結合品質機能展開與可拓優度評價法以提升綠色螺絲供應商 之經營績效

結合品質機能展開與可拓優度評價法以提升綠色螺絲供應商

之經營績效

1 簡瑞瑩 2黃士滔 1 高雄應用科技大學工業工程與管理研究所碩士班 2 高雄應用科技大學工業工程與管理系副教授 [email protected] 摘要 台灣螺絲產業是擁有高度競爭力的產業，2004 年台灣外銷螺絲產量佔全球 15 ％，是世界第一的螺絲供應王國。當 1997 年京都議定書生效後，各產業將走向綠 色趨勢發展。歐美市場為我國螺絲外銷第一重鎮，凡是輸入該市場之產品，都需 經過嚴格環保檢驗。而當國外產業興起綠色洪流時，國內螺絲廠商當然不能置身 事外，唯有跟上綠色潮流，掌握市場動向，方可提升競爭力。目前國內外業者欲 採購螺絲產品時，常考慮眾多因素，如價格、品質、強度、環保...等因素，在諸 多顧客需求期望下，國內廠商該如何滿足顧客需求且改善自身之缺點，以提高自 己的競爭力，此為本文的研究目的所在。故本研究以品質機能展開(QFD)結合可拓 理論優度評價法再以熵方法(Entropy)決定各評估屬性的權重，針對綠色螺絲供應商 進行相關的評量，希望給予綠色螺絲供應廠商改善自身缺點的依據。綜合言之， 本文評選出綠色螺絲供應廠商之優先改善前三項分別為：產品成本、產品品質、 專利加工技術，此一結果可提供國內綠色螺絲供應商改善其經營績效之參改。 關鍵詞：螺絲供應商、熵方法(Entropy)、品質機能展開(QFD)、可拓理論優度評價 法 1.前言 1.1 研究動機與目的 近年來，台灣傳統產業因競爭力的關係，而不斷產業外移，但傳統產業中之 螺絲產業並沒有在這波外移風潮下消失，繼續根留台灣經營，反而更為蓬勃發展， 2004 年台灣外銷螺絲產量佔全球 15％，是世界第一的螺絲供應王國，這表示台灣 螺絲產業有其競爭優勢。而自西元 1997 年以來，京都議定書生效後，規定於 2008 年至 2012 年之期限內，二氧化碳、甲烷、氧化亞氮、全氟化碳及六氟化硫等溫室 氣體排放量，平均應減少到比 1990 年排放量低 5.2％之水平。迫使全球產業走向 綠色產業趨勢，以達到減少地球資源浪費功效。全球產業將面臨重新洗牌，唯有 綠色產業才能在這波趨勢中永續經營。歐美國家對於綠色產業發展不遺餘力，利 用政策扶植及補助綠色產業方式，全面性發展綠色工業。對於外銷至該國的產品， 也有一定的綠色規範，如不符合該國綠色規範的話，不得銷至該國。而歐美市場 為我國螺絲產業第一外銷市場，當國外吹起綠色革命時，國內螺絲廠商當然不能 置身事外，唯有跟上綠色潮流，掌握市場動向，方可提升競爭力。目前國內外業 者欲採購螺絲產品時，常考慮眾多因素，如價格、品質、強度、環保...等因素，

在諸多顧客需求期望下，國內廠商該如何滿足顧客需求且改善自身之缺點，以提 高自己的競爭力，實為本研究之目的所在。故本研究以品質機能展開(QFD)結合可 拓理論優度評價法再以熵方法(Entropy)決定各評估屬性的權重，針對綠色螺絲供應 商進行相關的評量，希望給予螺絲廠商改善自身缺點的依據。 1.2 研究對象與範圍 本研究數據資料表 1，以台灣岡山螺絲工業區內廠商為主要問卷發放對象，其 評比方式為以九個工程需求指標與十個顧客需求指標，來進行綠色螺絲供應商問 卷調查。調查期間自二 00 六年五月二十五日至六月二十四日，共發出問卷一五六 份，有效回收八十二份，回收率為五十三%。 1.3 文獻回顧 國內外相關之研究，國內研究大多偏重螺絲產業分析探討，未有針對螺絲供 應商探討之研究。而國外研究，大多對於供應商評選之探討，未有針對螺絲供應 商探討之研究。例如：Ellram (1990)則提出廠商在作供應商選擇時，除了要考慮如 成本、品質、交期等一般的量化準則之外，亦應考慮某些如管理相容性、目標一 致性、供應商的策略性方向等所謂的軟性準則。Mohanty and Deshmukh(1993)的研 究指出，供應商評選是一種未結構化的決策問題，問題相當複雜且具有主觀性， 應以數量化工具及方法來找尋最適的供應商。Wilson(1994)提出評選供應商重要 因素為品質、交期、過去績效與服務。Choi and Hartley(1996)、Barbarosoglu and Yazgac(1997)認為可使用出貨品質、交期、成本等指標來評估供應商。

