第 1 章 饭店中的计算机应用
计算机作为一种重要工具，在现代饭店中日益发挥出其巨大的作用。饭店计算机信息管 理已经成为饭店经营管理中的一项重要内容。大力加强计算机信息管理，从而提高现代饭店 的工作效率和经济效率并推出特色项目和个性化服务，已成为各家饭店的共识。在饭店业市 场竞争激烈的今天，实施信息化建设是提高饭店企业核心竞争力的重要法宝。 本章首先介绍了现代饭店的定义、服务内容以及重要功能；然后说明了现代饭店中计算 机信息管理的必要性，饭店中计算机应用的领域、特点和发展历程，对常用的应用信息系统 做了简单介绍；最后介绍了饭店信息化的含义、作用、发展阶段以及未来的发展趋势。 l 了解现代饭店的含义及其服务内容。 l 理解现代饭店计算机应用的必要性。 l 熟悉现代饭店中计算机的应用领域。 l 了解现代饭店中计算机应用的特点。 l 掌握现代饭店中各种应用系统的功能。 l 掌握现代饭店中计算机应用的发展前景。 l 了解饭店信息化的含义、内容和作用。 l 熟悉饭店信息化经历的五个发展阶段。 l 了解饭店信息化发展的未来发展趋势。1.1
现代饭店的含义与功能
随着人类经济社会的不断发展，特别是随着旅游业的不断发展，饭店业在国民经济中的 重要地位日益凸显，尤其是提供的综合服务功能越来越齐全。现代饭店服务功能的不断增 加、社会信息化发展的日益迅猛促使现代饭店的计算机信息管理变得非常必要和关键。 1.1.1 现代饭店的含义 按照人们的传统理解，饭店就是向人们提供食宿服务的场所，是以满足人们最基本的旅 行生活需要（即仅仅是提供食和住）的服务。例如，瑞士饭店管理协会曾将饭店概括为： “拥有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业” 。但随着经济社会的快速发展和现代饭店功其实，现代饭店已经成为了一个综合性的服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、 娱乐、健身、商务、购物和社交服务进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐 厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代企业。 1.1.2 现代饭店的服务内容 按照对以上定义的理解，现代饭店的功能已趋向多样化。其服务内容表现在以下几 个方面。 1．提供住宿和饮食服务仍然是其主要功能 饭店的产生本来就是为了满足人们外出住和吃的需要而发展起来的，它所提供的基本服 务与顾客的基本要求是一致的。现代饭店的最重要组成部分仍然是客房和餐厅，所提供的最 主要功能仍然还是住宿和饮食服务。 住宿服务包括出租客房、清扫客房、洗衣和出租业务以及设施、设备的辅助手段（如提 供电话、洗涤用品等） ，这些服务应当能够满足顾客在住宿方面的需求；饮食服务主要是烹 调和特色服务，其目的是满足顾客在饮食方面的需要。 2．辅助服务项目逐渐增加 为了更好地为顾客提供服务并在竞争中生存，现代饭店除了提供以上基本服务外，还要 提供其他的辅助服务项目，这些辅助服务项目的功能和服务质量的高低往往更能影响饭店的 声誉，左右饭店的客源。在现代饭店中已经普遍开展的辅助项目主要有以下几种： （1）娱乐服务项目。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对娱乐提出了 越来越多、越来越高的要求。人们在旅途中，除了满足吃和住的需要外，往往还需要通过一 定的娱乐活动来松弛紧张心情、调节情绪，在娱乐中得到休息。目前，诸如夜总会、歌舞 厅、游艺厅、棋牌室、网吧等既能满足顾客的需要，又是饭店收入的重要来源。 （2）健身和运动项目。具有一定规模的现代饭店一般都设有专门的健身和运动设施， 这是为适应人们追求身心健康的需要而设立的。这些设施包括台球室、乒乓球室、保龄球 馆、健身房、游泳池、网球场、瑜伽馆等。 （3）商务和通信服务。目前，一般的现代饭店都提供商务和通信服务。很多顾客都是 因公出差，或因商务、公务而需要利用像饭店这样的环境与外界发生联系。即使是一般的休 闲、度假、观光旅游者，也要经常与店外发生这样或那样的联系。因此，提供商务和通信服 务成为了现代饭店不可缺少的服务内容。饭店要通过自己的人员、设备及技术条件为顾客提 供国际和国内电话、因特网、电传、传真、打字、复印和翻译等服务。 （4）购物中心。很多现代饭店内都设有购物中心，主要经营日用品或本地的土特产品 等。由于个性需求及其他方面的原因，饭店的服务不可能十全十美，总会有顾客想要增加或 补充日用品，还有的顾客喜欢购买一些具有地方特色的物品留做纪念。在饭店内部专设这样 的购物中心，既方便了顾客，又增加了饭店的收入。 （5）中介代理服务。现代饭店不同于以往饭店的一个主要特征就是为顾客提供中介代 理服务。例如，很多现代饭店都把顾客在店外的某些活动也纳入自己的服务内容，如为顾客 订购机票、车船票、旅游景区门票，发运行李，兑换外币等。 3．成为当地居民的社交中心 以往本地居民很少到饭店来消费，饭店服务对象基本上都是外地顾客。由于现代饭店功
能齐全、设施高档、设备豪华，所以当地居民的一些重要社会活动也经常会在饭店里举行， 如重要宴会、庆典仪式、新闻发布会、招待会、各种沙龙等。而饭店为了扩大影响、增加收 入，也会将部分服务设施（如夜总会、歌舞厅、多功能厅、网吧、会议室、餐厅、娱乐厅 等）向非住店的当地居民开放，使饭店成为当地居民的娱乐和社交中心。 总之，现代饭店虽然仍把食宿服务作为主要的服务内容，但它已经不再是一个简单的食 宿场所，而是发展成为具有多种功能的综合性服务设施。 1.1.3 现代饭店的重要地位 随着经济社会的发展，交通等基础设施的逐步完备，特别是旅游业的快速发展，饭店业 在国民经济中的重要地位越发显露出来，它对促进国民经济的发展起着日益重要的作用。饭 店是旅游外出者解决食宿等基本生活问题的主要物质承担者，是旅游外出者游览观光或进行 公务、商务活动的主要生活基地，是当地居民、政府机关、企事业单位举行各种活动的重要 场所，通常还是一个城市或地区的对外窗口，是反映一个国家或地区接待能力强弱的重要标 志。从国民经济角度来看，饭店业具有着其他行业不可替代的重要地位。 1．饭店业是旅游业的一个重要组成部分 饭店业是旅游业的基本构成要素之一，它同旅游景区（景点）、旅行社、旅游交通设施 等具有同等重要的地位。发展旅游业首先要考虑交通设施和饭店的设施条件。 饭店业是旅游业生存发展的重要物质基础，为旅游外出者提供旅游过程中的食宿和娱乐 场所，现代饭店还为人们提供保健、社交、会议、消遣与购物等活动的场所，先进的信息化 饭店在高科技方面更为人们的公务、商务及休闲活动提供了便利。 新中国饭店业 30 多年的发展历程表明，饭店业的发展相对于旅游业来说应该是具有超 前性的，否则就难以适应市场需求的发展和起伏变化。 2．饭店业是旅游收入及国家外汇收入的重要来源之一 国内外统计资料表明，饭店业是创造旅游收入的重要来源之一。饭店业的收入是旅游总 收入的重要组成部分。随着经济的发展，饭店业的收入将进一步提高，对国民经济增长的贡 献也将进一步加大。同时，现代饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇能力在一 定程度上比普通商品的创汇能力还要高。以我国为例，高级饭店的主要接待对象基本上是外 国顾客、华侨、港澳台同胞、外籍华人和一些国内有支付能力的消费群体。其中，除国内顾 客外，其他顾客在饭店内消费所支付的费用基本上都是用外汇来结算的。因此，可以说饭店 是创造一个国家或地区外汇收入的重要场所。 3．饭店业的发展可以大力促进相关行业的发展 饭店业是一个综合性的服务行业，从社会再生产过程来看，饭店业属于消费环节，属于 第三产业。而且它同第一产业、第二产业及第三产业的许多组成部分都有着密不可分的联 系。饭店业的大力发展必将促进国民经济其他行业的发展，如联系最为紧密的建筑业、装修 业、轻工和电气行业、食品加工业、纺织业等。总之，饭店业通过自身的运转势必带动许多 相关产业或行业获得更多的收入，并带动一系列行业的共同发展，具有相当大的“乘数效 应” ，其对国民经济的拉动作用也是显而易见的。 4．饭店业为社会创造了众多的就业机会 饭店业是一种以提供服务为主的劳动密集型行业。虽然随着社会经济和科学技术的发
