中 華 大 學
碩 士 論 文
新竹市消防博物館績效評估之研究
Performance Evaluation of Hsinchu City Fire
Museum
系 所 別：行政管理學系碩士班
學號姓名：E10017018 吳淑瀛
指導教授：廖益興 博士
摘要
新竹消防博物館是一座同時結合消防文物典藏、防災觀念宣導以及建築古蹟活化等 三種功能的博物館，該館創造的正面效益與實質作用，並不能用企業組織藉由創造的利 潤來判定經營績效的好壞，必須用其他之衡量基礎為客觀的量化數據。然而，合理的績 效評估不僅可提供決策之參考，亦協助組織修正經營作法以適應多變的環境，確保博物 館組織能永續運作。本研究將以博物館的基本功能來劃分衡量指標，並兼顧量化資料之 分析，試圖探究消防博物館的經營績效，以提供相關決策者參考，透過績效管理相關的 概念與精神，冀希了解以下幾點： 一、消防博物館一般行政與管理狀況為何？ 二、消防博物館核心與基本功能實質成效？ 三、消防博物館創新與特色表現如何？ 因此，本研究選定特定期間至消防博物館參訪之民眾，委請當日博物館值班人員於 民眾參訪結束後協助填寫，其統計結果作為評估目前消防博物館績效管理分析之基礎。 本研究問卷回收除進行一般信效度檢定、次數分配、平均數等統計方式以外，並針 對問卷結果進行卡方檢定，並以相關統計結果作為部分質化研究之訪談題綱內容。 本研究根據文獻探討、問卷調查分析以及訪談資料所得，作成結論臚列如下： 一、古蹟文物保存功能積極正向 二、有效深化消防防災知識觀念 三、專業人力資源窘境應予重視 四、整體營運行銷策略稍嫌不足 五、整體績效管理良好值得肯定 關鍵字：績效管理、博物館、消防Abstract
Hsinchu City Fire Museum has many functions which include having exhibitions of historical firefighting documents and equipments, giving education on fire protection, and reusing historical buildings. Unlike an enterprise using the profits it created to judge its operation, the positive effects and actual functions of the museum have to be evaluated through other objective and quantitative tools. Moreover, a valid evaluation on its operation is an important reference for not only making policies but also adjusting its management to be adaptd to the changing environment to ensure a sustainable operation. Adopting the concepts and spirits of performance management, this study used the basic functions of the museum as the evaluation indexes and contained a quantative analysis with an aim to conclude a reasonable reference for policy makers, by looking into the following aspects:
I. What is the general status of the administration and management of the Museum? II. What are the actual outcomes of the kernel and the functions?
III. How is the performance on its speciality and innovation?
Therefore, this study was conducted by asking the visitors to fill in a survey after their tour and the questionaires were distributed by the museum staff on duty within a period of time. The collected questionaires were the basis of the analysis of the current performance management in Fire Museum.
The survey results were processed with the general statistics, reliability and validity analysis, frequency distribution, and average. The results were also examined by Chi-Square test and the related ones were used to be the interview topics for the qualtative research.
Based on the literature review, questionaire analysis, and interview data, the study came to these conclusions:
I. Positive opinions on the preservation of the historical buildings. II. Effective education on the knowledge of fire fighting
III. More concerns needed about the shortage of professional human resources IV. A small deficiency of the marketing strategy for overall operation
V. Affirmative feedbacks toward the overall performance management
目 錄
摘要 ... II 目 錄 ... IV 表 次 ... V 圖 次 ... VII 第一章 緒論 ... 1 第一節 研究動機 ... 1 第二節 研究目的 ... 2 第三節 研究問題與方法 ... 3 第四節 研究範圍與限制 ... 7 第二章 文獻探討 ... 8 第一節 博物館的定義與國內發展情形 ... 8 第二節 新竹消防博物館的成立與現況 ... 11 第三節 績效管理與評量指標 ... 15 第四節 國內相關文獻整理 ... 30 第五節 消防博物館的績效衡量指標 ... 31 第三章 研究設計 ... 33 第一節 研究面向與研究架構 ... 33 第二節 量化研究 ... 35 第三節 質化研究 ... 38 第四章 研究分析與結果 ... 41 第一節 營運績效檢視 ... 41 第二節 量化分析與討論 ... 42 第三節 質化分析與討論 ... 95 第五章 結論與建議 ... 101 第一節 研究結論 ... 101 第二節 研究建議 ... 102 第三節 未來研究建議 ... 103 參考文獻 ... 105 附錄一、各年參訪團體統計表 ... 109 附錄二、量化問卷 ... 114 附錄三、質化問卷 ... 116表 次
