建立壽險業外勤通訊處營運績效預警模型可行性之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程國際金融組碩士學位論文 International Financial Group Executive Master of Business Administration College of Commerce National Chengchi University Master＇s Thesis. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 建立壽險業外勤通訊處營運績效預警模型. ‧. 可行性之研究. Establish The Feasibility Research of Operating Performance. y. Nat. n. al. er. io. sit. Precaution Model for Life Insurance Outsourcing Marketing Units. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：彭金隆博士 Advisor：Jin-Lung Peng, Ph.D.. 研究生：鐘俊豪撰 Graduate：Chun-Hao Chung. 中華民國 102 年 7 月 July 2013.

(2) 摘要. 企業之營運在於組織利益最大化，對於以人為本的壽險經營而言，外勤通訊處的成敗對壽險公司的長期穩健經營具有關鍵的影響。本研究藉由相關壽險業整體經營績效及外勤通訊處為主題之文獻探討發現，多數之研究僅止於找出影響通訊處績效優劣之關鍵因素，尚無更深入地建立預警模型之探討。因此，本研究以壽險公司為研究對象，參考相關文獻分析影響壽險外勤通訊處成敗之關鍵因素，利用羅吉斯迴歸建構壽險外勤通訊處經營績效預警模型，及依據預警模型之量化. 政治大敗，並提出實務經營面之建議及可行之因應對策，引導壽險外勤通訊處能朝向長立結果，結合壽險實務經營之質化評估方式，綜合分析壽險外勤通訊處之經營失. ‧. ‧ 國. 學. 期穩健經營的方向發展。. 本研究建構以外勤通訊處經營失敗機率為依變數，建立以通訊處之人數、平. sit. y. Nat. 均職等、所在地及成立月數等為自變數之壽險業外勤通訊處經營預警模型，並以. n. al. er. io. 實際經營績效數據來進行預測外勤通訊處之經營失敗機率。. Ch. engchi. i n U. v. 本研究在分析量化結果後，再結合壽險公司就實務經營層面之考量，提出經營績效之質化評估方法，設立五類經營預警燈號，分別為(1)綠燈(2)黃綠燈(3) 黃燈(4)橘燈(5)紅燈。藉由不同經營預警燈號的設立，來顯示壽險外勤通訊處的目前經營現況與未來可能面臨的挑戰，以給予增進經營績效及管理上的對策。. 關鍵詞：壽險通訊處、營運績效、羅吉斯迴歸、預警模型. I.

(3) 目錄. 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機-----------------------------------------------1 第二節研究目的-----------------------------------------------------3 第三節研究方法及流程-----------------------------------------------4. 第二章文獻探討. 政治大第二節企業財務困難預警機制之相關研究-------------------------------9 立第一節壽險業外勤通訊處經營績效管理之相關研究-----------------------7. ‧ 國. 學. 第三章研究設計. 第一節研究樣本----------------------------------------------------12. ‧. 第二節預測模型----------------------------------------------------13. y. Nat. er. io. 第四章實證結果. sit. 第三節研究方法----------------------------------------------------18. al. n. v i n 第一節敘述統計----------------------------------------------------20 Ch engchi U 第二節預警模型之量化分析------------------------------------------21 第三節實務經營面之質化評估分析------------------------------------26. 第五章結論與建議第一節研究結論----------------------------------------------------41 第二節研究建議----------------------------------------------------44. 參考文獻‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐45 . . II.

(4) 圖表目錄. 表1. 我國壽險業各項發展指標--------------------------------------2. 圖1. 本研究流程圖------------------------------------------------6. 表 4-1. 預測樣本之敘述統計-----------------------------------------20. 表 4-2. 羅吉斯迴歸結果---------------------------------------------21. 表 4-3. 分類表之結果-----------------------------------------------22. 表 4-4. 預警模型預測結果彙整---------------------------------------25. 表 4-5. 評估外勤通訊處經營績效預警燈號顯示表-----------------------29. ‧. ‧ 國. 學 y. sit. n. al. er. io. . 立. Nat. . 政治大. Ch. engchi. III. i n U. v.

(5) 第一章緒論. 第一節、研究背景與動機. 人壽保險行銷是一項以人為本的經營事業。人壽保險所銷售的保險契約是一項無形的商品，壽險公司必須創造滿意的消費者，藉由保險業務人員說明一紙合適的保險契約，如何提供對被保險人或其家屬未來生活之保障，以及如何減少或消除其後顧之憂，進而將這些消費者轉變為可帶來新契約業績收入的保戶。因此，保險商品需要靠外勤業務人員的積極推動，來說明保險的意義與好處，才能有效地獲得保險契約。. 立. 政治大. 因此，保險公司銷售保險商品，除了需設計合適的壽險契約外，更必須依賴外勤通訊. ‧ 國. 學. 處拓展業務。業務人員系統的行銷通路，應該結合關係資源、組織資源與人力資源來形成產業的競爭優勢。由於人是所有服務產出重要關鍵的提供者，擁有良好人力資源，即可強. ‧. 化先占品牌的優勢。. y. Nat. sit. 然而，由於壽險保單預定利率不斷的調降，保費亦隨之不斷的調漲，再加上近年經濟. n. al. er. io. 持續低迷的影響，壽險業之競爭愈形激烈。保險業面臨同業及其他競爭者(如銀行)的競爭. v. 壓力，可藉由表 1 之統計數據來描述目前競爭激烈的市場環境。. Ch. engchi. i n U. 由表 1 之相關數據可知，壽險市場自 1993 年開放外商設立分公司後，每年壽險業整體之保費收入成長率皆高於同期之經濟成長率，也讓國人之投保率由 1993 年的 47.3%躍升至 2000 年的 121.4%，至 2010 年底更提高至 210.7%。而隨著業務量逐年拓展所帶來的榮景，也讓壽險業在金融業的比重由 1993 的 5.7%提升至 2010 年的 22.8%。顯示壽險業的成長在近十年來已在金融業佔有極重要的地位。. 環顧在市場環境的大幅改變下，壽險商品的行銷策略也因此產生重大變化。原本以人員銷售為主的方式，已經無法滿足壽險市場的競爭需求。由表 1 中通路業績比率欄位中顯示，在 2000 年分別由傳統業務人員、銀行通路及保經代通路所貢獻之比例，約為 1.

(6) 63.5:33:3.5，而在 2010 年時結構卻反轉改變為 32:65:3，顯示傳統業務人員為重的行銷模式，在多元行銷通路的開拓下，已面臨銀行通路行銷的挑戰。. 表 1 我國壽險業各項發展指標 1993 年指標. 2000 年. 2010 年. 121.4%. 210.7%. (開放外商設立分公司) 投保率 47.3%. 政治大. 有效保單件數). 238.7%. 5.9%. 10.6%. 17.3%. 12.2%. 保費支出. io. 保費收入成長率. Nat. 對可支配所得比率. n. al. er. 擁有的保險保障). 經濟成長率. 5.7%. 通路業績比率傳統業務人員：銀行通路：保經代通路. 316.3%. 29.4%. y. 133.2%. ‧ 國. (每一元國民所得. ‧. 立. 學. 普及率. Ch. -. sit. (每一人擁有之. i n U. 5.8%. engchi. v. 15.2% 10.88%. 63.5:33:3.5. 32:65:3. 5.7%. 10.3%. 22.8%. 從業人員數量. 14.4 萬. 26.0 萬. 32.3 萬. (內勤+外勤). (內勤 1.9 萬+. (內勤 2.6 萬+. (內勤 3.3 萬+. (含保經代通路). 外勤 12.5 萬). 外勤 23.4 萬). 外勤 29 萬). 壽險業資產佔金融業資產比重. 資料來源：本研究自行整理. . 2.

(7) 由於前述台灣壽險市場受壽險保單預定利率調降、保費調漲及近年經濟低迷等因素之影響，使得壽險市場成長幅度日趨和緩，再加上產業內各家公司及從業人員競爭的白熱化，已使各家保險公司在經營上更感壓力，故無不挖空心思在尋找可以降低成本與提升獲利之新經營方法及模式，而發展出多元的行銷策略及通路。. 但是，儘管壽險業行銷通路多元化，卻可以發現主要業績集中在傳統業務人員通路及銀行保險通路上。在以業務人員為重的傳統保險行銷通路，由表 1 中的表述來看，銀行通路行銷的發展對於壽險業者實屬不可阻擋之趨勢，也讓期望能夠提高市佔率及獲利率為最終目標的壽險公司，不得不思考如何在市場競爭的挑戰下，找出其個別之利基點，進而. 政治大. 在更加激烈競爭環境中脫穎而出，甚至維持企業基本的生存立基，所面臨的重要課題。. 立. 競爭力大師波特(2010)在討論企業競爭力時曾提到：「企業的經營應重新考量＂人＂. ‧ 國. 學. 的因素；我們必須承認"人"為一項資源而賦予價值，協助其發展並正確地管理；而且我們. ‧. 應正視"人"在競爭優勢中所足以發揮的潛力。」此話更一語道破人力資源的良窳，實已成為企業成功及致勝的重要關鍵因素。對照業務人員是壽險業的經營主體，保險公司為講求. Nat. sit. y. 長期經營維持的貢獻目地，無不大量投入大量的人力及資金來培訓壽險業務人員，以期盡. er. al. n. 且服務更多的消費者。. io. 快發展組織及提升業績，更進而發展勝任的外勤通訊處組織來達成業績及獲利的目標，並. Ch. engchi. i n U. v. 由於目前壽險業之市場競爭已呈現白熱化，在面對國內高度競爭的保險市場時，壽險公司為了要創造良好的經營績效，實務上皆以提升外勤通訊處的經營績效為目標，並藉由建立健全的外勤通訊處組織以及提高業務人員的素質與產能等策略，以期未來擁有市場競爭優勢，順利達成永續經營之目標。因此，壽險業之外勤通訊處經營表現好壞，將是影響壽險公司朝向長期穩健經營發展的關鍵因素。. 第二節、研究目的. 根據前述研究動機，當多元行銷通路改變壽險市場行銷及衝擊傳統通路結構時，壽險公司要想一直擁有競爭優勢，便必須時時注意產業內外環境的變化，並且要熟悉企業本 . 3.

