研究論文
職業重建服務人員於就業性家庭支持
服務輸送之困境與訓練課程架構分析
-以台中市為例
許素彬
靜宜大學社會工作與兒童少年福利學系教授張秀玉
靜宜大學社會工作與兒童少年福利學系副教授中文摘要
家庭向來被視為身心障礙者最重要的非正式社會支持來源，家庭的角色與 功能不僅影響身心障礙者的發展及福利狀態，也決定了身心障礙者的服務接受 狀況與服務成效。因此，透過支持服務來提升家庭支持及協助身心障礙家人達 到獨立生活或穩定就業，被視為就業服務的有效策略。本研究運用焦點團體法 及問卷調查法，來探討台中市職業重建服務過程中家庭支持服務的提供狀況， 及了解職業重建及相關服務專業人員在就業性家庭支持服務輸送時所面臨的 困難與需要，並以此建構出家庭支持服務專業知能的訓練課程架構。本研究共 進行五場焦點團體，參與焦點團體的受訪者計有九名身心障礙者、十七名家庭 主要支持者、九名相關領域之專家學者及八名職業重建服務人員。接受問卷調 查的職業重建服務人員計有 92 名。研究結果發現，心智功能損傷者及非心智 功能損傷者，及其家庭主要支持者們，在家庭就業支持服務上有不同的經驗與 感受。在家庭支持服務遞送的困難上，職重服務人員面臨來自服務體制、服務 接受者與服務提供者的挑戰。職重人員在就業性家庭支持服務專業知能的需求 上，以關係建立技巧、身障者評估及家庭工作技巧等為最多。在訓練課程架構 上，則區分為「先備教育課程」、「職前訓練課程」與「在職訓練課程」三大層 次。根據研究結果，研究者從體制面與實務面提出了建議。 關鍵字：職業重建、家庭支持、身心障礙、訓練課程The challenges faced by the vocational rehabilitation
service providers in delivering family support services
and the construct of training courses –Taking Taichung
City as an example
*Su-Pin Hsu
Professor of Department of social Work and Child Welfare, Providence University
Hsiu-Yu Chang
Associate professor of Department of Social Work and Child Welfare, Providence University
Abstract
Family is an important source of informal social support for individuals with disabilities. Family function and roles are not only critical to the development and well-being of individuals with disabilities, but also determinant to the effects of services delivered to individuals with disabilities. Enhancing family capabilities in terms of supporting their disabled family members to achieve employment would be considered as an efficient strategy of vocational rehabilitation services. The purposes of this study were to investigate the difficulties faced by the vocational rehabilitation service providers when they tried to deliver family support services, and to construct the training courses to enhance their professional knowledge and skills of family support services. This study employed focus groups and survey to collect research data. Those participants of focus groups included 9 individuals with disabilities, 17 major supporters of families, 9 professionals in the field of supported employment and 8 vocational rehabilitation service providers. 92 vocational rehabilitation service providers participated in
*
the survey. The research results indicated that differences existed between individuals with intellectual disabilities and non-intellectual disabilities as well as their families. The difficulties faced by vocational rehabilitation service providers in delivering family support services were from service systems, service recipients and service providers. The needs of professional knowledge and skills in terms of family support services included relationship building skills, assessment of individuals with disabilities, and collaborating with families. The training courses contained levels of preliminary courses, pre-vocational courses and on-job-training courses. Suggestions for service systems and practices were made.
Keywords: vocational rehabilitation, family support, disabilities, training courses
壹、研究緣起
