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附件一 01 段 5’18”
地點 : N 公司 松江路總店 時間 : 2011/12/06
受訪者 : 業務經理 Joy
你說什麼意思, 這個是代理..經銷權, 就代理商或是一些經銷這樣子, 做半 導體的, 喔你們是專做半導體的, 對對對, 我是要寫論文啦, …蠻有趣的, 那好, 那你說你是業務嗎, 對對對, 如果說你的業務來講的話, 那你的業務是從東西到 了以後往外推展這個部分呢, 還是從前面還沒到的時候就在做規劃了, 就是在你 的工作上頭, 嗯前面..比方說我是最近剛進的一瓶酒, 那我知道她要進什麼, 那 我就會趕快回朔說看有什麼客戶需要, 然後趕快去跟他們 confirm, 因為有些我 們經營的酒款它的數量是比較少的, 我們代理的酒莊他們的規模都很小, 所以他 每年能夠配給的數量有限, 我就必須要跟客人 confirm 看什麼東西要多少量, 然 後進來的時候我好趕快去做下單的動作.
進來再做下單? 因為進來之後我才能確定說價錢, 數量, 之後貨到了我們才 會做這個動作, 所以你的意思就是說, 這個產品不是你決定要進什麼東西, 等於 說是他們那邊, 其他的人來決定要進什麼, 那你接到這個 information 的時候來 講的話, 原則上如果是我們代理的東西幾乎是所有的品項我們必須要拿進來. 每 個品項他的規劃譬如說是比較 Basic, 比較 Entry level 的量會比較多, 那比較 High End 的量會比較少, 對, 但就是說你可能會知道嘛, 等於說那個但是雖然是你們 全部要拿進來講, 但還是等到其他人談定了以後, 等於說 Buyer 那邊談定了以後, 那才移到你們 Sales Team 這邊去做銷售的動作.
那你銷售的動作, 你剛剛第一個提到的是你知道要進的什麼樣的東西, 什麼 樣的數量, 那價錢大概是已經知道了? 價錢, 會比較難抓得很準, 但是通常你到 顧客那邊他會需要比較明確的一個價格, 對對對, 他會比較明確, 對, 所以必須 我要等真的貨進來我才可以比較知道要多少錢, 但是如果說每年, 都是同樣的東 西, 只是年份不一樣, 那價錢不會差太多, 我們通常會跟客戶講, 就算上下波也 不會超過一兩百塊錢, 所以就像這樣說你就會大概知道然後從以前的資料裡去 找以前可能買過的客戶, 問他們要不要多少, 可能幫他們留下來這樣, 對, 等到 貨到的時候幫他們去出貨, 再跟他們再確認一次嘛? 對.
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這個在你們看起來這是一個銷售還是跟客戶維持關係的一個動作? 我覺得 三塊都有, 包括 Sales Marketing, Relationship Maintain, Cost… 講到
Relationship Maintain 這一段, 你們是靠提供給他第一手的資訊, 就是我有甚 麼東西我提供給你, 那這個 Relationship 的 Maintain 除了這個之外, 還有甚麼 其他的作法? 原則上基本的業務的作法都會做到啦! 就是看說客戶主要需求是 甚麼, 你所謂的基本的…? 就是去拜訪客戶啦! 常常去跟他溝通啦! 差不多是這 樣子.
對不起, 不好意思喔! 這邊我可能比較沒有弄清楚就是, 你指的客戶是像我 們這種直接的, 個人的, 還是有公司行號, 同業這樣子的, …, 都是, 譬如說是飯 店餐廳那作法可能比較不一樣, 如果是個人的做法就是另一套做法, 你這邊來講 就是說客戶關係的 maintain 還分為個人及單位型的? 個人的話, 你們通常會採 取甚麼樣的做法? 個人就多啦! 比方說, 舉辦活動,這是全公司性的, 比較熟的客 人就會常常去找他們喝酒, 跟他們推薦酒這樣子.
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02 段 4’54”
地點 : N 公司 松江路總店 時間 : 2011/12/06
受訪者 : 業務經理 Joy
剛剛你提到說客戶關係方面分為個人及單位, 個人方面的 maintain 除了告 訴他有些這樣的資訊外, 就是平常去跟他喝酒, 對, 就是我會去他家開品酒會, 或者他邀我去他家開品酒會, 開品酒會? 去他家? 或者說我們一群朋友在一起 開品酒會, 這都是平常會有的事, 用餐等, 等於說你會 join 他的活動就是了?
但就是說你會幫他策畫這些活動嗎? 都可以, 看客戶的需求.
所以這是其中一種, 你會去幫他開品酒會或是做一些用餐的搭配, 那還有甚 麼樣的一個方式在 Relationship 上的建立或 Maintain? 比較基本上我們都是這 樣, 其實我們整個的 maintain 方式都大同小異, 就是 tactic 不同, 你要辦甚麼樣 的 trick 都可以, trick? 就是技術性的啦! 大概這樣就是一個模式, 你要在家辦也 可以, 在我們這裡也可以, 在外面也可以, 喔..就是客戶也可以來應用你們的場 地就是了. 對對, 在他家也可以, 就看我們要怎麼去拿捏, 然後看你的那個時間.
好, 這是對個人的, 那如果是單位的話, 那你們又會做甚麼樣的, 我現在講 的是客戶關係的維護這一段, 如果是單位的話, 你們又會做那些來維護你跟他之 間的關係? 有哪些方式? 單位的話, 當然, 你要事先通知他有甚麼樣的酒款到, 他如果有需要, 我們就拿捏有多少量, 我們就提供他, 如果他要我們提供半年度 的酒單, 我們就幫他規劃酒單, 或者每一季, 或者每一個月, 那長短不一樣, 你 用的酒量也不一樣, 我們要幫他保存的瓶數也會不一樣.
