高階主管對於資訊部門績效評估指標之選擇：
國內銀行業之研究
洪新原 國立中正大學資訊管理學系 張碩毅 國立中正大學會計與資訊科技學系 洪為璽 國立中正大學資訊管理學系 董秋瑾 國立中正大學資訊管理學系 黃士銘 國立中正大學會計與資訊科技學系 李興漢 大同大學資訊經營學系摘要
本研究的目的在於瞭解銀行業高階主管，在對資訊部門績效評估時是依據哪些指標 並且解釋他們為什麼選擇這些指標。在樣本的選擇上，我們是根據「九十年十二月底財 政部金融局公布本國金融機構總機構之本國一般銀行與中小企業銀行名單」挑選五十三 位高階主管和資訊部門主管進行調查，來瞭解影響高階主管選擇資訊部門績效評估指標 的因素。研究結果顯示高階主管比較重視的評估指標，依序為資訊部門的資訊安全、對 使用者的支援、系統發展的實施進度、資訊部門的產出品質、管理與作業效率、資訊部 門人員的能力、對組織策略方向的影響、對公司目標規劃的支援、資訊部門/資訊中心所 扮演角色的明確性、及對資訊部門/資訊中心的支持。此外，我們也進一步解釋哪些因素 會影響高階主管績效指標的選擇。這些研究結果可提供相當有價值之管理意涵。 關鍵 字 ： 銀行業、高階主管、資訊部門主管、資訊部門、績效評估指標Selecting Performance Indicators for
Information Systems Departments:
A Study on the Banking Industry
Shin-Yuan HungDepartment of Information Management, National Chung Cheng University She-I Chang
Department of Accounting and Information Technology, National Chung Cheng University Wei-Hsi Hung
Department of Information Management, National Chung Cheng University Chiu-Chin Tung
Department of Information Management, National Chung Cheng University Shi-Ming Huang
Department of Accounting and Information Technology, National Chung Cheng University Shing-Han Li
Department of Information Management, Tatung University
Abstract
This study aims to identify the criteria used by top executives in the banks for evaluating the performance of Information Systems (IS) departments, and to explain why they adopt these criteria. Fifty three top executives and chief information officers respectively of commercial banks were selected from the “List of General Banks and Medium and Small Business Banks of Ministry of Finance Bureau of Monetary Affairs” to practically investigate what factors affect top executives’ choices of performance indicators for IS departments. The results indicated that ten performance indicators which top executives pay much attention to are information security, user supports, adequacy of systems development practices, quality of information outputs, management and operational efficiency, IS departments staff competence, IS departments impact on strategic direction, integration of IS departments with corporate planning, role clarity, and
supporting IS departments/information centers concept. In addition, we reveal the factors which would affect top executives’ choices of these performance indicators. Managerial implications from the findings are also provided.
Key words : Banking Industry, Top Executives, Chief Information Officers, Information System Departments, Performance Indicators
壹、緒論
傳統銀行經營金融服務都是透過實體店面、櫃檯、以及銀行行員親自辦理，然而隨 著資訊科技、網際網路的普及化與策略性應用，方便性、低成本、跨地域性、及資訊豐 富性等特性，遂成為網路銀行發展的誘因，不僅可以提升銀行內部作業效率，亦可以增 進本身的競爭優勢。一些研究也很明顯地指出資訊科技的應用能夠幫助組織達到降低 成本、創造產品差異化等新的競爭優勢，以及實現組織的目標(Parsons 1983；McFarlan 1984；Rockart & Scott Morton 1984；Porter et al. 1985；Bakos & Treacy 1986；Rockart 1988；Tavakolian 1989；Saunders & Jones 1992a；Levina & Jeanne 2003；Subramani 2004；Kearns & Sabherwal 2007)。網際網路的蓬勃發展促進電子商務的興起，銀行業在 此服務運作體系中扮演著金流的重要角色。銀行業的電子商務應用，可以大幅度地降低 交易成本、提高服務品質、增進傳送的速度、以及減少分行的建置成本，並且可以達 成金融服務多元化、二十四小時無休息的服務（Kalakota & Whinston 1997；Malhotra & Malhotra 2006；Mistry 2006；江怡慧、吳旻真2001）。 財政部於1999年5月25日頒佈「個人電腦銀行業務及網路銀行服務契約範本」之後， 電子轉帳交易程序合法使得金融服務邁入新世紀。環視國內外銀行業的經營環境，政府 持續推動一些金融措施和政策，在金融自動化方面，銀行的作業處理由批次作業轉換為 即時處理，使得銀行內部處理作業能夠即時取得最新的交易資料、縮短交易的時間。且 銀行業務資訊系統也從封閉式網路轉換為開放式網路，如此，可以進行跨行業務之間的 資訊傳遞，促進銀行間業務往來的便利性，以及擴展業務的範疇。再者，推行金融自由 化措施如：鼓勵民營商業銀行的設立、推動公營金融機構民營化、推動信用合作社改制 為商業銀行。另外，在加入世界貿易組織(World Trade Organization，WTO)後，迎面而來 的是與國外大型銀行的競爭，以及面對大型化、集團化、綜合性經營的國際金融情勢變 遷，如成立金融控股公司等，這些國內外的衝擊使國內銀行業面臨嚴重的威脅和挑戰。 因此，在面對國內外同業者的窺伺，銀行業勢必調整其經營模式以符合時勢所趨，而且 應將金流、資訊流、及物流做整體性的規劃考量，經營業務項目走向多元化，方能在百 家爭鳴中取得較優勢的競爭地位（Chang & Chiu 2006；Lin 2007；林進明2001）。資訊科技的進步與銀行業經營環境的改變所帶來的衝擊改變了整個銀行業的經營生 態。由此可見，資訊部門的地位和扮演的角色也就相對更重要了，必須因應國內外趨勢 潮流做適當的調整修正，而國內銀行業高階主管在 評估資訊部門時所著重的評估指標也 會因為這些內部和外部環境的改變而有所變化。 鑑於衡量資訊部門或資訊中心績效的文獻資料，研究對象大多以製造業（汪美 香、葉桂珍1999；汪美香、葉桂珍2000）、服務業、金融業三大產業別做為研究樣本 （Wetherbe & Leitheiser 1985；Guimaraes & Gupta 1988；Magal et al. 1988；Saunders & Jones 1992a；林東清1995a；湯宗泰、郭家欣1996；湯宗泰1999），很少以特定產業別 做為主要研究對象。另外，有些研究者係以某特定構面，例如使用者滿意度（Guimaraes
