台灣高科技產業圖書館員參與知識管理
團隊之研究
A Study of Corporate Librarian Participating in Knowledge
Management Team in Taiwan High-Tech Industry
劉欣蓓
Hsin-Pei Liu
財團法人資訊工業策進會資料服務中心經理
Manager, Computing Information Service Center,
Institute for Information Industry
楊美華
Mei-Hwa Yang
國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所教授
Professor, Graduate Institute of Library, Information &Archival Studies,
National Chengchi University
【摘要 Abstract】
高科技產業在台灣已成為產業發展之主軸，而知識經濟更是目前各先進國家積極推動與發展之 經濟。隨著知識經濟時代的來臨，知識成為企業組織提昇競爭力的關鍵資源，知識管理成為二十一 世紀企業經營的重要潮流，也因此為在企業服務的圖書資訊從業人員帶來了許多機會與挑戰。本研 究旨在瞭解國內高科技產業知識管理團隊成員的需求、圖書資訊專業館員參與企業知識管理團隊之 情形、探討館員在企業知識管理團隊中扮演的角色，以及所需具備或加強之相關技能，做為日後參 與高科技產業公司知識管理團隊之準備，並提供國內圖書資訊學教育界參考。Knowledge economy is the trend of most developed countries. With the coming of knowledge economy, the Knowledge Management (KM) becomes the key factor to improve the competitiveness of industry, especially for high-tech industry in Taiwan. The KM brings a lot of challenges and opportunities to those corporate librarians who work in high-tech industry. The purpose of this study is to investigate the qualifications of KM team members, the participation and role-play of corporate librarians among KM
team, and the core competencies of corporate librarians. The result of this study can be the reference framework for the high-tech companies preparing for the implementation of KM. In addition, it could also give suggestions for the Schools of Library and Information Science.
[
關鍵詞
Keyword]
：
知識管理；公司圖書館員；技能
Knowledge Management；Corporate Librarian；Competencies
壹、前言
隨著科技的迅速發展，知識經濟時代已 悄然來臨。知識取代了傳統的勞力、土地、 能源等生產要素，成為主導地位，知識的普 遍應用將因此而更受到重視。今時今日，市 場經濟逐漸邁向以知識為重點的取向，「知 識」成為企業的關鍵資源，企業組織內部如 何有效的利用、分享、創造以及有效吸收知 識以不斷成長，將成為企業永續生存以及提 高競爭力的不二法門。當前以知識之創造與 應用來提昇產業發展，已成為科技領先國家 經濟發展之主要動力。 近年來，在全球激烈的產業競爭下，世 界各國無不將高科技產業的發展，列為提昇 國家競爭力與促進經濟成長的重要經濟政 策。「經濟合作開發組織」（OECD）國家之 知識產業產值，一半以上與知識創造有關， 尤其是電子資訊、通訊、生技等產業，已成 為知識經濟時代發展的重要科技產業（註 1）。高科技產業乃是一種知識型產業，「如 何管理知識，提昇獲利率，創造他人無可模 仿的競爭優勢」已成為高科技產業公司目前 首要工作，因此，知識管理對於高科技產業 公司尤為重要。 在開發知識管理流程時，有哪些因素是 影響企業進行知識管理成功因素？根據美國 訓練發展協會（ASDT）觀察優利電腦、拍立 得公司及適華庫寶（Pricewaterhouse Coopers） 公司的研究發現，「專責的知識管理人員」 為企業進行知識管理的關鍵成功因素之一 （註2）。具圖書資訊學背景之專業人員由於 其對資訊、知識的蒐集、整理、傳播技能佔 有優勢，理應成為組織內知識管理中心的最 佳人選。美國著名的Microsoft知識管理小組 主要的11位成員中就有6位具圖書資訊學背 景（註3）。圖書資訊學界向來以知識的管理 者自許，在這波知識管理的熱潮中，若欲參 與企業知識管理團隊，需具備何種技能方能 符合業界知識管理工作之需求？值得進一步 研究。 本研究之主要目的在探討國內高科技產 業進行知識管理時，業界對於知識管理團隊 成員需求、對於機構內圖書館、資訊中心具 圖書資訊學背景專業館員參與知識管理團隊 的看法，館員所能扮演的角色，以及他們在 參與企業知識管理團隊時，所應具備的相關 技能為何？提供國內圖書資訊學教育界參 考，以規劃相關課程訓練，培訓更多優秀的 知識管理人才，使其在未來能協助企業界與 其他機構，提昇台灣產業的競爭力。貳、文獻探討
