少年外展工作發展之分析─以臺北市為例

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少年外展工作發展之分析

─以臺北市為例

（Development of Outreach Work for

Adolescents – A Case of Taipei City）

胡中宜

∗

（Hu, Chung-Yiu）

摘要

自 1978 年救國團張老師在臺北街頭進行少年外展工作開始，外展工作方法逐漸受到社工實務的重視；深受香港的影響，1996 年臺北政府委託民間福利團體陸續開辦外展服務，外展工作正式進入戰國時期，歷經 10 年的發展，從摸索嘗試到建構出實務理論與評估方法，但隨著當今少年生活型態與政府政策的改變，外展工作未來何去何從，其工作定位與實施手法如何轉變值得深思。本文分析各少年服務中心辦理的歷史、現況經驗與模式，提出幾項實務討論。最後提出以社區為基礎的外展工作模式、發展合適的評估指標與建構個案管理系統等建議，提供外展實務若干省思。關鍵字詞：少年福利外展工作社會工作 ∗ _{本文作者服務於國立彰化師範大學輔導與諮商學系}

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Development of Outreach Work for

Adolescents - A Case of Taipei City

Hu, Chung-Yiu

Abstract

Since 1978, China Youth Corps began to use outreach work for adolescents, social workers attach great important to these practice model in Taiwan. The Taipei city government also began to launch outreach work by contract out. Outreach social workers in Taipei City were deeply affected by experiences of Hong-Kong. During 10 years, they built some practice theories and evaluation methods. But adolescent‘s life styles and the policy of the government are changing. How do social workers change their practice strategies? The author analyzed models of outreach work, and suggested to develop community based services, indicators of evaluation and a case management system.

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近年來台灣現代化腳步的增快，傳統社會結構的解組，生活型態的改變，社會問題日趨多元複雜。其中，令人憂心的就是少年犯罪問題，除量的增加外，犯案性質更有惡質化、低齡化、集體化與預謀化的趨勢。然而，傳統社工服務介入一直以被動取向為主，由於高危險群少年的發展或群體特質，是游離的、是反抗權威的。傳統式服務供給者被動等在機構內的模式，已無法提供滿足或解決問題。臺灣早年開始注意歐美或鄰近香港的實施經驗，「外展工作」（outreach work）的概念與實施，逐漸受到本地青少年服務工作者的引用，雖然在實務運用上，名稱不同（例如街角外訪、中繼營、外展服務隊）；方式不同（例如巴士、中繼站、商家據點合作、少年宣導活動）；但都屬外展工作之架構與精神，外展的概念逐漸受到本地工作者的重視。

美國自30 年代的「芝加哥地區計畫」（The Chicago Area Project）起推行有系統的群黨服務，香港在1979 年把外展工作作為減少或防止少年的反社會、犯罪行為（陳寶釗，1997），外展工作的特性開始受到少年工作者的重視（Brandon, Plotnick & Stockman, 1994; Bronstein,1996; Newbery, 1993; Roux, 1994）。反觀本地從 1970 年代由「救國團張老師」在臺北西門町嘗試開始，隨著社會變遷、少年生活型態轉型、政府支持度、專業能力的提升， 1996 年開始由臺北市政府採取「福利契約（contract out）」模式運用民間力量，有系統的運用外展方法，遂在「委託辦理」與「公辦民營」策略之下，各單位發展出不同的實務模式（practice model）。回首 10 年，出現危機與轉折。以下將就過去研究結果與實務參與經驗的反思，希望透過本文的討論，據以提供本地實務發展的對話基礎。

一、少年外展工作的沿革

臺灣少年外展工作從早期1970 年代救國團發展的「街頭張老師」，到臺北市少年輔導委員會針對高犯案社區進行的「街角外訪」（corner interview）；到後來公辦民營少年中心開始的「外展服務」，這幾年來歷經許多轉折，回顧臺灣運用外展工作方法於少年領域之演進，本文將其分成四個時期：（一）開創期：1978-1981 年於 1978 年，「救國團張老師」參照國外「街頭社會工作」的模式，30 名大專志工與社會人士開始於臺北街頭少年聚集區域，對遊蕩街頭、經常出

