中德網路抱怨行為策略對比及教學應用

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(1)國立臺灣師範大學國際與社會科學學院華語文教學系碩士論文 Department of Chinese as a Second Language College of International Studies and Social Sciences. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用 A Contrastive Analysis on Chinese and German Online Complaints and its Pedagogical Applications. 陳禛 Chen Chen 指導教授：謝佳玲博士 Advisor: Dr. Chia-Ling Hsieh 中華民國一〇九年九月 September, 2020.

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(3) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用中文摘要抱怨是人際互動中常見的言語行為。過往語用學研究中不乏以抱怨為主題之文獻，範圍亦涵蓋跨文化對比研究；然而其多聚焦於真實生活中的抱怨型態，且以英文為主要對比語言，中、德對比之網路抱怨研究尚嫌不足。此外，既有抱怨文獻多藉引發式研究法取得語料，缺少自然言語之分析。有鑑於此，本文選定網路平台蒐集使用者留下的抱怨評論，藉其真實言語探討中文與德文抱怨異同，檢視文化因素於其中的影響，最後並根據研究結果提出教學建議。本文蒐集旅遊評論網站 TripAdvisor 之中、德抱怨語料共600筆，時間範圍涵蓋2016年至2020年。分析重點為抱怨行為中使用者所採取的主體策略、輔助策略類型與策略結構分佈。研究結果顯示，中文與德文於網路抱怨行為中皆有多樣的策略選擇，其使用情況則部分反映了集體主義與個體主義文化特徵。結構上，兩者均以單一主體策略為主，兩種主體策略為輔，同時傾向搭配單一輔助策略。就主體策略而言，兩者皆偏好帶有主觀色彩的評價策略，至於輔助策略，最受青睞者則是為抱怨提供背景的釋因策略。於文化因素上，中文對評價策略的依賴與過往認定集體主義者較為間接之現象不符，然而中文、德文各自對表願策略及表態策略的偏好仍反映了集體主義與個體主義之文化特徵。依據研究結果，本文設計符合德文母語者學習中文所需之抱怨策略教案，期盼提高學習者於中文語境的網路溝通中靈活運用抱怨策略之能力。關鍵詞：抱怨言語行為、跨文化語用學、中德對比、網路溝通、華語教學. i.

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(5) A Contrastive Analysis on Chinese and German Online Complaints and its Pedagogical Applications Abstract The speech act of complaint is a common linguistic behaviour frequently observed in interpersonal communication and has been investigated by studies from the perspective of pragmatics and cross-cultural communication. These studies, however, have so far focused on either face-to-face complaints or on comparison of English and other language, thus leaving a research gap in ChineseGerman analysis of their online language use. Moreover, most of the studies have employed an elicitation technique and lacked proof from authentic languages. As a result, the present study aims to compare the Chinese and German computermediated complaints and determine how cultural values affect the behaviour of users. A data set of 600 complaints in Chinese and German from the website TripAdvisor, dated from 2016 to 2020, was examined. The collected materials were analysed according to the head act, supportive move and structuring of strategies. The result revealed that both Chinese and German complaints are formed of a variety of strategies, where the preference of both cultures partially exhibits behavioural traits of collectivism and individualism. Overall, complaints are made with one or two head acts and one supportive move in both Chinese and German, where an evaluation is the most preferred strategy in head acts and reason-explaining the strategy generally favoured in supportive moves. In terms of cultural factors, the finding that Chinese complaints use a great number of evaluation strategies does not cohere with the belief that collectivist cultures favour an indirect communication style. However, the preference Chinese complaints show for wish expression, as well as the German preference for declaration, still reflects the characteristics of collectivism and individualism.. iii.

(6) Based on the results, a lesson plan for German learners of Chinese is designed in the present study, so as to enhance the ability of using complaint strategies in computer-mediated communication. Keywords: speech act of complaint, cross-cultural pragmatics, Chinese-German contrastive analysis, computer-mediated communication, Chinese teaching. iv.

(7) 目錄第一章緒論 ......................................................................................................... 1 第一節研究緣起與動機 ...................................................................... 1 第二節研究目的與問題 ...................................................................... 3 第三節名詞釋義 .................................................................................. 3 第四節內容架構 .................................................................................. 5 第二章文獻探討 ................................................................................................. 7 第一節語用學理論基礎 ...................................................................... 7 一、言語行為理論 ........................................................................ 7 二、西方禮貌理論 ...................................................................... 10 三、中華與德國文化的禮貌概念 .............................................. 15 第二節抱怨言語行為 ........................................................................ 19 一、抱怨言語行為研究 .............................................................. 19 二、抱怨言語行為策略 .............................................................. 23 第三節跨文化對比 ............................................................................ 32 一、集體主義與個體主義 .......................................................... 32 二、中文與德文溝通特徵 .......................................................... 35 第四節網路與溝通 ............................................................................ 38 一、網路溝通 .............................................................................. 40 二、網路語言 .............................................................................. 41 三、旅遊評論網站互動模式 ...................................................... 45 第五節小結 ........................................................................................ 46. v.

(8) 第三章研究方法 ............................................................................................... 49 第一節語料來源................................................................................ 49 一、TripAdvisor 網站特色 ......................................................... 50 二、TripAdvisor 介面功能 ......................................................... 51 第二節語料取樣................................................................................ 54 第三節分析流程................................................................................ 58 第四章結果分析 ............................................................................................... 61 第一節抱怨行為策略類型................................................................ 61 一、主體策略類型 ...................................................................... 61 二、輔助策略類型 ...................................................................... 71 第二節抱怨行為策略分佈................................................................ 76 一、主體策略分佈 ...................................................................... 77 二、輔助策略分佈 ...................................................................... 78 第三節抱怨行為策略結構................................................................ 80 一、主體策略結構 ...................................................................... 80 二、輔助策略結構 ...................................................................... 87 第四節小結........................................................................................ 92 第五章結果討論與教學應用 ........................................................................... 93 第一節中文與德文抱怨行為對比分析............................................ 93 第二節教學應用................................................................................ 97 第六章結論 ..................................................................................................... 103 第一節研究結論.............................................................................. 103 第二節研究限制與展望.................................................................. 104 參考文獻 ........................................................................................................... 105. vi.

(9) 表目錄表二-1：Austin（1962）言外行為分類 ............................................................. 8 表二-2：Searle（1969）請求行為構成條件 ...................................................... 9 表二-3：Searle（1979）言外行為分類 .............................................................. 9 表二-4：Brown & Levinson（1987）面子威脅行為分類 ............................... 13 表二-5：中文、德文稱呼語使用範圍比較－整理自顧士淵（2000） .......... 18 表二-6：抱怨行為構成條件－整理自Fritz & Hundsnurscher（1975）、Meinl（2010） ... 21 表二-7：House & Kasper（1981）抱怨行為禮貌等級 ................................... 24 表二-8：House & Kasper（1981）英文、德文抱怨策略分佈 ....................... 25 表二-9：Olshtain & Weinbach（1987, 1993）抱怨策略類型 ......................... 27 表二-10：Trosborg（1995）抱怨策略類型 ..................................................... 28 表二-11：Trosborg（1995）指示性行為類型.................................................. 30 表二-12：中文與德文網路語言慣用縮略語－整理自吳菲（2013） ............ 44 表三-1：本文語料取樣類別及分佈 .................................................................. 56 表四-1：本文抱怨行為主體策略分類架構 ...................................................... 74 表四-2：本文抱怨行為輔助策略分類架構 ...................................................... 76 表四-3：主體策略類型次數統計 ...................................................................... 77 表四-4：輔助策略使用頻率 .............................................................................. 78 表四-5：輔助策略類型次數統計 ...................................................................... 79 表四-6：主體策略結構數量 .............................................................................. 81 表四-7：單一主體策略結構之策略分佈 .......................................................... 83 表四-8：兩種主體策略結構之策略分佈 .......................................................... 85 表四-9：多種主體策略結構數量之統計概況 .................................................. 86. vii.

(10) 表四-10：多種主體策略結構之策略分佈........................................................ 87 表四-11：輔助策略結構數量 ............................................................................ 88 表四-12：單一輔助策略結構之策略分佈........................................................ 90 表四-13：兩種輔助策略結構之策略分佈........................................................ 91. viii.