(8) 身所擁有的資源，以及與同業間之優、劣情勢，進而不斷地思考出改進與發展可能方案，而得以面對隨時都在變化的競爭環境。. 因此，在面臨上述情況時，以人為本的壽險業經營策略必將有所調適，應藉由評估本身在經營績效上的優、缺點，讓外勤通訊處的經營朝向長期穩健的發展方向。本研究乃試以人壽保險公司之研究為出發點，以構成壽險業經營主體的外勤通訊處組織為研究對象，針對通訊處之經營績效，及其受市場競爭態勢、經營行為之影響，來探討如何評估健全之外勤通訊處經營績效，以整合行銷資源來獲取最大競爭優勢。. 基於以上動機，本研究希望藉由壽險業外勤通訊處經營之相關文獻探討，以了解影. 政治大. 響壽險外勤通訊處經營績效之關鍵因素，並實際進行壽險公司之個案分析，來達到以下研. 立. 究目的：. ‧ 國. 學. (一)、根據壽險業外勤通訊處組織之經營績效，分析其關鍵之成功要素，並用以建構適合壽險業外勤通訊處營運績效預警模型。. ‧. (二)、透過預警模型之建立，並依據壽險經營實務經驗，提出外勤單位強化經營之建議方案。. n. er. io. sit. y. Nat. al. 第三節、研究方法及流程. Ch. engchi. i n U. v. 為達前述研究目的，本研究採用之研究方法及流程分述如下：. 一、研究方法本研究同時探討壽險業於經營保險業務人員行銷通路之實務，因此以多方蒐集相關文獻資料，從中探討及深入研究外勤行銷組織之經營模式、成功要素及得失分析，以歸納並整合可量化之因素作為研究參考。資料收集方面，本研究為實證分析，除先對台灣地區人壽保險業務人員行銷通路之現況進行瞭解外，亦以我國人壽保險公司為研究對象，實際分析壽險通訊處經營表現好壞情況，並探討其所影響之經營績效。 . 4.

(9) 本研究主要研究方法如下：. (一)文獻回顧藉由研讀探討人壽保險業外勤通訊處組織發展之相關文獻，暸解其發展趨勢，同時分析其成功之經營策略。. (二)量化研究本研究以國內人壽保險公司旗下外勤通訊處之實際經營情況為研究樣本，進行量化研究，以分析其經營表現與可能面臨之問題。. 立. (三)質化評估. 政治大. 藉由量化後各項影響通訊處經營績效之關鍵因素，建立外勤通訊處之經營預警模型，. ‧ 國. 學. 研擬國內人壽保險公司外勤通訊處經營績效之評估指標，及提出外勤通訊處增進經營績效之具體可行性建議。. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 二、研究流程. Ch. i n U. v. 本研究首先確定研究方向，依據研究背景及研究動機，參考並蒐集產業相關資料與研. engchi. 究文獻，建構出研究目的。其次，進行人壽保險公司之量化研究。最後，根據所蒐集之資料及訊息，進行整理、分析、解釋與綜合比較，並針對研究結果提出我國人壽保險公司建構外勤通訊處經營預警模式之可行性。本研究之研究流程歸納如圖 1。. . 5.

(10) 界定研究主題及目的. 資料蒐集與整理. 資料分析與歸納. 治政綜合比較大結論與建議. ‧. Nat. sit. y. 圖 1 本研究流程. n. al. er. io. . 學. ‧ 國. 立. 個案分析. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(11) 第二章、文獻探討. 本章共分為二部份，第一節首先探討壽險業外勤通訊處經營績效之相關研究，第二節則檢視企業財務困難預警機制之相關研究。. 第一節、壽險業外勤通訊處經營績效管理之相關研究. 政治大. 如表 1 所述，2010 年國內從事壽險行銷之外勤人員已從 1993 年之 12.5 萬人躍升至. 立. 29 萬人，其中傳統業務人員通路所貢獻之保費收入佔比為 32%，雖不及銀行通路，但仍為. ‧ 國. 學. 壽險公司保費收入之前二大通路，業務人員通路對壽險公司的重要性可見一般。因此，如. ‧. 何以有效且具效率的方法來管理業務人員通路，以提升外勤通訊處經營績效，已成為壽險公司的重要研究議題之一。. io. sit. y. Nat. n. al. er. 由於保險公司銷售保險商品時，除了須依賴外勤通訊處拓展業務外，更必須管理好外. Ch. i n U. v. 勤通訊處，以期業務人員能帶來品質良好的新契約業績，同時避免新契約與有效契約陷入. engchi. 成長緩慢導致業務成長萎縮帶給壽險公司經營上惡性循環。. 因此，相關壽險業外勤通訊處經營績效管理之研究文獻，常以多種指標來探討影響通訊處經營績效之因素。如莊鴻華(2005)從某人壽公司挑選經營表現最佳之通訊處為個案研究對象，其以公開資料之蒐集並實際參與業務活動、同時以深度訪談的方式，尋找出最佳通訊處成功之因素與組織模式。其研究顯示，遠大且可及的組織願景，對通訊處業績目標與業務人員生涯規劃會具有正面的影響。而通訊處處經理之激勵方式與領導模型，在確保組織願景及績效落實上扮演關鍵的重要角色。蔡依靜(2009)則以台灣人壽台北區部績優之通訊處作為研究對象，以質性研究之訪談法，對 K 團隊總監、處經理及十位區經理做個人 . 7.

(12) 的深入訪談，透過經營通訊處之實務經驗，來探討績優通訊處之組織特質與經營策略，並進一步找出績優通訊處與成長停滯之通訊處在經營策略之差異性。該研究發現，成功的外勤業務通訊處要有明確的經營理念與目標，並依循經營理念規劃來執行完整的訓練系統，才能達成成功的目標。楊秀華(2011) 也藉由個案研究方法，以台灣人壽五個成功通訊處作為研究對象，透過深度訪談的方式，試圖分析成功的外勤通訊處分別在「人才培育」、「組織文化」以及「領導風格」方面具有何種特質。根據其研究結果顯示，一個成功的外勤通訊處會發展出一套完整的「增員、引導、培育、養成、發展」人才培育系統，擁有「支持型」組織文化，以及「轉換型」的領導者風格。. 政治大此外，針對業務人員通路之領導者及業務人員本身人格特質的不同風格，所可能帶給立. ‧ 國. 學. 通訊處經營績效之影響的研究也不在少數。許雅棣(2001)指出，雖然外勤通訊處之領導者及業務人員本身的人格特質對於業務人員績效有所影響，但外勤通訊處之領導者與業務人. ‧. 員之人格特質間仍存在相互作用。因此，若期望提升業務人員的績效水準，不能僅著眼於. sit. y. Nat. 單方的人格特質，而必須在外勤通訊處領導者及業務人員兩者間的搭配取得平衡，以發揮. io. al. er. 最大效能。而黃文魁(2011)亦指出，在領導外勤通訊處時，具有恩威並施的「轉換型」領. n. 導風格較容易提升業務人員績效，此與楊秀華(2011)之研究結果不謀而合。. Ch. engchi. i n U. v. 由於業務人員是構成外勤通訊處的主體，故壽險業之外勤通訊處皆希擁有龐大的業務人員團隊為其效命。因此，業務人員的增員以及後續年度的定著率成為通訊處管理中重要的一環。路安家(2005)發現大部分壽險公司的增員行為多藉由街頭問卷、校園徵才以及緣故關係等增員方式進行。該研究發現，不同增員者之特質(如性別、年齡、教育程度、職位、年資、團隊人數)對於網路增員之成效具有顯著之差異，而不同網路間之招募管道(如國內商業人力仲介網站、政府人力仲介網站、校園徵才網頁、電子佈告欄)進行網路增員時，其成效亦有顯著差異。許信利(2007)則針對三家不同壽險公司，訪談不同資歷及職級之保險業務人員，希望得知影響業務人員增員及定著率之關鍵因素。而研究結果顯示，外勤通訊處領導者的風格及價值觀在增員成效中扮演重要角色。此外，若外勤通訊處之現職 . 8.

