2013 台灣燈會禮賓人員培訓
成果分析之研究
指導老師：李右婷
專
專
題
題
製
製
作
作
學生：國四忠
許佳瑜 4988001
國四忠 古依旻 4988016
國四忠
曾佳佩 4988024
大 華 科 技 大 學 商 務 與 觀 光 企 劃 系
Department of Business and Tourism Planning TA HWA University of Science and Technology大華科技大學商務與觀光企劃系
國四忠 許佳瑜 4988001
國四忠 古依旻 4988016 等所撰之專題製作
國四忠 曾佳佩 4988024
2013 台
台灣
灣燈
燈會
會禮
禮賓
賓人
人員
員培
培訓
訓
成
成果
果分
分析
析之
之研
研究
究
業經本委員會審議通過
專題口試老師:___________
指導老師：
商務與觀光企劃系主任：
中 華 民 國
101 年
謝
謝辭
辭
首先由衷的感謝我們的指導老師李右婷老師細心指導並無 怨無悔的關心與付出，使得本研究得以順利完成。從專題題目 到架構訂定、資料收集、研究方法、文獻探討、資料分析統計， 老師都耐心的給予我們指導與建議，使得我們的專題能如期依 照一定的時程前進。李右婷老師的指導、支持與鼓勵是我們專 題最大的原動力，可以說是本組得以完成的幕後最大的推手。 而本研究在過程中，也要感謝全體組員們的團結一致，在 互相配合與勉勵下，使得專題能夠得以順利的完成，並也增添 了我們在這一年的專題研究生涯中承載了滿滿的回憶。 許佳瑜、曾佳佩、古依旻 謹致於 大華科技大學商務與觀光企劃系 中華民國 101 年摘
摘要
要
觀光局於正月十五觀光節舉辦燈會活動，讓民眾重拾元宵的 歡樂，藉此塑造國際級特色活動，吸引國際觀光客。本次 台灣燈會 竹光盛宴 人文 發展。 新竹縣政府為了讓燈會更成功，於2012年10月20日開始， 舉辦台灣燈會禮賓接待親善大使培訓課程，包括：大華科技大 學、明新科技大學及中華科技大學共60位學生參與。新竹縣政 府希望培養專業禮賓親善大使，在燈會中展現出最好的服務熱 忱，提升禮賓接待活動品質，因此透過專業訓練、實際演練， 並在各大場合出席實習，以便確保禮賓人員培育之目標。 因此本研究基於此原因，將透過研究達到以下目的: 1.2013 台灣燈會禮賓人員需具備何種條件，2.禮賓人員如何培訓 關鍵字: 禮賓人員、燈會、培訓目
目錄
錄
謝辭...I 摘要...II 目錄...III 圖表目錄...V 第壹章 緒論...1 第一節 研究動機...1 第二節 研究目的...3 第三節 研究流程...4 第貳章 文獻探討...6 第一節 台灣燈會歷史沿革...6 第二節 禮賓人員...12 第三節 培訓...16 第參章 研究分析...18 第一節 問卷設計...18 第二節 問卷調查分析...18 第一部分 基本資料...19 第二部分 禮賓接待人員之基本要件...20 第三部分 禮賓接待人員之基本禮儀...26
第四部分 禮賓接待人員之接待禮儀...33 第五部分 禮賓接待人員突發狀況之處理...39 第三節 問卷分析研究結果...46 第肆章 結論與建議...47 參考文獻...49 附錄一 問卷...51
圖
圖表
表目
目錄
錄
圖 1 研究架構與流程圖...5 表 3-1 問卷受訪者基本資料...19 表 3-2 整體分析禮賓接待人員之基本要件平均值...20 圖 2-1 整體重視禮賓接待人員之基本要件...21 圖 2-2-1 男性重視禮賓接待人員之基本要件...22 圖 2-2-2 女性重視禮賓接待人員之基本要件...22 圖 2-3-1 大華科大重視禮賓接待人員之基本要件...23 圖 2-3-2 中華科大重視禮賓接待人員之基本要件...24 圖 2-3-3 明新科大重視禮賓接待人員之基本要件...24 圖 2-4-1 有工讀經驗重視禮賓接待人員之基本要件...25 圖 2-4-2 無工讀經驗重視禮賓接待人員之基本要件...25 表 3-3 整體分析禮賓接待人員之基本禮儀平均值...26 圖 3-1 總體分析重視禮賓接待人員之基本禮儀...27 圖 3-2-1 男性重視禮賓接待人員之基本禮儀...28 圖 3-2-2 女性重視禮賓接待人員之基本禮儀...29 圖 3-3-1 大華科大重視禮賓接待人員之基本禮儀...30圖 3-3-2 中華科大重視禮賓接待人員之基本禮儀...30 圖 3-3-3 明新科大重視禮賓接待人員之基本禮儀...31 圖 3-4-1 有工讀經驗重視禮賓接待人員之基本禮儀...32 圖 3-4-2 無工讀經驗重視禮賓接待人員之基本禮儀...32 表 3-4 整體分析禮賓人員之接待禮儀平均值...33 圖 4-1 整體分析重視禮賓人員之接待禮儀...34 圖 4-2-1 男性重視禮賓人員之接待禮儀...35 圖 4-2-2 女性重視禮賓人員之接待禮儀...35 圖 4-3-1 大華科大重視禮賓人員之接待禮儀...36 圖 4-3-2 中華科大重視禮賓人員之接待禮儀...37 圖 4-3-3 明新科大重視禮賓人員之接待禮儀...37 圖 4-4-1 有工讀經驗重視禮賓人員之接待禮儀...38 圖 4-4-2 無工讀經驗重視禮賓人員之接待禮儀...39 表 3-4 整體分析禮賓接待人員突發狀況之處理平均值...39 圖 5-1 整體重視禮賓接待人員突發狀況之處理...40 圖 5-2-1 男性重視禮賓接待人員突發狀況之處理...41 圖 5-2-2 女性重視禮賓接待人員突發狀況之處理...42 圖 5-3-1 大華科大重視禮賓接待人員突發狀況之處理...43
圖 5-3-2 中華科大重視禮賓接待人員突發狀況之處理...43
圖 5-3-3 明新科大重視禮賓接待人員突發狀況之處理...44
圖 5-4-1 有工讀經驗重視禮賓接待人員突發狀況之處理...45
第
第壹
壹章
章 緒
緒論
論
第
第一
一節
節 研
研究
究動
動機
機