一、
知識管理對公司圖書館員角色的
影響
(一) 國外相關研究
1995年Gartner Group的研究顯示：如果 公司圖書館仍繼續維持現狀，其價值將逐漸 降低；（註4）並預言到2001年後，公司圖書 館的服務型態將大幅改變，佔最大比例的資 訊檢索將降至5%以下，因為使用者可以自行 透過網際網路檢索線上資料庫。公司圖書館 的功能轉變為提供高價值的服務，如45%的 時間花在知識管理，25%的比例在從事專門 研究，15%的比例在擔任網際網路/企業內部 網路內容規劃之顧問，以及10%的比例在擔 任教育與訓練之工作。Phase 5 Consulting Group顧問公司1998 年的調查，發現專門圖書館只有30%的時間 是花在協助讀者的研究工作，而37%的時間 是花在文件傳遞、蒐集採購資料、組織資料 等行政工作上，28%的時間花在規劃、訓練 及開發新服務等活動，剩下5%為其他活動。 雖 然 多 數 的 機 構 現 已 建 立 內 部 網 路 （Intranet），但仍有受訪者認為，他們的工 作並沒有涉及公司內部電子資訊的傳遞（註 5）。易言之，這些專門圖書館員對其母機構 的知識管理系統並沒有直接貢獻。 根據Arthur Andersen顧問公司的看法， 許多的圖書資訊專業人員已經轉型成為「知 識專業人員」，這些新興的角色包括：科技 專家（Technology Expert）、編目專家／檔案 學 家 （ Cataloger / Archivist ） 、 嚮 導 者 （Guide）、偵察員（Scout）、研究圖書館員 （Research Librarian）、分析師（Analyst）、 科技訓練者（Technology trainer）或啦啦隊長 （Cheerleader）的角色、任務報告聽取者 （Debriefer）（註6）。該顧問公司認為「知 識團隊」是由具有上述技能的人員共同組 成，他們可能分散在企業各個部門中，而以 這種跨部門任務團隊的方式做為企業中知識 社群的聯繫。 美國專門圖書館學會認為圖書館員是致 力於將知識融入工作中的資訊資源專家，除 了達成顧客對檢索服務的期望外，專門圖書 館員亦需：(1)評估、比較何者是必須優先購 買的軟體與資料；(2)為組織創造檢索內部資 訊的資料庫，此兩項活動與企業知識管理方 案是緊密結合的。因此，Robert和Martin指 出，專門圖書館員將是企業下一個知識管理 方案成功或失敗的關鍵所在（註7）。 Rory L. Chase認為圖資專業人員的資訊 管理技巧確實對於顯性知識的處理很有幫 助，但較少關注於隱性知識的範疇。再者， 由於公司圖書館員在企業組織的地位偏低， 企業會傾向指派資訊科技主管來主導知識管 理計劃，加上企業的知識工作者都會自行使 用資料庫，使得公司圖書館員在知識經濟時 代反而有被邊緣化的危機（註8）。 Webb曾提出圖書資訊專業人員參加知 識管理可能產生的轉變包括在企業中的地位 提升，其既有技能更受重視；可介紹、評鑑、 監督企業中新資訊科技產品的應用；對個人 網絡、電子網路、企業內部網路、與網際網 路等方面涉入更深；能成為跨部門專案團隊 的一員；參與其他領域資料庫的研發工作； 擔任教育或終端使用者的角色；與其他學科 專家有更多合作的機會；且有機會參加資訊 政策之規劃與決策等（註9）
(二) 國內相關研究。
林鳳儀的研究發現，有超過七成五的資 料中心認為自己在企業中扮演的是「公司的 知識管理者」，其次是員工成長的「推動者/ 訓練者」、「顧問」、「分析師」，至於「產 品規劃者/行銷者」則是最微末，這也正好反 映出資料中心一貫趨於較內向的屬性。另一 方面，資料中心在企業知識管理中所扮演的角色亦大多為「提供內容」，「內容管理」、 「知識分類（Taxonomy）」，顯示資料中心 涉入企業知識管理以內容之提供與管理為 主；亦有37.5%的資料中心在知識管理中發揮 「教育訓練」的角色；而在「網頁編輯」、 「社群營造」，「建置KM平台」方面資料中 心涉入並不高（註10）。 民國91年，陳雪華教授的研究發現有八 成的工商圖書館除了傳統的外部資源外，亦 需管理與典藏企業內部的顯性知識資源。在 角色變遷方面，「讀者親自進行檢索，館員 將扮演更多諮詢的角色」和「外部資源與公 司內部資源將整合，並在企業內部網路上傳 遞」兩項有明顯增加的趨勢。此外，參與母 機構的知識管理計畫方面，在「建立知識的 資料庫」（即對企業的顯性知識資源之管理） 和「成立知識管理團隊」兩項有顯著表現。 整體而言，受訪單位之館員雖然認同在五年 內其將逐漸參與知識管理的工作，但並不抱 持相當樂觀的態度，他們對於內部和外部顯 性知識資源的管理，以及自己在參考諮詢方 面的能力較有信心（註11）。 林珊如教授認為圖書資訊學傳統以來所 重視的知識是可編碼的、外顯的、公共領域 的、理論性的知識，一如典型的資訊組織工 具所代表的是以文獻為單位，學科導向的分 類法與索引典，是靜態的。