& Gupta 1988；汪美香、葉桂珍1999；汪美香、葉桂珍2000）來評估資訊部門的營運績 效。所以，本研究將以全面性、綜合性的評估指標做為資訊部門績效評估的考量，透過 文獻探討，蒐集並彙整資訊部門的績效評估指標，讓高階主管在選擇資訊部門績效評估 指標時能夠做全盤性的篩選，並且使資訊部門主管了解哪些績效評估指標為高階主管所 重視，以幫助資訊部門主管更有效地經營資訊部門，提昇高階主管對該部門之滿意度， 並且取得他們對於資訊部門活動的高度支持，進而影響組織策略的制定（汪美香、葉桂 珍2000）。 由於資訊科技與網際網路的迅速發展與普遍使用下，銀行業現行的經營環境和以前 的環境已經截然不同，使得銀行業高階主管在選擇資訊部門績效評估指標時，也會受到 這些經營環境變化的影響，進一步地影響他們選擇出來的評估指標。 基於以上所述，本研究欲針對國內本國銀行總行，調查目前高階主管對於哪些資訊 部門績效評估指標較為重視，探討 高階主管在選擇績效評估指標時會受到哪些因素的影 響，以及解析這些受高階主管較重視的績效評估指標受到哪些因素的影響。經由本研究 所歸納出來的結果將可以進一步做為改善或加強資訊部門目前運作狀況的參考依據，以 提昇資訊部門的營運績效。
貳、文獻探討
首先，簡述國內銀行業金融服務發展的演進歷程。其次，則說明國內外有關資訊部 門績效評估指標的相關文獻。最後，將針對研究架構欲探討的因素，如高階主管特質因 素、組織因素、資訊部門因素、以及企業經營環境因素，依序來進行國內外文獻的介 紹。一、金融服務發展之演進
由於網際網路的使用驅動了資訊科技應用從集中式的主電腦架構趨向為分散式的主 從架構，以致於銀行業業務資訊系統由封閉式資訊系統轉換為開放式資訊系統，金融服 務也由傳統的帳務處理提昇到利用網際網路提供多元化的服務。葉其葳(1997)指出銀行 金融服務的演進過程為傳統櫃檯服務、自動存提款系統、銷售點轉帳服務作業、電話銀 行、以及個人電腦銀行。江怡慧、吳旻真(2001)認為銀行金融服務的發展歷程分為傳統 臨櫃服務、自動存提款系統、銷售點轉帳服務系統、電話銀行（電話語音銀行與電話理 財銀行）、網路銀行、以及行動銀行。 傳統銀行即為一般所見的實體銀行，顧客必須親自到銀行櫃檯，由櫃檯人員以人工 處理的方式來辦理相關的金融服務，這種方式頗為浪費人力資源和處理時間。電子銀行 是一種不必假銀行櫃員之手，顧客只要透過與銀行主機連線的終端機，就可啟動各項服 務的作業方式。電子銀行包括有無人銀行、銷售點轉帳服務作業、電話銀行、企業銀 行、網路銀行、以及行動銀行（Malhotra & Malhotra 2006；江怡慧、吳旻真2001）。葉其葳(1997)指出電子銀行的範疇包含有自動存取系統、銷售點轉帳系統、電話銀行、以 及網路銀行。本研究將電子銀行區分成自動櫃員機、電話銀行、家庭銀行、企業銀行、 網路銀行、及行動銀行，分別敘述如下：（1）自動櫃員機：凡持有郵局或金融機構開 辦自動櫃員機之金融卡者，可以進行本行或跨行提款、轉帳、存款餘額查詢等金融交易 （金融監督管理委員會銀行局）。主要目的是以自動化來替代人力從事重覆性的作業， 能夠24小時處理提款、轉帳等金融服務，以減少人力資源的浪費。（2）電話銀行：使用 者透過電話按鍵或語音專員，來使用銀行提供的金融服務，依回答者的不同而分成兩種 （江怡慧、吳旻真2001），第一種是電話語音銀行，使用語音專線來進行存提款、查詢 等功能。第二種為電話理財銀行，透過與理財專員的交談來進行金融服務。（3）企業銀 行、家庭銀行：企業銀行係指藉由電腦與通訊網路的使用，進行企業與銀行之間的金融 交易，用以取代傳統必須親至到場辦理的作業方式，將銀行服務的據點延伸至企業端， 節省了企業的人力成本與時間，且增加對財務狀況的管理與控制（金融監督管理委員會 銀行局）。假使服務對象係一般個人，則稱為家庭銀行。（4）網路銀行：財政部金融 局定義網路銀行為客戶不須親自赴往銀行櫃檯辦理金融服務，僅須透過網際網路與銀行 電腦連線，可以立即地直接取得銀行所提供之各項金融服務（金融監督管理委員會銀行 局）。（5）行動銀行：所謂行動銀行係指銀行業與無線通訊業者共同合作，運用GSM 系統的行動電話且將訊息加密，提供客戶進行資訊查詢、轉帳等相關金融服務（金融監 督管理委員會銀行局）。 網路銀行業務服務的實施一方面可以提供社會大眾更便捷的金融服務，節省排隊與 等待的時間，另一方面也可以增進銀行作業與服務效率、降低營運成本、減少擴建分行 的費用、金融服務項目多元化、以及可為國內金融市場創造另一波金融商機（Malhotra & Malhotra 2006; Lin 2007；江怡慧、吳旻真2001；何怡慧、林傑毓2001；金融監督管理 委員會銀行局）。
二、資訊部門績效評估指標之文獻探討
在介紹資訊部門績效評估指標之前先瞭解績效的定義，根據以下幾位學者的見解來 解析績效所代表的涵意。Kast (1985)認為績效包括有效率、效能、以及組織內部員工參 與的滿意程度三部份。Koontz (1985)則認為績效是將企業規劃的目標與目前實際完成的 目標相互比較，達到原先規劃目標的實現程度。Guimaraes & Gupta (1988)指出由於資訊 系統已從昔日的支援角色轉變為獲取競爭優勢的策略性角色，使得資訊部門的績效評估 就相對重要了。Saunders & Jones (1992a)的研究中指出，由於資訊系統的支出逐漸增加， 而且組織強烈地依賴資訊系統以維持正常的營運，所以有必要評估資訊部門的績效。 Hronce (1998)也指出績效評估是針對企業流程內的各項活動或企業流程產出的特定目標 之績效表現予以量化。績效評估指標的建立必須由上而下，並且與組織中的策略、資源 及企業流程相互連結。 就績效評估指標而言，Szilagyi (1981)在研究中指出績效評估項目不是單一項目，而 是多個評估項目，以助於能全面性的考量，增加評估時的可靠度與可信度。Eccles (1991)
認為企業績效評估指標，不能只以財務性指標做為衡量的基礎，必須納入品質、顧客滿 意度、創新、市場佔有率、人力資源等非財務性指標，以改善公司的營運績效表現，加 強公司的競爭策略。許士軍(2001)認為績效評估是代表整體管理制度的一個子制度，隨 著管理制度的典範移轉，績效評估的觀念和制度也會隨之產生重大地改變，例如：原本 只偏重財務標準擴大到包括許多非財務標準，不僅能反映財務方面的經營成果，更將達 成經營成果背後的努力和關鍵要素一併納入考量。而且績效評估的作用也在告知管理者 不可只看短期和靜態的進度與成果，更應該要包括長期競爭力的培養。近十年來績效衡 量已從財務衡量轉變為包含財務以及非財務的衡量(Youngblood & Collins 2003)；綜合上 述，本研究簡單地定義績效為實際完成規劃目標的程度，而績效評估係指評估已完成的 目標與規劃欲達成目標之間的差異程度。本研究蒐集、彙整國內外曾探討資訊部門績效 評估 的文獻，依國外與國內學者兩種分類整理，並將國內外使用的資訊部門績效評估指 標彙整成表。如表1所列。 由表1可知，國外與臺灣相同的資訊部門績效評估指標有：對策略方向的影響、與公 司目標規劃的支援、對使用者的支援、系統發展實施的進度、資訊產品的品質、對組織 財務方向的貢獻、作業效率、人員的能力、注意與引進新資訊科技、使用者滿意度共計 10項。而在不同的績效評估指標方面，就美國而言，有促進終端使用者自建應用系統、 對資訊中心概念的支持、使用的程度、角色明確性、高階主管的支持共計5項評估指標。 而臺灣則有效果、生產力、依賴度、成本、創新、安全、提高資訊人力資源的管理、管 理者與使用者對於資訊系統績效的認知、人際溝通能力、商業知能共計10項評估指標。 透過比較國外與國內學者用來衡量資訊部門績效的異同，除了可強調相同指標的重要 性，並可加強國內衡量資訊部門不足之績效指標。
三、高階主管特質因素、資訊部門因素、組織因素、企業經營環境因素
之文獻探討
（一）高階主管特質因素
Miller & Toulouse (1986)認為高階主管的個人特質對於組織的策略、架構、決策制 定的方法、以及績效有顯著的影響。Watson (1990)也指出資訊系統管理者本身擁有的個 人技能、使用資訊科技的經驗、以及認知的能力，對於重要課題的認知會有所影響。 Saunders & Jones (1992a)的研究中亦指出，評估者的價值觀與偏好對於資訊部門績效評估 指標的選擇與使用會有顯著的影響。另外，Saunders & Jones (1992b)在一篇著作中同樣 也表示評估者的觀點會影響資訊部門績效之評估，必須將它納入考量，做更進一步的探 討與解析。Hamilton & Chervany (1981)的研究中指出，不同的評估者－使用者、資訊系 統開發人員、管理者、以及內部稽核者－對於資訊系統效能的評估有顯著的差異，主要 是因為注重與強調的評估觀點不同。Stephenson et al. (1985)也指出衡量資訊部門生產力 的評估項目，應由適當的評估者來進行評估，使得評估出來的結果比較中肯且具有說服 力。
