一場兒童電子圖書館的使用者經驗研究之旅——以臺北市立圖書館兒童電子圖書館為例

全文

(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：謝建成博士. 一場兒童電子圖書館的使用者經驗研究之旅 ——以臺北市立圖書館兒童電子圖書館為例 A Research Journey on the User Experience of the Kid’ Electronic Library of Taipei Public Library. 研究生：楊娃撰. 中華民國一 ○ 四年一月.

(2) 謝辭謹以此文表達對所有一路相伴的老師、同學、學長姐、朋友、受訪者、參與者、父母與陌生人。謝謝漫漫旅程中給予的所有勇氣。臨表涕零，不知所云。. I.

(3) 摘要本研究將以臺北市立圖書館兒童電子圖書館為例，研究臺灣公共圖書館所提供的兒童電子圖書館的使用者經驗，描繪兒童電子圖書館使用者圖像，發掘其使用目標、動機、偏好與特性等，瞭解在實際使用兒童電子圖書館的行爲及面臨之使用性問題，提出相應解決建議，以利日後兒童電子圖書館建置之參考。. 由於研究之核心為使用者經驗，因此研究主要以使用者經驗研究方法中的使用者訪談與使用性測試評估為主，將質化與量化不同取向的方法結合，能更全面且更有效地曝露展現兒童電子圖書館使用者的使用經歷。. 在研究中發現臺北市立圖書館兒童電子圖書館，未能對使用者做深入的研究及描繪，所以在不知使用者的目標、動機、偏好和使用情境等情況下，使網站不僅在內容佈局方面，還有使用性方面，都未能給使用者提供良好的使用經驗。若不能讓使用者順暢地使用網站，則無法談及推廣兒童閱讀。因此在未來的兒童電子圖書館建置中，應該以使用者爲中心進行設計思考，以貼合使用者的目標、動機及偏好等作爲設計目標。關鍵詞：使用者經驗、兒童電子圖書館、使用性測試. II.

(4) Abstract This research shall take the Kid’ Electronic Library of Taipei Public Library as an example, to. research on the user experience in the Kid’ Electronic Library that is. offered by Taiwan Public library, to portray the image of the users in the Kid’ Electronic Library, to explore their using target, motive, preference and characteristics, to learn the behavior and using problems while actually applying the Kid’ Electronic Library, to put forward relative solving suggestions, and to offer references for the future constructions of the Kid’ Electronic Library.. The user experience research method mainly applies interview and usability test in this research, to combine the different orientation methods of qualitative ones and quantitative ones, which can expose the users' experience in the Kid’ Electronic Library more comprehensively and more effectively.. During the research, it shows that the Kid’ Electronic Library of Taipei Public Library failed to research or describe the users more deeply, therefore under the condition of unaware of the users' target, motive, preference and using situation, the website didn't offer good using experience for the users neither in the contents layout nor in the usability. If the users cannot use the website smoothly, let alone the promotion of the children's reading. Therefore in the future construction of the Kid’ Electronic Library, the users should be considered as the core factor while designing, to fit their target, motive, and preference as the design target. Keywords: User Experience, Kid’ Electronic Library, Usability Test III.

(5) 目次謝辭................................................................................................................................ I 摘要............................................................................................................................... II Abstract ........................................................................................................................ III 目次..............................................................................................................................IV 表次............................................................................................................................ VII 圖次..............................................................................................................................IX 第一章. 緒論............................................................................................................ 1. 第一節. 研究動機............................................................................................ 2. 第二節. 研究目的............................................................................................ 4. 第三節. 研究問題............................................................................................ 5. 第四節. 研究限制............................................................................................ 6. 第五節. 名詞解釋............................................................................................ 6. 第二章. 文獻探討.................................................................................................. 10. 第一節. 國外及兩岸兒童電子圖書館建置現況.......................................... 10. 第二節. 兒童之資訊需求與兒童網站內容.................................................. 18. 第三節. 使用者經驗研究.............................................................................. 29 IV.

(6) 第四節第三章. 使用性評估...................................................................................... 38 研究方法.................................................................................................. 47. 第一節. 研究對象及工具.............................................................................. 47. 第二節. 研究方法.......................................................................................... 48. 第四章. 研究發現與討論...................................................................................... 53. 第一節. 內容盤點.......................................................................................... 53. 第二節. 利益相關人訪談.............................................................................. 54. 第三節. 使用者訪談...................................................................................... 57. 第四節. 使用者圖像...................................................................................... 72. 第五節. 使用性評估分析.............................................................................. 74. 第六節. 綜合討論........................................................................................ 111. 第五章. 結論與建議............................................................................................ 113. 第一節. 結論................................................................................................ 113. 第二節. 建議................................................................................................ 116. 第三節. 未來研究建議................................................................................ 119. 第四節. 結語................................................................................................ 120. 參考文獻.................................................................................................................... 121 附錄............................................................................................................................ 125 V.

(7) 附錄 1：低年級兒童組別使用性測試任務..................................................... 125 附錄 2：中高年級組別使用性測試任務......................................................... 126 附錄 3：家長組別使用性測試任務................................................................. 127. VI.

(8) 表次表 2 - 1 資訊需求與查尋資料類別之比較 ............................................................... 23 表 2 - 2 臺灣 15 所公立圖書館所提供兒童電子圖書館服務內容分析表 ............. 26 表 2 - 3 網站或產品開發的三階段的使用者經驗研究方法 ................................... 34 表 4 - 1 利益相關人受訪者基本資料 ....................................................................... 55 表 4 - 2 使用者訪談兒童受訪者基本資料 ............................................................... 57 表 4 - 3 使用者訪談家長受訪者基本資料 ............................................................... 58 表 4 - 4 利益相關人訪談與使用者訪談對比 ........................................................... 72 表 4 - 5 低年級兒童組別任務數據統計分析 ........................................................... 75 表 4 - 6 低年級兒童組別任務 1 分析資料 ............................................................... 76 表 4 - 7 低年級兒童組別任務 2 分析資料 ............................................................... 79 表 4 - 8 低年級兒童組別任務 3 分析資料 ............................................................... 82 表 4 - 9 低年級兒童組別任務 4 分析資料 ............................................................... 85 表 4 - 10 中高年級兒童組別任務數據統計分析 ..................................................... 87 表 4 - 11 中高年級兒童組別任務 1 分析資料 ......................................................... 88 表 4 - 12 中高年級兒童組別任務 2 分析資料 ......................................................... 90 表 4 - 13 中高年級兒童組別任務 4 分析資料 ......................................................... 91 VII.

(9) 表 4 - 14 中高年級兒童組別任務 7 分析資料 ......................................................... 93 表 4 - 15 家長組別任務數據統計分析 ..................................................................... 95 表 4 - 16 家長組別任務 1 分析資料 ......................................................................... 95 表 4 - 17 家長組別任務 2 分析資料 ......................................................................... 96 表 4 - 18 家長組別任務 4 分析資料 ......................................................................... 98 表 4 - 19 家長組別任務 6 分析資料 ......................................................................... 99. VIII.

(10) 圖次圖 1 - 1 上海少年兒童電子圖書館首頁 ..................................................................... 3 圖 1 - 2 臺北市立圖書館兒童電子圖書館 ................................................................. 4 圖 1 - 3 使用者經驗 5 種層級 .................................................................................... 8 圖 2 - 1 On-Lion for Kids - New York Public Library 首頁 ...................................... 10 圖 2 - 2 Kids - San Francisco Public Library 首頁..................................................... 12 圖 2 - 3 國立公共資訊圖書館兒童版首頁 .............................................................. 17 圖 2 - 4 UPA（Usability Professional Association）發佈的 designing the user experience poster ................................................................................................. 35 圖 3 - 1 現場測試 ....................................................................................................... 50 圖 3 - 2 使用表情貼紙鼓勵兒童講述內心想法 ....................................................... 52 圖 4 - 1 網站架構 ....................................................................................................... 53 圖 4 - 2 分類下資料缺失 ........................................................................................... 54 圖 4 - 3 使用者需自行調整解析度適應網站 ........................................................... 54 圖 4 - 4 使用者使用路徑 ........................................................................................... 62 圖 4 - 5 低年級（7-8 歲）兒童使用者圖像 ............................................................. 73 圖 4 - 6 中高年級兒童（9-12 歲）使用者圖像 ....................................................... 73. IX.

