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經濟部國際貿易局 111 年提升服務效能執行計畫
壹、 計畫依據:行政院 106 年 1 月 9 日院授發社字第 1061300008 號函頒「政 府服務躍升方案」。
貳、 計畫目標:因應國內外環境變動情勢及民眾對多元化公共服務需求,在
「新公共服務」理念、核心基礎上,導入「公平共享」、 「參與合作」及
「開放透明」實施精神,持續營造優質經貿環境,協助業者推廣貿易,
開發市場與商機,及推動服務效率,促使民眾在資訊開放、透明下,享 有專業、便捷及高效率之服務,精進本局為民服務績效。
參、 實施對象:
本局各單位、高雄辦事處 肆、 執行策略及具體作法:
面向 執行策略 具體推動作法
一、基礎服務 (一)服務一致 及 正 確 性
1.訂定申辦業 務標準作業 流程
訂定申辦業務標準作業流程,且持續檢討申辦項 目表單,進行簡化及標準化等:
(1)本局業已訂定出進口廠商英文名稱預查、出進 口廠商登記、出進口廠商登記證明書、出進 口廠商登記英文證明函、出進口實績證明 書、申請 CITES 許可證、專案申請中國大陸 物品進口、產證查證及戰略性高科技貨品輸 出許可證標準作業流程,並持續檢討申辦項 目表單,進行簡化及標準化等。
(2)除部分特殊原因案件(如代判部稿)須陳請機 關首長代判外,其餘線上服務案件均已授權 承辦單位主管決行,流程極為簡化。
2.提升服務及 時性
提升民眾申辦案件的處理效率,確保於處理時限 內完成:
(1)因應貿易便捷化、無紙化作業,以網路取代馬 路措施,民眾申辦出進口廠商英文名稱預 查、出進口廠商登記、出進口廠商登記證明 書、出進口廠商登記英文證明函、出進口實 績證明書及戰略性高科技貨品輸出許可證等 案件應檢附文件,可透過跨機關電子閘門或 本局資訊平台協助查詢及驗證,亦可傳真方 式補齊文件(例如:「未開放中國大陸物品專 案進口」、「補標」及「廠商登記申請」等案 件),避免退件,以縮短案件處理時間。
(2)廠商亦得以電郵申請補標作業,本局監標作業 改為遠端視訊監標,提升補標時間安排彈 性,縮短案件處理時間。
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面向 執行策略 具體推動作法
3.提高服務人 員專業度
強化機關(單位)服務人員(含委外 call center 人員)對涉及服務業務處理流程及相關法規之專 業與熟悉程度:
(1)訂定處理出進口人違反貿易法規行政罰鍰行 政執行標準作業流程,以強化服務人員處理 行政執行及相關法規之專業與熟悉程度。
(2)建置標準化作業規範,強化同仁熟悉業務流程 及相關規定,以減少錯誤,提升服務品質。
(3)利用電話測試,針對業務流程及相關法規進行 測試,以督促同仁持續提升專業能力。
(4)辦理經貿專業職能訓練,以加強同仁專業知 能,提升服務品質及效能。
(二)服務友善 性
1.提升服務設 施合宜度
(1)進行環境美(綠)化及輔以舒適、明亮、整潔,
建置民眾臨櫃洽公的合宜服務環境:
A.本局委請專業庭園公司每 2 週定期對庭園、大 廳及公共區域植栽進行修剪、補植、維護管理 工作,進行環境美(綠)化,並依季節性及節 慶更新布置及植栽。
B.為營造具國際觀環境,除於本局大廳、6 樓及 會議室懸掛具各國特色之國際性畫作,並於大 廳設置國際禮品櫃,展示各國致贈之紀念禮 品。
C.定期檢視硬體環境加以修繕或汰換,並保持清 潔,例如:整修 A 棟 6 樓簡報室,以提供更佳 (舒適、明亮、整潔、具美感及特色)的洽公場 所。
(2)確保服務項目、服務人員(姓名及代理人)、 方向引導等標示正確、易於辨識,且提供雙 語(或多語)標示服務:
本局於電梯內設有中英文語音引導來賓,並於 各單位辦公室門口設有單位雙語標示名稱及 同仁辦公桌前放置雙語職名牌;另服務項 目、流程圖亦有雙語標示,以供洽公廠商(民 眾)便於辨識,提升洽公方便性;此外,若 有廠商(民眾)洽公需雙語服務,並有專人 協助。
(3)妥適規劃申辦動線,以符合民眾使用習慣:
依廠商(民眾)使用習慣規劃及設置服務動 線指標(雙語服務流程圖),方便民眾洽公,在 大廳(入口處)設有雙語樓層配置圖、各樓層走 廊掛置緊急避難位置圖,及各出入口裝設 LED 緊急避難指示燈,以引導廠商(民眾)
避難動線。
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面向 執行策略 具體推動作法
1.提升服務設 施合宜度
(4)檢視各項無障礙措施是否妥適安全並定期檢 測維護:
本局之無障礙措施如愛心鈴、無障礙停車 位、走道、廁所、電梯及輪椅之使用,均有 明確標示,方便廠商(民眾)洽公時操作使 用;並有詳細管理措施,定期檢測、維護、
保養及更新,使無障礙措施均能維持良好狀 態,為廠商(民眾)提供最佳之服務。
(5)定期檢查各類硬體設施(如飲水機、公用電 話、座椅、盥洗室等),確保設施品質:
A.本局每月更換飲水機濾心,每季檢測飲用水質 並定期檢視修繕或更換各類硬體設施,確保設 施品質。
B.為落實防疫措施,本局於電梯內各樓層按鍵黏 貼銅箔防止病毒傳播,並定時噴灑酒精消毒,
以提升公共環境的安全性。
(6)提供各種申辦書表及填寫範例:
提供廠商申請輸出入許可證等申辦書表、相 關說明及填寫範例,供廠商參閱,並置於廠 商服務區櫃檯及本局對外網頁線上申辦區,
方便廠商申辦及參閱。
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面向 執行策略 具體推動作法
2.提高網站使 用便利性
(1) 機關(單位)網站應以使用者為導向設計,
版面配置應方便瀏覽、查詢資料及使用網站 服務:
A.本局經貿資訊網依使用者操作面角度重新規 劃首頁版面及資料區塊,已利使用者瀏覽及查 詢,並將重要宣導資訊以圖片(輪播圖)置於網 站首頁最上方。
B.協助廠商瞭解及經營布局新南向國家,持續維 護 「 新 南 向 政 策 專 網 」 https://newsouthboundpolicy.trade.gov.t w,方便民眾查閱,網站內容提供新南向目標 國概況、商機與活動資訊、統計資料及最新消 息等訊息,並優化網頁頁面。
C.為協助民眾瞭解我國已洽簽之 FTA/ECA,持續 維 護 「 臺 灣 ECA/FTA 總 入 口 網 」 https://fta.trade.gov.tw,網站內容包含我 國已洽簽協定簡介、文本及商機等。
D.為提供業者非洲最新經貿資訊及活動訊息,持 續 維 護 「 非 洲 經 貿 網 」 http://africa.taiwantrade.com,網站內容 包含非洲市場簡介、非洲各國貿易及投資資 訊、最新商情、相關活動等。
E.持續網站優化與精進線上申辦流程,增進廠商 使用之便利性。
F.出進口廠商登記資料登載於政府資料開放作 業平臺,提供各界下載及利用。
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面向 執行策略 具體推動作法
2.提高網站使 用便利性
(2) 提供多元及便利的資訊檢索服務,以及關鍵 字、全文、交叉、站內、分類檢索及其他方 式等搜尋服務:
本局經貿資訊網透過關鍵字、熱門關鍵字、
分類檢索等服務,提高使用者進行資料搜尋 及檢索上的效率。
(3) 確保網站內容的正確性及有效連結:
經貿資訊網於後台使用工具定期檢測網站連 結之有效性與否。
(4) 機關(單位)資訊標示配合電子化政府入口 網 MyEGov 提供分類檢索服務:
