行政院國家科學委員會補助專題研究計畫
■成果 報 告 □期中進 度報告科技意會與創新專書
計畫類別：
■個別型計畫 □整合型計畫
計畫編號：NSC 97－ 2420 － H － 004－ 010
－ MY2
執行期間：97 年 08 月 01 日至 99 年 07 月 31 日
執行機構及系所：國立政治大學科技管理研究所
計畫主持人：蕭瑞麟
共同主持人：
計畫參與人員：吳杰儒
成果報告類型(依經費核定清單規定繳交)：□精簡報告
■完整報告
本計畫除繳交成果報告外，另須繳交以下出國心得報告：
□赴國外出差或研習心得報告
□赴大陸地區出差或研習心得報告
□出席國際學術會議心得報告
□國際合作研究計畫國外研究報告
處理方式：
除列管計畫及下列情形者外，得立即公開查詢
□涉及專利或其他智慧財產權，□一年□二年後可公開查詢
摘 要
本專書計畫探討科技如何意外地帶來服務創新。一套用來派遣車輛給乘客的簡單系統，最終 引發計程車司機的工作轉型與科技意會的昇華。本書分析使用者對科技的感覺以及對工作的感 受。本書介紹一項很重要的科技創新：衛星派遣系統。這是一種行動派遣服務，是觸發未來物流 服務創新的重要武器。本書的重點是以科技意會（technology sensemaking）理論為主軸，分析如 此把人的思考（意會）與行動（工作實務）結合一起來分析，是組織學理論上一項突破。本書分 析如何以工作脈絡來尋找科技創新的靈感，並探索服務創新的實務作法。 關鍵字：科技意會、服務創新、工作實務、衛星派遣Abstract
This book examines how technology may bring about service innovation, accidentally. A
system that is used for vehicle dispatch eventually trigger taxi-drivers’ work
transformation and various ways to make sense of technology. It analyzes how users make
sense of technology and prior experience in work. We introduce satellite dispatch systems,
which is a type of location-based service facilitating effective supply chain services.
Taking the lens of technology sensemaking, we examine users’ cognition and their work
practices so as to identify opportunities in for service innovation.
Keywords: Technology Sensemaking, Service Innovation, Work Practice,
Satellite Dispatch Systems
壹、簡介
本專案已完成專書的撰寫與出版，《科技意會：衛星派遣的人性軌跡》一書已經在2008 年 12 月，由國際書商培生教育集團（Pearson Education Taiwan）出版，並於後續修訂。全書共計四篇， 十二章，335 頁。定價新臺幣 420 元。ISBN 編號為 978-986-154-810-4。各章節安排如下。 第1 篇 感覺中找創新 01 人是感覺的動物：模稜兩可的不是科技，而是使用科技的人。因此，我們常說：科技始終 來自於人性。人性就是感覺，就是意會。 02 無遠弗屆的衛星派遣系統：紐約計程車司機公會旗下有四萬四千名會員，支持罷工的司機 約有一萬名。他們認為，在車上裝GPS 將侵害司機的隱私權。