中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：以 KANO 二維品質分析警政志工需求之 研究
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：M09303050 劉 昌 祺 指導教授：李 友 錚 博 士
中華民國九十四年六月
以 KANO 二維品質分析警政志工需求之研究
學生：劉昌祺 指導教授：李友錚 博士
摘 要
諾貝爾獎得主德雷莎修女曾經說過：「愛就是在別人的需要上看見自己的 責任！」由於社會的變遷，志願服務越來越受重視。隨著社會民主潮流之推進，
人民在對於自主的參與社會活動而得到滿足之需求亦追增加。
透過參與社會志願服務，不但可增進人際關係、降低社會疏離感，而且亦 是社會改革不可或缺的動員力量，由此可知，志工的角色日益更顯重要。
根據Hackman & Oldham【72】工作特性模式顯示，當工作特性受到某些 心理狀態的影響之後，將會造成員工對於個人和工作結果的連帶反應；由此可 知，志工對工作滿意的程度，將影響本身對組織所投入的程度和持續服務的意 願。
國內對於志工方面之論述，有很多寶貴之研究。然而，在實務方面，各機 構仍普遍缺乏志願服務的專業管理，導致常使志願服務工作之推動事倍功半，
所以本文以「工作特性模式」和「KANO二維品質模式」，以北部地區警政志 工為抽樣研究對象，藉由工作特性模式之五項特性分析了解工作內容對志工之 生產力、士氣和滿足感的潛在影響，以期能對警政機構在培育志工、增進志工 之滿意度等方面有所助益。
關鍵詞：志工、警政志工、工作特性、KANO 二維品質模式
誌 謝
兩年的研究所生涯中，除了在三重分局擔任行政工作外，下了班還趕著 到中華大學上課，這雙重身分的緊張與辛勞，竟已不捨劃下句點。一開始我 對科技管理的領域就有極高的興趣，能有機會深入研究，並把研習思考的層 次化成有效的執行力，是我最高的期盼。
承蒙指導教授李博士友錚傾囊相授、悉心指導；無論在論文研究主題的 確立、資料的探索、議題的討論上均鉅細靡遺的引領，恩師待人處事謙沖嚴 謹與豐富紮實的學識，皆令學生敬佩萬分，有幸受教於恩師門下，學習成長，
乃學生莫大之榮幸，永誌難忘。
本篇論文的完成，感謝許博士良橋、張博士正昌以及李博士友錚等口試 委員於百忙之中撥空指導，提供諸多寶貴意見，得使本論文更加完備；同時，
還要感謝在這兩年研究所中，所有教導過我的諸位恩師，因為有您們的多方 傳授與悉心教誨，使學生對於科管領域之理論與實務才有更深的瞭解與認 識。亦感謝學長金龍、壽田、盛弘、先煌、耀仁、國相、旭英、智銘、膺仁 等以及同窗好友偉琪、耀武、俊智、思育、媛君、上德、文定、中興、賢忠、
耀俊、容驊、有金、玉惠、映汝、任全、無畏、孝倫的相互激勵與關懷，在 此一併致謝。
最後，也是最重要的，我要感謝工作上的長官吳分局長試智及黃副分局 長明冠的大力支持，也是我完成學業的一大支柱；更要感謝我家人的關懷，
此等感激之情非筆墨所能形容，僅以本論文以及我在中華大學所獲得的一切 榮耀，獻給曾經關心、照顧我的師長、朋友以及家人。謝謝您們！
劉昌祺 謹識於中華科管所 中華民國94 年 6 月 30 日
目 錄
摘 要... i
誌 謝... ii
目 錄... iii
圖目錄... v
表目錄... vi
第一章 緒 論... 1
1.1 研究動機 ... 1
1.2 研究目的 ... 1
1.3 研究範圍與限制 ... 2
1.4 研究流程 ... 2
1.5 論文架構 ... 3
第二章 文獻探討... 4
2.1 志工定義 ... 4
2.1.1 由服務行為及目標定義志工... 4
2.1.2 由服務動機定義志工... 4
2.1.3 志願服務工作的理論... 5
2.2 工作特性模式 ... 8
2.2.1 工作特性的意義... 8
2.2.2 工作特性意義的界定... 8
2.3 二維品質之相關文獻 ... 11
2.3.1 石川之前向品質及後向品質... 11
2.3.2 M-H 理論（Motivator-Hygienetheory）... 11
2.3.3 Kano 二維模型（Kano Two-Dimension Model） ... 12
第三章 研究方法... 19
3.1 研究架構 ... 19
3.2 信度與效度 ... 19
3.2.1 信度... 20
3.3 問卷結構與內容 ... 20
3.3.1 問卷結構... 21
3.3.2 問卷內容... 22
3.4 分析工具與分析方法 ... 24
3.5 品質屬性歸類方法 ... 24
第四章 資料分析與討論... 25
4.1 KANO 品質問卷之樣本結構 ... 25
4.2 二維品質模式的歸類 ... 29
4.2.1 二維品質模式的歸類方法... 29
4.2.2 二維品質模式的歸類結果... 30
4.3 品質要素與不同族群之差異分析 ... 41
4.3.1 正向品質與性別之差異檢定分析... 42
4.3.2 反向品質與性別之差異檢定分析... 42
4.3.3 正向品質與學歷之差異檢定分析... 42
4.3.4 反向品質與與學歷之差異檢定分析... 43
4.3.5 正向品質與有無政黨之差異檢定分析... 44
4.3.6 反向品質與有無政黨之差異檢定分析... 45
4.3.7 正向品質與有志工年資之差異檢定分析... 46
4.3.8 反向品質與有志工年資之差異檢定分析... 47
4.3.9 正向品質與不同職業之差異檢定分析... 48
4.3.10 反向品質與不同職業之差異檢定分析... 48
第五章 結論與建議... 51
5.1 警政志工工作特性二維品質的歸類結果 ... 51
5.2 警政志工二維品質歸類結果之差異 ... 54
附 錄... 63
圖目錄
圖1. 1 研究架構圖... 2
圖2. 1 KANO 二維品質模式與五項要素之對應關係示意圖... 13
圖3. 1 本研究概念性架構... 19
圖3. 2 問卷架構及內容... 21
圖3. 3 正、反兩面的問題模式... 23
表目錄
表2. 1 狩野紀昭之滿足度二元表... 17
表2. 2 Schvaneveldt 之二維品質要素歸類... 18
表2. 3 Matzler 之二維品質要素分類表... 18
表2. 4 許慧娟及廖靜怡引用之二維分類表... 18
表3. 1 問卷答案與相對量尺表... 22
表3. 2 警政志工工作特性的品質構面與要項... 23
表4. 1 KANO 品質問卷之樣本結構... 25
表4. 2 志工之學歷與性別、年齡交叉分析表... 26
表4. 3 志工之年資與性別、年齡交叉分析表... 27
表4. 4 志工之政黨與性別、年齡交叉分析表... 28
表4. 5 志工之職業與性別、年齡交叉分析表... 29
表4. 6 品質屬性歸類表... 30
表4. 7 正向品質要素與不同性別之檢定分析表... 31
表4. 8 反向品質與不同性別之檢定分析表... 32
表4. 9 正向品質與不同學歷之檢定分析表... 34
表4.10 反向品質與不同學歷之檢定分析表... 35
表4.11 正向品質與有無政黨之檢定分析表... 36
表4.12 反向品質與有無政黨之檢定分析表... 37
表4.13 正向品質與志工年資之檢定分析表... 38
表4.14 反向品質與志工年資之檢定分析表... 39
表4.15 正向品質與職業之檢定分析表... 40
表4.16 反向品質與職業之檢定分析表... 41
表5. 1 品質屬性歸類表... 53
表5. 2 工作特性品質屬性歸類表... 54
第一章 緒 論
1.1 研究動機
人類自古以來就有著「互助」之天性。
