大學運動設施提供社區休閒服務績效評估之研究

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 95 教育科學研究期刊第五十七卷第二期 2012 年，57（2），95-124

大學運動設施提供社區休閒服務

績效評估之研究

廖尹華

*

鄭志富

國立虎尾科技大學體育室國立臺灣師範大學體育學系

摘要

本研究旨在探討大學運動設施提供社區休閒服務之績效評估，研究方法採問卷調查法，研究對象包括專家模糊權重分析、提供構面之大學體育室管理單位與使用構面之社區居民。首先以專家德爾菲法（Delphi Method）建構學校運動設施社區化休閒服務績效評估之指標類目，並經模糊分析層級程序法（Fuzzy Analytic Hierarchy Process, FAHP）分析指標權重值，同時將指標類目編製成「大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷」，抽取 32 所公立大學校院，分別對「休閒服務提供構面」之管理單位大學體育室（有效問卷 83 份，回收率 86.5%）與「休閒服務使用構面」之社區居民（有效問卷 560 份，回收率 87.5%）進行調查。研究發現：一、本研究建構之指標類目在休閒服務提供構面共獲得六個主指標和二十三個次指標；另在休閒服務使用構面，共獲得五個主指標和十八個次指標。二、指標權重值經 FAHP 分析結果顯示：提供構面首重「設施安全管理」；使用構面則最注重「服務人員服務滿意情形」。三、經問卷調查所得，提供構面在休閒服務重要性認同度之指標排序與 FAHP 所獲之權重值排序相同，顯示管理單位之實務面與專家學者看法一致。使用構面則在「服務人員服務滿意情形」和 FAHP 所獲一致認為最重要，顯示消費者最在意被服務時的互動愉悅感受。四、使用構面在休閒服務評估項目之重要性認同度平均數皆高於實際的滿意度，顯示管理單位在休閒服務的提供仍有很大的改進空間以彌補期望落差。依此研究結論，提出運動休閒服務應重視設施之安全管理，提供專業服務人力以符合社區居民所需，提高服務滿意度並在體育專業服務上貢獻所長。關鍵字：休閒服務、運動設施、模糊分析層級程序法、績效評估通訊作者：廖尹華，E-mail: [email protected] 收稿日期：2010/05/05；修正日期：2011/11/25、2012/03/19；接受日期：2012/05/11。

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96 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富

壹、緒論

一、研究背景

（一）大學運動設施可發揮社區休閒服務功效

近年來健康養生意識的覺醒，民眾多能利用閒暇來從事各項運動健身，因此，良好的運動設施與環境就顯得格外重要，不僅可以鼓勵民眾就近多多參與運動，亦可發揮運動場館設施多元化休閒服務之功效。根據陳鴻雁（2003）針對我國國民運動意識之調查顯示，民眾從事運動的地點大都以「公園」及「學校運動場館」為主，研究同時也發現，民眾認為政府首先應該「增加體育場館設施」，才能提高其參與興趣、頻率和固定參與運動的習慣。Lei、Phillips 與 Reed（2005）研究亦發現，住家附近的運動環境充足與否與其運動參與行為間有顯著正向關係。因此，行政部門有計劃地在適當區位建置適合民眾運動的場館，相信在提升參與運動的人口上，會有相當大的助益。田芳華（2007）在私立大學與社區互動關係之探究亦指出，各校社區居民在資源的需求上多數希望學校開放體育館等運動空間。湯堯與蘇建州（2008）針對私立大學績效評估指標之探討中也提出「社會服務」之重要性。管理大師許士軍（2011）更明確指出，大學應應用服務業的經營理念和模式辦理專業學院的教育，呼籲大學走向產業化乃時勢所趨。環視政府機關所可能提供的運動場館設施，當屬大學運動設施之軟、硬體設備最為健全，就硬體而言，為配合學校體育課程教學、賽會訓練、活動舉辦之需，理當有充裕的場館設備；另就軟體而言，大學體育師資之結構較為完備，促使師資兼具學術科之專長，較可提供符合民眾需求之休閒指導與服務。

（二）大學之經營管理漸趨企業化，績效評估提供革新發展

蔡培村（1996）即指出，學校經營管理新趨勢已由事務性的靜態管理，轉變為結合人際、資源與技術的動態經營。因此，鄭志富（1999）倡言：建立有效率的經營管理制度，善用組織資源，配合變革的契機及時代脈動，並以績效評估制度充分掌握人、事、物之成效，對於創造建物附加價值及體育理想的實現，應可達到雙軌並行，共享效益的願景；另定期實施績效評估，掌握營運成果，也能讓運動場館之經營邁向另一個里程碑。鄭志富與蔡秀華（2005）實證研究指出，目前臺灣地區公立大學體育設施，在校務發展企業化過程中，及早建立營運績效衡量方法已是必然的趨勢。蔡秀華（2006）提出學校運動場館的營運除應關注預算核銷及基礎維護外，更要確立經營願景，以建立內部資源與外在環境的互動機會。就此經營管理概念之變革，即是將大學運動場館之營運視為一個事業體，在企業化政府革新的過程中，積極主動的與社會發展同步變革，學習民間重視經營績效的經驗，以作為革新經營管理制度的

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 97 典範。處於現今知識創新時代，各大學校院為求提高競爭力、取得優勢地位，追求創新已成為致勝的關鍵，而「不創新，就滅亡」（innovate or die）（吳清山，2004）將是未來大學生存競爭的自然法則。因此，正視主動積極的經營管理概念，才能創造學校永續發展的前景，這正是公立大學迫切轉變革新的發展。

