，創造學生更高成就的學習。林珍宇(2002)親師生之間的溝通互動乃交互影響，良性互動，盡力配合、相互尊重，保有自我、打破隔閡，漸入佳境有助於親師關係，其次親師溝通互動頻繁，家長參與度高，滿意度也高。等將相關文獻列(表7)如下：

表 7

親師關係文獻

作者(年代) 研究主題研究結果

王紹先 (2000)

修緣-尋找教育的夥

伴

1、開學的前後是親師溝通的關鍵期。2、積極的態度是親師溝通的關鍵，要能去彈性運用各種方式做親師溝通，更要清楚自己的長處，配合情境需求，選擇最佳的溝通方式。3、班級家長會不過是一種形式，是一種手段而非目的，其真正的核心是親師溝通，在多元社會及地區的差異下，及家長的認知及工作忙碌，班級家長會的制度並非都能有效的組織與執行。4、教師透過協同行動，是有效提昇自信及專業素養的方式之一。

(30)

表 7 (續)

作者(年代) 研究主題研究結果

江曾為美 (2007)

一位高職導師三年班級經營

之日誌

1、生活輔導策略，如：交友、品格塑造、感恩等活動，

能建立學生正確的交友態度，並尊重彼此身體自主權，

塑造良好品性，並改善親子關係。2、學習輔導策略，運用學習型班級組織的概念，建立班級願景、推選班級楷模、讀書會等活動，可增進同儕情誼、相互指導課業，

建立優質的班級文化。3、善用親師合作策略，建立親師間良好溝通管道，增進親師生三者深厚情誼，有助於班務的進行。善用高職聯絡簿對導師而言也是一種觀照、

反省的機會，藉由學生的反應來修正自己和學生相處的技巧，培養情誼。4、配合學校競賽活動實施團隊合作策略，可讓學生瞭解團隊合作的重要，並從中培養學生自信，凝聚班級向心力。5、班級經營要成功，導師的身教及言教是重要的示範。導師要用寬闊的胸襟，接納、包容、讚美學生，讓學生在班級中肯定自己存在的價值。

此外，為增進師生情誼，導師要付出更多時間陪伴學生，

並主動關懷學生需要，解決他們的問題。

朱珊妮 (2002)

一個幼稚園班級中親師溝通

的探討

影響親師溝通的因素是多重且彼此相互交錯影響的。善用適合於自己特質的溝通管道，使親師溝通達到最高效益。親師雙方宜設法多瞭解「受到各種因素影響的對方」

所處的情境和觀點，以降低溝通時不必要的衝突與誤解。

薛春華 (2004)

親師合作教學活動在國民小學社會學習領域有效運作之研究-以宜

蘭縣為例

家長和老師秉持「教育合夥人」的理念，在學生學習上，

共同提供專長、經驗、知識或其他資源教育學生，使學生學習、教師教學更多元化，創造學生更高成就的學習。

林珍宇 (2002)

國民小學親師溝通互動歷程之個案研

究

1、親師間的溝通互動有助於孩子在校的生活適應、協助孩子的課業學習與行為常規的養成，而孩子的表現也間接影響著親師間的溝通互動，親師生之間的互動乃交互影響。2、受到種種因素的影響，形成四種不同的親師溝通互動類型：良性互動，盡力配合、相互尊重，保有自我、打破隔閡，漸入佳境、缺乏溝通，疑惑漸生。3、親師之間有多元的溝通管道，除了顯性的溝通互動管道外，亦有看不見的隱性互動傳達著訊息與彼此的看法。

4、親師溝通互動頻繁，家長參與度高，且對於目前的親師溝通互動情形大多持滿意的態度。5、親師彼此對於加強親師溝通互動多持肯定的態度，而反思與同理是大多數家長所持的看法，也是促使親師互動良好的原因之一。

(31)