將本局各線上申辦服務登載至電子化政府入 口網 MyEGov 提供分類檢索服務。
(5) 機關(單位)網站至少提供主題、施政與服 務等 3 種分類檢索方式:
本局經貿資訊網於網站首頁區分主題(輪播 圖專區)、施政(首頁各節點下業務專區)與服 務(首頁便民服務區)等 3 種分類檢索方式。
(6) 定期更新機關(單位)網頁資訊:
本局經貿資訊網按月產出節點檢核表,提供 各單位檢視,以維護資訊適切性。
(7) 網頁引用他人資料將標明出處並提供連結:
本局經貿資訊網網頁針對引用他人資料處皆 有標明其來源,並提供原始連結。
(8) 機關(單位)網站(頁)通過無障礙檢測,
並取得認證標章:
本局經貿資訊網已通過無障礙檢測,並取得 認證標章,未來將依無障礙規範持續調整,
以維持認證標章有效性。
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面向 執行策略 具體推動作法
3.提高服務行 為友善性
(1) 重視服務人員的禮貌態度,如現場主動協助 引導民眾、協助民眾檢查攜帶證件是否齊備 或告知標準程序等:
A.推行走動式管理及服務,主動協助、導引廠商
(民眾)申辦相關業務,提升服務品質。
B.設置「愛心鈴」,提供各項愛心服務,另洽公 若需雙語服務,並有專人協助。
(2) 注重電話禮貌,不定期進行禮貌測試,每 4 個月至少測試 1 次:
注重電話禮貌,不預警(示)進行禮貌測試,
以督促同仁依規定程序為民眾提供迅速、周 到之電話服務,該事項執行如下:
A.選定受測試單位(原則上以 2 個月輪流受測試 1 次)、分機及人員。
B.準備電話禮貌測試題目,並進行電話禮貌測試 題目校正。
C.進行電話禮貌測試,分派各單位紀錄事項(包 含記錄響聲、問候語、報單位或姓名、答覆事 項),開始逐一測試。另本局高辦處亦配合辦 理。
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面向 執行策略 具體推動作法
4.提升服務資 訊透明度
(1)資訊公開:以簡明易懂易讀易用之形式,主動 公開服務相關資訊供民眾查閱或運用,如服 務項目、業務承辦資訊、相關法規、申辦業 務標準作業流程、應備表件、書表範例等:
持續優化及精進本局經貿資訊網之使用功能,並 充實豐富登載內容之多元性及實用性,以供民眾 廠商參考利用,網站特點及重要專區特色謹略述 如次:
A.政府資訊公開:配合「政府資訊公開法」將國 家賠償案件統計資料及聲明異議審定書分別置 於政府資訊公開/業務統計及政府資訊公開/訴 願及請願案件項下,提供民眾參考。
B.經貿資訊及活動:主動公開網站熱門關鍵字與 點閱文章,並以簡單明瞭的輪播圖呈現目前重 要經貿資訊與近期活動訊息
C.熱門文稿推薦:網站上每篇文稿下方皆有熱門 文稿推薦,提供使用者在相關主題內,近期(1 個月)內點閱率最高的 5 篇文稿,供使用者參 閱。
D.便民服務區:將本局所提供對外服務系統以圖 示化形式彙整於此區,便利使用者查找。
E.貿易法規與管理專區:將本局業務相關法規彙 整於「貿易法規」中便利民眾參閱;「貿易管 理」中則以視覺化步驟圖形式,簡要呈現各申 辦業務之申請流程,而非純文字形式更能讓使 用者快速掌握申辦流程。
F.本局網頁建置有出進口廠商英文名稱預查、出 進口廠商登記、出進口廠商登記證明書、出進 口廠商登記英文證明函及出進口實績證明書等 服務項目、業務承辦資訊、相關法規、申辦案 件處理流程及應備表件等。
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面向 執行策略 具體推動作法
4.提升服務資 訊透明度
(2)資料開放:盤點業務資料,並於結構化及去個 資識別化後,採開放格式或應用程式介面方 式對外開放,供使用者依需求連結下載及利 用,定期檢視及更新資料:
A. 本局將定期檢視及更新資料於政府資料開放 平台,並針對民眾經常瀏覽之各國政經情勢與 商機資訊、貨品及規定生效資料等公開資料定 期確認。
B. 於本局網站上提供我國戰略性高科技貨品出 口實體管理名單並提供篩選工具,供使用者快 速查詢;另亦於網站上提供其他國家出口實體 管理名單,提供我商參考用。
C. 配合金融科技發展、大數據分析需要,出進口 廠商登記資料提供聯徵中心參用,並將出進口 廠商登記資料登載於政府資料開放平臺,供使 用者依需求連結下載及利用。
D. 依據「政府資訊公開法」,於本局經貿資訊網 公開主辦研討會相關資訊供廠商(民眾)查閱 及報名,另藉由不定期電子郵件之發送,主動 提供建檔資料庫廠商(民眾)即時有效之重要 公告、政府資訊及研討會活動等訊息。
(3)提供多元案件查詢管道:如現場、電話、網路、
行動裝置等,方便民眾查詢案件處理進度:
A.提供廠商申請出進口廠商英文名稱預查、出進 口廠商登記、出進口廠商登記證明書、出進口 廠商登記英文證明函、出進口實績證明書、
CITES、專案進口輸出入許可證等案件經核准 後,均由系統自動以 e-mail 通知申請人,此 外,申請人亦可於現場、電話或透過網路等多 元管道洽詢申辦案件處理進度及審核結果。
B.廠商申請專案輸入中國大陸物品案件,已完成 跨系統電子化線上作業規劃,未來可供廠商及 客服人員於本局系統查詢案件狀態。
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面向 執行策略 具體推動作法
二、服務遞送 (一)服務便捷 性
1.檢討既有服 務措施
瞭解民眾需求,檢討既有服務措施,並運用多元 策略,提升服務便捷度:
(1)廠商申請出進口廠商登記證明書、出進口廠商 登記英文證明函及出進口實績證明書等 3 項 證明文件,由系統自動比對廠商申請資格及 產出證明文件,並由廠商自行列印申請之證 明文件,以提升廠商取得該等證明文件服務 便捷度。
(2)改善本局廠商登記資料庫與本部商業司商工 登記資料庫介接、調和及整合,以處理廠商登 記相關作業(例如:廠商登記線上申辦作業,
廠商以任何瀏覽器且無需作任何設定,輸入統 一編號進入申辦畫面後,即可自動帶出本部商 業司商工登記相關資料,簡化廠商登打及本局 承辦人審核該等資料程序等)。
(3)依據公司或商業登記主管機關提供資料,自動 更新出進口廠商統一編號、中文名稱、組織、
代表人、負責人及地址等資料。
(4)本局高辦處預定辦理「111 年度為民服務意見 調查」,經由舉辦研討會之便,請廠商(民眾) 對既有服務措施表達意見,俾瞭解廠商(民眾)
意見,以提供更便捷服務。
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面向 執行策略 具體推動作法
2.建置單一窗 口整合服務
(1)設置全功能單一窗口櫃台(含臨櫃、電話或網 站單一窗口服務),提供整合服務:
A.於廠商服務區設置提供廠商收、發件及諮詢整 合服務之單一窗口,處理廠商(民眾)申辦業 務,除就應檢附文件進行審核外,對需以電子 方式辦理之申請案,並協助廠商線上操作。
B.指派熟稔業務人員負責答復廠商臨櫃或電話查 詢,減少電話轉接次數,迅速提供正確解答,
縮短廠商(民眾)於洽公現場辦理之等候時間。
C.指派專人每日輪值擔任第 1 線服務工作及午休 時間收發櫃檯照常服務,方便廠商(民眾)隨 時到局洽公。
D.客服委外人員協助接聽廠商洽詢出進口廠商登 記、貨品輸出及輸入規定、專案申請中國大陸 貨品進口、申請進出口許可證及產地證明規定 及程序等 13 項業務諮詢電話。
(2)簡化申辦流程,縮短案件處理時間:
廠商(民眾)可以傳真方式補齊文件(例如:
「未開放中國大陸物品專案進口」、「產地補 標」及「廠商登記申請」等案件),避免退件,
以縮短案件處理時間。
(3)提供走動式服務或客製化服務方式:
推行走動式管理及服務,主動協助、導引廠 商(民眾)申辦相關業務,以及時瞭解及處 理廠商需求,提升服務品質。
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面向 執行策略 具體推動作法
3.減除申辦案 件需檢附之 書表謄本
運用跨機關(單位)電子查驗,取代要求民眾檢 附各類紙本書表、證件、謄本之佐證資料:
(1) 廠商英文名稱預查及廠商登記線上申辦作 業,利用本局廠商登記資料庫與本部商業司 商工登記資料庫介接、調和及整合,可於廠 商輸入統一編號進入申辦畫面後,自動帶出 本部商業司商工登記相關資料,取代要求民 眾檢附商工登記證明文件。
(2) 本局「原產地證明及加工證明書線上作業系 統」(下稱產證系統),提供產證及加工證明 書簽發單位運用本局產證系統跨機關電子查 驗以下資料,免除申請人須檢附下列之書表:
A.申請人出進口廠商資格(連結經濟部商業司公 司及分公司基本資料查詢)。
B.申請人工廠登記資料(連結經濟部商業司工廠 公示資料查詢系統)。
C.出口報單內容查詢(連結財政部關務署/關港貿 單一窗口)。
D.優質企業名單(連結財政部關務署/關港貿單一 窗口)。
E.臺銀線上繳款(可於本局產證系統查詢申請人 於臺灣銀行繳款情形)。
4.開辦線上申 辦或跨平臺 服務
(1) 提供各類線上服務,如表單下載、服務申辦、
網路繳費、取件通知、及預約等服務:
於本局網站提供各類線上服務,如出進口廠 商英文名稱預查、出進口廠商登記、出進口 廠商登記證明書、出進口廠商登記英文證明 函及出進口實績證明書等相關申辦表單下載 及線上申辦服務、網路繳費,並建置「關港 貿單一窗口」,提供廠商(民眾)使用網路申 辦簽審及產證相關作業【(如原產地證明書線 上申辦完全採取電子印章式產證及線上繳 費、輸出入電子簽審系統增列「輸入許可證 專案申請書(含附件)」申請功能】,加強民 間宣導,推廣廠商(民眾)使用。
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面向 執行策略 具體推動作法
(一)服務便捷 性
4.開辦線上申 辦或跨平臺 服務
(2) 開發跨平臺通用服務,透過各式行動載具閱 覽及使用:
本 局 經 貿 資 訊 網 以 響 應 式 網 頁 設 計
(Responsive Web Design,RWD)建置,提供 適合於各種桌上型及行動裝置多樣化網頁之 閱讀,讓各種裝置都可以瀏覽同一網站,提 供 最 佳 的 視 覺 體 驗 , 並 支 援 IE 、 Edge 、 Chrome、Firefox 常見瀏覽器。
(3) 向民眾推廣使用網路申辦案件:
透過說明會、同仁電話解說等各種管道加強 說明網路申辦出進口廠商英文名稱預查、出 進口廠商登記、出進口廠商登記證明書、出 進口廠商登記英文證明函及出進口實績證明 書等案件之便利性,強化線上服務,並定期 檢視申辦利用情形,以提高線上申辦比率。
(4) 定期檢視電子表單之必要性與合宜性,並執 行表單簡化工作,統一電子表單格式:
訂定出進口廠商英文名稱預查、出進口廠商 登記、出進口廠商登記證明書、出進口廠商 登記英文證明函及出進口實績證明書等標準 作業流程,並持續檢討線上申辦作業,進行 簡化及標準化等。
(5) 提供線上服務將注意使用者隱私權保護措 施:
本局經貿資訊網於使用者涉及相關隱私查詢 時,以遮罩查詢功能方式保護其他使用者的 隱私權。
(二)服務可近 性
1.客製化服務 因應所轄地區或業務之特性,整合服務客群之需 求,提供在地化、客製化之服務:
(1)為統合本部所屬各單位對廠商的輔導資源,協 助具有潛力的中小企業拓銷海外市場,本局 委託外貿協會成立「國際行銷諮詢中心」,提 供客製化、一站式的專業諮詢服務,協助廠 商運用適切之政府拓銷資源,強化出口競爭 力。
(2)上述工作除客製化服務外,並提供具有專人全 程、主動及優質服務等特點。
(3)針對本局內部出口管控制度認證提供參考範 例、專人說明及輔導。
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面向 執行策略 具體推動作法
2.專人全程服 務
主動檢討服務流程,突破機關或單位間的隔閡,
以跨機關(單位)垂直或水平整合或由機關(單位) 內部進行協調整合等方式,提供專人全程服務:
「國際行銷諮詢中心」之推動作法:已建置各相關 機關之聯繫窗口,不拘任何形式(如電話、電郵 或開會等方式)與該等機關進行溝通及協調,並 更新輔導資源,以提供廠商專人全程服務。
3.主動服務 針對特殊或弱勢族群、偏遠或交通不便地區民 眾,提供到府、到點服務:
(1)「國際行銷諮詢中心」之推動作法:為服務中南 部之中小企業,會邀集至一定點,由國際行銷 諮詢中心指派專家提供到點諮詢輔導服務。
(2)針對申請案件常見錯誤態樣與改善方法,辦理 視訊宣導及將宣導影片上網,加速廠商申請作 業流程。
(三)服務成長 及優化
1.突破成長 運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法:
考量機關(單位)任務、服務對象屬性、資源可 運用程度後,積極排除各項不利因素克服劣勢達 成服務目標:
2.優質服務 運用自身優勢,採取多元策略,提出符合機關(單 位)任務且較現有服務措施具有挑戰性,或符合 機關(單位)特色且更具吸引力、豐富性之其他服 務措施:
「國際行銷諮詢中心」之推動作法:由具實務經驗 之專家顧問群提供符合中小企業需求之服務,並 量身推薦拓銷資源予其運用,使等該企業能感受 到政府提供之優質服務。
三、服務量能 (一)內部作業 簡化
提 升 同 仁 行 政效率
聚焦核心業務,運用多元管道蒐集機關(單位)
成員意見,據以檢討及改造內部流程,精實作業,
減省不必要的審核及行政程序,包括人力、物力 或時間,精進服務:
(二)服務機制 精進
深化服務量能 建立內部常態性服務精進運作機制,首長領導參 與及成員投入服務創新精進:
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面向 執行策略 具體推動作法
四、服務評價 (一)提高服務 滿意度
1.辦理服務滿 意度調查
(1) 根據服務對象或特性差異,運用多元管道定 期進行滿意度調查,調查項目應包含洽公環 境、服務禮儀、服務專業性、服務措施等:
A. 針對「出進口廠商管理系統線上申請者」及「簽 審文件管理系統線上申請者」進行為民服務滿 意度調查,以瞭解民眾對本局各問項之滿意 度。
B. 本局高辦處預定辦理「111 年度為民服務意見 調查」,以瞭解民眾對「為民服務」各問項之 滿意度。
(2)提出調查設計、抽樣設計、調查結果、趨勢分 析及檢討改善情形等:
針對上述「出進口廠商管理系統線上申請者」
及「簽審文件管理系統線上申請者」服務滿 意度調查之滿意度趨勢進行分析,作為加強 服務或改善服務措施之參考。
2.運用其他機 制瞭解民眾 對服務的評 價
善用各類意見調查工具與機制,瞭解民眾對服務 的評價及意見,並據以改善既有措施:
(二)積極回應 民 眾 意 見
有 效 及 時 處 理 民 眾 之 意 見、抱怨及陳 情
(1) 建置民眾意見反映(含新聞輿情)處理機制 及標準作業程序:
A. 依「本部及所屬各單位新聞處理及聯繫注意事 項」辦理,並為廣宣本局施政措施,除發布新 聞稿,亦適時發布 Line@及臉書。