（三）運動休閒時代提供符合社區民眾需求之專業服務

行政院研究發展考核委員會（2004）提出健康臺灣年的規劃構想，針對促進國民身心健康方面以提升規律運動及觀賞運動人口、營造健康校園、生活教育及健康生活為施政重點。同時並將運動休閒服務業列為「服務業發展綱領及行動方案」的重點發展項目之一，藉此，等同宣告休閒時代的來臨，則運動休閒服務產業應醞而蓬勃發展。Hopkinson 與 Pujari（1999）曾就休閒服務提及，顧客需求將因休閒服務的核心價值與特質之不同而有別於其他產業，休閒服務的顧客較傾向於高層次的需求，偏重在心理和社會層面需求的滿足，重視快樂消費（Hedonic Consumption）的體驗。張景弘與張孝銘（2004）在〈以顧客需求為基礎的服務創新在休閒服務上的應用〉一文中，更強調「休閒、服務、創新」三大構面之整合與關聯，尤其在以顧客需求為基礎的創新服務概念下，應該注重每一構面與實際市場機能之關聯，讓休閒服務創新作為提升顧客滿意水準的一個過程。高俊雄（2002）提及運動休閒服務依其發展的關聯性可以歸納為兩大類，一是實地運動所需要的服務，一是觀賞運動賽會所需要的服務。就大學之運動設施而言，配合所屬的資源提供，可能發展的運動休閒服務重點，應在於實地運動需要的服務中有關環境設施的提供與維護、技術及指導等。針對國內運動場館經營管理之相關實證研究文獻發現（何曉瑛，2001；郭文仁，2004；蔡秀華，2002；鄭志富、蔡秀華，2005；鄭志富、呂宛蓁、曹校章，2006；戴文隆，1998；謝文偉，2001），實施有效的績效評估對於體育運動設施的經營有其必要性，尤其可提供負責經營管理的組織單位以下幾點效益：1.組織營運的願景；2.規劃明確的經營方針，活用人力資源，凝聚組織內部的向心力；3.提升顧客對服務品質滿意度等。綜觀以上過往的研究，皆針對單一研究對象，獲取單面向資料的調查蒐集，未能在環環相扣的決策影響因子上，諸如專家學者之學術理論層面、學校體育主管提供服務之實務操作層面及社區民眾以消費者的需求觀點層面等，共同統整概念並針對全面性資訊加以評論分析。本研究為求客觀公正的瞭解大學運動設施提供社區休閒服務之績效，首先排除私立學校財團法人制有較佳的經費運作彈性，僅擇取臺灣地區公立大學作為研究對象，冀能在校務基金、經費自籌與自負盈虧等經營管理壓力下一探運動設施可能的多元經營模式。藉由評估指標類目編製成「大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷」，針對研究對象進行績效評估之實證研究，期能在學術研究上，作為學校提供社區之休閒服務績效制度的理論依據；在實務應用上，則能提供公立大學運動設施營運管理策略之參考。

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98 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標建構大學運動設施社區化休閒服務績效評估權重問卷大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷提供構面問卷使用構面問卷重視程度重視程度滿意程度專家德爾菲法模糊分析層級程序法

二、研究目的

本研究主要目的在探討公立大學運動設施提供社區休閒服務之績效評估，根據上述的研究背景，具體研究目的如下：首先是藉專家德爾菲法建構出大學運動設施社區化休閒服務之績效評估指標，接著分析大學運動設施提供社區休閒服務績效評估指標之各層級權重，以作為大學運動設施未來營運規劃之參考。另再依所得之指標類目，編製成為研究問卷，針對體育室管理單位及付費使用之社區居民施測問卷，俾實際獲得大學運動設施提供社區休閒服務之績效評估成果。

貳、研究方法

一、研究架構

本研究架構（如圖 1 所示）首先採用專家德爾菲法以確立績效評估指標之建構，並發展出「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標權重問卷」，以及「大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷」；另問卷又區分「提供構面問卷」及「使用構面問卷」，據以分別檢視提供社區休閒服務之重要性認同度，以及針對社區居民所感知的服務滿意情形。圖1. 研究架構

二、研究對象

（一）專家德爾菲法之專家學者

首先依立意取樣（purposive sampling）方式將擬訂之「大學運動設施社區化休閒服務績效

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 99 評估指標建構問卷」，送請在學術及實務等各界專家學者（共 10 位）進行二回合之審閱修訂，針對指標構面嚴謹度及適合性提供建議，俾完成績效評估指標各構面及指標項目之建構。

（二）社區化休閒服務績效評估指標權重問卷填答對象

將實施二回合專家德爾菲法之指標建構問卷回收整理後，編製成「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標權重問卷」，除了敦請 10 位專家學者協助填答外，另採立意取樣方式擇取 10 所公立大學校院之體育室主任填寫指標權重問卷，所選取的大學校院依所處地理位置由北至南至東依序為國立臺北大學、國立政治大學、陽明大學、國立中興大學、國立彰化師範大學、國立中正大學、國立臺南大學、國立中山大學、國立高雄師範大學及東華大學等 10 所，所選取學校乃參考鄭志富與蔡秀華（2005）針對臺灣地區公立大學體育館營運績效評估之實證研究中所評選施測之學校為範本，另考量有必要涵蓋東部環境之探討而擇換東華大學，所在地已涵蓋臺灣地區北、中、南、東等地理方位，且亦為場館經營管理較有成效的學校，應可依該地區之休閒服務實際經驗提供客觀務實的評估資訊。

（三）社區化休閒服務績效評估研究問卷施測對象

本研究採用分層隨機抽樣，總計抽取 32 所學校作為樣本，繪製如表 1 所示。各校問卷數之發放依提供構面（體育室行政管理單位）及使用構面（社區居民等使用者）為原則實施。

1. 提供構面問卷

以大學體育室行政管理單位發放問卷，受試對象則以體育室主任、體育室專責場地器材或行銷活動之行政組長或負責人等，為主要之問卷填答對象。

2. 使用構面問卷

以對外開放付費辦證使用學校運動設施之校外人士、參與推廣教育班運動性課程及社區大學運動性課程等之學員，或寒暑假運動育樂營之學員或其家長等，為實際付費使用運動設施之消費者。

三、研究工具編製及應用流程

（一）「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標建構問卷～第一次專家德爾菲

法問卷」之編製與實施

經蒐集國內外研究期刊、論文等有關學校運動設施之經營管理、社區化休閒服務取向及績效評估理論等相關文獻探討後，發展出「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標建構問卷～第一次專家德爾菲法問卷」，彙整回收問卷結果，所有題項同意率皆在 90%以上，部分題目在語意上有所修改，並有部分的評估指標項下另新增子指標。

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100 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富表 1 分層隨機抽樣樣本數一覽分區所在地原始校數分區校數所占比例抽取校數臺北市 13 臺北縣 2 基隆市 1 宜蘭縣 1 桃園縣 2 新竹縣（市） 3 北區苗栗縣 1 23 45% 14 臺中縣（市） 5 南投縣 1 彰化縣（市） 1 雲林縣 2 中區嘉義縣（市） 2 11 22% 7 臺南縣（市） 2 高雄縣（市） 7 南區屏東縣（市） 3 12 23% 7 花蓮縣（市） 2 臺東縣（市） 1 3 6% 3 澎湖縣 1 東區離島金門縣 1 2 4% 1 合計 51 100% 32 註：研究者自編，參考 96 年度大專體育教師名錄。

（二）「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標建構問卷～第二次專家德爾菲

法問卷」之編製與實施

為了篩選出大學運動設施社區化休閒服務適切的評估指標，以及進一步檢視專家德爾菲法成員意見的穩定性與一致性，採用上述第一回合問卷整合結果後所修正的指標重新調整，並編製成「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標建構問卷～第二次專家德爾菲法問卷」。因第一回合之專家德爾菲法各題項同意率已達 90%以上，因此，第二回合之填答方式改以逐題呈現第一回合之同意率，並提供註記是否需要修改或新增，另呈現原題項內容及建議增修內容說明，俾便於專家們審思勾選。最後修訂出合適的指標階層構面如表 2 所示。

