以時間導向作業基礎成本制度訂定連鎖餐廳菜單項目決策之研究

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(1)國立臺灣師範大學運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 以時間導向作業基礎成本制度訂定連鎖餐廳菜單項目決策之研究. 研究生：吳定達指導教授：方進義中華民國 102 年 7 月中華民國臺北市.

(2) 以時間導向作業基礎成本制度訂定連鎖餐廳菜單項目決策之研究完成年月：2013 年 7 月研究生：吳定達指導教授：方進義. 中文摘要隨著國內的外食人口不斷增加，國內餐飲市場的成長與餐廳家數的逐漸增加也帶來競爭激烈，過去餐廳的管理者僅以食材成本評估每道餐點的獲利性，並未考慮獲利性與顧客滿意程度，因此無法了解顧客的需求與各餐點的利潤，強化經營績效。現有研究餐廳績效的文獻中，主要以單一餐廳為主，因此本研究目的在探討連鎖餐廳每道餐點的利潤程度與暢銷程度，並從顧客的角度了解餐點的滿意程度。研究期間於 2013 年 2 月及 3 月針對連鎖餐廳進行資料收集，包括餐點銷售的數量、食材成本與非食材成本的相關資訊以及顧客滿意度問卷，並使用時間導向作業基礎成本制度 (Time-Driven Activity-Based Costing, TDABC)為研究方法，歸屬每道餐點的非食材成本。實證結果得知，過去只以暢銷程度或營業收入或食材成本作為餐點更換之標準是較不公允的方法，透過利潤程度以及顧客滿意度的構面，能夠使管理者更全面的評估餐點是否需要進行改善。研究結論為根據利潤程度、暢銷程度與顧客滿意度等三個面向將餐點分類的象限表，是可以作為連鎖餐廳業者提供菜單項目設計與改善的參考。未來研究可延伸至將 TDABC 建立系統化資訊並應用至連鎖餐廳，可以更增加應用之範圍與可行性。同時深入探討地區性因素對於連鎖餐廳菜單設計之影響。. 關鍵詞：連鎖餐廳、時間導向作業基礎成本制度、菜單項目決策、顧客滿意度. iii.

(3) Menu decision making within the same franchise using the time-driven activity-based costing method Date: July, 2013 Student: Ting-Ta Wu Adviser: Chin-Yi Fang. Abstract. The competition of restaurant is getting higher. Most of the restaurant managers measure the profitability only by food costs and never take profitability and customer satisfaction into consideration. Previous studies regarding to the cost of restaurant were only select one restaurant as research sample. We use restaurant chains as research sample to solve this limit. This research takes place on February and March in 2013. Data collections were held at two different stores, including each menu item’s sales volume and customer satisfaction survey. TDABC had being applied to calculate each menu item’s non-food cost. The empirical results indicated that using the analysis of profitability and customer satisfaction is a more adequate method to evaluate whether if the menu items needed to be modify or not. The conclusion shows that a three-dimensional chart with eight quadrants could provide restaurant managers some advice for menu designs and improvements.. Keyword: Restaurant Chains, Time Driven Activity-Based Costing, Menu decision Making, Customer satisfaction. iv.

(4) 謝. 誌. 終於完成了這本論文，這篇謝誌還是在上班的時候抓住中午休息時間打的，碩士生活可說是相當緊湊、精彩！首先一定要大力感謝讓這本論文從不可能變可能的兩位重要人士。第一位我要感謝我的指導老師方進義教授，謝謝老師提出許多方向讓我選擇、思考，才能有這篇論文的誕生，也謝謝老師對我的諸多包容，即使進度落後或品質不佳，老師也從不責罵，謝謝老師的寬宏大量！第二位我要感謝提供這本論文所有成本相關資料的林副總，謝謝副總花了相當多時間說明餐廳的作業流程以及提供書面資料，另外也大力的幫忙顧客滿意度問卷的發放，使這個想法能夠真正的執行！當然，這本論文還有許許多多要感謝的前輩以及同學，謝謝擔任口試委員的盧教授以及王教授提供修正改進的意見及方向，使論文可以更好；謝謝參與專家效度問卷的十位專家，使問卷更為理想、切實；謝謝所有學長姐的照顧，修改 APA、提供意見都使我感激在心；謝謝我們餐旅組所有的同學，與你們相處是多麼的單純美好，特別謝謝廖素秋救火隊，有什麼問題，遇到她都超級樂意幫忙，而且一定可以迅速的幫我解決，謝了，素秋妹妹。最後我一定要謝謝我的女朋友陳慧心，從一開始我在車上接到怡青打來的遞補電話，到最後連離續手續都差點要請你幫我辦的，如果沒有妳，就不會有想要努力兩年拼畢業的我。謝謝你總是使命必達，就算你上班的再晚，只要我一通電話，你再辛苦都會來幫忙修改論文的格式、圖表。最記得在大觀盃的時候，我打完比賽就回住的地方睡覺，妳卻徹夜的幫我做好我那亂七八糟 paper 上的筆記把他 ppt 化，這本論文真的每一頁都有妳，謝謝有妳，有妳真好!. 吳定達謹誌於國立臺灣師範大學 2013.08. v.

(5) 目. 次. 口試委員與所長簽字證書 ......................................................................................................... i 國立臺灣師範大學學位論文授權書 ............................................................ ii 中文摘要 ................................................................................................................................... iii Abstract ..................................................................................................................................... iv 謝. 誌 ........................................................................................................................................ v. 目. 次 ....................................................................................................................................... vi. 表. 次 ..................................................................................................................................... viii. 圖. 次 ....................................................................................................................................... xi. 第壹章緒論 ....................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ........................................................................................ 1 第二節研究目的 ................................................................................................... 3 第三節研究範圍 ................................................................................................... 3 第四節研究限制 ................................................................................................... 3. 第貳章文獻探討 ............................................................................................... 4 第一節餐廳的定義................................................................................................ 4 第二節. 餐旅業應用 ABC 或 TDABC 之文獻分析 .............................................. 6. 第三節. 菜單工程的文獻回顧 ............................................................................ 12. 第四節. 餐廳顧客滿意度問卷 ............................................................................ 13. 第五節. 過去產品組合決策之文獻..................................................................... 14. 第参章研究方法 ............................................................................................. 16 第一節. TDABC 方法.......................................................................................... 16. 第二節. 顧客滿意度問卷 .................................................................................... 21. 第三節. 資料來源與樣本選取 ............................................................................ 23. 第四節. 立體矩陣圖 ............................................................................................ 25 vi.

(6) 第肆章研究結果與討論 ................................................................................. 28 第一節. 顧客滿意度之結果 ................................................................................ 28. 一、A 分店顧客滿意度之結果 ............................................................................ 29 二、B 分店顧客滿意度之結果 ............................................................................. 36 第二節. 暢銷量程度之結果 ................................................................................ 43. 一、A 分店暢銷量程度之結果 ............................................................................ 44 二、B 分店暢銷量程度之結果 ............................................................................. 45 第三節. 利潤程度之結果 .................................................................................... 48. 第四節. 餐點分類象限表之結果 ........................................................................ 79. 第五節. 各月份改善方法 .................................................................................... 92. 第伍章結論與研究建議 ................................................................................. 97 第一節結論與研究建議 ...................................................................................... 97 第二節研究建議 .................................................................................................. 98 第三節研究限制與後續研究方向 ...................................................................... 98. 參考文獻 ........................................................................................................... 100 附錄 ................................................................................................................... 107 附錄一、專家效度問卷 ...................................................................................... 107 附錄二、專家意見表 .......................................................................................... 109 附錄三、正式問卷 ...............................................................................................110 附錄四、定食之內容物 ....................................................................................... 111 附錄五、御膳之內容物 .......................................................................................112. vii.

(7) 表. 次. 表 2-1. 2011 年整體連鎖店數統計表 ............................................................ 5. 表 2-2. 2011 年餐廳連鎖店數統計表 ............................................................ 5. 表 3-1. 問卷之學者專家效度名單表 .......................................................... 21. 表 3-2. 問卷題項表 ...................................................................................... 22. 表 3-3. 餐廳概況表 ...................................................................................... 23. 表 3-4. 餐點八象限表.................................................................................... 27. 表 4-1. 問卷回收份數 .................................................................................. 28. 表 4-2. A 分店各菜單項目 2 月份之顧客滿意度分數表 ........................... 30. 表 4-3. A 分店各菜單項目 3 月份之顧客滿意度分數表 ........................... 31. 表 4-4. A 分店各菜單項目 4 月份之顧客滿意度分數表 ........................... 32. 表 4-5. A 分店各菜單項目 2 月份回收之問卷份數與滿意程度之高低表 33. 表 4-6. A 分店各菜單項目 3 月份回收之問卷份數與滿意程度之高低表 34. 表 4-7. A 分店各菜單項目 4 月份回收之問卷份數與滿意程度之高低表 35. 表 4-8. B 分店各菜單項目 2 月份之顧客滿意度分數表 ............................ 37. 表 4-9. B 分店各菜單項目 3 月份之顧客滿意度分數表 ............................ 38. 表 4-10. B 分店各菜單項目 4 月份之顧客滿意度分數表 .......................... 39. 表 4-11. B 分店各菜單項目 2 月回收之問卷份數與滿意程度之高低表 ... 40. 表 4-12. B 分店各菜單項目 3 月回收之問卷份數與滿意程度之高低表 .. 41. 表 4-13. B 分店各菜單項目 4 月回收之問卷份數與滿意程度之高低表 .. 42. 表 4-14. A 分店各菜單項目 2 月至 4 月暢銷數量與暢銷量程度高低表 .. 46. 表 4-15. B 分店各菜單項目 2 月至 4 月暢銷數量與暢銷量程度高低表 .. 47. 表 4-16. 內外場成本表 ................................................................................ 48. 表 4-17. A 分店 2 月至 4 月份之內外場總成本 ......................................... 49. 表 4-18. B 分店 2 月至 4 月份之內外場總成本 ......................................... 50. 表 4-19. A 分店內外場實際產能表 ............................................................... 51. 表 4-20. B 分店內外場實際產能表 ............................................................... 51. 表 4-21. A 分店內外場單位時間成本表 ....................................................... 51. viii.