臺灣燈會（Taiwan Lantern Festival），是中華民國交通 部觀光局主辦，於每年元宵節舉行之大型燈會活動。交通部於 2012 年 2 月宣布，2013 年台灣燈會將於新竹縣為大家呈現，2013 台灣新竹燈會將以 國際旅客，結合台灣區客家歌謠比賽、花燈踩街和客庄打中午 等慶典，再配合鐵路內灣線、台灣好行新竹獅 z 山線、原鄉、 溫泉、客家、高爾夫等觀光元素，讓台灣、讓新竹縣成為國際 觀光的新亮點 (邱鏡淳， 2012) 。 2013 台灣燈會將展現 長強調任重道遠，縣府將和議長陳見賢帶領的議會團隊、十三 鄉鎮市全力以赴，整合產、官、學、研的資源，並將視野拉大 到國際，規劃日本、印度、大陸的燈區，也希望新竹縣鄉親拿 出辦喜事的心情，規劃特色做好城市行銷，讓全國民眾認識到 新竹縣的美好 (邱鏡淳，2012)。2013 台灣燈會在新竹縣，是新 竹縣民今年度最關注的大新聞，燈會地點座落在高鐵旁，在公 共交通便利的優勢下，妥善規劃，並吸引觀光客蒞臨新竹看燈
會旅遊。交通旅遊處長羅昌傑(2012)提出，要努力打拼一整年， 帶給民眾最棒的燈會。新竹縣腹地廣大是個充滿人文特色之 地，且自然景觀資源豐富，如果能將公共運輸串聯成網，將會 活化新竹縣(羅昌傑，2012)。 促成新竹縣燈會最大成功的原因，背後一定要有重要的禮 賓接待人員，禮賓人員接待禮儀及正確的服務表現是為了使來 賓獲得「賓至如歸」的感覺，讓來賓有良好的印象與好感，進 而提升台灣燈會優質服務形象，故引發本組想要研究的動機。
第
第二
二節
節 研
研究
究目
目的
的
根據以上研究動機，本組主要的研究目的，可歸納下列幾 點: 1. 2013 台灣燈會之禮賓人員應具備之能力為何。 2. 如何培訓禮賓人員，以符合燈會之需求。第
第三
三節
節 研
研究
究流
流程
程
本專題決定研究主題後，蒐集相關文獻並進行文獻探討，
經由下列圖 1 作為本組織流程說明
↙
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↓
↓
↓
↓
圖 1-1 研究架構與流程圖 文 文獻獻探探討討 決 決定定研研究究主主題題 資 資料料蒐蒐集集 結 結論論與與建建議議 禮 禮賓賓人人員員問問卷卷調調查查 撰 撰寫寫研研究究成成果果第
第貳
貳章
章 文
文獻
獻探
探討
討
第
第一
一節
節 台
台灣
灣燈
燈會
會歷
歷史
史沿
沿革
革
在中華傳統藝術的領域裡，花燈是一門相當富於巧思，又 具古色古香氣息的藝術品。花燈的製作是中國人所特有的，它 的雕琢精巧，也唯有中國人才能表現的淋漓盡致。(中華民國僑 委會，2012) 有關燈節的起源，相傳兩千年前，佛教傳入中國，第一次 月圓的時候，人們都隱隱約約的看到月光下有一群天神在翩翩 起舞，有一年忽然飄來一片浮雲，遮住天空，一時看不到天神， 人們大為恐慌，各人拿著火把來找天神，從此以後，雖然看不 到天神，人們依然不覺厭煩，年年點著火把來找尋天神，久而 久之就變成了一種風俗。(中華民國僑委會，2012) 農曆正月十五元宵節，晚上天一黑，各式各樣的花燈就出 籠了。根據許多文獻的記載，都說明清朝時台灣各地在元宵節， 各家門口都懸燈結綵，各種音樂陣頭，排隊遊行，有鬧傘、講 故事、龍燈、獅燈、戲球等百戲。各寺廟也都扎上花卉人物的 花燈，供人欣賞，地方人士也設有燈謎，讓人猜謎。據民俗學家說，台灣元宵花燈的盛況並不亞於中原地區。民國初年，男 子從事生產及抗禦外海的工作，自古男稱「丁」，女稱「口」， 而閩南語中丁與燈同音，家庭多男子謂之出丁，而提燈遊行恰 與出丁同音同義，所以民眾都熱衷花燈活動。(中華民國僑委 會，2012) 二次世界大戰日軍侵台期間，每年花燈列行舉辦，當時， 艋舺青年團長黃玉對以提倡兒童娛樂為藉口，獲得日本政府特 許，連續幾年在台北萬華地區舉行花燈比賽大會，獎勵兒童製 作各種花燈參加比賽，而對參加的兒童每人分給牛奶糖一盒， 在龍山寺前集合，編隊整列，遊行艋舺市區，到青山宮評定成 績，發給獎品，花燈民俗才得以沿傳下來。(中華民國僑委會， 2012) 台灣光復以後，日趨繁榮，而每年元宵的燈會也一年比一 年熱鬧，到處都有人出售種種精巧的花燈，兒童們成群結隊， 拿著各式花燈，或拖著各式車燈，在街上遊玩。也有民間音樂 團體敲鑼擊鼓，在彩街上慶賀元宵。而更重要的是，各地主要 寺廟都在元宵節懸掛花鳥人物等華麗的花燈供人欣賞。自從台 北青山宮首創活動模型燈座，每年依照干支製作精巧人物故
事，大受歡迎後，也帶動了各地廟宇競相仿效，每年不惜巨資， 雇用紙匠，製作各種活動花燈，為元宵節更添增了不少熱鬧的 民俗地域風情。(中華民國僑委會，2012) 近年來除了大型花燈以外，也鼓勵各中小學生製作各種花 鳥臨界的小型花燈，並舉辦展覽和花燈遊行，使得這項民俗技 藝得以脈脈相傳，永不止息。花燈材料工具十分簡單，形態變 化又多，能保有我國傳統的民俗技藝，又能發揮小朋友的創造 性，是相當值得推廣的民俗藝術。(中華民國僑委會，2012) 瞭解花燈的由來，首先要先認識「燈籠」和「宮燈」。「燈 籠」原本只是一種照明工具，在還沒有電燈和手電筒的古代， 中國人在夜晚時，一般都是點著蠟燭或油燈來提供照明。可是 如果在屋外或風大的時候，蠟燭和油燈很容易熄滅，因此發明 用竹編的框架裱糊上紙張或布帛，作成燈籠，來罩住燭火，以 免被風吹熄。這是一般老百姓家戶必備的日常用具，主要是在 夜晚提供照明之用 (中華民國僑委會，2012) 。 至於「宮燈」，顧名思義就是皇宮所用的燈籠。在封建時 代，帝王家所用的器物通常有別於一般百姓人家，所以「燈籠」
到宮裡，當然也變得精緻豪華，框架要精雕細琢，裱上的布帛， 盡是彩繪或絲繡。因為要凸顯它高貴，所以取名為「宮燈」。 此時「宮燈」主要用途，除了提供照明外，也具有裝飾和彰顯 身分地位的功能 (中華民國僑委會，2012) 。 至於花燈，不諱言的也是由「燈籠」和「宮燈」所發展出 來的。此時「花燈」的主要功能，並不是在照明而是趣味，慢 慢的形成一種民俗藝品。在中華傳統藝術的領域裡，花燈是一 門相當富於巧思，又具古色古香氣息的藝術品。花燈的製作是 中國人所特有的，它的雕琢精巧，也唯有中國人才能表現的淋 漓盡致。上元之夜，一稱元夜，又稱元宵，舊俗此夜都有「張 燈為戲」，所以古人稱之為燈節 (中華民國僑委會，2012) 。 2011 年之主燈，命名為「玉兔呈祥」，以「玉兔呈祥獻采、 祈福迎春旺來」為設計意象。在苗栗縣竹南頭份運動公園舉辦 的建國百年台灣燈會，具創意、有看頭，寒冷的天氣擋不住遊 客賞燈興緻，湧入數十萬人潮，國內、外賞燈遊客已破百萬人 次，各燈區展現的水準和品質深受好評，創意主題館讓遊客感 到燈會與往年不一樣，接駁車及火車亦有效發揮大眾運輸功 能，讓賞燈遊客倍感舒適、方便，肯定縣府的用心和效率。苗