有鑑於網站親師關係服務品質文獻之難覓，我們藉由相關文獻探討並整合 Seymour(1992)運用Parasuraman et al.(1985)服務品質構面在教育領域的應用，我們將其整理適合網站親師關係服務品質之構面為(親師-溝通)、(親師-回應)、(親師-適時)、

(瞭解熟悉)等四個構面。(親師-溝通)藉由網站溝通解決親師、師生之間的學業等問題；(親師-回應)建立起更親密的「親師關係」、「師生關係」、「親子關係」；(親師-適時)學校網站適時推增進親師關係相關活動；(瞭解熟知)學校網站成為學生、教師及家長三方積極互動、相互鼓勵了解的平台。茲將網站親師關係品質整理(表8)。

表 8

網站親師關係品質整理構面

王紹先 (2000)

江曾為美 (2007)

朱珊妮 (2002)

薛春華 (2004)

林珍宇 (2002)

親師-溝通 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ

親師-回應 ˇ ˇ ˇ ˇ

親師-適時 ˇ

瞭解-熟知 ˇ ˇ ˇ

綜合第二章所述，本研究從一般性網站與教學網站之相關研究整理發現，雖然各學者對於網站評鑑指標均不同，然而大部分的網站評鑑指標均可歸類於「系統品質」、

「資訊品質」、「教育服務品質」三個構面，本研究是以國民小學網站系統之教學網站以提升教育服務品質作為主題，因此構面加上「教育服務品質」、「輔導服務品質」、

「親師關系服務品質」等三項共六個構面35個項目來做為評鑑網站之問卷設計並探討國民小學網站之服務品質品質構面對使用滿意度影響的研究。

(32)

第三章研究設計

第一節研究設計與資料蒐集

本研究以台中縣立某國小高年級學生(五年級及六年級)、教師及家長為研究對象。國小四、五、六年級開始每周一節資訊課程，為避免學童心智不成熟而不了解問卷內容，因此以五、六國小高年級為主。為達研究目的，本研究採以學生高年級、教師及家長為分層依據之分層隨機抽樣法進行資料蒐集。

第二節量表設計

第一部分，為能了解小學生對學校網站服務需求之關鍵要素、目前執行缺口及在資源有限之條件下之改善策略，本研究所欲建構之學校網站服務品質評估量表的建立步驟如下:首先透過文獻蒐集及專家訪談法以發展初步問卷，而由相關文獻中發現一個高品質的網站必須包括系統品質、資訊品質、服務品質等三構面，而經由多位小學網站設計者及學校校長的訪談中發現有品質之學校網站除上述三構面外更須具備高度之教學品質、輔導品質及親師關係品質，因此本研究將以上述六大構面為架構以進行初步問卷之擬定，其中，在系統品質構面上，本研究主要目的之一為建立國民小學網站服務品質之評估量表，然因為國民小學網站服務是整合網路、教育服務系統所應運而生之創新服務，因此透過文獻整理、專家訪談後，本研究以系統品質、資訊品質、

服務品質及加上教學服務品質、輔導服務品質及親師關係服務品質六個構面建立國民小學網站服務品質之評估量表。

國民小學小學網站服務品質之評估不同於一般網站品質，其主要原因在於國民小學網站服務的性質不以營利、行銷為目的，是以基礎教育為主。因此以網站品質發展出之系統品質、資訊品質、服務品質必須與教育品質之教學品質、輔導品質、親師關係品質互相聯繫、結合而發展出品質構面。在網站品質評估構面上，本研究以Bharati and Chandhury(2004) 、 Palmer(2002) 、 DeLone and McLean(2003) 、 McKinney et al.(2002)、Zeithaml et al.(2002)為國民小學網站服務品質研究基礎，將系統品質構面的

(33)

