第三章研究設計與實施

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第三章研究設計與實施

本研究主要是就顧客滿意經營管理概念的導入，利用品質管理原則與方法，建立圖書館之「服務品質-滿意度-忠誠度」參考模型或基準（models or benchmarks）、進而設定品質改進的優先順序以及作為集中資源分配之參考依據。研究設計主要是以一技術學院圖書館為施測對象，探究圖書館服務效能對使用者滿意度及忠誠度的重要影響因素及其相互關係，並進一步針對研究結果建立服務面向之改進優先順序圖（priority map，priorities for quality improvement），以作為改進與決策管理之依據。本章共分為五節，第一節根據文獻探討的整理歸納，提出本研究的研究構念與模型；第二節說明研究設計流程，第三節敘述研究工具設計與資料蒐集，說明問卷設計、信度與效度分析以及問卷施測與抽樣方法；第四節說明資料分析方法與工具。第五節敘述施測對象—華夏技術學院圖書館之概覽，以作為研究結果分析之參考。

第一節研究構念模式

根據文獻探討整理與分析得知，企業組織為了提高績效不斷地探索，

從服務品質、到顧客滿意度、再到忠誠度，而後是彼此之間的關係管理；

也從單一項目的探討到整個衡量體系的建立。圖書館服務系統在不斷學習企業精神與管理工具之時，也應將此由服務品質-顧客滿意度-忠誠度所形成的因果鏈納入，重視顧客滿意度衡量系統的建立。

滿意度衡量系統可依企業組織所欲達成的目標需求來決定選擇一般性且具比較性的宏觀衡量體系，或者是有具體目標的微觀衡量體系。諸如 ACSI 與 ECSI 等宏觀的衡量體系，主要是以在總體品質與價值認知方面作為促進滿意度與忠誠度的方法，它所強調的是廣泛而普遍的比較。而本研究主要目標為改進圖書館產品與服務，需要一個更加詳細和綜合的微觀衡量體系，以便藉由具體屬性和服務項目的測量資訊來確實要求改進以促進滿意度的提昇。從文獻探討中，各學者專家所提出服務品質構面與模式意

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涵主要涵蓋整個服務提供過程中所有的材料、設備和提供的方式與人員等，因此，本研究將各服務品質構面依循歸納為四個具體衡量的範圍：

表 3-1-1 本研究衡量構面

本研究衡量構面 Juran Gronroos Haywood-Farmer PZB 環境設施

館藏資源硬體品質有形性

資訊服務軟體品質功能品質

實體設備、過程與程序

服務人員即時反應、

心理品質技術品質服務人員性為與愉悅、專業判斷

可靠性反應性保證性同理心

圖書館形象企業形象

本研究主要是探討圖書館內部服務品質對顧客滿意度的影響，與顧客滿意度與顧客感知價值之關係，進而對「顧客忠誠度」的影響。

因此形成圖 3-1-1 之概念性架構：

圖 3-1-1 研究構念模式

具體屬性 concrete Attribute

總體忠誠度指數

總體滿意度指數權益層次

影響值

*

顧客價值 user value

館舍設施

館藏資源

顧客滿意度 satisfaction

忠誠度 loyalty 資訊

服務

服務人員

圖書館形象

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第二節研究設計

本研究採個案研究，以一所技術學院圖書館為施測對象進行實徵研究。

首先根據研究動機與研究問題蒐集、整理與分析相關文獻，透過對服務特性、服務品質與顧客滿意經營的理解，瞭解將顧客滿意、品質管理理論和方法導入圖書館服務系統的可行性，以建立圖書館服務品質與顧客滿意概念之認知、研究現況與重要觀點，進而不斷修正研究問題。依據研究問題確立研究流程後，開始進行衡量變項定義之操作化，擬定問卷內容。在問卷內容的初步擬定後，為確保問卷之效度，乃將問卷提交給指導教授、口試委員以及施測圖書館之館長與資深館員進行專家效度評估，同時，也於施測圖書館館內進行 20 位讀者的前測作業，經彙整專家意見及讀者填答意見後，再次修正問卷內容。並正式於 2005/3/15 至 2005/4/20 進行問卷調查，調查完畢後即開始進行資料整理與建檔工作。整個研究流程如圖 3-2-1：