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 101 表 2 大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標一覽構面主指標次指標項目充分提供社區休閒運動使用之設施量清晰標示運動設施之使用說明明確規劃運動設施使用之動線實體設施服務設置完善之周邊設備聘任充足的服務人力實施服務人力之教育訓練建立標準化服務作業程序專業服務人力聘任運動休閒管理專業人力建置資訊服務網站定期公告活動訊息規劃完善的資訊服務系統專業資訊管理延聘專責資訊管理人力定期進行運動場地與設施安全檢查定期進行運動設施、器材及設備之汰舊換新公告意外事故緊急處理流程及通報系統設施安全管理定期維護周邊之安全設施主動尋求校內外服務資源積極溝通協調以建立休閒服務共識維繫校內外良好公關校內外資源整合建立校內外資源贊助管道主管決策風格影響所提供之休閒服務取向配合政策提供適切之休閒服務內容休閒服務提供構面開發社區休閒服務關注社區居民需求提供資訊交流管道設施使用整體滿意情形設施使用價格滿意情形社區居民設施滿意情形設施使用環境清潔滿意情形使用時段符合民眾所需設施使用時段合宜性校內外使用時段編配合宜活動空間規劃良好交通動線及停車服務指標明確設施安全及防護完善休閒服務使用構面設施配置便利性附屬設施配置充足（續）

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102 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富表 2 大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標一覽（續）構面主指標次指標項目對外開放辦證使用舉辦單項運動學習課程舉辦寒暑假運動育樂營假日場地外借社區活動使用社區休閒運動及課程服務開放免費自由使用服務人員態度服務人員專業能力服務人員客訴問題處理能力服務人員服務滿意情形服務人員工作效能

（三）「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標權重問卷」編製與實施

根據二回合專家德爾菲問卷所確認的衡量指標，發展成「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標權重問卷」。填答者以成對比較的勾選形式來評估指標的重要性，評定尺度分別為「絕對重要」、「極為重要」、「頗為重要」、「稍微重要」、「同等重要」等五個尺度。問卷填答對象除了原本之專家小組成員 10 人之外，另擇請 10 所公立大學校院之體育室主任等總計 20人填寫權重問卷。問卷共計回收 18 份，回收率為 90%。回收後採模糊分析層級程序法（Fuzzy Analytic Hierarchy Process, FAHP）計算各指標的相對權重值以進行指標之重要性排序。

（四）「大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷～休閒服務提供構面調查

問卷」及「大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷～休閒服務使用

構面調查問卷」之編製與實施

研究者依序將二回合專家德爾菲法問卷所得之指標類目發展出「大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷～休閒服務提供構面調查問卷」及「大學運動設施社區化休閒服務績效評估研究問卷～休閒服務使用構面調查問卷」，再惠請專家審訂確認問卷格式，因此本問卷具備內容效度。

1.問卷預試

首先擇取 3 校共計 60 人進行問卷預試，預試結果顯示，社區居民認同之重要程度總體 α 值達 .88；社區居民感受之滿意程度總體 α 值達 .90。

2.正式施測

整理出全國各縣市所在地公立大學校院分布狀況，以分層隨機抽樣按北區、中區、南區、

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 103 東區及離島等四大區塊之比例，共擇取 32 所公立大學校院作為施測單位，針對每一所大學校院發放提供構面問卷 3 份，使用構面問卷共計 20 份。總共回收 29 所學校，回收學校樣本數詳見表 3，回收率為 91%，經整理編碼，最後得到有效問卷數於提供構面總計 83 份（有效回收率為 86.5%），另於使用構面總計 560 份（有效回收率為 87.5%）。表 3 回收學校樣本數一覽分區所在地學校名稱數量合計臺北市臺灣大學、臺灣師大、臺北體院、臺北大學、政治大學、臺北護理學院 6 基隆市海洋大學 1 宜蘭縣宜蘭大學 1 桃園縣中央大學、國立體院 2 北區新竹縣（市）清華大學、交通大學 2 12 臺中縣（市）中興大學、臺中教大 2 彰化縣（市）彰化師大 1 雲林縣虎尾科大、雲林科大 2 中區嘉義縣（市）嘉義大學、中正大學 2 7 臺南縣（市）臺南大學、成功大學 2 高雄縣（市）中山大學、高雄師大、高雄應用科大 3 南區屏東縣（市）屏東教大 1 6 花蓮縣（市）東華大學、花蓮教大 2 臺東縣（市）臺東大學 1 東區離島澎湖縣澎湖科大 1 4 合計 29 29 為確立正式施測回收問卷之信度，進一步針對有效回收問卷操作信度考驗，最後在提供構面之重要性認同度總體 α 值達 .90，使用構面之重要性認同度總體 α 值達 .87、滿意度總體 α值達 .91，顯示本研究問卷之各指標項目確實具備良好之信度。

四、資料處理方法

（一）建構績效評估之指標：經文獻分析及二回合專家德爾菲法修訂所得，建構出大學運動設施社區化休閒服務績效評估之指標。（二）社區化休閒服務績效評估指標之權重分析：以所建構之「大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標」所得指標類目編製成權重調查問卷，並採用 FAHP 進行權重分析，以決

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104 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富定影響績效評估各個指標之相對重要性，求得各要項或基準（criteria）的權重（weight），並藉由一致性指標（Consistency Index, C.I.）值與一致性比率（Consistency Ratio, C.R.）值檢驗測量結果的一致性。（三）描述性調查之資料分析：以描述性統計分析說明受測樣本概況。（四）以描述性統計分析說明提供構面與使用構面之績效評估，問卷信度考驗方法採 α 係數，另以成對樣本 t 檢定比較使用構面在「社區化休閒服務重要性認同度」與「社區化休閒服務滿意度」兩者間之差異。

