第五章 個案公司通路管理與策略
第五節 通路夥伴成熟度
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2. 以客戶為中心銷售策略: 從「銷售週期」與「機率」、「競爭地 位」、「KFC 銷售流程」而至「銷售商機管理」(Funnel Management)一連串的 銷售管理機制皆是「規範銷售流程」的範疇。任何的銷售技巧與過程，皆需以 你的客戶反應與客戶為中心施以不同階段的銷售策略。整個銷售過程是三維的 策略管理，一位銷售人員必須同時對這三個面向 1.「銷售週期」(時間)、2.「競 爭地位」(贏率)、3.「以客戶為中心銷售管理」(客戶反應)做出適當的業務行 動。例如: 當銷售週期已經到了「建議書」(60%-80%)時，而客戶卻對於你所 提出的建議方案中的「事件時程」(Sequence of Events)遲遲不予以確認與接 受，此時便可知道此項目你在客戶心中的競爭地位是屬於 C Position 或 B Position 而非首選 A/A+ Position。於是，即便此項目已經到了客戶該做出決 定的時間點，你仍沒有贏的優勢(Win Rate)。此時，你必須針對客戶目前的反 應做出相對應行動策略，試圖改變頹勢與競爭地位，這便是以客戶為中心銷售 策略。
第五節 通路夥伴成熟度
一、 概述(Overview):
我們無法控制任一個市場的成熟度，但我們需要確保我們的經銷商與客戶購 買行為一致且在同行之中是最佳的典範。因此，我們必需要有一套機制來檢驗 與輔導有限經銷商在經營過程中所面臨不同的成熟階段各項挑戰與問題，其中
‧
包含 1.降低員工流動率(Turnover Rate)、2.提升新客戶開發能力、3.加強系統 整合商之間的協同合作能力等。
3. 初期階段/新興市場(Emerging Market):
當欲進入一個新興市場時，品牌製造商採直接投入銷售人員及技術支 持以服務當地客戶，同時授權當地的系統整合/經銷商(System Integrator/Hybrid Channel)以服務當地客戶的產品銷售、系統整合 及售後服務。另外，品牌製造商(A 公司)也會引入全球化的資源 (Customer Relationship)開發當地的全球指標性大客戶(Global Account)。
4. 發展階段(Developing):
此時開始授權「有限經銷商」，同時將初期的系統整合&經銷商
(Hybrid Channel)更名為「認證系統整合商」，並重新定位經銷商與系 統整合商的角色與功能。有限經銷商從此開啟產品代理銷售的角色與 功能，也開始尋找其他第三方互補性產品(Complementary Product)
‧
中小型客戶的持續性訂單與需求(Flow Business)。5. 成熟階段(Mature):
此階段「有限經銷商」會以優化作業流程、提高庫存週轉率及降低交 易成本作為持續發展與提高經營效益為目標。同時，也將此操作績效 反應在客戶交期滿意，客戶訂單處理速度與客戶價值的體現。另外，
有限經銷商除了日常銷售所代理的產品之外，進而提供以服務為主的 產品組合。例如: MRO 管理 (Maintenance、Repair、
Operations) 、零件配套 (Kitting) 、備品管理 (Parts Management Agreement) 及庫存管理服務 (Inventory Management Solution_Customer Alliance Program) 。 三、 如何達到成熟有限經銷商的績效指標(Channel Maturity KPIs):
1. 降低員工流動率(Turnover Rate) :
經銷商員工的流動率影響了該組織的穩定性與人才培訓的時間投入，
尤其是銷售人員與技術支持人員。一般自動化銷售人員與技術支持人
‧
Amplification)，並成為市場開發者(Market Making)。因此，經銷 商的銷售團隊必須有開發新客戶的能力，而非僅守成原來品牌製造商 或系統整合商已開發或長期經營的老客戶。所以，品牌製造商(A 公 司)會於各年度業務指標中設定一項新客戶拜訪及開發指標，以確保 經銷商的銷售人員確實落實「規範銷售流程」，並於每月雙方業務會 議中檢討。3. 加強系統整合商之間的協同合作能力(Sales Collaboration):
系統整合商(SI)有其產業應用的經驗與專業(Domain Know-how)，
同時深耕產業之中的客戶關係與系統應用有著不可替代的地位。因 此，作為一個產品通路商，除了向市場推廣所代理的產品之外，也必 須廣結善緣，知其藉合作結盟之力，將代理之產品推向客戶應用。因 此，有限經銷商之銷售人員必須了解整個產業的生態(EcoSystem)，
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
並主動拉近與系統整合商合作的關係。因為大部分系統項目都會由系 統整合商整包承接，其包含所需採購之硬體、軟體、工程施工、試車 調試與最終系統驗收及保固。所以，品牌製造商(A 公司)會要求經銷 商的銷售團隊，建立一專業的銷售團隊並與系統整合商共同合作贏得 專案項目，同時也給予產品諮詢與技術支持等服務，以達到一個專業 成熟的有限經銷商。