栗縣府為維護燈會期間流暢的交通，設置 9 處臨時停車場及 8 條接駁路線，各停車場到燈區都安排免費接駁車，並進駐工作 人員和志工導引，同時貼心的致贈每位遊客導覽手冊、麻糬點 心，台鐵局亦配合加開列車，的接駁車和火車班班客滿，有效 疏導一波波的人潮 (台灣燈會在苗栗，2011) 。 2012 台灣燈會在彰化鹿港，在全縣總動員情況下，締造競 賽花燈規模最大、展場最廣與內容最豐富三項新高紀錄，並將 鹿港鎮的宗教、人文、工藝與花卉等產業融入的新創舉，會後 將舉行典藏評審會，讓這些亮麗花燈提供給民間團體認養、再 展光芒 (台灣燈會在彰化，2012) 。 2012 台灣燈會已在彰化鹿港小鎮圓滿落幕，根據大會統 計，參觀人潮超過一千萬人，不但將鹿港傳統的廟會文化、古 蹟與工藝之美，淋漓盡致的融入到各個主題燈區，成為元宵燈 會的新創舉，還締造競賽花燈規模最大、展場最廣與海內外節 目內容最豐富的三項新高紀錄 (台灣燈會在彰化，2012) 。 卓伯源(2012)表示，「2012 台灣燈會在彰化」創下燈會多 項歷史新紀錄，是有史以來規模最大、展期最長、主燈量體最
大、展演內容最豐富的一次燈會，累計參觀遊客超過 1 千 1 百 70 多萬人次，創造至少 1 百億餘元經濟產值，寫下彰化建縣 289 年來最盛大節慶活動的歷史紀錄，更創下台灣燈會 23 年來參觀 人數最多的新紀錄。而鹿港燈會吸睛，另一個原因是，鹿港古 都有許多知名的觀光景點，例如龍山寺、天后宮、鹿港老街等 等，加上很多古早味的美食隨處可見，吸引遊客在逛完主燈區 後，繼續留在市區觀光消費 (台灣燈會在彰化，2012) 。 2013 年台灣燈會將在新竹縣盛大舉行，將以 人文 祥物出場，象徵旅遊業者同心協力要辦好 2013 燈會，2013 台灣 燈會在竹縣，竹光盛宴─動漫、科技、客家燈會倒數中。薪傳 獎老師傅為 2013 台灣燈會打造的平安花燈，祈求平安、順利 (新 竹縣政府，2012) 。 新竹縣客家族群比例全國最高，還有尖石、五峰兩個山地 鄉，閩南、客家、原住民族多元文化在這塊土地上茁壯。因此， 2013 燈會將有客家花布、原住民圖騰的花燈，讓賞燈民眾同時
領略不同族群的風情 (新竹縣政府，2012) 。 今年 2012 年台灣燈會共有由日本、韓國、美國、東南亞、 及歐洲各國平面及電子 媒體記者來台實地採訪，提高了台灣的 國際知名度與能見度，而來台參觀的外國旅客也將突破往年紀 錄，達 29000 多人，讓這個被美國 Discovery 頻道推薦為全球 最佳節慶活動之一的台灣燈會，在此在國際發光發熱。2013 台 灣燈會將在新竹縣舉辦，交通部觀光局請民眾拭目以待 (新竹 縣政府，2012) 。
第
第二
二節
節 禮
禮賓
賓人
人員
員
禮賓人員接待禮儀及正確的服務表現是，為了使來賓獲得 「賓至如歸」的感覺，讓來賓有良好的印象與好感，進而提升 台灣燈會優質服務形象。身為禮賓接待人員，整潔的儀表，身 高的一致，臉上總是帶著一抹誠懇的微笑，不卑不亢的鞠躬行 禮，脫口而出流利的英、日語，是最不可或缺的基本禮儀，以熱 忱的服務態度，接待到來的貴賓與旅客，絲毫不曾懈怠。 一般人對初步印象皆有先入為主的主觀意識，其中包括個 人的儀態、服飾、言談舉止和態度等形象，只要本著「熱誠」 的精神，可以建立「相見歡」的第一良好印象。外顯表達的方式與技巧，可藉由美姿與儀態來表現。及所謂「氣質蓄於內， 風度形於外」。有關姿勢儀態不良的問題，只要透過適當的「美 姿美儀」基本訓練勤加練習，就能改善美姿、提升整體氣質。(禮 賓培訓手冊， 2012) 由於接待的對象涉及層面廣泛，禮賓接待人員除了精通 國、台語，英、日語也要有所涉獵，有些五星級飯店對禮賓接 待人員的素質要求相當高，語文條件和學歷缺一不可。除了談 吐有禮、外表維持整齊乾淨外，知識與內涵也很重要。 「最重要的是需有積極的學習態度，以及良好溝通能力， 同時還要具備服務熱忱及責任感。」一般禮賓接待人員的工作 時間必須配合輪班，加上有語文能力、學歷方面的 要求，薪資待遇當然比一般的接待人員高，並依資歷與專業表 現而調整。 「禮賓接待人員工作不光只是與客人寒喧，重要的是提供 專業貼心的服務。」禮賓接待人員除了態度謙恭有禮及接待外， 對於自己工作區域之地理環境、觀光、交通資訊也要清楚掌握， 隨時替客人解答疑問，提供諮詢。 男 男生生服服裝裝儀儀容容部部份份
1. 要把頭髮修剪整齊、服貼，不可蓬鬆雜亂 2. 鬍鬚必須刮乾淨，指甲長度不可長過指尖勿配戴任何耳環 3. 應穿深色或黑色西裝，西裝外套長不在手臂自然下垂大拇指 指尖處，長袖白色襯衫領口約露出西裝1公分，袖口要露出1~3 公分 4. 一定要打領帶(或領結)領帶長度要到腰帶環扣處 5. 褲長以能覆蓋鞋面為原則 6. 襪子要與皮鞋相搭配，尤其是襪子為黑色 無花素面，不可以穿著白色棉質運動襪， 才合乎禮節。 女 女生生服服裝裝儀儀容容部部份份 1. 髮型應以挽起來而且不會隨意飄散為原則。 2. 臉部化妝應選擇色彩融合，對比不強烈的粉彩淡妝為宜。 3. 耳朵每邊最多只可配戴一只貼式耳環，大小勿大於耳垂。 圖片來源:自行拍攝。
4. 戒指樣式應為單環而無墬子，戒面樣式勿過於誇張，切勿配 戴手鐲或手鍊。 5. 指甲應適當修飾並注意長度，可擦透明亮妝指甲油。 6. 統一穿著黑色或深色的套裝。 7. 西裝、套裝及白襯衫與男士相同，一律穿著黑色窄裙，長度 勿過短。 8. 鞋子應穿著黑色素面或包頭鞋，高度勿超過5公分。 9. 襪子應穿著膚色絲襪，不可著色彩或網狀絲襪，切勿配戴腳 鍊。 禮賓人員的接待服務原則:隨時維 護環境整潔、態度表現出專業化、 經常面對微笑、接待不使人久候、 態度愉悅、誠懇戴著親切，接待的 動作應 “迅速、得體帶著稱職”。 應對口氣應 “溫和、婉轉帶著熱忱”。
第
第三
三節
節 培
培訓
訓