表1 ：國內外相關文獻探討資訊部門績效評估指標之彙整表 資 訊 部 門 績 效 評 估 指 標 國 外 國 內 變 數 操 作 型 定 義 變 數 操 作 型 定 義 對 策 略 方 向 的 影 響 (S au nd er s, 1 98 6; T ho rn e t al ., 19 90 ; S au nd er s & J on es , 19 92 a) ●因 使 用 資 訊 系 統 而 增 加 市 場 占 有 率 ●因 使 用 資 訊 系 統 而 增 加 利 潤 ●因 使 用 資 訊 系 統 才 能 使 公 司 正 常 地 營 運 對 策 略 方 向 的 影 響 （ 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 熊 國 華 ， 19 96 ； 林 宏 丞 ， 19 98 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●指 資 訊 部 門 對 於 公 司 在 訂 定 整 體 策 略 時 的 影 響 ●增 加 市 場 占 有 率 與 獲 利 率 ●成 為 企 業 日 常 運 作 不 可 或 缺 的 部 門 對 使 用 者 的 支 援 (M ag al et al. , 1 98 5; W eth er be & L eit he ise r, 19 85 ; S au nd er s & Jo ne s, 19 92 a) ●在 一 定 的 使 用 者 /資 訊 部 門 預 算 之 下 ， 使 用 者 /資 訊 部 門 發 展 的 狀 況 ●選 擇 適 當 的 套 裝 軟 體 ●監 控 與 協 調 終 端 使 用 者 發 展 ●系 統 績 效 ●制 訂 工 作 的 優 先 權 準 則 ●終 端 使 用 者 的 教 育 訓 練 對 使 用 者 的 支 援 （ 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a； 熊 國 華 ， 19 96 ； 汪 美 香 、 葉 桂 珍 ， 20 00 ） ●資 訊 部 門 應 瞭 解 使 用 者 部 門 的 作 業 ， 且 整 合 於 資 訊 系 統 中 ， 配 合 其 作 業 ， 給 予 使 用 者 服 務 支 援 資 訊 產 品 的 品 質 (W et he rb e & L ei th ei se r, 19 85 ; Th or n et a l., 1 99 0; Sa un de rs & Jo ne s, 19 92 a) ●對 終 端 使 用 者 的 意 見 調 查 ●對 顧 客 的 意 見 調 查 ●使 用 者 遇 到 錯 誤 的 記 錄 ●以 適 當 的 方 式 提 供 所 需 的 服 務 ●標 準 化 的 硬 體 與 軟 體 ●終 端 使 用 者 自 建 應 用 系 統 的 可 靠 性 品 質 （ 邱 清 治 ， 19 84 ； 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a ； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 熊 國 華 ， 19 96 ； 林 宏 丞 ， 19 98 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ； 汪 美 香 、 葉 桂 珍 ， 20 00 ） ●資 訊 部 門 應 能 提 供 有 用 、 正 確 、 及 即 時 資 訊 ， 且 應 間 接 地 對 使 用 者 產 出 的 資 訊 品 質 負 責 ●調 查 使 用 者 （ 公 司 內 部 ） 對 資 訊 部 門 所 提 供 服 務 的 意 見 ●調 查 顧 客 （ 公 司 外 部 ） 對 資 訊 部 門 所 提 供 服 務 的 意 見 ●使 用 者 維 護 情 形 的 記 錄 ●資 訊 部 門 提 供 報 表 的 品 質 ●資 訊 產 出 的 品 質 ●資 訊 系 統 容 易 使 用 的 程 度 ●報 表 的 正 確 性 及 完 整 性 ●報 表 延 誤 送 達 的 時 間 與 次 數 ●線 上 作 業 的 反 應 速 度 （ 時 間 ） ●系 統 的 維 護 性 （ 彈 性 ） ●資 料 檔 的 正 確 性 與 完 整 程 度 ●電 腦 系 統 的 穩 定 性
資 訊 部 門 績 效 評 估 指 標 國 外 國 內 變 數 操 作 型 定 義 變 數 操 作 型 定 義 與 公 司 目 標 規 劃 的 支 援 (S au nd er s, 19 86 ; S au nd er s & Jo ne s, 19 92 a) ●資 訊 系 統 規 劃 是 設 計 用 來 支 援 公 司 的 策 略 計 畫 ●資 訊 系 統 預 測 的 能 力 存 在 ●資 訊 系 統 規 劃 與 公 司 目 標 相 互 結 合 與 公 司 目 標 規 劃 的 支 援 （ 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 熊 國 華 ， 19 96 ； 林 宏 丞 ， 19 98 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●資 訊 部 門 的 目 標 規 劃 應 與 組 織 的 目 標 相 互 結 合 ， 且 資 訊 系 統 應 能 支 援 公 司 的 策 略 性 計 畫 ●資 訊 部 門 提 供 資 訊 系 統 規 劃 以 支 援 公 司 發 展 策 略 規 劃 ●預 測 資 訊 系 統 潛 在 的 發 展 能 力 ●公 司 目 標 與 資 訊 系 統 規 劃 的 連 結 對 組 織 財 務 方 向 的 貢 獻 (S te ph en so n et a l., 1 98 5; Th or n et a l., 1 99 0; S au nd er s, 19 86 ; W all s & T ur ba n, 1 99 1; Sa un de rs & Jo ne s, 19 92 a) ●投 資 報 酬 率 ●資 產 報 酬 率 ●成 本 配 置 ●因 使 用 資 訊 科 技 而 增 加 的 附 加 價 值 ●投 資 在 資 訊 系 統 上 的 預 算 與 產 業 間 的 比 較 ●預 算 表 現 ●維 護 系 統 的 成 本 ●因 使 用 電 腦 而 節 省 成 本 ●國 內 回 收 率 ●償 付 能 力 對 組 織 財 務 方 面 的 貢 獻 （ 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 熊 國 華 ， 19 96 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ； 汪 美 香 、 葉 桂 珍 ， 20 00 ） ●資 訊 部 門 對 於 公 司 營 運 報 酬 率 的 增 加 與 營 運 成 本 的 降 低 有 某 種 程 度 的 貢 獻 ●投 資 報 酬 率 與 資 本 報 酬 率 ●系 統 運 作 與 發 展 的 成 本 配 置 ●資 訊 科 技 所 產 生 的 附 加 價 值 ●產 業 間 每 人 收 入 中 資 訊 部 門 預 算 的 比 例 ●資 訊 部 門 預 算 的 執 行 績 效 ●維 護 系 統 的 成 本 系 統 發 展 實 施 的 進 度 (S te ph en so n et a l., 1 98 5; Sa un de rs & Jo ne s, 19 92 a) ●專 案 在 規 劃 的 時 間 與 預 算 內 完 成 的 百 分 比 ●有 一 套 系 統 分 析 與 發 展 的 標 準 程 序 ●使 用 者 與 資 訊 部 門 文 件 的 評 估 ●工 作 量 的 估 計 ●在 規 劃 的 時 間 內 完 成 ●在 規 劃 的 資 源 與 預 算 之 內 完 成 ●預 計 達 成 的 目 標 系 統 發 展 實 施 的 進 度 （ 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 熊 國 華 ， 19 96 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●資 訊 部 門 必 須 有 一 套 系 統 設 計 、 開 發 、 及 表 格 化 的 程 序 ， 且 應 於 規 劃 的 時 間 、 預 算 之 內 完 成 ●在 預 算 內 即 時 完 成 專 案 的 比 例 ●資 訊 系 統 發 展 與 設 計 是 否 有 遵 循 標 準 的 方 法 ●系 統 文 件 的 評 估 ●系 統 發 展 積 壓 的 數 目 注 意 與 引 進 新 資 訊 科 技 （ S au nd er s & J on es , 19 92 a） ●有 一 套 正 式 的 獎 勵 制 度 ●在 技 術 上 突 破 性 發 展 的 次 數 注 意 與 引 進 新 資 訊 科 技 （ 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 熊 國 華 ， 19 96 ） ●資 訊 部 門 必 須 隨 時 注 意 與 引 進 新 的 資 訊 科 技 ， 以 增 進 資 訊 系 統 成 功 的 機 會