圖 3-2-1 研究流程圖建立研究目的

與研究問題

前置研究

資料整理、分析和歸納實施調查研究 2005/3/15 至 2005/4/20

文獻探討與整理

結論與建議修訂研究問題

確定研究流程和

研究工具設計 ^{變項操作化與}

問卷設計

專家效度

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第三節研究工具設計與資料蒐集

本研究將以華夏技術學院圖書館為施測對象，針對樣本圖書館發展出衡量圖書館服務品質與顧客滿意度的問卷，以便收集資訊進行衡量模式的實徵工作。本節說明研究工具設計與資料蒐集方法。

Johnson & Gustafsson（2000）認為在衡量顧客感知的利益、顧客滿意度及忠誠度時，必須考慮到二個重要的影響因素：一是概念所包含的抽象本質，是指顧客並非直接從所提供的產品與服務的具體特性獲得滿意，而是該產品與服務之特性所提供的利益與重要性產生的功能，即滿意度與忠誠度。而這些利益（如便利性、安全性、可靠性等服務品質）是抽象、潛在的概念，不能使用單一的測定項目和尺度來直接觀察或測量。抽象或潛在變項是由各種具體測量所反映，如滿意度是由各種總體績效評估所反映，而忠誠度則是由各種行為意向所反映。因此，他指出衡量潛在變項最好的實證方法是使用由多部分組成的測量尺度（ multiple concrete proxies ），透過加權平均數或測量尺度的指標（index）來衡量。例如：圖書館的「便利性」的測量指標，就是顧客對圖書館位置、開放時間、館員服務速度與效率等具體變項評估的加權平均數。而另一個重要影響因素是對測量靈敏程度（sensitive measures）的要求關乎測量資料的分布，比如靈敏度低的「是否」問題（yes-or-no questions）並無法區分出顧客是普通滿意或非常滿意的強弱程度。一般具靈敏度的測量尺度是採用 5 點量表（1=

低效能或非常不滿意，5=高效能或非常滿意），而對於品質與滿意度研究的量表則建議使用 10 點的測量尺度，並建立成一個指標（index）。在統計分析與形成模式中，使用指標代替單一項目的測量，更能解釋滿意度與忠誠度的變項，以及服務品質、滿意度與忠誠度之間的關係。

本研究在考量問卷的繁簡程度與施測對象的實際接受情況，折衷採取 7 點量表的測量尺度來進行問卷之設計。此外，顧客研究調查首要面對的問題是如何衡量服務品質（顧客權益）屬性績效和重要性。在績效方面，從調查結果應可提供對顧客權益、滿意度與忠誠度衡量的可靠標準。而在重要性的衡量方面，則可利用重要性的直接評定法（使用等級尺度評定）或

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由績效測量和整體滿意度測量中以統計分析產生出重要的（importance）或影響（impact）的值來衡量。因此，在本問卷設計中，在服務品質衡量項目中採用同時由受訪應答者填寫「屬性重要程度」和「圖書館績效表現」二欄，以作為服務品質差距分析之基礎，並經由統計分析計算出各構面之因果鏈之影響作用，以補強直接等級評定法之不足。

一、研究工具設計

（一）問卷內容

本研究透過文獻探討，將各服務品質構面歸納為圖書館「環境與設施」、「館藏資源」、「資訊服務」、「服務人員」四個具體衡量範圍。各構面之問項參考 SERVQUAL、美國研究圖書館協會 LibQUAL⁺調查問卷、張保隆與謝寶煖（1996）「大學圖書館服務品質評估之研究」之問項等，並根據測定對象之實際情況來發展圖書館各項服務屬性，提出包括四組 52 個項目，產生了本研究之問卷架構，如表 3-3-1。

問卷內容主要分成四個部分，第一部份主要為填答者的基本資料；第二部份為瞭解讀者使用圖書館之情況；第三部份為瞭解圖書館服務屬性的重要程度和滿意度的認知；第四部份為圖書館形象、顧客感知價值、整體滿意度、忠誠度的衡量。

表 3-3-1 問卷構面

構面評量項目參考文獻

圖書館的環境整齊清潔圖書館空間環境設計的適合度圖書館的科技設備足夠度

圖書館各樓層服務項目皆標示清楚圖書館內各區域活動路線規劃的順暢圖書館藝廊發揮藝文展覽陶冶心性之功能圖書館開放時間符合您的需求

圖書館服務規則簡明易懂圖書館有足夠的閱覽席位館舍設施

環境

圖書館的閱覽座位舒適

Zeithaml, Berry &

Parasuraman （1996）、

圖書館館藏新穎，具時效性圖書館各類館藏均衡館藏資源

圖書館館藏種類豐富

張保隆與謝寶煖

（1996）

邱雅暖(2001)