(13) 人員並未從實際增員後所拓展之組織獲利時，也將會影響現職人員的增員意願。最後，如果被增員者並未感受到尊重感、成就感及參與感，則會導致未來定著率的下降。. 由上述相關研究文獻可看出以壽險業外勤通訊處經營績效管理為主題之相關研究不勝枚舉，莊鴻華(2005)、蔡依靜(2009)及楊秀華(2011)進行影響外勤通訊處經營績效因素之探討，而許雅棣(2001)及黃文魁(2011)則是針對外勤通訊處領導者及業務人員之人格特質是否影響通訊處績效加以研究。此外，路安家(2005)及許信利(2007)則是特別探討影響外勤通訊處增員及定著率之關鍵因素。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第二節、企業財務困難預警機制之相關研究. 企業營運之目的在於達成最大化的組織利益，因此績效評估對於任何企業組織而言，. Nat. sit. y. 有其絕對的重要性。由於外勤通訊處為構成壽險業經營的主體，因此本研究將壽險業之外. n. al. er. io. 勤通訊處作為研究對象，但由於上述探討影響通訊處經營績效優劣因素及評估成敗關鍵因. i n U. v. 素之文獻，多以質性研究方法為主，或僅以壽險公司之整體營運績效為研究對象。因此，. Ch. engchi. 本節希望藉由整理企業財務困難預警模型之相關研究，以探討建構壽險業外勤通訊處預警預測模型之可行性。. 林建智、王儷玲、彭金隆(2001)建議我國可以發展出一套保險業清償能力的預警機制。其研究參考 FAST 在美國的經驗，採用羅吉斯迴歸模型找出導致台灣保險公司失卻清償能力或破產之關鍵因素，藉由檢視這些關鍵因素，建構出一套可讓監理機關以有效率且準確預測保險公司未來清償能力之預警機制。而台灣地區，除早年經營失敗招財政部接管之國光人壽以及 2013 年之國華人壽外，台灣市場較缺乏壽險公司實際破產之相關經驗值可供分析。因此林建智(2001)根據 FAST 制度之精神，以破產公司之財務特質作為預警預 . 9.

(14) 測模式建構之基礎，再以台灣地區實證資料投入其建構之羅吉斯迴歸模型。由於大多無實際破產經驗之保險公司，所以最後該研究改用由監理機關主觀判定之方式，依年別選取經營狀況異常之保險公司，並以此作為替代失卻清償能力之保險公司。. 沈美岑(2002)則採用破產理論(ruin theory)的概念，提出一套計算最適特別準備金的模型，並以蒙地卡羅模擬分析法，蒐集火災保險、貨物運輸保險、漁船保險及任意汽車保險等四個不同損失分配別的實證資料，計算出各險種最適的特別準備金提存率。其研究建議，未來監理機關應事先訂定恰當的破產機率範圍，在各家產險公司模擬出最適的特別. 政治大率。若所累積的特別準備金使得保險公司的破產機率低於法定破產機率之上限時，便停止立準備金提存率後，決定未來年度的特別準備金之提存或收回的標準，即是公司的破產機. ‧. ‧ 國. 收回。. 學. 提存；若當年度自留賠款過高，使得保險公司破產機率高於法定破產機率下限時，則允許. sit. y. Nat. 許多進行企業財務困難預警機制研究之對象不僅限於產壽險業，例如林宓穎(2002). io. er. 針對 1999 年至 2002 年一月間，國內非金融業發生財務危機之上市公司共計 32 家，以 1：. al. 2 的比率配對同一年度、同一產業、資產規模相近之正常公司共計 60 家，採用股票變更. n. v i n Ch 交易方式為全額交割股或未經變更交易方式逕行終止上市做為財務危機發生的時點，以 engchi U. 「應計基礎制之人為盈餘管理」、「公司財務結構」、「風險控制因素」三方面的觀點來建構財務危機發生當季及發生前十一季之財務危機預警模型。而該研究指出造成台灣上市公司財務困難的關鍵因素為負債比率、公司規模及董監事持股質押比。而林思吟(2007)及陳瑞琦(2001)分別以中國的上市公司及台灣傳統產業為研究對象，找出影響一家公司營運狀況的最佳財務指標，繼而建構出最能準確預測一家公司危機發生與否的危機預警模型。. 有鑑於上述相關研究文獻對建構預警模型之研究迄今仍無以壽險業外勤通訊處為主題，來深究建構其營運績效預警模型之研究，再加上前述壽險業面臨之威脅與契機，有效且有系統地評估外勤通訊處經營績效是必要趨勢。因此，本研究試以壽險業外勤通訊處為 . 10.

(15) 研究對象，並參考林建智等(2001)之方式，探討建構壽險外勤通訊處經營績效預警模型之可行性。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. 11. i n U. v.

(16) 第三章、研究設計. 本章主要分為三節，第一節將說明研究樣本之來源與限制，第二節將建立本研究之預警模型，最後第三節將介紹研究方法。. 第一節、研究樣本 . 政治大套預警模型，以利未來壽險公司對於通訊處的數據化管理。但通訊處某些資料並非公開資立本研究係以壽險業外勤通訊處為研究對象，利用通訊處之基本資料與業務數據建立一. ‧ 國. 訊處作為研究對象，並利用該通訊處之資料作為研究樣本。. 學. 訊，在取得上有諸多困難，因此本研究利用一家具代表台灣壽險業之 K 壽險公司旗下之通. ‧ sit. y. Nat. K 人壽 2013 年之外勤通訊處數量居全台前五位，且 2011 年之總保費收入超過 1000. io. er. 億新台幣，加上 K 人壽在台灣成立逾 20 年，K 人壽具備代表台灣壽險業之代表性。因此. al. 本研究採用 K 人壽旗下通訊處作為研究對象，並利用 2010 至 2012 年三個年度總共 678. n. v i n Ch 筆資料作為研究樣本，用以建立一套預警模型。並再以 e n g c h i UK 人壽旗下通訊處 2013 年第一季資料，利用預警模型計算出 2013 年 K 人壽旗下通訊處之失敗機率，並以此作為分析之基礎。. . 12.

(17) 第二節、預測模型. 一、變數選擇. 本文參考王韋瀚(2013)之研究，利用 K 人壽旗下通訊處作為研究對象，利用 2010 年至 2012 年三年度共計 678 筆資料作為研究樣本，以羅吉斯迴歸模型找出影響壽險通訊處成敗之關鍵因素。王韋瀚(2013)發現通訊處業務員之人數多寡、通訊處業務員之平均職等高低、通訊處位於台北市以及通訊處之成立時間長短，對於通訊處之成敗有顯著正向關. 政治大. 係。並且發現通訊處處經理之學歷與專業經驗以及通訊處業務員之專業經驗，對於通訊處. 立. 之成敗並無顯著相關。此外，王韋瀚(2013)採用 K 人壽內部對於外勤通訊處營運績效評比. ‧ 國. 學. 系統之「P 專案」作為衡量通訊處是否失敗之標準，若「P 專案」對某通訊處發出警訊則. ‧. 視為該通訊處失敗。. 「P 專案」為 K 人壽就旗下通訊處於業績面及組織面之經營設立共 12 項重點經營評. y. Nat. io. sit. 估指標，與公司整體標準值比較，高於高標準值者得 1 分、介於高標準值及低標準值者得. n. al. er. 0 分、低於低標準值者得-1 分。. Ch. i n U. v. K 人壽將上述標準值設定如下：(1)平均標準值-依照年度目標責任額及旗下通訊處整. engchi. 體市場經營之實際平均值(2)高標準值-為高於平均標準值之所有通訊處實際績效之平均值(3)低標準值-為低於平均標準值之所有通訊處實際績效之平均值。 K 人壽將通訊處於業績面及組織面共 12 項經營指標之得分加總，加總後之得分視為該通訊處之經營強度；+5 分以上之通訊處列為優等單位，+5 分至-5 分之通訊處為中等單位，-5 分以下之通訊處歸為劣等單位，來判定通訊處於業績及組織經營上是否呈現良好狀況。. 因此本研究依據王韋瀚(2013)之研究，同樣以採用「P 專案」作為衡量通訊處是否失敗之標準，同時亦採用通訊處業務員之人數、通訊處業務員之平均職等、通訊處之所在地 . 13.

(18) 以及通訊處之成立時間作為解釋變數。以下將詳細敘述變數之設定：. 1.被解釋變數：. 本研究利用 K 人壽之「P 專案」作為衡量通訊處是否失敗之標準，若「P 專案」對某通訊處發出警訊則定義為該通訊處失敗。此被解釋變數以 War 表示。若某通訊失敗，則令 War=1；若某通訊處未失敗，則令 War=0。本研究以 K 人壽之「P 專案」作為衡量通訊處是否為失敗標準之被解釋變數原因有二：首先，即使某通訊處績效表現不佳，實質上已達可. 政治大處將影響該地區保戶對壽險公司之觀感及形象。因此，通訊處撤收與否不僅根據績效表立. 撤收標準，但因於通訊處為代表壽險公司拓展業務及服務保戶之展業單位，倘若撤收通訊. ‧ 國. 學. 現，亦有壽險公司實際經營策略之考量，而此項考量乃本研究無法掌握之外力。其次，以 K 人壽為例，每年僅有 2%至 4%之通訊處會遭撤收，若以此作為失敗標準在比例上尚嫌不. ‧. 足。因此，本研究不以遭到撤收作為通訊處是否失敗之標準，而採 K 人壽評估外勤通訊處. sit. n. al. er. io. 2.解釋變數：. y. Nat. 於業績及組織經營強度之「P 專案」指標作為衡量通訊處是否失敗之標準。. Ch. engchi. i n U. v. (1)通訊處之人數(Ppl). 依據王韋瀚(2013)研究結果指出通訊處之業務人員數量越多則該通訊處越不易失敗。此種情況與目前台灣各家保險公司於市場上行銷之壽險保單同質性高，且保險業務人員之進入門檻較低，各家保險公司為增加績效多藉由藉由增加業務人員數量以提高銷售量之情況符合。因此，本研究預期增加通訊處業務人員數量對於增加保單銷售數量有顯著幫助，進而使保費收入上升，使該通訊處較不易失敗。. (2)通訊處業務人員之平均職等(Ran) . 14.

