臺中縣市國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能關係之研究

全文

(1)國立臺中教育大學教育學系碩士論文. 指導教授：侯世昌博士. 臺中縣市國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能關係之研究. 研究生：陳柏任撰. 中華民國九十六年六月.

(2) 摘. 要. 本研究旨在探討國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之關係，除了解國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能的實際情形外，並分析不同背景變項的教師在知覺行政人員行政溝通行為與學校效能的差異情形，進而探討行政人員行政溝通行為與學校效能的相關情形，以及行政人員行政溝通行為對學校效能的預測力。本研究採問卷調查法，問卷調查以臺中縣市公立國小教師為對象，依學校規模及所在地區進行分層隨機抽樣，抽取112 所國民小學，共1,200位受試者進行調查，並於問卷回收後，以t考驗、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及逐步多元迴歸，進行統計分析處理。本研究獲致以下六點重要結論：（一）國民小學行政人員行政溝通行為呈現中等程度的表現。（二）國民小學學校效能呈現中上程度的表現。（三）不同性別、服務年資、學校規模、學校歷史、學校地區的國民小學教師對行政人員行政溝通行為之知覺有所差異。（四）不同服務年資、學校規模、學校歷史、學校地區的國民小學教師對學校效能之知覺有所差異。（五）國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能具有正相關。（六）國民小學行政人員行政溝通行為能有效預測學校效能。. 關鍵字：行政人員、行政溝通行為、學校效能. I.

(3) A Study of the Relationship between Elementary School Administrators’ Administrative Communication Behavior and School Effectiveness of Taichung County and Taichung City Po-Jen Chen. Abstract This study aimed to comprehend the relation between administrators’ administrative communication behavior and school effectiveness, analyze the different situation of teachers in different background variables perception toward administrators’ administrative communication behavior and school effectiveness. Furthermore, it explored the relationship between administrators’ administrative communication behavior and school effectiveness. Finally, it forecasted the influence from administrators’ administrative communication behavior to school effectiveness. This study employed questionnaire survey as its methodology, with teachers in elementary schools in Taichung County and Taichung City as subjects of this survey. After stratifying random sampling by school sizes and locations, the researcher sent out 1,200 questionnaires to 112 schools. When specimens were collected, the data in the valid specimens were analyzed with t-test, one-way ANOVA, Pearson’s product-moment correlation, and stepwise multiple regression. The major conclusions of the study are as follows: 1. The elementary school administrators’ administrative communication behavior is rated middle level. 2. The elementary school effectiveness is rated high middle level. 3. The elementary school teachers’ perception of administrators’ administrative communication behavior varys with sex, seniority of experience as a teacher, school size, history, and district. 4. The elementary school teachers’ perception of school effectiveness varys with seniority of experience as a teacher, school size, history, and district. 5. Positive relationships exist between elementary school administrators’ administrative communication behavior and school effectiveness. 6. The elementary school administrators’ administrative communication behavior is an effectively predictor of school effectiveness.. Key words: administrator, administrative communication behavior, school effectiveness. II.

(4) 目第一章. 次. 緒論 ……………………………………………………………. 1. 第一節. 研究動機………………………………………………………. 1. 第二節. 研究目的與待答問題…………………………………………. 3. 第三節. 名詞釋義………………………………………………………. 4. 第四節. 研究方法與步驟………………………………………………. 6. 第五節. 研究範圍與限制………………………………………………. 8. 第二章. 文獻探討……………………………………………………… 11. 第一節. 行政溝通行為之理論與實徵研究……………………………. 11. 第二節. 學校效能之理論與實徵研究…………………………………. 36. 第三節. 行政溝通行為與學校效能之相關研究………………………. 54. 第三章. 研究計畫與實施……………………………………………. 59. 第一節. 研究架構………………………………………………………. 59. 第二節. 研究假設………………………………………………………. 61. 第三節. 研究樣本………………………………………………………. 62. 第四節. 研究工具………………………………………………………. 64. 第五節. 實施程序………………………………………………………. 73. 第六節. 資料處理………………………………………………………. 73. 第四章. 研究結果與討論……………………………………………. 第一節. 國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之現況………. III. 77 77.

(5) 第二節. 不同背景變項之教師在國民小學行政人員行政溝通行為的知覺上差異情形……………………………………………. 81. 第三節. 不同背景變項之教師在學校效能的知覺上差異情形………. 94. 第四節. 國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之相關情形… 109. 第五節. 國民小學行政人員行政溝通行為對學校效能之預測情形… 112. 第五章. 結論與建議…………………………………………………… 119. 第一節. 結論…………………………………………………………… 119. 第二節. 建議…………………………………………………………… 122. 參考文獻…………………………………………………………………… 127 一、中文部分…………………………………………………………… 127 二、英文部分…………………………………………………………… 133. 附錄………………………………………………………………………… 136 附錄一. 國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能關係調查問卷（預試問卷）……………………………………………… 136. 附錄二. 國民小學行政人員行政溝通行為預試問卷因素分析之結構矩陣………………………………………………………… 141. 附錄三. 學校效能預試問卷因素分析之結構矩陣…………………… 142. 附錄四. 國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能關係調查問卷(正式問卷)………………………………………………… 143. 附錄五. 正式問卷抽樣學校一覽表…………………………………… 148. IV.

(6) 表. 次. 表 3-1 臺中縣市公立國民小學學校數及教師數統計………………………. 62. 表 3-2 臺中縣市公立國民小學學校數、抽樣學校類型與數量分配………. 62. 表 3-3 正式問卷有效樣本基本資料…………………………………………. 63. 表 3-4 國民小學行政人員行政溝通行為調查問卷各層面題號分配情形…. 64. 表 3-5 國民小學學校效能調查問卷各層面題號分配情形…………………. 65. 表 3-6 行政溝通行為預試問卷之項目分析統計……………………………. 67. 表 3-7 學校效能預試問卷之項目分析統計…………………………………. 68. 表 3-8 行政溝通行為預試問卷之因素分析統計……………………………. 70. 表 3-9 學校效能預試問卷之因素分析統計…………………………………. 71. 表 3-10 本研究問卷之信度分析統計…………………………………………. 72. 表 4-1 國民小學行政人員行政溝通行為之現況分析………………………. 78. 表 4-2 國民小學學校效能之現況分析………………………………………. 79. 表 4-3 不同性別的教師在國民小學行政人員行政溝通行為知覺之差異分析…………………………………………………………………… 82 表 4-4 不同服務年資的教師在國民小學行政人員行政溝通行為知覺之差異分析………………………………………………………………. 83. 表 4-5 不同教育程度的教師在國民小學行政人員行政溝通行為知覺之差異分析………………………………………………………………. 84. 表 4-6 不同學校規模的教師在國民小學行政人員行政溝通行為知覺之差異分析………………………………………………………………. 86. 表 4-7 不同學校歷史的教師在國民小學行政人員行政溝通行為知覺之差異分析………………………………………………………………. 87. 表 4-8 不同學校地區的教師在國民小學行政人員行政溝通行為知覺之差異分析………………………………………………………………. V. 89.