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構面評量項目參考文獻圖書館館藏足以支援課程需求

圖書館館藏足以支援研究需求圖書館館藏足以支援休閒需求圖書館紙本館藏的豐富度圖書館電子資源館藏的豐富度

圖書館館藏分類排列的方式有助於便利查詢圖書館館藏架位正確，便利於找到所需圖書資料圖書館開設的各種利用指導講習或課程對讀者有幫助

線上館際合作的文獻傳遞服務及時有效率讀者可遠端獲取圖書館電子資源

圖書館網站能方便地找到所需資訊

圖書館的新知 E-mail 通告服務能讓您掌握最新動態

圖書館書刊薦購服務的即時性資訊服務

圖書館提供新進館藏相關資訊的服務，如新書通報、新書介紹

邱雅暖 (2001) 莊佩樺（2001）

圖書館服務人員具有豐富知識與經驗圖書館服務人員能提供正確的答覆圖書館服務人員對顧客之問題能及時完成

當有問題無法回答時，會主動轉介給其他人員、機構，以進一步協助讀者。

圖書館服務人員態度親切友善

圖書館服務人員有良好的溝通與表達能力圖書館能有足夠的服務人員

服務人員

圖書館服務人員服裝儀容適當

Zeithaml, Berry &

Parasuraman （1996）；邱雅暖(2001)

您認為本校圖書館在校園中扮演著教育與學習的角色。

您認為本校圖書館所提供的服務具專業性。

您認為本校圖書館服務是主動積極的。

您認為本校圖書館具資訊科技的應用能力。

圖書館形象

您認為本校圖書館是以讀者至上的服務理念。

本研究建立

您認為使用圖書館能協助保持新知。

圖書館的服務滿足您對知識、學習的需求。

您認為即使花點時間與金錢，圖書館所提供的服務仍是值得的.

顧客感知價值

對您而言，圖書館是一個校園生活中重要的角色。

Martensen（2003）

就您對本校圖書館的使用經驗，您感到滿意仔細想想，本校圖書館滿足您對它的期望整體滿意

度

您認為本校圖書館接近您心目中理想的圖書館

Oliver（1980）； Martensen（2003）

將來您會繼續使用本校圖書館相同的服務項目將來您將更加地使用本校圖書館其他各項的服務與資源

當您與別人談論本校圖書館時都是正面的忠誠度

您會將本校圖書館服務推薦給其他人

Zeithaml, Berry &

Parasuraman （1996）； Oliver（1997）

Johnson & Gustafsson

（2000）

Martensen（2003）

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本研究採用結構式問卷，以選擇題方式請受訪者答覆。對於圖書館所提供各項服務屬性的重要程度與認知程度的衡量方式採用李克特量表

（Likert Scale）的七點量表法，在重要程度方面：以 7 代表「非常重視」、

6「重視」、5「還算重視」、4「普通」、3「不太重視」、2「不重視」、1「非常不重視」。在實際感知程度方面：以 7 代表「非常滿意」、6「滿意」、5「還算滿意」、4「普通」、3「不太滿意」、2「不滿意」、1「非常不滿意」。在圖書館的整體印象與形象、滿意度以及忠誠度的認知程度，以 7 代表「非常同意」、

6「同意」、5「還算同意」、4「普通」、3「不太同意」、2「不同意」、1「非常不同意」來給分。

在問卷設計完成之後，乃函請相關領域的專家學者及二位資深館員，

針對問卷內容與文字提出修正建議，提高問題的適當性與減少問題的誤差，以提昇問卷的內容效度及建構效度；同時，為確認和解決受測者在回答問題時可能會有的任何問題，對該館讀者進行 28 份的前測作業，並參考填答者的修改意見，作適度的修改調整；奠立問卷分析的良好基礎。

（二）問卷前測之信度分析

為確立問卷的可靠性和有效性，進行信度考驗。由於本研究為多選項

（multiple item scale）的態度量表，對於組成量表題項的內在一致性程度特別重要。Bryman & Cramer（1997）表示如果內在信度α係數在 0.8 以上，則表示量表有高程度的信度，而內在信度最常使用的方法是 Cronbach’s alpha 係數。此外，本研究之量表包含數個構念層面，進行信度分析時乃分別進行各構念層面之信度分析，分析結果顯示在服務品質變項中，館舍環境設施、館藏資源、資訊服務與服務人員之 Cronbach’s α係數均高於 0.8；圖書館形象、整體滿意度及讀者忠誠度等變項亦均高於 0.8，表示此量表問卷題目具有相當的一致性，僅有讀者感知價值之變項α係數為 0.626，但仍為可接受範圍。詳細資料如表 3-3-2。