(11) 圖目錄圖二-1：Leech（1983）禮貌原則之禮貌程度量表 ........................................ 12 圖二-2：Brown & Levinson（1987）面子保全策略 ....................................... 14 圖二-3：Blum-Kulka et al.（1989）言語行為組成成分 ................................. 31 圖二-4：垂直與水平面向之社會類型劃分 ...................................................... 34 圖二-5：不同文化之語言、語境相互關係 ...................................................... 37 圖二-6：網路使用語言比例分佈 ...................................................................... 39 圖三-1：TripAdvisor 臺灣網站首頁 ................................................................. 52 圖三-2：TripAdvisor 德國網站首頁 ................................................................. 52 圖三-3：TripAdvisor 物業評論區塊 ................................................................. 53 圖三-4：TripAdvisor 評論撰寫頁面 ................................................................. 54 圖三-5：TripAdvisor 飯店評論－中文抱怨語料範例 ..................................... 57 圖三-6：TripAdvisor 餐廳評論－德文抱怨語料範例 ..................................... 58 圖三-7：本文語料蒐選與分析流程 .................................................................. 58 圖三-8：本文語料標示範例 .............................................................................. 60 圖四-1：主體策略類型比率及分佈 .................................................................. 78 圖四-2：輔助策略使用情況 .............................................................................. 79 圖四-3：輔助策略類型比率及分佈 .................................................................. 80 圖四-4：主體策略結構比率 .............................................................................. 82 圖四-5：單一主體策略結構比率 ...................................................................... 83 圖四-6：兩種主體策略結構分佈 ...................................................................... 84 圖四-7：兩種主體策略結構比率 ...................................................................... 85 圖四-8：多種主體策略結構分佈 ...................................................................... 86. ix.

(12) 圖四-9：多種主體策略結構比率...................................................................... 87 圖四-10：輔助策略結構比率............................................................................ 89 圖四-11：單一輔助策略結構比率 .................................................................... 90 圖四-12：兩種輔助策略結構比率.................................................................... 91. x.

(13) 第一章緒論. 第一章緒論抱怨是日常中常見的言語行為。當生活中發生不如意的事件，互動一方訴說自己不滿的心理狀態時，抱怨隨之產生。在過程中，不同的文化背景與語境等因素皆可能影響互動雙方對抱怨言語的詮釋；因此，對目標文化於特定語境中行為模式的理解乃是溝通中的關鍵要素。本文即以此為宗旨，探究網路語境下中文與德文的抱怨行為1。本章首先說明研究緣起，呈現抱怨言語行為與相關理論之研究概況，並檢視既有文獻於對象與方法層面之缺口；第二節說明研究目的與具體問題；第三節介紹本文所涉及專有名詞；第四節則簡述全文內容架構。. 第一節研究緣起與動機抱怨是說話者對自身感受與看法的表達，因而歸屬於 Searle（1979）言語行為分類中的「表達型」（expressive）言語行為。過往研究顯示，抱怨之表達可能威脅被抱怨者的面子，進而引發衝突；究其原因，抱怨行為有悖於抱怨對象受到認可與尊重的需求，而隨抱怨產生的對其行為的要求與約束亦是一種對個人自由、自主之干涉（Brown & Levinson, 1987; Olshtain & Weinbach, 1993; Trosborg, 1995）。因此，說話者在抱怨中常輔以禮貌策略，以降低其行為對面子造成的損害。然而「禮貌」與「面子」並非恆定不變的概念。面對同一情況，不同社會文化的成員可能有著大相徑庭的解讀方式（Gao, 1998; Gu, 1990; Ma, 1996; Park & Guan, 2009）。諸多研究顯示，不同文化間相異的常規常導致彼此成員於溝通時發生誤會，進而造成刻板印象，甚至導致溝通失敗（Clyne, Ball, & Neil, 1991; House & Kasper, 1981; Trosborg, 1995）。House & Kasper（1981）與 Meinl（2010）等人的研究便發現，同樣欲表達抱怨，英文母語者與德文母語者於陳述的直接程度上有所差異；而若缺乏相關認知，德文母語者可能會在溝通中遭認定過於直接乃至不禮貌。換言之，文化背景於溝通雙方彼此的理解與表達上具有決定性影響，唯有了解目標文化的禮貌概念與衝突處理形式，方能避免互動中可能產生的誤解。. 1. 感謝口試委員洪嘉馡教授提供的修改意見。. 1.

(14) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 既有文獻針對言語行為不乏以抱怨為主題的研究，範圍涵蓋中文（魏妙純，2006; Chang, 2001; Tian, 2007）、英文（Boxer, 1993; Trosborg, 1995; Vásquez, 2011）、希伯來文（Olshtain & Weinbach, 1987, 1993）與跨語言對比（De Capua, 1989; House & Kasper, 1981; Meinl, 2010），其證明抱怨行為隨語境、對象變化而存在差異。觀察中文領域，魏妙純（2006）研究臺灣中文母語人士與美籍中文學習者的抱怨行為，發現學習者與母語者相較，使用較少策略與修飾語；Chang（2001）研究不同年齡層臺灣學生的抱怨行為，結果顯示其策略隨年齡改變；而 Tian（2007）分析臺灣 BBS 電子佈告欄中的抱怨行為，發現其中存在大量諷刺、譬喻、誇張手法，呈現不同於面對面抱怨的特色。然而於此之外，研究臺灣之中文母語人士抱怨行為者則多以企業管理範疇的消費者抱怨及員工抱怨為探討對象，抱怨行為的語用學文獻相較之下仍屬少數。於跨語言研究上，國際上的文獻多以英文為對比語言，如 De Capua （1989）與 House & Kasper （1981）皆對比了英文與德文的抱怨行為；Trosborg（1995）的研究對象則是英文母語者與學習者。上述文獻認為，抱怨是否禮貌取決於其直接程度，而表達方式的直接與否又與使用者的文化背景息息相關。可見在抱怨行為的理解上，對文化差異與表達風格的掌握實為雙方良好溝通之基礎。因此若能以英文之外的語言為研究對象，將能為不同背景的中文學習者提供更多元的參考依據。隨著德國的中文學習者漸增，兩個語言間交流日趨頻繁，溝通中因文化產生的誤解亦隨之而生。Günther（2000）便於其研究中發現，在與德國人交談的過程中，中文母語者常認為德國人過於直接甚或嚴厲，此種表達風格的分歧成為雙方溝通中的潛在難點。類似文化差異需透過二者間的對比方能釐清。此外，過往研究多聚焦於口語溝通，對於書面與網路溝通範疇之抱怨研究尚屬少數，而在科技發達的今日，網路溝通已然成為廣受歡迎且資訊互換快速的溝通管道（Gelernter & Regev, 2010），網路使用者於網站上留下的負面評論亦成為一種抱怨形式（Sparks & Browning, 2010）。基於上述因素，本文認為探討中文及德文網路抱怨言語行為有其意義。藉由對比二者差異，將能一窺兩個語言於表達不滿時展現的語言特色以及其中反映的文化價值，並為德文背景的學習者制定相應的教學建議。. 2 6.

(15) 第一章緒論. 第二節研究目的與問題本文欲以今日廣受歡迎的網路溝通為媒介，蒐集使用者留下的負面評論為抱怨語料。考量研究平台於目標語兩地之規模、更新頻率及語言可比性，本文選定在臺灣及德國皆有眾多使用者的旅遊評論網站 TripAdvisor，分析其中的中文及德文負面評論，探討兩個語言的使用者所慣用的抱怨策略。藉由對比二者異同，本文亦欲檢視文化因素是否影響以及如何影響中文及德文使用者的抱怨行為，具體研究問題有二：（一）旅遊評論網站中，中文使用者與德文使用者傾向使用何種抱怨策略？其策略分佈及語言形式有何特徵？（二）文化因素於中文及德文使用者之抱怨策略選用上有何影響？透過對上述問題之探析，本文欲歸納中文與德文母語者慣有的網路抱怨模式，檢視文化於其中扮演的角色。此外，研究者也將依據分析結果提出適用於母語為德文之中文學習者的教學建議。透過了解中文常用的抱怨句式與不同抱怨策略所反映的文化意義，期待學習者面對中文語境中的抱怨行為時能更為貼切地傳達己見，同時減少其中可能的溝通失誤。. 第三節名詞釋義為助讀者概略掌握本文相關概念，以下分別就「言語行為」、「抱怨行為」、「文化因素」與「網路溝通」四個核心名詞進行說明。. （一）言語行為言語行為（speech act）是英國哲學家 Austin 於其 1955 年的著作《如何以言語行事》（How to Do Things with Words）中提出的概念，用以說明語言除了闡述外尚具備行事的功能，即說話者在說出話語的同時亦執行了某種行為。 Austin （ 1962 ）將話語按其反映的說話者意圖分為五類，即裁決（verdictive）、行使（exercitive）、承諾（commissive）、行為（behabitive）與闡述（expositive），並經 Searle（1979）重新界定為闡述（representative）、指令（directive）、承諾（commissive）、表達（expressive）及宣告（declaration）。其中，用以表達說話者態度與觀感的抱怨行為屬「表達」型言語行為範疇（Trosborg, 1995）。. 3.

