第二章 溝通傳達能力之文獻探討
溝通與傳達是我們日常生活中時有所聞的詞藻，像是一般的公司行 號，學校機構大都設有「傳達室」一處，掌責外界資訊流入公司的管道；
而溝通更是每個人每天都會碰到的。我們常常可以聽到：「師生溝通」、「親 子溝通」、「夫妻溝通」、「X 世代與 Y 世代的溝通」… 等，若是溝通不良 或無法溝通，就是雙方有「代溝」，溝通傳達似乎在人類的生活中扮演著 不可或缺的角色。然而，溝通與傳達的意義到底是什麼？溝通與傳達又有 什麼樣的異同之處？溝通傳達要怎麼做，需要什麼條件？如何知道溝通傳 達的目的已經達成？溝通傳達在人類生活中到底扮演著什麼樣重要的角 色呢？為了對於本研究所要探討的主題有所瞭解，所以上述所提的這些問 題，學生都將在本章節中做詳細的探討。
第一節 溝通傳達的意涵
就字面解釋，傳就是遞送，達則是表述，所以傳達的意思是將某一些 概念與思想，轉化成某種表於外在、形於聲色的符碼，例如語言、文字、
聲音、圖畫、表情甚至於肢體語言…，藉此傳遞給他人，其目的是要讓他 人知道那些概念與思想。
溝的原意是指溝渠，通則是通達。溝通一詞原首見於『左傳•哀公九 年』中「吳城，溝通江淮」一句。其意義是以一溝渠使江淮兩水得以相通。
所以溝通的意義已經從單向的傳遞擴大為雙向的往來；而就溝通的英文單 字communication 的拉丁字源 communis 來看，溝通也具有「雙向的意思」。 例如「台海兩岸的溝通」，就是指海峽兩岸彼此互相交流。而人際之間的 溝通，如果看成是雙向的傳達，那麼更需要轉化為表於外、形於色的各種 語言、文字、聲音、圖畫…等符碼，來作為溝通的媒介。如此一來，溝通 傳達所涵蓋的範圍就非常的廣闊了。小如自我對話，是自己的某一部份與
另一部份的溝通；兩個人的談話，是雙方的溝通；大如兩個團體之間的溝 通，如政府與民間的對談、勞方與資方的喊話、政黨之間的辯論，甚至是 國家與國家之間的協商…都是以某些媒介（溝），將兩方之間聯繫起來
（通）。
關於溝通，諸家學者們有許多定義，看似相異，實則曲異工同。例如 行為學派學者John Kelly(1969)認為溝通是「將有系統的象徵，分享信息，
而達到共同目標的一種措施」；Stewart(1968)則指溝通是「使用物理象徵，
傳達意義給對方，組織中的溝通是傳達信息的程序，以得到正確的吸收與 反應，完成組織的目標」；而 Luthans(1973)則稱溝通是「傳遞共同且有意 義的信息」；而王淑俐（民89a）在其人際關係與溝通一書中則將人際溝通 定義為「人際溝通是人與人間透過訊息交流。期望能彼此瞭解、建立起較 一致、和諧的觀念及行動。」
由上可看出一般都把「溝通」界定為「雙向訊息的傳遞，以達成互相 瞭解或一致的目標之歷程」。若將傳達定義為單向的傳遞，那麼「傳達」
的定義應是：「某方要將一些事物、情感，經由某些方式傳遞，要讓對方 獲得認知的一種歷程。」
依此定義，可知「溝通」活動是定義在「傳達」活動之上的，因為溝 通是雙向的傳達，（故應稱之為「傳達溝通」，不過本研究中仍以「溝通傳 達」的一般性名稱來稱呼它。）那麼在學界中，他們又如何界定溝通傳達 活動中的種種歷程，我們可以從認知心理學的角度來探討溝通傳達過程中 的心智運作情況， 以及溝通傳達的本質。
第二節 溝通傳達的心理活動探討
溝通傳達是與人類認知活動，也就是所謂的「認知心理學」有密切相 關的課題，所以本節將分成兩部分來探討這個問題，一是認知心理學這門 學問關心的問題及探討的範圍是什麼？二再分析其與溝通傳達之間的關 係。
一、認知心理學所關心的課題
「認知」簡而言之就是知識的獲取與運用，這主要涉及了兩個面向的 問題：其一包含資訊如何可以被我們接收及處理，再進一步被記憶在我們 的腦中；另一方面關心的是我們如何去使用或處理這些資訊、知識的歷程 問題。所以「認知心理學」可以定義為:「為瞭解人類行為，而對人類心智 結構及歷程所做的科學分析」(Mayer, 1981)。
所謂心智結構，就是指我們如何接收、處理及記憶外來的訊息，這些 訊息又是以怎樣的形式儲存在記憶系統。而心智歷程即是人類是怎樣使用 與處理知識的歷程。兩者都呼應了「認知」所涵蓋的兩個層面：結構探討 的是資訊的輸入與記憶，歷程探討的則是資訊的處理與輸出，完全對應了 人類與外界資訊的互動過程。此外，科學方法的分析著重客觀、明確、可 重複驗證的特性，則是自然科學與人文科學都必須遵循的一個重要依據。
所有心理學所研究的目的，最終都是要瞭解人類的各種行為。所以認 知心理學的目的應是透過精確的科學方法分析人類內在認知及人與資訊 間的關係，以期更能瞭解和預測人類的行為。若根據認知心理學家所研討 的主題，則是指對人類的知覺、記憶、語言、理解、推理、決策、思考、
問題解決及學習…等的科學研究(鄭麗玉，民 82，p.3)。而既然溝通傳達是 一種訊息、概念的相互發送、接收與處理的過程，其正是認知心理學所探
究的範疇，故從認知心理學的觀點來探討溝通與傳達的意義，應更能認識 溝通與傳達的本質。
認知心理學中首先探討的，是人類在接收外界的訊息時，其間經歷的 過 程 為 何 ？ 認 知 心 理 學 家 提 出 了 一 套 「 資 訊 處 理 模 型 」(information processing model)，以探討人類憑藉感官接收的訊息如何選擇性地進入記憶 系統中。下圖（圖2-2-1）為該模型的示意圖：
圖2-2-1 訊息處理模型 (改編自 Reed,1988,p5.)