參、結果與討論

一、大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標之分析

根據本研究之目的並參考相關文獻後擬訂出社區化休閒服務績效評估指標初稿如表 4 所示。經由二回合專家德爾菲法修正意見綜整之後，本研究確立績效評估指標如表 5 所示，總計提供構面共六個主指標，包括「實體設施服務」、「專業服務人力」、「專業資訊管理」、「設施安全管理」、「校內外資源整合」，以及「開發社區休閒服務內容」，其下發展出二十三個次指標；休閒服務使用構面共五個主指標，包括「社區居民設施滿意情形」、「設施使用時段合宜性」、「設施配置便利性」、「社區休閒運動及課程服務」，以及「服務人員」，其下發展出十八個次指標。本研究指標建構共區分為「休閒服務提供構面」與「休閒服務使用構面」兩大方向，立意於調查各大學運動設施在社區化休閒服務績效評估時，分別由體育室管理單位填寫「休閒服務提供構面」問卷，另由付費使用學校運動設施之社區居民填寫「休閒服務使用構面」問卷。休閒服務提供構面主指標之形成，除了「實體設施服務」、「專業服務人力」、「專業資訊管理」及「設施安全管理」等與其他相關運動設施營運績效之研究頗為一致的指標類目（郭文仁，2004；蔡秀華，2002；鄭志富，2003）外，本研究較為獨特之處在於「校內外資源整合」與「開發社區休閒服務」此二指標，因配合所欲探究的社區化休閒服務之提供，對於學校公家單位而言，勢必應整合校內外資源，包括主動尋求校內外服務資源、積極溝通協調以建立休閒服務共識（建立共同願景）、維繫校內外良好公關並建立校內外資源贊助管道等。另外，在開發社區休閒服務部分，則強調主管決策風格影響可能提供之休閒服務取向，近來教育部多以計畫案或委託案交付大學相關單位協助政策之推動與落實，基此應關注到社區居民之需要，俾提供資訊交流管道等，此類指標確立之思維皆站在「提供服務」的立場，冀能發揮體育專業服務俾為社會公眾盡心力。

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 105 表 4 社區化休閒服務績效評估指標之初稿評估構面評估指標指標項目或說明資料來源現有可提供休閒運動使用之運動設施量江金山（2006）；何恆東（2004）休閒運動設施購置經費充足性田文政（2006）；李宜蓁與許芳菊（2003）運動設施服務概況運動設施之標示與動線規劃明確戴文隆（1998）；謝文偉（2001）服務人力（師資、管理、志工）充足性江金山（2006）；黃國隆（2000）；蔡秀華（2002）；鄭志富（2003）服務人力之培訓計畫江金山（2006）；黃國隆（2000）；蔡秀華（2002）；鄭志富（2003）專業化服務人力管理建立標準服務作業程序江金山（2006）；黃國隆（2000）；蔡秀華（2002）；鄭志富（2003）安全維護管理定期安檢、建置危機處理流程何恆東（2004）；戴文隆（1998）；蔡秀華（2002）；鄭志富（2003）校內外服務資源整合度建立共識與良好公關鄭志富（1997）主管決策風格影響服務願景之取向研究者自編休閒服務提供構面開發社區服務內容配合政策之推展，以提供適切的社區休閒服務內容田文政（2006）社區居民滿意度調查包含定價、服務、環境、品質田文政（2006）；莊仲仁（2000）；郭文仁（2004）；鄭志富（2003）設施使用時段合宜性彈性的使用時段田文政（2006）；江金山（2006）；何恆東（2004）活動訊息公告佈告欄資訊公告與網路及時互動資訊研究者自編運動設施交通便利性停車、動線、指標明確性江金山（2006）；李宜蓁與許芳菊（2003）；何恆東（2004）舉辦休閒運動之服務包含單項運動課程、運動育樂營、假日場地外借社區活動使用研究者自編積極處理客訴案件客訴案件數與處理概況郭文仁（2004）休閒服務使用構面使用者付費合理的收費模式郭文仁（2004）；蔡秀華（2002）；鄭志富（2003）

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106 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富表 5 大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標一覽構面主指標次指標項目 1-1充分提供社區休閒運動使用之設施量 1-2清晰標示運動設施之使用說明 1-3明確規劃運動設施使用之動線 1.實體設施服務 1-4設置完善之周邊設備 2-1聘任充足的服務人力 2-2實施服務人力之教育訓練 2-3建立標準化服務作業程序 2.專業服務人力 2-4聘任運動休閒管理專業人力 3-1建置資訊服務網站 3-2定期公告活動訊息 3-3規劃完善的資訊服務系統 3.專業資訊管理 3-4延聘專責資訊管理人力 4-1定期進行運動場地與設施安全檢查 4-2定期進行運動設施、器材及設備之汰舊換新 4-3公告意外事故緊急處理流程及通報系統 4.設施安全管理 4-4定期維護周邊之安全設施 5-1主動尋求校內外服務資源 5-2積極溝通協調以建立休閒服務共識 5-3維繫校內外良好公關 5.校內外資源整合 5-4建立校內外資源贊助管道 6-1主管決策風格影響所提供之休閒服務取向 6-2配合政策提供適切之休閒服務內容休閒服務提供構面 6.開發社區休閒服務 6-3關注社區居民需求提供資訊交流管道 1-1設施使用整體滿意情形 1-2設施使用價格滿意情形 1.社區居民設施滿意情形 1-3設施使用環境清潔滿意情形 2-1使用時段符合民眾所需 2.設施使用時段合宜性 2-2校內外使用時段編配合宜 3-1活動空間規劃良好 3-2交通動線及停車服務指標明確 3-3設施安全及防護完善休閒服務使用構面 3.設施配置便利性 3-4附屬設施配置充足（續）

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 107 表 5 大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標一覽（續）構面主指標次指標項目 4-1對外開放辦證使用 4-2舉辦單項運動學習課程 4-3舉辦寒暑假運動育樂營 4-4假日場地外借社區活動使用 4.社區休閒運動及課程服務 4-5開放免費自由使用 5-1服務人員態度 5-2服務人員專業能力 5-3服務人員客訴問題處理能力 5.服務人員服務滿意情形 5-4服務人員工作效能另外，在休閒服務使用構面主指標部分，則為了探究社區民眾對於所可能參與的社區休閒運動及課程服務之類別需求，而區隔出「對外開放辦證使用」、「舉辦單項運動學習課程」、「舉辦寒暑假運動育樂營」、「假日場地外借社區活動使用」及「開放免費自由使用」等模式，此類皆為民眾之所需，同時亦為大學運動設施所可能執行的模式，藉以觀察使用構面對於所提供的課程及服務之重要性認同度及其滿意度。整體而言，本研究評估指標之建構乃從「休閒服務提供構面」與「休閒服務使用構面」兩個面向分別發展，著重在「服務」的立場探求提供者所可能做到的服務為何，而消費者所需要的被服務項目為何，循此標的完成整個休閒服務績效評估指標之層級關係，因此，本評估指標可涵蓋提供構面與使用構面之供需配置。

二、大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標之權重分析

本節權重分析之計算，係利用 FAHP 權重分析方式，經調查專家學者們（包含專家德爾菲法成員小組 10 人及 10 位體育室主任）對本研究 FAHP 架構中評估指標重要性之評比計算所得。總計發出 20 份權重分析問卷，回收 18 份，回收率為 90%。

（一）權重分析操作流程

本研究運用 FAHP 操作權重分析，乃參考劉儒俊（2002）指出「幾何平均數法」在整合專家意見時比起「算數平均數法」可整合出比較一致的看法，因此利用 Buckley（1985）所提出之「列向量幾何平均值常態化」，對三角模糊正倒值矩陣進行權重運算。首先說明 FAHP 操作流程：1.問題描述；2.建立層級架構；3.建立模糊成對比較矩陣；4.模糊權重值計算；5.模糊一致性檢定；6.層級串連；7.解模糊化；8.層級因素排序。本研究依此流程藉由數學運算逐步拆