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入不良場所之危機少年提供街頭輔導工作，開創了臺灣的少年外展工作。後因缺乏資源、服務物件與目標模糊及工作員挫折感，此項方法暫時中斷。（二）萌芽期：1982-1995 年至1994 年北投少年輔導組以轄區復興公園之犯罪熱點（hot area），開始擬定計劃，結合社區，走出戶外，辦理少年活動，主動與少年接觸，並結合社區方法投入少年犯罪之區域防治工作。爾後，許多地區開始仿效。然，此階段仍缺乏理論模式與評估方法。（三）戰國期：1996-2000 年自1996 年開始，臺北市社會局有鑒於少年問題的複雜性與多元性，加上民間組織漸趨成熟與外展觀念受到認可，開始委託民間團體進行外展。其中包括天主教善牧基金會辦理西區萬華中心的「中途輟學或危機少年外展工作」；勵馨基金會之「喵—BUS 外展工作隊」；勵友中心辦理北區中心；以及基督教靈糧堂辦理東區中心等。也因為各服務單位的競爭與合作，促使工作模式開始發展。（四）整合期：2001 年迄今爾後，2004 年「更生少年團契」接手東區中心，各單位發展出不同的服務策略與方法，有些機構出版了工作手冊（善牧基金會，2003b）。學術上相關論文也陸續出現（張怡芬，2001；盧佩均，2001；黃雅鈴，2001；胡中宜，2002；周靈智，2002；侯雯琪，2006）。這段時間可謂整合時期，在以證據為基礎的實務（evidence based practice）趨勢下，理論模式的發展漸趨成熟。

二、臺北外展工作發展之分析

隨著少年翹課、逃家、犯罪問題日趨嚴重，預防工作顯得重要。這些危機少年通常不會主動尋求機構或家庭支持，傳統工作方法很難發揮功效，主動尋找需協助的少年，解決其困難的手法成了方法典範。從1996 年開始社會局陸續委託四家公辦民營少年中心服務12-18 歲少年並開辦外展服務，已逾10 年。根據四家少年服務中心 95 年中心成果報告指出（陳麗欣、魏希聖、胡中宜，2006），發現臺北的少年福利機構皆結合中心與外展服務，其做法大致如下：

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（一）西區此區由天主教善牧基金會承接，主要運用「據點服務」（a foothold），針對住宅區、學校及西門町商圈，少年經常聚集的場所，社工員以定時、定點出現在該地點，與少年及店家建立關係。每一據點每週至少乙次與出沒少年接觸建立關係，針對有需要的少年進行危機介入。並根據街頭遊蕩少年結黨的習性，進行群組工作，掌握團體動力，針對群組少年需求提供服務。在西門町行人徒步區、外展據點設立街頭服務站，提供少年相關社福、法律諮詢以及主題宣導活動，以及成立「2266 艋舺社區小幫手」，組織少年參與志願服務。以「萬華復興口」地區為例，2005 年共進行了 79 次外展，服務 4,041 人次，主要在撞球場和國小，持續陪伴與關懷社區少年，並與社區六家店家合作，每週固定在撞球場門口做主題宣傳活動，邀請路過少年參與活動，提供少年兩性教育、網路交友、人際關係等議題宣導。（二）東區目前由「更生少年關懷協會」主辦。主要目標是與社區高危機少年互動建立關係，邀請少年參加活動，發掘群組少年之問題，並透過資源連結協助各項需求滿足。透過少年群體介紹友伴，並在少年聚集點附近透過活動與少年建立關係，收集街頭少年需求，認識中心服務，提供少年休閒活動機會與家庭諮商服務。主要針對內湖、松山、南港區拜會社區單位、學校等，並對社區內少年活動及聚集場所進行訪查和景觀勘察，外展地區於中學、宮廟、撞球場等， 2005 年以及 2006 年 1-6 月共服務 191 位個案。工作員於放學時段在各重點區開發街頭經營據點，或與附近學校合辦少年團體，提早與危機少年接觸。（三）北區主要以發掘潛在案主並提供服務為目標，引導其建立穩定生活，並積極協助個人或群體發揮潛能。根據景觀勘查結果及對現有服務物件生態的掌握，選定外展區塊，以群組為單位建立關係，運用既有個案擴展接觸其友伴群體，配搭中心舉辦之活動，建立穩定、互動的服務關係，如慶生會、一日遊、節日活動等。中心與外展地點相近，藉由主動出擊以發掘社區中家庭失功能且需要社