(一)訊息刺激的接收（感覺）
外界的各種訊息，一般係透過我們的感覺系統而進入大腦，所以各種 感官系統就是我們聯往外界的窗口，而一個訊息能否被感覺到，與訊息的 物理強度有關（例如光的亮度、聲音的強度、觸覺的壓力、味道的濃度…
等）。訊息的強度若超過某個底限，就能夠引發感覺接收器的活動，使人 產生感覺。令人能感覺的強度底限稱之為「覺閾」(Threshold，或稱閾限)，
強度足以引起神經興奮的訊息稱之為在覺閾之上，或稱意識上；不足以引 起神經刺激的訊息強度則稱為低於覺閾，或叫做潛意識。覺閾的高低不僅 取決於訊息物理強度的大小，還牽涉到個人的知識背景、個人預期與內在 的心理狀態(Solso,1998)。例如一個在深夜站哨的衛兵，若他預期很可能會 有入侵者出現，或許平常他看不到的微弱光線，此時他卻可以看的到了。
另外，有趣的是，強度低於覺閾的訊息，雖然並沒有辦法被意識到，
感官儲存 過濾與 型態辨識 選擇
訊息刺激 短期記憶 長期記憶
外顯反應
但是卻仍舊可以影響人的反應。例如有一些運用潛意識訊息所做的廣告，
像是電影螢幕上快速地閃過「吃爆米花」或「喝可樂」等詞句及畫面，消 縱即逝，由於閃過的時間太短以致人們無法意識到他們看到了那些字詞。
然而報告卻指出：該電影院的爆米花以及可樂的銷售量都比沒有閃過那些 詞句及畫面的時候來的多 (Solso , 1998, p78)。正因為這樣的訊息無法被人 所「意識」到，所以將這種訊息稱為「潛意識」。不過美國聯邦大眾傳播 委員會(FCC, 1974)認為該類潛意識的廣告屬於詐欺，因為其並不符合消費 者本身的利益。
(二)感官訊息的儲存（感覺的暫存）
訊息由感官接收後，會短暫地儲存在腦中，稱為感官記憶(sensory memory)，以供後續的處理之用。例如眼睛的暫存記憶稱為視覺記憶(iconic memory) (Neisser,1967)。依照著名的認知心理學者 Sperling(1960)的實驗，
他推論人類可以在幾百個毫秒之內感覺並暫存至少九項以上的字母。而聲 音也有同樣地有一個回聲記憶(echoic memory)，能將聲音暫存至四秒之多 (Darwin, Turvey & Crowder, 1972)。至於觸覺、味覺與嗅覺，則尚未發展出 完整的暫存理論，但一般認知心理學者咸信人類的觸覺、味覺以及嗅覺均 有其感官訊息暫存之能力。
(三)訊息的過濾與選擇（察覺）
當訊息被短暫存留之際，我們將立刻從眾多的訊息中，選擇要處理哪 一些事。我們雖然可以同時感覺九個以上的字母，但是我們絕對難以同時
「察覺」九個字母，所以我們必須選擇我們要「注意」什麼訊息。但是我 們如何決定感官記憶中哪些訊息要被注意，而哪些訊息將之淡化呢？認知 心理學者們發展了五種有關注意力的模型，來探討這個問題：
1.過濾模型(The filter model)
由Broadbent (1957)等人提出的「過濾模型」，是指注意力所要集中處 理的訊息是由個人的意念所決定，而不被注意的訊息則不會被進一步的處 理。例如在餐廳中和同學聊天，雙耳只專心聽他說話，而不聞他處的嘈雜 聲。但「過濾模型」的理論倍受質疑的地方是：被過濾器排除的訊息，有 時也會引起人的注意。例如正在與同學聊天的人，突然聽到遠處有別人喊 他的名字時，即是注意到了不被他選擇去注意的訊息。Moray(1959)甚至曾 做過實驗發現：人類確實能夠從選擇不去注意的感覺管道中注意到自己的 名字，並且成功的機率高達 33%。這對 Broadbent 的過濾模式是一個很大 的挑戰。
2.減弱模型(The attenuation model)
由於大家對於過濾模型的質疑，所以 Treisman(1960)提出另一套注意 力模型，稱為「減弱模型」（或稀薄模型）。他認為 Broadbent 所提的過濾 器並不完全摒棄不受注意的訊息，而是將訊息的強度減弱，使其低於覺閾 的底限，以致於較不容易被感覺到。然而有些訊息的覺閾底限比其他訊息 來的低，例如一個人的名字、或者是「小心」這樣的危險訊號。所以當這 樣的聲音在不被注意的感覺管道中出現時，縱使訊息的強度是被減弱的，
但相較於那些覺閾較高的詞，仍有較多的機會被個體注意到。另外，覺閾 的大小也可能受觀察者的期望影響而一時降低（請參考附註之註1）。而有 趣的是，有學者發現，被減弱的訊息，雖然不會被立即感覺，而很快的減 弱，但是仍對個體並不是完全沒有影響(Mckay, 1973)（註 2）。
3.選擇模型(The selective model)
「過濾模型」以及「減弱模型」都認為訊息是在經過型態辨識前，就 被過濾及減弱了。而Deutsch, J. A.與 Deutsch, D.(1963)則提出了不同的想 法，他們認為訊息其實是在經過型態辨識，知覺分析之後，才選擇要注意 的訊息。以耳機實驗而言（請參考註1、註 2），兩耳的訊息其實都被聽到
（被辨識），只是不重要或不具意義的訊息很快就被忘掉。受意識注意的 訊息（右耳的訊息）是重要的，所以會被記得，而不受注意的訊息（例如 左耳的訊息），則因為受試者不需要報告他們，所以很快被忘掉，除非聽 到很重要的訊息，例如一個人自己的名字，或是「危險」、「小心」…等字 句。
4.容量模型(The capacity model)
