人力資本及前因對服務品質影響之研究

行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告

人力資本及前因對服務品質影響之研究

計畫類別： 個別型計畫 計畫編號： NSC94-2416-H-151-007-SSS 執行期間： 94 年 08 月 01 日至 95 年 07 月 31 日 執行單位： 國立高雄應用科技大學人力資源發展系 計畫主持人： 董玉娟 共同主持人： 林義屏 報告類型： 精簡報告 處理方式： 本計畫涉及專利或其他智慧財產權，2 年後可公開查詢

中 華 民 國 95 年 10 月 25 日

人力資本及前因對互動品質影響之研究

The effects of Antecedents and Human Capital on Interactive quality

董玉娟 Yu-Chuan Tung 高雄應用科技大學 人力資源發展系副教授

Associate professor

Department of Human Resource Development National Kaohsiung University of Applied Science

林義屏 Yi-Ping Lin 國立高雄海洋科技大學

運籌管理系副教授 Associate professor

Department of Logisitcs Management National Kaohsiung Marine University

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聯 絡 人: 董玉娟

人力資本及前因對互動品質影響之研究

The effects of Antecedents and Human Capital on Interactive quality

摘要 隨著知識經濟的來臨，人力資本為獲取組織競爭優勢的重要來源。因此，對 於人力資本的研究亦在近幾年來大量的發展。本研究運用知識管理理論、資源基 礎論、以及激勵理論來驗證 Ulrich(1998)所提出的觀點。因此，本研究針對知識 管理策略、直屬主管的轉換型領導型態來探討對人力資本的影響；其次，則探討 人力資本與互動品質關係；以及組織公平對於人力資本與互動品質關係的影響。 本研究以問卷調查的方式進行，針對台北、高雄市政府所屬機關為主要的研 究對象。在資料收集方面，本研究考慮變數的特性，分別從四方面進行問卷資料 的收集，包括直屬主管、人事人員、員工、以及洽公的民眾。本研究結果首先發 現人力資本有助於互動品質的提升；其次，主管的轉換型領導對於人力資本有正 向的影響；再者，在本研究中知識管理策略對於人力資本的提升並未有顯著的影 響；最後，組織公平在人力資本與互動品質關係中，並未有顯著的正向影響。 關鍵字：人力資本、服務品質、組織公平、轉換型領導、知識管理

With the knowledge economy coming, human capital plays an important role for organization pursuing competitive advantage. Therefore, the researches for human capital are incremental increased these years. This study draws on the theories from knowledge management, resource-based, and motivation to verify Urich’s formula: intellectual capital=competence*commitment. In doing so, we will examine firstly, the effects of knowledge management strategy and transformational leadership on the human capital. Secondly, will human capital affect interactive quality that first-line employees provided. Furthermore, moderated relationships between human capital and organizational justice are proposed as predictors of interactive quality.

A questionnaire survey was held with a sample of subunit in Taipie, and Kaohsiung city government. We collect data from four sources: first-line employees, customers, personnel staff, and managers. The major research findings were as follows: Firstly, human capital can enhance interactive quality. Secondly, transformational leadership has positive influence on the human capital. Thirdly, knowledge strategy has not significant effect on the human capital. Finally, we fail to verify the moderator effect of organizational justice in the relationship of human capital and interactive quality.

Keywords: human capital, interactive quality, organizational justice,

壹、 緒論

依據天下雜誌(2003)的調查，台灣目前包括約聘雇與職工的公務人員約有五 十八萬壹仟人，正式編制內的公務人員有 398.99 萬人，平均年齢 42 歲，隨著二 十多年來不斷的換血，公務人員的教育程度大幅地提高，目前 68%的公務人員均 為專科以上，比起我國整體人口的教育程度高出很多。然而 Ulrich(1998)認為人 力資本除了才能力之外，還有意願，因此公部門高教育的人力素質，是否反映出 公部門具有較高的人力資本？此為本研究動機之一。 同時，隨著知識經濟時代及全球化發展趨勢，全球正進入一個比十倍速變 化還要快的「即時經濟」時代，政府機關已經成為知識密集服務業的主要供給者， 人民對於政府機關提供知識經濟時代所需的知識密集與公共政策的服務需求與 日俱增，政府組織型態與結構功能轉型為知識型政府已是時勢所趨，因此建構知 識型政府，在「知識管理」的體系下善用知識管理的策略創造知識的價值，提昇 為民服務品質，以強化國家的競爭力，已是當今政府機關施政的重要目標之一。 然而「知識管理」對「人力資本」的強化作用有多大呢？依據 Marr & Schiuma(2001) 認為知識管理為組織內的人力資本的取得、發展、以及維持的重要活動，人力資 本的累積與企業知識管理有密切關聯。然而過去學者針對知識管理與人力資本的 研究或以人力資本為因，探討對知識管理的影響，如簡志字(2001)的研究，或以 知識產生因素、知識分享探討對人力資本的影響，如林俊旭(2003)、Bontis & Fitz-enz(2002)的研究，著重於知識的創造或分享對於人力資本的影響，而並無針 對企業整體知識管理策略對人力資本的影響進行研究。因此，各公務機關所採用 的知識管理策略不同，是否會對人力資本的取得、發展、維持產生不同的影響？ 此為本研究的動機之二。 其次，無論在知識管理理論(Anderson, 1996)或是領導理論中，領導者的領 導型態對於組織知識管理的推行及員工願意接受領導，朝向組織的目標而努力， 均有很大的影響。而近幾年領導型態對於知識管理逐漸受到學者的重視而加以研 究(游孝國，2002；洪茂森，2003；章雅惠，2001)，雖然傅秀娟(2004)針對策略 領導力對人力資本的影響進行研究，然而其研究主要以中高階主管為主，面對第 一線服務人員的直屬主管多屬於基層主管，則策略領導力較不適用。而第一線直 屬主管的領導型態是否致力於培育部屬，是否能讓部屬心悅臣服，而引發員工高 度的工作動機，進而提升組織內的人力資本，則為本研究的動機之三。 第三，回顧過去針對人力資本的研究，在後果變項方面多數著重在組織績 效、知識管理效能、薪資的探討，多偏向於人力資本對組織財務性績效的影響， 較少針對企業無形或是非財務性的績效進行研究。雖然王昶能(2004)及張文菁 (2001)針對組織績效區分為財務績效、營運績效、及行為績效，對於組織績效的 探討更為廣泛。然而對於以服務為產品的服務業而言，服務品質是相當重要的， 而過去的研究卻尚未針對人力資本與服務品質的關係，來加以研究，僅宋榮斌 (2003)針對智慧資本與通路服務品質的關係進行研究。本研究認為高的人力資本 是否就會產生較高的服務品質？人力資本對服務品質的解釋力如何？是否真如 Druck(1993)所言在知識經濟時代，人力資源凌駕於其他機器、設備、財務等資