2.研究方法 2.1品質機能展開

品質機能展開( Quality Function Deployment，QFD )是一種利用系統化的方 法，將產品的設計、零件、製程及成本等所有過程，利用二元矩陣技術轉換，進 行逐一展開，目的在使產品的開發及生產等一連串活動，皆能以顧客之需求為導 向，進行產品的規劃設計與展開。企業無論製造任何產品，最終都會到消費者手 上，企業為了增強競爭力，永續經營發展，唯有傾聽顧客聲音，掌握市場脈絡， 才可在高度競爭下生存，傾聽顧客聲音已成為產品設計開發過程中相當重要的一 環。而品質機能展開(QFD)可將顧客聲音及需求，有效地整合於設計、零件、製程 及成本等所有過程，讓工程人員迅速且容易了解其間的關聯性與重要性。 Bossert(1991)曾提出了品質屋（House of Quality）的架構，如圖1所示。品質 屋之基本結構主要區分為六大部分，包括有：(1)顧客需求、(2)工程需求、(3)關係 矩陣、(4)相關分析、(5)競爭者評估、(6)優先順序排定。 其說明如下：

(1)顧客需求（Voice of Customer, VOC）：描述顧客的需求與期望，顧客需求之資訊 可經由市場問卷調查以及顧客訪談等方式取得。

(2)工程需求(Voice of Engineering, VOE)：企業內相關部門所互相溝通、協調與所擬 定出來的策略或技術服務。

(3)顧客需求與工程需求間關係矩陣：說明VOC項目與VOE特性間的關係程度。 (4)相關分析：各VOE 間之相關性。 (5)競爭者評估：自有產品及其它競爭產品的分析。 (6)優先順序排定：經過VOE重要度的計算排序後，了解要提供出產品與服務，哪 些技術是最迫切需要的，以作為各項技術引進及資源分配考量的工具。

工程需求

顧

客

需

求

關係矩陣

競

爭

者

評

估

優先順序排定

圖 1 品質屋之架構 2.2 可拓評價方法(蔡文,1997;黃有評等,2001) 物元可拓方法，即給定一個物元，可依據不同的方法，開拓出很多物元，使 解決問題時有很多可供選擇的路徑。可拓，為我們提供了多種多樣的可能性，但 這些物元、路徑、方法必須進行篩選才能應用，篩選的目的在於去偽存真，去劣 存優。在篩選的過程中，還必須考慮到條件的限制和系統的相容性。為此，我們 必須研究篩選的方法，即評價方法。而優度評價法是評價一個對象，包括事物、 策略、方法等的優劣之基本方法。優度評價法的基本概念簡介如下：合格度～若 關於衡量優劣的條件 M，符合要求的量值範圍為X ，不符合要求，但可轉變為符₀ 合要求的量為X，量值允許取值的範圍為U，則以X 為古典域，₀ X為可拓域的可 拓集合就描述了 U 上任一個值 u 符合要求的程度，設其關聯函數值為則k 稱它為x₀ u 關於衡量條件 M 合格度。為了便於對解的優劣程度進行比較，需先把合格度進 行正規化。 2.3 品質機能展開結合可拓優度評價法 茲將其執行步驟列示如下： 一 、 確 認 品 質 屋 中 顧 客 需 求 (VOC) 屬 性(D₁, D₂..., D )_m 與 工 程 需 求 (VOE) 屬 性 1, 2 n (A A ..., A )之建立。如：VOC 為合理價格，VOE 為產品成本。

