服務業

CYUT IM 陳隆昇

作業管理

Chap 6 Products Design and Process Selection 產品設計與製程選擇－服務業

„服務業的本質

„服務業策略：集中與優勢

‧矩陣的策略性運用

‧服務藍圖

‧故障安全防護裝置

‧設計優良的服務系統

目標

作業管理 Ch6

服務業的本質

1.每個人都是服務專家 2.服務異質性

3.工作品質不等於服務品質

4.大部分的服務均由一組有形與無形的特性組 成服務組合

服務業的本質

5.高度接觸的服務（稍後將討論）是體驗，產 品則是消費

6.有效的服務管理需深入了解行銷、人事及作 業

7.服務通常是各種接觸（encounter）型式的循 環，包括面對面、電話、無人（自動）化、

或郵寄等

作業管理 Ch6

服務業

• 設備導向服務（facilities-base services），

• 現場導向服務（field-based services），

服務業（service business）組織的

內部服務

內部供應商

內部顧客

外部顧客

內部服務（Internal service）

支援大型組織作業的服務，

這些服務功能包含了資料處 理、會計、工程設計、與維 修等。其客戶為企業內部需 要這些服務的部門。

作業管理 Ch6

服務三角

服務三角的哲學說明組 織的存在是為了服務顧 客，系統和員工的存在 則是完成服務的作業。

服務三角的哲學說明組 織的存在是為了服務顧 客，系統和員工的存在 則是完成服務的作業。

應用行為科學到服務環境中

1. 建立不對稱的環境前端與後端

2. 切分愉快；組合痛苦 3. 讓消費者控制流程 4. 注意規範與習慣

5. 人們很容易歸咎於系統

6. 在服務指引中犯錯的適度懲罰

作業管理 Ch6

服務業策略：集中及優勢 績效的優先次序

‧ 績效的優先次序

‧ 服務供應的速度及便利性

‧ 服務的價格

‧ 服務的多樣化

‧ 高品質的實體產品為服務的中心或必備條件

‧ 提供需具備獨特技能的服務

服務系統設計矩陣

作業管理 Ch6

服務藍圖的範例

刷鞋子 上漆

失敗點

緩衝 付款

清理鞋子 材料

(e.g., 鞋漆, 金屬漆)

供應商選擇 與採購 標準

執行時間 2分鐘

總可接受 執行時間

5 分鐘

30秒 30秒 45秒 15秒

用錯鞋油的顏色

可讓顧客 直接看見

45秒

可見線

顧客看不到

但為必須執行的作業

服務藍圖與故障安全防護裝置

• 防止不可避免的錯 誤出現

• 服務的防呆

– 3T

– 任務, 是否完成任 務？

– 態度, 是否友善對 待顧客？

– 實體特徵，服務設 施及環境是否令人 愉快？

任務

態度 實體特徵

13

作業管理 Ch6

補充：防呆裝置

• 例：

我們是否有做 到

1.

2.

3.

1.

2.

3.

作業管理 Ch6

三種對比式服務設計

• 生產線法（ ex. 麥當勞）

• 自助服務法（ex.自動提款機）

• 個人化法（ex. Ritz-Carlton飯店）

設計優良的服務系統之七項特性

1.

2.易使用的 3.完備的

4.結構性的。人員及系統的績效很容易維持，

工作人員所需完成的任務是可行的

作業管理 Ch6

設計優良的服務系統之七項特性

5.前場及後場作有效連接，以使兩者之間不會

6.所提供的服務品質是以顧客所珍惜的方式來

7.符合成本效益

參考文獻

• Chase et al., Operations Management: For Competitive Advantage, 10e, McGraw Hill

• MIT開放課程