I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/11169

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(1)義守大學企業管理學系碩士班 Graduate School of Business Administration I-Shou University 碩士論文提升高雄捷運營運量之研究： SJT 與 AHP 之應用 A Study of Promoting KMRT’s Performances: Applications of SJT and AHP. 指導教授：張寧. 博士. 研究生：蔡雅惠撰. 中華民國九十九年七月.

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(3) . 謝. 辭. 從論文提筆到定稿，過程縱然辛苦，論文能順利完成，心裡充滿無限歡喜與感激！首先，感謝我的父母在我讀研究所的這兩年，讓我無後顧之憂的完成我的學業；我的妹妹及米奇總是在一旁貼心的鼓勵及陪伴，也帶來歡笑，讓我在忙碌之中減輕不少壓力﹗ 感謝我的指導老師－張寧博士，在我寫論文的過程中，謝謝老師總是不厭其煩的指導及討論，這篇論文才能順利的完成。感謝田祖武博士及黃慶源博士，擔任我的口試委員提供我寶貴的意見，讓這份論文能更加完整。研究所的兩年，感謝所有陪伴在我身旁的朋友及同學，偉翔、憶慧、韻文、志銘雖然大家都各自忙碌，但你們的關心依舊沒有減少，問卷的發放也因為有你們才能如此順利。坤緣及育銘，我的兩位夥伴，謝謝你們在我寫論文的過程中，每次遇到問題都不吝於教我，替我打氣一起努力到最後；宜樺、依琳、淑椀、佳蓉謝謝你們平常對我的鼓勵及協助，我的研究所生涯也因有你們，過得更加充實愉快! 在此，將完成論文順利畢業的喜悅與你們分享，也因為這一路上有你們，才能有今天的我，也恭喜自己，我畢業了！！. i .

(4) . 摘. 要. 高雄捷運對於高雄都會區大眾運輸量及都市景觀之改善，有其一定程度之貢獻，以永續經營為目標而言，如何提升高雄捷運營運量，進而使紅、橘兩線捷運系統之投資充分發揮其效益，成為迫切之重要課題。本研究首先應用德菲法 (Delphi) 篩檢出提升高雄捷運營運量之重要因素，藉由分析成果，進一步利用層級分析法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 及社會判斷理論 (Social Judgment Theory, SJT) 為理論基礎進行分析比較，之後整理出不同線索重要性並評估其影響。 AHP 與 SJT 研究成果顯示，在公共政策面、經營管理面、乘客感受面中，各受測群體最重視乘客感受面，其次是經營管理面，最後是公共政策面。在公共政策面最重視改善捷運聯外交通，其中以高雄捷運公司之權重平均值最高，SJT 函數圖形呈現正相關；在經營管理面，以票價多元化意見較為一致，其中產業界權重平均值最高，SJT 函數圖形呈現正相關；在乘客感受面最重視轉乘接駁的便利性，其中以高雄捷運公司之權重平均值最高，SJT 函數圖形呈現正相關，因此政府與高雄捷運公司可針對轉乘接駁的便利性作為策略。本研究最後依據 AHP、SJT 兩者研究結果，希望藉由政策整合為方向研擬因應之道，以提供政府及高雄捷運公司管理實務上之參考。. 關鍵詞：高雄捷運、德菲法、層級分析法、社會判斷理論. ii .

(5) . Abstract KMRT has a great contribution on improving the transportation and urban landscape of Kaohsiung city. To sustainable development as the objective, how to improve traffic operations in KMRT, and then to Red and Orange Line rapid transit system, its full benefits of investment as an important issue urgently. In this research, firstly we used “Delphi” to sieve out the factors of promoting KMRT’s performances. And then basing on the result of Delphi analysis, Analytic Hierarchy Process (AHP) and Social Judgment Theory (SJT) were used to the further analysis and comparison. In the end, the importance and influence of those different factors were figured out and illustrated the measures to promote KMRT’s performances. The results showed that the public policy, management, and passenger vibrations, all test groups valued “passenger vibrations” mostly, secondly “management”, finally is a “public policy”. The public policy especially to improve the traffic on the MRT, it was also found that KMRT had the highest weights in this factor, which also revealed in high correlation. The management especially the price diversification comment more consistence, it was also found that industrial circles had the highest weights in this factor, which also revealed in high correlation. The passenger vibrations especially the transshipment convenience, it was also found that KMRT had the highest weights in this factor, which also revealed in high correlation. It is suggested that basing on this factor government and KMRT should set corresponding strategies. In this research, we analyze the result of AHP and SJT and then figured out guidance for integrating the policies and strategies to promote KMRT’s performance. It might be a reference for governments and KMRT’s the management practice. Key words: Kaohsiung Mass Rapid Transit, Delphi, Analytic Hierarchy Process (AHP), Social Judgment Theory (SJT) iii .

(6) . 目. 次. 第一章緒論第一節. 研究背景與動機 …………………………………………...… 1. 第二節. 研究目的…………………………………………………….….2. 第三節. 研究流程………………………………...……………………...3. 第二章文獻探討第一節. 捷運系統………………...……………………………………...4. 第二節. 高雄捷運之現況 ………...…………………………………...10. 第三節. 影響大眾捷運運量之因素與策略………………...………….13. 第四節. 德菲法……………………...………………………………….17. 第五節. 層級分析法………...……………………………………….…22. 第六節. 社會判斷理論…………...………………………………….…28. 第三章研究方法第一節. 研究設計……………...…………………………………….…37. 第二節. 問卷設計…...……………………………………………….…44. 第三節. 研究對象………………...………………………………….…47. 第四節. 資料分析方法 …………...……………………………...……49 iv. .

(7) . 第四章實證分析第一節. AHP 權重分析結果 …………………………………………53. 第二節. SJT 權重分析結果………………...……..…………….….…79. 第三節. SJT 函數圖形分析結果…………...……..…………….….…110. 第四節. 各當事人群體之線索權重分析.………………….………... 130. 第五節. 各當事人群體之線索函數圖形分配…………...…..……… 140. 第六節. AHP 與 SJT 權重之比較…….………………….………….. 144. 第五章結論與建議第一節. 提升高雄捷運營運量評估架構之研究成果………………. 147. 第二節. 建議……………………..……………………………………153. 第三節. 研究限制和後續研究建議………………..…………………155. 參考文獻中文部份. ………………………………………...…..………….……156. 英文部分. ………………………………………….…………….……160. 附錄附錄 A－德菲法第一回合問卷……………………………......………163 附錄 B－德菲法第二回合問卷………………………...……...………167 v .

(8) . 附錄 C－德菲法專家學者名單………………………………………..172 附錄 D－提升高雄捷運營運量分析問卷……………………………..173. vi .

(9) . 表. 次. 表 2-1 經費分擔比例……………………………………………………...…11 表 3-1 修正式德菲法二回合問卷結果………………………………...……40 表 3-2 德菲法問卷後篩選準則及重要性………………………………...…42 表 3-3 AHP 與 SJT 問卷回收率………………………………………………47 表 3-4 各決策群體之基本資料統計表……………………………………....48 表 3-5 應用函數型態…………………………………………………...……51 表 4-1 提升高雄捷運營運量之個人權重………………………...................54 表 4-2 AHP 公共政策面權重分配表…………………………………...……58 表 4-3 AHP 經營管理面權重分配表…………………………………...……58 表 4-4 AHP 乘客感受面權重分配表…………………………………...……58 表 4-5 AHP 提升高雄捷運營運量單因子變異數分析……………………...59 表 4-6 公共政策面之個人權重……………………………………………...60 表 4-7 AHP 都市發展政策權重分配表……………………………………...64 表 4-8 AHP 改善捷運聯外交通權重分配表………………………………...64 表 4-9 AHP 路網建構權重分配表…………………………………………...65 表 4-10 AHP 公共政策面單因子變異數分析……………………………….65 表 4-11 AHP 公共政策面多重比較變異數分析…………………………….66 表 4-12 經營管理面之個人權重…………………………………………….67 vii .