(19) K 人壽將旗下通訊處除處經理外之業務人員職等區分為區經理、高職等、中職等以及低職等身份，高職等身分為特優至特二之業務人員，中職等身分為特三至二等之業務人員，低職等身分為三等以下之業務人員。本研究即計算出某通訊處之區經理、高職等業務員、中職等業務員以及低職等業務員之人數比例，並且各別給予 4、3、2、1 之權重，各人數比例乘以權重並加總即為該通訊處業務員之平均職等。本研究預期通訊處業務員之平均職等越高，該通訊處越不易失敗。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. (3)通訊處之所在地(Pla). ‧. 本研究將通訊處之所在地分為是否位於台北市，因此若某通訊處位於台北市，則. y. sit. io. n. al. er. 通訊處不易失敗。. Nat. PlK=1，若位於其他縣市，則 PlK=0。本研究預期位於台北市之通訊處較位於其他縣市之. (4)通訊處之成立月數(Mth). Ch. engchi. i n U. v. 本研究依據王韋瀚(2013)實證結果指出，若通訊處之成立時間越長則該通訊處越不易失敗。因此，本研究將通訊處之成立時間長短以成立之月數表示，並預期通訊處之成立時間越長，該通訊處越不易失敗。. . 15.

(20) 二、預測模型建立. 由於本研究模型之被解釋變數為通訊處之成敗與否，而此為二分類變數，因此本研究採用羅吉斯迴歸作為本研究之研究模型。. 與一般線性迴歸模型之最大不同處在於，羅吉斯迴歸是用於被解釋變數為二分類變數時，如本研究之被解釋變數為通訊處之成敗與否，當該通訊處失敗時，被解釋變數為 1，當該通訊處未失敗時，被解釋變數為 0。若以一般線性迴歸模型來檢定被解釋變數為二分. 政治大. 類變數之迴歸式，會發生該迴歸式將被解釋變數的 1 與 0 視為數值，而估算出解釋變數之. 立. 係數不代表任何意義，反觀若利用羅吉斯迴歸所得到之係數具有意義且代表勝算比。故若. ‧ 國. 學. 欲檢定被解釋變數為二分類變數之迴歸式，會利用羅吉斯迴歸模型，而非一般線性迴歸模. ‧. 型。. y. Nat. io. sit. 如上所述，羅吉斯迴歸式中解釋變數的係數所代表的意義與一般線性迴歸不同。一般. n. al. er. 線性迴歸解釋變數之係數βi 代表「當 xi 增加一單位時，Y 會增加βi 單位」，但羅吉斯迴. Ch. i n U. v. 歸解釋變數之係數βi 代表「當 xi 增加一單位時，Y=1 之機率相對於 Y=0 之機率會增加βi. engchi. 倍」，換言之也就是「當 xi 增加一單位時，事件發生之機率相對於事件不發生之機率會增加βi 倍」，而該係數βi 即為勝率比。. 羅吉斯迴歸常表示成(1)式，其中各解釋變數之係數βi 意義為勝算比。而將(1)式代入(2)式即可求得 p(xi)，其為該事件發生之機率。. …………………………(1). …………………………(2) . 16.

(21) 此外，一般線性迴歸之統計假設較羅吉斯迴歸多。例如，羅吉斯迴歸並無假設解釋變數與被解釋變數間須為線性關係，無假設被解釋變數必須符合常態分配，無假設被解釋變數之變異數應該相同，亦無要求被解釋變數需為連續性質或類別性質。除此之外，應用於一般線性迴歸之其他相關統計前提羅吉斯迴歸仍須遵守。例如被解釋變數間須為獨立，並無忽略重要的解釋變數，並無加入不必要之解釋變數等。因此，一般線性迴歸與羅吉斯迴歸在意義上是相同的，都是在探討解釋變數對被解釋變數的影響，而其中兩者最大的不同在於被解釋變數的類別(陳順宇，2009)，而這即是本研究選擇利用羅吉斯迴歸而非一般線性迴歸之原因。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 利用上述之變數與羅吉斯迴歸，便可建立本研究之羅吉斯迴歸模型：. Nat. sit. y. ………(3). io. er. 其中，i 表第 i 間通訊處，WKr 為通訊處之成敗與否，當通訊處失敗時，War=1，當通. al. 訊處未失敗時，War=0，Ppl 為通訊處之業務員人數，Ran 為通訊處業務員之平均職等，Pla. n. v i n Ch 為通訊處之所在地，若通訊處位於台北市，則 Pla=0，Mth e n g Pla=1，若位於其他縣市，則 chi U 為通訊處之成立月數。. 若將(3)式計算出之 Wari 值代入(4)式，即可求得該通訊處預測之失敗機率 p(Wari)。. ………………………(4). . 17.

(22) 第三節、研究方法. 一、預警模型之量化分析. 本研究將先利用本章第二節所列之羅吉斯迴歸式(3)式，以 K 人壽資料，檢測本研究所設定之四項解釋變數是否皆對該模型具有解釋能力，若四項解釋變數皆對該模型具有解釋能力，則將該模型視為本研究之預警模型。. 政治大接著利用分類表來檢測本預警模型之預測能力：先計算出各解釋變數之係數β ，建立 i. ‧ 國. 學. 立起預警模型。接著將建立該預警模型之資料代入該模型中，即 K 人壽旗下通訊處 2010 年至 2012 年之資料，便可計算出每一筆資料事件發生之機率。此時以一個稱為臨界值的. ‧. 機率作為分界點，若某筆資料計算出事件發生之機率大於臨界值，則視為預測事件發生；. sit. y. Nat. 反之若小於臨界值，則視為預測事件無發生。而由於已知道每一筆資料事件是否發生之事. io. er. 實，因此便可知道某筆資料預期與事實是否相符。只要將每一筆資料做一次上述之比對，. al. 便可知道該預警模型在所設定的臨界值下預測正確率為何。接著，再不斷嘗試不同之臨界. n. v i n Ch 值，便可得出該模型預測正確率最高之臨界值，及該模型最高之預測正確率。 engchi U. 接著利用此預警模型，以 K 人壽旗下通訊處 2013 年第一季之資料作為預測樣本，計算出 K 人壽旗下通訊處於 2013 年失敗之預測機率。綜合上述方法，即可以得到預測 K 人壽旗下通訊處於 2013 年經營情況表現之量化分析結果。. 二、實務經營之質化評估分析. 如本研究第一章所述，保險行銷業務是一項以人為本的經營事業；人是保險產業所有 . 18.

(23) 服務產出重要關鍵的提供者。對應保險外勤通訊處的經營而言，外勤通訊處主要是由「業務人員」所組成，本研究藉由預警模型之量化分析結果得知，通訊處的人員總數及職等是衡量外勤通訊處經營表現好壞的重要因子，可以用來檢視外勤通訊處組織人員的「量」是否符合最佳型態。. 雖然績效評估對於企業組織而言，有其絕對的重要性，但單從量化的短期績效分析就決定是否維持該通訊處繼續存在或運作的標準絕對評量，而未在壽險公司的顧客群、經營環境、組織整體目標及市場導向等實際因素中取得協調，將忽略掉績效評估數字背後其實. 政治大效的重要意義。且就保險業的實務經營上可發現，業務員人員所組成的外勤通訊處亦是人立隱含著可以藉由資料量化後的數字趨勢來幫助壽險公司事先採取預防行動，以達成組織績. 壽保險公司經營最重要的單位，其組織、績效及功能等皆牽涉到壽險公司與廣大保戶的互. ‧ 國. 學. 動影響，而維持外勤通訊處的存在及運作，亦同時將影響保險公司短中長期經營目標的成. ‧. 敗。. y. Nat. io. sit. 因此，本研究除依據前述預警模型的量化分析外，亦結合本研究作者於人壽保險公司. n. al. er. 30 多年之實際業務行銷及管理經驗，先透過預警模型將 K 人壽 2013 年旗下 217 家通訊處. Ch. i n U. v. 依據預警機率及各通訊處的經營成果與該群樣本各項統計量之平均差異來進行分類，其次. engchi. 逐一檢視各外勤通訊處的組織經營，點出外勤通訊處經營上的病兆，再以壽險公司於實務經營上的考量來分析各外勤通訊處的經營強度，並依據通訊處的經營強度設立不同的經營預警燈號來顯示目前的經營現況以及未來面臨的挑戰。最後，再根據區分經營預警燈號後之外勤通訊處，提出實務上改善通訊處經營績效的建議及可行方案，希望能藉由「量」及「質」化的綜合分析，使外勤通訊處的未來發展可達到重點式的改善，來引導通訊處的經營朝向長期穩健發展的方向。. . 19.

(24) 第四章、實證結果. 本章第一節為預測樣本之敘述統計量，第二節將呈現本研究之預警模型，以及利用此預警模型預測 K 人壽旗下通訊處於 2013 年經營情況表現好壞之量化結果，最後第三節將加入實務經營上之質化分析，來探討 K 人壽 2013 年 217 家通訊處之失敗機率以及依據經營情況表現之好壞提出實務上之管理與解決方案。. 第一節、敘述統計. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 本研究先利用 K 人壽旗下通訊處，2010 年至 2012 年三年度 678 筆資料作為建立預測模型之樣本，接著利用此模型及 K 人壽 2013 年旗下通訊處共計 217 筆資料為預測樣本，. er. io. sit. y. Nat. 所示。. ‧. 來進行預測 K 人壽 2013 年旗下通訊處之成敗。2013 年預測樣本資料之敘述統計量如表 4-1. al. n. 表 4-1、2013 年預測樣本之敘述統計. i n C 樣本數 h 平均值 i U e n g c h 最小值. 變數代號. 變數名稱. Ppl. 通訊處人數. 217. 36.6. Ran. 平均職等. 217. Pla. 所在地. Mth. 成立月數. v. 最大值. 標準差. 20. 72. 8.61. 2.27. 1.77. 2.74. 0.21. 217. 0.13. 0. 1. 0.34. 217. 168.2. 4.3. 272.0. 63.4. 由表 4-1 可知，K 人壽 2013 年旗下通訊處之平均人數約為 37 人，最少為 20 人，至多為 72 人。其次，業務人員之平均職等為 2.27，其成員之職等分布為平均有 19%為區經理、26%為高職等業務人員、27%為中職等業務人員、28%為低職等業務人員。由此可看出除區經理人數較少之外，其餘各職等之業務人員人數比例平均。 . 20.