相關分析

二 、確 立品 質屋 中顧 客需求 (VOC)與 工程 需求(VOE)之 原始 矩 陣為衡 量條件 1 2 m M = {M , M , ..., M }，M = (c , v ) ，_{i i i} c 是特徵元，_i v 是數量化的量值域(_i i = 1, 2, ..., m)。 原始矩陣一般式表示如下： 1 2 m 1 11 21 m1 2 12 22 m2 n 1n 2n mn M M M M M M M M M D D .... D A .... A .... M = .... .... .... .... .... A ....             (1) 三、定權重係數 在確定出衡量條件集後對於評價目標Nj(j = 1, 2, ..., n)優劣的衡量條件，其重要性可以 給予加權表示，並依程度分別賦以[0,1]之間的值，在此以權重係數來表示各衡量條 件的重要性，本文以熵(Entropy)方法(Shannon and Weaver,1947 )，計算各衡量條件 之權重，分下述二步驟完成： (一)計算各評估屬性之Entropy值。 引用熵(Entropy)觀念計算各屬性權重，e_i表示為第i屬性之熵(Entropy)值 n e i 1 = - M ln_ij lnm_j=1 Mij j = 1, 2, ..., n i = 1, 2, ..., m (2) 其中 1/lnm 為一常數，以確保e_i的值介於 0 到 1 之間。 (二)再計算各評估屬性之權重α,₁ α,₂ ...,α_m i i n i α= 1 - e (1 - e ) j=1 i = 1, 2, ..., m ， m α _i= 1 i=1  (3) 利用熵方法公式(2)及(3)決定各評估屬性的權重為α=(α,₁ α,₂ ...,α )。_m 四、建立關聯函數，計算合格度 由條件集M = {M , M , ..., M }_{1 2 m} ，權重係數分配為α=(α,₁ α,₂ ...,α )，建立_m V , V , ..., V_{1 2 m}的 關聯函數。 合格度K_i的表示方式有下列二種： (1)若用V i對一個單一區間X0i表示，則取 i ρ(x,X )_0i k (x) =_i X_0i (i = 1, 2, ..., m) (4) (2)若用v 對_i X 0i和Xi



X0i Xi



構成的區間套描述，則取 i i i ρ(x,X )_0i k (x) = i _{ρ(x,X )-ρ(x,X )} i 0i (i = 1, 2, ..., m) (5) ， 上述公式(4)(5)的分子分母之計算方式則表如公式(6)與公式(7)。

產品綠色績效 1.00 -0.72 -0.90 -0.69 -0.60 -0.91 -0.77 0.00 -0.91 顧客服務 -0.66 -0.76 0.56 -0.90 -0.42 -1.00 -0.95 -1.00 -0.95 公司營運狀況 -0.58 -0.71 -0.93 -0.78 -0.36 -0.32 -1.00 -0.79 -0.96 交期與彈性 -0.73 -0.76 -0.85 -0.87 1.00 -0.81 -0.44 -0.86 -0.25 表 5 工程需求(VOE)與顧客需求(VOC) 關係矩陣之優度 VOE VOC 產 品 成 本 產 品 品 質 員 工 訓 練 廠 房 環 評 資 訊 系 統 財 務 報 表 專 利 加 工 技 術 I S O 驗 證 產 品 設 計 與 開 發 能 力 創新能力 -0.007 -0.021 -0.058 -0.102 -0.005 -0.065 0.024 0.007 0.036 品質控制 0.078 0.073 -0.079 -0.103 -0.003 -0.089 0.092 -0.001 -0.007 工廠生產技術 0.018 0.101 -0.061 -0.091 -0.046 -0.067 0.087 -0.070 0.068 合理價格 -0.006 0.045 -0.097 -0.100 -0.064 -0.043 0.039 -0.065 0.029 綠色製程績效 0.078 -0.042 -0.090 0.098 -0.072 -0.058 -0.061 0.101 -0.055 環境管理績效 -0.066 -0.054 -0.074 0.102 -0.033 -0.083 -0.071 0.013 -0.071 產品綠色績效 0.101 -0.073 -0.092 -0.069 -0.061 -0.093 -0.078 0.000 -0.093 顧客服務 -0.063 -0.073 0.054 -0.086 -0.040 -0.097 -0.091 -0.096 -0.092 公司營運狀況 -0.054 -0.066 -0.087 -0.073 -0.033 -0.030 -0.092 -0.073 -0.089 交期與彈性 -0.073 -0.076 -0.085 -0.087 0.100 -0.081 -0.044 -0.086 -0.025 表 6 工程需求優度與排序 工程需求（VOE） 優度 排序 產品成本 0.007 1 產品品質 -0.186 2 員工訓練 -0.669 8 廠房環評 -0.511 7 資訊系統 -0.259 4 財務報表 -0.705 9 專利加工技術 -0.196 3 ISO 驗證 -0.270 5 產品設計與開發能力 -0.299 6