針對注意力的選擇到底是在型態辨識之前還是之後，各家心理學者眾 說紛紜，難有定論。於是 Kahneman(1973)提出一個「容量模型」，認為注 意力的容量有限，而人以這些有限的注意力接收訊息。不同的心理活動需 要耗費不等量的「注意容量」，愈是困難、陌生的工作愈需要較多的注意 容量，故很難有餘力去接收別的訊息；而較輕鬆、熟悉的工作則較不需要 耗費太多的注意容量。例如看一支影片時，影片的內容要是熟悉、簡單的 話，則很容易聽到周遭不相干的聲音，若影片是陌生但有趣的，或是有深 度內涵的，那麼很可能連別人叫你都聽不見。
5.多元模型(The multimode model)與自動化(automaticity)
Johnston & Heinz(1978)則綜合了上述幾個理論，而提出了「多元模 型」，認為個體注意力的選擇在型態辨識之前或之後都可以。若注意在型 態辨識之前發生，稱為「前選擇」(an early mode of selection)，也就是過濾 及減弱模型；若是在型態辨識之後才決定注意的訊息，稱為「後選擇」(a late mode of selection)，則是選擇模型。「後選擇」較「前選擇」耗費更多的注 意容量，因為要同時注意兩者以上的訊息。他們並同樣的以雙耳分聽實驗 來佐證多元模型的架構（註3）。
以Johnston 的多元模型而言，一個工作需要耗費多少的注意容量，是 和熟練程度有關的。越熟稔的工作程序，所需要的注意力就越少，例如開
車，新手上路的時候總是誠惶誠恐，光是注意踩油門、煞車、轉彎以及觀 察路況就已經佔去大部分的注意容量了；但熟練的駕駛卻能在開車的同時 收聽音樂並與人聊天，熟練程度與注意力耗費的關連密切可見一斑。而極 度熟練的工作可以幾乎不耗費任何注意容量就可以完成，我們把這樣熟練 的工作程序稱為「自動化」。例如Stroop 效應（註 4），就是認字到達自動 化的例子；熟練的駕駛，其開車程序也是自動化的例子。
(四)訊息的型態辨識（知覺）
對於感官接收到的訊號，我們會以大腦中的記憶庫來比對訊號的意 義，這個知覺的過程，就是型態辨識(pattern recognition)。關於型態辨識，
認知心理學者們發展出許多理論試圖探討與瞭解這個歷程，但實際上並不 是非常完善。但是假如一種理論無法解釋周全，綜合幾種理論應該可以幫 助我們對此歷程有較深入的瞭解（鄭麗玉，民 82，p.30）。而視覺訊息的 型態辨識是認知心理學者們所研究中最為詳盡的，因此我們就以視覺型態 辨識的幾個論述來做探討。
1.完型組織法則(Gestalt principles of organization)
人在知覺視覺訊號的時後，不會片段的去辨識它，而是將之分組後再 予以結構化地來看。而如何將視覺訊息其分組與結構化，就是以「完型組 織法則」來判斷。這個法則有四項：(a)接近法則、(b)相似法則、(c)連續法 則及(d)閉和法則（註 5）。不符合這些組織法則的訊號則將延遲這些訊號被 辨識的時間與正確度(Palmer,1977)。
2.原型理論(Prototype theory)與基模理論(Schema theory)
在辨認訊息的時後，腦中存有許多事物的典型特徵，這些最具代表性 的特徵稱之為「原型」(prototype)。例如我們提到「馬」，我們會想到一匹
最典型馬的樣子與特徵，當訊息輸入時，我們會將之與這些原型做比較，
若有許多相似的地方，那麼該訊息所代表的意義就可以被辨認出來。此 外，「基模」(schema)也是類似的觀念，基模是指關於事件、情境或物體有 組織的知識單位(Moates & Schumacher, 1980)，各種基模可以幫助我們快速 地辨認一些事件與情境並得到認知。只是有時因為因循著原型或基模的規 則，反而使新型態的訊息容易辨認錯誤（鄭麗玉，民 82）。例如我們對於 制式化的物品的意義常過於僵化，失去彈性，像是一個像手錶的物品，會 直覺的認為是計時器（因為我們具有手錶的「原型」），但它也可能是收音 機，照相機，或者是通訊裝置。又例如中國人常以紅色代表大吉大利，大 紅大紫的布置場景所意指的是喜慶、婚宴的場合，白色則具有哀戚、肅穆 甚至觸霉頭的含意。但是西方人卻將白色用在慶典、喜氣的場合，這就是 中西文化對於顏色的基模不一的緣故。（然而現在受西方影響，新娘現在 都穿白紗，而不在穿著大紅色的鳳冠霞帔了）。
3.脈絡效果(context effect)
有時訊息與原型不一致，或是情境與基模有所出入時，我們會根據其 他的周邊條件來判斷訊息是屬於哪一個原型，或是建立一個新的原型，而 這些周邊的條件稱為「脈絡」，這些脈絡會使我們預期到底是什麼訊號會 出現。例如： 若是指一個英文字母，則依照原型判定，它可能是A 或者 是H，然而當它出現在下面兩個詞 與 當中的時，我們就會 把第一個詞的 當作是 A（CAT，貓），而第二個詞當中的 當作是英文 字母中的H（HOT，熱）了。這就是由於訊息前後的脈絡讓我們預期它是 A 抑或是 H。
句子中的脈絡也會影響單字的辨認，若運用恰當的脈絡，我們可以很 快地辨認該字，這也是我們可以快速閱讀的原因。相反的，若脈絡與經驗 不符，則往往容易引發誤解或辨識錯誤的情況出現。
二、認知心理學與溝通傳達的關係
探討了關於人類對於外界訊息認知的歷程，那麼人類在進行溝通傳達 時，以認知心理學的角度來看，又是如何的過程呢？
仔細思考人類的傳達歷程，若以某A 要將腦中某些事 t(things)傳達給 B 為例，我們不難發現：A 必然在心中存有一個 t 的想法或概念，而且 A 有一個意圖要讓B 的心中也具有 t 的想法或概念。於是 A 就將 t 轉化為一 些記號（外在的訊息）S(Signal)，藉著這些訊號(Signal)，期以讓 B 的腦中 也能夠具有t（研究者以下圖 2-2-2，來表示這樣的傳達過程）。而以這樣的 一個傳達過程來看，有一些值得我們探討的地方，列舉於後。