(11) 圖 4 - 7 家長使用者圖像 ........................................................................................... 74 圖 4 - 8「點一點」下的「故事」類別的下屬分類 ................................................ 77 圖 4 - 9 點選「西方節日」與「世界節日」後顯示結果 ....................................... 78 圖 4 - 10「看新書」實際位置 .................................................................................. 80 圖 4 - 11「看新書」下屬分類及特定書籍頁面 ...................................................... 81 圖 4 - 12 參與者登入合作閱讀專區過程 ................................................................. 83 圖 4 - 13 電子圖畫書無法放大之情形 ..................................................................... 84 圖 4 - 14 小博士信箱任務過程 ................................................................................. 86 圖 4 - 15「查一查」搜尋介面 .................................................................................. 88 圖 4 - 16 使用「Enter」後搜尋結果......................................................................... 89 圖 4 - 17「查一查」下進階搜尋介面 ...................................................................... 89 圖 4 - 18「認識圖書館」下設內容 .......................................................................... 92 圖 4 - 19 點擊「酷網站」後默認顯示內容 ............................................................. 94 圖 4 - 20「國外兒童圖書館」下屬內容 .................................................................. 94 圖 4 - 21 網站首頁上「我的書房」 ......................................................................... 97 圖 4 - 22 首頁未出現「給爸媽」 ............................................................................. 99 圖 4 - 23「給爸媽」下設內容 ................................................................................ 100 圖 4 - 24「好書大家讀」下屬分類 ........................................................................ 103 X.

(12) 圖 4 - 25 活動報導內容 ........................................................................................... 104 圖 4 - 26 書籍清單信息 ........................................................................................... 105 圖 4 - 27 讀者登入介面 ........................................................................................... 106 圖 4 - 28 書籍封面缺失 ........................................................................................... 107 圖 4 - 29 書籍內容簡介缺失 ................................................................................... 107. XI.

(13) 第一章. 緒論. 兒童圖書館，根據美國圖書館學會圖書館學與資訊科學語彙 (American Library Association [ALA] ,1943) 和圖書館學術語簡釋定義為：「兒童圖書館是為兒童而設的圖書館」。圖書館學與資訊科學大辭典指出，專為兒童設置圖書館的宗旨係為兒童提供優良的讀物、舒適的閱讀環境、親切完善的服務、鼓勵兒童閱讀、培養其閱讀的習慣與欣賞圖書的能力，并指導其利用圖書館資源作為學習工具。因此，兒童圖書館的最終使命即是養成兒童的閱讀習慣，從而提高兒童學習能力、認知能力及思考能力，並陶冶兒童心性。. 網際網路的飛速發展，已使得建置兒童電子圖書館不能再僅僅被作為兒童圖書館服務的時空延伸，而是更有機會成為未來兒童圖書館發展的主流。唯有建置使用性優良的兒童電子圖書館，才能不辜負其所背負兒童圖書館之使命，才能讓兒童真正地使用網站，獲取新知並得到樂趣。. 本研究將以臺北市立圖書館兒童電子圖書館為例，研究臺灣公共圖書館所提供的兒童電子圖書館的使用者經驗，描繪兒童電子圖書館使用者圖像，發掘其使用目標、動機、偏好與特性等，瞭解在實際使用兒童電子圖書館的行爲及面臨之使用性問題，提出相應解決建議，以利日後兒童電子圖書館建置之參考。. 由於研究之核心為使用者經驗，因此研究主要以使用者經驗研究方法中的使用者訪談與使用性測試評估為主，將質化與量化不同取向的方法結合，能更全面且更有效地曝露展現兒童電子圖書館使用者的使用經歷。. 1.

(14) 第一節. 研究動機. 引發研究者對兒童電子圖書館使用者經驗的研究興趣，是源於某次在臺北市立圖書館地下一樓兒童室中，觀察到一位兒童使用臺北市立圖書館網站尋找館藏的坎坷過程。. 一、對於成年人來說沒有太多使用困難的介面，爲何會難倒兒童？. 二、兒童爲何會使用臺北市立圖書館網站卻不去使用臺北市立圖書館兒童電子圖書館？. 三、兒童使用圖書館網站的動機與目標爲何？. 當時這些問題在研究者心中留下了巨大的問號，於是決定將自己喜愛的使用者經驗研究與兒童電子圖書館結合，嘗試走一遭兒童電子圖書館的使用者經驗之旅。. 在萌生興趣後，我對比了兩岸公共圖書館所提供的兒童電子圖書館，而大陸兒童電子圖書館與臺灣兒童電子圖書館的差距之大，足以令人咋舌。. 即使作為普通瀏覽者去觀察大陸公共圖書館網站所提供的兒童電子圖書館，也會感到其無論在網頁介面設計還是網站服務內容設置都不符合兒童這一特殊群體的感官需求和資訊需求。以建置最早的上海少年兒童電子圖書館為例 (http://www.sst.cn/SSTWeb/Default/index.aspx) ，如圖 1-1，網頁粗糙、色調單一、功能超出兒童使用能力、導航混亂、標籤命名成人化、服務冗雜以及內容政治化等缺陷不甚枚舉。可以想像，此類模式的兒童電子圖書館無法吸引兒童使用，如 2.

(15) 果兒童真的去使用，也會遭遇許多挫折。. 圖 1 - 1 上海少年兒童電子圖書館首頁. 資料來源：http://www.sst.cn/SSTWeb/Default/index.aspx. 與之形成對比的臺灣公共圖書館所提供的兒童電子圖書館，以臺北市立圖書館兒童電子圖書館 (http://kids.tpml.edu.tw/mp.asp?mp=100) 為例，如圖 1-2，相比而言，其介面活潑且配有動畫、功能簡單易用、導航清晰。. 但兒童電子圖書館的設計者皆為成人，且並未導入「使用者中心」的設計概念。若追溯兒童電子圖書館的使用者經驗，究竟兒童電子圖書館的使用者爲何？他們使用時的目標、動機、偏好與特性爲何？他們實際使用兒童電子圖書館的行爲與面臨的困難爲何？這即是本研究嘗試探索與討論的問題。. 3.

(16) 圖 1 - 2 臺北市立圖書館兒童電子圖書館. 資料來源：http://kids.tpml.edu.tw/mp.asp?mp=100. 因此，本研究將選擇使用者經驗研究方法中的使用者訪談與使用性測試評估作爲主要研究方法，輔以內容盤點、利益相關人訪談與使用者圖像等使用者經驗研究方法或工具，嘗試勾勒出兒童電子圖書館的使用者經驗。通過利益相關人訪談與使用者訪談，瞭解使用者的目的、偏好和行爲，更好地收集兒童電子圖書館的使用者的資訊，更好地理解其使用者；通過使用性測試評估，觀察使用者實際使用兒童電子圖書館的行爲與面臨的使用性問題，並最終提出相應改善的建議，可為日後建置兒童電子圖書館提供參考。. 與成人相比，兒童作為網站使用者有著截然不同的感官需求、資訊需求及使用習慣。但兒童使用者卻易被忽略，無論大陸與臺灣都較缺乏有關兒童網站使用者經驗之研究。希望本研究可以補充這一缺失，並引起所有為兒童提供資訊服務的部門的重視，這也是我選擇這一研究主題的初衷。. 第二節. 研究目的. 本研究主要之目的爲探索臺灣公共圖書館所提供的兒童電子圖書館的使用 4.

(17) 者經驗，描繪兒童電子圖書館使用者圖像，發掘其使用目標、動機及偏好，在實際使用兒童電子圖書館的行爲及面臨之使用性問題，並提出相關建議供日後規劃、設計與維護兒童版網站時之參考。研究目的具體可分述如下：. 一、以臺北市立圖書館兒童電子圖書館為例，瞭解臺灣公共圖書館所提供兒童電子圖書館之現況。. 二、以臺北市立圖書館兒童電子圖書館為例，分析兒童電子圖書館使用者圖像，發掘其使用目標、動機及偏好。. 三、以臺北市立圖書館兒童電子圖書館為例，分析在實際使用兒童電子圖書館的行爲及面臨之使用性問題。. 四、根據臺北市立圖書館兒童電子圖書館使用者經驗，探討並歸納對兒童電子圖書館之建議，以供日後兒童電子圖書館建置之參考。. 第三節. 研究問題. 因此，本研究提出以下問題：. 一、臺北市立圖書館兒童電子圖書館使用者為何？. 二、臺北市立圖書館兒童電子圖書館使用者之目標與動機為何？. 三、臺北市立圖書館兒童電子圖書館的使用者之偏好爲何？. 四、臺北市立圖書館兒童電子圖書館的使用者之實際使用兒童電子圖書館 5.

