本研究之顧客滿意度問卷發放方式，為每天由各店店員於客人用餐後發放，每 天發放約 10 至 12 份問卷，2 月份之顧客滿意度問卷經統整後，A 店共回收 367 份 問卷，其中 272 份為有效問卷，回收率為 74%，該月定食與御膳總售出份數為 4,525 份；3 月份共回收 299 份問卷，其中 194 份為有效問卷，回收率為 65%，該月定食 與御膳總售出份數為 3,150 份；4 月份共回收 201 份問卷，其中 175 份為有效問卷，
回收率為 87%，該月定食與御膳總售出份數為 3,627 份。2 月份 B 店共回收 218 份 問卷，其中 152 份為有效問卷，回收率為 69%，該月定食與御膳總售出份數為 2,204 份；3 月份共回收 291 份問卷，其中 193 份為有效問卷，回收率為 66%，該月定食 與御膳總售出份數為 2,782 份；4 月份共回收 241 份問卷，其中 174 份為有效問卷，
回收率為 72%，該月定食與御膳總售出份數為 2,515 份。兩間分店之無效問卷多與 未填寫餐點名稱有關，由於未填寫餐點名稱便無法確認該顧客滿意度問卷屬於何項 餐點，因此歸類於無效問卷。兩間分店之 2、3 月問卷回收份數狀況如表 4-1。
表 4-1 問卷回收份數
分店 月份 總售出份數 抽樣% 有效問卷 無效問卷 問卷總計 回收率
A 2 月 4,525 6.01% 272 95 367 74%
3 月 3,150 6.16% 194 105 299 65%
4 月 3,627 4.82% 175 26 201 87%
B 2 月 2,204 6.90% 152 66 218 69%
3 月 2,782 6.94% 193 98 291 66%
4 月 2,515 6.92% 174 67 241 72%
資料來源:本研究自行整理
一、A 分店顧客滿意度之結果
利用式(1) 計算 A 分店各菜單項目之顧客滿意度之結果如表 4-2、表 4-3 及 4-4 所示，可由其中得到 2 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為綜合刺身丼、雞肉親 子丼及雞腿定食，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為鮪魚定食、烤鮭魚定食及 苦瓜定食；3 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為鮭魚御膳、牛小排定食及鮭魚 定食，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為烏龍麵御膳、雞肉親子丼及鮪魚定食；
3 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為炸豬排定食、豬排蛋定食及招牌御膳，而 顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為苦瓜定食、烏龍麵御膳及鮪魚定食。
利用式(2) 計算各菜單項目回收之問卷份數與區分為高或低顧客滿意度如表 4-5、表 4-6 及表 4-7 所示，2 月份之評估標準分數為 0.8282 分；3 月份之評估標準 分數為 0.8540 分；4 月份之評估標準分數為 0.8655 分。高於評估標準分數則屬於高 顧客滿意度，低於此分數則屬於低顧客滿意度。
表 4-2
A 分店各菜單項目 2 月份之顧客滿意度分數表
資料來源:本研究自行整理
商品名稱 整體品質 價格 服務品質 擺盤 出餐速度 用餐氛圍 再度享用 平均 分數 招牌御膳 4.20 4.05 4.30 4.15 4.25 4.10 4.20 4.18 0.8357 烏龍麵御膳 4.25 3.75 4.25 4.00 4.50 4.25 4.00 4.14 0.8286 牛肉御膳 4.00 4.00 4.14 4.00 3.86 4.00 4.00 4.00 0.8000 鮭魚御膳 3.50 3.50 4.13 4.00 4.00 4.00 4.00 3.88 0.7751 鮭魚定食 3.82 3.55 3.91 3.82 4.00 3.73 3.64 3.78 0.7563 炸豬排定食 4.31 4.07 4.34 4.17 4.21 4.17 4.28 4.22 0.8443 薑汁豬定食 4.00 3.75 4.08 3.83 4.25 4.08 4.08 4.01 0.8020 苦瓜定食 3.75 3.75 3.75 3.50 3.00 3.75 3.75 3.61 0.7214 天婦羅定食 4.20 