圖2-2-2 傳達的認知模型
首先 t 必須是存在 A 的記憶體系中，亦即以「心理表徵」(mental representation)的形式儲存於大腦，所謂的心理表徵係代表外在刺激的一種 心理形式(鄭麗玉，民 82，p.55)。而為著某種動機，使得 A 想要將 t 傳達 給B（為何存有這樣的動機，在社會心理學的觀點本文將會有所討論）。由 於人類是無法像電腦一樣直接將心理表徵t 從 A 的記憶裡直接「複製」到 B 的腦中，（若是可以的話，那麼我們今天就完全不用說話、唱歌、閱讀、
寫作…了，大家「心靈相通」就可以溝通，問題就簡單多了！）所以 A 必 須將腦中的t 轉化成 S1、S2…等各種外在的訊息，而 Si可以是語言、聲音、
文字、圖畫、表情、手勢、味道、觸感…等任何五官可以感受到的訊息。
這個過程，稱之為編碼(encoding)。人類優於其他動物的一個明顯例子，就 是人類具有的S 形式較其他動物多的多。人類具有運用複雜的語言文字系 統、與其他符號的能力，而其他生物則只有簡單的訊號行為，兩者的S 不
t S1’、S2’
t’→t 外在訊息 S1 ,S2…
A B
但具有量的差別，更呈現質的差異（鄭昭明，民82，p.17）。
以人類最常使用的語言訊號為例：Hockett(1960)研究人類各種語言，
曾提出13 項設計特徵(design features)，他同時也調查了許多其他動物的溝 通系統中是否也具有這些特徵。他發現，人類異於其他動物的溝通系統，
在於13 項設計特徵中的移置作用、類型的雙重性以及創造性。（註 6）
然縱使人類所能使用的S 較其他生物豐富許多，但 S 仍然很難完全地 代表t，畢竟 t 是一個抽象的概念或思考，而 S 則是可供覺察的訊息。所以 如何能使 S 盡量地接近 t，則是人類致力研究共同課題。正應如此，字詞 的意義、說話的語法與各種訊息所代表的含意，便需要共同去制訂、遵守 了。就像「微笑」是一個世界共通的語言，其所代表友善、喜悅的意義，
應是放諸四海皆準的。荀子正名篇云：「名無故宜，約之以命，約定俗成 謂之宜。」然大家如何約定，便考驗著人類的智慧了。
其次，訊息S 經過時間、透過空間到達 B 的感官，其間可能有所變形
（例如聲音音量變小、頻率走樣、光線歪折，書畫毀損或變形…等因素），
使得 B 接收到的訊息變成了 S’。這其間的變化較編碼產生的變化容易比 對，因為S 與 S’可以經由 A 來比較其不同，技術上地確認兩者是否相等。
再者，藉由 B 的感官察覺 S’之後，再將其解碼(decoding)成一心理表 徵t’。這個訊息接收處理的歷程就是前文所提到的「資訊處理模型」（見圖 2-2-1），將外在的訊號 S’接收後再轉換成心理表徵 t’。也就是說 S’能否正 確地被B 感覺、察覺並知覺，然後轉譯成和 A 相同的心理表徵 t，其仰賴 與運用的正是「資訊處理模型」所探究的立論。所以我們期望能藉由認知 心理學的立論來探討溝通傳達的特質與其所需要的條件。
假設t’與 t 完全相等，那麼可以說 A 對 B 有了成功的傳達，但極有可 能由於傳達過程的種種變形與失真，或者是 B 將訊息作了不同的解讀…
等，以致於 t’與 t 將產生偏差。所以如要檢核一個傳達是否成功，B 必須 將t’回饋(feedback)給 A，也就是將 t’再傳達出來，如此才能檢視 B 心中的 想法是否和 t 相同。而這個回饋的過程，就是一種溝通活動的開展。所以 我們可以推論：一個成功的傳達，勢必要藉著溝通來檢驗其一致性，若B 的想法不是t，則需不斷地進行傳達，才能使 B 的想法或概念 t’漸趨於和 A 一致的t。
而溝通與傳達有什麼樣的差異呢？由於人不是電腦，而是會思考、具 有創造力的動物，所以只憑藉著單向的傳達是不可能足夠的（否則每個人 的想法都被傳達成t，那豈不成為聽命於人的機器了?）。所以在A 將 t(=ta1) 成功地傳達給B 之際，B 常會引發出一些新的想法與概念 tb1，這裡不稱為 t’是因為 t’是指因傳達不良所引起 t 的失真，而在這裡 tb1是指傳達成功後，
所「引發」出新的想法或概念），此時兩方就需要依賴雙向的溝通，才能 將這個引發出的想法與概念傳遞給對方。於是在這一來一往的過程當中，
原來 A 的 ta1變成B 的 tb1，B 的 tb1再變成 A 的 ta2…，最後雙方或許會有 漸趨於一個T 想法或概念的機會，此時縱使兩方心中的想法或觀念與溝通 前有所差異，但是雙方的心理表徵卻能漸趨和諧與一致，如此就可以稱的 上是一個成功的溝通了（請參見下圖 2-2-3）。縱使兩方的想法要完全趨於 一致很困難，但是若雙方在某個議題上的想法若能漸趨相近，那麼這樣的 溝通應也算是成功了。
圖2-2-3 溝通的認知模型
此外，值得一提的是，t 不見得僅僅是一種想法或概念，它也可以是 一種情感，一些情緒。例如：快樂、悲傷、憤怒、喜悅…等等感覺，也能
t
ai→T t
bj→T
外在的訊息 S1 ,S2…
回應的訊息S1’ ,S2’…
A B
夠透過各種不同的訊息管道S 藉以傳達至對方或與彼此溝通。這裡的 S 可 以是文字、音樂、畫面、表情…等。例如一位好的作家，可以透過文字來 宣洩自我的感情；一位好的音樂家，可以透過作曲做詞，來傳達自己的心 情；一位好的演員，可以藉由各種生動的肢體、面部表情來告訴別人他心 中的情緒。只是這些訊號所代表的感情、心情及情緒，隨著訊號設計的良 窳以及個人的解讀而呈現相當大的差異性，所以不包括在研究探討的範圍 之內。