(16) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 而針對說話者所言時而與其真實意圖不符的現象，Searle（1975）則提出間接言語行為（indirect speech act）概念，解釋說話者可能因禮貌考量而拐彎抹角地說話，以致其語言形式不直接反映話語目的。以抱怨行為為例，欲對特定人事傳達不滿，說話者除了直陳其不滿外，尚可能透過影射、暗示甚或詢問等手段讓對方意識到自身抱怨意圖；而藉由此類間接的表達方式，說話者得以顯得禮貌，並能較大程度地維繫溝通雙方的面子（Brown & Levinson, 1987; Trosborg, 1995）。. （二）抱怨行為綜合辭典釋義及學者（ Edwards, 2005; Fritz & Hundsnurscher, 1975; Heinemann & Traverso, 2009; Olshtain & Weinbach, 1987, 1993; Sacks, 1992; Trosborg, 1995; Wierzbicka, 1991）所界定的意涵，中文「抱怨」或德文「beschweren」指的是說話者針對某一客觀事實表達不滿的行為，包含如下特徵：（1）說話者言及抱怨對象於此前所為的事件；（2）該事件違反了雙方共同認知的常規；（3）該事件於說話者造成負面影響；（4）說話者對該事件表達自身不悅或不認同。 Trosborg（1995）將抱怨行為歸類於 Searle（1979）言語行為分類中的表達型言語行為，並界定抱怨之所以異於批評，在於其除了傳達負面觀感外，還常帶有說話者對於現狀獲得改善之期待。Boxer（1993）則按談話對象的類型做出直接與間接之分。直接抱怨（direct complaint, DC）指說話者對引發其不滿的一方發表怨言，換言之，聽話者即抱怨對象；間接抱怨（indirect complaint, IC）則指說話者對著無相關的第三方進行抱怨，聽話者與抱怨對象並非同一人。以本文語料來源之旅遊評論網站為例，若抱怨撰寫對象為業者，屬直接抱怨；若僅是為一般讀者而寫，則為間接抱怨。此外，基於此直接與間接之別，本文所提及之「抱怨對象」均界定為引發說話者不滿的一方，即被抱怨者，而不必然指聽話者。. （三）文化因素集體主義（collectivism）與個體主義（individualism）標示了不同文化間個人與群體的相對關係。在集體主義的社會中，群體的重要性凌駕個人；於. 4 6.

(17) 第一章緒論. 個體主義的社會中，個人的重要性則超越群體（ Hofstede, 1980, 1983; Hofstede, G., Hofstede, G. J., & Minkov, 2010; Triandis, 1995）。此二種文化屬性影響了社會中成員的自我認知、價值觀念與行為動機（Triandis, 1995），亦造就不同文化間相異的語言形式與溝通風格。臺灣與德國分別偏向集體主義文化與個體主義文化（Hofstede, 1983），中文與德文在形式及表達特徵上亦呈現迥異特色（黃崇坽，2000; Chang, 1999; Gao, 1998; House, 2005, 2006）；而在一般表達之外，兩個語言所代表的不同文化是否也凸顯於特定言語行為的策略選用上，則為本文所欲探究的目標之一。. （四）網路溝通本文所指網路溝通即電腦中介溝通（Computer-mediated communication, CMC），亦即發生於網路場域的人際互動。網路溝通存在不同形式，包含訊息交換同步的聊天室（chat room）與視訊會議（video conferencing），以及交換不同步的電子郵件（e-mail）、留言板（message board）及討論區（discussion group）等，本文所觀察之旅遊評論網站 TripAdvisor 屬於後者。由於排除了時間與空間之物理限制，網路溝通造就了人際間不同以往的互動模式（Jones, 1997a），衍生出的文化稱為「網路文化」或「虛擬文化」，而新型態的溝通語體——「網路語言」亦應運而生。許多研究（Barton & Lee, 2013; Herring, 2010; Stein, 2006）指出，網路語言因其獨特的溝通場域而具有不同於面對面互動的語言特色。Suler（2004）與 Vásquez（2011）等學者也發現，網路使用者可能在虛擬空間中呈現不同於真實世界的行為模式。. 第四節內容架構本文分為六章。首章為緒論，闡述研究緣起與目的，提出研究問題並界定專有名詞。第二章回顧既有文獻，藉言語行為、禮貌與面子概念等語用學理論探究抱怨行為之內涵；接著透過不同文化分類，對比目標語言反映的真實社會文化及當今蔚為流行的虛擬社會文化。第三章介紹研究方法，說明語料來源、取樣方式與分析流程；分析結果將於第四章呈現，並於第五章詳細討論。藉由對比中、德抱怨行為的形式與策略，本文將探討二者差異與其所反映的文化特色，以回答前述研究問題，並依研究結果提出教學建議。第六章為全文結論，除了總結研究成果，亦將說明研究侷限並提出未來展望。. 5.

(18) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 6 6.

(19) 第二章文獻探討. 第二章文獻探討本章就全文所涉及之核心概念進行文獻整理與回顧，共分五節。首節探討語用學相關理論，包含言語行為理論、禮貌理論與中、德禮貌意涵；第二節聚焦抱怨言語行為，界定其範圍並檢視過往文獻所賦予之策略結構；第三節藉集體主義及個體主義文化視角，探析臺灣與德國文化於社會關係、個體認知以及語言表達方面之異同；第四節針對當今盛行之網路溝通剖析其特色，並歸納其中衍生的語言風格，輔以目標語研究之實例呈現；第五節則總結上述內容。. 第一節語用學理論基礎本文觀察的抱怨行為隸屬言語行為研究領域，因此本節首先回顧言語行為相關理論，釐清抱怨行為於其中的定位，接著透過西方禮貌理論，探討禮貌概念如何影響溝通中的語言現象，最後對照華人文化及德國文化中的禮貌意涵。. 一、言語行為理論（一）Austin 的言語行為理論言語行為理論（Speech Act Theory）為英國哲學家 Austin（1955）提出的學說，用以探究語言與行為間的關係。Austin 將話語分為表述句（constative utterance）與施為句（performative utterance）兩類，前者為說話者對其所見之描述，可驗證內容真假；而後者無所謂真假，說話者話語一出即完成某種行為。換言之，言語除了陳述功能，尚能用於達成特定目的。下例（1）中，說話者說出話語的同時便完成了「承諾」行為：（1） I promise to be there tomorrow. (Austin, 1955) 然而，表述句「描述說話者所見」之性質既為一「描述」，便可歸類為施為句中的「陳述」行為，由此可見，表述句、施為句之類型劃分仍難清楚界定言語的不同屬性。於此，Austin（1962）修正其分類方式，主張話語之產生牽涉三個行為過程：言內行為（locutionary act），指說話者透過語音、詞彙與語法構成話語，即說話動作的實施；言外行為（illocutionary act），指. 7.

(20) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 話語所欲傳達的意圖；以及言後行為（perlocutionary act），即話語帶來的結果。審視例（1），說話者完成說話動作的同時，藉話語之形成完成了言內行為，同時並傳達了「承諾」意圖，達成「承諾」之言外行為；而現實中無論說話者隔天是否依約出現，在言談當下聽話者都已意識到對方的承諾，是為話語導致的結果，屬於言後行為。在上述過程中，言外行為乃言語行為理論關注的主要對象。Austin（1962）將其按說話者的傳達意圖分為五種類型，分別為裁決型（verdictive）、行使型（exercitive）、承諾型（commissive）、行為型（behabitive）與闡述型（expositive），各類別意義與範例如表二-1 所示：表二-1：Austin（1962）言外行為分類. 言外行為分類. 說明. 範例. 裁決型（verdictive）. 說話者給予裁決、判斷或評價. 宣告、診斷. 行使型（exercitive）. 說話者行使自身權力或影響力. 開除、辭職. 承諾型（commissive）. 說話者對行為之實施予以承諾. 承諾、打賭. 行為型（behabitive）. 說話者展現其態度或社會行為. 道歉、敬酒. 闡述型（expositive）. 說話者闡述抑或說明自身觀點. 定義、假設. （二）Searle 的言語行為理論 Austin（1955, 1962）奠定了言語行為的理論基礎，美國哲學家 Searle （1969）則進一步發展該學說。其主張，言語行為的實施需滿足四個恰當條件（felicity condition），即命題內容條件（propositional content condition）、預備條件（preparatory condition）、誠意條件（sincerity condition）與基本條件（essential condition）。Searle 並以「請求」行為為例，說明此四個條件的內涵：. 8 6.