特性1反應時間、2使用容易、3系統彈性、4功能有用性、5系統回應時間、6系統正確性、7系統整合性、8系統可靠性等八個特性以評估網案功能之系統品質(詳如表11：

系1~系8項目)；在資訊品質構面上，本研究以Park(2003)、Srinivasan(1985)、DeLone and McLean(2003)、Rai et al.(2002)、McKinney et al.(2002)、Zeithaml et al.(2002)研究為基礎，並定義資訊品質為使用者對於國民小學網站服務所提供的資訊的：1正確性、2 完整性、3適時性、4相關性、5清晰性、6可瞭解性、7有用性、8可靠性、9最新性、

10客觀性等。因此將資訊品質構面分為十個特性以評估資訊品質(詳如表11：資1~資 10項目)；在服務品質構面上，則以Parasuraman et al.(1988)、Grewal(2004)及Yang et al.(2009)，並定義服務品質為使用者對於國民小學網站所提供的服務品質的：1有形性(服2、服3)、2可靠性(服4、服7)、3反應性(服6)、4保證性(服5)、5同理心(服1)。等因此將服務品質構面分為5個特性7個題項以評估功能面之服務品質(詳如表11：服1~

服7項目)。

教育服務品質方面在國民小學網站之教學服務品質構面，則以吳青山(2005)、陳育君(2002)、黃勇富(2001)、江義平(2000)、陳啟光(2000)、Fairbrother(1996)等，分析網站教學品質構面之專業能力、資源供給、師生互動等3個題項評估以評估教學品質 (詳如表11：教1~教3項目)；在國民小學網站上輔導品質構面上以鄭安伶(2001)、楊婷 瑛(2004)、郭人瑞(2005)、劉淑齡(2006)等相關文獻分析得出，共包括三項、專業性(輔導-專業)、溝通性(輔導-溝通)、完整性(輔導-完整)等3個構面，(輔1~輔3詳如表11)3個題項評估；最後親師關係品質構面上以王紹先(2000)、江曾為美(2007)、朱珊妮(2002)、

薛春華(2004)、林珍宇(2002)及Seymour(1992)運用Parasuraman et al.(1985)服務品質構面在教育領域的應用等十個構面並參照相關文獻分析得出，國民小學網站之親師關係首重(親師-溝通)之溝通性、(親師-回應)回應性、(親師-適時)適時性、(親師-瞭解)瞭解熟知。等4個構面，並用4個題項評估(親1~親4詳如表9)。

總共六個構面35個評估項目。且各項目均採用李克特五點尺度予以衡量，分別評量其重視度(期望度)及滿意度，其中，重視度的評量以「非常不重要」、「不重要」、「普

(34)

通」、「重要」及「非常重要」來評估，並以1~5分來衡量，而滿意度的評量則以「非常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」及「非常滿意」來評估，亦以1~5分來衡量，

議及分數愈高代表受測者愈重視(滿意)此項服務內容。

第二部分，本研究使用者學生統計變數包含性別、年級、每周上網時間三項(表 11)；使用者教師統計變數包含性別、服務年資、最高學歷、實足年齡及職務五項(表 12)；使用者家長統計變數包含性別、婚姻狀狀、年齡、教育程度及職業等五項，基本資料(表13)。

表 9

國民小學網站服務品質之問卷構面意涵與題數分配狀況

構面題數意涵

系統品質 8

指國民小學網站系統品質之 1 反應時間、2 使用容易、3 系統彈性、4 功能有用性、5 系統回應時間、6 系統正確性、7 系統整合性、8 系統可靠性等八個特性評估。

資訊品質 10

指網站資訊系統輸出的 1 正確性、2 完整性、3 適時性、

4 相關性、5 清晰性、6 可瞭解性、7 有用性、8 可靠性、

9 最新性、10 客觀性等及「資訊融入各科教學」之評估。

服務品質 7 指網站服務品質之 1 有形性、2 可靠性、3 反應性、4 保證性、5 同理心等項目評估。

教學品質 3 指網站系統教學品質之 1 專業能力、2 資源供給、3 師生互動等三項評估。

輔導品質 3 指網站系統品質、輔導品質之 1 專業性(輔導-專業)、2 溝通性(輔導-溝通)、3 完整性(輔導-完整)之評估。

親師關係品質 4

指網站系統結合親師關係之 1(親師-溝通)溝通性、2(親師-回應)回應性、3(親師-適時)性及 4 瞭解熟知等項目之評估。

(35)