家庭向來被視為身心障礙者最重要的非正式社會支持來源，家庭的角色與 功能不僅影響身心障礙者的發展及福利狀態，也決定了身心障礙者的服務接受 狀況與服務成效(Henry & Lucca, 2004; Mcfarlane, Dushay, Deakins, Stantny, Lukens, Toran, & Link, 2000; Migliore, Mank, Grossi, & Rogan, 2007）。家庭支持 與參與狀況對服務成效是個重要的促進與提升因素。透過支持服務來提升家庭 支持及協助身心障礙家人達到獨立生活或穩定就業，也被視為服務的有效策略
之一。然而，家庭卻是服務過程中最容易受到忽略的一環（Migliore, Mank, Grossi, & Rogan, 2007），也是許多身心障礙服務實務與研究中較少被觸及的議 題。為了解家庭對身心障礙者的就業影響，臺中市政府勞工局於民國100年進 行了一份委託研究，運用社會調查法及焦點團體，針對223名接受過就業服務 的身心障礙者及217名家庭主要支持者進行問卷調查，並對6名身心障礙者家長 及11名就服員進行焦點團體訪談，以了解家庭支持對臺中市身心障礙者就業的 影響（胡慧嫈、許素彬，2011）。研究結果證實了家庭支持及家庭支持服務接 受狀況對身心障礙者的就業與工作狀況間的關係，當家庭支持服務使用越多及 家庭支持越多，身心障礙就業者的工作適應狀況就越好。然而，研究結果也呈 現出就服員在服務過程中所面臨的困難，如高流動率、整合VS.斷裂--專業分 工體制的理想與現實、工作要求與負荷、工作角色定位、工作環境的支持系統， 及福利體制等，都使得就服員對家庭支持服務的內涵與提供產生了疑惑與不 解。針對這些研究結果，胡慧嫈、許素彬（2011）認為，身心障礙者家庭支持 服務在職業重建體系中，在不同的服務方案裡的輸送與提供狀況及困境等，需 要被更進一步的了解與探討，以協助相關專業服務人員發展出適當的家庭支持 服務策略。因此，本研究的主要目的在於，了解台中市職業重建服務人員在就 業性家庭支持服務輸送時所面臨的困難與經驗，及職業重建人員在家庭支持服 務專業之能上的需求，進而規劃初步的家庭支持服務訓練課程架構。
貳、文獻探討
一、家庭支持服務的內涵與提供
雖然身心障礙社群對身心障礙者家庭支持服務的定義多已經達到共識，認 為家庭支持服務是，可以強化家庭照顧能力、促進主要照顧者福利（Dunst, Trivette, Starnes, Hamby, & Gordon, 1993）、降低照顧壓力（Heller, Miller, & Hsieh, 1999）、提升主要照顧者的適應能力（Marcenko & Meyers, 1994）的服 務。這些對家庭支持服務的定義，多側重於提升主要照顧者的照顧能力，以協 助家庭提供其身心障礙家人家庭照顧，避免機構化，達到身心障礙者社區生活 的目的（Heller, Miller & Hsieh, 1999）。為了滿足的家庭的個別特殊需求，家 庭支持服務可以是任何專業人員提供給家庭的經濟、醫療衛生、教育、福利服 務、甚至保護等協助（May-Chahal, Katz & Cooper , 2003）。因此，家庭支持服 務的範圍不僅限於家長教育與訓練，更需要擴及至可以協助家庭脫離因為弱勢 狀態而被排除及被邊緣化的危機，提供家庭更多的資源與選擇，增加家庭充權 權能。
然而，著重於家庭照顧的家庭支持服務，與強調身心障礙者就業的家庭支 持服務是不同的。雖然，二者都強調服務方式的多元性、服務的密集性，及增 進權能的服務特質（May-Chahal, Katz & Cooper, 2003；胡慧嫈、許素彬， 2011），但是，前者的目的在於提升家庭主要照顧者的照顧能力（Marcenko & Meyers, 1994），而後者則強調家庭提供身心障礙者的就業支持與協助的能力的 重要性（胡慧嫈、許素彬，2011）。因此，就業性家庭支持服務的內涵含括了， 調整身心障礙者及其家人對工作能力、職場要求及對就業支持服務的認知；強 化家庭支持身心障礙者就業的能力，如提升家庭的親職管教能力；提供身心障 礙者家庭情緒支持；建立身心障礙者職場與身心障礙者職場間的溝通管道，及 訊息提供等（胡慧嫈、許素彬，2011）。透過家庭支持服務，鼓勵家庭參與，
不僅可以提升身心障礙者的就業狀況及工作穩定性，也可以建立起就服員與身 心障礙者家人間的夥伴關係，提升就業服務的成效（Vila, Pallisera, & Fullana, 2007; 胡慧嫈、許素彬，2011）。 胡慧嫈、許素彬（2011）針對 223 名居住於台中市、接受過支持性就業服 務的身心障礙者及其家庭主要支持者進行問卷調查，發現受訪者的服務接受經 驗多偏重於身心障礙者的就業尋找與就業決策服務，鮮少涉及家庭支持服務。 在「和我討論家人（身心障礙者）找工做的事情」、「協這我思考如何和家人（身 心障礙者）選擇工作」、「協助家人（身心障礙者）處理家裡的事情」及「告訴 我家人（身心障礙者）關於工作的法令」等幾項家庭支持服務項目上，家庭主 要支持者的使用經驗都顯著低於需求程度，顯示這些服務項目的提供狀況是無 法符合家庭的需求。 然而，對就服員而言，就業性家庭支持服務的提供充滿了挑戰與困難。胡 慧嫈、許素彬（2011）針對十位台中市就業服務員進行訪談，結果發現，就服 員在提供家庭支持服務所面臨的挑戰包括了，專業分工體制形成了專業合作間 橫向聯繫的不足；工作壓力與負荷過大，使得就服員無暇顧及身心障礙者的家 庭需求；工作角色定位不明確，無法明確拿捏對身心障礙者及其家庭的涉入程 度，及工作環境缺乏充分的專業支持，無法滿足就服員在家庭支持服務領域上 的知識與技能上的不足等。胡慧嫈、許素彬也發現，多數就服員的工作經驗在 於提供身障者就業服務，鮮少接觸到家庭服務，對家庭生態、家庭評估及家庭 需求等議題的敏感度不足，需要藉由訓練與督導等方式來提升就服員對家庭的 服務能力及技巧。當工作環境無法提供專業支持，服務提供者也缺少相關服務 的知識與技能時，就會卻步於提供深入的服務，甚至產生工作耗竭的現象。
二、臺中市職業重建服務提供狀態
依據內政部統計資料顯示，台灣身心障礙人口的年齡結構以 18 歲至 64 歲為主，共占身心障礙總人口數的 57%（內政部統計年報，2012）。居於這段勞動年齡的身心障礙者而言，就業不僅是社會融合與社會參與的主要管道，更 是達到經濟獨立或半獨立的主要方法（許素彬，2010）。 職業重建服務便是一個提供身心障礙者系統性就業服務的體制。職業重建 的主要目的在於，透過有系統且專業輔導及相關資源支持，協助身心障礙者進 入職場或重返職場，並期能藉由就業活動，與社會的互動，使其能自立更生， 公平參與社會生活的機會（王敏行，2003）。為了保障身心障礙者的就業權益， 身心障礙者權益保障法第 33 條規定，各級勞工主管機關應依身心障礙者之需 求，提供無障礙個別化職業重建服務，包括了職業輔導評量、職業訓練、就業 服務、職務再設計、創業輔導及其他職業重建服務等。 為了滿足身心障礙者就業過程的多元需求，職業重建是一個建立在個案管 理服務模式的流程與制度。依據「辦理身心障礙者職業重建服務窗口計畫」， 行政院勞工委員會職業訓練局協助地方政府設置身心障礙者職業重建服務窗 口，整合各種服務資源，以個案管理方式，連結及運用當地身心障礙者各項職 業重建服務資源。在單一通報窗口下，由職業重建個案管理員接受通報，對申 請者進行晤談與評估，擬定個別化職業重建計畫，依照身心障礙者的個別需 求，進行服務轉介或派案。雖然不同的服務方案有其服務目的即服務內容，然 而，在服務過程中，職業重建的各專業人員，如職業重建個案管理員、支持性 就業服務員、庇護性就業服務員及技術輔導員等，都必須同時面對身障者及其 家庭和職場，提供溝通、協調、輔導及教育等服務。 臺中市的人口結構及就業需求與全國身心障礙人口結構有相同的趨勢。居 於勞動年齡群的身心障礙者，佔臺中市身心障礙總人口數的62%（內政部統計 年報，2012）。依據臺中市100年度身心障礙者生活需求調查資料顯示，15歲-64 歲受訪者中，就業者佔26.5％，失業者佔8.6％，非勞動力者佔64.9％（許素彬、 陳美智，2011）。77%的身心障礙失業者需要政府提供就業服務，而71%的身 心障礙非勞動力者也表達出對就業服務的需求性。由此可見台中市政府在職業 重建服務服務與資源投注的急迫性，及其在有限資源下要達到促進就業及穩定 就業的服務成效的挑戰了（許素彬、陳美智，2011） 。