(21) 第二章文獻探討. 表二-2：Searle（1969）請求行為構成條件. 恰當條件. 說明. 命題內容條件（propositional content condition）預備條件（preparatory condition）. 說話者陳述聽話者將來的行為說話者相信聽話者有能力執行該行為. 誠意條件（sincerity condition）. 說話者希望聽話者執行該行為. 基本條件（essential condition）. 說話者試圖讓聽話者執行該行為. 基於上述四個條件，Searle（1979）亦重新對言外行為進行分類。其認為 Austin（1962）的分類定義有失明確，且以施為動詞（performative verb）為區分標準難以反映溝通的真實性質。Searle 主張，語言溝通的最小單位並非詞彙或句子，而是言語行為，並就此觀點將言外行為重新界定為五大類：闡述型（representative）、指令型（directive）、承諾型（commissive）、表達型（expressive）及宣告型（declaration）。各別特徵如表二-3 所示：表二-3：Searle（1979）言外行為分類. 言外行為分類. 說明. 範例. 闡述型（representative）. 說話者陳述自己相信的命題. 讚美、批評. 指令型（directive）. 說話者試圖讓聽話者做某事. 請求、建議. 承諾型（commissive）. 說話者對未來行為做出承諾. 答應、拒絕. 表達型（expressive）. 說話者表達自己的心理狀態. 感謝、抱怨. 宣告型（declaration）. 說話者藉話語改變現存事實. 任命、判決. 以抱怨行為為例，抱怨行為因涉及說話者對其不滿心理之表述，屬於表達型言外行為（Trosborg, 1995）。而當說話者於抱怨中直接陳述不滿，亦即所說話語反應真實意圖時，該行為稱為直接言語行為（direct speech act）；然而在溝通過程中，說話者亦可能因語境或其他因素考量而實施不同於其真實. 9.

(22) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 目的言語行為——Searle（1975）闡釋，當說話者欲實施特定言語行為，卻透過另一種言語行為加以傳達，則其行為屬於間接言語行為（indirect speech act）。間接言語行為之組成分為首要言外行為（primary illocutionary act）與次要言外行為（secondary illocutionary act），後者為字面意義，前者則是說話者的真實意圖。換言之，說話者藉由實施次要言外行為來達成首要言外行為。下例（2）中，話語的字面意義是詢問，然而說話者的目的實非詢問，而是表達對聽者製造噪音的不滿：（2） Would you mind not making so much noise? (Searle, 1975) 例（2）中，說話者透過「詢問」之次要言外行為完成了「抱怨」之首要言外行為。然而說話者何以不直接抱怨，而要間接地透過「詢問」表達「抱怨」？Searle（1975）以請求行為進行說明，其認為對話中對禮貌的需求是實施間接言語行為的主要動機。相較於直言目的，說話者傾向修飾其言語，透過間接的請求讓話語顯得禮貌。為釐清禮貌於溝通中所扮演的角色，本文將於下小節回顧西方禮貌理論，探討互動中話語形式與禮貌的關係。. 二、西方禮貌理論禮貌原則（Politeness Principle）為英國語言學家 Leech（1983）所提出，其理論係以語言哲學家 Grice（1975）之合作原則（Cooperative Principle）為基礎，試圖針對互動中的語言現象與說話者的話語動機提出解釋。以下首先檢視合作原則，而後探討其所引發之迴響與後續學者之禮貌學說。. （一）合作原則在理想社交情境中，Grice（1975）認為溝通雙方會遵循一系列原則並彼此合作，以達成有效的溝通，此即合作原則的基本概念。合作原則包含四大準則： 1.. 量的準則（Quantity Maxim）：提供訊息量不過多或過少，符合溝通所需。. 2.. 質的準則（Quality Maxim）：說真話，不說缺乏證據的話。. 3.. 關聯準則（Relevance Maxim）：提供訊息符合主題。. 4.. 方式準則（Manner Maxim）：說簡單明瞭的話，避免晦澀、歧義。. 10 6.

(23) 第二章文獻探討. 然而，並非所有互動都遵循上述準則。Grice（1975）指出，在溝通過程中不乏雙方刻意違反合作原則的情形，此時便產生會話隱含（conversational implicature），即言外之意。然而 Grice 僅提出話語字面意義與實際意義不一致的現象，並未說明成因。於此，Leech（1983）進一步提出禮貌原則，解釋說話者何以刻意違反合作原則，而不遵守最有效率的溝通方式，以求彌補合作原則之不足。. （二）禮貌原則對於 Grice（1975）未能說明何以溝通不總以最簡潔有效的方式進行， Leech（1983）主張，說話者刻意違反合作原則可能是出於禮貌的需要。所謂禮貌指的是一個人對另一個人的態度（何兆熊，2000）。Leech 認為，一個人是否有禮貌，取決於其話語是令他人受惠或吃虧。當談話中的一方受惠，另一方則相對吃虧，而讓他人受惠的程度越高，話語便越是禮貌。Leech 的禮貌原則便是依此「得益」（benefit）與「虧損」（cost）的角度提出，包含六項準則： 1.. 得體準則（Tact Maxim）：盡量少讓他人吃虧，多讓他人受惠。. 2.. 慷慨準則（Generosity Maxim）：盡量少讓自己受惠，多讓自己吃虧。. 3.. 讚美準則（Approbation Maxim）：盡量少貶損他人，多讚揚他人。. 4.. 謙遜準則（Modesty Maxim）：盡量少讚揚自己，多貶損自己。. 5.. 贊同準則（Agreement Maxim）：盡量減少雙方分歧，增進雙方一致。. 6.. 同情準則（Sympathy Maxim）：盡量減少他人反感，增加對他人同情。根據上述準則，「讓說話者受惠」或「讓聽話者吃虧」的言語行為便是. 違反禮貌原則，此時應以間接性的言語進行修補。檢視下例（3），A 的巧克力不翼而飛；針對其詢問，B 並未直接給予答覆，而僅表示早上孩子去過房間。藉由此暗示，B 使 A 意識到可能是孩子拿了巧克力，同時避免了對孩子的指控，符合禮貌原則中的得體準則。（3） A: Where’ my box of chocolates? B: The children were in your room this morning. (Leech, 1983). 11.

(24) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 禮貌原則亦說明話語間接性與禮貌程度的關聯。Leech（1983）指出，在相同命題內容下，表達方式愈間接，則所呈現的禮貌程度愈高。就 Leech 的觀點而言，間接的言語之所以較為禮貌，在於其為聽話者創造了選擇空間，並透過不確定性降低了說話者的話語力道。圖二-1 呈現話語間接性與禮貌程度的對應關係——在對聽話者提出「接電話」之請求的情境下，以句 6 的表達方式最為間接；而若聽話者欲拒絕，句 6 也給予其最大的空間，因此屬於最為禮貌的表達方式： 1. Answer the phone.. 直接. 不禮貌. 間接. 禮貌. 2. I want you to answer the phone. 3. Will you answer the phone? 4. Can you answer the phone? 5. Would you mind answering the phone? 6. Could you possibly answer the phone?. 圖二-1：Leech（1983）禮貌原則之禮貌程度量表. （三）面子保全理論 Leech（1983）的禮貌原則基於損益角度剖析禮貌概念，英國語言學家 Brown & Levinson（1987）則著眼於人際互動中的面子需求（face want）提出其禮貌理論，是為面子保全理論（face-saving theory）。基於 Goffman（1955）對面子議題的研究，Brown & Levinson 將面子定義為「一社會成員在公眾面前意欲展現的個人形象」，並將之分為二大類別： 1.. 積極面子（positive face）：個人對於獲得他人認同、喜愛或欣賞的需求。. 2.. 消極面子（negative face）：個人希望其意志不受干涉或阻礙的行為自由。 Brown & Levinson（1987）認為，為了在互動中維持禮貌，溝通雙方的. 首要任務是維繫對方的面子。然而其亦指出，言語行為本質上存在許多威脅. 12 6.