B. 「民眾信箱處理流程」公布於本局網站,抱怨 民眾除可於洽公現場填寫陳情書(建議書),亦 可至本局「民意信箱」反映,俾有效及時處理 民眾意見;相關規定如「局長信箱作業要點」、
「處理人民陳情案件注意事項」及「民眾抱怨 處理程序」均公布於本局內部網站,週知同仁 據案辦理上述案件。
(2) 提供民眾意見反映後續追蹤處理:
按季檢討民意信箱及首長信箱民眾意見,亦 針對民眾反映案件及時處理,迅速回復,並 將回覆情形滿意度調查結果分析,作為施政 或改善服務態度之參據。
(3) 定期演練及檢討對民眾意見反映之處理機制 及標準作業程序:
針對民眾陳情、申訴或抱怨案件寄送「人民 陳情案件處理情形調查表」予民眾,瞭解對 處理情形之滿意度。民眾對業務之建議或陳 情事項,除積極列管改善外,並作為修訂是 類案件處理機制及標準作業程序之參考。
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面向 執行策略 具體推動作法
五、開放創新 (一)開放參與 適時運用多元管道導入民眾觀點,透過溝通與對 話的方式,共創機關(單位)與民眾合作契機。
如:透過實體或網路管道,運用多元方法如問卷、
訪談、討論、體驗,蒐集民眾對服務需求;或邀 集民眾共同參與服務設計等:
本局與經常申請戰略性高科技貨品輸出許可證之 廠商舉行座談,瞭解相關需求,以利業務推動。
(二)創新服務 提出有別於現行的想法或方式,並對服務對象具 有實質效益。如:在服務遞送構面,可參酌運用 資通訊科技、跨單位及跨機關服務流程整合、政 府資訊資源共用共享、公私協力或引進民間資源 等作法,以提高服務便捷度、可近性,或優化服 務:
六、專案規劃 (一)法規調適及流程簡化 1. 適時檢討及修改現有法規:
2. 簡化內、外部作業流程,擴大本機關(單位)
或第一線機關(單位)服務措施的運作彈性,
提升服務效率:
廠商英文名稱預查及廠商登記線上申辦作業 利用本局廠商登記資料庫與本部商業司商工 登記資料庫介接、調和及整合,可於廠商輸入 統一編號進入申辦畫面後,自動帶出本部商業 司商工登記相關資料,以簡化廠商登打及本局 承辦人審核該等資料作業流程,並依據公司或 商業登記主管機關提供資料,自動更新出進口 廠商統一編號、中文名稱、組織、代表人、負 責人及地址等資料,提升服務效率。
(二)跨機關(單位)整合 以政府一體的概念,整併跨單位、跨機關、跨中 央及地方政府間服務流程,提供全程整合服務;
並集結跨機關(單位)資源共同推動:
廠商英文名稱預查及廠商登記線上申辦作業利用 本局廠商登記資料庫與本部商業司商工登記資料 庫介接、調和及整合,可於廠商輸入統一編號進 入申辦畫面後,自動帶出本部商業司商工登記相 關資料,簡化廠商登打及本局承辦人審核該等資 料程序,並依據公司或商業登記主管機關提供資 料,自動更新出進口廠商統一編號、中文名稱、
組織、代表人、負責人及地址等資料,。
(三)資料開放及政府資訊資 源共用共享
盤點並開放政府資料,提供各界下載及利用,藉 由資訊資源共用共享,減省機關(單位)作業成 本,並帶動各界加值應用,創新服務:
經貿資訊網透過介接平台共享資訊,有效分享及 共用資訊(同步本局新聞、公告、就業資訊、活動 訊息等資訊至本部官網),降低重複作業程序。
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面向 執行策略 具體推動作法
(四)引進社會資源 透過公私協力或結合民間資源,擴大政府服務量 能及延伸服務據點;或導入社會創新,善用民間 創意及行動力,解決服務或公共問題:
1.與財政部關務署臺中關及高雄關合作辦理「貿 易管理說明會」。