(25) 此外，K 人壽於 2013 年旗下 217 家通訊處有 13%比例的通訊處位於台北市，由此可看出台北市對於 K 人壽的經營而言，會是設立通訊處的優先考量地點。最後，將成立月數換算為成立年數可發現，其通訊處設立之平均年數約為 14 年，此與台灣企業之平均經營存續年數 12 年相近。. 第二節、預警模型之量化分析. 政治大. 本研究設定四項解釋變數，分別為通訊處業務員之人數、通訊處業務員之平均職等、. 立. 通訊處之所在地以及通訊處成立月數。而羅吉斯迴歸之實證結果如表 4-2 所示，這四項解. ‧ 國. 學. 釋變數除了通訊處之成立月數在 0.05 之顯著水準之下以外，其餘之解釋變數皆在 0.01. ‧. 之顯著水準之下與通訊處之失敗呈顯著負相關。意即當通訊處業務員之人數越多、通訊處業務員之平均職等越高、通訊處位於台北市以及通訊處成立之時間越長，該通訊處越不易. n. al. er. io. sit. y. Nat. 失敗。. Ch. i n U. 表 4-2、羅吉斯迴歸結果. engchi. v. 變數代號. 變數名稱. 估計值. 標準誤. Wald 卡方. β0. 截距項. 10.0577***. 1.3704. 53.8644. Ppl. 人數. -0.1726***. 0.0201. 73.5098. Ran. 平均職等. -2.3191***. 0.4775. 23.5898. Pla. 所在地. -1.0591***. 0.3452. 9.4120. Mth. 成立月數. -0.003**. 0.0000. 4.2545. 注：***、**、* 分別表在 0.01、0.05、0.10 之顯著水準。. . 21.

(26) 由於通訊處業務員之人數、通訊處業務員之平均職等、通訊處之所在地以及通訊處成立月數皆對此模型具解釋能力，因此利用這四項解釋變數及所得到各解釋變數之係數建立本研究之預警模型：. ………(5). ………(6). 政治大. 若將某通訊處之 Wari 值代入(6)式，即可求得該通訊處之預測失敗機率 p(Wari)。. 立. ‧ 國. 學. 接著利用分類表來檢測此預警模型之預測正確率。由表 4-3 可得知，此預警模型之預測準確率最高為 84.2%，而最適之臨界值為 0.48。由此看出此預警模型具有高預測正確率。. ‧. io. n. al. 非. 事件. C事件 hengchi U. y. 事件. 不正確. sit. 層級. 正確. er. Nat. . 機率. 表 4-3、分類表之結果. v非 i n. 正確率. 事件. 0.000. 132. 0. 546. 0. 19.5. 0.020. 130. 66. 480. 2. 28.9. 0.040. 125. 121. 425. 7. 36.3. 0.060. 122. 158. 388. 10. 41.3. 0.080. 118. 211. 335. 14. 48.5. 0.100. 115. 251. 295. 17. 54.0. 0.120. 113. 288. 258. 19. 59.1. 0.140. 108. 321. 225. 24. 63.3. 22.

(27) 103. 341. 205. 29. 65.5. 0.180. 101. 366. 180. 31. 68.9. 0.200. 95. 396. 150. 37. 72.4. 0.220. 89. 409. 137. 43. 73.5. 0.240. 86. 427. 119. 46. 75.7. 0.260. 81. 435. 111. 51. 76.1. 0.280. 78. 449. 97. 54. 77.7. 0.300. 74. 462. 58. 79.1. 0.320. 70. 84 治政 72 大 474. 62. 80.2. 0.340. 65. 485. 61. 67. 81.1. 63. 495. 51. 69. 60. 503. 43. 72. 58. 507. 39. 74. 54. 512. 34. 78. 520. 26. 45. 0.480. 45. 526. 0.500. 39. 0.520. y. 0.460. Ch. al. 83.0. sit. 47. 82.3. 83.3 83.5. er. 0.440. io. v85. 83.6. 87. 83.9. 20. 87. 84.2. 530. 16. 93. 83.9. 34. 533. 13. 98. 83.6. 0.540. 31. 536. 10. 101. 83.6. 0.560. 25. 537. 9. 107. 82.9. 0.580. 25. 537. 9. 107. 82.9. 0.600. 22. 538. 8. 110. 82.6. n. . 0.420. Nat. 0.400. ‧. 0.380. ‧ 國. 0.360. 立. 學. 0.160. e n g c22h i. 524. 23. i n U.

(28) 19. 540. 6. 113. 82.4. 0.640. 15. 540. 6. 117. 81.9. 0.660. 13. 542. 4. 119. 81.9. 0.680. 10. 544. 2. 122. 81.7. 0.700. 10. 544. 2. 122. 81.7. 0.720. 7. 544. 2. 125. 81.3. 0.740. 7. 544. 2. 125. 81.3. 0.760. 7. 544. 125. 81.3. 0.780. 4. 2 治政 1 大 545. 128. 81.0. 0.800. 3. 545. 1. 129. 80.8. 3. 546. 0. 129. 3. 546. 0. 129. 81.0. 1. 546. 0. 131. y. 80.7. 0. 546. 0. 132. sit. 80.5. n. al. 81.0. er. io. 0.880. Nat. 0.860. ‧. 0.840. ‧ 國. 0.820. 立. 學. 0.620. Ch. engchi. i n U. v. 依據實證結果顯示，本研究設定之四項解釋變數皆對此模型具有解釋能力，加上分類表的結果顯示本模型具有高預測能力，因此本研究採用此模型作為預警模型。接著將 K 人壽旗下 217 間通訊處 2013 年第一季之資料投入上述所建立之預警模型當中，產出各通訊處之預測失敗機率如附件 1 所示。而本研究整理附件 1，依照預警機率大小區分為六群樣本，分別為(1)預警機率為 0%之外勤單位、(2)預警機率落在 1%~10%之外勤單位、(3) 預警機率落在 11%~30%之外勤單位、(4)預警機率落在 31%~50%之外勤單位、(5)預警機率落在 51%~70%之外勤單位以及(6)預警機率落在 71%~83%之外勤單位。結果如表 4-4 所示：. . 24.

(29) 表 4-4、預警模型預測結果彙整平均. 平均. 平均. 通訊處所在地平均. 預警. 通訊處. 平均. 機率. 家數. 人數. 高職等. 中職等. 低職等. 人數. 人數. 人數. 佔比. 佔比. 佔比. 其他. 成立. 地區. 月數. 台北市. 10. 58.2. 1. 0.9. 1. 0. 10. 182.7. >=1%<=10%. 98. 40.8. 1. 0.9. 1.1. 19. 79. 179.1. >=11%<=30%. 77. 33.1. 1. 1.2. 1.3. 6. 71. 158.6. >=31%<=50%. 16. 28.3. 1. 0. 16. 147.0. >=51%<=70%. 13. 23.5. 立1. 2. 11. 140.5. >=71%<=83%. 3. 22.0. 1. 0. 3. 130.2. 政 1.1 治 1.5大 1.8 2.7 2. 5. 學. ‧ 國. =0%. 註：高、中及低職等人數佔比之計算方式為以高職等人數為基準，相比於中低職等人數而得。. ‧. sit. y. Nat. 首先，本研究發現，預警機率之高低與通訊處人數呈反比現象。預警機率越高者，單. io. er. 位之平均人數越低，而預警機率最高者與預警機率為 0 者之單位，平均人數之水準甚至相差高達 2.6 倍之多，顯示通訊處之人數的確為人壽保險公司外勤通訊處成敗的一項關鍵因. n. al. 素。. Ch. engchi. i n U. v. 其次，如表 4-4 所示，預警機率越高者，單位之低職等人數佔比越高，最高者與高職等人數佔比相差懸殊達 5 倍之多。而預警機率落在 10%以內之外勤單位，高中低職等人數之佔比則呈現較為平均之分佈，顯示業務人員之職等對外勤通訊處的經營表現好壞影響情況頗為可觀。. 再者，本研究發現位居於台北市的外勤通訊處，較其他地區之外勤通訊處的失敗機率會來的低。位於台北市地區的外勤通訊處共有 27 家，其中 25 家之經營預警機率低於 30%，而有 2 家之經營預警機率落於 50%~70%之間。 . 25.