源之上，是創造競爭優勢的重要來源？或如 Barney(1991)所提出的資源基礎論， 認為企業可藉由本身的內在資源與能力(如：人力資本)的發展與累積，形成企業 長期且持續性的競爭力？此為本研究動機之四。 再者，就激勵理論中的公平理論而言，員工對於是否受到公平的對待，會 作為是否會改變自己產出的決定(Walster et al.1978)。因此，建構知識型政府除 須要有高素質的公務人力外，組織公平是否亦扮演一個重要的情境角色？公務人 員對公務組織決策過程與結果是否公平的認知、組織給予員工公平合理的待遇與 尊重，是否會影響公務人員的工作意願和行為傾向？審視過去對人力資本與服務 品 質 相 關 的 研 究 ， 以 組 織 公 平 為 自 變 項 的 研 究 雖 然 付 之 闕 如 ， 但 是 依 據 Ulrcih(1998)認為人力資本=才能*承諾，而營造組織公平的氣氛，應是員工是否 對公司產生承諾的基礎，此為本研究之動機之五。 綜合上述的研究動機，本研究希望達到以下的目的： 1. 瞭解台灣目前公務部門的人力資本為何? 2. 瞭解公務部門知識管理策略與人力資本的關係。 3. 瞭解公務部門管理者的領導型態與人力資本的關係。 4. 瞭解人力資本對服務品質的提昇有多少的影響力? 5. 瞭解人力資本與服務品質的關係是否會受到員工認知組織是否公平 的影響。

貳、

文獻探討

一、

人力資本

(一) 人力資本的定義及構面 Ulrich(1998)認為所謂的智慧資本為員工的才能與承諾，是組織中的每一位 員工的想法、工作如何進行、以及組織如何建立一套系統及制定政策，使得工作 得以順利進行。智慧資本=才能 *承諾，在一個單位中，當員工的整體能力提升， 但是員工的承諾卻下降，則智慧資本不一定會增加。Burr & Girardi(2002)認為 Ulrich(1998)所提的概念，其實就是人力資本。其所謂的才能即指知識、技術、 及能力。而所謂的承諾即指員工運用才能的意願。員工所擁有的知識是否有用決 定於員工是否使用以及如何使用，因此員工必須有機會及有意願使用他們所擁有 的知識、技能、能力, 才能創造價值。Davenport(1999)則認為人力資本主要是由 能力、行為、努力、時間四個要素所構成，所謂的能力包含了技能與知識；行為 則是指執行任務的過程中，可以觀察到的執行方式；而努力則是實質及精神上的 付出以完成任務；時間則是人力資本投資的時間要素。Roos Roos,Roos,Edvinsson, ＆Dragonetti（1998）則認為人力資本為員工的專業能力、態度、以及智慧敏捷 性，所謂的專業能力則包含了知識、技能和經驗；態度則為工作時的行為要素， 如動機、行為、品德；智慧敏捷性則是創新與執行變革的能力，其中智慧敏捷性 與態度是不同的，智慧敏捷性並非單指技能或態度，而是二者同時包含。而其他 學者對於人力資本的定義則多強調知識、技能、專業, 如 Snell& Dean(1992)、

Lepak & Snell(1999)、Dzinkowski(2000)。

除了知識、技能、經驗是多數學者對人力資本定義的共識外，各個學者對 於人力資本的定義存在著很大的分歧，有些涵蓋態度部份，如 Ulrich(1998)、Roos et al.(1998) 、 Davenport(1999) 的 定 義 ； 有 些 則 涵 蓋 創 業 精 神 及 創 新 部 份 ， Brooking(1996)、Roos et al.(1998)、Edvinsson & Malone(1999)；有些則涵蓋價值 觀及文化部份，如 Edvinsson & Malone(1999)、Dzinkowski（2000）的定義。本 研究認為能力與態度應該同時考量，才能真正將企業的人力資源發展成能為企業 謀利的人力資本。同時，由於本研究針對公部門第一線員工的人力資本進行研 究，因此採用 Ulrich(1998)的定義，認為人力資本為員工的才能*承諾，而其中的 承諾即是員工的態度。 Ulrich(1998)認為員工的才能及承諾可以以整個組織、整個部門、或是個人為 單位來衡量。因此本研究即擬針對第一線員工的整體人力資本進行研究，瞭解在 現今政府從事人事改造後，公務部門第一線員工之人力資本的高低。 (二) 人力資本的相關研究 過去針對人力資本的研究，在後果變項方面多數著重在組織績效、知識管理 效能、薪資的探討；而在前因變項的探討方面，則較為分歧，有些著重在於策略 面，如 Hitt et al.(2001)、許家華(2001)的研究；有些則著重在於人力資源管理構 型或是系統，如 Youndt(2004)、黃奎綸(2003)等；有些則著重在於企業文化或是 企業特性，如杜敏綺(2002)、王梓齡(2002)、張文菁(2001)等的研究。綜觀對於後 果變項的研究多數較偏向以財務性績效指標為主，較少探討人力資本與非財務性 績效的關係。僅王昶能(2004)針對人力資本與員工士氣、工作滿意度、離職率、 公共形象的關係進行探討；張玉菁(2001)針對員工士氣、人才之吸引力、組織承 諾進行研究。 誠如前面所述，過去的研究並未針對人力資本與服務品質的關係進行研 究，然而宋榮斌(2003)認為以資源基礎論的關係而言，當組織所擁有的智慧資本 愈多時，其組織的績效則愈好。因此該研究針對智慧資本與通路服務品質的關係 進行探討，其研究結果發現智慧資本對於通路服務品質有正向的影響。Moshavi et al.(2002)則探討正職與兼職的客服人員在人力資本上有何不同，並探討正職客服 人員與兼職客服人員之人力資本對於顧客滿意有何影響，其研究結果發現兼職的 員工其人力資本較正職員工為低，但是正職與兼職客服人員的人力資本差異並未 反映至顧客滿意中，亦即正職與兼職的人力資本對於顧客的服務並沒有顯著的影 響。其原因可能是因為該研究的對象為大型的電子郵購企業，在該產業中具有領 導地位，因此有詳盡的工作說明及現場監督，因此可以掌控員工的服務品質，因 此無法驗證人力資本對顧客滿意的影響。雖然過去缺乏直接針對人力資本與服務 品質關係的研究，但從宋榮斌(2003)、Moshavi et al.(2002)的研究、以及資源基礎 的觀點亦可以推論出人力資本會影響傳達的服務品質，因此本研究提出以下的假 設： 假設一：人力資本對於員工所傳遞的互動品質有正向的影響。