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工協助的少年，陪伴少年體驗不同之休閒生活，透過活動中的互動，滿足愛與鼓勵的需求，以增強少年群組正向自我價值和成長動力。2005 年度累積個案量148 位，平均每位社工服務 17-24 位個案。（四）南區外展目標主要是拜會社區發展協會及商家，強化社區連結，商討合作之機制。接觸社區少年、民眾，提供相關福利諮詢，並發掘潛在危機個案，提供個案管理服務，協助少年穩定發展。以景觀勘查與社區拜會方式進行區域觀察，搜尋少年較常聚集的地方，進行「據點經營」。以撞球場、紅茶店作為工作據點，定期與店家、少年建立關係，鎖定少年群組為接觸物件，針對需求提供個管、團體與方案活動協助。因應個案需求，不定期進行個案外訪與活動（慶生、聚餐）。每月2 至 4 次外展行動，每月平均接觸 20 人次。綜觀各少年中心皆透過外展策略藉以尋覓與滿足危機少年之需求，從開案標準來看，包括中輟個案、後續處理個案與自行開發個案三大類，其中具體標示危機徵狀，如社區遊蕩、家庭低功能或高危機、拒學、從事性交易、中輟、間輟、翹課觸法行為或之虞、逃家、情緒障礙、未婚懷孕、被害經驗或之虞、網路沉迷、參與幫派或負向組織團體、使用毒品、完成國教後未升學未就業、違過少年轉向追蹤等。 1996 年後，政府與民間組織合作下，逐漸發展出不同的實務模式。 Allen-Mears, Washington 和 Welsh 於 2000 年出版的《學校社工服務》一書中，曾運用Kettner 界定「實務模式」（practice model）之分析，包括理論基礎、處遇層次、服務物件、服務理念、問題假定、需求評定、服務策略、工作角色。張怡芬（2001）參考此分析架構提出全人啟發、系統重整、社區工作、犯罪預防、綜合服務五種外展模式，加上2004 年「基督教靈糧堂」開始聘用社區諮商員，所提倡的社區諮商模式，至此實務模式呈現多元的發展（表1）。目前臺北地區青少年福利機構實施的工作模式各有其特色。其中以犯罪預防模式和全人發展模式在服務流程及處遇方法較為明確完整（張怡芬， 2001）。危機介入模式、系統重整模式和社區發展模式則逐漸發展。但由於相關後送資源缺乏與資源整合的困境，各機構多往內尋求母機構之後援。因此各機構配合自己原本機構服務的方向與特定資源，走向符合機構特色的整

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合性服務模式。在這些模式中，犯罪預防模式的服務對象最廣，外展社工員進入少年聚集地，以聊天、宣導、活動辦理等方式，預防青少年觸法行為的發生。但是，除非危機少年主動求助其所發生的困擾或是違法行為，這類的方法較難深入與街頭少年建立關係。相對地，此模式的優點是容易引發高防衛的青少年，增強增進動機，提供進一步的需求滿足與服務供給（張怡芬，2001）。全人發展模式與系統重整模式是以危機少年為主要服務對象，危機少年的福利需求較高，有著生活的困擾，但是這群孩子也擁有較高的抗拒，不容易建立外展關係（張怡芬，2001）。因此，外展社工員需要投入較多時間與力量來關懷與支持這群孩子，社工人員要服務的可能不僅只是少年個案，更擴及家人、同儕朋友，這些「關鍵他人」影響少年的生活甚深。相形之下，此類工作模式之社工人員的工作負擔量會比較大。社區工作模式將焦點側重在青少年所屬社區的環境與脈絡中紮根，在社區內建立各項適合青少年發展的資源。在社區內較容易觀察與評定孩子的需求，而且外展社工員也可以持續的監督個案使用資源的穩定程度（張怡芬， 2001）。唯一美中不足的是，在台灣並不是每一個社區都擁有足夠的社區意識，而且作社區紮根的工作，需要較長時間的投入與努力。若是受託機關在社區並沒有一定程度的耕耘與投入，社區是很難建立足夠的資源。而且社區內的現有資源也必須重新開發與連結，確保資源的使用性是沒有障礙。在一般非都會型的社區，加上政府的資源介入不充足之下，這個模式的績效往往事倍功半。諸如臺北市少年輔導委員會在社區的紮根有數十年，與社區之關係保有一定程度的熟悉程度，所以推展此模式應有較高成效。綜合服務模式的建構基礎乃在外展服務的初期階段中，發現危機青少年多元的福利需求，標的少年經過評估進入個案輔導過程，整合模式必須建構完整的後送系統以及相關資源，才能滿足孩子的需求（張怡芬，2001）。換言之，資源的建構成為此模式成敗的關鍵，若是資源不足，與孩子建立關係時，就會發生工作人員與少年的無力感；且缺乏具體的工具性支持，如有復學、打工、特殊安置需求的少年，較易受到限制。另外，少年的福利需求，是持續綜合與完整的過程，難以分割，例如觸法行為的背後，往往潛藏著中途輟學、親子衝突、學習問題、離家等議題，展外（reach out）後的持續服

