大學圖書館之服務設計與創新
Service Design and Innovation for University Libraries
林福仁 Fu-Ren Lin
國立清華大學服務科學研究所教授兼圖書館館長
Professor, Institute of Service Science & Director, University Library, National Tsing Hua University
E-mail: frlin@mx.nthu.edu.tw
【摘 要】
大學圖書館扮演著促進知識創造與多元學習的重要角色。所謂「圖書館是大 學的心臟」，如同規律運動是維護人體健康的關鍵，服務設計與創新是促進圖書 館健康發展的規律運動。本文檢視在數位科技環境下大學圖書館的服務，以服務 科學的服務系統觀和價值共創論來看大學圖書館的生態系統與價值共創的必要。
本文並且鋪陳服務設計的心法（U 型理論）與方法論（雙鑽石模型與設計思考）以 清大圖書館的服務設計與創新案例為呼應，作為大學圖書館服務創新的參考。
【Abstract】
A university library plays an important role in facilitating knowledge creation and a variety of learning activities. A library can be regarded as the heart of a university.
If regular exercises are the key to maintain a person’s health, then service design and innovation can be viewed as the regular exercises for the healthy development of a library. This paper aims to examine the services offered by university libraries in the digital technology era and to identify the service ecosystem and the necessity of value co-creation by using the system view and value co-creation concept in service science.
Taking the service design and innovation initiatives in National Tsing Hua University library as a case study, this paper demonstrates the application of service design principle to innovating library services based on the Theory U and the service design methods based on the Double Diamond Model and Design Thinking. The process and outcomes shed light on the service innovation practices for university libraries.
壹、數位科技環境下大學圖 書館的服務
我們身處網際網路時代，社會的數 位科技應用已經漸形普遍。尤其是目前 進入大學的學生，已經是 World Wide Web (WWW) 發 明 後 出 生 的 網 路 原 民
（netizens），在其學習成長歷程上，
數位科技與其生活與學習的經驗息息相 關。例如，查英語單字，可能不再用 厚厚的字典，或是電子字典機；而是 智慧型手機（smartphone）或 平板電腦
（pad）上的應用軟體（apps）。遇見有 興趣的事物，問 Google 就可以很快找 到所需要的資訊。加上智慧型手機和 3G/4G網路的普及，以及無線網路（Wi- Fi）的便利，資訊獲得的管道，不受時 空的限制。
當越來越多的資訊來源可以透過 網 路 取 得， 圖 書 館 的 實 體 空 間 與 館 藏所提供的價值在哪裡？例如，當網 絡上存在更多的開放教育資源（Open Educational Resources, OERs），圖書館 學習資源的提供與管理，要如何來因 應？是被動的被調整？或者能主動來 參與，甚至扮演更重要的角色。隨著 大量開放線上課程（MOOCs，Massive Open Online Courses) 的 推 行， 增 加 了 學習內容的多元性，同時也提供了教學