(10) . 表 4-13 AHP 開發潛在市場權重分配表…………………………………….71 表 4-14 AHP 異業結盟擴大服務範圍權重分配表………………………….71 表 4-15 AHP 票價多元化權重分配表……………………………………….71 表 4-16 AHP 經營管理面單因子變異數分析……………………………….72 表 4-17 AHP 經營管理面多重比較變異數分析…………………………….72 表 4-18 乘客感受面之個人權重…………………………………………….73 表 4-19 AHP 服務的可靠度權重分配表…………………………………….77 表 4-20 AHP 合理的票價權重分配表……………………………………….77 表 4-21 AHP 轉乘接駁的便利性權重分配表……………………………….78 表 4-22 AHP 乘客感受面單因子變異數分析……………………………….78 表 4-23 提升高雄捷運營運量之個人判斷結果…………………………….80 表 4-24 SJT 公共政策面權重分配表………………………………………...84 表 4-25 SJT 經營管理權重分配表…………………………………………...85 表 4-26 SJT 乘客感受面權重分配表………………………………………...85 表 4-27 SJT 提升高雄捷運營運量單因子變異數分析……………………...86 表 4-28 公共政策面之個人判斷結果………………………………………..87 表 4-29 SJT 都市發展政策權重分配表……………………………………...91 表 4-30 SJT 改善捷運聯外交通權重分配表………………………………..92 表 4-31 SJT 路網建構權重分配表…………………………………………...92 viii .

(11) . 表 4-32 SJT 公共政策面單因子變異數分析………………………………..93 表 4-33 SJT 公共政策面多重比較變異數分析……………………………...93 表 4-34 經營管理面之個人判斷結果…………………………………….…95 表 4-35 SJT 開發潛在市場權重分配表……………………………………..99 表 4-36 SJT 異業結盟擴大服務範圍權重分配表………………………….100 表 4-37 SJT 票價多元化權重分配表……………………………………….100 表 4-38 SJT 經營管理面單因子變異數分析……………………………….101 表 4-39 SJT 經營管理面多重比較變異數分析…………………………….101 表 4-40 乘客感受面之個人判斷結果……………………………………...102 表 4-41 SJT 服務的可靠度權重分配表…………………………………….107 表 4-42 SJT 合理的票價權重分配表……………………………………….107 表 4-43 SJT 轉乘接駁的便利性權重分配表……………………………….107 表 4-44 SJT 乘客感受面單因子變異數分析……………………………….108 表 4-45 SJT 乘客感受面多重比較變異數分析…………………………….108 表 4-46 提升高雄捷運營運量之個人函數圖形………………………...…110 表 4-47 提升高雄捷運營運量函數圖形分析………………………………114 表 4-48 公共政策面之個人函數圖形……………………………………...115 表 4-49 公共政策面函數圖形分析………………………………………...119 表 4-50 經營管理面之個人函數圖形……………………………………...120 ix .

(12) . 表 4-51 經營管理面函數圖形分析………………………………………...124 表 4-52 乘客感受面之個人函數圖形……………………………………...125 表 4-53 乘客感受面函數圖形分析………………………………………...129 表 4-54 AHP 產業界權重分析表…………………………………………...130 表 4-55 AHP 政府官員權重分析表………………………………………...131 表 4-56 AHP 高雄捷運公司權重分析表…………………………………...132 表 4-57AHP 一般民眾權重分析表…………………………………………133 表 4-58 AHP 整體權重分析表……………………………………………...134 表 4-59 SJT 產業界權重分析表……………………………………………135 表 4-60 SJT 政府官員權重分析表………………………………………….136 表 4-61 SJT 高雄捷運公司權重分析表…………………………………...137 表 4-62 SJT 一般民眾權重分析表………………………………………….138 表 4-63 SJT 整體權重分析表……………………………………………….139 表 4-64 產業界對總體之函數圖形分析……………………….…………..140 表 4-65 政府官員對總體之函數圖形分析…………………….…………..141 表 4-66 高雄捷運公司對總體之函數圖形分析…………………………...142 表 4-67 一般民眾對總體之函數圖形分析…………………….…………..143 表 4-68 提升高雄捷運營運量成對樣本 t 檢定……………………………144 表 4-69 公共政策面成對樣本 t 檢定………………………………………145 x .

(13) . 表 4-70 經營管理面成對樣本 t 檢定………………………………………145 表 4-71 乘客感受面成對樣本 t 檢定………………………………………146 表 5-1 AHP 與 SJT 權重排序表…….………………………………………149 表 5-2 AHP 與 SJT 提升高雄捷運營運量各群體權重排序表…….………150 表 5-3 AHP 與 SJT 公共政策面各群體權重排序表………….…….………150 表 5-4 AHP 與 SJT 經營管理面各群體權重排序表………….…….………151 表 5-5 AHP 與 SJT 乘客感受面各群體權重排序表………….…….………152 表 5-6 AHP 與 SJT 各群體權重排序表………………..…….….….………153. xi .

(14) . 圖. 次. 圖 1-1 研究流程圖…………………………………………………………….3 圖 2-1 紅橘兩線旅運量統計圖……………………………………………...12 圖 2-2 層級結構圖…………………………………………………………...23 圖 2-3 透鏡模式示意圖………………………………………………………29 圖 2-4 修正透鏡模式示意圖…………………………………………………31 圖 2-5 單一系統模式…………………………………………………………32 圖 2-6 雙系統透鏡模式第一類模式…………………………………………33 圖 2-7 雙系統透鏡模式第二類模式…………………………………………33 圖 2-8 三系統透鏡模式………………………………………………………34 圖 2-9 n 系統透鏡模式. …………………………………………………….35. 圖 3-1 修正式德菲法流程圖…………………………………………………37 圖 3-2 AHP 層級結構圖……………………………………………………...43 圖 3-3 SJT 透鏡模式………………………………………………………….44 圖 3-4 AHP 問卷形式範例圖………………………………………………...45 圖 3-5 SJT 問卷形式範例圖………………………………………………….46. xii .

(15) . 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機發展大眾運輸已經成為改善都市交通及環境的趨勢，而捷運系統具有大載運量、快速等特色，常被使用於促進都市交通發展。高雄市 96-99 年四年交通政策中的目標之一，就是塑造大眾運輸導向之永續城市，建立永續發展的交通環境及將大眾運輸使用率從 4.3%提高到 15%，95 年底大眾運輸使用率僅 4.3%，經過二年半的努力，98 年 12 月公車平均每日約 9.1 萬人次，加上捷運運量約 14.3 萬人次，大眾運輸使用率已提升至 11.7%，目標達成率為 78%。（高雄市政府交通局，2010）。高雄都會區大眾捷運系統紅、橘兩線陸續完工通車。檢視高雄地區之大眾運輸系統現況，由於長期以來大眾運輸設備供給之不足及服務品質之低落，導致大眾運輸使用率偏低，而大眾運輸環境未能健全發展之現況，導致紅、橘兩線捷運系統之效益無法彰顯。高雄捷運營運逾一年，運量無法提振導致營運績效不佳，高捷至 98 年底的營運虧損達到新台幣 60 億元（資本額 100 億元），虧損逾半個資本額，將使得高捷營運更困難（高雄捷運公司，2010）。高雄市機車持有率超過 80%為全國最高，大眾運輸使用率約 5%（高雄市政府交通局，2010），高雄居民長期習慣於使用自家的交通工具，衍生出交通堵塞和空氣汙染的問題，對於高雄民眾高度使用私有交通工具，不僅停車擁擠也影響了市容。由於過去捷運相關研究多著墨於 BOT 營運方式，本研究希望以高雄捷運永續經營的目標，針對如何提升高雄捷運營運量，進而使紅、橘兩線捷運系統之投資充分發揮其效益，作為後續研究之探討。. 1 .