就臺中市身心障礙者職業重建服務狀況而言，依據勞工局 101 年度第一季職統 計資料顯示，申請職業重建服務的身心障礙者中，接受支持性就服務者有 124 人，庇護就業單位者有 2 人，職業輔導評量者有 30 人，但尚未提供任何服務 者有 30 人。由此可見，職業重建服務體系中，支持性就業服務是服務量最大 的服務方案，其次為職業輔導評量。因此，台中市職業重建服務體系包含了 26 名就服員（分別由七家非營利組織承接服務）、七家庇護性就業單位、九所 職業訓練服務提供單位，及一所執行職業輔導評量的教學型醫院。
参、研究方法
本研究運用焦點團體法及問卷調查法，從身心障礙者與其家庭主要支持 者、職業重建服務提供人員及專家學者等多元的觀點，來探討台中市職業重建 服務過程中就業性家庭支持服務的提供狀況、了解職業重建及相關服務專業人 員在就業性家庭支持服務輸送時所面臨的困難，並提出建議性的家庭支持服務 訓練及教育課程，以提升職重人員的相關知能。一、焦點團體
焦點團體是研究者與研究對象間，及研究對象之間的多層次互動。互動過 程中，藉由參與人員間的相互啟發、補充與回應，研究者不僅可以蒐集到更廣 泛的資料，也可以對資料進行核對與修正。本研究共進行五場焦點團體。參與 焦點團體的受訪者共計 43 名受訪者 ，包含了九名非心智功能損傷者 （資料 分析代碼為 A）、八名非心智功能損傷者之家庭主要支持者 （資料分析代碼為 C）、九名心智功能損傷者之家庭主要支持者 （資料分析代碼為 D）、九名相 關領域之專家學者 （資料分析代碼為 B），及八名職業重建服務人員 （資料 分析代碼為 E）。身心障礙者及家庭主要支持者焦點團體的主要目的在於，瞭 解身心障礙者就業過程中家庭所提供的支持與協助，及家庭接受支持服務的狀況。專家學者焦點團體的主要議題為就業性家庭支持服務的內涵與服務提供體 制的建立；而職業重建人員焦點團體則在於瞭解職重人員對就業性家庭支持服 務的觀點、服務提供狀況及服務過程中所遇到的困難等。
二、問卷調查法
(一) 調查對象 本研究以台中市政府勞工局所提供的 2011 年至 2012 年間，職業重建服務 方案中的職業重建服務提供者名單做為調查對象。研究者以普查的方式，使用 郵寄或當面送達的方法，針對調查對象進行問卷調查。共計發放出 128 份，回 收 92 份，回收率為 71.9％。 接受問卷調查的職業重建服務人員計有 92 名，以女性居多，平均年齡為 36.3 歲，最高學歷及畢業科系以大學畢業者最多，現職的方案以支持性就業服 務方案最多，半數以上的受訪者的畢業系別為社會工作系，現職的工作平均年 資為 40.9 個月。受訪者基本資料如表一。 表一 受訪者基本資料次數分配表 （N=92） 變項 次數 百分比 變項 次數 百分比 性別 目前職稱 女性 66 71.7% 支持性就服員 29 31.5% 男性 26 28.3% 庇護性就服員 10 10.9% 年齡 行政人員 10 10.9% 27歲（含以下） 27 29.3% 職重個管 9 9.8% 28歲-37歲 26 28.3% 職評員 7 7.6% 38歲以上 38 41.4% 職涯輔導員 7 7.6% 遺漏值 1 督導 6 6.5%最高學歷 技術輔導員 5 5.4% 高中職 1 1.2% 職訓員 4 4.3% 大專 4 4.3% 顧問師 2 2.2% 大學 72 78.3% 其他 2 2.2% 研究所（含以上） 13 14.2% 離開職重單位 1 1.1% 遺漏值 2 現職工作年資 畢業科系 12個月（含）以內 27 29.3% 社會工作 50 54.3% 13個月-36個月 19 20.7% 其他 17 18.5% 37個月以上 37 40.0% 職能治療 9 9.8% 遺漏值 9 心理輔導 8 8.7% 過去勞政工作年資（月 數） 企業管理或人力資 源 5 5.4% 沒有 45 48.9% 復健諮商 2 2.2% 1個月-36個月（含） 19 20.7% 特殊教育 1 1.1% 37個月以上 21 22.8% 方案 遺漏值 7 支持性就業 37 40.2% 過去社政工作年資（月 數） 庇護性就業 17 18.5% 沒有 33 35.9% 職評 10 10.9% 1個月-24個月（含） 27 29.3% 職訓 9 9.8% 25個月以上 19 20.7% 職管 9 9.8% 遺漏值 13 職涯探索 6 6.5% 創意輔導 3 3.3% 職場深耕 1 1.1%
(二) 研究工具 研究者以自行發展之「職業重建專業人員家庭支持服務提供狀況調查問 卷」作為資料蒐集之工具，問卷內容包括：填答者基本資料、曾經參與過下列 哪些訓練課程、家庭支持服務提供狀況、課程需求、服務提供者需要具備的專 業知識或處遇技巧，及需要再培養哪些知能，及對家庭支持服務議題的意見與 建議等項目。在家庭支持服務項目上，研究者依據焦點團體分析資料及胡慧 嫈、許素彬（2010）研究資料，共列出十七項與就業相關的家庭支持服務項目， 每個項目上分別有提供頻率（選項為總是、經常、偶而、很少、從未）、提供 時遇到的困難（複選選項為缺乏相關理論知識、缺乏相關處遇技巧、身障者不 願合作、身障者家人不願合作、服務時間過短、個案量過多）、是否需要社政 單位協助、此項服務的教育練課程上，最希望的進行方式（選項為講授、個案 研討、工作坊、督導（含內督、外督）），及教育課程可於何時提供（選項為進 入工作場域前、任職後三個月內、任職後三個月至六個月、任職後六個月至一 年、任職後一年到三年、慢慢來就可以）。十七項家庭支持服務所需的專業知 能及所需加強的知能等題目則為開放性問題。
肆、研究結果
一、就業性家庭支持服務的遞送與接受狀況
（一）就業性家庭支持服務的遞送狀況 研究者由焦點團體訪談及問卷調查資料來瞭解職業重建服務人員於就業 性家庭支持服務的遞送狀態。 1.身心障礙者的就業問題才是服務的核心 參與焦點團體的職業重建服務人員雖然都認同，身心障礙者就業過程中 家庭的影響及家庭支持服務的重要性，但是，卻強調身心障礙者才是就業服務 的核心。因此，職評員、職管員及就服員在服務上都較少涉獵到家庭支持服務，也認為家庭支持服務需要長期性的介入，較適合由社政體系社工員以個案管理 的方式，進行服務與資源的提供。 社工服務這塊其實很多跟家庭連結性比較強，那，在就服這塊的話我們 比較多會在跟雇主或是個案，那當然家庭的支持也是有需要去做一個連 結的部分，但是如果說這個家庭如果說沒有太大的問題，其實我們比較 少會去做到家訪。（E2） 2.身心障礙者的功能狀態影響就業性家庭支持服務的介入程度 就業性家庭支持服務的需求狀態會因為身心障礙者的功能而有所差異。職 重專業人員認為，心智功能損傷者對家庭支持服務的需求性大於非心智功能損 傷者，因為「一般非心智障礙者的狀況，他有自己的表達意見能力，他可以自 己跟雇主、跟同事之間做很好的相處」（Ｅ1），不需要就服員及家庭的干預。 非心智功能損傷者也不贊同家庭支持服務的介入，甚至認為這樣的服務可能會 造成家人的困擾。 社工員有時介入，會造成家裡面的一些兄弟姐妹的一些反彈。（A5） 就服員是來找我們，因為去工作的是我們，就服員如果跟媽媽談，沒有 用。（A8） 然而，有些非心智功能損傷者對家庭支持服務的需求性並不會亞於心智功 能損傷者，特別是對中途致殘者而言，家庭狀況與需求常是中途致殘者的就業 阻礙，當服務提供者忽略非心智功能損傷者的家庭需求時，就可能造成非心智 功能損傷者的就業失敗。 提到說非心智障礙者較不需要家庭服務，可是其實我不這麼認為，因為 很多非心智障礙者大部分的人，都是中途致殘者，我做過這部分的分析，