表 2-3-1：博物館績效管理之相關論文整理 ... 30 表 3-3-1：訪談名單 ... 38 表 4-1-1：新竹市消防博物館歷年預約與參訪人數統計表... 41 表 4-1-1：新竹市消防博物館近 3 年預算金額表 ... 42 表 4-2-1：性別分析表 ... 43 表 4-2-2：年齡分析表 ... 43 表 4-2-3：職業分析表 ... 44 表 4-2-4：教育程度分析表 ... 44 表 4-2-5：一般行政與管理現況分析表 ... 45 表 4-2-6：核心與基本功能現況分析表 ... 46 表 4-2-7：創新與特色現況分析表 ... 47 表 4-2-8：性別-消防博物館館舍硬體與設備維護交叉表 ... 48 表 4-2-9：性別-消防博物館內部空間安排交叉表 ... 48 表 4-2-10：性別-消防博物館與消防局中山分隊結合交叉表 ... 49 表 4-2-11：性別-消防博物館有助於提升新竹市文化水準交叉表 ... 49 表 4-2-12：年齡-消防博物館內館舍硬體與設備維護交叉表 ... 50 表 4-2-13：年齡-消防博物館館內的空間安排交叉表 ... 51 表 4-2-14：年齡-消防博物館與消防局中山分隊相結合交叉表 ... 52 表 4-2-15：年齡-消防博物館內資訊化的資源規劃交叉表 ... 53 表 4-2-16：年齡-消防博物館對外界行銷推廣的活動交叉表 ... 54 表 4-2-17：年齡-消防博物館導覽志工的服務交叉表 ... 55 表 4-2-18：年齡-消防博物館應該要委外經營交叉表 ... 56 表 4-2-19：年齡-消防博物館能夠發揮保存消防歷史文物或資料交叉表 ... 57 表 4-2-20：年齡-消防博物館導覽的動線規劃交叉表 ... 58 表 4-2-21：年齡-消防博物館能夠發揮教育民眾防災觀念的宣導交叉表 ... 59 表 4-2-22：年齡-消防博物館的體驗有助於自身對於災害發生時的應變交叉表 ... 60 表 4-2-23：年齡-消防博物館提供我許多消防方面的知識交叉表 ... 61 表 4-2-24：年齡-消防博物館確實達到空間再利用交叉表 ... 62 表 4-2-25：年齡-消防博物館的成立有助於提高新竹市的文化水準交叉表 ... 63 表 4-2-26：年齡-消防博物館的成立有助於新竹市古蹟的保存交叉表 ... 64 表 4-2-27：職業-消防博物館內館舍硬體與設備維護交叉表 ... 65 表 4-2-28：職業-消防博物館館內的空間安排交叉表 ... 66 表 4-2-29：職業-消防博物館與消防局中山分隊相結合交叉表 ... 67 表 4-2-30：職業-消防博物館內資訊化的資源規劃交叉表 ... 68 表 4-2-31：職業-消防博物館對外界行銷推廣的活動交叉表 ... 69 表 4-2-32：職業-消防博物館導覽志工的服務交叉表 ... 70表 4-2-33：職業-消防博物館應該要委外經營交叉表 ... 71 表 4-2-34：職業-消防博物館能夠發揮保存消防歷史文物或資料交叉表 ... 72 表 4-2-35：職業-消防博物館導覽的動線規劃交叉表 ... 73 表 4-2-36：職業-消防博物館能夠發揮教育民眾防災觀念的宣導交叉表 ... 74 表 4-2-37：職業-消防博物館的體驗有助於自身對於災害發生時的應變交叉表 ... 75 表 4-2-38：職業-消防博物館提供我許多消防方面的知識交叉表 ... 76 表 4-2-39：職業-消防博物館確實達到空間再利用的功能交叉表 ... 77 表 4-2-40：職業-消防博物館的成立有助於提高新竹市的文化水準交叉表 ... 78 表 4-2-41：職業-消防博物館的成立有助於新竹市古蹟的保存交叉表 ... 79 表 4-2-42：教育程度-消防博物館內館舍硬體與設備維護交叉表 ... 80 表 4-2-43：教育程度-消防博物館館內的空間安排相當合適交叉表 ... 81 表 4-2-44：教育程度-消防博物館與消防局中山分隊相結合交叉表 ... 82 表 4-2-45：教育程度-消防博物館內資訊化的資源規劃交叉表 ... 83 表 4-2-46：教育程度-消防博物館對外界行銷推廣交叉表 ... 84 表 4-2-47：教育程度-消防博物館導覽志工的服務交叉表 ... 85 表 4-2-48：教育程度-消防博物館應該要委外經營交叉表 ... 86 表 4-2-49：教育程度-消防博物館能夠發揮保存消防歷史文物或資料的功能交叉表 ... 87 表 4-2-50：教育程度-消防博物館導覽的動線規劃十分良好交叉表 ... 88 表 4-2-51：教育程度-消防博物館能夠發揮教育民眾防災觀念的宣導交叉表 ... 89 表 4-2-52：教育程度-透過消防博物館的體驗有助於自身對於災害發生時的應變交叉表 ... 90 表 4-2-53：教育程度-消防博物館提供我許多消防方面的知識交叉表 ... 91 表 4-2-54：教育程度-消防博物館的成立有助於提高新竹市的文化水準交叉表 ... 92 表 4-2-55：教育程度-消防博物館的成立有助於新竹市古蹟的保存交叉表 ... 93
圖 次
圖 1-4-1：研究流程圖 ... 6 圖 2-1-1：新竹市消防博物館業務分工圖 ... 13 圖 2-2-1：企業績效目標設定程序 ... 17 圖 2-2-2：績效管理理念系統模式 ... 17 圖 2-2-3：企業化目標管理式的績效管理模式 ... 18 圖 2-2-4：企業化目標管理式的績效管理模式 ... 19 圖 3-1-1：研究架構圖 ... 35第一章 緒論
第一節 研究動機
臺灣由於週休二日制的實施，許多休閒活動也應運而生，讓生活繁忙而緊張的人 們，得到了釋放壓力和舒解身心的機會，再加上現在的人們擁有較以往更多的收入和閒 暇的時間，在教育水準提高的同時，對休閒活動顯示出更多的要求，而教育觀光便是人 們休憩活動兼顧教育的最佳選擇。博物館便是其中的一項，在國內博物館於教育休閒事 業中扮演的角色是越來越重要。 臺灣在 1980 年代以前，博物館界一向是以國立博物館為主流，共計約 90 座的博物 館中，特殊性博物館僅得 19 座。此一現象在 90 年代完全改觀，在這十年間所增設的 60 座博物館當中，地方性及特色博物館已達 31 座，成長速率遠超過國立博物館（張譽騰， 1998）。臺灣地方博物館的演化過程，從 1970 年代末期各縣市文化中心相繼成立，1980 年代各縣市文化中心結合各地方特色籌設縣市專題博物館，一直到 1990 年代本土意識 型態持續增強，搭配「社區總體營造」以「地方」為主軸的文化政策思考取向，始強調 臺灣文化主體性、地方認同和凝聚社區意識的重要性，地方博物館已逐漸成為公立博物 館界的主流，與工業遺址、地景與地方特色產業為主題之博物館也逐漸在各地區成立， 以新竹市為例，地方性博物館就有新竹市政府支持的新竹市世博臺灣館、玻璃工藝博物 館、影像博物館、忠貞新村眷村新文化文化園區。這些成立的地方博物館營運績效如何? 是否有達成設立之初的目標，乃是一項值得探討的議題。 新竹消防博物館的成立是否有為新竹市民帶來正面效益與實質作用，並不能用企業 組織藉由創造的利潤來判定經營績效的好壞，畢竟消防博物館為非營利組織，目的以追 求公共利益為核心價值，故其必須用其他之衡量基礎為客觀的量化數據，所以無法單以 利潤作為衡量經營績效之依據。但若因此不重視績效，不只會造成資源浪費，也將使得 組織使命、組織存在之價值受到嚴厲的考驗，而合理的績效評估不僅可提供決策之參 考，亦協助組織修正經營作法以適應多變的環境，確保博物館組織能永續運作。 由於非以營利為目的之公立博物館各有其組織目標及特色，較難適用單一的績效衡量標準，以致長久以來缺乏具體可行的衡量系統，爰本研究將以博物館的基本功能來劃 分衡量指標，並兼顧量化資料之分析，試圖探究消防博物館的經營績效，以提供相關決 策者參考，此為本研究之動機。
第二節 研究目的