(25) 第二章文獻探討. 面子的情況，在溝通過程中，雙方都可能因特定的言語行為而使面子受損。此類行為稱為面子威脅行為（face-threatening act, FTA），按威脅對象及威脅的面子類別可分為四大類：表二-4：Brown & Levinson（1987）面子威脅行為分類. 威脅對象. 面子類別積極面子. 行為內涵及範例說話者忽視聽話者的感受及需求，對其表現批評、蔑視、抱怨或侮辱。. 聽話者消極面子. 積極面子說話者. 說話者干涉聽話者之意志或自由，對其施以命令、請求、勸告或威脅。說話者忽視自身感受及需求，對聽話者道歉、懺悔、接受其批評或恭維。說話者於自身意志或自由妥協，對聽話者. 消極面子. 道謝、接受批評、做出違心的承諾或提供非情願的幫助。. 觀察上述面子威脅行為的分類，可知在互動中說話者既需關注對方，同時亦需維護自身獨立。當面子威脅行為可能產生時，說話者為了保全任一方的面子，可能採取特定補救策略（redressive strategy），Brown & Levinson（1987）認為，此類嘗試保全面子的行為便是禮貌的表現。圖二-2 呈現五種補救策略，按禮貌程度的低至高排序。說話者在社會權勢、社會距離及言語強度的綜合考量下，先是預期其言語對面子可能造成的威脅程度，進而決定使用何種補救策略：. 13.

(26) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 圖二-2：Brown & Levinson（1987）面子保全策略. 1.. 無補償之直接策略（bald-on-record strategy）說話者明確且不加修飾地表達自身意圖，直接威脅聽話者的面子。. 2.. 積極禮貌（positive politeness strategy）說話者對聽話者表示肯定，或透過強調雙方共同利益增進其一致性，顧及對方的積極面子。. 3.. 消極禮貌（negative politeness strategy）說話者以較委婉或模棱兩可的言辭傳達己意，藉此維護聽話者的自主權和選擇空間，滿足其消極面子。. 4.. 非公開策略（off-record strategy）說話者不表明其意圖，而是透過暗示讓聽話者自行推敲話語意義。. 5.. 不實施面子威脅行為（Don’t to the FTA.）說話者放棄任實施何可能威脅對方面子的言語行為。面子保全理論引發了學界的廣泛迴響。許多學者認為，面子保全理論是. 以英文文化為背景的分析結果，對於其是否足以解釋跨文化間的語言現象抱有質疑；其後亦有學者以特定文化為出發點，提出相應的禮貌概念。於下小節中，本文將接續探討中華文化及德國文化中的禮貌理論，檢視禮貌概念於不同語境中所蘊含的意義。. 14 6.

(27) 第二章文獻探討. 三、中華與德國文化的禮貌概念（一）中華文化的禮貌概念諸如 Gu（1990）、Mao（1994）及 Matsumoto（1988）等多位學者認為， Brown & Levinson（1987）本於英文語境提出的禮貌概念難以解釋東方文化中的許多語言現象。Gu 便主張，華人文化的禮貌概念乃依附社會規約所存在，並非個人面子需求下的產物。於封建制度的歷史脈絡下，華人的「禮」反映了長幼、尊卑有序的階級概念，此概念約束社會成員的角色與互動，具有穩定社會秩序的功能。換言之，西方視禮貌為達到溝通目的的手段，而華人的「禮」則代表了制度化的社會規範。隨著歷史變遷，Gu 認為現代中華文化的禮貌概念包含四個準則：尊敬（respectfulness）、謙虛（modesty）、熱情（attitudinal warmth）和文雅（refinement）2。其後，顧曰國（1992）將 Leech （1983）的禮貌原則結合中文特點，進一步提出具有中華文化特色的禮貌原則。其包含五項準則： 1.. 貶己尊人準則源自過去的禮貌準則「夫禮者，自卑而尊人」。現今自卑為「自貶、自謙」所取代，但凡言及自身或與自身相關事物應自我貶低；而談及他人與他人事物則應抬舉。此準則反映於諸如「拙作／大作、寒舍／府上、敝校／貴校」等用語上。. 2.. 稱呼準則現代中文的稱呼語保存了「上下有義，貴賤有分，長幼有等」的倫理觀念，面對不同身份、地位時以不同稱呼界定人際關係。如對大使的妻子說「大使夫人您好」而非「大使老婆你好」；學生對授課者則尊以「張老師」而非「老張、小張」。. 3.. 文雅準則禮貌的言語反映說話者的教養，因此說話時應「選用雅言，禁用穢語；多用委婉，少用直言」。如希望對方離開時說「對不起，我還有事」而非. 2. 翻譯取自謝佳玲（2015）。. 15.

(28) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 「滾蛋」或「你走」。談及令人不愉快或難堪的事物時，應以委婉語替代，避免直接言之，否則顯得粗俗無禮。 4.. 求同準則源於墨子「尚同」思想，指說話者與聽話者在各方面力求和諧一致，照顧溝通雙方的「臉」與「面子」。當需發表不同意見或施以指責、抱怨等威脅對方臉面的言語行為時，求同準則的策略往往是「先褒後貶、先禮後兵」，即先指出雙方共同點並加以肯定，再論及不同點或自身不贊同之處，如此便能以禮貌的方式處理本質上不禮貌的言語行為。. 5.. 德、言、行準則所謂德、言、行是儒家學說中「君子」所應兼顧的三方面。在行為動機上，應盡量增加他人受益，減少他人付出；於言辭上，則應盡量誇大他人為自己帶來的好處，縮小自身付出。如對話中的一方提議幫忙，說自己幫忙是「順便、不費事」，屬言辭上縮小自身付出；而受幫忙的一方則回以「太麻煩你了」，為形式上減少對方付出的代價。顧曰國（1992）指出，華人文化中的面子有著不同於西方的意涵。Brown. & Levinson（1987）的積極面子和消極面子分別代表了個人對「受到認可」與「私領域不受干預」的需求，反映的是個人慾望，代表以個體為中心的社會價值觀；反觀華人的臉與面子，反映的是個人從屬於社會的文化價值。在華人社會中，面子代表自身獲得群體認可或尊重的欲求，並不帶有追求個人自主或捍衛私領域的意義，因而華人的面子與 Brown & Levinson 的積極面子具有一致性，唯不具有消極面子的作用。 Mao（1994）亦透過類似論點區分中華文化的面子概念與 Brown & Levinson （ 1987 ）的面子概念。其提出「相對面子導向」（ relative face orientation），說明中文的「面子」代表社會對個體的認可以及社會成員間相互依賴的現象，即個人對於社會認同的渴望；而西方文化中的面子則側重於個人對自身願望的追求。. 16 6.

(29) 第二章文獻探討. （二）德國文化的禮貌概念德文的「禮貌」（Höflichkeit）源自 höfisch 一詞，意思是「宮廷的」。德國社會學家 Elias（1982）指出，「禮貌」概念於德國人而言是宮廷中繁文縟節的延伸。Elias 主張，社會在演變的過程中發展出特定規則，這些規則制約了人的行動，要求個人在與他人互動時控制自然情感，讓自身行為顯得得體。其援引歌德與作家 Eckermann 的對談；對於後者表示自己傾向與個性相投的人打交道，歌德如此回應： This natural tendency of yours is needed not of a sociable kind; yet what would all education be if we were not willing to overcome our natural tendencies... For with opposed natures one must take a grip on oneself if one is to get on with them. (Elias, 1982) 透過上述言論，Elias（1982）揭示文化教養之用處在於克服人的自然傾向。換言之，隨著人類文明的發展，社會規範要求個人約束自身情感，強化對自我的控制。而在行為舉止上，Elias 則引用中世紀晚期為宮廷貴族制定的禮儀指南，當中規範了生活中一切行為的依循標準。例如吃飯時不應挖鼻或剔牙，期間需要抓癢時不應直接用手抓，而要隔著衣物；埋頭苦吃不得體，顯得貪婪，應該適時穿插談話以維持合宜的用餐步調；注視他人時不宜瞪大雙眼，否則看來愚蠢，盯著人看則顯得遲鈍懶散，最理想的是投以冷靜、尊重而和藹的眼神……，種種禮儀規約涵蓋生活中各層面，展現當時的上層社會中各式得體行為的準則。而至文藝復興時期，德國的禮貌概念已有所變遷，例如要求吃飯時不談論容易引起爭執的話題、不吵架，以維護良好的用餐氣氛。如此轉變顯示，禮貌概念由早期對行為舉止的具體要求逐漸演變為對他人內心感受的顧慮與重視。在語言使用上，德文稱呼語依溝通雙方的親疏關係存在不同形式，面對關係親近的對象稱「du」，相當於直呼其名；於不熟識者則用「Sie」，可視為「頭銜」加上「姓氏」的用法（Brown & Gilman, 1960; Eisenberg, 1999; Engel, 1996; Weinrich, 1993），二者的相對概念近似於中文的「你」與「您」。然而顧士淵（2000）指出，德文「du、Sie」與中文「你、您」於區分標準與使用情況上皆有所不同。. 17.