(7) 表 4-9 不同背景變項的教師在國民小學行政人員行政溝通行為知覺整體與各層面之差異情形………………………………………………. 90. 表 4-10 不同性別的教師在國民小學學校效能知覺之差異分析……………. 95. 表 4-11 不同服務年資的教師在國民小學學校效能知覺之差異分析………. 96. 表 4-12 不同教育程度的教師在國民小學學校效能知覺之差異分析………. 97. 表 4-13 不同學校規模的教師在國民小學學校效能知覺之差異分析………. 99. 表 4-14 不同學校歷史的教師在國民小學學校效能知覺之差異分析……… 101 表 4-15 不同學校地區的教師在國民小學學校效能知覺之差異分析……… 103 表 4-16 不同背景變項的教師在國民小學學校效能知覺整體與各層面之差異情形……………………………………………………………… 104 表 4-17 國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之相關摘要………… 109 表 4-18 國民小學行政人員行政溝通行為各層面對整體學校效能之逐步多元迴歸分析………………………………………………………… 113 表 4-19 國民小學行政人員行政溝通行為各層面對校長領導之逐步多元迴歸分析……………………………………………………………… 113 表 4-20 國民小學行政人員行政溝通行為各層面對行政組織之逐步多元迴歸分析……………………………………………………………… 114 表 4-21 國民小學行政人員行政溝通行為各層面對教師教學品質之逐步多元迴歸分析………………………………………………………… 115 表 4-22 國民小學行政人員行政溝通行為各層面對學生表現之逐步多元迴歸分析……………………………………………………………… 115 表 4-23 國民小學行政人員行政溝通行為各層面對社區與家長參與之逐步多元迴歸分析……………………………………………………… 116 表 4-24 國民小學行政人員行政溝通行為各層面對學校效能之逐步多元迴歸分析摘要………………………………………………………… 117. VI.

(8) 圖. 次. 圖 2-1 Lasswell 溝通模式………………………………………………………. 16. 圖 2-2 Shannon 和 Weaver 的溝通模式………………………………………. 17. 圖 2-3 Schramm 的溝通模式…………………………………………………. 18. 圖 2-4 Berlo 的溝通模式………………………………………………………. 19. 圖 2-5 Hoy 與 Miskel 社會心理溝通模式……………………………………. 20. 圖 3-1 研究架構 ………………………………………………………………. 59. VII.

(9) 第一章緒論本章旨在說明國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之研究動機、目的、方法、步驟及研究範圍與限制。全章共分五節，首先，敘述本研究之動機；其次，提出研究目的與待答問題；復次，說明名詞釋義；再次，說明研究方法與步驟；最後，論及研究範圍與限制。. 第一節研究動機在資訊化的社會中，「天涯若比鄰」的情況是顯而易見的，訊息的傳遞可以透過科技的進步達到時間無距離、空間無國界的境界，人與人之間的溝通方式有很大的轉變，但如果人與人之間沒有適當的溝通管道，就算處在同一個屋簷下，也會形同陌路，並且對於整個組織的氣氛會有很大的影響。因此在國民小學中，組織成員間若沒有適當的溝通管道，或是只進行著沒有效率的溝通行為，那麼這個學校的效能必定無法做充分的發揮。而行政溝通幾乎是學校行政人員每天都會發生的行政行為，因此學校行政人員若能透過有效的行政溝通程序就可以幫助學校行政事務的順利推行，積極的處理學校行政問題，並增進學校的組織氣氛。在校園民主化的影響之下，許多新組織的成立都與學校息息相關，例如教師會、教師評審委員會、教師申訴評議委員會等組織，再加上家長參與校務的機會也逐漸增加的情況之下，可以想見的是學校的意見表達會日趨民主化與複雜化，在面對這些立場不同、觀念不同的成員時，學校行政人員展現出來的行政溝通行為為何？實值得進一步的加以了解。學校組織一直以來就是社會大眾所關注的焦點，不管是學校經費的投入，或是學校成果的產出，都被視為先進國家重要的指標之一。而早期學校的經營方式受到政府行政運作及科層體制的影響，是較偏向於靜態的、保守的經營模式，然而受到社會變遷快速，與教育鬆綁、校園民主化等教育改革理念的影響，學校已. 0.

(10) 漸漸廣泛採用各領域的知識與技術，以追求學校組織發揮更大的效能，進而促成學校組織的進步與發展。因此從二十世紀末到現今，臺灣實施了一連串的教育改革方案，而不論其改革方案為何，最終的目的都是希望提升學校效能，進一步使學生接受最好的教育。提升教育的品質，以追求學生卓越的發展一直是學校教育努力的方向，而國內外學者專家相繼致力於「學校效能」之研究，就是期望藉由發揮學校效能以提高教育效果，達成教育之鵠的。自從 1960 年以來，學校效能的研究可說是不曾停歇，不論從校長領導、學校行政組織、環境規劃管理、課程與教學、學生表現及家長參與等層面來看學校效能的內涵，學校效能的研究都顯示教育是一個複雜的歷程，但也就增加學校效能研究的困難度。因此目前學校效能的現況為何？就相當值得來加以了解。身為教育界的一份子可以清楚的了解到學校的行政人員若要展現出行政效率，都必須有賴於良好的溝通協調，才能使行政措施順利且完整的推行下去。再加上行政人員可以說是介於校長與老師之間的溝通橋樑，所以行政人員的行政溝通行為也就會影響著是否能順利且完整的將學校行政措施傳達給教師，使其能掌握學校的行政措施，來凝聚學校成員的共識，進而達成學校的教育目標，以增進學校效能。學校行政人員所面對的教師是具備著不同的背景因素，並且每個學校的內外在環境條件也有所不同，因此在不同背景因素的教師與學校內外在環境的交互影響之下，每位教師在學校中所知覺到行政人員的行政溝通行為與學校效能是否也有所差異？也就值得研究者加以分析研究。綜觀國內外行政溝通行為對於影響學校效能因素的研究（辛武男，2003；姜智武，2001；黃永森，2003；葉天賞，2001；劉瑞梅，2007；Ferrandino,1984），可以發現大都圍繞於校長的行政溝通行為上，較少論及行政人員的行政溝通行為與學校效能相關性的實證研究。因此可以發現國內對於學校其他行政人員的行政溝通行為與學校效能的研究十分匱乏，就如前面所述，一個學校的政策是否能有效的推行，有賴於學校行政人員與教師的溝通管道的順暢進行，若學校政策能順. 1.

(11) 利推行的話，自然就能有較佳的學校效能表現。其次，上述研究都以北部、南部作為其研究的範圍，尚未出現以中部縣市為研究範圍的實證研究，因此希望能夠就此研究以探討臺中縣市國民小學行政人員的行政溝通行為與學校效能之相關性，以及從學校行政人員行政溝通行為的運用上，是否能夠看出其學校效能？最後，再根據本研究結果的分析，期望能對學校組織提出良好的建議。. 第二節研究目的與待答研究目的與待答問題待答問題壹、研究目的基於上述的研究動機，本研究以臺中縣市之國民小學教師為調查對象，探討國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之關係，以作為改進國民小學行政運作效率，並了解行政人員有效的溝通行為，以及提升學校效能的積極策略，並提供學校以及教育行政機關之參考。因此本研究之目的如下： (一)了解臺中縣市國民小學行政人員的行政溝通行為與學校效能的現況。 (二)分析不同背景變項的教師知覺學校行政人員的行政溝通行為之差異情形。 (三)分析不同背景變項的教師知覺學校效能之差異情形。 (四)探討臺中縣市國民小學行政人員的行政溝通行為與學校效能的相關情形。 (五)探討臺中縣市國民小學行政人員的行政溝通行為對學校效能的預測力。最後再根據研究結果，提出改進國民小學行政人員的行政溝通行為的策略，以提升學校效能的可行性，以供學校辦學以及未來研究的參考。. 2.

(12) 貳、待答問題依據研究目的，本研究之待答問題如下： (一)國民小學行政人員的行政溝通行為與學校效能的現況為何？ (二)不同背景變項的教師所知覺到學校行政人員的行政溝通行為是否有所差異？ (三)不同背景變項的教師所知覺到的學校效能是否有所差異？ (四)國民小學行政人員的行政溝通行為與學校效能之相關情形為何？ (五)國民小學行政人員的行政溝通行為對學校效能之預測力為何？. 第三節名詞釋義為了使本研究所使用的名詞意義更明確及避免混淆，以便於後續研究分析和討論，茲將有關本研究重要的名詞或變項定義如下：. 壹、國民小學行政人員本研究所稱國民小學行政人員（elementary school administrator）係指在國民小學中實際從事學校行政工作的人員，並服務於臺中縣市公立國民小學兼任行政工作之現任合格教師，及縣市政府所派任之學校專任行政人員，包括教師兼主任、教師兼組長、教師兼主計與人事、專任主計與人事，但不包含校長。. 貳、行政溝通行為本研究所稱行政溝通行為（administrative communication behavior）係指在學校行政組織中，組織人員或團體為了相互間交換訊息、表達情感而展現出來的溝通行為，並藉著訊息傳遞的行為，達成有效的溝通，以期能達成組織目標。本研究依據 Valentine（1981）所界定之「投入情感」、「提供訊息」、「促進發展」、「支持鼓勵」為測量向度。其測量向度之內容分述如下：. 3.