專 專業業的的人人才才養養成成 圖片來源:禮賓人員私人網站，專題老師提供。專業的禮賓接待人員，必須接受一系列基本儀態、美姿美 儀、來賓引導，以及餐飲服務訓練。在「美姿美儀」課程中包 括有「優雅的姿態」，不管是立姿、坐姿及走路姿勢，都要優 雅合宜。 此外，服務業人員的工作姿態與禮儀、商業禮儀及形象學 等，都是為了特別加強待客禮儀、說話禮儀、電話禮儀，以及 使學習者了解職場道德與敬業服務精神。由於禮賓接待人員長 時間站立，體力消耗頻繁，常常有腰痠背痛、靜脈曲張的困擾， 平時應該多運動，以儲備體力、釋放壓力。 運用優秀的禮賓人員，培訓課程內容應包括「如何扮演最 佳接待人員的角色」，藉由把握第一印象、散發魅力的眼神、 專業親切微笑、善用肢體語言，來扮演最佳接待人員的角色。 「國際禮儀彩妝」藉由保養、化妝步驟示範與實作來達到國際 禮儀需要的彩妝方式。「接待禮儀與服務技巧美姿美儀要領」， 培養服務態度與紀律、服裝儀容規範、接待事前服儀須知與服 務準備注意要項、禮節行為應對規範、賓客引導服務、社交禮 節應對技巧、接待禮節互動演練、儀態細節注意要領。「禮儀
接待技巧與人際互動應對禮節與具體表現」，則透過自我介紹、 握手禮儀、美姿儀態、紳士與淑女之養成氣質，討人喜愛的清 新形象塑造、專業自信之貴賓接待員、貴賓迎賓作業程序訓練、 抱怨處理原則、飲料服務禮儀等，都是培養禮賓人員所需具備 的表現。
第
第參
參章
章 研
研究
究分
分析
析
第
第一
一節
節 問
問卷
卷設
設計
計
本研究採用問卷調查法，調查對象是針對本次 2013 台灣燈 會禮賓親善大使培訓的學生，本組問卷設計共採取五部份。第 一部份「性別、學校、工作經驗」分析參考禮賓人員培訓學生 之個人資料;第二部分為「禮賓接待人員之基本要件」分析禮賓 培訓同學認為接待時應具備何種條件;第三部份為「禮賓接待人 員之基本禮儀」分析禮賓培訓同學認為接待人員所需具備的基 本禮儀;第四部份「禮賓人員之接待禮儀」分析禮賓培訓同學認 為禮賓人員認為哪些接待禮儀最為重要;第五部份「禮賓接待人 員突發狀況之處理」。第
第二
二節
節 問
問卷
卷調
調查
查分
分析
析
本研究對象為大華科技大學、中華科技大學、明新科技大 學，經過學校激烈競爭後，挑選出各校 20 位同學，合計 60 位 同學，在 11 月 24 日經過 2 次集訓後，於博愛國小發放問卷。 發放問卷 60 份，因 6 位同學缺席，因此，本研究問卷發放 54份問卷，總計回收問卷為 54 份，回收率 100%，有效問卷為 54 份，無效問卷為 0 份。 第 第一一部部分分 基基本本資資料料 本次問卷受訪者基本資料分析中，由表 3-1 可得知: 表 3-1 受訪者基本資料 人口變數 項目 人數 百分比 性別 男 9 16.67% 女 45 83.33% 合計 54 100% 學校 大華 18 33.3% 中華 19 35.2% 明新 17 31.5% 合計 54 100% 有無工作經驗 有工作經驗 49 90.74% 無工作經驗 5 9.25% 合計 54 100%
第 第二二部部分分 禮禮賓賓接接待待人人員員之之基基本本要要件件 表 3-2 整體分析禮賓接待人員之基本要件平均值 平均值 1 禮賓接待人員須注重個人衛生。 4.94 2 禮賓接待人員須把頭髮紮好。 4.68 3 禮賓接待人員須保持手與手指甲的清潔。 4.85 4 禮賓接待人員須不能戴配件、首飾 4.24 5 禮賓接待人員須專著正式端莊的服飾。 4.79 6 禮賓接待人員須培養愉快的情緒，提高工作樂趣， 在夥伴之間以禮相待，才能有愉悅的情緒接待賓客。 4.7 7 禮賓接待人員隨時要求自己努力學習，充實自己， 以求精進。 4.75 8 禮賓接待人員服務態度講求禮貌、熱誠、口氣、微 笑，不會有不耐煩的慢動作。 4.83 9 禮賓接待人員傳達任何訊息，力求正確無誤。 4.59 10 禮賓接待人員與賓客應對時，要保持美好的姿勢與 站姿。 4.61 11 禮賓接待人員遇到有問題或無把握的事情，切記孤 軍奮鬥，要多去協調，求援於夥伴之協助。 4.77 12 整體工作單位及服務人員須保持意見相投，才能相 互協調，以講求團隊精神。 4.72 一、 總體分析 根據本組問卷調查研究，在總體分析中，禮賓接待人員之禮 賓要件中最重要的是注重個人衛生，次要的是保持手與手指甲 的清潔，接著的是服務態度講求禮貌、熱誠、口氣、微笑。
4.75 4.8 4.85 4.9 4.95 衛生 手指甲 禮貌 衛生 手指甲 禮貌 圖 2-1 整體重視禮賓接待人員之基本要件 二、 依性別分析 根據本組問卷調查研究，依性別區分中，男性覺得最重要 的是衛生、多去協調，求援於夥伴支協助，次要的是須把頭髮 紮好、保持手與手指甲的清潔，接著的是講求服務態度和須保 持意見相投以求團隊精神。女性覺得最重要的是注重個人衛 生，次要的是著正式端莊的服飾，接著的是態度講求禮貌、熱 誠、口氣、微笑和禮貌。
5.55 5.6 5.65 5.7 5.75 5.8 5.85 5.9 衛生 請求協助 頭髮 手指甲 講求服務態度 團隊精神 衛生 請求協助 頭髮 手指甲 講求服務態度 團隊精神 圖 2-2-1 男性重視禮賓接待人員之基本要件 4.6 4.62 4.64 4.66 4.684.7 4.72 4.74 4.76 衛生 服飾 禮貌 講求 服務 態度 衛生 服飾 禮貌 講求服務態度 圖 2-2-2 女性重視禮賓接待人員之基本要件
三、 依學校分析 根據本組問卷調查研究，在大華科大、中華科大與明新科 大中，大華覺得最重要的是注重個人衛生、著正式端莊的服飾、 多去協調，求援於夥伴之協助，次要的是髮型整齊、講求服務 態度、站姿，接著是保持手指甲清潔、情緒、保持意見相投， 以求團隊精神。中華覺得最重要的是注重個人衛生、保持手與 手指甲的清潔、態度講求禮貌、熱誠、口氣、微笑，次要的是 髮型整齊、努力學習、保持美好的站姿、保持意見相投，以求 團隊精神。明新覺得最重要的是注重個人衛生，次要的是保持 手與手指甲的清潔，接著的是把頭髮紮好。 4.7 4.75 4.8 4.85 4.9 衛生 服飾 請求夥伴協助 髮型整齊 講求服務態度 站姿 保持手指甲清潔 情緒 團隊精神 衛生 服飾 請求夥伴協助 髮型整齊 講求服務態度 站姿 保持手指甲清潔 情緒 團隊精神
圖 2-3-1 大華科大重視禮賓接待人員之基本要件 4.78 4.8 4.82 4.84 4.86 4.88 4.9 4.92 4.94 4.96 衛生 手指 ㆙甲 禮貌 髮型整齊努力 ㈻㊫學習 站姿 團隊精神 服飾 愉快的情緒 衛生 手指甲 禮貌 髮型整齊 努力學習 站姿 團隊精神 服飾 愉快的情緒 圖 2-3-2 中華科大重視禮賓接待人員之基本要件 4.65 4.7 4.75 4.8 4.85 4.9 4.95 5 衛生 手指甲 頭髮 衛生 手指甲 頭髮 圖 2-3-3 明新科大重視禮賓接待人員之基本要件