展，信息化饭店的出现让人们感觉饭店业的科技含量上升将减少人员的需求，但事实并非如 此，其实它对服务质量（不仅仅在硬件设施方面，也在人员服务方面）提出了更高的要求。 也就是说，信息化饭店的产生并没有压缩对劳动力的需求、减少就业机会。相反，为了满足 顾客的需要、保证信息化饭店的服务质量，饭店必须雇佣更多的员工来保证每天 24 小时的 高效、高质量运转，这就提供了更多的就业机会，吸纳了更多的劳动力。国外有关研究表 明，在近年来新增的劳动就业人口中，每 25 人中就有 1 人就职于饭店。同时，由于饭店业 同其他行业（如信息、设备、家具、食品、装修等行业）有着很强的相关联系，势必也会促 进这些行业的发展，进而提高这些行业对劳动力的需求，为社会提供更多的间接的就业机 会、吸收更多的劳动力、降低失业率。 5．饭店业既是各类交流活动的中心，也是一个国家或地区的对外窗口 由于饭店服务对象的特殊性，尤其是现代饭店的功能逐渐完备，服务群体进一步扩大。 现代饭店中设施设备的引进、现代化管理技术的应用（尤其是信息化饭店的产生）使饭店的 功能变得更加齐全，作用也越发重大。目前，饭店的顾客来自世界各地，涉及社会各界人 士，他们利用饭店这一场所促进了文化艺术和科学技术的交流。饭店提供的娱乐、休闲、商 务场所更是促使了社交活动的发展。目前，很多饭店已经成为了一个城市、一个地区乃至一 个国家的社交中心。一些大型的涉外饭店已经成为一个国家或地区对外交流、发展经济的窗 口。一个国家、一个地区或一个城市的饭店也是当地投资环境的重要组成部分，其发展水平 在一定程度上标志着这个地区的经济开放水平，直接影响着投资商对当地投资环境的认可程 度，因而也是该地经济发展的窗口。
1.2 饭店计算机应用简介
随着现代信息技术的不断发展，计算机已经越来越成为饭店经营管理中不可缺少的现代 管理工具。本节介绍饭店计算机应用的必要性、应用领域、应用特点和应用系统简介。 1.2.1 饭店中计算机应用的必要性 现代饭店已经成为一种集客房、餐饮、通讯、娱乐、商务文化及其他各种服务与设施一 体化的消费场所，其组织日益庞大，服务项目逐步拓宽，产生的信息量不断增多，要想提高 工作效率、降低生产成本、提高服务质量和管理水平、促进经济效益，必须借助计算机来进 行现代化的信息管理。饭店计算机管理的重要作用主要表现在以下几个方面。 1．拓宽客源市场，扩展服务项目 近几年，随着经济社会的飞速发展和饭店功能的不断增强，饭店业的竞争异常激烈。怎 样才能在扩大的市场中拓宽自己的客源、得到更大的利润份额成为饭店业棘手的问题。而计 算机的引入为这一问题的解决创造了条件，提供了手段。 一方面，计算机网络增强了旅游业内各种企业之间的合作，产生了方便旅客的吃、住、 行、游一条龙服务，也为合作的双方提供了客源；另一方面，远程预订系统的建立进一步促 进了各饭店的对外宣传渠道，并通过网上订房增加了客源。在国外，许多国际知名的大饭店 或饭店集团纷纷走出各自为战的小圈子，由竞争对手变成 Internet 上的合作者，联手开发网 上预定系统，共享计算机网络带来的客源市场。计算机应用于饭店管理中还极大地改变了饭店的经营结构，扩展了饭店的服务项目，一 方面更加满足了客人的消费需求；另一方面也给饭店带来了更为广阔的财路，增加了效益。 计算机对饭店经营的影响是广泛而深刻的，下面列举几种较有代表性的形式。 （1）开设网上饭店。饭店通过构筑电子商务平台把自己搬到了 Internet 上，使客人能够 经由互联网进行订房、订席、购物、结账或开展企业间的合作。这种网上饭店在发达国家已 屡见不鲜，在我国也开始起步。不论现在网上饭店的效益如何，它都将是一种发展趋势，并 将给饭店业乃至整个旅游业的营销带来一场深刻的革命。 （2）增设商务中心。现在国内外的高级饭店都设有商务中心。这种以计算机为基础和 中心的特殊场所使商务繁忙的客人有了异地办公室，可以在此处理传真、电子邮件、图片扫 描、文稿打印等事务，减少了因出门在外而产生的办公不便。 （3）客房上网。大多较有档次的饭店都已经为商务客房配置了上网的端口，这使有条 件的客人能直接在客房内收发电子邮件、查询信息或上网休闲。 （4）视频点播。视频点播是智能楼宇的基本功能之一，它可以是基于闭路电视系统 的，也可以是基于服务器的。它通常是有偿服务，既为客人提供休闲娱乐，也给饭店带来效 益。现在很多饭店都能提供此项服务。 （5）触摸屏查询。在大堂设置触摸屏查询系统能帮助客人了解饭店各种设施的位置、 功能和服务价格等，并能提供其他相关的信息服务，如天气信息、本地旅游景点信息、交通 信息等。 服务领域的拓宽和服务项目的增加就意味着客源和经济效益的增加，从而最终使饭店在 竞争异常激烈的现代社会中处于领先地位。 2．提高饭店的服务质量 由于计算机处理信息的速度很快，可以大大减少客人入住和结账的等候时间，提高对客 服务质量。例如：快速的客人信息查询手段使客人得到满意的答复；餐费、电话费、洗衣费等 费用的一次性结账不仅方便了宾客，也提高了饭店的管理水平；回头客自动识别、黑名单客人 自动报警、VIP 客人鉴别等均有利于改善宾馆的形象；清晰准确的账单、票据、表格使客人感 到高档次的享受；完善的预订系统使客人的入住有充分的保证；完善的客史档案管理系统更使 客人的“个性化”服务得以很好的实施；利用计算机保存大量的客人历史资料，通过统计分析 可对常客或消费额达到一定数量的客人自动给予折扣，也可以对客人的消费特点进行分析，总 结出客人生活方面的要求和特点，研究如何为客人提供更合适的个性化服务，如安排房间、提 供就餐等，甚至细致到给客人送什么报纸杂志、生日送什么礼品。如此周到细致的服务肯定会 使客人有宾至如归的感受，从而更有利于饭店树立特色形象，开拓客源市场。 3．提高饭店业务运作的效率和准确性 饭店各部门（尤其是前台）每天都进行着大量的重复工作，如预订或入住的登记、客房 状况的统计、各类信息的查询、客人结账退房等，用手工方式进行以上业务的处理，一是速 度慢，需要的人手多；二是出现差错的可能性较大。 由于计算机及其网络系统的运用，饭店前台的许多工作都交给计算机来处理。如过去需 要用手工抄写、计算的事情，现在由计算机来完成；过去身份证登记要人工完成，现在可由 计算机扫描处理；过去总台与财务部门的交接要手工地一笔笔进行，现在数据可以通过网络 来传递；过去前台与后台的信息交流常常要通过人员走动进行，现在则可人不离岗，通过饭
店内部网络系统来实现；电脑的自动夜间稽核功能结束了手工报表的历史，电脑资料的正确 保存避免了重复抄取客人名单的低效工作，严格的数据检查避免了手工操作的疏忽造成的错 误，票据的传送、登记、整理、复核等一系列繁重劳动也可大大减少；电话自动计费及开关 控制使话务员的工作只有接电话而已。 计算机对信息处理的快速、高效可大大减少客人预订、登记、用餐、娱乐、购物和结账 的等待时间，并可以快速地为客人查询各种信息。此外，数据库的数据共享及计算机联网管 理使得信息的一次输入可多处使用，完全避免了重复操作。并且，只要不进行误操作，就可 以基本杜绝各服务环节的差错。总而言之，饭店经营运作使用计算机管理可大大提高业务处 理的效率和准确性。 4．完善饭店内部管理体制 各种饭店管理信息系统的出现和逐步完善（尤其是信息化饭店的出现）使现代饭店的管 理体制和组织形式有了很大的改变。不仅使组织结构扁平化，便于沟通和管理，还使各岗位 的管理和考核更加科学化、正规化、系统化，有力地加强了饭店企业的内部管理。 科学、正规、系统的饭店软件系统在饭店管理体系中还发挥着强有力的稳定作用，可明 显地减少员工及管理人员的流动对饭店管理运作的不良影响。系统提供多种安全级别，保证 各类数据不被无权过问的人查阅和操作。每天的审核制度、各种费用的优惠控制、应收账款 的管理、员工工作量的考核、员工操作过程的跟踪均可加强饭店管理。 另外，由于系统具有存储和处理功能，可以明显地减少因为饭店员工的职位变动和企业 外流动对现代饭店企业的经营管理所带来的负面影响，优化饭店企业的管理体制。 