二、

知識管理策略

面臨全球化競爭激烈的知識經濟時代來臨，許多企業都體認到為了強化核心 能力維持競爭優勢，組織必須採取強化知識的措施，以提昇組織內部人力資本的 競爭力。然而譚大純(2001)認為知識管理的實施必須結合組織的策略方能達成組 織的目標，因此知識管理活動必須建構在適合企業的知識管理策略上，若缺乏知 識管理策略，企業將失去自己的方向。結合組織策略目標之知識管理策略作為， 方能使企業之知識價值發揮最大效益。另一方面, 知識管理是為了達成企業目標 的策略手段，因此每個企業應依其不同的組織特性採取合適的知識管理策略（李 曉彤，2001）。

Bierly & Chakrabarti (1996)認為知識管理策略是「管理者為其組織的學習所 進行『塑形』與『導引』之工作，以決定組織知識之基礎」。而針對過去學者對 知識管理策略的探討，本研究整理如表四所示，茲分別說明如下： (一)Zack(1999)的分類 Zack(1999)以「知識來源」與「知識的使用狀況」兩個構面來探討企業的知 識管理策略。依據上述兩個分類構面進而提出知識的兩種策略：積極策略與保守 策略，其研究結果發現，採取積極策略的企業，其長期績效表現會較採取保守策 略的企業為佳，因此若企業處於市場相對弱勢則應採行積極的知識策略，以提升 組織的競爭優勢。

(二) Hansen, Nohria & Tierney (1999)的分類

Hansen, Nohria & Tierney (1999)則將知識管理策略區分為二，分別為系統化 策略及個人化策略。所謂的系統化策略是以「人對文件檔案」的方式來進行知識 的取用，其主要是運用資訊科技，將知識周密的編碼並儲存在資料庫裏，將可使 組織成員輕易地取得系統化分類的知識並彼此分享使用這些知識，重點著眼於在 外顯知識的編碼與儲存；而個人化策略則是以「個人對個人」的方式發展人際的 網絡關係進而互動分享彼此的內隱知識，此種策略強調，知識是透過人與人直接 溝通來分享的，而非取自於資料庫中的文件檔案，在此類策略中，資訊科技的主 要功能是在於協助人們擴散知識，而非儲存知識。並強調企業在實施知識管理 策略時，原則上應以「系統化」或「個人化」其中一種策略為主，將大部分 可運用的資源集中使用在此一策略上，而另一個策略則純粹來支援主要策 略之用。

(三) Choi & Lee(2002)的分類

Choi & Lee(2002)則依據Hansen et al.(1999)所提出的「系統化策略」與「個 人化策略」的觀點，依據其運用的重點，提出三種知識管理策略觀點： 1. 集中式策略觀點：認為企業應該將大部分的資源，集中投入在某一項知 識管理策略上，Hasen et al.(1999)便強調企業在實施知識管理策略時，原 則上應以「系統化」或「個人化」其中一種策略為主，將大部分可運用 的資源集中使用在此一策略上，而另一個策略則純粹來支援主要策略之 用。 2. 平衡式策略觀點：強調企業應該在這兩種策略當中，採取中庸之道，不

偏重於任何一種策略，Jordan and Jones (1997) 亦認為平衡外顯與內隱知 識，有助於創新知識的發展。

3. 動態式策略觀點：認為企業應該根據他們知識特性的不同，適時來採取 對應的知識管理策略，Choi & Lee (2002) 的研究指出，採用動態式策略 觀點的企業，企業的績效表現較佳。 (四) 李曉彤(2001)的分類 李曉彤(2001)認為Zack(1999)的保守策略及積極策略應視為知識管理策略的 「態度」，而Hansen et al.(1999)所提的個人策略及系統策略則屬於知識管理策略 的「內涵」。因此，李曉彤(2001)依據知識管理策略的態度及知識管理策略的內 涵，發展出四種知識管理策略，分別說明如下： 1. 保守系統化策略：此一策略主要是將組織內部的知識予以系統化及標準 化，其目的在於降低成本以及提高效率。 2. 保守個人化策略：此一策略主要是藉由發展企業的獨特知識，以產生差 異化的競爭優勢，進而形成其他企業的競爭障礙。 3. 積極系統化策略：此一策略主要是透過對外部及競爭對手的情報蒐集， 進而加以分析，整合後以資料庫方式加以儲存，提供員工參考，以利於 提升員工及組織的績效。標竿學習及最佳實務是其知識管理的重要活 動。 4. 積極個人化策略：此一策略主要是鼓勵員工在組織內或是與外界積極進 行交流，藉以產生創新的基礎，組織透過員工不斷的吸收新知，加以整 合內化，而發展成為組織內部的知識，進而發展組織的競爭優勢。

