Mystery Shopper 書面報告
此次 mystery shopper 一共觀察了二間店，分別是電腦先生、貳樓。主要透 過 SERVQUAL、Gaps Model，以及問卷或得之資訊進行分析與探討。
SERVQUAL
透過觀察兩間店的服務品質分析，而得到以下質化結果。
A B
Reliability
沒有特別的表現。 餐點有延遲或是漏掉，
沒有一次到位。
Responsiveness
仔細說明產品、並提供日後產品 維護意見。
服務人員有盡力並展現 意願去協助顧客。
Assurance
服務人員有足夠的知識，然而在 服務態度上則表現普通。
店員總是很有禮貌，使 得消費者對品牌有信心
Empathy
店員會試圖協助顧客，然而處於 較被動的狀態，如打招呼、回應 顧客需求等。
企業著重顧客服務，並 期望店員對每個顧客有 客製化服務，然而顧客 不一定感受得到。
Tangibles
環境乾淨、整齊。 環境美麗、吸引人，很 有品味。
Gaps Model
接著以 Gaps Model 來探討此兩間企業之服務狀況。
knowledge gap
主要是透過行銷研究、訪談來降低企業與顧客之認知，
量化研究呈現整體數據，細節較不了解
問卷上呈現的數據能呈現大部份顧客對於服務的感受以及員工的了 解，然而無法深入了解員工或顧客的需求，或是行為背後的意義。
質性研究較繁瑣，但是能呈現服務或問題之細節
透過質性研究，較能深入了解問題點，以及行為背後的意義。像是透 過訪談後能知道貳樓對於服務有所講究，有特殊的企業要求。
standard gap
公司可能依據不同的行銷研究結果，或是公司策略、文化等，會有不同 的策略。將之分成以下幾種策略程度。
1. 僅提供專業性知識
可能是產業為非服務導向，或是公司管理階層不重視服務，僅在專業 知識的部分有所要求。
2. 提供被動的服務。
如對顧客要禮貌、展現表情等。
3. 提供主動的服務。
主動滿足顧客需求，像是主動問候、幫助顧客。或是觀察顧客的行為 細節，以便客製化服務。
4. 提供自願性的服務，並展現熱情。
員工對工作感到熱忱，非常樂意於服務顧客、並滿足顧客需求。
delivery gap
上述的策略程度恰好可以比照企業之員工訓練以及企業文化，以配合、實現 企業策略。下表為企業提供員工訓練以及員工所達到之表現。
挑選合適 之員工
專業上訓練 服務上訓練
企業文化 之配合
◎
○
專業知識 被動服務
◎
◎ ◎ ◎
Communication Gap
貳樓所傳達的品牌形象是優質品牌，而實際接受服務後，也確實與 empathy 以及 tangible 有一致。而在員工訓練方面，可以感受到企業希望員工 能將自有品牌傳達傳達給消費者。
電腦先生的員工一樣有品牌精神，然而相對較不會進行表現，對於品牌 與員工表現一致上較低落。
Service Gap
探討關於個人情境要求的問題。行銷管理提到，在價格中有高、低涉入 性；而服務也有高、低涉入性。
此次訪談包含零售業與餐飲業，而此兩個行業主要還是提供產品為主，
因此消費者對於服務之認知不高，所以有較低涉入性，因此服務並不是消費 者最在意的因素，提供良好的服務可以吸引消費者下次上門，但是很難造成 消費者成為品牌的忠實顧客。
顧客及店員問卷結果
也根據顧客以及店員之問卷，整理出數個較具代表性的表現結果如下。
電腦先生 貳樓
員工之情緒表現 不會假裝情緒，呈現真實的 個人情緒。
會假裝情緒，刻意表達 適合場景之情緒。
員工與顧客互動 被動服務，會先觀察客人的 使用行為
主動服務，並希望與顧 客建立關係
主動服務 熱情服務
員工表現與顧客認知 員工表現與顧客認知差異較 大
員工表現與顧客認知較 一致
員工之情緒表現
在問卷中有較有趣的顯示結果，電腦先生之員工不會對情緒做偽裝，
因此在情緒管理方面會將自身情緒展現出來；貳樓則會隱藏真實情緒，刻 意以較好的一面討好顧客。在顧客實際的感受狀況下，隱藏真實情緒，展 現較好的情緒會有較好的顧客感受。
員工與顧客互動
訪談時，店員有提到在一開始接觸客人時，會先觀察客人的使用行 為，再予以協助。看似一套有系統的流程，然而執行的效果卻不是很好。
Primary Effect 提到初期的服務會影響顧客的整體感受，而店員選擇的是觀 察，並被動提供服務。相對於貳樓來說，店員主動的服務給人感受較親 切，也會有更多意願與店員進行互動，增加品牌行銷的機會。
員工表現與顧客認知
電腦先生之員工自認的表現結果，與顧客所感受到的差異較大。而這 類的問題，主要是企業忽略了「服務」的重要性，因此在訓練上沒有特別 強調。就像是航空業初期所面臨的問題，他們還是將自身產業以製造業來 看待，例如此電腦維修品牌，還是著重服務在於商品價值以及維修服務。
觀察以及問卷結果
滿意度低的顧客很容易造成負面效果
在電腦先生之觀察結果認為消費者對於此次消費是非常滿意，然而實 際問卷結果僅有滿意程度。而貳樓之顧客對此次消費感到不甚滿意，下次 消費的意願極低。說明好的服務僅能提高一些滿意度，然而服務失敗可能 造成顧客流失，而這可能造成更大的經濟效益，即是 words-of-mouth。因 此品牌除了提供良好服務外，更重要的是去找出哪些感到不滿意的顧客，
或是在服務結束前有機會彌補，而離開前的貼心服務或是低姿態的態度是 一個可以選擇的方法。
滿意度低的顧客要更細心去發掘
在電腦先生的案例，觀察結果認為顧客與店員互動良好，然而對於顧客 而言則對店員服務不滿意，並會降低對品牌印象以及往後的購買力。因此 必須透過有效的質/量化分析以找出類似的顧客。
觀察紀錄表 觀察編號 1 (電腦先生) 第九部分
1. 服務人員在第一次接觸顧客時會先觀察顧客的使用行為，接著才去指導操作 或協助。
2. 良好的接觸會吸引顧客持續地上門。(服務人員針對此部分沒有太多著墨) 第十部分
1. 該公司有做專業訓練以及基本服務認知。而服務人員也對品牌有認同，然而 比較多著重在產品(該公司主要販售蘋果電腦)，而非電腦先生這個品牌。
2. 服務時主要還是以產品為主，對於自身品牌較少著墨。
觀察編號 2(貳樓) 第九部分
1. 公司會派經驗較多的員工至第一線。經驗豐富的員工可以提供較佳的顧客服 務，使得顧客在第一次接觸時就有較佳的印象。
2. 良好的接觸會提高顧客再次消費的意願，也會使得顧客與員工建立關係。在 訪談的過程中也感受到員工也很願意與顧客建立關係。
第十部分
1. 該公司有做專業訓練以及進階服務認知，包含表情、禮貌以及服務之時間掌 握等較細微部分。而服務人員也對此優質品牌有認同，並透過良好的服務提 供，以真實參與、協助品牌之建立。
2. 推薦餐點，或者推薦未來的聚餐場所，讓顧客了解有更多機會接觸到此品 牌。也提供過去之顧客的正面回饋，增加顧客對品牌的好感。
