圖文傳播學阻/民日 1 年二月出版 一卷一開IVai I
(1)'
195一204產品設計過程的溝通獻力之剖析
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TI*海雅王其 (Yo-chi
Chan)
摘要 放率與獲利是經營的重點:因此企業對內 重視團隊精神，講究專業分工，以提高妓率、 降低成本;對外則掌握資訊，提供顧客所需， 以降低風險、達到獲利目的。以產品設計的過 程為例，設計師的直IJ意固然重要，但是組織內 部健全的溝通管道與人際問良好的表達能力， 是產品成功生產的關鍵。而溝通能力正是個人 在厚植設計專才之外，另一項在職場上必備的 基本能力。 能夠讓設計過程緊密連結、確實執行，主 要在於組織是否有殼的進行溝通管理。透過組 織溝通不僅讓工作進行順利，設計時的集恩廣 益，更成為自!新的原動力。本文對產品設計過 程中涉及表達與傳播能力的範疇、形式與落實 三大方向進行探討，期提供學校教育在專業技 能養成時，也能夠考慮增加溝通能力培養與訓 練之課程，讓學生出社會後，能夠及早進入狀 況，適應組織內外的溝通模式，順利的一展所 學。 關鍵詞-產品設計、組纖溝通Abstract
Following the rise ofteam spirit and division of
labor
,
maverick or
pe凹analcharisma can no longer
satisfy the needs of modem society with keen
compe-titions. Take the design process of the product for
example
,
the creativity of designer is doubtlessly
lmportar前，
healthy internal communication and good
personal communication skills are the key to success
Hence
,communication skills have become another
basic requirement of production despite
prafe臼ionalabilities. Effective communication management is
often the crux of uniting and executing various
design procedures. Communication not only assures
smooth running of work and gathers ideas of all
per-sonnel but also is the source of creativity. This paper
attempts to review the expressiveness and
communi-cability during product design in tenns of the
dynam-帥.
forms and efficiency of communication as
refer-ence for schools to provide communication skills
training for students besides professional training
K巴ywords
' Product Design
,
Organization Communication
壹、前言.
• • • . . • • . . . • . . . • . . . • . . . . • . . • • . . . • . . . •.
196
目錄
貳、設計部門的組織類型..
.... . ... . .... .... . ... ...
