abstract
This study is use as PZB (1911) service quality of capacity mode. For the labor union of siemens telecommunication to proceed service quality study. The purpose is to look members’satisfied degree to the labor union. It shows:
1.The difference value of realy recognizes and hopes are negative.It shows the members realy “ recognize service quality“ is smaller than “ hope service quality “. So we accept the study suppose : the member facing service quality’s knows is negative gap.
2.The questions through the factors to analyze. We extract six compose factors. They are managements’quality, hareware installations, solve ability, data control, welfare control,
membership control and demand control. The ability of explain variation reach 72.41 %.
3.From “ vital ststistics variable” to “ service quality
compose”factors to proceed single factor variable analyze, we get four kinds of remarkable divergences:
(1) The members’sex difference effect the managements’quality and welfare control.
(2) The members’marriage difference effect the demand control.
(3) The members’age difference effect the managements’quality, welfare control and membership control.
(4) The members’seniority to join the society effect the membership control.
4. From the correalate analyze we get six service quality compose factors, they are straight correlate each other.
Final, this study brings up the improve suggests to the labor union of siemens Telecommunication, it gives for the labor union and manage authorities improve Consults.
Key words : a labor union, service quality, PZB mode
ii
本論 文之 所以能 夠順 利完成，
首先要 感謝 恩師賀 力行 博士在 研究 所的 生涯中 給我 悉心指 導與 教誨。
在課業 上，
用其專 業的 學 術素 養及 教學經 驗，
指導 我解 決在論文的撰 寫與 研究上 遭遇到 的 困難 與挫 折；
在日常 的生 活中，
也不時 的給 予關懷 與照顧，
使我 能順 利完 成學業。
師 恩浩 瀚，
永誌難 忘，
在此僅 致上 我最誠 摯的 敬意 與感 謝。
而在論 文撰 寫期 間，
承蒙全院 老師 提供 給我許 多研 究的 觀念與 想法；
且 在論 文口試 期間，
承蒙口 試委員 們，
針對 本 論文 提出 諸多寶 貴的 意見與 建議，
使本論文 更為完 善，
於 此表 達 我
由 衷 的 感 謝
。
此外，
還要 感謝 新竹市 勞工 局許明財局 長、
新竹 市總 工會藍 天德 理事 長、
吉悌公 司產 業工 會全 體會員，
對於 問卷 的填 寫和 研 究資 料的 蒐集協 助，
以及 好友 世泰、
春鑾、
榮祥 等的 支持與 協助，
最後，
也感 謝我 的家人 在求 學期間 給我 的鼓勵 與關懷，
使我 能夠 在這 段期間 專心進 行論 文的研 究，
在此 將我 完成論 文的喜 悅
謹誌 於
中華 大學科 技管理 研究所 中華 民國九 十二年 十二月
iii
摘 要… … … . . . … … … . . i
A b s t r a c t… … … . . . . i i 致 謝………..iii
目 錄………...iv
圖目錄……….……….………....vii
表目錄……….…viii
第一章 緒論.…………...………..1
1.1 研究 背景 .………...………..1
