第四章 結果分析
第三節 抱怨行為策略結構
繼第一節與第二節對主體策略與輔助策略之分佈統計，本節將接續討論 其中策略搭配組成的使用情況。
一、主體策略結構
本小節觀察抱怨行為中不同主體策略間的搭配方式。本文所歸納之主體 策略類型有八種，分別為評價策略、表態策略、宣告策略、告誡策略、詰問 策略、表願策略、說理策略及諷刺策略。以下就數量說明不同策略於抱怨行 為中的使用情況。
（一）主體策略結構分佈
觀察本文所列語料，無論中文、德文皆有多樣的策略組成形式，不同策 略既可單獨存在亦可互相搭配，共同組成語篇。欲了解兩個語言中策略的組 成，本文首先針對各筆語料所用策略數量進行統計。如前所述，一種策略於 單筆語料中無論出現次數多寡皆以一次計，因此一筆語料中策略數量的計算 方式即其所包含類型數之加總。舉例而言，若某筆語料中使用了一次評價策
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
自述 釋因 肯定
中文 18.52% 53.85% 27.64%
德文 21.73% 50.97% 27.30%
略，兩次表態策略及一次宣告策略，計算策略數時將以評價策略、表態策略 及宣告策略各一次計，因此該筆語料所用策略數為3。取得各種組成結構的 數量後，將之除以語料總筆數，即獲得該結構於所有語料中所占比率。表四 -6 呈現兩種語言中不同主體策略結構之出現次數。中文語料中，每筆語料所 含主體策略至少一種，至多五種；德文語料中，每筆語料所含主體策略至少 一種，至多四種。
表四-6：主體策略結構數量
一種 兩種 三種 四種 五種 語料總數 中文 142 117 30 9 2 300 德文 131 126 32 11 0 300
不同策略結構之占比呈現於圖四-4。統計結果顯示，中文語料中出現頻 率最高的為單一策略類型結構，占所有中文語料的 47.33%（142/300）；其次 為兩種及三種策略，比率分別為 39%（117/300）及 10%（30/300）。德文語 料中亦以單一策略為多，占所有德文語料的43.67%（131/300），其次為兩種 及三種策略，各占42%（126/300）與 10.67%（32/300）。由此可知，中文及 德文使用者對抱怨行為中策略數量的選擇偏好呈現相似傾向，皆以單一策略 為多，其次是兩種策略。然而德文語料中的單一策略與兩種策略僅差距 1.67%，分別為 131 筆及 126 筆；此二結構在中文語料中占比差異則為 8.33%，
分別有 142 筆及 117 筆。於多種策略方面，兩個語言使用三種以上策略的比 率皆未達 15%（中文 13.67%，德文 14.34%），使用四種以上策略的情況則 皆低於 4%（中文 3.67%，德文 3.67%）。
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
一種 兩種 三種 四種 五種
中文 47.33% 39.00% 10.00% 3.00% 0.67%
德文 43.67% 42.00% 10.67% 3.67% 0.00%
圖四-4：主體策略結構比率
（二）主體策略結構組成
上述統計結果顯示，中文與德文使用者於抱怨行為中皆偏好使用單一策 略，其次為兩種策略；而由於三種以上策略結構合計比例（中文 13.67%，
德文 14.34%）遠低於前二者，此處將合併討論。以下分為單一策略、兩種 策略及多種策略三部分，探討兩個語言中頻繁出現的主體策略組成方式。
1. 單一主體策略結構
根據表四-6，在兩個語言各 300 筆語料中，使用單一主體策略的中文及 德文語料各為 142 筆及 131 筆。表四-7 呈現兩個語言於單一主體策略下所 偏好之策略類型。將各策略類型數量除以單一策略語料總數，即可獲得該策 略於單一策略抱怨行為中的出現頻率。統計結果如圖四-5 所示。
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
評價 表態 宣告 告誡 詰問 表願 說理 諷刺
中文 80.99% 1.41% 2.11% 2.82% 2.11% 7.75% 2.11% 0.70%
德文 73.28% 16.79% 4.58% 2.29% 1.53% 0.00% 0.76% 0.76%
表四-7：單一主體策略結構之策略分佈