(16) . 第二節. 研究目的. 藉由捷運系統的使用，能夠提供高雄民眾良好的生活品質，希望能夠發揮捷運系統之便利性及貼近民眾的需求，能夠提升高雄民眾搭乘捷運意願，本研究目的如下：一、透過相關文獻的探討及修正式德菲法的運用，篩選出可能影響高雄捷運營運量之重要構面及各項決策指標。二、應用層級分析法 (Saaty, 1980) 及社會判斷理論 (Hammond, 1975) 兩種決策理論方法，對產業界、政府官員、高雄捷運公司、一般民眾等四個當事人群體，比較各項構面及因子的認知分析。三、依各當事人群體的認知分析結果，提出提升高雄捷運營運量之建議。. 2 .

(17) . 第三節. 研究流程. 本研究對於提升高雄捷運營運量所可能面臨之問題，選擇以德菲法向專家進行資料蒐集，再將德菲法分析之成果利用層級分析法及社會判斷理論等兩種研究方法作資料整理及相互的分析比較，最後作出綜合結論，並提出建議。擬出圖 1-1 研究流程圖。研究動機與目的. 文獻探討. 問卷設計與調查： 1.修正式德菲法. 問卷設計與調查： 2.層級分析法. 問卷設計與調查： 3.社會判斷理論. 判斷結果與分析. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程圖. 3 .

(18) . 第二章. 文獻探討. 基於都市發展迅速，私人運具使用快速成長，使市區道路日漸壅塞，需要適當之大眾運輸系統予以配合，透過文獻回顧以建構本研究之理論基礎。. 第一節. 捷運系統. 壹、大眾捷運系統之定義依據大眾捷運法之定義「大眾捷運系統，係指利用地面、地下或高架設施，不受其它地面之交通干擾，使用專用動力，車輛行駛於專用路線，並以密集班次、大量快速輸送都市及鄰近地區旅客之公共運輸系統」。大眾運輸系統若具有專用的運行空間，而與其他交通工具隔離，不受行人及車輛干擾，在沒有平交道或路口管制影響的情況下，以高速率及密集班次運行，則稱為「捷運系統」(Rapid Transit System)（張志榮，1999）。大眾運輸系統指服務於都市內及其附屬衛星市鎮，具有固定路線、固定班次、固定車站及固定費率，乘客為一般大眾之公共運輸系統，此即為一般所謂的大眾運輸（Mass Transit），廣義的捷運是具有專有路權，服務於都會區及近郊之大眾運輸系統，但是由於系統多元，未必具有高速度、高容量（蘇昭旭，2009）。. 4 .

(19) . 貳、大眾捷運系統之特性都會區大眾捷運系統係依照運輸需求所規劃興建高效率運輸網路，捷運路線依照地區環境狀況，分別以地下、高架、地面等不同型式構建，其特性為運量大、班次密集、速度快、高安全性、高準點性、高舒適度、專用路權。而大眾捷運系統之功能為滿足市中心區與郊區間走廊運輸需求、縮短旅次時間、配合接駁系統，構建整體大眾運輸網路，紓解交通需求、有計畫之開發，帶動捷運場站周邊之經濟活動，並促進衛星城鎮之發展與市區之更新（李葉田，2002）。陳意婷（2008）於研究中指出關於捷運的特性，大致可分為科學特性、人文特性兩大類。科學特性是指捷運系統、硬體設施所具備的科學功能，提供民眾便捷、安全、低汙染的生活品質，此特性著重在交通工具本身，具有便捷性、安全性、低污染性；人文特性是指透過交通運輸衍生出來的特性，是其他交通工具沒有或尚未發展獨特藝術文化的一種現象，大眾捷運系統因為政府、捷運公司積極推廣及民眾的參與，逐漸發展成捷運特有的藝術與文化，具有藝術性與文化性。. 叁、大眾捷運系統與都市發展的關係興建捷運系統，一般可分為主要目標(Immediate Objects)、特定目標(Specific Goals）及最高目標(Highest-Level Goals)，依序說明如下（張志榮，1999）:. 一、主要目標(Immediate Objects) （一）提供大眾運輸服務的速度品質（如紐約、莫斯科）。（二）提供適切的運輸容量（如莫斯科、墨西哥市、倫敦、東京）。（三）提供勞務產能並減少營運成本（如慕尼黑）。（四）紓解道路交通擁擠（如波士頓、倫敦、聖保羅）及殷切的停車需求（如舊金山）。（五）提供比路面更可靠，安全與舒適的大眾運輸服務（如柏林、維也納、華盛頓）。. 5 .

(20) . 二、特定目標(Specific Goals) （一）加強中心市區的發展（如波士頓、費城）。（二）結合被地形阻隔的區域（如舊金山、香港）。（三）透過與市區的聯繫，促進郊區的發展（如阿姆斯特丹）。（四）提供與特定區域的直接聯繫（如香港的機場快線）。. 三、最高目標(Highest-Level Goals) （一）強化人口流動的易行性。（二）促進個別運輸或整個都市地區的經濟發展。（三）吸引汽機車使用者搭乘大眾運輸。（四）建立大眾運輸與自用運輸工具相輔相成的均衡運輸系統。（五）提供土地使用與交通運輸整合所需的運輸服務。（六）促進都市的發展，創造有組織、有效益的並且具有吸引力的都市風格。特定目標的標的明確，但是很難精確的做量化評估，同時對於整體的經濟與效益僅具輕微的作用。而最高目標傾向於理念性的陳述，在評估的過程中很容易被忽略，不過這些目標都應包含在捷運系統整體評估之中，以達到計畫的完整性。林志重 (1980）於「捷運系統對高雄都會區衝擊之研究」中，探討捷運系統引進都會區如何轉變運輸型態，並建構衝擊模式來預測捷運系統引進都會區後的旅次活動分佈，最後並建立評估運輸設施的模式。該結論與建議主要如下： (一)捷運系統可緩和尖峰時刻的擁擠問題，並促使都會區之均衡發展。 (二)未來將有大量自用汽車轉移到捷運運具，達到能源節約及降低污染的效果。 (三)節省的旅次時間越多，則高費率運具轉乘比例越多。黃建勳 (2002) 提出都市發展過程中，可由因果效應、催化效應以及可及性效應三面向探討都市發展與大眾運輸之關係：. 6 .

(21) . （一）因果效應區位設置適當的公車站與捷運場站會為周圍地區帶來大量人潮，站區周邊會發展零售業及服務業等商業行為；近年來，廣為提倡大眾運輸與商業區聯合開發，促使兩者之關係更加緊密結合，讓現代化的都市亦發展成為仰賴大眾運輸極高的都市。（二）催化效應都市現有人口與經濟活動均會產生旅次行為，其中部分旅次會使用大眾運輸系統；因此引進大眾運輸系統後，民眾會在車站附近發展商業活動，致使人口移入、商業活動與住宅需求量增加，形成大眾運輸與都市發展相互催化的作用。（三）可及性效應大眾運輸提供都市地區民眾行的便利，增進社區與商業之可行性，良好的大眾運輸可拓展都市可及性範圍；反之，則會使各種活動緩慢無效率，阻礙都市發展。. 肆、國內外大眾捷運系統都市化程度日益提高，引進大眾捷運系統為必然之趨勢，大眾運輸系統發展歷史甚早，歐美國家不斷更新研發，可藉由國內外捷運系統成功發展經驗，作為高雄大眾捷運系統發展之借鏡。. 一、台北捷運系統依據台北捷運公司 2010 年所公佈資料，目前台北捷運有文山內湖線、淡水線、中和線、小南門線、新店線、南港線、板橋線及土城線等 8 條。營運車站共 82 個，（臺北車站及忠孝復興 2 個主要轉乘站，各以 2 站計），營運長度為 90.5 公里（台北捷運公司，2010）。台北捷運公司為提昇經營績效，極積推動各項措施，整合大眾運輸運具方面，為提昇台北都會區大眾運輸系統使用率，針對捷運場站、接駁公車路線及 IC 卡票證進行整合工作，希望能發揮整合運輸效能，建構更完善及便利的乘車環境。在場站整合方面，除著重於機車與腳踏車停車轉乘、計程車排班方式改善規劃及重點車站停車亂象整頓外，並持續闢設車站周邊停車位。在票證整合方面，為推動結 7 .