臺灣在日本統治時期，新竹市由於市區改正計畫之實行，市街城鎮人口漸增，當時 的新竹廳因新竹地區每年十月到翌年二月間，時有強烈季風不斷，而發生火災之後，又 再季節風吹襲下，使得救火工作十分不易，火災經常造成災害，又加上早期消防觀念不 足，自然環境條件惡劣，天然災害頻頻發生，每每導致嚴重的人民生命財產的傷害與損 失，社會各界對於災害的問題一項非常關心。因此不論是日治時期，還是後來的國民政 府時期，相關部門均相當重視災害防制工作，歷年投入相當的人力與財力於防災救災業 務上。因此，在大正 9 年（1920 年），成立了新竹消防組，包括消防局鐘樓及辦公室（原 址位於現新竹郵局邊建國公園內），1963 年辦公室於現址重建，為地上二樓；鐘樓為六 層之 RC 加強磚造建築，其中鐘樓為目前全省少數僅存日治時期興建之消防建築，此為 現在消防博物館之前身。 近年來，由於大型消防車的採購與消防人員的重新編組，致使原本的空間嚴重不 足，爰消防分隊陸續向外移出，導致原來的空間閒置。為了加強該建築的用途，進而將 博物館與文創產業和觀光做進一步的結合，可以擴大博物館的經營層面並採用行銷手段 吸引觀眾至博物館參觀。2002 年在新竹市文化局以及地方人士的努力下，消防博物館正 式成立，除了具有防災宣導及提昇市民避難逃生之技能，也具備保存日治時期消防文物 功能的目的，但是更重要的是，該博物館也兼具古蹟活化與閒置空間再利用的功能。 為增進社會大眾對防災及救災的認知，並體認其對生活、環境的深遠影響，設立— 具備教育實驗性及展示告知性的展覽空間，成為引導人們對防災科技建立多方面思維的 不二法門，並且在適當的展示引領下達到寓教於樂的目的，是新竹市消防博物館成立之 宗旨。初期目標以研究歷史建築再利用的功能、範圍做為基礎，對成立消防博物館的各 項任務、展示內容與方式等，作一架構。並以電腦化及機械等寓教於樂的方式模擬災害發生的狀況，讓民眾參與實地體驗操作，從中學習防火、防震、防颱等緊急避難知識及 技能。 由於新竹消防博物館乃是一座同時結合消防文物典藏、防災觀念宣導以及建築古蹟 活化等三種功能的博物館，是以本研究透過績效管理相關的概念與精神，期望能達成以 下目的： 一、評估消防文物典藏的功能目標是否達成？ 二、評估防災觀念宣導的功能目標是否達成？ 三、評估建築古蹟活化與文化保存的功能目標是否達成？ 四、藉由評估結果提出相關的建議措施，強化消防博物館的功能目標。
第三節 研究問題與方法
一、研究問題
由研究動機與目的可知，消防博物館管理情況的良窳，大大影響著博物館的功能目 標是否得以發揮，因此本研究藉助績效管理的精神，探究以下問題： （一）就績效評估觀之，消防博物館一般行政與管理狀況為何？ （二）就績效評估觀之，消防博物館核心與基本功能是否得以發揮？ （三）就績效評估觀之，消防博物館創新與特色表現如何？二、研究方法
工欲善其事，必先利其器。選擇適當之研究方法，再持以謹慎的研究態度，實為研 究之成敗關鍵。茲將本研究所運用之研究方法，分述如下：（一）文獻分析法
文獻分析（documentary analysis）又稱為內容分析（content analysis）或資訊分
析（informational analysis），是透過量化的技巧及質的分析，以客觀及系統的態度，
對文件內容進行研究與分析，藉以推論產生該文件內容的環境背景及其意義的一種 研究方法。綜合而言，文獻分析法乃是研究者選擇性地對書面文獻資料，或與研究
問題相關的現有研究發現進行討論與彙整，並將收集到的書面或任何形式具有參考 價值的研究成果予以檢視、分析。黃光男（2000a）指出文獻分析法的目的主要有 以下四點： １、彰顯對某一知識體系熟悉的程度，並且建立研究者對該研究領域的信用。 ２、顯示過去研究路線及當下研究與過去研究的關聯性。 ３、整合並且摘要某個領域內已知的事物。 ４、向他人學習並刺激新觀念的產生 由此可知，文獻回顧對於研究者是一種非常具有符合研究效益成本的研究途徑 之一。本文選擇以文獻分析法做為本論文的研究途徑，文獻探討之內容係依據研究 主題，蒐羅近幾年國內外相關書籍、學術論文、研究報告、期刊、政府出版品以及 網路資料等相關文獻，作為本研究文獻探討之參考依據，再進行綜合之研讀、分析 與探討其結果及建議，獲得的初步概念，進而瞭解是否有應用價值，據以本研究的 概念架構與理論基礎，彙整建構深度訪談的問題及後續研究論證之基礎。
（二）深度訪談法
訪談為一種研究性的交談，研究者透過口頭談話方式，從被研究者那裡搜集第 一手資料之研究方法。由於訪談可以親身接近受訪者，使受訪者得以用自身的語言 與觀點來表達其對問題之看法，因此透過提問與交談等語言間的交流，能比問卷調 查等其他質化研究方法更貼近資訊之真實性，此外，更因訪談法具有雙向溝通、提 問與回答內容靈活、可臨場隨機應變、受訪者適應性高、及外界條件具有可控制性 等特性，使訪問的過程中能獲得更大的靈活性與進行解釋的空間（呂長民，2001）。 深度訪談較一般性訪談之對象對於問題的深度以及專業度都有所差異，深度訪 談的訪談對象會對於所訪談問題領域是具有高度相關性的人員；對於問題所涉及之 個案或群體相當清楚且了解其組織運作方式等。質化的深度訪談則是希望藉由在實 際場域中訪問研究對象，藉以發現事實的真相（王秋土，2000）。在社會科學之研 究中，訪談會因其目的、性質之不同而有不同分類之方式，而可將之分為結構式訪 談、半結構式訪談及非結構式訪談三種（陳國寧，1996）。為減少深度訪談過程中可能出現的研究者與受訪者認知上的差異，本研究訪談方式採半結構式（半開放型） 之訪談，意即訪談主題的大綱由研究者事前擬定，於訪談過程中，研究者依據訪談 過程中當下情境，適時調整問題順序，使受訪者能夠更深入的釐清與回應問題。半 結構式訪談題綱的用字及問題順序不用太侷限，要求最主要的內容必須與研究問題 相符，問題的型式或討論方式係採取較具彈性的方式進行，所以研究的可比較性可 能降低，但優點是它可以提供受訪者認知感受較真實的面貌呈現（許功明，1998）， 故本文亦採用此種訪談方式，受訪前雖有訪談提綱，為求訪談資料完整，則可彈性 調整訪談內容與程序。
（三）調查研究法
社會科學研究者經常向一群受訪者發放問卷，或是經由面對面、對話訪談等方 式作為收集經驗性資料的一種重要途徑，稱為「調查法」（survey research）。調查法 的原理是透過一套標準刺激（如問卷）施予一群具有代表性的受訪者，所得到的反 應（或答案），據以推估全體母群對於特定問題的態度與行為反應，此種方法除了 使用在學術研究，更被大量的使用在民意調查、消費者意見蒐集、行銷調查等各種 研究領域（吳明隆，2000）。調查法最大的優勢是能夠在最短的時間內蒐集到最多 且嚴謹的量化資料。而調查研究最重要的工作，是在透過樣本去推論母群體的特 性，而調查法所使用的工具，形式上可以區為為結構式與非結構式兩種類型，內容 上則可區分為事實性問題與態度性問題，透過調查問卷所蒐集到的資料，多以描述 統計的次數分配與百分比來呈現受訪者的反應，同時研究者多半會取用一些人口變 項（如性別、年齡）或背景變項（如教育水準、職業別），以卡方檢定或相關的分 析方法來進一步分析受訪者的反應傾向。 從測量的觀點，調查法的主要問題在於受訪者回答問題的真實性，除了迎合一 般社會所期待答案的社會讚許性，受訪者還會迴避敏感與禁忌的話題，或是誇大某 些個人的感受與負面的意見。因此，調查研究者必須詳細評估所使用的工具與問 題，從資料分析的觀點來看，研究工具設計不當與執行過程的缺失無法透過統計的 程序來予以補救，事前嚴謹的研究準備是調查研究成敗的關鍵。據此，本論文的研究流程如下圖所示，並透過文獻分析、深度訪談及調查方法進行 資料的蒐集。 圖 1-4-1：研究流程圖
研究背景與動機
建立研究架構
資料整理與分析
確立研究題目
建立研究目的及研究流程
相關文獻探討
提出研究發現與建議
資料來源：研究者自繪
第四節 研究範圍與限制
本研究之研究個案是新竹消防博物館。目前在臺灣地區雖然擁有各式各樣不同種類 與性質的博物館，其他地區亦有類似的防災博物館，但是新竹消防博物館是唯一以消防 概念、文物典藏以及古蹟活化三位一體，合而為一的博物館，其形成之歷史背景與其他 博物館迥然不同，因此本研究所得之研究結果與推論，未必能夠適用於其他博物館，此 為研究限制之一。 另外在質化訪談過程中，對於訪談對象的選擇、訪談對象對訪談的題目的深入程度 等，都可能無法深入問題核心，僅能從受訪者工作經驗與個人感受之回答加以分析，而 有些訪談對象也可能礙於身分或其他因素考量而未暢言，對較具敏感性問題更是含糊回 答，導致訪談失敗。此外，問卷調查的樣本對象，因時間的因素而無法進行整年度的抽 樣調查，是以 2012 年 10 月參訪消防博物館者為調查對象，樣本的組成存在著抽樣誤差 的可能，此為研究限制之二。第二章 文獻探討
第一節 博物館的定義與國內發展情形
一、博物館的定義
博物館一辭意義究竟為何？依牛津美語辭典（Oxford English Dictionary）的定義：「博
物館（Museum）一字源於希臘語Mouscion」，意為「宙斯神的場所」（A set of the Muses），