綜合而言，溝通與傳達的意義有下列特點：
．傳達是單向的訊息傳遞，其目的是將心中想法或概念「複製」到對 方的認知體系中(t→t’)，t’與 t 越接近，傳達就越成功。
．傳達成功的與否需要透過對方的回饋來加以確認與驗證。
．溝通是雙向訊息的引發與傳遞，其目的是將雙方心中不同的想法互 相傳達給對方( tai↔tbj)，並相互引發新想法，最後達成諧和(tai、 tbj→T)的過程。而 tai與tbj演變的越接近，溝通就越成功。
．溝通成功與否亦需要透過雙方互相傳達以茲確認與驗證。
這樣看來，溝通與傳達要成功，並不是像一般聊天說話般的輕鬆容 易，其中蘊含了許多原則、技巧與原理，而這些原則與技巧，學生將在第 四節中來加以討論。但是我們為什麼要進行溝通傳達呢？其背後具有什麼 樣的動機？溝通傳達對於人類的意義為何？下一節中學生將從「社會心理 學」的角度來探討這些重要的課題。
第三節 溝通傳達的社會功能探討
在這一節中，我們試圖從社會心理學的角度，來探討溝通傳達在人類 社會中所扮演的功能與用途。社會心理學關心的是如何瞭解、解釋、預測 人類的社會性行為。而社會性行為是指人在群體的人際關係中，以及社會 文化約束之下所展現的行為（張華葆，民83）。
人們很早就發現，人類是一種群居的動物。首先，希臘大哲學家伯拉 圖(Plato,427BC-347BC)，在他的名著《共和國》一書中指出：人類聚合形 成有組織的社會，在其中分工合作，使得人類可以享受諸多利益。他的弟 子亞里斯多德(Aristotle, 384BC-322BC)更指出人類基於互助互利，因而形 成各種社會制度與社會階層，他並提出「群性」一說，認為人類是具有「群 性」的天性，而不能離群索居；亞氏還說過：「獨居者不是神，就是野獸」，
來強調人類群聚的特性。正因為人是群體的動物，所以人際之間的良好互 動便成為人類穩定、進步的重要條件，其仰賴的方法，正是溝通與傳達。
接下來學生將依照社會心理學的角度來探討溝通與傳達所具有的功 能，我們可以分為以下兩方面來探討：
一、內在功能 1.滿足內在動機
人類在社會上，為什麼會去做某些事？有什麼力量在驅策著人們？這 種持續、指向特定目標、導向動物行為的動力，我們稱之為「動機」。動 機 學 說 中 最 著 名 的 是 就 是 馬 斯 洛(Maslow) 的 「 人 類 需 求 階 層 理 論 」 (Hierarchy of Needs Theory)。他歸納出人類的各種基本需求組而成一階層 體系，下層的需求基本且重要，在基本的需求滿足之後，人類才會追尋滿 足更上層的需求。其需求階層結構由低至高分列於下圖2-3-1：（註 11）
圖2-3-1 Maslow 人類需求階層圖 改編自王淑俐，民 89，p7。
由此我們知道，當人滿足於生理需求、安全無虞時，就會企圖滿足愛 與隸屬、被尊重…等較高層次的需求。換句話說，我們內心中有一種嚮往 被愛、愛人、獲得溫情與企求被贊同的渴望，亦即每個人都希望能夠被瞭 解、被尊重，而被對方瞭解的途徑就要依賴溝通傳達的技巧與功能了。
2.建立自我概念
一個人對於自我的知覺與認知，就是自我概念。自我概念會影響一個 人的生活方式，更會影響個體與他人間的互動關係（王淑俐，民89a），良 好的自我概念會使個人更容易適應社會。而想要建立客觀、開放的自我概 念，部分須來自於「別人眼中的我」，也就是別人對自己的看法，如何激 發導引別人願意將這「對我的看法」誠心實在地告訴我，而我又如何能確 實地解讀別人的觀點，就仰賴著溝通傳達的功夫了。所以與人溝通可以協 助個體客觀的瞭解別人眼中的自己，進而建立一個健康的自我概念。
二、社會功能
1.發展與維持各種人際關係
除了動機理論告訴我們個體有與其他人良好互動的想望之外，中國人 常說：「在家靠父母，出外靠朋友。」可見人際關係在為人處事中所佔的 重要地位。而雖然「道不同，不相為謀」、「話不投機半句多」…等道理指 出：觀念、想法相近的人才會互相聚集在一起，但是觀念、想法的不同，
不就正可以藉由溝通與傳達而逐步相通，漸至和諧嗎？所以可以推論：良
生理需求 安全需求 愛與隸屬 求 知 美 尊 重 自我實現
好的溝通傳達可以增進人際關係，廣結人緣。例如對於一些問題少年，社 會適應不良的青少年，有研究指出：良好溝通技巧的學習是這些社會適應 不良孩子能成功的關鍵(Rutherford J. & Robert B., 1998.)。
2.建立共識，營造利益。
人類社會的分工合作，群聚群力，仰賴彼此間共同的目標。所以人際 溝通能夠使大家的目標能趨於一致，達成共識。像是對於團體的基本認 同，甚至價值觀…等，都需要藉助溝通而達成協調或一致，這就是凝聚共 識。有了共識，才能團隊合作，而後使兩方其餘的工作過程更加順遂。尤 其是作為一個團隊的領導人，更是要建立起組織內良好的溝通管道與方 式，有一個有趣的報告指出，對於各種團體的領導人而言，平均有七成的 清醒時間，都是在進行各種形式的溝通(Irmsher, Karen.)。而在團體內個體 的目標相同後，再藉由不斷的溝通，便能有良好的合作與分工，共同建立 團體的利益。
3.解決衝突與問題
人與人之間因為彼此利益、價值觀、認知、情緒感受的不同，因而產 生了人際衝突（Vanderber, R. F. 等著，曾端真等譯，人際關係與溝通，