(五) Schulz & Jobe(2001)的分類

Schulz & Jobe(2001)則提出四個知識管理的策略，包括內隱策略、外顯策略、 聚焦策略、失焦策略。所謂的內隱策略是使企業的知識內隱化以避免組織的知識 外流至競爭者手中。外顯知識策略則著眼於知識在組織內部的流通，因此重點在 於將內隱知識外顯化。聚焦策略則依據知識的特性，決定知識編碼的型式，規範 知識的流向。失焦管理知識策略則不依據知識的特性去考慮編碼的形式，藉以規 範知識的流向。

(六) Bloddgood & Salisbury(2001)的分類

Bloddgood & Salisbury(2001)則是將知識管理策略分成知識創造策略、知識 移轉策略、知識保護策略。採用知識創造策略的企業則是希望營造一個有創意、 實驗的、分享的環境，以刺激新知識的產生，進而有助於發展新產品或服務。而 知識移轉策略則是著重於知識的快速傳播，以達到知識利用率最大。知識保護策 略則著重於將知識留在原組織內。 (七) 夏斌強(2004)的分類 夏斌強(2004)整合多位學者的分類(Hansen et al., 1999; 林燦螢, 2001； 辜輝 趁, 2001；莊鈞維, 2000)，以知識的內涵及知識的管理方式，分為集中無機式策 略、集中有機式策略、分散無機式策略、分散有機式策略。 綜觀以上學者對知識管理策略的探討，雖然學者對知識管理策略的分類不 同，然而若詳加探討則學者間的分類存在著大同小異，亦即以知識的特性(如內 隱/外顯、有機/無機)、知識管理的態度(保守/積極)、知識管理的方式(個人/系統、

分散/集中)、知識管理的策略(內隱/外顯、知識創造/知識移轉/知識保護)為主要 的分類點。由於本研究乃針對公務部門為主要的研究對象，因此以知識管理的態 度及知識管理的方式來看公務機關目前對知識管理的策略較為適當。因此本研究 擬採用李曉彤(2001)知識管理策略的分類，將知識管理策略分為保守系統化策 略、保守個人化策略、積極系統化策略、積極個人化策略四類。 而過去學者對於知識管理與人力資本的研究，有些人力資本視為自變項， 來探討對知識管理的影響。例如：簡志宇(2001)針對金融業及服務業探討人力資 本對於知識管理能耐的影響，其研究結果發現，人力資本愈高對於知識管理能耐 產生正面的影響，組織會有較高的知識創造、知識儲存、及知識累積。Marr, Gupta, Pike & Roos(2003)探討智慧資本對於知識管理效能的影響。而有些學者則以知識 管理為因變項, 探討其對人力資本的影響。例如：Bontis & Fitz-enz(2002)認為知 識管理的目的在於影響組織內現有員工的人力資本，而透過隨之提升的組織績 效，將組織的知識轉換為競爭優勢。而其實證結果發現知識分享對於人力資本的 累積有正面的作用。王思秀(2004)以製造業與服務業為研究對象探討知識創造活 動與智慧資本累積的關係，其研究結果發現頻繁的知識創造活動對於智慧資本的 累積有正面的影響。林俊旭(2003)針對組織知識促進因素、組織知識產生要素對 智慧資本的關係進行研究以股票上市公司為研究對象進行研究，其研究結果發 現，不論是內部自發型或是外部刺激型的知識產生要素對於組織內的智慧資本均 有顯著的影響，其次組織知識促進愈高時，組織內的智慧資本會隨之提高。 由以上的探討可以發現，不論以智慧資本或是人力資本為因變數，企業的 知識管理對於組織內的人力資本或智慧資本都有顯著的影響，過去學者的探討有 些著重於知識的創造(如:王思秀，2004；林俊旭，2003)；有些著重於知識的分 享，如 Bontis & Fitz-enz(2002)；有些著重於有助於知識產生的因素，如林俊旭 (2003)的研究。在知識的創造、儲存、分享、運用的過程中，學者的探討多數均 著重在一個或兩個程序的探討。誠如 Marr & Schiuma(2001)所言，知識管理為組 織內的人力資本取得、發展、以及維持的重要活動，然過去學者對於知識管理與 人力資本的研究，著重於知識的創造及分享對人力資本的影響，並未以整體組織 所採取的知識管理策略對人力資本的影響進行研究。本研究認為企業所採用的知 識管理策略應有助於企業人力資本的累積。因此針對知識管理策略與人力資本的 關係進行探討，由以上的探討，本研究發展出以下假設： 假設二：企業採取的知識管理策略程度對於人力資本有正向的影響。

三、

轉換型領導

轉換型領導是新近的領導理論之一。轉換型領導著重於對個別員工的關心及 發展需求上，幫助員工以新的觀點重新審視舊的問題，並進而改變部屬對事件結 果的知覺_{(Gardner & Avolio, 1998)。轉換型領導透過激勵員工的內在需求與動機}