2.與外貿協會台中、台南及高雄辦事處及本處轄 區相關政府機關(如本部加工出口區管理處屏 東分處)、工商團體、公協會(高雄市、高雄 縣、台南市、台南縣、彰化縣、台中市及台中 縣等進出口公會)合作辦理經貿研討會、貿易 商機及政令說明會等活動,整合運用多方資 源,以提升舉辦活動之效益,並符合廠商實際 需求。
3.參加教育部青年發展署「111 年度推動大專生 公部門見習計畫」,以協助大專生了解政府部 門運作機制及執行過程,俾其規劃未來職涯發 展。
(五)善用資通訊科技 如建置線上服務系統,或運用行動裝置、雲端運 算科技、巨量資料分析、物聯網等技術:
1.提供全球經貿 e 指通 APP,蒐集全球 171 個國 家/地區最新經貿資料包含各國經濟與展望、
各國進出口產品及來源、年度重要商展等資 料,協助公司拓展國際市場。
2.提供線上申請以方便公協會及公司或商號申 請參展補助計畫,並由系統運算建議補助金額 等資料。
(六)分眾服務及其他策略或 方法
因應服務對象屬性、居住地區及數位能力的差 異,提供專人全程服務、主動服務或其他適性服 務,降低取得服務成本:
伍、
實施步驟:
一、依據本部提升服務效能實施計畫之執行策略及方法,以創新思維、顧 客滿意及本局業務特性為考量,訂定本局 111 年度提升服務效能執行 計畫,並確實執行。
二、本局將上開執行計畫公開於本局網頁及辦公場所。
三、本局辦理上開執行計畫,相關具體推動作法與預期績效由各執行單位 提供,以作為本局自行考評之參據。
四、本局將於 112 年 1 月 15 日前將 111 年度執行績效與成果報部備查。
陸、考核作業:
一、年度查核
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(一)結合「政府服務獎」評獎作業,本部將組成初評小組,據以遴選 績優單位推薦參選「政府服務獎」 。初評日期配合當年「政府服務 獎評獎實施計畫」規定本部推薦參獎作業時程提前辦理。
(二)如獲本部指派為參選單位,應依據「政府服務獎評獎實施計畫」
所列評審標準、參獎限制、應備資料及其他相關規定辦理參選。
二、平時考核
(一)自行考核:
1、於 111 年 6 月 15 日及 111 年 11 月 15 日前依本執行計畫及「政府服 務獎評獎實施計畫」之各考核項目及標準進行內部各單位為民服務 工作之自行考核,並由綜企會將前 5 個月實施自行考核結果彙整後 登載於本局網站。
2、為提升本局人員電話服務品質,進行不定期抽測本局同仁電話禮貌 情形,訂定本局電話禮貌測試執行計畫,據以執行,並依據「 (政府 服務獎)電話禮貌測試量表」將測試結果登載於本局網站。
3、各單位應於 112 年 1 月 5 日前將 111 年度執行績效與成果彙送綜企 會,再由綜企會彙辦報部。
4、以上相關評核結果均將登載於本局網頁。
(二)本部考核:
1、由本部研發會不定期邀請專家學者及相關單位派員進行實地查核,
其中連續 3 年未參選「政府服務獎」或外界對服務品質有所批評之 單位,以及當年度參選「政府服務獎」者,當優先列為受輔導(考 核)對象。
2、依「政府服務獎評獎實施計畫」所訂評核項目及標準進行考核。
3、本局應於考核結果 2 個月內就本部考核結果函報本部相關改進情形。
三、不定期考核
(一)配合本部研發會會同相關單位派員來局進行不定期實地抽查,提 供本局評核項目之相關資料接受考核。
(二)本局收到本部不定期考核結果函後,應於 2 個月內就須改進事項 轉請各單位改進,並函報改進情形。
柒、獎勵方式:
一、前 項 不 定 期 考 核 結 果 經 簽 報 本 局 局 長 及 函 知 各 單 位 參 考 改 進
外 並 公布於本局網頁, 年 終 時 納入本局各單位績效考核項目計算。
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