對不起, 我沒聽懂甚麼叫幫他規劃酒單? 也就是說比如說一個餐廳, 他現 在要推半年份的, 那半年份的他會比較固定, 比較長, item 會比較多, 在這樣的 情況下, 就要先去了解這餐廳這半年主要的菜單是甚麼, 主要的菜單知道了以後, 我們去幫他搭配一些酒, 或提供他一些比較有足夠量的酒, 然後把這些 item 給 他看, 由他們的侍酒師(Sommelier)來決定, 他要甚麼樣的 item, 然後再跟他討論 要留的數量, 來供應他半年. 喔, 等於說這樣餐廳的供應, 是你們要去跟他討論, 比如說他需要半年份的東西, 那你就去規劃, 可能要了解一下他這半年的菜色, 才把產品數量規劃出來後再去跟他討論, 幫他留著.
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那餐廳的酒都會在他那邊嗎? NO No, 要看餐廳的經營模式, 那有些是直 接就跟你買了, 那有些會跟你維持很長的..譬如說同一款酒他需要 60 瓶, 他沒有 辦法堆 60 瓶在他那裏, 或者說他 60 瓶可能也沒辦法用完, 那我們就要幫他拿捏 一個量, 如果這個 item 我只有 60 瓶, 我不可能全部都給他, 當然最好全部給他 就沒我的事, 但我有些 VIP 客戶可能也要, 你要維持關係那你也要給他一些, 在 拿捏數量上要有一個控管.
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03 段 25’44”
地點 : N 公司 松江路總店 時間 : 2011/12/06
受訪者 : 總經理 C. Y.
請問一下你們的公司名字是叫[N 葡萄酒有限公司]嗎? 是的.
公司是哪一年成立的? 2005 年.
請問公司成立時的 background? 請問你為什麼會出來成立這個公司? 你認 為自己有哪些能力? 或有哪些資源讓你覺得自己可以來做這樣一件事情? 一 方面我過去一直以來就在其他葡萄酒公司工作, 做的葡萄酒市場在葡萄酒界是 屬於比較高層次的東西, 這個層次的東西本來就是一個門檻比較不容易進入的 一個區域, 任何一個人想要加入這個行業, 想要摸清楚這一塊都不是很容易的, 需要長時間的經驗累積, 因我一直是做這一塊, 而且我們可以拿到這一個產區的 許多代理, 所以就等於我過去累積的客戶資源都還在, 我又了解這一些客戶的需 求, 再加上我又可以拿到直接貨源, 所以這個公司就是定位專門服務這些客戶, 我那時候就決定自己做. 在我看起來這是屬於比較無形的資產就是你自己知識 跟經驗的累積, 還有你過去的一些 customer base, 但是能夠拿到原廠的代理這 是不容易的, 因為這就變成我們就掌握有貨源, 任何人想要拿到這些還是得透過 我們, 這就是你關係所累績造成的, 換句話說就是你的 Core Competence, 因你 可以掌握來源.
不過就算你有這些能力但有形的資源還是需要的, 金錢或是其他的一些東 西, 那這些方面呢? 當然我不是用非常多的資本下去做, 如果我能夠有兩三倍的 資本, 那規模就不只是現在這樣子. 因為我如果去找太多的資金也是給自己壓力, 因我不清楚前景究竟是怎樣, 預測是一回事, 但要實際去做了以後再看, 所以在 我當時現有的資金情況下, 我就用那些去運用, 所以在當時來講資金是不夠多的, 但是我們的客戶很願意做一個配合就是說他給我 pre-order 非常多的東西, 就是 說先付錢, 也就是說我都還沒付款出去以前, 我就現金已經都先收回來了! 所 以我是用這樣多餘的資金再去轉, 喔! 所以你和客戶的關係是非常非常良好的.
他們要對我有很堅固的互信程度才行.
請教一下你當初是 2005 年開始出來做的時候公司資本額是多少? 1650 萬,
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點, 所以如果有機會喝到的人就會覺得這 CP 值很高, 品質喝起來很不錯, 而且 不用貴的價格酒可以擁有, 所以這也是我們一直不斷在開發的對象.
那你用甚麼樣的方式去開發他? 像我是有 Cooking Club 那個活動嘛! 我們目 前為止辦了三年, 已經有六十場, 每一場菜色也都不一樣, 沒有重複過, 每一場 都會搭配葡萄酒, 六十場裡面也累積了一千多不同的新客戶, 這些新客戶就是會 藉由這樣的活動認識我們一般的餐酒, 進而在他們的活動或是公司聚會, 朋友有 需求的時候就會轉介.
你說辦了這麼多場活動, 但是他們怎麼知道你有這個東西? 我們其實是靠 網站和 FaceBook 在發啦! 那很多是知道的就會再帶他的朋友來, 所以他們有時 候會轉寄來轉寄去的, 我們並沒有特別宣傳. 像我就是在企家班的時候有次我 們班上要用酒, 有個同學就說他們有在買哪一家, 就跟你們有聯絡, 那時候好像
你說辦了這麼多場活動, 但是他們怎麼知道你有這個東西? 我們其實是靠 網站和 FaceBook 在發啦! 那很多是知道的就會再帶他的朋友來, 所以他們有時 候會轉寄來轉寄去的, 我們並沒有特別宣傳. 像我就是在企家班的時候有次我 們班上要用酒, 有個同學就說他們有在買哪一家, 就跟你們有聯絡, 那時候好像