進入二十一世紀的民主社會之志願服務是期望藉由民眾在參與服務的過 程中，一則可以表達民眾關心社會需求之意向；另則可以協助政府龐大的組織 體制，快速、有效的反應社會問題；因此，藉由民眾參與志願服務，除了直接 提供社會服務外，又可以解決公私部門人力不足的困境，並且得以實現個人理 想。所以現今的志願服務內涵已超越過去慈善性的志願服務。
為了肯定志工的無私奉獻與非凡之成就，並進而促進志願服務發展的構 想，一九九六年「國際志工年」之構想被首度提出，隨即獲得各界熱烈之迴響；
在一九九七年，經由日本政府與民間之倡導與推動，聯合國大會於一九九七年 決議正式宣布公元二零零一年為「國際志工年」。
我國為整合社會人力資源史願意投入志願服務工作之國民力量做最有效 率之整合與運用，遂於二零零一年一月二十日公佈「志願服務法」。
當前我國志願服務工作蓬勃發展，各領域都逐一運用志工服務來提昇服務 品質，依據實務經驗與實證研究顯示：「好的領導與督導，是有效帶領志工用 對的方法作對的事」；卓越的領導與有效能的督導是使志工計劃成功的關鍵因 素，然而如何避免寶貴的志工人才快速流失呢？據美國的進一步調查發現志工 高流動率之原因依次是：非營利事業組織管理不善、未善用志工時間、未善用 志工才華、未妥善界定志工任務等【43】。
為了分析警政志工對工作滿意的面向與程度，本文以「工作特性模式」和
「KANO二維品質模式」之方法，以北部地區警政志工為抽樣研究對象，藉由 工作特性模式之五項特性分析了解工作內容對志工之生產力、士氣和滿足感的 潛在影響，以期能對警政機構在培育志工、增進志工之滿意度等方面有所助益。
1.2 研究目的
本研究的主要目的是要探討：
一、分析警政志工對技能多樣性、工作整體性、工作意義、工作自主性、工 作回饋性的魅力品質、必須品質、一元品質、無差異品質、及反向品質。
二、作為警政單位在培育志工時能針對警政志工之需求，以達到更佳效率。
亦作為激勵警政志工以減低志工流動率的參考。
1.3 研究範圍與限制
本研究的第一個限制：雖然警政單位的業務範圍十分廣泛，但本文只以 在派出所設置的志工服務台，其業務內容以請座、奉茶、協助安撫被害人與 提供諮詢等服務，扮演警民溝通的橋樑之「志工隊」為主。
本研究的第二個限制：以台北縣警政單位為單一研究範圍。基於人力和 時間之原因本研究只以台北縣警政單位為研究範圍。
1.4 研究流程
本研究的流程如圖 1.1 所示，首先由研究動機與目的中確定研究主題，
並探討其相關文獻，包括志工的意義與工作特性及二維品質相關文獻。再將 對研究架構、研究設計及資料分析方法作一介紹。最後從研究結果中彙歸總 結以為結論。
圖1. 1 研究架構圖 資料來源：本研究整理
研究動機與目的
確定研究主題
研究結果
結論
1.5 論文架構
本論文共分為五章，其內容略述如下：
第一章 緒論
說明本論文之研究動機、研究目的、研究範圍及研究流程與論文架構 等。
第二章 文獻探討
探討內容包括: 志工的定義與工作特性以及 KANO 二維品質。
第三章 研究方法
本章將對研究架構、研究設計及資料分析方法作一介紹。包括研究架 構、問卷設計、統計分析。
第四章 資料分析與討論
品質歸類、品質要素與不同群體分析。
第五章 結論與建議
綜合研究結果作為結論，並提出後續發展方向之建議。
第二章 文獻探討
本章分別探討志工定義、工作特性及二維品質之相關文獻。
2.1 志工定義
孫本初【23】、簡秀昭【46】提出：「志願服務思想乃源自於基督教思想 中『施』與『捨』的博愛胸懷，為一種出於自願、利他思想與不求私利報酬的 服務行為。現代志工除了保有基督教思想中的奉獻與服務之精神外，亦須以一 個『參與者』的角色來實現公民自覺與責任。」
「志工（Volunteer）」對當前社會而言是重要的人力資源之一；志工服務 亦普遍實施於先進國家，國內應用志工人力資源乃自民國70 年代起即逐漸成 長，近年來更為激增。
有關志願服務之名稱，在目前的文獻資料或實務工作與志願服務相關的用 語為數不少，例如：志願服務、志願服務工作、志願服務人員、志願服務者、
志願工作、志願工作者、志工、義工…等。
2.1.1 由服務行為及目標定義志工
陳金貴【26】提及，一般人對志工的定義大都只論及待遇問題，將志工限 制在「不用金錢」的服務，將待遇做為決定因素，但此種說法是不正確的限制 其概念。若只從「不用金錢」的角度來定義志工，志工精神將無法確認；譬如 美國和平工作團（Peace corps），其可以收到支付生活費之金錢，以支持在海 外工作兩年的全職工作，這些金錢使其能繼續服務，而非薪水。奴隸工作並無 薪水，其乃遭受強迫，故其非志工；在街頭牆壁隨便塗鴉的青年人不能算志工
（因不合法）；但人權鬥士明顯的去破壞種族隔離法令卻是勇敢的志工。是故，
從事符合社會責任的活動者才能稱為志工。
上述可具體表明志工並非只從現象來定義，亦需視其服務行為及目標而定 義之。
2.1.2 由服務動機定義志工
黃永明【35】指出，「志願服務」具備九項特性：自發性、利他性、互助 性、互惠性、整合性、目標性、非專職性、兼具非專業與專業性，以及責任有 限性。由上述可知志工的特性，是從志工從事服務工作的緣由、過程來論述志 工和受薪者的差別。
嚴幸文【49】指出，志願服務可提供「發展志工本身能力，提供其自我成 長機會」的互惠的功能。此論述，主要乃從志工從事服務工作對其個人的益處 來表明志工參與動機。
Brudney【54】指出，公共志工首重協助政府公共服務的輸送。此指主要 在定位公共部門志工的服務工作取向。
Cnaan【57】認為志工是指一群人不為物質利益（包括影響力和權力），
在持續的基礎上，為了他人更好的生活品質而奉獻出其時間與精力。此述和呂 又慧【14】的指陳相似，旨在描述志工服務現象。
Ellis ＆ Noyes【65】指出，志工不以其對金錢利益的關心，乃以負起社 會責任的態度來呈現個人需求所選擇的行動；此舉遠超過個人基本的之義務。
此一定義在表明志工之態度及工作付出，雖不從金錢的角度衡量之，但卻已結 合金錢與工作性質，描述了志工工作性質及其背後之態度。
Smith【99】指出，志願服務乃出於自由意志，本著協助他人、貢獻個人 時間與精力、不求私利報酬而為他人服務的行為。其服務方式可以是個別或集 體的，參與此類活動者即稱為志願服務人員。
美國全國社工人員協會將其定義為：「一群追求公共利益的人，本著自我 意願與選擇而結合，這種團體稱之為志願團體，參與這類團體工作者稱為志願 人員」。
故「出於自由意志」、「服務」、「不以私利報酬為訴求」謂之「志願服 務」。只要保有志願服務的意識（一種願意收取較少待遇，而付出較多心力的 意識）即可稱為志願服務人員。
2.1.3 志願服務工作的理論
參與志願服務工作之論點有所異（許世雨【31】；林東泰【17】；黃翠蓮
【37】），其包含了需求滿足理論、效用理論、利他主義、期望理論、人力資 本理論、交換理論、社會化理論。
一、需求滿足理論（Need fulfillment theory）
心理學家馬斯洛（Maslow）【81】指出，人類的需求是金字塔型的 分布，若一個需求獲得滿足後，就不再是動機的因素，而會被另一個需求 所取代，其認為需求滿足理論是最足以解釋人們參加志願服務的動機，雖 然一些研究者對馬斯洛的假說加以質疑，但馬斯洛的需求理論仍對組織有 興趣的研究者引用最多的理論之一。
二、利他主義（Altruism theory）
「利他主義」長久以來是被人們認為參加志願服務的重要因素之一。
傳統的觀念認為「利他主義」就是無私的行為或對他人所做的犧牲奉獻，
但史密斯（Smith）【99】卻認為完全沒有利他主義，當人們說自己基於 利他的理由而參與志願服務時，只是不願承認屬於利己部分的理由；是 故，「利他的行為」應該說是個人在提高他人的滿足的同時也滿足了自己，
且不期望回報。
三、效用理論（Utility theory）
效用理論的基礎是「最大可能的效用」；經濟學家所認為的效用，即 是「一個人將他的資源，配置在一個最有利的位置上」，換言之，就是期 望得到「最大可能的效益」。