此外，GPS 會記錄計程車行經路線， 司機認為，這是在竊取他們的營業秘密與智慧財產。 第2 篇 新加坡康福 03 舒服的新加坡計程車：新加坡政府認為，派駐外地或出差的商務人士最常使用的交通工具 就是計程車。優良的司機與完善的服務是一個都市的門面，也是贏得商務人士印象的必備條件。 04 理性的新加坡司機：衛星派遣系統的目的是要簡化一切流程，讓司機只要按個鈕，就可以 作生意。所以，衛星派遣系統管理的重點不在複雜的衛星科技，而是在如何掌握系統的派遣速度、 司機的工作行為與客戶的叫車服務需求等細節。 05 知性的新加坡司機：知性司機可以在最快的時間內找到乘客、優化行車路徑、增加生產力 並降低空車率。知性司機靠的不是科技功能，而是懂得善用CabLink 內含的時間與空間知識。 06 感性的新加坡司機：新加坡的感性司機始終關注著兩件事：其一，如何避免載到不良乘客； 其二，如果載到好客人，記住對方的搭乘資訊，並從他們身上收集市場資訊，藉以開拓商機。 第3 篇 臺灣大車隊 07 台北城市遊俠：車輛派遣是所有計程車的挑戰，因為車隊最怕的是尖峰和離峰時段，供需 不均所造成的服務產能閒置。資訊科技的進步，促使這個問題出現改善契機，其中更以全球衛星 定位系統最為人津津樂道。 08 理性的臺北司機：理性司機思考敏捷，懂得利用 iCall 讓工作自動化並增加效率。他們的 工作實務可以分為四大類：（1）定點排班等來客；（2）規律打卡上下班；（3）街道巡弋找路招； （4）空中排班先掛號。 09 知性的臺北司機：知性司機善用科技、精於科學計算，更注重時間成本與開車效率。他們 透過iCall 發展出三種工作方式：與科技共枕、探勘黃金點、以及破解系統。
10 感性的臺北司機：感性司機將衛星科技融入服務中，以科技建構自己的人際網絡關係與管 理顧客關係。他們的服務創新可以分為：尊榮體驗、企業御用、與溫馨接送。 第4 篇 由感受到接受 11 意會之中，意料之外感：不同人的特性，會產生不同的科技使用方式，有些在我們意料之 中，有些則在我們意料之外。這不是我們對功能不夠了解，而是我們對「人性」不夠敏感。 12 創新，跟著感覺走：除了強調科技功能外，還要重視科技的知識內涵。要協助使用者活用 科技內涵的知識，要因材施教、惟「人性」適用，才不會逆脈絡而行，也才能因勢利導，讓使用 者感受到科技的真正威力。
貳、重要發現
以下就專書《科技意會：衛星派遣的人性軌跡》的各個章節內容進行摘要說明。 我們將本書分為四大部分。第一篇是介紹如何由人的意會中找到創新源頭。因此，第1 章將 以淺顯易懂的方式說明科技意會理論，以及如何分析工作脈絡。我們認為，這種脈絡式的分析將 是未來解決服務創新困境的關鍵。第2 章介紹衛星派遣系統的原理，並介紹這項科技如何應用在 後勤調度與車輛即時派遣。 第二篇要帶領讀者認識新加坡的計程車司機。第3 章先介紹全球最大的衛星派遣車隊康福計 程車公司。我們將說明新加坡的交通狀況，分析為什麼外國人坐過新加坡的計程車後都稱讚不 已，並認為是全世界最舒服的計程車（按：康福計程車公司的英文名正是Comfort）。我們也會說 明新加坡運用衛星派遣系統的作業模式。 第4 到 6 章整理出三種不同感度的新加坡司機，藉此分析不同類型的司機對科技的不同感 覺。我們分別稱他們為理性司機、知性司機以及感性司機。我們將分析他們的工作脈絡，了解他 們如何對科技產生不同的敏感度──或者，以學術名詞來說，對科技產生不同的「意會」。這有助 於我們了解司機如何利用豐富的地方知識，結合科技，發展出各類創新應用。 理性司機（sensible cabbies）善於利用科技來增進工作效率，是敏捷的使用者；知性司機 （sensitive cabbies）善於利用科技來改善工作效能，是敏銳的使用者；感性司機（sentient cabbies） 善於利用科技來轉變工作模式，是敏慧的使用者。