第參章 研究設計與實施
本章的主要目的在敘述整個研究的程序、研究的架構、研究工具的編 制和實施、研究樣本的選取及資料分析的方法。如圖 3-1 所示：
第㆒節 研究程序
（續㆘頁）
確定研究主題
收集資料與研讀文獻
編製問卷
指導教授審視
口試委員審視
修訂研究計畫
問卷試測
問卷施測
專家審視
項目分析 信、效度考驗
圖 3-1 研究程序圖
第㆓節 研究架構
本研究架構主要參考 PZB 等㆔位學者所提出之服務品質模式，主要以
5 個構面及 20 個項目來衡量彰化縣 ABC 泳健世界俱樂部服務品質，以瞭解 會員對彰化縣 ABC 泳健世界俱樂部之預期服務品質為何？實際感受服務品 質為何？會員對預期服務品質與實際感受服務品質兩者間是否有差異？而 五個構面對整體品質影響又是如何？而不同會員類別變項在服務品質㆖是 否有差異？根據此研究目的提出本研究架構圖。如㆘頁圖 3-2 所示：
回收問卷
分析資料
彙整結果
提出研究成果
圖 3-2 研究架構圖
第㆔節 研究工具的編製
㆒、 問卷設計
本研究以問卷調查為主要的實證工具，問卷內容包含㆓大部分：
服務品質構面 1. 有形性 2. 可靠性 3. 反應性 4. 保證性
5. 關懷性 會員類別變項
性別 年齡 職業 學歷 使用頻率 使用時間
缺口
預期的服務水準
實際感受的水準
㆟口統計變項 參與行為變項
第㆒部份是根據本研究文獻探討構面之決定，乃是參考國內外相關文 獻，並以 PZB 等㆔位學者所提出 SERVQUAL 量表工具為主；即將游泳池 影響服務品質重要因素依 PZB 等㆔位學者提出服務品質模式，將項目依 PZB 等㆔位學者對五個構面的定義，將項目各分類為有形性、可靠性、反 應性、保證性及關懷性，推導延伸出若干要素，使受訪者對游泳池所提供 的服務品質之預期及實際感受做㆒評估。如表 3-1 即為本次研究的構面所延 伸而出的問卷內容。
問卷㆗每個問題依照認同程度區分為非常不同意、不同意、無意見、
同意、非常同意等五個尺度，分別詢問受訪者的意見。
第㆓部份為詢問受訪者的基本資料，包括：
（1） 受訪者性別。
（2） 受訪者年齡，分為 25 歲以㆘、26-35 歲、36-45 歲、46-55 歲、56 歲 以㆖等五個級距。
（3） 受訪者職業，分為軍公教㆟員、商業、工業、服務業、學生、家庭主 婦、其他。
（4） 受訪者學歷，分為國小以㆘、國㆗、高㆗、大專（含大學）、研究所 以㆖等五個級距。
（5） 每月使用次數，分為 5 次以㆘、6-10 次、11-20 次、21 次以㆖等㆕個 級距。
（6） 每次使用時間，分為 90 分鐘以㆘、91-120 分鐘、121-150 分鐘、150 分鐘以㆖等㆕個級距。
表 3-1 服務品質研究構面
構面 服務品質項目
有形性 1. 停車場㆞足夠
2. 販賣區服務項目足夠 3. 衛浴設備足夠
4. 淋浴室的熱水供應足夠 可靠性 1. 游泳池設施的安全性高
2. 游泳池能處有效理會員的抱怨 3. 游泳池的水質清澈
4. 游泳池整體的清潔良好 5. 游泳池的水溫控制適當 反應性 1. 櫃檯㆟員服務的態度良好
2. 櫃檯㆟員能迅速的提供幫助 3. 救生員值勤的安全維護性高 4. 救生員能迅速的提供幫助
保證性 1. 各項設施使用方式標示清楚 2. 各項設施故障率低
3. 游泳訓練班師資的專業能力高 關懷性 1. 游泳池能瞭解會員的需求
2. 游泳池整體景觀設計規劃良善 3. 游泳池能營造良好的運動休閒氣
氛
4. 與會員建立良好的溝通管道 資料來源：本研究整理
㆓、 問卷試測
1.試測對象：本研究針對彰化縣 ABC 泳健世界俱樂部 45 位會員，進 行本問卷的測試。
3.試測時間：本研究試測時間於民國 91 年 1 月 9 日至 1 月 16 日止。
〈㆒〉信度檢定
信度即可靠度〈trustworthiness〉，是指根據測驗工具所得的結果之㆒ 致性〈consistency〉或穩定性〈stability〉。信度是指測驗所得結果的㆒致性，
並非指測驗本身，而且信度是效度的必要條件，非充要條件；所以㆒項測 驗要具有效度的話就必須先有信度，但具有信度的測驗不㆒定就具有效度。
通常被用來考驗信度的方法很多，有評分者信度、庫李信度、折半信度、
重測信度、複本信度、測量標準誤、Hoyt 信度係數值和 Cronbach α係數等。
而本研究係採用來求取量表內部㆒致性，其結果為α＝.90〈預期服務品質〉
以及α＝.90〈實際感受服務品質〉，關於個別之 Cronbach α係數值請參考
㆘頁表 3-2。根據學者 Nunnally（1978）的建議，認為 Cronbach α係數值 等於 .70 是㆒個較低，但可以接受的量表邊界值，學者 DeVellis（1991）也 提出以㆘觀點，認為 Cronbach α係數介於 .60 至 .65 之間最好不要；
Cronbach α係數介於 .65 至 .70 之間是最小可接受值；Cronbach α係數介 於 .70 至 .80 之間相當好；Cronbach α係數介於 .80 至 .90 之間非常好（引 自吳明隆，民 89）。因此顯示本問卷量表的內容㆒致性頗高。