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表 3-3-2 問卷前測各構面之 Cronbach’s α係數

變項構面題數觀察值 α係數 ^{標準化之α值}

館舍環境設施 10 27 0.812 0.819 館藏資源內容 10 27 0.940 0.940

資訊服務 8 20 0.883 0.886

服務品質

服務人員 8 28 0.934 0.934

圖書館形象圖書館形象 5 28 0.811 0.813 讀者感知價值讀者感知價值 4 28 0.626 0.647 整體滿意度整體滿意度 3 28 0.904 0.907 讀者忠誠度讀者忠誠度 4 28 0.888 0.888

註：根據程序中的所有變數刪除全部遺漏值，包括無法回答與未回答。

二、抽樣方法

本研究以華夏技術學院圖書館作為母群，研究調查時間自 2005 年 3 月 15 日至 4 月 20 日為期四週，問卷發放方式分為到館樣本、網頁問卷以及教職員 email 問卷三種。其中，到館樣本以立意抽樣的方式在圖書館入口發放問卷，將抽樣時段分為每日上午、中午、下午及晚間各乙次，發放時間考慮到學校課表空堂因素，採每隔一周延後 1 小時發放，以減少同一時段進館讀者的重複性。每一抽樣時段各發放十份問卷為原則。e-mail 問卷主要是針對教職員部分全面發放。網頁問卷則置於該館圖書館網站之首頁，以彈出訊息方式由利用網路使用圖書館之讀者自由填寫，為避免與到館樣本重複填寫，特於網頁訊息上標示「請勿重複填寫」之說明。另為了判定網頁與 email 問卷之填答者確實為圖書館之使用者，特別於該問卷上增加「是否使用過圖書館」之問項。

第四節分析方法與工具

本研究主要針對「確定影響顧客滿意度的關鍵因素」的分析上，所得結果將直接影響著圖書館訂定提高顧客滿意度策略，以及有效地將圖書館有限的資源應用在關鍵的服務上。本節將闡述其所需要應用的分析技術與工具。

在社會及行為科學領域所探究的變項結構性關係，大多是一群無法直

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接觀察與測量的抽象構念所組成(如：關係品質-滿意度-忠誠度)，必須藉由審慎的觀察或認知來衡量，以獲得嚴謹的統計數據來證明構念的存在（邱皓政，2003）。目前關於顧客滿意度調查研究的分析，已有相當多方法與技術，多因其研究目的而採用不同的分析工具，較重要且常見的如：差距（缺口）分析、多重迴歸、相關、主成分迴歸（principal components regression，

PCR）以及部分最小二乘法（Partial Least square，PLS）。

一、差距分析

很多的滿意度衡量系統多以差距模式（gap model）為基礎，在此模式中服務品質或滿意度方面需要改進的衡量方式是由顧客直接評定的屬性重要程度與績效表現（績效減去重要性）之間的差異，亦即僅求得最小規模的分析，標繪出平均值和取得差異紀錄。Johnson & Gustafsson（2000）認為一般最常用的衡量方法為直接等級評定法（Direct scale ratings），即受訪應答者在一尺度範圍內對某一產品或服務屬性的重要性做出評定，例如從

「非常重要」到「非常不重要」。此種重要性的直接評定法和差距模型的主要優點為容易實施，而且其結果在企業組織中從第一線服務人員到主管階層均容易被理解。

Hill & Alexander （2000）指出滿意度指標的形成是由問卷上的數值尺度計算所得，一般最簡單的方法是將所有的績效分數（performance scores）

予以平均，但這不是個理想的方法，因為此法無法得知影響顧客滿意度最重要的需求。因此較精確的滿意度指標是受顧客最重視項目的態度得分之影響，亦即是由以下二個步驟所得的加權平均滿意度分數：（一）計算加權係數：即以重要程度得分（importance scores）來計算出加權係數。亦即是將每一個測量指標之平均重要程度得分除以所有測量指標之平均重要程度得分，所得到之百分比就是加權係數。（二）計算滿意度指標：將每一個滿意度得分（satisfaction score）乘以其相對應的加權係數，得到每一個測量指標的加權分數，將所有加權分數相加總後，轉換為百分比即可得到「滿意度指標（satisfaction index）」。

