專題研究論文 專題研究論文 專題研究論文 專題研究論文

中臺科技大學醫務管理系 中臺科技大學醫務管理系 中臺科技大學醫務管理系 中臺科技大學醫務管理系

專題研究論文 專題研究論文 專題研究論文 專題研究論文

長照機構照顧服務員壓力 長照機構照顧服務員壓力 長照機構照顧服務員壓力 長照機構照顧服務員壓力

與職業健康之探討 與職業健康之探討 與職業健康之探討 與職業健康之探討

The Study on Job Stress and Occupational Health of the Personal Aides in the LTC Facilities

指導老師 指導老師

指導老師 指導老師： ： ： ： 黃麗玲 黃麗玲 黃麗玲 黃麗玲 助理教授 助理教授 助理教授 助理教授 班

班 班

班 級 級 級 級： ： ： ： 二技管四甲 二技管四甲 二技管四甲 二技管四甲 DA4A 學 學

學 學 生 生 生 生： ： ： ： 朱春樺 朱春樺 朱春樺 朱春樺 D09703006 李佩珊 李佩珊 李佩珊 李佩珊 D09703008 蔡承旻 蔡承旻 蔡承旻 蔡承旻 D09703009

中 華 民 國 九 十 九 年 五 月

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中 華 民 國 九 十 九 年 五 月

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長照機構照顧服務員壓力 長照機構照顧服務員壓力 長照機構照顧服務員壓力 長照機構照顧服務員壓力

與職業健康之探討 與職業健康之探討 與職業健康之探討 與職業健康之探討

The Study on Job Stress and Occupational Health of the Personal Aides in the LTC Facilities

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指導老師： ： ： ： 黃麗玲 黃麗玲 黃麗玲 黃麗玲 助理教授 助理教授 助理教授 助理教授 班

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班 級 級 級 級： ： ： ： 二技管四甲 二技管四甲 二技管四甲 二技管四甲 DA4A 學

學 學

學 生 生 生 生： ： ： ： 朱春樺 朱春樺 朱春樺 朱春樺 D09703006 李 李 李 李佩珊 佩珊 佩珊 佩珊 D09703008 蔡承旻 蔡承旻 蔡承旻 蔡承旻 D09703009

指導老師簽名 指導老師簽名 指導老師簽名

指導老師簽名： ： ： ： __________________ __________________ __________________ __________________

目 錄 目 錄 目 錄 目 錄

目錄 摘要

第一章 前言

第一節 研究背景與動機……….1 第二節 研究目的……….2 第二章 文獻探討

第一節 名詞定義……….3 第二節 文獻討論……….5 第三章 材料與方法

第一節 研究架構與研究對象………....11 第二節 研究方法………12 第三節 資料分析………13 第四章 結果與討論

第一節 受測者的基本資料………14 第二節 工作壓力狀況………18 第五章 結論與建議

第一節 建議………29 第二節 結論………29 參考文獻………..30 附錄

一、 照顧服務員課程參考內容………32

二、 訪視問卷………43

長照機構照顧服務員壓力與職業健康之探討 長照機構照顧服務員壓力與職業健康之探討 長照機構照顧服務員壓力與職業健康之探討 長照機構照顧服務員壓力與職業健康之探討

摘要 摘要 摘要 摘要

目的 目的 目的

目的： ： ：了解長照機構中照顧服務員自覺健康、疾病與工作壓力之現況和關 ： 聯，進而探討可能影響照顧服務員健康狀態的重要因素與因應之道。

方法 方法 方法

方法： ： ： ：針對長照機構照顧服務員之壓力與職業健康相關性，包括個人基本資 料、健康狀態、工作壓力測量三大部份之結構式問卷調查工作，對於 台灣中部地區長照機構中任職滿三個月(含)以上、不限年齡且能聽懂 國語或台語的全職照顧服務員，共約有 350 人。進行一對一訪談，實 得有效問卷 340 份(回收率 97.14%)。

結果 結果 結果

結果： ： ：本研究樣本多為 47±9.4 歲之女性(90.59％)，平均年齡介於 40-54 歲 ： (58%)，有肌肉骨骼疾病(14%)如下背或腰部疼痛者居多。95%的受測 者接受過或正接受照顧服務員訓練課程，工作年資以 10 年(69%)左右 者居多。另以 t-test、One-way ANOVA 分析，發現不同年資對「工作 中需要學習新的事物」 、 「我沒有足夠時間來完成工作」 、 「我對目前的 工作覺得很滿意」等壓力方面呈現統計上的顯著差異。其工作壓力來 源主要在「工作內容很多是重複性工作」 、 「我的工作很辛苦」 、 「我的 工作不會過量」 、 「工作中我必須同時處理許多事」 、 「工作時經常感到 情緒緊張」等項。

結論 結論 結論

結論： ： ： ：現行照顧服務員多以加入工會或透過仲介方式投入此行業，常無固定 雇主，又非醫院正式員工。他們多為中年女性，除受心血管、更年期 等中年者好發之慢性病困擾外，更因過度的長期照顧工作致使其多有 肌肉骨骼等傷害。建議相關主管單位，除應於定期教育訓練中加入有 關自我防護等人因工程實作課程，更需依不同年資給予不同的訓練內 容和程度；長期照顧機構則需適時提供照顧服務員相關輔具、護具，

