抱怨言語行為

接續前一節相關語用學理論，本節重點回顧抱怨言語行為過往文獻。首 先界定其範圍與組成，接著透過前人研究成果檢視不同文化之抱怨行為策略 類型，為本文的策略劃分尋求合適框架。

一、抱怨言語行為研究

（一）抱怨言語行為定義

為釐清抱怨行為的內涵，本文首先檢索辭典釋義。在《教育部重編國語 辭典修訂本》中，「抱怨」是「對他人訴說心中的不滿、怨恨。」而各大線 上辭典對抱怨的解釋一致是「心中懷有不滿，」因而「責怪別人」或「數說 別人不對」。對應至德文，抱怨一詞應屬「beschweren」。Duden 線上辭典定 義「beschweren」為「抱怨、向某人提出指控」（sich beklagen, bei einer zuständigen Stelle Klage führen）；Großwörterbuch Deutsch als Fremdsprache 辭 典解釋為「向人訴說自己對某人、某事有所不滿」（jemandem mitteilen, dass man mit jemandem/etwas überhaupt nicht zufrieden ist）；Wiktionary 的說明則 是「向某人抱怨不如所願的事」（sich bei jemandem gegen etwas Unerwünschtes verwahren）。綜合以上解釋，無論在中文或德文中，抱怨皆指向一種表達自 身不滿或不如意的行為。

在語用學領域，學者亦嘗試透過不同角度界定抱怨行為。Olshtain &

Weinbach（1987）認為抱怨之發生是由於說話者對某事懷有期待，而期待卻 落空。於此情況下，聽話者通常是說話者認定導致該期待無法實現的一方。

換言之，抱怨行為之所以發生，關鍵要素是說話者所抱持的期待。然而學者

於後續研究中修正其定義，排除了「期待」因素。根據Olshtain & Weinbach

（1993），抱怨之發生是由於說話者認為他人在當下或此前的行為對自己產 生不愉快的影響，因而表達不滿或譴責。抱怨對象通常是說話者認定應為此 行為負責的一方。而Trosborg（1995）亦提出類似觀點，其指出抱怨是一種 言外行為，用意是表達說話者對某種狀態感到不認同或抱持負面情緒，並認 定聽話者應直接或間接為此事負責。然而亦有觀點認為，抱怨僅是「以口頭 形式向聽話者指出所發生的負面事件」，聽話者與該事件之間並無一定的責 任關係（Wierzbicka, 1991）。就廣義的角度而言，Heinemann & Traverso（2009）

則認為帶有說話者負面評價的言論皆能稱作抱怨，即便該負面評價僅透過最 輕微的暗示表達。

（二）抱怨言語行為組成

由於抱怨行為威脅溝通雙方的面子，說話者在抱怨的同時，可能透過一 定手段掩飾自己抱怨的意圖（Edwards, 2005）。Sacks（1992）揭示，抱怨的 言語中經常挾帶讚美之詞，說話者的目的可能是藉此削弱其話語力道，或試 圖讓自己顯得不那麼像在抱怨。其主張「當讚美的言論後接著一個『但是』， 所要傳達的通常就是抱怨。」下例（4）中說話者敘述一個此前的橋牌遊戲 場景，當時說話者不想中斷遊戲去用餐。此處她先是對朋友的廚藝進行一番 讚美，隨即抱怨當時因為進餐干擾了自己玩牌。Sacks 指出，若非置於「讚 美＋但是」的架構下，該談話內容實難以構成抱怨——單獨檢視「But」之 後的談話，內容並未包含抱怨的元素：

（4） Yeah, see we waste an awful lot, and I know – I think – Really, I love Theresa. I didn’t mean that – her food was just outstanding. But I thought we were going to eat at the tables. (Sacks, 1992)

至於德文中的抱怨形式，Fritz & Hundsnurscher（1975）主張引起抱怨的 因素分為行為及態度兩類，而對發起抱怨的一方而言，唯有當聽話者意識到 其抱怨意圖，抱怨行為才得以成立。因此，說話者有時會藉特定語調變化或 使用「schon wieder」（又）、「doch einmal」（又一次）等言語行為標記（ Sprechakt-Indikatoren）表現其抱怨目的。下例（5）及（6）分別代表由行為及態度所 引發的抱怨，句中的言語行為標記「又」與「總是」凸顯了說話者的不滿：

（5） Du hast dir (wieder) nicht die Zähne geputzt!