效用理論比利他主義更具一般性，其認為滿足的來源有很多，志願服 務的特色之一就是充分的自由選擇性，而參與志願服務工作往往使人亦得 到些許好處。
四、人力資本理論（Human capital theory）
人力資本理論其強調付出與獲得的關係及運用投資的概念；人力資本 的投資是「藉著增進資源以影響人們未來金錢或物質收入的活動」，這些
投資可增進工作技巧、知識 、健康，甚至增加收入【51】；因此，人們 往往因為想得到這些而參與志願服務的動機。
五、交換理論（Exchange theory）
交換理論與效用理論相似，皆將個人行為的「代價」、「利益」列入 考慮，相異的是，其亦將時間條件列入考慮，當報酬大於所付出的代價時，
人們往往採取行動；行為是利益取向，而利益可能是金錢，也可能是非金 錢；一個機構是否能招募所需的志願服務人員，端賴其是否能提供適當的 回報，報酬與代價雖因人而異，但報酬卻可成為人們參與動機，而「付出 的代價」卻往往使人卻步。
六、期望理論（Expectancy theory）
期望理論和效用理論、人力資本理論、交換理論立基於相同之基礎—
「回報」。其指一個人的行為是基於對將來可能得到的期望而產生的產 物；例如志願服務人員預期從與他人互動的機會中，對組織、社區、工作 環境奉獻的機會中得到滿足，動機受到期望的影響，當一個人相信期望會 實現的時候，就會產生行為。
期望理論又稱手段理論（Instrumentality theory），基本前提是動機由 個人的期望強度與個人價值組合而成，其重點在志願服務人員參與服務之 動機與個人的期望、個人信念及價值觀極為相關。
七、社會化理論（Socialization theory）
在人生的過程中，影響個人社會化的因素主要是家庭及同儕團體。當 受到父母與同儕的價值觀之灌輸與影響時，即塑造了個人的行為模式；社 會化主要發生的時期是在兒童及青少年時期，但成人在工作、求學或參加 團體活動時亦會產生社會化。
當人們認為參與志願服務的行為是其角色之一部份時，即受社會化的 影響，故若說人們經過社會化而參與志願服務，此推論是合乎邏輯的。
從上述理論得知，參與志願服務的人員不僅具有強烈的利他動機，其
亦有自我成長、學習社會經驗、建立自尊、增進人際關係等動機因素包含 在其中。
2.2 工作特性模式
本節分別就工作特性的意義、工作特性意義的界定說明之。
2.2.1 工作特性的意義
與工作有關的因素或屬性謂之工作特性。
最早的工作特性概念乃源自Taylor【66】提出之「科學管理四原則」即工 作專業化、系統化、簡單化以及標準化。Taylor亦將此四原則視為工作設計的 原則。
Herzberg ＆ Kilbridge【75】積極從事工作再設計（work redesign）、工 作豐富化（job-enrichment）與工作擴大化（job-enlargement）之研究，其認為 工作再設計是針對工作內容的改變，增加工作重要性與挑戰性，可避免因工作 單調重複而造成工作者的不滿意或離職；而工作豐富化增加垂直方向工作內 容，使員工掌握更大之控制權，使其享有更多的自由度、獨立性與責任感，使 之完成一份完整任務，且可獲得績效回饋，因而開啟了工作特性研究的大門
【21】。
2.2.2 工作特性意義的界定
工作特性的意義甚為廣泛，不同的學者給與不同的界定方式，茲分述如下：
一、Turner ＆ Lawerence 之定義
Turner ＆ Lawrance【104】可以說是最早將工作特性作有系統研究 歸納的學者，其所引證出的必要屬性工作理論除了將工作特性具體化以 外，亦設計出相關的測量工具，証實工作特性與工作結果有顯著的相關存 在。其將工作特性界定為工作自主性（task autonomy）、多樣性（variety）、
必要的互動（required interaction）、隨意的互動（optional interaction）、
必要的知能（knowledge and skill require）以及責任等六個必要工作屬性。
二、Hackman ＆ Lawler 之定義
Hackman ＆ Lawler【71】認為工作特性主要有下列六點：
(一) 多樣性：係指工作本身需要員工表現各種技能、活動。
(二) 自主性：工作者得以自行決定工作程序的範圍。
(三) 完整性：員工所進行工作完整之程度。
(四) 回饋性：係指擔任一項工作時，個人得知工作結果訊息的程度。
(五) 合作性：指工作本身需要與別人合作完成的程度。
(六) 友誼機會：工作者可由工作中與他人建立非正式關係的機會。
此六個構面，皆根據工作者之主觀知覺。
前四者被歸屬「核心構面」（coredimension），後兩者則為「人際關係構 面」。
Hackman ＆ Lawler【71】二人又認為，一項工作是否具有內在激勵的作 用，與核心構面有關，根據研究結果顯示，當核心構面出現在工作上時，工作 滿足感、工作表現及出勤率皆會增加；亦即當員工知覺到工作具有高多樣性、
自主性、完整性和回饋性時，其將會有較佳之工作表現及滿意感較高。
三、Hackman ＆ Oldham 的定義
Hackman ＆ Oldham 【72】所提出之工作特性模式是所有工作特性相關 理論中，最為被廣泛接受與支持的。其所提出之工作特性模式（Job
Characteristics Model，JCM）係藉由五項特性了解工作內容對員工之生產力、
士氣和滿足感的影響。
Hackman ＆ Oldham【74】於1975年至1980年之間，繼續針對工作性質 從事一連串之相關研究，並於研究期間提出了工作特性模式（Theory of Job Characteristic Model，JCM）。在此研究中，其歸納出工作之七個特性：包括 五個核心工作層面與兩個輔助層面。
Hackman ＆ Oldham 【74】主張工作特性係指有關工作的因素有七項，
茲將其論著，分述如下：
(一) 技能多樣性（taskvariety）：
係指擔任一項工作時工作者所需之技能才幹之程度。
(二) 任務完整性（task identity）：
即是整件工作由個人全力完成的程度，亦即整件事情從頭到尾地 做完，並知道工作結果之程度。
(三) 任務重要性（task significance）：
所擔任的工作對他人生活或工作之影響程度。
(四) 自主性（autonomy）：
意指擔任一項工作時個體所擁有的自由程度及獨立性，並能自行 決定處理的過程。
(五) 工作回饋性（feedback from the job itself）：
工作本身之活動能傳達有關訊息提供給工作者，讓其瞭解工作結 果好壞之程度。
(六) 他人回饋性（feedback from agents）：
表示工作者從上司或同事獲知清晰的回饋訊息之程度。
(七) 合作性（dealing with others）：
即工作需要與他人密切合作的程度。
在上述中，技能多樣性、任務完整性、任務重要性、自主性、工作回饋性 五項為核心構面；他人回饋、合作性二項為輔助構面，其認為工作上的潛在激 勵分數來自於員工對其所屬工作上各種「工作特性」的認知。
此研究所得之七個工作特性與其先前的研究相比，在內容上只是少了「友 誼機會」，多了「工作的重要性（task significance）」，基本上與前者的差異 不大。
Hackman ＆ Oldham【74】認為此五項核心的工作構面，對工作者之心 理狀態的影響有：
(一) 對工作意義的體驗。
(二) 對工作結果之責任體驗。
(三) 對實際工作結果之瞭解。
除上述影響外，並會進一步影響個人的行為與工作表現，若此三種心理狀 態同時具備時，自我內在的激勵作用最高【40】。
2.3 二維品質之相關文獻
本研究的二維品質相關文獻包括：石川【2】之前向品質及後向品質、M-H 理論【75】、Kano二維模型【22】。
2.3.1 石川之前向品質及後向品質