(30) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 在區分標準上，中文的「你」適用於多數社交場合，「您」作為「你」的敬稱，可視為其補充形式。彭增安（1998）指中文「您好」的問候方式可用於長者、居高位者和欲恭維的對象；顧士淵（2000）則認為，中文用「您」的地方幾乎都可用「你」替代。反觀德文「du」是私人社交場合常見的稱呼，用於朋友、家人等關係親近的對象；「Sie」則為社交場合的標準稱呼類型（Helbig & Buscha, 1975），對滿 16 歲的成年人在不熟識的情況下皆以此稱之，表示互動雙方不論等級地位，彼此尊重。而欲由禮貌的「Sie」改為親近的「du」相稱，需經過互動雙方事先商定——「我們用 du 稱彼此好嗎？」（Können wir uns duzen?）。顧士淵指出，中文用「你」或「您」取決於互動中一方對另一方的恭敬程度，判斷標準較為主觀；而德文「du」或「Sie」的使用則按雙方親疏關係而定，有一定依循準則，較為客觀。表二-5 歸納中文與德文稱呼語之一般稱與敬稱的使用範圍：表二-5：中文、德文稱呼語使用範圍比較－整理自顧士淵（2000）. 中文（依尊敬程度區分）. 德文（依親疏程度區分）. 你. du - 未成年人. - 適用多數場合. - 關係親近的成年人 - 大學生（不論親疏） Sie. 您. - 長者. - 互不熟識的成年人（社交場合標準稱呼）. - 居高位者 - 欲恭維的對象. 於使用上，中文稱呼中存在許多非對等的情況，即一方用「你」而另一方用「您」；然而德文以對等稱呼為多，溝通雙方彼此稱「du」或彼此稱「Sie」。以大學課堂為例，在德文中，學生與教授以敬稱「Sie」互稱尚屬常見；而在華人社會，一般是學生對教授用「您」，教授回稱以「你」，不會彼此稱「您」。顧士淵（2000）認為，中文的非對等稱呼反映中華文化「上下有義、長幼有. 18 6.

(31) 第二章文獻探討. 序」的宗法觀念；而德文在對等稱呼中視互動雙方為平等的社會成員，為個人價值取向與平行社會關係之體現。本節回顧言語行為與禮貌概念之相關文獻，由 Austin（1955, 1962）與 Searle（1969, 1979）的言語行為理論出發，藉 Grice（1975）、Brown & Levinson （1987）及 Leech（1983）等人的學說，檢視「禮貌」於溝通中言語的影響；最後則探討華人與德國文化中禮貌意涵所反映的文化意識。以下將縮小言語行為領域的討論範圍，聚焦探討抱怨言語行為內涵。. 第二節抱怨言語行為接續前一節相關語用學理論，本節重點回顧抱怨言語行為過往文獻。首先界定其範圍與組成，接著透過前人研究成果檢視不同文化之抱怨行為策略類型，為本文的策略劃分尋求合適框架。. 一、抱怨言語行為研究（一）抱怨言語行為定義為釐清抱怨行為的內涵，本文首先檢索辭典釋義。在《教育部重編國語辭典修訂本》中，「抱怨」是「對他人訴說心中的不滿、怨恨。」而各大線上辭典對抱怨的解釋一致是「心中懷有不滿，」因而「責怪別人」或「數說別人不對」。對應至德文，抱怨一詞應屬「beschweren」。Duden 線上辭典定義「beschweren」為「抱怨、向某人提出指控」（sich beklagen, bei einer zuständigen Stelle Klage führen）；Großwörterbuch Deutsch als Fremdsprache 辭典解釋為「向人訴說自己對某人、某事有所不滿」（jemandem mitteilen, dass man mit jemandem/etwas überhaupt nicht zufrieden ist）；Wiktionary 的說明則是「向某人抱怨不如所願的事」（sich bei jemandem gegen etwas Unerwünschtes verwahren）。綜合以上解釋，無論在中文或德文中，抱怨皆指向一種表達自身不滿或不如意的行為。在語用學領域，學者亦嘗試透過不同角度界定抱怨行為。Olshtain & Weinbach（1987）認為抱怨之發生是由於說話者對某事懷有期待，而期待卻落空。於此情況下，聽話者通常是說話者認定導致該期待無法實現的一方。換言之，抱怨行為之所以發生，關鍵要素是說話者所抱持的期待。然而學者. 19.

(32) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 於後續研究中修正其定義，排除了「期待」因素。根據 Olshtain & Weinbach （1993），抱怨之發生是由於說話者認為他人在當下或此前的行為對自己產生不愉快的影響，因而表達不滿或譴責。抱怨對象通常是說話者認定應為此行為負責的一方。而 Trosborg（1995）亦提出類似觀點，其指出抱怨是一種言外行為，用意是表達說話者對某種狀態感到不認同或抱持負面情緒，並認定聽話者應直接或間接為此事負責。然而亦有觀點認為，抱怨僅是「以口頭形式向聽話者指出所發生的負面事件」，聽話者與該事件之間並無一定的責任關係（Wierzbicka, 1991）。就廣義的角度而言，Heinemann & Traverso（2009）則認為帶有說話者負面評價的言論皆能稱作抱怨，即便該負面評價僅透過最輕微的暗示表達。. （二）抱怨言語行為組成由於抱怨行為威脅溝通雙方的面子，說話者在抱怨的同時，可能透過一定手段掩飾自己抱怨的意圖（Edwards, 2005）。Sacks（1992）揭示，抱怨的言語中經常挾帶讚美之詞，說話者的目的可能是藉此削弱其話語力道，或試圖讓自己顯得不那麼像在抱怨。其主張「當讚美的言論後接著一個『但是』，所要傳達的通常就是抱怨。」下例（4）中說話者敘述一個此前的橋牌遊戲場景，當時說話者不想中斷遊戲去用餐。此處她先是對朋友的廚藝進行一番讚美，隨即抱怨當時因為進餐干擾了自己玩牌。Sacks 指出，若非置於「讚美＋但是」的架構下，該談話內容實難以構成抱怨——單獨檢視「But」之後的談話，內容並未包含抱怨的元素：（4） Yeah, see we waste an awful lot, and I know – I think – Really, I love Theresa. I didn’t mean that – her food was just outstanding. But I thought we were going to eat at the tables. (Sacks, 1992) 至於德文中的抱怨形式，Fritz & Hundsnurscher（1975）主張引起抱怨的因素分為行為及態度兩類，而對發起抱怨的一方而言，唯有當聽話者意識到其抱怨意圖，抱怨行為才得以成立。因此，說話者有時會藉特定語調變化或使用「schon wieder」（又）、「doch einmal」（又一次）等言語行為標記（SprechaktIndikatoren）表現其抱怨目的。下例（5）及（6）分別代表由行為及態度所引發的抱怨，句中的言語行為標記「又」與「總是」凸顯了說話者的不滿：. 20 6.

(33) 第二章文獻探討. （5） Du hast dir (wieder) nicht die Zähne geputzt! （你（又）沒刷牙！）（6） Du bist (immer) so gleichgültig! （你（總是）一副無所謂的樣子！） (Fritz & Hundsnurscher, 1975) Fritz & Hundsnurscher（1975）也提出與 Searle（1969）相似的條件框架，剖析抱怨行為的組成。其以命題內容原則（Regel des propositionalen Gehalts）、預備原則（Voraussetzungsregeln）以及誠意原則（Aufrichtigkeitsregel），說明抱怨是一種「說話者對於某人過去的態度或舉動表達不滿」的行為。基於此架構，Meinl（2010）則進一步補充抱怨行為的基本條件（essential condition），歸納如表二-6：表二-6：抱怨行為構成條件－整理自 Fritz & Hundsnurscher（1975）、Meinl（2010）. 條件. 說明. 命題內容原則（Regel des propositionalen Gehalts）. 說話者提及聽話者過去所做的事件 x（或所未做的 x）。說話者相信： 1. 聽話者做了 x（或未做 x）。 2. 聽話者如同自己，知道ｘ是基於行為模式 X 所為（而非 HY）。. 預備原則 3. 做了 x（或未做 x），聽話者負有責任。（Voraussetzungsregeln） 4. 做了 x（或未做 x），聽話者是有意識的。. 5. 因為做了 x（或未做 x），聽話者違反了一常規 N。 6. 聽話者是認同常規 N 的。誠意原則（Aufrichtigkeitsregel）. 說話者是希望聽話者做 x（或不做ｘ）的。. 基本條件（essential condition）. 說話者藉由該陳述表達了自己的不悅、不認同或憤怒。. 21.