p228），人際衝突雖不見得一定是不好，但是若處理的不好，很可能導致 彼此撕破臉、甚至老死不相往來的窘境。所以藉由良好的溝通傳達，協調 彼此的認知、價值觀或情緒，才能化干戈為玉帛，轉危機為轉機。
4.文化的承先啟後
人類從遠古的石器時代歷經畜牧、農耕，一直到工業革命，和近代的 資訊革命，憑藉的就是人類智慧與知識不斷累積與革新的結果。而這些知 識與經驗的傳承與創造，就是一種溝通與傳達的歷程。例如在學校課堂
中，老師將學問利用各種方法傳遞給學生並加以啟發，便是溝通傳達的一 種重要運用。
探討了溝通傳達的心智歷程與其對個人、社會所具備的功能之後，那 麼溝通傳達要怎麼做，需要什麼條件？怎麼知道溝通傳達的目的已經達 成？在第下一節中我們會有所討論。
第四節 溝通傳達的特質探討
根據上述討論的溝通傳達之特質和功能後，以及文獻探討，我們可以 由以下三方面來檢視良好的溝通傳達應具有什麼特質，才能能順利的形 成，與它所需之要素為何。
一、建立共同利基，開展溝通大門
一個溝通傳達要能展開，一定具有目的性，換句話說，進行溝通傳達 是為了要達成某種目的。故參與溝通的雙方應該先對於這個「目的」具有 瞭解，若是任何一方不能瞭解溝通之目的何在，那麼溝通的意願勢必大幅 降低，以致溝通的成效不彰（甚至可能造成拒絕溝通）。所以溝通的前置 作業應是思考其目的何在，雙方先具有同樣的目的與要求，才能引發溝通 的意願。
例如以一個老師在課堂上教授知識給學生為例，老師心中必然有個目 的（希望學生透徹瞭解這些知識，而能學以致用，適這個應資訊爆炸的社 會，進而回饋人群，為社會培育出更多的人才）。如果學生完全不知道為 什麼要學這些，不明白為什麼要進行教學這種「溝通傳達」的行為，那麼 學生對於老師教學的反應必然是漫不經心、冷漠以對，不給予注意（就是 認知心理學提到的注意力），甚至根本是置之不理。而若老師能先告知學 生學習這些知識有什麼好處，對他們有什麼助益，抑或以他們關心的問題 來引起學習的動機，學生才會注意老師的教學，願意讓老師「傳達」知識，
並且與老師「溝通」學問。
而談判，亦是與他人進行溝通傳達的工作，許多談判理論中都指出，
「雙贏」的策略才能導致成功的談判（註7），故企圖到達「雙贏」的局面 正是談判（即溝通傳達）的目的。若兩方都能有「雙贏」企圖，談判就能 較容易成功。此外像推銷術也是溝通傳達的一種，好的推銷員能瞭解消費
者心目是如何「需求」該商品，所以使消費者覺得有目的、有動機來讓他 推銷，而銷售的過程也可以比較順利地進行了。
有些學者認為溝通最重要的第一步是聆聽(Irmsher, Karen.)，而事實上 聆聽的目的之一就是在瞭解對方的溝通動機，檢視雙方的溝通目的是不是 一樣，若是在目的上就顯現差異，則應該先去溝通雙方的目的與動機。研 究者認為最有效的溝通目的，係與談判的目的相同：達成「雙贏」的局面。
若雙方都能為了「雙贏」而努力，那麼溝通傳達便跨出了一大步了。
二、運用適當訊息，通暢溝通管道
根據認知心理學的分析以及文獻的探討，我們可以推論，溝通傳達需 具備如下的技巧：
1.訊息強度適中、能夠清晰辨識。
所謂適當的訊息是指能夠引起對方的注意並能使其瞭解意義，所以訊 息的強度要夠，並且要能夠吸引對方的注意。例如話語的音量適中，並且 可以加上手勢、眼神（Wayne, 1992，詳見註 8），或者偶而說：「注意」、「請 看」或叫出對方名字等容易引起注意的話來集中對方的注意力。
此外，要以雙方能理解的訊息來溝通，也就是雙方皆具有類似的原型
（或基模）可供訊息的辨識，就像測量東西時，每個人所用的尺都是一樣 的才行。例如我們若去聽演講，中文講詞一定比英文來的辨識能力高且迅 速。而禮儀的表現也是代表著各種「原型」，例如去日本人家中作客，吃 飯時發出「呼嚕呼嚕」的聲音（訊息），代表的意義是「菜很好吃」（原型）；
而若在中國人家中用餐，若發出同樣的聲音，則可能代表「沒有家教」，
兩者天差地遠。
又如老師進行教學時，也應注意以標準用詞，新的詞需予以解釋，多
數以淺顯易懂的話語進行教學，才能順利地進行教學（王淑俐，民89b）。
所以若對方與自己對某些訊息解讀不同，就必須用能瞭解的訊息先建立共 通的原型，才能繼續溝通。
2.過程清晰明確、邏輯結構適當。
許多學者指出溝通時必須具備此一要點，如Wayne, F.S.(1992)所做的 溝通技巧重要性考察報告，指示清楚、過程明晰在各種溝通技巧中名列前 茅（註8）。清楚，明確的具體指標，就是傳達內容的結構是否段落分明，
能讓人一目了然。例如有一個上館子的笑話是這樣的：因為老闆的菜單設 計不符合前文談及的「完型組織法則」，使得顧客擷取訊息的結構錯誤，
結果擺了一個大烏龍（註9）。而其結構與因果需具有一般人能夠接受的邏 輯性，是因為訊息的理解與辨識與脈絡有關（可參見本章第二節的型態辨 識），若是其前後邏輯迥異於常人，那麼勢必不為人所理解與認知。所以 若我們要溝通傳達一件事，先前一定要仔細思考並安排訊息的結構與邏輯 性，以期讓對方能輕易了會自己的意思。
3.傳遞速率適切，多元訊息管道。
短時間內傳達太多不同的訊息會分散注意力，而變得無所適從。例如 教師教學時不宜在同時傳遞太多的重點，而是針對某一重點做多次的強調
（王淑俐，民89b）。這個概念可以用訊息傳遞速率的概念來說明，若在∆t 時間內所傳遞訊息的量為 S，那麼傳遞訊息的速率S ∆t應不宜太大。相反 的，若是速率太慢，則容易讓人無法對訊息獲致一個整體的概念，因為訊 息傳遞太慢，較早接受的訊息已經從短期記憶中遺忘，無法將前後的訊息 加以組織而獲得原來的概念，所以要以適當的步調傳達訊息。