(13) 一、投入情感指行政人員能接納教師的感受、想法及價值觀，積極參與並關心教師個人的生活，並徵詢教師對學校問題的看法，同時也樂意與教師分享其個人的想法與興趣。二、提供訊息行政人員能清楚地透過各種途徑傳達學校的訊息、或決策方針等，使教師能充分感受到擁有充足而真實的資訊，以掌握行動之方向。三、促進發展行政人員會配合教師的能力，協助擬定專業發展目標，以積極正向的方式激勵及協助其在個人與教育專業上的發展。四、支持鼓勵行政人員會利用正面增強的方式來激勵教師，並對教師關心的事情表示興趣和支持，使教師感覺受重視。本研究所稱行政溝通行為是指在「國民小學行政人員行政溝通行為調查問卷」中各層面所得之分數為衡量依據，分數愈高，代表教師所知覺行政人員行政溝通行為之表現愈佳；反之，則愈差。. 參、學校效能本研究所稱學校效能（school effectiveness）是指學校有效利用各項資源後，在校長領導、行政組織、教師教學品質、學生表現及社區與家長參與等各方面均有良好的表現，並在兼顧成員的心理需求下，最後能達成學校預訂的目標。茲將各層面之內涵介紹如下：一、校長領導校長應能運用領導策略，整合校內外的各項資源以達成學校的目標。. 4.

(14) 二、行政組織行政人員應能有效率的處理行政事物，以及學校環境及設備能否妥善管理與規劃。三、教師教學品質教師應具有教學專業知能以及教學熱忱，並且能夠不斷地進修以加強教學技巧。四、學生表現包括學生學業成就表現與學生行為表現的情形。五、社區與家長參與係指學校與社區家長的互動情形。本研究所稱學校效能是指依據校長領導、行政組織、教師教學品質、學生表現及社區與家長參與等五個層面所編製成「國民小學學校效能調查問卷」之分數為衡量依據，分數愈高，代表教師所知覺學校效能之表現愈佳；反之，則愈差。. 第四節研究方法與步驟研究方法與步驟壹、研究方法本研究依據研究目的與研究問題，以下列方法進行研究：一、文獻分析蒐集國內外有關行政溝通行為及學校效能之書籍、期刊、論文等資料，並予以探討分析，以建立本研究之理論基礎、研究架構，並作為設計研究工具之依據。二、調查研究法以問卷調查的方式，調查臺中縣市國民小學教師對「國民小學行政人員行政溝通行為」與「學校效能」的知覺後，再進行統計分析，最後根據研究結果以驗證研究假設，以了解國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能的關係。. 5.

(15) 貳、研究步驟本研究進行之步驟如下：一、確定研究主題，進行文獻探討除了閱讀有關文獻，確定研究主題以及界定問題的範圍與性質外，並擬定研究計畫後，蒐集相關資料，進行文獻探討與分析，以作為本研究的概念架構與編製調查問卷之參考。二、編製問卷經整理相關文獻資料後，並與指導教授討論後，即著手草擬研究問卷，編擬研究問卷初稿。三、進行預試問卷施測及分析和修訂成正式問卷預試問卷經由指導教授審閱後，即進行問卷的預試，經資料處理與統計分析，以考驗研究問卷的信度與效度。最後，依預試結果修訂編製成正式研究問卷。四、正式問卷施測調查本研究係以臺中縣市公立國民小學教師為調查對象，將正式問卷寄發各樣本國民小學（附回郵信封），再從樣本學校中抽取適當的教師（包括級任教師與科任教師）填寫問卷，以進行調查工作。五、資料整理與統計分析回收問卷後，先篩選出無效問卷，再進行編碼、登錄、輸入電腦等作業，之後再以 SPSS for Windows 12.0 中文視窗版進行統計分析。六、論文撰寫與印製完成上述程序後，根據文獻探討的內容及資料統計結果加以分析討論，並說明研究發現、做成結論以及提出建議。. 6.

(16) 第五節研究範圍與限制研究範圍與限制壹、研究範圍一、調查對象本研究之調查對象為臺中縣市公立國民小學之合格教師，不包含私立國民小學的教師。二、研究內容本研究主要探討國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能；並針對不同之背景變項（教師性別、教師服務年資、教師教育程度、學校所在地區、學校規模、學校歷史等變項），探討其所知覺的行政人員行政溝通行為與學校效能的差異情形，並進一步探究行政人員行政溝通行為與學校效能之間的相互關係。. 貳、研究限制本研究旨在探討國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之關係，以做為未來學校行政之參考，在研究過程中雖然力求完整，但基於各種主客觀因素影響，本研究仍有以下幾點限制：一、在調查對象方面本研究將臺中縣市的國民小學教師做為調查對象，是以教師個人知覺行政人員行政溝通行為與學校效能的現況來填答問卷，所以無法完全排除個人主觀之影響，因此在內容分析或結果之推論上，會產生一定程度的誤差。二、在研究變項方面影響學校效能的因素包含甚多，本研究僅從行政人員行政溝通行為的角度，探討其與學校效能的關係，至於其他的因素則不在本研究的探討範圍內。三、在研究方法方面本研究採文獻分析與問卷調查法，固然能從相關文獻與研究中，提供理論基礎，並從問卷的量化資料中，呈現實際的現況，然教師知覺無法全以量化數字表. 7.

(17) 示，而且可能會因教師在解釋問卷題意上發生錯誤，進而造成測量的誤差存在。問卷調查屬鉅觀量化之研究，所以所得結果僅能了解本研究範圍之學校的普遍性趨向，而無法針對個別學校作解釋，再加上問卷係大量的資料蒐集，雖可了解現況，但無法兼顧長時間及縱貫的現象，因此，對研究結果之推論，必須十分謹慎。. 8.

(18) 第二章文獻探討本章主要在探討國民小學行政人員行政溝通行為與學校效能之理論與相關研究，共分三個部分加以說明，其一行政溝通行為之理論與實徵研究；其二學校效能之理論與實徵研究；其三行政溝通行為與學校效能之相關研究。. 第一節行政溝通行為之理論與實徵研究壹、溝通的意涵一、溝通的意義「溝通」（communication）一詞，可按其中、英文字面意義，分別加以闡述定義之。溝通一詞依照中文字義而言，原指「開溝渠使兩水可相匯通」。如左傳哀公九年：「吳城邗溝，通江淮。」就是這個意思。後來針對此意，而把「溝通」二字，引申為「有疏通意見使其融洽」，可謂之溝通；而英文的「communication」係源自於古拉丁文的「communicatus」而來，它有事實或訊息的交換等涵義（吳清山，1999）。由字面上的意義可以知道，「溝通」簡單來說是指人與人之間為交換某些訊息所做的行為，而學者則從不同的研究領域針對「溝通」一詞有許多不同的看法與見解，大致上可以歸納成訊息交換的過程、建立共識的結果、達到目標的行為等三個角度來探討，茲整理分析後如下：（一）訊息交換的過程這類學者從溝通的英文字面上意義來看，將溝通視為訊息交換的過程，如 Barnard(1968)即認為溝通是個人與個人間傳遞有意義符號的歷程。Beach(1970) 亦認為溝通就是將某種訊息，傳遞給他人暸解的程序。而 Scanlan(1973)則認為溝通是組織內的人際之間傳遞具有共同意義訊息之歷程。. 11.