為禮拜Muses神的地方」。這是2000年前博物館的定義，當然已不適用於現代博物館，在 多元的社會中已不是只有展示、收藏、保存等定義可以包含博物館的真義，而是應該包 括互動式的活動。因此，為了瞭解「博物館」涵蓋的內容與目的，我們應先對博物館進 行定義。然而根據文獻顯示，博物館是奇怪的邊緣地帶：論及教育，他們並非學校；論 及研究，它們並非大學；論及價值，它們並非商店或銀行；論及治療，它們並非醫院； 論及休閒娛樂，它們並非遊樂場。如果博物館有意做到，博物館可以提供各類群體各類 需求。（引自王宏均，2001） 一般說來，國際上對於博物館的定義主要有三種（轉引自梁光余，2001a）： １、國際博物館協會（The International of Museums，簡稱 ICOM）：
非營利的永久性機構，對社會發展提供服務，對公眾開放。為了研究、教育、 娛樂等目的，取得、保存、研究、傳達並展示人們及其環境有關之物質證據。 ２、英國博物館協會（The Museums Association，簡稱 MA）：
一個為了公共利益而收集、登記、保存、展示並解說物件及相關資訊的機構。 ３、英國博物館教育訓練中心（The Museum Training Institute ，簡稱 MTI）：
取得、保存、研究、展示、向大眾傳達人類以及人類學習或娛樂環境中的物質 證據與相關資訊。 至於國內對於博物館的定義，經參酌國內文獻，分述如下： １、梁光余（2001b）指出無論是公立或私立博物館的營運定位，都是以非營利組 織的發展以及照顧一般大眾的利益為先，並不以謀取商業利益作為前提。 ２、張譽騰（2000）認為博物館的本質包括：（１）博物館是為了社會公眾服務而
存在；（２）博物館是非營利的常設機構；（３）博物館是具有獨特的學術專業； （４）博物館是以服務大眾為宗旨的可親近機構。 ３、教育部（2000）對於博物館的定義是指對外開放，以提供民眾學術研究、教育 或休閒之永久固定且非營利之教育文化機構。主要工作在於蒐藏及研究，並藉 由展示及教育等方式，來演繹及傳達過去的歷史與文化。 ４、中華民國博物館學會（1981 年成立）會章定義（第一條）：凡為服務社會及促 進社會發展，從事蒐集、維護、研究、傳播、展覽與人類暨其生活環境有關之 具體證物，且以研究、教育、提昇文化而開放之非營利的法人機構。 隨著時代變遷及文化發展，博物館的定義也有所演變，2001年教育部委託中華民國 博物館學會研擬之博物館法草案中指出：本法所稱之博物館乃為致力於保存、研究、傳 播與展示，以從事及提供民眾研究、教育、休閒娛樂，並開放公眾使用之經常開放且為 常設之下列非以營利為目的的機構。 綜合以上討論可知，有關博物館的定義雖然廣泛，但是隨著時代的演變，皆可看出 博物館仍應具有非營利精神的本質，且以公眾需求為導向之轉變，博物館的功能日益多 元，與人民生活也愈來愈密切。換句話說，我們可以將博物館定義為：致力於保存、研 究、傳播與展示，以從事及提供民眾研究、教育、休閒娛樂，並且是以服務社會大眾為 目的，提供民眾終身學習、接受社會教育或日常生活休閒之處，而非以營利為目的的機 構。
二、國內博物館的發展
國內國立博物館的發展，近50年來，隨著社會的變遷及經濟的發展，已從簡單的陳 列室到展現豐富文物、外觀新穎宏偉的大型博物館，以國立博物館發展史觀之，約可區 分三期（梁光余，2001b）：（一）萌芽開創期（1949 年－1976 年）
60 年以前，政府為加強社會教育，提升民眾生活品質，陸續於臺北市植物園南 海學園內興建國立歷史博物館、國立臺灣藝術教育館、國立臺灣科學教育館，並於臺北外雙溪新建國立故宮博物院，此時博物館主要的功能是提供藝術教育 為目的，並以維護文物而使用的公共場所，亦即博物館為具有典藏、保存、研 究與教育的功能，故政府編列預算經費、設置組織員額，以作為博物館經營管 理的策略，大多數民眾亦利用假日，走進博物館沾染文藝氣息，探求中華文物 之美。
（二）蓬勃發展期（1977 年－1985 年）
74 年間，時值政府推動十項建設，促使臺灣經濟的改革，帶來物質富裕、社會 進步；在科技的發展上，帶來資訊普及、知識提升；而文化的發展，更使人們 渴望尋求心靈的豐足以及追求高品質精緻的生活，政府有鑑於此，決定國家十 二項建設計畫，其中有關擘建重大之文教設施方面，包括：教育部所屬之國立 自然科學博物館、國立海洋生物博物館、國立海洋科技博物館、國立科學工藝 博物館、國立臺灣史前文化博物館，文建會所屬之國立傳統藝術中心、國立文 化資產保存研究中心、國家臺灣文學館、國立臺灣歷史博物館等，對推動全民 美育，改善藝文環境，以及透過文化薰陶，豐富國人的藝文生活，頗有助益， 同時意味著國立博物館逐漸重視建築景觀與環境的配合及展品多元化的態勢。（三）數位資訊期（1986 年迄今）
千禧年的來臨，博物館的數位資訊系統，漸從業務處理導向以使用者資訊使用 為主，公眾服務也從典藏品的展覽，走向知識系統的提供，如教育部研訂「社 會教育資訊網計畫」、文建會研訂「數位藝術發展計畫」、國立故宮博物院研訂 「國家典藏數位化計畫」等等，使博物館文物數位典藏，突破時間、空間的限 制，透過無遠弗屆的網際網路連結，提供生動多元的展現方式，使國內外人士 能不出門亦能一覽文化知識的瑰寶。 由上可知，臺灣在80年代以前，博物館界一向是以國立博物館為主流，共計約90座 的博物館中，特殊性博物館僅得19座。此一現象在90年代完全改觀，在這十年間所增設 的60座博物館當中，地方性及特色博物館已達31座，成長速率遠超過國立博物館（張譽騰，1998）。臺灣地方博物館的演化過程從1970年代末期各縣市文化中心相繼成立，1980 年代各縣市文化中心結合各地方特色籌設縣市專題博物館，一直到1990年代本土意識型 態持續增強，搭配「社區總體營造」以「地方」為主軸的文化政策思考取向，始強調臺 灣文化主體性、地方認同和凝聚社區意識的重要性，地方博物館已逐漸成為公立博物館 界的主流，且未來仍將有成長趨勢。
第二節 新竹消防博物館的成立與現況
一、成立源由與目的
臺灣在2000年7月19日總統直接公布災害防救法後，從此開啟健全災害防救體制的 新頁，而強化災害防救功能，以確保人民生命、身體、財產之安全及國土之保全是政府 目前的首要目標，其中為了加強政府和人民的全民參與感，與在全國各地為了防範火 災、水災、震災等人為或天然之災害，減輕其人員傷亡或財產損失，進而了解防災的重 要性，地方政府紛紛設立了與防災研究與教育休閒相關的消防、地震、治安以及各類型 的防災教育館。 有鑑於1995年，臺中市衛爾康西餐廳瓦斯外洩引發火警，造成64人死亡。1997年高 雄液化石油氣管線拆遷工程意外事故，引起大火爆炸，含消防員在內14人死亡。1999年 921大地震，震垮無數房舍，兩千多人死亡，造成許多無辜生命在無法預知的災害中生 亡，新竹市政府了解到「無知」是生命財產最大的威脅，不能再讓重大公安事件再延續 下去，因此必須從消防災害教育課程落實，而防災教育也是消防中最弱勢的一環。 為了瞭解社會大眾在面對火災發生之瞬間，普遍處置方式與態度為何，如果能在火 災發生前預先做好防災準備，在火災緊急狀態下能知道如何因應以減低傷害程度，並在 火災後能馬上做搶救措施，以及學校教師若是能運用博物館豐富的資源與教育特性，結 合防災教育課程，將更能整合教學資源創造出多樣化的學習歷程，提升學生災害之應變 能力。另一方面，根據當年新竹市長林政則先生為了將閒置空間活化再利用（新竹市政 府，2000），指示新竹市文化局著手規劃成立消防博物館，進行防災宣導及教導市民避 難逃生之技能，以達到消防博物館成立之宗旨。根據新竹消防博物館成立之研究計畫（新竹市政府，2000），消防博物館成立之目 的為： １、依據文資法，對歷史建築做保存之先期研究工作，建立基本資料。 ２、再利用計畫賦予歷史建築新生命，建立一示範之最佳例證。 ３、由博物館之建立，使大眾對消防救災之演進有所認識，以達到建立全民消防的觀 念。 ４、連結附近政府辦公建築，成為「新竹市政府行政建築文化區」，藉由本土建築發 展過程，增加民眾對城市開發產生社區意識，並可促使新竹市成為文化城市之一 環。
二、新竹消防博物館的現況