創新的元素，例如，翻轉教室（flipped classroom）。 圖 書 館 的 服 務 可 以 扮 演 什麼樣的角色？而學術傳播（scholarly communications）的途徑，除了傳統的 學術期刊與研討會，社會媒體（social media）的興起，在分享與採用的傳播 價值鏈上，圖書館扮演的角色為何？同 時，開放近用（open access）與商業期 刊論文的競合上，圖書館的採購策略要 如何因應？
大學的教育與研究環境主要是由人 所組成，包括教師、學生、研究者、
行政與專業支援者，以及教育部或董事 會等不同角色扮演的自然人或法人所組 成。教育品質的良窳主要為這些角色扮 演的人共同創造的結果。面對全球化與 科技化的時代，這些利害關係者如何協 同合作，共同創造具有效益的治理、行 政、教學、研究與服務的組織與營運模 式，是整個高等教育與個別學校所努力 的方向。當然，圖書館也在這個生態系 統裡，一起參與所有的改造與重塑。
因此，在數位科技環境下的大學圖 書館，其服務系統的範圍已經遠遠超出 校園的邊界，涉及的利害關係者也不只 限於學校師生或校友，服務項目與媒介 更需要與科技的演進同步，這些期待，
在在挑戰圖書館的工作人員的自我角 色期待，也挑戰學校其他的單位以及師 關 鍵 字： 服務設計；價值共創；服務科學；知識匯；學習會；文化薈
Keywords：service design; value co-creation; service science; knowledge hub; learning commons; cultural archival
生和校友對圖書館的期待。大學圖書館 的角色定位與服務範圍的確認，成為圖 書館本身在參與大學教育的轉型與創新 過程中，必須要能自我確認，同時與其 利害關係者溝通並達成彼此認知上的共 識。
在臺灣，大學教育面對少子化的衝 擊以及國外大學的競爭，本國學生人數 減少，又缺乏海外學生來源，許多大學 面臨學生人數不足的生存危機。國內的 教學研究環境以及薪資待遇，缺乏國際 競爭力，面臨各領域師資老化又缺乏年 輕師資的窘境。這樣的處境，加上高教 經費被眾多大學稀釋的結果，除了衝擊 大學的教育品質，也衝擊了圖書館的服 務人力與資源採購的經費。因此，在大 學圖書館面對預算不足的困境下，要如 何提供學習與研究資源、維持其服務品 質，又能創新服務，成為國內大學圖書 館的一大挑戰。
綜觀國際上大學圖書館的發展趨 勢，增添了改革創新的急迫感。美國大 學與研究型圖書館學會（Association of College and Research Libraries）在 2015 年出版的環境掃描（Environmental Scan）
(ACRL Research Planning and Review Committee, 2015) 提出在館藏與採購、
研究資料服務、探索服務、圖書館設 施、學術傳播，以及圖書館對學生成功 的影響等向度的觀察與評述。
（一） 館藏與採購（Library Collection and Acquisition）：從目前花費大量經 費向出版商採購具有版權的圖書 與期刊的採購模式（outside-in），
未來應增強學校內外的教學與研
究產出的出版與流通的徵集模式
（inside-out）（Dempsey, Malpas &
Lavoie, 2014）。 例 如， 透 過 機 構 典 藏（Institutional Repository），
文物特藏、教材、研究資料、學 生 專 題 報 告 等 教 學 與 研 究 的 產 出，加以徵集、編目、供校內外 流通。如此，能讓大學之間的社 群分享彼此的教學與研究資源。
在平衡大量外購資源的成本上，
inside-out 徵集模式是圖書館在校 內以及館際間可以努力的方向。
（二） 研 究 資 料 服 務（Research Data Services）：對於學校各研究領域 研究資料的徵集、備份、編目、
流通上，是圖書館在學術研究上 將資料策展（data curation）的能 耐用於促進學術資源管理與合作 研究的服務創新。
（三） 探 索 服 務（Discovery Service）：
透 過 圖 書 館 系 統（ILS, Integrated Library Systems）以及資源管理系 統（RMS, Resource Management System）提供整合式查詢服務。透 過資訊科技如資料 / 文件探勘技術 與大數據資料管理與分析，更進 一步提供個別化的資料探索服務。
（四） 圖書館設施（Library Facilities）：
運用圖書館的空間與設備，作為 學習的空間，促進交流與合作。
同時結合科技發展，創造自造者 空間（makerspace）與合作創新的 活動。
（五） 學術傳播（Scholarly Communication）： 圖書館在開放近用（Open Access）、
著作權、合理使用以及資料服務 的角色扮演，漸漸也承擔出版的任 務。 如 Bonn & Furlough (2015) 所 提出的學術圖書館成為出版者的角 色（academic library as publisher）。