5．提高饭店的经济效益 饭店的经济效益包括直接的经济效益和间接的经济效益两种。以上所述的拓宽客源市 场、增加服务项目、提高饭店的服务质量就可以为饭店带来直接的经济效益。从另一个角度 看，计算机管理节省人力、物力资源，减少经营过程中的人为因素，减少各种漏洞、损失， 还可以间接地提高饭店的经济效益。例如：计算机管理系统在各消费场所设立收银点，可以 基本杜绝漏账，还可以提供“黑名单” ，控制客人信用记账的限额，以便预防和限制客人的 逃账行为；同时能够实现各岗位、部门之间及时地进行信息核对，可以限制工作人员作弊。 又如饭店的库存管理系统，当物品调出余量小于保障值时，将自动提示请求采购信号和数量 范围；反之，不符合规定的采购就无法被系统接受且不给出所需的入库单。这样就可以杜绝 盲目采购，防止失误采购，让腐败分子无机可趁。另外，完善的预订功能可防止有房不能租 或者满房重订的情况出现，可随时提供准确的房间使用和预订情况，从而提高客房出租率； 客人费用的直接记账可有效防止逃账的发生；完善的分析功能可用于市场销售，如确定宣传 的重点地区和如何掌握价格的浮动等，可以正确控制房价和客人优惠，从而减少管理漏洞， 提高客房收入。 总之，计算机管理可有效地减少饭店的各种损失，从整体上提高饭店的经济效益。 6．全面了解营业情况，提高饭店决策水平 饭店市场竞争激烈，管理者需要不时地分析饭店经营状况，预测各种可能发生的情况， 做出相应对策。传统的饭店管理主要靠管理者的经验，这好比跟着感觉走，一旦感觉或判断 有误，常常会引起决策的失误。 饭店计算机系统能提供完备的历史及当年度的数据，又可以提供各种分析模式，使管理
者很方便地掌握饭店营业情况，完成复杂的分析工作，做出科学的决策。管理者还必须对饭 店运营进行内部控制，如客房销售控制、食品原料成本控制、客房消耗品数量控制等。由于 饭店计算机系统能提供完备的信息管理，所以增强了饭店管理者的控制决策水平。 7．计算机应用水平是国家三星级以上饭店评定的条件之一 如果说以上的各项只是从内部途经决定了饭店必须加强计算机应用的话，国家主管部门 对饭店业计算机应用水平的硬性要求则是提供了外部推动力。例如，我国《旅游饭店星级的 划分与评定》对三星级以上饭店的评定条件中，在对计算机应用方面提出了一些明确规定， 包括： “必须要有与本星级相适应的计算机管理系统” 、 “提供国际互联网接入服务” 、 “有公 共音响转播系统” 、 “主要公共区域有闭路电视监视系统”等。在选择项中还有客房的“视音 频交互服务系统（VOD） ” 、 “提供客房内可视性账单查询服务” ；会议室的“现场监控系统及 视音频转播系统” 、 “多媒体演示系统” ；大堂的“旅游信息电子查询系统”等。这就要求饭 店如果达到相应星级，就必须加强相应计算机信息系统的建设。 1.2.2 饭店中计算机应用的领域 目前，饭店计算机应用已涉及到饭店经营和管理的各个领域，除了前台经营部门和后台 管理部门基本普及计算机辅助管理外，饭店的安全监控、饭店散客的信息服务、饭店的电子 门锁系统以及饭店的楼宇控制等都已开始使用计算机进行辅助管理和控制。 1．计算机在饭店前台管理中的应用 前台管理是计算机在饭店中应用最早的领域，饭店前厅的客房预订、登记排房、结账退 房等处理都已基本普及了计算机应用。目前在饭店的前台管理中，计算机的应用主要有接待 预订管理、客人账务处理、餐饮管理（包括餐厅和预订等管理） 、娱乐管理、洗衣房管理、 计算机迷你吧服务、公关和销售管理、网络订房管理、客户关系管理等。 通过计算机的辅助管理可以提高对客服务的质量，同时提高前台的管理效率，为饭店经 营创造更好的效益。凡是与前台客户直接有关的管理部门都可以通过计算机网络信息系统实 现前台的电脑化经营统一管理，有些饭店信息系统是以一个饭店为基本单位的局域网信息系 统，有些饭店信息系统是以饭店管理集团为大本营建立起来的广域网信息系统。 2．计算机在饭店后台管理中的应用 目前，饭店后台管理的许多方面都已开始应用计算机，这样提高了后台管理的效率，为 前台经营服务。通过计算机化的管理可以降低饭店管理的成本，如饭店的设备管理、能源管 理、办公室管理、人力资源管理、仓库管理、财务管理、采购管理、车辆管理等。这些管理 采用了计算机后，使饭店经营的设备、能耗、仓库的商品和食品、饭店的员工、财务资金等 都处于可控的良性循环中，并可以更好地为前台经营服务。当出现了经营问题，饭店随时可 以调用电子文档和电子数据进行分析，并快速做出恰当的处理。 3．计算机在饭店安全监控中的应用 目前，饭店的安全监控系统都采用了计算机控制，通过电脑和网络可以正确无误地控制 和监测各个监控点，如饭店大堂的监测控制、饭店总台的监测控制、电梯的安全监控控制、 饭店其他公共场所的监测控制、饭店财务部的监测控制等。 同时，现代化的安全监控系统还可以很好地实现各个监控点图像信息的保存和查找、监 测与报警、自动循环录像以及重点监控点图像的计算机处理。保安人员在总控室就可以看到
饭店整体的安全情况，并可以长久大容量地保存保安信息，保证饭店处于安全的运行环境 中，同时保证客人处于安全的消费环境中。 4．计算机在饭店楼宇控制中的应用 饭店楼宇控制是最近兴起的又一种计算机应用领域，它使饭店运行的环境都处于可控状 态，如饭店大楼的中央空调系统、电机设备的计算机控制供排水系统、电子门锁系统、灯光 照明系统、烟雾识别自动报警系统、 “三表”抄读系统、空调温度调节系统、电梯自动控制 系统等都由楼宇控制系统统一控制，使饭店的经营安全和能源控制处于最佳状态。饭店楼宇 控制提高了饭店的经营管理水平，降低了经营的能耗。 5．计算机在散客信息服务中的应用 为散客提供信息服务是信息时代散客的服务需求，饭店通过信息服务系统可以为客人提 供优质的信息服务，塑造良好的饭店服务形象。如饭店的信息网站、大堂的多媒体信息查询 系统等，使客户不管在哪里都可以查阅到饭店的所有服务信息。通过散客信息服务系统可以 让客人了解饭店的服务设施、服务内容、服务地点、服务价格和服务时间，同时还可以了解 饭店的环境信息，如饭店周围的交通信息和饭店相关的旅游信息，还可以了解外币兑换的信 息等。总之，饭店散客信息服务系统是饭店树立形象、培养忠诚客户的重要举措，特别是信 息网站已成为饭店在网上形象的重要窗口。 1.2.3 饭店中计算机应用的特点 在饭店业等社会服务行业，计算机应用必须围绕“提供优质服务”这个目标，为客户提 供优质和个性化服务，创造良好、温馨、舒适的服务环境，进而提高饭店经营管理的效率， 减少人力资源成本。在当今的信息时代，饭店业的计算机应用有如下特点： （1）实时性。饭店计算机的信息处理必须能够实时地满足客人提出的服务要求，能 迅速地实现登记和查询服务，系统的实时响应和快速处理是饭店信息系统的最基本要求。 例如，一个客户在结账前几分钟在客房打了长途电话，在结账时应迅速反映该客户的话费 情况。 （2）协同性。饭店的客人服务不是靠一个部门就能完成的，实现对客服务需要各个部 门的协同运作。计算机应用系统必须考虑这种协同性，使各个部门通过计算机应用系统实现 对客的完美服务，这是不同于其他计算机应用系统的一个重要特点。例如，一个客人在餐厅 的消费是享受餐饮服务，在保龄球馆打球是享受娱乐服务，这些服务在不同部门实现，我们 可以通过计算机信息系统的协同实现对客自动记账，到总台一次性付账。 （3）个性化。饭店是提供服务的场所，服务就必须要有个性化，特别是现在网络化时 代。饭店计算机信息系统必须具备个性化的服务需求，真正为客人提供完美服务。如通过计 算机信息系统可以为客人提供自助服务系统，在客房里实现消费查账服务、点歌服务、点菜 服务、旅游信息服务、自助结账服务等。 （4）稳定性。饭店计算机系统也是饭店实现对客服务的一种重要工具，必须考虑系统 的稳定性。稳定性是指系统运行可靠，随时可以使用，能成为饭店服务的一种工具，成为饭 店经营的一种技术手段，帮助饭店管理人员提高饭店管理效率。 （5）安全性。饭店信息系统中存在很多不稳定因素，尤其是网络环境下的系统，很可 能会受到病毒、黑客和非法人员的非法侵害和干扰破坏，这就要求饭店必须做好系统安全设