資 訊 部 門 績 效 評 估 指 標 國 外 國 內 變 數 操 作 型 定 義 變 數 操 作 型 定 義 人 員 的 能 力 (M ag al et al. , 1 98 5; W eth er be & L ei th ei se r, 19 85 ; T ho rn e t al ., 19 90 ; S au nd er s & J on es , 19 92 a) ●資 訊 部 門 員 工 在 管 理 上 與 技 術 上 的 教 育 訓 練 次 數 ●資 訊 部 門 員 工 的 位 階 ●使 用 正 式 的 績 效 評 價 系 統 ●資 訊 部 門 員 工 的 教 育 程 度 人 員 的 能 力 （ 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a； 熊 國 華 ， 19 96 ； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ； 汪 美 香 、 葉 桂 珍 ， 20 00 ） ●資 訊 部 門 人 員 應 具 有 管 理 與 技 術 的 能 力 ●資 訊 部 門 人 員 在 管 理 與 技 術 方 面 訓 練 課 程 的 多 寡 ●資 訊 人 員 的 生 涯 規 劃 ●是 否 使 用 正 式 的 績 效 評 估 系 統 ●資 訊 人 員 的 教 育 水 準 （ 教 育 程 度 與 專 業 認 證 ） ●資 訊 部 門 解 決 使 用 者 部 門 問 題 的 能 力 ●開 發 新 資 訊 系 統 所 花 費 的 時 間 ●資 訊 部 門 使 用 新 科 技 的 能 力 作 業 效 率 (S te ph en so n et a l., 1 98 5; Sa un de rs , 19 86 ; W al ls & Tu rb an , 1 99 1; S au nd er s & Jo ne s, 19 92 a) ●系 統 可 得 性 的 記 錄 ●使 用 者 的 意 見 調 查 ●使 用 者 周 轉 的 時 間 ●電 腦 與 通 訊 停 工 時 間 的 記 錄 ●系 統 的 回 應 時 間 ●較 少 的 修 改 與 變 動 以 增 加 工 程 的 穩 定 性 ●使 用 者 能 夠 自 行 修 改 資 料 庫 程 式 以 滿 足 自 己 的 需 求 ●較 高 的 生 產 力 ●傳 送 的 速 度 ●請 求 的 處 理 能 力 管 理 與 作 業 效 率 （ 邱 清 治 ， 19 84 ； 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a ； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 熊 國 華 ， 19 96 ； 林 宏 丞 ， 19 98 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●資 訊 部 門 對 於 公 司 每 日 例 行 性 作 業 的 運 作 速 度 、 可 靠 度 、 及 軟 體 的 提 供 皆 應 負 責 ●電 腦 作 業 與 公 司 目 標 的 一 致 性 ●系 統 依 規 劃 日 期 完 成 的 比 例 ●電 腦 部 門 作 業 量 的 穩 定 性 ●電 腦 系 統 的 整 合 程 度 ●電 腦 部 門 處 理 使 用 者 單 位 要 求 的 速 度 ●電 腦 人 員 的 流 動 率 ●電 腦 作 業 的 錯 誤 與 延 誤 時 間 ●電 腦 中 央 處 理 器 與 週 邊 設 備 的 利 用 率 ●電 腦 系 統 的 有 效 作 業 時 間 使 用 者 滿 意 度 ( R iv ar d & H uf f, 1 98 4; St ep he ns on e t al ., 19 85 ; Sa un de rs , 1 98 6; T ho rn e t a l., 19 90 ; W all s & T ur ba n, 1 99 1; Sa un de rs & Jo ne s, 19 92 a) ●資 訊 系 統 的 管 理 與 使 用 者 的 看 法 ●調 查 使 用 者 參 與 系 統 發 展 的 意 見 ●調 查 資 訊 系 統 回 應 使 用 者 需 求 的 意 見 ●資 訊 部 門 回 應 使 用 者 抱 怨 的 時 間 ●使 用 者 抱 怨 的 記 錄 ●使 用 者 接 受 的 程 度 ●使 用 者 不 滿 意 的 次 數 ●使 用 者 的 意 見 管 理 ●使 用 者 對 資 訊 中 心 的 信 賴 程 度 ●讓 使 用 者 對 於 技 術 服 務 支 援 更 滿 意 ●對 於 使 用 者 的 有 形 利 潤 使 用 者 滿 意 度 （ 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 林 東 清 ， 19 95 a； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 熊 國 華 ， 19 96 ； 林 宏 丞 ， 19 98 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●使 用 者 與 管 理 者 對 於 資 訊 部 門 表 現 的 觀 點 與 滿 意 度 ●管 理 者 與 使 用 者 對 於 資 訊 部 門 績 效 的 認 知 ●使 用 者 參 與 資 訊 系 統 發 展 的 程 度 與 感 受 ●資 訊 系 統 是 否 符 合 使 用 者 的 需 求 ●資 訊 部 門 處 理 使 用 者 單 位 要 求 的 時 間 ●資 訊 系 統 容 易 使 用 的 程 度 ●使 用 者 抱 怨 的 記 錄
資 訊 部 門 績 效 評 估 指 標 國 外 國 內 變 數 操 作 型 定 義 變 數 操 作 型 定 義 對 資 訊 中 心 概 念 的 支 持 (M ag al et al. , 1 98 5) ●促 進 資 訊 中 心 的 服 務 ●組 織 對 資 訊 中 心 概 念 的 接 受 度 ●終 端 使 用 者 對 於 資 訊 中 心 概 念 的 支 持 度 ●資 訊 中 心 員 工 的 職 業 生 涯 規 劃 生 產 力 （ 邱 清 治 ， 19 84 ） ●程 式 的 生 產 數 量 /人 員 、 時 間 ●資 料 輸 入 處 理 量 /時 間 使 用 的 程 度 (W all s & T ur ba n, 1 99 1) ●請 求 服 務 支 援 的 次 數 ●使 用 者 的 人 數 ●工 作 站 增 加 的 速 度 ●說 明 文 件 的 大 量 使 用 ●電 腦 使 用 量 的 增 加 ●重 複 服 務 的 數 量 依 賴 度 （ 吳 福 蓀 ， 19 93 ； 熊 國 華 ， 19 96 ） ●使 用 者 部 門 對 於 資 訊 部 門 與 資 訊 系 統 的 依 賴 程 度 促 進 終 端 使 用 者 自 建 應 用 系 統 (M ag al et al. , 1 98 5) ●與 使 用 者 的 溝 通 協 調 ●低 成 本 的 解 決 方 案 。 例 如 ： 改 善 終 端 使 用 者 個 人 的 生 產 力 、 減 少 程 式 撰 寫 與 維 護 的 資 源 等 ●使 用 者 對 於 資 訊 中 心 環 境 的 印 象 或 感 覺 ●處 理 與 控 制 使 用 者 的 期 望 ●對 於 使 用 者 商 業 與 問 題 的 了 解 ●與 終 端 使 用 者 部 門 的 聯 繫 管 道 效 果 （ 邱 清 治 ， 19 84 ； 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ; 林 宏 丞 ， 19 98 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●使 用 者 單 位 對 於 電 腦 部 門 提 供 的 系 統 與 服 務 的 滿 意 程 度 ●使 用 者 單 位 因 使 用 電 腦 而 降 低 成 本 ●使 用 者 單 位 因 使 用 電 腦 而 提 高 作 業 效 率 ●電 腦 部 門 所 服 務 的 部 門 數 ●高 階 主 管 的 支 持 高 階 主 管 的 支 持 (M ag al et al. , 1 98 5; W eth er be & L ei th ei se r, 19 85 ; T ho rn e t al. , 1 99 0) － 創 新 （ 邱 清 治 ， 19 84 ； 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ） ●電 腦 新 技 術 的 應 用 ●創 新 想 法 與 新 作 業 方 法 的 應 用 角 色 明 確 性 (M ag al et al. , 1 98 5) ●提 供 服 務 給 分 散 各 地 的 使 用 者 ●定 義 資 訊 中 心 的 使 命 ●使 用 者 對 於 資 料 處 理 的 瞭 解 ●制 訂 付 費 機 制 則 ●確 保 遵 循 標 準 、 策 略 等 的 控 制 程 序 成 本 （ 邱 清 治 ， 19 84 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●電 腦 部 門 成 本 與 預 算 的 差 異 ●設 備 成 本 支 出 的 控 制 ●人 員 訓 練 的 投 資 ●電 腦 人 員 的 加 班 時 數
資 訊 部 門 績 效 評 估 指 標 國 外 國 內 變 數 操 作 型 定 義 變 數 操 作 型 定 義 安 全 （ 邱 清 治 ， 19 84 ； 陳 宗 賢 ， 19 90 ； 湯 宗 泰 、 郭 家 欣 ， 19 96 ； 林 宏 丞 ， 19 98 ； 湯 宗 泰 ， 19 99 ） ●電 腦 機 房 的 安 全 性 ●資 料 檔 案 的 安 全 性 與 隱 密 性 提 高 資 訊 人 力 資 源 的 管 理 （ 林 東 清 ， 19 95 a） ●資 訊 部 門 對 於 人 員 的 發 展 、 訓 練 、 獎 懲 應 有 完 備 的 制 度 管 理 者 與 使 用 者 對 於 資 訊 系 統 績 效 的 認 知 （ 林 宏 丞 ， 19 98 ） ●管 理 者 和 使 用 者 對 資 訊 部 門 表 現 的 觀 點 與 滿 意 度 人 際 溝 通 能 力 （ 汪 美 香 、 葉 桂 珍 ， 20 00 ） ●資 訊 部 門 與 公 司 其 他 部 門 人 員 的 溝 通 狀 況 ●資 訊 部 門 人 員 的 態 度 ●資 訊 部 門 與 公 司 其 他 部 門 間 的 關 係 商 業 知 能 （ 汪 美 香 、 葉 桂 珍 ， 20 00 ） ●資 訊 部 門 主 管 應 具 備 與 公 司 相 關 產 業 的 知 識 ●資 訊 部 門 執 行 工 作 的 情 況 與 公 司 對 其 期 望 的 比 較 ●資 訊 部 門 接 受 高 階 主 管 意 見 的 情 形 ●公 司 參 與 資 訊 部 門 相 關 工 作 的 情 形 ●公 司 對 於 資 訊 部 門 的 控 制