來達成組織的利益及目標。轉換型領導的特性為：_{1.魅力型領導行為：轉換型領}

導是一種魅力型領導行為，提供員工願景及使命，激發員工高度的動機，獲取員 工的尊敬與信任，與魅力領導所不同的是轉換型領導並不要求員工一定要盲從領

想，並以簡單的方式表達重要的目標。_{3.智力的啟發：轉換型領導者是組織變革} 的媒介，因此領導者會致力於提升部屬理性、智慧、及謹慎解決問題的能力。_4. 個別化的關懷：給予員工個別的注意，瞭解每位員工的才能與能力，並提供個別 的指導_{(Bass, 1990)。} Edmondson(1996)認為領導是人力資本發展的重要前因，領導者並非僅著重 在設計適合的組織結構及合理的決策，在組織內各層級的領導者必須保持緊密的 專注力以面對不斷改變的環境。Allen(1977)認為領導者扮演著「技術守門員」， 對於將組織的創新能力轉換為價值扮演著重要的角色。Bontis & fitz-enz(2002)則 探討領導者如何透過價值的聯結而對人力資本產生正向的影響。黃正雄(2004)探 討領導力與人力資本的關係。傅秀娟(2004)則是探討策略領導力對於智慧資本的 影響，透過中高階主管的創造願景、擬定策略、激勵與整合全體組織的合作，以 達成組織的目標，同時建構智慧資本的累積。其研究結果發現，高階主管的策略 領導風格有助於企業智慧資本的累積。 雖然針對領導型態與人力資本關係的實證研究不多，然而在教育界的研究 方面，許多學者針對校長的領導行為對於教師專業成長的關係進行研究，部份的 學者(王金龍, 2004；王有煌, 2003；王宗平, 2002；吳雨錫, 2002)針對校長的教學 領導行為(instructional leadership)對教師專業成長的影響進行探討，亦有學者(何 淑妃, 1996；林金福, 2003)運用校長的轉換型或交易型領導行為探討對教師專業 成長的影響。而在知識管理領域的研究方面，洪茂森(2003)運用轉換型及交易型 領導行為探討對知識管理及學習型組織的關係，其研究結果發現企業採用轉換型 領導，有助於知識管理及學習型組織的建立。游孝國(2002)則以 Hersey & Blanchard(1972)所提出的領導情境理論為基礎，探討告知型、說服型、參與型、 授權型的領導風格與知識管理活動的關係。章雅惠(2001)的研究結果發現企業實 施轉換型領導，則組織內的知識管理實施程度高於交易型領導。 綜合以上學者對領導的研究，針對領導與人力資本的關係雖然研究者較 少，但在教育領域中的研究對於校長領導行為與教師專業成長的關係，以及在知 識管理領域中，針對領導與知識管理的效能或是執行的程度多數學者均以轉換型 領導及交易型領導進行探討。雖然傅秀娟(2004)針對策略領導力與人力資本進行 實證研究，然而因為本研究的研究對象為公部門的第一線的員工，其所面對直接 影響的是其直線主管，這些主管有些並未涉及政府部門的策略目標，因此較不適 合以策略領導力來研究與人力資本的關係。而上述針對轉換型領導的探討，可以 得知，轉換型領導者著重於激勵員工更高層次的目標，並著重於員工智力的發 展，以及工作動機的激勵，此一部份與 Ulrich(1998)認為人力資本為才能與態度 相吻合，顯示轉換型領導者較為注重組織內人力資本的發展，因此本研究發展以 下的假設： 假設三：直屬主管的轉換型領導, 對組織內員工的人力資本有正向的影響。

四、

互動品質

過去針對服務品質的衡量有許多的爭議，究竟服務品質應涵蓋那些構面？ 過 去 學 者 的 探 討 相 當 分 歧 (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978; Rosander, 1980; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Gronroos, 1983; Parasuraman et al.1985; Armistead,

1985; Martin, 1986; 杉本辰夫 , 1986; Haywood-Farmer, 1988; Parasuraman et al.1988; Powers, 1988; Lehtinen, 1991; Rust & Oliver, 1994; Dabholkar, Thorpe, & Rentz, 1996; Brady & Cronin Jr., 2001)，但依據 Brady & Cronin Jr.(2001)的探討可 以歸納為下列幾種模式，茲分別說明如下： 1. 北歐模式 Gronroos(1984)認為服務品質涵蓋技術品質及功能品質二個構面。功能品質 代表顧客對於服務傳遞過程中，互動的知覺；而所謂的技術品質即指服務行為的 結果，或實際傳的服務內容之品質水準。功能品質對於顧客最後所知覺的整體品 質扮演著重要的角色。 2. SERVQUAL 模式 又稱為美國模式，Parasuraman et al.(1988)依據服務接觸的特性，將服務品 質區分為有形性、可靠性、回應性、確實性、同理性五個構面加以衡量，認為服 務品質是期望的服務水準與顧客實際知覺的差異。 3. 三構面模式

Rust and Oliver(1994)則依據 Gronroos(1982)服務品質的分類予以修正，發展 出服務產品(技術品質)、服務傳遞(功能品質)、以及服務的環境等三個構面來衡 量服務品質，雖然 Rust and Oliver 並未以實證來驗證其分類是否適當，但是在其 後的實證研究(McDougall & Levesque, 1994; McAlexander, Kaldenberg & Koening, 1994)均獲得到支持。

4. 多層級模式

Dabholkar et al.(1996)有鑑於 SERVQUAL 的衡量因素之間存在著不一致 性，因此針對零售商的服務品質提出多層級的衡量概念，認為服務品質是由很多 層面及構面所構成的，因此以多層級的概念提出了衡量服務品質的三個構面，分 別為顧客對服務品質的整體認知、主要構面、次級構面等三個層級。

5. 階層觀點

Brady & Cronin Jr.(2001)則整合了以上學者的看法，以層級(Hierarchical)的 概念發展了服務品質衡量的三個構面，包括顧客－員工的互動品質、實體環境品 質、以及結果品質，三個構面與其次構面的關係如圖一所示:

由以上五個衡量服務品質的模式來看，以 Brady & Cronin Jr.(2001)的衡量模 式特別將員工與顧客之間互動的品質分別來看，並以態度、行為、及專業三個子 構面加以衡量，並進而發展量表。Gronroos(1990)亦建議員工的態度、行為與技 能應納入服務品質的衡量中，而在 Bitner(1990)的模式中亦將員工的態度與行為 納 入 員 工 的 功 能 品 質 。 Manolis & Kelly(1996) 的 研 究 指 出 過 去 大 都 採 用 Parasuraman et al.(1988)所發展出的 SERVQUAL 量表，其涵蓋的範圍包括人員、 實體設施及軟體的部份，並不適用於單獨衡量員工在服務傳遞的過程中的服務品 質。由於本研究乃以公務人員的人力資本為研究基礎，探討公務人員的人力資本 的高低是否會反映至對顧客的服務品質上，是以公務員在與顧客服務接觸中的互 動品質為主。因此本研究在服務品質的衡量上擬採用 Brady & Cronin Jr.(2001)針