評價 表態 宣告 告誡 詰問 表願 說理 諷刺 單一策略 語料筆數 中文 115 2 3 4 3 11 3 1 142 德文 96 22 6 3 2 0 1 1 131
圖四-5 顯示，在單一主體策略結構中，評價策略乃最受雙方青睞之策略 類型，於中文語料中占80.99%（115/142），於德文語料中則為73.28%（96/131）， 遠高於兩個語言中其他策略類型之總合。使用頻率次高的策略於中文為表願 策略，占7.75（11/142）；於德文則是表態策略，占 16.79%（22/131）。兩個 語言中其他策略類型之個別占比皆未達 5%。
圖四-5：單一主體策略結構比率 2. 兩種主體策略結構
表四-6 顯示，在兩個語言各 300 筆語料中，使用兩種主體策略的語料 於中文有117 筆，於德文有 126 筆。而在此結構中，實際上獲使用的策略組 合共計 17 種，其中 8 種組合在兩個語言中皆可發現，3 種僅存在於中文語
料，6 種僅存在於德文語料。換言之，中文語料所使用策略組合共計 11 種， 22.22%（26/117）、評價詰問19.66%（23/117）、評價告誡17.95%（21/117）、 評價表願15.38%（18/117）及評價表態 12.82%（15/117）。德文方面，頻繁 使用的5 種組合分別為評價表態 43.65%（55/126）、評價宣告15.87（20/126）、 評價告誡10.32%（13/126）及出現次數相等的評價表願 4.76%（6/126）與表 態宣告4.76%（6/126）。
0% 中文 12.82% 22.22% 17.95% 19.66% 15.38% 0.00% 11.97%
德文 43.65% 15.87% 10.32% 2.38% 4.76% 4.76% 18.25%
表四-8：兩種主體策略結構之策略分佈
表四-9：多種主體策略結構數量之統計概況
出現次數 10 4 3 2 1 多種策略 語料筆數 中文 組合（種） 0 0 2 9 17 41 德文 組合（種） 1 1 1 5 16 43
考量兩個語言中多種策略結構的策略組成較為分散，且出現次數未達3 次的組合個別占比均低於總語料的5%，此處僅探討出現次數達 3 次的策略 組合。由表四-9 可知，中文語料中，多種策略組合出現 3 次以上的僅有 2 種，德文則有 3 種。其組合類型如圖四-8 所示，左側為中文獨有之組合類 型，右側為德文獨有之組合類型，中央則是兩個語言皆有的類型。
中文
評價／詰問／表願
中文、德文 評價／表態／宣告 評價／宣告／說理21
德文
評價／表態／詰問
圖四-8：多種主體策略結構分佈
上述策略組成類別於兩個語言中的出現次數如表四-10 所示，未列出之 類別統稱為「其他組合」。將各類別出現次數除以多種策略之語料總比數即 獲得所占比率，呈現於圖四-9。數據顯示，多種策略結構下，中文語料中出 現次數達 3 次的策略組合為評價表態宣告（7.32%, 3/41）及評價詰問表願
（7.32%, 3/41），德文則是評價表態宣告（23.26%, 10/43）、評價宣告說理
（9.3%, 4/43）及評價表態詰問（6.98%, 3/43）；然而兩個語言中，其他組合 皆占了多數。
21 「評價／宣告／說理」之策略組合於德文中出現 4 次，於中文中僅出現 2 次。
0%
（一）輔助策略結構分佈
計算輔助策略數量時，本文參照前一小節主體策略數量統計方式，一種 策略於單筆語料中不重複計算，無論出現一次或多次皆以一次計。表四-11 為兩個語言中輔助策略結構的分佈情況，圖四-10 則呈現各結構所占百分比。
結果顯示，中文共300 筆語料中有 34 筆未使用任何輔助策略，占總語料數 量的 11.33%（34/300）；於使用輔助策略的情況下，以單一輔助策略為多，
占63%（189/300），其次分別為兩種輔助策略 23%（69/300）及三種輔助策 略2.67%（8/300）。德文方面，300 筆語料中有 19%（57/300）未含有輔助策 略；而使用輔助策略時，使用者偏好的結構類型分別為一種輔助策略 48%
（144/300）、兩種輔助策略27.33%（82/300）及三種輔助策略 5.67（17/300）。 由此可見，兩個語言的使用者於抱怨行為之輔助策略的選用上皆最傾向使用 單一策略，其次是兩種策略或不使用任何輔助策略。兩個語言中同時使用三 種策略的情況皆低於6%（中文 2.57%，德文 5.67%）。