（六） 圖書館對學生成功的影響（Library Impact on Student Success）：在開 放教育與翻轉教室等教學創新的 學習歷程，教師與學生需要圖書 館的資源協助以及圖書館館員在 課程上的參與，對學生學習成功 的影響日趨重要。因此，如何評 量圖書館服務與學生學習成功的 關聯，是評估圖書館服務效能的 指標之一。
本文旨在上述的背景因素下，以服 務系統的觀點，探討大學圖書館的角 色與定位；藉由服務設計流程，引導圖 書館工作同仁，從洞察使用者的需求，
透過團隊腦力激盪與雛型系統的製作過 程，體驗服務創新的方法，經由組織的 賦權，促進工作同仁理念的改變與能力 的擴展，期待大學圖書館能與其利害關 係者共創價值，達成圖書館服務在數位 科技環境下知識創造與多元學習的使 命。
貳、圖書館服務系統與價值 共創
大學圖書館自許為大學的心臟，如 Allen M. Carter 在 1966 年給美國教育委 員會（American Council of Education）
的報告中，指出「圖書館是大學的心 臟，在所有非人為因素中，與高等教育
的品質最密切相關」（The library is the heart of a university; no other single non- human factor is as closely related to the quality of graduate education.）（World Encyclopedia of Library and Information Services, 1993, p.5; 陳昭珍，2012）。心 臟之於人體，扮演了新陳代謝的重要推 力；大學圖書館之於大學，扮演著知識 服務的重要角色。但 Carter 排除人為因 素來論述大學圖書館與高等教育品質的 相關性，在今日網際網路普及以及大學 民主治理的時空，不應該忽略「人為」
因素的重要性。
人體循環系統與其他的系統如呼吸 系統、消化系統、神經系統、運動系統 協調合作，成就一個健康的身體，能夠 自由思想與行動。一方面，心臟提供動 力，輸送血液滋養細胞；另一方面，心 臟本身也需要從其他系統得到營養，方 能正常運作。面對外部環境的變化，心 臟必須能承受體能與心理的負荷，個體 才能生存下去。因此，增強心臟與血管 的能耐維持身體健康以面對環境挑戰，
並且規律運動，已普遍成為共同的認 知。
大學圖書館的服務系統如同人體心 臟與血管所構成的循環系統，肩負著知 識的流通以促進學習效能與知識創造。
那如何才能增強圖書館的服務能耐以維 持大學教育的健康發展，同時面對社會 與經濟發展的挑戰？什麼是大學圖書館 的「規律運動」？
服務科學視服務為一個服務系統與 利害關係者所構成的一個價值共創體 系。以服務前後台的概念，前台提供顧
客與服務提供者直接互動的接觸點。顧 客帶著需求進入服務接觸點，服務提供 者的任務就是要能滿足顧客的需求。服 務提供者為達到能在與顧客接觸的互動 中滿足顧客的需求，往往需要後台的支 援。後台可以事先或與顧客接觸的同時 將顧客所需要的服務內容提供給前台。
生活中，我們常見的速食店，例如麥當 勞、摩斯漢堡等，可以用服務前後台的 流程來描述服務。
我們也常把這樣的服務程序用來描 述圖書館的服務。於是有服務櫃台的設 置與人員和設備的配置，作為服務的接 觸點。看到 Apple Store 裡面的服務人 員，穿梭於店內機動服務顧客，以及 AT&T 的營業據點，服務人員拿著 iPad 機動與顧客互動，可以看見在移動資訊 科技（mobile technologies）輔助下的服 務新體驗。服務人員在移動資訊科技的 協助下，服務接觸點已經不限於服務櫃 台了。
從服務系統的觀點來看服務的關 係，可以服務提供者與服務對象的二元 關係（dyadic relationship）擴展到如圖 1 服務系統包含的三種角色：服務提供 者、服務需求提出者、服務對象。服務 提供者與服務對象的服務與被服務關係 的產生，是由第三方服務需求提出者所 驅動。在增進服務效能與品質的同時，
服務提供者必須要能同時保持與服務需 求提供者的共創價值關係，方能取得資 源以服務受益的對象。
大學圖書館服務系統的價值取向就 在這個由服務需求提出者、服務對象、
以及服務提供者三者關係所形成的開放
系統運轉下所形成。圖書館的圖書與期 刊採購的需求，往往透過各系所的圖 書委員（服務需求提出者）作為系所的 溝通協調代表，根據其提出的需求進行 圖書資源的採購、編目，然後讀者（服 務對象）可以借閱使用。在這個服務流 程裡，服務對象可能也是服務需求提出 者；例如，系所老師根據自己常閱讀的 期刊，向其圖書委員提出需求。但往往 服務提出者以其組織的範圍，代隸屬於 組織的成員（服務對象）提出需求；例 如，系所老師認為其系所的師生有閱讀 這些圖書的需要而提出圖書採購。圖書 館的採購流程就在所屬的系院內部與系 院之間的需求提出模式不同，以及圖書 採購經費來源與分配方式不同，圖書館 的服務對象所獲得的服務也有所不同。
