第一章 緒論
全球志願者宣言指出：「志願服務是公民的基石。」志願服務不是心 血來潮的衝動，不是趨利從眾的跟風；志願服務是一種生活方式，深植於 這個社會的骨髓，流淌進我們每一個人的身體。當志願服務成為一種生活 方式時，也許就是我們所生活的土地真正邁進文明的標誌。
台灣地區自民國七十年開始，即陸續運用志工協助機構推動業務。而 後政府在面臨更多的人民需求，及在一股政府組織精簡的「行政革新」熱 潮下，漸漸感受到所謂的「志願服務」人員族群對各機關協助的重要性，
於是近年來政府體系中已有相當多單位著手推動「志願服務計畫」。至九 十四年底中央各目的事業主管機關，含文化、教育、環保、醫療、衛生、
財政、經濟、農業、體育、科學、國防、消防、警政、社會福利…等各領 域登記有案之志願服務團隊數已達5730隊，九十四年總服務人次達7589萬 7378人次，服務時數達2067萬3522小時(內政部，2006)。可見近年來，台 灣地區志願服務逐漸蓬勃發展，無論在數量上或成效上，都具有明顯的成 長。
「人」是組織裡最重要的資源(葉俊偉譯，2005)，而志願服務是社會 中重要的資產，兩相結合之下，對於台灣社會力的釋放與發展、志工社會 建構的努力及志工人力的充分運用等議題，便有了深入探究的價值。
組織行為的經營管理，主要包含有三個部分，即瞭解個體、團體與組 織的行為模式，預測不同的管理活動可以導引出不同的行為反應，以及運 用這些瞭解與預測來達到控制的目的（張偉賢，2001）。本研究以後者為 主軸，應用Bandura的自我效能理論(Self-efficacy Theory)，關注志願服務者 自我效能的議題，旨在瞭解社會支持或其他相關因素，對於志願服務者的 自我效能之相關性及預測性探討。
第一節 問題背景與動機
壹、志願服務議題的重要性與現況
民國九十年一月我國志願服務法經三讀通過公布，除了可以鼓勵民眾 主動參與志工服務，誘發自動自發的利他情操以外，更有助於社會人力資 源的整合、志工權利與義務的保障與公民社會的落實。志願服務一直是社 會向上提昇的一股重要力量，志工服務是一種非營利、不支酬和非專職的 行動，從傳統的人際互助到社區危機的援助等，志工無私的貢獻已獲得廣 大的支持與認同。
隨著社會的進步與國際化的形成，各領域中更多的人將因被需要而成 為志工，志願服務的概念也逐漸涵蓋了地區性與國際性的領域。為肯定志 願服務的無私奉獻與不凡成就，並促使更多人加入志願服務的行列，聯合 國於一九九七年訂定公元二OO一年為『國際志工年』，希望藉由『國際志 工年』的訂定，肯定志工的奉獻與成就，並促進志願服務的發展。
台灣近幾年透過政府部門及民間團體積極投入志願服務理念的推 廣，計畫性的籌組地方及區域志工團隊，強化跨國志工文化的交流，並建 立夥伴合作機制與管道，以活化更新志願服務觀念，進而擴展國內志工團 體之全球視野，與國際趨勢接軌。二OO二年二月，台灣志工代表團參與在 荷蘭阿姆斯特丹第十六屆世界志工大會，將台灣志工推向國際化，為我國 志工年做了一個漂亮的起跑，成功的推動全民外交。
貳、志願服務有助於終身學習的落實
依據志願服務法的精神，為提昇志願服務工作品質，及保障受服務者 之權益，機構應提供志工參與專業技能的機會，以滿足志工的需求和激發 參與動機，加強志工對組織的承諾和工作品質。志願服務是一種學習成長
(林振春，2006)。學習社會來臨時，服務學習的時代也隨之到來；服務不 再只是「善行」的地方，它也是「學習成長」的園地。以學習的心態來從 事志願服務，不但沒有犧牲的感覺，反而可以獲得學習的寶貴經驗，透過 志願服務達到實踐終身學習的理念。英國學者耶克理(B. A. Yeaxlee)首於一 九二九年出版「終身教育」(Lifelong Education)一書。一九六五年藍格朗(P.
