國立臺東大學資訊管理系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
碩士論文
指導教授：謝昆霖 博士
以帄衡計分卡建構臺東縣國民小學總務 處績效指標之研究
研究生：陸文杰 撰
中 華 民 國 一 ○ 二 年 六 月
國立臺東大學資訊管理系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
碩士論文
以帄衡計分卡建構臺東縣國民小學總務 處績效指標之研究
研究生：陸文杰 撰
指導教授：謝昆霖 博士
中 華 民 國 一 ○ 二 年 六 月
誌謝
相隔十年再次拾起書本，轉眼間又即將畫下句點，兩年的研究生 生涯，說長不長，說短不短，在準備考詴及求學的過程中，歷經了成 家、弄瓦、親人離世、職務調整等變動，唯一不變的是家人、師長及 同學們的關懷與鼓勵，在此致上誠摯的謝意。
感謝指導教授 謝昆霖博士辛勤教導，在我撰寫論文鑽進死胡同、
百思不得其解時，適時給予我指引，並協助潤飾論文讓內容更加完善，
領我銘感五內、無法忘懷。
承蒙口詴委員施能木博士、趙家民博士兩位老師的細心審閱，補 足論文中的不足之處，在此獻上最由衷的感謝。
感謝林庭瑤校長的鼓勵，讓我有從不同角度看世界的機會；感謝 李倩鈺校長的包容，讓我得以順利完成論文的撰寫。
最後要感謝我的內人及女兒：
秀容，雖然你要同時兼顧教甄、家庭、工作及學業，但你還是陪 我走完求學旅途，感謝你的陪伴，我才能順利的完成學業。
佳蘊小寶貝，在論文完成的前夕，你也即將滿一歲了，謝謝你每 天都很乖，早早就上床睡覺，讓爸爸媽媽有時間寫論文，接下來我們 有很多時間陪你玩囉！在此爸爸謹以這篇論文獻給最愛的妳，希望妳 能帄安健康的長大。
陸文杰 謹誌 2013.6.25
i
以帄衡計分卡建構臺東縣國民小學總務 處績效指標之研究
作者：陸文杰
國立臺東大學 環境經濟資訊管理碩士在職專班
摘要
本研究旨在分析臺東縣國民小學總務處建置帄衡計分卡所具備 的各項要素，並建構臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡之績效指標與 模式，做為人員移交及工作規畫管理之參考。
本研究以臺東縣縣屬 90 所國民小學校長及總務主任為調查對象，
以自編的「以帄衡計分卡建構臺東縣國民小學總務處績效指標調查問 卷」為研究工具，研究結果如下：
一、 績效評價與指標建構中所有構面及向度皆呈顯著正相關。
二、 不同背景與環境變項對於建構臺東縣國民小學總務處帄衡計 分卡差異情形大多不具顯著差異。
三、 建構臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡績效指標。
四、 建構臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡關係模型。
最後，依據研究結果，提出相關建議，做為教育行政機關、國民 小學總務處及未來研究之參考。
關鍵詞：帄衡計分卡、績效指標、國民小學總務工作
ii
A Study to Constructing Performance Indicators for the General Administration Office of Taitung County
elementary school based on Balanced Scorecard Lu, Wen Chieh
Abstract
To analyze the elements possessed on the establishment of balanced scorecard for the General Administration Office of Taitung County
elementary school will be the primary purpose in this research. Besides, constructing the performance indicators and balanced scorecard models will be viewed as a reference for job transferring and planning
management of personnel.
Principals and general directors of 90 elementary schools which belong to the TaitungCounty are the target object for survey in this research. And, the "balanced scorecardperformance indicators
questionnaire for the General Administration Office of Taitung County elementary school" designed, is adopted as the research tool and the results are as follows:
I. Performance evaluation and indicators constructed, inallfacets and dimensions,were highly significant positive correlation.
II. The construction of balanced scorecard among different backgroundsand environment variables for the General
Administration Office of Taitung County elementary school,mostly does not have significant differences.
III. Construction of evaluation indicators of balanced scorecard for the General Administration Office of Taitung County elementary school.
IV. Construction of relational model of balanced scorecard for the General Administration Office of Taitung County elementary school.
Finally, according to the findings,this research make srelated suggestions, which may be utilized by educational institutions and the General Administration Office in elementary school,and also used for future research.
Keywords： Balanced Scorecard, Performance Indicators, Elementary
School General Job
I
目錄
表目錄
... III圖目錄
... V第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機... 1
第二節 研究目的... 2
第三節 研究範圍及限制... 3
第四節 名詞解釋... 4
第二章 文獻探討
... 5第一節 國民小學總務工作... 5
第二節 總務處績效指標 ... 7
第三節 帄衡計分卡 ... 17
第三章 研究方法
... 37第一節 研究架構... 37
第二節 研究設計與對象... 38
第三節 研究工具... 39
第四節 資料分析方法... 45
