關鍵成功因素

一、關鍵成功因素的定義與來源

關鍵成功因素(key success factors, KSF；或 critical success factors, CSF)是在探 討產業特性與企業策略之間關係時常使用的觀念，是在結合本身的特殊能力，對 應環境(特別是產業環境)中重要的要求條件，以獲得良好之績效(Hofer & Schendel, 1978; Ansoff, 1990; 周文賢 1999)。其觀念最早始於組織經濟學者 Commons 於 1934 年所提出之「限制因子」(Limited Factor)的觀念，其最先應用於經濟體系中 的管理與談判。而關鍵成功因素一詞由出現於 Daniel 在 1961 年所發表的

「Management Information Crisis」文章中，Daniel 認為一個公司的資訊系統必須 經過分辨與選擇，同時必須將資源集中於產業的成功因素上，而大部分的產業都 具有三到六項決定是否成功的關鍵因素，如果一個公司欲獲取成功，務必將這些 要素做得特別好。

Aaker (1984)更結合競爭優勢的策略觀點，進一步認為：「關鍵成功因素」是 企業面對競爭者所必須具有的最重要競爭能力或資產；成功的企業通常在關鍵成 功因素的領域是具有優勢的，不成功的企業通常缺少關鍵成關鍵成功因素中的某 一個或幾個因素；唯有把握住產業的成功因素，才能建立「持久的競爭優勢」

(sustainable competitive advantage) (引自黃鴻程，2006)。

Hofer and Schendel (1978)認為，關鍵成功因素是一些變數，管理當局對這些 變數的決策將會實質地影響企業在產業中的整體競爭地位。大前研一(1985)認為 關鍵成功因素會隨產業、產品、市場之不同而有所差異；關鍵成功因素亦會隨著 時間及生命週期的變化而改變，管理者必須先確認產業關鍵成功因素之所在，並 將企業有限的資源確實運用於攸關企業的領域，來建立產業中的優勢地位。如同 大前研一所說：「如果你能確認出攸關成敗的關鍵領域，並且把適當組合的資源 用到該領域中，就可以處於真正的優勢地位」。

因此可知，關鍵成功因素會隨著時間、地點、策略及其它因素的影響而有所 不同。而在不同的年代背景、不同的產業應用及不同的研究領域中，學者對於關 鍵成功因素的定義也有所差異，但其所代表的意涵都是相同的，皆在說明企業在 目前或未來的政策發展中，為了維持生存及永續經營，所必須具備的優勢條件，

而這些條件會隨著時間及產業的內外在環境與競爭者的改變而可能有所改變。本 研究針對關鍵成功因素之定義彙整如表 5：

表 5 國內外學者對關鍵成功因素的定義

學者 年代 定義

Deniel 1961 關鍵成功因素指一個企業為了要成功必須要做 的特別好的工作。

Tilles 1963 關鍵成功因素是一個組織中擁有最多和最少的 那些資源，而策略的意義就是維持且善用擁有最 多資源所帶來的優勢，同時亦避免本身欠缺某些 資源所帶來的劣勢。

Hofer and Schendel

1978 關鍵成功因素是管理階層可以透過決策來影響 的變數，同時亦對產業中不同的整體競爭地位有 重大影響。

Rockart 1979 關鍵成功因素是管理階層必須時時注意的某些 活動，執行良好可以帶給組織成功的競爭的表 現。

Porter 1980 關鍵成功因素係考慮產業整體面所有可能的因 素後，所能掌握的幾個重要關鍵點。

Aaker 1984 關鍵成功因素是一組資產及技能，能夠提供競爭 的基礎。成功的企業所擁有的優勢必定是建立在 該產業關鍵成功因素的優勢上。

Ansoff 1984 關鍵成功因素利用獨特的資產、技術、資源及活 動，而使企業發展出相對於競爭者獨特而有利的 地位。

Boynton and Zmud

1984 關鍵成功因素是一企業或經理人欲獲得良好績 效或成功，而必須給予特別且持續注意的一些事 情。關鍵成功因素包括目前及未來影響該企業營 運活動成功的主要因素。

大前研一 1985 關鍵成功因素為策略家尋找策略優勢的途徑之 一，把企業的資源集中投入在特定領域中取得競 爭優勢。

吳思華 1988 關鍵成功因素是在特定產業內成功地與其他企 業競爭，其所必備的技能或資產。

Ansoff and McDonnel

1990 關鍵成功因素係利用獨特的資產、技術、資源及 活動，而使企業發展出相對於競爭者獨特而有利 的地位。

吳青松 1992 關鍵成功因素是企業將經營成功所必須掌握的 主要範疇，有助於引導企業制定有效之策略規劃 與執行程序，並已廣泛運用於高階決策資訊系統 之設計。

黃營杉 1993 關鍵成功因素是指在產業中經營運作，為達到成 功所必須具備的重要因素。

司徒達賢 2000 必須檢視組織本身所擁有的條件或資源，然後以 本身所獨有的一些條件和資源為基礎，來設計一 些別人不易追隨與模仿的策略。

資料來源：本研究整理

綜合上述，關鍵成功因素是影響企業是否能夠長期在其產業領域裡維持高度 競爭力之重要因素，因此，企業若要成功，首先必須了解自己在所處的產業中有 哪些競爭優勢，發掘出獨特之競爭優勢，並建立競爭優勢，而此競爭優勢即是關 鍵成功因素。