對於高階主管的年齡與教育程度之變數，Jarvenpaa & Ives (1991)的研究中指出，高 階主管的年齡與教育程度對於資訊科技的支持度會有顯著的影響。對於高階主管的教育 背景與使用電腦的經驗年資之變數，Feeny et al. (1992)指出高階主管的教育背景、資訊科 技使用的經驗等皆會影響對於資訊科技角色的認知與支持程度。汪美香、葉桂珍(2000) 的研究中亦指出高階主管用來衡量資訊部門績效的評估準則會受到個人特質，如電腦使 用的經驗與學歷背景（管理或非管理）所影響。因此本研究認為高階主管特質因素對於 資訊部門績效評估指標之選擇，會有顯著影響。
（二）資訊部門因素
有幾位研究者曾探討資訊部門所扮演的角色，如：Martin et al. (1994) 指出資訊部門 的角色有組織資訊與資訊科技的財產管理者、利用組織的資訊科技資源、促進現有資源 的有效使用、制訂資訊與資訊科技的架構和使命等。Umbaugh(1987)指出假若公司目前還 將資訊部門定位為管制者、財務層次等支援服務的角色，已經是落伍了；現在的資訊部 門主管通常擁有較高的位階如副總裁，且資訊部門在組織架構中的層級也向上提高，更 甚者，亦有成立獨立資訊部門來提供相關服務，直接向總裁或執行長呈報。Hayley(1989) 也指出，資訊部門在組織架構中的地位已提高為支援或驅動組織策略的推行。Thorn et al. (1990)的研究中指出，資訊中心已逐漸演變成資訊資源的發展中心，而且在組織的策 略規劃中佔有一席之地，故資訊部門主管應重視其延伸出來在策略上種種議題。Mockler (1991)也曾指出資訊部門的角色已由提供技術上的支援演變為具有策略上的競爭優勢， 裨助於管理者在經營企業時有良好的幫助。Saunders & Jones(1992a)的研究中指出，資 訊部門最主要的角色就是提供組織內各營運單位所需的服務與支援。林東清(1995a)探討 資訊部門在組織中的地位與所扮演的角色和績效之間是否有顯著的關係中，資訊部門的 角色是採用有策略上的競爭角色、溝通與協調的角色、服務使用者的角色、配合公司營 運需要與目標的角色、科技應用的角色這五種角色。Murray(2005)指出資訊部門應該引 進新的資訊科技、技術及作業方法，幫助組織創造新的競爭優勢，同時將新資訊科技宣 傳、推行於組織中，以及為能使組織瞭解、使用，並負責提供使用者的教育訓練工作。 在Mistry (2006)的著作中，強調在資訊科技方面，資訊高階主管有三大重要責任：他們必 須以企業真正的需求為出發，由內而外，協助選擇適合的科技；推動新科技可能會遭遇 頑強抵抗，他們應該促使各單位採用新科技；透過已經標準化的資料和工作流程，鼓勵 員工善用科技。 Watson(1990)指出資訊部門的資源、部門本身的問題(local problem)、以及員工的 才能等資訊部門因素都會影響資訊部門主管對於重要議題的認知。Saunders & Jones (1992a；1992b)也指出，資訊部門的規模、員工總人數、預算、在組織架構中隸屬層級 的高低位階、以及電腦停工期對組織績效的影響等，對於資訊部門績效評估指標的選擇 皆會有所影響。湯宗泰(1999)的研究中也指出資訊部門人員的規模與預算的多寡對於資 訊部門績效評估的認知有顯著的影響。因此本研究認為資訊部門因素對於高階主管選擇 資訊部門績效評估指標，會有顯著影響。（三）組織因素
林東清(1995b) 的研究中指出組織因素是影響企業引進資訊科技的重要因素。Watson (1990)指出組織因素如資訊部門主管與執行長之間的關係、公司文化、資訊系統的策略 性應用、以及資訊部門主管的職權與地位等，皆會影響資訊部門主管對於重要課題的認 知。Saunders & Jones(1992a)的研究指出，公司規模、高階主管的支持、以及公司的使命 對於資訊部門績效評估指標的選擇有顯著的影響。Lind et al. (1989)與Grover et al. (1993) 的研究也指出組織規模對於資訊科技的引進與採用都會有顯著的影響。湯宗泰(1999)指 出公司資本額的多寡對於資訊部門績效評估的認知有顯著的影響。
Saunders & Jones(1992a; 1992b)在研究中指出，公司規模、高階主管的支持、及公司 的使命對於資訊部門績效評估指標的選擇有顯著性影響。Lind et al. (1989) & Grover et al. (1993)皆指出組織規模對於資訊科技的引進與採用會有顯著的影響。李明全(1995)曾指出 公司規模會影響資訊部門主管對於一些資訊管理課題的認知與重視，例如：規模較小的 公司著重於技術能力的提昇，而中大型的公司則強調利用技術的改善來提昇競爭的優勢 地位。湯宗泰(1999)也指出公司資本額的多寡對於資訊部門績效評估因素在認知上有顯 著的差異。因此本研究認為組織因素對於高階主管選擇資訊部門績效評估指標，會有顯 著影響。
（四）企業經營環境因素
Watson (1990)指出環境因素，例如：產業競爭的程度、產業電腦化的程度、顧客特 性、市場特性、以及競爭者特性會影響資訊部門主管對於重要議題的認知。以下將分別 介紹組織的競爭策略、策略格道以及資訊部門成長階段等變數。 1. 組織的競爭策略Miles & Snow (1978)將組織的競爭策略(strategic typology)分為四種型態：（1）防禦 者(defenders)：組織係採取保守的競爭策略，很少或沒有從事新產品或服務的開發。主要 特色為集權式的決策制定與獨裁式的管理風格、組織活動以一般性的企業功能別為主、 及以效率為導向，著重於成本的節省與生產效率。（2）探勘者(prospectors)：組織係採 取侵略性的競爭策略，企圖成為產品、服務或市場開發的領導先驅者。主要特色為分權 式的決策制定與參與式的管理風格、以產品或市場區隔規劃組織的活動、研究能力很 強、及以學習型為導向，強調價值的創造、冒險、以及創新。（3）分析者(analyzers)： 組織係採取穩健的競爭策略，在產品、服務或市場的變動上較探勘者次數少與速度慢， 但比防禦者的變動性大，以求在穩定的產品線上有效率地生產。主要特色為平衡的決策 制定、矩陣式的組織型態、以及兼具效率與學習型為導向。其權力的分派傾向於不偏不 倚、中庸之道，比防禦者少，但比探勘者多的集權式控制。（4）反應者(reactors)：係指 組織沒有明顯、清楚的競爭策略，是依據目前的需求來制定策略的方式，企業的行動大 都是被動反應的。 2. 策略格道(Strategic Grid)
McFarlan & McKenney(1984)提出策略方格，係用來決定資訊系統對於組織策略性 影響的權變方法，可判斷資訊系統的定位與在組織中所扮演的角色，亦可應用於資訊系
統的規劃。以現有資訊系統對組織的策略性影響與規劃中資訊系統組合對組織的策略性 影響兩個維度，來解析資訊系統的定位與角色。茲將兩個維度所構成的四個方格介紹如 下：（1）支援型：資訊系統用來支援組織一些例行性活動，例如會計、薪資等事務。對 未來的策略性影響潛力小。（2）工廠型：資訊系統會影響組織一些活動的有效運作，例 如訂單處理、存貨管理等。目前已大量使用，但對未來的策略性影響潛力小。（3）轉 換型：係支援型轉換至策略型的過渡時期。組織中已有使用支援型的資訊系統，目前尚 未大量使用，不過對未來的策略性影響潛力大。此時期著重於資訊系統的策略性應用。 （4）策略型：資訊系統對於目前與未來皆具有策略性影響，是組織策略規劃中的一部 份。 3. 資訊部門成長階段 Nolan(1979)將資訊系統發展劃分為四階段成長模式，提供組織針對每個階段加以規 劃、控制、以及管理，並可以診斷組織目前所處的階段，以做為因應未來規劃與管理的 改善、參考。因後來資料庫科技與通訊網路的發展，於1979年將之擴展為六階段成長理 論。六階段敘述如下：（1）起始期：只有少數使用者利用資訊系統，資訊系統大多為減 少成本的支出與取代人力從事例行性事務的基本應用，例如：會計、薪資等。資訊部門 著重於專業知識的學習。（2）擴張期：利用資訊系統的使用者人數增多，對資訊部門的 服務需求增加，使資訊部門在組織中的位階逐漸提高。資訊部門著重於使用者導向的程 式設計。（3）控制期：因前期資源消耗較多，故必須建立組織的控制制度，建立優先發 展的順序。資訊系統主要是用於文件的改善與重新建構現有的資訊系統。資訊部門已有 直接附屬於最高主管，且著重於管理上的課題。（4）整合期：強調使用資料庫技術重新 整合目前現有的資訊系統，以提昇資訊系統的成效與增進組織的競爭能力。資訊部門著 重於建構資訊科技設備與使用者責任小組。（5）資料管理期：資訊的重要性已與資本、 人力資源、土地等生產要素齊鼓相當。資訊部門的位階為一級單位，直接向最高主管報 告，而且廣泛地提供組織內各部門的資訊服務。（6）成熟期：資訊部門的策略規劃已能 配合企業的策略目標。資訊部門強調資訊資源的有效管理與控制。 綜合以上所述，本研究認為組織競爭策略、策略格道以及資訊部門成長階段都是企 業經營環境的變數之一，這些企業經營環境因素對於高階主管選擇資訊部門績效評估指 標，會有顯著影響。
參、研究方法與設計
一、研究架構
本研究係以國內53家商業銀行總行為研究範圍，並藉由文獻探討所得的相關資料整 理出準則變數與預測變數，以探討銀行業高階主管選擇資訊部門績效評估指標時會受 到哪些因素影響（其中包含高階主管特質、資訊部門、組織、企業經營環境等構面因 素）。本研究架構圖如圖1所示。圖1：本研究架構