(30) 最後，由表 4-4 中發現，成立月數越長的外勤通訊處，其經營失敗的機率越低，當外勤通訊處存續的經營月數每平均增加 12 個月，則失敗率將遞減 10~20%。. 第三節、實務經營面之質化評估分析. 本研究於上一節進行預警模型預測通訊處經營情況表現好壞之量化結果分析後，有鑒於相關之文獻及研究多單採量化實證或質化評估之方法進行單一分析，本研究即首先就實. 政治大. 務經營面之觀點來闡述預警模型量化後之結果，並嘗試加入實務經營上之質化評估方式，. 立. 藉由「量」及「質」之分析來綜合探討通訊處之經營成敗關鍵。. ‧ 國. 學 ‧. 一、量化結果之實務意涵. sit. y. Nat. io. er. 如表 4-4 所示，本研究首先發現，預警機率越高者，單位之平均人數越低，確實印證. al. 保險業最常流傳：「有人有業績」這句話，也符合預警模型之實證。就經濟學角度而言，. n. v i n Ch 人力及資產為經濟學中重要的生產投入因素，可以用來評估生產過程中所產生的替代效 engchi U. 果。但是針對金融產業而言，資產中的各項硬體設備於產出之貢獻性，不如人力來的重要。尤其以壽險公司的業績與收入來源而言，因保險契約係屬於無形商品，主要仰賴保險業務人員向保戶進行說明、爭取及招攬等過程，才可產出最終之新契約保單，此現象也可由表 1 中，壽險業外勤業務人員逐年增加之數據得到印證，通訊處之人數也成為人壽保險公司外勤單位成敗的一項關鍵因素。. 其次，預警機率越高者，單位之低職等人數佔比越高，而預警機率落在 10%以內之外勤單位，高中低職等人數之佔比則呈現較為平均之分佈。. . 26.

(31) 此現象顯示，壽險外勤通訊處之經營，在以「量」取得競爭優勢時，應同時兼顧「質」的發展，以吸引優秀的業務人才定著。綜觀在台灣不論本土或外商人壽保險公司，為建立健全的外勤組織，皆發展出獨有且完善的展業制度來做為外勤人員於行銷上的必要配套措施。. 因為一套良好的展業制度，可以讓優秀的外勤業務人員在業務行銷及職位晉升上有制度可循。良好的展業制度，可以同時提供合情(高佣金收入)及合理(晉升業務主管)的福利制度，讓優秀的外勤業務人員除了有高額的業績生產酬勞外，也可因高額的業績生產性而. 政治大. 相對晉升業務主管之激勵，穩固的定著於外勤組織中。. 立. ‧ 國. 學. 因此，當優秀的業務人員在高額的業績累計及相對的銷售經驗累積下，即可以依人壽保險公司之展業制度，逐步晉升為某一層級或職等的業務主管，並享有不同比率的主管津. ‧. 貼獎金。由此可見，當招募眾多外勤人員建立組織後，透過展業制度來篩選優秀人才，並. sit. y. Nat. 使其定著於外勤通訊處，則外勤通訊處中的人力資源必定與日俱長，而蛻變為具競爭優勢. io. er. 之外勤通訊處，故平均職等就人壽保險公司外勤單位成敗因素亦佔有關鍵性的影響力。. al. n. v i n Ch 再者，本研究發現位居於台北市的外勤通訊處，較其他地區之外勤通訊處的失敗機率 engchi U 會來的低。本研究臆測，位於台北市地區的外勤通訊處，雖然位處於市場競爭激烈的的一級戰區中，但其經營活動不因競爭的強度與壓力而有所停頓，反而與時俱進。意即位於台北地區之外勤通訊處，在多元行銷的競爭下，必須不餘遺力的努力去創造業績的競爭優勢及專業能力，來提升在人力運用、團隊溝通、客戶關係、實務經驗等項目之素質，以期提昇團隊經營之績效。. 最後，由表 4-4 中發現，成立月數越長的外勤通訊處，其經營失敗的機率越低，每平均增加一年，則失敗率將遞減 10~20%。. . 27.

(32) 探其主因，必需由壽險業行銷體系的角度來分析。由於壽險業外勤通訊處的營運活動牽涉到三個領域－行銷、服務與管理，在此三類領域中，有一極為重要且共通的目標，即是長期成功。在長期經營下，成功業務團隊的經營願景、共識及執行成效必定累積出有利的內部及外部競爭力。同時由表 4-4 中也可得知，成立月數越長之外勤通訊處，其高中低職等人數之佔比分佈狀態較為平均，表示中低職等的外勤業務人員在高職等的優秀業務人員的耳濡目染下，可達見賢思齊的功效。. 綜合上述三項關鍵因素，在長期累積下，不論是通訊處的人力、優秀的業務人才以. 政治大成立之外勤通訊處，越能在多變的行銷環境中，存有一席之地。立. 及各項的智慧資本，是外勤通訊處能創造更大業績收入與長期經營的主因。因此，越早期. ‧ 國. 學. 二、實務經營面之質化評估方式. ‧. Nat. sit. y. 如上所述，本研究透過預警模型所產出之預警機率，將 K 人壽 217 家外勤通訊處進行. n. al. er. io. 分類後，為避免僅以短期的量化分析來決定外勤通訊處繼續存在與否，而影響壽險公司短. i n U. v. 中長期的經營目標，本研究即逐一檢視 K 人壽旗下 217 家外勤通訊處實際面臨之經營優缺. Ch. engchi. 點，來進行通訊處組織戰力的體檢，先行點出外勤通訊處經營上的病兆，再分析各外勤通訊處的經營表現，並以壽險公司於實務經營上的考量來評估各外勤通訊處的經營強度，藉由外勤通訊處的經營強度來設立經營預警燈號之質化評估方式，來顯示外勤通訊處的經營現況並提出實務上改善通訊處經營績效的建議及可行方案，使外勤通訊處的未來發展可達到重點式的改善，來引導通訊處的經營朝向長期穩健發展的方向。. (一)、經營預警燈號之設立. 本研究首先逐一檢視表 4-4 中 K 人壽旗下 217 家外勤通訊處之六群樣本資料，並排除 . 28.

(33) 預警機率=0%之 10 家通訊處，來進行預警機率＞0%共計 207 家外勤通訊處實際組織戰力之分群，並依據各通訊處的經營成果與該群樣本各項統計量之平均差異以及壽險公司於實務經營上之考量，來設立五類經營預警燈號，分別為(1)綠燈(2)黃綠燈(3)黃燈(4)橘燈(5) 紅燈。藉由不同經營預警燈號的區分顯示 K 人壽旗下預警機率＞0%共 207 家外勤通訊處目前的經營現況以及未來可能面臨的挑戰，並提出實務經營上之具體建議，作為增進外勤通訊處改善經營績效及管理上的對策。評估外勤通訊處經營績效預警燈號顯示分類如表 4-5 所示。. 政治大. 表 4-5、評估外勤通訊處經營績效預警燈號顯示表經營. 預警模型通訊處. 顯著因素. 區間. ‧. 1.. >=1%<=10%. 碑形象. 通訊處組織約為 41 人，高於. n. al. 通訊處平均人數. 差異化的客戶經營策略建立通訊處口. sit. io. ●. 98. 1.. y. Nat. 綠燈. 具體實務建議. 共同特性. er. 燈號. 經營狀況. ‧ 國. 預測機率. 家數. 通訊處. 量化分析. 學. 預警. 立. v ni. 2.. C h平均值 1.12 倍 U e n g c h i 佳，可視為所在. 師徒制策略傳承成. 「量」夠且「質」. 2.. 業務人員高中低. 功經驗 3.. 複製組織成功模式. 地之招牌通訊職等佔比分佈平. 擴大經營層面處. 均. 4.. 採取高素質精兵制教育訓練培養全方位專業人員. 1. 黃綠燈. ●●. . 71. >=11%<=30%. 通訊處平均人數. 通訊處組織. 約為 34 人，為平. 「量」夠、但. 均值 0.9 倍. 「質」應提升. 29. 1.. 進行多樣化增員活動強化通訊處組織. 2.. 檢視通訊處體質設.

(34) 2.. 業務人員高中低. 定增員目標. 職等佔比分佈為. 3.. 1:1.2:1.4. 創造激勵業務人員職等晉升之職場環境. 1.. 立即組織常態性之增員小組提高通訊. 1.. 通訊處平均人數. 處增員活動的強度. 約為 28 人，為平. 及力度通訊處組織. 黃燈. 22. >=31%<=50%. 立2.. 2.. 學. 1:1:1.2. 新進業務人員定著率 3.. ‧. 設定. sit. 1.. n. er. io. Ch. 1.. U i e h n c g 通訊處平均人數. v ni. 通訊處組織. 均值 0.6 倍. 「量」嚴重不. 業務人員高中低. 足、且「質」應. 職等佔比分佈為. 須馬上提升. 立即進行大量緣故增員活動提升通訊處組織數. 2. 約為 24 人，為平. 進行業務人員績效面談溝通團體目標. y. Nat. al. 落實教育訓練提高. 「質」應提升職等佔比分佈為. ‧ 國. ●. 政治大「量」不足、且業務人員高中低均值 0.75 倍. 提高業務人員活動力及生產力彌補通. 橘燈. ●. 13. >=51%<=70%. 訊處人力之短少 2.. 3.. 落實教育訓練提高新進業務人員之定. 1:1.8:2.7 著率 4.. 落實低職等業務人員績效觀察、紀錄. . 30.

