第四章 結果分析
第一節 抱怨行為策略類型
本節歸納中文及德文抱怨行為中使用的策略類型。基於 Blum-Kulka et al.（1989）所提出的言語行為組成結構，本文將抱怨行為所用策略分為「主 體策略」及「輔助策略」，前者可獨立實現抱怨行為，為話語中的必要成分；
後者則擔任輔助角色，支持主體策略完成抱怨行為；各項主體策略及輔助策 略類別參考 Trosborg（1995）之抱怨行為框架制定。以下介紹八種主體策略 與三種輔助策略類型。
一、主體策略類型
（一）評價策略
評價策略是說話者基於個人看法，對引發其不滿的事物或對象提出負面 評價之抱怨策略，且該評價涉及說話者的主觀價值判斷。此策略常見的語言 形式有兩種，一是「描述抱怨對象的詞彙」，抱怨對象或事物可能出現於該 詞彙之前或後，抑可能省略。如例（18）之「收費嚇死人，服務笑死人」，
例（20）之「（餐廳）令人失望」、「漫不經心的服務」、「討人厭的服務生」
等；另一種則是「表示遺憾的詞彙」，中文常用的詞彙如例（19）之「美中 不足」；德文則常透過如例（21）中的副詞「leider」（可惜、遺憾）、「schade」
（可惜、遺憾）或表示不同意的轉折語氣詞「naja」（好吧、這個嘛）表現。
其他常見的評價詞彙包含中文「不良」、「不佳」、「不好」、「不是很好」、
「差」、「爛」、「不專業」、「不方便」及德文「Enttäuschung」（令人失望）、
「nicht zufriedenstellend」（不盡人意）、「nicht gut」（不好）、「schlecht」（差 勁）、「mangelhaft」（有缺點）、「mit Mängeln」（有缺點）、「unmöglich」（難 以置信、不像話）、「Reinfall」（失敗）等。
（18）評價 收費嚇死人，服務笑死人
（20）評價 Enttäuschend
自述 War dort mit meinem kleinen Sohn und meiner Mutter und 表 態 war ziemlich enttäuscht. 評 價 Unaufmerksamer Service, nasebohrender Kellner und langweiliges Essen ohne Würze. Für Kinder ist es wirklich nicht geeignet. Schade（G, RS-021）
譯：評價 令人失望
自述 跟兒子和媽媽去的，表態 覺得頗失望。評價 漫不經心的 服務、討人厭的服務生和缺乏調味的無聊餐點。真的不適合小孩。
很可惜（G, RS-021）
（21）評價 Naja
評價 War leider eine Enttäuschung. 表態 Meiner Meinung nach daher überbewertet. 評價 Die Qualität des Essens schwankend, im Schnitt 3 Sterne. Der Service grenzt schon an eine Frechheit - 1 Stern. Schade.（G, RS-019）
譯：評價 好吧
中常包含「我」或「ich」（我）、「wir」（我們），代表以自身為出發點之觀感 表達，如例（22）之「令我感到...」與例（24）之「ich glaube nicht」（我不 相信）；而此種策略中最常見的為對個人立場進行闡述之用語，如例（23）
之「不推」與例（25）之「nicht zu empfehlen」（不推薦），此外頻繁出現的 用語包含中文「無法接受」、「對我而言」及德文「nach meiner Meinung」（在 我看來）、「für mich」（對我來說）、「es reicht mir」（我受夠了）。
（22）評價 吵雜的景點
（24）〔略〕釋因 Im ganzen Hotel gibt es auf ausdrückliche Nachfrage kein Bett mit einer großen Matratze. 表態 Ich glaube dieser Aussage aber nicht. 〔略〕（G, HP-028）
譯：〔略〕釋因 要求之下，整間飯店沒有一張大床墊的床。表態 我並不相信這個說辭。〔略〕（G, HP-028）
（25）評價 Unmöglicher Service
自述 Wir waren mit Vorbestellung um 18:00 in den Stuben. 釋因 Nach 2:30 h saßen wir immer noch vor dem leeren Teller des Hauptgangs und über 50 min ohne Getränke! 評價 Dies ist für ein Restaurant dieser Kategorie nicht akzeptabel. 肯定 Das Essen war eigentlich fantastisch, 釋因 aber der Service hat den Abend leider verdorben. 表態 Daher leider nicht zu empfehlen（G, RP-002）
譯：評價 難以置信的服務
自述 我們事先點好餐，晚上六點到。釋因 過了兩個半小時眼前 的主菜盤還是空的，並且超過50 分鐘都沒東西喝！評價 這在這 種等級的餐廳來說是無法接受的。肯定 餐點是很棒，釋因 但可 惜服務壞了整個晚上。表態 所以很遺憾的，不推薦。（G, RP-002）
（三）詰問策略
（28）評價 Grosser Name, Zwergenleistung
肯定 Gute Lage, 評價 Rest schwach, 詰問 Empfang nur von Azubi?,19 評價 Zimmer sehr klein, Bad winzig, schlechter Geruch in Zimmer, 釋因 Telefon funktioniert nicht, Türschlüssel mehrfach nicht funktioniert, Personal selbstgefällig und nicht hilfreich（G, HP-005）
19 標點「?,」為語料所原有，本文保留語料原貌，因此可能出現別字或標點錯誤、缺漏情況。
譯：評價 名氣很大，表現很差
肯定 地點很好，評價 其他方面都很糟，詰問 櫃檯只有實習生 接待？，評價 房間很小，浴室更小，房間聞起來很糟，釋因 電 話不能用，房門鑰匙一再出問題，評價 員工很自負，不樂於助 人（G, HP-005）