而同樣的認知或思想可以透過多元的訊息管道來與對方傳達，如此便 可以加大訊息的總強度，而使對方更容易接受到訊息，也更能較正確地辨
認訊息。除了常用的語言管道之外，所謂多元的管道可以是：身體的面向 (body orientation)的轉換，變化不同的姿勢與動作、豐富面部以及聲音的表 情，增加眼神接觸、維繫雙方適當的間距、甚至是合宜的穿著…等等，都 可藉用來傳達某些思想認知並促進溝通順利的進行。(Irmsher, Karen) (Sensenbaugh, 1995)
例如某人看著他處面無表情地對你說：「今天真高興」，與面帶笑容注 視著你說：「今天真高興」，給人的意義是完全不同的。教師在課堂上除了 口語講述之外，表情、儀態、板書、講義、教具甚至多媒體的適當運用，
都能加強學生學習的成效，也可以說較能形成良好的溝通傳達。
4.檢測理解程度，適時給予回饋。
檢查溝通傳達是否有效的最好方法，就是提問與回饋。Glaser, Susan 與Anthony Biglan（1977）建議提問題時應該問具有開放性、方向明確，
或是附加以細節、例子或關於印象的問題。其意義就是隨時檢測對方的認 知與自己的差異，進而繼續與之溝通傳達。
而適時的給於回饋，亦能有效地幫助雙方瞭解彼此在訊息交換的過程 中，檢視訊息被扭曲的程度。Irmsher, Karen 提到幾種回饋的方式：讚美 (praise)、釋義(paraphrasing)、知覺核對(perception checking)與行為描述 (describing behavior)等技巧。（註 10）
回饋的功能，在於使雙方更瞭解彼此，進而達成溝通的目的。此外，
也能滿足個體被愛、被瞭解與被尊重的需求。
5.態度堅定自信，表達誠懇實在
在Wayne, F.S.(1992)的溝通技巧報告中，「對傳達的事物堅定有信心」
也是榜上有名。亦即表達過程若是猶疑不定、躊躇不決，那麼溝通的效果 便打了折扣。或許這是因為人們對「堅定自信」，與「遲疑反覆」兩種態 度的表現已經建立兩種基模的關係。堅定自信的態度代表資訊較為可信，
具正確性；而遲疑反覆的態度帶表其資訊是受到懷疑、錯誤百出，這樣的 假設仍需要實徵研究的考證。
也有學者提出反向思考，指出坦承、謙虛的態度才容易讓人接受訊息 (王淑俐，民 89a)。筆者認為，這或許是因為有時堅定有自信的態度所傳達 出來的訊息不總是真的，以致有些人對堅定自信的態度所持基模不一的緣 故。
6.找出雙方衝突，耐心加以解決(Wayne, F.S.,1992)。
在以上述的溝通技巧瞭解對方後，可能雙方的認知仍然有所不同。此 時應研判認知上的衝突是由於動機不同（溝通的大門尚未敞開）、訊息傳 遞漏失（訊息不對稱，雙方的資訊不對等），或是解釋錯誤（基模不同或 比對不當），而以適當的方式解決問題。
三、建立尊重心態，重視對方想法 1.有效聆聽對方，重視對方談話。
溝通傳達中極為重要的一點就是有效地聆聽對方，聆聽的目的主要在 於客觀地瞭解對方。Covey, Stephen (1990)曾說：”Seek first to understand, then to be understood.”其意義就是：當我們想溝通傳達一些事情之前，要先 能夠盡量地瞭解對方心中的思想與觀念，如此才能更有效地進行溝通傳 達。
而關於有效的聆聽，Richard Gemmet(1977)曾提出：一個好的聆聽者 需具備有下面十點特質：○1 不打岔(尤其避免中途糾正對方錯誤) ○2 不隨意
判定結論 ○3 想了再回答(說話經過大腦) ○4 面對聽者且保持適當距離 ○5 觀察對方非語言行為 ○6 在聽的時候留意心中的偏見或本身價值觀不要扭 曲了所聽話的內容 ○7 思索說話者背後的感覺與其所持的立場與假設 ○8 專心 ○9 對方還未把話說完時，心中不要去盤算著等一下要怎麼回答 ○10不 要堅持自己一定要是下結論的人(Don’t insist on having the last word.)。
此外，隨時表現出重視對方談話的態度，例如全神貫注，適當的點頭，
使對方覺得被尊重，也才能顯現出自己與人溝通的誠意。例如 Butland 和 Beebe(1992)指出教師教學若能適當表達與學生談話的意願和興趣，適時的 微笑…能有效地促進學生的學習。
2.立場設身處地，培養同理思慮。
在溝通傳達的過程中必須常常思考：為什麼對方會如此反應？嘗試著 瞭解對方的知識背景、心理動機為何？就能較為平心靜氣，不會因雙方的 認知或價值的衝突以致一言不和，彼此反目。也才能持續溝通傳達的工 作，達到雙方互相瞭解、和諧的目的。
在辯論比賽中，雙方常常為了名次，而完全不理會對方的立場。所以 像這種辯論的活動，就稱不上是一種良好的溝通。因為辯論的目的就是要 讓對手的論點錯誤，而自己的論點被支持，並不是以瞭解對方，達成和諧 為宗旨。所以要與人溝通，不要與人爭辯，所以雖然說真理越辯越明，但 是這個「辯」，不是爭辯，而是討論與溝通，激發出一個相互諧和的觀念。
綜合上述溝通傳達的特質，可以知道：一個良好的溝通傳達之形成，
要具備三大原則、九大項技巧。學生將良性的溝通傳達原則及技巧，整理 歸納如下表2-4-1：
表 2-4-1 溝通傳達原則與技巧
溝通傳達原則 溝通傳達技巧
確立溝通目標 建立共同利基、開展溝通大門
暢通溝通管道