(19) 而我國學者黃昆輝(1993)認為溝通是某一個人或團體藉以傳達觀念，給另外一個人或團體之一種心理的及社會的歷程。以上這些學者對於溝通的看法大多僅止於訊息交換的歷程，認為溝通就是將訊息由一方傳至另一方，但這樣只管訊息傳遞成功與否的情形，很容易造成訊息接收者的誤解，而導致溝通的失敗。（二）建立共識的結果若僅是將溝通視為訊息交換的過程，而不在乎對方是否真正瞭解你所要表達的意義時，這樣是無法達成雙方的共識，因此 Schramm 與 Roberts (1971)就認為溝通即是藉由分享資訊、事實、或態度，試圖跟他人或團體、組織建立共同的了解與看法。而 Lewis(1987)更進一步的指出溝通乃是透過分享訊息、觀念、或態度，使發訊者與收訊者之間產生某種程度的共同了解。我國學者王淑俐(1994)則從人際關係的角度來看溝通，認為溝通是雙方思想、觀念、意見、消息、情感等的傳達與交流，其溝通的目的仍在於分享或建立共同的看法，進而產生一致的行動。萬新知(1998)認為溝通是個人與團體之間彼此傳遞事實、觀念、情感或態度的歷程，以達到互相了解、建立共識的情形。吳清山(1999)認為溝通是個人或團體傳達情感、訊息、意見或事實到其他的個人或團體，彼此能夠產生相互了解的一種歷程。王彥程（2000）認為溝通為個人或團體將觀念、資訊或感受，藉由媒介、工具或活動傳遞他人或其他團體，經歷回饋而共享意見、達成共識的結果。這些學者認為溝通不是只將訊息傳達到另一方而已，還要能達到讓對方了解你想要傳達什麼樣的訊息，也就是說溝通的精神是讓處在於溝通的雙方能夠達到互相了解並建立共識的地步。（三）達到目標的行為溝通不單只是訊息的互相傳遞以及建立彼此共識而已，溝通的雙方也更應該. 12.

(20) 瞭解彼此溝通的目的。蔡文淵（1996）就認為溝通的目的可視為組織成員基於工作需要，透過組織的聯絡管道，與其他成員間相互傳遞訊息、交換訊息，藉以建立共識，協調行動或滿足需求，進而達成組織目標之動態歷程。謝文全(1998)認為溝通乃是個體或團體相互間交換訊息的歷程，藉以建立共識協調的行動，集思廣益或滿足需求，進而達成預定的目標。葉天賞(2001)認為溝通是藉由傳遞的過程，透過人與人或團體之間的不斷循環回饋，進而將訊息有效地傳達給對方的一種動態歷程，可能是傳達訊息，也可能是為了協調意見與建立共識，以完成預訂目標的行為。王文峰(2003)認為溝通就是指個人與個人、個人與組織或組織與組織間之資訊、觀念、態度、知識以及意思等訊息全方位傳遞的互動過程，其主要的目的在於達成組織或個人的目標。因此上述學者就指出溝通除了訊息互相傳遞以建立共識之外，溝通的目的便是藉由溝通的歷程，來完成預定的目標。. 綜觀上述學者對「溝通」的定義來看，雖然在各個研究領域上的見解不同，但仍可以從訊息交換的過程、建立共識的結果、達到目標的行為三個角度來做探討，研究者綜合三個向度歸納出「溝通」是指：「訊息藉由個人或團體組織間的交互傳播與回饋，以促進彼此間的了解與支持，達成建立組織共同願景並增進組織統整的心理及社會的歷程。」. 二、溝通的要素由溝通的意義我們可以了解到溝通是一種非常複雜的動態歷程，在這樣的歷程中包含了個人、團體、回饋等溝通要素，透過這些溝通要素才能使溝通順利的進行，因此學者乃提出在溝通的歷程中所應具備的溝通要素，希望透過這些溝通要素可以呈現出溝通歷程中的相關要素，並對相關要素作有效的連結，進而建立起溝通的模式，以下分別說明溝通中所應具備的要素。. 13.

(21) 謝文全（1998）指出溝通的要素有六項：訊息、發訊者或來源、收訊者或目的地、媒介、管道、與環境。而吳清山（1999）則認為溝通的歷程主要包括六大要素，即為發訊者、訊息、通路、收訊者、回饋作用及知覺。根據上述學者所提出的溝通要素，研究者歸納出以下的溝通要素並加以說明：（一）傳遞訊息者在溝通歷程中，訊息之發生者主要進行編碼（encoding）的工作，也就是將心中的想法、意見、情感等，以書寫、口語，或身體語言等方式，加以表達。發訊者可以為一個人、一群人、或是一個組織團體。（二）接受訊息者即是訊息的接收者。收訊者與發訊者類似，可能是一個人、一群人和一個組織。收訊者的任務乃是解讀傳送者的語言與非語言訊息，亦即進行解碼（decoding）的工作。（三）訊息訊息是溝通中欲傳達的內容,包括事實、觀念、意見、態度與感情等。訊息可能是語言（文字或符號），也可能是非語言（表情、動作等）。（四）符號編碼與解碼編碼是指個人把想法和情感轉換成符號以及將它們組織成訊息的認知思考過程。解碼則是將他人的訊息轉換成自己的思想和感情。（五）媒介與管道這是指傳達訊息時所需的符號與工具。傳遞的符號包括語文符號與非語言符號（如圖片、表格、符號、動作、表情等）；傳遞的工具則包括人的媒介（如面對面的溝通或透過第三者轉達）與物的媒介（如透過電話溝通、E-Mail）。管道則是指發訊者與收訊者間連通的路徑。. 14.

(22) （六）回饋在溝通過程中，收訊者對發訊者採用的反應及回送信息，即為回饋作用。此時，收訊者變為發訊者，發訊者成為收訊者，於是成為雙向溝通，進而達到意見交流的目的。其次，根據回饋可以修正溝通的技巧或方向，換言之，回饋可以減少接收到訊息或觀念和原先的意圖之間的差異，增加溝通的正確性。所以溝通的歷程是經由傳遞資訊者與收受資訊者針對訊息之處理，持續不斷的循環回饋，以達成彼此溝通的目的。（七）環境的干擾干擾是指影響傳遞訊息者與接受訊息者對訊息之處理的因素，干擾可能來自對溝通雙方的內在或外在的刺激，或是出現了其他符號阻礙了意義的解讀。在外在干擾因素方面是指存在於環境中的刺激會影響訊息的編碼與解碼，而在內在干擾因素方面則是指溝通過程中會造成思想和情感的阻礙之因素。. 從上述的七種溝通要素來看，可以得知在溝通的歷程當中，有許多不可或缺的要素，而這些要素也在互相的影響之下，形成溝通的整個歷程，因此就有學者將溝通的相關要素作有效的連結，進而建立起溝通的模式。. 三、溝通的模式何華國（2005）認為在探討問題時，若運用簡單的文字與圖示去顯示相關因素間的關係，這類的文字與圖示就稱之為模式，通常模式具有組織、啟示、預測與測量的功能，而這四種功能也可作為評核人際溝通模式的重要指標。因此在探討溝通的歷程中，我們若也能以簡要的文字與圖示來加以說明或解釋溝通的歷程，就可以幫助我們有效掌握溝通的相關要素。許多學者就根據溝通中的各項要素，將其加以連結而發展出許多模式，這些模式將有助我們對行政溝通行為有更系統的認識，分別敘述如下，以供參考。. 15.

