旅遊網站品質衡量與特性

在資訊系統模式研究中，DeLone and McLean（2003）以1992年測量模 型為藍圖再次提出修正，針對電子商務資訊系統成功模式以資訊品質

（Information Quality）、系統品質（System Quality）、服務品質（Service Quality） 、系統使用情況（Use）、使用者滿意度（User Satisfaction）、系 統效益（Net Benefits）等六個評估指標來衡量資訊系統的成功與否，並將 其視為資訊系統的成功指標。其中，系統品質與資訊品質將影響資訊系統 的使用情況與使用者滿意度、資訊系統之使用與使用者滿意度會對個人造 成影響、個人之影響也對組織造成影響，陳建森（2003）則在其決策支援 系統研究中歸納系統品質、資訊品質、系統介面、使用情境、組織環境等，

為系統成功的可能因素。而「科技接受模式」（Technology Acceptance Model, TAM）則影響使用者的使用意向，主要為「認知有用性」及「認知易用性」

（蕭文龍，2007），意即使用者對使用資訊系統後的知覺衡量。該資訊系 統成功模式已成為重要的電子商務資訊系統成功模式評估指標。

隨著資訊科技的快速發展，及個人電腦普及化與科技化，使用者對系 統品質及資訊品質以外的需求也日益增加；為提供更多元的服務來滿足使 用者的需要，資訊系統的服務品質也相對變得愈來愈重要。例如更多樣化 的軟體選擇、硬體週邊裝置、可提供問題解決的支援系統、更好更快的網 路連線設施、更完善的資訊系統及更好的軟體應用教育訓練等（江美珍，

2008）。

因此，本研究依據 DeLone and McLean（2003）提出電子商務資訊系統 成功模式之資訊品質、系統品質，以及服務品質，再加入旅遊資訊服務系 統的探討，以綜合了解旅遊資訊服務網站其品質的特性與衡量要件，茲分 述如下：

一、 資訊品質

資訊品質是衡量資訊系統的產出，也就是產出結果的良好程度（蔡兆 曦，2004）。其在於資訊系統的輸出（產出）對使用者的價值及有用程度

（重要性），且大多屬於知覺性，為衡量使用者對資源整合查詢系統之資 訊品質的經驗，即使用者對於以資訊查詢為主要功能之資訊服務系統，所 提供的資訊品質之經驗，且由於資訊查詢系統之查詢結果是否精確，以及 所得資訊之正確性及有用性將直接影響資訊查詢系統的價值。因此，資訊 品質即為使用者對於使用網站系統獲得的資訊之「精確性」、「正確度」

及「有用性」之經驗（黃百立，2005）。

資訊品質也是資訊系統輸出的測量，故資訊品質是關於資訊系統所產 生資訊之攸關性、及時性與正確性（江美珍，2008）。而林群國（2008）

則將資訊品質的衡量分類，有個人化程度、完整性、切題性、易懂性、安 全性等項目。

資訊內容是啟動報酬遞增的因素之一，有好的內容才能吸引瀏覽者加 入會員；故要掌握顧客，首先要在組合內容時，選擇高品質的內容，有品 質的內容才會有吸引力（王鈿，2000）。根據相關研究指出，「資訊品質」

是影響「電腦使用者滿意」的相當重要的正向因素（陳飛龍，2002）。並 藉由評估網站之超鏈結可靠度作為網站品質分析的架構，也就是資訊品質 的良窳（洪昕凱，2002）。另外，吳承螢（2002）則調查提出網站品質重 要性較高者前三項排名，依序為1.網頁定期更新，維持新穎。2.網站內的資 訊內容明確，達到告知的效果。3.網站內外資源連結維持穩定，避免出現

連結錯誤的情形。

觀光產業進入電子商務興盛期後，經由調查指出台灣旅遊網站競爭優 勢之構面有「專業知識素養程度」、「取得關鍵資源的能力」、「產業知 識程度」、「旅遊產品資源的多樣化」、「旅遊產品選項的豐富性」、「企 業商譽與形象」，以及「客製化的資訊」等七項因素（陳姎愉，2007）；

均是以資訊內容為主要軸心。而資訊品質不能光從資訊本身，需包含從來 源、未來用途、搜尋引擎中資料庫架構以及產生的方式有關（何佳燕，

2009）。針對個人背景變項與網站資訊品質之研究中，「職業」與「網路 使用功能」之交互作用、「個人平均月收入」與「網路使用功能」之交互 作用，在「資訊品質」構面上均有顯著差異（江敏霞，2001）。

因此，資訊品質的衡量，意即使用者對資訊系統產出結果的滿意度，

也就是對資訊內容是否符合需求的知覺評量，其滿意度則須建立在精確、

正確，及實際有用的基礎中。

二、 系統品質

系統品質是衡量資訊處理系統本身，即系統設計上與使用上的良好程 度（蔡兆曦，2004）。系統的「操作介面」、「系統穩定度」、「回應時 間」會影響使用者對資源整合查詢系統之系統品質的經驗，也就是使用者 對資訊服務系統本身的評估，可以使用者認知指標評估其表現（黃百立，