對員工-顧客互動的構面來予以衡量。

五、

組織公平

(一) 組織公平的定義及構面

綜觀過去學者的研究，Greenberg(1986)及 Sheppard & Lewicki(1987)認為組 織公平涵蓋著程序公平及分配公平二個構面，而 Bies(1986)則從程序公平中依據 人員的互動品質，提出了互動公平一詞，而後的學者多數依據此三個構面來探討 組織公平(Moorman, 1991; Niehoff & Moorman, 1993; 林鉦棽, 1996; 黃家齊, 2002)，有關分配公平、程序公平、及互動公平的意涵，探討如下： 1. 分配公平 在 1960 至 1970 年代學者對於組織公平的論述均著重於分配公平性，而所謂 的分配公平，即員工對分配薪資酬償的量及方式是是否公平的程度。員工對於分 配公平的認知端視於自己的投入與產出相比較，或是與他人的投入產出相比較， 當員工認知到自己的投入與產出不相稱時，員工即會產生分配不公平的認知 (Adam, 1965; Leventhal, 1980; Greenberg, 1996; Cropanzano, 1997)。

2. 程序公平

早期對程序公平的研究起源於 Thibaut & Walker 在 1974 及 1975 年的研究， Thibaut & Walker 的研究不在於決策的結果與個人對關係、社會經驗及體制的反 應，而是在決策的過程對個人的認知及行為的影響。個人所重視的不在於決策的 結果，而是在決策的過程。Thibaut & Walker(1974)認為個人對於社會互動及是對 程序及社會過程是否公平的判斷。Thibaut & Walker 將程序公平的研究對象著重 在司法的過程，程序公平理論所關心的程序變化的社會心理結果，特別是程序是 否公平的判斷。Thibaut & Walker 的研究發現程序公平的增加會強化有利的態度 及行為，如滿意及接受決策的結果。而 Leventhal(1976, 1980)認為程序公平的觀 點不僅可以運用在司法的環境，亦可以運用在別的領域中。而在近日的研究程序 公平則大量的被運用在企業環境中。如同 Lenventhal(1976, 1980)的研究，員工對 於組織決策的程序公平非常重視，並且對於其高層次的態度，如承諾、信任及社 會和諧方面有很大的正面影響。Lind & Tyler(1988)認為個人對組織的態度是採取 長期自我獲利的觀點。個人認為組織對於成員的目標會有優先順序的達成，但最 終其個人的目標仍會被滿足，支持其這種信仰的力量即是程序的公平與否。如果 程序是公平的，則個人的利益會透過決策的過程受到保護(Kim & Mauborgne, 1995)。

3. 互動公平

Bries(1986)從程序公平中發展出互動公平，強調在組織決策程序中，個人對 人際處理的敏感性。Mikula, Petrik, & Tanzer(1990)認為員工對於不公平的認知大 部份均非來自於分配公平或是程序公平，而是人際互動過程中，員工感受到的態 度是不受到重視及尊重的。

(一) 組織公平與人力資本、服務品質的關係

認知對其工作績效的影響，如 konovsky & Cropanzano(1991)的研究結果發現程序 公平對於工作績效有正向的關係，Settoon, Bennett & Liden(1996)的研究結果發現 管理者對待員工愈公平，員工的工作績效會愈高；有些學者探討組織公平與組織 承諾、工作滿足、或組織公民行為的關係，如 Perace, Bigley & Branyiczki(1998)、 林鉦棽(1996)、Pillai, Williams & Tan(2001)的研究；而在近幾年來多數學者將組 織公平研究焦點，著重在於組織公平對信任的影響進行探討，如 Cropanzano & Prehar(1999) 研 究 發 現 程 序 公 平 會 影 響 員 工 對 管 理 上 的 信 任 ， Kwong & Leung(2002) 發 現 當 人 們 知 覺 到 決 策 者 愈 公 平 ， 對 決 策 者 將 會 感 到 信 任 。 Viswesvaran & One(2002)的研究驗證出程序公平在與組織承諾、組織公民行為、 生產量的相關性均高於分配公平的相關性。 依據以上的探討可以發現過去針對組織公平的研究均著重在於工作績效、 工作滿足、組織承諾、組織公民行為、以及信任的探討。對於員工對於組織公平 的認知，是否會反映至服務品質上，仍未有學者的探討。探究其原因，可能是因 為過去均以製造業為主，因此在工作績效方面多重在生產力的部份，而未有針對 服務品質進行探討。然而依據 Walster et al.(1978)認為當員工認知到不公平時， 會改變自己的產出，而對公部門第一線員工而言，員工反映出來的產品即是在服 務接觸時的服務品質。同時，Maxham III & Netemeyer(2003)認為員工對於分配 公平、程序公平、互動公平的認知會影響員工是否願意從事顧客角色外的行為， 而所謂的顧客角色外的行為則是員工超越工作份內的要求，從事儘量幫員工解決 問題的行為，其研究結果發現員工對於分配公平、程序公平、互動公平的認知有 助於員工表現顧客角色外的行為，其中以程序公平的影響最大。可見員工對組織 公平的認知會改變其對顧客的行為，而這種工作行為反映出來的即是員工認知的 服務品質。再者，依據 Ulrich(1998)認為人力資本=才能*承諾，而營造一個公平 的環境，即是員工是否對公司產生承諾的基礎。 因此，建構一個知識型政府除須要有高素質的公務人力外，組織公平乃扮 演一個極重要的情境角色，公務人員對公部門決策過程與結果是否公平的認知， 將影響公務人員的工作意願和行為傾向。如果機關組織給與人員公平合理的待遇 與尊重，主管亦能依照人員工作能力與對工作的貢獻程度，以決定與調整其部屬 的各種獎勵與資源分配，而且按正式或非正式程序制定工作有關的決策，才能促 使高素質的公務人力產生提高工作效率、為民服務的動機。因此，由以上的推論， 本研究發展出以下的假設： 假設四：組織公平對「人力資本與互動品質的關係」有顯著的正向影響。