(22) . 合公車、停車場及捷運之悠遊卡供旅客使用。經營附屬事業方面，規劃與經營多角化投資，拓展市場經營範疇，增加運輸本業外的收益，挹注營運。台北捷運公司目前除經營大眾捷運運輸本業外，也經營捷運路權範圍內之廣告、販賣店、停車場、地下商店街申請連通等業務。運量行銷活動方面，在週休二日的影響下，國人日益注重休閒活動，捷運旅運量除平常日的通勤旅次外，例假日的旅遊亦占重要比例，行銷活動對於捷運運量之提昇具有絕對影響地位。強化網際網路資訊方面，面對全球資訊化，台北捷運公司積極加速資訊化腳步，以提昇企業競爭力，自 2001 年度起充實各項資訊設備，提昇系統功能，以方便員工及民眾快速使用及查詢各項資料。為跨足電子商務，在該公司全球資訊網頁開發會員系統暨線上付款金流機制，提供會員於網路訂購捷運紀念商品及線上付款，並介紹捷運沿線旅遊景點，提供民眾休閒好去處，另自行開發 WAP 網站，提供民眾方便使用 WAP 無線上網查詢捷運資訊，資訊的完整提供有助於民眾選擇捷運作為交通工具。. 二、亞特蘭大捷運系統亞特蘭大捷運系統之公車自 1972 年開始營運，地鐵於 1979 年加入服務行列。目前 2010 年有 702 輛巴士，154 條巴士路線，總里程 1500 公里。另外擁有 240 輛重型捷運電聯車，行駛於 38 個捷運站之間，總里程 60 公里，亞特蘭大捷運系統為全美第九大的公車、地鐵合一之服務提供者，員工人數超過 4800 人。由於亞特蘭大捷運系統，該捷運路網呈現十字型狀與高雄捷運初期計畫之紅橘線路網相似，其營運效益可作為高雄捷運與高捷公車公司的經營指標參考，而亞特蘭大民眾對於運輸工具選擇也偏向以私有運具為主，為吸引更多的民眾搭乘捷運系統，特地在其 38 個車站周邊，提供 26000 個停車位供旅客使用，成功吸引私有運具使用者轉乘捷運。亞特蘭大的捷運系統與公車公司是由同一個機構經營，其班次與路網都能相互配合。而高雄目前的公車與捷運系統屬不同機構，雖然雙方均瞭解整合將帶來更大綜效， 8 .

(23) . 但經營過程須考慮利益分配與成本之問題，仍有執行上困難之處（吳新德，2003）。. 三、新加坡捷運系統新加坡國土面積約 700 平方公里，土地使用密集且都市化程度高，新加坡政府為解決都市交通問題，開始規劃安全、舒適、便捷的大眾運輸系統，新加坡由於國土面積較小，必須將土地做完善的規劃，提高土地使用密度和強度。為達到此一目的，新加坡政府配合土地使用計畫，研擬交通運輸政策，其基本原則為整合城鎮之間的運輸系統、擴張公路路網，加強交通建設的基礎設施、運用智慧型科技於運輸網路與交通管理系統、管制私有汽車擁有比例及私有汽車使用率、加強大眾運輸系統，並建立良好的制度和法規（張學孔、呂英志，2009）。新加坡大眾捷運系統於 1987 年開始營運，目前共有三條大眾捷運系統路線，分別為東西線、南北線、東北線，全長共 111 公里，行經城市中的主要運輸走廊，連接市郊的住宅區至市區商業中心，為新加坡最主要的運輸工具。後期路網仍然持續在規劃興建中，包括有環狀線和市區線，預計在 2018 年，大眾捷運系統可拓展至 160 公里。大眾捷運系統為市中心至鄰近住宅區之主要大眾運輸工具，另有輕軌捷運作為大眾捷運系統的接駁運具，目前有三條輕軌捷運路線，全長共 27 公里 (Lam & Toan, 2006)。新加坡政府對於土地使用和交通運輸有良好的整合規劃，此種大眾運輸導向開發的城市，民眾的生活圈集中在捷運車站站區內，因此帶動了車站周邊的土地開發。新加坡政府也針對捷運車站周邊地區做妥善的規劃，在郊區型的捷運車站，開發住宅區和購物中心，建立市區近郊的新鎮並以輕軌捷運來串接新市鎮與大眾捷運系統；在市區型的捷運車站，則連結展覽館、公園和商業中心，塑造良好的都市機能。大眾運輸導向發展促使土地混合使用，然而住商混合的結果易造成都市景觀雜亂，新加坡政府則透過良好的都市景觀和步行空間規劃設計，來營造永續可居的環境（張學孔、呂英志，2009）。. 9 .

(24) . 第二節. 高雄捷運之現況. 壹、高雄捷運之緣起民國 88 年 2 月 1 日，高雄市政府公告「徵求民間參與高雄都會區大眾捷運系統紅橘線路網建設案」，中國鋼鐵股份有限公司隨即邀集其它公司成立「高雄捷運股份有限公司籌備處」，開始籌備投資高雄捷運系統。民國 89 年 5 月 10 日「高雄捷運股份有限公司籌備處」由高雄市政府成立之甄審委員會評定為最優申請人，經與高雄市政府議約完成後籌組公司，89 年 12 月 28 日取得公司執照，並於 90 年 1 月 12 日與高雄市政府簽訂「興建營運合約」與「開發合約」，90 年 10 月開始動工興建，正式啟動高雄捷運工程，經過六年多之興建期，高雄捷運紅橘兩線於 97 年通車營運。高雄捷運興建與營運之特許期間合計為 36 年，自民國 90 年 10 月底開工日起算，特許期間至民國 126 年 10 月底止（高雄捷運公司，2010）。高雄捷運公司實收資本額為新台幣 100 億元，投資成員包括中國鋼鐵股份有限公司、榮民工程股份有限公司、遠東集團、行政院國家發展基金、統一集團、東南水泥股份有限公司、德國西門子股份有限公司…等國內外知名企業與機構。. 貳、高雄捷運經營方式高雄都會大眾捷運系統推動政策由傳統發包演進到獎勵民間參與到推動 BOT (Build-Operate-Transfer；BOT)，其 BOT 即興建－營運－移轉之簡稱，乃指民間業者透過與政府簽訂之特許合約關係，投資興建公共建設，待興建完成後，由政府以特許方式由民間業者經營作為投資報酬，並於特許期間期滿後，將整體移轉給政府（蘇至暉，2008）。. 10 .