(8) 表 4-22. B 分店內外場單位時間成本表 ....................................................... 52. 表 4-23. 外場流程之時間 ............................................................................ 52. 表 4-24 A 分店 2 月份內場耗用時間表 ........................................................ 55 表 4-25. A 分店 3 月份內場耗用時間表 ........................................................ 56. 表 4-26. A 分店 4 月份內場耗用時間表 ........................................................ 57. 表 4-27. B 分店 2 月份內場耗用時間表 ........................................................ 58. 表 4-28. B 分店 3 月份內場耗用時間表 ........................................................ 59. 表 4-29 B 分店 4 月份內場耗用時間表 ........................................................ 60 表 4-30. A 分店 2 月份內外場營業費用歸屬表 ............................................ 61. 表 4-31. A 分店 3 月份內外場營業費用歸屬表 ............................................ 62. 表 4-32. A 分店 4 月份內外場營業費用歸屬表 ............................................ 63. 表 4-33. B 分店 2 月份內外場營業費用歸屬表 ............................................ 64. 表 4-34. B 分店 3 月份內外場營業費用歸屬表 ............................................ 65. 表 4-35. B 分店 4 月份內外場營業費用歸屬表 ............................................ 66. 表 4-36. A 分店 2 月份各菜單項目之利潤程度 ......................................... 67. 表 4-37. A 分店 3 月份各菜單項目之利潤程度 ......................................... 68. 表 4-38. A 分店 4 月份各菜單項目之利潤程度 ......................................... 69. 表 4-39. B 分店 2 月份各菜單項目之利潤程度 ......................................... 70. 表 4-40. B 分店 3 月份各菜單項目之利潤程度 ......................................... 71. 表 4-41. B 分店 4 月份各菜單項目之利潤程度 ......................................... 72. 表 4-42. A 分店 2 月份各菜單項目之利潤程度高低表 ............................. 73. 表 4-43. A 分店 3 月份各菜單項目之利潤程度高低表 ............................. 74. 表 4-44. A 分店 4 月份各菜單項目之利潤程度高低表 ............................. 75. 表 4-45. B 分店 2 月份各菜單項目之利潤程度高低表 .............................. 76. 表 4-46. B 分店 3 月份各菜單項目之利潤程度高低表 .............................. 77. 表 4-47. B 分店 4 月份各菜單項目之利潤程度高低表 .............................. 78. 表 4-48. A 分店菜單項目分類象限表 ......................................................... 79. 表 4-49. B 分店菜單項目分類象限表 ......................................................... 80. 表 4-50. A 分店 2 月份各象限之菜單項目表 ............................................. 84 ix.

(9) 表 4-51. A 分店 3 月份各象限之菜單項目表 ............................................. 84. 表 4-52. A 分店 4 月份各象限之菜單項目表 ............................................. 85. 表 4-53. B 分店 2 月份各象限之菜單項目表 ............................................. 85. 表 4-54. B 分店 3 月份各象限之菜單項目表 ............................................. 86. 表 4-55. B 分店 4 月份各象限之菜單項目表 ............................................. 86. 表 4-56. 菜單項目決策表 ............................................................................ 87. 表 4-57. A 分店 2、3 月間菜單項目之象限變動表 ................................... 88. 表 4-58. A 分店 3、4 月間菜單項目之象限變動表 ................................... 89. 表 4-59. B 分店 2、3 月間菜單項目之象限變動表 ................................... 90. 表 4-60. B 分店 3、4 月間菜單項目之象限變動表 ................................... 91. 表 4-61. 2 月份整體改善方向 ..................................................................... 92. 表 4-62. 3 月份整體改善方向 ..................................................................... 94. 表 4-63. 4 月份整體改善方向 ..................................................................... 95. x.

(10) 圖. 次. 圖 2-1 ABC 兩階段流程圖 .............................................................................. 7 圖 2-2 作業層級連接圖 ................................................................................ 12 圖 3-1 TDABC 流程圖 .................................................................................. 17 圖 3-2 餐廳外場與內場流程圖 .................................................................... 18 圖 3-3 連鎖日式餐廳作業層級連接圖......................................................... 19 圖 3-4 作業層級連接圖之原料供給端......................................................... 20 圖 3-5 作業層級連接圖之原料銷售端......................................................... 20 圖 3-6 立體矩陣圖 ........................................................................................ 25 圖 4-1 A 分店 2、3、4 月銷售數量圖 .......................................................... 43 圖 4-2 B 分店 2、3、4 月銷售數量圖 .......................................................... 44 圖 4-3 出餐時間之時間等式樹狀圖 ............................................................... 54 圖 4-4 清洗碗盤時間之時間等式樹狀圖 ........................................................ 54 圖 4-5 A 分店 2 月份菜單項目分類象限立體圖 .............................................. 81 圖 4-6 B 分店 2 月份菜單項目分類象限立體圖 .............................................. 81 圖 4-7 A 分店 3 月份菜單項目分類象限立體圖 .............................................. 82 圖 4-8 B 分店 3 月份菜單項目分類象限立體圖 .............................................. 82 圖 4-9 A 分店 4 月份菜單項目分類象限立體圖 .............................................. 83 圖 4-10 B 分店 4 月份菜單項目分類象限立體圖 ............................................ 83. xi.

(11) 1. 第壹章. 緒論. 本研究欲探討連鎖餐廳每道餐點的利潤程度與暢銷量程度，並從顧客的角度了解到對於每道餐點之滿意度。本章共分四節，首先將敘述國內餐飲業現狀，以及餐點如何訂定售價，進而討論時間導向作業基礎成本制度如何幫助企業計算正確的成本而使其利潤達到最大化，提出本研究之研究動機、研究貢獻，並針對研究目的、研究範圍與研究限制進行說明。. 第一節. 研究背景與動機. 近年來，國內外食人口不斷增加，國人每週外食次數超過總用餐數的一半，帶動國內餐飲市場的成長，再加上兩岸開放交流、觀光後，陸客來台人數持續增加，國內餐飲業的市場亦漸漸擴大 (臺灣趨勢研究報告，2011)，截至民國 101 年 10 月為止，臺灣餐廳的家數共有 108,956 家餐廳 (財政部統計資料庫，2012)1，此外，也有研究指出餐飲業是商業服務業裡家數次高的產業，銷售額達三千七百二十一億元，以就業人口來說，餐飲業就業人數達七十二萬八千人 (臺灣連鎖店年鑑，2012)，有研究指出在未來一年，國內大型餐飲業者有不少的人力需求，預計增聘約 3,700 人，其中，以餐廳業者的人力需求量較大，約 1,800 人，速食店業者亦預計增聘約 1,100 人 (臺灣趨勢研究報告，2011)；臺灣住宿及餐飲業占臺灣實質 GDP 之比率，從 2010 年占 1.82%至 2011 年提升至占 1.88%，產值從兩千五百八十五億八千五百萬元提升至兩千七百七十八億三千五百萬元，成長率為 7.44% (行政院主計處，2012)，顯示出臺灣餐飲服務業產值對於臺灣 GDP 之貢獻。 2012 年景氣看壞，不少企業取消年終、甚至尾牙，但餐飲業員工卻能拿到豐厚年終，成為餐飲新貴 (臺灣連鎖店年鑑，2012)，隨著餐飲業龍頭「王品」集團股票上市，餐飲產業相較於電子產業在獲利能力上受到社會大眾的檢視。但是餐飲業競爭激烈，在全世界餐飲業的諸多挑戰裡，其一是取得滿足顧客不同需求與適當訂價之間的平衡，大部分餐廳的管理者以直覺或經驗判定每道餐點的獲利能力，但是實際上沒有確切的數字足以支持管理者的判斷是否正確，因此無法藉由符合顧客的需求使利潤最大化 (Raab, Mayer, & Shoemaker, 2010)。 1. 根據營利事業家數及銷售額統計資料說明與注意事項，在此的家數係根據稅籍資料統計，若同一家公司行號有總機構及其他固定營業場所，則應分別辦理營業登記並併計家數，例如甲公司除總機構外，另設有一乙分公司，則必須登記兩筆稅籍資料，計算總家數時列計為兩家。.