(18) 面臨之使用性問題爲何？. 第四節. 研究限制. 一、本研究選取臺灣各公共圖書館所提供兒童電子圖書館中最具有代表性的網站——臺北市立圖書館兒童電子圖書館作為研究工具。本研究初衷爲改善兒童之使用者經驗設計，而並非評論或批評任何已有網站，選取臺北市立圖書館兒童電子圖書館，是因其在臺灣兒童電子圖書館中已屬做得較爲全面與完善的。. 二、無論是使用者經驗研究方法中的使用者訪談或使用性測試評估，均要求最好能包含不同使用者類型，如既有使用者、潛在使用者和已經不在使用的使用者等，但因受訪者、參與者的取樣困難，故使用者訪談與使用性測試評估中基本以潛在使用者爲主。. 三、因臺北市立圖書館命名該兒童圖書館網站爲臺北市立圖書館兒童電子圖書館，故在研究中統一使用「兒童電子圖書館」這一名稱。. 第五節. 名詞解釋. 一、兒童. 兒童，一般指年齡介於 1 歲與青春期之間的未成年人。兩岸及國內外文獻對於「兒童」的定義不同，大陸頒佈的法律條文中將 6 歲以上不滿 14 歲的未成年人定義為兒童，臺灣對於兒童的定義則依據行政法中的兒童及少年福利權益保障 6.

(19) 法，指出 12 歲以下未成年人為兒童。聯合國「兒童權利公約」中的界定兒童為 0 歲至 18 歲。Nielsen (2010) 在進行其使用性研究時將兒童 (kids) 定義為 3 歲至 12 歲，故本研究所採取的兒童定義限定在 12 歲以下。. 二、兒童圖書館. 兒童圖書館，美國圖書館學會圖書館學與資訊科學語彙 (ALA,1943) 和圖書館學術語簡釋定義為：「兒童圖書館是為兒童而設的圖書館」。而依據美國圖書館與資訊科學百科全書 (Encyclopedia of Library and Information Science) ，又將兒童圖書館分為兩類：（一）. 社區兒童圖書館. 包括公共圖書館的兒童部、兒童閱覽室、兒童巡迴車和流動書庫服務等。（二）. 機構兒童圖書館. 包括公私立小學圖書館、孤兒院和感化院等機構附屬的兒童圖書室。. 本研究所指的兒童圖書館，均為「社區兒童圖書館」中的公共圖書館為服務兒童而建置的兒童圖書館。. 三、使用者經驗. 國際標準組織 ISO 於其規格 ISO9241-210 (2010) 定義使用者經驗是「一個人的看法和反應，是因使用或預期使用的產品，系統或服務所產生的結果。使用者經驗包括所有使用者的情感、信仰、喜好、認知，生理和心理反應，行爲和成 7.

(20) 就。使用者經驗是互動系統所帶來的展示，功能，系統性能，互動行爲，及輔助功能的結果。這也是使用者以前的經驗與態度，技能和個性所帶來的結果。」. Garrett (2010) 把介面上的使用者經驗以網頁爲例，分成具體到抽象五種層級，提供一個方便探討使用者經驗問題與解決工具的概念框架，提供在使用者經驗設計過程爲一個參考。五種層級爲：1.視覺與版面設計；2.路徑設計與使用者介紹面設計；3.網站結構；4.功能範圍；5.定位與策略，如圖 1-3。. 圖 1 - 3 使用者經驗 5 種層級. 資料來源：Garrett, J. J. (2010). Elements of User Experience, The: User-Centered Design for the Web and Beyond (pp.24).Pearson Education.. 四、使用性. Rubin (2008) 等定義使用性 (usability) 為「當使用者使用產品或服務時，能夠沒有障礙、遲疑和問題地按照他預期的方式，達到他所要達到的使用目的」。. 國際標準組織 ISO 於其規格 ISO/IEC9241-11 (1998) 將使用性定義為「特定 8.

(21) 使用者使用某產品以達到某種特定目標的可行程度，此特定目標包含在一定使用範圍內的有效性 (effectiveness) 、效率 (efficiency) 和滿意度 (satisfaction) 」。. 使用性專家 Nielsen (1993) 指出使用性是「有用」 (usefulness) 的一部分，應當包含下列五個元素：學習性 (learnability)、效率 (efficiency)、可記憶性 (memorability) 、很少出現嚴重錯誤 (low error rate) 、使用者滿意度 (satisfaction) 。. 9.

(22) 第二章. 第一節. 文獻探討. 國外及兩岸兒童電子圖書館建置現況. 隨著網際網路的發展，國外與兩岸早已建置了許多專為兒童設計的網站。尤其國外公共圖書館提供的兒童版網站，起步早，發展也較為成熟。以下將從國外、大陸及臺灣選取五個公共圖書館所提供兒童網站作為案例，介紹其提供網站內容與服務的情形。. 一、On-Lion for Kids - New York Public Library. 如圖 2-1 所示，On-Lion for Kids - New York Public Library （http://kids.nypl.org/）網站首頁簡潔漂亮，背景以藍色為主，還配有紐約的標誌性建築的圖畫，首頁中央有三個最主要的服務項目連結，連結均以較大較活潑的圖形代替，上欄則安排了其他服務項目。共 7 個主要服務項目：. 圖 2 - 1 On-Lion for Kids - New York Public Library 首頁 10.

(23) 資料來源：http://kids.nypl.org/. （一）書單 (Books/Book Lists). 點入中央的 Books 或上欄的 Books Lists 連結后，會出現 21 種兒童館藏圖書類別。每種類別均附有代表性的圖書封面，再進入某一類別后，會出現具體圖書的清單，每一本書均有封面、書名、作者、權限和簡介四種資料，繼續選擇某一本書后點入可查詢更詳盡的資訊或直接進行操作。. （二）遊戲 (Games). Games 圖標也在網頁中央，點入后會有 10 種類型的互動小遊戲，呈現方式也與圖書類別相似，附有圖片和較大字體的標題。. （三）電子書 (eBooks). 點入中央或上欄的 eBooks 連結后，會出現 10 個電子書資源連結，即為圖書館推薦的電子書資源。. （四）網絡資源 (Websites). 上欄的 Websites 連結可連向圖書館推薦的 10 類適合兒童的網站。. （五）活動 (Programs). 點選 Programs 連結之後可以看到圖書館的活動及時間，活動以行事歷的形式按時間順序排列。 11.

(24) （六）父母使用 (For Parents) 與教師使用 (For teachers). 點選后分別為提供給父母與老師的推薦資源連結。. （七）申請圖書館借書卡 (Get a library card!). 點入后為線上申請圖書館借書卡的連結。. 二、Kids - San Francisco Public Library. 如. 圖. 2-2. 所. 示. ，. Kids - San. Francisco. Public Library. (http://sfpl.org/index.php?pg=0000025301) 網站首頁幾乎全以卡通形象來代替文字，背景也為卡通版的舊金山的標誌性建築。網頁配有動畫效果和聲音效果，且背景會依據晝夜時間變化而變化。把鼠標移至物件上，會顯示文字標題。但瀏覽發現，各服務項目內提供的連結有較多重複。共 7 個主要服務項目：. 圖 2 - 2 Kids - San Francisco Public Library 首頁. 資料來源：http://sfpl.org/index.php?pg=0000025301 12.

(25) （一）閱讀 (Read). 以電車圖標代替文字標題，點入后會有 10 種推薦館藏圖書類型，再點入后還有細分類型。（二）遊戲 (Play). 用電玩手柄圖標代替文字標題，點入后有 8 種類型的互動小遊戲。（三）家庭作業幫助 (Homework Help). 用鉛筆圖標代替文字標題，點入會有不同學科的家庭作業幫助連結，每一學科的家庭作業幫助連結有按年齡細分。（四）有聲書 (Listen). 用海獅圖標代替文字標題，點入會有 7 種類型的有聲書連結。（五）父母或老師 (Grown Ups). 用小汽車圖標代替文字標題，點入后是給提供給父母或老師的資源連結。（六）正在進行的活動 (What’s happening?). 網站中央的提示牌會表明最近正進行的活動，點開會直接連到活動連結。（七）活動 (Events for kids & families). 用告示牌圖標代替文字,點入會進入圖書館行事歷，活動也以時間 13.