新竹消防博物館於 2002 年正式成立，位於新竹市中山路上，其本質不僅僅是歷史 消防博物館，另外兼具小型防災館之功能，除了展現新竹市消防之歷史及古消防文物 外，另亦有宣導各項防災、體驗火場等教育功能，並且仍然保留消防分隊維持救災功能。 消防博物館共展示六樓，一、二樓為消防器具的展覽室，鐘樓三、四、五、六樓則 分別針對火災、風災、地震以及鐘樓特色、消防英雄事蹟、日治時期的市區空照圖、早 期所使用的災害聯繫傳聲筒，以圖片資料作為展示。一樓展示大廳有展示日據時代之消 防車、60 年時期之消防車、救災器材之展示（水上救生器材、各式拋繩槍、移動式乾粉 及二氧化碳滅火器、警鐘及日據時期雙節梯等）、互動式電腦。二樓大廳內有心肺復甦 術（CPR）訓練區、消防人員出勤時之滑杆、互動式電腦、消防衣展示（日式、新式兩 截式消防衣及耐高溫消防衣）、各種消防宣導品、展示古消防器材等，此外還有視聽室 放映防火教育宣導短片，灌輸民眾基本火災常識及防火逃生技能。另外還有逃生體驗 區、滅火體驗區、消防設備操作區，供民眾進行體驗。 消防博物館成立之初，歸新竹市文化局掌管，2011 年改由新竹市消防局管理，並非 獨立之法人機關，而是由管理單位之相關人員負責兼任該館業務，其預算亦編列在該管 理單位之下，目前由新竹市消防局災害預防科相關業務人員主導該館業務。另外由民間 熱心公益人士組成「新竹市義勇消防總隊婦女大隊」，負責場館導覽以及支援相關防災演練。該大隊下設 2 隊、8 小隊，共有 101 人，人員配置情形如下： （一） 大隊部 11 人：大隊長 1 人、副大隊長 2 人、總幹事 1 人、副總幹事 3 人及 幹事 4 人。 （二） 2 個隊部 10 人：各有分隊長 1 人、副分隊長 2 人、幹事及副幹事各 1 人。 （三） 8 個小隊 80 人：各有小隊長 1 人、副小隊長 1 人、隊員 8 人。 圖 2-1-1：新竹市消防博物館業務分工圖 資料來源：研究者自繪 志工勤務編排分為上、下午二班次（9：00~12：00 及 13：00~17：00），各編排三 位志工值勤，一位連絡確認預約來訪者、一位預備機器操作、另一位則協助講解。一般 無預約之參訪民眾，均由現場值勤志工負責導覽與解說，遇有大批人員參訪（多採事前 預約方式）則由消防局中山分隊派員作專業導覽，是以，該消防博物館係以義消婦女大 隊志工為主力，消防局人員屬專案性支援。 另外消防博物館自成立以來，各年度預算大約都在 80 萬元上下，由於博物館本身 不收取門票等費用，因此大部分的經費都花在人事支出、設備保養以及場地水電費用等 部分，其中最主要的支出仍以人事為主。過去在文化局管理時期，費用由文化局直接撥 補，移撥給消防局管理之後，則由消防單位統籌辦理。由於人員原本就是消防工作人員，
消防局
預防科
中山分隊
義消婦女大隊
第 1 隊
第 2 隊
4 個小隊
4 個小隊
因此其人事的費用大多屬於補助性質（例如給予交通車馬費、加班費等），其內部管理 方式則依消防局一般行政作業流程辦理。 由上可知，新竹消防博物館屬於地方型博物館，同時兼具非營利組織的特色，原本 由文化局掌管，但鑑於實際都由消防局中山分隊就近管理與協助解說，因此 99 年之後 便將該館管理權責移由消防局負責，希望提升管理效能，也因此，透過績效管理的方式 來瞭解管理效率、服務品質與爭取民眾的支持與認同等目的是否達成，藉以謀求和促進 組織本身之生存與發展，進而達成組織的使命與目標。因此博物館進行相關的展示或宣 導活動時，除了以顧客的需求為導向來安排活動策略之外，也更應兼顧本身組織的使命 與宗旨，建立以顧客為中心的主軸。換言之，對於博物館進行相關的績效管理工作，除 了可以了解和滿足目標市場或群體的需求之外，應該更要盡量讓民眾了解與認同博物館 設立的宗旨、使命與目標。讓民眾願意接受博物館所提供的服務，進而願意參與博物館 的活動，肯定博物館的價值，願意協助與支持其發展，讓博物館得以永續經營，因此我 們將於下一節將針對績效管理的指標進行相關的探討。
第三節 績效管理與評量指標
無論是營利或非營利組織，都會面臨如何有效評估組織績效，以達到組織目標（吳 家霓，2005）。本節中針對當前國內外之績效管理研究概況進行相關整理與文獻探討， 並作為本研究理論架構之研究基礎。一、企業績效管理
績效管理之前身就是「目標管理」（范光陵，1985；夏學理，1998）。目標管理概 念在1920年代開始運用於企業管理之後，直到杜拉克（Drucker,1994）正式提出以來， 一直是各方組織管理常用的技術。但近年來隨著各項管理概念的發展與服務觀念的強 調，目標管理也日益精進並逐漸演變成新的管理理念，諸如全面品質管理、學習型組織 及組織再造等管理理論（司徒達賢，1999）。學界對目標管理雖有不同的定義與見解， 但大致不外乎將目標管理視為一種管理程序（過程），包括決策制定、目標設定與目標 回饋；藉由客觀有系統的執行過程，有效達成組織與個人所設定的目標與公正評估成 果。而演進過程依據Weihrich（1985）的看法則可分為五階段﹕一、管理哲學理念；二、 評估績效的方式；三、整合組織及個人目標；四、長期策略觀點；五、改善生產力的途 徑（轉引自黃光男，1997）。 根據以上說明，我們可以歸納出績效管理的確是沿襲目標管理的部分概念，其中一 項即是以目標式的績效管理制度來針對組織與個人進行成果導向管理與評估。而且不僅 針對成果進行評估，也對於相關的管理活動過程進行全面考核。 至於由績效管理的理論化到實務上運用部分，則是目前民間營利組織所採用的企業 化目標式績效管理制度。一般來說都較注重利潤評估及永續發展；組織及個人的績效衡 量指標較為明確。而組織實施績效評鑑的作法，也從績效考核（Performance Appraisal） 演進到績效管理（ Performance Management）。績效考核與績效管理兩者概念雖有相似 之處，但各自所涉略的範圍與層次卻有不同。整體而言，績效管理比績效評估所涵蓋的 範圍更廣。簡單來說，績效管理是一個整體的管理模式，而績效考核是推行績效管理的 其中一項方法或手段，績效管理包含結合目標管理與人力資源管理等企業管理模式，並以績效考核的正式與結構化評量制度，衡量組織與員工的工作成效（黃光男，2000c）。 有關企業化目標式績效管理之相關理論，大致可分為三大類（轉引自司徒達賢， 1999）：第一類是探討人類需求內涵，包括Abraham Maslow（1954）之需求層級理論 （Hierarchy ofneed）、Douglas McGregor（1960）之XY 理論（ X theory、Y theory）以 及Frederick Herzberg（1959）之激勵－保健理論（Motivation－hygiene theory）。第二類 是強調個人行動與結果之間的相互關係，包括Vroom（1964）之期望理論（ Expectancy theory）、Hovland, Janis & Kelly（1967）之學習增強理論（ Reinforcement theory）、
Adams, J. Stacey （1963）之公平理論（Equity theory）以及Locke & Latham（1990）之
目標設定理論（Goal－setting theory）等。第三類理論所注重的是經濟成本方面的效益 分析，例如Alfred Marshall（1842-1924）之邊際效益生產力理論，主張為了降低成本， 提高市場競爭力，必須按照員工邊際生產力給與報酬，以刺激員工能發揮最大才能，達 到最大之邊際生產力。另一派重視生產成本分析之非正式契約理論，則是由Gordon （1974）所提出，此一理論不同於邊際效益生產力理論之說法，主張僱主不應一體適用 地支付員工同樣之薪水，也主張有一些非員工可控制的外在性因素，會影響員工之生產 力。 以上各種理論學說均提供績效管理的理論基礎，並進而衍生績效管理之制度設計與 績效評估指標之確立（司徒達賢，1999）。根據以上研究，我們可以歸納出企業化績效 管理之重點有二項：第一是績效管理系統；第二是績效評量方法。
（一）績效管理系統：
對於企業績效管理制度的建立，首先要設定組織各層級與個人的績效目標，而 設定程序則必須考慮到以下六項，並以圖2-2-1表示。 １、績效目標必須符合各單位及員工的職責 ２、績效目標必須符合組織整體計畫的優先順序 ３、績效目標的研擬必須實際、可達成以及具有挑戰性 ４、績效目標必須是成果導向 ５、績效目標必須具有時效性且可以量化衡量６、績效目標設定必須簡單、清楚及明確。 圖 2-2-1：企業績效目標設定程序 資料來源：參考黃光男（1999：頁 27） 然而，無論績效目標的策略性及目標性為佔有率、利潤及收入等量化目標；或 是偏向社會公平與民眾滿意度的質化評量，都是組織整體針對未來營運願景、理念 及目標的共識。藉由績效策略規劃與執行，發展出組織短中長期的目標與績效管理 原則，而績效管理系統與架構的建立，就是確立組織預期的績效目標能以最有效的 方式整合執行；其系統理念模式如圖2-2-2 所示： 圖 2-2-2：績效管理理念系統模式 資料來源：參考黃光男（1999：頁 89） 杜拉克（Drucker﹐1954）曾提出目標管理的概念，也同時開啟了日後企業採用 經營的理念、遠景、價值 建立長期、中期或年度目標 思考達成理念目標的策略 重點管理（方針）的擬定與執行 事業部門 事業部門