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務才是重點，這些議題緊緊相扣，非只是解決其中一種問題就能根本解決案主的需求。因此，結構性與綜合性的外展模式，係將外展服務結合個案、家庭、團體、社區工作等的工作模式，作為滿足個案的整合性服務模式。社區諮商模式則是最晚發展的，主要由基督教靈糧堂承辦東區中心後積極提倡之概念，首度聘用社區諮商員進入外展少年的家庭與社區，其認為這些標的需求青少年的問題乃是由其家庭與少年之互動不良所導致，以恢復性為主要目標，透過諮商與家族會談，提供教育性與治療性服務。換言之，當家庭的動力與能力透過社區諮商服務改善後，少年的生活穩定度增加，其風險行為相對降低。表1 外展服務模式之比較全人發展模式社區諮商模式系統重整模式社區工作模式綜合服務模式犯罪預防模式處遇目標恢復性恢復性恢復性發展性綜合性預防性服務對象標的人口標的人口需求高的標的人口潛在性與標的人口需求高的標的人口一般與標的人口服務理念個人價值、全人關懷、案主中心社區服務、家庭整體被愛需求、個別差異提供發展成長機會個人需求不可分割的全面性社會整體安全問題假定不健全內在導致差異接觸家庭與少年的互動不良內在與外在系統惡化不公平社會結構導致不利發展條件微視、中間與鉅視系統不良環境與高犯罪社區需求評定物質、情感、心理、宗教心理物質、心理發展性、情感性整體性功能性服務策略個案工作、團體工作、危機處理諮商、家族會談個案工作、團體工作、諮商、親職教育社區工作、少年福利網路個案、團體、社區工作與服務方案掌握社區生態、社區資源連結、改造環境工作角色友誼性、教育性、服務性治療性、教育性教育服務、治療社區工作、合作性、宣導性彈性多重與資源提供者社區工作、合作性實施單位基督教靈糧堂東區少年服務中心更生少年關懷協會東區少年服務中心勵馨社會福利基金會延吉少年服務中心基督教勵友中心北區少年服務中心善牧社會福利基金會西區少年服務中心臺北市少年輔導委員會資料來源：參考自張怡芬，2001

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從上述六種外展服務模式來看，工作者若具有清晰的目標與定位，並緊扣精準的服務人口群與適合的服務策略，其服務成效與能見度就能提升。實務上目前各單位的外展實施在處遇目標上大致有三類：恢復性、發展性與綜合性。在恢復性目標設定下，主要會針對標的人口進行接觸，企圖修復個人或家庭的創傷，透過個案工作、團體工作、危機處理、親職教育等治療性措施，滿足心理、物質的福利需求。工作者的角色被設定在治療性與教育性角色，這類型的外展會結合中心原本提供的治療性資源加以協助外展少年。因此，服務中心開案個案來源中，外展服務接觸的個案占了較高的比例。第二類外展服務的目標則設定為「發展性」，此模式對個案的問題假定在於不公平社會結構導致其不利發展條件，強調微視、中間與鉅視系統的需求評量，外展社工能掌握社區生態，連結社區資源，改造不良環境。工作者角色較彈性多元，一方面扮演資源連結與提供者角色，二方面又須預防環境對個體的傷害；策略上多運用主題宣導、社區據點工作為主，據以加強發展少年需求滿足的層次。第三類為綜合型，亦即達到「既復原，又發展」的功能。因此，在服務對象上除危機少年外，一般社區少年亦為外展服務對象，以發展性與預防性功能相輔，服務內容綜合創傷復原、心理諮商、職業媒合、群組工作、親職教育、主題宣導等。隨著時間的發展，迄今實務運作中外展的定位似乎陷入一個膠著的狀態。首先，這個工作方法是否是為了找到更多的「標的少年」（target population）而為，社會福利機構接受政府委託承接少年服務中心，而在委託契約與績效評估的氛圍下，社工員透過主動展外（reach out）服務至少年聚集地域，確實比起被動性在福利機構等待，將碰到更多的標的或是危機少年。但隨著少年服務中心在社區的紮根，其工作能見度與民眾熟悉度逐漸提高，服務中心的服務量亦隨之增加。初期透過外展媒介的新開案數之壓力確實不那麼顯著。換言之，隨著中心業務與工作手法的開展後，許多工作者發現若要接觸標的少年或許有其他更佳的策略或方式，外展手法的必要性功能逐漸動搖。因此，外展工作若設定在只是找到個案為目標，這個手法的可替代性就會增加，且存在價值也會受到挑戰。相反地，有些中心的設置地點在當初承接時已經被劃定在高級商業區、住宅區，有些則是新舊交替的社區，少年服務中心所接觸的對象類型也不盡