(26) 順序排列。. 三、上海少年兒童電子圖書館. 如圖. 1-1. 所示，上海少年兒童電子圖書館. (http://www.sst.cn/SSTWeb/Default/index.aspx) 介面與色調較不美觀，且文字過多，服務與內容冗雜。介面呈現類似一般網站，上欄的部份為主要服務內容。共 4 個主要服務內容：（一）少兒圖書館. 少兒圖書館下分 7 個服務，分別是：1.圖書館介紹；2.新書通報； 3.好書推薦；4.預約續借；5.讀者點書；6.有聲圖書館；7.知識導航站。（二）信息快遞. 信息快遞下分 6 個服務，分別是：1.信息快遞；2.活動消息；3.少兒新聞；4.專題系列；5.少圖雜誌；6.信息探索窗。（三）知識 E 點靈. 知識 E 點靈下分 11 個服務，分別是：1.連環畫庫；2.萬有文庫；3. 娃娃天地；4.益智遊戲；5.奇妙數學；6.成語故事；7.電影資料；8.影片導視；9.音樂之聲；10.教學課件；11.教學視頻。（四）伴我成長. 伴我成長下分 4 個服務，分別是：1.個人家園；2.知識寶庫；3.小讀者聯盟；4.掘寶聯盟。 14.

(27) 四、臺北市立圖書館兒童電子圖書館. 如圖. 1-2. 所示，臺北市立圖書館兒童電子圖書館. (http://kids.tpml.edu.tw/mp.asp?mp=100) 介面活潑，且有動畫效果。主要服務列於下欄，共 11 個服務內容：（一）我要找書. 點入我要找書可進行館藏搜索，下分「點一點」、「看新書」及「查一查」，「點一點」可直接選擇圖書類別及語言，「看新書」則會連入新書推薦，「查一查」則直接通過輸入文字進行搜索。（二）好書. 點選網頁中央「最好看的書」和「好書」，均提供每年每月評選之優良兒童讀物，還有關於書籍介紹的資訊連結。下分「每月好書」、「得獎書」和「好書大家讀」。「得獎書」羅列了國際安徒生文學大獎、國際安徒生繪本大獎、美國紐伯瑞大獎、凱迪克大獎、英國格林威大獎、德國青少年文學獎、產經兒童出版文化賞、澳洲 CBCA 得獎圖書、小太陽獎 9 種獎項，各項目中條列了得獎作者和書名，點選之後有相關書目資訊。（三）電子圖畫書. 提供數位化的圖書檔案，網站及電子資料庫的連結。（四）小博士信箱. 每月雙數週之週五由總館、各分館及民眾閱覽室公布問題於該館兒 15.

(28) 童室及兒童版網站上，參加者可從該館參考工具書或電子資源中查尋答案。（五）酷網站. 提供優良的兒童網站的簡介和連結。（六）我要問問題. 提供提問專區，便於兒童與館員互動。需登錄后才能使用。（七）網站導覽. 即為網站地圖。（八）認識圖書館. 認識圖書館是關於圖書館及使用規定的介紹。（九）活動報導. 提供圖書館公告及兒童活動的訊息。（十）給爸媽. 提供給父母的閱讀教育分享。（十一）. 我的書房. 需登錄后才可使用。. 五、國立公共資訊圖書館兒童版 16.

(29) 如圖 2-3 所示，國立公共資訊圖書館兒童版 (http://www.nlpi.edu.tw/child/) 頁面色彩鮮豔，背景為國立公共資訊圖書館吉祥物圖案，各項服務并未條列，而是圍繞「最新消息」環狀分佈。共有 7 個主要服務內容：. 圖 2 - 3 國立公共資訊圖書館兒童版首頁. 資料來源：http://www.nlpi.edu.tw/child/. （一）說故事. 條列了一些有聲電子書的連結。（二） e 寶藏. 提供優良的兒童網站的簡介和連結。（三）兒童活動. 提供圖書館公告及兒童閱讀或藝文活動的訊息。（四）館藏查詢. 點選后會連結至檢索頁面，但只提供輸入文字的檢索。 17.

(30) （五）新進圖書. 點選后會連結至本館館藏頁面，但目前此連結無法顯示新進的圖書。（六）線上參觀. 配有樓層導覽圖。（七）班級訪問. 提供班級訪問的規章辦法及參與方式。. 第二節. 兒童之資訊需求與兒童網站內容. 一、兒童之資訊需求. 美國國家圖書館暨資訊科學委員會（National Commission on Libraries and Information Science，簡稱 NCLIS）的設立宗旨強調：任何人不論身處何地，不論社會條件或智力發展程度，都是獨立的個體，都有其獨特的資訊、教育、心理及社會需求。而兒童作為圖書館特殊的讀者群體，其資訊需求與成人讀者群體會有很大的不同。兒童圖書館的目標，乃至兒童電子圖書館的目標，就是要滿足兒童讀者之資訊需求。一個圖書館網站必須適應使用者的「需求」與「能力」。故要研究兒童電子圖書館的使用性，需先探討兒童之資訊需求。. Line（引自曾淑賢，2001）在 1974 年時，認為資訊需求就是資訊需要、資訊要求、資訊利用三個概念的總稱，亦即涵蓋此三方面的內容。所謂資訊需要， 18.

(31) 是需求者對所需資訊的欲求、願望或意向，包含「顯現需求」與「潛在需求」；而資訊要求是指個人對圖書館、資訊系統或資訊來源提出，能明確表達其所需內容需求。顯現的資訊需求只是資訊需要的一部分而已。所以，資訊服務當中，如果只依據個人對資訊的要求提供服務，將難以滿足個人的所有資訊需求。. Lancaster (1995) 將資訊需求定義為一個複雜的過程，在這一個過程產生三個結果，即個人因為經驗或是心智狀態產生對資訊的需求，接著個人透過尋求行為滿足需求，最後選擇適合某情境的特殊資訊。. Horton (1983) 將 Maslow 對人類需求所提出的層次延伸至資訊領域，提出了資訊需求層級 (hierarchy of information needs) ，由下至上包含下列五個層次：問題應對類資訊 (coping information) 、協助類資訊 (helping information) 、啟發類資訊 (enlightening information) 、充實類資訊 (enriching information) 、陶冶類資訊 (edifying information) 。Horton 還強調，人類的資訊需求層級，也如 Maslow 的人類基本需求類似，需先滿足下層的資訊需求才能提高資訊需求的層級。. Wilson (1999) 認為資訊需求並非主要需求，而是由更多基本的次要需求所產生。他主張基本需求可以定義為心理、認知或情感。資訊需求的情境的產生，主要因素為個人內在的心理狀態，包含感情與認知狀態，可能為個人的內在特質，如性別、個性的天生本質，或是由教育程度或族群共同的特性所塑造的特質等。資訊需求同時又受到外在社會環境及環境因素的影響，是由個人本身、生活或工作上扮演的角色而決定，也可能受發生在工作或生活中的環境因素（政治、經濟、技術等）影響。. 兒童有完全不同的資訊需求與資訊尋求途徑。兒童資訊需求絕大多數是來自於學校的課業，或是由課業所產生的疑問。滿足兒童的資訊需求可以幫助他們解 19.

(32) 答問題或解決某一特定情境，但兒童往往都沒有意識到需求的存在。. Green (1990) 在區分資訊的「需求」與「想要」時提到，兩者最大的區別即人們產生資訊需求時卻不一定伴有對該需求必要的自我意識。這是兒童資訊需求很重要的一方面，由於人生閱歷與經驗有限，兒童缺乏參考的架構來表達他們迫切關注的資訊需求，這就要求成年人必須清楚地表達兒童的資訊需求。. 在 Walter (1994) 對南加州 25 位兒童資訊供應相關人深入訪談後，將兒童的資訊需求也依 Maslow 的人類需求層次進行了分層。兒童資訊需求分層如下：. （一）自我實現. 正規教育與課程的需求，休閒活動、倫理道德與價值觀的需求。. （二）尊重. 對多元文化的認知、情感認知、社會系統知識（法律、經濟等）、性教育、倫理道德與價值觀的資訊需求。. （三）愛與歸屬感. 對多元文化的認知、情感認知、休閒活動、人際關係技巧、性教育、倫理道德與價值觀的資訊需求。. （四）安全感. 趨避犯罪行為、交通規則、急救程式、基本讀寫能力、性教育等資訊需求。 20.

(33) （五）生理需求. 個人衛生、營養、基本健康課題、愛滋病防治、醫藥、香煙、酒精過量、兒童虐待、性教育等資訊需求。. Walter (1994) 指出兒童兩個較低層級的資訊需求，卻是最未獲滿足的，如基本生存技能、急救程序、基本健康課題與性教育的相關資訊。由於兒童對產生的資訊需求沒有自我意識，或不知道如何向資訊供應相關人表達自己的需求，導致疑難問題都無法獲得解答。. 黃慕宣 (2002) 在研究國小學生的資訊需求，以臺北市國語實驗小學與臺北縣新店市北新國小為研究對象，進行深度訪談，研究結果將國小學生資訊需求分為十大類，分別為課業、休閒活動、流行文化、大自然的知識、人際關係、才藝、社會議題、身體的知識、環境、情緒問題等。她還指出國小學生的資訊需求有下列特點：. （一）. 學生的資訊需求是多元的。. （二）. 學生接觸資料的形式是全面性的。. （三）. 最多的課業需求為國語、數學、社會和自然。. （四）. 社會趨勢所帶來的資訊需求為英文與電腦資訊。. （五）. 電腦與網路遊戲是目前最熱門的流行文化。. （六）. 較少學生提及身體知識，自我實現與社會體制等方面之資訊需求。 21.