大學圖書館的主要服務對象為師 生，以滿足其研究與學習知識需求。面 對不同學科領域的知識與學習內容演 進，不同世代所處的學習科技進展，圖 書館服務的內容與載具如何與其服務對 象的需求一起演化，圖書館服務系統必 須保持健康才能持續發揮服務效能，也 就是圖書館服務系統必須要能「規律運 動」。什麼是圖書館可以進行的規律運 動？
首先，圖書館要能正視「運動」
的 重 要 性， 圖 書 館 要 能 清 楚 自 己 的 價 值 主 張。 服 務 主 導 邏 輯（Service- Dominant Logic）定義服務（Service）
是為了獲得利益而運用諸如知識、技 能等可操作性資源（operant resource）
的 過 程（Lusch & Vargo, 2006; Lusch et al., 2007）。在其基本命題中，認為
（1）服務是交換的基本要素，（2）
顧客永遠是價值的共同創造者，（3）
企業無法傳遞價值，只能提出價值主張
（value proposition），（4） 所 有 經 濟 與社會交換的行動者都扮演著資源整 合者的角色，（5）價值是由利益接受 者（beneficiary）獨特地且從現象上評 定。根據服務主導邏輯的基本前提，圖 書館應該體認其本身只能提出價值主 張，而讀者（服務對象）以及其他利害 關係者成為價值的共創者。從服務的系 統觀來看，其價值是由所有利害關係者 共同創造，其間扮演著資源整合者的角 色，並且在過程與結果上獲得獨特且從 現象上評定的價值。圖書館要如何提出 其價值主張，邀請其利害關係者共創價
值？這就是圖書館需要保持的規律運 動：「服務設計與創新」。
參、大學圖書館服務設計與 創新
服務就是透過自己的做到，成為別 人的需要。而要成為別人的需要，要先 能看見別人的需要。從看見別人的需要 到滿足別人需要的一系列活動就是服務 設計，其產生的價值就是服務創新。有 別於自然，所有人為的都可視為設計。
實體的物件（軟硬體）、組織、流程等 都是設計的成果。從服務系統觀與價值 共創論來看，服務設計著重在服務系統 的形成與演進，其中包括了組織、流
圖 1：服務系統的三種關係（Gadrey, 2002）
程、科技、商品等向度。以服務主導邏 輯為基礎，服務是交換的基本要素，價 值是服務提供者與顧客共同創造出來，
商品扮演提供服務的遞送機制的角色。
服務設計就是實現能與顧客共創價值的 服務系統的策略、方法與工具的總成。
能讓服務系統參與者獲得獨特且從現象 上評定的價值就是服務創新。
一 般 而 言， 服 務 設 計 的 方 法 依 循 由 外 而 內（outside-in） 和 由 內 而 外
（inside-out）的邏輯與順序。例如，英 國的 Design Council 所提出的雙鑽石模 型（Double Diamond Model）（Design Council, 2016) 將服務設計的流程分為 四個階段的迴圈：發現（discover）、
定義（define）、發展（develop）、遞 送（deliver），是一個發散（divergent）
與收斂（convergent）的循環過程（圖 2）。這樣的發散與收斂的循環，同樣也
呼應史丹佛大學（Stanford University）
d.school 所提出的 Design Thinking（https://
en.wikipedia.org/wiki/Design_thinking）
的 同 理 心（empathy）、 定 義 需 求
（define）、創意發想（ideate）、雛型 製作（prototyping）、測試（test）的五 個步驟。
另外，美國麻省理工學院（MIT）
Otto Scharmer 教授在其主持的 Presencing Institute 所 提 出 的 U 型 理 論（Theory U）闡述從知到行的歷程，提供一個服 務設計的心法。近年來，Scharmer 並提 供在各個階段可行的工具，可以作為服 務設計的方法與工具。對外在事物的發 生我們往往依慣性反應。因此，創新的 第一步就是不要論斷（suspending voice of judgment）， 用 開 放 的 思 想（open mind）、全新的視野看到客觀存在的事 實，從發生的人事物發現普遍的意圖；
圖 2: 雙鑽石模型（Design Council, 2016）
接著打開心胸（open heart），連結實 務現場去感知系統運作的動態，而非憤 世嫉俗的批判（voice of cynicism）。如 此放下一些刻板印象，導引自己回到事 物發生的根源，找到自我的定位與使 命，然後透過開放意志（open will）自 然湧現創意。接下來即是行動。傾聽內 在 恐 懼 改 變 的 聲 音（voice of fear），
透過自我意志的選擇，具體化願景與目 標，開放心胸，接納團隊與利害關係者 對願景實現的探討。然後，經由雛型製 作的過程，來連結思想、意志與行動，
成為團隊成員的能耐。進而落實雛型，
成為改變的事實，進入一個新的狀態，
也是下一週期改變的起始狀態（圖 3）。