（29）〔略〕釋因 Die im Programm speziell eingeladenen Kinder mussten bis Mitternacht auf das Feuerwerk warten. 詰 問 Ist das familienfreundlich?〔略〕（G, A-083）
譯：〔略〕釋因 特別受邀參加活動的小朋友都得等到午夜才能看 到煙火。 詰問 這樣是親子友善的嗎？〔略〕（G, A-083）
（四）諷刺策略
諷刺策略指說話者對抱怨對象加以嘲諷，藉此表達不認同的態度。常見 的表現方式為反語，即說與本意相反的話，如例（30）中「卓越」一詞本為 褒義，然而此處置於上下文中，可知其似褒實貶。說話者透過正向詞彙與帶 有負面評價的詞彙對比，諷刺抱怨對象自我感覺良好；而例（31）中「真材 實料」本亦為正向詞彙，此處則諷刺業者僅達到最低程度的標準。德文語料 中，例（32）以該活動宣稱自己具「高度文化價值」之同一正向詞彙，諷刺 其既無文化價值又要價不菲；例（33）則以正向詞彙「最棒的」與其描述對 象實為免費檸檬片所形成之反差，凸顯該餐廳餐點水準低劣。
（30）評價 又臭又髒的廁所+又貴又難吃的食物＋排隊又擁擠的遊樂環 境... 諷刺 真是卓越阿！？
評價 10 公尺外即能聞到臭味的廁所，
評價 排隊 1 小時，又貴又難吃的無特色料理包，
諷刺 這樣還真是卓越阿！？〔略〕（C, A-048）
（31）肯定 精緻 評價 但 cp 值不高
諷刺 今天點了鮭魚親子丼，很真材實料，真的只有鮭魚跟鮭魚 卵，沒有其他東西，評價 味道不錯但吃完很空虛，說理 以這價 位應該要有多個配菜例如玉子燒或漬物才比較合理。（C, RP-006）
（32）評價 Riesige Enttäuschung
評價 Wer sich auf eine kulturell hochwertige Veranstaltung gefreut
hatte, wurde leider sehr enttäuscht.
諷刺 "Hochwertig" war nur der Eintrittspreis.〔略〕（G, A-071）
譯：評價 大失所望
評價 原本期待這個活動會有高度文化價值的人不幸都很失望 諷刺 唯一有「高度價值」的是入場費的金額〔略〕（G, A-071）
（33）〔略〕告誡 Wer allerdings auch nur einen Hauch von kulinarischem Niveau erwartet, der sollte einen großen Bogen um dieses Lokal machen. 諷刺 Das Beste an unseren Gerichten war die Scheibe Zitrone auf dem Schnitzel meiner Frau. 評價 Der Rest ist es nicht wert auch nur erwähnt zu werden.（G, RS-018）
譯：告誡 但如果期待哪怕是一丁點的烹飪水準，就應該避開這 家店。諷刺 我們的餐點最棒的是我太太點的肉排附的那片檸檬。
評價 其他都不值一提。（G, RS-018）
（五）說理策略
說理策略即說明道理的策略。說話者認定抱怨對象的行為有違雙方共同 認知的社會常規，因此闡明該規範，指出對方因「應做某事而未做」對自己 造成損害。在此策略中，說話者常借助中文能願動詞「應該」、「要」或「應 該要」及德文情態動詞「sollen」（應該）闡釋其所認定為正當合理的行為，
如例（34）至（36）；或者以中文「不該」、德文「nicht sollen」（不該）、「nicht dürfen」（不允許）來指出對方違反常規造成的錯誤，如例（37）。
（34）評價 老舊的樂園
告誡 服務中心有位戴眼鏡看起來有點老的小姐很兇，大家特別 小心，說理 不是說要以客為尊，但是基本友善服務態度還是要 有吧，釋因 她連對你們六福村的員工講話都很兇，雖然我們只 是在那裏排隊兌換票，但是排隊的過程，真的覺得她對誰講話都 很不客氣，評價 太誇張啦（C, A-038）
（35）評價 量有點少
說理 對於公營的便當, 感覺菜量應該要給多一些才對, 肯定 價 格還是可以的, 簡簡單單就可以解決一餐, 評價 但就是比較普 通, 沒什麼特別驚豔的東西（C, RS-044）
（36）評價 Entsprach leider nicht den Erwartungen
評價 Recht spontan und daher auch zu einem zu teuren Preis für die Leistung, die wir erhalten haben, 自 述 haben wir für eine Zwischenübernachtung auf der Durchreise im Ibis Styles Hildesheim übernachtet. 釋 因 Leider war das Hotel bis auf 1 Zimmer ausgebucht und dadurch deutlich überfordert. In unserem Zimmer war die Bettwäsche stark und deutlich verfleckt. 說理 Man kann darüber wegsehen, für eine Nacht, dies sollte aber nicht dem Standard des Hotels entsprechen.〔略〕釋因 Beim Frühstück gab es leider nicht genügend Plätze für alle Gäste,〔略〕釋因 Schmutziges Geschirr stapelte sich reihenweise auf den Tischen,〔略〕說理 Wenn ein Hotel restlos ausgebucht ist, hat es Sorge zu tragen, dass genügend Personal anwesend ist, um seine zahlenden Gäste zu versorgen.（G, HS-035） Hotelkategorie sein
釋因 Bei der Ankunft fanden wir einen fleckigen Teppich, schlecht gereinigte Sitzmöbel und im Bad Zahnputzspritzer der Vorgänger vor.