企業雖然也有此 一取向的需要，但企業所看重的是動態的、 難以編碼的、內隱的、個人領域的、實務性 的知識，是與企業營運與管理目標緊密相關 的”know-how”。此外，就知識管理的流程 而言，圖書資訊學界常偏重在知識的蒐集、 儲存、組織的階段，而企業知識管理者則更 重視知識在產生、傳遞、利用、分享、與創 新的階段。因此，圖書資訊學背景的人員置 身企業中，應學習認知企業價值所在，並將 知識管理與企業創造客戶與利益的目標相結 合，而非專注在資訊或文件本身的處理（註 12）。 邱子恆認為，面對二十一世紀知識經濟 時代的來臨，公司圖書館員面臨改變或維持 現狀的抉擇，如果仍堅持將自己侷限在傳統 圖書館的有形空間之內，勢必難逃被其他部 門併吞或裁撤的命運；加入知識管理團隊才 能使圖書資訊專業人員接受不限於傳統圖書 資訊學領域的繼續教育，而有機會跨出圖書 館，在企業的其他工作團隊中發揮所長（註 13）。
二、
知識管理所需相關技能之研究
(一) 國外相關研究
Klobas認為企業組織的知識包含個人與 團隊的隱性知識，以及分散於各處的記錄性 知識，而知識移轉過程十分複雜，因此需要 以系統化的方式來做知識管理。這樣的工作 需要萃取、記錄、組織與檢索企業知識的專 才，因此知識管理需要由三大專業領域的人 才來合作（註14）： 1. 商業領域（Business domain）：包括商情 分析師、資訊分析師、競爭資訊分析師 等，其角色在創造、徵集、使用知識，以 達成企業的商業目標。 2. 資 訊 內 容 領 域 （ Information content domain）：包括圖書館員、檔案管理員、 資料庫管理員，其主要責任是企業知識的 移轉，以及徵集、組織、移轉資料、資訊、 和知識，供商業領域的人才使用。 3. 資 訊 科 技 基 礎 建 設 （ Informationtechnology infrastructure domain）：提供資 訊基礎建設，以支援知識管理流程符合企 業組織的需求。 英國著名的資訊顧問公司TFPL與英國 的 圖 書 館 與 資 訊 委 員 會 （ Library and Information Commission）1999的研究結果指 出企業中知識管理的角色可分為五個層級 （註15）：
─由企業中的資深經理人組成，評估知識 管理在該企業的發展潛力，取得企業執行 長（CEO）對知識管理概念的認可與支持； 2. 知識管理規劃團隊（planning team）─由 知識長（CKO）領導，負責規劃該企業知 識管理計劃的內容，並向企業的其他經理 人及員工宣導知識管理的概念與重要性； 3. 知識管理執行團隊（implementation team） ─指派企業中知識內容、資訊基礎建設、 組織文化、企業流程等方面的專家組成的 專職團隊，通常成員不會太多，其負責執 行知識管理計劃的所有細節； 4. 知識管理實務工作者（KM practitioners） ─這些人在企業中的各單位及部門工 作，在知識管理執行團隊的協助之下，實 際的發展與進行知識管理的活動，他們常 會跨越企業原有組織架構的疆界而形成 知識社群； 5. 知識工作者（Knowledge workers）─企業 中所有的員工都是知識工作者，因此都需 要具備資訊素養的技能。 關於從事知識管理需要具備哪些能力， 1999年TFPL公司的研究指出從事知識管理 者需具備「管理的能力」，如專案管理的技 能，且在複雜的組織中常需要能夠跨越部門 並發揮影響力的管理風格，以及教育、訓練、 指導的能力來推廣、支持知識管理的活動， 並透過組織來發展資訊處理的技能。在該研 究中發現雖然強調資訊管理技能在知識管理 環境中的重要性，但卻也顯示出在知識的環 境中這些技能並非來自資訊專家。許多傳統 圖書資訊學技能（LIS skills）是重要的，但 需要適用在一個新的大環境中，且需要與企 業處理過程及核心作業相連結，研究中也指 出圖書資訊學系所訓練出來的人員，缺乏對 企業或商業程序的了解，也缺乏市場研究能 力、策略企劃能力、行銷能力及競爭力。公 司需要員工具有了解組織的大環境來應用專 業技能。了解企業以及它的處理過程對知識 管理者是非常重要的。此外，「溝通能力」 亦為知識管理環境中的重要能力，包含了各 種表達能力，說、寫的技能及簡報技巧，以 影響、說服、協商及分享知識。再者對複雜 資訊流的了解能帶動企業設計資訊策略是支 援知識管理環境的先決條件（註16）。 TFPL並整理出「知識管理技能分佈圖」 （KM Skills Map），且於2000年更新其內容， 其 中 列 舉 了 知 識 管 理 基 本 知 識 （ KM awareness）、策略與商業技能（Strategic & Business）、管理技能（Management）、思 考 與 學 習 技 能 （ Intellectual & Learning skills）、溝通與人際技巧（Communication & Interpersonal） 、 資 訊 管 理 （ Information Management） 、 資 訊 科 技 （ Information Technology）、企業的知識文化（Knowledge cultures）等方面的各種能力（註17）。 該文件也特別舉出了知識管理團隊成員 應具備的技能包括商業知識與商業經驗、溝 通能力、資訊技術技能與素養、知識管理知 識與相關經驗、策略、管理、規劃能力、資 訊管理技能、領導能力、變革管理、資訊內 容與資訊組織、人力資源管理，和專案管理。 知識管理團隊成員之主要特質需要有創造 力、有願景、團隊合作、熱誠、決心、企業 家精神、說服力、知曉大方向、信心、彈性、 橫向思考者、會把握機會，和可信賴的等等 （註18）。 在企業知識管理核心素養方面，圖書資 訊學界專家指出在過去幾年企業強調的是具 備電腦素養，企業員工知道如何使用電腦來 儲存、整理資訊。然而在知識管理時代，必 須懂得用自己的電腦使用資訊及知識的工 具、包括查詢資訊、判斷評估資訊、分享知 識、創造、記錄及儲存等資訊素養。圖書資 訊專家大部分專長於外部資訊的取得、評估 判斷與傳遞，但是對於企業內各部門如市場