四、 依工讀經驗分析 根據本組問卷調查研究，依工讀經驗中，有無工讀經驗者 都覺得最重要的是注重個人衛生，次要的是保持手與手指甲的 清潔，第三項有工讀經驗者覺得的是態度講求禮貌、熱誠、口 氣、微笑。無工讀經驗者認為把頭髮紮好很重要。 4.75 4.8 4.85 4.9 4.95 5 衛生 手指甲 禮貌 衛生 手指甲 禮貌 圖 2-4-1 有工讀經驗重視禮賓接待人員之基本要件 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 衛生 手指甲 頭髮 衛生 手指甲 頭髮
第 第三三部部分分::禮禮賓賓接接待待人人員員之之基基本本禮禮儀儀 表 3-3 整體分析禮賓接待人員之基本禮儀平均值 平均值 1 接待人員的穿著要保持整齊、乾淨。 4.83 2 禮賓接待人員要保持工作環境的乾淨整潔。 4.75 3 禮賓接待人員要保持良好的工作態度。 4.9 4 禮賓接待人員要隨時保持微笑。 4.85 5 禮賓接待人員要注意自己講話音量，工作不閒聊。 4.72 6 禮賓接待人員要與共事者保持良好關係，隨時注意團隊精 神。 4.75 7 禮賓接待人員不可以對暗示服務對象送禮 4.9 8 禮賓接待人員不可以與人爭吵，遇到不能處理的狀況，請 立即報請主管處理。 4.83 9 禮賓接待人員不可以倚靠著牆，隨時注意自己的站姿 4.74 10 禮賓接待人員不可接私人電話，除非緊急事件。 4.68 11 禮賓接待人員不可和人稱兄道弟，需隨時注意禮貌 4.74 12 禮賓接待人員不可將工作之地址作為私人通訊連絡用途。 4.7 13 禮賓接待人員對於尋求協助者有待“到”的精神。 4.61 14 禮賓接待人員應清楚記得尋求協助者的姓名。 4.66 15 禮賓接待人員應勇於認錯不隱瞞過失。 4.83 16 禮賓接待人員應以最快速度傳達訊息。 4.79 17 禮賓接待人員應與共事者間以禮相待。 4.85 18 禮賓接待人員應對自己工作區域之地理環境了解。 4.85 19 禮賓接待人員應對工作區域之各項設施及服務項目了 解，亦應知道位置其所在的特色。 4.85 20 禮賓接待人員應對各項設施之好壞，備品是否齊全了解。 4.7 21 禮賓接待人員須告訴詢問者你的名字，有任何困難請隨時 通知接待人員。 4.66 22 禮賓接待人員須耐心指引詢問者至目的地。 4.7 23 禮賓接待人員須引導貴賓至會議室或接待室門口，先敲 門，做 “一”手勢請客人進入房間。 4.75
24 禮賓接待人員對 V.I.P 來訪，需事先通報主管應對。 4.75 一、 總體分析 根據本組問卷調查研究，在總體分析中，禮賓接待人員之 基本禮儀覺得最重要的是保持良好的工作態度、不可對暗示服 務對象送禮，次要的是隨時保持微笑、與共事者以禮相待、對 工作區域之地理環境了解、對服務項目是否了解，接著是穿著 整齊、遇到狀況立即報請主管。 4.78 4.8 4.82 4.84 4.86 4.88 4.9 4.92 工作態度 不可對暗示對象送禮 保持微笑 以禮相待 環境了解 對服務項目了解 保持整潔 立即報請主管 工作態度 不可對暗示對象送禮 保持微笑 以禮相待 環境了解 對服務項目了解 保持整潔 立即報請主管 圖 3-1 總體分析重視禮賓接待人員之基本禮儀
二、 依性別分析 根據本組問卷調查研究，在男生與女生中，男性覺得最重 要的是不可對暗示服務對象送禮，次要的是隨時保持微笑、不 可與來賓爭吵，遇到狀況立即請報主管，接著的是良好的工作 態度、須告知詢問者你的名字有任何困難隨時通知接待人員。 女性覺得最重要的是良好的工作態度，次要的是不可對暗示服 務對象送禮，接著的是勇於認錯不隱瞞過失、耐心指引詢問者 至目的地。 5.65 5.7 5.75 5.8 5.85 5.9 5.95 6 6.05 不可對暗示對象送禮 保持微笑 立即請報主管 良好工作態度 告訴詢問者名字 不可對暗示對象送禮 保持微笑 立即請報主管 良好工作態度 告訴詢問者名字 圖 3-2-1 男性重視禮賓接待人員之基本禮儀
4.62 4.64 4.66 4.68 4.7 4.72 4.74 良好 的工 作態 度 不可 對暗 示對 象送 禮 勇於 認錯 耐心 指引 詢問 者 良好的工作態度 不可對暗示對象送禮 勇於認錯 耐心指引詢問者 圖 3-2-2 女性重視禮賓接待人員之基本禮儀 三、 依學校分析 根據本組問卷調查研究，在大華科大、中華科大與明新科 大中，大華覺得最重要的是快速傳達訊息，次要的是知道位置 所在特色，接著的是注意講話音量、接待人員隨時保持微笑、 接待人員與共事者保持良好關係和對自己工作區域之地理環境 了解。中華覺得最重要的是良好工作態度，次要的是團隊精神、 勇於認錯不隱瞞過失，接著是隨時保持微笑、保持工作環境乾 淨整潔、不可接私人電話，除非緊急事件和接待 V.I.P 客人來 訪，須事先通報主管。明新覺得最重要的是良好工作態度，次 要的是立即報請主管，接著的是穿著整齊。
4.76 4.78 4.8 4.82 4.84 4.86 4.88 4.9 4.92 4.94 4.96 快速傳達訊息 知道位置所在特色 注意講話音量 保持微笑 保持良好關係地理環境了解 快速傳達訊息 知道位置所在特色 注意講話音量 保持微笑 保持良好關係 地理環境了解 圖 3-3-1 大華科大重視禮賓接待人員之基本禮儀 4.82 4.84 4.86 4.88 4.9 4.92 4.94 4.96 4.98 5 5.02 良好工作態度 團隊精神 勇於認錯 保持微笑 乾淨整潔 不可接私人電話 V.I.P 來訪 良好工作態度 團隊精神 勇於認錯 保持微笑 乾淨整潔 不可接私人電話 V.I.P來訪 圖 3-3-2 中華科大重視禮賓接待人員之基本禮儀
4.7 4.75 4.8 4.85 4.9 良好 工作 態度 立即 請報 主管 穿著 整齊 良好工作態度 立即請報主管 穿著整齊 圖 3-3-3 明新科大重視禮賓接待人員之基本禮儀 四、依工讀經驗分析 根據本組問卷調查研究，在工讀經驗中，有工讀經驗的人 覺得最重要的是接待人員不可對暗示對象送禮，次要的是接待 人員要保持良好的工作態度，接著是接待人員要隨時保持微 笑。無工讀經驗的人覺得最重要的是穿著整齊、保持乾淨整潔， 次要的是要注意自己講話的音量，接著是接待人員須告訴詢問 者你的名字，有任何困難隨時通知接待人員。