經由以上文獻探討與歸納，本研究將關鍵成功因素定義為：企業中獨特且有 優勢的條件，是企業能夠繼續生存或永續經營的關鍵因素，其可由有形或無形的

資源與能力來支持。

Boynton and Zmud (1984)認為，關鍵成功因素為保證管理者或組織成功時所 必須順利進行事項，確保少數事物能夠產出高績效。關鍵成功因素包含了對於組 織目前進行的活動及未來會成功的事物有重大影響效果。亦指出關鍵成功因素的 主要來源有下列五個方面：

(一)產業本身特性

(二)企業競爭策略、產業位置及地理位置 (三)環境因素

(四)組織暫時因素

(五)各部門組織的功能特性

二、關鍵成功因素的特性

Ferguson and Dickinson (1982)定義關鍵成功因素具有以下的特性：

(一)在企業內部或外部，必須確認並慎重處理的因素，因為這些因素會影響 企業目標的達成，甚至威脅企業的生存。

(二)企業必須特別注意的事件或狀況，而且這些事件或狀況對企業而言是有 顯著的影響。

(三)這些因素可能是企業內部或外部的，對於企業可能會造成正面或負面的 影響。

(四)這些因素必須特別加以注意，以避免不好的突發狀況或錯失機會。

(五)這些因素可由評估企業的策略、環境、資源、營運及其他類似領域而加 以確認。

Aaker (1988)認為，在考慮關鍵成功因素時應注意關鍵成功因素本身所具有的 特性，指出關鍵成功因素的特性如下：

(一)關鍵成功因素會隨產業、產品及市場之不同而有異。

(二)關鍵成功因素會隨產業生命週期之改變而改變。

(三)關鍵成功因素應考慮到未來的發展趨勢，如果沒有瞭解關鍵成功因素的 改變而貿然投入該產業，將會給公司帶來很大的災難。

(四)管理者不應將所有的事情皆視為關鍵成功因素，而必須集中努力於特定 的事物或關鍵工作上，來決定關鍵成功因素，管理者必須深入研究、評估與 分析並大膽致力於少數幾個關鍵成功因素，以作為策略形成的基礎。

因此關鍵成功因素不應只注重企業內部某些特別的關鍵領域，尚應考慮企業 外部總體環境及產業環境等不可控制的因素。Leidecker and Bruno (1984)則認為：

關鍵成功因素乃是一些特徵、條件、或變數，若他們被適當的支持、維護、或管 理，可以對某一特定產業中的公司之成功有重大的影響。

本研究綜合上述各學者之定義及相關文獻歸納，提出關鍵成功因素應具有以 下之特性：

(一) 關鍵成功因素是指企業所必須慎重處理的因素，不論來自內部或外部，

而這些因素都將攸關企業的生存與永續發展。

(二) 關鍵成功因素會因產業、產品與市場等研究對象的不同而有所差異。

(三) 關鍵成功因素會隨著產品生命週期的變化而改變。

(四) 關鍵成功因素應考慮未來的發展趨勢。

三、關鍵成功因素的尋求方法

資本、人力和時間對於產業而言都是相當珍貴且稀少的資源，如果能夠找到 攸關成敗的關鍵因素，並把適當的組合運用到該領域中，將能使該企業處於真正 優勢的地位，因此如何找出關鍵成功因素應為各產業欲永續發展的當務之急。

切入面做尋找。Hofer and Schendel (1978)指出，找尋關鍵成功因素可依照下列五 個步驟：

(一)首先確認產業與競爭環境有關的因素有那些。

(二)就每個因素依其不同的重要程度給予不同的權重。

(三)企業在該產業中的競爭力就上述每一因素給予自我評分。

(四)計算上述每一因素的加權分數並給予加總。

(五)最後針對加總後的分數與企業自身在市場上的實際佔有率進行對比，並比 較優先順序，以便於判斷上述作業結果是否合理。

吳思華(1988)在「產業決策與企業策略─台灣地區產業發展歷程」一書中指 出，找出產業關鍵成功因素最簡單的方法是分析產業完成最終產品服務過程中各 階段的附加價值，如原料、技術、製造、通路、品牌等。企業活動各階段的附加 價值比例是找出關鍵成功因素的最佳指標。在企業各階段的價值鏈中，附加價值 高且具有相對優勢的活動，對企業而言可以作為關鍵成功因素的來源。若附加價 值高，但對於各企業在取得上沒有障礙，則取得這些資源並不具有優勢，亦不足 以構成關鍵成功因素的來源。

大前研一(1985)在「策略家的智慧」(The Mind of The Strategist)一書中指出兩 種確認關鍵成功因素的方法：

(一) 市場剖析法

1. 將整個市場以產品與市場兩個構面加以解剖成各區隔市場。

2. 確認各區隔市場，並且認清哪個區隔市場具有策略重要性。

3. 替關鍵性區隔市場發展出產品與市場策略，並且分配執行策略的職責。

3. 替關鍵性區隔市場發展出產品與市場策略，並且分配執行策略的職責。