(34) （七）. 兒童喜歡閱讀漫畫和一些成人書籍。. 在其研究結果中，提到了「電腦資訊需求」和「電腦是目前熱門的流行文化」，足見網路已逐漸成為兒童獲取資訊的重要管道。電腦、網路與兒童資訊需求之間的關係也逐漸浮出水面。. 曾淑賢 (2001) 在針對國內兒童資訊需求、資訊素養及資訊尋求行為之研究調查中，對臺北市國小一至六年級的兒童進行了調查，其中即有對兒童通過網路獲取何種資訊這一問題的探討，從其結果可知：「兒童使用電腦的目的，以玩電腦遊戲者占多數，其次是畫圖、玩撲克牌、上網路查資料、聽音樂、打資料、上網路隨意瀏覽、查圖書館資料」。將兒童使用電腦的目的與黃慕宣總結的國小學生資訊需求相比，可以發現「玩電腦遊戲」、「畫圖」、「玩撲克牌」、「聽音樂」、「上網隨意瀏覽」基本都屬於休閒活動，「打資料」、「查圖書館資料」基本都來自于課業需求。可以看出，休閒活動與課業是兒童使用電腦的主要目的。且儘管前文提到兒童的資訊需求大多數來自學校的課業，但曾淑賢通過分析網路與兒童資訊需求的調查數據後，發現兒童對自己本身所感興趣的資訊的需求大於對學校課業的需求。. 曾淑賢 (2001) 的調查還發現「兒童經常查尋的資料主題類別，依次為：動物、自然景觀生態、歷史、科學、植物、笑話卡通、運動遊戲、民俗俗話、人物、電腦、美術音樂工藝、節日由來及習俗、人類身體、電影電視、機器、旅遊、宗教、其他問題。」. 將 Walter 的兒童資訊需求層級、國小學生的資訊需求與兒童經常查尋的資料主題相比較，可以大致分類如表 2-1：. 22.

(35) 表 2 - 1 資訊需求與查尋資料類別之比較. 資訊需求層級國小學生資訊需求（Walter，1994）（黃慕宣，2002）. 自我實現. 兒童使用電腦查尋資料類別（曾淑賢,2001）歷史科學民俗俗話人物動物. 課業. 自然景觀生態植物宗教尊重. 情緒笑話卡通旅遊科學民俗俗話人物電腦. 休閒活動. 流行文化. 美術音樂工藝愛與歸屬感. 電視電影機器動物大自然的知識. 自然景觀生態植物宗教. 安全感. 人際關係社會議題環境. 生理需求. 身體的知識. 運動休閒人類身體. 資料來源：本研究整理. 經過比較發現，兒童的資訊需求中層級較高的「課業」、「休閒活動」與「流 23.

(36) 行文化」在資料的查尋中體現較多，而低層級的「生理需求」與「安全感」卻體現較少，其背後的原因可能是因為：第一，兒童還無法準確意識自己的較低層級資訊需求，并把需求表達出來；第二，網路提供的給兒童的內容也較少涉及到「生理需求」與「安全感」兩個層級的資訊需求，關於兒童圖書館的服務內容下一節會討論到；第三，有關兒童較低資訊層級的網絡資源不易被兒童找到。. 儘由於兒童資訊需求的多元化，在建置兒童電子圖書館時不應侷限於提供與課業相關的資源，而應既要考量一些兒童自身感興趣的資訊需求，如休閒活動，也要考量兒童較低層級卻較不容易被滿足的資訊需求「生理需求」與「環境」，以此來豐富網站的內容與資源，並讓兒童在使用網站時能逐漸發現自己的需求，并最終成功地滿足需求。故下一節將討論到兒童電子圖書館的服務內容。. 二、兒童電子圖書館服務內容. 兒童電子圖書館內容是否符合兒童的資訊需求，內容的深度與廣度是否符合兒童的程度是研究兒童使用兒童電子圖書館必須要考慮的因素之一。. Theng, Nasir 與 Buchanan (2000) 認為兒童電子圖書館應當提供以下七種服務內容：1.與傳統圖書館類似服務，如：可搜索實體館藏；2.電子書閱讀；3.互動小遊戲；4 好書推薦；5.線上參考工具書；6.與館員互動，線上提問區；7.線上交流版塊。. 林秀鳳 (1998) 擬定的兒童數位圖書館架構，則包含以下六項內容：1.兒童閱讀區、2.兒童創作區、3.多媒體欣賞區、4.主題區、5.好書推薦、6.兒童益智區。. 蔡承穎 (2006) 在探討國內公共圖書館中文版兒童網站服務之現狀時，歸納 24.

(37) 專家學者建議兒童電子圖書館之十二項服務內容如下：. （一）圖書館基本資料及相關規定：包括圖書館地理位置；交通資訊；開放時間；樓層介紹與導覽；相關閱覽、借閱規則等。. （二）最新消息：包括圖書館最新訊息公告、以及各式兒童藝文推廣活動報導等。. （三）主題特色區：圖書館於網站中是否有自行建置主題內容專區以提供主題知識，并能夠定期更新主題，提供兒童豐富之知識資源。. （四）新書通告服務：新書到館介紹。. （五）優良讀物推薦：包括優良兒童讀物推薦、館員好書推薦等相關項目。. （六）館藏資源查詢：是否提供 OPAC 功能讓兒童查詢實體館藏資源，并瞭解是否有提供兒童專屬之 OPAC 查詢介面。. （七）兒童電子資料庫和電子童書：是否有提供專為兒童建置之電子資料庫資源、電子童書、或其他電子出版品。. （八）網絡資源區：圖書館是否有蒐集并過濾網站資源，且能依據主題分類，以提供兒童優質之主題網路資源。. （九）多媒體欣賞區：提供多種多媒體資源檔案予兒童欣賞。. （十）諮詢服務與討論區：提供參考諮詢、討論區、意見信箱、留言板、或電子佈告欄‘發表創作的地方’以網頁表單、電子信箱等方式呈現。 25.

(38) （十一）兒童益智和遊戲區：提供兒童一些極具挑戰性的益智問題或益智遊戲，讓兒童可以在遊戲或問題中學習。. （十二）家庭作業資源連結：國外公共圖書館兒童版網站中大部份皆有提供家庭作業去，俾使公共圖書館能和兒童學習結合。. 蔡承穎 (2006) 在研究時將所總結的兒童電子圖書館之十二項服務內容，與臺灣 10 所公共圖書館所提供的兒童電子圖書館進行了對比,但由於其為 2006 年的調查，之後其中部份網站已改版或關閉，以及新增數個網站，所以本研究重新依據這十二項服務內容，對目前現有的 15 所公共圖書館提供的兒童電子圖書館進行服務內容分析。得到各館服務內容與數量情況如表 2-2 所示。表 2 - 2 臺灣 15 所公立圖書館所提供兒童電子圖書館服務內容分析表. 資料來源：本研究根據蔡承穎 (2006) 原圖表進行資料更新後整理 26.

(39) 在臺灣 15 所公共圖書館提供的兒童電子圖書館中，各網站提供的服務數量依然存在較大差異，以臺北市立圖書館網站兒童版與桃園市立圖書館資訊網兒童版所提供的服務最多。「圖書館基本資料及相關規定」、「主題特色區」、「互動遊戲」、「最新消息」、「館藏查詢」及「在地分享」為各兒童電子圖書館最常提供的服務。與蔡承穎所歸納的專家學者建議的十二項服務內容相比，新增了「教學資源分享」以及十分具有臺灣本土特色的「在地分享」，而國外兒童電子圖書館很受歡迎的家庭作業資源連結這一項服務，無論在 2006 年的調查或本研究的調查中，臺灣的兒童電子圖書館均沒有提供。. 由以上調查引出的兩個問題是，第一，十二項服務內容是否每一項都具有其必要性，過於繁雜的內容是否會使兒童使用者面臨困惑；第二，是十二項服務內容是否能滿足上文分析的兒童的資訊需求。網站的服務內容與呈現形式直接影響網站的使用性，這點需納入之後的使用性評估中需作為重點作為考量。. 三、兒童資訊素養與兒童年齡. 根據美國圖書館學會圖書館學與資訊科學語彙 (ALA ,1943) 定義，「資訊素養」是指一個人具有覺知需要資訊，且能有效查詢、評估使用所需資訊的能力。. 曾淑賢 (2001) 在綜合其他學者的定義后認為，資訊素養包含： (1)瞭解資訊用途的能力； (2)知道何處可以獲得資訊的能力； (3)檢索資訊的能力； (4) 解釋、組織及綜合資訊的能力； (5)使用及傳播資訊的能力。. 在現今的資訊時代，兒童資訊素養除了在圖書館尋求資訊的技能外，還應包括電腦素養、網路素養、圖書館資訊查詢技能及電子資訊媒體查詢技能。. 27.

