附錄一
專家訪談程序
根據研究架構擬定專家訪談內容及程序
↓
研擬專家訪談名單
↓ ↓
聯絡確認訪談時間 表單及資料準備 ↓ ↓
自我介紹及說明研究目的
↓ 檢驗研究架構、程序
↓
檢驗顧客價值與網站 CRM 項目
↓ ↓ CRM 功能訪談表 問卷內容
↓ ↓ 訪談資料整理及分析
↓ 彙整相關結論
附錄二 專家訪談表
（此部分問題是想要瞭解下列 20 項 CRM 功能項對行政網站各項價值的貢獻度，
1 分代表最低；5 分代表最高）
CRM 功能
網路服務系統類功能項(Web based Service)
G1 網路下載管理……… □ □ □ □ □ □ G2 登錄功能……… □ □ □ □ □ □ G3 分析機制……….…… □ □ □ □ □ □ G4 客戶檔案管理……….…… □ □ □ □ □ □ G5 付款處理……….………… □ □ □ □ □ □ G6 電子郵件自動分配及回覆……… □ □ □ □ □ □ G7 各校行政通路管理……… □ □ □ □ □ □ G8 業務支援管理………..……… □ □ □ □ □ □ G9 多媒體支援………..……… □ □ □ □ □ □ G10 個人化網頁……… □ □ □ □ □ □ G11 支援行政開發……… □ □ □ □ □ □ G12 支援技職體系就業市場研究……… □ □ □ □ □ □ G13 支援網站顧客分析……… □ □ □ □ □ □ G14 行政機制管理……… □ □ □ □ □ □ G15 多樣化溝通管理……… □ □ □ □ □ □ G16 客服工作支援……… □ □ □ □ □ □ G17 搜尋引擎……… □ □ □ □ □ □ G18 答詢服務……… □ □ □ □ □ □ G19 客服管理……… □ □ □ □ □ □ G20 售後工程支援………..……… □ □ □ □ □ □
附錄三
台灣師範大學工業教育研究所
運用網站技術推動顧客關係管理之研究—以教育部技職司資訊傳播網為 例
各位技職網的會員您好：
本人是台灣師範大學工業教育研究所的學生，目前正在進行一項關於「運 用網站技術推動顧客關係管理之研究」，希望藉由您對於這份問卷所提供 的資料，來瞭解行政網站CRM 系統對會員其顧客關係可能的影響。本問卷 僅供學術研究之用，對於您所提供的資料，絕不對外單獨發表。您的寶貴 意見對本研究非常重要，請您支持台灣學術研究，撥冗賜覆，由衷感謝您 的協助！
國立台灣師範大學工業教育研究所 研究生：劉真妮
E-mail: [email protected]
﹡﹡如果您對問卷中相關專有名詞不太瞭解，請參考下列說明：
1. CRM：顧客關係管理（CRM—Customer Relationship Management）是 近年引進台灣並廣為實
務界運用的名詞，係指運用資訊科技蒐集客戶相關資料，並加以整合、轉 換、分析和預測。使
企業得以掌握現存及潛在的顧客需求、機會、風險及成本，並找出對提升 企業銷售、利潤、客
戶滿意度等有利的模式，以深耕及拓展客戶關係，來最大化企業價值。
2. CRM 系統：CRM 系統包含網路服務系統、客服支援系統及行銷業務支 援系統，依功能可區分為：一對一行銷、資料庫行銷、資料倉儲、資料挖 掘、電腦電話整合式客服中心等。
3. 客服問題自動答詢系統(Web self-service)：讓顧客在網路上以一般 對話方式，即可搜尋知識庫，
立即獲得所需答案，並幫助網站節省客服人員去處理重複性查詢的人力負 擔，如「RightNow」、
「網際智慧iQ 電腦人」就提供了自助代理程式或Web 電腦人來答詢問題。
會員價值評估
(此部份問題是想瞭解下列各項因素對本網站的使用會員針對顧客需求所製作的 問卷，採五等分量表：「非常重要」、「重要」、「普通」、「不重要」、「非常不重要」，
分別賦予5、4、3、2、1相對分數)，點選內容請於框內圖滿並且煩請回傳至本人 信箱: [email protected]
1. 2 3. 4. 5.
1.服務管道的多樣化………..……….□ □ □ □ □ 2.對服務據信賴感………..……….□ □ □ □ □ 3.需支付的服務成本低………..……….□ □ □ □ □ 4.等待與花費時間短………..……….….□ □ □ □ □ 5.開放服務時間長………..……….….□ □ □ □ □ 6.服務的方便性………..……….……….….□ □ □ □ □ 7.服務的安全性………..……….……….….□ □ □ □ □ 8.提供個人化服務………..……… ……….….□ □ □ □ □ 2..CRM 功能
(此部份問題是想瞭解下列各項CRM 系統功能對各會員的重要性，請就您需求 的特性勾選您同意的程度)
1. 2. 3. 4. 5.
G1 網路下載管理………..……….□ □ □ □ □ G2 登錄功能………..……….□ □ □ □ □ G3 分析機制………..……….….□ □ □ □ □.
G4 客戶檔案管理………..………..……….□ □ □ □ □ G5 付款處理………..………..…….□ □ □ □ □ G6 電子郵件自動分配及回覆……….□ □ □ □ □ G7 各校行政通路管理………..……….□ □ □ □ □ G8 業務支援管理………..……….□ □ □ □ □ G9 多媒體支援………..………..□ □ □ □ □ G10 個人化網頁………..……….□ □ □ □ □ G11 支援行政開發………..……….□ □ □ □ □ G12 支援技職體系就業市場研究………..……….□ □ □ □ □ G13 支援網站顧客分析………..……….□ □ □ □ □ G14 行政機制管理………..……….□ □ □ □ □ G15 多樣化溝通管理………..……….□ □ □ □ □ G16 客服工作支援………..……….□ □ □ □ □ G17 搜尋引擎………..……….□ □ □ □ □ G18 答詢服務………..………..□ □ □ □ □ G19 客服管理………..……….□ □ □ □ □ G20 售後工程支援
謝謝您的熱心協助，本問卷至此已全部結束，若各位對此問卷內容有任何問題或 意見，歡迎與我們聯絡。並祝萬事如意！
會員登入資料轉成EXCEL檔
根據會員登入資料以E-MAIL方式發送及收集問卷1
E-MAIL問卷
附錄四
可信度高低與 Cronbach α係數之對照表
可信度 Cronbach α係數
不可信 Cronbach α係數＜0.3 勉強可信 0.3≦Cronbach α係數＜0.4
可信 0.4≦Cronbach α係數＜0.5 很可信（最常見） 0.5≦Cronbach α係數＜0.7 很可信（次常見） 0.7≦Cronbach α係數＜0.9 十分可信 0.9≦Cronbach α係數
資料來源：吳宗正、吳育東，民國 89 年，LISREL 模式應用於行動電話消費者滿意度 之研究，國立成功大學統計研究所碩士論文，P.29。