參、

研究設計

一、

研究架構

本研究運用知識管理理論、資源基礎論、以及激勵理論驗證 Ulrich(1998)所 提出的觀點。依據前述的文獻探討，本研究擬針對知識管理策略、直屬主管的領 導型態探討對人力資本的影響；其次，探討人力資本與互動品質關係；以及組織 公平與人力資本的交互作用對於互動品質有何影響加以探討，本研究的架構如圖 一所示：

二、 研究變項衡量

(一) 人力資本：本研究針對人力資本的定義採用 Ulrich(1998)的定義，即才能與 態度，而在變數的衡量上則採用 Edvinsson & Malone(1999)及行政院人事行 政局(2004)所發展的量表，並依據本研究對象而予以修正。由於本研究是探 討公務部門第一線員工的人力資本，因此在 Edvinsson & Malone(1999)所發 展的量表，針對經理人的人力資本部份則不予以衡量。 (二) 知識管理策略：本研究針對知識管理策略，採用李曉彤(2001)亦採用李 曉彤(2001)所發展的量表來予以衡量。 組織公平 . 分配公平 . 程序公平 知識管理策略 . 互動公平 人力資本 互動品質 轉換型領導 圖一 本研究架構 (三) 轉換型領導：針對轉換型領導的衡量，本研究採用 Bass(1985)所發展出的量 表來加以衡量。

(四) 互動品質：本研究在互動品質的操作型定義，採取 Brady & Cronin Jr.(2001) 的定義，即指員工-顧客互動的品質而言，並區分為態度、行為、專業三個 子構面，同時採用 Brady & Cronin Jr.(2001)所發展的量表予以衡量。 (五) 組織公平：本研究所謂的組織公平亦即涵蓋分配公平、程序公平及互動公平

三部份，而對於組織公平的衡量，本研究採用 Moorman(1991)及 Skarlick & Folger(1997)所發展的量表來予以衡量。 各量表之信度及收斂效度的檢驗結果_{, 如表一所示。其量表之 Cronbach’s} 值多數均超過_{Devellis（1991）、Nunnally（1978）所建議之 0.7 的水準, 僅知} 識管理策略量表之_{Cronbach’s 值較低，分別為 0.594 及 0.498，但仍在可接受} 範圍。顯示本研究各項衡量之信度良好。其次，在收斂效度部份，各構面的各構 面之組合信度均超過或接近 _{0.7 的水準，而且萃取變異量亦超過或相當接近} 0.5，因此，表示本研究所採用的量表具有顯著的收斂效度。

三、

資料收集

如同前面所述, 本研究主要是想要探討知識管理策略及領導型態對於人力 資本的影響，以及人力資本對於互動品質的影響。其次，則在員工對於組織公平 的認知是否會影響人力資本與互動品質的關係。因此，本研究針對台北及高雄市 政府所屬機構(民政、財政、稅捐、教育、建設、工務、交通、社會、勞工、衛 生、環境保護、都市發展局)等局處，執行對外服務民眾業務之所屬各單位主管、 人事人員、第一線員工及至上述各單位洽公之民眾為研究對象。 表一 變數之信度及收斂效度 變數/構面 Cronbach’sα 組合信度 平均變異萃取 積極系統化策略 0.594 0.6529 0.4064 知識管理 策 略 保守系統化策略 0.498 0.6187 0.5746 轉換型領導 0.982 0.9819 0.7726 員工敬業程度 0.806 0.7990 0.4157 人力運用管理 0.854 0.8564 0.6051 人力資本 學習文化 0.924 0.9242 0.5781 程序公平 0.964 0.9643 0.7944 互動公平 0.960 0.9354 0.7843 組織公平 分配公平 0.933 0.9577 0.7906 態度 0.932 0.8418 0.8137 專業 0.905 0.8888 0.7271 服務品質 行為 0.933 0.9341 0.8242

而為了避免產生 Common Method Biases, 本研究在資料收集方面，考慮多種 來源，Podsakoff et al.(2003)認為 Common Method Biases 的來源之一即是對預測 變數及因變項的資料收集均來自於同一個人。因此，本研究針對各個變數依據其 特性予以不同對象填答： 1. 領導型態、及組織公平量表：由市政府第一線員工填答，每個局處抽取５位 員工以郵寄問卷方式進行問卷的收集。共計回收 838 份有效員工樣本。其中 女性佔 67.5%; 31-50 歲員工佔 74.3%; 大專學歷者佔 74.6%; 簡任及薦任者佔 77.6%。 2. 知識管理策略：此部份量表則請第一線員工的直屬主管填答，並以郵寄問卷 的方式進行資料的收集, 共計回收 171 份有效主管樣本。其中男性佔 53.8%; 41-50 歲佔 55.0%; 大專學歷者佔 78.2%。 3. 人力資本量表：此部份量表則請該機關人事人員填答，並以郵寄的方式進行 問卷的收集。共計回收 167 份有效人事人員樣本。 4. 服務品質量表：此一部份量表則以每一單位抽取５位洽公民眾填答，本研究 將會安排訪員在服務地點守候，等民眾洽公完畢後，即請民眾填答問卷。共 計回收 614 份有效民眾樣本。其中女性佔 53.1%; 21-30 歲佔 24.4%, 31-40 歲 佔 29.2%, 41-50 歲佔 28.3%; 教育程度在高中/職者佔 29.8%, 專科 28.8%, 大 學 29.5%。