在圖書館服務的創新經驗中，援 引服務設計的方法進行服務創新的案 例，應屬由 Nancy Fried Foster 和 Susan Gibbons 在 2005 和 2007 年出版的研究報 告，採用人類學（anthropology）和民 族誌法（ethnography） 的研究方法，以 University of Rochester 的 River Campus Libraries 服務對象進行的使用者研究為 濫觴。分別研究大學教授對圖書館機構 典 藏（Institutional Repository） 系 統 的 觀點，藉以了解研究者的需求，做為系 統功能與介面設計的依據，同時也做為 圖書館在推廣行銷機構典藏的時候，能
圖 3：U 型理論（Presencing Institute, 2016）
以教授的觀點來描述這個服務的特性與 好 處（Foster & Gibbons, 2005）。 在 了 解大學生在完成研究論文的需求上，透 過了解指導教授的期待，學生如何使用 圖書館的設施與提供的資源，進而改善 圖書館提供服務的介面，並從研究過程 中，了解到圖書館員與學生觀點上的不 同，提出改善圖書館員與學生關係的建 議（Foster & Gibbons, 2007）。
其後在服務設計應用在各個不同的 服務系統案例日漸普遍之下，服務設計 的理論與方法漸漸地被圖書館服務系統 所採用。例如，Bell (2015) 透過他的部 落 格（Design Better Libraries） 提 倡 透 過服務設計方法促進圖書館服務體驗與 達成讀者全然經驗。新的期刊 Weave:
Journal of Library User Experience 由 密 西根大學圖書館於 2014 年創刊，是目 前圖書館領域專注使用者經驗研究的出 版，仍屬於起步階段。一些大學圖書館 與協會陸續採用服務設計於服務的創新 與改善，例如喬治亞理工學院圖書館 等。
肆、案例：國立清華大學圖 書館服務設計與創新
國立清華大學圖書館於 2013 年搬 遷至新建的旺宏館學習資源中心，開啟 了新的服務里程。從安靜的頂樓閱讀氛 圍，逐層來到一二樓促進分享與合作的 空間；從過去以書為空間的中心，轉移 到以使用者和活動為中心的空間應用；
改變傳統圖書期刊和閱讀服務的功能，
回應現代知識創造與學習共享的知識服
務。清大圖書館於 2014 年新館搬遷完 成業務穩定後，進行一系列的服務創新 活動，期待能回應數位科技環境下學習 的需求，以及支持研究與知識創造的使 命，同時也扮演大學圖書館在社區與產 業發展的積極角色。
一、願景、任務、目標
清大圖書館的組織在 2014 年分為 採編、典閱、讀者服務、資訊系統、特 藏、綜合館務，除了總館，尚有人社、
數學、物理分館。在人力編制上，總館 各組以及人社分館為圖書館行政所運用 之人力資源。在推動圖書館服務創新的 過程中，首先我們檢視與定位圖書館服 務。以館長、副館長、各組組長、人社 分館主任，以及資深館員一起參與的幾 次討論會議過程中，以願景—任務－目 標的架構，詢問彼此「我們一起看見什 麼？我們一起要做些什麼？還有我們一 起要做到些什麼？」來啟動對話。
在 2014 年 8 月 12 日 的 討 論 過 程 中，團隊聚焦而有了共識（圖 4）。共 同勾勒出清大圖書館的願景：成為知識 創造與多元學習的活水源頭；成為清大 對社會的價值共創者。其中以活水源頭 來呈現圖書館在數位科技環境下扮演的 知識交流與學習共享的價值主張，有別 於傳統上圖書館以典藏與流通為主所塑 造的知識寶藏的意象。這個流動的意 象，主要是來自於朱熹的觀書有感：
「半畝方塘一鑑開，天光雲影共徘徊，
問渠那得清如許？為有源頭活水來。」
展現水清木華。卓越的學術表現來自於
師生能不斷的學習、創新與研究產出，
如同一方水塘，活水源源不斷地湧進，
學術卓越表現如同清水持續不斷地溢 出，其清澈輝映水木，其溢出滋養大 地。呼應清大立校精神：「自強不息、
厚德載物。」
在任務、目標與願景的呼應上，考 慮以讀者需求為中心的任務，思考提 供超乎預期的價值、圖書館組織與人員 本身的能力培養來達成任務。另外，思 考廣泛連接資源帶動服務創新。在參與 者的集思廣益下，從知識創造、多元學 習以及文物典藏等面向討論圖書館的任 務來達成願景。從知識創造面向上，現
在的大學圖書館透過圖書與期刊的採購 提供研究與教學所需要的知識文本。然 而隨著數位科技與數位出版，圖書館透 過期刊與書籍的採購所提供的文本數量 與種類，逐漸無法涵蓋研究者與學習者 在網際網路上所能獲得的範圍。加上開 放近用與機構典藏等機制，期望能取得 更開放與自由取用的知識文本等趨勢 下，大學圖書館在知識創造的歷程與 結果上，究竟能扮演什麼樣的角色與 功能，才能繼續滿足研究者與學習者 的需要？期許圖書館成為知識的樞紐
（Knowledge Hub）：在機構典藏的基 礎上，整合圖書館的各類資源，一則以
圖 4：圖書館的願景討論會議草稿（08/12/ 2014）
完整呈現清華的研究能量與研發成果的 影響力，再則搭起學術的行銷管道，強 化學術網絡的知識流通與應用。提出了 一個 Knowledge Hub 資訊平台的構想，