.196
參、產品設計與溝通能力.
. . . ..
197
肆、設計過程所需之表達能力.
. . . ..
201
伍、結論..
. . .... . ... ... ... . . ... . .... .. .. . ... . ...
203
*海雅王其 (Yo-chi Chan)
:固立台灣師較大學圖文傳播學烹碩士研究主壹、前言 所謂產品設計過程，最初是藉由市 調、分析、會議協商等步驟，釐清消費者 的根本需求;跟著，每個階段在進行中， 必須透過多次的討論，修正出最可行的設 計方案。當產品設計完成後，利用發表或 是提案的方式，傳達出產品所表達的訊息
與功能，以做出是否能夠量產的決定。最
後，組織內部將產品或服務撰寫成技術文獻，以此提供專業人士與顧客，進行交流
和分享，文獻同時也成為品質持續改進的 依歸，最後將各方的意見納入設計資料庫 中，才算是圓滿的完成整個設計過程。可 見得產品從最初的構思到最後的量產販 售，皆脫離不了溝通的範疇，也因此製程 中的溝通能力，就顯得格外重要與必須了。
然而，國內的學校教育多偏重於專業 技能的養成，對於溝通能力的培訓，貝 IJ 尚 無完善的規畫IJ 0 因此當學生進入職場後， 往往要再花時間重新學習內部溝通的方 法，與個人對產品的表達能力，造成不少 的社會成本。因此本文以產品在設計過程 時所具備的溝通能力為例;針對設計過程 中接觸的人員、使用的媒體，以及撰寫技 術文獻的要領，作一概略性的探討，期提 供教育界在專業技能養成過程中，增添對 組織溝通能力的重視，讓學生能及早學習 溝通領域的知識與實務。貳、設計部門的組織類型
進行產品設計之前，需要由一個團 隊，負責開發與設計新的產品，即所謂的團隊型組織 (Team
Based
Organization) 。
團隊型組織是以團隊為其運作的基本核心
單位，目的在於運用團隊成員的集體智 識，以便回應外在環境的變化、顧客的需 求以及維持組織內部成員的需求與滿足(廖 洲鵬等，民 88) 。一般企業的設計部門主要分成五種團隊類型(鄧成;吏，民 88)
:
一、研誼部門
中小型企業多半將設計與研發部門， 規劃成同一個單位。此單位直屬於企業的 最高主管，主要進行現有產品的改善。 二、產品委員會 由公司內各部門的主管組成，負責主 導產品從構想、發展到評鑑的過程。其主 要的工作是進行小型的專案計畫。三、產品管理組 (Product
Management Team)
公司在市場部門下，設立產品經理一 職，由產品經理負責新產品的開發與設 計。為了工作需要，產品經理可以自行組 織產品管理小組。 四、新產品部門 新產品部門是企業內獨立出來的部 門，專職開發產品與創造利潤。此外，該 部門隨著隸屬主管的單位，決定對設計師的要求。例如:隸屬於技術部門下的新產
品部門，其設計師要負責對公司內部各部 門所提出的設計限制與產品概念進行協 調，因此設立在技術部門下的新產品部 門，適合投入開發期較長或研發技術較高 的產品。五、專案小組 (Project
Team)
專案小組是由公司各部門的人員組合 而成，負責開發專案。通常以專案經理為總指揮，亦稱為任務小組 (Task Force) 或
聯盟管理 (Venture Management)' 適合大
公司。上述企業內部的設計部們分為的五大 類型，其分類依據視企業所生產的產品的 需求以及企業的規模而定。然而，無論是 何種類型的設計部門，其共通點皆包涵了 生產、財務、市場與研發四部份。 此外，林芳容(民 86) 在產品設計的課 程規劃裡，更細分設計部們內的五個主要
職務，與每個職務所負責的工作範圍(見表
參、產品設計與溝通能力
一、表達與傳播的模式
一般將具代表性與影響性的溝通模式分成三種，分別是GIbson 和Hodeggts的修
正線性溝通模式、 Newcomb的三角溝通模式及 Lee Thayer的系統一要徑之溝通模式(鄧
成連，民 88) 。而 Thaye r( 1968) 提出的系