(23) （一）Lasswell 的溝通模式 Lasswell(1948)首先提出溝通的基本模式，此模式中舉出溝通的五項要素：誰在溝通、說些什麼、如何溝通、向誰溝通、有何效果，其溝通模式如圖 2-1。. 溝通者. 溝通內容. 透過何種溝通管道. 對象. 達到何種效果. 圖 2-1 Lasswell 溝通模式資料來源：The structure and function of communication in society (P. 9), by H. Lasswell, 1948, Chicago : University of Chicago Press. （二）Shannon 和 Weaver 的溝通模式 Shannon 和 Weaver（1949）提出的訊息理論模式，是受到近代電子通訊理論發展的影響，以訊號流通於電路上的原理，運用於人的溝通行為。此一模式雖然跟 Lasswell 的溝通模式一樣，都是屬於單向溝通型式，然而在流程中已重新思考了影響因素，將溝通流程中的環境因素加入思考，的確，在溝通的環境中是存在著許多無可預料之干擾源，而這些干擾源往往造成溝通的順利與否。因此這模式中的干擾因素指出了溝通過程中所可能產生的障礙，是溝通模式發展中的創見，其溝通模式如圖 2-2。. 16.

(24) 訊息來源. 訊息. 傳送器. 管道. 訊息. 接收訊息. 接受器. 訊息. 目的地. 干擾來源圖 2-2 Shannon 和 Weaver 的溝通模式資料來源： The Mathematical Theory of Communication (P. 34), by C. E. Shannon & W. Weaver, 1949, Urbana Champaign I L：University of Illionois Press. 上述兩種溝通模式，都只強調單向溝通的型式，只是中間的因素有所不同，就溝通的意義來說，溝通應該是訊息交換的過程及建立共識的結果，因此單向的溝通模式容易造成收訊者所得到的訊息有誤，又或者是缺乏反應或訊息的回饋時，則可能會降低訊息的正確性，因此後來的學者多主張雙向的溝通模式。. （三）Schramm 的溝通模式 Schramm（1971）認為溝通不應只有單向的訊息傳遞，其特別強調編碼、解碼及共同經驗領域的重要性。首先要由傳遞者將所要傳達的訊息編碼成一種符號，然後傳送到對方，對方接到符號後，再將符號加以解碼，所得到的訊息，才算達到目的。但在此溝通歷程中，有一先決條件，那即是編碼者和解碼者必須有共同的經驗領域或認知，如此一來雙方才能溝通以產生共識，否則的話訊息易被誤解。因此溝通可視為訊息的雙向交流，而且雙方的訊息回饋歷程有助於正確的瞭解訊息，所以 Schramm 的溝通理論模式是一種雙向的動態歷程，其溝通模式如圖 2-3。. 17.

(25) 訊息. 製碼者. 解碼者共同經驗或知識. 解釋者. 解碼者. 解釋者. 製碼者. 訊息圖 2-3 Schramm 的溝通模式資料來源：Communication : Concepts and Processes (P. 6), by W. Schramm, 1971, N. J. : Prentice-Hall.. （四）Berlo 的溝通模式 Berlo 於 1960 年提出訊息來源（source）、訊息（message）、溝通管道（channel）、收訊者（receiver）的 SMCR 溝通模式。其認為影響溝通的因素主要有五項：溝通技巧、態度、知識、社會系統及文化，其中訊息應包含內容、處理、及符號。而在溝通的歷程中，Berlo 特別強調回饋的溝通概念，藉由回饋這種收訊者對訊息的反應行動，可以讓雙方確認溝通的內容，確保溝通的有效性。因此，溝通是一種雙向的、繼續不斷的交互作用歷程。. 18.

(26) 訊息來源. 目的地. 發言者. 聽. 眾. 製. 解. 碼. 碼. 管道或媒介訊息. 干擾. 干擾. 管道或媒介訊息. 解. 碼. 製. 碼. 聽. 眾. 發言者. 目的地. 訊息來源圖 2-4 Berlo 的溝通模式. 資料來源：The process of communication (P. 40), by D. K. Berlo, 1960, N. Y. : Holt, Rinehart and Winston. （五）Hoy 和 Miskel 的溝通模式 Hoy 與 Miskel（1996）從社會心理學的觀點提出雙向溝通模式的社會心理模式。此模式認為溝通歷程必須要考慮到個人與社會的情境，重視溝通歷程中的個人心理因素與社會情境的結合，才能達成溝通目的。訊息的意義不一定從傳訊者意圖傳達的訊息內容中就能獲得，而是從收訊者所認為的意義中獲得。由於每個人所經歷的社會及環境因素不同，再加上每個人有不同的溝通能力、知識水準與背景，因此，同樣的字對不同的人即會. 19.

(27) 產生不同的意義，同樣的訊息也可能因為這些文化、環境背景等差異而有不同的解釋。此溝通模式還特別強調溝通環路(communication loop)的概念，訊息傳送後，經受訊者心向作用加以解碼，並將其反應以編碼送出，形成一個溝通的循環系統，其溝通模式如圖 2-5。訊息要素. 回饋要素回饋圈. 個人 A 消息來源傳訊者觀念. 干擾. 可能的行動. 解碼心向. 心向製碼. 干擾. 個人 A 收訊者干擾. 傳遞在管道和媒介中的訊息在管道和媒介中的訊息傳遞. 干擾. 個人 B 收訊者. 干擾. 製碼心向. 心向解碼. 干擾. 觀念個人 B 消息來源傳訊者. 可能的行動回饋圈. 圖 2-5 Hoy 與 Miskel 社會心理溝通模式資料來源：Educational administration : Theory, research and practice (P. 348), by W. K. Hoy & C. G. Miskel, 1996, N. Y. : Radom House.. 20.

(28) (六)Lunenburg 和 Ornstein 的雙向溝通模式 Lunenburg 和 Ornstein（2000）提出雙向溝通模式，他們認為溝通的歷程就是送訊者與收訊者之間訊息的交換。送訊者將觀念、想法編碼，形成訊息，然後將他傳送給收訊者；收訊者收到訊息後會解碼，同時採取行動。而干擾經常發生在傳達至收訊者與收訊者至解碼之間，因此回饋是確保有效溝通的必要過程。. 由上述的溝通模式我們可以知道早期的溝通模式研究是以單向度的溝通為主，假設訊息如物品般的傳遞，只關心訊息是否已傳達至接收者，並不在意收訊者詮釋的是否正確。後來回饋的歷程以及收訊者的因素逐漸受到重視，因為收訊者在訊息傳遞的過程之中，亦需處理訊息傳遞的干擾因素，並對訊息的傳送與收受做適宜的回饋，進而演變成注重回饋的雙向溝通。另一方面，溝通過程也從以往的靜態演變為動態觀念，並注重個人與環境之結合，將溝通視為傳訊者、收訊者與環境三者之間的交互作用歷程，認為不同的文化背景、不同的生活經驗以及不同的先備知識均會影響訊息傳達的效果。綜合上述溝通的要素與模式後，我們可以了解到溝通的要素除了最基本的傳訊者與收訊者外，更包含了訊息的編碼與解碼、溝通的媒介與管道、回饋的歷程與環境的干擾。而溝通的模式從早期的單向度模式到較為複雜的互動回饋模式，顯示出溝通模式的多樣化。但也因為溝通是一個複雜的動態歷程，包含的要素又很多，單只靠符號及線條是很難說明清楚，因此只靠溝通模式來作推論和解釋時，是有其限制性，不過透過溝通模式的敘述，是有利於了解溝通的原理原則及溝通的要素，這些都突顯出溝通的歷程包含相當多樣的要素成分，因此，在探究溝通的行為時，所要觸及的層面，自然是十分的複雜。 Hoy 與 Miskel（1996）強調溝通歷程必須要考慮到個人與社會的情境。同樣地，學校組織中的每個成員所經歷的社會及環境因素不同，因此，溝通行為對不同的成員是否會產生不同的意義，溝通行為是否有可能因為環境背景的差異而有. 21.