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相同，各中心使用外展工作便產生了不同的樣貌，社會局委託各地中心有其契約服務範圍，每家服務中心皆需服務三個行政區。因此，工作者在卸除了這些個案開案的行政壓力後，部分服務中心考慮如何將機構服務複製到中心以外之行政區域，在外展策略上開始興起據點服務、主題街頭宣導等方式。但往往由於這些外展據點與服務中心仍有一段地理距離，工作者常抱怨必須疲於奔命於兩地，形成「既中心，又外展」兩頭燒的窘境。而且外展工作者對前往社區的不熟悉與資源網絡尚未連結下，外展據點經營的效益終究功敗垂成。當然，部分機構在清楚定位的優勢下，開始運用一些創新性方案與手法。諸如有些服務中心身處老舊社區之中，在長期經營與需求評估之後，與社區之少年群體有較深之接觸，將外展少年群體引入服務中心提供服務，辦理少年食堂、興趣團體、職業探索、自我肯定團體等。這些服務使用者回到社區，工作者慢慢發現當他們面臨危機時開始會主動求助外展工作者，危機行為也減少。但是，在弱勢社區工作的外展工作者著實碰到一些困擾，諸如經過長時間對外展社區的投入，深覺案主的問題往往源自於結構性的因素，例如貧窮、失業、暴力文化等，但外展工作者對於這些結構性困境又能做些什麼？這個問題卻是工作者的無力感主要來源。因此，充權（empower）案主與資源倡導工作（advocacy）或許是外展工作發展迄今，社會工作者除了治療性角色外，更須扮演「辯護性」的功能任務。

三、實務議題的若干討論

綜觀這些服務模式的發展，其中面臨若干議題與瓶頸，有待討論。以下僅就外展服務之工作定位、介入策略、理論基礎、工作手法、評估方法、人員支援等層面，茲述如下。（一）工作定位外展工作到底是一個整合性方法？介入技巧？還是有別於個案、團體、社區工作之外的方法（吳惠敏等，2000）？外展工作之目的為何，我們要將其帶到什麼方向？從香港外展的發展歷史來看，1987 年香港社會福利諮詢委員會建議香港外展工作主要重點放在 8-17 歲有較少嚴重行為問題的青少年（鄧惠雄，1997）。因此，80 年代以「恢復」作為主要目的。到了 90 年

