大學圖書館績效評估指標之研究

大學圖書館績效評估指標之研究

Exploring Performance Indicators

for University Libraries in Taiwan

王怡璇

國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士

Yi-Syuan Wang

Master Degree, Graduate Institute of Library and Information Studies,

National Taiwan Normal University, Taiwan（R.O.C.）

Email：ellenms23@gmail.com

劉宜臻

國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所計畫助理

Yi-Chen Liu

Project Assistant, Graduate Institute of Library and Information Studies,

National Taiwan Normal University, Taiwan（R.O.C.）

Email：lovelycoca@gmail.com

柯皓仁

國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所教授

Hao-Ren Ke

Professor, Graduate Institute of Library and Information Studies,

National Taiwan Normal University, Taiwan（R.O.C.）

E-mail：clavenke@ntnu.edu.tw

關鍵詞（

Keywords）： 大學圖書館（University Library）；績效評估（Performance

Measurement）；績效評估指標（Performance Indicator）；德菲

法（

Delphi Method）

【摘要】

為了在大學環境中肩負起支援教學、研究

以及學習的重要角色，大學圖書館的營運必

須追求卓越的服務品質。大學圖書館進行績

效評估有助於了解其營運優劣，作為提升營

運效能的重要依據。本研究旨在建構出一套

適用於國內大學圖書館之績效評估指標，提

供大學圖書館實施績效評估的參考。本研究

首先針對國內外既有的大學圖書館績效評估

相關國際標準與指標進行整理與歸納，研擬

「大學圖書館績效評估指標」調查問卷，並

採用德菲法實施三回合的問卷調查，藉以整

合

21 位圖書館領域專家小組成員的意見，在

多次交流後取得共識，達成指標一致性的意

見。最終採平衡計分卡模式，將大學圖書館

績效評估指標歸納為「資源與基礎建設」、

「使用」、「效率」與「潛力與發展」等四

大構面，其中有

27 項重點指標可視為進行大

學圖書館績效評估時的參考指標。根據研究

結論，本研究提出三項建議：落實大學圖書

館 績 效 評 估 之 實 施 ； 彈 性 運 用 績 效 評 估 指

標，視不同條件篩選或增列指標項目；遵循

標準化的績效評估指標，建立長期及完整的

績效評估資料。後續研究建議則針對研究對

象、研究方法、與指標項目等三方面說明未

來可行的研究方向。

【

Abstract】

University libraries play an important role in

universities not only in terms of information

resources and services but facilitation and

support on research. Therefore, the operational

performance becomes an essential consideration

in university libraries. However, lacking

standardized and universal guidelines make

the practical implementation of performance

evaluation hard to achieve. This study aims

to analyze and develop a set of feasible and

suitable performance indicators for university

libraries in Taiwan. The study was comprised

of two stages: the indicator construction stage

included primary literature review based on

the existing library performance standard ISO

11620 and related research. The process of

exploring the indicators of the performance

measurement for university libraries was

designed by Delphi method. The Delphi

panel was composed of 21 professional

library administers. The study was ended by

all the participants reaching consensus and

stability towards applicable performance

indicators through three rounds of questionnaire

survey. The research results are shown as

follows. According to balance scorecard, the

four referable dimensions of performance

measurement for university libraries are

“Resources & Infrastructure,” “Use,” “Efficiency,”

and “Potentials & Development.” Ultimately,

the study concludes 27 key performance

indicators. Suggestions are provided for practical

applications and future research. The study

provides an applicable set of performance

indicators, and it is expected to be a significant

reference for university libraries.

前言

二十一世紀是知識經濟的時代，面對此一高度競 爭與挑戰的新世紀，無論是商業公司或非營利機構 無不追求產品和服務品質的卓越，圖書館自不例 外。近年來，由於整體大學經營環境的改變，大學 圖書館的經費與資源無可避免地受到衝擊，大學圖 書館是大學的知識心臟，更扮演著知識領航者的角 色，其服務品質與經營績效之良窳關係著知識的溝 通與傳遞，為了在這資訊服務競爭激烈且多元的時 代中，運用有限資源達到最佳服務品質，大學圖書 館勢必要有良好的績效表現。 績效評估（Performance Measurement）係指任何 形式的量化衡量，是一種反映組織業務執行與目標 達成程度的評量方式。績效評估針對組織現有狀況 進行調查、分析，並藉評估結果，核對組織原本設 立的使命與目標，在表現不佳處加強改進，以期有 效達到資源分配並達成組織的使命與目標（McClure, 1986）。圖書館透過績效評估制度的建立與持續運 作，除可讓圖書館不斷地自我省視行政與服務品 質，亦能發揮輔助決策的功能，做為圖書館內部決 策、服務績效評定、經費與人力資源分配的依據， 更能向讀者、上級單位及母機構展現圖書館服務的 成果（張淑惠，1994）。然而，由於圖書館是以服務

為導向的非營利組織，服務項目不僅繁多且多半屬 於不易測量之服務性質，使得績效評估不易實行， 亦造成具體改進上的困難。 建立績效評估指標是圖書館能否有效進行績效評 估的關鍵要素之一。ISO 11620 將績效評估指標定義 為「由圖書館統計及相關資料衍生而來的數值、符號 或口語表述，用以描繪圖書館的表現」（International Organization for Standardization [ISO], 2008）。圖書館 透過同一套績效評估指標重複地進行其績效表現之 評量，將有助於發現問題與檢視評估之過程（Poll, 2007）。國際標準組織（International Organization for Standardization, ISO）已制定有圖書館績效評估指標 標 準 （ISO 11620:2008 ）， 國 際 圖 書 館 協 會 聯 盟 （International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA）出版有績效評估指標指引手冊 （Poll & Boekhorst, 2007），在德國、英國、荷蘭等 國家則有大規模實施學術圖書館績效評估的相關計 畫。反觀我國，圖書館績效評估國家標準於2012 年 4 月 23 日方始公布（經濟部標準檢驗局，2012）， 且績效評估之施行又因理論抽象和步驟繁瑣而推行 不易。因此，至今未能歸納出一套可供大學圖書館 作為參考與實際應用的評估程序。 圖書館進行績效評估有助於了解其營運優劣，以 作為日後改進或提升營運效能的重要依據。面對圖 書館績效評估所帶來的挑戰與衝擊，實有必要建立 一套適合國內大學圖書館依循的績效評估指標，本 研究之主要目的在於從相關文獻與國際標準中整理 歸納出大學圖書館績效評估之指標，並以國內圖書 館領域專家學者與圖書館實務工作者之觀點檢視績 效評估指標之可行性及其重要程度之分級，期望能 作為大學圖書館實施績效評估之參考。本研究之研 究目的包括下列三項： 一、 分析國內、外大學圖書館績效評估相關之評 量指標，歸納並研擬一套適合國內大學圖書 館實施績效評估之評量指標。 二、 建構大學圖書館績效評估指標的構面與指標 重要程度的分級。

文獻探討

圖書館績效評估的意義與目的

績效評估是行政與管理程序的重要步驟之一，用 以評量某一機構達成其目標的程度。「圖書館績效評 估」即是基於圖書館既定目標評量其業務推展情形 與成果（Lancaster, 1977）。 「績效評估」的意義，根據學者不同解釋，可以 歸納成下列幾點： (一) 績效評估是一種管理工具，在一個有意義的 組織評估下，所得到的一種有形的績效資料 表現（Cronin, 1985）。 (二) 績效評估係以客觀、量化的資料蒐集與分 析，用數字或百分比形式表現其效率或效 能，以評估圖書館資源配置之妥切程度與目 標之達成（Kantor, 1984; McClure, 1986）。 (三) 績效評估是協助組織進行未來規劃的一種程 序，透過對現況的調查與分析，核對組織原 本設立的目標，在表現不佳處加強改進，以 期有效達到資源分配並完成目標（McClure, 1986）。 圖書館績效評估，有助於圖書館預算的爭取與通 過、長期經營目標之擬定與執行、以及人力物力財 力之妥善分配與運用（盧秀菊，2003）。楊美華 （1989）指出圖書館績效評估的目的有：(1)評量讀 者滿意程度，以瞭解圖書館的服務是否有效地傳遞 給讀者；(2)考量圖書館內部運作的效率，以瞭解運 作的方式能否符合圖書館的目標；(3)計算圖書館所 付出的人力與物力能否達成服務的效果，以知悉圖 書館的運作效益是否平衡。Lancaster（1993）亦提 出，圖書館績效評估的目的包含：(1)訂定現行服務 的水平點和標竿，以作為日後評估的基準；(2)與同 儕圖書館相互比較；(3)證明圖書館存在的價值與成 本效益；(4)診斷圖書館作業的缺失，並據以擬定改 善措施。 簡言之，績效評估可讓圖書館了解資源的投入、 程序、產出與成效是否符合圖書館的任務和目標， 瞭解圖書館營運的方向與流程是否合乎期望，並向

