行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告
員工回饋管理行為、賦權知覺、信任與工作績效關係之研
究
研究成果報告(精簡版)
計 畫 類 別 ： 個別型 計 畫 編 號 ： NSC 97-2410-H-151-002- 執 行 期 間 ： 97 年 08 月 01 日至 98 年 07 月 31 日 執 行 單 位 ： 國立高雄應用科技大學人力資源發展系 計 畫 主 持 人 ： 黃佳純 計畫參與人員： 博士班研究生-兼任助理人員：謝慧賢 處 理 方 式 ： 本計畫可公開查詢中 華 民 國 98 年 10 月 29 日
行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
員工回饋管理行為、賦權知覺、信任與工作績效關係之研究
研究成果報告 (精簡版)
計畫類別： 個別型計畫
計畫編號： NSC 97-2410-H-151-002
執行期間： 97 年 8 月 1 日 至 98 年 7 月 31 日
執行單位： 國立高雄應用科技大學人力資源發展系暨研究所
計畫主持人：黃佳純
計畫參與人員：博士班研究生--兼任助理: 謝慧賢
處理方式：本計劃可公開查詢
中華民國 98 年 10 月 15 日
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行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
員工回饋管理行為、賦權知覺、信任與工作績效關係之研究
Relationship of Employees' Feedback Management Behavior,
Perception of Empowerment, Trust, and Work Performance
計畫編號：NSC 97-2410-H-151-002
執行期限：97 年 8 月 1 日 至 98 年 7 月 31 日
主持人：黃佳純 國立高雄應用科技大學人力資源發展系暨研究所
一、中文摘要 組織的成功有賴於員工持續不斷 地改善其工作績效，故高度激勵的員 工乃是確保組織長期成功的一項關鍵 因素。因此，如何充份運用能夠成功 激勵員工工作績效的策略與行動，創 造一個能讓員工自我激發工作動力及 願意全力追求最佳績效表現的工作環 境，實為組織內所有主管及人力資源 人員持續努力的目標。在諸多的激勵 措施中，回饋(feedback)對於個人績效 及組織績效的重要性早已受到肯定， 回饋不僅是組織賦予個人的資源, 亦 是個人可以主動控制或主導的資源。 因此，本研究將針對不同績效回饋管 理行為、賦權知覺、信任與員工個人 績效間之關係進行探討。 本研究以問卷調查法進行調查， 共回收有效問卷289份，利用結構方程 模式分析來進行實證研究，研究結果 如下： 1. 賦權知覺與信任對於員工績效皆有 顯著的影響效果。 2. 賦權知覺會透過回饋趨避行為與回 饋減輕行為的中介作用進而影響 員工績效，然而回饋尋求行為則不 具有中介效果。 3. 信任會透過回饋減輕行為的中介作 用進而影響員工績效，然而回饋尋 求行為與回饋趨避行為則不具有 中介效果。 關鍵字: 回饋管理行為、工作績效、 賦權知權、信任 AbstractThe success of organizations today depends on employees’ continuously improving their performance; thus, highly motivated employees become a critical factor in assuring the long-term success of many organizations. As a consequence, how to make best use of successful motivating strategies and actions toward employee performance and create a work environment which enables work motivation, involvement, and excellent performance constitutes an ongoing goal of all managers and HR practitioners in the organizations. Among various motivation interventions, the performance-enhancing effect of
feedback has been highly recognized. Feedback not only forms a significant organizational resource, but also becomes a valuable individual resource which individuals could management and manipulate proactively. Therefore, the purpose of this study is to investigate the relationship among feedback management behavior, perception of empowerment, trust, and work performance.
Data was collected from 289 MBA students in eight colleges in Taiwan. Results indicated that (a) both perception of empowerment and trust are positively related to employees’ work performance, (b) the perception of empowerment could predict employees’ work performance indirectly through feedback avoiding behavior and feedback metigating behavior, and (c) trust could predict employees’work performance indirectly through feedback metigating behavior.