(40) Nielsen 在 2001 年進行兒童使用性評估時认为儿童并不像普遍认为的那样具備良好的電腦素養與網路素養。但於 2010 年的較新調查中，Nielsen. (2010) 發. 現在使用一些針對成人設計的網站時，兒童也能取得巨大的成功，他指出即使是 6 岁大的儿童都可以熟练的使用网络，而 9 岁大的儿童的熟练程度幾乎与成人相同，3-6 歲的儿童也正在变得越来越习惯网络，只是受到了阅读能力有限的限制。. 但 Perdrix，Granollers，Lorés 與 Gonzales (2003) 對三組年齡兒童進行使用性評估后發現，3~8 歲的兒童缺乏成熟的心智模型，所以在網站認知上有困難。. 而臺灣地區的調查與國外存在差異，由於臺北市資訊教育起步早，臺北市的兒童資訊化程度相比臺灣其他縣市已較高，但不同年齡不同年級的學生還是存在顯著差別。在曾淑賢 (2001) 以臺北市國小學生為對象，探討兒童的資訊需求、資訊素養及資訊尋求行為的研究中，隨機選取了 3183 名國小學生，調查結果顯示：. （一）. 兒童就讀學校開設電腦課程者，占 80.40%，未開設者占 16.56%。臺北市各國民小學中，54.7%的學校於一年級開設電腦課程， 67.9%的學校於二年級開設電腦課程，74.7%的學校於三年級開設電腦課程，88.7%的學校於四年級開設電腦課程，91.4%的學校於五年級開設電腦課程，94.1%的學校於六年級開設電腦課程。. （二）. 兒童使用電腦的情形，每星期至少會使用一次者占 65.82%，其中天天使用者占 19.92%，一星期一、二次者占 30.69%，一星期三、四次者占 15.21%，而一個月一次者占 2.80%，很少使用者 21.30%，未曾使用過電腦者僅有 6.72%。. 28.

(41) （三）. 兒童會上網查資料者占 58.55%，會上網查資料的兒童人數比例，隨年級而增加，一年級只有 1.38﹪，二年級占 37.3﹪，三年級有 54.9﹪，四年級占 62.4﹪，五年級占 74.3﹪，六年級則有 84.0﹪。. 依照 Nielsen (2010) 在研究設計時提到一般將兒童研究對象分為低齡組（3~-5 歲）、中齡組（6~8 歲）與高齡組（9~12 歲）三組，將臺北市兒童分為三組，分別為學齡前兒童組（3~-5 歲）、國小低年級組（6~8 歲）、與國小中高年級組（9~12 歲）三組。. 曾淑賢 (2001) 的調查數據顯示，臺北市的國小學生中，國小低年級組兒童的資訊素養較低，國小中高年級兒童資訊素養較高，且國小中高年級組較常使用網路。考量到使用性評估中所需要的使用網路的經驗以及參與實驗所需理解能力等問題，本研究將不會以學齡前兒童組與國小低年級組作為研究對象，故將研究對象鎖定於國小高年級組（9~12 歲），約三年級至六年級。. 第三節. 使用者經驗研究. 一、使用者經驗與使用者中心設計定義. 根據國際標準化組織 ISO 9241-210 規範，使用者經驗（User Experience，簡稱 UX）定義如下：「當使用者在接觸產品、系統、服務後，所產生的感知反應與回饋。使用者經驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源，其發生在產品系統服務使用的前期、中期以及後期。」. Don Norman 作爲 UX 的奠基者在 1995 年在 Apple 擔任 Apple Fellow as a User Experience Architect 時，第一次出現了 UX 這個名詞；而 UX 第一套系統性方法 29.

(42) 「User-centered design」則是他在擔任 Apple 研究實驗室 Advanced Technology Group 時開創的。1988 年 Don Norman 通過 The Design of Everyday Things 這本書首度把「User-centered design」的方法與觀念介紹給外界。. Garrett (2010) 針對網站設計這個領域將「User-centered design」發展成一套標準流程，從產品定位、網站架構、到使用者介面的設計，以及網站使用效益的測試與評估。. 二、使用者經驗要素. Garrett (2010) 提出的使用者經驗的五種層級，以網站的使用者經驗爲例，從具體到抽象分爲五個層級，提供了一個方便探討使用者經驗問題與解決工具的概念框架。該五種層級爲：（一）表現層 (surface) 在表現層，使用者會看到一系列的網頁，由圖片和文字組成。一些圖片是可以點擊的，從而執行某種功能。（二）框架層 (skeleton) 在表現層之下爲網站的框架層：按鈕、表格、照片和文本區域的位置。框架層用於優化設計佈局，以達到這些元素的最大的效果和效率。（三）結構層 (structure) 結構層相較框架更爲抽象，用來設計使用者如果到達某個頁面，並且在使用者完成後去向何處。（四）範圍層 (scope) 30.

(43) 結構層確定網站各種特性和功能的最合適的組合方式，而這些特性和功能就構成了網站的範圍層。（五）策略層 (strategy) 網站的範圍基本上是有網站的策略層所決定的。策略不僅僅指經營者是想從網站實現何種目標，也包括使用者想從網站獲得什麼。. 三、使用者經驗研究方法. 使用者經驗涉及的範圍甚廣，其中使用者經驗的研究方法大致可以分為：使用者需求的挖掘、使用者經驗歷程的設計、使用者經驗設計的結果評估這三個階段，對應到網站或產品開發的各個階段，則是網站或產品的概念階段、網站或產品的設計階段及網站或產品的發佈階段，以上三個階段可根據具體項目的不同而選擇不同的方法。執行一個項目不需要使用全部的使用者經驗研究方法，但使用多種方法相結合的方式會獲得更好的研究結果。. Rohrer (2008) 提出 20 種基本使用者研究方法，翻譯羅列如下：（一）. 實驗室使用性研究：實驗室中，使用者在研究人員的引導下使用產品或服務在設定好的場景下完成特定任務。. （二）. 田野研究：研究人員在真實的環境中觀察使用者使用產品或服務出現的問題。. （三）. 參與式設計：使用者被邀請與設計師、研究者、開發者合作，一起定義問題、定位產品、提出解決方案、並對方案做出評估。. 31.

(44) （四）. 焦點訪談：3-12 個使用者一組，給予相應的主題進行討論，記錄員記錄下來討論中發現的問題。. （五）. 使用者訪談：研究人員與使用者通過聊天的方式，瞭解他對產品/服務的看法，或者對某一話題進行深入討論。. （六）. 眼動儀追蹤：通過眼動儀查看使用者更關注產品與頁面等的哪個部分。. （七）. 使用性測試評估：邀請多名使用者進行使用性測試，預設使用者任務，並對結果進行精確的衡量。. （八）. 遠程使用性評估：通過屏幕共享軟體或者遠程控制進行使用性研究。. （九）. 非控制遠程使用性評估：訓練有素的使用者在自己設備上安裝錄影和數據采集設備，使用者邊使用產品或服務邊說出自己的想法。最後把錄製的影片或錄音檔給研究者分析使用。. （十）. 原型測試：初步設定好的一個產品原型，展示于目標使用者面前，並獲取其反映。在進行原型測試時，通常用文字來表達或用圖片來描述產品原型。. （十一）日誌研究：被測試者通過錄影機或者日誌記錄他們使用產品或服務的信息。（十二）使用者反饋：通過網站上的反饋鏈接或者發送電子郵件來反饋產品或服務的問題。（十三）期許研究：期許研究可用於理解美感和視覺設計方向，並最終評估特定的設計引發了多少特定的反應。 32.