大部分比如說腦傷，然後脊髓損傷中風，大部分都是家庭主要經濟來源 者，那更慘，因為面臨整個家庭的經濟結構的解組，甚至說整個家庭分 崩離異，老婆跑了怎麼樣的什麼一堆，這些問題都會困難重重，阻礙在 他就業的路途上。（E4） 3.就業性家庭支持服務的提供頻率 在家庭支持服務的提供頻率上，分別分析心智功能損傷者及非心智功能損 傷者的家庭支持服務的提供狀況（如附錄一）。 在心智功能損傷者的就業性家庭支持服務的提供上，在提供頻率「總是」 上，比例最高的服務項目是「提供就業資訊」（33.7%），其次為「讓身障者 家人了解身障者的工作與就業現況」（31%）；在提供頻率「經常」上，以「協 助身障者家人如何提升身障者的工作動機」的比例最高（58.6%），其次為「調 整身障者家人對身障者的期待與認知」（54%）；在提供頻率「偶爾」上，比 例最高的服務項目是「協助改善身心障礙者和家人間的關係」（44.9%），其 次為「告訴身障者和家人關於工作相關法令」（40.7%）；在提供頻率「很少」 上，比例最高的服務項目是「提供家庭支持者相關的教育訓練或活動資訊」 （20.5%），其次為「協助改善雇主對身障者與其家庭的態度」（19.8%）。 在提供頻率「從未」上，比例最高的服務項目是「協助改善雇主對身障者與其 家庭的態度」（16.3%）。 對非心智功能損傷者的家庭支持服務，在提供頻率「總是」上，比例最 高的服務項目是「提供就業資訊」（28.8%），其次為「協助身障者家人了解 就業服務的內容與過程」（19.2%）；在提供頻率「經常」上，比例最高的服 務項目是「協助身障者家人如何提升身障者的工作動機」（37.7%），其次為 「提供就業資訊」（35%）；在提供頻率「偶爾」上，比例最高的服務項目是 「告訴身障者和家人關於工作相關法令」（52.8%），其次為「調整身障者家 人對身障者的期待與認知」（48.7%）；在提供頻率「很少」上，比例最高的 服務項目是「協助身障者家人如何對身障者進行教育與訓練」（44.2%），其
次為「提供家庭支持者相關的教育訓練或活動資訊」（38%）；在提供頻率「從 未」上，比例最高的服務項目是「協助改善雇主對身障者與其家庭的態度」 （22.4%）。 在心智功能損傷者及非心智功能損傷者而言，「提供就業資訊」、「協助 身障者家人了解就業服務的內容與過程」及「協助身障者家人如何提升身障者 的工作動機」都是提供頻繁的服務項目（提供頻率在總是及經常），而「提供 家庭支持者相關的教育訓練或活動資訊」及「協助改善雇主對身障者與其家庭 的態度」則都是提供頻率少的服務項目（提供頻率在很少及從未）。但是，整 體性而言，除了「提供就業訓」對心智功能損傷者及非心智功能損傷者在總是 及經常的比例相似外，其餘的服務項目頻率都顯示出心智功能損傷者明顯高於 非心智功能損傷者，尤其以「協助身障者家人如何對身障者進行教育與訓練」 呈現出極大的頻率差異，九成左右的受訪者會提供此項服務給心智功能損傷者 （含總是、經常與偶爾），但僅有四成左右的受訪者會提供此項服務給非心智 功能損傷者。 （二）家庭支持服務的接受經驗 研究者由身心障礙者及其家庭主要支持者了解家庭支持服務的接受經驗。 1.就服員與家庭主要支持者間的聯繫狀況 就服員與家庭主要支持者間的聯繫狀況會因為身障者是否為心智功能損 傷者而有很大的差異性。整體性而言，非心智功能損傷受訪者及家庭主要支持 者表示，就服員很少、甚至沒有跟其家人聯繫過。但是，心智功能損傷者的家 庭主要支持者都有跟就服員聯繫的經驗，甚至跟就服員保持密切的合作關係。 2.就服員與家庭主要支持者合作的需要性 對就服員是否需要跟家庭主要支持者聯繫，保持合作關係的議題上，非心 智功能損傷者及其家庭主要支持者與心智功能損傷者的家庭主要支持者間有 完全不同的意見與想法。全部的非心智功能損傷受訪者都表示，就服員不需要 跟其家人聯絡，甚至不希望、不贊成就服員跟家人聯繫。部分非心智功能損傷
受訪者（A1 及 A3）認為自己都會配合就服員的建議，不需要家人出面協助。 然而，當研究者詢問心智功能損傷者的者家庭主要支持者有關就服員與家人聯 繫與合作是否需要時，與會者都點頭，認為這種聯繫與合作是重要的。許多家 庭主要支持者都有跟就服員合作，共同解決身障者就業困難的經驗。 因為工作環境，有時候家長也不適合直接進去，還是要讓就服員直接跟 廠商、業者他們溝通。（D8）
二、就業性家庭支持服務輸送時所面臨的困難
本研究經由焦點團體及問卷調查中來了解職重人員在提供家庭支持服務 時的困境，並且分析職重人員在提供各項就業性家庭支持服務時所遇到的困 難。 （一）體制面向 1.服務切割對服務成效的影響 家庭支持服務是社政社工員的工作責任，還是職重人員的工作責任，受訪 者的論點不同。然而，這種工作責任歸屬的問題使得服務被切割，造成了服務 間的不連結，及專業人員間對服務責任的假設，使得職重人員認為家庭相關服 務就應該由社政單位社工員負責提供，反而疏忽了服務的急迫性，而影響服務 成效。 然而，服務切割的現象並不只出現於勞政體系與社政體系間的責任劃分， 同時也出現在職重體系中。在職業重建服務流程中，職重個管員是身障者申請 就業服務的單一窗口，同時也是進行需求評估與派案的樞紐。就服員的工作責 任在於根據個管員的評估，提供密集性的就業服務。個管員是資源的統合者及 決定者，就服員則是服務遞送者，協助身障者有效使用就業資源。當身障者在 就業上遇到多重問題時，服務的有效性就在於個管員及就服員能發揮各自的功能，又能共同合作。當職重個管員與就服員分工卻無法合工時，服務的即時性 與成效自然就降低了。 2.服務量的壓力影響了服務品質 在服務過程中，服務量是決定服務時間及服務品質的重要因素。繁重的 服務量可能會壓縮身心障礙者所需要的服務時間，進而對服務品質造成不利的 影響。然而，時間是個重要催化劑，讓服務能夠深入的進入到個案的生活中。 因此，幾乎所有的家庭支持服務，如溝通、親職訓練、建立信任關係等，都需 要時間。然而，公部門對個案量的要求便緊縮了服務時間。 以績效來決定就業服務成效的方案評估機制使得職業重建專業人員無法 提供深度的服務。在績效評估的壓迫下，迫使職重人員必須縮短個案的服務時 間，增加個案量，以達到公部門的案量標準。這讓職重人員犧牲了服務品質， 也喪失了對服務的熱忱。 在方案的績效來講，他又強調不是那麼長期的，也就是就服員跟這個個 案建立關係，已經熟到一個程度，他又必須結案了，所以我覺得說這又 是呈現另外一個吊詭的部分，他會針對他所熟悉的人，他會願意採取合 作的態度，但在目前制度設立裡面，它又是短期的服務，所以在這樣重 複的一個糾葛裡面來講，其實我覺得 現況裡面一個很大的癥結。（B2） （二）服務接受者面向 1.身障者家庭拒絕合作 身障者的家人不願意合作的現象不僅出現在服務提供者焦點團體訪談中 （E2，E3），也呈現在問卷調查的回答中。當家庭不願意合作時，常表現出對 個案就業狀況及服務的冷漠，拒絕與職重人員溝通或接受家庭支持服務，使得 職重人員無法和家庭建立起合作關係。 2.家長的合作狀況受限於家庭的能力 當家長願意合作時，合作狀況又常受限於家長的能力及家長的認知，以致