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108 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富解，結果各指標之 C.R.值皆≦0.1，通過一致性考驗，表示專家學者之意見符合一致性原則。

（二）「提供構面」模糊權重值及排序探討

休閒服務提供構面項下六個主指標，包括「實體設施服務」、「專業服務人力」、「專業資訊管理」、「設施安全管理」、「校內外資源整合」及「開發社區休閒服務」，經解模糊化後所得權重值如表 6 所示；「實體設施服務」為 .095、「專業服務人力」為 .132、「專業資訊管理」為 .061，「設施安全管理」為 .256、「校內外資源整合」為 .077、「開發社區休閒服務」為 .059，藉由權重值所得之指標重要性排序依序為：「設施安全管理」＞「專業服務人力」＞「實體設施服務」＞「校內外資源整合」＞「專業資訊管理」＞「開發社區休閒服務」。從專家學者對提供構面主指標之權重值排序可看出普遍認同「設施安全管理」具有最大的相對重要性。不可諱言，在校園中若發生意外事故，往往直接追究有無行政失責問題，因而在《各級學校體育實施辦法》中第十八條亦強調加強校園運動安全措施，另外在臺（89）體字第 89095327 號文中針對《加強校園運動安全注意要點》強調各級學校應指定專人負責各種體育設備管理與維護，管理人員應定期實施體育設備檢查、保養、維護並予以記錄，另亦應標示明顯之安全注意事項或使用須知等，其中第七點更明定：「體育教師、教練及有關人員於授課前或活動前應檢視體育設備，解說正確使用，並隨時掌握學生動態，注意學生身心狀況。如發生運動意外時，應依『運動意外傷害處理程序』緊急處理並予以記錄。」要點最後第十一點亦提及：「若發生重大運動意外事件時，應將處理情形報告主管教育行政機關，必要時追究相關人員疏失之責任。」顯見安全管理確實是各級學校行政機關最為重視的指標。再則，「專業服務人力」是人力資源調度使用的問題所在，眾所皆知，一座好的運動場館必須花費相當高的興建與營運成本，若因管理維護不善，亦會加重維修負擔與閒置的資源浪費，則管理者所產出的服務績效，乃相當專業且重要的工作（葉公鼎，2007），此即為專業服務人力一直被看重的因素。近年來，各大學校院培養甚多體育運動專業人力，呼應運動休閒產業時代潮流的到來，確實可依專業分工再予實施專業之培訓，以利適才適用並提升服務品質（蔡明達，2010）。

（三）「使用構面」模糊權重及排序探討

休閒服務使用構面項下五個主指標，包括「社區居民設施滿意情形」、「設施使用時段合宜性」、「設施配置便利性」、「社區休閒運動及課程服務」及「服務人員服務滿意情形」，經解模糊化後所得權重值如表 7 所示，「社區居民設施滿意情形」為 .040、「設施使用時段合宜性」為 .065、「設施配置便利性」為 .073、「社區休閒運動及課程服務」為 .052、「服務人員服務滿意情形」為 .089。藉由權重值所得之指標重要性排序依序為：「服務人員服務滿意情形」＞「設施配置便利性」＞「設施使用時段合宜性」＞「社區休閒運動及課程服務」＞「社區居民設施滿意情形」。

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 109 表 6 休閒服務提供構面整體層級排序最終串連權重排序休閒服務提供構面 L M U 解模糊化結果主指標次指標實體設施服務 .077 .094 .114 .095 3 充分提供社區休閒運動使用之設施量 .020 .028 .038 .028 1 清晰標示運動設施之使用說明 .018 .022 .028 .023 2 明確規劃運動設施使用之動線 .018 .021 .025 .021 4 設置完善之周邊設備 .021 .023 .023 .022 3 專業服務人力 .112 .132 .153 .132 2 聘任充足的服務人力 .016 .023 .031 .023 3 實施服務人力之教育訓練 .018 .023 .028 .023 3 建立標準化服務作業程序 .043 .051 .057 .051 1 聘任運動休閒管理專業人力 .034 .036 .037 .036 2 專業資訊管理 .057 .060 .065 .061 5 建置資訊服務網站 .008 .009 .012 .010 3 定期公告活動訊息 .000 .000 .000 .000 4 規劃完善的資訊服務系統 .016 .023 .024 .021 1 延聘專責資訊管理人力 .023 .015 .015 .018 2 設施安全管理 .248 .262 .259 .256 1 定期進行運動場地與設施安全檢查 .069 .082 .091 .081 1 定期進行運動設施、器材及設備之汰舊換新 .043 .049 .051 .048 4 公告意外事故緊急處理流程及通報系統 .052 .053 .050 .052 3 定期維護周邊之安全設施 .083 .078 .068 .076 2 校內外資源整合 .084 .077 .069 .077 4 主動尋求校內外服務資源 .012 .013 .014 .013 4 積極溝通協調以建立休閒服務共識 .018 .017 .016 .017 3 維繫校內外良好公關 .024 .024 .021 .023 1 建立校內外資源贊助管道 .030 .022 .018 .023 1 開發社區休閒服務 .069 .058 .050 .059 6 主管決策風格影響所提供之休閒服務取向 .021 .021 .020 .021 1 配合政策提供適切之休閒服務內容 .022 .019 .016 .019 3 關注社區居民需求提供資訊交流管道 .026 .019 .014 .020 2

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110 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富表 7 休閒服務使用構面整體層級排序最終串連權重排序休閒服務使用構面 L M U 解模糊化結果主指標次指標社區居民設施滿意情形 .038 .040 .043 .040 5 設施使用整體滿意情形 .015 .019 .023 .019 1 設施使用價格滿意情形 .008 .008 .008 .008 3 設施使用環境清潔滿意情形 .015 .013 .012 .013 2 設施使用時段合宜性 .065 .065 .065 .065 3 使用時段符合民眾所需 .019 .021 .024 .022 2 校內外使用時段編配合宜 .046 .044 .041 .044 1 設施配置便利性 .077 .073 .070 .073 2 活動空間規劃良好 .014 .016 .018 .016 2 交通動線及停車服務指標明確 .008 .008 .008 .008 4 設施安全及防護完善 .039 .036 .033 .036 1 附屬設施配置充足 .016 .013 .011 .013 3 社區休閒運動及課程服務 .062 .051 .043 .052 4 對外開放辦證使用 .011 .011 .011 .011 3 舉辦單項運動學習課程 .007 .007 .006 .007 4 舉辦寒暑假運動育樂營 .015 .013 .011 .013 2 假日場地外借社區活動使用 .018 .014 .011 .014 1 開放免費自由使用 .010 .006 .005 .007 4 服務人員服務滿意情形 .112 .088 .068 .089 1 服務人員態度 .027 .025 .022 .025 1 服務人員專業能力 .021 .018 .015 .018 4 服務人員客訴問題處理能力 .030 .022 .016 .023 3 服務人員工作效能 .034 .023 .016 .024 2 從專家學者對使用構面主指標之權重值排序，可清楚看出普遍認同「服務人員服務滿意情形」具有最大的相對重要性，而「社區居民設施滿意情形」則相對重要性為最低，一者是使用者「被服務」的感受，一者是使用者操作硬體設施之滿意度，結果顯示，人與人之間的應對感受是比較具有評估的影響力。根據江金山（2006）指出，參與性運動服務業的重點在於讓消費者能夠親身參與運動休閒產業所提供的休閒活動，必須將設施服務管理的特性加以