讀者、母機構與上級單位展現圖書館的服務價值與 成果。

圖書館績效評估指標

建立績效評估指標是圖書館能否有效進行績效評 估的關鍵要素之一。ISO 11620 將績效評估指標定 義為「由圖書館統計及相關資料衍生而來的數值、 符號或口語表述，用以描繪圖書館的表現」（ISO, 2008）。ISO 11620 並指出制定績效評估指標時必須 考量下列要素：(1)提供有用資訊（Informative）：有 助於辨識問題與採取可能行動；(2)可靠（Reliable）： 在 相 同 環 境 下 實 施 可 產 生 相 同 結 果 ；(3) 有 效 （Valid）：可有效衡量欲評估的業務或服務；(4)適當 （Appropriate）：與圖書館作業程序和工作環境相匹 配；(5)實際可行（Practical）：容易使用與了解，可在 付出合理的努力代價下達成；(6)可比較（Comparable）： 允許相似任務、結構、讀者群的圖書館進行比較 （ISO, 2008）。 為了有效地衡量圖書館的績效，一套標準的評估 準則是非常重要的。國際標準組織於1998 年發行第 一版圖書館績效評估指標標準（ISO 11620:1998 Information and Documentation - Library Performance Indicators），該標準訂定的目的就是為各類型圖書館 建立績效評估指標，可以有效評估圖書館資源與服 務的效益與品質，檢視圖書館是否有達到其目標， 並可被圖書館視為一評估規劃的工具，便於資源的 管理，並可讓圖書館的母機構、工作人員及服務社 群了解圖書館的績效；此外，ISO 11620:1998 並對 初次進行績效評估的圖書館，提供了最佳指引。ISO 11620:1998 規範了評估指標的標準術語、定義、說 明、相關資料蒐集及運算方法，並且詳細說明指標 的運用範圍，其指標分成圖書館的服務滿意度、讀 者服務、技術服務、推廣服務、人力資源利用等五 大面向，共訂定 29 項指標（ISO, 1998；盧秀菊， 2006）。 2008 年，ISO 發行新版本之圖書館績效評估指標 標準ISO 11620:2008，針對當前圖書館所有的服務 與資源，及圖書館的未來發展，提出一套完整性的 衡量指標，其目的、原則、使用範圍，皆與1998 年 版無異。ISO 11620:2008 利用平衡計分卡的模式， 將指標分成四大構面，即：(1)資源、獲取與基礎建 設；(2)使用；(3)效率；(4)潛力與發展。ISO 11620:2008 所訂定的指標涵蓋了圖書館營運的各個構面，每一 構面又進一步分成館藏、獲取、設施、團隊及一般 等層面，共45 項指標[1]。 國際圖書館協會聯盟IFLA 從 1988 年開始探討學 術圖書館績效評估的相關議題（盧秀菊，2003），在 1996 年出版適用於學術圖書館的績效評估指標指引 手冊（Poll & Boekhorst, 1996），提出了17 項的績效 評估指標，可做為學術圖書館實際操作的指引。而 隨著資訊時代的來臨，圖書館所提供之資源服務趨 向電子化，資訊傳遞亦轉為數位化，因此 IFLA 於 2007 年再版該手冊，除了擴充電子資源之相關指標 外，尚加入成本效益、實體空間功能性、教育角色、 對外部讀者提供的功能、館員重要性等方面的評量 指標，最後共制定40 項績效評估指標，且可適用於 各類型圖書館，更將紙本資源與其他各類型資源都 納入評估範圍。在2007 年的版本中利用了平衡計分 卡的評估模式，將40 項圖書館績效評估指標分為資 源與基礎設施、使用、效率、潛在機會與發展四大 類，針對每項指標皆分別定義其目的、方法、設計 問題、收集資料、統計資料、詮釋資料、可行解決 方案等，並詳細解說每一指標在圖書館之實際操作 應用（Poll & Boekhorst, 2007）[2]。

民國98 年，臺灣大學圖書館承中華圖書資訊館 際合作協會委託，根據大學圖書館設立及營運基 準、中華民國國家標準圖書館統計CNS 13151、美 國圖書館學會（American Library Association，簡稱 ALA）所屬大學與研究圖書館協會（Association of College & Research Libraries，簡稱 ACRL）所制定 之“Standards for Libraries in Higher Education”、教 育部大專校院校務評鑑等現有標準及相關文獻分 析，研擬評鑑項目初稿，並邀請公私立大學與技專 校院圖書館館長及圖書資訊學相關專家學者參與座 談，彙整共識與建議後修訂完成大專校院圖書館評 鑑項目指標初稿。其次再經由問卷調查得到共同評 鑑項目計12 項，個別評鑑項目計 9 大類 75 項，其 中共同評鑑項目屬量化數據，個別評鑑項目則屬於 質性項目（陳雪華，2009）。

大學圖書館績效評估案例

自1998 年以來，全球有多項大規模實施圖書館 績效評估的計畫，如德國公共圖書館與學術圖書館 的BIX（Der Bibliotheksindex）計畫、英國高等教育 管理與統計（HELMS, UK Higher Education Library Management Statistics）以及荷蘭大學圖書館標竿 分 析 （Benchmarking of the University Libraries Netherlands）（Poll, 2007）。

德國圖書館學會（German Library Association）自 1999 年開始與 Bertelsmann 基金會合作，於德國的 公共圖書館進行標竿計畫（Benchmarking Project） －BIX 計畫，每年蒐集相關評估資訊並公佈其結 果，2002 年時更將計畫範圍擴展到學術圖書館。BIX 計畫的目標是希望藉由標竿分析的評估模式提供最 佳實務，有效地展現圖書館的貢獻，改善圖書館的 服務與流程，並且藉著透明化的績效呈現，建立圖 書館之資助者與決策者彼此之間的溝通管道。這個 計畫對之後圖書館相關的績效評估標準影響深遠， 在2004 年時，國際標準組織（ISO）開始利用 BIX 計畫的觀念修正ISO 11620 的指標，IFLA 出版的績 效 評 估 指 標 指 引 手 冊 也 是 利 用 其 概 念 編 製 而 成 （Poll, 2007）。BIX 計畫是利用平衡計分卡模式， 將圖書館的服務與資源分成四個面向，且從不同角 度對公共圖書館與學術圖書館進行審視，依其需求 建立不同的圖書館績效評估指標，其中在學術圖書 館方面共提出資源／基礎建設、使用、效率、發展 焦點等四大構面，共17 項指標（BIX, 2010）。 英國高等教育圖書館管理與統計為1997-1998 年 大英圖書館（The British Library）所資助的國家型 研究計畫。為期兩年的計畫時程，共有174 間大專 校院圖書館參與，提出全職等量使用者的平均成 本、全職等量使用者的平均資源供應成本、全職等 量使用者的平均館員成本、全職等量使用者每週平 均可使用座位的時數、全職等量使用者每年平均借 閱量、館際互借量佔總借閱量之百分比等六項評估 指標（Winkworth, 1999）。 13 所荷蘭大學圖書館和荷蘭國家圖書館於 1998 年 發起圖書館標竿學習的合作計畫，發展出一套圖書館 績效評估的評量工具。該計畫採用標竿學習的方式評 估大學圖書館營運效能，且評估結果作為館內決策與 改善的參考依據，計畫最終總結出圖書館資源、圖書 館設備、館內工作程序效率、圖書館使用等四大構 面，共24 項評估指標（Laeven & Smit, 2003）。

