工業工程與管理在銀行界的應用，專訪伍添佑學長

懇懇習馬開討

王業主程與管理

在銀衍界的應用

尋訪低添 1名學長

一個星期三的午 後走進伍添佑學長位 於民權東路的辦公 室，第一眼的感覺是 空間不大但井然有 序，在伍學長親切的 招呼下開始了這次的 訪談。

﹒求學過程

陳德玲/編輯部 伍學長民國八十 四年至花旗銀行服務，之前曾任職於聯經資訊，擔任系統分析師的工作，而於民國七 十六年至八十四年在聯經資訊服務期間，以留職停薪的方式就讀於交大工業工程與管 理研究所。 「我唸研究所的那兩年，是我求學過程中最用功、也是吸收最多的時光。」伍學 長談到他在交大求學時的生活情形，研一時他主修「自動倉儲 J '研二改主修「電腦 輔助設計與製造 J '他表示很慶幸能在交大遇到許多好老師，給他許多課業、生活上 的協助以及指導。

﹒工作經驗談

鹽

交

大 剛畢業時伍學長曾至聯經資訊公司，從事程式設計的工作，也因此瞭解到平面媒 友 體是如何運作的。聯經資訊是屬於聯合報的關係事業，伍學長提到當時聯合報系正採 聲 行編採合一以及全頁組版的改革，記者採訪到的新聞也從以往須交回報社交付打字員 處理，轉變成記者直接打稿，如此一來報社可節省下許多人事費用，這樣的革新也進

14

而影響到報社的編輯方式，從傳統的印出小樣剪貼方式改成電腦排版方式。而傳統報

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交大工黨工程與管理系

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業為因應新媒體的出現以及整個社會的變遷，亦漸漸走向小眾以及分眾化，針對目標 顱客群提供所需資訊，星報的出現即是一個很好的例子。伍學長就他觀察媒體的經營 提出了「傳染行銷」這個概念，亦即\'

. ]

.孔，這裡的v 指的是 Valuable

but

free' 也

就是現今多數新興雜誌常探用的策略，讓閱讀觀眾免費試閱、試聽優質有用的資訊; 而 i 就是 J

nterconnect

ion' 也就是利用人際聯繫達成口耳相傳，進而形成一傳十、十 傳百的效果; P即是 Portable' 意指此資訊必須要是可攜帶的、可轉移的，滿足上述 的V.J

.P.

'也就達成了所謂的「傳染行銷」。 之後於民國84年伍學長踏入銀行界，立即將設施規劃中的動線及頻率分析，應用 在郵務處理部門(Ma

i 1

Room) 的帳單及 DM列印、裝封及郵寄作業上。隨後，又應用了 工作研究中的動作及時間研究 (Motion

and

Time

Study) 及人機界面分析 (Man­

Machi ne

Int巴 rface

Analysis)

，成功地將文件處理部門(Document

Processi

ng)的桐

片掃描作業人力由6 人降為]人，並同時將信用卡申請文件的卡號“抄寫"改由“打印" 取代，最後再以流程改造，完全廢除卡號打印作業。

﹒工業工程在銀行的應用

「身為一個IE(lndustrial E時 i

nee

I')

，最重要的就是想辦法看看是否可以不要 做，而不是一開始就先想到簡化步驟。」伍學長說道，身為一個呵，一定要跳脫思考 的固著，面對一個工作流程，先去考慮是否存在的每個環節都是必須的，這也就是IE 遵守的E.C.R.S.原則; E(E 1i minate)' 如果不是必須便予以刪除，其次就是觀察步驟 與步驟間是否有結合的可能，也就是所謂的C(Combi

ne)

，接下來就要重新調整流程 R(Rearra時 e) ，最後才是簡單化s

(

S

j

mp 1 if y)

，依照這四個步驟進行，便可更有效地 運用現有的人力以及物力提昇產能。 為 7 說明EC肘，伍學長提出一個『利用自動化來改善流程』的問題:如何解決兩 個相距25公尺的加工工作站之間酌物料搬運?仔細想一想，答案絕對不會是“採購手 推車 (Cart)或架設輸送帶(Conveyer)" ，而是“如何不要產生物料搬運" .換句話 說，兩個工作站搬在一起後，距離等於零，就沒有什麼物料搬運或不搬運的問題了。 這也就是為什麼 rECRSJ 改善于法的“順序"如此重要的原因了o 同樣的概念運用在銀行中，伍學長以信用卡部門的作業程序為例說明E.C.R.S.原 則，例如相片卡的製作，先記錄一名員工一天的產能，再以E.C.R.S.來設計、更改他 操作的流程，常出現的問題就是操作程序不順手、運用的工具無法配合使用者的要求 等，解決之後再予以記錄，這時便可得知此工作者的產能增加多少。伍學長說﹒「許 多管理者一看到產能未達標準，便認為是員士個人的問題，那是不一定正確的，通常 結果會發現問題是出現在流程或工具上面。」一般組織都會把產能低的現象歸咎在人 的身上，他個人不會斷然從這個角度看事情，他會先從是否能改進工具或動線下手，