二、變數定義與衡量方法
以下將針對研究架構中高階主管特質因素、資訊部門因素、組織因素、企業經營環 境因素等各變數界定其操作型定義與衡量的方法。（一）高階主管特質因素
表2為文獻彙整之高階主管特質，包含性別、年齡、教育程度、教育背景、職稱、所 屬部門、使用電腦的經驗年資、以及任職該公司的年資等變數。 表2：高階主管特質因素之相關變數的操作型定義與衡量方法 變數 型態 定義 參考文獻 性別 名目 高階主管的性別。 －年齡 比率 高階主管的年齡。 Jarvenpaa & Ives 1991；汪美香、葉 桂珍1999；汪美香、葉桂珍2000
教育程度 順序
高階主管的最高教育程度，如高中 職以下、專科、大學或學院、研究 所、及博士等階段。
Rockart 1988；Jarvenpaa & Ives 1991；湯宗泰、郭家欣1996；汪美 香、葉桂珍1999；汪美香、葉桂珍 2000 職稱 順序 高階主管在公司中所擔任的職位。 湯宗泰、郭家欣1996 使用電腦的經驗年資 比率 高 階 主 管 使 用 電 腦 經 驗 的 時 間 長 短。 汪美香、葉桂珍1999；汪美香、葉 桂珍2000 任職該公司的年資 比率 高階主管在公司服務的年資。 汪美香、葉桂珍1999；汪美香、葉 桂珍2000 კ1Ǻҁࣴزࢎᄬ ΒǵᡂኧۓကᆶᑽໆБݤ аΠஒଞჹࣴزࢎᄬύଯ໘Ьᆅ፦ӢનǵၗૻߐӢનǵಔᙃӢનǵҾ ᔼᕉნӢનӚᡂኧࣚۓځᏹբࠠۓကᆶᑽໆޑБݤǶ Ȑȑଯ໘Ьᆅ፦Ӣન ߄2 ࣁЎ༼ϐଯ໘Ьᆅ፦Ǵх֖܄ձǵԃសǵ௲ػำࡋǵ௲ػङඳǵ ᙍᆀǵ܌ឦߐǵ٬ҔႝတޑᡍԃၗǵаϷҺᙍ၀ϦљޑԃၗᡂኧǶ ߄2Ǻଯ໘Ьᆅ፦Ӣનϐ࣬ᜢᡂኧޑᏹբࠠۓကᆶᑽໆБݤ ᡂኧ ࠠᄊ ۓက ୖԵЎ ܄ձ ӜҞ ଯ໘Ьᆅޑ܄ձǶ ɡ
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Rockart 1988 ǹ Jarvenpaa & Ives 1991ǹ෯ےੀǵৎݒ 1996ǹ؋ऍ ३ǵယਦࣔ1999ǹ؋ऍ३ǵယਦࣔ 2000 ᙍᆀ ׇ ଯ໘ЬᆅӧϦљύ܌ᏼҺޑᙍ ՏǶ ෯ےੀǵৎݒ1996 ٬ Ҕ ႝ တ ޑ ᡍ ԃ К ଯ໘Ьᆅ٬Ҕႝတᡍޑਔ໔ ؋ऍ३ǵယਦࣔ 1999ǹ؋ऍ३ǵယ ଯ໘Ьᆅ፦Ӣન! ಔᙃӢન! ၗૻߐӢન! ! ၗૻߐ܄! ၗૻߐՅ! ၗૻس໒วБԄ! ҾᔼᕉნӢન! ሌՉଯ໘Ьᆅჹ! ܭၗૻߐᕮਏຑ! ࡰϐᒧ! ! ಔᙃᝡݾౣ! ၗૻߐԋߏ໘ࢤ! ౣၰ! 13
（二）資訊部門因素
1. 資訊部門特性 表3為文獻彙整之資訊部門特性包括有部門成立時間、部門預算、部門組織結構、在 組織架構中隸屬的層級、報告的層級、電腦停工期對組織績效的影響、對資訊決策的影 響力、對其他部門的影響程度等變數。 表3：資訊部門特性之相關變數的操作型定義與衡量方法 變數 型態 定義 參考文獻 部門成立時間 比率 資訊部門成立至今的年數。 林東清1995a；湯宗泰、郭家欣 1996；湯宗泰1999 部門預算 比率 公司規劃資訊部門可運用的預算 金額比例。 湯 宗 泰 、 郭 家 欣1996；湯宗泰 1999 部門組織結構 名目 資訊部門的組織結構是屬於功能 別、專案式、或矩陣式。 林東清1995a 在組織架構中隸屬的層級 順序 資訊部門在組織架構中隸屬的層級。 Lucas 1984；Saunders & Scamell 1986；林東清1995a
報告的層級 順序
資訊部門在組織中，直接向負責 報告對象的階級，如董事長、總 經理、副總經理等。
Dickson & Wetherbe, 1985；林東 清，1995a 電腦停工期對組織績效的 影響 等距 電 腦 因 意 外 事 故 停 止 正 常 營 運 時，對於組織績效造成的影響程 度。
Lucas 1984；Saunders & Jones 1992a 對資訊決策的影響力 等距 公司在規劃、制定資訊部門相關 的決策時，資訊部門本身參與的 身份等級，以及對決策制定的影 響程度。
Lucas 1984；Saunders & Scamell 1986；林東清1995a
對其他部門的影響程度 等距 資訊部門對於組織中其他部門的
談判力量。 Lucas 1984；Saunders & Scamell 1986；林東清1995a 2. 資訊部門角色 表 4為文獻彙整之資訊部門角色包含有資訊系統規劃者、資訊系統開發者、資訊系 統操作者、資訊系統維護者、資訊資源管理者、新科技引進者、資訊科技推廣者、資訊 科技整合者、使用者技術服務支援者、內部控制稽核者、創新者、問題診斷與解決者、 代理商、企業流程改造者、以及競爭優勢能力提昇者這15種角色。 3. 資訊系統開發方式 表5為資訊系統開發方式之變數定義與衡量方法。
表4：資訊部門角色之相關變數的操作型定義與衡量方法
變數 型態 定義 參考文獻
資訊系統規劃者 等距 因應外在環境與資訊科技的變化，為
組織規劃出適當的資訊系統與政策。 Zmud 1984；Martin et al. 1994；Murray 2005 資訊系統開發者 等距 依據使用者的需求，進行分析、設 計、及開發資訊系統。 Zmud 1984；Kroenke 1994 資訊系統操作者 等距 負責資訊系統正常地運作，以及緊 急意外事故的處理，以維持資訊系 統可以正常地營運。 Zmud 1984；Kroenke 1994 資訊系統維護者 等距 維 護 資 訊 系 統 正 常 營 運 所 需 的 工
作。 Zmud 1984；Kroenke 1994；Martin et al. 1994 資訊資源管理者 等距 負責有關電腦硬體、軟體、以及通
訊網路設備等資源的管理。 Zmud 1984；Thorn et al. 1990；Martin et al. 1994
新科技引進者 等距 引進新的資訊科技、技術及作業方 法，幫助組織創造新的競爭優勢。
Z m u d 1 9 8 4 ； We t h e r b e & Leitheiser 1985；Kroenke 1994； Martin et al. 1994；Murray 2005； 林東清1995a 資訊科技推廣者 等距 將 新 資 訊 科 技 宣 傳 、 推 行 於 組 織 中 ， 以 及 為 能 使 組 織 瞭 解 、 使 用 之，必須負責使用者的教育訓練工 作。
Zmud 1984；Martin et al. 1994； Murray 2005 資訊科技整合者 等距 整合不同作業平台的資訊科技，以 建立整體的資訊科技應用架構。 Martin et al. 1994 使用者技術服務支援者 等距 提供使用者自行開發應用系統的支 援、以及在技術上、教育訓練、顧 問諮詢等協助。 Z m u d 1 9 8 4 ； We t h e r b e & Leitheiser 1985；Umbaugh 1987；Hayley 1989； Mockler 1991；Saunders & Jones 1992a； Kroenke 1994；林東清1995a 內部控制稽核者 等距 必須建立一套資訊系統開發與內部 控制的標準，以確保資訊系統的品 質與安全。 Zmud 1984；Kroenke 1994 創新者 等距 注意資訊科技應用與發展的脈動， 以創造新產品或新服務來提昇服務 品質。 Zmud 1984；Kroenke 1994 問題診斷與解決者 等距 負責發掘潛在的問題與提出解決的
方針。 Wetherbe & Leitheiser 1985
代理商 等距 負責與外界供應商溝通協調與訂立 契約，並且監控供應商是否遵循契 約的內容，提供公司所需的產品與 服務。 Kroenke 1994 企業流程改造者 等距 審視企業營運流程，利用新資訊科 技或新作業方式重新塑造，以提昇 品質、時效、以及降低成本。 Martin et al. 1994 競爭優勢能力提昇者 等距 利用資訊科技協助組織創造或維持 競爭優勢。
Hayley 1989；Thorn et al. 1990； Mockler 199 1；Martin et al. 1994；Murray 2005；林東清 1995a
表5：資訊系統開發方式之變數的操作型定義與衡量方法 變數 型態 定義 參考文獻 資訊系統開發方式 名目 公司取得應用資訊系統的管道。 湯宗泰1999
（三）組織因素
表6為文獻彙整之組織因素，包括有公司成立時間、公司資本額、公司員工總人數、 高階主管的支持、公司是否定期對資訊部門從事績效評估、以及每隔多久對資訊部門實 施績效評估等變數。 表6：組織因素之相關變數的操作型定義與衡量方法 變數 型態 定義 參考文獻 公司成立時間 比率 公司成立至今的年數。 熊國華1996公司資本額 比率 公司營運資本額的多寡。 Saunders & Jones 1992a；林東清1995a；湯宗泰、郭家欣1996；湯宗 泰1999
公司員工總人數 比率 公司員工總人數的多寡。 Saunders & Jones 1992a 高階主管的支持 等距 公司高階主管對於資訊部門的支持
程度。 Dickson & Wetherbe 1985； Saunders & Jones 1992a 公司是否定期對資訊 部門從事績效評估 名目 公司是否有定期對資訊部門進行績 效的評估。 湯宗泰、郭家欣1996 每隔多久對資訊部門 實施績效評估 比率 假若公司有定期對資訊部門從事績 效評估，則每隔多久實施一次。 湯宗泰、郭家欣1996
（四）企業經營環境因素
表7為文獻彙整之企業經營環境，包括組織競爭策略、策略格道、以及資訊部門成長 階段等變數。 表7：企業經營環境因素之相關變數的操作型定義與衡量方法 變數 型態 定義 參考文獻 組織競爭策略 名目依據Miles & Snow的組織競爭策略理論，分 為防禦者、探勘者、分析者、以及反應者這