雖然理性司機完成了導入者（公司）心中理想 的科技應用，但知性司機以及感性司機的創新用法卻是出乎導入者的想像，令人嘖嘖稱奇。 為什麼我們稱這群人為「敏感」的司機？這是因為他們對科技有獨到的意會（sense-making）。 理性、知性以及感性正呈現了三種對科技不同的敏銳度（sensitivity）。司機因為自身不同的工作 習慣而對科技產生多樣的「感覺」，也因此對科技敏感的程度不同，擁有對科技不同的感受。從 這些不同的感受著手，我們就會發現創新的源頭。這也就是本書的重點。 第三篇介紹台北司機的科技創意。比起台北的司機，新加坡的司機太規矩了，創意也不夠精彩。第7 章將縱覽台北的交通狀況，介紹台灣大車隊自新加坡轉移衛星派遣系統的始末。我們會 談到該公司的理想、作法與商業模式，並分析該公司當時的成長困境。有趣的是，台灣大車隊擁 有優良的科技、專業的經營團隊、形象良好的品牌以及市政府的全力支援，為何規模遲遲無法成 長呢？雖然多數人認為台灣大車隊的採納困難是肇因於隊內一群低感度、不會用科技的司機，不 過其實車隊內卻是臥虎藏龍。 第8 到 10 章再次整理出三種不同感度的司機，但這次分析的是這群臥虎藏龍的台北司機。 我們以同樣的方法分析三類對科技各有不同感受的理性司機、知性司機以及感性司機。我們分析 他們的工作脈絡，了解他們對科技所產生的不同敏銳度，再由其中觀察他們如何發展出不同的創 新應用。 如果將台北的知性與感性司機對比新加坡的司機，我們會發現，台北的司機對科技有極高的 敏銳度，那更是超乎我們的想像。有台北這個「亂世」，才會孕育出敏銳的梟雄與敏慧的英雄； 相對地，在新加坡的安定環境中，只能產出規規矩矩的司機。 我們觀察到，這些司機在長期使用科技後，漸漸發展出新穎的科技應用秘訣。你很難想像從 來沒上過創意課程的司機們能有如此本事。特別是，台北的知性與感性司機可以藉由運用衛星系 統而達到年入百萬以上，這更令人驚嘆不已。第四篇我們回到原點，談談這份研究的貢獻。第11 章先討論這份研究在學術上的貢獻。細心的讀者此時也許已發現我們賣弄文字的陰謀。我們由意 會出發去了解科技採用的問題，透過分析工作脈絡，發現了使用者如何發展出多種新的意會。有 的成了理性的司機，規規矩矩地按照指示使用科技；有的成為對科技很敏銳的司機，千變萬化地 運用科技；有的則成為感性的司機，以科技為媒介建立專業服務形象。不過，很多司機還是遲鈍 的使用者﹙senseless users，或稱為「冷感」的使用者﹚，他們對科技的感受不高，接受度也很低， 更不知如何善用科技。 我們討論的重點是：如何由司機的工作脈絡來觀察科技意會。當分析焦點由科技功能轉移到 司機的日常工作脈絡，我們便可了解司機如何重新建構對科技的認知。也因此，我們便能更深刻 地了解服務創新的本質。依我們來看，技術上的創新只是功能上的強化，真正有影響力的創新必 須由使用者長期與科技的磨合中茁壯發芽。使用者對科技的意會之所以如此多樣化，是由於他們 的工作行為是多樣的，對自我期許也不盡相同。 人們之所以會認為科技很模稜兩可，是因為人的工作脈絡是多樣的，感覺也是多情的。但是， 大多科技導入者對工作脈絡所知有限，對人的感覺也多不在乎，所以才會以為科技是難以捉摸 的。透過這份研究，我們會了解到，模稜兩可的不是科技，而是人多樣化的感覺。只要了解科技 意會與工作脈絡的交融過程，科技就不再會那麼模稜兩可、撲朔迷離了。在本書中對各類司機工 作實務的生動描述，將提供讀者重要的線索來解讀科技、解構創新。這些學理對未來管理科技與 引進新技術也將有很深的啟示。 由工作脈絡去看科技應用，會了解使用者對科技不同的意會。但是，知道這些不同的意會有 什麼用？第12 章從實務的角度來討論這份研究的實用性。我們將由四個面向來探討。首先，了 解不同類型的工作脈絡與科技意會，我們可以知道如何促成司機更有效地採納衛星派遣系統（科