(25) . 叁、高雄捷運財務比例高雄捷運總經費約 1813.79 億元，包括政府辦理事項經費 461.19 億元，政府投資額度 1047.7 億元及民間投資額度 304.9 億元，政府負擔經費之各級政府分擔比例詳表 2-1 所示。表 2-1 經費分擔比例摘要. 經費分擔比例(%) 79. 中央(含原省政府負擔部份). 2. 高雄縣政府配合款. 19. 高雄市政府負擔部分. 100. 合計資料來源：高雄市政府捷運局(2010). 肆、高雄捷運經營路線高雄捷運路線目前為紅橘線全長約 42.7 公里，共設有 38 個車站，其中地下車站 28 站，地面車站 2 站，高架車站 8 站。紅線：自小港沿海路、漢民路口，沿中山路、博愛路至橋頭站，全長約 28.3 公里，共設有 15 個地下車站（含 R11 高雄火車站），8 個高架車站，1 個地面車站(R24)。橘線：自哈瑪星臨高雄船渠沿中正路至大寮機廠站，全長約 14.4 公里，共設有 13 個地下車站，1 個地面車站(OT1)。紅、橘兩線均採傳統鋼輪鋼軌式之高運量捷運系統。. 伍、高雄捷運營運狀況高雄捷運工程為高雄是近年來最大的公共建設，對於高雄都會區大眾運輸運量及都市景觀之改善，確實具有一定程度之貢獻。對於高雄捷運公司面臨財務困難之問題，目前捷運公司財報顯示係屬帳面上的虧損，以每月帳面虧損 2.5 億元來看，扣除折舊費用、權利金攤提等財務帳面顯示而非現金支出即達 1.55 億元，實際營運現金差額僅約 8 千餘萬元，這也是讓高雄捷運公司維持營運之關鍵。因此，短期解決方案上只要處理這部份之差額，高雄捷運應可維持正常營運，而高雄市政府則盼高捷股東增資， 11 .

(26) . 以免捷運公司的資本額遽減（王淑芬，2009）。為彌補營運虧損，高捷在 2009 年 4 月 17 日已提出動用平準基金的申請，捷運局以市民之最大利益為考量，維持高雄捷運系統之正常營運，為協助運量提升，高雄市政府亦積極進行相關配套措施，包含接駁公車、捷運公車轉乘優惠、綠色星期四、改善行道環境、發行敬老卡及博愛卡等社福優惠措施、公共自行車及自行車道闢設等；財務上包括租金減免、權利金各方面（曹明正，2009）。另外，高雄市政府已成立「高雄捷運永續經營工作小組」，將會針對高捷的營運、資金缺口及紓解營運困境的方法做全盤的檢討與必要的協助（高雄市政府捷運局，2010）。而根據高雄市政府捷運局 2010 年統計資訊，高雄捷運紅橘兩線自 97 年 4 月至 99 年 2 月旅運量趨勢如圖 2-1 所示。. 圖 2-1 紅橘兩線旅運量統計圖資料來源：高雄市政府捷運局(2010). 12 .

(27) . 第三節影響大眾捷運運量之因素與策略為了解提升高雄捷運營運量所應考量之重要指標為何，本節將針對大眾運輸系統之相關研究進行探討，以作為本研究建立提升高雄捷運營運量衡量指標之依據。相關文獻略可分為公共政策面、經營管理面、乘客感受面。. 壹、公共政策面謝伯鴻（2005）指出，於國家政策面，推動產業的過程中，政府是相當重要的一個環節，必須提供良好的發展環境及訂定相關管理原則，政府配合企業需求，加速建置所需的法治環境，同時政府也加強推動與宣導，並以政策引導產業的重視及投入，其國家政策面評估因子包括補貼政策、都市發展政策、法令修訂政策。依各車站地區進行高度開發型形成大眾運輸區的規劃方式，係為大眾運輸導向發展的重要基礎，亦是重要的都市發展配合項目（杜雲龍，2000）。在 BOT 經營模式下，針對大眾捷運系統，指出補貼大眾運輸能達成促進大眾運輸發展，節省能源，促使現有大眾運輸設施與其所提供之服務使用最大化的目的，並維持大眾運輸業者永續經營的能力（Bly, 1980）。補貼政策目的在於提高公車運輸服務水準，鼓勵大眾運輸服務，可提高民眾搭乘大眾運輸比例，減少都市交通壅塞與停車問題（張有恆、黃培原，1990）。探討台灣地區引進輕軌系統有關社會環境與都市設計、運輸與產業政策相關法規、輕軌系統與道路交通整合等課題提出初步分析，在相關法規課題上，現行軌道系統相關法規、獎勵民間參與交通建設之相關法規及道路交通管理相關條例對於輕軌運輸系統多無相關規定，應以增修的方式修法配合（楊子葆、溫培章，1998）。以平面式輕軌運輸系統於大眾運輸系統適用性探討起步，進而探究其行走道路平面之法令問題，分析有關法令對平面式輕軌運輸系統之規範並提出短期內排除障礙之建議策略（溫蓓章、王淑美，1999）。停車位普遍不足，造成部分轉乘者車輛隨意停放，衍生車站附近交通問題，部分車站未配置計程車停車處或設置區位不恰當，可採取鼓勵民間投資興建機車、腳踏車 13 .

(28) . 停車場立體化，以增加停車空間供給量，吸引私人運具轉搭捷運及公車，提供無障礙及舒適的行道環境（李葉田，2002）。在（Gunn, 1972）的研究中認為運輸系統可以提供完成旅遊活動之運輸需求，亦可兼有導引觀光產業發展之功能。訂定整體國家運輸政策，依運具特性之不同，區隔服務範圍以避免惡性競爭，另外，推動觀光政策，可吸引國內外觀光客搭乘，有助於增加營運量。經濟蓬勃發展、國民平均所得水準及整體生活品質提升，亦有助於旅客選擇運具時，搭乘快速但較昂貴之運輸工具（鄭啟瑞，2003）。大眾運輸工具因民眾私有交通工具的增加而造成營運的衰退，由於經費有限，初期的軌道捷運路網通常相當有限，所以強化聯外接駁運輸就顯得十分重要，而高雄市政府亦可積極思考，將目前十字型的紅、橘捷運主軸所規劃的公車接駁網及輕軌捷運路線，視路線情況修正，逐步建構為成本較低且營運靈活性高的公車捷運接駁專車，以低成本搭配低票價及快捷準點的特性，吸引民眾搭乘，逐漸養成搭乘大眾運輸系統的習慣，一旦營運效益以符合輕軌捷運的條件，便可將原專用道提升為輕軌系統（趙櫻玲，2008）。根據上述文獻，將公共政策面之因素分為補貼政策、都市發展政策、法令修訂政策、改善捷運聯外交通、整體運輸觀光政策、國民平均所得水準。其中國民平均所得水準為不可操作之因素。. 貳、經營管理面企業形象給乘客的感受因人而異，一般而言，越能貼近乘客需求越能夠吸引乘客，故建立乘客良好印象，維繫良好的顧客關係為吸引乘客再次搭乘的方法，然而公司形象的塑造並非一蹴可及，而是全體員工需共同努力之目標（鄭啟瑞，2003）。Rowe et al. （1994）於“Strategic Management”一書曾指出，一個企業經營策略成功與否，與高階經理人的理念有相當大的關係，而影響策略的三個基本因素分別為領導人的基本假設與信念、領導人之價值觀及企業文化反映出的價值。而 Porter（1980）提出策略的制定可分為三個階段，分別為了解目前企業狀況，找出企業目前的策略及目標、了解外在環境的變化，找出企業成功與失敗的重要因素、企業本身在競爭中的強勢與弱勢、 14 .

