關鍵成功因素之分析

在行銷通路過程中，除了傳統的買進賣出以外，如何顯現出通路商之核心競爭力與附加 價值，使客戶端能信賴並委以重任，並創造雙贏的條件，乃本研究之重點之ㄧ。

第二節、關鍵成功因素之分析探討

關鍵成功因素（critical success factors；CSF 或 key success factors；KSF），是 Daniel 在 1961 年於「管理資訊危機（Management Information Crisis）」一文中首次提出，

他認為一個企業的資訊系統必頇要根據產業的成功要素來做區別與選擇，大部份的產業都具 有三到六個決定成功與否的關鍵要素，如果一家企業想要獲得成功，則必頇在這些要素上表 現傑出。關鍵成功因素(Key Success Factors；KSF 或 Critical Success Factors；CSF)一 詞發展至今已成為策略管理及資訊管理上的重要理念，應用的範圍廣泛，早期各學者的研究 領域或探討對象、主題不同致使所使用的名詞極為分歧，諸如「限制因素」(Limited Factor)、

「策略因素」(Strategic Factor)、「成功要素」(Success Factor)、「關鍵領域」(Key Result

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Areas)、「策略變數」(Strategic Variable)等，自 1979 年以後，無論在名詞的使用上或意 義上卻有趨於一致的現象。Daniel(1961)謂關鍵成功因素大部份的產業都具有二至六項決定 是否成功的關鍵要素，如果一個公司欲獲得成功，務必對這些要素作得特別好。

玆列舉一些學者對關鍵成功因素所下定義。

Tilles(1963)：關鍵成功因素是一個組織中擁有最多和最少的那些資源，而策略的意義 就是維持且善用擁有最多資源所帶來的優勢，同時亦避免本身欠缺某些資源所帶來的劣勢。

Davis)(1979)：關鍵成功因素是企業在環境不確定之下的一個方向性規範。Rockart(1979)：

關鍵成功因素是管理階層必頇時時注意的某些活動，執行良好可以帶給組織成功的競爭的表 現。Porter(1980)：關鍵成功因素就是考慮產業整體面所有可能的因素後，所能掌握的幾個 重要關鍵點。Glueck(1982)：關鍵成功因素是在企業資源有限的情況下所選擇的一些重點區 域(Focus Zone)。Aaker(1984)：關鍵成功因素是指一產業最重要的競爭能力或競爭資產；成 功的業者所擁有的優勢必為產業 KSF 中的優勢，不成功的業者則通常是缺少 KSF 中的某一個 或某幾個因素。Ansoff(1984)：關鍵成功因素利用獨特的資產、技術、資源及活動，而使企 業發展出相對於競爭者獨特而有利的地位。Boynton & Zmud(1984)：關鍵成功因素是一企業 或經理人欲獲得良好績效或成功，而必頇給予特別且持續注意的一些事情。關鍵成功因素包 括目前及未來影響該企業營運活動成功的主要因素。大前研一(1985)：關鍵成功因素是策略 家尋求策略優勢的四條途徑之一，把資源集中投入，於特定領域中取得競爭優勢。Boseman (1986)：關鍵成功因素是由企業的優勢、劣勢和機會、威脅分析，作為建立組織策略的基礎。

Schendel(1987)：關鍵成功因素可視為管理者經由決定而影響產業中競爭狀況的變數，透過 賦予各項關鍵成功因素不同的權數，可顯示出其在策略制訂上的相對重要性，並且決定企業 在產業中的地位。Bamberger(1989)：關鍵成功因素是指產業及市場的特性與基本需求，關鍵 成功因素會影響企業的在產業中的競爭優勢。Crag & Grant(1993)：是指在特定產業中建立 競爭優勢的條件。Thompson & Strickland(1998)：廠商要經營成功必頇集中在高度優先且必 頇做好的工作上。孟德芸(1988)：關鍵成功因素是產業環境、產業特性互動之下所產生之產 業獨特性競爭條件，企業如果擁有此項競爭條件（或競爭能力）就能維持企業在產業中的競 爭優勢。吳思華(1988)：關鍵成功因素是在特定產業內，要成功的與人競爭，所需具備的競 爭技術與資產。黃營杉(1993)：關鍵成功因素是指在產業中經營運作，為達到成功所必頇具 備的重要因素。以上大部分學者均認為關鍵成功因素主要為有競爭力(獨特)資源之有效運 用，Bamberger 則指出關鍵成功因素是指產業及市場的特性與基本需求會影響企業的在產業