公
司
整
體
計
畫
與
績
效
目
標
部
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計
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與
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效
目
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與
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計
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與
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目
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目標式績效管理制度做為評核組織及員工工作成果的大門。而輔以前述有關企業化 績效管理之理論與說法，則是把此一概念擴大發展至整個企業範圍（陳國寧， 1999）。經過企業與學者不斷於實務印證及理論研討後，其績效管理模式如圖2-2-3。 圖 2-2-3：企業化目標管理式的績效管理模式 資料來源：黃光男，1991，研究者整理 公司績效 檢討與控制改進 績效衡量方法與指標 董事會 設定的績效目標 股東大會 設定的績效目標 企業領導人 公司設定的績效目標 績效衡量方法與指標 部門共同的績效目標 績效衡量方法與指標 員工提出的績效目標 績效衡量方法與指標 雙方同意的績效目標 績效衡量方法與指標 目標管理執行業務 修正不適合 的績效目標 各項新資訊與變數投 入（主客觀條件變動） 年度評估部門 與個人的績效成果 人力資源管理 與培育計畫 員工個人生涯規劃 定期考核 績效成果回饋
（二）績效評量方法：
績效評量方法除了平衡計分卡（Balanced Scorecard）法之外，尚有目標達成法 （ Goal-attainment Approach ）、 系 統 法 （ Systems Approach ）、 策 略 顧 客 法 （ Strategic-constituencies Approach ） 以 及 競 爭 性 價 值 法 （ Competing － values
Approach）等（宋巧雰，2000；胡駿，1989）。各種方法都必須兼顧財務面、顧客 面、內部流程及學習與發展等面向評估，並將組織願景與策略轉換成可評量的目標 與績效量度，協助組織整合有限資源，有效達成組織目標。評量方法的流程多著重 於整合轉化目標願景、雙向溝通與目標連結、規劃與設定績效指標以及建立回饋與 學習機制（莊克仁，1999）。其人力資源的績效管理評估的面向則如圖2-2-4所示﹕ 圖 2-2-4：企業化目標管理式的績效管理模式 組織發展 功能／業務項目 組織架構分析 未來組織規劃 關鍵職位 目前現況與未來規劃 人力盤點 職系與職級 作業手冊之建立 工作績效考核 之建立 人力需求 管理人力 專業人力 人力供應 外部人力 內部人力 人才培育 教育訓練 前程規劃 獎酬 薪資制度 福利方案 評估 潛力評估 績效評估 聘雇 引進人力 人才庫建立
資料來源：張承，2001 本研究為評估新竹市消防博物館的績效，並非針對該館內部部門及個人的績效，而 是希望深入研究該博物館在組織遠景及設立目標上的績效展現，不過，企業的績效評估 指標仍有些值得我們採用借鏡的，例如組織發展、人才供應、人力需求、人員獎酬與培 訓制度等，是以，本研究將納入這些績效評估指標作為消防博物館的組織評估。
二、政府及非營利組織的績效管理
至於政府與非營利組織的績效管理方面，目前多數不以利潤為主要衡量指標（鄧淑 玲，2001）。以往我國政府的行政體制運作，雖然經過多次革新，但仍講求一切以嚴守 法規、標準程序、層級節制以及監督成員等原則為主，所追求的是實現抽象的公共利益 （曾肅良，2000）。相對於企業管理所提倡以市場導向、顧客取向、授能員工、組織扁 平化、追求組織利潤極大化等管理精神，兩者有明顯之不同。由於政府的行政管理制度 所強調的是依法行政，對組織主要的績效考核機制大多注重於法規制度的遵守，因而導 致公務員往往只求符合「程序合法」，似乎以程序手段的合法性作為檢核的最終目標。 有鑑於此，近年來我國政府大力推動行政改革，開始強調與重視行政績效，因此實施績 效管理制度便成為我國政府組織再造中最重要的課題（洪漢榮，2002）。藉由檢視政府 組織文化後，提出評量組織與員工的工作效率、產品或服務品質、多樣化、顧客化、便 利性及創新性等績效指標概念，經由公正及客觀的評量績效，以達成組織目標。 我國自1993年的「行政革新方案」起，到1998年的「政府再造綱領」等，所推行的 相關績效管理措施都是期望建立以人民為導向的企業型政府，希望公務人員皆能成為具 有現代化及專業化的人才，形成優秀的文官團隊，以學習民間企業化精神，建立企業型 政府的運作，除了強調「競爭」和「利潤」之外，更主張「人民導向」和「社區營造」 等公共理念。政府的革新分為三大方向，分別是「組織再造」、「人力及服務再造」以 及「法制再造」，規劃建立績效管理評鑑制度，藉以提升為民服務品質與檢討政府績效 管制作業等（宋曉穎，1994）。 目前我國政府推動的企業化績效管理制度，主要有以下作為：級化。
（二）培養人力精簡專業的文官公務員，簡化行政程序業務與鬆綁法規制度。 （三）注重團隊學習重建組織文化，建立以顧客及績效導向的管理制度。
（四）擴大公私部門人才交流，引進民間企業精神推動民營化，以契約方式委託民 間企業參與公共服務。
（五）以全面品質管理（Total Quality Management，TQM）的企業管理模式，改善 組織運作層面。 （六）全面提升為民服務品質，建立資訊化及電子化政府，行政作業單一窗口化。 （七）以目標管理、成長管理、走動管理以及危機管理等四個企業管理模式，設定 組織近中遠期目標，並依此考核組織與個人績效。 （八）以零基預算制度編列年度預算，並由審計部及立法院考核及審核。（黃光男， 2003） （九）實施減事、文、章、會、話及寫的六減運動，導入成本效益概念。 （十）辦理「首長與民有約」，深入了解民眾意見等作為。 以上措施都是為了使政府的組織運作揚棄以往的直線思維（One－line thinking）， 朝向非線性思維（Nonlinear）邁進（黃光男，2003），達到高效率（Efficient）以及高 效能（Effective）的生產力（Productivity）。 目前政府採行的績效管理模式，就管理的原則而言，包含組織、領導、計劃、協調、 控制、人力資源及成本預算等基本原則。在管理的模式方面，則是推行策略規劃、目標 管理、預算控制、品質管制、工作簡化、績效考核、無缺點計劃、計劃評核術及運用電 腦資訊等各種管理方法（司徒達賢，1999），從整體的營運管理觀點，針對組織與員工 的結果或產出，以及組織與員工的工作行為與過程，從事績效衡量方法及技術的改進， 希望發現提升員工激勵行為的塑造與增強的方法，設計適當的工作過程與績效衡量制 度，進而達成組織目標。而就其目的而言，在於持續提升各機關業務績效、落實組織及 員額合理化、增進成本效益及提升行政效能。最終實現以國民為中心之績效導向企業型 政府。
由上可知，政府績效管理的精神是從「業務」、「人力」、「經費」及「服務產出」 四個面向，訂定各機關績效目標與衡量指標，做為評估機關施政績效之良窳。對政府而 言，績效衡量指標除了用來衡量組織與員工某段時間的工作表現外，也與民眾的滿意度 有極大關係。因此，政府部門的績效衡量指標除人力、預算、業務處理量等客觀評估指 標外，還需納入民眾滿意度的主觀指標。
三、績效評估理論
（一）早期績效評估