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代後期，根據香港政府社會政策昭示外展的物件放在6-24 歲，在自我功能、同儕、家庭、學校、社會規範等方面有適應問題或受不良環境及不被正規服務所接受的少年（吳惠敏等，2000）。可見，除了服務物件的延伸轉折外，逐漸從早期防罪的「恢復」目的轉變成「預防」的功能。從南非的「街頭智慧方案」來看（Roux, 1994），外展服務對象是黑人遊童，協助增加生活技能、教育機會與職業訓練並協助其返家，主要以「恢復」為觀點；而美國的「群黨服務」計畫兼顧了少年的復原、發展與預防功能（羅維安、葉恩慈， 1997）。因此，外展的目的有二，一是作為社福體系一環，針對服務物件提供協助，解決社會問題的「恢復性功能」；其次作為社會教育與社會防衛的一環，強調社會化與預防犯罪的「預防性功能」。國內的外展服務目前是定位在「恢復性」亦或「預防性」功能，二者的目的是互斥；還是相輔相成，值得思考。從10 年來的實務發現，外展的價值已不像從前的單純為了尋覓個案而已，真正價值在於如何配合案主的生活環境與需求，主動的提供適切服務，以發揮其潛能。外展工作除關注策略、手法與資源外，更應覺察工作價值，才不致於疲於奔命。（二）介入策略香港早期以10 人左右的社工與行政人員所組成的「外展服務隊」方式，針對區內的邊緣青少年，主動到少年聚集的地方作服務，而其中以個案、團體為主要的方法。但是此類的方式在服務的效果上容易顯現需求切割、服務中斷與介入效果無法延續的限制。隨著政策的改變與實務工作的需要，後期的工作方法漸漸從工作隊方式，朝向整合化、團隊化、多元化發展。具體的方式有「綜合服務隊」、「外展中心」、「通用工作」（盧鐵榮，1997）。陳寶釧（1997）也提出三種外展工作介入的策略，有「街頭工作策略」、「據點工作策略」、「外展中心工作策略」，而這三種策略在活動形式、社工員形象、社工員對環境調適的能力、服務物件受場地約束程度、對象進入場地的要求、場地活動收費等，都有一些不同的差異。臺灣以「外展工作隊」結合中心服務模式，更能滿足少年的多元需求，但有時國家提供的少年中心地理位置與外展少年聚落區域過遠，則會造成工作效率的減低。初期各單位積極開發個案少年，竭力開發新興外展區塊，但

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外展模式若置外於社區，缺乏後送支持，外展工作者將會單打獨鬥。在 10 年的經驗中，我們可以發現外展政策的不明確，以及工作條件、人力素質、經驗累積、服務目標的模糊；加上後送資源不足，缺乏與少年長期接觸的合適地點、宣導管道少、介入難度高、效果難發揮、社區生態改變等，使得成效遭受挑戰（胡中宜，2003；侯雯琪，2006）。因此，外展政策定位與資源問題的解決，是現階段需要關注的議題。（三）理論基礎臺灣外展工作的發展初期缺乏強有力的理論基礎作為後盾（善牧基金會，2003a），常使社工員不知為何而戰，後期各單位開始根據實務經驗綜合諸多理論與假設，但卻沒有詳細的脈絡可循，直到2000 年後逐漸透過機構與研究的累積下發展出不同的實務模式。反觀香港早期的外展工作把服務對象定位為「處於危機」的一群，其處於貧困環境、來自破碎家庭、受同儕影響與社會性缺乏（socially deprived），認為少年若處於上述情況則其犯罪傾向較高，外展目的便是去協助這些少年發展潛能，預防他們社會功能失調。曾永強（1997）也認為香港自 1983 年起，外展工作對象多被形容為失去依附的一群（unattached youth）或邊緣（marginal）少年提供服務，意指少年與家庭、學校系統脫離或處於不和諧情況中，而少年容易受到影響而走向反社會行動中。後期羅維安、葉恩慈（1997）認為外展的服務標的包括預防準備成為犯罪的危機少年與社會失功能的少年兩類。他們的問題多屬家庭、情緒、學業、工作、違法行為等，因此防罪只是外展的目標之一，更進一步應是預防危機發生。因此，透過外展發現邊緣少年的特質與處境，提供身處風險因子，或是正發生危機事件的少年，早期發現並提供物質以及心理的支援，以利協助邊緣少年善用復原力量（resilience）成功度過危機（Dryfoos, 1990；胡中宜，2005）。（四）工作手法各單位從前置工作的團隊建立開始，透過社區景觀勘查、專業訓練，到外展初步工作的店家拜訪與據點工作。之後，發現潛在及危機個案，暫時無立即需求的個案則持續關懷，有特殊需求者採取「個案工作」、「群組工作」（crew work）。這樣的流程依據個案危機的輕重程度，而施以不同的處遇，加上各單位有少年中心為基地，結合中心資源，提供後續服務。除傳統的群