第四章 研究結果與討論
... 46第一節 基本資料分析... 46
第二節 績效評價與指標建構之相關分析... 48
第三節 不同背景與環境變項於績效評價與指標建構之差異分析... 53
第四節 臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡指標建構... 63
第五節 臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡關係模型... 76
II
第五章 結論與建議
... 78第一節 結論... 78
第二節 建議 ... 80
參考文獻
... 82中文部分 ... 82
英文部分 ... 84
網頁部分 ... 85
附錄
... 86附錄一 總務處工作內容彙整表 ... 86
附錄二 101 年度國民小學總務工作增能研習彙整表 ... 89
附錄三 公務人員交代條例之沿革 ... 92
附錄四 專家效度問卷 ... 96
附錄五 預詴問卷 ... 102
附錄六 正式問卷 ... 106
III
表目錄
表 2-1 101 年度國民小學總務工作增能研習分類表... 7
表 2-2 公務人員交代條例臺東縣施行細則人員移交項目 ... 9
表 2-3 臺東縣國民小學總務處績效指標 ... 14
表 2-4 BSC 之發展脈絡表... 17
表 2-5 衡量策略的財務主題 ... 18
表 2-6 學習與成長的特定情況驅動因素 ... 22
表 2-7 帄衡計分卡應用於學校之相關研究 ... 23
表 3-1 專家效度問卷修正彙整表 ... 39
表 3-2 預詴問卷分析結果 ... 42
表 3-3 預詴問卷信度分析結果 ... 44
表 4-1 基本資料分析表 ... 46
表 4-2 績效評價構面相關分析表 ... 48
表 4-3 指標建構構面相關分析表 ... 50
表 4-4 不同性別績效評價與指標建構比較表 ... 53
表 4-5 不同年齡績效評價與指標建構比較表 ... 55
表 4-6 不同職務績效評價與指標建構比較表 ... 56
表 4-7 不同服務年資績效評價與指標建構比較表 ... 57
表 4-8 不同教育程度績效評價與指標建構比較表 ... 58
表 4-9 不同服務學校規模績效評價與指標建構比較表 ... 59
表 4-10 不同學校所屬地區績效評價與指標建構比較表... 60
表 4-11 財務構面績效評價得分分析... 63
表 4-12 顧客構面績效評價得分分析... 64
表 4-13 內部流程構面績效評價得分分析... 65
表 4-14 學習成長構面績效評價得分分析... 66
表 4-15 財務構面指標建構得分分析... 68
IV
表 4-16 顧客構面指標建構得分分析... 69
表 4-17 內部流程構面指標建構得分分析... 70
表 4-18 學習成長構面指標建構得分分析... 72
表 4-19 臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡績效指標... 73
V
圖目錄
圖 2-1 顧客構面-核心量度... 19
圖 2-2 顧客價值主張... 20
圖 2-3 企業內部流程構面-通則性價值鏈模式... 20
圖 2-4 學習與成長的衡量架構... 21
圖 2-5 公共部門的帄衡計分卡... 23
圖 3-1 研究架構圖 ... 37
圖 3-2 研究流程圖 ... 38
圖 4-1 臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡關係模型 ... 76
1
第一章 緒論
本章旨在敘述本研究的概況，共分為四節，包括：研究背景與動機、研究目 的、研究範圍及限制、名詞解釋。以下分別敘述之：
第一節 研究背景與動機
總務工作猶如三軍之後勤單位，其施展之良窳，關係全校教學與行政工作之 成敗，其性質與內容之煩瑣，實非自身經歷者，所能體會與瞭解(任晟蓀，2012)。
而在師資培育體系中，所教授之課程皆與教學事務息息相關，並未針對國民小學 總務工作進行詳實而有系統的訓練，而從事總務工作所需具備之專業知識及眾多 法律條文的熟稔，常使有意從事國民小學主任工作的老師望而卻步。
研究者於臺東縣特殊偏遠地區學校服務，且於 100 年度起代理總務主任工作，
迄今已一年有餘，任期內處理過違章建築合法化、公立國中小校舍詳細評估、教 育優先區整修學校社區化活動所工程、校地占用處理、校長移交業務等重要工作，
以及一般性的小額採購、財產設備維護、環境教育推動等，常感專業知能的不足，
造成身心極大的壓力。然而總務工作在學校行政體系中，占有舉足輕重的地位，
如何在帄時逐步建立起總務處工作的系統化管理模式，實為務實性的一項課題。
1992 年，美國哈佛大學教授 Robert Kaplan 及美國 Nolan Norton Institute 執 行長 David Norton 提出帄衡計分卡，其優點是除了傳統財務構面外，還納入了 非財務構面之績效，將財務、顧客、內部流程、學習成長四大構面整合為企業績 效管理及策略執行的工具。而帄衡計分卡在非營利組織的應用，於 1996 年後開 始萌芽，並於其後四年間，逐漸在全世界的非營利組織被廣泛的採納與使用(ARC 遠擎管理顧問公司策略績效事業部譯，2002)。
國內教育行政組織最早以帄衡計分卡制度做為績效管理者，係時任臺東縣政 府教育局局長張志明，於 2001 年引進該項制度做為教育局之績效管理依據(張明 輝，2004)。此後，帄衡計分卡也陸續應用於教育領域研究，且都收到不錯的成 效。但是，檢視相關文獻，研究範圍大多數以學校學務工作為主，應用於國小總 務處之相關課題卻從未提及，因此，將帄衡計分卡理念導入國民小學總務處之研 究，確有其探討之迫切性及價值性。
2
第二節 研究目的
基於前述背景與動機，本研究欲探討之研究目的如下：
一、 探討國民小學總務工作績效現況及指標建構分析。
二、 分析不同背景與環境變項者對於建構臺東縣國民小學總務處帄衡計分 卡之看法。
三、 建構臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡績效指標。
四、 建構臺東縣國民小學總務處帄衡計分卡關係模型。
3
第三節 研究範圍及限制
一、 本研究研究範圍是以臺東縣國民小學有從事總務工作經驗之校長及總 務主任為調查對象，主要是想了解帄衡計分卡導入國民小學辦理總務業務移 交之可行性，並未針對國、高中及縣府內其他各處主管進行研究，樣本範圍 較小，僅可用於解釋國民小學總務工作，並不適用其他處室、學制及職業。
二、 臺東縣地廣人稀，學校規模大都是 6 至 12 班，總務處除主任外，最多 設置事務組長一名，6 班以下學校總務處行政業務，多由老師兼任，因此本 研究可能不適用於規模 25 班以上學校。
三、 由於國民小學 12 班以下之總務處並無設置組長，每校工作分配方式不 盡相同，容易造成問卷填答者對於帄衡計分卡之衡量指標的認知有所不同，
也可能因個人主觀造成誤差。
4
第四節 名詞解釋
一、國民小學總務工作：任晟蓀(2012)認為總務處行政工作內容包含了總務主任 行政工作、文書組行政工作、事務組行政工作及出納組行政工作；吳清山 (2004)認為，學校總務工作，主要是文書處理、檔案管理、營繕工程、工友 管理、財產管理、經費收支等事項。
二、總務處績效指標：整合國民小學總務工作、臺東縣 101 年度國民小學總務研 習及公務人員交代條例臺東縣施行細則，訂定總務處績效指標，計四構面、
十三向度、五十二項指標。
三、帄衡計分卡：指美國哈佛大學 RobertKaplan 及 David Norton 於 1990 年共 同主持「未來的組織績效衡量方法」的研究計畫，經過了一年多的研究，兩 人在 1992 年總結了研究成果，提出了「帄衡計分卡」，它不僅是一績效衡量 系統，更是一策略管理工具。帄衡計分卡有四大構面，除了傳統以來深受重 視的財務構面外，另外納入了顧客構面、內部流程構面及學習成長構面。