我國亦有學者進行大學圖書館績效評估的相關研 究，例如Kao & Lin（1999）從管理學角度，採用以 柏瑞圖最佳解（Pareto Optimum）為基礎的資料包絡 法（Data Envelopment Analysis）進行國內 24 所公私 立大學圖書館的績效評估。該研究所採用的評估指 標包含館藏、人員、經費、建築、服務等面向，並 將大學規模納入考量。顧敏、王怡心（2009）則基 於平衡計分卡的財務、顧客、內部流程、學習與成 長等四個構面，提出20 項指標，並將其實際應用於 大學圖書館和公共圖書館。惟前述二研究所採用之 績效評估指標與ISO 11620、IFLA 圖書館績效評估 指標不盡相同。 國立臺灣師範大學圖書館為瞭解館內營運績效以 及讀者滿意度，於 2010 年採用平衡計分卡、ISO 11620、投資報酬率與使用者滿意調查等四種方法進 行館內自我評量。臺師大圖書館首先建立圖書館各 種統計標準並要求館內各單位依標準填報相關統計 資料，再根據2008 年版本之 ISO 11620 的 45 項指 標訂定平衡計分卡四大構面之各項指標，透過平衡 計分卡與ISO 11620 的結合，使績效評估工作更加 周全與深入（國立臺灣師範大學圖書館，2010）。 曾嬿容（2010）基於 ISO 11620 績效評估指標， 針對效率構面中的11 項指標，以一大學圖書館連續 兩年的統計資料為研究工具，實際帶入各指標公式 進行計算與比較，藉以衡量大學圖書館提供之資源 與服務的效益，同時探討ISO 11620 在大學圖書館 的運用情形。計算結果發現，ISO 11620 中各績效評 估指標僅指出圖書館可依循的公式與計算方式，但 是，於圖書館實際操作時，其簡單的概念無法滿足 需求，仍須依實際情形進行調整。該研究建議圖書 館可利用ISO 11620 作為評估工作依循的立基點， 再依各圖書館任務、目標與發展方向之不同選擇適 合的績效評估指標，藉由ISO 11620 的績效評估準 則，讓圖書館能比較其不同年度的績效，也可以與 他館做比較，以評估是否達到預期目標。

整體來說，實施圖書館績效評估的重要條件為制 定一套可依循的績效評估指標，這也是目前我國大 學圖書館績效評估實行過程中較為不足之處，故而 乃有前述訂定國內大專校院圖書館評鑑項目之計畫 （陳雪華，2009）。本研究則進一步比較和整合 ISO 11620、IFLA 圖書館績效評估指標等多套大學圖書 館績效評估指標，期望建構出一套適用於國內大學 圖書館之績效評估指標，提供大學圖書館實施績效 評估時之參考。

研究設計與實施

本研究採取德菲法整合群體專家的意見，尋求適 用於國內大學圖書館的績效評估指標。德菲法是一 種結構性的團體溝通過程，針對特定議題邀請專家 參與德菲法專家小組，過程中小組成員以匿名方式 進行溝通，讓每位小組成員就特定議題充分表達其 意見並受到同等重視，透過反覆循環式的問卷往 返，在多次的意見交流後逐步降低專家意見差異， 直到達成共識（Linstone & Turoff, 1975；吳清山、 林天佑，2003）。 由於國際上已發展若干學術圖書館績效評估指 標，為讓專家小組對此議題有較為全面的掌握，本 研究首先將ISO 11620 圖書館績效評估指標標準、 IFLA 圖書館績效評估指標、德國 BIX 學術圖書館標 竿計畫之績效評估指標，以及國內大專校院圖書館 共同評鑑項目（陳雪華，2009）等四套指標進行整 合與比較，且由於前述三項國際指標皆利用平衡計 分卡模式，將指標項目分成資源與基礎建設、使用、 效率、潛在機會與發展等四大構面，顯示其具有良 好的分類與周延性，因此本研究採用此四種構面， 並保留指標項目在原國際指標構面中的分類，共計 51 項評量指標，並以此 51 項評量指標做為德菲法 第一回合問卷。 本研究共發放三回合問卷，第一回合問卷將上述 四大構面共51 項評量指標列為問卷題項，每一題項 列出指標名稱，填答方式採用李克特（Likert）五點 量表，讓德菲法專家小組成員針對每一評量指標評 判其重要程度，量尺計分方式從重要程度最低的「非 常不重要」至最高的「非常重要」，按順序給予一到 五分。此外，在每個指標項旁皆提供「意見說明」 欄讓德菲法專家們可以針對個別指標進行修改，最 後在問卷四個構面後分別提供開放性意見欄，讓填 答者補充、修正對問卷架構、向度及指標不同意見 的陳述，以利問卷回收後，資料的分析彙整與歸納。 問卷內容的呈現僅列出大學圖書館績效評估指標之 項目，各項指標之定義、說明與計算方式均詳細呈 現於「大學圖書館績效評估指標說明」文件。 第二回合「大學圖書館績效評估指標」調查問卷 的編製，是根據第一回合德菲法調查問卷中，各實 務專家回饋之意見加以歸納整理，加入第一回合調 查問卷中專家小組成員建議增加之評量指標，另新 增國內大專校院圖書館共同評鑑項目（陳雪華， 2009），共計8 項建議新增的評量指標，歸納整理於 問卷的第五部分。第二回合問卷經修正調整後，共 包含59 項評量指標。填答方式仍採用李克特五點量 表，同時，須呈現第一回合德菲法調查問卷個人勾 選之程度選項與意見，以及全體成員之眾數（Mo）、 平均數（M）、標準差（SD），並將此資訊詳列於修 正後的問卷題項旁，以提供德菲法專家群思考之參 酌。另外，在每一構面與題項後皆附上開放性意見 欄，提供專家個人意見與整體意見相差較大時加以 說明。 最後之第三回合問卷亦依據第二次問卷的回饋意 見調整而成，延續第二回合調查問卷的題項，共分 為四大構面與 59 項指標進行指標重要程度之調 查。本回合的選填方式仍採用李克特五點量表，除 提供明確的選項及意見說明的欄位外，亦提供所有 專家成員於第二回合德菲法調查問卷所勾選之程度 選項與統計分析資料，包含眾數、平均數、標準差， 彙整於各題項後方，使填答者瞭解團體中的不同意 見，作為再次評估之參考。此外，利用成對樣本 t 檢定檢測各指標在第一回合及第二回合專家小組成 員的填答情況，若有顯著差異的指標則在各面向中 說明且另以顏色標註之。 本研究德菲法專家小組共有 21 位實務背景豐富 的專家學者成員參與，皆為大學圖書館內負責館務 之高階與中階主管，透過不同層級實務工作者的角 度來檢視績效評估指標，期望建構出的指標能趨於 完備及具代表性。

本研究考量整體研究時程的實際需求，故將每回 合德菲法問卷之實施週期預定約兩週，其中包含專 家小組成員填寫問卷的時間為7-10 天，3 天為彈性 催收時間，另外2 天時間規劃為資料分析時間。茲 將德菲法問卷寄發進度呈現如表1 所示。 本研究調查第三回合問卷於100 年 5 月 20 日回收 完畢，經統計分析資料結果發現，各專家小組成員 對各項指標看法已經趨於一致，且對各指標的文字 敘述內容未再做更動與修正，因此決定不繼續實施 第四回合問卷調查。 表1 德菲法問卷調查實施進度表 調查問卷項目 寄發日期 寄發份數 回收日期 回收份數 回收率 第一回合 100.03.04 21 100.03.18 21 100% 第二回合 100.04.06 21 100.04.18 21 100% 第三回合 100.05.06 21 100.05.16 21 100% 在判斷參與研究的專家學者對各指標是否達成共 識方面，本研究採用標準差和四分位差兩種標準進 行分析，當問卷中一項指標的標準差大於 1，代表 專家們對此指標的意見較為紛歧；至於四分位差方 面則參考Holden & Wedman（1993）所提出的判定 依據，如表2 所示。 表2 四分位差判定表 四分位數值（Q） 共識程度 Q≦0.6 高度共識 0.6＜Q≦1 中度共識 Q＞1 低度共識

資料來源： Holden & Wedman（1993）

針對問卷中的單一指標，本研究以專家學者給定 該指標重要程度之平均數（μ）作為衡量該指標重要 程度的判斷依據，如表3 所示。平均數與重要程度 對照係參考戴智啟（2007）所採用之德菲法統計的 重要性標準，重要性「高」者，平均數大於 4.5 以 上（含），表示多數填答者評定該項內涵為「非常重 要」；重要性「中高」者，平均數大於 4（含），表 示多數填答者評定該項內涵為「重要」。 表3 指標平均數值與重要程度對照表 平均數（μ） 重要程度 μ≧4.5 非常重要 4.0≦μ＜4.5 重要 3.0≦μ＜4.0 普通 2.0≦μ＜3.0 不重要（考慮刪除） μ＜2.0 非常不重要（刪除） 資料來源：本研究整理