訊息強度適中、能夠清晰辨認 過程清晰明確、邏輯結構適當 傳遞速率適切、多元訊息管道 檢測理解程度、適時給予回饋 態度堅定自信、表達誠懇實在 找出雙方衝突、耐心加以解決
尊重溝通態度 有效停聽對方、重視對方談話
立場設身處地、培養同理思慮
探討出了良好溝通傳達所需要的特質，那麼我們就可以將「溝通能力」
看成「能夠有效地運用上述溝通的原則與技巧於溝通傳達之活動當中」，
而將上述溝通的原則與技巧，當作評估一個人溝通能力的指標行為，由此 看出其溝通能力的高低與優劣。
第五節 教學活動中的溝通傳達
教與學的過程，本質上就是一種有效的溝通(Cooper, P. A., 1995)，其 目的是為了開展學生的潛能。所以教學要能成功，所仰賴的應是教師的溝 通 技 巧 （ 王 淑 俐 ， 民 89b）。而 Hansford(1988)將教室溝通(Classroom communication)定義為：「教師或學生以語言或非語言的方式，有意無意的 在對方心中形成某些意見的過程」，他提出的教室溝通五模式：來源、譯 碼、管道、解碼與結果，和溝通傳達的定義完全符合（註 12）。所以我們 可以將教學溝通定義為：「師生運用各種溝通的方法，而藉以提高教學成 效、達成教學目的之歷程」。而教學的溝通又具備什麼特質呢？根據溝通 所應具備的特質，以及文獻探討，我們可以推論，一個好的教學溝通，若 以溝通傳達的三方面：「確立目的」、「注重過程」與「態度尊重」來探討，
應具備如下特質：
一、引發教學溝通的動機，展現熱誠與活力
1.教師熱愛教學工作，覺得教學工作是有意義的，有幫助的。
對自己的教學覺得有價值，熱愛自己的工作，能從學生與自我的成長 獲得成就感，課堂上看起來對教學活動有熱情與活力。如此才能讓教師以 及學生願意開啟溝通（教與學）的意願。
2.教師能經常提示學習目標與單元重要性
提示學生能從這些材料中獲得如何的好處，及學習對自身的功能，讓 學生能夠願意為自己而學習。
3.以積極的言詞鼓勵學生，肯定學生的能力
教師應顯示對學生本質上的接納，同時認為學生有能力進行學習，如
此學生才有可能認為自己可以學習的很好。
4.教師能設法在每個單元開始前引起學生學習的興趣與熱忱
製造令人好奇的懸疑，提出啟發思考的問題，引起同學的好奇心，進 而有求知的慾望。
二、注意教學溝通的過程，適度調整且多元
1.教師能注意內容的邏輯順序清楚，訊息明確精簡不繁雜
教學前對所教之概念有正確的瞭解及掌握，如此才能適當地在教學前 安排教學順序，注重其因果性、邏輯性，建立在學生的先備知識上。例如 有些老師會在每一堂課開始前複習上次的內容重點，再接著教學，便是要 讓學生前後連貫，邏輯清楚，而講義的編排正闡明了教學時的結構性，讓 學生一目了然。
此外，發音標準，聲音明亮且速度適中，使每個字都能讓學生清楚地 接受，而應避免跟主題無關的手勢、話語。此外，有標準用詞，當陌生的 新名詞出現時需加以詳細解釋，強調的重點簡短淺顯，盡量以具體能想像 的方式講述。
根據文獻的探討，可以知道：對於教材內容有信心，講述時口吻堅定 有自信，避免話語猶疑不定，教學內容鮮少出錯，都是能讓學生較容易抓 到老師所要闡釋的內容要點，也容易讓學生的印象更為清晰深刻。
2.在學生可以接受的情形下，運用各種多元的媒介進行教學
以文字、話語、圖畫、表格、影像、來傳達某種概念，常常將物理中 的各種概念與生活中發生的實例作連結，來加深訊息的強度與廣度。另一
方面，以肢體語言，音調的抑揚頓挫、表情的變化或是眼神或距離的接觸 來引起學生注意，保持教學溝通的順暢進行。另一方面，教師的幽默感往 往能吸引學生的注意，暢通溝通的管道。
3.隨時檢測學生學習的狀況，並適時地調整教學活動。
在溝通傳達中，很重要一點是：溝通雙方能適時確認彼此對傳達訊息 的理解程度，換句話說，教師應適時詢問與檢測學生是否瞭解自己的意 思，避免傳達不清的情況發生，同時教師應該注意到學生是否都保持著溝 通管道的暢通（例如學生「睡著了」、或「看報紙」，這樣根本就無法再進 行溝通）。而上節中提到的傳達速率，也就是在一定的時間內不要傳達過 多或過少的訊息，也必須透過適時的檢測才能加以調整（每個學生的訊息 接收速率應該是不一樣的），所以必須「因材施教」、「適性教學」。
而當老師發現溝通不良的情形發生時，應試著運用不同的方式、技巧 再進行溝通，以達成教學目的，如果斷然放棄，那麼可憐的只是學生而已。
三、尊重教學溝通的對象，重視瞭解與互動 1.教學溝通是雙向的，不是單向的傳達
雙向的教學是指在教學活動中，師生互動應該是一來一往的過程，而 不是單向的傳達（老師是「教師」還是「叫師」—只會叫的老師？）例如 老師除了在講述法之際，同時施以討論式、詰問式…等多種教學法交互進 行教學。此外，常常鼓勵學生們在課堂中表達自己的意見、提出自己的疑 問，都是雙向性的積極表現。
2.能隨時注意以學生的觀點思考，聆聽學生的想法
時時去瞭解學生的想法與知識，提問題問學生，能「有效聆聽」學生
的話語，不打斷插話，也不預想結論。
3.能重視學生的談話，尊重學生。
不任意否定學生的想法，不表現出不耐煩的態度，更不要嚴詞批評學 生的想法，盡量以學生的立場出發，並能常以微笑表示對學生的友善。
綜觀上述的論點，簡而言之，教學溝通首在教師與學生有共同的目的 熱愛教與學；第二、在教學的技巧上要簡明信實；第三、教學的態度上要 互相尊重。所以根據這些溝通傳達的要素，研究者將在三章研究方法中列 舉出教學溝通所應具備的技巧與特質，共計五大類，39 小項，茲先列舉如 下表2-5-1，以期作為觀測教師的教學溝通能力的指標。