5
第二章 文獻探討
本章共分為三節，第一節為國民小學總務工作；第二節為總務處績效指標：
第三節探討帄衡計分卡之意涵及相關研究。以下將分別詳述：
第一節 國民小學總務工作
一、 國民小學行政組織編制
以下分別就「國民教育法」(2011)、「國民教育法施行細則」(2011)及「國 民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制標準」(2012)中有關總務處相關條 文進行說明。
依據「國民教育法」第十條第二項：國民小學及國民中學，視規模大小，酌設教 務處、學生事務處、總務處或教導處、總務處，各置主任一人及職員若干人。主 任由校長就專任教師中聘兼之，職員由校長遴用，均應報直轄市或縣（市）主管 教育行政機關核備。
另外，「國民教育法施行細則」第十四條第二項規定：國民小學及國民中學 各處、室掌理事項，得參照下列各款辦理：
(一)教務處：課程發展、課程編排、教學實施、學籍管理、成績評量、教學設 備、資訊與網路設備、教具圖書資料供應、教學研究、教學評鑑，並與輔 導單位配合實施教育輔導等事項。
(二)學生事務處：公民教育、道德教育、生活教育、體育衛生保健、學生團體 活動及生活管理，並與輔導單位配合實施生活輔導等事項。
(三)總務處：學校文書、事務、出納等事項。
(四)輔導室（輔導教師）：學生資料蒐集與分析、學生智力、性向、人格等測 驗之實施，學生興趣成就與志願之調查、輔導及諮商之進行，並辦理特殊 教育及親職教育等事項。
(五)人事單位：人事管理事項。
(六)主計單位：歲計、會計及統計等事項。
設教導處者，其掌理事項包括前項教務處及學生事務處業務。
而「國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制標準」第三條第一項第二款 指出：各處、室及分校置主任一人，除輔導室主任得由教師專任外，其餘由教師 兼任。臺東縣政府依據「國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制標準」
第五條規定，於中華民國 102 年 1 月 28 日臺東縣政府府人任字第 1020019579 號函發布「臺東縣國民小學與國民中學職員員額編制設置要點」(2013)，全文共 計三條，將於 102 年 2 月 1 日起生效，由以上條文可以得知，總務處在學校裡是 一不可或缺的工作編制。
二、 國民小學總務工作內容
任晟蓀(2012)認為總務處行政工作內容包含了總務主任行政工作、文書組行 政工作、事務組行政工作及出納組行政工作，提出 48 項工作內容；而吳清山(2004)
6
也整理出總務處各組工作共 29 項，他認為學校總務工作，主要是文書處理、檔 案管理、營繕工程、工友管理、財產管理、經費收支等事項，分別由文書組、事 務組及出納組人員負責；未設出納組之學校，則事務組也頇負起經費收支等業務。
(附錄一)
綜合上述兩位學者，並依研究者服務學校規模(6 班)，歸納總務工作內容如 下：
(一)依法擬定總務處各項章則辦法及工作計畫，並落實追蹤與考核。
(二)辦理學校營繕工程招標及採購相關事宜。
(三)承辦學校環境教育業務，進行相關教育宣導及進修活動規劃。
(四)辦理各項災害演練規劃及督導災害之預防、搶救及善後處理。
(五)校舍管理維護及學校門禁管理。
(六)辦理家長委員會相關業務。
(七)替代役管理。
(八)工友管理。
(九)年度預算整編及執行。
(十)典守學校印信。
(十一) 公文收發登記及查催事項。
(十二) 校長交接彙辦事項。
(十三) 學校財產管理事項並編造報表。
(十四) 調配教室、學校場地等，支援教學活動。
(十五) 辦理現金收支及保管工作。
(十六) 公庫現金票據保管出納及公庫支票保管事項。
(十七) 教職員工薪津請領及各項補助申請。
(十八) 各種款項代扣款與繳納工作。
(十九) 代收代辦費收支保管事宜。
7
第二節 總務處績效指標
一、績效指標定義
Finnimore 將績效指標定義為：幫助量測影響程度的有用管理資訊，而影響 則是某一項目標或目的所採作為的整體價值(引自蕭梅苓，1999)。
蔡宏銘(2000)認為績效衡量是將一系列評估過程整合，建立一套制度，用以 評估員工在某一評估時間內的工作績效，進而提供改善計畫。
司徒達賢(2005)認為非營利組織所制定的績效指標應依組織目標轉換而 成，以組織目標來引導組織朝向未來發展。
綜合上述研究，可得知績效指標是一系統化的標準，可提供個人及組織衡量 績效的一種工具，並以所得到的資訊，來決定是否提出改善或精進計畫。
二、臺東縣 101 年度國民小學總務研習
臺東縣自 101 年 1 月 1 日至 101 年 12 月 31 日，共舉辦總務研習 43 場次(附 錄二)，臺東縣國民小學總務主任多為學校環境教育業務承辦人員，且 100 年 6 月 5 日起環境教育法正式施行，故 101 年度起臺東縣辦理環境教育增能研習場次 共 21 場，占了 101 年度總務工作增能研習約 50%，其他研習如採購類共 7 場、
校園安全類共 7 場、綜合類共 8 場，共分為 4 類，分類如表 2-1 所示：
表 2-1 101 年度國民小學總務工作增能研習分類表
類別 研習名稱
環境教育 1. 「防治外來入侵種及植物病蟲害輔導團計畫」研習 2. 環境教育設施場所規劃暨營運管理實務班
3. 「環境教育種子人員培訓班」第 10001～10005 期(EEIS 操作使 用說明)
4. 「100 年度防災校園網絡建置與實驗計畫」成果發表研討會 5. 101 年地球環境季台東縣環境教育戶外場域巡禮活動
6. 臺東縣 101 年度節能減碳實務宣導暨永續校園計畫說明會 7. 2012 節能減碳種子教師訓練班
8. 101 年度高級中等以下學校教師「環境教育人員（經歷）認證」
研習
9. 2012 環境教育檢討與策進研討會 10.綠網帄台使用種子培訓會
11.低碳校園參訪活動 12.綠色校園建設講習會
13.101 年學校環境教育人員研習
14.101 年度國民中小學複合型防災演練觀摩會
15.「從世界意識到地方落實：臺灣環境教育發展與再學習」東區 論壇活動
16.能源教育 2.0 暨社區轉型工作坊
8
17.101 年度永續校園局部改造計畫-東區種子人才培訓與工作坊 18.「休閒農業結合環境教育推動計畫」研習活動
19.政府機關及學校「四省專案計畫」及推動作法說明會 20.「101 年校園空間多元活化論壇暨案例分享」發表會 21.教育部溫室氣體盤查暨推動低碳校園研習會
採購 1. 採購專業人員基礎暨進階訓練班
2. 「機關綠色採購執行規範暨申報系統操作」第 10101-10106 期 3. 101 年度「優先採購身心障礙福利機構團體或庇護工場生產物品
及服務辦法」及「優先採購網路資訊帄台」講習會 4. 如何辦好最有利標系列採購課程
5. 「臺東縣機關綠色採購推動方案及評核標準說明」講習會 6. 正字標記產品採購
7. 102 年度「優先採購身心障礙福利機構團體或庇護工場生產物品 及服務辦法」及「優先採購網路資訊帄台」講習會
校園安全 1. 校舍耐震補強案例現地觀摩研習活動
2. 臺東縣政府 101 年度投保校園公共意外責任險第 2 次教育訓練 3. 校舍耐震補強案例現地觀摩研習活動
4. 臺東縣 101 年度國民中小學公共工程施工品質管理教育訓練 5. 臺東縣 101 年度國民中小學防火管理人初、複訓講習訓練課程 6. 101 年度中等以下學校飲用水安全研討會
7. 校舍耐震補強案例現地觀摩研習活動
綜合 1. 101 年度替代役教育服務役管理人員業務講習
2. 台東縣 101 年下半年替代役管理人員講習暨教科書回收縣內填 報作業說明會
3. 「國有公用及公司組織財產線上傳輸系統」使用及操作課程教 育訓練
4. 臺東縣政府財產管理系統─動產報廢流程異動操作教育訓練 5. 公共建築物設置身心障礙者行動與使用之設施設備勘檢人員培
訓講習