(12) 2. 過去訂價決策方式，大部分以參考競爭者價格或以食材成本加成法為主要訂價考量，但因為食材成本僅占總成本的部分比率，無法真實反映完整的成本結構，因此無法藉由瞭解真實的成本以推算出實質的獲利 (Raab et al., 2010)；此外，2013 年 1 月調漲基本薪資，時薪由 103 元調漲至 109 元，調幅達 5.8% (行政院勞工委員會，2012)，月薪由 17,880 元調漲至 18,780 元，調幅達 5.03%，使得人事費用成為餐飲業的新挑戰 (行政院勞工委員會，2012) 。過去衡量餐點獲利能力的方法有菜單工程 (Menu Engineering, ME) (Fang & Hsu, 2012; Morrison, 1996; Kwong, 2005; LeBruto, Ashley, & Quain, 1997)，可透過餐點的利潤程度及銷售程度提供管理者更換菜單的參考。而過去針對餐飲業餐點成本計算方式的方法，有作業基礎成本制 (Activity-Based Costing, ABC) ( Raab & Mayer, 2003, 2007；Raab et al., 2010；Raab, Mayer, Ramdeen, & Ng, 2005; Raab, Mayer, Shoemaker, & Ng, 2008)，ABC 相較於其他成本分析法，最大的優點在於訂價時，能在每項產品上歸屬更精確的成本 (Cooper & Kaplan, 1992)，可使企業真正瞭解產品有多少支出。另外還有 ABC 與 ME 並用之研究 (Raab & Mayer, 2007)，可透過 ABC 計算出原本 ME 在計算產品成本中，除了食材成本以外的非食材成本。在公司規模較大時，實施與維持 ABC 所耗費龐大的時間及成本是其方法無法被廣泛接受的主要原因，因為成本的關係，所以系統不常確實更新，使得在估計流程、產品及顧客的成本上變的不精確，而又因 ABC 在計算上過於複雜，因此 2004 年便有時間導向作業基礎成本制度 (Time-Driven Activity-Based Costing, TDABC) 的產生，TDABC 的好處在於更新模型不需再次訪談，只要增加每個新作業的單位時間即可；更改成本動因率也相當容易計算(Kaplan & Anderson, 2004)。然而過去卻鮮少將 TDABC 作為餐點組合之決策基礎，同時，也未考慮顧客用餐之滿意度，也未將 TDABC 與 ME 結合後，作為餐廳餐點組合決策基礎，因此本篇欲整合三種方法，從餐廳內餐點的成本、餐點暢銷量程度以及顧客對餐點之滿意度進行分析研究。.

(13) 3. 第二節. 研究目的. 本研究目的有兩項: (一)整合餐點之獲利程度、暢銷量程度、顧客滿意度，以三維矩陣作為餐廳經營者餐點決策的參考，決定哪些餐點要被保留、哪些餐點要重新訂價或撤換。 (二)衡量時間導向作業基礎成本制及顧客滿意度的應用，使餐廳能夠從內部了解每道餐點的真實成本，並從外部了解顧客對於餐點的滿意度。. 第三節. 研究範圍. 過去研究作業基礎成本制之樣本選擇餐廳多採取立意抽樣 (Raab & Mayer, 2007;Raab et al., 2005; Raab, Mayer, Shoemaker, & Ng, 2008)，其於研究限制時皆提到樣本為獨立餐廳而無法廣泛應用，本研究為克服現有文獻以一家餐廳為研究對象的不足，欲使用便利抽樣，將研究範圍設定為臺灣連鎖餐飲集團下之日式料理餐廳，希望藉由其連鎖餐廳之特性，擴大結果可被應用的範圍不侷限於獨立餐廳。. 第四節. 研究限制. 臺灣餐旅產業財務大多不透明化，使得研究所需資料取得不易，目前臺灣餐廳上市上櫃企業只有王品、F-美食、新天地 (上市) 、安心、瓦城 (上櫃) 等有公開資訊可供參考，其他企業之財務資料則取得不易；然而就算能夠取得上市櫃公司之財務報表，但內場實際作業之流程狀況並無法透過報表中的資訊取得相關資料，因此與企業財務資料取得不易並為本研究之研究限制。本研究獲得研究餐廳之同意，並取得財務相關資料，可針對該連鎖餐廳做出每項餐點在獲利程度上之分析，並做為每年變更菜單項目組合上的參考依據。.

(14) 4. 第貳章. 文獻探討. 本章共分五節，首先將介紹餐廳之定義、分類及國內餐廳家數統計，進而介紹連鎖餐廳之定義、分類及國內連鎖餐廳家數統計，接著將介紹 ABC 與 TDABC 在餐旅業應用之相關文獻，以及菜單工程、產品組合決策、顧客滿意度問卷之文獻。. 第一節. 餐廳的定義. 本研究以餐飲業作為研究之產業，而餐飲業的定義依行政院主計處 2011 年第九次修訂的「中華民國行業項目標準分類」，定義為從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之餐飲服務之行業。餐飲外帶外送、餐飲承包等服務亦歸入餐飲業的類別。其中包含餐館業、飲料店業、餐飲攤販業以及其他餐飲業等四類，以下將針對各分類進行介紹：一、餐館業: 從事調理餐食提供現場立即食用之餐館。便當、披薩、漢堡等餐食外帶外送店亦歸入本類。二、飲料店業: 從事調理飲料提供現場立即飲用之非酒精及酒精飲料供應店。三、餐飲攤販業: 從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之固定或流動攤販。四、其他餐飲業: 從事餐館業、飲料店業及餐飲攤販業以外餐飲服務之行業，如餐. 飲承包服務（含宴席承辦、團膳供應等）及基於合約僅對特定對象供應餐食之學生餐廳或員工餐廳。交通運輸工具上之餐飲承包服務亦歸入此類。由於本篇研究以連鎖餐廳為研究對象，因此以餐館業之定義較接近本研究之研究分類。至於連鎖餐廳的定義，高秋英（1999）將其定義為餐廳服務、訓練、產品，以及裝潢的規格化。江怡瑢 (2006) 則定義為具有兩家或兩家以上形象相同的營業據點，由一國內或國外總公司集中擁有或集中控制，具有相同的經營理念，管理統一、企業識別系統與產品政策一致的經營型態。 2011 年整體連鎖店家數統計根據臺灣連鎖暨加盟協會 2012 年鑑，可得知共有 89,654 家，如表 2-1 顯示其中餐飲服務為四項類別中總店數最多之類別，其比例占 34.27%，更可看出餐飲服務在臺灣連鎖店中占有一定的影響力。.

(15) 5. 表 2-1 2011 年整體連鎖店數統計表類別. 家數. 總店數. 直營. 加盟. 綜合零售. 92. 11,770. 3,202. 8,568. 一般零售. 690. 23,983. 17,973. 6,010. 餐飲服務. 557. 30,731. 5,636. 25,095. 生活服務. 420. 23,170. 7,444. 15,726. 總計. 1,759. 89,654. 34,255. 55,399. 資料來源: 臺灣連鎖店年鑑（頁 198），臺灣連鎖暨加盟協會，2012，臺北市：作者。. 而餐飲服務連鎖店數統計，根據臺灣連鎖暨加盟協會 2012 年鑑，可分為速食店連鎖、咖啡簡餐連鎖、餐廳連鎖及休閒飲品連鎖四項，其中餐廳連鎖總計有 229 家，為餐飲服務類分類中家數最多之類別，其可分為表 2-2 等七種類型之餐廳。表 2-2 2011 年餐廳連鎖店數統計表類別. 家數. 總店數. 直營. 加盟. 西式餐廳. 43. 244. 227. 17. 日韓餐廳. 44. 626. 404. 222. 東南亞餐廳. 8. 51. 48. 3. 中式餐廳. 48. 370. 245. 125. 牛排館. 18. 351. 165. 186. 火鍋館. 56. 981. 350. 631. 茶餐廳. 12. 126. 126. 0. 總計. 229. 2,749. 1,565. 1,184. 資料來源: 臺灣連鎖店年鑑（頁 200），臺灣連鎖暨加盟協會，2012，臺北市：作者。. 由表 2-2 中可發現研究對象之連鎖日式料理餐廳所歸類的日韓餐廳連鎖店統計資料無論在家數及總店數，都是前三名之餐廳類別，可顯示出日韓餐廳連鎖店占臺灣連鎖餐廳一定之比率與影響力。.

(16) 6. 第二節. 餐旅業應用 ABC 或 TDABC 之文獻分析. 本節將介紹作業基礎成本制度之定義，以及餐旅業應用作業基礎成本制度之文獻，接著介紹由作業基礎成本制度衍生出來的時間導向作業基礎成本制度及其應用在餐旅業之文獻分析。. 一、餐廳應用作業基礎成本制度之文獻傳統成本會計 (Traditional cost accounting ,TCA) 使用直接人力小時或成本來分配營業費用，錯誤的方法會導致錯誤決策 (Tsai, Kuo, Lin, Kuo, & Shen, 2010)，專家認為 ABC 可以比 TCA 在不同產品規模、複雜程度及原物料需求上提供更為精確的會計資訊 (Cooper & Kaplan 1992)。業者在為菜單訂價時，營業費用經常為經營者所忽略，使用傳統成本方法所取得的成本資訊亦常常會扭曲真實的成本而導致不正確的訂價決策，故自 1986 年開始作業基礎制成本系統 (Activity-Based Costing , ABC)的概念逐漸受到應用 (Raab & Mayer, 2003)。 ABC 是一個可以幫助餐廳分析利潤的成本管理系統。ABC 的定義，主要計算是針對營業費用，由各項作業之資源消耗量進行營業費用的成本歸屬(Raab & Mayer, 2007)。 ABC 根據 Hilton (2009)提出的二階段方法，是將營業費用依據各項作業歸屬到作業成本池，再依照各個產品使用的作業，將作業成本歸屬到各項產品。其二階段方法為第一階段確認生產所有產品中的各項作業，並將資源成本分類群集到各項作業成本池上；第二階段將作業成本池的費用，依照各項產品消耗的作業次數，把營業費用歸屬到各項產品上，如圖 2-1 所示。 ABC 在許多領域皆被應用，像是產品組合策略及聯合產品策略 (Tsai & Lai, 2007 ;Tsai, Lai, Tseng, & Chou, 2008)，外包 (Tsai & Lai, 2007)，品質改善 (Tsai ,1998) …等，在所有 ABC 的應用中，產品組合策略在管理實務及學術研究上都相當重要，例如半導體代工製造 (Chou & Hong, 2000)，商業銀行 (Wheelock & Wilson, 2001;Young & Roland, 2001)。.