3.80 4.30 4.10 4.00 4.20 4.00 4.09 0.8171 豬排蛋定食 4.10 3.90 4.15 4.25 4.15 4.10 4.25 4.13 0.8257 炸雞塊定食 4.33 4.17 4.47 4.13 4.33 4.33 4.47 4.32 0.8637 雞腿定食 4.40 4.50 4.40 4.50 4.40 4.40 4.40 4.43 0.8857 海鮮烏龍麵 4.18 4.00 4.36 4.36 4.36 4.45 4.27 4.28 0.8566 鯖魚定食 4.00 3.89 4.21 3.95 4.16 4.05 4.16 4.06 0.8120 泡菜豬定食 4.20 4.00 4.20 4.20 4.00 4.20 4.00 4.11 0.8229 烤鮭魚定食 4.00 3.00 4.00 3.80 3.40 3.60 3.80 3.66 0.7314 海鮮石鍋飯 4.00 3.90 4.20 4.10 3.80 4.10 4.10 4.03 0.8057 炸豆腐定食 4.17 4.00 4.17 4.17 4.17 4.17 4.00 4.12 0.8243 味噌拉麵 4.22 4.11 4.11 4.44 4.44 4.44 4.33 4.30 0.8597 牛肉壽喜燒 4.25 4.25 4.50 4.50 4.50 4.50 4.38 4.41 0.8823 牛小排定食 3.89 3.56 4.11 4.11 3.78 4.00 3.56 3.86 0.7717 綜合刺身丼 4.44 4.33 4.56 4.44 4.56 4.44 4.44 4.46 0.8917 雞肉親子丼 4.27 4.36 4.55 4.36 4.64 4.55 4.36 4.44 0.8883 野菇菲力丼 4.21 4.00 4.36 4.21 4.21 4.21 4.21 4.20 0.8403 鮭魚親子丼 4.33 4.00 4.00 4.33 4.33 4.00 4.00 4.14 0.8283 鮪魚定食 3.33 3.67 4.00 4.00 4.00 3.67 3.33 3.71 0.7429
表 4-3
A 分店各菜單項目 3 月份之顧客滿意度分數表
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商品名稱 整體品質 價格 服務品質 擺盤 出餐速度 用餐氛圍 再度享用 平均 分數 招牌御膳 4.46 4.38 4.38 4.31 4.31 4.31 4.38 4.36 0.8723 烏龍麵御膳 4.20 3.20 3.60 4.00 4.00 4.20 3.80 3.86 0.7714 牛肉御膳 4.43 4.29 4.57 4.71 4.71 4.43 4.43 4.51 0.9020 鮭魚御膳 5.00 5.00 5.00 5.00 4.75 5.00 4.50 4.89 0.9786 鮭魚定食 4.33 4.33 4.83 4.67 4.67 4.50 4.33 4.52 0.9046 炸豬排定食 4.17 3.91 4.30 4.04 4.35 4.26 4.35 4.20 0.8394 薑汁豬定食 4.38 3.88 4.50 4.38 4.38 4.50 4.50 4.36 0.8720 苦瓜定食 4.17 4.00 4.50 4.00 3.67 4.17 4.17 4.10 0.8194 天婦羅定食 4.33 4.33 4.33 4.00 4.00 4.33 4.00 4.19 0.8377 豬排蛋定食 4.35 4.15 4.40 4.45 4.25 4.30 4.35 4.32 0.8643 炸雞塊定食 4.29 4.14 4.43 4.29 4.43 4.29 4.29 4.31 0.8617 雞腿定食 4.20 4.20 4.40 4.40 4.40 4.40 4.40 4.34 0.8686 海鮮烏龍麵 4.57 4.57 4.43 4.43 4.43 4.43 4.43 4.47 0.8940 鯖魚定食 4.32 4.18 4.23 4.23 4.36 4.09 4.23 4.23 0.8469 泡菜豬定食 4.33 4.22 4.22 4.44 4.67 4.44 4.11 4.35 0.8694 烤鮭魚定食 4.30 5.00 5.00 4.30 4.30 4.00 4.00 4.41 0.8829 海鮮石鍋飯 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 