Lengrand)於「第三屆國際成人教育推展委員會」倡議終身教育對於成人生 涯發展的重要性。一九七二年聯合國教科文組織的法爾報告書(Faure Report)、一九九六年聯合國教科文組織報告書「學習：內在的財富」，都 強調「知識經濟」為二十一世紀社會的主流，「終身學習」是人類進入二 十一世紀的生存法則，而「學習社會」是提高民眾生活品質的不二法門。
參、社會教育館與終身學習的關係
就歷史的發展而言，社會教育館一向是推展終身教育活動的主要機 構，以推展終身教育事業為要務，企求輔導、協同與配合地方共謀終身教 育活動之發展，以利終身教育目標之達成。民國九十二年社會教育法的修 訂，確定了精省後社會教育館資源的運用，與終身教育活動的規劃與推 動。社會教育館是推展終身教育的綜合性機構，其角色定位與美術館、科 學館、博物館、圖書館的性質與專業功能有所不同。社會教育館輔導範圍 較為廣泛，因此發展的空間更大，也更具教育意義和價值。社會教育館的 志工自招募至培訓養成，除了能結合社會資源、協助推動終身教育外，也 兼顧個人的自我學習成長。例如：台南社教館的志工就享有參加各項研 習、活動、課程優先報名或費用優待的權益。社教館志工管理的規劃如此 透徹地落實了透過志願服務達到實踐終身學習的理念，是否對館內志工之 社會支持與自我效能有所助益？本研究擬以台灣地區社會教育館的志工 為研究對象探討之。
肆、志願服務的瓶頸
長久以來，台灣志願服務工作被視為是慈善性，而非具有專業性形象 之工作。這種心態呈現出服務工作是「有做」總比沒有做還好，對於做得
「好不好」、「恰不恰當」等問題被認為是不應該質問的，以免好像是在 拒絕他人的善意與「愛心」。(曾華源、曾騰光，2004)。有些志願服務團 隊，雖不至於解散，卻常顯得死氣沉沉，沒有活力，這是資源的浪費。事 實上，志願服務團隊的生存空間與整個大環境社會的變遷息息相關，科技 的進步、產銷方式的改變、經濟形態的變化、政治體系的改變、社會文化 價值觀的轉變，都在在影響組織存在的空間及組織的運作。
近年來很多非營利組織皆面臨志工招募不足及志工流失的問題(劉惠 美，2003)。研究者從觀察中發現社會教育志工實已成為社會教育建設工作 推展上不可或缺的一大助力，但志工人力不能算是一種穩定性的人力資 源，因為志工都是志願的、不給薪的，組織沒有任何的強制力可以要求志 工做完全的配合；相反的，組織要運用志工，就必須配合志工願意付出的 時間來安排個案服務，否則志工大可離開，尋找他(她)認為值得付出體力 或精力的機構服務 (常繼步，2003)。換言之，運用志工最大的難處就在於：
你需要他(她)時，他(她)不見得有空。但是志工的確是相當好的運用資源，
因此，如何提升志工的自我效能，讓志工的這一股熱忱變得更有力量，願 意多參與、更付出；以及使組織更堅強，其功能發揮更符合時代潮流的社 會需求，與永續經營是重要的。
伍、從關懷志工出發看志願服務的議題
自2002年起研究者開始參與志願服務工作，當時對於志願服務工作之 參與係全憑著一股助人的理想。根據當時的參與經驗也發現到，夥伴們亦 如同研究者般，願意竭盡心力地貢獻於這樣的工作。且與其他伙伴的互動
過程中，研究者也輕易地感受到其他伙伴的服務熱忱與熱情。
但服務的過程中研究者卻逐漸發現到，許多因素會影響對志願服務工 作的投入程度，同時也會影響志願服務者對於自己是否能勝任這份服務工 作的信心。面對這樣的情形，該志願服務組織也曾提出許多因應措施，解 決了大部分的問題。但在這樣的過程中，研究者發現到，少部分伙伴的投 入熱情仍舊開始衰退。直到最後，少數夥伴甚至主動離職。那些夥伴的離 職使研究者感受到，優秀人力資源的流失實在非常可惜。若從志願服務組 織的角度來看，當初組織為了培訓、教育這群志願服務者，確實投入了許 多時間、金錢與人力。如今這些志願服務者的消散，對組織而言，不僅意 謂著重要人力的損失，先前投入之時間、金錢與人力更成為一種浪費。此 外若從整體社會的角度來看，志願服務人力的消減亦干擾到相關社會福利 事業的推動。最後對志工個人而言，當初參與服務工作的滿腔熱情無法盡 情發揮，亦無法於志願工作中獲致其應有的工作滿足與成就感。這樣的結 局，不論是對個人、組織或對社會而言，都呈現了三者皆輸的局面。