中的競爭優勢。的確，以 IC 通路商而言，其成功與否受產業及市場的特性與變化影響甚鉅。

關鍵成功因素指的是對企業成功貣關鍵作用的因素。關鍵成功因素法就是通過分析找出 使得企業成功的關鍵因素，然後再圍繞這些關鍵因素來確定系統的需求，併進行規劃。綜合 上述，可將關鍵成功因素定義為：「關鍵成功因素是企業獨特且優勢的條件中之重要區域，亦 即是企業擁有的競爭優勢資源中，使企業能生存下去或生存得更好的關鍵性的有形或無形資 源與能力」。在經營管理中，資本、人力和時間等都是相當稀少的資源，如果能找出攸關成敗 之關鍵領域，並把適當組合的資源運用到該領域中，就可以使自己處於真正優勢的地位。即 使同一個產業中的個別企業會存在不同的關鍵成功因素，關鍵成功因素有幾個主要的來源：

ㄧ、個別產業的結構：不同產業因產業本身特質及結構不同，而有不同的關鍵成功因素，

此因素是決定於產業本身的經營特性，該產業內的每一公司都必頇註意這些因素。

二、競爭策略、產業中的地位及地理位置：企業的產業地位是由過去的歷史與現在的競 爭策略所決定，在產業中每一公司因其競爭地位的不同，而關鍵成功因素也會有所不同，對 於由一或二家大公司主導的產業而言，領導廠商的行動常為產業內小公司帶來重大的問題，

所以對小公司而言，大公司競爭者的策略，可能就是其生存的競爭的關鍵成功因素。

三、環境因素：企業因外在因素(總體環境)的變動，都會影響每個公司的關鍵成功因素。

如在市場需求波動大時，存貨控制可能就會被高階主管視為關鍵成功因素之一。

四、暫時因素：大部份是由組織內特殊的理由而來，這些是在某一特定時期對組織的成 功產生重大影響的活動領域。

關鍵成功因素具有動態性，在不同時空及產業下之關鍵成功因素未必相同，各企業間經 營能力亦使關鍵成功因素或有不同，所以找尋與確認過程常需做較多之定性分析。關鍵成功 因素八種定性分析確認方法如下 : (Leidecker & Bruno 1984)

ㄧ、環境分析法：包括將要影響或正在影響產業或企業績效的政治、經濟、社會等外在 環境的力量，換句話說，即重視外在環境的未來變化，比公司或產業的總體變化來得重要，

惟實際應用到產業或公司上會產生困難。

二、產業結構分析法：應用 Porter 所提出的產業結構五力分析架構，作為此項分析的基 礎。此架構由五個要素構成。每一個要素和要素間關係的評估可提供分析者客觀的數據，以 確認及檢驗產業的關鍵成功因素。產業結構分析的另一個優點是此架構提供一個很完整的分 類，另一項優點就是以圖形的方式找出產業結構要素及其間的主要關係。

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三、產業/企業專家法：向產業專家、企業專家或具有知識與經驗的專家請教，除可獲得 專家累積的智慧外，還可獲得客觀數據中無法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數據導致實證或 驗證上的困難。

四、競爭分析法：分析公司在產業中應該如何競爭，以瞭解公司面臨的競爭環境和態勢，

研究焦點的集中可以提供更詳細的資料，且深度的分析能夠有更好的驗證性，但其發展受到 特定的限制。

五、產業領導廠商分析法：經由該產業領導廠商的行為模式，可當作產業關鍵成功因素 重要的信息來源。因此對於領導廠商進行分析，有助於確認關鍵成功因素，惟對於其成功的 解釋仍會受到限制。

六、企業本體分析法：此項技術乃針對特定企業，對某些構面進行分析，如優劣勢評、

資源組合、優勢稽核及策略能力評估等。由於透過各功能的掃瞄，確實有助於關鍵成功因素 的發展，但實在耗費時間且數據相當有限。

七、突發因素分析法：此項技術亦是針對特定企業，透過對企業相當熟悉的專家協助。

雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統客觀技術無法查覺到的關鍵成功因素，且不受功能別 的限制，甚至可以獲得一些短期的關鍵成功因素，惟難以驗證這些短期的關鍵成功因素。

八、市場策略對獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對特定企業，以 PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報告的結果進行分析。此技術的主要優點為其實驗性基礎，而 缺點在於‚一般性的本質‛，即無法指出這些數據是否可直接應用於某一公司或某一產業，

也無法得知這些因素的相對重要性。

由於企業有效營運的驅動力及競爭環境改變，使得企業的關鍵成功因素在各產業間或各 期間不盡相同，惟基本上關鍵成功因素必頇能符合下列三項問題(Thompson & Strickland 2001) :

-客戶為何在競爭商產品中選擇?產品有何重要特性?

-企業具備何種資源與競爭力方能脫穎而出?

-企業應達成何種境界已保有持續的競爭優勢?

結合 Poter(1985)之企業價值活動理論與國內有關電子零組件/通路商關鍵成功因素之研 究結論，可彙整如下表 2-2 所示 :

表 2-2 Poter 之企業價值活動理論與國內有關電子零組件/通路商關鍵成功因素研究結論比較

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穩健資金與財務管理 風險承受能力