將各類資源整合在內部搜尋引擎上，並 且整理與更新研究者的知識地圖，提供 新到館的資源給相對應有關的研究者團 隊，同時也將研究者的學術產出，透過 各領域在全世界的知識網絡行銷到領域 相近的研究同好。同時，藉由更新的知 識地圖，可以協助產業界容易找到清華 合適的合作對象，促進研究成果的價值 實現。
在多元學習面向上，靜態式的圖書 借閱、入館閱讀、使用推廣等活動，
配合新建圖書館的空間配置，提供了規 劃多元學習活動的機會。例如，一樓的 知識集和清沙龍可以作為展覽與演講的 空間；二樓的視聽媒體服務提供了學習 與休閒的選擇；多種用途的討論室提供 了學習公共空間的延伸。館外挑高的 川堂、明亮的咖啡館提供了豐富與多 元的活動場所。有了空間的基礎設施 後，我們提出了學習共同區（Learning Commons）的構想。擬進一步與各個不 同的利害關係者（讀者、校內與校外單 位）共創價值。例如，穿堂可以成為讓 人駐足交談的小吧，優雅的琴聲與樂集 相伴，或是舉辦 TED-like 的短講與對 話、創業小聚，以及系所專題競賽與展 覽，促進跨領域的師生互動與知識交 流。清沙龍作為連結社區、校友、產 業、學術的知識集，舉辦經典講座、閱 讀分享會、藝文活動等。圖書館內外空 間可以舉辦各式的工作坊，促進跨領域
的做中學。例如、服務設計與創新工作 坊、創業工作坊等。
在文物典藏面向，經過多年的累 積，清華大學已發展出涵蓋臺灣政治、
社會、文化、歷史、文學等多元面向的 史料文物庫，並持續透過各種管道極 力爭取臺灣研究之相關文物與檔案紀 錄，以與既有典藏形成互補。奠基於現 有史料文物收藏之基礎上，期待能完 成設立「清華文物館」 的目標。因此，
圖書館期能連結學術與社會資源進行文 物的徵集與整理典藏、文物的研究教 學與出版、文物的展示與文史藝術推 廣、以及發展文化創意產品及相關加值 應用。
在參與同仁的協同合作與創意下，
提 出了「 活水 計畫 」。以 透過「 知識 匯 」(Knowledge Hub @ NTHU)、「 學 習會」(Learning Commons @ NTHU)，
以 及「 文 化 薈 」(Cultural Archival@
NTHU) 三個行動方案，有效發揮研究 產出之效益、營造跨領域交流的學習 環境，並蓄養清華的人文風華。其中
「匯」是匯集、轉換與加值的樞紐；
「會」是菁英之所聚與價值共創之場 域；「薈」是文化精粹之典藏（圖 5）。
二、社群的參與
在細部規劃活水計畫的同時，清大 圖書館進行了利害關係者的溝通與交 流的工作。首先，在 2014 年 9 月份學 校校務行政團隊的共識會議上，透過 圖書館的中長期計畫報告，首先提出 Knowledge hub 和 Learning commons 的
構想，期待獲得學校各單位，尤其是研 發與教務的先期回饋。接著，規劃一 個與圖書館利害關係者所組成的社群 交流活動。有別於傳統的座談或研討 會，規劃了開放空間會議（Open Space Technology），邀請關心圖書館服務的 社群成員，如學生、教職員、校友、社 會大眾，一起探討圖書館成為多元學習 空間的新可能。
首先，訂定了會議的主題：「邀請 您，一起探索多元學習新可能」，並 發出邀請信，邀請社群成員的參與。邀 請信主要以參與者為清華園的一分子，
從學習者的角度出發，以不同領域與實
務經驗，透過對話與分享，共同探索旺 宏館場域成為學習共同區的新可能。在 會議中每一個人都是主人，每一個人 都有機會說出自己的經驗和想法。為 能達成參與者能感受到自主參與的情 境，特地邀請開拓文教基金會蔡淑芳執 行長以及臺灣 ICA 文化事業協會執行 長 Gail West 女士來引導這一場的開放 空間（Open Space Technology）會議。
於 2014 年 12 月 6 日召開會議，由周副 校長致詞開始（圖 6），然後在館長邀 請下，與會來賓成為會議的主人，一起 提出想法創造旺宏館多元深刻的學習經 驗，並介紹兩位會議的引導師帶領大家
圖 5：清大圖書館活水計畫揭示板
開始一整天的對話與分享。與會成員自 由提出關心並想和與會者討論的議題，
設定想要的討論時段，然後開始各議題 在不同時段的分組討論。總共有四個時 段，在每一時段結束後，將各議題的討 論紀錄張貼在新聞牆上供未能參與該議 題討論的與會者也能知道其他議題的討 論內容。圖書館同仁也全員全程參與這 個會議，一起聆聽與互動。會議在各自 簡短分享與會的心得後，圓滿結束。會 議後整理所有的討論內容以電子郵件寄 給與會者。一共有 19 個議題提出並完 成討論。透過與會者在多元學習可能方 案的討論，讓圖書館同仁親身感受到社 群的期待與看法，提供圖書館進行學習
共同區規劃與執行的參考。
三、服務設計與創新能力的培養
藉由開放空間會議，讓清大圖書館 更了解社群對圖書館服務的期待。接 下來，藉由服務設計的方法擷取使用者 的需求並設計服務雛型系統，同時培養 圖書館館員服務設計與創新的能耐。在 2015 年暑假結束前，圖書館總共進行 了五次的服務設計工作坊活動，提供圖 書館同仁從參與和操作中學習服務設計 的方法。