(17) 7. 圖 2-1 ABC 兩階段流程圖資料來源: Managerial Accounting (8 th ed.) (p173), Hilton, R. W, (2009). New York: McGraw-Hill. ABC 是一種可以有效歸屬營業費用的成本會計方法，其模型的步驟為調查員工各項作業花多少時間的百分比以及根據平均調查出來的百分比來分配部門資源的花費 (Kostakis, Boskou, & Palisidis, 2011)。但確認和選擇適當的成本動因是 ABC 模型中最困難的一項任務(Cobb, Innes, & Mitchell, 1992)，許多企業無法將理論實際應用的原因，主要為資料蒐集、確認作業及缺少資源等方面的困難。 Kaplan 與 Anderson (2004) 提到 ABC 在單一部門、廠房或位置等有限的設定下有很好的效果，但傳統 ABC 常常未能呈現實際操作的複雜性，不同運送方法在成本上會產生顯著變化，必須把新的活動加到模型裡，也因此增加模型的複雜，就算是 ABC 的套裝軟體也可能要花數日來處理每個月的資料，另一個問題是傳統 ABC 總是計算最高產能，很少計算到閒置或沒有使用到的時間成本，ABC 因無法確認及移除在生產過程的限制而受到批評。餐旅業應用 ABC 的研究目前還不是很多，其中有 Vaughn, Raab, 與 Nelson (2010)年針對拉斯維加斯一家設有中央廚房的賭場暨旅館，對其中央廚房之一的麵.

(18) 8. 包店，收集一年之資料，探討 ABC 是否能取代傳統根據食材成本之比率來歸屬營業成本的方法，而成為計算營業成本之可行及適當的方法。研究方法使用直接觀察法，觀察製作麵包的各項作業，以及對麵包店各工作區塊之管理者及員工進行非正式的訪談，不同工作內容則有不同的訪談問題。研究結果發現傳統以食材成本之比率來分攤營業成本，並不是一個較為精確且實際的方法，以披薩麵糰來說，若是傳統方法僅以食材來計算總成本，由於食材成本較低只有美金 0.03 元，因此在分攤營業費用時相較於其他產品就會分攤到較少的營業費用，但若以 ABC 方法來計算，食材成本包含其他營業費用計算，則會得到美金 0.65 元的成本，這可顯示出 ABC 在餐點的成本上可揭露更為實際的數字，而避免餐點被分攤到不適當的費用。臺灣應用 ABC 制度有呂耀元在 2009 年的研究，其對一間擁有七種風格之房型，共計 51 間房間的汽車旅館，使用 ABC 制度計算每個房間應歸屬多少營業費用。研究結果發現，房型面積較高者會造成傳統成本高估於 ABC 成本、帝王行宮房型因面積較大、設施較多，因此不符合投資效益、面積低於 20 坪房型較受歡迎、浪漫風格等取名較浪漫的房型業績較好，而研究建議為 ABC 制度在計算上較為繁複，因此若企業欲長期採用，應建立自動化資訊系統以節省計算的時間與成本。西式自助餐餐廳應用 ABC 的研究有 Raab 等 (2008) 針對香港一間設在旅館內有 200 人座位的西式自助餐餐廳，針對晚餐的時段，探討 ABC 與價格敏感度分析並用之研究。在計算每樣餐點的成本上，由於自助餐的性質無法實際計算出每位顧客食用的消耗量，管理者考量個別不同的消耗量，因此估計每道餐點的平均被消耗量，以便計算食材成本。研究發現經由 ABC 計算出的成本為港幣 161.73 元，比原售價 128 元高出了 26%的費用，顯示出 ABC 在餐廳的應用可使管理者真實瞭解其營運成本之結構，並針對 ABC 方法計算出之成本資訊，對訂價或是餐點進行調整。單點類餐廳應用 ABC 的研究有 Salem-Mhamdia 與 Ghadhab (2012) 針對突尼西亞一間有 10 位員工的單點式餐廳，整合價值管理 (Value Management, VM) 與 ABC，希望找出如何在滿足顧客需求的同時，能夠在餐點訂價時獲得足夠利潤中取得平衡之研究。研究方法使用直接觀察法記錄餐廳的作業，以計算餐點的成本，該研究蒐集一個月的資料。另外顧客滿意度問卷的部分，在餐廳管理者的幫助下發放問卷(以五點量表衡量滿意度題項)，總共發給實際光顧餐廳用餐的 100 位顧客，最後收到 67 份問卷，計算顧客滿意度的百分比。研究結果發現只用 ABC，管理者可.

(19) 9. 能因為只考慮降低成本或增加售價，在沒有考慮消費者的觀點下，做出錯誤的決策，因此建議管理者應同時考慮消費者的觀點以及獲利能力，使用 ABC/VM 的結果，可根據市場情況與顧客需求，衡量哪些產品要保留，哪些產品要重新訂價。這是第一篇將 ABC 與顧客滿意度做結合之研究，然而 ABC 在連鎖餐廳的應用上較為複雜，因此本篇研究遂以 TDABC 作為研究方法。另外關於餐廳樣本的選取，在文獻回顧中時常以獨立餐廳為主要研究對象，以連鎖餐廳為對象之研究付之闕如，因此本篇研究將以連鎖餐廳為研究對象。. 二、服務業應用時間導向作業基礎成本制度之文獻 Kaplan 與 Anderson (2004) 提出 TDABC 之模型，是由 ABC 演化而來，由於是一種新的衡量成本方法，因此應用 TDABC 的相關文獻並不多，過去 TDABC 方法多應用於服務業，Demeere, Stouthuysen, 與 Roodhooft (2009) 研究指出，醫療保健機構能否持續生存的挑戰之一為發展精確的成本資訊，並以此為基礎，進行策略、定價與組織決策，管理者必須用較低的成本提供更好的服務。因此探討比利時一間有十九個科別的診所，根據病人人數、是否有技術性醫療諮詢及部門是否願意提供資料等三個準則，選出其中五個部門，對其使用 TDABC 方法，計算病人從預約門診、門診報到、醫療諮詢到病歷分類等作業流程所產生的成本。研究方法分為三階段，第一階段使用訪談法，請管理者及部門主任依照經驗及觀察法列出每個作業的基本時間，再依各作業需求列出可能的額外時間，最後可產生出每個作業的時間等式。第二階段計算每個部門裡每個成本池的單位時間成本，可由成本除以實際工作時間而來，而實際工作時間的計算，根據以往研究可知多以理論工作時間乘以 80% 計算 (Everaert, Bruggeman, Sarens, Anderson, & Levant, 2008; Kaplan & Anderson, 2004 ;Pernot, Roodhooft, & Van Den Abbeele, 2007)。第三階段根據第一階段得出的作業時間，與第二階段得出的單位時間成本相乘，即可計算出每個部門的每位病人產生多少成本。研究結果顯示出 TDABC 提供精確的資訊，可幫助管理者與醫生找出成本花費過高或操作時間過久的作業進行營運方面的改善，並分析各部門的獲利能力與供管理者未來投資的方向。.

(20) 10. Pernot, Roodhooft, 與 Van Den Abbeele (2007) 針對比利時魯汶大學裡的阿倫貝爾圖書館，探討 TDABC 方法能否於現實環境中使用，並計算館際借書服務的成本。研究結果發現 TDABC 藉由完整的作業流程分解每筆交易的成本，從而了解到真實成本並紓解圖書館的成本壓力，因此研究驗證 TDABC 是一個能在現實社會中提供有效資訊的工具，是首先能夠清楚證明 TDABC 有何益處的研究之一。 Everaert 等 (2008) 針對比利時一間從使用 ABC為成本計算方法轉變為使用 TDABC 的物流公司進行研究，探討 (1)TDABC 能夠如何呈現物流業的複雜性； (2)TDABC是否比ABC更能提供精確的會計資訊；(3)以及如何使用經由TDABC得到的成本資訊進行決策等議題，研究使用訪談法進行資料蒐集。研究發現物流業的流程無法藉由單一作業動因建立模型，而TDABC能夠藉由時間等式 (Time equation) 反應物流業作業流程的複雜程度，因而可提供比ABC更精確的成本資訊，此篇是首篇調查由使用ABC轉變為使用TDABC的文獻之一，研究指出ABC簡化了64%的作業流程與錯置55%的營業費用，因此使用TDABC是一個較好的利潤管理工具。 Ayvaz 與 Pehlivanli (2011) 使用 TDABC 結合平衡計分卡與階層分析法，希望能在策略決策過程中為組織提供有效的資訊。從財務的角度來看，平衡計分卡的關鍵成功因素取決於獲利的能力，組織需要知道如果要滿足顧客的需求，需要花費多少成本，但另一方面又必須確保組織能夠有持續的獲利能力，而 TDABC 能讓組織了解到哪些產品或是顧客有利可圖，因此研究中表示 TDABC 能夠提供平衡計分卡中所需要的資料，並與階層分析法結合，是一種有效的決策方法。尤隨樺在 2007 年指出，隨著 ABC 的日益普及，發現許多組織在實施之後放棄，或者面臨員工不以 ABC 得到的資訊進行決策，其原因有三項，員工主觀估計時間比重，並忽略閒置產能；員工將重心放在爭執成本歸屬的合理性，而非透過 ABC 得到的資料找出無效率的部分；作業活動數目越多，ABC 模式就會越趨複雜。而 TDABC 的優點為可簡化 ABC 模式估計的程序；時間等式的設計可減少 ABC 模式的複雜程度，亦可透過交乘項的設計，捕捉更多的複雜性；降低建立與維護 ABC 模式的成本；考慮閒置產能，可致力於降低閒置產能。以上所提及之優點能使 TDABC 更為廣泛的應用，文末並引用 Bruggman 等 (2005)針對運輸公司使用 TDABC 的例子提出說明，研究結果認為過去在 ABC 制度時，必須設計多項作業活動才能捕捉作業的複雜程度，但 TDABC 能以時間等式捕捉作業的複雜程度，可減少作業的數.