技應用創新）。第二，我們可以了解如何引導司機的作業模式（工作創新）。第三，我們可以探索 如何做好車隊管理與改善商業模式（組織創新）。第四，我們可以分析一項交通政策的可行性（政 策創新）。真正的「服務創新」應該是綜合考量到這四類創新，而不是僅僅考慮到流程的局部改 善或科技功能的無限膨脹。 最後，我們也希望透過這份研究，讓更多讀者可以多關懷計程車這個行業與計程車司機。我 們研究中的台北司機代表了未來計程車產業創新的希望。衛星科技可以強化派遣效率，但是科技 不會幫你解決空車率，也不會幫你增加收入。使用者才是主角。千萬別忘了，真正的科技創新往 往是在意料之外，是在這些知性與感性司機的工作脈絡之中。真正令人驚喜的創新，蘊含在對工 作脈絡深刻的體認中。
參、學術貢獻與應用價值
本書所闡釋的科技意會理論對企業實務有三大貢獻。第一，本書鼓勵科技導入者深入分析使 用者主觀的意會，以了解他們排斥科技的真正原因。這樣的意會往往是根源於使用者的在地情 況。使用者會對科技產生某種特殊的理解，是與他們所處的工作環境、社會條件有密切關係。了 解使用者的意會也因此讓台灣大車隊公司調整了創新採納的策略。首先，在內勤作業，他們大量 採用女性員工，讓司機的負面情緒在回到公司時能略為紓緩，不再產生言語衝突。其次，當該公 司了解到司機對派遣時的競標作業有強烈負面意會時（該設計源自新加坡康福計程車公司特有的 作業方式時），便順應在地脈絡，改為1+4 派遣原則，也就是一人優先，四人候補，在同一地區 最接近乘客的司機會成為第一優先派遣對象，鄰近四名司機依序候補；如果第一優先者拒接，系 統會循序詢問司機接派之意願。本研究協助該公司思考系統與管理流程的再設計，解決長期以來 派遣效率不彰的困擾。 第二，本專書也提出一套如何分析使用者行為的方法，幫助企業了解使用者的意會如何結合 到日常工作行為之中。而且與時俱進。透過不同使用者行為來重新設計科技，是本專書對產業的 另一項貢獻。臺灣大車隊公司最近建構出的「空中排班點」系統，便是本研究成果的具體展現。 今年度（2010 年），該公司更依此推動一項大規模系統開發，獲得經濟部科專計畫的高額獎助。 第三，本專書對產品研發與創新科技應用亦提供產業層面的貢獻。本專書出版之後，便受到 工研院iTaxi 小組之採用，是研發人員的重點研讀教材。專書中所分析的各類使用者行為也成為 計程車派遣系統的創新元素。此外，本專書亦受臺灣大學土木工程學系張學孔教授的計程車研究 團隊所採用，將會應用到規範高鐵接泊計程車系統的規劃案中。之後，該團隊與逢甲大學合作， 著手開發雲端聯合車輛派遣平臺，啟動衛派遣系統的創新扉頁。本專書所開啟後續價值億元產值 （產業派遣平臺、技術移轉等）應可算是為本研究畫下一個完美的句點。 最後，除了以上產業貢獻，本研究也在推動產業教育上不遺餘力。分析使用者意會以及科技 創新對產業仍是新鮮的議題，本專書推出除了擴散這個觀念外（目前Google 搜尋「科技意會」 的第一順位便是本書），更致力於商業主管教育。本專書之系列素材亦透過臺灣個案中心（TMCC: Taiwan Management Case Centre）製做為教學案例，普遍流傳於產業間。本專書更與加拿大 Richard Ivey 案例中心合作（全球第二大案例中心），出版英文教學案例，目前亦在 British Columbia 大學試教中。 綜而言之，本專書的出版帶來學術上與產業上的兩大影響。在學術上，本專書銜接國際對「科 技意會」理論之探討，並且提出意會結構歷程（sensemaking in structuring），也由意會演化過程了 解工作模式的創新，這也開啟國內對科技意會的研究風潮。在實務上，本專書的研究成果除了協 助案例公司找到科技採納的問題，更提供服務創新的設計靈感，並促發產業重新設計衛星派遣系 統，使科技得以擴大在產業的應用範圍。本專書強調的精神是，深入使用者的認知行為，便能找 到科技應用的在地脈絡，就可以找到創新的契機。