前向品質及後向品質是由日本石川【2】於1973年所提出的概念，亦稱為 品質解析。石川【2】將品質廣泛定義為前向品質（向前品質）及後向品質（向 後品質）。
前向品質之定義：指產品受消費者喜愛、青睞的品質或是具攻擊性、積極 性及戰略性意味的品質。
後向品質之定義：防禦性消極性的品質，或是有缺陷的、不良的、不完全 的產品。
2.3.2 M-H理論（Motivator-Hygienetheory）
最 早 的 二 元 品 質 的 概 念 源 自1959 年 的 心 理 學 家 赫 茲 柏 格 （ Frederick Herzberg）【75】所提出的理論。
此 理 論 原 本 用 於 員 工 激 勵 的 方 面 ， 其 被 稱 為 激 勵─ 保 健 理 論
（motivation-hygiene theory）或工作態度的二因子理論（two-factor theory of job attitudes），其原理在於將工作的滿意度分成下列兩種因素：
一、保健因素（hygiene factors）又稱為維繫因素（maintenance factors）。
赫茲柏格（Frederick Herzberg）【75】先請受訪者分別將工作中愉快 及不滿的項目詳列出來，其中「零狀態（zero conditon）」可消除員工不滿 之心理因素而使其回復到原有的狀態，包括公司的政策與管理、工作環 境、薪水、人際關係、安全…等項。
二、激勵因素（motivators）或稱為滿足因素（satisfiers）。
其對職位的滿足具有積極性之效果，它能使產量增加，例如：工作的 成就感、未來的成長機會、賞識及認可等。
由上可知，二因子理論提出「滿足」的相反並非傳統所認為的「滿足」將 他視為兩個不同且平行的連續體：滿足的相反是「非滿足（nosatisfaction）」；
「不滿足」的相反是「非不滿足（no dis-satisfaction）」。
當激勵因子具備時會增加滿意，但當激勵因子缺乏時不會不滿意；當保健 因子具備時，不會提高滿意，但若是缺乏時，則會造成不滿意，此即所謂的雙 連續帶（dual-continuum）。
雖然Herzberg【75】的二因子理論在工作激勵有其價值，但部分學者對它 也有所批評，例如：其忽略人性所造成的偏誤，（人易將功勞歸因自己努力，
而將失敗歸因在非個人可掌控的因素），如果只將其分成兩類，則太過武斷，
況且可產生滿意之因素不一定可以提高生產力。
2.3.3 Kano二維模型（Kano Two-Dimension Model）
狩野紀昭（Noriaki Kano）和瀨樂信彥、高橋文夫、新一【22】引用心理 學家赫茲柏格（Frederick Herzberg）之雙因子理論進而提出「二維品質模式」。
其認為傳統的品質模式只是一維而已，若對某一項的品質要素評價時，
當此品質要素充足時就能令人滿意，反之當其不充足時就讓人感到不滿意。
但事實上並非所有的品質要素都只具有這種線性的一元關係。若錯估了顧客 的需求，則將難以設計出真正滿足顧客的產品。
Kano 認 為 品 質 要 素 可 區 分 為 魅 力 （ Attractive ） 品 質 要 素 、 一 維
（One-dimension）品質要素、必須（Must-be）品質要素、無差異（Indifferent）
品質要素與反向（Reverse）品質要素五類。
這五類品質要素在以品質要素是否充足與顧客滿足的二維空間中有不同 的表現，一般稱為Kano 二維模型（Kano Two-Dimension Model）如圖 2.1。
圖2. 1 KANO 二維品質模式與五項要素之對應關係示意圖 資料來源：【22】
Kano 品質要素特性的意涵如下：
一、有魅力（Attractive）的品質要素：
此要素充足時即為滿足，若不充足時亦無所謂，且為其可接受的品 質要素，稱為有魅力的品質。
二、一元性（One-dimension）的品質要素：
滿足
魅力品質
一元品質
品質要素不足時 無差異品質
品質要素充足時
反向品質 必須品質
不滿足
如果此要素充足時即滿足，若要素不充足時就會引起不滿。
三、必須（Must-be）的品質要素：
若要素充足時是應該，若要素不充足時即會引起不滿的品質要素。
四、無差異（Indifferent）品質要素：
不論充足與否都不會造成滿意或是不滿意的品質要素。
五、反向（Reverse）品質要素：
若此品質要素充足時反而引起不滿，若此品質要素不充足時才感到 滿意。
Kano 的二維品質模式最初是運用於製造業的產品品質開發，其曾針對
「電視」及「裝飾用時鐘」進行二維品質之問卷調查，透過顧客觀點找出具 魅力品質的項目，以期改善現有的產品功能進而提升品質水準。從調查之結 果發現使用者對品質的意識並非是一維的而是二維的特性，故若只就品質的 一維傳統觀念，就難以完整掌握使用者的品質意識與需求。
根據Schvaneveldt【97】的研究可得以下推論：
一、關於服務的完整性，則較偏向於無差異及魅力品質之間；有關便於使用 性，則分佈於魅力品質及無異品質與一元品質之間。
二、有關服務效率則較偏向一元性品質。
三、對情緒∕環境要素，則依行業種類而有不同的偏向。
Matzler等人【80】認為，使用Kano的二維品質模式，提供經營者在開發 產品時能瞭解市場的需求，較容易定義出影響顧客滿意度的品質要素之特性。
此外也可以針對不同品質特性之顧客需求，找出不同市場區隔的顧客，以迅速 研發提供給顧客特別產品的需求。
其亦曾以雪撬為例，先定義並找出顧客需求及期望，建構Kano問卷，作 為調查訪談，找出對顧客滿意之改善指標等方法，並道出引用Kano模式之益
處：
一、可增加瞭解產品的需求，對影響顧客滿意度之品質特性，能找出更好的 定義，並有助於產品開發前之瞭解。
二 、 若 可 創 造 或 找 出 現 有 之 魅 力 品 質 需 求 ， 則 可 為 產 品 之 差 異 化
（Differentiation）提供許多可能性。
三、必須（Must-be）、一元（One-Dimensional）及魅力（Attractive）品質需 求之不同，剛好可找出不同的顧客區隔（Customer Segments）；進一步 為不同的顧客區隔量身訂作，解決顧客特別的品質需求問題。
四、Kano 模式對產品的開發提供有價值之幫助。雖在技術及財源上，有時 無法達到某一程度的需求，但卻可找出對顧客滿意度最具影響的原因。
2.3.4 Kano 二維之歸類
不同的消費者或顧客對品質屬性之具備與否，滿意程度也可能會不同；亦 即不同顧客對相同的品質屬性，其歸類亦可能會有所不同。
因此關於品質要素之歸類問題，一般的處理方式，大多以統計上之「顯著 多數」之方式來歸類。
有關品質屬性之分類方法茲列舉如下：
一、狩野紀昭（Noriaki Kano）【22】的品質分類，如表2.1所示：
二、Schvaneveldt之二維品質要素歸類，如表2.2所示：
三、Matzler【80】等人所引用的Kano二維分類方法，如表2.3所示：
四、許慧娟與廖靜怡【32】【41】引用之二維分類表
(一) 台大許慧娟【32】曾將ＫＡＮＯ模式運用在銀行存款服務品質之研 究方面。發放問卷由受試者在李克特5點尺度上，分別就「銀行做到 時」、「銀行做不到時」之滿意程度在「不滿意」、「有點不滿意」、
「無差別」、「還算滿意」、「滿意」中圈選。並依據受試者分別
在「銀行做到時」、「銀行做不到時」之滿意程度，將銀行服務項 目歸類為「必須品質要素」、「魅力品質要素」、「一維品質要素」、
「無差異品質要素」、「反向品質要素」，並以相對多數人的歸類 結果為準。在其所檢驗的48 項中發現沒有任何一項屬於「必須品質 要素」，顯示顧客對銀行服務品質的要求普遍偏低。「一元品質要 素」所佔服務項目最多，共計30 項，。結論顯示出高涉入者對服務 品質的要求較嚴格，但滿意度也較大。