(34) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 於 Fritz & Hundsnurscher（1975）與 Meinl（2010）之條件框架下，抱怨行為之構成可對應至 Searle（1969）言語行為的四個恰當條件，即命題內容條件、預備條件、誠意條件與基本條件。於此，抱怨行為之基本動因得以確立。而 Olshtain & Weinbach（1993）則進一步就該行為可能產生的話語形式提出說明；其基於說話者立場，列舉構成抱怨行為的四個先決條件3： 1.. 聽話者做出違反雙方認知的社會規範的行為。. 2.. 說話者認為該行為對自己或大眾造成負面影響。. 3.. 說話者對該行為表達不滿。. 4.. 說話者對該行為有以下認知： 4.1 該行為有違雙方隱含的社會合作關係，因此說話者可以表達不悅或加以指責，即便可能因此導向衝突性言語（Leech, 1983）； 4.2 說話者有權要求對方進行修復，以彌補該行為對自身或大眾造成的損失。基於條件 4.2，當說話者要求對方為其行為所造成的後果進行補償時，. 目的是改變此前與自身期待不符的事物，Olshtain & Weinbach（1993）稱此種帶有具體目的的抱怨為「工具型抱怨」（instrumental complaint）。而此一條件亦顯示，抱怨行為可能伴隨目的性言語出現，即說話者對於聽話者修正其行為的要求，或對現狀獲得改善之期待。於溝通場域方面，學者指出抱怨行為於真實世界與網路世界的溝通中展現差異。以英、德對比為例，House & Kasper（1981）透過角色扮演探討英文及德文中請求行為與抱怨行為的差異。就抱怨行為而言，研究結果顯示兩個語言皆傾向使用禮貌標記，然而德文母語者的抱怨方式較英文母語者直接。在情態標記（modality marker）的偏好上，德文母語者使用較多加強修飾語（upgrader），而英文母語者則使用較多緩和修飾語（downgrader）。換言之，在具有潛在衝突的互動中，德文人士較英文人士傾向加強其言語行為的力道。而 Meinl（2010）則分析網路購物平台 eBay 的商品評論，對比英文及德文 3. 感謝口試委員洪嘉馡教授提供的修改意見。. 22 6.

(35) 第二章文獻探討. 的抱怨行為。相較於面對面溝通，英文及德文使用者在網路溝通的環境下都傾向採取直接的抱怨方式，在情態標記上亦皆使用較多加強修飾語。然而，德文使用者的抱怨模式仍較英文直接，並使用了較多威脅策略。. 二、抱怨言語行為策略（一）按語義等級劃分 House & Kasper（1981）認為請求行為及抱怨行為因其固有的語用特徵而常涉及禮貌標記（politeness marker）的運用，因此以這兩個言語行為為主題，對比英文及德文母語者的禮貌概念。其設定 24 個情境，要求受試者透過角色扮演詮釋日常中的請求與抱怨行為。在 Leech（1977）禮貌原則的基礎上，學者按話語的直接程度將抱怨行為分為八個級別，具體判斷依據為以下四點：（X＝說話者；Y＝聽話者；P＝由 Y 所做的引發 X 不滿的事件） 1.. X 是否直接提及 P. 2.. X 是否清楚表達對 P 的不滿. 3.. X 是否直接提及 Y. 4.. X 是否清楚表達對 P 以及 Y 的不滿在八個禮貌級別中，第 1 級代表最間接的抱怨形式，第 8 級則最直接。. House & Kasper（1981）認為，當說話者以較間接的方式抱怨時，聽話者必須根據語境、自己與說話者的關係以及雙方共享的社會規約等線索執行一連串判斷，方能推敲出對方的話語意涵。其以下述情境說明此八個級別，各級別內容與範例則如表二-7 所示：情境：X 與 Y 彼此熟識。Y 常向 X 借物，而此次弄髒了 X 的新襯衫（事件 P）。. 23.

(36) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 表二-7：House & Kasper（1981）抱怨行為禮貌等級. 級別. 形式 X 當著 Y 的面談論一. 1. 抱怨範例 [英] Odd, my blouse was perfectly clean last night.. 新事件 U，暗示其注意到事件 P，且認為 P 是. [德] Seltsam, gestern war meine Bluse doch. Y 所為。 2. 3. noch ganz sauber.. X 直接提及事件 P，暗. [英] There’s a stain on my blouse.. 指 P 是 Y 所為。. [德] Da ist ein Fleck auf meiner Bluse.. X 表明對事件 P 的不. [英] Terrible, this stain won’t ever come off.. 悅，暗指 P 是 Y 所. [德] Schrecklich, dieser Fleck wird wohl nie. 為。. 4. 5. 6. X 直接向 Y 問及事件 P，暗指 P 是 Y 所為。. wieder rausgehen. [英] Did you wear my blouse by any chance? [德] Hast du etwa meine Bluse angehabt?. X 斷言事件 P 是 Y 所. [英] You’ve stained my blouse.. 為。. [德] Du hast den Fleck draufgemacht.. X 表明希望發生的是 P. [英] You shouldn’t have taken my blouse. 之外的情況，藉以暗示. without asking my permission./You. Y 令人不悅。／X 斷言. have ruined my blouse.. P 是 Y 所為且 P 令人. [德] Du hättest die Bluse nicht ohne meine. 不悅，藉以暗示 Y 令. Erlaubnis nehmen sollen./Du hast meine. 人不悅。. ganze Bluse ruiniert. [英] I think it’s mean that you just take my. 7. things.. X 表明 Y 做了 P 令人不悅。. [德] Ich finde es gemein von dir, daß du einfach mein Sachen nimmst.. 24 6.

(37) 第二章文獻探討. 8. X 明確表示 Y 令人不. [英] You are really mean.. 悅。. [德] Du bist wirklich unverschämt.. 研究結果顯示，80 筆英文語料中未曾出現最直接的第 7 級與第 8 級抱怨；而在 107 筆德文語料中，第 7 級和第 8 級抱怨則共出現 9 次，占德文總語料的 8.4%。表二-8 顯示英文及德文之策略分佈概況。其顯示德文人士最頻繁使用的是第 6 級抱怨，共 36 筆，占德文語料的 33.6%；而該級別在英文語料中雖亦屬多數（22.5%），然而與更間接的級別之間並未形成明顯差異。表二-8：House & Kasper（1981）英文、德文抱怨策略分佈. 級別. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 總數. 英文. 11. 5. 14. 17. 15. 18. －. －. 80. 德文. 7. 8. 18. 10. 19. 36. 8. 1. 107. House & Kasper（1981）指出，偏直接的第 6 級抱怨可謂德文抱怨行為的典型模式，而於英文則多發生在談話雙方的社會權勢、社會距離差距較小時。於修飾語使用上，德文母語者使用了較多加強修飾語，數量為英文的兩倍。值得注意的是，英文母語者最直接的抱怨形式雖僅達第 6 級，在此級中卻使用了大量加強修飾語，高於德文加強修飾語的出現次數。此現象顯示，儘管英文人士的文化背景不允許最直接的第 7 級與第 8 級抱怨出現，使用者卻會在間接的抱怨中藉由加強修飾語增強其言語力道。綜上所述，德文人士的抱怨策略較英文人士直接，並使用較多加強修飾語、較少緩和修飾語。然而 House & Kasper（1981）也指出，此一現象並不代表英文人士較禮貌或德文人士較不禮貌；兩個語言的使用者在表達的直接程度上展現差異，所體現的是不同文化間因其相異的組成於禮貌概念上形成的不同認知。同樣自禮貌角度劃分抱怨行為類型的學者為 Olshtain & Weinbach（1987, 1993）。其著眼於面子威脅理論（Brown & Levinson, 1987），透過語篇補全測. 25.

(38) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 試分析希伯來文之母語者與學習者於抱怨行為中的表現，提出五種抱怨類型。以下按話語對面子造成的威脅程度排序，由威脅程度低至高依次列舉： 1.. 不指謫（below the level of reproach）說話者不提及事件或聽話者，且避免使用帶評論色彩的言詞，在損益考量下，最大程度顧及聽話者的面子。例如，在對方打翻飲料弄髒桌巾的情況下，說話者說「Such things happen.」或「Don’t worry about it, there’s no real damage.」；而此類話語是否構成抱怨，由聽話者自行解讀。. 2.. 表達不悅（expression of annoyance or disapproval）說話者表達自己的不悅或不認同，但仍不提及事件或聽話者，以避免發生正面衝突。學者定義此類為模糊、間接的抱怨行為。語例如「Such lack of consideration!」、「This is really unacceptable.」。在此類話語中，聽話者仍能選擇忽略對方的抱怨意圖。. 3.. 明確抱怨（explicit complaint）說話者透過公開的面子威脅行為表達其抱怨意圖，但不進一步提出警告，亦不要求補償。抱怨內容可能直指聽話者，如「You’re inconsiderate!」；或針對事件，如「One should not postpone this type of operation.」；亦可能同時提及事件及聽話者：「You should not have postponed such an operation.」。. 4.. 譴責警告（accusation and warning）說話者不避諱面子威脅行為，公開實施抱怨，並透過譴責或警告對聽話者施以制裁。例如在對方遲到的情況下說「Next time I’ll let you wait for hours.」。. 5.. 直接威脅（immediate threat）說話者對聽話者公開責難，例如「You’d better pay the money right now.」、「I’m not moving one inch before you change my appointment.」；亦可能透過謾罵或羞辱的形式表現，如「You’re an idiot.」。由上述各類別定義可知，Olshtain & Weinbach（1987, 1993）對話語於面. 子威脅程度之判定主要依循四項標準，即說話者是否表達其不滿、是否公開. 26 6.