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 111 發揮，藉由服務人員將具優勢的服務傳送至消費者，讓他們能夠感受到設施服務管理之特性。另外，在顧客需求的探討上，Hopkinson 與 Pujari（1999）亦提出休閒服務的顧客較傾向於高層次的需求，且偏重在心理和社會層面的需求（Maslow 的需求層次），主要在於「快樂消費」的體驗。林建元、楊忠和與周慧瑜（2005）曾明確指出，國內的運動休閒服務市場充滿成長潛力，如何提供高品質、高滿意度的適當服務，成為一項新興產業所面臨的挑戰。高俊雄（2007）就體育場館服務作業系統，提出一套有效的服務作業系統必須包括：服務任務、訓練有素的服務人員、妥善設置的硬體設備、令顧客愉快的服務傳送系統，以及顧客本身等五部分彼此密切的關聯，因此不難理解專家學者們為何如此重視消費者對於「服務人員服務滿意情形」之重要性。

三、受測樣本概況說明

本研究採分層隨機抽樣方式依北區、中區、南區、東區及離島等四區之公立大學校院共抽取 32 所學校作為受測樣本學校，並依研究所需之對象，每一所學校發放「休閒服務提供構面調查問卷」3 份，給予體育室主任、體育室專責場地器材對外借用及行銷、活動等行政工作之組長或負責人填寫；另針對每一所學校發放「休閒服務使用構面調查問卷」共計 20 份，給予以付費方式使用該學校運動設施之社區居民代表，對象選取包括參與對外開放辦證使用之成員、推廣教育班運動性課程及社區大學運動性課程之學員，或參加寒暑假運動育樂營成員及家長等為實際之消費者。

（一）休閒服務提供構面樣本概況

根據問卷發放原則，休閒服務提供構面總計回收有效問卷數 83 份，有效回收率為 86.5%，樣本概況整理如表 8 所示。

（二）休閒服務使用構面樣本概況

休閒服務使用構面之樣本擇取，為了能夠真實反映「消費者」觀點所表達的重要性認同度，以及使用滿意度，因此委請體育室管理單位及所在地之委託人代為找尋符合以下條件：參與對外開放辦證使用之成員或推廣教育班運動性課程或社區大學運動性課程之學員，或參加寒暑假運動育樂營成員及家長等為問卷填答對象。依據所選取之施測對象，回收有效問卷數為 560 份，有效回收率為 87.5%，樣本概況整理如表 9 所示。其中男性占 55.4%，女性占 44.6%；年齡多集中在 21～50 歲，且多數有規律的運動習慣，並自認身體的健康狀況在良好以上，運動經驗的感受亦多在愉悅之上。

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112 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富表 8 休閒服務提供構面樣本概況樣本概況份數百分比北區（12校） 34 41.0% 中區（7校） 20 24.1% 南區（6校） 17 20.5% 分區東區及離島（4校） 12 14.4% 男性 52 62.7% 性別女性 31 37.3% 教師 14 16.9% 教師兼行政工作 47 56.6% 職稱行政人員 22 26.5% 5年以內 24 28.9% 6～10年 16 19.3% 11～15年 14 16.9% 16～20年 14 16.9% 服務年資 21年以上 15 18.1% 博士 14 16.9% 碩士 42 50.6% 大學 19 22.9% 專科 4 4.8% 教育程度高、中職或以下 4 4.8%

四、提供構面與使用構面之績效評估結果探討

（一）休閒服務提供構面

休閒服務提供構面評估主指標重要性認同度個別平均數為：實體設施服務為 4.31、專業服務人力為 4.39、專業資訊管理為 4.21、設施安全管理為 4.69、校內外資源整合為 4.24、開發社區休閒服務為 4.16。藉此可看出全部提供構面填答者對此六個主指標之平均數依序為：「設施安全管理」＞「專業服務人力」＞「實體設施服務」＞「校內外資源整合」＞「專業資訊管理」＞「開發社區休閒服務」。此結果恰好與專家學者所做之權重分析結果一致，與提供構面的主指標權重值經計算所得之排序不謀而合，顯示無論是學理概念的專家權重分析，或者是實務所操作的重要性認同度問卷調查，皆有相同的看法，普遍認為「設施安全管理」最為重要。就戴文龍（1998）針對宜蘭縣立體育場營運績效指標之研究，採取多重參與模式，

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 113 表 9 休閒服務使用構面樣本概況樣本概況份數百分比樣本概況份數百分比北區 230 41.1% 未婚 230 41.1% 中區 134 23.9% 已婚 326 58.2% 南區 116 20.7% 其他 4 0.7% 東區及離島 80 14.3% 婚姻總計 560 100.0% 地區總計 560 100.0% 軍公教 202 36.1% 非常滿意 62 11.1% 農林漁牧業 4 0.7% 滿意 310 55.4% 工商業 52 9.3% 普通 170 30.4% 服務業 84 15.0% 不滿意 12 2.1% 自由業 36 6.4% 非常不滿意 6 1.1% 學生 118 21.1% 整體滿意度總計 560 100.0% 無 24 4.3% 願意 550 98.2% 其他 40 7.1% 不願意 10 1.8% 職業總計 560 100.0% 再使用總計 560 100.0% 每週1次 90 16.1% 男 310 55.4% 每週2次 134 23.9% 女 250 44.6% 每週3次 144 25.7% 性別總計 560 100.0% 每週4次以上 186 33.2% 15～20歲 38 6.8% 無 6 1.1% 21～30歲 148 26.4% 規律運動狀況總計 560 100.0% 31～40歲 126 22.5% 非常良好 88 15.7% 41～50歲 164 29.3% 良好 318 56.8% 51～60歲 70 12.5% 普通 148 26.4% 61～70歲 14 2.5% 差 4 0.7% 71～75歲 0 0.0% 極差 2 0.4% 年齡總計 560 100.0% 健康狀況總計 560 100.0% 國小（含以下） 14 2.5% 非常愉悅 232 41.4% 國中 8 1.4% 愉悅 294 52.5% 高中職 50 8.9% 普通 34 6.1% 專科、大學 340 60.7% 不好 0 0.0% 研究所以上 148 26.4% 非常不好 0 0.0% 學歷總計 560 100.0% 運動經驗感受總計 560 100.0%