統要徑之溝通模式，則對溝通要素與條件 的探討十分完善，足以代表產品設計部門的溝通模式。以下是修自 Thayer的「組織
溝通整合型概念模式」圖，描繪出設計過 程中各項溝通的模式(見圖一)。由於訊息的傳播是發訊者與收訊者之
間的溝通過程，在傳遞訊息前，溝通者 A與 溝通者B本身都要具備認知、態度、信念、 經驗與溝通的能力，並透過聯繫兩者間的 管道，進行訊息的傳播，此為最基礎的傳 播模式(見圍一)。組織內部的溝通模式，始於上述基本傳播模式，並且加入組織架
構的層級關係，像倒金字塔一般隨著設計 過程中所遭遇的各類溝通類型，逐漸向外 拓展。因此個人在組織內部的溝通模式， 如岡圖一的倒金字塔，是從底端的人際溝 通開始，在組織層級架構之間，會遭遇到 群體溝通、組織內外溝通、內部溝通、外 部溝通等範圍逐漸擴增的情境。二、溝通對產品設計之意義
設計 (design) 是具有目的的造型活 動，從創意→企畫|卜，研究→完成的過程， 能夠滿足目的性、經濟性、藝術性的有意識之造型創作(虞舜華，民 75) 。設計過程
中，溝通佔有相當重要的地位，因為溝通 是表達意見、傳遞訊息最直接的方式，透 過溝通所激發出的創意，足以提升產品的附加價值、拉開與對于間的差距，最重要
的是獲得競爭優勢。因此企業界在重視專 業分土的同時，更強調團隊間的溝通與聯 繫。溝通的定義是: I 是使用語言或非語 言的管道，將訊息傳達給他人，並讓對方 了解訊息的意思(詳見圖二) 0 J 一般而表一、設計部門人員組成及其工作範圍
職稱
工作範圍
工業設計師 產品外觀設計、草圖、表現圖、立體研究草模製作 機構設計師 產品結構設計、產品零件組力圖設計繪製、生產零件圖繪製 商業設計師 產品包裝、形象、行銷設計 模型工程師 外觀模型製造 專業管理人 整體設計工作管理、調配 資料來源.林芳容(民的)部門內溝通 溝通者A 兼放送&接收者 認知、態度、 信念、經驗、 溝通能力
何一叩一呵
群體溝通>
溝通者 B 兼放送&接收者 認知、態度、 信念、經驗、 溝通能力 管道 向下、向上 旁側、非正式 圖一、組織溝通整合型概念模式 資料來源:鄧成連(民88) 言，溝通普遍發生在人與人，團體與組 織，甚至社會國家之間(黃國彥，民的)•
是個人與外界接觸時不可或缺的一環。 而溝通又包括表達與傳播兩種形式; 何謂表達? r 表」是表示. r 達」是傳 達，當個體有個「情緒、想法或意見﹒」外顯出來，就完成了表達。由此可知，表
達偏向於單方面的訊息傳送。此外，加拿利和史懷 (Canale
&
Swain
,
1980) 也對
表達能力下了定義
「個人能將完整的和
複雜的意念，通過書面的規範表達出來; 也能利用對話，通過口語將意念表達出 來，就是具有表達能力。」「傳播」則是個人對其他人傳達消息、
思想、情緒或技術的過程 (WilburSchramm
通與說服，尤其以說服為其核心的本質(楊
裕富，民 86)
0Schramm (l 994) 在「人類傳
播史」一書中定義大眾傳播為﹒「公開 的、透過媒體的(非面對面卜快速的、提 供相同訊息的傳播。」一般認為，人類的 傳播行為，主要透過不同的媒介進行，常 見的有: r 口語傳播、非口語傳播和文字傳播」三種方式。此三種方式也是人類與
他人接觸時，所不可避免的模式(方蘭生， 民 73) 。由上述可知，傳播不離媒體，而傳播能力的強弱與傳播範圍的遠近，目IJ 視其
所使用的媒體而定。 本文提出的產品設計過程的「溝通能 力 J ;簡言之，就是透過口語說明、符號 書寫、行動傳達以及各種媒體的使用，與 他人進行有關產品設計領域的概念和思維溝通情境
<
干擾因素
>
•
|
乙方
|
傳送
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|訊息 l
.
溝通管道
‘
~ I 訊息|
接收 接收•
〈了干擾因素二〉
圖二、溝通的過程資料來源:修改自Devito
(1
994) .