(21) 11. 目，以及在成本歸屬上的程序。. 三、餐旅產業應用時間導向作業基礎成本制度之文獻過去餐旅業應用 TDABC 之文獻，像是 Dalci, Tanis, & Kosan (2010) 採用訪談法、直接觀察法與文件搜集法取得與作業相關資訊，並選擇土耳其一間有 100 間房間的四星旅館做為研究樣本，探討如何在不同群體的顧客中，利用 ABC 和 TDABC 求出個別在不同作業上花費的成本為多少，進而求得每種群體的顧客可獲得的平均利潤是多少。研究結果發現，ABC 方法中算出並沒有獲利的顧客群體，在 TDABC 中卻是獲利的，代表 TDABC 相較於 ABC 的好處是能夠偵測出真正獲利的程度。 Hajiha 與 Alishah (2011) 針對伊朗的 Parsian hotel 對其不同的六個客群進行分析，探討實施 TDABC 的可行性，並與原本旅館中存在的成本會計系統作比較。研究發現 TDABC 能提供在不同客群的成本中更為精確而適當的資料，可使旅館獲得在不同群體中更為正確的獲利能力資訊；另一方面透過時間等式計算各項作業需要的時間，可使管理者做出必要的行動來減少作業的時間以增加旅館的獲利能力。 Everaert, Cleuren, 與 Hoozée (2012) 針對比利時的根特大學，對其校園內最多學生及教職員光顧的 De Brug 餐廳，探討菜單內三樣熱食餐點，使用 TDABC 歸屬的非食材成本，加上食材成本所構成的餐點總成本。研究使用觀察法及訪談法將餐廳的流程分為進貨、製備、盛盤、結帳、洗碗以及全店清洗等六個作業流程，由於六個作業的層級不同，進貨屬於整箱層級、製備屬於餐點原料層級、全店清洗屬於餐期層級，盛盤、結帳、洗碗為餐點層級，為使成本能在同一個層級上計算，因此研究使用 V-結構來連接不同的層級，如圖 2-2 所示。將作業分屬不同層級後便計算每個作業所需花費的時間，進貨的時間可由每份餐點原料占整箱的比率，計算出一項餐點原料的進貨需要多少時間；製備的時間可透過觀察每道餐點原料需要經過什麼烹調方法，計算出每種餐點原料的製備時間；盛盤的時間可透過觀察一項餐點原料的擺盤需要多少時間，再根據餐點中有幾項原料，乘以單位擺盤時間而得到盛盤的時間；結帳的時間可透過觀察結帳時收錢與找錢的時間而得到平均結帳的時間；洗碗的時間可透過整理餐盤與清洗碗盤的時間獲得一個餐點洗碗的時間；全店清洗的時間可分為旺日與淡日，計算方法皆以清洗的工作時間除以該餐期賣出的份數而.

(22) 12. 來。計算使用 TDABC 歸屬的非食材成本時，先以餐點中包含哪些不同原料之進貨、製備、盛盤時間加上結帳、洗碗與全店清洗時間得到製作每道餐點的總時間，再將總時間乘以每時間單位的人力成本，便能計算出每道餐點應該歸屬多少非食材成本，最後加上食材成本就能夠計算出每道餐點的總成本為多少。研究結果可幫助改善餐廳的營運流程，使管理者了解到哪些流程需要減少作業時間，以及進行哪些行動來減少作業時間，並建議可於旺日販售高獲利的餐點以增加獲利能力，證明 TDABC 不僅能在其他產業被應用，也能在餐飲業成功應用。. 圖 2-2 作業層級連接圖資料來源 : Using time-driven ABC to identify operational improvements: a case study in a university restaurant, Everaert et al., 2012, Cost Management, 26, 43。. 過去餐旅業多使用旅館作為研究的對象，餐廳使用TDABC的研究甚少，並且少以連鎖餐廳為研究對象，因此本研究欲以TDABC作為研究方法，並以連鎖餐廳作為研究對象。. 第三節. 菜單工程的文獻回顧. 菜單工程以餐點的暢銷程度與售價減去食材成本得到的邊際利潤，作為餐點分類的兩軸，Kwong (2005) 探討使用菜單工程與菜單設計來增加亞洲餐廳獲利能力的.

(23) 13. 關連性，針對雪梨的三間亞洲餐廳的菜單進行研究。研究發現許多餐廳的主菜就算賣得不好或是獲利能力低，經營者也會因為為了保持餐點的多樣性或安逸於現況，而選擇保留餐點，因此研究強調使用菜單工程與菜單設計的重要性，可以明顯的帶來銷售額的提升，並進一步的說服三間餐廳的經營者採用菜單工程與菜單設計來增進經營績效。 Chou 與 Fang (2012) 使用包含人力成本與營業費用的修正後之菜單工程與使用變動規模報酬的資料包絡分析法，分別探討中式連鎖餐廳餐點的績效。研究對象為兩間相同品牌的餐廳，對其中的 20 樣主菜分別進行三個月的資料蒐集。研究發現兩種方法皆能提供每道餐點需要保留或是撤換的準則，使用包含人力成本與營業費用的修正後之菜單工程，更能讓餐廳管理者了解餐點除了食材成本以外需要歸屬的營業費用。因此本研究菜單工程裡的利潤能力，將以包含人力成本與營業費用等非食材成本以及食材成本當作成本來計算，以期獲得更為精準的成本資訊。 ME 與 ABC 在餐廳的應用有全套服務餐廳 (Raab, Hertzman, Mayer, & Bell, 2006) 及在速食餐廳領域的應用(Annaraud, Raab, & Schrock, 2008)，其針對美國東南方獨立速食餐廳所作的研究，希望藉由 ABC 算出更為精確的成本資訊，改良邊際貢獻法中的成本計算方法，提供管理者在菜單工程上更好的工具做利潤分析。研究開始前先請管理者從所有餐點中，選出主要的餐點來做分析，並提供餐廳所有的會計總帳以確保能取得所有成本科目的資訊；研究結果發現 ABC 可讓餐廳管理者更了解餐點的成本結構資訊，而 ABC 與 ME 的應用，相較於傳統菜單工程，可使管理者更容易依據獲利能力及暢銷程度進行餐點的分類，並根據市場狀況和顧客需求來決定哪些項目要保留，哪些要重新訂價。. 第四節. 餐廳顧客滿意度問卷. 過去關於餐廳餐點之顧客滿意度問卷有 Salem-Mhamdia 與 Ghadhab (2012)之問卷，針對餐點和飲料的品質、菜單訂價、服務品質、清潔及衛生、服務速度及空調設備等題項進行顧客對單一餐點滿意度之評估。連鎖餐廳顧客滿意度問卷則有陳杰瑞 (2007) 針對原燒－優質原味燒肉以服務人員、環境氣氛、餐點、促銷、消費資訊、便利、整體滿意度等構面進行顧客對餐.

(24) 14. 廳滿意度之評估。而評估連鎖速食餐廳之顧客滿意度問卷則有闕山晴 (2002) 針對麥當勞、肯德基、摩斯漢堡、漢堡王四家連鎖速食餐廳，以食物品質、服務速度、服務正確性、服務態度、企業形象、清潔、價值感、整體滿意度、忠誠度等構面進行顧客對餐廳滿意度之評估。考慮研究類型與問卷題項後，本研究將引用 Salem-Mhamdia 與 Ghadhab (2012) 之問卷，作為顧客滿意度題項之來源。. 第五節. 過去產品組合決策之文獻. Tsai, Kuo, Lin, Kuo, 與 Shen (2010) 使用 ABC，將產能擴充、價格折扣及改變產品售價等因素納入模型，可幫助管理者做出產品組合的決策以及辨別額外沒有被使用的資源，使管理者可以對資源重新配置以達到最有效率的使用。 Salem-Mhamdia 與 Ghadhab (2012) 將顧客滿意度納入產品組合決策之因素，利用對於餐點之再度用餐的意願、食物和飲料的品質、訂價、地點及服務品質、清潔及衛生、服務可及性、服務速度、空調、照明、設備、靜音等題項計算出顧客對於餐點之滿意度，輔以餐點之獲利程度構成兩軸，可觀察出每一個餐點獲利程度高低，以及顧客滿意度高低。研究結果建議獲利程度與顧客滿意度皆高的餐點分類為標竿區，可將顧客的回饋與生產流程之細節納入最佳實務之考量，並將該類餐點之流程標準化；獲利程度與顧客滿意度皆低的餐點分類為創新區，管理者必須以創新的方法降低生產成本，以及必須瞭解是什麼原因影響顧客的選擇以改善顧客滿意度；獲利程度高但是顧客滿意度低的餐點分類為創新與改善區，透過問卷可了解到顧客認為菜餚不新鮮又不可口，因此管理者必須分析整個流程，從採購、配送等等來改善問題；獲利程度低但是顧客滿意度高的餐點也分類為創新與改善區，分類在此區的菜餚，管理者分析成本結構，並且找出節省成本之方法。 Hayes 與 Huffman (1995) 使用目標值分析 (Goal Value Analysis) 以(1-食材成本率)乘以平均每日銷售量乘以售價乘以 (1-食材成本率-變動成本率) 之公式，針對速食餐廳之餐點，計算出每項餐點之目標值，再根據每項餐點之目標值，藉由提高售價、提高銷售量或降低食材成本率及變動成本率進行產品組合決策。過去在餐廳關於產品組合之決策有菜單工程、目標值分析，但都沒有將顧客滿.

(25) 15. 意度納入考量，針對成本也只考慮食材成本，ABC 能夠將菜單工程裡餐點非食材成本的計算，延伸至與顧客滿意度並用(Salem-Mhamdia & Ghadhab, 2012)，然而在過去研究中並沒有提到使用更精確的 TDABC 來計算成本，因此本研究將整合餐點之獲利程度、暢銷程度、顧客滿意度，提供餐廳經營者做為餐點決策之參考。.