於職重人員需要花更久的時間和家長溝通，但又受限於服務時間有限，導致服 務成效不佳。E2 便提到，有些家長很願意支持孩子的就業，也願意參與服務 過程，但是，家長無法改變和孩子的相處模式，使得身障者的個人就業服務及 家庭服務介入的成效不如預期。類似的現象也呈現在問卷調查資料中。 （三）服務提供者面向 雖然在焦點團體的訪談資料中，服務提供者很少涉獵到職重專業人員因 為個人因素，如工作經驗、知能需求等，所造成的服務困境，但在問卷調查資 料中，當受訪者被問及服務過程中所遇到的困難及因應策略時，便浮現出受訪 者認為自己缺乏相關知能及有效策略，導致了服務提供上的困難。 （四）各項就業性家庭支持服務在提供時所遇到的困難（如附錄二） 十七項的家庭支持服務項目中，半數以上的服務項目都是以「沒有困難」 的比例最高，其中55.6%的問卷調查受訪者認為在提供「提醒身障者和家人有 關的工作安全的事項」是沒有困難的。然而，在「告訴身障者和家人關於工作 相關法令」及「提供家庭支持者相關的教育訓練或活動訊息」服務上，雖然39.8 ％及35.2%的受訪者認為沒有困難，但是，仍有36.4%及30.8%的受訪者遇到了 「缺乏相關理論與知識」及「身障者家人不願合作」的困境。 「調整身障者家人對身障者的期待與認知」（62.9％）、「調整身障者家人 對職場的要求」（51.7％）、「協助身障者家人如何提升身障者的工作動機」 （56.0 ％）、「協助身障者家人如何對身障者進行教育與訓練」（53.8％）、「積極與身 障者家人保持聯繫」（24.8％）及「協助改善身心障礙者和家人間的關係」 （34.4 ％）都以「身障者家人不願合作」的比例最高。 「協助身障者家人與身障者職場主管/同事間的溝通」（29.5％）及「協助改善 雇主對身障者與其家庭的態度」（41.6％）則以「缺乏相關處遇技巧」的比例 最高。 整體性而言，幾乎所有的服務項目都以「身障者家人不願合作」及「身
障者不願合作」的困難比例最高。然而，在各個服務項目中，大約有一成至三 成左右的受訪者遇到「缺乏相關理論與知識」及「服務時間過短」困難，前者 以「告訴身障者和家人關於工作相關法令」（36.4%）為最高，後者以「提供 身障者家人情緒支持」（21.3%）最高。有兩成到四成左右的受訪者遇到「缺 乏相關處遇技巧」困難，尤以「協助改善雇主對身障者與其家庭的態度」 （41.6%）為甚。而有面臨到「個案量過多」的困難者，在各服務項目中大約 在一成左右。 （五）各項就業性家庭支持服務需要社政單位協助的狀況（如附錄二） 在十七項家庭支持服務項目中，問卷調查受訪者認為在提供服務過程 中，需要社政社工員協助服務的項目以「提供家庭支持者相關的教育訓練或活 動訊息」（73.8%）、「調整身障者家人對身障者的期待與認知」（62.1%）、「協 助改善身心障礙者和家人間的關係」（61.9%）及「協助身障者家人如何對身 障者進行教育與訓練」（60.7%）的比例最高。研究結果顯示，需要社政社工員協 助服務的狀況與受訪者所遇到的困難間似乎是有關連性，上述四項最需要社政社工 員協助的服務項目，受訪者所遇到的困難都是以「身障者家人不願合作」為多。
三、職業重建人員在就業性家庭支持服務專業知能上的需求
（一）就業性家庭支持服務所需具備的專業知能及需要加強的專業知能 在家庭支持服務專業知能需求的分析上，研究者先將問卷調查中，受訪者 在十七項家庭支持服務中，認為要提供此項服務所需要具備的專業知能的開放 式回答，進行整合分析歸類後，再以次數百分比呈現調查的結果 （如附錄三）。 在所需要的具備的專業知能開放式回答上，共計出現兩百個以上的回答，研究 者將這些回答歸類後，再依據類別的相同性，發展出七個範疇，分別為：1. 關係建立（包含與案主建立關係、會談的概念與技巧等），2.家庭工作（含與 家庭一起工作的概念與技巧、與案主、家庭保持聯繫的技巧）等，3.身心障礙者特質（含身心障礙基本特質與相關概念的認識、身心障礙者相關能力的評估 與處遇等），3.職種開發（含就業市場的評估與分析、職務需求與職場危險評 估、實際參訪職場與現場輔導的技巧、需求與職務分析的技巧等），4.就業相 關資源聯結與整合（含就業服務相關資源的認識、就業相關資訊管道的掌握與 使用的技巧、與其他資源合作的能力、協助轉介相關情緒支持資源、資源盤點 與確認、資源連結與協調、資源整合與拓展等），5.職業重建概念（含職業重 建相關概念與服務的瞭解、職重人員角色確認與釐清等），6.相關法規的認識 （含身心障礙就業相關法令的瞭解、），及 7.職場社會支持網絡建構（含建構 職場自然支持者的技巧、建立家庭與雇主、同事的溝通管道及關係、提供案主、 家庭建立職場人際關係的資源與方法，及雇主再教育與倡導的技巧等） 在「調整身障者家人對身障者的期待與認知」部分，有超過五成（50.6%） 的受訪者認為最需要具備「與案主建立關係、會談的概念與技巧」的專業知能， 有超過五成（54.8%）的受訪者認為自身最需要加強上述的能力。在「調整身 障者家人對職場的要求」部分，53.7%的受訪者認為最需要具備「就業市場的 評估與分析」之專業知能，但認為最需加強的專業知能則為「與案主建立關係、 會談的概念與技巧」（40.0%）。在「提供就業資訊」部分，58.1%的受訪者認 為最需要具備「就業市場的評估與分析」之專業知能，超過三成（31.4%）的 受訪者認為自身最需加強此項能力。在「協助身障者家人瞭解就業服務的內容 與過程」部分，大部分的受訪者認為最需具備（61.8%）與加強（44.4%）「身 心障礙者相關的能力與處遇的技巧」此項專業知能。在「告知身障者與家人關 於工作相關法令」部分，大部分的受訪者認為最需具備（78.8%）與加強（88.9%） 「與身心障礙就業相關法令的瞭解」此項專業知能。在「協助身障者家人如何 提升身障者的工作動機」部分，受訪者認為最需具備（52.7%）與加強（39.2%） 「身心障礙者相關能力的評估與處遇的技巧」此項專業知能。在「協助身障者 家人如何對身障者進行教育與訓練」部分，受訪者認為最需要具備（43.2%） 「與家庭一起工作的概念與技巧」的專業知能，37.3%的受訪者認為自身最需 要加強的則是「身心障礙者相關能力的評估與處遇的技巧」的能力。在「提醒