志願服務的特性是參與動力由內心意願的自發，付出部分時間的貢 獻，志工不標榜個人，總合的服務勝過個人的努力，最重要的是精神上的 滿足（中華民國社區發展研究訓練中心，1995）。因此研究者認為：志願 服務專業化層次與志工自發性本質的提升，必須從關懷志願服務者出發。
因為，從了解志願服務者出發，才能清楚引發其內在作用的因子、引起行 為產生的原因，及志願服務者是否藉由服務的過程中以獲得需求的滿足，
繼續維持著參與服務的熱誠。志工所展現的態度、專業知能與熱誠，對終 身教育的推展具有典範作用，也關係著其推動的具體成效。
由於社會結構的轉變，個人所扮演的角色更多元、責任更多重，在缺 少傳統社會的支持網絡情況下，現代人的生活中缺乏認同和支持，容易產 生匱乏感。在志願服務團體中所獲得的社會支持，包括：情感上的支持、
支持感，志工可避免負向情緒，消除寂寞和無力感，對自己的價值感有較 高的評價，在人際間的歸屬感和滿足感也提高，透過參與、反省及整合自 己的經驗，從中了解自己、接納自己，直接地重獲自我肯定，間接地促成 家庭和諧。
自我效能（self efficacy）是由個體過去經驗及自我信念所慢慢累積成 型的。自我效能是指個體對於其能否完成特定表現所需能力的評估，也是 影響個體行為是否持續或影響下次行為的重要因素。志工是實踐’’What a man can be,hemustbe’’的精神，亦即Maslow所謂的「自我實現」層面（莫 正義，1992）。若以Bandura(1977)的「自我效能理論(Self-efficacy Theory)」
而言，自我效能形成的來源有四：先前經驗、行為楷模、他人勸進、身心 狀況。研究者欲從Bandura的理論出發，檢證影響志工自我效能的相關因 素。希望研究結果有助於提升志願服務者的自我效能，並期待能透過這樣 的探討提供建議。
第二節 研究目的與研究問題
壹、研究目的
基於上述研究背景與動機，本研究針對國立社會教育館志工的自我效 能來源、社會支持與自我效能的關係加以探討，希冀結果能用以提升國立 社會教育館的志工之自我效能，強化志願服務品質。
茲將本研究之研究目的，具體說明如下：
一、瞭解志工的社會支持、自我效能來源與自我效能情況。
二、探究志工自我效能在不同個人變項的差異情況。
三、探討志工之社會支持與自我效能的關係。
五、根據以上的研究結果對志願服務實務工作提出具體建議，作為進一步 研究的參考。
貳、研究問題
根據上述研究目的整理成下列待答問題，並針對下列問題進行實證研 究：
一、志工的社會支持情形如何？志工的自我效能來源情形如何？志工的自 我效能情形如何？
二、志工的自我效能是否因不同的個人背景變項而有所差異？
三、志工的社會支持與自我效能之間的關係為何？
四、志工的自我效能來源與自我效能之間的關係為何？
五、志工個人背景變項、社會支持與自我效能來源對志工自我效能的預測。
第三節 名詞解釋
為使本研究涉及之重要名詞與變項能更清楚明確，茲將本研究所涉及 重要名詞與變項加以詮釋或做操作性的定義如下：
壹、志工
Volunteers常見之中文解釋為「義工」或「志工」，兩者是否不同尚未 有定論。蔡漢賢（1990）認為兩者之間有不同的意義：「義工」乃義務工 作之簡稱；而「志工」為志願工作之簡稱，兩者意義有所差異。義工是為 所當為，是一種責任和奉獻；志工是為所願為，其服務可以有酬勞。林勝 義（1994）則認為無論志工或義工，所指的都是志願服務人員，是一種不
支薪的員工人力資源，用以提供服務並提昇組織功能。不過，學術研究上 以志工稱之較多。