1.2 研究 動機 .………...………..2
1.3 研究 目的 .………...………..2
1.4 研究 範圍 .………...………..3
1.5 研究 限制 .………...………..3
1.6 研究 步驟 .………...………..4
第二章 文獻探討………..7
2.1 工會 的定義 ………..7
2.2 工會 的角 色與 功能 ……….……..………..9
2.2.1 工會 的角 色 .……….………..9
2.2.2 工會 的功 能 ...………...……..………..13
2.3 服務 品質 ………..……….……….18
2.3.1 服務 品質 的意 義 …….………...………..19
2.3.2 服務 品質 之衡 量 …..…..……..………….…………..20
iv
2.4 工會 之服 務品 質 ……..……….……….…27
2.4.1 工會 服務 品質的 涵義 ……….………….……28
2.4.2 工 會 服 務 品 質 的 衡 量 ………..….……….……29
2.5 相關 研究 .……..……..……….….………….31
第三章 國內外工會組織沿革.……..……….34
3.1 工會 的起 源與 發展 .…..…..……….……….34
3.1.1 工會 的起 源 .……..…..……….…….….……..34
3.1.2 工會 的發 展 .……….……..………..35
3.2 我國 工會 組織 現況 .…....……….……….36
3.2.1 現行 工會組 織體 系 ..……..………….……….….…..36
3.2.2 縣市 產、 職業 工會 組織現況………..………39
3.2.3 新竹 市產、 職業 工會組 織現況………..………42
第四章 研究方法……….………...44
4.1 研究 架構 ……….………..………….44
4.2 研究 變數 ………..…….……….45
4.3 個案 研究設 計 ………..……….……….46
4.3.1 問卷 內容 ……….…….….……46
4.3.2 問卷 設計 ……….……..………47
4.3.3 問卷 預試 ……….………..……48
4.4 研究 假設 ……….…..………….48
4.5 信度 與效度 ……….……..………….49
4.6 資料 分析方 法 ………50
v
第五章 實證結果與分析………..53
5.1 會員 基本 資料 分析 ………...…………53
5.2 期望 服務 與認知 服務 之間的 差異分析 ………...…….…..54
5.3 服務 品質 構面 分析 ………..………..………...56
5.4 信度 與效 度分 析 ………..…………..…………59
5.5 人口 統計變 數與 服務品 質分析 ………..……….60
5.6 相關 性分析 ……….…..……….66
第六章 結論與建議………...68
6.1 結論 ……….68
6.2 建議 ……….70
6.2.1 對工 會管理 者之建議 ………..71
6.2.2 對後 續研究 者之建議 ………..71
參考文獻………..73
附 錄 ： 問 卷
… … … . . 7 6
vi
圖 1.1 研究 流程 圖.……….………6 圖 2.1 PZB 服務 品質 模式.……….……….22 圖 4.1 研究 架構………45
vii
表 2.1 SERVQUAL 量表 的構 面及 意義……….……25
表 2.2 修正 後 SERVQUAL 量表 之構面 與評量 之項目 ……….…..27
表 3.1 全國 性工會 一覽 表………...…39
表 3.2 台灣 地區各 級工 會及會 員數………..…..……..40
表 3.3 台灣 地區 各縣市 工會及 會員 數………..……..…..42
表 3.4 新竹 市各級 工會 數及會 員數………..43
表 4.1SERVQUAL 量表 與本 研究之 服務品質問 項的 對照表 …....47
表 5.1 吉悌 工會 會員個 人基 本資料 分怖表……….…….53
表 5.2 期望 服務 與認知 服務差 異分 析………….………….………54
表 5.3 服務 品質 因素構 面內 容……….……..58
表 5.4 服務 品質因 素與 整份問 卷的信 度衡 量………….…….……59
表 5.5『性 別』對『服 務品 質因素 』單因子變 異數分 析……..…60
表 5.6『婚 姻』對『服 務品 質因素 』單因子變 異數分 析……..…61
表 5.7『學 歷』對『服 務品 質因素 』單因子變 異數分 析……..…61
表 5.8『年 齡』對『服 務品 質因素 』單因子變 異數分 析……..…62
表 5.9 唐肯 氏多 範圍檢 定『年 齡』對『管理 人員 素質』因素 …..62
表 5.10 唐肯 氏多 範圍檢 定『年 齡』對『福 利管 理』因素 ……....63
表 5.11 唐肯 氏多範 圍檢定『年 齡』對『會 費管理 』因素 ………..63
表 5.12『入 會年 資』對『服 務品 質因 素』單因 子變 異數 分析 ……..64
表 5.13 唐肯 氏多範 圍檢 定『入 會年資』對『會 費管 理』因素 ……...65
表 5.14『職 務』對『服 務品 質因素 』單因子變 異數分 析………..65
viii
ix
表 5.15 服務 品質 構面因 素相關 性分 析………..………..67
