中文與德文抱怨行為對比分析

本節綜合第四章之語料分析結果與第二章所回顧文獻，對本文研究問題 提出回應，總結中文與德文網路抱怨行為的慣用形式與特色。

（一）旅遊評論網站中，中文使用者與德文使用者傾向使用何種抱怨策略？

其策略分佈及語言形式有何特徵？

旅遊評論網站的抱怨行為由抱怨主體策略與輔助策略共同組成。主體策 略分為八種類型，按雙方加總之偏好排序分別為評價策略、表態策略、宣告 策略、告誡策略、詰問策略、表願策略、說理策略及諷刺策略。輔助策略則 有三種類型，按偏好排序為釋因策略、肯定策略與自述策略。由以上策略數 量可知，中文及德文使用者於網路行使抱怨行為時採取多樣的語用策略。

上述八種主體策略與三種輔助策略皆出現於中文與德文的抱怨語料中，

然而兩者於策略選用上呈現不同偏好。就主體策略而言，兩個語言皆以單一 主體策略為主，占所有語料近五成（中文47.33%，德文 43.67%）。若所有結 構類型的使用頻率高低排序，中文使用者偏好的類型依次為評價策略、詰問 策略、宣告策略、表願策略、告誡策略、表態策略、說理策略及諷刺策略；

而德文方面則依序是評價策略、表態策略、宣告策略、告誡策略、說理策略、

諷刺策略、詰問策略及表願策略。其中兩者最常使用的皆為評價策略，在此 策略中，說話者依個人價值判斷對抱怨對象提出負面評價，中文常使用「差」、

「不佳」、「不舒服」、「不專業」、「美中不足」、「可惜」等詞彙；而德文則常 見「schlecht」（差）、「nicht gut」（不好）、「mangelhaft」（不足）、「enttäuschend」

（令人失望）、「unmöglich」（難以置信、不像話）、「schade」（可惜）、「leider」

（可惜）等。由此可知，中文及德文使用者於網路語境的抱怨行為中，皆傾 向透過帶有個人價值判斷的負面詞彙表達不滿。

除了評價策略外，宣告策略亦是同時受中文及德文使用者青睞的策略類 型，於兩個語言皆排名第三位。在此策略中，說話者藉由否定未來再次光顧 之可能性，表達既有經驗並不愉快。中文的常見用語包含「不會再訪」、「不

會再來了」、「永不再光顧」、「最不想再去的景點」、「有其他更好的選擇」；

德文則有「nie wieder」（沒有下次了）、「werde nicht wieder buchen」（不會再 預訂）、「das erste und letzte Mal」（第一次也是最後一次）、「würde das nächste Mal in einer anderen...」（下次會選別家）、「zweiter besuch ist fraglich」（很懷 疑是否會再訪）、「Nein Danke」（不了謝謝）等。雙方對此策略的偏好符合過 往研究（Olshtain & Weinbach, 1987, 1993; Trosborg, 1995），即不同背景的母 語者於實行抱怨行為時，皆存在以自身未來行動為手段，對抱怨對象加以警 告或威脅的傾象。

於兩者差異上，中文較德文偏好使用詰問策略及表願策略，雙方在兩個 策略的使用頻率上皆差逾6%；而德文則較中文使用更多表態策略，兩者差 距達 17.08%。檢視中文偏好的策略類型，詰問策略是說話者藉問句表達其 所不認同的觀點，答案通常為問題的反面，可知在抱怨行為中，中文使用者 較德文使用者偏好提出不期待答案的問題；而表願策略則是闡述自身願望，

期待對方對引發不滿的行為加以修正，此類的中文用語多以祈使句或事物為 主體的陳述句表現，如「請改善」、「請再加油」、「可以再更好」、「有改進調 整的必要」；德文則多以說話者為主體，提出「Ich würde mir wünschen」（我 會希望）、「Ich hoffe... in Zukunft...」（我希望未來...）等請求。在德文的偏 好類型上，表態策略為說話者表達個人態度或申明立場的策略，如中文的「個 人認為」、「對我來說」或德文的「nach meiner Meinung」（在我看來）、「für mich」（對我來說）、「ich glaube nicht」（我不相信）、「ich erwarte mir mehr」