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114 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富透過主管單位、組織成員、民眾及專家學者等四個群體內外參與組成的觀點，乃一致對「園區內安全維護」感到重視，顯見對於安全維護的議題，同受眾人的關注，畢竟萬一發生任何安全事故，其責任難辭其咎，而傷害亦是難以估算，在「預防萬一」的風險管理下，自是不能掉以輕心。至於排序在最後的「開發社區休閒服務」較不受眾人所重視，或許是因為服務的無形性，比較無法明確敘述操作以獲認同。

（二）休閒服務使用構面

休閒服務使用構面在重要性認同度之評估主指標個別平均數分別為：社區居民設施滿意情形為 4.05、設施使用時段合宜性為 4.13、設施配置便利性為 4.08、社區休閒運動及課程服務為 3.89、服務人員服務滿意情形為 4.24。藉此可看出全部使用構面填答者對此五個主指標之平均數大小依序為「服務人員服務滿意情形」＞「設施使用時段合宜性」＞「設施配置便利性」＞「社區居民設施滿意情形」＞「社區休閒運動及課程服務」。參照專家學者所做之權重分析結果發現，在使用構面的主指標權重值經計算所得之排序略有差異，依模糊權重分析結果，專家學者在休閒服務使用構面主指標之排序依序為「服務人員服務滿意情形」＞「設施配置便利性」＞「設施使用時段合宜性」＞「社區休閒運動及課程服務」＞「社區居民設施滿意情形」，雖然其他四個主指標的排序略有不同，但就使用者而言，設施使用時段之選擇性確實比設施配置的便利性來得重要，因為設施的配置為管理單位所提供的布置，較無關於使用者權限；另社區休閒運動及課程服務有別於校內既定的服務模式，屬於創新的服務取向，此部分也較未受使用者覺知認同其重要性。然無論是社區居民的填答或是專家學者的權重分析，都一致認同「服務人員服務滿意情形」是最受重視的指標，顯示不管是學理概念的專家權重分析，或是使用者觀點的重要性問卷調查，皆有一致性的看法重視消費者在被服務上的服務人員服務滿意情形。根據謝文偉（2001）針對臺北縣立新莊體育場營運績效評估指標之研究，以活動與設施使用者及提供者作為研究對象結果發現，排序在前二者的評估指標即為「工作與服務態度」和「與民眾互動關係」，這亦凸顯被服務所感知的態度與滿意情形最為重要。另外，何恆東（2004）針對運動健身俱樂部服務品質評級模式建構之研究，亦從會員的觀點萃取出五項影響運動健身俱樂部服務品質之因素，其中首重「服務人員」。江金山（2006）在臺灣地區參與性運動設施服務管理模式建構之研究中，結果發現模式內五個內生潛在變數「設施配備」、「盥洗衛浴」、「停車區域」、「服務人員」與「服務流程」之間息息相關，彼此間具有相當密切的交互影響作用與顯著正向關係，透過這些變數互相的支援與整合可以達到管理的預期成效，因此，服務人員所串連的軟、硬體設施配置，確實會帶給使用者不同的被服務感受，進而影響是否繼續參與使用之動機。

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 115

（三）配對樣本 t 檢定

根據研究所得，使用構面在社區化休閒服務之「重要性認同度」總體平均數為 4.06，在社區化休閒服務之「滿意度」總體平均數為 3.62，顯示重要性的認同度遠高於實際的滿意度。雖然滿意度之總體平均數已高於 5 分量表的 3.5 之上，然就服務的提供而言，必須盡力縮小使用者期望落差的缺口，才有可能永續經營與發展，因此仍應針對此落差進一步探討。根據問卷量表所得將次指標逐一做配對樣本 t 檢定，結果如表 10 所示，十八個社區化休閒服務評估指標皆達到顯著差異，而且每一個評估指標之「滿意度平均數」皆低於「重要性認同度平均數」，顯示使用構面填答者所重視的評估指標皆未能達到預期的滿意程度。表 10 使用構面評估指標配對樣本 t 檢定一覽評估指標重要性認同度_平均值滿意度 _平均值 t值 p值 1 社區居民設施滿意情形 a 設施使用整體滿意情形 4.17 3.74 8.70* .000 b 設施使用價格滿意情形 3.83 3.53 5.13* .000 c 設施使用環境清潔滿意情形 4.16 3.54 8.87* .000 2 設施使用時段合宜性 a 使用時段符合民眾所需 4.20 3.56 12.13* .000 b 校內外使用時段編配合宜 4.05 3.52 8.90* .000 3 設施配置便利性 a 活動空間規劃良好 4.17 3.67 9.76* .000 b 交通動線及停車服務指標明確 3.95 3.51 7.44* .000 c 設施安全及防護完善 4.26 3.65 9.85* .000 d 附屬設施配置充足 3.94 3.50 7.05* .000 4 社區休閒運動及課程服務 a 對外開放辦證使用 3.88 3.53 5.63* .000 b 舉辦單項運動學習課程 3.87 3.66 3.83* .000 c 舉辦寒暑假運動育樂營 3.88 3.62 4.27* .000 d 假日場地外借社區活動使用 3.87 3.56 6.09* .000 e 開放免費自由使用 3.95 3.68 3.89* .000 5 服務人員服務滿意情形 a 服務人員態度 4.23 3.78 8.44* .000 b 服務人員專業能力 4.29 3.78 9.97* .000 c 服務人員客訴問題處理能力 4.24 3.68 10.50* .000 d 服務人員工作效能 4.21 3.75 8.25* .000 *p ＜ .05.