肆、

結果

表二顯示各研究變項之平均數及變數間的相關係數。 為了測試本研究的假設一至假設三，本研究運用 LISREL8.54 來驗證，其結 果如圖二所示。線性結構模式分析結果顯示整體的配適度指標為: χ2 =63.365(df=31); GFI=0.91、CFI=0.95、NFI=0.90、RMR=0.012, 顯示整體配適 度良好。而在假設驗證方面, 如假設一所述，本研究結果顯示人力資本對於互動 品質有顯著的正向影響(β21=0.24, p<0.01)，因此假設一獲得驗證。圖二顯示積 極系統化策略及保守系統化策略對於人力資本的影響並未達到顯著的影響(γ 11=0.03;γ12=-0.11)，因此假設二認為知識管理策略對於人力資本有顯著正向影 響，在本研究中並未獲得驗證。而轉換型領導對於人力資本的正向影響達到顯著 的影響（γ1３=0.691, p<0.001）,因此假設三獲得驗證。 對於組織公平在人力資本與服務品質關係的情境效果，本研究以層級迴歸進 行分析，其研究結果如表三所示。表三模式三顯示程序公平、分配公平、互動公 平在人力資本與服務品質的干擾效果均未達顯著，因此假設四在本研究中並未獲 得到驗證。

伍、結果討論與建議

如同前述的分析結果，本研究首先，驗證了公部門的人力資本有助於提升公 部門員工與顧客的互動品質。顯示公部門的人力資本直接反映到民眾感受到的服 務品質，如能改善公部門員工的人力結構、工作的態度、有效運用組織內部的人 力、以及建立學習的文化，則能提升對民眾的服務品質，並進而提升國家的競爭 力。如同楊艾俐、陳一姍(2003)在天下雜誌所言，我國目前的文官，不僅需和對 岸的文官競爭，同時也需和世界各國競爭，在世界各國都在推政府再造，強調文 官的能力、效率、以及服務態度的同時，我們的文官所面對的是一場世界的競爭， 所影響的不僅是企業是否出走、經濟的興衰、失業是否能解決、人民的生活品質 能否提升、生命財產能否受到保障。本研究結果的提出，希望能提供作為日後政 策擬定的參考。 其次，本研究亦驗證了主管的轉換型領導有助於提升部門的人力資本。顯 示主管若能提供員工願景及使命、激發員工、致力於提升部屬的能力、以及給予 員工個別的指導與關懷, 則能有效的提升組織內的人力資本。過去對於領導型態 與人力資本的研究較少，在傅秀娟(2004)的研究中，探討策略領導力與人力資本 的關係，而本研究則以轉換型領導來探討與人力資本的關係，其研究結果可以提 供實務界的參考。 再者，在本研究中發覺企業無論企業採取積極系統化策略或是保守系統化策 略對於人力資本的累積並無顯著的效果。亦即不論積極的開拓及整合內、外部知 識或是保守的維護內部知識，則未能有助於人力資本的提升。過去學者未以整體 組織所採取的知識管理策略對人力資本的影響進行研究，本研究結果的提出希望 對於知識管理理論與人力資本論之間的結合能有所貢獻。由於本研究中知識管理 策略的量表尚未達到 Nunnally（1978）所提出的 0.7 標準，後續的研究可以考慮

表二 各研究變項間之描述性統計及相關分析 *P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001 平均數 標準差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1.積極系統化策略 3.781 0.543 1 2.保守系統化策略 3.830 0.633 0.239** 1 3.轉換型領導 3.456 0.474 0.186* 0.015 1 4.員工敬業程度 3.798 0.294 0.162* 0.116 0.531*** 1 5.人力運用管理 3.283 0.419 0.201** -0.033 0.689*** 0.660*** 1 6.學習文化 3.617 0.383 0.196** -0.012 0.603*** 0.722*** 0.756*** 1 7.人力結構特性 0.225 0.105 0.113 0.159 -0.164* -0.273** -0.275*** -0.188* 1 8.程序公平 3.361 0.436 0.210** -0.52 0.684*** 0.643*** 0.861*** 0.760*** -0.259** 1 9.互動公平 3.537 0.465 0.157* 0.027 0.818*** 0.647*** 0.710*** 0.651*** -0.203* 0.716*** 1 10.分配公平 3.279 0.457 0.128 -0.44 0.679*** 0.566*** 0.828*** 0.664*** -0.164* 0.830*** 0.734*** 1 11.態度品質 3.807 0.412 0.170* 0.078 0.011 0.171* 0.179* 0.187* 0.250** 0.127 0.033 0.171* 1 12.專業品質 3.833 0.408 0.189* 0.024 -0.055 0.216* 0.201* 0.231** 0.152 0.131 0.040 0.169 0.717*** 1 13.行為品質 3.733 0.435 0.180* 0.032 0.023 0.184* 0.231** 0.248** 0.189* 0.164 0.031 0.187* 0.751*** 0.870*** 1

1. 圖二 結構模式的結果 表三 層級迴歸分析 服務品質 依變項 自變項 模式一 模式二 模式三 人力資本 0.301*** 0.342** 0.332 程序公平 -0.103 -0.030 互動公平 -0.270* -0.497 分配公平 0.293 0.436 人力資本×程序公平 -0.125 人力資本×互動公平 0.373 人力資本×分配公平 0.239 F 值 13.127*** 4.932*** 2.763** R2值 0.09 0.133 0.133 *P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001 探討其他不同的知識管理策略，或是以不同的衡量量表來予以衡量組織內的知識管理策略， 以探討何種知識管理策略有助於企業提升人力資本。 最後，本研究亦未能發現組織公平在人力資本與互動品質之間的干擾效果。亦即組織各 項決策是否公平，並不會強化或減弱組織內人力資本對互動品質的貢獻。過去並未有學者以 公平理論為情境變項探討對人力資本與其效益的影響，本研究以激勵的觀點，提出員工對於 組織公平的認知會影響其是否願意運用其人力資本而提供較好的服務，而本研究結果的提 出，亦希望對人力資本的研究，提供不同的思考方向。

伍、

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