置。安全性是指涉及客户自己操作的系统必须安全，而且系统中的操作数据必须长久保存， 可以查询但不能泄露和随意篡改。系统中的所有电子文档和电子数据都必须处于安全的可用 状态。 1.2.4 饭店计算机应用系统简介 信息技术的飞速发展给饭店业的计算机应用提供了必备条件，出现了饭店管理信息系 统、饭店安全保卫系统、饭店办公自动化系统、饭店计算机门锁系统、饭店餐饮管理系统、 无线点菜系统等。目前，计算机从饭店的预订接待开始，已深入应用到饭店的各个部门和各 种服务过程中，特别是饭店内各种信息的综合处理，计算机已成为饭店的重要信息处理工 具。由于本书的侧重点是介绍饭店计算机的信息管理，并不介绍饭店其他的计算机控制系 统，因此本小节简单罗列一下计算机在饭店信息管理中的主要应用系统。 概括来讲，目前饭店业中比较成熟的计算机应用系统主要包括：各种饭店管理信息系统 （包括前台的接待预订系统、客房管理系统、餐饮管理系统、康乐管理系统等，后台的财务 管理系统、人事管理系统、物资管理系统、设备管理系统等）、饭店办公自动化系统、饭店 网络预订系统以及各种外接联系的外部接口信息系统（如与公安部门户籍管理系统的接口系 统、与程控电话交换机接口的电话自动计费系统、与数字电视连接的数字视频点播系统、与 各种相关设备连接的自动监控系统等）。 除以上介绍的应用系统外，在现代饭店管理中，已经使用或者即将投入使用的应用系统 还有饭店决策支持系统、饭店电子商务与网络营销系统、客户关系管理系统、供应链系统、 呼叫中心系统、企业资源计划系统、饭店收益管理系统、车辆导航定位系统等。 以上各种应用系统的相关知识将在后续章节中详细阐述或展开介绍。
1.3 饭店业信息化概述
饭店行业的竞争日益加剧。在当前的信息时代，饭店业要想提高竞争能力，必须变革管 理模式，提高管理水平。目前，实施饭店信息化建设无疑是实现这一目标的重要力量。 1.3.1 信息化的基本知识 1. 信息化的概念 “信息化”与“城市化” 、 “工业化”等概念一样，都是 20 世纪的产物。 “信息化”这一 词语是由日本学者梅田忠夫于 1963 年 1 月最先提出，1986 年 12 月， “信息化”的概念传入 中国。当时“首届中国信息化问题学术讨论会”在北京举行，与会专家讨论了信息化的重要 性和中国研究发展信息化的迫切需求，指出中国只有大力推进信息化，才能加速现代化的进 程。信息化与工业化、现代化一样，是具有特定内容的发展过程，信息化本身绝不是目的， 使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成为信息社会才是信息化的目的。 关于信息化的概念，至今尚没有一个统一的定义。可以认为：信息化就是在国家的统一 规划和领导下，在国民经济和社会发展的方方面面应用信息技术，大力开发信息资源，全面 提高社会生产力，实现社会形态从工业化社会向信息化社会转化的发展过程。 “信息化”的这一概念至少包括了以下几个要点：第一，信息化的组织者是国家；第二，信息化的实施范围包括国民经济和社会发展的方方面面；第三，信息化的手段是信息技 术；第四，信息化的任务是开发信息资源；第五，信息化的目的是提高社会生产力，实现社 会形态从工业化社会向信息化社会的转变。 2．信息化的层次 信息化的层次应该包括以下五个方面： （1）产品信息化。它是信息化的基础，包含两层意思：一是产品所含各类信息和知识 比重日益增大，物质比重日益降低，产品日益由物质产品的特征向信息产品的特征迈进；二 是越来越多的产品中嵌入了智能化元器件，使产品具有越来越强的信息处理功能。 （2）企业信息化。是指企业在产品的设计、开发、生产、管理、经营等多个环节中广 泛利用信息技术与信息资源，大力培养信息人才，加速企业信息系统建设的过程。 （3）产业信息化。是指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术，大力开发 和利用信息资源，建立各种类型的数据库和网络，实现产业内各种资源和要素的优化与重 组，从而实现产业的升级的过程。下面介绍的饭店信息化就隶属于旅游产业信息化。 （4）国民经济信息化。是指在经济大系统内实现统一的信息大流动，使金融、贸易、 投资、计划、营销等组成一个信息大系统，使生产、流通、分配、消费社会经济的四个环节 通过信息进一步联合成一个整体的过程。国民经济信息化是各国急需实现的近期目标。 （5）社会生活信息化。是指包括经济、科技、教育、军事、政务、日常生活等在内的 整个社会体系不断采用先进的信息技术建立各种信息网络，大力开发有关人们日常生活的信 息资源，以此丰富人们的精神生活，拓展人们的活动时空的过程。 3．信息化的内容体系 信息化的内容体系可以分为六大要素：信息资源，信息网络，信息技术应用，信息产 业，信息化人才，信息化政策、法规和标准。这六个要素是一个有机整体，构成一个完整的 信息化内容体系，每个要素在信息化中都有其特定的地位和作用。其中：信息资源是社会发 展的战略资源，它的开发和利用是信息化建设的核心，是信息化建设取得实效的关键；信息 网络是信息资源开发和信息技术应用的基础；信息技术应用是信息化建设的主阵地，集中体 现了信息化建设的效益；信息产业是国家信息化立足于自主发展的支柱；信息化人才队伍的 建设是国家信息化成功之本，对其他各要素有着决定性的影响；信息化政策、法规和标准是 国家信息化快速、有序、健康、稳定、持续发展的保障。 1.3.2 饭店信息化的含义与作用 1．饭店信息化的含义 所谓饭店信息化，就是指饭店业在业务管理、日常经营等各个环节和各个方面广泛采用 计算机、通信和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用饭店内外的信息资源，逐步实现 饭店经营管理的自动化，逐步提高信息资源在饭店管理中的重要作用。 饭店信息化实质上是对饭店运行过程中的人流、物流、资金流、信息流的管理，其主要 目的就是提高饭店的管理效益及经济效益，提高服务质量和工作效率，完善饭店内部管理体 制，提高饭店决策水平，从而实现饭店管理作业流程的标准化、服务水平的数量化，并有助 于快捷有效沟通的建立、促进经验知识的共享、加快公关信息的传播、加速客户关系管理手 段的完善、准确进行经营成本的分析和预警、加快经营数据的挖掘等。
IT 技术渗透到饭店营运的各个环节可以为饭店带来收入增长、提高全员生产力、积累数 据库资产，从而最终打败行业竞争对手。可以说，饭店信息化建设是饭店竞争的有力工具。 信息化建设不是饭店取得成功的充分条件，但却是成功的必要条件。 2．饭店信息化的内容 饭店信息化建设包括了从饭店内部的行政办公系统、业务信息系统到与合作伙伴之间的 供应链管理系统、客户关系管理系统，再到 Web 网站建立、电子商务平台构建等。 就目前的技术现状，概括地讲，饭店信息化建设的内容主要包括以下几项： （1）饭店应用软件。目前，饭店应用的计算机管理软件主要包括：前台计算机管理软 件、餐饮和成本控制管理软件、宴会与销售管理软件、工程管理软件、财务管理软件五大模 块，各个模块之间存在一定的联系。同时，还要与电话计费系统、磁卡门锁管理系统、餐厅 收款机系统、收费电视系统、床头板控制系统等进行连接。并且在今后的饭店业中，还需要 有一套连接 Internet 和全球卫星通信的系统，在饭店的日常经营管理中，饭店的信息系统也 将有飞速的发展，以适应当今信息时代和饭店业的激烈竞争。 （2）无线网络。网络不仅是饭店的信息工具，也是现代化饭店的重要标志。商务客人 一般会要求饭店提供与其办公室和个人家庭相同的高速 Internet 访问能力，通过无线局域网 可实现灵活且可扩展的网络解决方案。例如，在登记入住后，商务客人只需简单地在其笔记 本上安装一个无线局域网卡，便可快速访问 Internet。无线局域网系统的安装使客人可以方 便灵活地在饭店内移动办公，无论是在饭店客房、会议室、餐厅，花园，还是在游泳池边。 （3）饭店安防监控系统。饭店出入人员比较繁多，外地客人又占绝大部分，而犯罪 分子恰好可以利用这种环境潜入饭店伺机作案，直接影响到客人的人身安全和财产安全， 直接影响到饭店或宾馆的声誉。