4.82 4.83 4.84 4.85 4.86 4.87 4.88 4.894.9 4.91 4.92 不可對暗示對象送禮 良好的工作態度 隨時保持微笑 不可對暗示對象送 禮 良好的工作態度 隨時保持微笑 圖 3-4-1 有工讀經驗重視禮賓接待人員之基本禮儀 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 穿著整齊 保持整潔 講話音量 須告訴詢問者名字 穿著整齊 保持整潔 講話音量 須告訴詢問者名字 圖 3-4-2 無工讀經驗重視禮賓接待人員之基本禮儀
第 第四四部部分分::禮禮賓賓人人員員之之接接待待禮禮儀儀 表 3-4 整體分析禮賓人員之接待禮儀平均值 平均值 1 禮賓接待人員須確認寄放物件須知。 4.62 2 禮賓接待人員須確認訪客身份 4.57 3 禮賓接待人員須準備好茶點飲料。 4.68 4 禮賓接待人員須準備好接待室刊物。 4.55 5 禮賓接待人員須主動向離開貴賓鞠躬致意。 4.74 6 禮賓接待人員須自行介紹簡單易記的名字。 4.64 7 禮賓接待人員須注意初次見面應注意事項。 4.72 8 禮賓接待人員須知道托盤正確用法。 4.66 9 禮賓接待人員須準備茶水招待用具。 4.74 10 禮賓接待人員須知道奉茶的先後順序。 4.77 一、 整體分析 根據本組問卷調查研究，在整體分析中，最重要的是須知 奉茶先後順序，次要的是主動向離開貴賓鞠躬致意、須準備茶 水招待用具，接著是要注意初次見面的注意事項。
4.694.7 4.71 4.72 4.73 4.74 4.75 4.76 4.77 4.78 須知奉茶先後順序 主動向離開貴賓鞠躬致意 準備茶水招待用具 注意初次見面注意事項 須知奉茶先後順序 主動向離開貴賓鞠躬致 意 準備茶水招待用具 注意初次見面注意事項 圖 4-1 整體分析重視禮賓人員之接待禮儀 二、依性別分析 根據本組問卷調查研究，在性別分析中，男性覺得最重要 的是初次見面應注意的注意事項，次要的是奉茶先後順序接著 是要確認訪客的身份。女性覺得最重要的是奉茶先後順序，次 要的是要主動向離開貴賓致意接著是應該事先準備好茶水招待 用具。
5.4 5.45 5.5 5.55 5.6 5.65 5.7 5.75 5.8 初次見面注意事項 奉茶先後順序 確認訪客身份 初次見面注意事項 奉茶先後順序 確認訪客身份 圖 4-2-1 男性重視禮賓人員之接待禮儀 4.52 4.53 4.54 4.55 4.56 4.57 4.58 4.59 4.6 4.61 奉茶先後順序 主動向離開來賓致意 準備茶水招待用具 奉茶先後順序 主動向離開來賓致意 準備茶水招待用具 圖 4-2-2 女性重視禮賓人員之接待禮儀
三、依學校分析 根據本組問卷調查研究，在大華科技大學、中華科技大學 與明新科技大學中，大華科技大學覺得最重要的是奉茶先後順 序，次要的是準備好茶點飲料接著是需確認寄放物件注意事 項。中華覺得最重要的是要準備好茶點飲料，次要的是需確認 寄放物件注意事項和確認訪客身份，接著是須準備好接待室刊 物。而明新科技大學覺得最重要的是初次見面的注意事項，次 要的是要準備茶水招待的用具和奉茶的先後順序，接著是確認 訪客身分和主動向離開來賓致意。 4.6 4.62 4.64 4.66 4.684.7 4.72 4.74 4.76 4.78 奉茶 先後 順序 準備 好茶 點飲 料 寄放 物件 須知 奉茶先後順序 準備好茶點飲料 寄放物件須知 圖 4-3-1 大華科大重視禮賓人員之接待禮儀
4.46 4.484.5 4.52 4.54 4.56 4.584.6 4.62 4.64 準備 好茶 點飲 料 物品 寄放 須知 確認 訪客 身份 準備 好接 待室 刊物 準備好茶點飲料 物品寄放須知 確認訪客身份 準備好接待室刊物 圖 4-3-2 中華科大重視禮賓人員之接待禮儀 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65 4.7 4.75 4.8 4.85 初次見面注意事項 奉茶先後順序 茶水招待 確認訪客身份 主動向離開來賓致意 初次見面注意事項 奉茶先後順序 茶水招待 確認訪客身份 主動向離開來賓致意 圖 4-3-3 明新科大重視禮賓人員之接待禮儀
四、 依工讀經驗分析 根據本組問卷調查研究，在有工讀經驗與無工讀經驗中 有工讀經驗的人覺得最重要的是要知道奉茶先後順序，次要的 是要向離開貴賓致意、要準備茶水的招待用具，接著是須注意 初次見面注意事項。無工讀經驗的人覺得最重要的是要確認寄 放物件、確認訪客身份，次要的是自行介紹簡單易記的名子， 接著是準備好接待室刊物。 4.66 4.67 4.68 4.69 4.7 4.71 4.72 4.73 4.74 4.75 4.76 奉茶先後順序 向離開來賓致意茶水招待用具 初次見面注意事項 奉茶先後順序 向離開來賓致意 茶水招待用具 初次見面注意事項 圖 4-4-1 有工讀經驗重視禮賓人員之接待禮儀
4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 確認 寄放 物品 確認 訪客 身份 自行 介紹 準備 好接 待室 刊物 確認寄放物品 確認訪客身份 自行介紹 準備好接待室刊物 圖 4-4-2 無工讀經驗重視禮賓人員之接待禮儀 第 第五五部部分分 禮禮賓賓接接待待人人員員突突發發狀狀況況之之處處理理 表 3-4 整體分析禮賓接待人員突發狀況之處理平均值 平均值 1 顧客的抱怨是必然會發生的，且務必反應給上級主 管，不可因怕責罰而掩飾。 4.72 2 處理抱怨的過程中，應注意對顧客的自尊。 4.59 3 絕不推託找藉口，以避免抱怨事件惡化。 4.62 4 禮賓接待人員須經常保持著 “顧客永遠是對的” 的心態。 4.37 5 禮賓接待人員須保持冷靜、傾聽的處理原則。 4.74 6 禮賓接待人員須提出解決辦法並且追蹤抱怨處理 結果。 4.8 7 禮賓接待人員須對抱怨事件處理過程作一檢討。 4.75 一、 整體分析 根據本組問卷調查研究，在整體分析中，最重要的是對抱 怨事件處禮做討，次要的是保持冷靜傾聽處理原則接著是遇到