〔 略 〕 釋 因 Das Kinderbett war nicht standsicher, 說 理 was einfach nicht sein darf, 釋因 und hatte deutliche Abnutzungsspuren.
〔略〕評價 Kurzum: Für eine Nacht auf der Durchreise ist das Hotel akzeptabel. 宣 告 Beim nächsten Mal werde ich allerdings nach Alternativen in Hildesheim suchen.（G, HS-036）
譯：說理 清潔和安全性對飯店來說應該是最基本的
釋因 抵達時看見的是有污漬的地毯和骯髒的椅子，浴室有先前 房客濺到牙膏的痕跡。〔略〕釋因 嬰兒床不穩，說理 這種東西 根本不該不穩的，釋因 而且有明顯的使用痕跡。〔略〕評價 總
之 此 飯 店 作 為 旅 途 中 繼 站 尚 可 接 受 ， 宣 告 但 下 次 我 會 找 Hildesheim 其他住宿。（G, HS-036）
（六）表願策略
würde mir wünschen」（我會希望）與例（41）「Ich hoffe... in Zukunft...」（我 希望未來...）。（40）〔略〕表願 Ich würde mir nur wünschen das, dass Personal besser ausgebildet wäre, es geht nicht das über Gäste die JA ein wenig komisch aussahen und gekleidet waren gelästert und gelacht wird so, dass andere Gäste dies mitbekommen...（G, HP-031）
譯：〔略〕表願 我會希望能對員工加強培訓，不要對那些外貌或 打扮奇怪的客人訕笑而讓其他客人聽到...（G, HP-031）
（41）〔略〕表態 Aus Erfahrung denke ich das es an der Hotelleitung liegt, die diese Überheblichkeit gegenüber dem Gast vorlebt. 表願 Ich
（七）宣告策略
（沒有下次了）、「werde nicht wieder buchen」（不會再訂）、「zweiter besuch ist fraglich」（很懷疑是否會再訪）、「Nein Danke」（不了謝謝）。
（42）評價 自以為是
（44）評價 Hotelmanager sehr unfreundlich!!〔略〕
P.S.: 肯 定 andere Mitarbeiter sind alle sehr freundlich und das Zimmer sauber. 釋因 Aber aufgrund der schlechten Erfahrung mit dem Manager 宣告 würde ich das nächste Mal in einer anderen Hotelkette übernachten!!（G, HS-042）
譯：評價 飯店經理很不禮貌！！〔略〕 Familie. Wir haben einige Sachen probiert, Lasagne, Nudeln, Salat.
評價 Das Essen hatte kein Geschmack. 肯定 Der Wein war aber
lecker.（G, RS-005）
譯：宣告 第一次也是最後一次
自述 我禮拜五和家人第一次去這家餐廳。我們試了幾樣菜，千 層麵、麵條、沙拉。評價 食物不好吃，肯定 但酒很好喝。（G, RS-005）
（八）告誡策略
告誡策略為說話者向他人發出警告的策略。說話者以自身負面經驗對他 人未來的相關行為加以勸阻，用以表達對某事件或對象之不滿。就語義層面 而言，告誡策略是對與自身無特定關係的一般對象發出勸阻或警告，本文即 以此為分類標準。其語言形式有多樣表現，於中文可以說話者為主語，如例
（46）之「（我）不建議...」，或以評論對象為主語，如例（47）之「（該飯 店）不適合...」，亦有「若想...，就別考慮這兒了吧！」之祈使句型；在 德文中則常以「...sollte (nicht)...」（建議對象＋（不）應該...）之形式出現，
如例（48）中「幽閉恐懼者最好別預定」及例（49）之「身障人士應遠離」。 與說理策略之常見詞彙「不該」相較，前者的指涉對象為抱怨對象，目的是 指出其過失；而此處的指涉對象為一般讀者，目的則是給予警告。
告誡策略之常見用語包含「不適合...」、「不建議...」、「建議不要...」、
「不要期望...」、「奉勸...」、「was... beachten müssen ist,」（要注意的是...）
「不要期望...」、「奉勸...」、「was... beachten müssen ist,」（要注意的是...）