除此之外，本研究以成對樣本 t 檢定，針對每一 項績效評估指標，比較專家小組成員在相鄰二回合 的調查問卷中，填答結果是否有顯著的差異。

研究結果與分析

本節將闡述本研究所提出資源與基礎建設、使 用、效率、潛在機會與發展等四大構面共 59 項指 標，並分析德菲法專家小組對於該等指標重要程度 的看法。

資源與基礎建設

本構面用以評估圖書館資源和基礎建設的充足性 （Adequacy）與可得性（Availability），共有 18 項指 標，如表4 所示，其中 5 項指標衡量圖書館是否能 吸引讀者做為學習與研究場所（A.1～A.5）、9 項評 估館藏的充足與可得性（A.6～A.14）、3 項衡量館員 的充足與專業程度（A.15～A.17）、1 項評估圖書館 網站的優使性（A.18）。將此18 項指標與 ISO 11620、 IFLA、BIX 等國際指標對照，可發現人均使用區域 （A.1）、開放時間（A.5）、人均館員數（A.15）皆出 現在三個國際指標中，而人均獲配館藏量（A.10）、 人均獲配館藏年增量（A.11）、圖書館專業人員與館 員總數的比率（A.17）只在國內大專校院圖書館共同 評鑑項目出現，人均獲配讀者服務館員（A.16）則為 專家小組所提出的指標。值得注意的是，國內大專校 院圖書館12 項共同評鑑項目中就有 9 項屬於本構面。 表4 績效評估指標─資源與基礎建設構面 評估項目 指標計算方式 ISO 11620 （2008） IFLA 2nd ed. （2007） BIX （2010） 大專校院 圖書館共 同評鑑項 目（2009） 圖書館做為學習與研究的場所 A.1 人均使用區域 （讀者使用空間／圖書館服務人口 數）* 1000 ◎ ◎ ◎ ◎ A.2 人均席位 （圖書館閱覽席次／圖書館服務人口 數）* 1000 ◎ ◎ ◎ A.3 人均公用電腦數 （公用電腦數／圖書館服務人口數） *1000 ◎ ◎ A.4 人均公用電腦可用時 數 {（公用電腦總數－未提供服務之公用 電腦數）×年度使用者可用之公用電 腦時數}／圖書館服務人口數 ◎ A.5 開放時間 目前開放總時數／使用者所需總時數 （目前總時數＋額外時數） ◎ ◎ ◎ 館藏 A.6 人均資訊供應費用 資訊供應總費用／圖書館服務人口數 ◎ ◎ ◎ A.7 需求館藏之可得性 （樣本中可取得之需求館藏量／樣本 中需求館藏總數量）* 100 ◎ ◎ A.8 主題目錄搜尋成功率 （使用者找到符合其主題之文獻種數 ／實際存在目錄中符合使用者主題之 文獻種數）* 100 ◎ A.9 立即可得性 立即借閱／總借閱量 ◎ ◎ A.10 人均獲配館藏量 總館藏量／圖書館服務人口數 ◎ A.11 人均獲配館藏年增量 館藏增加量／圖書館服務人口數 ◎ （續下頁）

表4 績效評估指標─資源與基礎建設構面（續） 評估項目 指標計算方式 ISO 11620 （2008） IFLA 2nd ed. （2007） BIX （2010） 大專校院 圖書館共 同評鑑項 目（2009） 館藏 A.12 被拒連線次數比率 （特定期間內某一資料庫之被拒連線 次數／相同期間內於該資料庫之被拒 與成功連線次數） * 100 ◎ ◎ A.13 館際互借外來申請件 與對外申請件的比率 館際互借外來申請件數／館際互借對 外申請件數 ◎ ◎ A.14 館際互借外來申請件 成功比率 （館際互借外來申請件傳遞辦理成功 數／全部館際互借外來申請件總數） * 100 ◎ 館員 A.15 人均館員數 全時館員人數（以FTE 計）／圖書館 服務人口數 * 1000 ◎ ◎ ◎ ◎ A.16 人均獲配讀者服務館 員 （負責讀者服務之全時等量館員數／ 圖書館服務人口數）* 1000 A.17 圖書館專業人員與館 員總數的比率 圖書館專業人員／館員總數 ◎ 網站 A.18 首頁直接取用 需採用網站優使性評估方法（usability test）進行衡量 ◎ 表5 為本研究德菲法第三回合問卷在資源與基礎 建設構面中各指標的統計結果與重要程度，本構面 所有指標的標準差皆小於1、四分位差皆小於 0.6， 顯見專家小組共識頗高。而根據表 3 以平均數判斷 重要程度，結果顯示需求館藏之可得性（A.7）、人 均館員數（A.15）為非常重要指標；開放時間（A.5）、 人均資訊供應費用（A.6）、主題目錄搜尋成功率 （A.8）、立即可得性（A.9）、人均獲配讀者服務館 員（A.16）、圖書館專業人員與館員總數的比率 （A.17）、首頁直接取用（A.18）則為重要指標。 表5 資源與基礎建設構面統計結果與重要程度 評估項目 重要程度 眾數 平均數 標準差 四分 位差 非常 不重要 不重要 普通 重要 非常 重要 A.15 人均館員數 ◎ 5 4.81 0.40 0.00 A.7 需求館藏之可得性 ◎ 5 4.70 0.57 0.125 A.9 立即可得性 ◎ 5 4.48 0.60 0.50 A.17 圖書館專業人員與館員 總數的比率 ◎ 4 4.43 0.51 0.50 （續下頁）

表5 資源與基礎建設構面統計結果與重要程度（續） 評估項目 重要程度 眾數 平均數 標準差 四分 位差 非常 不重要 不重要 普通 重要 非常 重要 A.6 人均資訊供應費用 ◎ 4 4.19 0.60 0.50 A.16 人均獲配讀者服務館員 ◎ 4 4.14 0.65 0.50 A.18 首頁直接取用 ◎ 4 4.10 0.54 0.00 A.5 開放時間 ◎ 4 4.00 0.77 0.00 A.8 主題目錄搜尋成功率 ◎ 4 4.00 0.97 0.50 A.14 館際互借外來申請件成 功比率 ◎ 4 3.95 0.38 0.00 A.12 被拒連線次數比率 ◎ 4 3.95 0.51 0.00 A.10 人均獲配館藏量 ◎ 4 3.90 0.70 0.00 A.11 人均獲配館藏年增量 ◎ 4 3.90 0.77 0.00 A.1 人均使用區域 ◎ 4 3.86 0.57 0.00 A.2 人均席位 ◎ 4 3.76 0.77 0.50 A.13 館際互借外來申請件與 對外申請件的比率 ◎ 4 3.62 0.86 0.50 A.3 人均公用電腦數 ◎ 4 3.57 0.75 0.50 A.4 人均公用電腦可用時數 ◎ 3 3.29 0.64 0.50

使用

本構面用以評估圖書館資源與服務是否獲得充分 的運用，共有16 項指標，如表 6 所示，其中有 4 項 衡量一般性使用狀況（B.1～B.4）、有 2 項指標衡量 讀者使用圖書館做為學習與研究場所的情況（B.5～ B.6）、有 6 項評估館藏的使用狀況（B.7～B.12）， 另有 4 項衡量讀者運用圖書館資訊服務（B.13～ B.15）和活動（B.16）的情況。將此 16 項指標與 ISO 11620、IFLA、BIX 等國際指標對照，可發現讀者滿 意度（B.3）、人均圖書館拜訪次數（B.4）與人均訓 練課程參與次數（B.13）這四項指標皆出現在三 項國際指標中，顯示該等指標為進行讀者使用圖書 館現況調查的基礎要素；而ISO 11620 與 IFLA 在 使用構面中所包含的指標項目較為一致，共有 11 項雷同，顯示此兩項國際指標對讀者使用評估之重 視。國內大專校院圖書館共同評鑑項目則僅涵蓋 人 均借閱冊數（B.11）與人均訓練課程參與次數 （B.13）2 項。