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116 大學運動設施績效評估廖尹華、鄭志富參考重要表現程度績效分析（Importance-Performance Analysis, IPA），可得重要性認同度與滿意度平均數差距最大，表示落差最嚴重，最值得關注的次指標題項前三者依序為「使用時段符合民眾所需」（差距 0.64）、「設施使用環境清潔滿意情形」（差距 0.62）、「設施安全及防護完善」（差距 0.61），觀此三者，無論是使用時段分配、環境清潔維護或設施安全防護等，理應是非常基本的評估指標，若未談及提供社區之休閒服務，平時校內的使用安排與管理維護即應確實做好，然而，就消費者評估後卻造成最大的滿意落差，顯示在提供社區休閒服務的基本整備上仍有待加強。「發現問題並解決問題」是績效評估最主要的目地所在，在本研究所運用的十八個社區休閒服務之評估次指標研究結果發現，大學運動設施在提供社區休閒服務上，仍有極大的改進空間，若為配合政策所推展的「學校社區化」、「社區健康營造」和「健康城市」等議題之發展，加諸學校運動設施創新服務之轉變，強調提供社區休閒運動服務等，則不可輕忽使用構面消費群所重視的服務指標，並應積極改進以努力達成消費者之最大滿意度。

肆、結論與建議

本研究依據結果與討論，提出具體之結論與建議分別敘述如下：

一、結論

（一）本研究所獲致的休閒服務評估指標階層可涵蓋提供構面與使用構面之整體供

需配置

本研究建構之指標類目在休閒服務提供構面共獲得：1.實體設施服務；2.專業服務人力； 3.專業資訊管理；4.設施安全管理；5.校內外資源整合；6.開發社區休閒服務等六個主指標和二十三個次指標；另在休閒服務使用構面，共獲得：1.社區居民設施滿意情形；2.設施使用時段合宜性；3.設施配置便利性；4.社區休閒運動及課程服務；5.服務人員服務滿意情形等五個主指標和十八個次指標。本指標階層可涵蓋提供構面與使用構面之整體供需配置。

（二）權重分析結果，於提供構面首重「設施安全管理」，於使用構面首重「服務

人員服務滿意情形」，可作為體育管理單位開發社區休閒服務之輕重緩急配

置

大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標之權重分析結果，於提供構面重要性排序為「設施安全管理」、「專業服務人力」、「實體設施服務」、「校內外資源整合」、「專業資訊管理」及「開發社區休閒服務」；另於休閒服務使用構面排序為「服務人員服務滿意情形」、「設施配置便利性」、「設施使用時段合宜性」、「社區休閒運動及課程服務」及「社區居民設施滿意情形」。此結果乃就學理觀點印證實務情境，可作為體育管理單位開發社區休閒服務時之輕重緩

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廖尹華、鄭志富大學運動設施績效評估 117 急安排配套。

（三）依學理所獲之權重分析結果與問卷所獲之提供構面與使用構面績效評估成果

有相近之看法，研究成果確實反映實際需要

經實際調查所得，提供構面在休閒服務重要性認同度之指標排序與 FAHP 所獲之權重值排序一致，顯示理論與實務有相同的看法。使用構面則在「服務人員服務滿意情形」和 FAHP 所獲一致認同是最為重要，顯示消費者最在意人與人之間服務感受滿意度的重要性。

（四）休閒服務績效結果仍有很大的服務改進空間

使用構面在休閒服務評估項目上之重要性認同度皆高於實際的滿意度，顯示對休閒服務的提供仍有很大的服務改進空間，以彌補期望落差。

二、建議

（一）大學體育行政角色應以服務為首要，配合政策推行，進一步提供社區之休閒

服務

國內大學運動設施營運管理之研究趨勢，目前較缺乏針對提供社區休閒服務績效為主之研究，然而，就大學評鑑、大學教師評鑑等評鑑機制類目中，針對教學、研究、服務等細項可見，以大部分無體育運動相關科系所學生資源之學校而言，大學體育室之行政角色定位，以及大學體育教師之貢獻取向，仍是以「服務」為首要；而服務不僅是校內盡本分，行有餘力，更應該著重運動推廣服務，將觸角擴及學校周邊社區居民之所需，加諸公衛單位社區健康營造之推展、健康城市之革新創造及樂齡大學之推動等，恰可延伸作為資源之整合利用，並可營造公共關係之良好互動。故本研究之成果對於建構運動休閒服務績效相關理論，具有基礎學理建構及實務應用參考之價值，並冀能持續延伸探究，以務實發揮體育專業之服務。

（二）善用模糊分析層級程序法獲致客觀的研究成果

本研究在權重分析應用之統計方法上，採行 FAHP，用意在於雖過往體育學術領域已有數篇關於指標建構及權重分析以分析層級程序法（Analytic Hierarchy Process, AHP）進行，但是經查閱諸多相關文獻後發現，在領導領域、企業管理、資訊管理及交通運輸研究等學術領域，有相當之理論支持人為的決策判斷分析具有模糊地帶，必須帶入模糊理論之三角函數運算予以消弭評估判斷之誤差值，在運動管理之相關研究中，也有甚多必須經由決策分析的部分，諸如專家德爾菲法、權重分析等等，則善用數理之運算公式，將可印證更精確有效的研究成果，值得善加開發應用。本研究僅在專家權重分析部分嘗試使用 FAHP，建議未來之研究者可從模糊德爾菲法開始操作模糊理論，另亦可加入 AHP 與 FAHP 運算結果之比對分析，據以更加證實模糊理論應用之效益。

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（三）運用績效評估成果提供管理單位反思與革新改進

統整近年來績效評估之策略為藍本，加諸社區休閒服務理念、社區健康營造、健康城市等政策之推動，延伸應用至針對大學運動設施進行經營管理績效的探究，理論的整合提供經營管理思維的革新，亦有助於建立學校企業化，創新知識價值的規劃及決策。依實際調查研究發現，建議各大學體育室管理單位在運動休閒推廣服務上，能夠重視設施之安全管理，提供專業服務人力以符合社區居民之所需，並採企業化概念經營管理運動設施，提高使用者之服務滿意度，期能在體育專業服務上貢獻所長。

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Performance Evaluation Indicators of

Communalized Recreation Services for

Public University Sports Facilities

Yin-Hua Liao

Chih-Fu Cheng

Office of Physical Education, National Formosa University

Department of Physical Education, National Taiwan Normal University

Abstract

This study shows the performance of communalized recreation services of sports facilities in public universities. Participants of this study were expert scholars, sports facility managers of athletic departments in public universities, and community residents. This study used the Delphi method for the literature review to categorize a series of systematic evaluation indicators. These indicators were further applied to develop an instrument. A questionnaire was distributed to the respondents, sports facility managers (recovery rate was 86.5%), and community residents (recovery rate was 87.5%) to evaluate the performance of recreation services in public universities. The instrument used in this study was developed using the Fuzzy Analytic Hierarchy Process Questionnaire (FAHP) for evaluating the performance of recreation services in university athletic departments. The results are described as follows: (1) We found 6 major and 23 minor indicators regarding services offered and identified 5 major and 18 minor indicators on recreation services usage; (2) Loading for each hierarchy showed that the security of facility management and community resident satisfaction were the most important factors; (3) The order of indicators for the importance of recreation services was the same as the order for FAHP. This finding shows that participant responses for the importance of recreation services in actual situations are consistent with theoretical situations; and (4) The response of participants on the importance of recreation services in usage is higher than user satisfaction; this shows that improvement in recreation services is still needed. These results suggest that university athletic departments should promote recreation services

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and focus on facility management security and professional development for personnel to improve recreation services.

Keywords: recreation service, sports facilities, Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP), performance evaluation