(26) 16. 第参章. 研究方法. 本章共分四節，將針對如何使用 TDABC 計算成本進行說明，以及說明顧客滿意度問卷題項內容之篩選及餐廳樣本選取，最後將說明由獲利程度、暢銷量程度、顧客滿意度等三維要素組成之立體矩陣圖。. 第一節. TDABC 方法. 為了解決 ABC 在實際應用上的缺點，Kaplan 與 Anderson (2004)提出了 TDABC，用時間作為單一的作業動因，以作業的總時間作為成本歸屬的基礎，TDABC 的好處是更新模型後不需再次訪談，只要增加每個新作業的單位時間即可，如果需要更改成本動因率也相當容易計算 (Kaplan & Anderson, 2004)。 Everaert 等 (2008) 進一步將 TDABC 的計算流程分為找出不同的資源中心、透過與管理者訪談蒐集每個資源中心的總成本、估計每個資源中心的實際產能、計算每個資源中心的單位人力成本、依據不同作業特性發展各個作業的時間等式以及將每個作業的單位人力成本乘以作業估算的時間等六個步驟，本研究根據以上六個步驟進一步增加三項步驟，分別為:依照每道餐點所需的作業總數加總所需的成本，售價減去食材成本與步驟七計算的非食材成本得出餐點的利潤，以及衡量以售價為基礎的利潤率，其流程如圖 3-1 所示。 TDABC 首先必須找出不同的資源中心，Everaert 等 (2012) 在研究中並沒有將資源中心分類，然而餐廳之內外場作業不同，本研究為求能將成本資料仔細歸屬，因此將根據 Salem-Mhamdia 與 Ghadhab (2012)之研究，將資源中心分為內場與外場。本研究透過訪談法蒐集連鎖日式料理餐廳內場及外場作業流程，將外場作業流程分為 1.擺設用餐餐具；2.引導客人入座；3.遞上菜單及茶水；4.為客人點餐；5.於 POS 機輸入餐點資訊；6.送上前菜及主菜；7.添加茶水及更換分食盤；8.整理桌面以及結帳；將內場作業流程分為 1.原物料進貨；2.備料；3.出餐；4.洗碗以及 5.清洗全店用具的閉店作業，其流程圖如圖 3-2 所示。.

(27) 17. 步驟一、找出不同的資源中心:分為外場與內場. 步驟二、透過與管理者訪談蒐集每個資源中心的總成本. 步驟三、估計每個資源中心的實際產能. 步驟四、計算每個資源中心的單位人力成本. 步驟五、依據不同作業特性發展各個作業的時間等式. 步驟六、將每個作業的單位人力成本乘以作業估算的時間. 步驟七、依照每個餐點所需的作業總數加總所需的成本. 步驟八、售價減去食材成本與步驟七計算的非食材成本得出餐點的利潤. 步驟九、衡量以售價為基礎的利潤率. 圖 3-1 TDABC 流程圖資料來源:本研究自行整理.

(28) 18. 餐廳外場作業流程. 餐廳內場作業流程. 1.擺設餐具. 1.進貨. 2.帶位. 2.備料. 3.遞上菜單及茶水. 3.出餐. 4.點餐. 4.清洗碗盤. 單位人力成本. 單位人力成本. 5.POS 機打單. 5.閉店作業. 6.上菜. 7.加茶水及換分食盤. 8.整理桌面. 9.結帳. 圖 3-2 餐廳外場與內場流程圖資料來源：本研究自行整理.

(29) 19. TDABC 依據作業活動與產品間之互動關係，依照其層級作業可分為下列四類。 (一) 每週層級作業：指每週與進貨相關之作業。 (二) 餐點原料層及作業：指與餐點原料製作成餐點相關之作業。 (三) 餐點層級作業：指與餐點相關之作業 (四) 每日層級作業：指與每日整店一次性作業相關之作業由於內場與外場作業的層級不同，進貨每週三次屬於每週層級，備料與出餐屬於餐點原料層級，擺設餐具、帶位、遞上菜單及茶水、點餐、POS 機打單、上菜、加茶水及換分食盤、整理桌面以及結帳等所有外場作業與清洗碗盤皆為餐點層級，閉店作業為每日一次，因此為每日層級。本研究之作業層級連接圖如圖 3-3 所示。. 每日層級：閉店作業. 餐點層級：. 每週層級：(一週三次). 清洗碗盤、擺設餐具、帶位、. 進貨. 遞上菜單及茶水、點餐、 POS 機打單、上菜、加茶水及換分. 餐點原料層級：. 食盤、整理桌面以及結帳. 備料、出餐. 圖 3-3 連鎖日式餐廳作業層級連接圖資料來源:本研究自行整理. 本研究進一步將作業層級連接圖依據成本標的屬性之不同，將其分為原料之供給端與原料之銷售端。原料之供給端包含原物料進貨之整箱層級以及原物料備料與出餐之餐點原料層級如圖 3-4 所示；原料之銷售端包含擺設餐具、帶位、遞上菜單及茶水、點餐、POS 機打單、上菜、加茶水及換分食盤、整理桌面以及結帳等所有外場作業與清洗碗盤之餐點層級，以及閉店作業之每日層級如圖 3-5 所示。此外，TDABC 相較於 ABC 的突破，在於使用時間等式估計每項作業花費的時間 (Everaert et al., 2008) 本研究將使用時間等式，根據內場及外場的流程，計算連.

(30) 20. 鎖日式料理餐廳內場及外場操作流程的時間，並透過以上 TDABC 方法計算 22 樣定食以及 4 樣御膳應該分別歸屬多少的非食材成本。. 每週層級：(一週三次) 進貨. 餐點原料層級：備料、出餐. 圖 3-4 作業層級連接圖之原料供給端資料來源:本研究自行整理. 每日層級：閉店作業. 餐點層級：清洗碗盤、擺設餐具、帶位、遞上菜單及茶水、點餐、 POS 機打單、上菜、加茶水及換分. 餐點原料層級：. 食盤、整理桌面以及結帳. 備料、出餐. 圖 3-5 作業層級連接圖之原料銷售端資料來源:本研究自行整理.

(31) 21. 第二節. 顧客滿意度問卷. 一、問卷初稿之編擬過去關於餐廳的顧客滿意度問卷較少，本篇研究將引用 Salem-Mhamdia & Ghadhab (2012)的問卷做為本研究顧客滿意度問卷，惟其以法文撰寫，因此本研究尋求臺灣師範大學歐洲文化研究所兩位研究生，分別研習法文 5 年與現於法國實習協助翻譯成中文問卷，如表 3-2 所示，列出題項之中文法文對照。. 二、問卷之專家效度審查本研究為確保問卷題項能正確測得顧客在餐廳用餐後對於每道餐點之滿意度，因此函請餐旅產業十位專家學者進行問卷效度之審查，並針對問卷內容提出修正建議，專家效度問卷詳見附錄一。經過十位專家對於問卷之審查後，研究者將專家之意見整理為附錄二。以下列出協助本研究進行效度驗證之學者專家資料整理表如表 3-1 所示。表 3-1 問卷之學者專家效度名單表專家編號. 職稱. 專家 1. 國立臺灣師範大學運動休閒與餐旅管理研究所副教授. 專家 2. 國立臺灣師範大學人類發展與教育講師. 專家 3. 德霖技術學院餐飲管理系兼任講師國立臺灣師範大學人類發展與教育講師經國管理暨健康學院餐旅管理系系主任. 專家 4. 國立臺灣師範大學人類發展與教育助理教授國際連鎖飯店西廚主廚. 專家 5. 連鎖西式餐廳店長. 專家 6. 國際連鎖飯店餐飲經理景觀餐廳西餐主廚. 專家 7. 自營事業主廚觀光飯店西餐主廚. 專家 8. 連鎖日式餐廳總管理處品牌副總經理. 專家 9. 連鎖火鍋店店長. 專家 10. 特色餐廳外場經理.

(32) 22. 表 3-2 問卷題項表問卷題項. 引用量表來源. 1.整體:再度用餐的意願 ?. 專家效度修正後合適. APPRECIATION GLOBALE: Retourneriez-vous ? 2.食物和飲料的品質 :. 修正後合適. QUALITÉ DE NOURRITURE & DE BOISSONS : 3.訂價:. 修正後合適. Prix proposé : 4.服務品質:. 修正後合適. Mise en Place et Qualité de services : 5.清潔及衛生:. Salem-Mhamdia & Ghadhab(2012). 修正後合適. Propreté et hygiène : 6.是否有足夠員工提供服務:. 不合適. Disponibilité 7.服務速度:. 修正後合適. Rapidité de service 8.空調/照明/設備/靜音:. 修正後合適. Climatisation / É clairage /Equipement/Calme 9.其他意見: AUTRES COMMENTAIRES :. 不合適.