之交流能力，而此溝通能力正是本文所欲 提升的基本能力。三、產品設計的溝通範疇
(一)三種溝通介面
根據英國國家標準的 657000 (1 989)
,
在專案產品設計的管理上，將設計過程中 的溝通範疇，分為「內部溝通介面」、「其 他內部溝通介面」和「外部溝通介面」三 類; I 內部管理溝通介面」始於產品構 思，止於設計活動的完成，是指與構想的 創始人、專案經理、設計管理者與設計師 之間的溝通。而「其他內部溝通介面」是 製造、測試、行銷、品管、成本、法規等專業人士，他們對設計師提供專業技術的
支援時，所進行的溝通。「外部溝通介面」 則是設計過程中需要的外部組織或人員之 協助，包括客戶、設計顧問、財務與法律 顧問、協力廠商、產品評價等單位闊的溝 通。此外，產品設計的目的是提供給消費 者使用，因此來自消費者的回饋，是溝通 過程中最重要的考量(虞舜華，民 75) ，透 過英國國家標準的 657000 '讓我們了解在 設計過程中可能會遭遇到各種不同層面的 溝通對象。(二)四種溝通方式
除了人與人之間的溝通之外，產品設
計過程中，因為傳播的方式不同，也會遭遇到不同的問題，主要分為以下(王淑俐，
民 85) 四大溝通範晴:
1 、語言溝通 (1)談話:面對面溝通，能夠即時 溝通，反應問題，但是容易遺 忘談話內容。(2) 開會:與會者可以互相交換資
訊、多向溝通，因為有明確的 記錄，可減少遺漏，但偶而會 有時間冗長及少數人控制會議 之情況。 (3) 演說:將個人的意見或思維，透過演說充分表達、傳遁給他
人。
(4) 電話:立即回應需求，但是也 屬於間接溝通，容易造成誤 解。2 、文字溝通
(1)公文:經過思考而寫成，較為
慎重，屬於單向溝通，要花時間傳遞，而且發訊者與收訊者
間有距離，偶爾會產生誤解。 (2) 文字稿:可以確認，又便於傳 閱，因此在設計過程中是常見 的溝通媒介 o 使用者要隨時注 意所更新的日期，避免完稿後 引用到舊的資料。 (3) 書信:書信內容是發訊者針對 收訊者所設計的，是直接又友 善的訊息，較為正式。要注意 傳遞過程中，可能發生的遺失 或延誤之狀況。 (4) 企劃書:企劃書與提案時發表 的文件，都有助於行銷與說服他人的功用，是產品被接受、
決定量產的關鍵。(5) 技術文獻:技術文獻的製作與
撰寫，屬於表達與傳播能力之
一，也是經驗延伸的方法。 (6) 板書:課堂或會議進行時書寫 在黑板或白板上，是常見的溝 通方式。 3 、電子媒體溝通 (1)廣播與電視:內容豐富且廣泛傳遞，因為發訊者與收訊者之
間有距離，而有無法滿足個別 需求、無法確實收看(聽卜費 用較高的狀況。 (2) 錄影與錄音:聲音和影像能夠 增強訊息傳送的效果，而且當 內容經過同意之後，可以隨時 複製、重複播放。(3) 傳真機:可即時傳送文字，對
於時間與訊，息的掌控夠快。
(4) 電子郵件.透過網路傳播訊息 是最省時、省力、省錢的 o 但 是傳送圖檔的前提是，發訊與 收訊雙方須要擁有相當的電腦 設施。此外，圖檔在傳送過程 也可能產生部分流失或顏色失 真等問題。 (5) 電子會議:視訊會議可作到多 向溝通、搭配多媒體影音設備 等媒體。 (6) 投影與幻燈設備:投影機或幻 燈機是課堂或會議中常用的媒 體。 4 、非語言溝通 指肢體語言和表情:肢體語言包括姿態、手勢、與現場聽眾間的距離等注意事