0.8660 炸豆腐定食 4.20 3.80 4.00 4.00 3.80 4.20 4.20 4.03 0.8057 味噌拉麵 4.50 4.25 4.50 4.25 4.50 4.50 4.25 4.39 0.8786 牛肉壽喜燒 4.00 4.00 4.00 3.75 4.25 4.00 4.25 4.04 0.8071 牛小排定食 4.40 4.20 4.60 4.80 4.60 4.60 4.80 4.57 0.9143 綜合刺身丼 4.17 4.00 3.83 3.83 4.17 4.17 4.00 4.02 0.8049 雞肉親子丼 3.43 3.00 3.86 3.29 4.00 3.57 3.57 3.53 0.7063 野菇菲力丼 4.50 4.13 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50 4.45 0.8894 鮭魚親子丼 4.33 4.00 4.67 4.33 4.00 4.67 4.33 4.33 0.8666 鮪魚定食 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.29 0.6571
表 4-4
A 分店各菜單項目 4 月份之顧客滿意度分數表
資料來源:本研究自行整理
商品名稱 整體品質 價格 服務品質 擺盤 出餐速度 用餐氛圍 再度享用 平均 分數 招牌御膳 4.67 4.50 4.67 4.50 4.67 4.50 4.67 4.60 0.9190 烏龍麵御膳 4.20 3.20 3.60 4.00 4.00 4.20 3.80 3.86 0.7714 牛肉御膳 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50 0.9000 鮭魚御膳 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.33 4.05 0.8095 鮭魚定食 4.50 4.00 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50 4.43 0.8857 炸豬排定食 4.44 4.44 4.89 4.78 4.44 4.89 4.78 4.67 0.9333 薑汁豬定食 4.40 4.60 4.40 4.40 4.40 4.40 4.80 4.49 0.8971 苦瓜定食 3.83 3.67 3.67 3.67 3.83 3.50 3.67 3.69 0.7381 天婦羅定食 4.33 4.33 4.33 4.33 4.00 4.33 4.00 4.24 0.8471 豬排蛋定食 4.60 4.60 4.70 4.80 4.80 4.60 4.10 4.60 0.9200 炸雞塊定食 4.44 4.56 4.33 4.33 4.44 4.44 4.56 4.44 0.8889 雞腿定食 4.25 4.63 4.50 4.38 4.75 4.13 4.63 4.46 0.8929 海鮮烏龍麵 4.40 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.60 4.14 0.8286 鯖魚定食 4.50 4.25 4.50 4.33 4.25 4.50 4.50 4.40 0.8810 泡菜豬定食 4.13 3.63 4.38 4.13 4.38 4.38 4.38 4.20 0.8393 烤鮭魚定食 3.75 3.50 4.00 4.00 4.00 4.25 4.25 3.96 0.7929 海鮮石鍋飯 4.20 4.00 3.60 4.20 3.80 3.80 3.80 3.91 0.7829 炸豆腐定食 4.40 4.20 4.20 4.40 4.40 4.40 4.40 4.34 0.8686 味噌拉麵 4.50 4.38 4.50 4.50 4.50 4.13 4.38 4.41 0.8821 牛肉壽喜燒 4.00 4.25 4.50 4.00 4.25 4.25 3.75 4.14 0.8286 牛小排定食 4.33 4.33 4.33 4.33 4.00 4.33 4.33 4.29 0.8571 綜合刺身丼 4.33 4.17 4.33 4.50 4.50 4.33 4.33 4.36 0.8714 雞肉親子丼 4.38 4.00 4.38 4.00 4.25 4.25 4.00 4.18 0.8357 野菇菲力丼 4.25 4.00 4.25 4.25 4.25 4.25 4.25 4.21 0.8429 鮭魚親子丼 3.75 3.75 4.00 4.00 4.50 4.00 4.00 4.00 0.8000 鮪魚定食 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.86 0.7714