(29) . 比較目前策略與環境適合度，訂定可行之執行方案。謝伯鴻（2005）認為經營管理面，企業以顧客為優先的經營模式，希望永續經營的理念，專注於核心競爭能力，擴大市場占有率，其經營管理面評估因子包括開發潛在市場、提升人車調度排班彈性、提升場站效率。鄭啟瑞（2003）研究中提及，組織結構之調整，可因應經營環境之變動。財務管理方面，加強財務控管減少支出、多角化經營、閒置資產之處理與運用，對於企業經營成本或利用現有資源轉投資，增加收入，增加資產之流動性。行銷策略方面，拓展休閒旅遊市場、強化客戶關係管理、異業結盟擴大服務範圍、票價多元化，透過不同業務拓展方式，都能吸引乘客搭乘的意願。捷運系統之興建促進地方發展，但發展大眾運輸並非一蹴可及，以高雄市公車為例，平均每日不及十萬人次的旅運量，即使將運量完全轉移至捷運，對於永續經營的目標下仍顯不足，在此不利環境下，台北捷運的實際營運經驗顯示，票價優惠之行銷策略會對大眾運具運量產生明顯之影響（賴文泰、李俊賢，2007）。根據上述文獻，將經營管理面之因素分為塑造良好的企業形象、開發潛在市場、提升人車調度排班彈性、高階主管對變革的支持、組織結構之調整、加強財務控管減少支出、明確的公司目標、閒置資產之處理與應用、拓展休閒旅遊市場、異業結盟擴大服務範圍、票價多元化、強化客戶關係管理、提升場站效率。. 叁、乘客感受面謝伯鴻（2005）認為顧客因素面，企業必須學習與顧客共同進化，建立顧客服務為優先，在資訊發達之環境中，擁有良好顧客關係的企業才能成功，運輸業之間彼此的競爭很大，企業要的不單是乘客數量，而是應該創造讓乘客願意一直搭乘的運輸環境，其顧客因素面評估因子包括減少移轉成本、快速回應顧客、服務的滿意度、合理的票價策略、搭乘舒適性、服務的可靠度、訂購票便利性、網站資訊的實用性、轉乘接駁的便利性。賴文泰、李俊賢(2007)其研究結論有二派看法，其一是認為旅運者之運具選擇行為 15 .

(30) . 是理性（rational）的，旅運者會經充分的資訊蒐集，並評估各運具方案之優劣後進行決策；其二是認為運具選擇是種慣性（habitual）的行為，旅運者在選擇運具時主要受過去行為之影響。決策行為是理性或慣性，將關鍵性地影響行銷措施之效果，若決策行為是理性，則資訊提供、票價優惠等行銷策略了旅運者資訊之多寡、替選運具方案之優劣，將可有效改變運具選擇行為 (Bamberg, 2003)；若決策行為是慣性，旅運者若無重大的刺激將選擇固定的運具，致各項大眾運具行銷措施將不易收到效果 (Verplanken, 1997）。而衡諸國內為提升大眾運具運量所採行之措施，例如：臺北智慧卡結合職棒明星作廣告、臺北捷運各項票價優惠促銷活動、高雄市免費公車利用電視新聞跑馬燈進行推廣、、臺中市高潛力公車皆為有效提升大眾運具運量之成功案例。建議相關單位致力於大眾運具硬、軟體環境改善的同時，可持續善用這些預期可提升大眾運具涉入程度的行銷措施，以能有效提升國內大眾運具之市場占有率（賴文泰、呂錦隆，2008）。根據上述文獻，將乘客感受面之因素分為服務的滿意度、合理的票價、搭乘舒適性、服務的可靠度、購票便利性、網站資訊的實用性、轉乘接駁的便利性、減少移轉成本、快速回應顧客、安全穩定性。. 肆、小結公共政策面，包括之因素有補貼政策、都市發展政策、法令修訂政策、改善捷運聯外交通、整體運輸觀光政策、國民平均所得水準。經營管理面，包括之因素有塑造良好的企業形象、開發潛在市場、提升人車調度排班彈性、高階主管對變革的支持、組織結構之調整、加強財務控管減少支出、明確的公司目標、閒置資產之處理與應用、拓展休閒旅遊市場、異業結盟擴大服務範圍、票價多元化、強化客戶關係管理、提升場站效率。乘客感受面，包括之因素有服務的滿意度、合理的票價、搭乘舒適性、服務的可靠度、購票便利性、網站資訊的實用性、轉乘接駁的便利性、減少移轉成本、快速回應顧客、安全穩定性。 16 .

(31) . 第四節. 德菲法. 德菲法(Delphi Method)是「一種結構性的團體溝通過程，過程中允許每位成員就某議題充分表達其意見並受到同等重視，以求得在該複雜議題上意見的共識」 (Linstone & Turoff, 1975)。德菲法又稱專家判斷法，屬於群體決策方法的一種，多應用於質性研究。其進行過程乃針對某特定議題，借重專家特殊的經驗與知識，透過數回合反覆回饋循環式問答，直到專家間意見差異降至最低為止。 Ilbery et al. (2004) 提出，德菲法為群體判定的方法之一，雖不需大量樣本，但樣本應具有代表性。. 壹、德菲法之理論基礎德菲法發展於1950年代早期，主要是用於處理複雜的國防問題(Dalkey & Helmer, 1963)。其主要的目的在獲取專家們的共識，尋求專家們對特定問題之一致性意見。在一般面對面的會議中，與會的成員容易受到各種不同的壓力（如高階主管的壓力、同僚間的競爭…等）所限制，使得群體往往未經充分討論而做出倉促的決策，以致於造成執行上的困難。 Kangas & Leskinen (2005) 提出，德菲法為一種有效的分析方法，它能不斷地應用在新的領域，且能夠提供各種不同的預測、評估工作。此外，德菲法已經廣泛地被應用在企業、政府和學術界，不但提供了各種不同研究領域的貢獻，目前各種使用此方法的研究主題也正在進行中。由此可知，利用德菲法的研究有日益增加的趨勢。一般而言，德菲法在下列情況之運用效果特別顯著: (一)問題適用於在集體的基礎下進行主觀的判斷； (二)參與的成員涵蓋各種不同經驗或專業背景； (三)成員在面對面的意見交換中無法有效互動時； (四)限於時間與成本無法舉行小組會議；. 17 .

(32) . (五)參與者必須藉由匿名來避免次級團體或個人強勢的操縱，以維持結果的有效性。. 貳、德菲法之特色根據Dalkey & Helmer (1963)，德菲法有下列特色： (一)匿名性(Anonymity) 在德菲法執行過程中，參與意見調查的學者專家乃以匿名的問卷形式進行意見的交換與影響運作，此種作法目的為免除人際間心理障礙所設計；參與者可避免受地位高低、表達能力等因素之影響，每個意見的表達皆可依本身之價值觀來考量，給予其充分表達意見或修正意見之空間。 (二)控制下的回饋(Controlled Feedback) 德菲法藉由數個回合的調查訪問，反覆回饋資訊供參與者參考，受訪之學者專家可參考上一回合調查結果修正個人意見，使個別的意見趨於統合，進一步達成團體的共識。 (三)群體反應的統計化原則上，德菲法參與者之意見在經過整理後，有一部分意見將獲得一致的多數認同，但有些仍將有所爭論；因此必須利用一些統計上的方法確認其意見的一致與收斂。. 叁、德菲法之假設德菲法是一種結構化的溝通過程，整個過程的合理與否，主要包含以下五個假設（徐文遠，1996）： (一) 團體的判斷優於個人的判斷。亦即團體比個人擁有更多的資訊以供判斷，團體間的互動能引發動機與產生激盪的氣氛。 (二) 匿名的作業方式使參與專家的答案更為理性，並且可以消除面對面所產生的心理因素。由於各人表達能力的強弱、職位的高低、個人保守或善變等差異存在，使得公開場合的論點，有時無法代表每位參與者的真正意見，因此匿名方式有其必要。 18 .