項。表情則包括臉部表情、眼睛注視、音 調透露的語言表情及物體語言(服裝顏色、 飾品搭配)等，需要經過練習才能養成良好 的非語言溝通方式。 (三)、回饋設計 產品的目的是提供給消費者使用，因此 消費者的回饋是最直接的溝通方式(虞舜華， 民75) 。透過廣告、賣場展示、產品外觀、使 用說明書、實際使用等宣傳，消費者接受產 品資訊，其回饋過程分為「語言傳播:人→人→人→人」和「視覺傳播:人→物→人→
物J 兩類 o 而製造者則從回函、市場調查等 管道，了解消費者的想法，做出適當的回 應。因此在產品的傳播內容與機能設計上， 最好以容易接受的象徵符號，減低接受障 礙，並能鼓勵消費者主動提出回饋與建議。肆、設計過程所需之表達能力
一、組織溝通的能力
(一)口語/非口語傳播的能力，根據王淑俐(民85) 彙整出下列要點:
l 、造辭遣句 口頭禪、贅字、使用譬喻法、運用笑 話等，演說者使用的口頭用語，都會影響閱聽人的感覺。
2 、聲音效果 要求演說者在音量、音調、速度、語 氣上變化，讓演說過程充滿感性、生日性與戲劇性。此外發音標準與口齒清晰，也會
影響口語傳播的成效。 3 、表情儀態 良好的肢體語言，如 保持眼神接 觸、手勢、情緒穩定、好心情、維持適當之身體距離，可以拉進演說者與閱聽人的
距離，加強口語傳播的效果。 4 、內容設計 傳播內容，除了演說的內容之外，還 包括進行過程的安排，以教學為例，教學 內容涵蓋小組討論、價值澄清、創造思 考，甚至動態的參觀、訪問等內容設計。5 、現場氣氛
現場氣氛讓表達能力加分，如何兼顧閱聽人的需要、喚起大家的興趣、建立生
動、無壓力的現場氣氛，要靠演說者的掌握。
6 、時間控制 要有時間管理的觀念，如教學過程中 安排討論、發表、練習的時間，都要拿捏 恰當，太長或過短都會造成學習障礙的反效果。
7 、自我成長
演說者可以利用自我檢討、進修以及虛心請教閱聽人評鑑等方式，提升自己的
溝通能力。(二)技術文獻的書寫能力
常見的技術文獻包括:產品規格書、安裝手冊、使用手冊、維修手冊、專利申
請書等等。 Donald
Wal
tone 譚家瑜，民 82)
認為技術文獻的特點是要有明顯的動機，
製作時要有確實的目標閱聽人，也必須遵
守格式規限，其最終的日的是把產品設計的訊息傳出去，引起互動，甚至影響、說
服閱聽人的使用習債。此外技術文獻常涉 及法律責任的層面，製作者對法律應有所 認知。針對技術文獻的寫作能力，提出以 下三點原則: 1 、製作原則技術文獻的撰寫多半偏向說明性與敘
述性。因此訓練原則在於:命題準確且清 楚。以學校教學為例，教師在作文課時， 宜設計多樣化的題目，除了一般寫作教學之外，作文主題不要全部侷限於校園或日
常生活。可以作說明性或敘述性的訓練， 讓學生能夠廣泛的涉獵不同類型的表達方 式。 2 、實用價值 除了寫作動機要明確，寫出的內容能夠吸引閱聽人的興趣與反應之外，技術文
獻在開始寫作前，耍了解閱聽人的身分與
寫作內容所須注意的事項。如:編寫「消費者使用須知」時，先考慮到閱聽人的身
分是社會大眾，在寫作時留意所使用的溝 通策略。 3 、寫作格式 技術文獻、公文寫作不像一般的作 文，而是有固定的格式及用語上的限制。因此學校教育在寫作課程中，不該忽略職 場上常用的寫作格式。當然職場所使用的 寫作格式時常會因時、因地、因媒介之不 同而改變，因此也需要教導學生判斷與選 擇恰當的格式及用語之寫作能力。 掌握技術文獻的寫作原則之後，將有
助於提升個人的表達能力與創意發揮，更