表 4-5
表 4-6
表 4-7
二、B 分店顧客滿意度之結果
利用式(1) 計算 B 分店各菜單項目之顧客滿意度結果如表 4-8、表 4-9 及表 4-10 所示，其中可得到 2 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為天婦羅定食、海鮮石鍋 飯及烏龍麵御膳，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為泡菜豬定食、綜合刺身丼 及鮪魚定食；3 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為牛小排定食、天婦羅定食及 烏龍麵御膳，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為炸豬排定食、野菇菲力丼及鮭 魚定食；4 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為野菇菲力丼、雞肉親子丼及鯖魚 定食，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為泡菜豬定食、苦瓜定食及烏龍麵御膳。
各菜單項目回收之問卷份數與區分為高或低顧客滿意度如表 4-11、表 4-12 及表 4-13 所示，2 月份之評估標準分數為 0.7936 分；3 月份之評估標準分數為 0.7985 分；
4 月份之評估標準分數為 0.8328 分。高於評估標準分數則屬於高顧客滿意度，低於 此分數則屬於低顧客滿意度。
綜合兩間分店得知：餐廳所在區域之顧客群的不同，造成顧客滿意度差異與變 動極大，大致而言，鮪魚定食大都為兩家店之滿意度較差之菜單項目，細部分析其 問卷題項，以價格為消費者最不滿意之部分，整體品質分數也不高，再深究其原因，
發現鮪魚定食之價格為 428 元，為所有定食中價格最高之菜單項目，因此顧客對於 鮪魚定食可能有著較高的期待，若餐點上桌後不如預期，便會有較低的顧客滿意度。
泡菜豬定食、綜合刺身丼及苦瓜定食皆食材口感問題，因此顧客滿意程度較低；
烤鮭魚定食則因曾更換主食材產地來源，使得肉質較為乾澀，因此顧客滿意程度較 低。
牛小排定食在 3 月份時在兩間分店皆排名前三名，其原因可能與 3 月初在中國 大陸爆發之 H7N9 疫情有關，消費者可能因為擔心家禽類的食品安全問題，因而選 擇相較之下較為安全的牛肉作為用餐選擇，牛小排定食 3 月之顧客滿意度因此而較 2 月之顧客滿意度分數上升較多，甚至一舉進入顧客滿意度排行榜前三名。
表 4-8
B 分店各菜單項目 2 月份之顧客滿意度分數表
商品名稱 整體品質 價格 服務品質 擺盤 出餐速度 用餐氛圍 再度享用 平均 分數 招牌御膳 4.00 3.80 4.00 4.20 4.00 3.80 4.00 3.97 0.7943 烏龍麵御膳 4.33 4.00 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.28 0.8566 牛肉御膳 4.33 4.00 4.33 4.33 4.33 4.00 4.33 4.24 0.8471 鮭魚御膳 4.00 3.67 4.33 4.00 4.00 4.00 4.33 4.05 0.8094 鮭魚定食 4.33 3.67 4.00 4.00 4.33 3.67 4.00 4.00 0.8000 炸豬排定食 4.27 3.91 4.09 3.91 4.09 4.00 3.82 4.01 0.8026 薑汁豬定食 4.33 3.83 4.17 4.00 4.00 4.00 4.17 4.07 0.8143 苦瓜定食 4.00 3.33 4.00 4.00 3.67 4.33 4.00 3.90 0.7809 天婦羅定食 4.50 4.25 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50 4.46 0.8929 豬排蛋定食 4.40 3.93 4.33 4.13 4.40 4.47 4.20 4.27 0.8531 炸雞塊定食 4.33 4.00 4.33 4.33 4.17 4.33 4.33 4.26 0.8520 雞腿定食 3.83 2.83 4.17 4.00 4.33 