身障者和家人有關的工作安全的事項」部分，受訪者認為最需具備（62.8%） 與加強（87.8%）「身心障礙就業相關法令、措施與環境的瞭解」此項專業知 能。在「讓身障者家人瞭解身障者的工作與就業現況」，則有 27.0%的受訪者 認為需要具備「與案主建立關係、會談的概念與技巧」、「就業市場的評估與分 析」的專業知能，28.9%的受訪者認為自身需加強「就業市場的評估與分析」 此項能力。在「協助身障者家人與身障者職場主管/同事間的溝通」部分，受 訪者認為最需具備（65.8%）與加強（58.5%）「與案主、雇主及家庭建立關係、 會談的概念與技巧」此項專業知能。 在「提供身障者家人情緒支持」部分，受訪者認為最需具備（89.6%）與 加強 （82.6%）「與案主建立、會談的概念與技巧」此項專業知能。在「協助 連結身障者家人所需要的資源」部分，39.0%的受訪者認為最需要具備「資源 連結與協調的技巧」此項專業知能，40.4％的受訪者認為自身最需要加強「資 源盤點與確認的技巧」的能力。在「提供家庭支持者相關教育訓練與活動資訊」 部分，52.1%的受訪者認為最需具備「確認與提供相關資訊的技巧及管道」此 項專業知能，37.2%的受訪者認為自身需要加強「連結相關資訊的技巧」、「其 他」（例如：辦理活動、增加參與動機等）等專業知能。在「積極與身障者家 人保持聯繫」部分，受訪者認為最需具備（59.4%）與加強（75.7%）「與案主 建立、會談的概念與技巧」此項專業知能。在「協助職場與家庭之間的溝通橋 樑」部分，受訪者認為最需具備（72.6%）與加強（72.5%）「與案主建立、會 談的概念與技巧」此項專業知能。在「協助改善身心障礙者與家人間的關係」 部分，54.9%的受訪者認為最需具備「與案主建立、會談的概念與技巧」此項 專業知能，44.2%的受訪者認為自身需要加強「與家庭一起工作的技巧」此能 力。在「協助改善雇主對身障者及其家庭的態度」部分，受訪者認為最需具備 （42.3%）與加強（45.0%）「與案主建立、會談的概念與技巧」此項專業知能。 （二）家庭支持服務訓練課程之執行方式（如附錄四） 在「調整身障者家人對身障者的期待與認知」部分，超過三成（35.4%）
的受訪者最希望透過「督導」的方式來進行教育訓練。在「調整身障者家人對 職場的要求」部分，28.4.%的受訪者最希望透過「督導」與「個案研討」的方 式來進行教育訓練。在「提供就業資訊」部分，超過五成（51.3%）的受訪者 最希望透過「講授」的方式來進行教育訓練。在「協助身障者家人瞭解就業服 務的內容與過程」部分，40.8%的受訪者最希望透過「講授」的方式來進行教 育訓練。在「告知身障者與家人關於工作相關法令」部分，71.1%的受訪者最 希望透過「講授」的方式來進行教育訓練。在「協助身障者家人如何提升身障 者的工作動機」部分，28.8%的受訪者最希望透過「講授」的方式來進行教育 訓練。在「協助身障者家人如何對身障者進行教育與訓練」部分，30.4%的受 訪者最希望透過「講授」的方式來進行教育訓練。在「提醒身障者和家人有關 的工作安全的事項」部分，55.6%的受訪者最希望透過「講授」的方式來進行 教育訓練。在「讓身障者家人瞭解身障者的工作與就業現況」，34.6%的受訪 者最希望透過「講授」的方式來進行教育訓練。在「協助身障者家人與身障者 職場主管/同事間的溝通」部分，35.0%的受訪者最希望透過「個案研討」的方 式來進行教育訓練。 在「提供身障者家人情緒支持」部分，31.2%的受訪者最希望透過「工作 坊」的方式來進行教育訓練。在「協助連結身障者家人所需要的資源」部分， 50.6%的受訪者最希望透過「講授」的方式來進行教育訓練。在「提供家庭支 持者相關教育訓練與活動資訊」部分，50.6%的受訪者最希望透過「講授」的 方式來進行教育訓練。在「積極與身障者家人保持聯繫」部分，41.3%的受訪 者最希望透過「督導」的方式來進行教育訓練。在「協助職場與家庭之間的溝 通橋樑」部分，35.0%的受訪者最希望透過「講授」的方式來進行教育訓練。 在「協助改善身心障礙者與家人間的關係」部分，28.8%的受訪者最希望透過 「講授」的方式來進行教育訓練。在「協助改善雇主對身障者及其家庭的態度」 部分，35.0%的受訪者最希望透過「講授」的方式來進行教育訓練。
（三） 家庭支持服務訓練課程之執行時間（如附錄五） 在「調整身障者家人對身障者的期待與認知」部分，33.3%的受訪者最希 望在「任職後三個月內」接受訓練課程。在「調整身障者家人對職場的要求」 部分，31.8%的受訪者最希望在「任職後三個月內」接受訓練課程。在「提供 就業資訊」部分，38.4%的受訪者最希望在「進入工作場域前」接受訓練課程。 在「協助身障者家人瞭解就業服務的內容與過程」部分，37.9%的受訪者最希 望在「任職後三個月內」接受訓練課程。在「告知身障者與家人關於工作相關 法令」部分，40.2%的受訪者最希望在「進入工作場域前」接受訓練課程。在 「協助身障者家人如何提升身障者的工作動機」部分，34.5%的受訪者最希望 在「任職後三個月內」接受訓練課程。在「協助身障者家人如何對身障者進行 教育與訓練」部分，31.8%的受訪者最希望在「任職後三個月至六個月」接受 訓練課程。在「提醒身障者和家人有關的工作安全的事項」部分，47.1%的受 訪者最希望在「任職後三個月內」接受訓練課程。在「讓身障者家人瞭解身障 者的工作與就業現況」，42.9%的受訪者最希望在「任職後三個月內」接受訓 練課程。在「協助身障者家人與身障者職場主管/同事間的溝通」部分，40.2% 的受訪者最希望在「任職後三個月內」接受訓練課程。 在「提供身障者家人情緒支持」部分，30.2%的受訪者最希望在「任職後 三個月內」接受訓練課程。在「協助連結身障者家人所需要的資源」部分，26.4% 的受訪者最希望在「進入工作場域前」、「任職後三個月內」接受訓練課程。在 「提供家庭支持者相關教育訓練與活動資訊」部分，27.0%的受訪者最希望在 「進入工作場域前」接受訓練課程。在「積極與身障者家人保持聯繫」部分， 33.0%的受訪者最希望在「任職後三個月內」接受訓練課程。在「協助職場與 家庭之間的溝通橋樑」部分，37.9%的受訪者最希望在「任職後三個月內」接 受訓練課程。在「協助改善身心障礙者與家人間的關係」部分，27.6%的受訪 者最希望在「任職後三個月內」接受訓練課程。在「協助改善雇主對身障者及 其家庭的態度」部分，36.8%的受訪者最希望在「任職後三個月內」接受訓練 課程。
四、就業性
家庭支持服務訓練課程架構（如附錄六）
從上文中的討論，可以得知職重人員在 17 項家庭支持服務類型中，認為 需具備之專業知能、需加強之專業知能、該項專業知能之執行方式與執行時 間。由於需加強的專業知能部分，視受訪的職重人員其年資、服務項目等背景 資料不同，在呈現的答案上非常多元。因此，研究者在擬定可供台中市政府勞 工局後續進行職重人員之家庭支持服務訓練的架構上，參照本研究問卷調查 中，職重人員所填寫之需具備之專業知能、執行方式與執行時間。 在職重人員認為各項家庭支持服務類型，最需具備的專業知能部分，依出 現的比率依序為：「與案主建立關係、會談的概念與技巧」（包括會談技巧、諮 商技巧、傾聽技巧等）、「就業市場的評估與分析」（包括就業市場的分析、市 場區域內勞動分配的狀況、市場期待、職業方向等）、「身心障礙者相關能力的 評估與處遇的技巧」（包括生涯規劃、評量、工作動機與態度評量等）、「與家 庭一起工作的概念與技巧」（包括家庭動力、家長期待與現實的協調、家庭系 統等）、「職業重建相關概念與服務的瞭解」（職業重建流程、職務分析技巧等）、 「與身心障礙就業相關法令的瞭解」（個資法、就業服務相關法令等）、「資源 連結與協調的技巧」（資源運用、資源協調與轉介等）以及「確認與提供相關 資訊的技巧與管道」（身心障礙者與家屬支持性團體之資訊、掌握各種活動資 訊、主題性講座與技能訓練資訊等）。 職重人員最希望家庭支持服務訓練課程之執行方式，依序為「講授」、「督 導」、「個案研討」與「工作坊」。