能適應社會上不同類型的寫作需求。在產 品設計領域裡，懂得運用適合的途徑，傳 播出其研發心得、發現的問題、加強與組 織間的溝通以及與消費者之間的互動。 (三)使用媒體的能力 在口語、非口語和文字符號傳播之 後，使用媒體的能力也是增進溝通能力的 方法之一。以下是產品設計過程中經常運 用到的媒體 o 1 、設計過程使用的媒體: (1)電腦類﹒電腦科技發達促使設 計過程中脫離不了電腦的輔 助，因此包括:桌上輸出系 統、網際網路傳輸和多媒體軟 硬體資源的操作是設計者必須 具備的基本功夫。 (2) 攝影類:設計的要素之一為圖 片，因此設計團隊內的攝影人 員，必須具備對攝影棚內設備 的認知與操作攝影機的能力 o (3) 書寫主具:專指對各類書寫用 具的應用能力，如:設計稿、文字稿與文獻的撰寫、製作
等。
(4) 其他電器類:設計溝通過程中 會利用下子IJ :電話、影印機、 錄放影機、投影機、過脂機、傳真機等主具，除了了解正確
的使用方式之外，應該對使用技巧與使用時應注意的禮儀、
規範一併了解。
(5) 其他事務類:為因應各類產品 的需求，因此其他特殊的輔助 設計之器材，包括:裁切器、 裝訂機、焊接器、縫約機等， 是設計人員需要了解的範疇。 2 、開會與教學用媒體(沈亞梵，民88)
:開會是職場最具代表的溝通方式，因 此開會時會應用到的媒體，也隸屬於使用 媒體的能力之中。( 1
)非印刷類﹒最基本的包括黑 扳、白板、 CD 、錄音帶等的測 試與使用方式。 (2) 電腦類:準備發表會時，電腦 列印文件、電腦製作、電腦磁 片等是最基本的主具。 (3) 電訊類:影像傳達是直接的溝 通方式，因此會議內的媒體能 力有錄影節目帶、盤式錄影 帶、卡式錄影帶的應用。 (4) 放映類:同上述，幻燈片、投 影片、立體透視圖、電影片等。
(5) 印刷類:為了傳遞會議重點， 書面資料包括:書籍、圖表、 地圖、照片等的製作與編輯能 力，也是不容忽視的。( 6
)立體類:需要實物輔助了解 時，視圖框、作品展示、模 造、模型、標本等的製作、規 劃能力，也是不容忽略的。 (7)套裝類:軟體的操作需要搭配 不同的載具，因此對於多媒體 套裝、學習套裝、各類軟硬體的了解與操作也包括其中。
(四)科技運用的能力
科技可以提升製程、改善品質，透過新的介面，設計師可以把產品轉化為更可 親的角色，提升人類的生活品質(官政能， 民 84) 。此外，透過網路等溝通管道與新的 電腦設備，可以迅速的傳遞資訊、便利製 作。因此設計師若具備使用科技的能力， 不僅能善用科技厚生的特性，更能增進產 品設計過程的溝通效率。
(五)產品外觀
產品本身就具備表達與傳播的功能; 因為產品是設計者傳達其思想的媒介，透 過設計師對產品的塑造與設計與產品的外 觀，傳達出設計者的巧思、設計法則和媒 體本身獨具的特質。伍、結論
本文探討產品設計過程中的溝通領 域，將溝通能力分為表達與傳插兩類，並 且提出培養個人溝通能力之相關建議。首先根據英國國家標準 857000的界定，列出
設計過程中會遇到的各式溝通人員;其次 是職場上常用的傳播方法;第三是介紹五 種設計部門，以及職場運用的傳播媒體; 最後針對個人應具備的溝通核心能力與素養，提出注意事項與建議。
在個人的溝通能力中. r 表達」偏重單方面的訊息傳送，因此個人的表達能
力，主要從訓練其對口語、非口語與文字 方面的駕駭能力開始;而「傳播」則是藉重媒體的力量，所以個人能夠運用媒體，
與他人在觀念認知和意見交流上進行溝
通，買IJ 具有傳播的能力。產品設計過程 中，專業設計師透過溝通能力進行協調與 交流，能夠激盪出創意、增加競爭力，同 時提昇產品的附加價值，創造出更符合大 眾需要的產品。參考文獻
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