四種競爭策略。 Miles & Snow 1878
策略格道 區間 以規劃中的資訊系統對於組織策略性應用的 影響與目前現有的資訊系統對於組織策略性 應用的影響兩個構面，做為判斷組織資訊系 統規劃成果的策略性位置。 McFarlan &McKenny 1984 資訊部門成長階段 順序 根據Nolan所提出的六階段成長模式，為起 始期、擴張期、控制期、整合期、資料管理 期、及成熟期。 Nolan 1979
三、資料蒐集與分析流程
本研究的資料來源，主要是根據研究架構所設計出來的問卷，主要分為四部份，第 一部份為高階主管個人特質基本資料，本研究的研究對象為銀行業高階主管，主要是用 來蒐集高階主管的相關資料。第二部份為銀行基本資料，用來蒐集本研究架構中組織因 素的相關資料，其中，組織競爭策略型態量表是參考Tavakolian(1989)。第三部份為資訊 部門相關資料，用來蒐集資訊部門特性、資訊部門角色、以及資訊系統開發方式等三個 構面的相關資料。第四部份為資訊部門績效評估指標量表，讓高階主管勾選其認為比較 重要的評估指標。設計問卷時，將一些無法量化的問題如資訊部門所扮演的角色、績效 評估指標量表等，以李克特尺度(Likert scale)來衡量。 將上述所設計出來的問卷內容，經由學者與三位實務界高階主管的經驗分享和審 核，以增加問卷的專家效度與內容效度。根據專家學者所提出的建議修正之後，便開始 進行資料蒐集的工作，並使用適當的統計分析方 法，包括：敘述性統計分析、多變量複 迴歸分析等，對蒐集到的資料進行分析。 在本研究中，多項準則變數係經由問卷蒐集回來之後加以彙整統計，將高階主管認 為重要性較大的幾個指標做為本研究的準則變數。而預測變數則為高階主管特質因素、 資訊部門因素、組織因素、及企業環境經營因素等預測變數。將資料分析後所得的結果 具體描述出來，且提出建議供以後研究者參考。肆、資料分析與討論
首先簡述寄發與回收問卷的情形。其次，將蒐集到的資料經過處理之後，利用敘述 性統計做基本資料分析，來描述高階主管特質因素、資訊部門因素、組織因素、企業經 營環境因素與統計目前高階主管重視的資訊部門績效評估指標的順序。最後，採用多變 量複迴歸分析方法，來解釋與預測預測變數對準則變數的解釋能力之程度，並且加以說 明國內銀行業高階主管對於資訊部門績效評估指標的選擇會受到哪些因素影響之實証研 究，裨供銀行業參酌。一、問卷寄發與回收之概況
本研究對象是針對「九十年12月底財政部金融局公布本國金融機構總機構之本國一 般銀行與中小企業銀行名單」的國內53家本國銀行總行之高階主管與資訊部門主管兩種 受測者，來進行資料的收集。資料回收時間為二個月。首次於2002/03/14根據事先透過電 話詢問的實際名單寄發第一次問卷，共106份。在調查研究對象的正確姓名、職稱、地址 之後，同時，將本研究的目的告知對方。等待一星期半後，打電話詢問目前問卷的處理 狀況，並且知會已將問卷寄送到貴公司，假若受測者沒有收到問卷，則再次寄發問卷， 總計第二次寄發問卷是30份，同樣地，為促進問卷的回收率，這次將等待到催收的時間 縮短為四、五天，即依照第二次寄發的樣本名單一一進行電話詢問狀況，若是有轉交給其他單位填寫，則進行密切追蹤，如果轉交單位沒有收到問卷，則將寄發第三次問卷， 第三次寄發的問卷數為51份。問卷回收期間，除了上述三次大規模的追蹤之外，針對未 回收的銀行做持續性、緊密地聯繫，於5/10結束問卷回收的階段。總計回收的問卷情形為 高階主管45份，回收率84.90%；資訊部門主管為39份，回收率73.60%，共計問卷總數為 84份，總回收率為79.25%。然而，因為研究對象分為高階主管與資訊部門主管兩種受測 者，造成回收時會發生某一家銀行總行的高階主管問卷或是資訊部門主管問卷沒有回收 回來，導致在做資料分析時，必須將此一樣本捨棄，這種沒有兩受測者都回收的狀況總 計有14家銀行總行。因此，在資料分析時，是以35家銀行總行來做進一步的統計分析。
二、基本資料分析
（一）信度與效度分析
檢視問卷內容的信度，主要是使用Cronbach´s alpha 係數，所得到的結果顯示「策略 格道」的Cronbach´s alpha值為0.84、「資訊部門角色」的Cronbach´s alpha值為0.95，「資 訊部門績效評估指標」的Cronbach´s alpha值為0.97，皆為高信度係數，表示這份問卷整體 而言內部一致性很高。 為使問卷內容能夠測量出所要探討的目的，透過學者及三位實務界專家的訪談來進 行前測研究，也依據專家學者的建議與予修改，因此，具有相當程度的內容效度。並 且，利用因素分析求得策略格道、資訊部門角色、資訊部門績效評估指標的因素負荷量 （如表8所示），因素分析結果顯示具有相當程度的建構效度。 表8：策略格道、資訊部門角色、資訊部門績效評估指標之建構效度結果摘要表 因素負荷量 策略格道(Cronbach´s alpha = 0.84) 目前現有的資訊系統對於組織策略性應用的影響 0.929 規劃中的資訊系統對於組織策略性應用的影響 0.929 資訊部門角色(Cronbach´s alpha = 0.95) 資訊科技整合者 0.858 資訊科技推廣者 0.846 使用者技術支援者 0.846 問題診斷與解決者 0.840 資訊系統開發者 0.839 新科技引進者 0.831 創新者 0.830 競爭優勢能力提昇者 0.793 資訊資源管理者 0.775 內部控制稽核者 0.746 企業流程改造者 0.743 資訊系統規劃者 0.741 代理商 0.720 資訊系統操作者 0.650 資訊系統維護者 0.582因素負荷量 資訊部門績效評估指標(Cronbach´s alpha = 0.97) 我對資訊部門的商業知能相當重視 0.909 我對資訊部門的人際溝通能力相當重視 0.902 我對資訊部門人員的能力相當重視 0.870 我對資訊部門的成本花費相當重視 0.869 我對資訊部門能夠支援公司目標的達成相當重視 0.867 我對使用者對於資訊系統的績效評語相當重視 0.867 我對資訊部門的營運狀況對於公司策略方向的影響相當重視 0.840 我對資訊部門的管理與作業效率相當重視 0.834 我對資訊部門的營運狀況對於公司財務的貢獻相當重視 0.832 我對其他部門依賴資訊部門的程度相當重視 0.832 我對資訊部門/資訊中心的概念相當重視 0.832 我對資訊系統的使用程度相當重視 0.826 我對資訊部門能否充份支援使用者相當重視 0.825 我對資訊部門的營運狀況所產生出來之效果相當重視 0.815 我對資訊部門的人力資源管理相當重視 0.815 我對資訊部門/資訊中心所扮演角色的明確性相當重視 0.798 我對資訊部門的創新能力相當重視 0.791 我對資訊部門是否有在注意與引進新科技相當重視 0.784 我對資訊部門資訊安全相當重視 0.776 我對資訊部門的生產力相當重視 0.715 我對資訊部門的品質相當重視 0.712 我對使用者對資訊部門的觀感相當重視 0.697 我對資訊部門開發系統的實施進度相當重視 0.688 我對提倡使用者自已建置應用系統的計劃相當重視 0.632
（二）敘述性統計分析
將回收的資料做適當的處理之後，以敘述統計將所得的基本資料結果整理以下所 示。 1. 高階主管個人的基本特質 結果發現如表9所示，目前銀行業高階主管仍然是以男性占大多數(80.0%)，女性只 占20.0%。最高的教育程度以大學或學院居多(57.1%)。教育背景則是以管理占大多數 (50.0%)。 2. 資訊部門之概況 （1）資訊部門的特性 結果發現如表10所示，銀行業資訊部門成立時間，以11到20年最多(51.4%)。部門員 工總人數大多有26人以上(94.3%)。表9：高階主管特質因素_敘述統計量結果摘要表 性別 女性 男性 7(20.0%) 28(80.0%) 年齡 31-40歲 41-50歲 51-60歲 61歲以上 9(25.7%) 11(31.4%) 12(34.3%) 3(8.6%) 職稱 總經理 副總經理 協理 經理 其他 未答 5(14.3%) 6(17.1%) 6(17.1%) 8(22.9%) 9(25.7%) 1(2.9%) 所屬部門 財務會計 部門 作業部門 行銷企劃 部門 資訊部門 總籌管理各 部門（總行） 人事部門 其他 未答 4(11.4%) 2(5.7%) 4(11.4%) 5(14.3%) 4(11.4%) 0 13(37.1%) 3(8.6%) 教育程度 博士 研究所 大學或 學院 專科 其他 2(5.7%) 12(34.3%) 20(57.1%) 1(2.9%) 0 教育背景 管理 資訊相關 財務金融 社會人文 理工 其他 18(50.0%) 6(16.7%) 6(16.7%) 2(5.6%) 0 4(11.1%) 使用電腦的 經驗年資 2年以下 2-5年 5-8年 8-11年 11年以上 3(8.6%) 5(14.3%) 2(5.7%) 3(8.6%) 22(62.9%) 任職該公司 的年資 2年以下 2-5年 5-8年 8-11年 11年以上 1(2.9%) 5(14.3%) 5(14.3%) 10(28.6%) 14(40.0%) 表10：資訊部門特性_敘述統計量結果摘要表 部門成立時間 10年以下 11-20年 21-30年 31-40年 41-50年 51年以上 8(22.9%) 18(51.4%) 5(14.3%) 3(8.6%) 0 1 (2.9%) 部門預算 1%以下 1%-2% 2%-3% 3%-4% 4%-5% 5%以上 未答 6(17.1%) 9(25.7%) 6(17.1%) 1(2.9%) 1(2.9%) 8(22.9%) 4(11.4%) 報告的層級 總經理 副總經理 協理 經理 其他 14(38.9%) 17(47.2%) 3(8.3%) 1(2.7%) 1(2.7%) 部門組織結構 功能別 矩陣式 專案式 混合型 未答 21(58.3%) 2(5.6%) 1(2.8%) 11(30.6%) 1(2.8%) 在組織架構 中隸屬的層級 一級單位 二級單位 三級單位 未答 31(86.6%) 2(5.7%) 1(2.9%) 1(2.9%) （2）資訊部門角色 結果發現如圖2所示，針對資計部門主管來調查目前資訊部門在銀行裡所扮演的角 色，資訊部門目前在銀行業所扮演的角色，最普遍的是資訊資源管理者(6.143)。