表 10

問卷構面與問項之對應表構

面本研究問卷之問項引用文獻

系統品質

反應時間

1. 學校網站系統操作的反應時間與互動時間是迅速、快捷的。

Bharati and Chandhury(2004)、

Palmer(2002)、

DeLone and McLean(2003)、

McKinney et al.(2002)、Zeithaml

et al.(2002) 使用

容易 2. 校網站系統是容易操作的。

系統彈性

3. 學校網站系統彈性是可配合你的需求隨機調整的。

功能有用性

4. 學校網站功能設計是對學生、教師及學生家長「有用的」。

系統回應

5. 學校網站系統可以即時運作，快速回應你的問題、需求。

系統正確性

6. 在你使用過程中，網站系統程式執行正確，

不會發生錯誤。

系統整合性

7. 學校網站系統設計有效整合學校各單位，系統及設備間的資料交流管道暢通。

系統可靠性

8. 在規定時間、條件下，操作學校網站系統，

硬體不會當機。

資訊品質

正確

性 1. 學校網站系統提供你正確無誤的資訊。

Park (2003)、

Srinivasan(1985)、

DeLone and McLean(2003)、Rai

et al.(2002)、

McKinney et al.(2002)、Zeithaml

et al.(2002) 完整

性

2. 學校網站系統提供你完整的學校校務、一般性活動以及學校慶典相關活動相關資訊。

適時性

3. 學校網站系統，教學、輔導及親師關係資訊的內容是最新理論。

相關性

4. 學校網站系統的資訊是以教學、輔導、親師關係相關完整性之知識。

清晰性

5. 學校網站系統的資訊內容是簡明扼要、清晰明白。

可了

解性 6. 學校網站系統提供的資訊內是容易理解。

(36)

表 10 (續) 構

資訊品質

有用性

7. 學校網站系統提供的教學、輔導、親師關係相關資訊，內容是具有「實用性」。

資訊- 可靠

8. 學校網站系統的教學、輔導、親師關係相關資訊是「可靠的」。

第三節資料分析方法

一、敘述統計分析

首先以敘述性統計分析呈現樣本結構以及國民小學網站品質構面各題項重視程度及滿意程度，以瞭解使用者期望國民小學網站服務品質之主要因素指標為何。另外，樣本結構包括學生背景變項包括性別、年級、上網時間；教師背景變項性別、服務年資、最高學歷、實足年齡；家長背景變項性別、婚姻狀狀、年齡、教育程度及職業，分別以次數統計與百分比表示分佈狀況。

二、信效度分析

本研究首先採用SPSS 12.0統計分析工具，透過Cronbach’s α分析以驗證本研究所 發展之國民小學網站服務品質量表之信度。接著，利用敘述統計(平均值及標準差)以了解使用者(學生)所重視之國民小學網站服務項目以及目前受訪者對國民小學網站 的品質評價，本文使用信度分析檢測問卷之一致性，本研究以Cronbach’s α作為其判 定準則。關於問卷信度值須達多少才可接受，依據Guilford(1965)表示，信度係數若大於0.7表示具有高度信度；0.35-0.7則表示尚可；小於0.35則信度偏低。如表16所示。

但事實上目前信度尚無公定標準，需佐以該領域相關研究而定。

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表 14

信度參考範圍

數值範圍接受程度

< 0.35 信度偏低

0.35-0.7 信度尚可

> 0.7 高度信度

三、T檢定及變異數分析

T檢定及變異數分析主要用於探討各種變異來源且加以比較，以瞭解不同變數對探討主題是否具顯著差異。因此本研究以T檢定分析方法檢定不同使用者在各個變項，表現在國民小學網路服務品質有無顯著差異。