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二、多重迴歸、主成分迴歸與部分最小平方法

顧客滿意度研究的分析技術中最常見的是多元迴歸分析。然而，柯惠新等（1992）認為多元迴歸分析是一種透過建立方程，表示個體指標與總體指標之間的關係，來分析個體指標的重要性，但是在顧客滿意度研究中應用此方法分析時，當某一指標與其他指標高度相關時，出現多重共線性，

則很難對得到的多元迴歸方程作出解釋。因此，他進一步指出近年逐漸興起的「因果關係模型」是一種更適合探討潛在變項之間結構關係的分析方法，它是一種從觀測變項或變項群間的相關結構為出發，積極定量探討和確認因果關係模型的分析方法，模型中包含有可觀察的顯性變項，也可能包括無法直接觀測的潛在變項。近年廣受品質、營銷和顧客研究領域使用的結構方程模型(structural equation modeling，SEM)，主要採用的工具有PLS

（ Partial Least Square 部分最小平方）、 LISREL （ Linear Structural relationship，線性結構關係模式）等。然因其需要專門軟體程式和訓練，操作較為複雜與困難，仍未見普及化。

陳正昌（2003）指出利用迴歸分析時，預測變項間不可以有線性相依的問題，如果預測變項間有很高的相關，可以透過重新給予這些變項不同的加權，轉換得到新變項（主成份），且使新的變項之間兩兩的相關均為0，

再將所得主成份投入迴歸分析，此稱為主成份迴歸（Principal component regression,PCR）。陳順宇（2004）認為主成分分析主要目的是作為訂定指標的依據，它是對多個變數決定各變數權重而成加權平均，依此訂出總指標。

而且，在迴歸分析中可透過主成分析所得不相關的主成分，解決共線性問題。

Johnson & Gustaffson（2000）認為利用主成分迴歸（PCR）進行分析是克服多重共線性的一種有效方法，它結合了兩種統計方法，即主成分分析法和迴歸分析法，用以更準確地測量績效指標的重要性。「主成分分析法」

是一種資料簡化工具，用來表示任何一組調查衡量變項中的共同成分，可用來分析發展服務品質、滿意度與忠誠度指數。藉著「迴歸分析法」在一系列的迴歸模型中使用這些指數或隱變量去衡量彼此間的因果鏈，以便決定服務品質、滿意度和忠誠度的影響程度。他進一步比較相關與迴歸分析、

主成分迴歸（PCR）與部分最小平方（PLS）在數據分析上的差異，認為多

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重迴歸係數比相關係數較適於代表「impact影響值」，而主成分迴歸模式較多元線性迴歸模式穩健。另外，主成分迴歸（PCR）與部分最小平方（PLS）

在滿意度影響上所得到的結果基本上是相同的。

因此，囿於研究者統計方法的訓練，乃選擇以差距分析與主成分迴歸方法來分析調查數據，並建構圖書館服務品質、滿意度與忠誠度模型，以探討各變項之間之因果鏈，提供所需的資訊以作為改進服務品質的決策參考，以達到建立圖書館滿意度與忠誠度綜合衡量與管理體系。

玆將所應用之統計方法說明如下：

（一）信度分析：用以分析問卷資料的可靠性

（二）敘述統計分析：包括次數分配、均數分析，用以描述樣本結構與圖書館顧客人口統計特徵及其分布情況，以及各項衡量指標之概況。

（一）主成分析法：求得服務品質、滿意度與忠誠度隱變量。

（二）迴歸分析法：探討與解釋自變項與依變項間關係的強弱和方向，以及自變項間交互作用效果與依變項之關係。

三、資料分析步驟

為了使調查所蒐集的數據能真正顯示意義，使評估分析的輸出結果更具審視力，需謹慎進行以下資料分析的步驟：

（一）數據編碼：在將問卷上的資料轉換成EXCEL或SPSS文件時先編制編碼簿，對每一項填答賦予編號，並設定資料輸入之規則。

另外，亦對兩大類型的「遺失值」：未填答及不知道無法回答者分別編碼，以便日後區別這兩類回答（過錄編碼簿如附錄三）。

（二）計算敘述性統計結果：先以次數分配、平均值、標準差、散佈圖等簡單工具瞭解數據「遺失值」的百分比及數據內是否有足夠的變化。

（三）差距分析：圖書館服務之重要性與表現績效之差距。

（四）主成分分析：為服務品質、圖書館形象、使用者感知價值、滿意度及忠誠度設定隱變量，並產生屬性權重之影響值。

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（五）迴歸分析：取得各服務屬性的影響值（impact），以瞭解在某一服務品質屬性的改善，將對滿意度、忠誠度及其對顧客效果產生變化的程度。