表6 績效評估指標─使用構面 評估項目 指標計算方式 ISO 11620 （2008） IFLA 2nd ed. （2007） BIX （2010） 大專校院 圖書館共 同評鑑項 目（2009） 一般 B.1 有效讀者比率 有效讀者數／服務人口數 * 100 ◎ ◎ B.2 外部有效讀者比率 （有效外部借閱者數／有效借閱者總 數）* 100 ◎ B.3 讀者滿意度 設計問卷詢問使用者之滿意程度。 （使用者對於每項服務之評價總和 ／填答總人數） ◎ ◎ ◎ B.4 人均圖書館拜訪次數 （實體到館次數＋虛擬到館次數）／ 圖書館服務人口數 ◎ ◎ ◎ 圖書館做為學習與研究的場所 B.5 席位佔有率 （使用中之公共席位數／提供之總公 共席位數）* 100 ◎ ◎ B.6 公用電腦使用率 （使用中的工作站數／提供操作使用 之工作站數）* 100 ◎ 館藏 B.7 人均內容單元下載次 數 特定期間內從特定電子資源下載內容 單元之次數／圖書館服務人口數 ◎ ◎ B.8 館藏使用率 總借閱數／可借閱之總館藏數 ◎ ◎ B.9 人均館內館藏使用量 （抽樣期間內在館內使用之文獻數／ 抽樣期間之開放天數×全年開放時間 數）／圖書館服務人口數 ◎ B.10 未被使用的館藏比率 ｛（總館藏量－館內閱覽與非外借館 藏量－曾借出館藏量）／總館藏量｝ * 100 ◎ ◎ B.11 人均借閱冊數 年度總借閱冊數／圖書館服務人口數 ◎ ◎ ◎ B.12 外部讀者借閱比率 （外部使用者借閱量／總借閱量） * 100 ◎ ◎ 資訊服務 B.13 人均訓練課程參與次 數 （訓練課程參與人數／圖書館服務人 口數）* 1000 ◎ ◎ ◎ ◎ B.14 人均參考問題數 參考問題總數／圖書館服務人口數。 ◎ B.15 以電子化方式提出資 訊需求之比率 （特定期間內以電子化方式提出資訊 需求數／相同期間內收到之資訊需求 總數）* 100 ◎ 活動 B.16 人均活動參與次數 （圖書館活動參與次數／圖書館服務 人口數）* 1000 ◎ ◎

表7 為本研究德菲法第三回合問卷在使用構面中 各指標的統計結果與重要程度，本構面所有指標的 標準差皆小於1、四分位差皆小於 0.6，顯見專家小 組頗具共識。若以平均數判斷重要程度，結果顯示 僅讀者滿意度（B.3）一項為非常重要指標；有效讀 者比率（B.1）、人均圖書館拜訪次數（B.4）、人均 內容單元下載次數（B.7）、館藏使用率（B.8）、人 均借閱冊數（B.11）等五項則為重要指標。 表7 使用構面統計結果與重要程度 評估項目 重要程度 眾數 平均數 標準差 四分 位差 非常 不重要 不重要 普通 重要 非常 重要 B.3 讀者滿意度 ◎ 5 4.67 0.66 0.00 B.8 館藏使用率 ◎ 4 4.33 0.58 0.50 B.4 人均圖書館拜訪次數 ◎ 4 4.29 0.56 0.50 B.1 有效讀者比率 ◎ 4、5 4.29 0.72 0.50 B.7 人均內容單元下載次數 ◎ 4 4.15 0.75 0.50 B.11 人均借閱冊數 ◎ 4 4.05 0.74 0.00 B.5 席位佔有率 ◎ 4 3.86 0.48 0.00 B.13 人均訓練課程參與次數 ◎ 4 3.86 0.57 0.00 B.9 人均館內館藏使用量 ◎ 4 3.85 0.59 0.125 B.6 公用電腦使用率 ◎ 4 3.81 0.68 0.00 B.16 人均活動參與次數 ◎ 4 3.62 0.59 0.50 B.15 以電子化方式提出資訊 需求之比率 ◎ 4 3.62 0.74 0.50 B.14 人均參考問題數 ◎ 4 3.57 0.81 0.50 B.2 外部有效讀者比率 ◎ 3、4 3.19 0.93 0.50 B.10 未被使用的館藏比率 ◎ 3 3.05 0.80 0.50 B.12 外部讀者借閱比率 ◎ 3 2.90 0.94 0.00

效率

本構面用以評估圖書館業務與服務的成本效益 （Cost-effectiveness）和程序品質，共有 17 項指標， 如表8 所示，其中 4 項評估一般性的成本效益（C.1 ～C.4）、5 項衡量館藏花費（C.5～C.9）、有 6 項評 估執行程序的速度（C.10～C.15）、有 2 項衡量執

行程序的可靠度（C.16～C.17）。將此構面各指標與 ISO 11620、IFLA、BIX 對照，可發現每位有效讀者 的平均成本（C.1）、採訪成本與館員成本之比率 （C.4）、媒體處理時之館員生產力（C.12）與館際 互借外來申請件處理速度（C.14）等四項指標皆出 現在這三項國際指標中，顯示出館藏建置與流通成 本，以及館員工作速度對效率評估的重要性；ISO 11620 與 IFLA 在此構面中高達 11 項雷同，惟 IFLA 在館藏使用花費方面將實體館藏借閱數和到館使用 數、電子資源下載數合併考量（C.5），而 ISO 11620 則由C.6 和 C.7 兩項指標分別考量實體館藏借閱數 和電子資源連線（Session）數，且不考慮館內使用。 國內大專校院圖書館共同評鑑項目則無效率方面的 評估指標，館際互借對外申請件處理速度（C.15） 則為專家小組成員建議新增的評估指標。 表8 績效評估指標─效率構面 評估項目 指標計算方式 ISO 11620 （2008） IFLA 2nd ed. （2007） BIX （2010） 大專校院 圖書館共 同評鑑項 目（2009） 一般 C.1 每位有效讀者的平均 成本 由服務人口數中隨機抽取樣本，詢問 樣本使用者於特定期間內使用圖書館 服務之情況。透過會計資料計算作業 支出。 （圖書館作業支出／圖書館服務人口 數）×（樣本總人數／回答“是＂之 樣本人數） ◎ ◎ ◎ C.2 每次到館的平均成本 圖書館作業支出／（實體到館總次數 ＋虛擬到館總次數） ◎ ◎ C.3 讀者服務館員與館員 總數的比率 （負責讀者服務之全時等量館員數／ 全時等量館員總人數）* 100 ◎ C.4 採訪成本與館員成本 之比率 採訪支出／館員支出 ◎ ◎ ◎ 館藏使用與建置花費 C.5 每次使用的平均成本 圖書館作業支出／（借閱數＋到館使 用數＋電子資源下載數） ◎ C.6 每次借閱的平均成本 圖書館作業支出／借閱數 ◎ C.7 每次資料庫連線的平 均成本 特定期間內各資料庫之支出／相同期 間內各資料庫之連線次數 註：各資料庫分別計算。 ◎ C.8 每次下載的平均成本 電子資源之花費／電子資源下載數 註：各電子資源分開計算 ◎ ◎ C.9 每份文獻處理的平均 館員成本 負責媒體處理之館員支出／處理館藏 數 ◎ 程序─速度 C.10 採訪速度 針對每個書商，記錄每份文獻從「下 訂單」到「收到」的天數，並根據經 過之天數進行排序後取其中位數。 ◎ ◎ （續下頁）