2005）；系統品質也是對資訊系統本身的測量，因此亦可將系統品質視為 使用者對於特定的資訊系統所認知的容易使用程度（江美珍，2008）。

若以網站設計而言，網站的回應時間是影響網友使用此網站的重要因 素；不僅需注意提供之資訊品質及資訊的適時性，更應該強調網站快速的 回應時間，才能留住網路上的顧客（林娟娟，2001）。網站系統品質可包 括網頁內容之一致性、正確性、反應時間、可靠度等，最常發生可作為評 估重要因素則是當大量的使用者同時連線至網站、造成網站超過負荷而讓 使用者無法連線（洪昕凱，2002）。針對網站資訊架構內容評估，包含組

織系統、標示系統、導覽系統、搜尋系統；不好的資訊架構會影響使用者 的檢索而導致客戶流失、也會影響員工管理內容的效率；而好的資訊架構 則可以提昇網站的競爭力（張新民，2004）。

網路服務就是創造異質平台上的同質溝通環境，優點在於跨平台的整 合性與它的開發簡易性，其中系統開發應以執行效率最佳化、服務運用極 大化、服務組合彈性化、服務分類規則化、服務使用精確化、服務風險分 散化、服務錯誤最小化等為目標，以提升服務導向系統品質的應用（張琪 瑩，2003）。資訊系統成功模式的三個重要構面分別為適時性資訊品質（衡 量資訊系統配合企業營運流程變動的能力）、規模彈性系統品質（衡量系 統的規模可以變更的範圍大小）、可靠性服務品質（實現服務承諾之能力 及提供正確的服務）等三個衡量面向（郭政益，2008）。而林群國（2008）

則針對系統品質的衡量因子，分類有實用性、即時程度及穩定性、產出之 正確性、產出能因應需求彈性修改、產出之處理速度等項目。

有關系統品質，在不同領域當中有許多相關研究或文獻；而由於在不 同的背景、情況、以及對象等條件設定下，對系統品質的看法也會有些差 異。林娟娟（2001）就提出較為不同的調查結果，其認為「情境」在對直 接影響使用者未來持續使用此網站（顧客忠誠）的影響，較網站所提供之 內容品質、基礎建設的效率更為重要；網站經營者應著重在有效的介面設 計上，而改善網站內容與提昇基礎結構之效率雖也是重要課題，但對建立 使用者再次使用的意願而言，並無直接明顯的影響。

綜前所述，系統品質的研究焦點仍主要在針對系統使用者對資訊輸出 的使用情形評估，品質定義既由消費者的角度觀點來考慮，也可據以探討 網站所提供的服務品質；因此，本研究認為系統品質為使用者對資訊服務 系統操作過程之正確性、反應時間，以及安全性。

三、 服務品質

網站服務品質是使用者對於使用過程中產生問題時，洽詢系統服務人

員（資訊技術人員）互動與回應等之經驗（黃百立，2005）。服務品質是 對資訊系統本身的測量，是資訊系統服務的提供者發展與使用者良好的態 度與關係，其所傳遞之整體支援，可提供使用者便利於獲取攸關及高品質 服務之程度（江美珍，2008）。

在以入口網站服務品質及顧客滿意研究結果顯示，其重要性依序為

「容易使用」、「關懷性」、「資訊品質」、「網站技術」、「期望服務 水準」（林明遠，2003）。網站經營有別於傳統實體商店的經營模式，再 加上各種不同網站營業性質的特殊性，網路服務品質構面必須針對不同的 經營模式重新定義，而非只是單純由傳統實體環境下的服務品質構面引申 應用至網路環境。

電子商務結構中密不可分的是網路與網站；通常一個設計良好的網 站，較容易留住顧客。當品質的認知與品質的期望差異越大時，滿意度會 越低，持續使用度也會越低；而當品質的認知與品質的期望之間有正向關 聯時，對滿意度會有較大的影響，進而持續使用（鍾心瑜，2006），這是 使用者期望與認知品質之間的差異所造成。而資訊架構層次分明、標示清 楚及資訊相關性高的網站可以促進使用者資訊之獲取；使用者是否再利 用、是否滿意，均會受到網站品質的影響（張育瑟，2008）。此外，相關 研究指出，使用者年齡、婚姻狀況、職業，與網路使用、上網方式之交互 作用，在「服務品質」構面上有顯著的差異。教育程度、家庭平均月收入、

網路購物經驗、每日上網時間之不同，對整體網站品質認知也有顯著的差 異。另有研究結果顯示，對整體網站品質的認知不因年齡而有顯著的差 異，對整體網站品質的認知則會因為平均每日上網時間、網路使用功能之 不同而有顯著的差異（江敏霞，2001）；「系統品質」對線上滿意度無正 向影響，「資訊品質」及「服務品質」對線上滿意度則具有正向影響；線 上滿意度對線上忠誠度正向影響（蔡豐禧，2007）。

網路購物經驗、每日上網時間之不同，對整體網站品質認知也有顯著的差 異。另有研究結果顯示，對整體網站品質的認知不因年齡而有顯著的差 異，對整體網站品質的認知則會因為平均每日上網時間、網路使用功能之 不同而有顯著的差異（江敏霞，2001）；「系統品質」對線上滿意度無正 向影響，「資訊品質」及「服務品質」對線上滿意度則具有正向影響；線 上滿意度對線上忠誠度正向影響（蔡豐禧，2007）。