(39) 第二章文獻探討. 執行面子威脅行為（FTA）、是否對聽話者加以指責警告，以及是否對其進行公開責難。表二-9 呈現各抱怨類別與四項標準間的關聯。其顯示最低等級的「不指謫」中不包含上述任何行為，因而話語是否構成抱怨依個人解讀而定；而自學者定義為抱怨的第 2 級「表達不悅」開始，各行為類別對面子的威脅程度則隨話語的直接性遞增。由此可見，上述行為皆為構成抱怨的元素，且不同的組成方式得以形成威脅程度相異之抱怨結構4。表二-9：Olshtain & Weinbach（1987, 1993）抱怨策略類型. 表達. 公開. 指責. 公開. 不滿. FTA. 警告. 責難. 1. 不指謫. －. －. －. －. 2. 表達不悅. ＋. －. －. －. 3. 明確抱怨. ＋. ＋. －. －. 4. 譴責警告. ＋. ＋. ＋. －. 5. 直接威脅. ＋. ＋. ＋. ＋. 抱怨策略. （二）按語言結構劃分 Trosborg（1995）認為抱怨是帶有潛在衝突可能性的面子威脅行為，並指出其禮貌與否取決於說話者的直接程度（directness level）；而要判定話語之直接性與間接性，關鍵要素便是說話者是否在談話中提及引發其不滿的對象——若僅是談論引發不滿的事件而避免提及對方，便能讓抱怨行為顯得較為間接且禮貌。以下列舉 Trosborg 用於判定話語直接程度的五項標準：（X＝說話者；Y＝抱怨對象；P＝由 Y 所做的引發 X 不滿的事件） 1.. X 是否直接提及 P. 2.. X 是否清楚表達對 P 的不滿（P 不好）. 4. 感謝口試委員洪嘉馡教授提供的修改意見。. 27.

(40) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 3.. X 是否表明 P 是 Y 所為（Y 做了 P）. 4.. X 是否清楚表達對 Y 所為之不滿（Y 的行為不好）. 5.. X 是否清楚表達對 Y 個人之不滿（Y 不好）按上述標準，Trosborg（1995）觀察英文母語者與丹麥籍英文學習者的. 抱怨現象，並以 House & Kasper（1981）及 Olshtain & Weinbach（1987）提出的類別為基礎進行策略劃分。與早先學者不同的是，Trosborg 將抱怨行為分為代表主體行為的「抱怨策略」（complaint strategy）與依附於主體的「指示性行為」（directive act），此外則是扮演強化或弱化言語力道的修飾語（modification）成分。在主體策略上，Trosborg 按話語直接程度將抱怨由間接至直接分為四大類，依序為無明確責備（no explicit reproach）、表達不悅或不認同（expression of annoyance or disapproval）、歸咎（accusations）及譴責（blaming），其下並區分出八種次類，各類別意義與範例如表二-10 所示。情境：Y 向 X 借車，然而弄壞了車（事件 P）。表二-10：Trosborg（1995）抱怨策略類型. 第一類：無明確責備（no explicit reproach）. X 不提及事件 P，但當著 Y 的面談論一新事件，藉此暗示 P 是 Y 所為。換言之，談論中的新事件命題內容不同於 P。此為最間接的抱怨方式。. 1. 暗示（hints）. - My car was in perfect order when I last drow it. - There was nothing wrong with my car yesterday.. 第二類：表達不悅或不認同（expression of annoyance or disapproval） X 不提及 Y，但當著 Y 的面表明對事件 P 的不悅，或述說 P 所導致的負面結果，藉此暗指 P 是 Y 所為。. 2. 不悅（annoyance）. - There’s a horrible dent in my car.. 3. 負面結果（ill consequences）. - How terrible! Now I won’t be able to get to work tomorrow. - Oh, damn it, I’ll lose my insurance bonus now.. 28 6.

(41) 第二章文獻探討. 第三類：歸咎（accusations）. X 將事件 P 歸咎於 Y，手段有直接與間接之分。間接歸咎指 X 透過詢問或暗示，意圖指出是 Y 引發了 P；直接歸咎則明確指出 P 是Ｙ所為。 4. 間接歸咎（indirect accusation）. - You borrowed my car last night, didn’t you?. 5. 直接歸咎（direct accusation）. - Did you happen to bump into my car.. 第四類：譴責（blaming）. X 認為事件 P 是 Y 所為，對 Y 加以批判；內容依語義強度分為三級。 6. 經修飾的譴責（modified blame）. - Honestly, couldn’t you have been more careful.. 7. 明確譴責事件（explicit condemnation of the accused’s action）. - It’s really too bad, you know, going round wrecking other people’s cars.. 8. 明確譴責聽話者（explicit condemnation of the accused as a person）. - Oh no, not again! You really are thoughtless. - Bloody fool! You’ve done it again.. 由上述分類可知，Trosborg（1995）認為話語愈是間接，則抱怨愈是禮貌。而除了直接程度外，句中的情態標記（modality marker）亦扮演增強或弱化語言作用的角色。抱怨本質上雖屬於不禮貌的言語行為，說話者卻可藉由緩和修飾語（downgrader，如「或許」、「有些」）弱化其語言，降低對聽話者產生的衝擊；反之，若要強化抱怨力道，說話者則可進一步使用加強修飾語（upgrader，如「到底」、「非常」）。換言之，在抱怨的言語中即便說話者與聽話者涉入的程度不變，亦即抱怨的直接程度不變，透過加強或緩和的情態標記仍能達到不同的禮貌效果。此處用以修飾句子的情態標記亦稱為內部修飾語（internal modification）。除了使用內部修飾語使語言形式產生變化，說話者尚能透過輔助性行為（supportive move）維護自身立場，例如使用預備策略為抱怨內容進行鋪墊，避免唐突；以緩和策略表達感同身受，藉以拉近與聽話者的距離並表示友好；. 29.

(42) 中德網路抱怨行為策略對比及教學應用. 或藉舉證策略捍衛自身話語的正當性。運用不同輔助，說話者得以提升抱怨的合理性，亦能夠維護溝通雙方的面子。此類行為層次的標記稱為外部修飾語（external modification）。 Trosborg（1995）指出，抱怨的目的通常並非單純批判，而是參雜了說話者對於改善現況的期待。因此抱怨言語經常伴隨指示性行為出現。指示性行為依附抱怨主體行為存在，為額外成分，不以抱怨策略視之5。其用意可能是要求抱怨對象對自身行為加以補償，或避免類似情況再次發生。在下例（7）中，說話者提醒聽話者其位於禁菸包廂內。此話除了對聽話者的吸菸行為表達不滿，也暗示對方應停止吸菸或離開包廂。而唯有透過及時而正確的判讀，聽話者方能理解對方的真正意圖——要求自己為吸菸行為做出修正。（7） This is a non-smoker. (Trosborg, 1995) 除了糾正功能外，指示性言語行為亦能傳達威脅或對未來行為的要求，範例如表二-11 所示。值得注意的是，「提出威脅或最後通牒」一類亦存在於 Olshtain & Weinbach（1987, 1993）之分類架構中，屬於最為直接的抱怨類型。然而在 Trosborg（1995）的劃分下，該類行僅納入作為附加成分存在的指示性行為，並非抱怨言語之主體。表二-11：Trosborg（1995）指示性行為類型. 指示性行為類別. 5. 範例. 要求修正或補償（request for repair）. - This is a non-smoker. - I presume your insurance will cover the damage.. 提出威脅或最後通牒（threat）. - I shall be leaving soon (if you don’t do your share of the cleaning.). 要求未來不再犯（request for forbearance）. - as long as it doesn’t happen again. - and then in future ask me before you want to wear something of my clothes because eh it’s quite annoying not knowing whether my jacket’s hanging in the wardrobe or my dress is in the cupboard or whatever.. “the directive acts in question are not included as complaint strategies but treated as additional acts”. 30 6.