家庭支持訓練課程執行時間部分，「進入工作 場域前」就該接受家庭支持服務訓練的類型為提供就業資訊、告訴身障者和家 人關於工作法令、協助連結身障者家人需要的資源以及提供家庭支持者相關的 教育訓練或活動資訊等 4 類；「任職後三個月內」需接受訓練的家庭支持服務 類型為調整身障者家人對身障者的期待與認知、調整身障者家人對職場的要 求、協助身障者家人瞭解就業服務的內容與過程、協助身障者家人如何提升身 障者的工作動機、提醒身障者和家人有關的工作安全的事項、讓身障者家人瞭解身障者的工作與就業現況、協助身障者家人與身障者職場主管/同事間的溝 通、提供身障者家人情緒支持、協助連結身障者家人所需要的資源、積極與身 障者家人保持聯繫、協助職場與家庭之間的溝通橋樑、協助改善身心障礙者與 家人間的關係、協助改善雇主對身障者及其家庭的態度等 13 類；「任職後三個 月至六個月」則是協助身障者家人如何對身障者進行教育與訓練 1 類，其中「協 助連結身障者家人所需要的資源」此類型，受訪者在選填「進入工作場域前」 及「任職後三個月內」的人數是相同的。 研究者參照上述研究資料的整理，將家庭支持服務訓練課程分為「先備教 育課程」、「職前訓練課程」與「在職訓練課程」三大層次。其中「先備教育課 程」指的是若有意投入職業重建場域之相關科系學生，在校可先修習的課程， 此可作為各單位在應徵職業重建人員時的篩選指標；「職前訓練課程」指的是 職業重建人員進入工作場域三個月內需完成訓練的課程，課程訓練方式不論是 藉由聘任單位自行由資深工作者提供或是外派接受皆可；「在職訓練課程」則 是針對任職超過三個月以上的職業重建人員，提供與「先備教育課程」、「職前 訓練課程」不同或進階之課程。茲將課程內容、執行方式與時間敘述如下（如 附錄六）。 （一）先備教育課程 由於先備教育課程是指進入工作場域前就該具備的專業知能，研究者搜尋 社工系、特教系、復諮所與人資所網站課程後發現與本研究家庭支持服務類型 相關的專業課程名稱，可作為想要進入職業重建工作場域者在學校修習課程的 參考。然而，家庭支持服務相關的概念需要跨學系的學習才有可能具有這些專 業知能。也正因為如此，若是職重人員畢業的學系未開設相關課程，這些先備 教育課程，台中市政府勞工局仍須安排在職前教育課程中，以協助職重人員可 以透過職前訓練補齊之前學校教育缺乏的基礎知能。
（二）職前訓練課程 職前訓練課程係指職業重建人員進入工作場域三個月內藉由內部訓練或 外派訓練提供的專業知能訓練，職前訓練課程大致包括與身障者個人、家庭與 雇主的建立關係與會談技巧、就業市場需求、職種分析技術、雇主對身心障礙 者就業的期待、職場倫理、職業重建流程介紹、職務分析技巧、生涯探索與規 劃生涯探索與規劃、就業動機評估、就業動機的評估與處遇、工作能力的評估 與處遇、認知與行為改變技術、就業相關法令、身心障礙者就業與相關支持資 源簡介、資源連結與協調的策略、個案管理、雇主對身心障礙者就業的負向認 知與倡議等課程。在執行方式部分，大部分都是運用講授的方式，部分課程則 期待運用督導的機制來進行探討，在會談技巧部分，也可以搭配個案研討或工 作坊的方式進行，較能協助職重人員獲得深入的技巧學習。由課程內容可知職 前訓練課程的內容包括社會工作、特殊教育、職業復健、法律等多元學科領域， 這麼多元的課程，台中市政府勞工局在邀請講師時，除需注意其專長領域之 外，也需衡量這些課程在三個月之內執行完成的可能性，若無法在三個月內進 行訓練，最多可延至就職後半年（依據問卷調查結果之第二順位），且應讓每 位新進的職重人員都有機會受到這些課程的訓練，較能協助其執行工作。在執 行方式部分，特別需注意的內聘與外聘督導的聘任，尤其是外聘督導，不論是 個別督導或團體督導人員，其需具有就業市場評估與分析、會談技巧等二大專 業知能，或是分別邀請具有這二項專業知能的外聘督導來執行，會較能協助職 重人員在相關專業知能上的學習，且督導的形式中，可加入個案研討的方式。 此外，由於前文中所整理之先備教育課程，職重人員在學校教育階段未必修習 過，在職前訓練課程可以增加上述課程的開設，以協助職重人員累積未具備的 專業知能。 （三）在職訓練課程 在職訓練課程的執行對象為任職超過三個月的職重人員，就本研究問卷調 查之結果，職重人員認為在協助身障者家人對身障者進行教育訓練的部分，最
需具備的專業知能是與家庭一起工作的概念與技巧，此部分課程其實非常多 元，研究者就研究問卷之開放式問題及相關課程的思考，列出台中市政府勞工 局可以提供的在職訓練課程包括家庭社會工作基本概念介紹、家庭系統與動 力、家庭支持對身心障礙者就業的助力與阻力、家庭會談技巧、家庭充權概念 與策略、等課程，在執行方式上，可優先運用講授的方式進行，但部分課程， 也可邀請講授的師資搭配個案討論的方式，協助接受訓練的職重人員理解。此 外，所有職前訓練課程的內容，都可以再擬定進階的課程，提供工作滿三個月 以上之職重人員接受訓練。
伍、結論與建議
一、結論
（一）就業性家庭支持服務的輸送狀況 研究結果發現，心智功能損傷者及非心智功能損傷者，及其家庭主要支 持者們，在家庭就業支持服務上有不同的經驗與感受。對心智障礙者而言，受 訪者認為就服員與家庭聯繫是重要的，家庭主要支持者也多有與就服員密切聯 繫的合作經驗。但對非心智障礙者而言，就服員與家人間的合作是不必要的， 就服員也鮮少跟家庭主要支持者聯繫。對職重人員而言，身心障礙者的就業需 求是職重服務的核心，因此，在服務的過程中較少涉略家庭支持服務。 問卷調查結果回應了焦點團體的分析資料，顯示職業重建人員在提供家庭 支持服務頻率上，也因服務接受者是否為心智功能損傷者而有很大的差異性。 整體性而言，「提供就業資訊」、「協助身障者家人了解就業服務的內容與過 程」及「協助身障者家人如何提升身障者的工作動機」對心智功能損傷者及非 心智功能損傷者，都是提供頻繁的服務項目（提供頻率在總是及經常），而「提 供家庭支持者相關的教育訓練或活動資訊」及「協助改善雇主對身障者與其家 庭的態度」則都是提供頻率少的服務項目（提供頻率在很少及從未）。然而，除了「提供就業資訊」外，對心智功能損傷者的家庭支持服務頻率都明顯高於 非心智功能損傷者。尤其以「協助身障者家人如何對身障者進行教育與訓練」 呈現出極大的頻率差異，九成左右的受訪者會提供此項服務給心智功能損傷者 （含總是、經常與偶爾），但僅有四成左右的受訪者會提供此項服務給非心智 功能損傷者。這或許反應出職重服務人員認為心智功能損傷者的家人會更需要 對其障礙家人進行教育跟訓練，以強化心智功能損傷者的就業能力。 （二）職重服務人員於家庭支持服務輸送所面臨的困境 在家庭支持服務遞送的困難上，在焦點團體裡資料及問卷調查資料上有些 微的差異。從體制面來說，服務切割及服務量的壓力都對服務成效及服務品質 有負面的影響。然而，焦點團體受訪者經常提及的個案量多及服務時間過短等 問題，在問卷調查資料中卻只有一成左右的受訪者認為有面臨到這些困難。在 服務接受者面向上，職業重建服務提供者焦點團體及問卷調查資料中都共同顯 示，身障者家人缺乏合作意願是家庭支持服務所面臨最大的問題。然而，家庭 主要支持者焦點團體參與者卻表達出，希望職重人員能夠跟家人主動跟家人聯 繫的期待。在服務提供者面向上，問卷調查資料顯示在各個服務項目中，都以 「身障者家人不願合作」及「身障者不願合作」的困難比例最高；其餘，大約 有一成至三成左右的受訪者遇到「缺乏相關理論與知識」困難，尤以「告訴身 障者和家人關於工作相關法令」為甚；有兩成至四成的受訪者遇到「缺乏相關 處遇技巧」困難，尤以「協助改善雇主對身障者與其家庭的態度」為甚。 （三）職重人員對就業性家庭支持服務專業知能的需求狀態 雖然職重人員在各項服務下所需要的專業知能迴異，但是，「與案主建立 關係、會談的概念與技巧」 （包括會談技巧、諮商技巧、傾聽技巧等）、「身 心障礙者相關能力的評估與處遇的技巧」（包括生涯規劃、評量、工作動機與 態度評量等），及「與家庭一起工作的概念與技巧」（包括家庭動力、家長期待 與現實的協調、家庭系統等）等都被列為各個服務項目所需要的知能項目。在