建立监控、报警、通信相结合的安全防范系统是行之有效 的手段。 （4）网络营销。今后，各家饭店都将加快网上经营环境的营造，主要是通过建立一个 以营销为主要目的的网站，并通过一些具体策略对网站进行推广，其主要目的是为饭店提升 品牌形象、增进顾客关系、改善顾客服务、开拓网上销售渠道并最终扩大销售。 （5）饭店电器系统。目前，国内饭店业的电器几乎全部停留在普通家用、性能单一 的水平上，电器系统大多由中间商购买若干厂家的大众化产品简单拼凑而成。这种低层次 的饭店电器系统不但采购交易成本高、效率低、使用中的维护管理成本高，而且不具备信 息功能，脱离了宾客的客观需要。并且，饭店电器系统升级速度远远落后于饭店数量的增 长，这已经成为饭店业发展的瓶颈。饭店电器市场的空白给饭店业和电器制造商们提出了 新的课题。 （6）无线点餐系统。由于传统的点菜方式纯属人工操作，人为的错误严重影响工作效 率，同时，烦琐而重复的点餐程序也为客人带来了很大不便。利用无线全智能的餐饮信息服 务系统可以完成从配菜、炒菜到传菜的全部管理过程。 3．饭店信息化的作用 现代饭店加强信息化建设，一方面可以改善现代饭店的内部管理，提高决策水平，提高 经济效益；另一方面，对现代饭店的业务流程优化，组织结构调整，实现现代饭店向知识密 集化、组织网络化、管理柔性化的结构转型都有重要意义。 信息化建设对现代饭店的业务运作有着举足轻重的作用，主要表现在以下几个方面：
（1）提高企业管理水平。在信息化建设中，现代饭店可以通过建立内部数据库将企业 内部信息汇集，这样便于员工随时查询；也可以在网上存放较为机密的数据，并设定存取权 限，不同级别的员工可以浏览在其权限之内的数据。这样，员工可以最大限度地获取数据， 从而提高工作效率和积极性。另外，现代饭店也可以利用内联网提高其协同工作的能力，方 便各部门员工之间的沟通和交流，使信息传递更准确及时，有利于企业增强凝聚力。 （2）降低企业运营成本。信息化建设是现代饭店降低运营成本的一种有效途径。主要 表现在：第一，降低交通和通信费用。实现信息化后，现代饭店的业务人员和管理人员沟通 更加方便，他们可以利用互联网上低廉的沟通工具，如电子邮件、网上电话、网上会议等； 第二，降低人工费用。由于采用信息化技术，现代饭店的传统管理过程中，许多由人处理的 业务现在都可以通过计算机和互联网自动完成减少了工作中不必要的人员和人为因素造成的 损失；第三，降低企业财务费用。借助企业管理信息化可以大大降低现代饭店对一般员工、 固定资产投入和日常运营费用的开支，可以节省大量资金和费用。 （3）树立企业良好形象。良好的企业形象对现代饭店的生存起着至关重要的作用。在 信息化环境下，可以在较短时间内快速树立一个良好的饭店形象。现代饭店通过在国际互联 网上建立自己的网站就可以把企业自身的优势充分地展示出来，为顾客提供受欢迎的产品和 优质的服务。由于国际互联网是覆盖全球的网络，所以在网络上树立的企业形象是广泛的， 是具有国际性的。这种良好的形象将会给现代饭店带来大量潜在的顾客。 （4）提高饭店营销效益。现代饭店的营销活动对饭店的生存和发展具有决定性作用， 它包括市场营销研究、市场需求预测、饭店产品开发、客房定价、广告、促销、服务等。信 息化对提高现代饭店的营销效益有着直接、明显的作用。饭店在互联网上建立自己的商业网 站，并通过网站发布饭店信息；通过网站可以广泛地与大众交流，获取他们对产品和服务的 意见。总之，信息化为现代饭店的市场营销提供了新的舞台，可以明显提高营销效益。 （5）提高顾客满意程度。在激烈的市场竞争中，顾客满意度和忠诚度对现代饭店的发 展非常关键。信息化建设中，现代饭店可以利用互联网将企业的信息都放到网上，顾客可以 随时随地根据自己的需要有选择性地了解有关信息。这样克服了为顾客提供服务时的时间和 空间障碍，并且能够显著提高顾客服务效率，为顾客提供满意的订单执行服务——顾客可以 利用国际互联网自行查找订单的执行情况。另外，信息化还可以很好地为顾客提供满意的售 后服务。许多顾客在住店后经常遇到许多问题，特别是一些不满意的投诉，这时他们首先可 以从网站上获取售后服务，如果再有问题才向客户部寻求帮助，这样既提高了饭店对客户的 反应速度，又减少了一些客户可以自行解决的售后服务问题。 1.3.3 饭店业信息化的发展阶段 饭店业计算机应用始于 20 世纪 70 年代初，当时美国的 EECO 公司首先将计算机用于饭 店预订和排房的业务管理，至 20 世纪 80 年代初出现了完善的饭店管理信息系统。 我们国内饭店业应用计算机始于 1983 年，第一套国产饭店管理软件在杭州饭店首次应用。 至 20 世纪 80 年代末，国产软件大量涌现，出现进口软件和国产软件共存的局面。20 世纪 90 年代，饭店管理软件进入了成熟时期，适应多种平台的饭店信息管理软件不断被开发出 来，同时基于 Web 技术的饭店管理信息系统也开始出现。进入 21 世纪后，信息技术的飞速 发展给饭店计算机应用带来了蓬勃生机，饭店业信息化发展的步伐不断加快。
最早，饭店中的计算机应用主要限于预订接待、客房管理等前台应用，随后才出现了财 务管理、人力资源管理、物资管理、设备管理等后台应用，以及饭店办公自动化系统、饭店 决策支持系统、饭店安全保卫系统、饭店计算机门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保 险系统、计算机娱乐系统等。同时随着计算机网络的不断发展，Internet/Intranet 也开始在饭 店经营管理和服务中得到应用，成为饭店经营中不可缺少的现代管理工具。 纵览国际饭店业信息化的应用过程，其产生与发展大体上经过了以下五个阶段。 1．数据处理阶段 现代饭店作为集客房、餐饮、通信、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体的消 费场所，组织庞大，项目众多，信息量大。要想提高工作效率、降低成本、提高服务质量和 管理水平，必须借助计算机来对饭店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机 化的输入、存储、处理和输出。 早期的饭店业信息化应用正是为此而设计的。它主要是替代手工操作构建各种电子数据 处理系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作。例如，在财务管理方 面，可以进行收银、总账、出纳管理、银行对账等；在客房管理方面，可以进行房态查询、 客房统计报表、房客入住登记、收银、查询、结账、报表生成等多种功能。这些应用对饭店 实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量起到了一定的作用。但是在这一阶段的信 息化应用并没有从深层次上改变传统饭店业的内部管理流程，仅仅是替代手工操作或对现有 流程的计算机模拟，远未达到改变行业竞争方式和经营管理模式的要求。 2．智能控制阶段 随着计算机在智能楼宇控制自动化和饭店设施设备管理监控的应用，饭店业的设备运行 管理自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统监控；给排水系统监控；供配电与照明 系统监控；火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制；出入口控制及门禁系统等，发展成由 中央管理站、各种 DDC 控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制和管理功 能的智能化、自动化控制系统。同时，饭店信息化在这一阶段应用的另一个方向是饭店办公 业务自动化，通过覆盖饭店管理主要业务部门的办公自动化系统，实现文档信息方便、快 捷、准确地传递和管理。如图 11 所示描述了饭店智能化管理的整体框架。 3．网络营销阶段 以 Internet 和数字化经济为主要特征的信息化冲击使网络化建设已成为饭店业整个信息 化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化饭店” （Cyber Hotel）应运而生。 “数字化饭店”的含义不仅仅是饭店有宽带接入线路，方便客人在饭店内 高速上网，还包含在网上创建公司网站供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务 功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破电子数据处理功能的饭店管理信 息系统；以 Internet 为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。这 一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务。饭店通过网络宣传企业形象和服务，开 展网上预订客房，让客人了解饭店设施，选择需要的服务进行远程预订。而饭店通过与顾客 网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明得多。客人无论身处 何处，上网就可以选择自己中意的饭店。所有这些都基于 Internet 网络化，高速互联网接入 将是未来饭店基本的设施，未来的饭店将要以宽带网络化为特色，特别是加强无线接入网建 设，无限信号将覆盖饭店各个区域。
Internet 服务 个人办公 工程管理 经理查询 公司管理 公文处理 采购管理 信息发布 数据采集 科普宣传 办公自动化 计算机子系统 大屏幕广告板 智能管理 监控子系统 通信子系统 广播与卫星电视子系统工程 预订 接待 团队 间询 收银 夜审 应收 电话计费 客务中心 经理室 销售部 餐饮 康乐 账务处理 固定资产 工资 人事 成本库存 楼宇自控 保安监视 消防报警 卫星通信 有线无线通信 广播网络电视 卫星接收 VCD 电视点播 酒店管理 前台 后台 图 11 饭店智能管理整体框架 4．系统集成阶段 随着饭店信息化管理系统深入运用，饭店业信息化步入了饭店流程再造的全新集成化应 用阶段。很多饭店开始强调饭店业务流程再造，将传统的组织结构向客户导向的组织结构转 变，饭店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要的在于相应地转变和理 顺饭店的组织结构，使信息技术架构与饭店的新业务流程及组织的管理目标相适应，形成饭 店在信息时代的新竞争优势。例如：在网络时代，网络订房就是信息技术带来的最简单不过 的变革，但任何一个现代饭店都不得不适应这种变革，再造饭店业务流程。 经过业务流程再造的饭店信息化应用的典型情景是：针对饭店经营管理全过程中的各个 问询 有线/无线通信
环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。饭店在网上宣传饭店 设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订饭店客房 和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。当顾客到达饭店，系统开始 自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客 房并消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在饭店的其他部门签单消费。各种消费项 目将通过系统迅速、精确地汇总到客人账上。楼层服务员通过运用自动化智能技术而不用频 频敲门，便可以根据客房内安装的红外线安全消防监控系统感应客人是否在房内。客房小酒 吧的自动化管理可以实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。当客人结账离店后，饭店 管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次 数、需求偏好和客人特殊要求等。这些数据经过集成化处理后将为管理者制定决策，提供准 确、及时的信息，使饭店管理逐渐由经验管理转向科学管理。 良好的饭店集成化应用可以保证饭店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低 运作成本，提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策；相反，如果饭店 的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有， 必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。世界著名饭 店集团（如 ShangriLa、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、 Mandarin Oriental 等）均为集成化信息应用的先锋。 在这个发展阶段，饭店的综合信息系统管理软件的功能已经非常齐全，主要包括：宴会 与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购 和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同 时还与多种饭店智能自动化系统（如门锁管理系统、程控电话交换机系统、公安户籍管理系 统、VOD 数字点播系统等）有接口，包括与在线电子交易系统集成。 5．协同运作阶段 进入互联网新经济时代，饭店业信息化的新追求境界是在集成化的基础上协同化应用， 饭店通过互联网搭建统一的信息应用平台，将客户、饭店、员工、供应商、合作伙伴等各方 联合为一个整体，以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线、端对端数据无缝 交换的业务协同运作，其重点在于各方联合为一体，直接面向顾客提供个性化服务。 当前，国际上的饭店行业信息协同应用主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关 系管理（CRM） 、供应链管理（SCM）和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角 度优化饭店价值链，对企业业务流程和组织结构再造，提升饭店管理水平；从供应链管理 （SCM）角度实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理 （CRM）和电子商务的角度把企业关注的焦点逐渐转移到客户上来，帮助饭店最大限度地利 用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度及 客户的忠诚度锐利饭店竞争优势。 纵观国外饭店业信息化发展的轨迹和趋势，不难看出，随着饭店业竞争的加剧，饭店之 间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，饭店需要使用更有效的信息化手 段拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。高层次的饭店业信息化不再是仅仅 追求计算机辅助管理，而是追求建立在集成化基础上的协同化应用。
1.4 饭店计算机应用前景展望