四、IPGA

再者，利用變異數分析以及T 檢定來檢定學生、教師及家長等之不同「學生、教師及家長背景變項」、在各項國民小學網站服務品質項目之「重視度」、「滿意度」

是否有顯著差異存在。更進一步，本研究採用Lin et al.(2009)所提出之重要績效缺口分析(Importance-Performance And Gap Analysis, IPGA)模式以探索未達使用者(學生、

教師及家長)期望且最迫切待改善之服務項目供實務界之參考。其中，IPGA模式之分析過程包括下列6個步驟：

步驟一：蒐集使用者對國民小學網站服務品質項目之重視度及滿意度。

步驟二：計算所有受訪者對國民小學網站服務品質每個項目之平均重視度(I_._j )

及平均滿意度(P_._j )，以及所有題項之平均重視度(I )及平均滿意度(P)。

步驟三：利用成對樣本 T 檢定以了解使用者對各項國民小學網站服務品質項目之期望與實際感受是否存在正向缺口(亦即滿意度大於重視度)、負向缺口(亦即滿意度小於重視度)或無缺口(亦即滿意度等於重視度)。

步驟四：分別計算各項國民小學網站服務品質項目之相對重要程度(RI)與相對績

(40)

效(RP)，其中，相對重要程度(RI)係取一評估因素的重要程度除以全部評估因素之平均重要程度所得的值，其公式為I_j/ 另外，相對績效(RP)則是結合了缺口分析模式I 的概念，轉換使用者對各項目所評估之平均滿意度為績效之意涵，亦即先針對評估因素的重要程度與滿意程度以成對樣本 t-test 進行缺口分析後，再利用表 15 之轉換公式以獲得各項國民小學網站服務品質項目之相對績效 RP 值。

表 15

因素相對績效(RP)計算規則表

因素j 之缺口分析結果 T 檢定因素j 的 RP 值

j j

P > I 具有統計上之顯著 P P_j/

j j

P <I 具有統計上之顯著 −⁽P Pj^/ ⁾⁻¹

j j

P >I

j j

P <I 具有統計上之不顯著 0

註：評估因素j 的滿意程度為P_j、重要程度為I_j；全部評估因素的滿意程度為P。

步驟五：繪製 IPGA 策略矩陣圖(如圖 5)，以相對重要度(RI)為縱軸，相對績效(RP) 為橫軸，橫軸與縱軸固定交會於(0, 1)。其中，IPGA 策略矩陣圖在各象限所代表資源分配之策略意義與管理意涵如下：

1. 第一象限係屬高相對績效與高相對重要程度所構成的象限，座落於二維矩陣的右上方區域，因此位於此區域的因素應持續維持。

2. 第二象限係屬低相對績效與高相對重要程度所構成的象限，座落在二維矩陣的左上方區域，因此位於此的因素應加強改善，且因素座落在距離中心座標(0, 1)越遠，

改善的急迫性越高。

3. 第三象限係屬低相對績效與低相對重要程度所構成的象限，座落在二維矩陣的左下方區域，因此位於此的因素為低改善順序。

4. 第四象限係屬高相對績效與低重要程度所構成的象限，座落在二維矩陣的左下方區域，因此位於此的因素為供過於求，且因素座落在距離中心座標(0, 1)越遠，則

(41)

接受資源移轉之程度越高。

圖5 IPGA 策略矩陣圖

步驟六：針對坐落於第二象限需加強改善的項目中，找出資源分配的優先順序，

亦即當距離值D_q( j)愈大表示需改善之順序愈高，其距離公式為：

. 2 2 .

. ] [( 1)/max( 1)]

( max / [ )

( = + − −

∈

∈ r

q j r

q r j r

q j P p I I

D

Concentrate here /加強改善

Low priority /低優先順序

Keep up the good work /持續維持

Possible overkill /供過於求高低

Relative Importance (RI)

低高 Relative Performance (RP)

(0, 1)

中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

應用 IPGA 模式建立國民小學網站服務品質 之改善策略