盟主題探討時

自

闡

當替

通常許多的問題可經由這樣的改進得以解決，這不同於以往管理者的觀察角度，的確 十分創新。 伍學長表示，銀行屬於金融服務業，服務首重『以客為尊』。除了接待(包含面 對面應對及電話中應答)的前台 (Front-end) 人員要面帶微笑及語帶親切，以達

“客氣"、“尊敬"以外，還要有高效率 (efficient) 及高效能(巴 ff

ect i

ve) 作業的

中、後台 (Middle-Office ， Back-end) 人員，迅速有效的完成顧客所交待的任務需 求。每項等待『服務』的作業，細節需步步為營，過程需環環相扣，作業流程絕對馬

虎不得。稍一不慎，輕則賠錢致歉，息事寧人;重則商譽掃地，關門大吉。

伍學長說在交大就讀研究所時，曾蒙多位師長教誨提攜，受益匪淺;就業後，他 每歷練一個新工作或新職務時，總是抱著 rBetter.

better

and better.

Never

best'

J 的信念，激盪出一些改善行動的方案計畫。伍學長笑著說，那些以前學校使 用過的教材或課本，現在已經變成案頭書，常常被翻出來複習，應用在工作實務上。

伍學長接著表示，每一個行業都會有其一定或特有的作業流程，而這些流程都是

身為 IE人員施展技能的重要戰役或伸展舞台。只要有人(Pe

op

Ie) 的地方，就一定有製 程( Process) 來生產產品 (Prod uct) 或提供服務 (Se

rv ice)

;然後，就會需要IE專家， 最後，也會有IE投入組織。

圓人生哲學以及對未來的展望

談到對人生的看法，伍學長以「人際關係金字塔」來作為比喻。他說，小的時候 在家依賴著父母以及兄弟姊妹生活，是屬於金字塔的最下層;成長階段我們依靠著師 長、朋友的協助後，漸漸獨立自主，這是屬於中層部份;直到金字塔的頂層，我們有 能力協助他人且仍然需要他人的支持，這也才是真正立賴，此時人際關係也漸漸趨於 圓融。伍學長提到他的管理哲學是:與公司同仁像朋友一般相處，讓公司的氣氛像個 大家庭般融洽。當提到是否會因為與部屬的距離拉近，反而出現管理上的困難時，伍 學長表示，他也瞭解可能會有這樣的問題發生，所以若牽涉到工作職務的部份，絕對 會以公事公辦的態度來處理，但若對方私底下有需要協助之處，他也會扮演著朋友的 角色予以幫助。休閒活動方面，伍學長認為自己的工作與休間沒有太明顯的界線，與 公司三兩好友聚會也可算是一種休閒方式。 至於對未來的展望，伍學長認為除了繼續努力於事業外，人際關係的發展、維繫 也是一個重點，他說: r 朋友像寶藏、也像好酒一樣，是越陳越香的。」而在工作態

度上，他總是抱著 rBetter，

better and better. Kever

best'J 的信念，也給了我

們一個很好的示範 D

體交大友聲

交大工黨工程與管理系

醋」已=

.對學弟妹的建議

「交大在業界的形象非常好，通常公司行號的主管得知是交大學生時都會十分禮 遇，這也歸功於交大的校友在業界辛勤工作所塑造的形象。」伍先生認為交大人應該 稟持這樣的優良傳統，在校時多充實專業知識，因為我們永遠不知道何時需要展現實 力，等到那時候再想學習也就太晚了，雖然工作中也要不斷的吸收新的事物，但是若 能先將專業知識準備好，再踏進職場，未來的路會走得較為順利，也不致辜負眾人對

交大畢業生的期望。

伍學長還特別提到，東方人的工作哲學是辛勤努力、等待機會來臨，而西方人比 較著眼在凡事先仔細思考，評估後再著手進行。他建議學弟妹未來若要在職場上擁有 一張漂亮的成績單，最好能結合這兩項特點，在工作崗位上努力辛勤地工作，再仔細 的思考自己所做的事以及妥善的規劃未來。

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