所謂「績效評估」，在本質上，是指管理活動中的「控制」(Control)的功 能，它有兩種作用，一是消極的作用，一是積極的作用；就消極的作用而言，它 是指了解計劃執行的進度與狀態，如果事情進行與事前所計劃的有差異，在到達 一定程度的時候，就可以立即採取因應的措施，加以矯正，修正回到原本計劃的 發展路徑上。積極作用則指，希望建立起績效評估的制度，在事前或者在活動進 行中，藉著揭示所有評估的項目或評估的指標，能夠對於行動者的決策，和他的 行為，產生影響，或者導引的作用，讓工作表現與個人努力的目標，與組織趨於 一致。此即「目標一致化」的作用(Goal Congruence)。要能夠使績效評估發揮 積極的作用，有兩個因素會造成影響。一是績效評估的標準或評估的指標，另一 個是與獎懲制度連結，採用「激勵」或「後果管理」的方法。 績效評估的標準或是評估指標，讓人們了解工作應努力的方向或目標，了解 到如何達成工作績效要的客觀標準，然後做出自已的計劃與行動，來達成組織的 工作目標。即是英諺所指：「You get what you measured」。而當績效評估落 實在組織中實行的時候，必然的會受到組織結構或是其它管理機制的制約，也就 是在層級結構中運作，因此有關績效標準需要配合部門與層級，來做分割訂定或 賦予。更具體的說，績效表現會依照財務、生產、業務、人事等等的類別來訂。 而最主要也最激烈的手段，也就是將績效表現，依照層級結構所產生的職位升遷 與相關的福利措施的安排。這些外在的條件，很自然的會決定績效評估的性質和作用。
在工業社會的管理中，是建立在「指揮與控制」(Command & Control)的典 範中，它表現了由上而下的集權的領導方式。這也使得績效評估自然的配合高階 經理人員的指揮與控制需要，不免忽視了基層或是前線的自主與多元的要求。
（二）近代績效評估
隨著21世紀的來臨，工業社會為後工業社會或是知識社會所取代，使得組織 與管理的基礎發生根本的改變。組織為了生存與發展，必須不斷的學習、成長與 創新，知識取代了土地，機器，人力與資本等，成為價值的來源。知識工作者， 成為組織中的主流，他們不再接受昔日的「指揮與控制」典範上的組織和管理的 支配。在這種潮流下，我們看到許多新的發展，以往支配工業社會的層級組織， 已經被任務導向和多功能的團隊所取代。在創新時代下，組織為了培養和發揮自 已的核心專長，不再企圖自已包辦一切的活動，願意和組織外的機構合作，從而 成為價值鏈的整合，而不再是法律上的組織單位的界限。因此，做為整體管理制 度之中的子制度，隨著制度的典範轉移，績效評估的觀念和制度也發生了重大的 變化。最基本的改變是，原本居於評估核心的財務績效評估標準，轉移到了許多 非財務的評估標準。 績效評估標準的增加，並沒有使它更為繁瑣，反而將它的重要性，提高到了 整個組織的策略發展的高度。也就是，績效評估不僅反應了財務面的經營成果， 更能夠將達成這種成果背後的努力途徑和關鍵要素，納入這個制度。在這種轉變 下，績效評估不只是告知管理者結果，顯示靜態和短期的進度和成果，更告知了 管理者，要達到這種成果，還有很多需要長期關注和努力培養的工作。這可以從 「平衡計分卡」的發展，來看出上述的演變。它要求經理人自四個方面評估組織 的表現，此即「顧客」、「內部業務流程」，「學習與成長」和「財務績效」， 而這四個部分，必須要涵蓋在組織發展的「願景」與「策略」，在它們的引導和 整合才會有效。 在上述的改變下，我們看到的是嶄新的績效評估制度，它具有以下的特色：1. 它以追求顧客的滿意度為基本導向，要求經理人員從顧客的觀點，來界定績 效標準。 2. 它將績效評估，提昇到策略層次，要求組織高階的管理者，必須參與標準的 制定和評估結果的詮釋，和做出進一步的決策。 3. 它不只告知結果，還揭示了目標。 4. 它採取整體的觀點來詮釋績效，打破傳統的部門功能主義觀點，不僅為了避 免不同部門之間的本位主義，而且藉此消除由於部門觀點不同，所造成的繁 複而多餘的活動。 5. 它進一步擴大到不同組織間價值活動鏈的整合，這樣才配合「供應鏈」管理 的趨勢。(杜拉克等著，許士軍導讀， 2007)
（三）小結
由前述評估理論的演變可知，針對一個組織進行績效評估是必要的，尤其是 類似新竹消防博物館這一類的組織，由於本身沒有門票以及其他相關的財物收 益，僅靠著每年公部門撥補之經費來營運，如何透過績效評估的方式針對組織成 立之宗旨與服務之態度進行相關的評比，是相當重要的事情。因此我們將於下一 節透過國內外博物館績效評估之指標，針對新竹消防博物館之現況，進行相關之 績效評估。四、博物館的績效管理指標
G.Ellis Burcaw（1975）於《Introduction to Museum Work》一書中，曾提出博物館 界希望藉由企業化的績效管理，刺激及活絡博物館組織營運的構想（張譽騰等譯， 2000）。然而，各國博物館近年來面臨種種來自其他文教、休閒娛樂機構的競爭。無不 極力改變博物館體質，重新定位博物館，注重以績效管理制度經營博物館，開始加強策 略管理與組織管理（梁光余，2001a）。對於人力管理與成本預算等方面逐漸重視（林 陽杰，2002）。希望能以量化數據評估運作績效，達到提升競爭力、強化目標績效、加 強行銷宣傳、增進服務品質與行政效率、精簡人事及建立形象等目的，並希望能在人力、
物力及財力上，大力爭取到社會資源。將博物館組織人事朝向組織精簡、扁平化、專業 化及虛級化。以及成立博物館認證制度（Registration）的博物館績效認定標準。 此外，博物館界也開始認真執行記錄工作績效，並儘量做到量化與質化並重的博物 館績效評估，將各項評估與紀錄資料圖表化、例行化和資訊化，作為輔導和評估的依據， 避免流於形式化的績效考核。對於如何紓解財政窘境，多數博物館則改採計畫預算制度 （3至5年的中程計畫），由博物館配合主客觀條件彈性運用經費以提升績效（轉引自林 政弘，1995）。 90年代多位國外學者曾針對博物館的文化或組織特徵進行營運效率評估的研究，目 的都是想藉由實際案例的印證，來有效提昇博物館的效率；結果發現，雖然目前已可以 訂定出客觀的博物館績效評量指標並且進行評量，但也承認對於某些博物館專業（包括 博物館教育、參觀經驗及非正式學習等）的長期影響，在績效部分仍無法以量化方式進 行分析。而一份針對90年代的澳洲、加拿大、英國、紐西蘭及美國等五國共計33個各類 型博物館所做的調查，在評估各館營運績效的報告中發現，多位博物館學界專家普遍認 為有效率的博物館均有以下現象﹕（轉引自陳筱筠，2002） 1、問卷顯示博物館員工均有特殊專業之處。 2、合作團隊均注重品質與公共計畫（強調達成對顧客的正面產出與學習策略）， 且朝向提高博物館效率為主。 3、管理階級注重形塑合宜的行為以及有效率的工作。 4、董事會成員則是以專業技能達成博物館組織使命。 5、關心服務品質、共同參與組織目標、良好溝通、尊重其他人的貢獻、注重專業 訓練及策略聯盟。 6、同時形成一個整合的、彈性的與快速回應的博物館組織架構。 有關國外博物館推行績效管理制度目前最新發展現況，則可由一份在2003年5月由 蘇格蘭博物館會議（Scottish Museums Council）所發表的「博物館績效管理」報告中指 出，必須要有專責部門負責博物館業的發展、制定博物館績效管理與績效衡量指標。除 此之外，該報告書針對博物館組織層級與博物館專業（或衡量標準），對於運用各種績
效評量工具的考量面向，也評估現行各種的績效管理制度適用於博物館的可行性。 前行政院文化建設委員會陳郁秀主任委員在「文化新世紀－博物館經營之實戰策略 研習會」中，論述世界各國之博物館經營模式，已不再一成不變，而是崇尚多元化，並 且引進了企業化績效管理經營的力量，刺激博物館內部的思想而達求新求變之改革功效 （張瑜倩，2003）。有關博物館運用績效管理制度經營館務並無固定模式。每個國家考 量各項因素，例如歷史、文化、社會及人文背景等之不同，發展出適合該國公立博物館 的組織架構及行政管理模式。 檢視國內外博物館經常使用之具體績效指標，分別摘要如下：
（一） 英國審查委員會