Keywords: feedback management behavior, work performance, perception of empowerment, trust
二、緣由與目的
高度激勵的員工乃是確保組織長 期成功的一項關鍵因素(Drake, Wong, & Salter, 2007; Morrison & Phelps, 1999 )。激勵，不是操縱亦非控制，而 是對人性需要的滿足，是透過滿足需 要，對人的行為的引導和對人的積極 性的調動。在諸多的激勵措施中，回 饋(feedback)對於個人績效及組織績效 的 重 要 性 早 已 受 到 肯 定 。 Fournies (1999) 在 “ Coaching for Improved Work Performance”一書中指出，「回 饋是人類行為中，持續產生優秀表現 最重要的條件之一。若沒有頻繁、具 體 的 回 饋 ， 表 現 常 常 都 會 變 差 」 (p.138)，而「員工表現令人不滿意的主 要原因之一，是他們覺得從工作中沒 有得到任何的回饋」(p.139)。London (2003)論及回饋對於績效的正面影響 包括: 引導行為以確保績效目標的順 利達成、促進員工的成就感與內在激 勵、促使員工學習成長、抑止無效行 為的產生、提高員工對工作的控制與 掌握、及增加員工的工作投入等。 基於回饋對於績效的強化效果， 傳統上回饋被視為是組織的一項重要 資源，是組織的領導者用來激勵、引 導與指導員工績效的工具，而員工在 回饋過程中普遍被視為是消極被動的 接受者角色(Ilgen et al., 1979)。Ashford 與 Cummings (1983)在其極關鍵性的 研究中提出一項重要的看法，將以往 認為回饋乃組織資源之觀點轉換至突 顯個人在回饋過程中 的經驗與主動 性，主張回饋不僅是組織賦予個人的 資源, 亦是個人可以主動控制或主導 的資源，並進而提出個人主動回饋尋 求 行 為 (proactive feedback seeking behavior)的概念。有鑑於回饋及回饋尋 求行為對於員工激勵與績效改善的重 要性，實有必要針對員工不同的回饋 管理行為及策略進行深入的瞭解。 回饋尋求(feedback seeking)係指 員工有目的地監控其工作環境或直接 詢問環境中的其他人(如主管及同事)
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以獲取關於自身績效的訊息(Ashford & Cumming, 1983, 1985)。然而研究指 出，當員工表現不佳時會較不願意或 較 少 從 事 回 饋 尋 求 行 為 (Ashford & Cummings, 1983; Northcraft & Ashford, 1990)，以維持自尊及自我形象。Moss, Valenzi, and Taggart (2003)進一步將不 同績效表現者的回饋管理行為分為三 大類，包括 :回饋尋求行為(feedback seeking behavior) 、 回 饋 減 輕 行 為 (feedback metigating behavior)、與回饋 趨 避 行 為 (feedback avoiding behavior)。而當員工採行不同的回饋管 理行為時，對於員工個人績效的影響 為何，亦為本研究想探討的一項議題。 事實上，主管的認可(recognition) 可視為一種來自主管的回饋，而由上 述可知，主管能否賦予員工重任及提 高員工對主管的信任實為認可或回饋 要發 揮最大效用的二 項重 要影響因 素。賦權(empowerment)是一種增進自 我效能感的過程(Conger & Kanungo, 1988)或是藉由賦予意義、能力、自主 性及影響力等激勵性的經驗(Thomas & Velthouse, 1990)，來強化員工的動機 與信心，並提高他們對工作的所有感 與操控感，而信任(trust)則是個人對於 他人的話語、行動及決策所具備之信 心及願意接受的程度(McAllister, 1995, p.25)，不論是員工的賦權知覺或是員 工對主管的信任皆會對員工的行為表 現及工作績效造成影響。是以，針對 員工賦權知覺與信任在員工回饋管理 行為及工作績效上的影響作更進一步 的探究，亦有其實務上的必要性與重 要性。在強調員工激勵與員工自我管 理需求的知識經濟時 代裡 ，如何獲 取、分析與妥善運用回饋，並進而促 進個人績效與組織績效的提升，實為 人力資源領域的一大挑戰。在上述的 背景及動機下，本研究擬針對員工的 回饋管理行為、賦權知覺、信任與個 人工作績效間之關係進行探究。 三、結果與討論 本研究目的在於探討員工賦權知 覺、信任、回饋管理行為與員工個人 績效間之關係。本研究樣本收集主要 係以南部八間大專院校進修部、夜間 部及碩士在職專班等在職學生為研究 對象，問卷共發放 468 份，回收 300 份，問卷回收率 64%。經剔除無效問 卷 11 份後，有效問卷共 289 份，有效 問卷回收率約 62%。 在資料分析方面本研究以AMOS 6.0統計軟體進行結構方程模式(SEM) 之分析，研究結果顯示： 首先，在直接效果分析方面，賦 權知覺與信任對於員工績效皆有顯著 的影響效果。此外，在賦權知覺、信 任與員工回饋管理行為三者關係的探 討中，結果顯示賦權知覺對於回饋管 理行為的三因素構面(回饋尋求行為、 回饋趨避行為、回饋減輕行為)皆有顯 著影響效果，而信任僅對回饋尋求行 為與回饋減輕行為有顯著影響效果， 對於回饋趨避行為則 無顯著影響效 果。 其次，在賦權知覺與員工績效的 間接效果分析方面，結果顯示賦權知 覺會透過回饋趨避行為與回饋減輕行 為的中介作用進而影響員工績效，然 而回饋尋求行為則不具有中介效果。 另外，在信任與員工績效的間接效果 分析方面，結果顯示信任會透過回饋