（你（又）沒刷牙！）

（6） Du bist (immer) so gleichgültig!

（你（總是）一副無所謂的樣子！）

(Fritz & Hundsnurscher, 1975)

Fritz & Hundsnurscher（1975）也提出與 Searle（1969）相似的條件框架，

剖析抱怨行為的組成。其以命題內容原則（Regel des propositionalen Gehalts）、 預備原則（Voraussetzungsregeln）以及誠意原則（Aufrichtigkeitsregel），說明 抱怨是一種「說話者對於某人過去的態度或舉動表達不滿」的行為。基於此 架構，Meinl（2010）則進一步補充抱怨行為的基本條件（essential condition）， 歸納如表二-6：

表二-6：抱怨行為構成條件－整理自 Fritz & Hundsnurscher（1975）、Meinl（2010）

條件 說明

命題內容原則

（Regel des propositionalen Gehalts）

說話者提及聽話者過去所做的事件x（或所未做

（Aufrichtigkeitsregel） 說話者是希望聽話者做x（或不做ｘ）的。

基本條件

（essential condition）

說話者藉由該陳述表達了自己的不悅、不認同 或憤怒。

於Fritz & Hundsnurscher（1975）與 Meinl（2010）之條件框架下，抱怨 行為之構成可對應至Searle（1969）言語行為的四個恰當條件，即命題內容 條件、預備條件、誠意條件與基本條件。於此，抱怨行為之基本動因得以確 立。而Olshtain & Weinbach（1993）則進一步就該行為可能產生的話語形式 提出說明；其基於說話者立場，列舉構成抱怨行為的四個先決條件³： 1. 聽話者做出違反雙方認知的社會規範的行為。

2. 說話者認為該行為對自己或大眾造成負面影響。

3. 說話者對該行為表達不滿。

4. 說話者對該行為有以下認知：

4.1 該行為有違雙方隱含的社會合作關係，因此說話者可以表達不悅或 加以指責，即便可能因此導向衝突性言語（Leech, 1983）；

4.2 說話者有權要求對方進行修復，以彌補該行為對自身或大眾造成的 損失。

基於條件 4.2，當說話者要求對方為其行為所造成的後果進行補償時，

目的是改變此前與自身期待不符的事物，Olshtain & Weinbach（1993）稱此 種帶有具體目的的抱怨為「工具型抱怨」（instrumental complaint）。而此一條 件亦顯示，抱怨行為可能伴隨目的性言語出現，即說話者對於聽話者修正其 行為的要求，或對現狀獲得改善之期待。

於溝通場域方面，學者指出抱怨行為於真實世界與網路世界的溝通中展 現差異。以英、德對比為例，House & Kasper（1981）透過角色扮演探討英 文及德文中請求行為與抱怨行為的差異。就抱怨行為而言，研究結果顯示兩 個語言皆傾向使用禮貌標記，然而德文母語者的抱怨方式較英文母語者直接。

在情態標記（modality marker）的偏好上，德文母語者使用較多加強修飾語

（upgrader），而英文母語者則使用較多緩和修飾語（downgrader）。換言之，

在具有潛在衝突的互動中，德文人士較英文人士傾向加強其言語行為的力道。

而 Meinl（2010）則分析網路購物平台 eBay 的商品評論，對比英文及德文

3 感謝口試委員洪嘉馡教授提供的修改意見。

的抱怨行為。相較於面對面溝通，英文及德文使用者在網路溝通的環境下都 傾向採取直接的抱怨方式，在情態標記上亦皆使用較多加強修飾語。然而，

德文使用者的抱怨模式仍較英文直接，並使用了較多威脅策略。

二、抱怨言語行為策略

（一）按語義等級劃分

House & Kasper（1981）認為請求行為及抱怨行為因其固有的語用特徵 而常涉及禮貌標記（politeness marker）的運用，因此以這兩個言語行為為主 題，對比英文及德文母語者的禮貌概念。其設定 24 個情境，要求受試者透 過角色扮演詮釋日常中的請求與抱怨行為。在Leech（1977）禮貌原則的基 礎上，學者按話語的直接程度將抱怨行為分為八個級別，具體判斷依據為以 下四點：