4.00 3.50 3.81 0.7617 海鮮烏龍麵 3.80 3.80 4.00 3.80 4.00 4.20 3.80 3.91 0.7829 鯖魚定食 4.05 3.80 3.85 3.90 3.75 3.90 4.00 3.89 0.7786 泡菜豬定食 3.67 3.50 3.67 3.67 3.50 3.33 3.17 3.50 0.7003 烤鮭魚定食 4.25 4.00 4.13 4.13 4.13 4.13 4.00 4.11 0.8220 海鮮石鍋飯 4.67 3.67 4.67 4.67 4.33 4.33 4.33 4.38 0.8763 炸豆腐定食 4.00 3.67 4.33 4.17 3.83 4.17 4.00 4.02 0.8049 味噌拉麵 4.25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.04 0.8071 牛肉壽喜燒 4.20 3.40 4.20 4.00 4.20 4.00 4.00 4.00 0.8000 牛小排定食 4.00 3.50 4.50 4.00 4.00 4.50 3.00 3.93 0.7857 綜合刺身丼 3.33 2.83 3.17 3.50 3.50 3.50 3.17 3.29 0.6571 雞肉親子丼 4.00 3.00 4.00 4.00 4.13 4.00 3.63 3.82 0.7646 野菇菲力丼 4.00 3.33 3.67 3.67 3.83 3.83 4.00 3.76 0.7523 鮭魚親子丼 4.00 4.00 4.33 3.67 4.00 4.00 3.67 3.95 0.7906 鮪魚定食 3.50 2.00 3.00 3.00 3.00 3.50 2.00 2.86 0.5714
資料來源:本研究自行整理
表 4-9
B 分店各菜單項目 3 月份之顧客滿意度分數表
商品名稱 整體品質 價格 服務品質 擺盤 出餐速度 用餐氛圍 再度享用 平均 分數 招牌御膳 4.00 3.67 4.33 3.83 4.00 4.17 4.17 4.02 0.8049 烏龍麵御膳 4.25 4.25 4.25 4.00 4.50 4.25 4.25 4.25 0.8500 牛肉御膳 4.10 3.79 4.14 4.17 4.17 4.17 4.03 4.08 0.8163 鮭魚御膳 4.10 4.10 4.20 4.20 4.10 3.90 4.40 4.14 0.8286 鮭魚定食 3.50 3.00 3.00 3.50 3.00 3.00 3.00 3.14 0.6286 炸豬排定食 3.85 3.23 4.08 3.85 3.77 3.77 3.54 3.73 0.7454 薑汁豬定食 4.33 3.67 4.17 4.33 4.00 4.33 4.00 4.12 0.8237 苦瓜定食 4.00 3.67 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.95 0.7906 天婦羅定食 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 0.8660 豬排蛋定食 4.27 3.38 3.96 4.04 4.12 4.12 4.04 3.99 0.7980 炸雞塊定食 4.00 4.00 4.00 3.67 4.00 3.67 3.67 3.86 0.7717 雞腿定食 3.50 3.50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.50 3.93 0.7857 海鮮烏龍麵 4.00 3.00 4.00 4.00 3.50 4.00 4.00 3.79 0.7571 鯖魚定食 3.93 3.47 3.80 3.87 4.27 4.07 3.80 3.89 0.7774 泡菜豬定食 3.86 3.57 3.71 4.14 4.00 4.00 3.71 3.86 0.7711 烤鮭魚定食 4.25 3.75 4.00 3.75 4.13 3.75 4.00 3.95 0.7894 海鮮石鍋飯 3.86 3.57 4.14 4.14 4.43 3.86 4.00 4.00 0.8000 炸豆腐定食 4.33 3.67 4.33 4.00 4.33 3.67 3.67 4.00 0.8000 味噌拉麵 3.67 3.33 4.00 4.33 4.33 4.33 3.67 3.95 0.7903 牛肉壽喜燒 4.14 3.71 4.14 4.00 