1. 成本指標：包含服務成本毛利、每位參觀者毛利、每位參觀者營運成本、收入 對毛利成本的比例。 2. 資源指標：職員人事的薪資總額、管理人員對營運人員的比例、建築空間的大 小、投入特別活動對所有可利用空間的比例。 3. 基金來源指標：公眾收入對所有收入的比例、市場收入對所有收入的比例、各 種收入來源對總收入的比例。 4. 服務的數量：參觀人數、開放日每日參觀人數、參觀人數趨勢、每年開放日、 每天開放時間、展示品／蒐藏品比率。 5. 生產力指標：能源成效、每位觀眾的銷貨淨收入、行銷成效、賣店成效、募款 成效、活動預算分配的比例。 6. 服務能力：每週免費參觀時數比例、特定族群參觀者比例、週一至週五早上9點 至下午5點外的平均開放時數、特別使用者人數、特別使用者佔總使用者比率、 目標團體使用人數佔目標團體總人數的比率。 7. 品質：展場維持率、使用者抱怨比例、全職職員的專業技術。（二） 美國博物館協會
1. 機構性評估：包括任務、董事會成員的組成、財務分析、使用度、對顧客的服務、博物館在競爭環境中的地位等。 2. 收藏管理評估：非典藏館員對有關於典藏的認知、董事會對典藏的合理性與倫 理的責任、災害的準備動作、收藏、註銷、記錄的保存。 3. 公眾面向評估：公眾的認知（館方對任務規劃是否以觀眾為導向，了解博物館 對其觀眾、參觀者的認知與公眾關係及行銷策略）、公眾的經驗（了解博物館 呈現給觀眾的內容、概念、觀念、觀眾服務與展示、節目）、公眾的參與（了 解博物館的社區參與程度，與人力資源與在職訓練是否有助於博物館觀眾或社 區，財務資源應用於公眾的情況）。 4. 主管單位評估：主管機構的遠見與領導力、組織和功能、資源管理、公眾責信。
（三） 日本公立博物館法人化評鑑指標
1. 業務營運：業務效率化、事業評價的實施與館員意識的改善。 2. 公眾參觀：具吸引力及高品質的常設展、特展實施情形、專家參與的觀眾調查、 海外交流展的實施、地方巡迴展的實施、借用的展品及特別觀覽（如寫真攝影、 熟覽、模造、寫真原板的使用）、借用考古資料的情形。 3. 教育普及：資訊及資料的收集、文化財資訊的推動、以學童為對象的活動演講、 講座活動的實施、博物館員的活動、實施美術圖書等的閱覽、設施的充實、博 物館．美術館相關同業的交流研習、全公私立博物館等學藝員研修（學藝員在 職進修）公私立博物館．美術館展覽的相互支援公私立博物館．美術館研習營 的支援、吸引大學生從事博物館工作的活動、活動宣傳博物館資訊的提供、重 要收藏品的資訊、導覽與企業合作。（四） 我國社教機構評鑑指標
我國有關博物館等社教機構的績效評鑑指標常見的有： 1. 行政運作效能：組織章程及館務規章制定狀況、經費預算使用狀況、人力資源 狀況、政策目標達成狀況、行政效能研究、諮詢顧問團隊運作狀況、培訓計畫 2. 館舍及設備管理：館舍基礎硬體設備維護、制度館舍基礎硬體設備、經費館舍基礎硬體設備維護、專業人力館舍修繕及維護狀況、遷建及新建工程之執行狀 況、館舍空間美化狀況、環境清潔狀況、館舍安全檢查、服務觀眾之館方設施、 提供無障礙空間設施、館舍相關訊息的提供狀況、資訊化資源資訊成果、資訊 訓練 3. 觀眾服務與行銷策略：行銷推廣活動狀況、活動行銷經費、活動行銷人力、參 館人數、異業結盟或策略聯盟行銷、會員活動、服務台服務、觀眾諮詢弱勢團 體之服務狀況、觀眾研究調查、提供網路服務狀況 4. 社會資源運用：義工服務狀況、贊助狀況、社區互動狀況、公共關係 5. 典藏與展示：建立展覽策劃標準化作業程序狀況、展示經費、展示專業人力、 展場空間維護、展示方式、展覽類型、館際合作共同策展現況、導覽服務與人 員 6. 教育推廣與研究：教育推廣制度、教育推廣經費、教育推廣人力、與學校或社 區推展教育活動狀況、教案教材開發設計狀況、教育研習活動個數與參與人數 7. 創新與特色：提高創新能力制度、促進民眾使用意願的創新作為、開闢資源的 創新作為 由本節討論不難發現，博物館成功的關鍵，不在於公營或民營，而主要在是否有一 套有效的績效經營管理體制；務必使博物館事業兼有公益和企業機構之長，又能免於官 僚的呆滯和商業的庸俗，成為名副其實的「第三部門」。以績效管理的經營博物館模式， 與社會資源結合，成立具有督察實權的「董事會」，活化人員任用制度，聘請學有專業 的館長掌舵，重視博物館行銷等，都是博物館界目前的積極作為。 現今各國博物館界大多希望能完整地導入績效管理制度，將原有的績效考核轉變為 績效管理，植入績效管理的營運理念，並以此理念推動博物館績效管理的各項措施。另 一方面，國內外博物館對於績效管理的指標並不相同，即使是相同性質的博物館，也可 能因為其成立宗旨不同，而具有不同的績效指標。但若以國內博物館的績效指標精神來 看，大致上可分為三個部分：一般行政與管理、核心與基本功能與創新與特色，因此本 研究將以此三個方向績效指標作為主要之研究架構，同時結合新竹消防博物館特有屬性
與現行營運狀況，針對以下績效內容進行相關之研究。摘要如下：
（一） 一般行政與管理：
１、行政運作效能：主要包括人力資源狀況、政策執行狀況。 ２、館舍及設備管理：主要包括館舍維護狀況、館舍空間設計與美化、環境清潔與 安全、無障礙設施與資訊化資源運用管理。 ３、觀眾服務與行銷策略：行銷推廣活動狀況、參訪單位與人數、服務台服務與觀 眾查詢、弱勢團體與網路服務之狀況。 ４、社會資源運用：義工服務狀況、配合政府政策狀況、業務同仁進修與終身學習 狀況。（二） 核心與基本功能：
１、典藏與展示：典藏或展示品維護狀況、展場空間設計與動線規劃 ２、教育推廣：教育推廣制度與計畫、教案教材開發狀況、與學校或社區推廣教育 活動狀況、教育研習活動次數與人次統計（三） 創新與特色
１、與社區居民之互動：社區里民觀感、展館活動與社區互動狀況 ２、與消防隊之互動：與消防業務主管單位互動狀況、消防人員與主管之觀感第四節 國內相關文獻整理
本節主要針對博物館績效管理之國內外相關論文進行整理，如表 2-3-1。 表 2-3-1：博物館績效管理之相關論文整理 論文名稱 論文 年份 研究者 績效評估指標 臺 灣 非 營 利 映 演 機 構 經 營 策 略分析-以新竹 影 像 博 物 館 與 高 雄 電 影 圖 書 館為例 98 陳庭舜 本論文由新竹影像博物館館與高雄電影圖書館兩 館之設館功能與經營現況為切入點，檢視其當前經 營現況，同時透過質化研究調查兩個場館在行政管 理與基本的核心功能上，有無發揮其應有之功能， 以及未來場館之可能發展方向。 博 物 館 文 化 創 意 產 業 應 用 整 合 行 銷 傳 播 之 研究-以新竹市 影 像 博 物 館 為 例 98 羅富君 本研究結果，首先建議新竹市影像博物館需建立消 費者資料庫，進而將博物館目標客群分成三類，包 括：新竹市民、公司團體與學校團體、電影愛好人 士，由目標族群本身不同的需求與誘因，採取不同 的行銷策略。此外，本研究建議博物館可採取廣 告、公共關係、事件行銷以及直效行銷等傳播工 具，並在每次活動後進行問卷調查，瞭解顧客滿意 度、顧客留住率與顧客獲取率等資訊，建立一套行 銷績效評估之準則。 新 竹 影 像 博 物 館 形 象 指 標 及 觀 眾 參 觀 行 為 之研究 95 吳政洋 本研究從參觀者獲得影像博物館資訊的方式中，前 三名分別是新竹市文化局的 DM 介紹排名第一，有 40.4％、排名第二是由網路方式獲得影像博物館資 訊，佔 38.3％、排名第三為戶外廣告宣傳單，佔 19.1％；由此可以了解到目前影像博物館的宣傳工 作成效。新 竹 影 像 博 物 館 觀 眾 觀 影 行 為 與 生 活 型 態 之研究 90 陳正勳 本研究主要探討人口變數、生活型態、過去在電影 院的觀影行為與該館屬性定位的看法對「新竹影像 博物館」的觀影行為上是否呈現差異。本研究首先 以深 入 訪談館 方 人員與 長期觀察該 館之電 影學 者，以瞭解該館在歷史、觀眾、屬性定位、經營管 理、休閒文化取向以及與當地戲院之互動關係等議 題後，並在研究動機、目的與架構的確認下，擬定 與實施問卷調查。 新 竹 市 玻 璃 工 藝 博 物 館 經 營 問 題 與 策 略 探 討 93 陳淑惠 本研究以由平衡計分卡觀點，建立該館之整體績效 衡量系統模式。經由計分卡之四個構面：財務、顧 客、學習與成長、內部流程等四個管理流程構面之 運作，來建構一個整體績效衡量模式，對博物館現 有經營現況進行全面檢視，提出改善建議，進而提 升玻工館競爭力，並追求觀眾服務品質與永續經營 的平衡發展。同時亦可提供國內各博物館日後建構 績效衡量之參考。 資料來源：研究者自行整理 由相關文獻結果可以歸納出，大多數關於博物館的績效管理多以質化研究以及文獻 分析的方式進行，但仍有部分論文以量化研究作為輔助，因此對於本研究而言將循此一 模式進行相關的探討，也就是以文獻分析與質化研究為主，量化研究為輔，同時結合前 一節之績效管理相關具體指標，進行一系列相關之研究。