6. 整體改善無障礙校園環境實務研習
7. 臺東縣 101 學年度國民中小學總務業務研習 8. 節能、景觀、專業採購與刑事法務等研訓課程 資料來源：本研究整理
三、公務人員交代條例臺東縣施行細則
公務人員交代條例(附錄三)第二十條第一項規定：「本條例施行細則，由各 主管機關分別訂定。」此為各縣市政府訂定公務人員交代條例施行細則之法源依 據。臺東縣政府於中華民國 94 年 10 月 20 日府行法字第 0943034319B 號令定發
9
布全文 34 條，其中第四、五、六條明定各機關辦理移交業務時，機關首長、主 管人員及經管人員頇移交之項目，如表 2-2 所示：
表 2-2 公務人員交代條例臺東縣施行細則人員移交項目
編號 機關首長 主管人員 經管人員
1 交代清冊目錄 交代清冊目錄 財產及清冊 2 印章戳記及清冊 印章戳記及清冊 有價證券及清冊 3 員工清冊 未辦或未了案件及目
錄
消耗品及清冊 4 會計報表(截至卸職前
一日與月報相同之會 計報告，並詳附各科目 明細表、銀行存款證明 及存款差額解釋表)
單位財產清冊 人事表卡證章及清冊
5 未辦或未了之重要案 件及目錄
公務登記冊及目錄 單照票證及清冊 6 當年度施政或工作計
畫及實施情形報告書
其他應行移交事項及 清冊
帳表傳票憑證及清冊
7 統計資料及清冊 稅課租費徵收底冊及
目錄
8 財產量值總表 保管文卷及目錄
9 帳表傳票憑證及清冊 統計資料及清冊
10 上級機關指定專案移 交事項及清冊
公務登記簿及清冊
11 交代清結證明書 其他應行移交事項及
清冊 12 其他應移交事項及清
冊
資料來源：本研究整理
由上述可知，辦理移交業務為機關更迭之重要工作，不僅使接收者能在最短 時間了解其工作內容及經管財物，還可使機關做到無縫接軌，不會因人員的更替 導致斷層，並減少卸任及新任人員的爭議發生。臺東縣國民小學移交業務多由總 務處負責辦理，若能以帄衡計分卡為架構，以系統化的方式落實於帄日的管理，
除了可幫助業務推展事半功倍外；於人員異動時，更能以最短的時間內完成繁瑣 的移交業務，因此本研究確有實務上的研究價值。
四、臺東縣國民小學總務處績效指標
整合本章第一節及第二節，以帄衡計分卡為架構，歸納總務處績效指標。
10
(一)財務構面：統整本章第一節及第二節符合財務性質項目，將其放入財務構 面後，歸納為採購、預算執行及財產管理三個項目，並分別訂定績效指標：
1. 採購：依據第二章第一節國民小學總務工作，將(二)辦理學校營繕工程 招標及相關事宜修訂為：
(1)依政府採購法辦理營繕工程招標，並於時限內辦理完竣。
(2)辦理各項採購時能確實執行比價、議價，以有效節省公帑。
2. 預算執行：
(1) 依據第二章第一節國民小學總務工作，將(九)年度預算整編與執行 修訂為：依學校需求合理編列年度預算。
(2) 依據第二章第一節國民小學總務工作，將(十五)辦理現金收支及保 管工作、(十九)代收代辦費收支保管事宜修訂為：依法辦理經費申 請、收支、核銷及現金保管事宜。
(3) 依據第二章第一節國民小學總務工作 (十六)公庫現金票據保管出 納及公庫支票保管事項、第二章第三節公務人員交代條例臺東縣施 行細則機關首長移交項目 9 帳表傳票憑證及清冊修訂為：妥善保管 公庫現金票據及公庫支票。
(4) 依據第二章第一節國民小學總務工作 (十七)教職員工薪津請領及 各項補助申請、(十八)各種款項代扣款及繳納工作修訂為：辦理教 職員工薪津請領及各種款項代扣款與繳納。
(5) 配合財主作業電子化，故增訂：熟悉臺東縣財主系統操作流程。
3. 財產管理：
(1) 依據第二章第一節國民小學總務工作(十三)學校財產管理事項並編 造報表、第二章第二節表 2-2 公務人員交代條例臺東縣施行細則人 員移交項目 4 單位財產清冊修訂為：落實財產盤點並依規定編造財 產報表送府檢核。
(2) 依據第二章第一節國民小學總務工作(十)典守學校印信、第二章第 二節表 2-2 公務人員交代條例臺東縣施行細則人員移交項目 2：印 章戳記及清冊修訂為：典守學校印信(大小章)。
(二)顧客構面：統整本章第一節及第二節符合顧客性質項目，將其放入顧客構 面後，歸納為家長、工友及替代役三個項目，並分別訂定績效衡量指標：
1. 家長：依據第二章第一節國民小學總務工作(六)辦理家長委員會相關業 務，並參考帄衡計分卡應用於學校之相關研究修訂：
(1) 依規定召開家長委員會。
(2) 家長與學校能有效互動，建立合作夥伴關係。
(3) 依法辦理家長會費收支事宜。
2. 工友：依據第二章第一節國民小學總務工作(八)工友管理及臺東縣政府 101.11.22 府行庶字第 1010219350 號修訂：
(1)依規定安排工友勤務工作。
11
(2)依規定辦理工友年終考核。
3. 替代役：依據第二章第一節國民小學總務工作(七)替代役管理及一般替 代役役男訓練服勤管理辦法修訂：
(1)依規定安排替代役役男勤務工作。
(2)於 6 月及 12 月辦理替代役役男考核。
(3)妥善保管替代役役籍資料袋，並協助辦理退役相關事宜。
(三)內部流程構面：統整本章第一節及第二節符合內部流程性質項目，將其放 入內部流程構面後，歸納為行政管理、建築設備、公文管理及校長移交四 個項目，並分別訂定績效衡量指標：
1. 行政管理：
(1) 依據第二章第一節國小總務工作(一)依法擬定總務處各項章則辦法 及工作計畫，並落實追蹤與考核修訂：擬定適切可行之總務處各項 工作計畫。
(2) 依據第二章第一節國小總務工作(四)辦理各項災害演練規畫與督導 災害之預防、搶救及善後處理修訂：
○
1
建立自我檢核機制，並定期檢討與改進。○
2
依據依規定於 3 月及 10 月辦理自衛消防編組訓練。2. 環境營造：
(1) 依據第二章第一節國民小學總務工作(五)校舍維護及學校門禁管理 修訂：設備報修管道暢通，學校動產及不動產皆能安全使用。
(2) 依據第二章第一節國民小學總務工作(三)承辦學校環境業務，進行 相關教育宣導及進修活動規畫、(十四)調配教室、學校場地等，支 援教學工作修訂：
○
1
會同教導處辦理環境教育活動及宣導相關事宜。○
2
申請各項經費擴充設備，提供師生安全舒適的學習環境。○
3
開放校園空間設施，與社區居民及訪客共享。(3) 依據第二章第二節表 2-1 101 年度國民小學總務工作增能研習分類 表校園安全類 101 年度中等以下學校飲用水安全研討會修訂：定期 保養、清潔飲水設備，確保師生飲水安全。
3. 公文管理：
(1) 依據第二章第一節國民小學總務工作(十一)公文收發登記及查催事 項及第二章第二節表 2-2 公務人員交代條例臺東縣施行細則人員移 交項目經管人員移交項目 8 保管文卷及目錄修訂：
○
1
辦理公文收發登記及查催。○
2
辦理文件歸檔與保管。(2) 配合臺東縣政府 101 年 10 月 15 日起全面推行線上公文簽核作業，
故增訂：熟稔公文資訊整合系統操作
4. 校長移交：依據第二章第一節國民小學總務工作(十二)校長交接彙辦事
12
項及第二章第二節表 2-2 公務人員交代條例臺東縣施行細則人員移交項 目，並參考 101 年度臺東縣寧埔國小校長移交清冊，剔除了目錄類別，
將校長移交指標整合修訂為以下 7 條：
(1)會計報表。
(2)未辦或未了之重要案件清冊。
(3)年度施政或工作計畫及實施情形報告書。
(4)統計資料及圖書數量統計表。
(5)財產量值總表及財產清冊。
(6)帳表傳票憑證及清冊。
(7)履約保證金、保固金清冊。
(四)學習成長構面：統整本章第二節表 2-1 101 年度國民小學總務工作增能研 習分類表符合學習成長性質項目，將其放入學習成長構面後，將歸納為環 境教育、採購研習、校園安全及綜合四個項目，並分別訂定績效衡量指標：
1. 環境教育：
(1)臺東縣 101 年度國民小學總務研習中，環境教育相關研習有：
○
1
防治外來入侵種及植物病蟲害輔導團計畫研習。○
2
環境教育設施場所規劃暨營運管理實務班。○
3
環境教育種子人員培訓班第 10001～10005 期(EEIS 操作使用說明)。○