(35) 及面談程序協助提升工作職能 5.. 教育訓練採取因才施教之區隔. 1.. 建立選才 SOP 流程提升準業務人員素. 1.. 通訊處平均人數質約為 22 人，為平通訊處組織. 紅燈. ●. 2.. 進行在地人才發展. 均值 0.6 倍 3. >=71%<=83% 2.. 立. 「量」及「質」治政業務人員高中低大嚴重失調. 計畫補強通訊處競爭優勢. 學. ‧ 國. 職等佔比分佈為 1:2:5. 建立業務人員二代傳承配套機制活化. ‧. 通訊處經營. Nat. n. al (二)、預警模型量化及質化之綜合分析 Ch. engchi. er. io. sit. y. 3.. i n U. v. 本研究依據量化後外勤通訊處分群樣本之經營強度以及實務經營上之考量，分別設立五類不同經營強度之預警燈號來綜合評估外勤通訊處於經營績效上的現況。本研究即針對不同預警燈號下之外勤通訊處，以 30 多年從事業務行銷及經營管理者之實務經驗角度，來提出可行的具體建議及改善方案，以期能找出外勤通訊經營上的因應對策，引導外勤通訊處的發展能達到全面性的改善。. . 31.

(36) 1. ●綠燈預警燈號之通訊處經營分析. 如表 4-5 所示，經營預警燈號為綠燈之通訊處共 99 家，其中 98 家通訊處之預警機率落 1%~10%之區間。本研究發現，歸類於綠燈之外勤通訊處的共通特性為可視為 K 壽險公司於台灣各地代表公司形象之招牌通訊處；其差異在於，98 家落於 1%~10%預警機率區間之通訊處於「量」及「質」的水準相近於整體的平均值，此類通訊處之平均人數約為 41 人，高於平均值 1.12 倍。而通訊處業務人員之高中低職等佔比分佈呈現平均狀態，沒有顯著之差異。顯示此類通訊處的經營與公司整體的水準偏差不大。. 立. 政治大. 針對預警燈號為綠燈之通訊處，作者以實務經營之觀點提出以下可採取的修正方案：. ‧ 國. 學. (1). 運用差異化之客戶經營策略建立通訊處口碑-由於此類通訊處於「量」及「質」之水準可視為代表公司形象之招牌通訊處，因此，可以專業服務為訴求，建立高品質的. ‧. 服務形象，來進行有別於人海戰術的差異化客戶經營策略。. sit. y. Nat. n. al. er. io. (2). 採用師徒制策略傳承成功經驗-由於此類通訊處在高中低職等業務人員數量的分佈. i n U. v. 上呈現較為平均狀態，可運用一對一的成功經驗傳承來引導低職等人員融入通訊處. Ch. engchi. 組織中，而此種現象在壽險業的定著率及組織教育訓練上佔有相當重要的關鍵因素。因為壽險業在輔導新進業務員的適應階段，多採取由資深人員引導新進業務員的訓練方式，這種方式即業界所稱的師徒關係。這種關係的建立，有助新人職能增加，並在徒弟遭遇挫折時，師父可提供經驗並協助其解決問題，這對新進業務員之適應有極大影響。此外，新進人員透過觀察和模仿資深人員的行為表現時，師父所塑造的角色模範功能，提供了徒弟觀察學習的經驗，有助其融入通訊處的經營，加速其見賢思齊的效果。. (3). 複製組織成功模式擴大經營層面-由於一位壽險行銷人員，無論有多少能力、精力， . 32.

(37) 個人的產能畢竟有限，頂多只能做個績優的行銷高手，算不上是個大事業；但是若能夠培育出一、兩百個人都跟自己有一樣能力，那麼所擁有的就不容小覷。所以，可以將通訊處在「量」及「質」的成功經營模式，結合原有通訊處不斷累積的專長，鼓勵高績效業務人員發展自己的組織，傳達「自己當老闆」的心態及好處，來達到成功經驗的傳承以及通訊處組織分殖之目的。. (4). 採取高素質精兵制教育訓練培養全方位專業人才-由於通訊處在「量」及「質」的水準皆佳，為求通訊處的未來經營能朝向長期穩健發展的方向，應努力培養專業的高. 政治大客戶最佳的服務。因此，通訊處針對旗下的業務人員應多方面的充實其他相關之立. 水準業務人員，除保險知識外須在溝通技巧上亦須不斷地充實，以提供不同領域之. ‧ 國. 學. 事，如個案研討、實例解說等傾向實務操作課程；而可以增進業務人員實質績效如 e 化(數位化)作業、財稅、投資、風險規劃等專業知識課程，可朝向培養全方位的. ‧. 專業理財規劃人員邁進。以便旗下業務人員和不同領域之客戶有共同的交集，進而. n. 2. ●●黃綠燈預警燈號之通訊處經營分析 a. er. io. sit. y. Nat. 對銷售工作上有所助益。. iv l C n hengchi U. 本研究將經營預警燈號歸類為黃綠燈之通訊處共 71 家，此類通訊處之預警機率皆落於 11%~30%之區間，其通訊處平均人數約為 34 人，為平均值之 0.9 倍。而通訊處業務人員之高中低職等佔比分佈為 1：1.2：1.4，呈現低職等業務人員較中職等業務人員多，中職等業務人員又較高職等業務人員數量為多之分佈。顯示此類通訊處在組織經營的「量」尚且足夠，但「質」與綠燈預警燈號之通訊處職等分佈狀態已稍有歧異，實務上可採取如下的建議改善方案：. (1). 進行多樣化增員活動強化其通訊處組織-此類通訊處之平均人數雖然相近於平均 . 33.

(38) 值，但在強調人海是直接影響壽險業經營之因素下，唯有多搜尋優質的業務人才，才能發展更強壯的通訊處組織。此類通訊處可藉由個人的緣故增員活動、校園增才活動、建立增員影響中心人脈、網路增員等多方管道，來進行準業務人員的招募，以補強通訊處的業務人員數量。. (2). 檢視通訊處體質設定增員目標-「有組織自然就會有業績」是保險業的經營名言，但如貪心的廣納各路人馬，而沒有選才或依據通訊處組織的體質來設立增員目標，將導致經營成本的增加及浪費。由於此類通訊處在組織經營的「量」尚且足夠，但「質」. 政治大增員目標：首先，先依據市場狀況及趨勢，設定通訊處的年度業績目標。其次，就立偏向於低職等人員較中高職等人員為多，因此在實務上可採取下列四項步驟來設立. ‧ 國. 學. 目前的人力及其能力來預估現有人員的產能。再者，比較目前人員與業績目標，計算業績缺口。最後，以業績缺口除以人員產能，得出通訊處增員目標，再進一步來. ‧. 規劃可行之增員活動。. sit. y. Nat. io. er. (3). 創造激勵業務人員職等晉升之職場環境-由於此類通訊處之業務人員之高中低職等. al. 佔比分佈為 1：1.2：1.4，呈現低職等業務人員較中職等業務人員多，中職等業務. n. v i n Ch 人員又較高職等業務人員數量為多之分佈，此種通訊處生態可藉由低職等之業務人 engchi U 員的職等晉升來強化通訊處組織戰力。通訊處可藉由業務人員所設立之中長期業績目標，結合壽險公司之各項職等晉升津貼與獎金，與現階段低職等之業務人員進行溝通面談。透過雙方正面的溝通氣氛及回饋，使低職等業務人員的工作動力能轉化為個人績效的達成意願，來提升個人職等，進而提升通訊處之組織戰力。. 3. ●黃燈預警燈號之通訊處經營分析. 如表 4-5 所示，經營預警燈號為黃燈之通訊處共 22 家，此類通訊處之預警機率皆落 . 34.

(39) 於 31%~50%之區間，其通訊處平均人數約為 28 人，低於平均值 0.75 倍。而通訊處業務人員之高中低職等佔比分佈為 1：1：1.2，呈現低職等業務人員較中高職等業務人員為多之分佈。顯示此類通訊處在組織經營的「量」已經不足，且「質」與綠燈預警燈號之通訊處職等之分佈狀態亦有歧異，可採取如下的建議改善方案：. (1). 立即組織常態性之增員小組提高通訊處增員活動之強度及力度-此類通訊處之人員數已低於平均值 0.75 倍，而低、中、高等三類職等之業務人員數分佈較為平均，雖然與預警燈號為黃綠燈之通訊處經營現況類似，但黃燈預警燈號之通訊處卻存在. 政治大訊處應即刻透過如上述提及之：個人的緣故增員、校園增才、建立增員影響中心人立. 人數更為低落於平均水準的劣勢。在強調有人有業績的壽險業經營圭臬下，此類通. ‧ 國. 學. 脈、網路增員等增員活動，天天進行增員活動才有能先將通訊處人員數量提升至接近平均水準。因此，此類通訊處需組織常態性之增員小組，選擇最適合通訊處經營. ‧. 特性的招募活動，並進行長期性及有計畫性的人員招募，藉由提高增員活動的強度. sit. y. Nat. 及力度，可讓通訊處所屬業務人員在耳濡目染下，習慣增員隨時增員，使通訊處的. io. er. 組織可朝長期穩定的發展方向。. al. n. v i n Ch (2). 落實教育訓練提高新進業務人員之定著率-如上述業務人員為壽險公司業績來源的 engchi U 重要因素，壽險公司對業務員的依賴甚深，也牽繫著壽險公司的存活及可長可久的經營之維繫。因此，通訊處因為組織人數不足而進行上述的增員活動時，在經營上應進一步考量，新進業務員是否能順利定著下來的議題。由於現今的壽險市場，在通路的擴增、保險商品型態轉換等因素影響下，業務員所面臨的競爭可說是越來越激烈，而業務員在這競爭激烈的市場下如何定著下來，便要靠一些得以獲致成功的技巧及方法來達成。在實務上可首先對新進業務人員進行公司的考核、績效、訓練及名單提供等方面作為基礎訓練；進而教育在面臨各種行銷通路，及保險商品型態轉換等挑戰之環境下，個人可運用之各種行銷方法及策略（包括：問卷行銷、陌生拜訪、職場開發、DM 郵寄、電話行銷、建立影響力中心等），來增進新進人員之工 . 35.