表四-11：輔助策略結構數量
零種 一種 兩種 三種 語料總數 中文 34 189 69 8 300 德文 57 144 82 17 300
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
零種 一種 兩種 三種
中文 11.33% 63.00% 23.00% 2.67%
德文 19.00% 48.00% 27.33% 5.67%
圖四-10：輔助策略結構比率
（二）輔助策略結構組成
對照圖四-4 與圖四-10，可知中文與德文在使用輔助策略時呈現與主體 策略相似的結構偏好，兩個語言的使用者皆最常使用單一策略，其次為兩種 策略，而三種策略同時使用的頻率則遠低於前二者。以下分別就單一策略及 兩種策略討論輔助策略之使用情況。
1. 單一輔助策略結構
根據表四-11，中文與德文各 300 筆語料中，使用單一輔助策略的語料 各有189 筆及 144 筆。於此結構下，兩個語言所偏好之策略類型分佈如表四 -12 所示：
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
釋因 肯定 自述
中文 61.38% 25.93% 12.70%
德文 65.97% 25.00% 9.03%
表四-12：單一輔助策略結構之策略分佈
釋因 肯定 自述 單一策略 語料筆數 中文 116 49 24 189 德文 95 36 13 144
將表四-12 中各項策略類型之出現次數除以語料筆數，即可獲得該策略 於所有單一輔助策略抱怨行為中之比例。各策略之百分比呈現於圖四-11。
其比率顯示，兩個語言於單一輔助策略結構中有著相同的偏好順序，皆最常 使用釋因策略——占中文語料61.38%（116/189）與德文語料 65.97（95/144）， 其次為肯定策略，占中文語料 25.93（49/189）及德文語料 25%（36/144），
最後為自述策略，占中文語料12.7%（24/189）及德文語料 9.03%（13/144）。
圖四-11：單一輔助策略結構比率
0%
德文 41.46% 45.12% 13.41%
2. 兩種輔助策略結構
表四-11 顯示，在兩個語言各 300 筆語料中，使用兩種輔助策略的語料 於中文有 69 筆，於德文有 82 筆；各組合類型與數量分佈呈現於表四-13，
所佔比率則如圖四-12 所示。從中可見，中文與德文在兩種輔助策略結構下 包含所有可能的策略組合方式。其中，中文最常使用釋因肯定策略，占此類 型中文語料的52.17%（36/69），其次為釋因自述42.03%（29/69）；最少使用 的肯定自述僅占 5.8%（4/69）。德文的偏好差異較不明顯，首重釋因自述策 略45.12%（37/82），其次是釋因肯定41.46%（34/82），肯定自述13.41%（11/82）
相對少獲使用。
第四節 小結
本章呈現中文與德文在網路抱怨行為中的策略使用傾向。首節結合過往 文獻與所蒐集語料，歸納出八種抱怨主體策略類型與三種輔助策略類型。按 使用頻率高低排序，主體策略類型包含評價策略、表態策略、宣告策略、告 誡策略、詰問策略、表願策略、說理策略及諷刺策略；輔助策略則為釋因策 略、肯定策略與自述策略。此框架確立後，第二節就兩個語言所用主體策略 與輔助策略類型，分別檢視其偏好及分佈概況。結果顯示，中文及德文皆主 要仰賴評價策略行使抱怨行為，兩者差異則體現於表態策略及表願策略，前 者為德文使用者所青睞，後者則較常見於中文語料中；而兩個語言於抱怨中 使用輔助策略的頻率皆高於八成。
第三節接續探討抱怨策略使用情形，觀察中、德慣用之主體策略及輔助 策略組成與搭配。依據分析結果，兩個語言之抱怨行為主要依靠單一主體策 略或兩種主體策略達成，其中單一策略結構下仍皆以評價策略為大宗；兩種 策略下，德文偏好評價表態策略，中文之策略組成方式則較為分散。於輔助 策略上，兩個語言包含輔助策略的語料多採用單一策略，釋因策略即最受歡
第三節接續探討抱怨策略使用情形，觀察中、德慣用之主體策略及輔助 策略組成與搭配。依據分析結果，兩個語言之抱怨行為主要依靠單一主體策 略或兩種主體策略達成，其中單一策略結構下仍皆以評價策略為大宗；兩種 策略下，德文偏好評價表態策略，中文之策略組成方式則較為分散。於輔助 策略上，兩個語言包含輔助策略的語料多採用單一策略，釋因策略即最受歡