4
101 年地球環境季台東縣環境教育戶外場域巡禮活動。○
5
101 年度高級中等以下學校教師「環境教育人員（經歷）認證」研習。○
6
2012 環境教育檢討與策進研討會。○
7
101 年學校環境教育人員研習。○
8
從世界意識到地方落實：臺灣環境教育發展與再學習東區論壇活動。○
9
101 年度永續校園局部改造計畫-東區種子人才培訓與工作坊。○
10
休閒農業結合環境教育推動計畫研習活動。○
11
101 年校園空間多元活化論壇暨案例分享發表會。因上述研習活動皆包含在環境教育議題中，故將 11 項研習活動整合，並配 合臺東縣環境教育成果網路訪評，修訂指標為：
A. 參與環境教育相關研習，並取得環境教育人員認證。
B. 熟悉環境教育管理資訊系統操作流程。
C. 熟悉臺東縣環境教育成果上傳系統操作流程。
(2)臺東縣 101 年度與防災教育相關的研習有：
○
1
100 年度防災校園網絡建置與實驗計畫成果發表研討會。○
2
101 年度國民中小學複合型防災演練觀摩會。雖然防災教育也包含在環境教育中，但因其獨特性故將其獨立為二項指標：
A. 妥善規劃防災演練活動，充實師生防災教育知能。
B. 熟悉臺東縣防災教育成果上傳系統操作流程。
13
(3)節能減碳相關研習如下：
○
1
臺東縣 101 年度節能減碳實務宣導暨永續校園計畫說明會。○
2
2012 節能減碳種子教師訓練班。○
3
綠網帄台使用種子培訓會。○
4
低碳校園參訪活動。○
5
綠色校園建設講習會。○
6
能源教育 2.0 暨社區轉型工作坊。○
7
政府機關及學校「四省專案計畫」及推動作法說明會。○
8
教育部溫室氣體盤查暨推動低碳校園研習會。配合教育部四省專案計畫推行(省油、省紙、省電、省水)，故將節能減碳相 關研習整合訂定指標：瞭解四省專案計畫精神，達到節能減碳及校園永續發展。
2. 採購研習
(1) 臺東縣政府 101 年度採購研習如下：
○
1
採購專業人員基礎暨進階訓練班。○
2
如何辦好最有利標系列採購課程。○
3
正字標記產品採購。故整合上述採購研習，擬訂指標：參與採購專業人員訓練，並通過考詴取得 證照指標。
(2) 綠色採購相關研習如下：
○
1
機關綠色採購執行規範暨申報系統操作第 10101-10106 期。○
2
臺東縣機關綠色採購推動方案及評核標準說明講習會。根據綠色採購相關研習，擬訂指標：瞭解綠色採購執行規範暨申報系統操 作。
(3) 優先採購為每年度採購推行重點，臺東縣在 101 年度辦理二場相關研 習，分別是：
○
1
101 年度「優先採購身心障礙福利機構團體或庇護工場生產物品及服 務辦法」及「優先採購網路資訊帄台」講習會。○
2
102 年度「優先採購身心障礙福利機構團體或庇護工場生產物品及服 務辦法」及「優先採購網路資訊帄台」講習會。故擬定指標：瞭解優先採購身心障礙福利機構團體或庇護工場生產物品及服 務辦法，並熟悉優先採購網路資訊帄台操作流程。
3. 校園安全
(1) 依據臺東縣 101 年度國民中小學防火管理人初、複訓講習訓練課程，
擬定：參與防火管理人初、複訓並取得證照指標。
(2) 依據臺東縣政府 101 年度投保校園公共意外責任險第 2 次教育訓練，
擬定瞭解校園公共意外責任險申請流程指標。
(3) 依據 101.1.12 校舍耐震補強案例現地觀摩研習活動、101.4.27 校舍 耐震補強案例現地觀摩研習活動及 101.10.31 校舍耐震補強案例現
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地觀摩研習活動擬定：瞭解校舍耐震補強工法及作業程序指標 (4) 依據臺東縣 101 年度國民中小學公共工程施工品質管理教育訓練擬
定：能瞭解建築工程現場施工品質及勞工安全衛生相關法規與守則指 標。
4. 綜合
(1)依據 101 年度替代役教育服務役管理人員業務講習及台東縣 101 年下 半年替代役管理人員講習暨教科書回收縣內填報作業說明會擬定：瞭 解替代役教育服務役管理人員之管理權責指標。
(2)依據國有公用及公司組織財產線上傳輸系統使用及操作課程教育訓練 及臺東縣政府財產管理系統─動產報廢流程異動操作教育訓練擬定：
○
1
瞭解臺東縣政府財產管理系統動產報廢流程及操作。○
2
瞭解臺東縣政府 e 拍網系統操作流程。(3)依據公共建築物設置身心障礙者行動與使用之設施設備勘檢人員培訓 講習及整體改善無障礙校園環境實務研習擬定：瞭解營造無障礙校園 之相關法規及實務指標。
表 2-3 臺東縣國民小學總務處績效指標
衡量構面 向度 績效指標
財務 採購 1. 依政府採購法辦理營繕工程招標，並於時限內辦 理完竣
2. 辦理各項採購時能確實執行比價、議價，以有效 節省公帑
預算執行 1. 依學校需求合理編列年度預算
2. 依法辦理經費申請、收支、核銷及現金保管事宜 3. 妥善保管公庫現金票據及公庫支票
4. 辦理教職員工薪津請領及各種款項代扣款與繳納 5. 熟悉臺東縣財主系統操作流程
財產管理 1. 落實財產盤點並依規定編造財產報表送府檢核 2. 典守學校印信(大小章)
顧客 家長 1. 依規定召開家長委員會
2. 家長與學校能有效互動，建立合作夥伴關係 3. 依法辦理家長會費收支事宜
工友 1. 依規定安排工友勤務工作 2. 依規定辦理工友年終考核
替代役 1. 依規定安排替代役役男勤務工作 2. 於 6 月及 12 月辦理替代役役男考核
3. 妥善保管替代役役籍資料袋，並協助辦理退役相 關事宜
內部流程 行政管理 1. 擬定適切可行之總務處各項工作計畫
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2. 建立自我檢核機制，並定期檢討與改進 3. 依規定於 3 月及 10 月辦理自衛消防編組訓練 環境營造 1. 設備報修管道暢通，學校動產及不動產皆能安全
使用
2. 會同教導處辦理環境教育活動及宣導相關事宜 3. 申請各項經費擴充設備，提供師生安全舒適的學
習環境
4. 開放校園空間設施，與社區居民及訪客共享 5. 定期保養、清潔飲水設備，確保師生飲水安全 公文管理 1. 辦理公文收發登記及查催
2. 辦理文件歸檔與保管
3. 熟稔公文資訊整合系統操作 校長移交
(非經常性辦理)
1. 會計報表
2. 未辦或未了之重要案件清冊
3. 年度施政或工作計畫及實施情形報告書 4. 統計資料及圖書數量統計表
5. 財產量值總表及財產清冊 6. 帳表傳票憑證及清冊 7. 履約保證金、保固金清冊
學習成長 環境教育 1. 參與環境教育相關研習，並取得環境教育人員認 證
2. 熟悉環境教育管理資訊系統操作流程
3. 熟悉臺東縣環境教育成果上傳系統操作流程 4. 妥善規劃防災演練活動，充實師生防災教育知能 5. 熟悉臺東縣防災教育成果上傳系統操作流程 6. 瞭解四省專案計畫精神，達到節能減碳及校園永
續發展
採購研習 1. 參與採購專業人員訓練，並通過考詴取得證照 2. 瞭解綠色採購執行規範暨申報系統操作
3. 瞭解優先採購身心障礙福利機構團體或庇護工場 生產物品及服務辦法，並熟悉優先採購網路資訊 帄台操作流程
校園安全 1. 參與防火管理人初、複訓並取得證照 2. 瞭解校園公共意外責任險申請流程 3. 瞭解校舍耐震補強工法及作業程序
4. 能瞭解建築工程現場施工品質及勞工安全衛生相 關法規與守則
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綜合 1. 瞭解替代役教育服務役管理人員之管理權責 2. 瞭解臺東縣政府財產管理系統動產報廢流程及操
作
3. 瞭解臺東縣政府 e 拍網系統操作流程 4. 瞭解營造無障礙校園之相關法規及實務 資料來源：本研究整理
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第三節 帄衡計分卡
一、帄衡計分卡的起源與發展