有抱怨之事，務必反映給上級主管。 4.71 4.72 4.73 4.74 4.75 4.76 4.77 4.78 4.794.8 4.81 對抱怨事件處理作檢討保持冷靜傾聽處理原則 顧客抱怨是必然的 對抱怨事件處理作 檢討 保持冷靜傾聽處理 原則 顧客抱怨是必然的 圖 5-1 整體重視禮賓接待人員突發狀況之處理
二、 依性別分析 根據本組問卷調查研究，在性別分析中，男性覺得最重要 的是顧客抱怨是必然的，遇到有抱怨之事，務必反映給上級主 管，次要的是對顧客的自尊，接著是不可推拖找藉口。女性覺 得最重要的是保持冷靜、對抱怨事件處理過程作檢討，次要的 是顧客抱怨是必然的，遇到有抱怨之事，務必反映給上級主管、 提出解決辦法並且追蹤抱怨處理結果，接著是不可推拖找藉口。 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 顧客抱怨是必然的 對顧客的自尊 不可找藉口推拖 顧客抱怨是必然 的 對顧客的自尊 不可找藉口推拖 圖 5-2-1 男性重視禮賓接待人員突發狀況之處理
4.384.4 4.42 4.44 4.46 4.484.5 4.52 4.54 4.56 傾聽 處理 員則 抱怨 處理 過程 作檢 討 抱怨 是必 然的 追蹤 抱怨 處理 不推 託找 藉口 傾聽處理員則 抱怨處理過程作檢討 抱怨是必然的 追蹤抱怨處理 不推託找藉口 圖 5-2-2 女性重視禮賓接待人員突發狀況之處理 三、 依學校分析 根據本組問卷調查研究，在大華科技大學、中華科技大學 與明新科技大學中，大華科大覺得最重要的是抱怨事件檢討， 次要的是追蹤抱怨處理結果接著是不推拖找藉口。中華科大覺 得最重要的是保持冷靜，傾聽的處理原則，次要的是絕不推託 找藉口、追蹤抱怨處理結果，接著是客人的自尊。明新科大覺 得最重要的是不可因罰責而掩飾，次要的是客人的自尊、不推 託找藉口，接著是提出解決辦法且追蹤抱怨處理結果。
4.6 4.62 4.64 4.66 4.684.7 4.72 4.74 4.76 4.78 抱怨 事件 檢討 追蹤 抱怨 處理 結果 不推 託找 藉口 抱怨事件檢討 追蹤抱怨處理結 果 不推託找藉口 圖 5-3-1 大華科大重視禮賓接待人員突發狀況之處理 4.6 4.65 4.7 4.754.8 4.85 4.9 4.955 傾聽抱怨處理員則絕不推託找藉口追蹤抱怨處理結果 對顧客的自尊 傾聽抱怨處理員 則 絕不推託找藉口 追蹤抱怨處理結 果 對顧客的自尊 圖 5-3-2 中華科大重視禮賓接待人員突發狀況之處理
4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 不可 因罰 責而 掩飾 客人 自尊 絕不 推託 找藉 口 追蹤 抱怨 處結 果 不可因罰責而掩飾 客人自尊 絕不推託找藉口 追蹤抱怨處結果 圖 5-3-3 明新科大重視禮賓接待人員突發狀況之處理 四、 依工讀經驗分析 根據本組問卷調查研究，在工讀經驗中，有工讀經驗的人 覺得最重要的是抱怨事件處理過程檢討，次要的是保持冷靜處 理，接著是要追蹤抱怨處理結果。無工讀經驗的人覺得最重要 的是不可怕罰責而掩飾、不推拖找藉口、對抱怨事情處理過程 作檢討，次要的是對顧客的自尊，接著是抱持著顧客永遠是對 的心態。
4.6 4.62 4.64 4.66 4.68 4.7 4.72 4.74 抱怨事情做檢討 傾聽處理員則 追蹤抱怨事件作檢討 抱怨事情做檢討 傾聽處理員則 追蹤抱怨事件處理結 果 圖 5-4-1 有工讀經驗重視禮賓接待人員突發狀況之處理 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 不可因罰責而掩飾 不推託找藉口 對抱怨事件做檢討 對顧客的自尊 顧客永遠是對的 不可因罰責而掩飾 不推託找藉口 對抱怨事件做檢討 對顧客的自尊 顧客永遠是對的 圖 5-4-2 無工讀經驗重視禮賓接待人員突發狀況之處理
第
第三
三節
節 問
問卷
卷分
分析
析研
研究
究結
結果
果
本組研究結果如下，在第一部分全體基本資料中女生占了 全部人數 83%，男生占了 16.67%;大華科技大學占了總人數的 18 人，中華科大占了總人數的 19 人，明新科大占了 17 人，而工 讀經驗者有 49 人，無工讀經驗的有 5 個人。第二部分禮賓接待 人員之基本要件中，最重要的是注重個人衛生，次要的是保持 手與手指甲的清潔，接著的是服務態度講求禮貌、熱誠、口氣、 微笑。第三部分禮賓接待人員之基本禮儀覺得最重要的是保持 良好的工作態度、不可對暗示服務對象送禮，次要的是隨時保 持微笑、與共事者以禮相待、對工作區域之地理環境了解、對 服務項目是否了解，接著是穿著整齊、遇到狀況立即報請主管。 第四部分禮賓人員之接待禮儀中最重要的是須知奉茶先後順 序，次要的是主動向離開貴賓鞠躬致意、須準備茶水招待用具， 接著是要注意初次見面的注意事項。第五部分禮賓接待人員突 發狀況之處理最重要的是對抱怨事件處禮做討，次要的是保持 冷靜傾聽處理原則接著是遇到有抱怨之事，務必反映給上級主 管。
第
第肆
肆章
章 結
結論
論與
與建
建議
議
一
一、
、結
結論
論
本研究依據文獻探討資料及問卷調查分析結果，進行彙總 整理，提出本研究之研究結果。觀光局每年舉辦大型國際性燈 會活動，成為國人在元宵節期間的共同期待和回憶。新竹縣政 府為了讓燈會更成功，於 2012 年 10 月 20 日開始，舉辦台灣燈 會禮賓接待親善大使培訓課程，新竹縣政府希望培養專業禮賓 親善大使，在燈會中展現出最好的服務熱忱，提升禮賓接待活 動品質，因此透過專業訓練、實際演練，並在各大場合出席實 習，以便確保禮賓人員培育之目標。 本研究的過程中，從問卷調查中顯示，發現大家認為得禮 賓接待人員應具備的條件，衛生與態度占為多數，第一印象就 是服務人員乾乾淨淨、整齊的外表、服務的態度、親和力。
至於禮賓人員，本組認為，最有效的培訓方法就是實際演 練，而須學習的是各種姿態、坐姿、講話方式。2013 年台灣燈 會在觀光局上看有一千兩百多萬人，專業及優質的禮賓培訓人 員能使民眾的觀感更好，另一方面也能為新竹帶來更多的經濟發展。
二
二、
、建
建議
議
2014 禮賓培訓人員應加強禮賓接待人員之禮賓要件中的個 人衛生、如何保持手指甲的清潔、講求服務態度的禮貌、熱誠、 口氣、微笑。禮賓接待人員之基本禮儀中的如何具備良好的工 作態度、如何隨時保持微笑。禮賓人員之接待禮儀中熟知奉茶 先後順序、主動向離開貴賓鞠躬致意，還有初次見面的注意事 項。禮賓接待人員突發狀況之處理最重要的是對抱怨事件處禮 做檢討、保持冷靜傾聽處理原則，遇到有抱怨之事，務必反映 給上級主管。參