研究、策略規劃、競爭情報部門、客戶服務、 行銷部門等，都有豐富的企業資訊及知識， 圖書資訊人員由於其本身對資訊的定義予以 較狹隘的視野，所以在KM活動中反而是由IT 專家扮演重要角色來整合各部門資訊系統。 圖書資訊學專業應加強對知識管理概念、內 涵及策略的了解，具備知識管理所需的各項 技能且能實際應用在知識管理中個人及專業 發展的機會，並展現在知識管理環境中專業 資訊能力的潛在價值（註19）。 Abell認為，知識管理所需的能力，不外 是和變革與專案管理有關。這些能力包括影 響態度的能力、在複雜的組織中工作的能 力、整合各部門的能力、突破政治角力的能 力等，是知識管理者最主要的能力。此外， 建立團隊的能力及培養共識的能力等，其重 要性亦有持續增加的趨勢。而建立一個有效 的團隊來達成知識管理的目標，則需充分的 人際溝通能力與基本管理能力；然而欲提高 團隊的工作效率，則需要領導的能力及督促 的能力。另外，指導、訓練、及監督的能力， 則有助於知識管理活動的進行（註20）。 歐洲理事會（Council of Europe）認為， 資訊與通訊科技是未來經濟發展的主流，因 此，對知識工作者及資訊專家提出一些關鍵 能力。在知識工作者方面，必須具備下列能 力（註21）： 1. 管理能力 (1) 分析能力； (2) 領導統馭能力； (3) 判斷市場策略及經濟推論能力； (4) 商業技巧：如瞭解客戶需求、市場、策 略； (5) 目標管理能力。 2. 組織能力 (1) 建立、協調及領導團隊能力； (2) 在專業領域中共同合作學習的能力； (3) 開創或組織一個公共導向服務的能力 （瞭解和滿足公共需求）。 3. 創造能力 (1) 創新或規劃新產品或服務的能力； (2) 富有想像力思考的能力。 在資訊專家方面，必須具備以下能力（註 22）： 1. 資訊科技的能力，並能對電腦程式有深入 的瞭解； 2. 掌控最新多媒體技術能力； 3. 對於知識有深度的瞭解，並能有效的對知 識的內容加以描述、表達及傳送； 4. 使用網路溝通或交流工具的能力。 再者，知識工作者及資訊專家都必須極 力去培養以下能力（註23）： 1. 個人態度 (1) 在專業的領域中，以彈性並具生產性的 方式迎接各種挑戰； (2) 對各種新的發展或標準，產生強烈的好 奇心； 2. 培養對法律的認知與熟悉的能力； 3. 溝通能力 (1) 培養個人對組織或團隊，溝通的意願與 能力； (2) 將個人的內隱知識與經驗，轉換成對公 司有價值的外顯知識； 4. 培養語言的能力，以利國際性的交流合 作。 此外，Kirrane認為，知識管理需要有以 下五個重要角色，各個角色有其所需的專業 能力（註24）： 1. 執行長：知識管理的執行長主要負責知識 管理策略的建構，以敦促知識管理環境的 發展。 2. 資訊管理者：資訊管理者主要包括兩類專 家，一類是以技術導向，另一類則是以內 容為導向。這些資訊管理者，主要任務在 於協助評估團隊工作及決策與績效支援 系統等軟體的價值，以及協助組織的資料
庫建立相關軟體及內容管理。 3. 財務管理者：財務管理者之主要任務在於 評估知識管理可能獲得的收益，其中，會 計人員必須能估計無形資產。 4. 人力資源管理者：人力資源管理者之主要 任務，在於持續維持與發展全體員工的知 識。此外，保留人才、教育、訓練，以及 更多的專業發展，以協助人員不斷的更新 與自我的提昇。 5. 知識管理者：知識管理者之主要任務，在 於調整知識管理的相關計劃與活動。 David Skyrme和Debra Amidon根據他們對知
識型組織的觀察，列出了以下「知識專業 人員」的角色及所需能力（註25）： 1. 知識工程師（Knowledge engineer）─呈現 與對映隱性和顯性知識，使其能夠進一步 的分類與傳遞。 2. 知識編輯（Knowledge editor）─將顯性知 識精鍊成易於後續檢索與使用的形式；知 識編輯從外部與內部資源中選擇資訊，將 其綜合並轉換成可以在組織中分享的標 準格式。 3. 知識分析師（Knowledge analysts）─做為 使用者和知識庫之間的橋樑；他們必須具 有良好的人際技巧、願意幫助他人、以及 良好的溝通技巧。 4. 知識領航者（Knowledge navigator）─要 掌握分散在企業各處的知識儲存在什麼 地方。 5. 知識守門員（Knowledge gatekeeper）─檢 索外部知識資源，並將其指引給公司內部 的使用者，其功能與傳統的圖書館員很接 近，但需要更多的學科內容知識。 6. 知識代理人（Knowledge brokers）─與知 識領航者和知識守門員相同，知識代理人 應該與公司內部和外部各資源保持好的 連繫。 7. 知 識 資 產 經 理 人 （ Knowledge asset managers）─負責企業知識資產（如專利、 商標和版權）的辨識、評鑑與管理。