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組工作、據點經營及街頭服務外。部分機構更提出新方法，諸如維繫工作（hang-on）、悠遊探索等概念（善牧基金會，2003a）。但隨著少年特性的轉變，未升學與未就業、性交易、宮廟少年的增加（內政部，1999），所衍生的「逃家」、「性交易」增加了外展難度。另外，近來街頭少年有轉向「轟趴」 (home party)的趨勢，外展社工如何進入少年家中，如何因應外展少年需求的轉變，挑戰傳統街頭工作之手法。（五）評估方法初期各單位在評估外展工作績效時，常以「個案量」（case loading）作為主要評估指標，促使基層工作員竭力開發個案，但個案多未必表示績效好。而且，評估不是方案結束時才需思考，而是在外展方案形成初期，就須思考案主的改變狀態為何，目前各機構也開始重視方案的「管理」與「設計」的同步發展。在這些評估方法中，首先提出的是「成果評估」（outcome evaluation）來看外展方案是否達到預期效益（善牧基金會，2003a）。依據 Kettner, Moroney & Martin（高迪理譯，1999）所界定成果評估的重點工作在於檢視案主所達成的結果。換言之，若採取成果評估應著重外展的目標，例如希望案主改變的狀態、危機行為的消除、負向情緒的控制、非理性想法的鬆動、離家行為的減少、親子溝通的良性增加等。有了清楚目標與成效指標，評估工作就容易進行，有些機構開始使用「投入評估」，用來檢視方案過程與事前準備工作是否有瑕疵。唯效力評估（effort evaluation）關注的焦點，僅止於對方案當中所發生的服務活動予以數量上的記載，因此效力評估側重方案提供何種且多少數量的服務，考核服務提供或是運作過程的狀況。換言之，是就提供的服務類型與服務量進行說明，並在評估效力與運作過程之際，外展方案管理者非試圖檢視提供服務的成果，而僅在獲得的基本活動服務活動資訊，藉以增強或改善方案的管控（高迪理譯，1999）。另外，亦有人提出「合適性」的評估方法（胡中宜，2007），這個方法主要是檢視方案目標是否符合案主需求的滿足程度。另外，合適性（adequacy of performance）或稱為效應或是衝擊評估（impact evaluation），其重點放在外展方案是否符合案主或是社區的需求，如中輟或是離家少年的減少，以抑制社區的觸法事件發生，增加了案主的生活適應能力，對危機的少年可以減少生命的危險與心理的衝突等。

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未來無論使用何種方案的評估方法，需視方案的適切性。有些可呈現「投入」（input）部分；有些是方案「輸出」（output）的實質活動內容；當然也可著重介入後的案主改變的「成果」（outcome）部分。唯都必須有清晰的評估指標，不論運用量化或是質性方法的設計與資料收集，非只是側重在服務場次、服務個案人次等。亦可針對整體投入的輸入以及效益，計算一年或三年方案的成本效用（cost-effectiveness）、成本效益評估（cost-efficiency evaluation），以作為政策修正參考。（六）人員支援外展服務極具挑戰性，工作者人格特質內向，溝通技巧過於生疏或對資源的不熟悉，在開放性場所與少年建立關係即容易遭遇挫折而倦怠流失，抑或出現不知「為何而戰？」或「有作就好！」的消極反應。另外，本地運用許多志工參與外展，在進行非自願性個案工作，更要規劃後續服務方案，連結資源及進行社區工作。對於新手而言，這些挑戰若缺乏教育訓練與專業督導的後援，將造成人員的高流動。因此，除加強外展工作員的專業知能外，外展組織的後送資源、督導制度、專業訓練亦不可忽視，才可以減少人員的不穩定。

四、結論與建議

臺北經驗中早期借重香港的寶貴經驗，而後逐漸在地化的發展。以現行公辦民營的少年服務中心為例，原先設定目標為外展中心，但政府於 2001 年後將其功能重新定位，將原本開發潛在性個案到「後送轉介中心」的規劃，在契約要求中新增包含一定數量的中輟通報個案與性交易後續追蹤個案，開始從服務「危機少年」加入具有標的需求的少年。但是，在各中心無法增加外展人力下，原本實施的外展模式漸趨式微，而力有未逮。由於外展工作績效的影響因素包含人員訓練、工作方法、居民社經地位、社區結構等。其次，政府的少年服務政策、少年服務中心功能、外展目標、機構及社區資源亦非常重要。基於上述發展的各項因素，本文最後提出以下建議。（一）以社區為基礎的工作模式不論何種外展模式皆需投入大量人力與成本，而且當個案發現後，又是