資訊管理學報 第十六卷 第二期 84 圖2：資訊部門角色統計圖 （3）資訊系統開發方式 結果發現如表11所示，銀行業使用的應用資訊系統開發方式，採用混合型方式最 多，占83.3%，次之為自行開發，占8.3%。因此，目前銀行業提供金融服務所需要的相 關資訊系統，大多是以自行開發、委託外包、購買套裝軟體這三種方式混合的使用。 表11：資訊系統開發方式_敘述統計量結果摘要表 資訊系統開發 方式 自行開發 委託外包 購買套裝軟體 混合型 其他 3(8.3%) 2(5.6%) 0 30(83.3%) 1(2.8%) 3. 企業經營環境之情況 結果發現如表12所示，當銀行業在面對同業競爭者時，採取的競爭策略型態是 分析者(54.8%)，以求在競爭環境中能夠穩健的成長，次之是探勘者(18.9%)或防禦者 (18.9%)，採取侵略性或保守性的競爭策略，以迅速取得商業先機或比較注重效率與節省 成本。目前，銀行業的資訊部門成長階段是大多是處於成熟期(31.0%)，次之是在整合期 (28.6%)。資訊系統對於銀行策略性應用的影響，則屬於策略型(42.9%)居多，資訊部門主 管都認為規劃中的及目前現有的資訊系統對於公司的策略性應用都很重要，次之為支援 型(34.3%)，認為資訊系統要能夠支援銀行正常的營運。 表12：企業經營環境因素_敘述統計量結果摘要表 組織競爭 策略 防禦者 探勘者 分析者 反應者 未答 8(19.0%) 8(19.0%) 23(54.8%) 2(4.8%) 1(2.4%) 資訊部門 成長階段 起始期 擴張期 控制期 整合期 資料管理期 成熟期 未答 0 2(4.8%) 5(14.3%) 10(28.6%) 7(19.0%) 12(31.0%) 1(2.4%) 策略格道 支援型 工廠型 轉換型 策略型 未答 12(34.3%) 5(14.3%) 2(5.7%) 15(42.9%) 1(2.9%) ભൂՏ ΒભൂՏ ΟભൂՏ ҂เ ӧಔᙃࢎᄬύᗧឦ ޑቫભ 31(86.6%) 2(5.7%) 1(2.9%) 1(2.9%) Ȑ2ȑၗૻߐفՅ ่݀วӵკ2܌ҢǴଞჹၗीߐЬᆅٰፓҞၗૻߐӧሌՉ္܌ תᄽޑفՅǴၗૻߐҞӧሌՉ܌תᄽޑفՅǴനදၹޑࢂၗૻၗྍᆅ ޣ(6.143)Ƕ კ2 ၗૻߐתᄽޑفՅ 6.143 6.114 6.057 6.029 5.943 5.914 5.886 5.857 5.857 5.829 5.771 771 5.657 5.629 5.543 6/311 6/411 6/511 6/611 6/711 6/811 6/911 6/:11 7/111 7/211 7/311 ၗૻၗྍᆅޣ ၗૻسᆢៈޣ ၗૻسᏹբޣ ၗૻس໒วޣ ᝡݾᓬ༈ૈΚගܹޣ ၗૻسೕჄޣ ୢᚒບᘐᆶှ،ޣ ཥࣽמЇޣ ϣڋዽਡޣ ၗૻࣽמӝޣ ၗૻࣽמቶޣ ٬Ҕޣמೌ୍ܺЍජޣ Ҿࢬำׯޣ ബཥޣ ж 5. კ2ǺၗૻߐفՅीკ Ȑ3ȑၗૻس໒วБԄ ่݀วӵ߄11 ܌ҢΔሌՉ٬ҔޑᔈҔၗૻس໒วБԄǴ௦Ҕషӝࠠ БԄനӭǴэ83.3%ǴԛϐࣁԾՉ໒วǴэ 8.3%ǶӢԜǴҞሌՉගٮߎᑼ ୍ܺ܌ሡाޑ࣬ᜢၗૻسǴεӭࢂаԾՉ໒วǵہૼѦхǵᖼວး೬ᡏ೭Ο ᅿБԄషӝޑ٬ҔǶ ߄11Ǻၗૻس໒วБԄ_௶ॊीໆ่݀ᄔा߄ ԾՉ໒ว ہૼѦх ᖼວး೬ ᡏ షӝࠠ ځд ၗ ૻ س ໒ วБԄ 3(8.3%) 2(5.6%) 0 30(83.3%) 1(2.8%) 3. Ҿᔼᕉნϐݩ ่݀วӵ߄12 ܌ҢǴሌՉӧय़ჹӕᝡݾޣਔǴ௦ڗޑᝡݾౣࠠ ᄊࢂϩޣ(54.8%)Ǵаӧᝡݾᕉნύૈᛙ଼ޑԋߏǴԛϐࢂޣ(18.9%) ܈ٛᑇޣ(18.9%)Ǵ௦ڗߟౣ܄܈ߥӺ܄ޑᝡݾౣǴаِೲڗளӃᐒ܈К 20
高階主管對於資訊部門績效評估指標之選擇：國內銀行業之研究 85 4.資訊部門績效評估指標： 從高階主管的角度來衡量資訊部門績效時所倚重的評估指標，經由問卷調查後所得 的統計結果（如圖3所示），高階主管最注重的績效評估指標是對於資訊部門的資訊安全 (6.543)，次之為對使用者的支援(6.314)。 圖3：銀行業高階主管比較重視的資訊部門績效評估指標排名 依據圖3相關數據的分布情形，選擇高階主管教重視前10項平均數超過6.000（不包 括6.000）且與下一個評估指標差距較大的做為本研究的準則變數，總共選出10項績效評 估指標，分別為資訊安全、對使用者的支援、系統發展的實施進度、資訊部門的產出品 質、管理與作業效率、資訊部門人員的能力、對組織策略方向的影響、對公司目標規劃 的支援、資訊部門/資訊中心所扮演角色的明確性、以及對資訊部門/資訊中心的支持。
三、研究結果與討論
（一）資訊部門角色之因素分析結果
本研究對15項資訊部門角色進行主成份分析法(Principal Component Analysis)，依據 特徵值大於1的標準萃取出三個因素，分別為4.322、4.112、3.814，且命名為資訊科技規 劃者、附加價值提昇者、以及資訊科技應用者，這三個因素可以解釋資訊部門角色的總 變異數為81.64%（如表13所示）。 ܭౣࠠ(42.9%)ۚӭǴၗૻߐЬᆅᇡࣁೕჄύޑϷҞԖޑၗૻسჹ ܭϦљޑౣ܄ᔈҔࡐख़ाǴԛϐࣁЍජࠠ(34.3%)ǴᇡࣁၗૻسाૈЍ ජሌՉ҅தޑᔼၮǶ ߄12ǺҾᔼᕉნӢન_௶ॊीໆ่݀ᄔा߄ ٛᑇޣ ޣ ϩޣ ϸᔈޣ ҂เ ಔᙃᝡݾౣ 8(19.0%) 8(19.0%) 23(54.8%) 2(4.8%) 1(2.4%) ଆۈය ᘉය ڋය ӝය ၗᆅය ԋዕය ҂เ ၗૻߐԋߏ໘ࢤ 0 2(4.8%) 5(14.3%) 10(28.6%) 7(19.0%) 12(31.0%) 1(2.4%) Ѝජࠠ πቷࠠ ᙯඤࠠ ౣࠠ ҂เ ౣၰ 12(34.3%) 5(14.3%) 2(5.7%) 15(42.9%) 1(2.9%) 4.ၗૻߐᕮਏຑࡰǺ வଯ໘Ьᆅޑفࡋٰᑽໆၗૻߐᕮਏਔ܌ॸख़ޑຑࡰǴҗୢڔፓ ࡕ܌ளޑी่݀(ӵკ 3 ܌Ң)Ǵଯ໘Ьᆅനݙख़ޑᕮਏຑࡰࢂჹܭၗૻ ߐޑၗૻӼӄ(6.543)Ǵԛϐࣁჹ٬ҔޣޑЍජ(6.314)Ƕ კ3ǺሌՉଯ໘ЬᆅКၨख़ຎޑၗૻߐᕮਏຑࡰ௨Ӝ 6 .5 4 3 6 .3 1 4 6 .2 8 6 6 .2 5 7 6 .2 0 0 6 .2 0 0 6 .1 1 4 6 .1 1 4 6 .1 1 4 6 .0 5 7 6 .0 0 0 6 .0 0 0 5 .9 8 6 5 .9 7 1 5 .9 4 3 5 .9 1 2 5 .8 8 6 5 .8 5 7 5 .8 5 7 5 .8 2 9 5 .7 6 5 5 .7 4 3 5 .7 3 5 5 .8 8 6 5.200 5.400 5.600 5.800 6.000 6.200 6.400 6.600 6.800 ၗ ૻ Ӽ ӄ ჹ ٬ Ҕ ޣ ޑ Ѝ ජ س ว ޑ ჴ ࡼ ࡋ ၗ ૻ ߐ ޑ ౢ р ࠔ ፦ ᆅ ᆶ բ ਏ ၗ ૻ ߐ Γ ޑ ૈ Κ ჹ ಔ ᙃ ౣ Б ӛ ޑ ቹ ៜ ჹ Ϧ љ Ҟ ೕ Ⴤ ޑ Ѝ ජ ၗ ૻ ߐ ת ᄽ ف Յ ޑ ܴ ዴ ܄ ჹ ၗ ૻ ߐ 0ၗ ૻ ύ Ј ޑ Ѝ ٬ Ҕ ޣ ᅈ ཀ ࡋ ғ ౢ Κ ݙ ཀ ᆶ Ї ཥ ၗ ૻ ࣽ מ ග ଯ Γ Κ ၗ ྍ ޑ ᆅ ၗ ૻ ߐ ᔼ ၮ ރ ݩ ౢ ғ ޑ ਏ ݀ ځ д ߐ ٩ ᒘ ၗ ૻ ߐ ޑ ำ ࡋ ޕ ૈ Γ ሞ ྎ ೯ ૈ Κ ჹ ಔ ᙃ ୍ Б य़ ޑ ଅ ٬ Ҕ ޣ ჹ ၗ ૻ س ޑ ᕮ ਏ ຑ ᇟ ჹ ၗ ૻ س ޑ ٬ Ҕ ำ ࡋ ԋ ҁ ബ ཥ ૈ Κ ߦ ٬ Ҕ ޣ Ծ ࡌ ᔈ Ҕ س ٩Ᏽკ 3 ࣬ᜢኧᏵޑϩѲǴᒧଯ໘Ьᆅ௲ख़ຎ 10 ѳ֡ኧຬၸ 6.000(όхࡴ 6.000)ЪᆶΠঁຑࡰৡຯၨεޑࣁҁࣴزޑྗ߾ᡂኧǴᕴ Ӆᒧр 10 ᕮਏຑࡰǴϩձࣁၗૻӼӄǵჹ٬ҔޣޑЍජǵسวޑჴ ࡼࡋǵၗૻߐޑౢрࠔ፦ǵᆅᆶբਏǵၗૻߐΓޑૈΚǵჹಔᙃ ౣБӛޑቹៜǵჹϦљҞೕჄޑЍජǵၗૻߐ/ၗૻύЈ܌תᄽفՅޑܴ 21
表13：資訊部門角色之因素分析結果摘要表 因素命名 資訊部門角色 資訊科技規劃者 附加價值提昇者 資訊科技應用者 問題診斷與解決者 0.841 新科技引進者 0.816 資訊科技推廣者 0.799 資訊系統規劃者 0.720 資訊科技整合者 0.706 代理商 0.777 企業流程改造者 0.774 創新者 0.767 競爭優勢能力提昇者 0.733 內部控制稽核者 0.702 使用者技術服務支援者 0.575 資訊系統操作者 0.942 資訊系統維護者 0.907 資訊資源管理者 0.832 資訊系統開發者 0.705 特徵值 4.322 4.112 3.814 解釋變異量 28.81% 27.41% 25.42% 累積變異量 28.81% 56.22% 81.64% Cronbach´s Alpha值 0.94 0.92 0.94