減輕行為的中介作用進而影響員工績 效，然而回饋尋求行為與回饋趨避行 為則不具有中介效果。 根據上述研究結果，本研究在管 理實務上提出幾項建議供管理者與員 工參考： （一）在管理者方面 從本文論述與研究結果可知，員 工會基於動機的驅使下從事回饋管理 行為。因此，管理者應對於員工在面 對回饋時所展現出來的行為加以考量 其背後之動機，也可避免在績效衡量 上產生偏頗的情形，管理者亦可從員 工的反應及工作表現來審視自己在管 理方式上是否有需要調整的地方。此 外， 國外研究指出回 饋來源專業程 度，亦會影響員工是否尋求回饋之意 願。即回饋來源愈具專業性時，其提 供回饋的資訊價值亦愈高，有助於個 人傾向此來源尋求回饋 。是故，管理 者應提升本身專業能力使員工增加尋 求回饋的意願。 再者，由於管理者在給予員工回 饋時的內容與表現態度係員工考量是 否尋求回饋的因素之ㄧ，對管理者而 言，給予員工正面的回饋並非難事， 但仍需注意回饋的內容是否與員工的 表現符合，避免流於空泛，使員工不 能從回饋中獲得任何提升自我能力的 訊息。而相較於正面回饋，多數的管 理者則較不願給予員工負面的回饋， 其主要原因不外乎擔心負面回饋會傷 害員工，或使員工抱怨管理者，破壞 主管-部屬之間關係。因此，管理者在 給予員工負面回饋時則更需留意回饋 的內容與態度。管理者在給予負面回 饋 (negative feedback) 時 的 態 度 表 現 上，應注意避免包含過多的負面情緒 反應(如辱罵、嘲諷或威脅)以降低對員 工的心理上的傷害，應盡量針對回饋 的內容給予實質的建議與幫助(如提供 員工改進的方向、幫助員工設定目標 或給予訓練)，如此一來，員工亦較能 抱持正面的態度來面對管理者之回饋 並真正改善工作表現。 （二）在員工方面 雖然員工本身的回饋管理行為可 能會受到眾多因素影響，但 Moss et al. (2003)認為，員工若僅係因印象管理的 動機下為博取主管的好評而從事回饋 尋求行為，長此以往，主管反而可能 給予負面評價。是故，員工對於主動 尋求回饋的動機與目的，不應僅以印 象管理作為出發點，更應抱持從回饋 中能真正獲得對提升自身能力之有用 訊息並反應在績效表 現上 ，惟有如 此，才能獲得主管的認同與讚賞。 四、計畫成果自評 本研究成果在學術及實務應用上 的價值，可由下列幾方面來進行說明： 1. 本研究在計劃執行期間，針對員工 回饋管理行為之相關文獻加以蒐 集、閱讀與整理，提供較過去文獻 更深入的探討。 2. 本研究在計劃執行期間，在資料收 集方面，僅以高雄市地區大專院校 「進修部、夜間部及碩士在職專班 學生」作為施測對象，在考量單一 地區及產業特性限制下，故理論模 式之概化與外推仍有限制。雖有此 項限制，仍無損本研究之貢獻，而 本研究所提出之管理意涵與建議 相信能夠協助企業管理主管在進 行員工回饋管理行為實務運作參
5 考之用。 3. 整體而言，本研究成果相當適合在 學術期刊發表，研究者會將此計畫 重新撰寫完整，於近期中投稿。 五、參考文獻
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Ashford, S. J., & Cummings, L. L. (1985). Proactive feedback seeking: The instrumental use of the
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Conger, J. A., & Kanungo, R. N. (1998). The empowerment process： Integrating theory and practice.
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Drake, A. R.,Wong, J., & Salter, S. B. (2007). Empowerment, motivation, and performance：Examining the impact of feedback and incentive on nonmanagement employees.
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Fournies, F. F. (2000). Coaching for
improved work performance (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
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Moss, S. E., Valenzi, E. R., & Taggart, W. (2003). Are you hiding from your boss? The development of a taxonomy and instrument to assess the feedback management behavior of good and bad performers.
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Thomas, K. W., & Velthouse, B. A. (1990). Cognitive elements of empowerment：An interpretive model of intrinsic task motivation.
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