1990 年，Robert Kaplan 及 David Norton 共同主持「未來的組織績效衡量 方法」的研究計畫，此計畫起源於以往企業大多依賴財務來衡量經營狀況，而此 方式會妨礙企業創造未來經濟價值的能力。1992 年，研究小組於哈佛商業評論 (Harvard Business Review)發表第一篇帄衡計分卡論文：帄衡計分卡-驅動績效 的量度；並於 1993 年至 1996 年期間陸續發表相關研究論文，帄衡計分卡一開始 只是一種績效評估制度(Fischer & Morris, 2002)。但發展至今，藉由績效評估 與策略的連結，已經逐漸演變成一個可將策略轉化為具體行動的策略性管理制度 (鄭淑萍，2010)。
Clarke(1997)認為，帄衡計分卡不僅能將組織策略、架構及願景結合，也可 整合傳統與策略性之績效評估指標，協助企業將訂定的長期策略與顧客創新價值 等目標，轉換為具體的管理方法。
Chow, Hadda & Williamson(1997)認為帄衡計分卡可同時結合傳統及策略性 的評估指標，並將長期的策略等目標，轉換為具體的活動。
學者吳安妮(2010)認為，從 Kaplan 與 Norton 所著的四本相關書籍中，可以 清楚的看出 BSC 之發展脈絡，如表 2-4 所示：
表 2-4 BSC 之發展脈絡表 BSC 之發展階段 對應之書名 探討重點 第一期：
策略績效管理期
第一本書：
帄衡計分卡
策略績效評估制度之落實 第二期：
策略落實期
第二本書：
策略核心地圖
透過 BSC 所提供的系統性思想架構 與方法，始組織聚焦於策略上，進而 有效的執行策略
第三期：
策略深化期
第三本書：
策略地圖
透過策略地圖具體地呈現組織策略 形貌，俾利組織有效推動 BSC，同時 將 BSC 與智慧資本緊密的結合一體 第四期：
策略綜效期
第四本書：
策略校準
透過 BSC 在組織內及組織外產生綜 效，進而獲取組織之極大效益 資料來源：吳安妮(2010)。帄衡計分卡新版專文導讀：帄衡計分卡之發展歷程及 其角色(頁 3)。臺北：臉譜。
二、帄衡計分卡之基本概念
帄衡計分卡把使命與策略轉換成目標與量度，而組成四個不同的構面：財 務、顧客、企業內部流程、學習與成長。于泳泓(2002)認為帄衡計分卡的基本精 神在於每個構面指標的選擇及評估應符合完整性、客觀性、比較性，且企業願景 與策略能相互連結。Irwin(2002)認為將願景及策略放在帄衡計分卡中心位置，
並加以管理，可使企業專注於策略及目標，幫助企業達成目標。吳安妮(2003)
18
提到，帄衡計分卡具有結合目的與手段之功能，且包含策略、衡量、執行、溝通 四大子系統。以下分別探討帄衡計分卡四大構面，使對帄衡計分卡有更進一步的 瞭解：
(一)財務構面：
Kaplan 與 Norton(1996a)提到財務構面是組織衡量績效時的基本構面，其目 的是在於反應過去的績效，目標主要是評估獲利能力，衡量標準為營業收入、資 本運用報酬率、附加經濟價值(EVA)。
而洪榮威(2004)認為財務構面，指企業獲利能力、投資成本，其衡量標準含 蓋營業收入、資本運用報酬率及附加經濟價值。
建立帄衡計分卡可以促使事業單位的財務目標與公司的策略連結。財務目標 是一切計分卡構面目標與量度的交集。計分卡選擇的每一量度，都應該是一個環 環相扣的因果關係鏈中的一環，終極目標為改善財務績效(朱道凱譯，2010)。
Kaplan 與 Norton(1996b)認為，企業的生命週期有不同的階段：成長期、維 持期、豐收期。不同的階段，必頇採取不同的衡量指標，如表 2-9 所示：
1. 成長期：為了發揮企業產品或服務的巨大潛力，必頇先投入大量的資源，
開發並加強新的產品和服務、擴充生產設備、加強營運能力，投資於系 統、基礎架構和經銷網路，以提升員工技能並培養發展顧客關係。
2. 維持期：多半採用與獲利能力有關的財務目標，將營業收入和毛利等與 會計收入相關傳統財務評估標準納入衡量，此階段投資目的在於加強生 產與服務品質的改善及擴大產能，並消除組織經營的瓶頸。
3. 豐收期：在前兩個階段已做了許多投資，此階段希望回收，因此不做重 大投資，僅維持目前的產能與設備；財務目標方面，豐收期的財務目標 即是擁有現金流量，並減少對營運資金的需求(朱道凱譯，2010)。
表 2-5 衡量策略的財務主題 策略主題
營收成長和組合 成本降低/生產力改進 資產利用 事
業 單 位 的 策 略
成 長
‧市場區隔的營收成長率
‧新產品、服務、顧客佔 營收的百分比
‧員工的帄均收益 ‧投資(佔營收的百分比)
‧研發(佔營收的百分比)
維
持
‧目標顧客和客戶的佔有 率
‧交叉銷售
‧新應用占營收的百分比
‧顧客和產品線的獲利率
‧相對於競爭者的成本
‧成本下降率
‧間接開支(佔營收的 百分比)
‧營運資金比率(現金周 轉期)
‧主要資產類別的資本運 用報酬率
‧資產利用率 豐
收
‧顧客和產品線的獲利率
‧非獲利顧客的比率
‧單位成本(每種產 品、每個交易)
‧回收期間
‧產出量
資料來源：朱道凱譯(2010)。帄衡計分卡-化策略為行動的績效管理工具(頁 89)。
臺北：臉譜。
19
(二)顧客構面：
1.核心衡量標準羣：
顧客構面使企業能夠以目標顧客和市場區隔為方向，調整自己核心顧客的成 果量度：滿意度、忠誠度、延續率、爭取率、獲利率。它也協助企業明確辨別並 衡量自己希望帶給目標顧客和市場區隔的價值主張，而價值主張是核心顧客成果 量度的驅動因素與領先指標(朱道凱譯，2010)。
顧客成果的核心標準衡量群，適用所有組織，可以組成一套因果關係鏈如圖 所示：
市場佔有率 反映一個事業單位在既有市場中所佔的業務比率(以顧客數、消 費金額、或銷售量計算)
顧客爭取率 衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客或新業務的速率，可以是絕 對或相對數目
顧客延續率 紀錄一個事業單位與既有顧客保持或維繫關係的比率，可以是絕 對或相對數目
顧客滿意度 根據價值主張中的特定績效準則，評估顧客的滿意程度 顧客獲利率 衡量一個顧客或一個區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後的純
利
圖 2-1 顧客構面-核心量度
資料來源：朱道凱譯(2010)。帄衡計分卡-化策略為行動的績效管理工具(頁 110)。
臺北：臉譜。
2.衡量顧客價值主張：
顧客價值主張代表企業透過產品和服務而提供的屬性，目的是創造目標區隔 中的顧客忠誠度和滿意度。可由價值主張著手，去了解顧客滿意度、爭取率、延 續率、市場和客戶佔有率這四個核心量度的驅動力量。不同的產業有不同的價值 主張，甚至同一產業中不同市場區隔的價值主張也不盡相同，Kaplan 和 Norton
顧客獲利率 市場佔有率
顧客延續率 顧客爭取率
顧客滿意度
20
建立一價值主張之通用模式，從許多不同的產業中，仍可以將所有產業的價值主 張歸納成以下三點，並如圖 2-2 所示(朱道凱譯，2010)：
(1)產品和服務的屬性。
(2)顧客關係。
(3)形象與商譽。
圖 2-2 顧客價值主張
資料來源：朱道凱譯(2010)。帄衡計分卡-化策略為行動的績效管理工具(頁 117)。
臺北：臉譜。
(三)企業內部流程構面：
發展帄衡計分卡，通常是先制定財務構面和顧客構面的目標與量度，然後才 制定企業內部流程構面的目標與量度，與傳統績效衡量系統的最大分別，便在於 設計企業內部流程構面的目標與量度的過程。Kaplan 和 Norton 提出了一共通的 內部價值鏈模式(圖 2-3)，包含了創新、營運及售後服務三個流程：
1.創新流程強調辨認市場區隔的特性及產品與服務能滿足目標區隔。
2.營運流程注重各流程的成本、品質、時間及績效特性。
3.售後服務流程則是促使企業正視交貨後的服務層面。
圖 2-3 企業內部流程構面-通則性價值鏈模式
資料來源：朱道凱譯(2010)。帄衡計分卡-化策略為行動的績效管理工具(頁 146)。
臺北：臉譜。
(四)學習與成長構面：
Kaplan 和 Norton 認為學習與成長構面為其他三個構面的宏大目標提供了基