(二) 廖靜怡【41】亦曾將二維品質應用於商品企劃之研究。其問卷形式 為當品質要素「具備」或「足夠具備」以及「未具備」或「很欠缺」
時，分別在「滿意」、「正如所期望的」、「沒有關係」、「毫無 幫助」、「不滿意」中圈選，根據問卷結果將品質要素分為「魅力 品質」、「一維品質」、「必須品質」、「無差異品質」、「反向 品質」，不過只有選取「魅力品質」、「一元品質」、「必須品質」
等3 項品質要素做為產品企劃之依據。其問卷結合重要度及二維品 質之問項，使決策者除了能瞭解各品質要素的重要程度之外，更能 從二維之分類結果中得知顧客對各品質潛在之期待與感受。
2.3.5 二維品質與一維品質之差異
在日常生活中，一般顧客對於品質的觀感，大多傾向於一維模式的思維，
亦即以某一品質要素而言，當其具備時就感到滿意，若欠缺時就不滿意。
二維品質模式的思維，則認為當品質要素具備時，顧客未必滿意，有時反 而會造成不滿意或沒有感覺。
二維品質和一維品質的差別，其實在於基本思考邏輯之不同，二維品質突 破一般線性思考的空間，其應用在策略上時，不但能洞徹顧客的心、找出潛在 的顧客需求。Brian L. Joiner【53】指出Kano的模式及概念，認為其好處有下 列兩點【23】：
一、幫助人們擺脫誤以為「沒有抱怨」等於「顧客滿意」的想法的陷阱。
二、幫助員工依優先順序設定工作。
其並提出，消除顧客不滿意的因素，若只是避免顧客流失，並不能夠創造 出一群忠誠喜悅的顧客。
沒有顧客抱怨，不代表他們滿意或喜悅我們的產品、服務；顧客可能根本 不知道有其他選擇，或是還有其他更好的產品服務；而此次具魅力的宜情悅性 特性，下次可能很快的就會變成一項必須有的特性。
總合以上所述可知，在目前，除了狩野紀昭（Noriaki Kano）所提出的二 維模式及方法較為完備之外，其它的模式則大多未備，而所根據的原理亦是相 似。
本研究認為Kano 二維品質模式可助了解顧客的動向，且亦能運用於服務 品質之上，以顧客的觀點來了解不同服務品質的特性，有助於服務品質之分類 及策略上之運用。所以本研究擬根據此原理，探討服務品質的特性，以期從品 質的不同特性中，進一步作為探討提升警政志工參與因素品質之參考。
表2. 1 狩野紀昭之滿足度二元表 不具備
具備
喜歡 理所當然 沒感覺 無可奈 何
不喜歡 其他 喜歡 無差異
品質
無差異品 質
魅力品 質
魅力品 質
一元品 質
其它品 質 理所當然 無差異
品質
無差異品 質
無差異 品質
無差異 品質
必須品 質
其它品 質 沒感覺 反向品
質
反向品質 無關心 評價
無差異 品質
必須品 質
其它品 質 無可奈何 反向品
質
反向品質 反向品 質
無差異 品質
無差異 品質
其它品 質 不喜歡 反向品
質
反向品質 反向品 質
無差異 品質
無差異 品質
其它品 質 其他 其它品
質
其它品質 其它品 質
其它品 質
其它品 質
其它品 質 資料來源：本研究整理
表2. 2 Schvaneveldt 之二維品質要素歸類 不具備
具備 喜歡 正如所期望 沒有影響 毫無幫助 不喜歡 喜歡 其它品質 魅力品質 魅力品質 魅力品質 一元品
質 正如所期
望
其它品質 無差異品質 無差異品 質
無差異品 質
必須品 質 沒有影響 其它品質 無差異品質 無差異品
質
無差異品 質
必須品 質 毫無幫助 其它品質 無差異品質 無差異品
質
無差異品 質
必須品 質 不喜歡 反向品質 其它品質 其它品質 其它品質 其它品
質 資料來源：本研究整理
表2. 3 Matzler 之二維品質要素分類表 不具備
具備 喜歡 理所當然 毫無感覺 能忍受 不喜歡
喜歡 反向品質 魅力品質 魅力品質 魅力品質 一元品質 理所當然 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 必須品質 毫無感覺 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 必須品質 能忍受 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 必須品質 不喜歡 反向品質 反向品質 反向品質 反向品質 無差異品質 資料來源：本研究整理
表2. 4 許慧娟及廖靜怡引用之二維分類表 不具備
具備 不滿意 有點不滿意 沒有關係 有點滿意 滿意
不滿意 一元品質 其他品質 反向品質 反向品質 反向品質 有點不滿意 必須品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 其他品質 沒有關係 必須品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 其他品質 有點滿意 必須品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 其他品質 滿意 一元品質 魅力品質 魅力品質 魅力品質 其他品質 資料來源：本研究整理
第三章 研究方法
本章將針對本研究的研究架構、研究設計及資料分析方法作一介紹。
3.1 研究架構
本文的研究架構是運用 Kano 的二維品質模式，即每個品質的要項依次 分為魅力、一元、必須、無差異及反向等五項的品質特性。並結合工作特性 之有關工作的因素所設計出的調查問卷，然後再將問卷調查的結果依大部分 填卷者的意見，將這些工作特性之有關工作的因素分析出其屬性為何種品質 特性，並依據不同性別、不同學歷、不同職業、以及不同的政黨之統計結果 做一分析，對於警政志工在工作特性的看法之間的差異性如何？
圖3. 1 本研究概念性架構 資料來源：本研究整理 3.2 信度與效度
信度與效度（reliability, validity）是社會科學研究中非常重要的判定指標，
研究者通常會使用測量或調查工具，以收集實徵性的量化資料，這些資料的可 靠性及正確性會涉及在當中。所以，測量工具或調查工具的信度和效度是這份 研究的一大關鍵。
3.2.1 信度
一份研究測驗所測分數的可信度或穩定性即所謂信度，亦即同一群受測者 在同一份測驗的分數上要有一致性，所以信度是指測量的一致性的程度【29】。
在本研究所建構之問卷調查表中，各項要素所評估的概念構面中，各包括了數 個警政志工之工作特性構面的問題及敘述，這些問項皆衡量其相同的特質，故 各問項間應具備一致性。
有關問卷的信度分析，採用以 L.J. Cronbach’s α 係數。Cronbanch’s α是分 析衡量題目項目間的一致程度，以瞭解重複施測時，會不會生類似的結果？當 α係數> 0.7，表示信度相當高；0.35 <α係數<0.7，表示尚可；若小於0.35 則為 低信度。本研究中的「警政志工之工作特性KANO二維品質正向調查問卷」及
「警政志工之工作特性KANO二維品質反向調查問卷」經 Cronbach’s 信度分 析，其信度的α係數為0.9161和0.9398。
3.2.2 效度
效度（Validity）就是顯示研究的正確性，無論是問卷或量表最能測出所 欲測量的特質或功能程度稱為效度。效度的類型大致區分三種主要的型態，即 內容效度、效標關聯效度及建構效度，其中內容效度是指有系統檢查量表內容 的適切性，並以系統的邏輯方法詳細分析量表的功能(陳順宇，民89)。
本研究的問卷內容設計及內容效度，是參考許多相關文獻，並且透過第一 線的志工與警政人員和專家、學者的訪談，由研究者整理，發展出一份問卷，
再將此份問卷做初步的修正與共同討論，擬定一個新的問卷，同時接受專家的 建議後，確定問卷的內容。
3.3 問卷結構與內容
本研究是以台北縣之警政志工為研究對象。採用問卷調查法，以自編之「警 政志工工作特性之KANO二維品質正向調查問卷」及「警政志工工作特性之 KANO二維品質反向調查問卷」作為資料蒐集的工具。
本問卷設計內容闡述如下：
一、抽樣對象