(二)國內相關研究
國內陳雪華教授認為，知識管理人才的 培育需跨學科的培訓，包括了企業領域、資 訊科技基礎建設領域、以及資訊內容領域等 三個重要領域，並需重視以下相關技能（註 26）： (1)企業流程的辨識與分析；(2)瞭解在企 業流程中的知識流；(3)瞭解知識與資訊的價 值；(4)知識對應與知識流；(5)變遷管理；(6) 運用資訊與通訊技術以促進知識管理；(7)支 援與促成團隊目標；(8)專案管理；(9)資訊基 礎建設；(10)文件與資訊管理；(11)瞭解資訊 管理的原則；(12)瞭解出版的流程；(13)瞭解 資訊科技帶來的新機會。 民國90年，黃啟倫的研究中發現高科技 產業知識管理人員所需之五大能力構面，以 「推動知識管理」之能力最為重要，其次依 序為「瞭解產業環境之能力」、「處理知識 之能力」、「應用資訊科技之能力」、最後 為「管理資訊之能力」。而高科技產業知識 管理人員應具備之十大能力包括：「溝通協 調之能力」、「領導並協助團隊運作之能力」、 「瞭解公司發展方向與策略能力」、「規劃 知識管理相關活動之能力」、「分析組織知 識需求之能力」、「熟悉公司內部環境之能 力」、「蒐集與學習新知識之能力」、「透 視產業未來發展趨勢之能力」、「轉化隱性 知識成為顯性知識之能力」，以及「整合公 司/部門知識之能力」（註27）。參、研究方法及資料分析
本研究採用質化的深度訪談法，並輔以 問卷調查法兩種方式進行研究調查。主要針 對國內高科技產業知識管理團隊負責人及相 關人員、高科技產業中已參與和即將參與知 識管理團隊之館員、管理顧問公司經理人、以及知識管理軟體公司人員進行深度訪談， 以瞭解高科技產業對於知識管理人才之需 求，及館員在知識管理團隊中扮演的角色與 貢獻，並輔以問卷調查之量化統計來歸納整 理出高科技產業館員參與知識管理團隊所須 具備之相關技能。研究結果分析如下：
一、高科技產業實施知識管理之緣由
高科技產業是一種資本密集、速度密 集、以及技術密集、知識密集的產業，須透 過知識管理的相關機制，將核心知識累積、 保存下來，使其不隨著人員的流動而流失並 促進組織的學習與分享；再者，國內目前面 臨著產業外移的情形，將來留在台灣的是企 業的營運總部或是研發中心，因此實施知識 管理更有其必要性與迫切性。二、
高科技產業在實施知識管理所面
臨的問題
高科技產業知識管理中較困難是在規劃 知識管理初知階段，企業對知識管理的定 義、認知程度，以及要達成什麼樣的成效較 困難去訂定。再者，是屬於文化層面的變革， 如何在組織內營造一個願意分享的組織文 化。此外，目前在高科技產業推動知識管理 也面臨缺乏合適的知識管理人才之問題，因 為除了IT人員外，還需要了解高科技產業核 心領域知識的人才，以及兼具管理專長的人 員，要同時兼具這種多項背景，既要懂知識 的內容，又要會運用管理工具，或者是可擔 任二者間溝通橋樑的人才，是非常缺乏的。三、
高科技產業理想的知識管理團隊
高科技產業在實施知識管理時，有必要 成立一個專責單位，統籌公司所有的知識管 理業務，尤其在初期的知識管理導入階段， 來負責規劃、推動公司的知識管理。理想的 知識管理團隊，是一個跨部門的工作小組， 並傾向從公司內部延攬一些資深、熟悉企業 組織文化的人員加入團隊，而非重新對外聘 請新人來從事知識管裡的工作。 其中成員除了由各部門主管加入外，在 執行的層面上，團隊成員中最大的需求是具 有IT技術相關人員、其次需要具有管理專業 背景人員。IT人員往往是由企業的MIS部門人 員加入，雖然其在知識管理中並非主導的地 位，但卻是知識管理團隊中必備的角色；管 理專業背景人員包括熟悉專案管理，人力資 源管理、流程管理的人員等，大都由公司內 部的資深專案管理人員擔任。此外，尚需對 產業核心領域知識瞭解的人員，如延攬負責 技術研發部門的資深研發人員加入。同樣 的，還需要圖書資訊人員、企業的高階主管 的加入，以及專利法務人員、企管顧問公司、 財務背景人員和使用者等（註28）。四、
影響高科技產業館員參與知識管
理的因素
影響高科技產業圖書館員參與知識管理 的因素為：(一) 館員在企業組織的層級
知識管理是屬於企業策略層次的擬定， 而館員在企業組織中的層級較低，較無機會 參與公司相關策略之擬定，只有部分主管（如 經理、組長）有機會參與知識管理團隊。(二) 知識管理主導者對圖書資訊學專業
的瞭解程度
除了具有圖書資訊背景的受訪者外，大 部份高科技產業的知識管理負責人、企管顧 問公司、以及知識管理平台軟體公司之受訪 者對於圖書資訊學專業背景都表示並不瞭 解，對於此學門領域的認知仍停留在書刊等 紙本資料的管理。(三) 館員的商業價值認知程度
企業知識管理的最終目的是要能實現企 業的商業價值，受訪者普遍認為高科技產業 中的圖書館員較欠缺企業高層所重視的商業 價值認知及經驗；對館員而言，所受的專業 訓練中一向強調「服務」，而非商業價值導 向，因此較欠缺知識管理團隊所需要的商業敏感度。
(四) 館員對領域知識內容的瞭解程度