(33) . (三)團體的壓力使各參與者的意見趨於統合。為降低個人間的差異以獲取團體的共識，德菲法在這方面的效果與公開場合的會議最大的不同是在團體壓力的不同上，德菲法在匿名的原則下所產生的團體壓力是理性的、溫和的與自然的，並且在團體共識下，仍尊重少數意見的立場。 (四)重複進行的回饋，使參與者能夠更正原始意見，並可查證一些極端的意見。 (五)以機率、百分比或態度量值來表達結果，可以消除結果傾向一致的壓力。德菲法不同於一般的問卷意見調查，從德菲法分析得到的意見，可回饋至每一原作答者，給予修正答案及提出理由的機會，並保持某種程度的匿名過程，與一般的問卷調查不同。. 肆、德菲法之步驟 Fischer (1978) 則建議德菲法操作，首先必須由一決策者居中籌畫、擬定問卷並彙整專家意見，直至專家意見趨於一致為止。其進行步驟如下： (一)選定對預測問題學有專精之專家為問卷訪問者。 (二)設計問卷，進行第一階段問卷調查。 (三)彙整第一階段問卷調查之專家意見，找出專家意見評價之中位數，及中間 50%意見，將此彙整資料分別請每一專家參酌答覆，補充修正。 (四)整合專家修正後之意見、說明或答辯。 (五)檢定專家意見是否收斂於一可接受之範圍中。 (六)若無法達此目的，則再重複步驟 3 至 5，直至找到趨於一致之結果。. 伍、德菲法之優點與限制如前所述，德菲法採用的是匿名式的群體參與法，一方面保有專家集體決策、集思廣益的優點，另一方面也避免了專家成員再面對面溝通時，對討論議題可能產生干擾。除此之外，德菲法尚有以下優點（Listone & Turoff, 1975）： (一)經由特定程序與反覆步驟，德菲法能使群體成員對某一議題逐漸形成共識。 (二)德菲法十分適合用來決定集體目標或訂定計畫，因為群體成員在施測過程中會對 19 .

(34) . 議題逐漸形成共識；而且由於是眾人的共識也較能獲得眾人的支持。 (三)德菲法的施測對象無須參與面對面的會議，因此不需排定特定時間、地點，可以節省施測對象的時間和精力，也因如此，可以排除空間的阻礙，即使施測對象位在世界不同地點，也能共同參與討論某一議題。 (四)德菲法的施測對象無須面對面的實際會談，不但可以減少再一般會議中可能出現難題、附合多數人意見，或不願表達與公眾相反意見的情形，即使怯於在會議中發言的人也有表達意見的同等機會。故德菲法的實施無須進行集體會議，就可綜合專家意見，達集思廣益之效。 (五)德菲法以專家群為施測對象，要求共同回答問題，因此可以獲得更有價值、客觀的資料。 (六)德菲法的調查施行方法非常簡單，不需歷史資料，也不必使用艱深的統計分析技術就能分析複雜、多面向的問題。 (七)在德菲法的施測過程中，每個議題都能獲得徹底澄清，因此與單一回合的問卷比較，德菲法的結果較能反映整體意見中細微的差異。 (八)藉由一次次、系統化的調查，以及意見偏差的反覆修正，最後可獲得幾乎代表所有專家意見的結果。儘管德菲法有上述幾項優點，但仍然無可避免的受到其他因素的限制。(Listone & Turoff, 1975)： (一)德菲研究必須仰賴專家的直覺知識，研究結果卻容易受專家本身主觀判斷的干擾。 (二)德菲法的施行過程由施測者統籌主持，因此可能受到施測者的干擾。 (三)德菲法施測相當耗時，不易控制進度，專家意見難免也會出現前後矛盾之處，此外，參與動機不高的施測對象易在研究過程中途退出施測。德菲法的最後結論大多較為籠統，無法呈現詳細規劃與具體細節，因此僅能作為訂立策略時的方向指導與參考。. 20 .

(35) . 陸、修正式德菲法根據Murry & Hammons (1995) 的看法，部分研究基於特殊考量而修正了德菲法的原有典型作法，也就是省略開放式問卷施測的步驟，在參考大量相關文獻並修改後，直接發展出結構性問卷，作為第一回合的問卷調查，此稱之為「修正式德菲法」（Modified Delphi Method）。修正式德菲法直接以結構性問卷進行第一回合調查的好處是可以節省許多時間，而且結構性問卷能讓參與研究的專家群立即將注意力集中在研究主題上，此修正方法可以減少因參與者不易填答開放式問卷，以提升問卷回收率。通常簡化的方式是以文獻探討或專家深度訪談取代第一回合問卷時，採用開放性問卷匯集專家的個別意見（王淑華，2005）。基於上述原因本研究採用修正式德菲法的作法，省略第一回合開放式徵詢的步驟，而是依據文獻中相關研究成果或研究者的經驗擬出各指標，再請專家學者依據擬定項目表達個人意見，在無干擾的情況下採取匿名式的專家集體決策技術，利用統計分析、系統化的資料處理來整合相關領域的專家意見，藉以建構對提升高雄捷運營運量之共識。. 21 .

(36) . 第五節層級分析法本節將針對層級分析法之理論基礎、程序及相關文獻加以探討，以期對層級分析法之運用有更完整的瞭解。. 壹、層級分析法之理論基礎層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)，是 Saaty (1980) 為因應多準則 (multi-criteria)的決策問題而發展的一套分析決策模式。最初目的是應用該方法替美國國防部從事應變計畫問題，隨後遂被應用在許多不同的領域，包括中東能源限量衝突的問題、蘇丹運輸研究、美國總統競選、生產組合選擇等問題（王昭傑，2001）。 AHP 以有效應用於政策規劃、預測、判斷、資源分配以及投資組合等各方面，提供建立系統化清晰之層級體系，並賦予相同層級中不同準則相異但具關聯性之權重，從而提供決策者，選擇與做判斷之依據，據以做出較佳決策（吳正雄，2008）。最大的特色為利用層級結構將影響因素間的複雜關係有系統地連結，且兩兩因素間成對比較方式，可以減輕決策者負擔，使決策者意向能更清楚地被反應，再則其集體決策特性可以將個別學者意見，進行層次分明的層級系統整合分析，增加評估的有效性與可靠性，且結果以數值單位產出，除易於了解因素間的相對重要性排序外，還可以建立權重體系將之應用於資源分配、投資組合及預測等方面，成效卓著。 AHP 的目的，即是將複雜的問題系統化，由不同的層面加以層級分解，並透過量化的判斷之後加以判斷評估，以提供決策者選擇適當計畫的充分資訊，同時減少決策錯誤的風險性（鄧振源，1989）。 AHP 的特性為將複雜的決策問題簡化為決策元素所構成的層級架構，並可以同時考慮多個評估屬性來評估方案的相對價值，並可以同時處理質化及量化的資料、不同方案的多屬性評估，同時彙集專家們的判斷與經驗，以產生解決方案之憂線順序，很容易應用於群體決策問題提供決策者參考（簡禎富，2005）。. 22 .

(37) . 層級分析法之結構圖如圖 2-1 所示：第一層. 評估標的. 第二層. B1. 第三層 C1. C2. B2. C3. C4. C5. B3. C6. C7. C8. C9. 圖 2-2 AHP 層級結構圖資料來源：(Saaty, 1980). 貳、層級分析法之基本假設及評估尺度層級分析法是將複雜的問題有系統地加以簡化，利用層級結構將問題做層級分解，再使用數學方法整合專家意見，做整體綜合性的評量，提供決策者更為完整的資訊，減少錯誤的風險。進行層級分析法時，主要包括下列九項假設(鄧振源、曾國雄，1989)： 1. 系統可被拆解成許多種類(Classes)或成份(Components)，形成層級結構。 2. 層級結構中每一層級的因素，彼此間需要互相獨立。 3. 每一層級中的要素，可以用上一層級中某些或所有的要素進行評估。 4. 進行比較評估時，須使用比率尺度。 5. 進行成對比較後，可以使用正倒值矩陣處理。 6. 偏好關係可以滿足遞移性，不僅「優劣關係」滿足遞移性，「強度關係」也須滿足。 7. 完全遞移性不易存在，所以容許不具遞移性情況存在，但必須測試其一致性的程度。 8. 要素的優先程度可以用加權法則求得。 9. 要素只要出現在層級結構中，不論優先程度如何，皆被認為與整個評估結構有關。. 23 .