(40) 作職能，以提高新進人員之定著率。. (3). 進行通訊處業務人員績效面談溝通團體目標設定-業務管理是保險事業經營的一大核心課題，由於此類通訊處於「量」及「質」之經營現況已經背離整體的表現，因此在實務上應藉由通訊處業務人員的全面面談，來了解業務人員行銷實況，並規劃未來方向。讓各職等之成員直接提出其面臨困難之所在，來溝通了解目前經營上的優缺項目，使通訊處能維持其基本的經營績效，再進而提高業務人員之活動力，使. 政治大. 通訊處之組織戰力能有所改善。. 立. ‧. ‧ 國. 學. 4.●橘燈預警燈號之通訊處經營分析. 如表 4-5 所示，經營預警燈號歸類為橘燈之通訊處共 13 家，此類通訊處之預警機率. Nat. sit. y. 皆落於 51%~70%之區間，其通訊處平均人數約為 24 人，低於平均值 0.6 倍。而通訊處業. n. al. er. io. 務人員之高中低職等佔比分佈為 1：1.8：2.7，呈現低職等業務人員較高職等業務人員之. i n U. v. 數量多出 2.8 倍，而中職等業務人員較高職等業務人員數量高出 1.9 倍之多。此類通訊處. Ch. engchi. 除了組織經營的「量」嚴重不足外，且「質」呈現頭重腳輕之現象，顯示不論在人數及人力資源上的經營表現都嚴重偏離公司整體之水準，如未能及時改善或引導此類通訊處的經營與整體的目標一致，勢必影響壽險公司於市場之競爭力。由實務上著眼，此類通訊處可採取如下的建議改善方案：. (1). 立即進行大量的緣故增員活動提升通訊處組織數-「增員」是建立業務組織的第一步，在實務上，增員獲得的成果與報酬不會立即而得，業務主管不增員所造成的經營困境也不會在經營通訊處的初階段立即顯現，但對壽險外勤通訊處之經營來說，「不增員，就陣亡」是實務上會面臨到的殘酷現實，而歸類於橘燈之預警通訊處即 . 36.

(41) 面臨此種的經營窘境。依據研究資料顯示，此類通訊處之平均經營存續年度雖為 13 年之久，但其通訊處的經營表現在「量」與「質」的情況，呈現「量」嚴重不足外，且「質」呈現頭重腳輕之現象。在保險事業經營強調人海戰術的首要競爭優勢中，此類通訊處需破釜沉舟地即刻進行如上述提及之：個人的緣故增員、校園增才、建立增員影響中心人脈、網路增員等增員活動，來提高通訊處人員數量。但由於增員必須要有足夠的名單才能藉由應徵面談來篩選出符合通訊處需求的合格業務員，且同時也需要進行有效的選才，才能在增員活動所投入的大量時間和精力得到最大的回報，所以此類通訊處在實務經營上多先以緣故增員為主要著手方向。原因在於緣. 政治大同之準增員對象，可大幅提高增員準業務人員踏入通訊處的成功機率。立. 故增員多藉由業務人員的人脈互動關係，優先推薦對人壽保險行銷有相當程度的認. ‧ 國. 學. (2). 提高業務人員活動力及生產力彌補通訊處人力之短少-由於此類通訊處遭遇到組織. ‧. 人數呈現下滑的趨勢，以講求績效的壽險經營而言，除必須透過長期性及有計畫性. sit. y. Nat. 的增員招募活動來提高通訊處人力，亦可先透過提高業務人員的活動力及生產力，. io. er. 來暫時彌補通訊處組織人力短少的劣勢。通訊處可藉由保戶聯誼、商品說明會及相. al. 關理財活動之舉辦，來增進業務人員與客戶間之互動，使業務人員可藉由各項媒介. n. v i n Ch 來增加拜訪客戶之活動量，進而提高業務行銷的成功機率。如果每位業務員平均生 engchi U 產力能提高，就能暫時彌補通訊處組織人力短少的劣勢，也能協助提高業務人員的留存率。. (3). 落實教育訓練提高新進業務人員之定著率-如上述業務人員為壽險公司業績來源的重要因素，壽險公司對業務員的依賴甚深，也牽繫著壽險公司的存活及可長可久的經營之維繫。因此，通訊處因為組織人數不足而進行上述的增員活動時，在經營上應進一步考量，新進業務員是否能順利定著下來的議題。由於現今的壽險市場，在通路的擴增、保險商品型態轉換等因素影響下，業務員所面臨的競爭可說是越來越激烈，而業務員在這競爭激烈的市場下如何定著下來，便要靠一些得以獲致成功的 . 37.

(42) 技巧及方法來達成。在實務上可首先對新進業務人員進行公司的考核、績效、訓練及名單提供等方面作為基礎訓練；進而教育在面臨各種行銷通路，及保險商品型態轉換等挑戰之環境下，個人可運用之各種行銷方法及策略（包括：問卷行銷、陌生拜訪、職場開發、DM 郵寄、電話行銷、建立影響力中心等），來增進新進人員之工作職能，以提高新進人員之定著率。. (4). 落實低職等業務人員績效觀察、紀錄及面談程序協助提升工作職能-由於通訊處經營與業務人員息息相關，加上保險行銷又是個非常繁瑣且細膩的工作，當此類通訊處. 政治大況時，在實務上可藉由業務人員的績效診斷來進行低職等人員行銷經驗不足的補立. 於「量」的改善可藉由增員活動來提升組織人數外，在面對頭重腳輕的職等分佈狀. ‧ 國. 學. 強。就通訊處經營實務而言，業務人員的績效評估，除每季或每半年的固定業績考核外，在平常亦可透過觀察平日業務活動、紀錄其行銷問題來發現業務人員的問. ‧. 題，並藉由與業務人員面談，讓業務員直接提出其面臨困難之所在，來診斷現在業. sit. y. Nat. 務人員具備之技巧與工作所需要的技巧之落差。因此，此類通訊處即可藉由落實低. io. al. er. 職等業務人員績效觀察、紀錄及面談等程序，使低職等業務人員的能力能達成公司. n. 之要求，進而為壽險公司帶來更多的業績，並使得低職等業務人員能穩定定著。. Ch. engchi. i n U. v. (5). 教育訓練採取因材施教之區隔-由於此類通訊處需藉由大量的增員活動來提升通訊處組織人數，而上述的增員活動代表壽險公司尋找到合適人員進入壽險公司後，對於一個以行銷、銷售活動為主的外勤通訊處更應該積極尋求適合在壽險業生存的業務人員，來提升此類通訊處的組織戰力。而此類通訊處的組織型態在同時包含年資較淺及缺乏外勤實務經驗的新進低職等人員以及年資深外勤實務經驗豐富的中高職等業務人員的組合下，如何針對新進及資深人員來「留才訓練」，進而「用才發展」，是此類通訊處在實務經營上的重要課題。因此，此類通訊處在留才的教育訓練上，需對不同年資及職等之業務人員採取因材施教之區隔方式，如年資較深年紀較長(50 歲以上)的業務人員，所遭遇的可能是電腦資訊運用管理的問題及專業考試 . 38.

(43) (如：投資型商品及外幣商品業務員資格考試)的困境；而年輕的新進業務員，可能遭遇人脈欠缺及經驗不足而導致到商品賣不出去的銷售窘境，這些教育訓練上的需求都必須有系統性的來輔導各職等人員成為最有戰力的業務員。. 5.●紅燈預警燈號之通訊處經營分析. 如表 4-5 所示，共有 3 家通訊處之經營預警燈號被歸類為紅燈警示，此 3 家通訊處之預警機率落於 71%~83%之區間，通訊處平均人數約為 22 人，低於平均值 0.6 倍。而通訊. 政治大. 處業務人員之高中低職等佔比分佈為 1：2：5，呈現低職等業務人員數量遠高於中高職等. 立. 業務人員數量總和。此類通訊處在組織經營的「量」及「質」已經嚴重失調，特別其業務. ‧ 國. 學. 人員職等分別分佈在低與高職等，待高職等人員退休後，因缺乏中職級組長，通訊處易發生斷層危機。此類通訊處之病兆雖然在短期間內無法立即改善，在實務經營上常採取如下. ‧. 的建議改善方案：. sit. y. Nat. n. al. er. io. (1). 建立選才 SOP (standard operation procedure)流程提升准業務人員素質-由於此類. i n U. v. 通訊處通在組織經營的「量」及「質」呈現嚴重失調情況，本研究臆測因為此類通. Ch. engchi. 訊處在組織數上面臨業務人員數量大量減少的經營窘況時，雖然嘗試努力於各項增員活動，來大量招募準業務人員，但實際在進行增員面談或說明時，卻未能明確秉持著「寧缺勿濫」的增員守則，而招募過多不適合之人員，導致低職等人員數量為高職等人員數 4 倍之多。此種現象以實務經營的觀察經驗來說，主要因為在於業務人員增員的技巧不佳，而導致應徵面談人數過少或過多的兩極現象。同時因為急就章的進行增員，無法客觀的篩選增員目標，將導致增員的準業務人員素質偏低，進而因此物以類聚，導致新進業務人員容易脫落，人才置留不易。因此，縱然在通訊處業務人力及戰力不足情況下，仍應依據團隊的增員目標進行標準的人才招募選擇程序，不破例地選擇合適人才，以免又落入增員-流失-增員的循環中。 . 39.