(29) 不同的解釋。因此本研究以 Hoy 與 Miskel（1996）的雙向溝通社會心理模式為教師背景的分析依據，希望分析不同背景因素的老師所知覺到行政人員的行政溝通行為是否因而產生不同的差異。. 貳、行政溝通行為的意涵一、行政溝通行為的意義林新發(1999)認為教育行政溝通是教育行政組織人員或團體相互間交換訊息、表達情感的歷程，並藉著教育行政溝通可表現出所期望的行為、建立共識、協調行政、維持組織運作、集思廣義滿足成員需求，進而達成預定的教育目標。若從訊息傳遞、組織行為、行政決定及組織功能的四個觀點來看行政溝通行為的意義，那就是指「在學校行政組織中，為促進個人目的之達成與組織目標之實現，藉著訊息的傳遞，使個人或團體間的意見、觀念、情感或態度趨於一致的一種動態歷程」(辛武男，2003)。林天祐等人（2003）則認為行政溝通行為是指組織人員或團體透過適當的管道，將意見、事實、任務、觀念、態度、情感等訊息傳達給對方的行為，其目的在於增進了解、建立共識、協調行動、集思廣益及滿足成員的需求，進而達成組織預定的目標。 Badal(2003)認為學校組織不管其規模大小或是複雜的程度，都必須仰賴溝通才能使學校的運作順利進行，因此行政溝通就是行政人員利用各種溝通策略以及溝通管道去達成學校組織的有效性溝通，進而讓學校面對各項挑戰。秦夢群(2004)更指出在資訊爆炸的時代，行政人員的重要任務之一，即是控制與傳遞資訊的流向，因此他需要各種溝通管道獲得資訊，並利用溝通技巧控制或傳遞資訊，而這樣的行政溝通才是具有有效性的溝通，並能為組織達成目標。劉瑞梅（2007）則認為行政溝通行為的意義包含了三項要點，首先，行政溝通行為是交換各種訊息的歷程；其次，行政溝通行為的雙方是個人或團體；最後，行政溝通行為是一個有目的的活動。. 22.

(30) 研究者綜合上述學者的看法並結合溝通的意涵，將行政溝通行為定義為在學校行政組織中，組織人員或團體為了相互間交換訊息、表達情感而展現出來的溝通行為，並藉著訊息傳遞的行為，達成有效的溝通，以期能達成組織目標。. 二、行政溝通行為的功能從訊息交換的過程、建立共識的結果、達到目標的行為三個角度來看溝通行為，我們可以知道溝通是在向別人說明事情、消除歧見並建立共識，因此溝通是具有其功能性，以下分別描述各家學者對於行政溝通功能性的看法。黃昆輝（1993）認為溝通在教育組織中有下列功能，正式溝通具有工具性和表述性兩種功能。其中工具性的溝通側重傳佈有關訊息及知識，以影響成員的認知導向；而表述性的溝通在改變或增強成員的態度、價值觀念。非正式溝通則可以增強正式表述性溝通和提供滿足有關人員發表的需求管道。蔡金田（1996）認為組織溝通有下列功能。首先，在行政決定方面，某一決定均起於某種訊息的接受，並結合各種有關訊息之複雜的歷程，最後結果則為進一步訊息的傳送。其次，在行政領導方面，領導者需透過與成員間的雙向溝通，方能發揮其影響。最後，在教師士氣方面，學校組織成員士氣的高低與溝通是否充分，具有積極的相關。以上兩位學者指出溝通的功能在於訊息的傳達與滿足組織成員心理上的需求，其認為經由訊息交互傳遞之過程，能夠讓組織成員得到心理上的慰藉，以激勵組織成員的工作士氣。但這兩項功能並未達到溝通的目的，也就是目標的達成，因此就有學者提出溝通的功能不應只有訊息傳遞與成員心理上的需求而已，還應該要有組織統整的功能。 Koehler（1981）認為組織溝通具有四大功能，資訊性：提供成員所需訊息。調節性：指示成員作為，以調整組織運作。說服性：說服成員順從組織意願。統整性：協調成員與部門間的活動，以增進效率。Koehler 強調溝通除了提供訊息給組織成員外，還能夠藉由傳遞的過程中，指示成員的作為，並協調成員與部門. 23.

(31) 間的運作，以利組織的統整進而達成組織的目標。 Koehler 雖然認為溝通可以達到組織的統整，但他卻未指出個人層面的心理需求，就如前面所述，應該要透過溝通的管道來滿足成員的心理需求以激勵成員的士氣。 Scott 和 Mitchell（1976）所提出組織溝通的四項基本功能就符合上述的需求，表達情感：滿足成員內在心理需求及減輕內在的緊張情緒。激勵士氣：利用溝通使成員瞭解自己的工作內容、要求和獎酬。資訊傳遞：搜集到決策所需資訊，以作出最佳決策。任務控制：澄清職責，強化任務控制。Tate 和 Dunklee(2005) 亦強調良好的組織溝通能夠對於學校領導與學校氣氛產生正面的影響，進而排除組織發展的障礙，以達成組織的目標。所以組織成員間的有效溝通互動對組織來說有以下的功能，人員必須透過溝通，得到有關組織的各種資訊以利工作進行，進而促進員工彼此瞭解，消弭分歧的意見，使組織思想一致，創造和諧工作氣氛，以貫徹組織目標。增進員工對工作及組織的興趣，強化團體意識，增加個人參與感，以提高效率及生產力，並使管理者瞭解工作人員的心態、需求及反應，以制定合理政策和計劃。綜合上述，可知行政溝通具有以下三種功能：（一）表意性功能行政溝通不僅可傳遞訊息，提供成員所需的資訊，成員得到有關組織的各種資訊後才有利於工作的進行，行政溝通也可以使成員表達意見或感受，以減少誤會跟衝突。（二）統整性功能行政溝通的進行可以協調統整組織成員與單位間的態度行為與意見，以增進組織的效率，並澄清組織的任務要求及分工，以強化任務控制。（三）心理性功能行政溝通不但可以增強正式表意性溝通和提供滿足有關人員發表的需求管道之外，同時對成員的心理需求也可以得到相當程度的慰藉，並進而. 24.

(32) 增加成員的認同與支持。因為適當的意見溝通，可使成員改善人際關係，激勵成員的士氣，讓成員減輕內在的緊張情緒，滿足其社會及心理需求。因此，當溝通行為表現在學校行政運作上時，不僅可減少成員間的誤會及衝突，還可以協調組織內的行動，以增進行政效率，並進而增加成員對組織的認同，鼓舞成員的士氣，以獲得組織成員心理上的滿足。. 三、行政溝通行為的類型組織的內部常常都會有正式與非正式組織的並存，訊息也會透過正式及非正式組織的溝通管道來傳送，而形成不同的溝通型態與不同的訊息傳遞方向。其次，從溝通要素中的傳訊者與收訊者角度來看，溝通的過程中會因雙方成員對訊息反應的不同而產生不同的行政溝通類型，而傳訊者利用何種方式將訊息傳遞給收訊者，又收訊者收到訊息後會受到怎樣的影響，也都會有不同類型的行政溝通方式。因此行政溝通的類型會依組織系統、流程、溝通反應、影響型態與管理階層型態的不同，而有各種不同之類型，茲就組織系統、溝通方向、訊息反應、影響型態與管理方式來說明行政溝通的類型。 (一)就組織系統而言，有正式溝通與非正式溝通（吳清基，1992；梁瑞安， 1990；黃昆輝，1993；謝文全，1998）。 1.正式溝通正式溝通係指溝通的進行是依據組織正式結構編制作為溝通管道，通常是循組織的權威體系配置而成的，具有科層體制的特性。其運行的模式乃依據正式組織的法令編制形式來進行傳遞意見或建立共識，所以是依法建立而存在於正式組織活動之中，是大家所公認且例行性的溝通行為。因為正式溝通是依據正式結構編制而成的溝通管道，所以在正式溝通時，不可越級報告或越級下達命令，否則會產生衝突。. 25.