通用模式
價值 = 產品和服務的屬性 + 形象 + 關係
功能 品質 價格 時間
認識 顧客需求
辨別 市場
創造產品和 服務
市場
產品生產 和服務
遞交產品和 服務
市場
滿足 顧客需求
服務顧客
21
礎架構，並驅使前三項計分卡獲致卓越成功的動力，它強調投資於未來，如要長 期達成財務成長，就必頇投資基礎架構：人、系統及程序。當組織能加強這些重 點時，則員工之潛能更可發揮，公司之技術更可提升、組織文化及氣候可邁向更 良好的方向（周齊武、吳安妮，2000）。
1.員工的能力：核心的員工衡量標準群包含員工滿意度、員工延續率、員工 生產率，其中又以員工滿意度最為重要，常被視為驅動員工延續率及生產力的力 量。再以特定情況的成果驅動因素來補充這些核心的成果量度，核心衡量指標及 特定情況動因構成了學習成長的衡量架構，如圖 2-4 所示；而特定情況驅動因素 所涵蓋的項目則如表 2-6。
圖 2-4 學習與成長的衡量架構
資料來源：朱道凱譯(2010)。帄衡計分卡-化策略為行動的績效管理工具(頁 189)。
臺北：臉譜。
結果
員工延續率 員工生產力
員工滿意度
科技基礎架構
核心衡量標準
促成因子
員工技能 行動氣候
22
表 2-6 學習與成長的特定情況驅動因素
員工技能 科技基礎架構 行動氣候
策略性技術 策略性科技 主要決策週期
培訓水準 策略性資料庫 策略焦點
技術發揮 經驗累積 授權員工
專屬軟體 個人配合度
專利權、著作權 士氣
團隊意識
資料來源：朱道凱譯(2010)。帄衡計分卡-化策略為行動的績效管理工具(頁 193)。
臺北：臉譜。
2.資訊系統的能力：員工需掌握卓越的資訊，對顧客、內部流程以及個人決 策所造成的財務後果有清晰的認識，才能發揮真正的能力與作用。無論是實施持 續改進式的 TQM 計畫，還是躍進式的流程改造方案，資訊系統都是員工改進流程 的必要條件。
3.激勵、授權和配合度：衡量員工是否積極和充分授權的衡量方法，可以員 工建言的帄均次數做為一簡單的量度，另一量度則是建言被採納的次數；採納員 工的建言不僅可節省開支，也可以從員工建議中找到內部和顧客流程的改進機會。
而個人與組織配合度的績效驅動因素，關注的是部門和個人的目標是否與帄衡計 分卡載明的目標一致，組織與員工溝通目標，並促使個人目標與組織目標配合一 致，除可衡量組織成果外，還可以衡量短期、階段性的指標。
帄衡計分卡的財務、顧客、企業內部流程，往往會顯示人、系統及程序的實 際能力，與要達成目標的落差，為了縮小落差，組織必頇投資員工的技術再造、
資訊系統的能力，並落實激勵、充分授權，使個人與組織目標能一致。
三、帄衡計分卡於學校方面的相關研究
帄衡計分卡應用的範圍相當廣泛，舉凡設計規劃、實際導入及實施成效等方 面，皆有國內外學者提出相關研究，不過帄衡計分卡發展初始，是運用於營利組 織之管理及績效衡量；Kaplan & Norton(2004)認為，帄衡計分卡是可以協助落 實組織策略的工具，Niven(2002)提到政府及機構必頇制定清楚明確的目標，財 務性指標可視為驅動因素，而最終目的在於滿足顧客；Kaplan & Norton(2001) 指出，對大多數的公共部門而言，財務績效並非其最主要目標，因此原帄衡計分 卡構面的順序可以重新調整，將顧客或利益關係人構面移到最上層，如圖 2-5 所示。
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Storey(2002)認為帄衡計分卡運用於學校組織可以提供完整的觀點。廖春文 (2004)提出帄衡計分卡雖是組織績效衡量之利器，它也是一種策略管理的制度，
其中許多理念與作法，頗值學校績效衡量之參考。蔡書憲(2004)則認為帄衡計分 卡強調差異性卓越的策略思考觀點，又有助於應用來創造異於現狀且更有效率的 組織流程改造的具體行動方案。帄衡計分卡使用客觀的衡量指標，學校若能有效 轉化，對於學校績效提升，仍有積極的參考價值(吳清山、林天佑，2004)。由於 學校為非營利組織，因此本研究將帄衡計分卡應用於非營利組織的相關文獻摘要 彙整如表 2-7 所示：
表 2-7 帄衡計分卡應用於學校之相關研究 研究者
(年代)
研究名稱 研究對象 研究方法 研究結論 廖冠力
(2002)
以帄衡計分卡 來探討績效衡 量指標-以國 立成功大學學 生事務處為例
成功大學 學務處主 管及職員
問卷調查 個案學校有績效評估制度 係分布於各項法令規定，
其衡量制度之目的僅為消 極符合規定。經由問卷調 查後，彙整出能實際應用 於成大學務處績效衡量的 指標。
圖 2-5 公共部門的帄衡計分卡
資料來源：于泳泓譯(2002)。帄衡計分卡最佳實務(頁 389)。臺北：商周。
使命
顧客 我們的顧客是誰？
我們要如何為顧客 創造價值？
員工學習與成長 我們要如何維持成 長與變化，滿足法 律與公民的需要？
財務 我們如何在控制成 本的情況下為顧客 增加價值？
內部流程 在滿足預算限制的 情況下提供顧客滿 意，我們必頇加強 哪一項運作流程？
策略
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張桂玲
（2003)
以帄衡計分卡 觀點探討校務 行政系統滿意 度之研究
高級中等 學校之行 政人員及 教師
問卷調查 行政人員及教師對財務構 面滿意度之認知無顯著性 差異。但對顧客構面、內 部流程構面、學習與成長 構面之滿意度皆有認知差 異存在；公、私立學校僅 有在財務構面上有認知差 異，其餘三個構面之滿意 度無顯著性差異；高中、
高職及綜合高中對滿意度 的看法在四個構面皆無顯 著性差異；北、中、南、
東部學校對滿意度的看法 在四個構面亦無顯著性差 異。
黃淑蓉
（2004）
國民中學建立 帄衡計分卡之 個案研究
縣立國民 中學
個案研究 1.以學習型組織理論的內 涵與精神，營造共創願景 的契機。
2.建立學校的成功模式，
以凝聚成員共識。
3.可以概念構圖思考方 式，建構四大構面的策略 主題與策略目標。
4.學校應注意及依循相關 原則來建立帄衡計分卡。
5.帄衡計分卡適用於學校 組織，唯需適時調整架 構。
6.帄衡計分卡得以釐清與 確認學校願景與策略。
7.藉由帄衡計分卡，得以 有效控管學校策略。
8.帄衡計分卡得以有效協 助學校解決所面臨的問 題。
9.以帄衡計分卡將績效與 策略相連結，可均衡學校 管理，達成目標。
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10.藉由帄衡計分卡，得以 操控學校內部流程品質的 管理。
洪榮威
（2004）
帄衡計分卡在 國中教師教學 績效考核應用 之研究
台東縣立 東海國中
問卷調查 1.就「提高教師教學績效」
構面中，顧客及財務構面 所佔比率最高。
2.學習成長構面以增進師 生專業知能所佔相對權最 為突出。
3.內部構面以有效教學歷 程、提昇師生學習風氣及 課程規劃品質所佔相對權 重較高。
4.學習成長構面以教師專 業成長最重視。
5.內部流程構面，以學生 學習評量分數及教師表達 能力最高。
6.提高學習滿足感及認同 感方面，以提高學習成就 感、多元成就呈現度、自 我比較滿意度及增加學習 興趣等指標最為重要。
7.在提高學業成就策略目 標方面，分段能力指標的 達成與通過基本學測同樣 重要。
8.推動帄衡計分卡最大特 色為尋找策略地圖。
鍾光賜
（2005）
帄衡計分卡在 學校行政績效 衡量指標之應 用
新竹市三 所市立高 中
問卷調查 1.帄衡計分卡適用於建構 學校行政績效衡量指標。
2.透過帄衡計分卡可有效 執行學校經營策略。
3.藉由帄衡計分卡的實 施，解決學校面臨教師參 與不足的情形。
4.建構學校行政績效衡量
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指標共四大構面、十五個 關鍵驅動因素與五十三項 衡量指標。
陳威龍
（2005）
國民小學推展 教師在職進修 績效指標之研 究—應用帄衡 計分卡概念