（六）重要性-績效分析（importance-performance analysis，IPA）：藉以分析圖書館服務之重要性與表現績效，以進行改進措施優先順序之決定。

第五節調查對象概覽

本節主要針對本研究之調查對象—華夏技術學院圖書館（以下簡稱該館）之背景及服務現況進行了解，作為研究結果分析與結論之參考。

一、服務背景

華夏技術學院前身為華夏工商專科學校，在教育部歷年的技職院校評鑑中，辦學績效、師資、設備、校務行政、建教合作、推廣教育與研究等方面均為優等，九十三年七月一日奉准改制為學院。為暢通工程類科畢業學生之升學管道與配合國家經建之需求與未來發展，設有電子工程學系、

電機工程系、機械工程系、生化工程系、建築工程系、營建管理系及資訊管理系等。

近年校方為因應改制與轉型之需，逐漸重視圖書館之發展，予以購書經費、增加圖書冊數，並擴編設備，延攬專業館員，以提升服務效能。自民國八十八年引進整合性圖書館自動化系統以來，竭力完成所有館藏盤點與回溯建檔，目前實際建檔館藏量已達十二萬餘冊。在回溯建檔逐步完成之際，圖書館亦專注在讀者利用、推廣服務及閱讀活動的加強。此外，因應館藏供應日益豐富、讀者需求日漸增多等顯館舍不足之情況，於民國九十三年十月完成新建圖書資訊大樓工程，並於十一月二十五日完成新館搬遷啟用工作提供讀者更寬敞的閱讀空間，進而提供多元且專業的服務。

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二、組織架構與業務

該圖書館為一級行政單位。置圖書資訊中心主任一人，由專任助理教授兼任。設有圖書館諮詢委員會，監督圖書館運作。圖書館成員共六人，依業務需要分設館藏管理、讀者服務二組，館藏管理組負責圖書資源採購ヽ分編ヽ書庫維護管理及行政業務；讀者服務組負責閱覽、流通、參考諮詢及推廣活動等之例行運作。

三、館藏特性與館藏量

該館館藏基於建立精緻實用之圖書與資訊館藏，以俾本校學生、教職員專業及一般閱讀所需為主，舉凡電機、電子、機械、生化、建築、資管、營館等各領域之書刊、視聽多媒體資料與電子資源等均予收藏，人文科學及其他共同科組所涵蓋的學附範疇皆有一定比例之館藏。專業圖書採訪由各科圖書委員和選書老師共同參與圖書資料的蒐集，期能為學校師生提供最有效且有用資源。目前全館典藏已逾十二萬冊/件（含圖書、期刊、資料庫與各類型視聽資料），期刊四百餘種，報紙 16 種。詳細類別如下表：

表 3-5- 1 調查對象館藏量與館藏特性

分類號館藏量館藏比例

中文圖書（CCL） 98,108 82﹪

0 總類 4,242 4﹪

1 哲學類 4,304 4﹪

2 宗教類 1,237 1﹪

3 自然科學類 18,497 16﹪

4 應用科學類 30,892 26﹪

5 社會科學類 10,086 8﹪

6-7 史地類 6,311 5﹪

8 語文類 15,319 13﹪

9 美術類 7,220 6﹪

西文圖書（LCC） 21,711 18﹪

A 總類 424 2﹪

B 宗教哲學 261 1﹪

C –G 史地 490 2﹪

H-L 社會科學 1,323 6﹪

M- N 藝術 1,302 6﹪

P 語文 3,627 17﹪

Q 科學 6,939 32﹪

(14)

分類號館藏量館藏比例

R-S 農/醫學 383 2﹪

T 技術 6,766 31﹪

U-V 軍事 126 0.6﹪

Z 目錄學 152 0.7﹪

註：此館藏量為最近一次盤點 93/3/1 所得之實際館藏量

四、館舍空間

該校於 2004 年 11 月完成新建圖書資訊大樓，新館館舍一至五樓，總面積達 5,963 平方公尺。一至五樓館舍空間規劃如下：一樓為流通服務台、

網路資訊檢索區、閱報區、館藏線上目錄檢索區、現期期刊區及附設藝廊；

二樓為參考資料區、諮詢服務台、視聽媒體服務區、利用指導區、資料庫檢索區；三樓為西文書區、閱覽區、行政辦公室；四樓為中文書庫、研究小間；五樓為中文書庫及期刊合訂本等區域，提供全校師生各項相關服務。