（一） 2014 年暑假，由服務科學學會的 服務設計總監葉碩暉先生帶領參
圖 6：開放空間會議 (12/06/2014)
加圖書館協會暑期課程的學員進 行服務體驗的創新。透過引導方 法的帶領，參與的清大圖書館同 仁與來自其他圖書館的學員一起 練習服務設計的方法，並進行服 務雛型的測試。
（二） 2015 年 7 月， 由 應 用 劇 本 實 驗 室余德彰和林文綺兩位創辦人帶 領同仁進行圖書館服務創新的工 作 坊。 藉 由「 共 創 工 作 坊 」，
讓 館 員 透 過 體 驗 設 計 (experience design) 與合作共創 (co-creation)，
結合人本 (human centered)、情境
(context based)「翻轉」圖書館的角 色，期望將圖書館轉型為學習與 互動的熱區。經過館員兩天的實 際練習，製作的四組服務雛型，
陳列在圖書館一樓供來賓體驗圖 書館運用服務設計方法進行服務 創新的歷程（圖 7）
（三） 2015 年 7 月， 由 服 務 科 學 研 究 所 的 兩 位 研 究 生 針 對 清 大 大 學 部 與 研 究 所 學 生 的 圖 書 館 服 務 需求，進行服務設計與創新的工 作 坊， 作 為 圖 書 館 在 知 識 匯 與 學習會專案的參考。透過服務設 計雙鑽石模型的流程，王希先對 不 同 學 院 研 究 生 在 研 究 活 動 上 的 需 求 進 行 個 別 訪 談； 魏 翊 庭 則 對 不 同 學 院 大 學 生 在 學 習 活 動 上 的 需 求 進 行 訪 談。 然 後，
以 活 動 理 論（Activity Theory）
描述受訪者的特性，接著根據不 同受訪者的特性，群集為不同的 型 樣（persona）。 分 別 各 舉 辦 一 場工作坊，邀請圖書館同仁一起 參與進行服務設計。同仁從共創 過程中，得到進一步服務設計的 練習機會。從產出雛型中，經由 與讀者服務組和資訊系統組的回 饋，評估可行性與訂出實現的優 先順序。研究過程與結果由兩位 研究生寫成碩士論文（魏翊庭，
2015；王希，2015）。
（四） 2015 年暑假，清大圖書館舉辦學 習搖滾區，空間大翻轉研習班，
招收來自不同圖書館對服務設計 與創新有興趣的同好，進行五天
圖 7：圖書館學習熱區服務雛型
（07/0 2/ 2015）
的研習活動。其中的三天，由應 用劇本實驗室余德彰和林文綺兩 位創辦人帶領，將先前與同仁進 行的服務設計活動，加以修改以 更符合操作的程序，共創圖書館 空間成為學習的熱區。
經由這段時間服務設計工作坊活 動，清大圖書館每一個同仁都參與過服 務設計的流程。有興趣的同仁，更參加 了多個場次工作坊。藉由實際動手做的 經驗，體會擷取使用者需求、團隊洞察 需求、腦力激盪迸發創意，然後合作完 成雛型與從測試中選擇最適的模型，將 服務設計的方法內化為同仁處理問題與
團隊合作的共同經驗。例如，當圖書館 同仁們發現來賓往往把未喝完的飲料瓶 放在圖書館門口地上與傘套架上，凌亂 且不整潔。面對這樣的問題，同仁們透 過服務設計的方法，利用大部書的書盒 與大捲衛生紙的紙筒，一起動手自製了 圖書館門口的飲料暫時存放架，當作是 服務雛型系統（圖 8）。如此一來，可 以測試來賓的使用情形，同時也增加了 問題解決的創意，更珍貴的是同仁可以 從動手製作過程中，親自體驗自造者
（maker）的精神與方法。當圖書館推 動自造者服務時，同仁們應逐漸具備了 自造者的素養。
圖 8：圖書館同仁們自製飲料暫時存放架
四、組織調整與新服務發展
在清大圖書館體認自己的願景與定 位後啟動了活水計畫，經由開放空間會 議邀請服務的社群透過對話一起探討多 元學習的新可能。圖書館同仁在過程中 直接和與會者互動，更深刻了解到社群 對圖書館的期待。經由服務設計活動的 展開，將系統化的服務設計流程，在團 隊互動與動手製作雛型的練習下，內化 成為同仁洞察需求、解決問題、創新服 務的能耐。因此，圖書館本身藉由同仁 的能耐可以不斷地精進與創新。
在過程中，我們深刻體會到服務系 統觀和價值共創論在服務設計與創新的 重要性。例如，利害關係者價值網絡的 建立以及使用者參與服務設計的共創經 驗等。所以，在活水計畫的執行上，同 時進行了組織的調整與新服務的發展。
首先，從讀者服務的範圍擴展到利 害關係者的價值網絡建立以促進服務 創新，清大圖書館向學校行政會議提案 並通過組織調整，將讀者服務組更名為
「創新與服務組」，將連結社會資源與 服務創新成為圖書館的常態業務。如同 第貳節所譬喻：圖書館的「規律運動」
就是「服務設計與創新」。
接著，在專案執行上，資訊系統組 與採編組一起推動知識匯的專案；創 新與服務組和典閱組一起開展學習會的 活動；特藏組則經由文物館籌備處的成 立，推動文物館籌備進程的相關活動。
知 識 匯 的 專 案 以 建 構 一 個 Knowledge Hub 的資訊平台為目標。專案的推動 則與研發處和計通中心，以開放創新