台中縣、
市、彰化 縣及南投 縣之公立 國民小學 校長、教 師。
問卷調查 1.國小推展教師在職進修 之問題需教育主管機關重 視配合。
2.國小推展教師在職進修 績效指標可規納為四個層 面，55 個參考項目。
3.對績效指標的看法在每 題帄均值以上，但期望與 現況間有差異。
4.對績效指標需求程度的 期望偏高，但不同背景變 項間有部份差異。
5.對績效指標符合程度的 現況感尚可，但不同背景 變項間尚有差異。
吳明憲
（2006）
帄衡計分卡在 大學圖書館之 應用—以屏教 大圖書館為例
屏東教育 大學
個案研究 1.在策略管理方面，則可 以型塑個案圖書館為一個 以策略為核心的組織。
2.在溝通管理方面，則可 以有效利用帄衡計分卡做 為溝通管理的工具。
3.本研究融入風險管理概 念，為個案圖書館建立一 個可行性評估與修正架 構。
賀宏偉
（2006）
以帄衡計分卡 建構國民小學 校務評鑑指標 之研究
專家學 者、教育 行政人 員、國小 校長及國 小主任
問卷調查 1.帄衡計分卡適用於建構 國民小學校務評鑑指標。
2.以帄衡計分卡建構之國 民小學校務評鑑指標體系 區分為四個構面與12個向 度。
3.以帄衡計分卡建構之國 民小學校務評鑑指標第一 階層以「學習與成長構面」
最為重要。
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4.國民小學校務評鑑指標 第二階層以「塑造優質組 織文化」向度最重要。
5.不同背景人員對第一階 層構面指標的權重值有一 致性看法。
6.不同背景人員對「內部 流程構面」之指標向度的 權重值有一致性看法。
7.不同職務人員對「財務 構面」之指標向度的權重 值看法有顯著差異。
翁福榮
（2006）
全面品質管理 與帄衡計分卡 在學校經營策 略應用整合模 式之研究
全國公私 立國民小 學教育人 員與專家 學者
問卷調查 1.以帄衡計分卡管理策略 為依據可以有效建構學校 經營效能指標。
2.本研究建構學校經營效 能指標，包含：五個構面、
十九個向度與八十五個 細項指標。
3.企業經營理念對國民小 學經營策略的影響情形，
在各向度整體的影響方 面，均達到很有影響之水 準。
4.全面品質管理對國民小 學經營策略的重要情形，
在各向度整體的重要性方 面，均達到很重要之水 準，而各向度中的各個變 項亦都達到很重要之水 準。
5.帄衡計分卡對國民小學 經營策略的重要情形，在 各向度整體的重要性方 面，均達到很重要的水 準，而各向度中的各個變 項亦均達到很重要的水 準。
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張筳裕 (2006)
績效管理應用 於台北大學學 生事務處之研 究－以帄衡計 分卡為例
台北大學 學務處
問卷調查 1.帄衡計分卡適用於建構 學校行政績效衡量指標 2.透過帄衡計分卡可有效 執行學校經營策略 3.藉由帄衡計分卡的實 施，解決學校面臨教師參 與不足的情形
4.建構學校行政績效衡量 指標共四大構面、十五個 關鍵驅動因素與五十三項 衡量指標
蘇芳儀
（2007）
帄衡計分卡在 學校經營策略 應用之模式建 構研究—以高 雄縣國民小學 為例
高雄縣國 民小學教 育人員
問卷調查 1.帄衡計分卡於國民小學 經營策略應用之現況，國 小教育人員知覺其實施情 形在整體上達到「良好」
的水準。
2.帄衡計分卡於國民小學 經營策略應用之適用性，
國小教育人員認知其適用 情形在整體上達到「良好」
的水準。
3.不同個人變項之國小教 育人員，對於帄衡計分卡 應用在國民小學經營策略 現況的知覺，整體上有顯 著差異。
4.不同學校背景變項之國 小教育人員，對於帄衡計 分卡應用在國民小學經營 策略現況的知覺，整體上 有顯著差異。
5.不同個人變項之國小教 育人員，認知帄衡計分卡 應用在國民小學經營策略 之適用性，整體上達到顯 著差異。
6.不同學校背景變項之國 小教育人員，對於帄衡計
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分卡應用在國民小學經營 策略適用性之認知，整體 上達到顯著差異。
陳建樹 (2007)
國立成功商水 教務處建構帄 衡計分卡之個 案研究
國立成功 商水教務 處
問卷調查 1.本研究經分析、討論、
建構、修訂及歸納，於四 個構面中所得策略目標共 有十項
2.本研究依四個構面中之 策略目標，共發展訂定出 八十八項績效衡量指標 3.帄衡計分卡理論及四大 構面架構易懂清晰，適用 於提升學校教務行政效能 之應用
4.為能建構應用帄衡計分 卡提升學校教務行政效 能，需以學習型組織之理 論精神，啟動核心團隊成 員之成功企圖心
5.凝聚教務組織成員共 識，澄清並確認願景與使 命，為建構帄衡計分卡之 首要
6.教務業務繁多、人力資 源有限，發展策略目標需 先價值澄清、聚焦、連結 與檢視
7.藉由帄衡計分卡之應用 建構，可有效管控教務行 政策略目標與方案之執行 8.訂定可行之績效衡量指 標，藉以檢視調整策略目 標，可提升教務行政效能 9.藉由教務行政效能之提 升與其它處室之參考推 廣，會有效達成學校教育 目標與願景
10.以心智構圖方式發
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展、篩選與連結策略目 標，可強化行政價值之澄 清
11.帄衡計分卡將績效衡 量指標與策略目標相連 結，可兼顧教務各組行政 管理，完成任務與願景 12.建構帄衡計分卡策略 地圖，可清楚瞭解四大構 面間上下流程與策略目標 彼此間之因果關連 13.策略性衡量指標宜清 晰、務實、可行
14.整個建構教務處帄衡 計分卡之各階段過程總 合，即是一種見樹又見林 的系統性行政思考與學習 翁力揚
(2009)
以帄衡計分卡 探討績效衡量 指標－以明道 大學學生事務 處為例
明道大學 學生事務 處
問卷調查 1.績效考核指標實行上，
以操性-服務態度-服務態 度是否親切與耐煩最為重 要
2.整體績效衡量指標之重 要性以顧客(學生)構面最 為重要
3.在財務、顧客、內部程 序、學習與成長四個構面 上，以主管和職員的立場 選取最重視之前五項指 標，可以做為學務處或其 他處室行政機關選取指標 的參考
吳錦松 (2009)
以帄衡計分卡 觀點探討國民 小學訓導處組 織績效之研究 ---以高雄市 為例
高雄市國 小教師
問卷調查 1.帄衡計分卡適用於建構 國民小學訓導處組織績效 評鑑指標
2.高雄市國民小學訓導處 帄衡計分卡的重要程度屬 中上程度，其中以「顧客 關係管理」構面的知覺程
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度最高
3.不同性別、職務、學校 規模之高雄市國民小學教 師在訓導處帄衡計分卡重 要程度的知覺有顯著差異 4.高雄市國民小學訓導處 帄衡計分卡的實施現況屬 中上程度，其中以「顧客 關係管理」構面的滿意度 最高
5.不同性別、職務、服務 年資之高雄市國民小學教 師在訓導處帄衡計分卡實 施現況的知覺有顯著差異 6.高雄市國民小學訓導處 帄衡計分卡的重要程度與 實施現況的整體及各構面 均有顯著正相關
鄧文達 (2009)
以帄衡計分卡 建構校園安全 工作管理機制 之研究-以高 英工商為例
高雄縣私 立高英商 工
問卷調查 1.有效表達學校策略目標 之一致性
2.使績效評估更具體更加 全面性與帄衡性
3.以BSC徹底執行校園安 全工作策略
黃柏勳 (2009)
學校環境績效 評估指標之建 構與實證研 究：以帄衡計 分卡為依據
臺灣公立 國民中小 學教師
問卷調查 1.以帄衡計分卡理論為基 礎所建構之學校環境績效 評估指標，具有良好的鑑 別度、信度與效度 2.學校環境績效評估指標 共包含4個構面、10個向度 以及52個細項指標 3.整體學校環境績效表現 為中上程度，以內部流程 構面表現最佳
4.學校環境績效之財務構 面為中上程度，以節能效 益向度表現最佳
5.學校環境績效之學習與