(38) . 叁、層級分析法之程序處理複雜問題時，須利用有系統的方法加以分析，層級分析法在具有多目標（Multiobjective）或多準則（Multicriteria）的決策領域，為一種簡單而實用的方法；利用層級分析法進行權重推算時，主要包括三個階段（鄧振源、曾國雄，1989）：. 一、問題界定與建立層級結構處理複雜問題時，利用層級結構加以分解，將可能影響問題的要素納入問題中。由規劃群體的成員利用腦力激盪法找出影響問題行為的評估準則（Criteria）、次要評估準則（Sub-criteria）、替選方案及其性質，以建立層級結構，但評估準則間最好具有獨立性。基於人類無法同時對 7 種以上事物進行比較之假設下，每一層級要素不宜超過 7 個。假若複雜問題有 n 個要素，利用成對比較獲得的比率尺度，總共需作（n2-n） /2 個判斷。. 二、各層級要素間權重計算每一層級要素在上一層級某一要素下作為評估基準下，進行成對比較。因此，每一成對比較須設計問卷，根據問卷調查所得到的結果建立成對比較矩陣，求取各成對比較矩陣的特徵值與特徵向量，同時檢定矩陣之一致性。此一階段又可區分三個步驟： (一)建立成對比較矩陣每一層級要素在上一層級某一要素下作為評估基準下，進行成對比較。 (二)計算特徵值（Eigen value）與特徵向量（Eigenvector）成對比較矩陣得到後，即可以求取各層級要素的權重。當層級要素的選擇是由決策群體進行決策，則必須將決策群體成員的偏好加以整合，而建議利用幾何平均數作為整合的函數。 (三)一致性檢定進行一致性檢定，以檢查決策者在評估過程中所作判斷的合理程度。若一致性指標（Consistency Index；C.I.）=0，則表示受訪者前後的判斷完全具一致性；而 C.I. ＞0 則表示前後判斷不連貫，Saaty 建議 C.I.≦0.1 為可容許的偏誤。又一致性比 24 .

(39) . 率（Consistency Ratio；C.R.）≦0.1 時，則矩陣之一致性程度令人滿意。. 三、整體層級權重之計算若每一成對比較矩陣的一致性程度均符合所需，則尚需檢定整個層級結構的一致性（Consistency Ratio of the Hierarchy；C.R.H.）。整個層級結構通過一致性檢定後，即進行替選方案的綜合評估。而各層級要素間的權重計算後，在進行整體層級權重的計算。最後依各替代方案的權重，以決定最終目標的最適替選方案。. 肆、層級分析法的優點與限制採用層級分析法具有以下優點（鄧振源、曾國雄，1989）： 1.. 層級分析法理論簡單，操作容易，能有效擷取多數專家及決策者有共識的意見。. 2.. 層級分析法對於影響研究目標的相關因素，皆能納入模型中，配合研究目的，考慮各種不同的層面。. 3.. 相關影響因素，在經過專家學者評估及數學方法處理後，皆能以具體的數值顯示各個因素的優先順序。. 4.. 將複雜的評估因素以簡單的層級架構呈現，易為決策者接受。層級分析法雖然具有許多的優點，但在其方法上仍有一些缺失（邱閔鴻，2007）：. 1. 不精確問題(Belton & Gear, 1985)，Saaty, (1980)之傳統層級分析法並未直接利用模糊(Fuzzy)的觀念或方法解決不確定性或模糊的問題，僅以相對比較比例來衡量專家於兩兩因素間之重要性看法，使得評估結果常與現實問題有所差異。 2. 層級分析法之評估結果乃為權重之平均數，然而平均數缺乏各權重之分佈資訊，是一種不可靠的統計指標。 3. 層級數增加，導致效率降低(Millet & Harker, 1990)，如採用層級分析法，當層級數增加時，則所需的因素間兩兩比較次數將呈指數成長，容易使填答者因回答問題過多，思緒混淆，導致此模式效率降低。 4. 群體決策問題，Saaty (1980) 在整合群體意見時所使用之幾何平均數，不適用於決策者對各決策屬性之認知差異很大時，會使部份評估者觀點無法反應在評估結果 25 .

(40) . 之問題上，造成他們無法接受評估之結果，導致計畫難以被執行。. 伍、層級分析法相關研究卓坤賦 (2004) 利用層級分析法進行國道客運業內、外部環境分析，各項競爭策略及其具體的策略方案優先執行順序之評估工作，其研究提出四項競爭策略及十七項具體的競爭策略方案供業者參考，亦有助於政府相關單位制定政策來輔導國道客運業者，使其維持永續之發展。李尚輯 (2005) 建立都市輕軌興建計畫優先順序評估之模式，先經由文獻回顧整理歸納出影響目標之初擬準則，並藉由層級結構將影響因素間複雜關係有系統的連結，建立「符合現有大眾運輸環境推動之條件」及「有利增進未來推動輕軌計畫之條件」二大構面及十六項評估準則之初擬層級架構，透過二階段問卷設計，其研究成果前五重要準則依序為大眾運輸搭乘率、沿線人口密度、相關配套措施、經濟效益、財務可行性。王伯珩 (2007) 其研究首先利用次級資料之蒐集與分析，初擬市區聯營公車之經營關鍵成功因素之評估層面與指標，藉由德菲法萃取影響市區聯營公車經營關鍵因素，建構因素間之層級架構，再透過層級分析法分析評估各關鍵因素間相對權重，以找出市區聯營公車之經營關鍵成功因素。研究結果顯示，組織構面層級因素為影響市區聯營公車之經營最重要之關鍵成功因素。同時平面及多媒體廣告、員工教育訓練及滿足員工需求激勵士氣、展開多元經營及政府補貼措施等因素，係市區聯營公車之經營關鍵成功因素中所應優先考量並重視之發展項目。李瑞德 (2009) 經由文獻回顧彙整後，共分為七大服務指標構面，分別為安全性、快速性、舒適性、便利性、可靠性、反應性及社會責任等構面；再經由服務指標篩選準則及配合臺鐵服務屬性，共篩選出 32 項服務指標標的，最後利用層級分析法與專家問卷，計算出各服務構面與標的權重配置，提供量化臺鐵服務品質評估基礎。陳錦華 (2008) 以層級分析法為研究方法，探討在跨縣市的地域問題下，捷運系統營運的關鍵成功因素。綜合中外學者之文獻研究及專家訪談，建立跨縣市捷運系統 26 .

(41) . 營運管理之關鍵成功因素的層級結構，並考量各都會區捷運系統主、客觀環境因素下，研擬一完整之營運維修及監督管理架構。最後利用層級分析法評估出最適的構面指標以及其權重數，並提出最佳跨縣市捷運系統營運管理之關鍵成功因素與探討。郭俊宏 (2008) 研究主要探討高雄捷運運用派遣員工、臨時員工及部分工時員工等三種人力之情形，並配合職能彈性、數量彈性、時間彈性、薪資彈性等四種彈性運用，從中找出影響這些人力彈性運用之權重值。並經由文獻探討以及利用層級分析法進行專家問卷，分別發放給十二位高雄捷運具有其權責僱用三種人力之專家，並得到高雄捷運採行人力彈性運用之因素，以及各項因素的權重。潘金松 (2008) 研究係探討高雄捷運公司派遣人力運用策略主要考量因素，藉由文獻探討歸納出企業運用派遣人力之因素後，透過層級分析法運用並提出研究結果，成本策略為高雄捷運公司運用派遣人力最主要的考量因素，其次為彈性運用策略及管理策略；次準則部份，為節省薪資成本，其次為節省解雇成本。. 27 .