(33) 23. 第三節. 資料來源與樣本選取. 選取欲研究之餐廳樣本前，本研究分別與連鎖火鍋店、連鎖日式餐廳、連鎖中式餐廳、連鎖薑母鴨店及獨立西餐廳業者洽談，洽談進行方式，首先向該業者介紹研究主題，各面向需取得之資訊，及研究結果可望為餐廳帶來何種貢獻後，由業者回覆合作意願及提供建議，以下列出與各業者洽談之過程與餐廳概況如表 3-3。表 3-3 餐廳概況表餐廳類型. 連鎖/獨立. 餐廳概況. 家數. 火鍋店. 連鎖. 各分店座位數由 90 至 130 不等，提供明亮簡潔的 27 空間氛圍、物超所值的鍋物料理，共有五種湯頭、六種主菜、七種創意單品、三種副食、三種甜品可供選擇，以固定價格之套餐組合販賣。. 西式餐廳. 連鎖. 該店之前身來自國內蛋包飯專賣店，延續先前健. 2. 康、舒適之特色，除了蛋包飯及義大利麵系列外，不斷加入焗飯、燉飯系列，更有物超所值的排餐系列，希望帶來精緻的奢華享受。日式餐廳. 連鎖. 各分店座位數由 54 至 128 不等，提供一系列營. 12. 養均衡、物超所值的定食，引進日本『緩食』風潮，用心炊製精選食材，著重健康的概念。西式餐廳. 獨立. 該店於 2011 年 5 月開幕，為庭園景觀餐廳，每逢 1 4 月到 9 月的桐花季能為該餐廳帶來相當大的客源；其餐點以義大利麵及排餐為主，搭配開胃前菜、湯品、沙拉、甜點、飲料，以套餐形式販賣。. 資料來源:本研究自行整理. 連鎖火鍋店:餐廳負責人可以提供該集團下所有品牌之成本相關資訊，但由於不了解其他品牌內場之操作情形，所以若要研究其他品牌，則較無法提供內場作業狀況之流程。另外業者提到每間店租金落差很大，有的店租金可能要二、三十萬，但.

(34) 24. 有的店租金可能只要五萬，租金是每間店在費用上最顯著的差異，造成各店在利潤上的影響。另外關於利潤方面，業者表示在成本考量上，不太可能讓各產品之利潤為負值，僅可以少賺但不能賠，產品在上市販賣前都會先調成本，再對產品進行調整。至於該店餐點之類型為套餐式火鍋，有湯頭、主菜、創意單品、副食、甜品可供選擇，並附上一蔬菜組合及果醋。若以餐點之排列組合來說，共有 1890 種排列組合可供消費者選擇，換句話說，對於餐廳業者來說便有 1890 種排列組合需要瞭解其獲利程度、銷售數量及顧客滿意度。連鎖西式餐廳: 該品牌共有 3 家分店，訪問之業者負責北市鬧區一間一到三樓的店面，共有 70 個座位，店租一個月 40 萬，在人力配置上，內場共有六至七人，平日有三人值班，假日有四人值班，薪水大約為三萬，每人負責的餐點不定。外場共有 11 人，包括店長有 3 人是幹部，其餘大多為兼職人員，薪水平均為兩萬六。食材方面，所有食材皆從中央廚房統一出貨，但只有醬料、湯及排餐類會做前製備，其他像是洋蔥、香菇之類的食材由各店自行處理。由於該店也是國內餐飲集團下之品牌，因此有顧客滿意度問卷提供顧客填寫，但是關於問卷之內容，業者表示開會時向總公司表示希望增加主菜名稱的填寫，但不被公司採納，認為餐點若有不滿意需要當場解決，而不滿意通常是因為口味不合或可能食材壞掉，但不會因為有客訴就換菜單，另外關於菜單更換之方式為每年四月更換，根據銷量將排名 90-100%的菜撤換，而非根據每道餐點之滿意度或利潤當做篩選標準。至於資料取得方式，業者表示 POS 機裡皆有每道菜的銷售數量，營收也可由 POS 機獲得，而成本會計資訊有損益表可提供參考，若不牽涉商業用途，就會全力協助。連鎖日式餐廳:該店品牌共有 12 家分店，訪問的管理者為該品牌的副總，因此對於品牌下的餐廳運作相當的了解，並且能夠獲得大部份分店的資訊。該店也是國內餐飲集團下之品牌，因此有中央廚房進行食物的前製備，食材在中央廚房先處理好就可以減少各店處理食材的時間。關於餐點暢銷程度，業者特別提到每間店暢銷的前十名餐點內容大致相同，只是順序稍有不同，大致上顧客會以點用定食及御膳為主，至於滿意度則會以定食或御膳中的主菜為滿意度的考量，而非其他的配菜。獨立西餐廳:餐廳負責人願意提供成本相關資訊，惟獨明年 2 月起是旺月，因此在計算食材成本與蒐集相關資料上會較不容易，若有需要可能必須先提早告知，以便後續資料準備。關於餐點的更換，負責人表示主要是希望帶給客人新鮮感，讓客.

(35) 25. 人不同時期來到餐廳都能有不同的感受，所以會在每個季節變換時更換菜單，另一個篩選標準則根據銷售的數量來決定撤換餐點的標準。綜觀以上與各家餐廳洽談之結果，在考慮餐點類型與資料取得方式後，研究者初步擬定連鎖日式餐廳為本研究樣本選取之餐廳，對餐廳收集 3 個月之成本資訊。關於顧客滿意度問卷，會以定食(如附錄四)與御膳(如附錄五)為餐點滿意度考量之類別，預計於 2013 年 2 月至 4 月進行問卷的發放。. 第四節. 立體矩陣圖. 本研究將以立體矩陣圖表示每道餐點之顧客滿意度、暢銷量程度及利潤程度如圖 3-4 所示，以下將說明各軸之定義與衡量方式。. 暢銷量程度. 利潤程度. 顧客滿意度. 圖 3-6 立體矩陣圖資料來源:本研究自行整理. 顧客滿意度:顧客滿意度(Customer Satisfaction, CS)為衡量顧客對於餐點滿意之程度，將以顧客滿意度問卷之發放，該問卷評分採五點量表，以加總各題項之分數(Question Points ,QP)後除以(總題項數乘以 5=Total Question Items, TQI)計算每道餐點滿意度的分.

(36) 26. N. QPi 100% i 1 TQI. 數，如公式(1)。 CS  . (1). 其區分為高或低之基準將以每道餐點的滿意度加總後除以總份數，以求得平均值 (Average Menu Item Customer Satisfaction, AMI_CS)如公式(2)，高於平均值則歸類為高顧客滿意度，反之則為低顧客滿意度。. M. AMI _ CS .  CS j 1. M. j. 100% ，j=1, …, M, 表示總共有 M 份問卷. (2). 暢銷程度:暢銷程度(Popularity)為衡量餐點暢銷的程度，將以 POS 機之資料收集餐點售出之份數，將該餐點銷售之數量(Item Sold, IS)除以總售出份數(Total Item Sold, TIS)，求得其占總銷售之比率，如公式(3)。. Popularity j=. IS j TIS   j 1 IS j J. ，j=1, …, J, 表示總共有 J 道餐點. (3). 其區分為高或低之基準將以 1 除以菜單總項目後乘以 0.7 計算 (Chou & Fang, 2012； Kwong, 2005；LeBruto et al., 1997)，以求得平均值如公式(4)，高於平均值則歸類為高暢銷程度，反之則為低暢銷程度。 Popularity criteria = (1/ J ) x 0.7. (4). 本文修改過去暢銷程度評估標準以百分比呈現的計算方式，以暢銷程度評估標準乘以總售出份數，以取得每個菜單項目暢銷量程度之標準，高於平均值則歸類為高暢銷量程度，反之則為低暢銷量程度，暢銷量程度之標準如公式(5)。 Sales volume criteria = Popularity criteria×TIS. (5). 利潤程度: 暢銷程度為衡量餐點獲利程度，過去有關利潤之計算多以售價扣除食材成本計算，但本研究之成本包涵食材、人力成本與營業成本，其中人力成本與營業成本將以第一節之 TDABC 的方法來計算，因此單位利潤程度 ( Unet _ pfi ) 之計算方式為單.

(37) 27. 位售價扣除單位食材成本後之單位邊際貢獻 (Unit Contribution Margin, U_CMG)，再扣除單位人力成本 (Unit labor cost, U_lc) 以及單位營業費用 (Unit_Indirect Operating Expenses, U_IOE)。如公式(5) Profitability= Unet _ pfi  U _ CMGi  U _ lci  U _ IOEi ,. (6). 其區分為高或低之基準將以每項餐點銷售數量乘以該餐點利潤程度，加總所有菜單項目之加權利潤程度後除以總售出份數，以求得平均值，如公式 (6) ，高於平均值則歸類為高利潤程度，反之則為低利潤程度。.  Profitability criteria=. J j 1. IS j  Unet _ pf j. (7). TIS. 每道餐點可根據顧客滿意度、暢銷量程度與利潤程度之高低，分類至 8 個象限內，供餐廳管理者做每項餐點決策之參考，如表 3-4。表 3-4 餐點八象限表象限. 顧客滿意度. 暢銷量程度. 利潤程度. 一. H. H. H. 二. H. H. L. 三. H. L. H. 四. L. H. H. 五. L. L. H. 六. L. H. L. 七. H. L. L. 八. L. L. L. 資料來源:本研究自行整理.

(38) 28. 第肆章. 研究結果與討論. 本章共分四節，由於資料取得之即時性，因此本章將分別說明樣本餐廳之兩間分店，在 2 月及 3 月各個菜單項目之顧客滿意度、暢銷量程度與利潤程度之結果，以及餐點分類之象限表。. 第一節. 顧客滿意度之結果. 本研究之顧客滿意度問卷發放方式，為每天由各店店員於客人用餐後發放，每天發放約 10 至 12 份問卷，2 月份之顧客滿意度問卷經統整後，A 店共回收 367 份問卷，其中 272 份為有效問卷，回收率為 74%，該月定食與御膳總售出份數為 4,525 份；3 月份共回收 299 份問卷，其中 194 份為有效問卷，回收率為 65%，該月定食與御膳總售出份數為 3,150 份；4 月份共回收 201 份問卷，其中 175 份為有效問卷，回收率為 87%，該月定食與御膳總售出份數為 3,627 份。2 月份 B 店共回收 218 份問卷，其中 152 份為有效問卷，回收率為 69%，該月定食與御膳總售出份數為 2,204 份；3 月份共回收 291 份問卷，其中 193 份為有效問卷，回收率為 66%，該月定食與御膳總售出份數為 2,782 份；4 月份共回收 241 份問卷，其中 174 份為有效問卷，回收率為 72%，該月定食與御膳總售出份數為 2,515 份。兩間分店之無效問卷多與未填寫餐點名稱有關，由於未填寫餐點名稱便無法確認該顧客滿意度問卷屬於何項餐點，因此歸類於無效問卷。兩間分店之 2、3 月問卷回收份數狀況如表 4-1。表 4-1 問卷回收份數分店. 月份. 總售出份數. 抽樣%. 有效問卷. 無效問卷. 問卷總計. 回收率. A. 2月. 4,525. 6.01%. 272. 95. 367. 74%. 3月. 3,150. 6.16%. 194. 105. 299. 65%. 4月. 3,627. 4.82%. 175. 26. 201. 87%. 2月. 2,204. 6.90%. 152. 66. 218. 69%. 3月. 2,782. 6.94%. 193. 98. 291. 66%. 4月. 2,515. 6.92%. 174. 67. 241. 72%. B. 資料來源:本研究自行整理.