表8 績效評估指標─效率構面（續） 評估項目 指標計算方式 ISO 11620 （2008） IFLA 2nd ed. （2007） BIX （2010） 大專校院 圖書館共 同評鑑項 目（2009） 程序─速度 C.11 媒體處理速度 記錄每份文獻從「採訪入館」到「可 以使用（上架或於伺服器上）」的天 數，並根據經過之天數進行排序後取 其中位數。 ◎ ◎ C.12 媒體處理時之館員生 產力 特定期間內所有型式之媒體處理數量 ／負責媒體處理之全時等量館員人數 ◎ ◎ ◎ C.13 閉架館藏調閱時間之 中位數 圖書館在日常作業活動中隨機擇一時 間，隨機抽取數筆使用者提出之閉架 館藏調閱申請，計算每次申請的單次 閉架館藏調閱時間。 取所有閉架館藏調閱時間的中位數。 ◎ ◎ C.14 館際互借外來申請件 處理速度 完成特定數量之館際互借或文獻傳遞 的時數／時數中館際互借加文獻傳遞 需求之數量 ◎ ◎ ◎ C.15 館際互借對外申請件 處理速度 完成特定數量之館際互借或文獻傳遞 的時數／時數中館際互借加文獻傳遞 需求之數量 程序─可靠度 C.16 參考問題回覆滿足率 （正確回答參考問題之數量／處理參 考問題之總數量）* 100 ◎ ◎ C.17 上架正確性 利用架位清單（shelf-list）隨機檢核若 干書架，記錄架位清單所列之館藏是 否放於正確架位。遺失之館藏則須確 認是否確實記錄於圖書館自動化系統 中。 ｛（館藏正確上架之數量／樣本館藏 總數量（不包含記錄在圖書館自動化 系統中的遺失館藏）｝* 100 ◎ ◎ 表9 為本研究德菲法第三回合問卷在效率構面中 各指標的統計結果與重要程度，本構面僅每次下載 的平均成本（C.8）指標之標準差大於 1，而所有指 標四分位差皆小於0.6。若以平均數判斷重要程度， 結果顯示僅參考問題回覆滿足率（C.16）一項為非 常重要指標；每位有效讀者的平均成本（C.1）、讀 者服務之館員於館員總數的比率（C.3）、每次下載 的平均成本（C.8）、媒體處理速度（C.11）、館際互 借外來申請件處理速度（C.14）、館際互借對外申請 件處理速度（C.15）與上架正確性（C.17）等七項 則為重要指標。 若檢視專家小組成員對每次下載的平均成本（C.8） 指標之意見無法趨向一致的原因，主要在於此項指 標計算困難，且有成員建議計算方式不應排除一次 性購買之電子期刊，與考量使用週期和成本週期不 一致而排除的本意相異，故其標準差1.05 為所有指 標中最大者。

表9 效率構面統計結果與重要程度 評估項目 重要程度 眾數 平均數 標準差 四分 位差 非常 不重要 不重要 普通 重要 非常 重要 C.16 參考問題回覆滿足率 ◎ 5 4.70 0.57 0.125 C.3 讀者服務之館員於館員 總數的比率 ◎ 5 4.48 0.68 0.50 C.8 每次下載的平均成本 ◎ 5 4.40 1.05 0.50 C.17 上架正確性 ◎ 4 4.29 0.72 0.50 C.1 每位有效讀者的平均成 本 ◎ 4 4.20 0.70 0.50 C.15 館際互借對外申請件處 理速度 ◎ 4 4.14 0.85 0.50 C.11 媒體處理速度 ◎ 4 4.10 0.54 0.00 C.14 館際互借外來申請件處 理速度 ◎ 4 4.10 0.89 0.50 C.10 採訪速度 ◎ 4 3.90 0.70 0.00 C.7 每次資料庫連線的平均 成本 ◎ 4 3.90 0.83 0.00 C.12 媒體處理時之館員生產 力 ◎ 4 3.90 0.89 0.00 C.5 每次使用的平均成本 ◎ 4 3.85 0.59 0.125 C.6 每次借閱的平均成本 ◎ 4 3.75 0.85 0.125 C.9 每份文獻處理的平均館 員成本 ◎ 4 3.67 0.86 0.00 C.4 採訪成本與館員成本之 比率 ◎ 4 3.60 0.99 0.50 C.2 每次到館的平均成本 ◎ 3 3.45 0.60 0.50 C.13 閉架館藏調閱時間之中 位數 ◎ 3 3.19 0.81 0.00

潛在機會與發展

本構面用以評估圖書館投入於新興服務及資源的 程度，及其是否能獲取足夠的經費以供發展，共有 8 項指標，如表 10 所示，其中 2 項評估圖書館投入 電子化服務的經費與館員情況（D.1～D.2）、1 項衡 量圖書館重視館員成長的程度（D.3）、5 項評估圖 書館的預算狀況（D.4～D.8）。將此構面各指標與 ISO 11620、IFLA、BIX 對照，可發現電子化館藏 採訪支出比率（D.1）、提供與發展電子化服務的館 員比率（D.2）、每位館員參與訓練課程的平均時數 （D.3）、由特別補助或自給收入的資金比率（D.4） 與母機構分配給圖書館的資金比率（D.5）等 5 項 指標皆出現在三項國際指標中，顯示出電子化館 藏建置、館員進修與資金來源對評估圖書館潛在 機會與發展的重要性；再者，國內大專校院圖書 館共同評鑑項目在此構面中偏重於經費支出比率 等 3 項指標的計算[3]，缺乏電子資源與館員發展 的評估。 表10 績效評估指標─潛在機會與發展構面 評估項目 指標計算方式 ISO 11620 （2008） IFLA 2nd ed. （2007） BIX （2010） 大專校院 圖書館共 同評鑑項 目（2009） 電子化服務 D.1 電子化館藏採訪支出 比率 （電子化館藏之支出／總支出）* 100 ◎ ◎ ◎ D.2 提供與發展電子化服 務的館員比率 （規劃、提供、維護與發展IT 或網路 服務之全時技術館員數／全時館員總 人數）* 100 ◎ ◎ ◎ 館員發展 D.3 每位館員參與訓練課 程的平均時數 參與正式訓練課程的總時數／館員總 人數 ◎ ◎ ◎ 預算 D.4 由特別補助或自給收 入的資金比率 （圖書館接受特別補助或自給收入的 資金／圖書館總資金）×100 ◎ ◎ ◎ D.5 母機構分配給圖書館 的資金比率 （母機構分配給圖書館的資金／母機 構的資金）* 100 ◎ ◎ ◎ D.6 館藏支出比率 （館藏支出／圖書館作業支出）* 100 ◎ D.7 人力支出比率 （人力支出／圖書館作業支出）* 100 ◎ D.8 其他業務支出比率 （其他業務支出／圖書館作業支出） * 100 ◎ 表11 為本研究德菲法第三回合問卷在潛在機會與 發展構面中各指標的統計結果與重要程度，本構面 所有指標的標準差皆小於1、四分位差皆小於 0.6， 顯見專家小組頗具共識。而若以平均數判斷重要程 度，結果顯示提供與發展電子化服務的館員比率 （D.2）、母機構分配給圖書館的資金比率（D.5）二 項 為 非 常 重 要 指 標 ； 電 子 化 館 藏 採 訪 支 出 比 率 （D.1）、每位館員參與訓練課程的平均時數（D.3） 二項則為重要指標。

表11 潛在機會與發展構面統計結果與重要程度 評估項目 重要程度 眾數 平均數 標準差 四分 位差 非常 不重要 不重要 普通 重要 非常 重要 D.5 母機構分配給圖書館的 資金比率 ◎ 5 4.71 0.56 0.00 D.2 提供與發展電子化服務 的館員比率 ◎ 5 4.57 0.51 0.50 D.1 電子化館藏採訪支出比 率 ◎ 4 4.43 0.51 0.50 D.3 每位館員參與訓練課程 的平均時數 ◎ 4 4.24 0.54 0.50 D.6 館藏支出比率 ◎ 4 3.90 0.94 0.00 D.7 人力支出比率 ◎ 4 3.81 0.87 0.00 D.4 由特別補助或自給收入 的資金比率 ◎ 4 3.62 0.80 0.50 D.8 其他業務支出比率 ◎ 3 3.19 0.75 0.50

綜合討論

「大學圖書館績效評估指標」調查問卷共分為四 大構面，第一回合調查問卷原有51 項指標，第二回 合調查問卷增加為59 項指標，第三回合調查問卷則 維持59 項指標。德菲法專家小組成員對此 59 項指 標的看法整理如下： (一) 由重要程度平均值來看，在 59 項指標項目評 定中，「非常重要」的指標有6 項，「重要」 的指標有21 項。 (二) 由眾數來看，專家小組成員在 59 項指標項目 評定中，有10 項指標項目的眾數為 5，有 44 項指標項目的眾數為4，有 7 項指標項目的 眾數為 3[4]，問卷調查過程中，選擇重要程 度1 或 2 的專家小組成員逐漸減少，顯示多 數專家小組成員對於指標重要程度的認定多 集中於「重要」。 (三) 由標準差來看，專家小組成員在 59 項指標項 目評定中，僅有1 項指標項目的重要程度標 準差大於 1，顯示專家小組成員對每一項目 的離散程度小，看法趨近一致。 (四) 由四分位差來看，專家小組成員在 59 項指標 項目評定中，所有指標項目之重要程度四分 位差均小於0.6，達「高度共識」，顯示專家 小組成員對此59 項指標項目的共識程度高。 (五) 本研究利用成對樣本 t 檢定，針對每一指標 比較專家小組成員在相鄰二回合的填答結果 是否有顯著差異。其中，第一、二回合的填 答經檢定後有若干指標呈現顯著差異，而在 第二、三回合的填答經檢定後顯示專家小組 成員在各項指標之t 值區間皆包括 0，且 p 值 ＞0.05，顯示專家小組成員對各項指標之填 答一致性與穩定性高，並沒有顯著差異。