高科技產業知識管理團隊需要瞭解核心 領域知識的人員參與。然而，知識管理團隊 負責人及相關領域專家皆認為館員的專長在 於書刊、文件、以及資料庫的管理，不認為 館員具有瞭解領域知識內容之技能，因此不 會想到館員可以從事知識管理的工作。而受 訪的館員也認為自身較欠缺領域知識，尤其 高科技產業的核心領域知識，都是一些先進 的資訊、光電、通訊、生物技術等專門領域 知識，對於文科背景出身的館員而言並不是 那麼容易理解，但是對於領域知識的瞭解程 度也影響到館員如何去協助企業進行知識的 盤點、分類與管理，因此館員對於勝任高科 技產業知識管理的工作較無信心。(五) 館員的人格特質及態度
館員是否主動積極，也影響其是否能加 入高科技產業知識管理團隊成員。五、館員在知識管理可能扮演的角色
就知識管理的內容（知識擷取、儲存、 分享、創造、應用）而言，受訪者認為圖書 資訊背景館員能扮演的角色主要為知識的分 類，其次為知識盤點、建立知識庫、協助建 立KM平台、教育訓練、推廣、社群營造、知 識分析、建立人才專家資料庫、e-Learning課 程規劃、以及知識內容管理者。這些角色， 館員都能參與，只是在這些角色中是僅扮演 「協助性」的角色，或是擔任所謂「主導」 的專家。六、
館員參與知識管理團隊需具備的
相關技能
(一) 訪談部份
1. 專業能力： 圖書資訊學為館員參與知識管理之基礎 能力，而加強高科技產業的領域知識，如瞭 解產業的未來發展、瞭解企業價值鏈、瞭解 部門知識等亦非常重要；此外，還需加強的 技能包括管理技能，如專案管理、策略規劃 能力、人力資源管理、企劃能力、以及資源 分配能力；IT技術方面，需加強的為系統分 析、資訊安全的概念；以及智慧資產管理和 專利管理的技能。 2. 人格特質： 所有受訪者皆認為在館員參與知識管理 團隊所需技能中，人格特質的重要性甚至超 過館員所擁有的專業能力。人格特質包括人 際溝通能力、主動、積極的態度，以及熱忱 等能力。(二) 問卷調查部份
根據統計分析結果的得知，高科技產業 圖書館員參與知識管理團隊所需要的七大相 關技能構面依序為說明如下： 1. 思考與態度技能構面：具實踐能力、創新 思考、分析能力、問題解決能力、積極主 動等。 2. 圖書資訊管理技能構面：資訊的篩選及評 估能力、了解資訊需求能力、資訊分析能 力、製作知識地圖能力、以及資訊檢索能 力等。 3. 人際溝通技能構面：團隊合作能力、口語 溝通交流能力、諮詢服務能力、行銷推廣 能力、簡報能力等。 4. 策略與商業技能構面：了解部門知識、具 有企業認知及經驗、了解企業流程、瞭解 變革管理、了解企業價值鏈能力等。 5. 管理技能構面：瞭解組織行為能力、專案 管理能力、流程管理能力、領導能力、行 政經營能力等。 6. 企業相關法律/專利技能構面：智慧資產的 辨識能力、智慧資產的管理能力、了解科 技相關法律能力、智慧資產的稽核能力、 了解專利商標的能力等。 7. 資訊技術技能構面：KM平台設計/管理、 資料探勘（Data mining）、網路安全、資 料庫管理能力、網頁設計與維護能力等。本研究發現，高科技產業圖書館員參與 知識管理團隊所需技能，首重館員的人格特 質。包括館員的思考與態度技能、以及人際 溝通技能。此結果與國內黃啟倫（註28）的 「高科技產業知識管理人員應具備的能力首 重推動知識管理之能力，包括溝通協調能力 與領導並協助團隊運作之能力」的看法相印 證。因為業界期望館員在參與知識管理團隊 時，也能擔任知識管理單位與全體員工之間 的橋樑，與員工保持良好關係，並能與企業 相關部門或單位溝通協調，使得知識管理機 制得以順利推動。 至於在專業技能部份，館員參與知識管 理團隊首重「圖書資訊管理技能」，其次依 序為「策略與商業技能」、「管理技能」、 「企業相關法律/專利技能」，而「資訊技術 技能」居末位。
七、
產業界對於圖書資訊學界知識管
理人才培育之建議
所有受訪者都認為館員在圖書資訊學的 基本訓練應該已經足夠了，應加強的是管理 領域的課程，如創新管理、專案管理、人力 資源管理、組織行為與標竿管理、企劃、行 銷等課程。此外，受訪者建議增加智慧財產、 專利資料管理相關課程。在IT領域方面，應 將資訊技術相關的課程綜合化、並強調資訊 技術應用的層面優於理論層面。在知識管理 相關課程的安排設計上，宜多增加「案例的 演練」，包括國內一些成功案例的分享、觀 摩實習，以及建議以輔系或副主修的方式來 增加領域知識的訓練。其餘尚有增加新聞、 大眾傳播、e-Learning設計規劃的課程、以及 心理學、研究方法、工業工程管理等，此外， 國內圖書資訊學界及相關學會亦可以與業界 合作，提供知識管理相關認證的訓練。肆、建議事項
一、
高科技產業應延攬資訊內容領域
人才加入知識管理團隊
雖然受訪者認為高科技產業理想中的知 識管理團隊成員應包含商業領域、資訊技術 領域、以及資訊內容領域等三大領域之結 合，不過就目前國內知識管理團隊實際的運 作情況而言，仍較偏重商業領域、及IT領域 人員，普遍缺乏資訊內容領域的專業人員如 圖書資訊背景館員、或了解核心領域知識人 員的參與。因此，建議高科技產業在進行知 識管理時，應開知重視資訊內容領域，並延 攬相關領域人才如圖書資訊背景人員加入其 知識管理團隊，使企業的知識管理在知識內 容層面上有較完整的規劃。
二、
館員應提昇相關技能，並積極爭取
參與企業知識管理之機會
館員應該調整心態，化消極被動為主動 積極，充實參與知識管理所需之相關技能， 培養投入新領域工作的企圖心，為個人生涯 規劃、事業開創另一個高峰。三、
高科技產業應整合資料中心與其
他相關單位為知識管理中心