（我原先期待更好的）。此類型占德文主體策略的 23.33%，於中文則僅有 6.25%，可知德文人士在抱怨行為中以表達個人看法為手段的傾向遠高於中 文人士。

在輔助策略方面，本文分析的兩語言共 600 筆語料中，有略高於一成

（11.33%）的中文語料不含任何輔助策略；德文則有近兩成（19%）未使用 輔助策略。此現象呼應Blum-Kulka et al.（1989）的論點，即構成言語行為 的最小單位乃主體行為，而輔助行為僅扮演推動角色，並非必要成分。然而 兩個語言中仍以包含輔助策略的語料為多數，分別占約九成與八成，顯示多 數使用者仰賴輔助策略完成其抱怨行為。其中，中文及德文的策略偏好呈相

似分佈，皆傾向使用單一輔助策略，並以釋因策略為大宗，於兩語言中皆占 逾六成（中文61.38%，德文 65.97%），其後則為肯定策略與自述策略。本文 定義之釋因策略為解釋抱怨原因，其前或後則另有表達不滿的抱怨主體策略。

據此，可以推論中文及德文使用者於抱怨的輔助策略選擇上呈現相同偏好，

即在抱怨主體行為之外，多會藉由更多資訊幫助讀者了解其抱怨背景，對自 身表達不滿的行為提供依據。

（二）文化因素於中文及德文使用者之抱怨策略選用上有何影響？

根據Hofstede（1983），臺灣及德國分屬集體主義文化與個體主義文化，

因此於認知類型、群體關係乃至溝通風格皆呈現迥異特色。中文的表達方式 較為隱晦、間接，德文則清晰、直接（Chang, 1999; Gao, 1998; Hall, 1976;

House, 2005）。對應至本文所歸納的抱怨行為策略類型，無論是中文或德文 在主體策略中皆最頻繁地使用評價策略，大約占所有主體策略的五成（中文 51.95%，德文 46.08%）；而在單一主體策略的情況下，使用者選用評價策略 作為唯一抱怨策略的頻率更是遠高於其他策略（中文80.99%，德文 73.28%）， 檢視其性質，評價策略乃藉負面詞彙對特定事件或對象表達不滿；而根據 House & Kasper（1981）、Olshtain & Weinbach（1987, 1993）以及 Trosborg

（1995）等人的分類架構，說話者若於表達不滿時同時言及引發其不滿的事 件或對象，則該抱怨的直接程度較高，因此可推斷評價策略屬於較直接的抱 怨類型。然而根據上述結果，無論在所有策略或單一策略情況下，中文對評 價策略皆展現較德文更高的偏好，此現象與過往研究對中文「隱晦」、「間接」

的觀察不符。探究其中原因，Suler（2004）曾指出虛擬世界之匿名性、不可 見性與非同步等特徵使得使用者更為公開地展示自己，傾向「有話直說」；

因此，本文推測中文於網路抱怨行為中所顯現的直接傾向與其溝通場域有關

——上述網路溝通的特色皆使中文使用者在其中展現較面對面溝通更為直 接的說話模式。

於雙方皆所青睞的評價策略外，中文與德文的主要差異體現於表態策略、

詰問策略與表願策略。中文較德文偏好使用詰問策略與表願策略，各有略高 於德文 6%的使用率；然而觀察圖四-5，中文使用單一抱怨策略時選擇詰問

策略的頻率僅有2.11%，顯示該策略多與其他策略共組抱怨策略，鮮少獨立 實行抱怨行為；而表願策略於中文單一策略結構下有7.75%的使用率，相對 容易獨立構成抱怨行為，此處聚焦探討之。表願策略是說話者表達願望，期 待抱怨對象對其行為作出修正的策略。根據Triandis（1995），集體主義者試 圖說服他人時傾向以對方的責任和義務為論據，個體主義者則多藉由指出該 行為的負面結果實施勸服，如施加威脅。本文認為，表願策略中，中文使用 者所用的祈使句型（「請改善」、「請再加油」）或以事物為主體之陳述句型（「可 以再更好」、「有改進調整的必要」）皆是集體主義者認為他人應因其責任、