展望未来饭店计算机应用的发展前景，其应用领域将更加广泛，下面进行简单归纳。 1.4.1 实现饭店内部的全电脑化管理 所谓饭店内部的全电脑化管理，指的是饭店内部管理的方方面面都使用计算机进行管 理，其根本目的不仅是为客户提供优质的服务，而且减轻了饭店服务人员的劳动强度，改善 了管理方式，提高了管理效率，为饭店创造更多的机遇，使传统饭店业重现生机。 计算机在饭店中的应用从开始的预订、排房，经历了短短的 30 多年时间已应用到饭店 的各个部门。不但在前台广泛使用计算机，用于接待、登记等一系列的管理，而且在后台也 已普遍使用计算机，如饭店工程设备管理、人力资源管理、仓库管理等。另外，计算机在饭 店领域还开辟了许多新产品，提供了许多计算机控制的个性化产品，如无线点菜器、总台自 动接待机、客房信息查询终端等，使饭店提供的服务更人性化、信息化。 饭店内部实施全电脑化管理，将使饭店业管理发生重大变革，这些变化将长期潜移默化 地对饭店的发展前景造成巨大影响。第一，全电脑化管理最终将利用先进的平行式沟通管理 方式取代传统的上下级直式管理方式，达到加强管理弹性、提高管理效率的目的；第二，全 电脑化管理非常注重管理的事前规划性，能使部门间的配合更密切、责任更分明、绩效更明 确；第三，全电脑化管理将实现信息的大量收集，并提高信息的准确性和实时性，更好地保 留各种历史资料并提供资料的迅速查询，使信息管理更规范化、高效化；第四，全电脑化管 理将改善传统的管理制度和作业流程，避免内部的舞弊现象，从而提升饭店形象，为饭店增 加客源，提高经济效益。 那么如何利用全电脑化管理协助管理层决策，达到高层次的管理呢？ 管理层通过电脑进行全面的信息收集，再利用存储在电脑中的信息资源进行饭店经营的 预测与分析，使饭店内部的资讯能力得到全面改善，最终使管理层的行为能力发生重大改变 （由主观弹性变为客观制度） ，促成饭店全新管理方式的产生，使管理产生质的变化，管理 层的决策能力大幅提升。公司所有部门的领导可以通过电脑拥有的共同资讯使上下各级充分 发挥专长和能力，不断提高企业的综合素质和整体竞争力。 饭店应进行全电脑化管理应用的普及，为饭店创造新的竞争条件，由管理层直接领导并 组成专案小组，从饭店的真正需求出发，调整管理制度和作业程序，进行人员的观念更新教 育和人才的培养，使新的管理发挥最佳效用。 1.4.2 加强饭店企业电子商务的应用 目前，我们已经处于网络时代。在这个时代，饭店管理将具有以下特点：第一，国际 化。经济全球化、北京申奥成功及中国加入 WTO 使中国旅游更加活跃，这些都为饭店业提 供了极大的发展空间。客户的要求会更加多样化，饭店业的竞争也会更加透明和激烈，因此 必须引进国际上先进的管理模式来提高服务水平和竞争力；第二，网络化。在一个开放的国 际环境中，网络可以大大简化、规范、细化饭店的各项管理内容，还可以降低成本，并有利 于饭店业融入整个旅游产业链中，更多地通过网上来扩展业务；第三，高效化。高效化是现代饭店服务的基本要求，用计算机网络辅助饭店管理是提高工作效率的最佳途径；第四，灵 活性。现代饭店必须能够随时掌握来自客户方面的信息和要求，并满足各种各样个性化的需 求，只有网络最能胜任这种烦琐却要求绝对及时完成的工作。目前，利用计算机网络和饭店 客户关系管理系统提供“一对一”的个性化服务完全可行。 电子商务技术应用于饭店管理是网络时代发展的必然趋势，饭店使用电子商务技术进行 管理有以下优势：第一，广告宣传。客人可以通过饭店网站了解饭店，从而提高饭店的知名 度；第二，加强合作。电子商务为饭店提供了一个网上虚拟的全球性贸易场所，使相关企业 间的合作更为快捷高效；第三，远程订房。利用网络及时准确地向客人提供实时房态信息， 实现异地订房；第四，市场调查。通过网络进行市场调查，了解客源状况及对饭店服务的反 馈意见，从而为饭店的经营决策提供依据。 中国饭店业对 Internet 的应用还处于摸索阶段，饭店还没有一个可参考的成功运营模 式，中国饭店业的电子商务应用和网络营销手段还仅仅处于一个较低层次，有着很大的发展 空间。但饭店管理的网络化、全球化的发展趋势是饭店管理层必须清醒地认识到的。 另外，随着移动通信技术的发展及人们对便捷性的追求，移动电子商务也会不可避免地 加入到饭店的经营管理中。移动电子商务就是利用移动终端、移动通信网络和 Internet 网络 的结合进行电子商务交易，是传统 Internet 电子商务的拓展。例如，移动支付功能使宾客无 论在何时何地都能通过移动电话终端完成对企业或个人的安全资金支付。各种移动终端的大 量出现为移动电子商务的发展打下了良好的基础。目前，全球拥有手机和掌上计算机等移动 通信工具的人数远远超过拥有台式计算机的人数，特别是我国的手机用户规模已位居世界首 位，并且还在快速增长。随着我国“手机宽带网”工程的实施，移动电子商务在未来将使酒 店电子商务的功能更加完善、应用更加普及、操作更加便捷。 1.4.3 强化各部门计算机的深度应用 随着现代化管理方法和信息技术的综合利用，饭店内部各个主要管理部门的计算机应用 都将大力加强计算机的深度应用。下面对其主要应用领域的发展前景做出展望。 1. 计算机在客房管理中的深度应用 早期，计算机在客房管理中的应用主要是房态管理、分房和排房，主要目的是提高客房 管理的效率，这时主要是饭店管理人使用计算机。现在客房中安装了计算机供客人使用，如 客人上网查阅信息、网上处理商务或公务等，计算机在客房中仅是一种信息服务设备。 未来计算机在客房中的应用主要是对客提供完美服务和个性化服务。例如，电话机可以 成为计算机网络的终端，为客户提供消费账单的查询服务；电视机也可以成为计算机网络的 终端，为客户提供服务信息展示的服务，整个客房完全是一个信息化服务环境。在客房里， 不但可以查询饭店内部的各种信息，也可以查询饭店外部和 Internet 互联网上的信息，使饭 店的客房真正成为网络客房。客人在客房内轻点鼠标，便可轻松预订想要的飞机航班、火车 车次，了解附近旅游景点路线和购物场所，甚至可以从外面的酒店订餐送入客房。 未来的客房管理完全是建立在计算机网络和信息技术基础上的个性化服务。例如：有些 小型饭店的客房管理采用刷卡终端，客人入住饭店，只要凭信用卡直接在总台的刷卡终端上 读取一下，个人信息及入住房问的费用全部由计算机自动记录和处理，而且直接分房拿钥匙 便可以入住，减少了登记和收银等麻烦工作，缩短了客人入住的登记时间。客人需要什么类
型的房间和什么价格的房间，自己就可以直接在终端上选择，操作处理完毕后，钥匙马上就 出现在客人面前，整个入住的过程在很短的时间内就可以完成，不但提高了饭店接待管理工 作的效率，客人也获得了一种个性化的选择和服务。 2. 计算机在餐饮管理中的深度应用 早期，计算机在餐饮管理中的应用主要是点菜和收银，而未来计算机在餐饮管理中的应 用主要是提高餐厅、厨房和收银台之间的数据通信传输效率，提高点菜、送菜和结账的效 率。如目前的手持点菜餐饮管理系统可以采用手持 POS 点菜的软件，通过无线传输可以把 点菜信息传输到厨房和账台。展望未来餐饮管理的计算机应用主要有以下几点： （1）无线点菜。通过具有无线功能的智能掌上电脑，服务员随时随地使用系统为顾客 点菜、加菜，并即时地把数据传送到后厨与前台的打印机上。打印机立刻打印所点的菜单， 而且所有的操作数据都储存在后台的数据库中，以备查询。 （2）成本控制。未来的饭店计算机管理信息系统会具备餐饮成本控制模块。计算机可 以每天提供餐饮成本分析表，使餐饮的成本处在可控状态。 （3）支持 Internet 功能。利用 Internet 可以使餐饮管理更好地提供对客服务，为客户提 供互联网的信息查询和预订功能，如包厢的查询和预订、菜单查询、客人的账单查询、会议 团体的预订等。通过支持 Internet 功能还可以方便地建立餐饮的忠诚客户群，实现与客户的 信息互动。 3. 计算机在饭店安全管理中的深入应用 自从计算机在饭店中开始应用以来，计算机在饭店安全管理中起着越来越重要的作用。 在现代饭店中，可以用计算机来监控饭店经营的环境，用计算机来记录和分析各种安全信 息，也可以用计算机来控制各种与安全有关的运行设备。 计算机在饭店安全管理中的深入应用主要有以下几个方面： （1）智能卡门锁。通过计算机技术，饭店的门锁正向智能化方向发展。电子智能卡门 锁管理系统是一种全新的饭店客房、通道等场所准入的自动化管理系统。 （2）安全与监控。在现代饭店中，饭店安全与监控的应用可以通过计算机多媒体技 术、网络技术和安全监控技术用于对饭店电梯、楼道、停车场、公共场所、消防通道、重要 部门等许多方面进行无人管理，防止意外事故发生。 （3）防盗报警系统。用计算机控制的防盗报警系统可以在饭店的重点部门安装红外微 波双鉴探头和灯光控制器，一旦有盗贼闯入，系统将立即开启现场灯光，并自动向保安人员 报警，必要时自动拨打 110 报警，能有效地威慑和捕获犯罪嫌疑人。 （4）周界防卫系统。在饭店的周围设置肉眼看不见的红外警戒线，利用计算机监测从 任意方向进入的人，可以有效地加强饭店经营的安全性。利用这种系统，一方面可以使安保 人员足不出户就能明察大楼内外的一切；另一方面，还可借用它来了解大楼外面工作人员的 工作情况和人员流动情况，以便加强管理。 4. 计算机在网络订房中的深度应用 目前，客人与预订网站的交互是实时的，而企业与预订网站之间的连接是非实时的、间 断性的，因而客人查看的网络上的信息也是非实时的。为了保证网络预订完全实时系统的正 常运转，就必须解决企业与 Internet 的实时连接链路问题。 未来计算机在网络订房中的应用是向实时网络订房方向发展，客人通过网络可查询饭店