知識管理是一件持續性的工作，需要由 一個專責的單位來負責相關工作的執行及企 業知識的管理及維護。目前國內高科技產業 的知識管理團隊，大都由行政管理部門或 MIS部門所負責主導，較缺乏擁有資訊內容 領域的資料中心參與負責。企業應整合各個 相關部門，並發展為企業一級單位的知識管 理中心。建議業界將資料中心、MIS部門、 以及負責法務、專利部門整合為知識管理中 心，來負責企業相關的智慧資產的辨識與管 理。各個相關單位及不同領域專家各司其 職，並協同合作，解決問題，在知識管理中 發揮最大的貢獻及效益。四、
圖書資訊學界應規劃切合業界需
求之知識管理課程
目前企業界中有許多適合圖書資訊背景 人員從事的非傳統領域的就業機會，擔任企 業知識管理師便是一個新興的就業市場，而 且目前國內非常缺乏知識管理人才，圖書資 訊學界應規劃切合業界需求之知識管理課 程，以為國內培育相關知識管理人才。茲就 課程規劃方面建議如下：(一) 跨學科領域的合作，共同規劃知識
管理課程
學界應相互合作，規劃跨領域的知識管 理課程，提供知識管理不同剖面之觀點，培 育學生對知識管理的意涵、理論，有一全盤 的認識與了解。目前國內僅有台灣大學於民 國90年在大學部開設知識管理學程，並由圖 書資訊學系、工商管理學系、資訊管理學系 及資訊工程學系共同規劃課程。跨領域學程 的設計可提昇至研究所階段，圖書資訊學研 究所可考慮與其他系所，以學程的方式來共 同規劃知識管理核心課程。(二) 應增加隱性知識的研究及管理方式
圖書資訊學界在顯性知識的處理已發展 出豐富的理論與經驗，今後應致力於隱性知 識管理的機制，以因應目前業界對於知識管 理人才之需求。(三) 課程應增加案例演練及觀摩實習的
機會
知識管理強調實際應用，在課程安排 上，應多增加案例演練，培養學生問題分析 與解決能力。此外，多引薦一些國內外成功 案例的觀摩及研究，並安排學生到業界實 習，瞭解業界進行知識管理的實際情況，增 加學生在知識管理工作之實務經驗。(四) 訂定出知識管理成效的評估指標
目前業界非常缺乏知識管理成效評估指 標，而圖書資訊學界已研究發展出圖書館各 項服務、數位圖書館等相關評估指標，學界 應嘗試與業界合作，共同研擬出一套知識管 理成效評估之方法，以供業界運用。(五) 增加智慧財產及專利管理相關訓練
對高科技產業而言，專利代表該公司的 智慧資產，而知識管理的最終目的亦在提高 企業的關鍵技術專利數量，在產業界的競爭 力及市場佔有率。再者，未來台灣亦將朝創 意文化產業發展，屆時需要相關人才來協助 進行智慧資產之管理，因此圖書資訊學界應 增加法律、智慧財產以及專利方面之課程訓 練。(六) 應重視及培養學生具備業界所需之
人格特質
業界對於知識管理團隊成員人格特質之 要求，包括具有主動積極的態度、具有人際 溝通技巧、團隊合作、熱忱等特質，圖書資 訊學界應思考如何培養學生具備業界所需之 人格特質。如鼓勵學生多參與學校社團，或 者系學會的各項活動。此外，圖書資訊系所 在招收學生時，應對其人格特質、學習動機、 以及未來就業傾向，透過面談或性向測驗的 方式先做適當的篩選。(七) 舉辦「知識管理師」之相關認證訓
練
圖書資訊學界可以提供一個知識管理師 的認證訓練，使學生或從業人士，對於知識 管理這個新興的領域有一個完整的訓練，並 授與知識管理師之資格認證，以增加圖書資 訊背景專業人員投入業界知識管理活動之就 業機會。(八) 加強圖書資訊學領域專業在業界的
能見度
圖書資訊學界應加強與產業界知識管理 相關組織、協會間的互動，並保持良好關係， 以增加圖書資訊學專業領域在業界的能見 度。伍、結語
本研究發現已參加或即將參與知識管理 之館員亦不少，包括：工研院IEK資料室、工 研院資訊中心、世界先進文件管制中心、台 積電資料中心、宏碁商情中心、揚智科技商 情中心，以及資策會資料中心等單位，令人 振奮。惟本研究亦發現高科技產業對圖書資 訊的內涵仍然相當陌生，值得我們進一步省 思。鑑於知識管理之重要性，圖書資訊學界 應加強知識管理之相關訓練，以開拓圖書資 訊之就業市場，並增加本行業之能見度。 總的來說，高科技產業知識管理團隊成 員宜包含圖書資訊背景之人員，館員在專業 能力上應加強領域知識內容和商業價值之認 知，並應積極培養主動積極的人格特質，及 加強人際溝通技能。〔附註〕
註1： 經濟部技術處編印，產業技術白皮書2001（台北：經濟部技術處，民90年），頁53。 註2： 引自 鄒景平，「知識管理的關鍵成功因素」，軟體產業通訊 第29卷（民89年6月）， 頁23-24。 註3： 陳雪華，「知識人才管理培育之規劃—以台大「知識管理學程」為例」，在知識管 理：方法與系統研討會（民89年12月15日）。 <http://ceiba.cc.ntu.edu.tw/km/km_conference/session10.htm> (Oct. 31, 2001)。註4： Richard J. Jurek, “An Argument of Change,” Marketing Research 9:4 (Winter, 1997): 56. 註5： Doug Church, “From Librarian to Knowledge Manager and Beyond: the Shift to and
End-User Domain,” <http://www.sla.org/chapter/ctor/courier/v36/v36n2a1b.htm> (Nov. 11, 2001).