五、經費

為因應改制與轉型之發展需求，校方重視圖書資訊在教學與研究之功能，予以逐年增加購書經費、圖書資料總數，並擴編設備，以提升服務效能。下表列出近二年與未來經費概況。

表 3-5- 2 調查對象經費概況

項目／時間九十二會計

年度

九十三會計年度（改制）

九十四會計年度之預期狀況當年度訂購圖書之經費 1,442,344 1,811,595 2,720,000 當年度訂購非書資料經費

（包含光碟、視聽、地圖等） 182,842 234,187 290,000 當年度訂購期刊經費 655,794 822,825 2,350,000 當年度訂購網路版資料庫（連續性出版品）經費 557,971 606,177 600,000 當年度訂購單機版資料庫（連續性出版品）經費 215,375 0 0

當年度購置圖書、資料等總經費 3,054,326 3,474,784 5,960,000

(15)

表 3-5- 3 技專校院圖書館購書經費比較圖書

中文西文合計

科技大學 4,300,225（50.5﹪） 4,211,661（49.5﹪） 8,511,886 技術學院 1,952,079（39.8﹪） 2,957,485（60.2﹪） 4,909,564 專科學校 1,636,707（61.1﹪） 1,041,641（38.9﹪） 2,678,348 華夏學院 1,047,862（38﹪） 1,708,599（62﹪） 2,756,461（92 年）

*資料來源：修平技術學院（2000）。全國技專校院圖書館營運現況調查，頁 85

六、服務對象

華夏技術學院圖書館主要服務對象為全校師生，以 93 年度圖書館讀者檔統計量為則，該館服務人數為 6,455 人，其中學生為 6,158 人，佔總服務人數之 95﹪，教職員工為 290 人，佔 5﹪。就各學制分布情況，以五專學生人口數為多，佔 38﹪，其次為夜二專（29﹪）和二專生（23﹪）。

表 3-5- 4 調查對象之服務對象概況

類別數量比例總計

男 5396 84﹪

性別

女 1059 16﹪ 6455（100﹪）

學生 6158 95﹪

教師 228 4﹪

職員工 62 1﹪

身分

校友/校外 7 0﹪

6455（100﹪）

電子 1418 22﹪

機械 1053 16﹪

電機 1238 19﹪

資管 1121 17﹪

生化 506 8﹪

建築 729 11﹪

營管 286 4﹪

行政單位 59 1﹪

科系單位

通識 45 1﹪

6455（100﹪）

五專 2327 38﹪

二專 1417 23﹪

二技 185 3﹪

夜二專 1781 29﹪

學制

在職班 448 7﹪

6158（100﹪）

一年級 1848 30﹪

年級

二年級 1983 32﹪

6158（100﹪）

(16)

類別數量比例總計三年級 1377 22﹪

四年級 421 7﹪

五年級 438 7﹪

延修 91 1﹪

七、服務項目

（一）書刊資料閱覽與流通：以開架式陳列供讀者自行取用及借閱，一般中西文圖書，讀者可外借，而各式期刊、報紙、參考資料及各類視聽資料則以提供館內閱覽為主。

（二）參考諮詢與推廣服務：二樓設有參考諮詢櫃檯，負責回答讀者由電話、信函、電子郵件或口頭方式所提出之問題，並指導讀者使用各類型參考工具，協助讀者蒐集及利用研究主題相關書刊資料。每學年開學初舉辦新生圖書館導覽活動，以班級為單位進行圖書館環境與服務項目簡介；另每學期採定期或不定期舉辦圖書館利用指導和資料庫講習課程。讀者亦可自由集合 6 人以上另行登記講習時間。

（三）館際合作：凡本館未收藏之資料，可透過館際合作服務，協助讀者向國內外各圖書館申請圖書借閱及期刊文獻複印服務。目前本館加入「北區技專校院校際合作聯盟—圖書館資源共享與整合計劃」，凡師生憑證可至會員館借書。