的实时信息，如实际可预订的房间信息。随着新技术的不断涌现和通信费用的不断降低，在 企业和 Internet 之间建立一条实时连接链路已不需要花费很大的费用，因此，实时网络订房 将具有广阔的应用前景。关于饭店网络预订系统的具体内容，将在本书后续部分详细讨论。 1.4.4 大力培养管理技能型复合人才 计算机技术在饭店业的广泛应用使得 IT 知识已成为饭店管理知识结构的重要组成部 分。饭店内部要实现全电脑化管理，就必须培养造就一批既懂饭店业务管理知识，又懂信息 技术的高、中层管理技术型复合人才。只有这样，饭店才能适应千变万化的市场需求，在激 烈的竞争中立于不败之地。对这类管理技术型复合人才的培养，有如下两个相应措施。 1. 强化现有人才队伍的培训 在这一方面，饭店管理层应该加大对饭店内部现有队伍的培养力度。首先，计算机应用 技术及饭店管理系统的操作必须成为员工岗前培训的重要内容之一，使其成为员工必须掌握 的基本技能。对于现有的高、中层管理人员，除了进行基本技能的培训外，还必须充分重视 对现代信息的大量吸纳，及时补充并不断更新自己的知识，训练其借助计算机管理所提供的 当前资料和历史资料进行预测、分析和决策。此外，饭店计算机技术人员在饭店计算机管理 中起着举足轻重的作用，除了要懂得计算机专业知识外，还要提高管理能力及协调沟通能 力，应具有创新精神和对企业的奉献精神。有这样一支科技人才队伍的出现和发展才标志着 饭店全电脑化管理的真正启动。 2. 加强未来后备人才的培养 对饭店未来信息管理后备人才的培养要从学校抓起。相关学校除了应重视计算机基础知 识的教学，还应开设有关办公自动化及网络方面的计算机课程，使学生熟练地使用各种办公 软件和办公设备。尤其应增设侧重于饭店计算机信息管理、旅游电子商务、旅游管理信息系 统、旅游和饭店业实用软件应用等方面的课程，拓宽计算机应用知识，提高计算机操作水 平，使学生就业后能很快适应饭店的需要，成为饭店信息化管理的骨干。 对于饭店管理与技术双重人才的培养还应注意以下几点： （1）实用性。饭店从业人员可以学习一些使用频率高、能直接在工作中运用、具有明 显效益的技能，如汉字输入、饭店信息系统使用、上网浏览、资料查询、信息下载、电子邮 件等实用操作技术，力争在较短的时间内达到最佳的培训效果。 （2）简明性。进行培训时，以简明、概括为原则，做到深入浅出并注意循序渐进，不 必花过多的时间学习其理论和原理，力求达到事半功倍的效果。 （3）层次性。培训时应根据不同的年龄层次、知识水平、专业结构、职务职位、业务 能力等情况因人授课，做到授其所需、补其所短，绝不能千篇一律。 （4）趣味性。培训中可广泛采用计算机多媒体的教学方式，以图文并茂、生动形象的 教学手段激发学生的学习兴趣，充分调动他们学习的主观能动性和积极性。
本章小结
现代饭店是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、购物和社交服务， 进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代企业。它对促进国民经济的发展起着日益重要的作用。计算机作为一种重要 工具，在现代饭店信息管理中承担着重要的作用。利用计算机，饭店可以拓宽客源市场，扩 展服务项目；提高饭店的服务质量；提高饭店业务运作的效率和准确性；完善饭店内部的管 理体制；提高饭店的经济效益；全面了解营业情况，提高饭店的决策水平。 饭店计算机应用具有五个特点：实时性、协同性、个性化、安全性和稳定性。 目前，饭店计算机应用已涉及到饭店经营和管理的各个领域，除了前台经营部门和后台 管理部门基本普及计算机辅助管理外，饭店的安全监控、饭店散客的信息服务、饭店的电子 门锁系统以及饭店的楼宇控制等，都已开始使用计算机进行辅助管理和控制。 目前，饭店业中较成熟的应用系统包括：各种饭店管理信息系统（包括前台的接待预订 系统、客房管理系统、餐饮管理系统、康乐管理系统等，后台的财务管理系统、人事管理系 统、物资管理系统、设备管理系统等）、饭店办公自动化系统、饭店网络预订系统及与各种 外接接口联系的信息系统。除此之外，在现代饭店管理中，已经使用或者即将投入使用的还 有饭店决策支持系统、饭店电子商务与网络营销系统、客户关系管理系统、供应链系统、呼 叫中心系统、企业资源计划系统、饭店收益管理系统、车辆导航定位系统等。 饭店信息化建设就是指饭店业在业务管理、日常经营等各个环节和各个方面广泛采用计 算机、通信和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用饭店内外的信息资源，逐步实现饭 店经营管理的自动化，逐步提高信息资源在饭店管理中的重要作用。 饭店加强信息化建设，一方面可以改善内部管理，提高决策水平，提高经济效益；另一 方面，它对饭店的业务流程优化，组织结构调整，实现向知识密集化、组织网络化、管理柔 性化的结构转型都有重要意义。纵览国际饭店业信息化的应用过程，大体上经过了数据处 理、智能控制、网络营销、系统集成和协同运作五个阶段。 未来饭店计算机应用的发展前景可以归纳为以下几点：饭店内部全电脑化管理；大力加 强电子商务的应用；大力加强计算机的深度应用；大力培养管理技能型复合人才。 通过本章学习，读者应掌握饭店计算机应用的作用、特点、领域、功能以及主要的应用 系统，熟悉饭店信息化的含义、作用和发展阶段，了解饭店计算机应用未来的发展趋势。
关键术语
现代饭店 饭店计算机管理 网上饭店 饭店计算机应用系统 饭店前台管理 饭店后台管理 饭店安全监控 饭店楼宇控制 散客信息服务 信息化 饭店信息化复习思考
一、填空题 1．现代饭店中已普遍开展的辅助服务项目有________、________、________、________和________。 2 ．饭店 的计算 机应用 已涉及 到其经 营管理的 各个领 域，除 前台经 营部门和 后台管 理部门 外， ________、________、________以及________都已开使用计算机辅助管理和控制。 3．饭店计算机应用要突出 5 个特点，分别是________、________、________、________和________。4．信息化的层次包括 5 个方面，分别是________、________、________、________和________。 5．就目前的信息技术现状来看，饭店信息化建设的内容至少包括 6 个项目，分别是________、 ________、________、________、________和________。 6．纵览国际饭店业信息化的应用过程，其产生与发展大体上经历了以下五个阶段，分别是________、 ________、________、________和________。 二、名词解释 1．现代饭店 2．网上饭店 3．饭店后台管理 4．散客信息服务 5．饭店信息化 三、简答题 1．说明现代饭店的含义及其提供的服务内容。 2．现代饭店在国民经济发展中有什么作用？ 3．为什么说“饭店的信息管理需要计算机支持”？ 4．饭店中的计算机应用主要有哪些功能领域？ 5．现代饭店的计算机应用有何特点？ 6．现代饭店中主要有哪几个计算机应用系统？ 7．什么是信息化？它包括哪些层次？请描述其内容体系。 8．什么是饭店信息化？它包括哪些内容？具有什么作用？ 9．饭店信息化的发展经历了哪几个主要阶段？各有什么特点？ 10．请简要描绘现代饭店计算机应用未来的发展前景。