註6： Ellen J. Ryske, Sebastian, Theresa B. “From Library to Knowledge Center: the Evolution of a Technology InfoCenter.” in Knowledge management for the information professional. (Medford, N.J: ASIS, 2000): 372-373.
註7： 引自Robert J. Boeri and Martin Hensel, “Special Librarians and Enterprise Knowledge Management,” E media Professional 11(April 1998): 36.
註8： Rory L. Chase, “Knowledge Navigators” Information Outlook (Sep., 1998), <http://www.sla.org/pubs/serial/io/1998/sep99/chase.html> (2002/10/02).
註9： Sylvia P. Webb, “Knowledge Management: Opportunities in a Climate of Change,” The Law Librarian 30:3 (Sept., 1999): 182.
註10： 林鳳儀，我國企業圖書館員核心能力之研究（台灣大學圖書資訊學研究所，碩士論 文，民91年）。 註11：陳雪華，「台灣地區工商圖書館員工作環境與角色變遷之研究（初稿）」（民國91 年7月），＜http://www.lis.ntu.edu.tw/~sherry/＞ (2002/09/10)。 註12：林珊如，「知識管理研究議題：一個圖書資訊學的角度」，資訊傳播與圖書館學 8 卷4期（民國91年6月），頁6-8。 註13：邱子恆，「圖書資訊專業人員與知識管理」，台北市立圖書館館訊 第19卷4期（民
91年6月），頁12-13。
<http://tml-132.tpml.edu.tw/publication/periodical/articles/1904/190404.pdf> (2002/09/ 10)。
註14： J. E. Klobas, “Information Services for New Millennium Organizations: Librarians and Knowledge Management,” in Libraries for the New Millennium: Implications for Managers, D. Raitt ed. (London: Library Association): 42-43, 56-57.
註15：Executive Summary of the Knowledge Driven Economy is the Economy of the Future. <http://www.tfpl.com/areas_of_expertise/knowledge_management/KM_skills_research/K M_skills_executive_summary/KM_skills.pdf> (2002/10/08).
註16： “Skills for Knowledge Management,” London: TFPL Ltd, 1999.
<http://www.lic.gov.uk/publications/executivesummaries/kmskills.pdf> (2002/01/04). 註17： TFPL, “KM Sills Map”, 2000. <http://www.tfpl.com/areas_of_expertise/knowledge_management/KM_SKILLSMAP_20 00.pdf> (2002/09/19). 註18： 同上註。 註19： 同註16。
註20： A. Abell, “Skills for Knowledge Environments” Information Management Journal 34:3 (July 2000): 33-41.
註21： Council of Europe, Draft Guidelines on Cultural Work within the Information Society– New Professional Profiles and Competencies for Information Professionals and Knowledged Workers Operating in Cultural Industries and Institutions, 1999.
<http://culture.core.fr/books/eng/ecubook%20r.2htmwww.ibm.com/thinkmag/articles/ppl power.> (2002/08/07).
註22： 同上註。 註23： 同註21。
註24： Diane. E. Kirrane, “Getting Wise to Knowledge Management,” Association Management v.51 n.8 (Aug. 1999): 31-39.
註25： David Skyrme and Debra M. Amidon, “Creating the Knowledge-Based Business” (London: Business Intelligence, 1997), cited from Chase, Rory L. “Knowledge navigators.” Information Outlook (Sept, 1998).
<http://www.sla.org/pubs/werial/io/1998/sep99/chase.html> (2000/10/07). 註26： 陳雪華，「知識管理人才培育計劃—以台大「知識管理學程」為例」，在知識管理— 方法與系統研討會（台北，民89年）。 註27： 黃啟倫，高科技產業知識管理人員能力內涵與培訓策略之研究（國立彰化師範大學 工業教育學研究所，碩士論文，民國90年）。 註28： 同上註。