根據我國於九十年公布的「志願服務法」定義：志願服務乃「民眾出 於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、
經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效 能及增進社會公益所為之各項輔助性服務」。而「對社會提出志願服務者」
則稱為志工，需滿足三個基本要素：時間的付出、自由選擇以及無報酬。
因此本研究採用志工此一名詞，並將志工定義為：參與政府機構或民間團 體所提供的有計畫、有目的、無酬性工作歷程的人，並領有志願服務記錄 證之志願工作者。
貳、社會支持
社會支持（social support）係指重要他人對個體心理資源（psychological resources）的協助及情緒的支持，重要他人不僅分擔工作任務，而且也提 供個體額外的經濟、物質、技巧及認知上的協助，使個體增加適應環境的 能力（Caplan，1974）。這些協助包括了各種訊息與資料的提供，給予個 體引導和適當的安慰與庇護。本研究所謂的社會支持，是指家庭支持和志 願服務機構的支持，即家人、社教館主管及社教館志工伙伴在志願服務的 培訓、服務過程中，所給予的援助及支持。因此，社會支持可說是個人在 參與志願服務的過程中，能夠獲得生活中重要他人所提供的資源或協助，
以及能對這些實際協助產生一種個人的主觀評價。
參、自我效能
Bandura(1977)以社會學習觀點提出的「自我效能理論(Self-efficacy Theory)」。他將自我效能定義為，個人對於自我，認為自己能夠完成任務、
面對問題、解決問題的信念，而這樣的信念往往是根據以往的經驗所建立 的。Sherer(1983)認為一般性自我效能概念指的是：個人能力達成之整體評 估所形成的總括特質。此外，個人生涯活動中所有的成功失敗經驗組合，
其自我效能的個別差異性，也會影響面對新情境時的適應力。本研究整合 Bandura和Sherer的定義，將自我效能定義為社會教育館志工對於自己能夠 完成志願服務任務、解決問題信念之整體評估，所形成的總括特質。
Bandura(1977)提出個體自我效能的四個主要來源：來自過去的成敗經 驗(performance experiences)、行為楷模(vicarious experiences)、他人勸進 (verbal persuasion)及生理與情緒狀態(physiological and emotional states)等 四方面。本研究採用高春申(2001)的定義：「過去的成敗經驗」是指個體 的過去表現、能力和自我效能會影響到其對預期目標的選擇；「行為楷模」
是藉由觀察他人成就經驗以建立自我效能信念；「他人勸進」是指重要他 人的說服溝通和評量回饋對自我效能評價的影響；「生理與情緒狀態」則 是指透過認知過程，促使自我效能調解。
第四節 研究範圍與限制
本研究的研究範圍與限制說明如下：
壹、研究範圍
一、在研究方法方面
本研究係採用問卷調查法，實地蒐集有關資料，運用統計技術加以分 析，藉以了解志工社會支持、自我效能來源與自我效能的關係。
本研究以台灣地區社會教育館的館內志工為研究對象。目前台灣地區 社會教育館共有國立新竹社會教育館、國立彰化社會教育館、國立台南社 會教育館、國立台東社會教育館、台北市立社會教育館、高雄市立社會教 育館共六間。但因彰化社會教育館目前正在建立新館中，因此本研究未將 彰化社會教育館列入研究場域。
貳、研究限制
一、樣本上的限制
因人力、時間及經費等因素，本研究之對象僅及於台灣地區社會教育 館的館內志工，在研究發現的推論上也僅針對台灣地區社會教育館的館內 志工為推論限制。
二、研究內容的限制
本研究僅探討志工的社會支持與自我效能來源對其自我效能的影 響。志願服務領域中影響自我效能的因素很多，本研究無法一一探究，故 僅根據文獻和研究者的興趣，選擇社會支持與自我效能兩個變項進行研 究。