訓練課程的執行方式上，以講授居多。而在課程的執行時間上，受訪者多希望 在任職後的三個月內，能完成相關的訓練。 （四）家庭支持服務訓練課程規劃 依據焦點團體及問卷調查資料分析結果，研究者整理出家庭支持服務訓練 課程，包括「先備教育課程」、「職前訓練課程」與「在職訓練課程」三大層次。 其中「先備教育課程」指的是若有意投入職業重建場域之相關科系學生，在校 可先修習的課程，這些課程反映出家庭支持服務相關的概念需要跨學系的學習 才有可能具有這些專業知能。也正因為如此，若是職重人員畢業的學系未開設 相關課程，這些先備教育課程，台中市政府勞工局仍須安排在職前教育課程 中，以協助職重人員可以透過職前訓練補齊之前學校教育缺乏的基礎知能。 「職前訓練課程」指的是職業重建人員進入工作場域三個月內需完成訓練的課 程，課程訓練方式不論是藉由聘任單位自行由資深工作者提供或是外派接受皆 可，也需包含職業重建人員在先備教育課程中所缺乏的課程。由課程內容可知 職前訓練課程的內容包括社會工作、特殊教育、職業復健、法律等多元學科領 域，這麼多元的課程，台中市政府勞工局在邀請講師時，除需注意其專長領域 之外，也需衡量這些課程在三個月之內執行完成的可能性，若無法在三個月內 進行訓練，最多可延至就職後半年 （依據問卷調查結果之第二順位），且應讓 每位新進的職重人員都有機會受到這些課程的訓練，較能協助其執行工作。 「在職訓練課程」則是針對任職超過三個月以上的職業重建人員，提供與 「先備教育課程」、「職前訓練課程」不同或進階之課程，主要在於提升職重服 務人員具備有能與家庭一起工作的概念與技巧。此外，所有職前訓練課程的內 容，都可以再擬定進階的課程，提供工作滿三個月以上之職重人員接受訓練。
二、建議
（一）體制層面1.強調家庭支持服務在職業重建服務中的重要性 在訪談資料中，職重人員一直強調就業服務的主要服務重點在於協助身心 障礙者就業，因此，當服務涉獵到一些非就業性的家庭支持服務內容時，職重 人員就傾向於社政單位的介入與服務。然而，社政單位的介入卻可能無法及時 回應服務的急迫性，降低了服務成效，甚而喪失身心障礙者進入職場的契機。 因此，從政策面強調家庭支持及家庭支持服務的重要性，是項重要的議題。 2.強化不同行政體系間的橫向連結與合作 家庭支持服務應該要由那個單位的服務人員來提供，在訪談資料中呈現出 極大的差異。這些觀點呈現出，不同單位的連結與合作結果會呈現出服務的輸 出結果是切割式的服務還是分工式的服務。對前者而言，服務切割使得不同單 位間的聯繫與合作是片面的、缺乏協調的，而後者的服務分工則顯示出不同單 位間對服務目的與內容的共識與合作，是建立在個案的最大權益上，而非服務 提供者的行政便易上。因此，如何透過聯繫會議及單位間的合作機制，提高不 同單位的服務人員間的合作與協調是重要的。 3.在服務評鑑中強化服務品質與服務適當性的評估指標 在訪談資料中，身心障礙者、家庭主要支持者、專家學者及服務提供者都 認為，方案評鑑中的案量指標使得職重服務人員缺乏足夠的時間去跟身障者及 其家人建立信任關係，而使得家庭支持服務不易進行，服務缺乏服務品質，且 無法符合身障者的個人需要。因此，如何適度修改評鑑指標，使得指標能更適 切反應出服務品質狀況，是件值得深思的議題。 （二） 服務層面 1.在家庭支持服務的提供上，應以身心障礙者及其家庭的需求為主要考量， 而非身心障礙者障別 本研究社會調查發現除了「提供就業資訊」此項家庭支持服務類型之外， 職業重建人員對於心智功能損傷者的家庭支持服務頻率都明顯高於非心智功 能障礙者，在服務提供者的焦點團體中，參與的職業重建人員除了少數幾位之
外，大都提到在實務工作中，的確認為心智障礙類的身心障礙者較需要家庭支 持服務。然而，在心智障礙者之家庭主要支持者的焦點團體中，大部分的受訪 者都認為職業重建人員若能與家庭主動積極且頻繁的接觸，將有助於共同解決 心智障礙者的就業及家庭在過程中的困難。任何一項專業服務的存在都是為了 滿足服務對象的需求，在本研究則發現不論是心智障礙者或是非心智障礙者與 其家庭支持者，都需要相關的家庭支持性服務。因此，研究者建議台中市之職 業重建人員在提供家庭支持服務時，應以服務對象的需求而非以障別作為服務 提供與否的依據。 2.依職重人員不同年資提供家庭支持服務訓練課程 職業重建領域之家庭支持服務包含的專業領域相當多元，既要具備對於身 心障礙者及其家庭特質的瞭解、家庭社會工作與會談的技巧等偏向社會工作、 諮商輔導範疇的專業知能，也需具備就業市場評估與分析、身心障礙者就業相 關法令瞭解等偏向特殊教育、復健諮商人力資本管理等專業知能。然上述專業 知能的訓練可依據職重人員的服務類型、工作年資等人口變項加以設計。研究 者在參照本研究問卷調查之結果後，決定以工作年資作為基本變項，將家庭支 持服務訓練課程區分為「先備教育課程」、「職前教育課程」及「在職訓練課程」， 並在執行方式上，可多元運用「講授」、「督導」或「個案研討」等方式進行。 因此，建議台中市政府勞工局可先行調查目前職重人員的工作年資、學校教育 之背景、已接受過之職前或在職訓練過程等資料，而後參照本研究擬定之家庭 支持服務訓練課程架構，協助職重人員累積完整家庭支持服務的專業知能，使 其能更有能力及策略的提供有效協助身心障礙者就業之家庭支持服務。 3.家庭支持服務訓練課程應運用講授與工作坊等多元方式辦理 研究者參照國內相關單位針對職業重建人員所擬訂之在職訓練課程後，發 現與本研究建議之家庭支持服務職前課程大致相同，但大都以「講授」的型態 進行訓練，針對此部分，為了使職業重建人員在透過訓練後，真能將課程中所 學之專業知識、技巧運用至實務工作上，因此建議台中市政府勞工局除了運用 「講授」的方式進行訓練之外，更可藉由「工作坊」、「督導」以及「個案研討」
的方式來進行訓練課程。 4.應聘任具有職業重建與家庭支持服務專業知能的外聘督導老師 本研究發現受訪之職業重建人員在家庭支持服務職前與在職訓練課程 中，都提及「督導」是他們期待的課程進行的重要方式之一。由於職業重建人 員在執行身心障礙者家庭支持服務時，需具備包括職業重建、就業服務、市場 分析與家庭支持等多元的專業知能。因此，研究者建議臺中是勞工局在聘任職 業重建人員外聘之個別或團體督導老師時，需兼顧多元的專長知能（例如：聘 請同時具有家庭支持服務及職業重建專業知能的外聘督導），或是在一年度的 外聘督導規劃中，可同時聘任不同專長的外聘督導（例如：上半年聘請具有就 業服務、市場分析等專長的外督導師、下半年聘請具有家庭社會工作、家庭支 持服務等專長的外聘督導老師），以滿足職業重建人員在多元專業知能上學習 的需要。
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附錄一 家庭支持服務頻率次數分配表