（四）視聽資料服務：蒐集各類具教學價值之錄音、錄影、互動式光碟、

語言學習光碟、 DVD 動態光碟等多媒體資料。視聽媒體室採開架式服務，讀者可自由瀏覽各類視聽資料，登記後即可觀賞。另該區設有大小團體視聽室可供師生借用。

（五）資訊服務：

1. 館藏目錄查詢：除了在各樓層提供 OPAC 線上公用目錄快速查詢外，並建置 WebPAC 提供讀者透過網際網路遠端查詢館藏目錄、線上續界及預約各項圖書資料。

2. 資料庫查詢：參加全國學術電子資訊資源共享聯盟 CONCERT，依需求訂購各項資料庫，提供師生查詢服務。

3. 網站服務：該館於民國 88 年始建置圖書館網站，除提供館藏查詢系統外。並將各項服務內容與說明編製上網，並提供線上處理之服務。此外，對於教學相關專業網站資訊亦搜集整理上網。

(17)

4. 新知通告服務：圖書館定期編製圖書館通報及館訊，除紙本發行外並透過 e-mail 傳送圖書館的最新消息、動態、服務及新知報導，

讓讀者隨時掌握最新消息。

5. 圖書協尋服務：該館書庫藏書均採開架式，讀者可自行按分類排序取書。如果讀者找不到書時，可到各服務台由館員協助，若無法立即尋獲所需圖書，可填寫「圖書協尋單」，由工作人員協助找尋後即時通知讀者到館取書。

6. 新書通報服務：該館每月定期公佈新進書刊的書目資料，讀者可自館內公告欄及網頁上查得。

（六）「藝廊@圖書館.華夏」藝文活動：華夏技術學院圖書館於 1995 年 8 月創立附設藝廊，致力於人文教育與藝術環境的提昇與創導。該館附設藝廊扮演多元媒體傳播跨領域知識的功能，在圖書館傳統的文本訊息傳遞模式中，擴展出圖像及多媒體傳遞管道。10 年以來舉辦多種不同型態、不同類型的展覽，如與文建會協辦之陶瓷展、校內老師書法、篆刻、雕刻展、個人收藏展、師生創作聯展、盆栽展、

配合各種時令季節的主題展等。期藉由不同的表現方式來彰顯藝廊的特色，除了增進師生對人文藝術之薰陶，也藉由活動策劃導入閱讀的教育目的，以吸引師生對圖書館的認同。

八、服務統計

（一）進館人次統計/比例

讀者進館之時即是圖書館服務的開始，因此，我們可自讀者進館的統計大致瞭解圖書館使用的情況。表 3-5-5 為華夏技術學院圖書館自門禁系統取得之九十三年度第二學期之進館人次，顯示圖書館進館主要族群為學生。各類型讀者之進館分布比例與所有服務對象分布比例相符。

(18)

表 3-5- 5 進館人次統計

學制進館人次比例

0 學生 62,413 93.8﹪

02 二專 17,296 03 夜二專 5,769 05 五專 34,808

06 二技 2,925

09 在職 1,615

3 教師 1,688 2.5﹪

31 專任 1538

32 兼任 150

5 職員 2022 3.2﹪

6 校友/校外 283 0.4﹪

9 其他 120 0.1﹪

合計 66516 100﹪

資料日期：93 學年度第 2 學期（94/01/01 至 94/06/30）

（二）使用統計

華夏技術學院圖書館於民國 88 年建置整合性圖書館自動化系統，

在此之前，由於人力與資訊設備之不足，圖書館服務多侷限在借閱圖書與閱覽等基本功能。至自動化系統建置後，服務人力均投注在館藏回溯建檔工作上，對於資訊服務與推廣服務的執行略低。在近年逐步加強各項資訊服務與推廣服務。表 3-5-6 列出近四年之服務/使用統計，顯見在硬體設備與服務使用上均呈大幅成長的情況。

表 3-5-6 圖書館服務/使用統計

服務項目 90 年度 91 年度 92 年度 93 年度

圖書閱覽席次 200 200 250 300

借書人次 6466 9,249 10,037 9,760 圖書借閱冊次 18 19,999 20,936 20,188*

公用電腦設備量 4 8 10 22

線上/光碟資料庫檢索人次 830 1,478 2,108 2,272

利用指導與訓練人次 329 540 609 1020

資訊諮詢量 -- 77 244 342

* 93 年 11 月逢該館遷館事宜，休館三週。

* --未填部分為該館並未進行該項服務統計。

第三章 研究設計與實施