參考
考文
文獻
獻
1.2013 台灣燈會在新竹 http://www.hsinchu.gov.tw/modules/v6_mseeage/news/deta il.asp?id=201202170001&key=%E7%87%88%E6%9C%83&sd=&ed=& SUnit=&Sclass=&rad=2 2.台灣燈會(維基百科) http://www.hsinchu.gov.tw/modules/v6_mseeage/news/deta il.asp?id=201202170001&key=%E7%87%88%E6%9C%83&sd=&ed=& SUnit=&Sclass=&rad=2 3. 2013 台灣燈會在新竹 主打多元風情 http://news.msn.com.tw/news2535647.aspx 4. 2013 台灣燈會在竹縣 動漫、科技及人文 http://news.sina.com.tw/article/20120217/5889517.html 5. 禮賓接待人員工作上的「放」與「收」http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=50& sc=1 6. 2013 臺灣燈會禮賓接待親善大使培訓豋場 http://dyna.hcc.edu.tw/campus/web/index.php?wid=186&du p=1&mid=5753&pid=1038&lel=1&art_id=1038 7.台灣燈會在苗栗 http://light2011.mmhot.tw/ 8.2012 年禮賓培訓手冊 9.中華民國僑委會 http://www.ocac.gov.tw/unit/unit_pop.asp?no=19220&unit _type=1
附
附錄
錄一
一
一 一、、禮禮賓賓接接待待人人員員之之基基本本要要件件 非 常 同 意 同 意 普通 不同 意 非 常 不 同 意 1 禮賓接待人員須注重個人衛生。 2 禮賓接待人員須把頭髮紮好。 3 禮賓接待人員須保持手與手指甲的清潔。 4 禮賓接待人員須不能戴配件、首飾 5 禮賓接待人員須專著正式端莊的服飾。 6 禮賓接待人員須培養愉快的情緒，提高工作樂趣， 在夥伴之間以禮相待，才能有愉悅的情緒接待賓客。 7 禮賓接待人員隨時要求自己努力學習，充實自己， 以求精進。 8 禮賓接待人員服務態度講求禮貌、熱誠、口氣、微 笑，不會有不耐煩的慢動作。 9 禮賓接待人員傳達任何訊息，力求正確無誤。 10 禮賓接待人員與賓客應對時，要保持美好的姿勢與 站姿。 11 禮賓接待人員遇到有問題或無把握的事情，切記孤 軍奮鬥，要多去協調，求援於夥伴之協助。 12 整體工作單位及服務人員須保持意見相投，才能相 互協調，以講求團隊精神。2013 台灣燈會禮賓人員之培訓問卷調查表
敬啟者: 本研究針對台灣燈會禮賓人員之培訓進行問卷調查，本組希望瞭 解您對於禮賓人員的培訓有何看法，問卷內容將作為本研究作業統計 之用，不單獨對外公佈，請安心作答，謝謝您的配合。 指導教授:李右婷 學生:許佳瑜 0981088618 古依旻 0976388014 曾佳佩 0972169271二 二、、禮禮賓賓接接待待人人員員之之基基本本禮禮儀儀 非 常 同 意 同 意 普通 不同 意 非 常 不 同 意 1 接待人員的穿著要保持整齊、乾淨。 2 禮賓接待人員要保持工作環境的乾淨整潔。 3 禮賓接待人員要保持良好的工作態度。 4 禮賓接待人員要隨時保持微笑。 5 禮賓接待人員要注意自己講話音量，工作不閒聊。 6 禮賓接待人員要與共事者保持良好關係，隨時注意 團隊精神。 7 禮賓接待人員不可以對暗示服務對象送禮 8 禮賓接待人員不可以與人爭吵，遇到不能處理的狀 況，請立即報請主管處理。 9 禮賓接待人員不可以倚靠著牆，隨時注意自己的站 姿 10 禮賓接待人員不可接私人電話，除非緊急事件。 11 禮賓接待人員不可和人稱兄道弟，需隨時注意禮貌 12 禮賓接待人員不可將工作之地址作為私人通訊連絡 用途。 13 禮賓接待人員對於尋求協助者有待“到”的精神。 14 禮賓接待人員應清楚記得尋求協助者的姓名。 15 禮賓接待人員應勇於認錯不隱瞞過失。 16 禮賓接待人員應以最快速度傳達訊息。 17 禮賓接待人員應與共事者間以禮相待。 18 禮賓接待人員應對自己工作區域之地理環境了解。 19 禮賓接待人員應對工作區域之各項設施及服務項目 了解，亦應知道位置其所在的特色。 20 禮賓接待人員應對各項設施之好壞，備品是否齊全了解。 21 禮賓接待人員須告訴詢問者你的名字，有任何困難請隨時通知接待人員。 22 禮賓接待人員須耐心指引詢問者至目的地。 23 禮賓接待人員須引導貴賓至會議室或接待室門口，先敲門，做 “一”手勢請客人進入房間。 24 禮賓接待人員對 V.I.P 來訪，需事先通報主管應對。
三 三、、禮禮賓賓人人員員之之接接待待禮禮儀儀 非 常 同 意 同 意 普通 不同 意 非 常 不 同 意 1 禮賓接待人員須確認寄放物件須知。 2 禮賓接待人員須確認訪客身份 3 禮賓接待人員須準備好茶點飲料。 4 禮賓接待人員須準備好接待室刊物。 5 禮賓接待人員須主動向離開貴賓鞠躬致意。 6 禮賓接待人員須自行介紹簡單易記的名字。 7 禮賓接待人員須注意初次見面應注意事項。 8 禮賓接待人員須知道托盤正確用法。 9 禮賓接待人員須準備茶水招待用具。 10 禮賓接待人員須知道奉茶的先後順序。 四 四、、禮禮賓賓接接待待人人員員突突發發狀狀況況之之處處理理 非 常 同 意 同 意 普通 不同 意 非 常 不 同 意 1 顧客的抱怨是必然會發生的，且務必反應給上級主管，不可因怕責罰而掩飾。 2 處理抱怨的過程中，應注意對顧客的自尊。 3 絕不推託找藉口，以避免抱怨事件惡化。 4 禮賓接待人員須經常保持著 “顧客永遠是對的”的心態。 5 禮賓接待人員須保持冷靜、傾聽的處理原則。 6 禮賓接待人員須提出解決辦法並且追蹤抱怨處理結果。 7 禮賓接待人員須對抱怨事件處理過程作一檢討。 學校: □大華科大 □中華科大 □明新科大 班級: 性別: □男 □女 年齡: 工讀經驗: □有:________