(45) （十四）卡片分類法：卡片分類法是使用卡片作爲物件讓使用者進行分類的一種實驗方法。（十五）點擊分析法：通過對使用者的點擊與流量來發現產品或軟體的使用者的使用傾向或問題。（十六） A/B 測試：使用 A/B 測試首先需要建立一個測試頁面 (variation page) ，這個頁面可能在標題字體，背景顏色，措辭等方面與原有頁面 (control page) 有所不同，然後將這兩個頁面以隨機的方式同時推送給所有瀏覽使用者，接下來分別統計兩個頁面的使用者轉化率，即可清晰地瞭解到兩種設計的優劣。（十七）非控制使用者經驗研究：類似非控制的遠程使用性評估，但是使用者被要求按照特定任務或流程操作。（十八）意圖研究：隨機選擇網站訪問者，詢問其瀏覽網站的目的是什麼，並通過研究其後來的行為，看其是否實現了目標及在實現目標的過程是否遇到了困難。（十九）問卷調查：在使用產品的過程中，插入調查問卷。（二十）電子郵件調查使用性評估研究。. 此外，Rohrer 將使用者經驗研究方法對應網站或產品開發的三個階段，便於研究人員瞭解在某個階段應選擇何種使用者經驗研究方法，如表 2-3：. 33.

(46) 表 2 - 3 網站或產品開發的三階段的使用者經驗研究方法. 資料來源：依據 Rohrer, C. (2008). When to use which user experience research methods.Jakob Nielsen’s Alertbox.翻譯. 四、使用者經驗設計流程. UPA (Usability Professional Association) 在 2000 年發佈的 designing the user experience 海報，詳細地描繪了使用者經驗的設計流程，而與 Rohrer 不同的是， UPA 將使用者經驗的設計流程分爲了四個階段：1.分析 (analysis) ; 2.設計 (design) ; 3.執行 (implementation) ; 4.配置 (deployment) 。如圖 2-4。. 34.

(47) 圖 2 - 4 UPA (Usability Professional Association) 發佈的 designing the user experience poster. 資料來源：http://www.mprove.de/script/00/upa/_media/upaposter_11x17.pdf. （一）. 分析 (analysis)：. 調查前：先與利益相關人討論大致想達成的願景，並開始在計畫中規劃使用任務為何，接著根據該計畫尋找適合的人組織一個使用經驗團隊。. 調查中：團隊組成後，需發想使用目標，著手計畫進行使用者研究，並且調查潛在的競爭產品。 35.

(48) 調查後：根據使用者研究製作使用者圖像與使用者情境，並且整理出使用者的實際需求。. （二）. 設計 (Design)：. 設計前：根據上述分析資料進行小組腦力激盪會議，找出設計概念與相關隱喻。. 低擬真原型設計：發展螢幕流程與導覽模型，替該設計概念做演練，之後開始進行低擬真原型製作。. 高擬真原型設計：根據該原型進行使用性測試，並依據測試結果修改後，開始製作高擬真原型。. 設計後：經過高擬真原型的使用性測試符合標準後，擬定一份設計規範與綱要。. 原型設計與使用性測試可反覆數次，直到符合團隊標準後才進行到下一步驟。. （三）. 執行 (implementation)：. 根據目前正在進行的產品做啟發式評估。. 產品設計時，需與產品開發相關人員緊密合作。. 當有需要時，隨時對開發中產品進行使用性測試。. 36.

(49) 直到產品設計完成前，這三個部份隨時都可以依據情況調整來執行。. （四）. 配置 (deployment)：. 透過調查收集使用者的使用回饋。. 進行實地考察了解使用者實際使用網站或產品的情況。. 藉由使用性測試確認使用者目標。. 可透過這些收集回來的資料，發想下一個產品的設計。. Bowles 與 James Box (2010) 也對網站或產品開發的四個階段做了詳細的描述。在「分析」階段，初期可進行的分析有：1.專家評估；2.競爭者分析；3.數據分析；4.內容盤點。基本分析完成後則可通過利益相關人訪談、使用者訪談等使用者研究方法來定義問題及使用者的需求與情境，並對使用者進行細分，從而描繪出使用者圖像。. 利益相關人 (stakeholder) 分爲兩類，一種是影響該網站或產品的人，一種爲受受到該網站或產品影響的人，訪談利益相關人，可以幫助研究者了解各部門需求、對現況的理解、對網站或產品的期望與限制，從而進一步了解「使用者」的圖像。. 使用者訪談的目的是瞭解使用者的目的、偏好和行爲，幫助研究者更好地收集使用者的資訊，更好地理解使用者。Bowles 與 James Box 提到在使用者訪談中要收集以下信息： 37.

(50) 1.. 使用者的目標是什麼？. 2.. 使用者喜歡與不喜歡的分別是什麼？. 3.. 使用者是怎麼樣訪問網站或使用產品的？. 4.. 使用者行爲背後的動機爲何？. Portigal (2013) 爲使用者訪談提供了完整的指南，其中他認爲使用者訪談的重要性在於： 1.. 深入瞭解使用者，身臨他們的情境。. 2.. 不僅探索使用者的行爲，並且挖掘行爲背後的含義。. 3.. 使用者訪談可以使通過量化研究收集的數據更有意義。. 4.. 使用者訪談後可以將使用者的觀察全程應用於設計、服務、產品或其他解決方案中。. Mulder 與 Yaar (2006) 提供了使用者圖像 (personas) 從無到有創造的全部流程。使用者中心設計，即要求網站或產品的設計人員從內心將使用者的需求至於首位，而使用者圖像 (personas) 作爲使用者中心設計重要的工具，目的即是爲了讓使用者中心的思想始終貫穿整個網站或產品的設計過程，強調使用者的重要性與「設計人員不是最終使用者」這個事實。. 第四節. 使用性評估. 一、使用性的定義. 38.

(51) 使用性概念源自與人機互動領域 (Human Computer Interactive, HCI) ，綜合了心理學、資訊工程學、統計學、工業設計學等多門學科，是一種以使用者角度進行思考的設計概念。. 關於使用性的定義，不同領域對於使用性的定義均有所差異，如 Nielsen (1993) 將使用性定義為：「使用者能夠很好地使用系統的功能，其應當包含下列五個元素：學習性 (learnability) 、效率 (efficiency) 、可記憶性 (memorability) 、很少出現嚴重錯誤 (low error rate) 、使用者滿意度 (satisfaction) 。. Rubin (2008) 等定義使用性 (usability) 為「當使用者使用產品或服務時，能夠沒有障礙、遲疑和問題地按照他預期的方式，達到他所要達到的使用目的」。. 國際標準組織 ISO 於其規格 ISO/IEC9241-11 (1998) 將使用性定義為「特定使用者使用某產品以達到某種特定目標的可行程度，此特定目標包含在一定使用範圍內的有效性 (effectiveness) 、效率 (efficiency) 和滿意度」。. 這些定義在使用性的具體內涵上有所區別，但是都圍繞著三個要素，即「使用者」、「系統或產品」和「使用者與系統或產品的互動」。Lee. (2006) 等 ISO9241. 與 Nielsen 對於使用性給出的具體內涵合併後，認為使用性應具有有效性、效率性、滿意度、學習性等四個屬性，下麵是對四個屬性做出的說明：. （一）. 有效性 (effectiveness)：. 使用者達成特地目標時的準確性與完成度。評價有效性通常是通過兩個指標——完成率與準確率，完成率是指完成任務的個數與完成任務的程度，而準確率直接與錯誤率相關。 39.

(52) （二）. 效率性 (efficiency) ：. 系統所提供的相關延伸功能是否能讓使用者準確與完整的達成目標。效率性是使用者為了完成目標所投入的資源的程度，如果使用者投入了較少的時間、資訊、記憶裡和專注力等就可以達成目標，即系統或產品的效率性高，反之則效率性低。. （三）. 滿意度 (satisfaction) ：. 使用該產品所獲得的正向感覺。使用者與系統或產品的互動過程不僅包含系統或產品的客觀條件，還包含使用者主觀作業系統或使用產品，這一主觀過程又會反過來影響系統或產品發揮其作用，所以在探討使用性時不能忽略使用者的主觀評價。. （四）. 學習性 (learnability) ：. 使用者介面可以被迅速且有效學習的程度。學習性具體指未使用過系統或產品的使用者能否快速熟練地作業系統或使用產品。. 關於傳統使用性準則是否能直接應用於網站使用性，Quesenbery (2001) 針對網站使用性提出四個觀點供網站設計參考：（一）. 將使用性視為一個成品，則這個網站必須是適合使用的；. （二）. 將使用性視為一個流程，需採取一種方法或設計取向，以使用者中心設計，進行網站設計開發；. 40.