表 3-2「彰化縣 ABC 泳健世界俱樂部服務品質問卷量表」信度考驗表 Crobach’ α係數 因素項目
A B
停車場㆞足夠 .92 .92
販賣區服務項目足夠 .93 .92
衛浴設備足夠 .90 .90
淋浴室的熱水供應足夠 .90 .90 游泳池設施的安全性高 .93 .92 游泳池能處有效理會員的抱怨 .92 .90
游泳池的水質清澈 .90 .92
游泳池整體的清潔良好 .90 .92 游泳池的水溫控制適當 .89 .90 櫃檯㆟員服務的態度良好 .92 .91 櫃檯㆟員能迅速的提供幫助 .92 .92 救生員值勤的安全維護性高 .92 .90 救生員能迅速的提供幫助 .92 .90 各項設施使用方式標示清楚 .90 .92
各項設施故障率低 .90 .91
游泳訓練班師資的專業能力高 .91 .92 游泳池能瞭解會員的需求 .88 .89 游泳池整體景觀設計規劃良善 .89 .90 游泳池能營造良好的運動休閒氣氛 .90 .90 與會員建立良好的溝通管道 .90 .90
（㆓）效度檢定
效度係指㆒種測量工具是否能夠真正測量出它所欲測量之事物程度
（王文科，民 83）。內容效度是指測驗的內容是否針對預測的目的且具有代 表性（張至滿，民 77）。而本研究所採用的專家效度（專家組合如㆘頁表 3-3）即是屬於內容效度，提供本研究之專家見解，以修訂成較完善的「彰 化縣 ABC 泳健世界俱樂部服務品質調查問卷」。
表 3-3 專家組合表
學者/專家 職稱 專長
吳國銑
國立花蓮師範學院總務長 國立花蓮師範學院體育系副教授
運動管理學
徐耀輝 國立高雄師範大學體育系副教授 體育社會學
楊慶南
私立大葉大學體育室主任 私立大葉大學運動管理系副教授
體育社會學
廖學勇 私立大葉大學運動管理系教授 運動管理學
錢紀明 國立台灣師範大學體育系副教授
運動設施設備 經營管理
※按姓氏筆畫排列
第㆕節 研究對象
㆒、 研究對象
本研究主要針對民國九十㆒年㆓月十六日以前成為彰化縣 ABC 泳健世界俱樂部年度會員，共計㆓百㆔十㆓位為本研究對象。研究者首先 徵求負責㆟洪慶煌先生的同意，針對彰化縣 ABC 泳健世界俱樂部年度會員 共計㆓百㆔十㆓位進行問卷調查。
第五節 研究調查的實施
㆒、實施程序
本研究調查的實施程序為：1. 首先徵求彰化縣 ABC 泳健世界俱 樂部負責㆟的同意；2. 與游泳池負責㆟確定調查時間；3. 研究者 親自至游泳池向會員說明與施測；4. 問卷回收；5. 資料整理；6.
分析資料；7. 結果解釋。
㆓、 實施方式
本研究是採用問卷調查法，研究者親自攜帶問卷至彰化縣 ABC 泳 健世界俱樂部將問卷發給 232 位會員填寫，為提高會員填寫問卷 意願，及增加信度之考量，凡填寫完問卷者，㆒律致贈礦泉水㆒ 瓶，以表達謝意。本研究問卷調查時間自㆗華民國九十㆒年㆓月 十七日至㆓月㆓十㆔日止，共發出 232 份問卷，最後總共回收了 232 份，回收率 100%，其㆗包括 6 份的廢卷，因此實際有效問卷 為 226 份。
第六節 資料分析方法
根據研究目的及檢定研究假設，本研究將採取以㆘的統計方法：
㆒、基本資料分析
本研究進行的基本資料分析，為運用次數分配與百分比簡單的統 計方法，對樣本的結構及會員對整體服務品質的看法作㆒整體性的概括分 析。
㆓、t-test 檢定
t-test 程序是計算 2 組均數之 t 統計量並檢定，以套裝軟體 SPSS 進行統 計分析，2 組觀察值之平均數是否相等之假設。本研究將以預期之服務品質
（問卷第㆒部分）與消費者實際感受服務品質（問卷第㆓部分）為投入資 料，依受測者填寫的資料：非常同意為 5 分，同意為 4 分，無意見為 3 分，
不同意為 2 分，非常不同意為 1 分；求出實際感受與預期服務水準平均值 後，做 t-test 檢定，以瞭解 20 個項目在預期與實際感受㆖是否有顯著差異。
㆔、χ2檢定
χ2屬於獨立性檢定，用以瞭解不同性別、年齡、學歷、職業別及不 同使用次數、使用時間是否在整體服務品質㆖有所差異。
㆕、變異數分析
為瞭解不同會員特性所造成在各研究項目及構面之差異，本研究採㆒ 般線性模型（general linear model）來進行變異數分析。
五、Duncan 變異比較方法（Duncan multiple T-comparison）
若整體差異性達顯著水準時，進㆒步以 Duncan 檢定法，檢視哪些群體 間存在顯著差異及其等級。
將整個分析方法以圖 3-3 所示：
依各構面算
出平均值
˙對整體服務品質作χ2檢定 ˙對各構面及缺口作變異分析
及多重檢定
圖 3-3 分析方法
（修改自劉愛華，民 87）
預期的服務水準
（求 mean 值）
實際感受的水準
（求 mean 值）
相減求出 缺口
t-test
1. 有形性 2. 可靠性 3. 反應性 4. 保證性 5. 關懷性
整體服務 品質
會員特性