義務而改變行為的表現。此外，在中文母語者使用較多表願策略的單一主體 策略結構下，德文語料中出現了4.58%的宣告策略（中文為 2.11%），僅次於 評價策略及表態策略。宣告策略即說話者向業者傳達如此訊息：因該業者帶 來的令人不滿的體驗，未來自己將不會再光顧。換言之，德文在宣告策略上 高於中文的使用率符合個體主義者的行為特徵——面對不如己意的事件，其 傾向透過對自身行動的宣告，指出該事件可能帶來的負面結果。

在德文的偏好策略上，表態策略為所有策略中兩語言使用率差距最懸殊 的類型。綜合所有策略，德文所用的表態策略為中文近4 倍（中文 6.25%，

德文 23.33%）；而在單一主體策略結構下，德文所用表態策略為中文近 12 倍（中文1.41%，德文 16.79%）。檢視其內涵，表態策略是對個人立場、態 度之闡述，亦即以說話者自身的角度對其經驗加以評論。而就本文觀察，中 文與德文於陳述相似意見時，於評論中是否涉及「個人」或「我」存在相異 表現：

（56）評價 非常普通的滷肉飯（C, RS-032）

（57）表態 Die neu gestaltete Lobby gefällt mir überhaupt nicht.（G, HP-004）

譯：新設計的大廳我一點都不喜歡。（G, HP-004）

觀察中文例句（56）與德文例句（57），說話者皆欲對某事物表達不認 同，例（56）之中文評論給予該事物一主觀評價，但並未言及說話者本身，

即該評價給予者；而例（57）之德文評論則表明不喜歡該事物者為「我」。

類似的表達方式亦出現於例（58）及（59）：

（58）評價 太貴 _😅

評價 太貴了，釋因 雞肉飯 40 元，肉非常少只有中間一點點，

飯也很少而且太黏水放太多，配菜也普普，評價 CP值極低。

（C, RS-014）

（59）Aber den Dom nur besuchen zu können, wenn man (als gläubiger Kirchensteuerzahler) 7€ je Kopf bezahlt, ist schlicht eine große Unverschämtheit. So geht meiner Meinung nach Kirche nicht!

（G, A-003）

譯：釋因 但只是參觀教堂（並且我是繳納教會稅的信徒）一個 人要7 歐元，評價 簡直是無恥行徑。表態 我認為教堂不該是這 樣的！（G, A-003）

上述二例中，說話者皆抱怨其體驗索費過高。然而例（58）之中文評論 以描述事物的詞彙給予評價（「太貴」、「CP 值低」）；例（59）之德文評論則 在評價外另以「我認為」強調個人觀點。類似情況屢見於兩個語言的抱怨語 料中。中文雖亦有「個人認為...」及「令我感到...」之表達方式，然而僅 占少數，大多情況下說話者均以「描述事物」為評論手段，避免「我」涉入

上述二例中，說話者皆抱怨其體驗索費過高。然而例（58）之中文評論 以描述事物的詞彙給予評價（「太貴」、「CP 值低」）；例（59）之德文評論則 在評價外另以「我認為」強調個人觀點。類似情況屢見於兩個語言的抱怨語 料中。中文雖亦有「個人認為...」及「令我感到...」之表達方式，然而僅 占少數，大多情況下說話者均以「描述事物」為評論手段，避免「我」涉入