問卷調查的對象的取樣是以台北縣之警政志工為母群體，問卷發放 370 份，回收 311 份，回收率為 84%；回收後，剔除無效問卷，有效樣 本為288 份，有效回收率為 92.6%。本研究採用之問券調查法是以自編
之「警政志工工作特性之 KANO 二維品質」問卷表，作為研究資料蒐集的
工具，問卷的基本資料包括：性別、年齡、職業、學歷、參加政黨。
二、問卷發放
問卷的發放，乃以台北縣警政志工為問卷發放之對象，以派出所為 單位，採取一次發放。
3.3.1 問卷結構
本研究的問卷架構如下：
圖3. 2 問卷架構及內容 資料來源：本研究整理
本論文問卷結構分為兩部份：第一部份：警政志工基本資料；第二部份：
警政志工之工作特性 KANO 二維品質正向調查問卷及警政志工之工作特性 KANO 二維品質反向調查問卷。
3.3.2 問卷內容
本問卷內容包含問卷設計、問卷衡量方法及問卷調查的課程品質構面與 要項三部分：
一、問卷設計包括下列幾個部分 (一) 問卷調查的對象和基本資料 (二) 問卷回答問項與量尺
(三) 問卷調查的整體品質構面與要項 二、問卷衡量方法
以Kano所發展之二維模式問卷方法，區分服務品質要素「具備（做 得到）」與「欠缺（做不到）」時的狀況，兩種不同看法之回答項分為：
非常不同意、不同意、沒感覺、同意、非常同意等五個回答選項。如表3.1。
表3. 1 問卷答案與相對量尺表
問卷答案 相對量尺
非常不同意 1
不同意 2
沒感覺 3
同意 4
非常同意 5
資料來源：本研究整理
三、問卷調查的「警政志工之工作特性」構面與要項：分為技能多樣性、工 作整體性、工作意義、工作自主性、工作回饋性等類別和正向及負向相 對之問項。
(一) 問卷調查的整體品質構面與要項
本問卷主要針對警政志工對於警政工作特性的品質屬性探討。
如表3.2。
(二) 正向及負向相對之問項
Kano 分析的優點，就是運用正、反兩面的問題模式，一元、
魅力、必須、無差異和反向的品質，給予分類。本研究以相對多數 作為歸類的依據；每一對問題，各有五個不同的情況，供受調者選 擇，如圖3.3。
圖3. 3 正、反兩面的問題模式 資料來源：本研究整理 表3. 2 警政志工工作特性的品質構面與要項
類別 項 目
1 警政志工服務單位提供專業知識及為民服務的流程訓練 2 在警政志工服務單位所接觸的業務
3 在警政志工服務單位所擔任的職務 4 可以獲得研習訓練的機會
技 能 多 樣
性 5 可以體驗真實社會的歷練 6 提供人際關係
7 輔導人員以「循循善誘亦師亦友」的方式帶領
8 輔導人員以「充分授權，可令人發揮所長」的方式帶領 9 輔導人員，以「行動帶領，以身作則」的方式帶領 10 輔導人員以「嚴以教導，貫徹命令」的方式帶領志工 工
作 整 體 性
11 輔導人員以「耳提面命，巨細靡遺」的方式帶領志工
表3. 2 警政志工工作特性的品質構面與要項（續）
類別 項 目
12 可提供對社會的貢獻 13 提昇社會地位
14 可以獲得親友的肯定與讚美 15 可以滿足對警政工作的好奇心 工
作 意 義
16 可以得到交朋友的機會
17 可以獲得參加聯誼活動的機會
18 服務的時間，可以安排在正職工作的休假機會
19 服務的時間，可以安排在自行指定之固定的空檔時段 工
作 自 主
性 20 服務時間內，若臨時逢親友聚會因而可以作臨時調度之機制 21 可以獲得警察機關的公開表揚並頒發獎狀
22 因提供情資可以獲得破案獎金 23 可以獲得人身安全的保障 24 服務單位的氣氛融洽 工
作 回 饋
性 25 工作目標合乎自己的認同 資料來源：本研究整理
3.4 分析工具與分析方法
本研究根據研究目的及問卷資料型態使用統計軟體SPSS 10.0 為分析工 具。
統計分析方法則運用描述性統計、獨立樣本T 檢定、單因子變異數分析 等統計方法，進行資料處理分析。
3.5 品質屬性歸類方法
不同的歸類方法所歸類出來的結果會有所不同。
本研究問項量表的回答項之意思與許慧娟【32】在運用 KANO 模式研究 銀行在存款服務品質方面之問卷的回答項之意思較為相近，故本研究的品質 屬性歸類方法乃採用台大許慧娟所發展的KANO 二維品質歸類表歸類之。
第四章 資料分析與討論
本章首先根據回收之問卷做一致性分析，其次再依據 Kano 二維模式，
將品質的屬性分類，最後檢定受訪者之基本資料對 Kano 品質要素之分類是 否有顯著差異。
本研究根據研究動機、目的及相關文獻發展問卷，資料型態係使用統計 軟體SPSS 10.0 作為分析工具，將所得的資料作一分析說明如下。
4.1 KANO 品質問卷之樣本結構
本研究對於 Kano 二維品質模式之理論方法，在深入探討後認為，在競 爭快速且顧客要求越來越多的環境，無論企業、公共部門或學校，所提供的 產品或服務，均需符合或超越顧客的需求，才可望獲取顧客滿意的回應。因 此，在警政志工的業務中，雖以志工為主，但其中仍有不同之顧客區隔，例 如：性別、志工服務年資、職業、學歷、和年齡的不同，因而對服務的潛在 需求亦有所差異。
透過 Kano 模式幫助，瞭解顧客的潛在需求與看法，也可藉以區別警政 志工的業務要素之二維歸類，獲知對顧客滿意影響的程度，轉換為規劃新服 務項目或改善服務品質之重要參考指標。樣本結構，如表4.1 所示。
表4. 1 KANO 品質問卷之樣本結構
基本資料 項目 次數分配 所佔百分比%
男 14 4.9
性 別
女 274 95.1
25 歲-49 歲 213 74
50 歲-64 歲 71 24.7
年 齡
65 歲以上 4 1.4
國小以下 31 10.8
國中 157 54.5
高中 72 25.0
學 歷
大學以上 28 9.7
表4. 1 KANO 品質問卷之樣本結構（續）
基本資料 項目 次數分配 所佔百分比%
一年以下 120 41.7
一至三年 105 36.5
三至五年 39 13.5
年 資
五年以上 24 8.3
加入 85 29.5
政 黨
未加入 203 70.5
工商企業之經營者 9 3.1
一般企業之在職者 39 13.5
家庭主婦 227 78.8
在職之公務人員 2 .7
退休之公務人員 2 .7
職 業
其他 9 3.1
資料來源：本研究整理
表4. 2 志工之學歷與性別、年齡交叉分析表 年 齡
性別
學歷
男 個數 百分比 %
女 個數 百分比 %
總合
1 國小以下 0 0%
8 100%
8
2 國中 2
1.5%
129 98.5%
131
3 高中 5
9.8%
46 90.2%
51 4 大學以上 2
8.7%
21 91.3%
23 25 歲-49 歲
總合 9
4.2% 204
95.8% 213 1 國小以下 0
0% 23
100% 23
2 國中 2
8.7%
21 91.3%
23
3 高中 2
9.5%
19 90.5%
21 4 大學以上 1
25.0%
3 75.0%
4 50 歲-64 歲
總合 5
7.0%
66 93.0%
71
表4.2 志工之學歷與性別、年齡交叉分析表（續）
年 齡
性別
學歷
男 個數 百分比 %
女 個數 百分比 %
總合
1 國小以下 0 0%
0 0%
0
2 國中 0
0% 3
100% 3
3 高中 0
0% 0
100% 0 4 大學以上 0
0%
1 100%
1 65 歲以上
總合 0
0%
4 100%
4 資料來源：本研究整理
表4. 3 志工之年資與性別、年齡交叉分析表 年 資
性別
志工年資
男 個數 百分比 %
女 個數 百分比 %
總合
1 一年以下 2
19% 102
98.1% 104 2 一至三年 4
53%
71 94.7%
75 3 三至五年 0
0% 19
100% 19 4 五年以上 3
20.0%
12 80.0%
15 25 歲-49 歲
總合 9
4.2% 204
95.8% 213 1 一年以下 0
0
13 100%
13 2 一至三年 2
6.7% 28
93.3% 30 3 三至五年 2