(六) 國內大專校院圖書館共同評鑑項目較著重於 資源與基礎建設構面，在12 項共同評鑑項目 中就有9 項屬於該構面，而在效率方面的共 同評鑑項目則付之闕如。 本研究在三回合德菲法問卷調查的過程中，發現 21 位專家小組成員對於大學圖書館績效評估指標有 各自獨特的見解，例如提出外部有效讀者的認定不 應用借閱量來評估、外來申請件應先扣除非屬該館 館藏的件數、將無線網路環境列入人均公用電腦數 指標定義考量、參考問題回覆滿足率較難以計算等 意見。在第一回合結果可看出某些指標項目會受到 極端值的影響而造成填答結果落差較大，或是重要 程度標準差較大，然而在調查過程中逐漸減低四分 位差與標準差數值，離散程度縮小顯示成員意見漸 趨集中。

結論與建議

本研究旨在探討大學圖書館績效評估之指標，期 望建構出一套適用於國內大學圖書館之績效評估指 標。為達本研究之研究目的，本研究首先針對既有 的大學圖書館績效評估相關國際標準與指標進行整 理與歸納，研擬「大學圖書館績效評估指標」調查 問卷。其次，採用德菲法，藉由專家小組成員對大 學圖書館績效評估指標的意見進行交流，取得共 識。最後，根據研究結果與發現歸納出結論，並據 此在應用與後續研究上提出建議。茲根據研究目的 與研究發現，將主要的研究結論與建議闡述如後。

結論

本研究根據大學圖書館績效評估相關國際標準與 文獻所研擬之『大學圖書館績效評估指標』，共包含 四大構面及59 項指標項目。四大構面分別為「資源 與基礎建設」、「使用」、「效率」與「潛在機會與發 展」。本研究發現，在59 項大學圖書館績效評估指 標項目中，依其重要程度進行分級後，「非常重要」 的指標項目有6 項，「重要」的指標項目有 21 項， 此 27 項指標可視為進行大學圖書館績效評估時的 參考指標，茲將此27 項重點指標列於表 12。 此27 項重點指標中，「A.16 人均獲配讀者服務館 員」、「A.17 圖書館專業人員與館員總數的比率」與 「C.15 館際互借對外申請件處理速度」三項指標項 目為ISO 11620 圖書館績效評估指標標準與 IFLA 績 效評估指標指引手冊之外，由國內大專校院圖書館 共同評鑑項目或德菲法專家小組成員建議增加且指 標項目的重要程度達「重要」之指標。 此外，為使本研究之成果能為全國圖書館界所共 享 ， 本 研 究 已 建 置 圖 書 館 績 效 評 估 網 站 （http:// measure.glis.ntnu.edu.tw/）。 表12 大學圖書館績效評估之重點指標 指標 構面 指標項目 重要程度 平均值 重要程度 分級 資 源 與 基 礎 建 設 A.15 人均館員數 4.81 非常重要 A.7 需求館藏之可得性 4.70 非常重要 A.9 立即可得性 4.48 重要 A.17 圖書館專業人員與館員總數的比率 4.43 重要 A.6 人均資訊供應費用 4.19 重要 A.16 人均獲配讀者服務館員 4.14 重要 A.18 首頁直接取用 4.10 重要 A.5 開放時間 4.00 重要 A.8 主題目錄搜尋成功率 4.00 重要 使 用 B.3 讀者滿意度 4.67 非常重要 B.7 館藏使用率 4.33 重要 B.1 有效讀者比率 4.29 重要 B.4 人均圖書館拜訪次數 4.29 重要 B.7 人均內容單元下載次數 4.15 重要 B.11 人均借閱冊數 4.05 重要 （續下頁）

表12 大學圖書館績效評估之重點指標（續） 指標 構面 指標項目 重要程度 平均值 重要程度 分級 效 率 C.16 參考問題回覆滿足率 4.70 非常重要 C.3 讀者服務之館員於館員總數的比率 4.48 重要 C.8 每次下載的平均成本 4.40 重要 C.17 上架正確性 4.29 重要 C.1 每位有效讀者的平均成本 4.20 重要 C.15 館際互借對外申請件處理速度 4.14 重要 C.11 媒體處理速度 4.10 重要 C.14 館際互借外來申請件處理速度 4.10 重要 潛在 機會 與 發展 D.5 母機構分配給圖書館的資金比率 4.71 非常重要 D.2 提供與發展電子化服務的館員比率 4.57 非常重要 D.1 電子化館藏採訪支出比率 4.43 重要 D.3 每位館員參與訓練課程的平均時數 4.24 重要

建議

本研究旨為國內大學圖書館實行績效評估上，研 擬一套適合圖書館採用之評量指標，茲根據研究結 論提出建議，以供國內大學圖書館在規劃、建置與 評鑑館內營運績效時之參考。

（一）

落實大學圖書館績效評估之實施

圖書館績效評估乃針對圖書館現況調查、分析， 了解現況與目標間的差異，在表現不佳處加強改 進，以期有效達到資源分配並達成圖書館的使命與 目標。對於向來被視為「大學的心臟」的大學圖書 館而言，除了提供全校師生資訊取用的服務之外， 更是支援教學資源與學術研究的重鎮。在各類型的 圖書館中，大學圖書館無論在經費、人員、組織、 館藏、服務以及設備各方面皆具相當規模與素質。 因此，大學圖書館實施績效評估的必要性尤其需要 受到圖書館從業人員的重視，如：行政人員的領導 與支持、各級館員的規劃與參與、讀者的建言與配 合，皆是圖書館績效評估成功施行的要件（盧秀菊， 1999）。而圖書館績效評估之結果亦有助於圖書館進 一步建立明確目標，以提升圖書館的服務品質。 國內各大學圖書館因母機構歷史條件、教學任 務、圖書資源、館藏發展政策、或成立基礎的不同， 各館採取的評鑑工具與模式亦有所不同，又由於評 估目的不同，實際進行全面性圖書館營運績效評估 的大學圖書館仍屬少數。因此，大學圖書館績效評 估的落實尚有繼續推展的空間。

（二）

大學圖書館可依其需求彈性運用本研

究建構之指標，視不同條件予以篩選

或增列指標項目

本研究所建構之大學圖書館績效評估指標，在59 項指標項目中，重要程度平均值在4 以上，達「非 常重要」與「重要」標準的指標項目共有27 項。除 了27 項重點指標外，大學圖書館可再依其需求且兼 顧重要性與執行性篩選，納入其他指標或新增指標 項目，作為建構圖書館績效評估指標的參考。 大學圖書館在進行績效評估時，並不一定要套用 所有的指標項目，不同大學圖書館因館藏或服務政 策的差異，無法全然採用一致性的衡量指標，這些 指標只是讓圖書館對業務進行評估的過程，有一依 循的準則，圖書館可以依其任務、目的與目標，選 擇適合的評估指標。因此，指標的設計需靈活具彈 性，因館制宜，各大學圖書館可以依照本身屬性與 特色，建立一套適合館內實施績效評估的指標。 再者，基於各大學圖書館的性質與特色不同，實 施績效評估時應考慮個別圖書館的實際狀況，且不 同圖書館對於績效評估指標之重要程度有不同的看 法。為避免固定權重的評估模式將造成指標應用上 的侷限性與爭議性，採用最佳權重評估模式可能是