(33) 2.非正式溝通正式溝通較缺乏彈性，易使溝通流於呆板、遲緩、形式化，組織成員為了滿足個人心理上的需求而產生出非正式溝通的行為，所以非正式溝通是組織成員經過非正式的接觸，所發展出來的人際關係和個人友誼的結果，不受組織權威及地位限制，也不需要顧慮組織結構與權力路線，是一種自發的社會交互作用，是屬於非法定或不是組織正式設立的管道，通常是透過非正式組織或以私人身分進行。其具有下列功能：（1）彌補正式溝通的不足，做到正式溝通所無法達到或不方便傳達的訊息。（2）溝通方便且速度快，更能減輕主管人員溝通上的負擔。（3）瞭解成員內心真正需求，不滿情緒得以獲得疏導、喧洩。（4）有助於成員人際關係及歸屬感的建立。但其缺點是：（1）易造成謠言，影響組織正常運作。（2）妨礙正式組織權力的行使，導致績效不彰。（3）易造成溝通內容被扭曲，引起誤會，滋生不必要的事端。綜而言之，正式溝通與非正式溝通都有其優點和負面的影響存在，所以兩者應該是相輔相成的，優秀的行政人員更應儘量使兩者趨於一致，這樣才能使組織間的成員互動日趨頻繁。而在學校行政組織方面，學校的成員都應該瞭解正式溝通與非正式溝通的優缺點並截長補短的運用，如此一來，就能讓行政溝通的效益達到最大，學校行政的運作必可漸入佳境。. (二)就溝通方向而言，有上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜行溝通（俞依秀，1990；張慶勳，1996a；鄭彩鳳，1999；鄭進丁，1991；謝文全，1998）。. 26.

(34) 1.上行溝通依組織層級節制體系，下級人員向上級人員表達意見的過程稱為向上溝通。其主要優點是：（1）有助於主管人員掌握組織實際運作狀況，俾作出較佳決定。（2）下情可以上達，上司可以知悉部屬的意見和回饋。（3）下級人員有反映意見機會，增進成員工作滿足感及士氣。因此，組織應鼓勵建立起上行溝通的機制，以了解員工的感受，蒐集有用的建議，為組織做出最好的決定。但是向上溝通訊息的正確性與否，常取決於送訊的部屬對訊息蒐集的齊全與認知的熟悉程度及部屬與領導者之間的關係。假如部屬所傳送的訊息不齊全或瞭解不夠，則所傳送的訊息必定會失真，尤其當領導者對部屬的升遷影響較大，部屬為投領導者之所好，其所傳達的訊息更容易失真。所以其缺點如下：（1）各層級人員可能會將由下而來的訊息過濾而隱瞞或扭曲事實。（2）部屬容易招致逢迎拍馬屁或打小報告的誤解。（3）層級若眾多時，溝通就容易費時費力。（4）部分主管人員若不重視部屬表達的意見，會導致效果不彰。 2.下行溝通依組織層級節制體系，上級人員將訊息傳遞給下級人員的過程稱為向下溝通。其主要優點是：（1）給部屬明確組織目標、認識組織策略及激發動機和榮譽感等。（2）可提供有關工作方面的指示。（3）可提醒部屬對於工作及其他任務關係的了解。（4）可提供部屬關於程序與實務的資料。（5）給部屬對本身工作績效的回饋。但是類似單方向由上而下的溝通常將原訊息來源的原先意涵予. 27.

(35) 以曲解，以致於使訊息的意義有失真的現象，也不容易滿足部屬心理上的需求。所以其缺點如下：（1）造成訊息的失落與扭曲，訊息傳至低層約減少 25%。（2）過度強調將影響其他溝通管道的使用，造成成員漠不關心，進而影響士氣。 3.平行溝通依組織層級節制體系，同一層級的人員或部門間的相互溝通，即職級相當，業務相關的行政人員，相互傳遞有關意見或訊息稱為平行溝通，是屬於組織中各階層的橫向資訊流動。其優點是：（1）縮短溝通路線，達到省時、正確的溝通，提高工作效率。（2）促進單位之間的瞭解，消除單位之間本位主義的衝突。（3）填補向上、向下溝通之不足。（4）培養成員間的友誼，滿足組織成員的社會需求。但缺點是實行平行溝通時，若各階層人員未經主管的充分授權，進行再多的溝通協調也不易獲得有效結論。 4.斜行溝通斜行溝通是指在組織中的不同階層及不同部門成員間的溝通行為，亦即不同單位且職位不相當的人員之間的溝通，斜行溝通的主要目的與平行溝通類似，但速度可能更迅速，因此此種溝通若應用得宜，可減少因層級節制所耗費的時間，也可以簡化作業的流程。但其缺點是若組織成員經常透過這種方式來進行溝通協調的話，則容易產生一個嚴重的問題，它會脫離了正常的指揮體系，可能會造成命令不統一的危機，而解決的方法就是採用「報備」的方式，亦即事後以報備的方法，讓直屬上司及下屬知道溝通的內容。. 28.

(36) (三)就溝通訊息的反應而言，有單向溝通、雙向溝通和對話(王如哲、林明地、張志明、黃乃熒、楊振昇，1999)。 1.單向溝通：發訊者對訊息沒有追蹤的行動，收訊者亦沒有任何回饋。 2.雙向溝通：發訊者送出訊息後，能得到收訊者傳達回來的回饋。 3.對話：溝通者立場可以相互轉化，是一種循環互動的誠實溝通。. (四)就溝通影響的程度而言，有力服型溝通、理服型溝通及德服型溝通(瞿立鶴，1987)。 1.力服型溝通：藉由法令所賦予之權力，進行較為強勢的溝通。 2.理服型溝通：基於理性與民主立場所進行的溝通方式。 3.德服型溝通：以領導者的品德威望和成員進行溝通。. (五)就組織管理的型態而言，Wheeless(1990)認為溝通的類型可分為直述型溝通、推銷型溝通、諮詢型溝通與參與型溝通。 1.直述型(tells)：管理者做好決策，再把結果告訴部屬。 2.推銷型(sells)：作決策後先說服部屬，使能心悅誠服。 3.諮詢型(consults)：先徵詢部屬意見後再進行決定。 4.參與型(joins)：管理者授權給部屬作決策。. 綜上所述，行政溝通類型雖然分類很多，卻同時著重在不同的面向，可見溝通是可以藉著各種的類型，隨時隨地在組織中進行。這些行政溝通類型也會影響著行政人員行政溝通行為的運用策略，例如，正式溝通的時候，行政人員的溝通行為就比較偏向於訊息如何正確的傳遞；非正式溝通時，行政人員的溝通行為就比較偏向於滿足組織成員心理上的需求。另外，各種行政溝通類型都有其功能與作用、優點及缺點，所以要進行組織內的溝通時，各種類型的應用皆偏一不可。同樣的，學校各單位間的行政溝通，也要通達權變，因應各種情境採取適宜的方. 29.

(37) 式，進而發揮最大功效，以達成學校目標，因此本研究進行時，應注意到學校組織在不同層級與不同人員之間存有不同之溝通類型，讓行政溝通行為此一研究變項的層面能更加完整。. 參、行政溝通行為的測量層面行政溝通行為的測量層面組織溝通的研究源於 1950 年代的初期，其研究方法除了學者專家的理論建構與分析外，在實徵研究的方法上，一般研究大都採用「調查研究法」或「行為觀察法」兩種，前者採問卷或訪問方式實施，後者多半以實地觀察或個案研究來進行（林姿君，1995）。 Greenbaum（1986）曾就 1976 至 1983 年間與組織溝通有關的博士論文與期刊論文，歸納出組織溝通的研究主題可分為下列三大類：一、溝通氣候（communication climate）如組織溝通的開放性、主管的信任與傾聽、組織中的人際關係、溝通的滿意度、溝通的意願及態度等。二、溝通的內容（communication content）如溝通的訊息來源、溝通的質與量、溝通訊息的明確性、時宜性與實用性等。三、溝通訊息的流通（communication flow）如溝通訊息流通的方向、訊息流通管道與媒介、訊息的回饋、訊息流通的頻度、與訊息流通的過濾等因素。由於溝通行為是一種動態的歷程，而非靜態的歷程；是一種多層面的變項，而非單一層面的變項，故而一般的研究最常使用的仍是以綜合各種研究層面的自陳量表來作為測量行政溝通行為的工具，以下僅就學者所發展出來的行政溝通行為測量問卷說明如后。. 30.