4.14 4.29 4.00 4.06 0.8120 牛小排定食 4.33 4.00 4.33 4.67 4.67 4.33 4.67 4.43 0.8857 綜合刺身丼 4.44 3.67 4.44 4.33 4.11 4.33 4.33 4.24 0.8471 雞肉親子丼 4.20 3.80 4.20 4.00 4.20 4.40 3.80 4.09 0.8171 野菇菲力丼 3.67 3.50 3.75 3.58 4.00 3.75 3.50 3.68 0.7357 鮭魚親子丼 3.67 3.67 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.14 0.8283 鮪魚定食 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.50 4.00 3.93 0.7857 資料來源:本研究自行整理
表 4-10
B 分店各菜單項目 4 月份之顧客滿意度分數表
商品名稱 整體品質 價格 服務品質 擺盤 出餐速度 用餐氛圍 再度享用 平均 分數 招牌御膳 4.20 4.40 4.20 4.00 4.40 4.40 4.20 4.26 0.8514 烏龍麵御膳 3.67 3.67 4.33 3.33 4.00 4.00 3.67 3.81 0.7619 牛肉御膳 4.56 4.00 4.38 4.56 4.38 4.13 4.06 4.29 0.8589 鮭魚御膳 4.25 4.25 4.00 4.25 4.25 3.75 4.50 4.18 0.8357 鮭魚定食 4.08 3.67 3.92 4.00 4.08 3.92 3.92 3.94 0.7881 炸豬排定食 4.22 3.78 4.00 3.89 3.89 3.89 4.00 3.95 0.7905 薑汁豬定食 4.50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.50 4.00 4.14 0.8286 苦瓜定食 3.67 3.33 4.00 4.00 4.00 4.00 3.67 3.81 0.7619 天婦羅定食 4.00 3.83 4.00 4.00 3.83 3.67 3.83 3.88 0.7762 豬排蛋定食 4.50 3.92 4.17 4.17 4.08 4.33 4.17 4.19 0.8381 炸雞塊定食 4.11 4.22 3.89 4.00 4.11 4.00 4.22 4.08 0.8159 雞腿定食 4.20 4.40 4.00 4.20 4.00 4.20 3.60 4.09 0.8171 海鮮烏龍麵 4.43 4.29 4.43 4.43 4.29 4.43 4.14 4.35 0.8694 鯖魚定食 4.42 4.50 4.58 4.42 4.42 4.33 4.50 4.45 0.8905 泡菜豬定食 4.11 3.78 3.78 3.78 3.89 3.67 3.44 3.78 0.7556 烤鮭魚定食 4.20 3.60 4.40 3.80 4.20 4.00 4.20 4.06 0.8114 海鮮石鍋飯 4.11 4.22 4.44 4.00 4.22 4.56 4.44 4.29 0.8571 炸豆腐定食 4.57 4.00 4.57 4.14 4.00 4.43 4.29 4.29 0.8571 味噌拉麵 3.75 3.50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.89 0.7786 牛肉壽喜燒 4.00 4.00 4.20 4.20 4.20 4.20 4.00 4.11 0.8229 牛小排定食 4.29 4.00 4.57 4.43 4.14 4.43 4.29 4.31 0.8612 綜合刺身丼 4.00 4.40 3.60 3.80 4.00 4.00 4.00 3.97 0.7943 雞肉親子丼 4.67 4.67 4.33 4.33 4.67 4.33 4.67 4.52 0.9048 野菇菲力丼 4.50 4.25 4.88 4.75 4.63 4.50 4.75 4.61 0.9214 鮭魚親子丼 4.40 4.00 4.40 4.40 4.40 4.40 4.80 4.40 0.8800 鮪魚定食 4.00 3.50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.93 0.7857
資料來源:本研究自行整理
表 4-11
表 4-12
表 4-13