較可行的評量方式。最佳權重評估方式允許各圖書 館在固定範圍（總和相同）內，自由選擇對本身最 有利的權重值，讓圖書館可以在既定範圍內選擇、 調整對其最有利的權重分配。 此外，顧敏、王怡心（2009）曾基於平衡計分卡 以 個 案 方 式 實 際 應 用 於 大 學 圖 書 館 和 公 共 圖 書 館，雖然該研究所使用之績效評估項目未盡符合 ISO 11620、IFLA 圖書館績效評估指標，然其方法 可得出圖書館在平衡計分卡四大構面之落後與領先 指標。建議大學圖書館在施行績效評估時，可將本 研究所提出的績效評估指標套用到該研究中。

（三）

遵循標準化的績效評估指標，長期建

立完整的績效評估資料，有助於大學

圖書館進行自我省察或標竿學習

績效評估需藉由具有客觀性、數據性的資料蒐集 與分析，才能具體呈現組織的效能與效益（Kantor, 1984）；標準化的績效評估指標讓圖書館在進行績效 評估時，有可資依循的立基點。此外，圖書館可藉 由完整的評鑑資料比較其在不同年度的績效，也可 以與其他圖書館做比較，用以評估是否達到預期設 定的任務與目標（ISO, 2008）。圖書館應將歷年評估 資料妥善保存與整理，有助於提供次年度進行績效 評估時的參考依據，亦可做為圖書館提升營運績效 的基準，才能確實提升服務，持續自我改善，以實 現其任務與目標。

後續研究建議

以下謹針對研究對象、研究方法、指標項目等三 方面提供後續研究建議：

（一）

研究對象

本研究的對象以德菲法專家小組成員為主，僅限 於圖書館中、高階層管理人員。後續研究可擴大參 與對象至圖書館專業學者或實務館員，以廣納多方 觀點與意見。藉由理論與實務觀點的結合，訂定出 一套更完整、應用性高的大學圖書館績效評估指標。

（二）

研究方法

本研究係以德菲法為主要建構大學圖書館績效評 估指標之方法，透過同質性專家群進行意見整合。 本研究僅探究大學圖書館績效評估指標之重要程 度，無法深入探討個別專家提出的觀點，且各專家 成員僅能就其他成員當下提出的意見進行思考，再 據以做出判斷及提出駁述的觀點，對於想法的累積 容易產生斷層，這是此研究方法較大的限制。建議 未來研究可以就建構之指標架構再採用「焦點團體 法」，在彼此立即溝通的過程中驗證研究結果的正 確性。 此外，為補強德菲法在研究過程上的限制，後續 研究者可針對全臺灣的大學圖書館進行問卷調查， 藉由各館的意見回覆，了解各大學圖書館對於績效 評估指標的觀點，以及對理想與實際可用指標項目 的看法。

（三）

指標項目

本研究討論之大學圖書館績效評估指標主要根據 IFLA 與 ISO 11620 所訂定的指標項目進行探究，然 而，由於數位資訊傳輸、全球資訊網與電子資源等 發展，資訊科技與網路化的環境大幅改變了傳統圖 書館的角色與功能。現今圖書館是融合傳統圖書館 與數位圖書館的複合式圖書館，除典藏印刷式館藏 資源外，提供讀者豐富的電子資源，讓讀者能親自 到館或從遠端連結取用多種形式的資源更是當今 圖書館服務發展的必然趨勢（王麗蕉、鄭雅靜， 2006）。隨著資訊科技的迅速發展，圖書館評鑑中 針對電子化資源與服務的指標項目日漸重要，而 IFLA 與 ISO 11620 的績效評估指標無法充分反映 數位時代圖書館的特性，因此，後續研究可再加強 數位化資源與服務的相關評量指標，使整個指標向 度更趨完備，能夠充分反映出新時代圖書館的價值 與功能。 建立完整的指標架構，並以指標最佳權重分配為 評估方法，方能使大學圖書館績效評估的實施與指 標的應用更具實際可行性與彈性。

致謝

1. 本研究為行政院國家科學委員會專題研究計畫 「 圖 書 館 績 效 評 估 之 研 究 」（ 計 畫 編 號 ： NSC99-2410-H-003-106-MY2）之部分成果。

2. 謹對參與本研究之德菲法專家小組成員表示感 謝之意。

附註

[1] 本文若不特別指明版本，則 ISO 11620 即指 ISO 11620:2008。 [2] 本文若不特別指明版本，則 IFLA 績效評估指 標指引手冊即指其2007 年再版的版本。 [3] 大專校院評鑑指標中將 D.6、D.7 與 D.8 歸為 圖書館經費支出比例的子項目。 [4] 指標 B.1 和 B.2 分別有兩個眾數。

參考文獻

BIX (2010). BIX - The library index (Basic information in English - Working paper). Retrieved from http:// www.bix-bibliotheksindex.de/uploads/tx_sbdownloa der/bix_english_2010_01.pdfhttp://www.bix-bibliot heksindex.de/

Cronin, M.J. (1985). Performance measurement for public services in academic and research libraries. Washington, DC: Office of Management Studies, Association of Research Libraries.

Holden, M.C., & Wedman, J.F. (1993). Future issues of computer-mediated communication: The results of a Delphi study. Educational Technology Research and Development, 4(1), 5-24.

International Organization for Standardization. (1998). ISO 11620 Information and documentation: Library performance indicators.

International Organization for Standardization. (2008). ISO 11620 Information and documentation: Library performance indicators.

Kantor, P.B. (1984). Objective performance measures for academic and research libraries. Washington, DC: American Research Library.

Kao, C., & Lin, Y.C. (1999). Comparing university libraries of different university size. Libri, 49(3), 150-158. Lancaster, F.W. (1977). The measurement and evaluation

of library services. Washington, DC: Information Resources Press.

Lancaster, F.W. (1993). If you want to evaluate your library… (2nd ed.). London, UK: Library Association. Laeven, H., & Smit, A. (2003). A project to benchmark

university libraries in the Netherlands. Library Management, 24(6/7), 291-304.

Linstone, H.A., & Turoff, M. (1975). The Delphi method: Techniques and applications. MA: Addison-Wesley. McClure, C.R. (1986). A view from the trenches:

Costing and reference measures for academic library public services. College and Research Libraries, 47, 323-336.

Poll, R., & Boekhorst, P. te (1996). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academic libraries. Munchen, Germany: K.G. Saur. Poll, R., & Boekhorst, P. te (2007). Measuring quality:

International guidelines for performance measurement in libraries. (IFLA publications, 127) . (2nd Rev. ed.). Munchen, Germany: K.G. Saur.

Poll, R. (2007). Benchmarking with quality indicators: National projects. Performance Measurement and Metrics, 8(1), 41-53.

Winkworth, I. (1999). Performance Measurement of U.K. University Libraries. ARL Bimonthly Report, 207. Retrieved from http://www.arl.org/bm~doc/ ukperfmeas.pdf 王麗蕉、鄭雅靜（2006）。大學圖書館評鑑之探討。 國家圖書館館刊，95(1)，35-58。 吳清山、林天佑（2003）。德懷術。教育研究月刊， 92，127。 國立臺灣師範大學圖書館（2010）。2010 年績效評 量報告。臺北市：作者。 張淑惠（1994）。圖書館績效評估之研究。臺北市： 漢美。 陳雪華（2009）。大專校院圖書館評鑑工作小組執行 成果報告。檢自：http://www.ilca.org.tw/sites/all/ doc/20090717_final.pdf 曾嬿容（2010）。國際圖書館績效評估指標（ISO 11620） 運用在大學圖書館的研究（未出版之碩士論文）。 國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所，臺北市。 楊美華（1989）。大學圖書館之經營理念。臺北市： 臺灣學生書局。

經濟部標準檢驗局（2012）。資訊與文獻－圖書館績 效指標（中華民國國家標準 CNS 15543）。台北 市：經濟部標準檢驗局。 盧秀菊（1999）。學術圖書館之績效評估。大學圖書 館，3(4)，4-14。檢自：http://www.lib.ntu.edu.tw/ Publication/univj/uj3-4/uj3-4_1.html 盧秀菊（2003）。圖書館之績效評估。中國圖書館學 會會報，71，1-19。 盧秀菊（2006）。我國公共圖書館營運基準與績效評 量指標。圖書與資訊學刊，56，1-22。 戴智啟（2007）。行政機關國會聯絡人工作績效評估 指標建構之研究（未出版之碩士論文）。國立政治 大學學校行政碩士在職專班，臺北市。 顧敏、王怡心（2009）。圖書館發展與評鑑個案研究。 臺北市：國家圖書館。