（X＝說話者；Y＝聽話者；P＝由 Y 所做的引發 X 不滿的事件）

1. X 是否直接提及 P

2. X 是否清楚表達對 P 的不滿 3. X 是否直接提及 Y

4. X 是否清楚表達對 P 以及 Y 的不滿

在八個禮貌級別中，第 1 級代表最間接的抱怨形式，第 8 級則最直接。

House & Kasper（1981）認為，當說話者以較間接的方式抱怨時，聽話者必 須根據語境、自己與說話者的關係以及雙方共享的社會規約等線索執行一連 串判斷，方能推敲出對方的話語意涵。其以下述情境說明此八個級別，各級 別內容與範例則如表二-7 所示：

情境：X 與 Y 彼此熟識。Y 常向 X 借物，而此次弄髒了 X 的新襯衫（事 件 P）。

表二-7：House & Kasper（1981）抱怨行為禮貌等級

[英] Odd, my blouse was perfectly clean last night.

[德] Seltsam, gestern war meine Bluse doch noch ganz sauber.

2 X 直接提及事件 P，暗 指P 是 Y 所為。

[英] There’s a stain on my blouse.

[德] Da ist ein Fleck auf meiner Bluse.

3

X 表明對事件 P 的不 悅，暗指P 是 Y 所 為。

[英] Terrible, this stain won’t ever come off.

[德] Schrecklich, dieser Fleck wird wohl nie wieder rausgehen.

4 X 直接向 Y 問及事件 P，暗指 P 是 Y 所為。

[英] Did you wear my blouse by any chance?

[德] Hast du etwa meine Bluse angehabt?

5 X 斷言事件 P 是 Y 所 為。

[英] You’ve stained my blouse.

[德] Du hast den Fleck draufgemacht.

6

[英] You shouldn’t have taken my blouse without asking my permission./You have ruined my blouse.

[德] Du hättest die Bluse nicht ohne meine Erlaubnis nehmen sollen./Du hast meine ganze Bluse ruiniert.

7 X 表明 Y 做了 P 令人 不悅。

[英] I think it’s mean that you just take my things.

[德] Ich finde es gemein von dir, daß du einfach mein Sachen nimmst.

8 X 明確表示 Y 令人不 悅。

[英] You are really mean.

[德] Du bist wirklich unverschämt.

研究結果顯示，80 筆英文語料中未曾出現最直接的第 7 級與第 8 級抱 怨；而在107 筆德文語料中，第 7 級和第 8 級抱怨則共出現 9 次，占德文總 語料的 8.4%。表二-8 顯示英文及德文之策略分佈概況。其顯示德文人士最 頻繁使用的是第 6 級抱怨，共 36 筆，占德文語料的 33.6%；而該級別在英 文語料中雖亦屬多數（22.5%），然而與更間接的級別之間並未形成明顯差異。

表二-8：House & Kasper（1981）英文、德文抱怨策略分佈

級別 1 2 3 4 5 6 7 8 總數 英文 11 5 14 17 15 18 － － 80 德文 7 8 18 10 19 36 8 1 107

House & Kasper（1981）指出，偏直接的第 6 級抱怨可謂德文抱怨行為 的典型模式，而於英文則多發生在談話雙方的社會權勢、社會距離差距較小 時。於修飾語使用上，德文母語者使用了較多加強修飾語，數量為英文的兩 倍。值得注意的是，英文母語者最直接的抱怨形式雖僅達第6 級，在此級中 卻使用了大量加強修飾語，高於德文加強修飾語的出現次數。此現象顯示，

儘管英文人士的文化背景不允許最直接的第 7 級與第 8 級抱怨出現，使用 者卻會在間接的抱怨中藉由加強修飾語增強其言語力道。

綜上所述，德文人士的抱怨策略較英文人士直接，並使用較多加強修飾 語、較少緩和修飾語。然而House & Kasper（1981）也指出，此一現象並不 代表英文人士較禮貌或德文人士較不禮貌；兩個語言的使用者在表達的直接 程度上展現差異，所體現的是不同文化間因其相異的組成於禮貌概念上形成 的不同認知。

同樣自禮貌角度劃分抱怨行為類型的學者為 Olshtain & Weinbach（1987,

同樣自禮貌角度劃分抱怨行為類型的學者為 Olshtain & Weinbach（1987,