(38) 一、國外相關的測量問卷（一）溝通滿意問卷此量表是 Downs 與 Hazen 於 1977 年時所編製而成，其主要目的乃在考驗「溝通滿意為一多層面構念」的假設，二者認為員工對於組織溝通系統的知覺包括數個層面，他們提出下列溝通滿意度的指標：政策說明、變革的前瞻、自由建言、良好表現的承認和賞識、適當而充分的訊息等，並根據這些指標發展出本問卷，用以測量員工對組織溝通系統的知覺。量表包含四十六個題目，分屬十個層面：對工作的滿意、生產力、組織展望、個人的回饋、組織的統整、與上級的溝通、溝通氣候、水平及非正式溝通、媒體素質及與下行溝通等，採 Likert 七點量表實施調查，這份問卷信度很高，編製過程中應用因素分析法，以增加其建構效度，這十個因素在若干不同團體的研究結果亦很穩定，效度也很高。此量表後來經 Nicholson 在 1980 加以修正，並更名為「溝通滿意調查」 (communication satisfaction survey，簡稱 CSS)，運用於教育情境及不同團體的研究，均有很高的信度和效度(Greenbaum,1986；林姿君，1995)。（二）組織溝通問卷本問卷是由 O’ Reilly 三世和 Roberts 在 1974 年所發展出來，共有 35 道題目，問卷內容分屬 16 層面，分別是對上級的信任、上級的影響、對升遷的渴望、問卷的意願、上行溝通、下行溝通、水平溝通、訊息的正確性、大概發生的頻率、訊息的過濾、滿意及溝通方式—包含書面、面對面、電話及其他等 16 個層面，仍採七點量表方式答題，本問卷其後經原編製者加以修訂，較之原問卷增加四個層面和十一道題目(劉春榮， 1993；Greenbaum，1986)。至於本問卷的信度，根據 Roberts 和 O’Reilly 三世的分析，在 16 個層面中，有八個層面的再測信度（間隔三周，N=66）超過 0.7；各層面的內部一致性 Alpha 係數介於 0.53 至 0.84 之間（Greenbaum,1986；林姿君，1995；劉春榮，1993）。. 31.

(39) （三）溝通檢核問卷本問卷係由美國國際溝通協會 (The International Communication Association，簡稱 ICA)於 1977 年所編製而成。問卷內容共有 122 題，分屬八個層面：即訊息的接收、訊息的傳出、訊息傳出後的追蹤、訊息的來源、訊息的時宜性、組織溝通關係、組織成效的滿意度及溝通管道的使用等，採五點量表(Greenbaum,1986；梁瑞安，1990；林姿君，1995)。本問卷其後在 1985 年經 DeWine et. al. 加以修訂，減少其題數，並易名為「組織溝通調查」 (Survey of Organizational Communication ，簡稱 SOC) ，以利於對組織溝通進行有系統的稽核工作(Greenbaum,1986)。（四）行政人員溝通問卷 Valentine(1981)認為過去的文獻，甚少對行政人員的溝通行為進行研究，並且缺乏有效的評量工具，因而根據相關理論的探討，並參酌公立學校的實際情況，觀察行政人員與教師的互動情形，列舉十個行政人員與教師間有效溝通的構念 (constructs) ，設計 40 個評量題目的「行政人員溝通問卷」 (Audit of Administrator Communication；AAC)。這十個主要的構念分別是：接納教師感受、分享彼此感受、正面性鼓勵、給予回饋、隸屬、提供訊息、給予指示、傳達決策、促進教師成長、鼓勵對政策與計劃之評價。並將此十個構念歸併為五個，再以 400 名中小學教師為樣本，對 AAC 進行因素分析，並以 SPSS 套裝軟體，採最大變異法並作正交轉軸，結果得到四個最主要的因素，作為「行政人員行政溝通行為」之界定層面，以下分別說明如下。 1.投入情感者(affective involver) 指行政人員能接納教師的感受、想法及價值觀，積極參與並關心教師個人的生活，並徵詢教師對學校問題的看法，同時也樂意與教師分享其個人的想法與興趣。. 32.

(40) 2.提供訊息者(informer) 行政人員能清楚地透過各種途徑傳達學校的訊息、或決策方針等，使教師能充分感受到擁有充足而真實的資訊，以掌握行動之方向。 3.促進發展者(developer) 行政人員會配合教師的能力，協助擬定專業發展目標，以積極正向的方式激勵及協助其在個人與教育專業上的發展。 4.支持鼓勵者(encourager) 行政人員會利用正面增強的方式來激勵教師，並對教師關心的事情表示興趣和支持，使教師感覺受重視。. 二、國內相關的測量問卷鄭進丁(1991)在國民小學校長運用權力策略、行政溝通行為與學校組織氣氛之關係研究中，參考 Valentine 所編之「行政人員溝通問卷」，編製成「校長-教師行政溝通問卷」，包括 26 個題目，分為情感投入、提供訊息、促進發展、支持鼓勵等四個層面來測量國民小學校長行政溝通行為的現況，並分析其與學校組織氣氛的相關情形。。萬新知（1998）在國民小學校長行政溝通行為,組織溝通氣氛與校長領導效能之關係研究中，亦參考 Valentine 所編之「行政人員溝通問卷」以支持鼓勵、投入情感 (真誠性)、提供訊息、促進發展等四個層面來測量國民小學校長行政溝通行為的現況，並分析其與校長領導效能的相關情形。幸武男（2003）在國民小學校長行政溝通行為、衝突管理策略與學校效能關係之研究中，亦參考 Valentine 所編之「行政人員溝通問卷」以支持鼓勵、投入情感、提供訊息、促進發展等四個層面來測量國民小學校長行政溝通行為的現況，並分析其與學校效能間之關係。. 33.

(41) 綜合國內外測量行政溝通行為的各項研究後，可以發現 Valentine 所建立的行政溝通行為之測量層面十分切合行政人員的溝通行為，同時也符合本研究所界定的行政溝通行為之意義與功能：在學校行政組織中，組織人員或團體為了相互間交換訊息、表達情感而展現出來的溝通行為，並藉著訊息傳遞的行為，達成有效的溝通，最後能為組織達成目標，且具有表意性、統整性、心理性之功能。而且 Valentine 對於行政溝通行為的構念也被許多國內外研究行政溝通行為與學校效能的關係研究所採用（辛武男，2003；姜智武，2001；胡素華，2004；黃永森， 2003；葉天賞，2001；Knowles,1984）。因此，本研究即應用 Valentine（1981）所界定的行政溝通行為，將行政溝通行為分為「投入情感」、「提供訊息」、「促進發展」、「支持鼓勵」等四個層面。. 肆、影響教師知覺行政溝通行為的影響教師知覺行政溝通行為的背景因素行政溝通行為的背景因素本研究是探討教師所知覺的行政人員行政溝通行為，因此必須就影響教師知覺行政人員行政溝通行為的相關背景因素作為一個分析整理，以下就相關研究的背景因素來做探討。一、教師性別教師性別與所知覺到的行政溝通行為之情形是否有關，學者間的研究並不一致。有些研究認為教師所知覺到的行政溝通行為並不因為教師的性別而有所差異（姜智武，2001；高明秀，2005；黃金茂，2005）。而李柏蓉（2005）、辛武男（2003）、馬榮助（2004）、許世燦（2003）、萬新知（1997）、葉天賞（2001）、劉瑞梅（2007）則認為男教師知覺到的行政溝通行為的實際表現比女教師為佳，但鄭進丁（1991）卻認為女教師知覺到的行政溝通行為的實際表現比男教師為佳。二、教師服務年資服務年資深的教師在行政溝通行為的知覺優於服務年資淺的教師（王月汝，2002；李世偉，2002；李柏蓉，2005；辛武男，2003；馬榮助，2004；許. 34.