10.5%
17 89.5%
19 4 五年以上 1
11.1%
66 88.9%
9 50 歲-64 歲
總合 5
7.0%
66 93.0%
71
表4.3 志工之年資與性別、年齡交叉分析表（續）
年 資
性別
志工年資
男 個數 百分比 %
女 個數 百分比 %
總合
1 一年以下 0 0%
3 100%
3 2 一至三年 0
0% 0
0% 0
3 三至五年 0
0% 1
100% 1 4 五年以上 0
0%
4 100%
4 65 歲以上
總合 0
0%
4 100%
4 資料來源：本研究整理
表4. 4 志工之政黨與性別、年齡交叉分析表 年 齡
性別
政黨
男 個數 百分比 %
女 個數 百分比 %
總合
1 加入政黨 4 75%
49 92.5%
53 2 沒加入政黨 5
3.1%
155 96.9%
160 25 歲-49 歲
總合 9
4.2%
204 95.8%
213 1 加入政黨 5
17.2% 24
82.8% 29 2 沒加入政黨 0
0% 42
100% 42 50 歲-64 歲
總合 5
7.0% 66
93.0% 71 1 加入政黨 0
0%
3 100%
3 2 沒加入政黨 0
0%
1 100%
1 65 歲以上
總合 0
0%
4 100%
4 資料來源：本研究整理
表4. 5 志工之職業與性別、年齡交叉分析表 年 齡
性別
職業
男 個數 百分比 %
女 個數 百分比 %
總合
1 工商企業之經營者 4
80% 1
20% 5 2 一般企業之在職者 5
14.7%
29 85.3%
34
3 家庭主婦 0
0%
167 100%
167 4 在職之公務人員 0
0%
2 100%
2 5 退休之公務人員 0
0%
1 100%
1
6 其他 0
0%
4 100%
4 25 歲-49 歲
總合 9
4.2%
204 95.8%
213 1 工商企業之經營者 2
50.0% 2
50.0% 4 2 一般企業之在職者 2
40.0%
3 60.0%
5
3 家庭主婦 0
0% 56
100% 56 4 在職之公務人員 0
0%
0 0%
0 5 退休之公務人員 0
0% 1
100% 1
6 其他 1
20.0%
4 80.0%
5 50 歲-64 歲
總合 5
7.0% 66
93.0% 71
3 家庭主婦 0
0%
4 100%
4 65 歲以上
總合 0
0% 4
100% 4 資料來源：本研究整理
4.2 二維品質模式的歸類
本研究的二維品質模式歸類的方法、歸類結果以及各品質要素的檢定分 析。
4.2.1 二維品質模式的歸類方法
Kano 建議針對任一品質要素以正反兩面的問題詢問同一個顧客的喜好 程度。在問卷回收後將結果與二維歸納表比對後，就可得知該品質要素是屬 於何種品質要素？但依據蕭淑君(民國 93 年)指出：不同顧客對品質要素是否具 備，各人在看法上可能會有所差異；也就是指：不同的顧客對同一個品質要 素可能會有不同的歸類，例如甲認為A 品質要素是必須品質，而乙認為是一 元性品質等等。所以由 Kano【22】、Schvaneveldt【97】、Matzler【80】、
楊錦洲【39】的相關文獻得知： Kano 模式是引用統計數據的相對多數來歸 類 。
4.2.2 二維品質模式的歸類結果
本研究採用許慧娟【32】及廖靜怡【41】所引用的二維品質模式歸類的 方法，將鄉土語言教學之20 項品質要素的二維品質模式歸類結果如表 4.6：
表4. 6 品質屬性歸類表
類別 項 目 質屬性歸類
1 警政志工服務單位提供專業知識及為民服務的流 程訓練
無差異品質
2 在警政志工服務單位所接觸的業務 無差異品質
3 在警政志工服務單位所擔任的職務 必須品質
4 可以獲得研習訓練的機會 無差異品質
技 能 多 樣 性
5 可以體驗真實社會的歷練 無差異品質
6 提供人際關係 無差異品質
7 輔導人員以「循循善誘亦師亦友」的方式帶領 必須品質 8 輔導人員以「充分授權，可令人發揮所長」的方式
帶領
無差異品質 9 輔導人員，以「行動帶領，以身作則」的方式帶領 必須品質 10 輔導人員以「嚴以教導，貫徹命令」的方式帶領
志工
反向品質 工
作 整 體 性
11 輔導人員以「耳提面命，巨細靡遺」的方式帶領 志工
無差異品質
表4. 6 品質屬性歸類表（續）
類別 項 目 質屬性歸類
12 可提供對社會的貢獻 無差異品質
13 提昇社會地位 無差異品質
14 可以獲得親友的肯定與讚美 無差異品質
15 可以滿足對警政工作的好奇心 無差異品質
工 作 意 義
16 可以得到交朋友的機會 無差異品質
17 可以獲得參加聯誼活動的機會 無差異品質
18 服務的時間，可以安排在正職工作的休假機會 魅力品質 19 服務的時間，可以安排在自行指定之固定的空檔
時段
魅力品質 工
作 自 主
性 20 服務時間內，若臨時逢親友聚會因而可以作臨時 調度之機制
一元品質 21 可以獲得警察機關的公開表揚並頒發獎狀 無差異品質
22 因提供情資可以獲得破案獎金 必須品質
23 可以獲得人身安全的保障 無差異品質
24 服務單位的氣氛融洽 一元品質
工 作 回 饋
性 25 工作目標合乎自己的認同 一元品質
資料來源：本研究整理
表4. 7 正向品質要素與不同性別之檢定分析表
類別 項 目 F P
1 警政志工服務單位提供專業知識及為民服務的流 程訓練
1.086 .298 2 在警政志工服務單位所接觸的業務 .294 .588 3 在警政志工服務單位所擔任的職務 .443 .506
4 可以獲得研習訓練的機會 .951 .330
技 能 多 樣 性
5 可以體驗真實社會的歷練 .005 .944
6 提供人際關係 .100 .752
7 輔導人員以「循循善誘亦師亦友」的方式帶領 2.591 .109 8 輔導人員以「充分授權，可令人發揮所長」的方式
帶領
.050 .523 工
作 整 體
性 9 輔導人員，以「行動帶領，以身作則」的方式帶領 1.562 .212
表4. 7 正向品質要素與不同性別之檢定分析表（續）
類別 項 目 F P
10 輔導人員以「嚴以教導，貫徹命令」的方式帶領 志工
.001 .979 工
作 整 體 性
11 輔導人員以「耳提面命，巨細靡遺」的方式帶領 志工
1.119 .291
12 可提供對社會的貢獻 .126 .723
13 提昇社會地位 .287 .592
14 可以獲得親友的肯定與讚美 .654 .420 15 可以滿足對警政工作的好奇心 1.363 .244 工
作 意 義
16 可以得到交朋友的機會 .577 .386
17 可以獲得參加聯誼活動的機會 .050 .823 18 服務的時間，可以安排在正職工作的休假機會 .054 .816 19 服務的時間，可以安排在自行指定之固定的空檔
時段
.338 .561 工
作 自 主
性 20 服務時間內，若臨時逢親友聚會因而可以作臨時 調度之機制
3.066 .081 21 可以獲得警察機關的公開表揚並頒發獎狀 1.129 .289 22 因提供情資可以獲得破案獎金 2.336 .128 23 可以獲得人身安全的保障 1.003 .317
24 服務單位的氣氛融洽 1.615 .205
工 作 回 饋
性 25 工作目標合乎自己的認同 1.041 .308 P≦0.05
資料來源：本研究整理
表4. 8 反向品質與不同性別之檢定分析表
類別 項 目 F P
1 警政志工服務單位提供專業知識及為民服務的流 程訓練
.367 .545 2 在警政志工服務單位所接觸的業務 .266 .606 3 在警政志工服務單位所擔任的職務 4.337 .038*
4 可以獲得研習訓練的機會 .967 .326
技 能 多 樣 性
5 可以體驗真實社會的歷練 1.829 .177
表4. 8 反向品質與不同性別之檢定分析表（續）