(39) 29. 一、A 分店顧客滿意度之結果利用式(1) 計算 A 分店各菜單項目之顧客滿意度之結果如表 4-2、表 4-3 及 4-4 所示，可由其中得到 2 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為綜合刺身丼、雞肉親子丼及雞腿定食，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為鮪魚定食、烤鮭魚定食及苦瓜定食；3 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為鮭魚御膳、牛小排定食及鮭魚定食，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為烏龍麵御膳、雞肉親子丼及鮪魚定食； 3 月份顧客滿意程度前三名的菜單項目為炸豬排定食、豬排蛋定食及招牌御膳，而顧客滿意程度倒數三名的菜單項目為苦瓜定食、烏龍麵御膳及鮪魚定食。利用式(2) 計算各菜單項目回收之問卷份數與區分為高或低顧客滿意度如表 4-5、表 4-6 及表 4-7 所示，2 月份之評估標準分數為 0.8282 分；3 月份之評估標準分數為 0.8540 分；4 月份之評估標準分數為 0.8655 分。高於評估標準分數則屬於高顧客滿意度，低於此分數則屬於低顧客滿意度。.

(40) 30. 表 4-2 A 分店各菜單項目 2 月份之顧客滿意度分數表商品名稱. 整體品質價格. 服務品質. 擺盤. 出餐速度用餐氛圍再度享用. 平均. 分數. 招牌御膳. 4.20. 4.05. 4.30. 4.15. 4.25. 4.10. 4.20. 4.18. 0.8357. 烏龍麵御膳. 4.25. 3.75. 4.25. 4.00. 4.50. 4.25. 4.00. 4.14. 0.8286. 牛肉御膳. 4.00. 4.00. 4.14. 4.00. 3.86. 4.00. 4.00. 4.00. 0.8000. 鮭魚御膳. 3.50. 3.50. 4.13. 4.00. 4.00. 4.00. 4.00. 3.88. 0.7751. 鮭魚定食. 3.82. 3.55. 3.91. 3.82. 4.00. 3.73. 3.64. 3.78. 0.7563. 炸豬排定食. 4.31. 4.07. 4.34. 4.17. 4.21. 4.17. 4.28. 4.22. 0.8443. 薑汁豬定食. 4.00. 3.75. 4.08. 3.83. 4.25. 4.08. 4.08. 4.01. 0.8020. 苦瓜定食. 3.75. 3.75. 3.75. 3.50. 3.00. 3.75. 3.75. 3.61. 0.7214. 天婦羅定食. 4.20. 3.80. 4.30. 4.10. 4.00. 4.20. 4.00. 4.09. 0.8171. 豬排蛋定食. 4.10. 3.90. 4.15. 4.25. 4.15. 4.10. 4.25. 4.13. 0.8257. 炸雞塊定食. 4.33. 4.17. 4.47. 4.13. 4.33. 4.33. 4.47. 4.32. 0.8637. 雞腿定食. 4.40. 4.50. 4.40. 4.50. 4.40. 4.40. 4.40. 4.43. 0.8857. 海鮮烏龍麵. 4.18. 4.00. 4.36. 4.36. 4.36. 4.45. 4.27. 4.28. 0.8566. 鯖魚定食. 4.00. 3.89. 4.21. 3.95. 4.16. 4.05. 4.16. 4.06. 0.8120. 泡菜豬定食. 4.20. 4.00. 4.20. 4.20. 4.00. 4.20. 4.00. 4.11. 0.8229. 烤鮭魚定食. 4.00. 3.00. 4.00. 3.80. 3.40. 3.60. 3.80. 3.66. 0.7314. 海鮮石鍋飯. 4.00. 3.90. 4.20. 4.10. 3.80. 4.10. 4.10. 4.03. 0.8057. 炸豆腐定食. 4.17. 4.00. 4.17. 4.17. 4.17. 4.17. 4.00. 4.12. 0.8243. 味噌拉麵. 4.22. 4.11. 4.11. 4.44. 4.44. 4.44. 4.33. 4.30. 0.8597. 牛肉壽喜燒. 4.25. 4.25. 4.50. 4.50. 4.50. 4.50. 4.38. 4.41. 0.8823. 牛小排定食. 3.89. 3.56. 4.11. 4.11. 3.78. 4.00. 3.56. 3.86. 0.7717. 綜合刺身丼. 4.44. 4.33. 4.56. 4.44. 4.56. 4.44. 4.44. 4.46. 0.8917. 雞肉親子丼. 4.27. 4.36. 4.55. 4.36. 4.64. 4.55. 4.36. 4.44. 0.8883. 野菇菲力丼. 4.21. 4.00. 4.36. 4.21. 4.21. 4.21. 4.21. 4.20. 0.8403. 鮭魚親子丼. 4.33. 4.00. 4.00. 4.33. 4.33. 4.00. 4.00. 4.14. 0.8283. 鮪魚定食. 3.33. 3.67. 4.00. 4.00. 4.00. 3.67. 3.33. 3.71. 0.7429. 資料來源:本研究自行整理.

(41) 31. 表 4-3 A 分店各菜單項目 3 月份之顧客滿意度分數表商品名稱. 整體品質價格. 服務品質. 擺盤. 出餐速度用餐氛圍再度享用. 平均. 分數. 招牌御膳. 4.46. 4.38. 4.38. 4.31. 4.31. 4.31. 4.38. 4.36. 0.8723. 烏龍麵御膳. 4.20. 3.20. 3.60. 4.00. 4.00. 4.20. 3.80. 3.86. 0.7714. 牛肉御膳. 4.43. 4.29. 4.57. 4.71. 4.71. 4.43. 4.43. 4.51. 0.9020. 鮭魚御膳. 5.00. 5.00. 5.00. 5.00. 4.75. 5.00. 4.50. 4.89. 0.9786. 鮭魚定食. 4.33. 4.33. 4.83. 4.67. 4.67. 4.50. 4.33. 4.52. 0.9046. 炸豬排定食. 4.17. 3.91. 4.30. 4.04. 4.35. 4.26. 4.35. 4.20. 0.8394. 薑汁豬定食. 4.38. 3.88. 4.50. 4.38. 4.38. 4.50. 4.50. 4.36. 0.8720. 苦瓜定食. 4.17. 4.00. 4.50. 4.00. 3.67. 4.17. 4.17. 4.10. 0.8194. 天婦羅定食. 4.33. 4.33. 4.33. 4.00. 4.00. 4.33. 4.00. 4.19. 0.8377. 豬排蛋定食. 4.35. 4.15. 4.40. 4.45. 4.25. 4.30. 4.35. 4.32. 0.8643. 炸雞塊定食. 4.29. 4.14. 4.43. 4.29. 4.43. 4.29. 4.29. 4.31. 0.8617. 雞腿定食. 4.20. 4.20. 4.40. 4.40. 4.40. 4.40. 4.40. 4.34. 0.8686. 海鮮烏龍麵. 4.57. 4.57. 4.43. 4.43. 4.43. 4.43. 4.43. 4.47. 0.8940. 鯖魚定食. 4.32. 4.18. 4.23. 4.23. 4.36. 4.09. 4.23. 4.23. 0.8469. 泡菜豬定食. 4.33. 4.22. 4.22. 4.44. 4.67. 4.44. 4.11. 4.35. 0.8694. 烤鮭魚定食. 4.30. 5.00. 5.00. 4.30. 4.30. 4.00. 4.00. 4.41. 0.8829. 海鮮石鍋飯. 4.33. 4.33. 4.33. 4.33. 4.33. 4.33. 4.33. 4.33. 0.8660. 炸豆腐定食. 4.20. 3.80. 4.00. 4.00. 3.80. 4.20. 4.20. 4.03. 0.8057. 味噌拉麵. 4.50. 4.25. 4.50. 4.25. 4.50. 4.50. 4.25. 4.39. 0.8786. 牛肉壽喜燒. 4.00. 4.00. 4.00. 3.75. 4.25. 4.00. 4.25. 4.04. 0.8071. 牛小排定食. 4.40. 4.20. 4.60. 4.80. 4.60. 4.60. 4.80. 4.57. 0.9143. 綜合刺身丼. 4.17. 4.00. 3.83. 3.83. 4.17. 4.17. 4.00. 4.02. 0.8049. 雞肉親子丼. 3.43. 3.00. 3.86. 3.29. 4.00. 3.57. 3.57. 3.53. 0.7063. 野菇菲力丼. 4.50. 4.13. 4.50. 4.50. 4.50. 4.50. 4.50. 4.45. 0.8894. 鮭魚親子丼. 4.33. 4.00. 4.67. 4.33. 4.00. 4.67. 4.33. 4.33. 0.8666. 鮪魚定食. 3.00. 3.00. 4.00. 3.00. 3.00. 3.00. 4.00. 3.29. 0.6571. 資料來源:本研究自行整理.