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一連串的福利需求急待滿足，若缺乏後送資源的持續介入，往往會發生服務輸送的阻礙。因此，若無社區的支持，只想「散彈槍打亂鳥」的攻城略地，積極去開發新興的外展地區，這些據點終將面臨難產的危機，此時工作者又恐落入喪失外展服務目的與價值的危機。因此，外展模式的建構，現階段仍無法脫離於社區之外，社區是孩子生活的重心，社區提供孩子資源，更是孩子熟悉的環境，外展工作是種工具或策略，唯有認識社區，了解社區，才能了解孩子在社區內的困難與需求，並透過社區資源的整合，將外展工作的觸角，與家庭、學校、青少年中心、民間福利機構、政府，一起建構社區內的少年福利服務網絡，外展工作才不至於獨立於網絡之外，產生單打獨鬥的窘境。基於目前外展區塊遠離少年中心之限制，產生外展服務與社區關係疏離的困境。因此，介入過程中與社區內的相關資源連結與合作成了關鍵因素。在進行服務介入時，若不以少年所屬社區為基礎，外展工作將淪為一個接觸手法而已，難以克服服務持續性的問題。因此，服務流程以街頭外訪工作開始，個案工作與群組工作為策略，社區為後盾作為實施做法。分析社區結構問題，整合開發資源，以個案需求為導向，進行服務輸送的設計與管理，外展服務才會更具能見度。（二）發展合適的評估指標在胡中宜（2007）進行的外展服務績效指標研究中初步發現，大部分的外展工作者不約而同的提到外展工作很難呈現績效表現，且不容易與別人說明實際的投入與產生的效果，再加上各家中心展現的外展策略與內容分歧，容易產生各說各話的窘境。另外，受限於委託政策之規範，外展服務僅是服務中心的工作內容之一，加上缺乏明確的績效呈現方式，各中心皆以服務個案、人次等量化資料呈現。往往缺乏對服務對象改變狀況之描述，諸如服務對象主動求助外展社工、社區資訊掌握程度、固定到點服務、民眾認識服務中心的程度、經據點宣導至中心尋求協助、個案主動表達需求、危機行為降低、群組正向發展、負向群組解組等指標。使得外界產生對於外展方法之爭議，無法明確交代機構之責信（accountability）。因此，如何依據各中心的外展實務現況與模式，從中找出一套適合做為外展評估的工具指標，是現階段重要的工作任務。

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（三）發展個案管理系統在社區中有許多的服務單位介入，為避免資源的不必要浪費，如重複性的評估街頭青少年的需求。整合服務體系，做好垂直與平行體系的溝通則是現階段首要任務，如一位深夜被外展隊發現的逃家青少年，如何在深夜外展隊結束工作交班時，確實掌握孩子需求，順利轉介安置中心，相關資料必須儘速交由其他學校社工員或是青少年中心聯絡建檔，獲取其他資源的同意與協助，避免各個服務單位重複性的開案或一再的評估，或反覆作一些其他單位已經做過的事，對於服務對象似無幫助。由於現行委託給各單位執行外展服務方案時，各單位在發現個案後，會結合不同的後送資源系統，如學校社工方案、高風險家庭處遇方案、社會福利中心、家庭暴力防治中心、性侵害防治中心、少年輔導委員會、少年服務中心等，整合單一個案的多元服務需求與資源服務，避免資源浪費的問題與服務中斷的缺點。首先，解決策略可將外展工作隊及少年中心統一個案管理，透過聯繫整合針對機構間重複性的個案進行個案確認，運用個案管理模式進行完整的處遇，如此的整合對外展服務的輸送程式將會更顯效能。從香港的經驗來看，少年服務綜括「青少年中心」、「地區外展計畫」、「學校社會工作方案」、「綜合青少年服務中心」、「深宵外展服務」、「社區工作方案」、「邊緣青少年服務委員會」以及其他青少年服務方案，如「課餘託管津貼補助」、「朋輩輔導員計畫」、「藥物濫用戒治服務」等，方案專案多元且複雜但整體規劃的少年服務政策卻是必須的。反觀本地服務亦同，以「外展工作」做為服務方法，從少年的危機行為早期介入，透過關係的認同，開發案主的需求，並連結少年中心的資源與設備，實施課業輔導、少年團體，並輔以家庭或學校社會工作者的支持，瞭解學生在校以及家庭的需求，形成完整的服務網路。因此，進一步確認外展服務在國內整體少年服務的「定位」與「分工」為何，方能收相輔相成之效。回顧10 年的發展，從探索到成熟，從轉折到瓶頸，本文整理過去研究結果與實務參與經驗，拋出些許討論素材期待一同思考。

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少年外展工作發展之分析─以臺北市為例