類別 項 目 F P
6 提供人際關係 3.648 .057
7 輔導人員以「循循善誘亦師亦友」的方式帶領 .007 .932 8 輔導人員以「充分授權，可令人發揮所長」的方式
帶領
.384 .536 9 輔導人員，以「行動帶領，以身作則」的方式帶領 1.935 .165 10 輔導人員以「嚴以教導，貫徹命令」的方式帶領
志工
.873 .351 工
作 整 體 性
11 輔導人員以「耳提面命，巨細靡遺」的方式帶領 志工
.626 .430
12 可提供對社會的貢獻 .046 .831
13 提昇社會地位 .027 .869
14 可以獲得親友的肯定與讚美 3.106 .079 15 可以滿足對警政工作的好奇心 .035 .851 工
作 意 義
16 可以得到交朋友的機會 .945 .332
17 可以獲得參加聯誼活動的機會 8.970 .003*
18 服務的時間，可以安排在正職工作的休假機會 2.949 .087 19 服務的時間，可以安排在自行指定之固定的空檔
時段
.957 .329 工
作 自 主
性 20 服務時間內，若臨時逢親友聚會因而可以作臨時 調度之機制
.224 .636 21 可以獲得警察機關的公開表揚並頒發獎狀 5.552 .019 22 因提供情資可以獲得破案獎金 .315 .575 23 可以獲得人身安全的保障 8.357 .004*
24 服務單位的氣氛融洽 .024 .877
工 作 回 饋
性 25 工作目標合乎自己的認同 .052 .819
P≦0.05 資料來源：本研究整理
表4. 9 正向品質與不同學歷之檢定分析表
類別 項 目 F P
1 警政志工服務單位提供專業知識及為民 服務的流程訓練
10.504 .000*
2 在警政志工服務單位所接觸的業務 1.084 .356 3 在警政志工服務單位所擔任的職務 15.053 .000*
4 可以獲得研習訓練的機會 8.437 .000*
技 能 多 樣 性
5 可以體驗真實社會的歷練 8.529 .000*
6 提供人際關係 3.213 .023*
7 輔導人員以「循循善誘亦師亦友」的方式 帶領
5.890 .001*
8 輔導人員以「充分授權，可令人發揮所長」
的方式帶領
4.299 .005*
9 輔導人員，以「行動帶領，以身作則」的 方式帶領
2.981 .032*
10 輔導人員以「嚴以教導，貫徹命令」的 方式帶領志工
10.751 .004*
工 作 整 體 性
11 輔導人員以「耳提面命，巨細靡遺」的 方式帶領志工
4.780 .003*
12 可提供對社會的貢獻 13.527 .000*
13 提昇社會地位 3.111 .027*
14 可以獲得親友的肯定與讚美 8.277 .000*
15 可以滿足對警政工作的好奇心 5.719 .001*
工 作 意 義
16 可以得到交朋友的機會 8.989 .000*
17 可以獲得參加聯誼活動的機會 4.303 .005*
18 服務的時間，可以安排在正職工作的休 假機會
3.154 .025*
19 服務的時間，可以安排在自行指定之固 定的空檔時段
7.322 .000*
工 作 自 主
性 20 服務時間內，若臨時逢親友聚會因而可 以作臨時調度之機制
9.550 .000*
21 可以獲得警察機關的公開表揚並頒發獎 狀
3.432 .017*
22 因提供情資可以獲得破案獎金 .055 .983 23 可以獲得人身安全的保障 5.850 .001*
24 服務單位的氣氛融洽 7.030 .000*
工 作 回 饋 性
25 工作目標合乎自己的認同 12.436 .000*
P≦0.05 資料來源：本研究整理
表4. 10 反向品質與不同學歷之檢定分析表
類別 項 目 F P
1 警政志工服務單位提供專業知識及為民 服務的流程訓練
4.766 .003*
2 在警政志工服務單位所接觸的業務 2.529 .058 3 在警政志工服務單位所擔任的職務 7.881 .000*
4 可以獲得研習訓練的機會 2.348 .073 技
能 多 樣 性
5 可以體驗真實社會的歷練 3.282 .021*
6 提供人際關係 3.150 .025*
7 輔導人員以「循循善誘亦師亦友」的方式 帶領
6.490 .000*
8 輔導人員以「充分授權，可令人發揮所長」
的方式帶領
10.949 .000*
9 輔導人員，以「行動帶領，以身作則」的 方式帶領
8.149 .000*
10 輔導人員以「嚴以教導，貫徹命令」的 方式帶領志工
9.326 .000*
工 作 整 體 性
11 輔導人員以「耳提面命，巨細靡遺」的 方式帶領志工
15.460 .000*
12 可提供對社會的貢獻 8.826 .000*
13 提昇社會地位 .595 .619
14 可以獲得親友的肯定與讚美 4.664 .003*
15 可以滿足對警政工作的好奇心 4.669 .003*
工 作 意 義
16 可以得到交朋友的機會 2.244 .083 17 可以獲得參加聯誼活動的機會 3.259 .022*
18 服務的時間，可以安排在正職工作的休 假機會
11.300 .000*
19 服務的時間，可以安排在自行指定之固 定的空檔時段
22.515 .000*
工 作 自 主 性
20 服務時間內，若臨時逢親友聚會因而可 以作臨時調度之機制
15.278 .000*
21 可以獲得警察機關的公開表揚並頒發獎 狀
3.020 .030*
22 因提供情資可以獲得破案獎金. .758 .518 23 可以獲得人身安全的保障 2.877 .036*
24 服務單位的氣氛融洽 12.293 .000*
工 作 回 饋 性
25 工作目標合乎自己的認同 16.406 .000*
P≦0.05 資料來源：本研究整理
表4. 11 正向品質與有無政黨之檢定分析表
類別 項 目 F P
1 警政志工服務單位提供專業知識及為民 服務的流程訓練
28.068 .000*
2 在警政志工服務單位所接觸的業務 .013 .909 3 在警政志工服務單位所擔任的職務 2.548 .112 4 可以獲得研習訓練的機會 19.820 .000*
技 能 多 樣 性
5 可以體驗真實社會的歷練 21.324 .000*
6 提供人際關係 .229 .623
7 輔導人員以「循循善誘亦師亦友」的方式 帶領
4.135 .043*
8 輔導人員以「充分授權，可令人發揮所長」
的方式帶領
.464 .497 9 輔導人員，以「行動帶領，以身作則」的
方式帶領
4.260 .040*
10 輔導人員以「嚴以教導，貫徹命令」的 方式帶領志工
5.637 .018*
工 作 整 體 性
11 輔導人員以「耳提面命，巨細靡遺」的 方式帶領志工
2.188 .140
12 可提供對社會的貢獻 1.847 .175
13 提昇社會地位 4.289 .039*
14 可以獲得親友的肯定與讚美 .190 .663 15 可以滿足對警政工作的好奇心 8.249 .004*
工 作 意 義
16 可以得到交朋友的機會 22.396 .000*
17 可以獲得參加聯誼活動的機會 .382 .537 18 服務的時間，可以安排在正職工作的休
假機會
4.391 .037*
19 服務的時間，可以安排在自行指定之固 定的空檔時段
4.353 .038*
工 作 自 主
性 20 服務時間內，若臨時逢親友聚會因而可 以作臨時調度之機制
10.767 .001*
21 可以獲得警察機關的公開表揚並頒發獎 狀
3.273 .071 22 因提供情資可以獲得破案獎金 4.894 .028*
23 可以獲得人身安全的保障 1.107 .294
24 服務單位的氣氛融洽 .015 .904
工 作 回 饋 性
25 工作目標合乎自己的認同 6.351 .012*
P≦0.05 資料來源：本研究整理
