顧客滿意度要素

英國劍橋大學三位學者Parasuraman Zeithaml and Berry(1985)，以下簡稱 PZB) 所 提 出 的 服 務 品 質 缺 口 模 式 (Gap Model) 廣 被 一 般 研 究 者 採 用 ， Parasuraman 等人認為，顧客的品質認知差距和提供服務的企業組織有顯著的 五種差距，這些差距阻礙了服務的提供，導致無法滿足顧客的需求，因此，

Parasuraman 等人認為企業主必須消除這五種缺口才能滿足顧客的需求，PZB 模式的五項缺口如圖2.4，說明如下【32】：

缺口一：消費者對於服務的期望與管理者所認知的服務有所不同。

缺口二：管理者對於消費者的期望與服務品質規格之認知有所差異。

缺口三：服務品質規格與傳遞服務之間的缺口。

缺口四：服務傳遞與消費者外部溝通的缺口。

缺口五：消費者對於服務的期望與實際接受服務後認知的缺口。

圖2.5 服務品質缺口模式 資料來源：【32】

PZB 三位學者發展出 SERVQUAL 量表，後來提出修正的五項衡量服務 品質的因素（有形性、可靠性、反應性、確實性、關懷性），已經成為學界及 實務界人士對於服務品質的衡量模式【12】，此五項因素內含入下：

一、有形性(tangibles)：含實體設施、提供服務的工具、設備及服務人員的儀 表等。

二、可靠性(reliability)：可正確可靠的執行服務承諾的能力。

三、反應性(responsiveness)：服務人員幫助顧客的意願及提供快速服務的能 力。

四、確實性(assurance)：服務人員所具備的知識、禮貌及服務執行結果獲得 顧客信賴之能力。

個人需求 過去經驗

期望的服 務品質

認知的服 務品質

服務品質 傳遞

服務品質之認知 轉換成服務品質

對顧客期 望之品質 顧客

對顧客外 部溝通 缺口1

缺口2 缺口3

缺口4 缺口5

口碑或溝通

服務提供

五、關懷性(empathy)：提供顧客關心及個人化之服務。

因此，本研究將以PZB 之衡量模式，作為衡量參加「合理冒險訓練」

之軍官的滿意度的基礎，應具有相當的可信度。

2.3.2.4「合理冒險訓練」之滿意度要素

為檢視「合理冒險訓練」是否達成顧客滿意之需求，本研究依據文獻探 討整理出來的顧客滿意度要素，以及本研究之目的之一在於是否引進此訓練 方式，因此特別需要考慮，是否容易「複製」此種訓練方式，以及此種訓練 方式在考慮時間因素、各類部隊性質的前提下，特需考慮「彈性」因素，故 依「合理冒險訓練」特性，研訂測量其滿意度要素如下：

一、 有形性：器材之實體設施。

二、 反應性：體悟教育目標的迅速程度。

三、 彈性：各種訓練課程，依據不同部隊性質、上課時間的不同作彈性調整 的程度。

四、 確實性：能否滿足自己（含如果自己當老師教導別人）、基層官兵的需 要。

五、 關懷性：與講師互動的程度。

2.4 文獻評析

國內研究軍事心理學泰斗，孫敏華與許如亨在其所著的「軍事心理學」

(2001)【12】中，對於軍事心理學現在的研究範疇，以及軍事心理學未來研 究的趨勢與展望，並未列出「心理訓練」，這除了顯現軍事心理學的高度向前 發展現況，並且可以說明，為何國內學者，尚未有針對國軍特性的「心理訓 練定義」相關研究。

故本研究，綜整第一次世界大戰迄今有關戰史中的戰爭壓力、戰史中有 關 CSR 病患統計、共軍部隊官兵心理狀態之資料、攻擊與防禦對官兵罹患 CSR 之關係、心理狀態與戰爭之間關係的通則、心理訓練的軍事效益等資 料，以作為研析「心理訓練」是否有其訓練上的價值？以及研訂定適合國軍

「心理訓練」定義的參考。

其次，現在研究有關部隊（軍官）對於各種情境下心理反映的學術論文，

尚無透過AHP 層級架構，以及顧客滿意度的方式，來作為心理訓練之訓練績 效評估的方式，以及獲得何種心理訓練課目才能滿足訓練目標的研究。

本研究為初探性之研究，沒有一個完整研究模式可資參考，而前列每一 類文獻都有其不可替代的價值，因為前列文獻的存在，使得本研究得以進行。