(53) （三）. 將使用性視為一組技巧，在網站設計開發過程中進行的各種使用者研究方法與技巧，例如使用性測試、情境查訪 (contextual enquiry) 或啓發式評估 (heuristic evaluation) 等；. （四）. 將使用性視為一種哲學：把使用性做為一種價值來激勵網站設計開發之進行。. 許多網站設計者往往出於時間、經濟上的壓力，只追求在盡可能短的時間讓網站上線，忽略了建置前必要的使用者需求研究和使用性評估，會使得使用性的落實變得困難，網站變得難用。設計者還有可能因為希望在網站上展現新技術、新穎設計，而使網站變得過於複雜，但網站越複雜，使用性就越難得到保證。. Nielsen（引自華迎，2009）調查美國 15 個大型商業網站後的結果顯示，使用者在尋找指定資訊或在網站完成指定任務的成功率僅為 42%，而約 30%用戶因為流覽商品或購物流程中的挫敗中途放棄了購物。Nielsen 還指出「以使用性為中心之設計，是網站邁向成功之途的基本條件」。這都足以說明使用性之重要性，唯有在網站建置或網站改善時以使用者為中心，遵循網站使用性設計原則，才能設計出使用性優良的網站。在眾多網站使用者中，兒童更易被忽略，所以兒童網站的使用性之問題更凸顯出來。. 二、使用性評估之意義. Preece, Rogers, 與 Sharp (1993) 將使用性評估定義為：「系統化的資料搜集過程，目的是瞭解使用者或使用者組在特定環境下，使用系統或產品執行特定任務的情況。」. 通過使用性評估，我們可以瞭解用戶的真實想法，而不是憑設計者的主觀臆 41.

(54) 測，來設計和改進系統。具體地說，使用性評估的意義如下：（一）使用性評估可以幫助設計人員關注於實際問題而非假像臆測. 只是憑藉經驗和假像進行的設計，很可能由於對使用者理解存在偏差而導致整個設計的失敗，所以設計系統或產品之時，必須從使用者的實際出發。使用性評估就是從以使用者為中心開發設計的重要手段之一。（二）使用性評估可以幫助設計人員找出使用性問題. 系統或產品的設計不是一蹴而就的過程，即使是遵循了各種設計原則和先進的設計理念，最終設計的系統或產品也可能存在各種各樣的使用性問題。運用使用性評估可以有效地幫助設計人員找到問題的所在，瞭解這些問題的內部原因，尋求解決問題的方法。（三）使用性評估可以幫助節約設計成本. 使用性評估其中一個重要理念就是“儘早將評估應用於設計”,即從系統或產品的初期模型開始進行使可用性評估。相較於系統或產品在設計完畢後才發現問題並進行補救，在設計過程中的改進需要的改動更少，產生的負面影響更小，從而更加節省成本。當然即使在系統或產品完成以後再進行使用性評估也是有價值的，一方面它為後續的設計工作提供了有價值的參考，另一方面評估的結果可以幫助後期的使用者服務，從而降低了後續開發與服務的成本。. 三、使用性評估方法. 42.

(55) 使用性評估可從使用者觀點實際獲取對於系統使用上的認知，進而可更準確的評斷使用者對於系統的滿意度。使用性評估方法眾多，須根據評估之範圍、目的選用合適評估方法。. 根據謝建成，劉至逢調查發現，主要之使用性評估方法有啟發式評估、使用性測試、焦點團體、任務分析、使用者研究、卡片分類法、場域調查等。本研究還將使用放聲思考與紙上原型。故在此將介紹啟發式評估、使用性測試、焦點團體、任務分析、放聲思考和紙上原型。（一）啓發式評估 (Heuristic evaluation). 啓發式評估是使用性研究的主要方法之一。特點是簡單、快捷、低成本，能夠在週期短、低成本開發的專案中及時發現使用性問題。啟發式評估要求 3~5 位觀察者來評估系統的每一頁面，並被詢問相關問題，從而產生該系統的使用性議題。啓發式評估最初由 Nielsen 與 Molich 發展，後經 Nielsen 改進及推廣。執行啓發式評估需遵循以下指導原則： 1.. 系統狀況需清晰可見：系統需隨時與使用者保持互動，及時提供合理的反饋。. 2.. 系統需符合現實情境：系統語言需採取使用會使用的語言，詞彙及使用者熟悉的概念。系統需符合現實情境，自然且邏輯清晰。. 3.. 使用者可控且有自由度：使用者需被允許有錯誤執行。使用者不需要新開任何對話，就隨時可以離開不想要看到的頁面。系統需支持「撤銷」與「重做」。. 4.. 一致性及標準化：系統需保持一致，不會使使用者迷惑。 43.

(56) 5.. 避免產生錯誤：系統執行前需多次檢查儘量避免使用者遇到錯誤。. 6.. 便於識別而不是記憶：最小化使用者需負擔的記憶，所有的操作都清晰可見且便於再度搜索或執行。. 7.. 易學性：系統需同時適合無使用經驗的使用和有使用經驗的使用者。. 8.. 設計美觀簡潔：頁面僅呈現必要資訊，不要冗餘的內容與設計。. 9.. 幫助使用者辨識、診斷和解決錯誤：錯誤提示需採用使用易讀懂的語言，且能為使用者提供解決方法。. 10. 幫助與導覽：幫助與導覽菜單需易被找到，且能幫助使用者解決問題。（二）使用性測試 (Usability test). 使用性測試是來源於實驗主義的一種使用性評估方法，其被定義為在「在可控制的環境中測試典型使用者執行典型任務之情況」。使用性測試是由受試者操作產品執行任務，施測者在一旁全程觀察並記錄，從而確認與矯正系統或產品的使用性。使用性測試可分為六個階段： 1.. 制定測試計劃，設定測試的目的，測試方式，測試對象，測試時間與地點及測試內容. 2.. 選擇和徵集受試者，選擇能力與背景均符合實際使用者且具有代表性的受試者。. 3.. 準備測試材料，包括像受試者說明測試內容、資料收集等內容。 44.

(57) 進行測試，受試者與施測者一對一進行測試，受試者進行系統操作，. 4.. 施測者負責觀察、記錄與協助。回顧測試過程，向受試者詢問問題或回顧受試者每一階段的測試過. 5.. 程，此為使用性測試的延伸，可對施測者忽略的或難以察覺的現象予以補充。分析測試結果並給出相應建議，測試完成後產出兩種分析結果，一. 6.. 種為初步結論，多為可直接查明的情況，第二種為廣泛分析，具有整體性。. Nielsen (2012) 發現使用性測試平均 5 名受試者就可以發現 85%的網站使用性問題，而以成本考量 4-6 名受試者是最恰當的，且 Nielsen 建議爲了客觀反映結果，受測試的兒童性別數應相等。以此為依據，為保證性別平均分配，研究中設置隨機抽取 6 名受試者，其中 3 名男生，3 名女生。（三）放聲思考 (Think aloud). 放聲思考被认为是非常有效的使用性测试方法，Nielsen 甚至說過：「放声思考是首选的使用性測試工具」。放聲思考是在任務執行過程中鼓勵受試者大聲講出他們對於網站的想法、感受和意見。通过放声思考，希望了解使用者如何理解所需完成的这个任务，以及如何将頁面与任务对应起来。放声思考使得受試者将一些沉默的行为——诸如理解，计划，反映转化为明确的，能够被观察和分析的数据和現象。. 提高放聲思考的測試質量可遵循以下兩種技巧：. 1.. 在使用性测试开始之前，提供一些有指导性的练习。 45.

(58) 2.. 在使用性测试过程中使用情境控制方法——特别是鼓励、拒絕和停止。. Perdrix, Granollers, Lorés 與 Gonzales (2003) 在對不同年齡組進行使用性測試后，認為 7 歲以上的兒童在放聲思考法中能有不錯的表現。. 四、以兒童作為使用者的使用者經驗研究案例. 因為兒童電子圖書館使用性評估的案例有限，下文將介紹二個國外以兒童作為使用者的使用性評估案例與其進行方式及使用之方法。. Bilal 於 2002 年對 Yahooligans! 網站進行使用性評估，其目的是改善網站現有的設計。此研究主要採取任務分析法，共有 17 名 10 歲的受試者，進行 1 項檢索任務。每位觀察者會在旁記錄兒童的檢索策略、任務是否成功以及任務完成時間。研究結果發現兒童執行任務的成功率有限是因為 Yahooligans! 網站設計不符合兒童的身心發展及認知能力。. Naidu. 在. 2010. 年. 對. Enchantedlearning.com, Factmonster.com,. andInfoplease.com’s Homework Center 三個網站進行使用性評估，其目的是瞭解教育類型網站的使用性與滿意度，以及影響它們的因素。此研究主要採取任務分析法，共有 30 名 7~11 歲間的受試者。受試者任務成功與否，任務時間和檢索頁面數都會由觀察者及測試軟件進行記錄。. 46.