（open innovation）的概念和作法，邀 請軟體業者和學校相關系所研究團隊一 起參與平台的建置。並且獲得吳副校長 的支持，預期在 2017 年能完成。學習 會活動的規劃與實施，以更廣泛連接校 內外資源，提供多元學習的空間與活動 為目標。例如，舉辦「活水講堂」，
以 自 然、 科 技、 人 文、 獨 特 （Nature, Technology, Humanity, and Uniqueness）
作為主題構面，舉辦講座，開放給社會 大眾，促進對話與交流，也行銷清大 圖書館優質的學習環境。提供各學院 的學習資源資訊，例如，工廠設施與實 驗室設備等，供學生在研究與創新上使 用，將圖書館學習資源的資訊遍及到校 內外。文物館的籌備上，在校長與校友 的支持下，本校楊儒賓與方聖平兩位教 授所捐贈文物以及典藏的保釣運動、葉 榮鐘、唐文標等捐贈文物成為未來文物 館成立的基礎，繼續與社會上對文物典 藏有熱情的企業與個人連結，期能贊助 興建文物館的經費與營運，是文物薈專 案努力的方向。另外，圖書館在節能、
安全、以及志工招募上的工作，在綜合 館務組的努力下，也開創了新的服務流 程，確保圖書館的營運基礎。
五、反思與展望
回顧清大圖書館 2014 年啟動的活 水計畫的歷程，呼應了 U 型理論的心 法與服務設計的方法。從面對大學圖 書館的機會與挑戰出發，清大圖書館團 隊以開放思想開啟彼此的對話：「我們 一起看見什麼？我們一起要做什麼？還
有我們一起要做到什麼？」從實務的經 驗中用全新的視野看見圖書館的挑戰與 機會。以開放的心胸接受團隊的想法與 觀點，回到知識服務的根源，擬定了願 景、目標、任務，形成了活水計畫。這 個過程正是 U 型程序從放下一些刻板 印象，導引回到事物發生的根源，找到 圖書館的定位與使命；然後透過開放意 志，自然湧現創意，透過團隊意志的選 擇，提出未來的願景與目標；透過開放 空間會議，創造了與其利害關係者的對 話與討論的空間，從了解利害關係者的 需求與期待，成為圖書館對其利害關 係者（包括讀者、贊助者、館員等）
提出服務價值論述的基礎；透過學校的 中長期計畫擬定過程中，進行說明以尋 求各部門的回饋與支持。在獲得學校的 領導核心的支持下，推動活水計畫。回 到組織內部同仁的服務設計與創新能耐 的培養上，透過一系列的服務設計的工 作坊，從發現、定義、發展、遞送的發 散與收斂循環過程中，歷經由外而內與 由內而外的循環，內化服務設計能力。
同時，藉此也讓圖書館館員一起成為圖 書館創新與改變的價值共創者。因此，
從清大圖書館的服務創新歷程，可以看 出其涵蓋組織、人員、利害關係者、以 及流程各面向的規畫與執行，呼應了 U 型理論以及服務設計方法的實踐與進 展。
從企業轉型（transformation）與服 務創新的角度來看，如同一輛汽車開在 高速公路上，在維持高速行駛下進行輪 胎的更換，圖書館需要維持既有的服務 能量與人力配置，同時進行服務設計與
新服務發展的工作，誠屬一大挑戰。高 教資源限縮，導致圖書館在經費與人力 資源上受到很大的衝擊。因此，在有限 資源的情況下，進行服務創新，其目標 的達成，更顯得有效能的服務設計的重 要性。因此，如果把服務設計與創新當 作是圖書館的「規律運動」，此時的圖 書館更應該保持這樣的運動習慣，才能 維持其知識服務的價值。展望清大圖書 館活水計畫的推動，應繼續透過 U 型 程序與服務設計，內化同仁的洞察體 驗、團隊共創、以及溝通合作的能耐，
拓展與利害關係者的價值共創關係，一 起創造價值以實現願景。
伍、結論
大學圖書館如同人體心臟對人體健 康的重要性，需要保持規律運動，才 能維持身體器官功能的運作並應付緊急 突發危險。從這樣的比喻，大學圖書館 的規律運動就是服務的設計與創新。面 對演進的學習科技與內容、不同世代的 使用者、以及產業與社會的變遷，唯有 不斷地洞察需求，內化新服務的發展能 力，才能維持大學學術的健康發展。
國立清華大學圖書館在 2013 年搬 到新建的旺宏館學習資源中心，開啟了 服務的新紀元。結合新的空間與科技，
以及支持研究與多元學習的新可能，清 大圖書館自許為知識創造與多元學習的 活水源頭，成為清大對社會的價值共創 者。經由共創過程，提出圖書館的活水 計畫，以知識匯、學習會、文化薈三大 專案的執行，從 2014 年陸續開展一系
列的服務設計與創新的活動。透過同仁 的親自參與，團隊合作、動手操作，內 化服務設計與創新能力，如同規律運動 活化心臟的每一個細胞，期待圖書館同 仁具備服務創新的信心與能力，實現圖
書館成為知識創造與多元學習的活水源 頭。同時，因為本身的活化與創新，吸 引社會資源的挹注，豐富創新的成果，
以促進清大社群的研究與學習環境的健 康發展。
誌謝
本文個案的服務設計與創新的歷程與成果，幸賴清大校長與副校長們的支持、
圖書館同仁的協同合作以及校內各單位的協助，同時來自業界引導與設計團隊的專 業協助，以及校內外夥伴的參與，謹此致謝。
參考文獻
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