降低可能的職業健康危害。

關鍵字關鍵字關鍵字

關鍵字：：：長期照顧機構、照顧服務員、工作壓力、職業健康：

第一章 第一章 第一章

第一章、 、 、 前言 、 前言 前言 前言 第一節

第一節 第一節

第一節 研究 研究 研究 研究背景與 背景與 背景與 背景與動機 動機 動機 動機

隨著經濟成長、生活水準提高及醫療衛生技術的進步，國民平均壽命逐 年提升，根據台灣地區內政部統計處於 2009 年底，我國老年人口計 65 歲以 上者 245 萬 7,648 人，占總人口比例為 10.63％，老化指數 65.05％；人口結 構明顯開始進入老化，預期大量老年夫妻將無成年子女可供照顧，也無所謂 家庭資源可作為老年退休生活依靠。老年人或多或少都患有慢性疾病及機能 障礙，老年人身心障礙所引發的長期照護問題，將影響我國經濟、社會、衛 生與福利體系。

因老年人口的增加及疾病型態的轉變，長期照護需求快速地成長，照護 人力需亦大量增加；長期照顧 (Long-term care) 包括老年人、慢性疾病者及 機能障礙者，這些對象需長時間之各種照護，因此照護人員提供不可或缺的 照護人力，提供百分之九十的日常生活照顧(李、戴、郭，1998)，其照護品 質不容忽視。而其品質，因照護機構的不同性能而有所差異；護理人員或照 顧服務員在其中扮演著連繫社會資源、提供持續照護的關鍵角色，更是影響 品質的主要因素。在長期照護機構中照顧服務員提供許多非技術性的直接照 護，因此，照顧服務員是機構住民的福利與行為，以及最後照護品質 (Quality of Care) 的主要影響者。

近年來因照服員工作壓力所引起的勞工健康 (Labor health) 問題受到極 大重視，工作壓力除了會影響到個體的心理健康 (Revicki & May,1985；

Schott,1991；陳淑珠，1992)，亦會影響到個體的生理健康，因此，無論國內

外有關工作壓力影響的研究，不再只著重在心理健康層面，而是同時重視工

作 壓 力 對 身 心 健 康 層 面 的 影 響 (Hall,1991 ； Kirkcaldy&Cooper,1992 ；

Lindstrom&Hurrell Jr,1992；李文銓，1991；林麗娟，1998；陳秀卿，2000)。

第二節 第二節 第二節

第二節 研究 研究 研究 研究目的 目的 目的 目的

本研究目的在了解長期照顧服務員自覺健康、疾病與工作壓力之現況和 關聯，進而探討可能顯著影響照顧服務員健康狀態的重要因素與因應之道。

本研究擬達成下列目的：

一、 了解長期照顧機構照顧服務員自覺身心健康狀態、疾病與工作壓力情 形。

二、 探討照顧服務員工作壓力、身心健康與疾病間的相關性。

三、 探討影響照顧服務員身心健康的重要因素與其差異。

四、 提出建議供相關產學人士參考。

第二章 第二章 第二章

第二章、 、 、 文獻探討 、 文獻探討 文獻探討 文獻探討 第一節

第一節 第一節

第一節 名詞定義 名詞定義 名詞定義 名詞定義

一、 長期照護機構 (Long-term care Facilities)：

收助對象為日常生活上須協助或是插有管路(尿管、氣切管、胃管)的病 人，通常是由護理人員負責，24 小時均有人員照顧，負責人非護理人員，必 須向所在地之社會局申請，屬於老人福利機構。

二、 照顧服務員 (Personal Aides)：

指從事照護工作且負擔照顧住民生活起居等事宜的工作人員，此類工作 人員並無統一的稱謂或名稱，包括佐理員、照顧服務員、護佐、監護工、照 顧服務員及病房服務員，本研究系照顧服務員。

三、 工作壓力 (Job Stress)：

指一種與工作有關的因素及工作者交互作用下，改變個體的生理及心理 狀態的結果(吳慧珠，1999)，本研究指長期照護機構中工作的任務性、工作 的關係性、工作的系統性。

(一)工作的任務性：系指照顧服務員面對工作任務及工作掌握之準備度。

(二)工作的相關性：系指與同事、管理監督者等關係。

(三)工作的系統性：系指工作負荷與流程、機構環境與維護。

工作壓力難以定義，且為一主觀個人知覺，客觀事件次基本身並不是最 重的因素，重要的是個體對這件事的因應能力範圍程度如何，本研究在此定 義導致工作壓力主要因素為，工作者個體對工作環境或要求因能力不足以應 付，所產生緊張及威脅反應不盡相同，這與個人的經驗及可獲得社會資源不 同而有所不同。

四、 職業健康 (Occupational Health)：

凡因職業或工作的關係，與有害健康的不良工作環境接觸，或經常重覆 危害健康的作業方法，因而發生之疾病，即稱為職業病。

不同職業的從業員工會罹患不同類型的職業疾病，雖然勞工個人的身心 健康情況及生理條件，對罹患職業病會有影響，但主要原因乃是由於接觸有 害的工作環境，或從事不良的工作方法所致。 另外從醫學角度而言，職業 病判定必須滿足下列條件：

1. 工作場所中危害因子確實存在：是指工作環境中確實存在有已知會 對人體造成疾病的因子。

2. 必須曾經暴露於存在危害因子之環境：發病勞工必須曾經暴露於該發病因 子之環境。

3. 發病期間與症狀及危害因子之暴露期間有時序之相關：理論上發病與暴露

有其因果性，故必項先有暴露過程才導致發病，故症狀最早出現時應晚

於第一次暴露之時。

五、 因應方式 (Coping)：

指個體感受工作壓力時，在認知和行為上所作之經常性努力，以處理內 在或外在環境之要求。本研究的因應方式包含：

(一)合理認知：指個人在面對工作壓力時，採用認知技巧以因應之。

(二)尋求支援：指個人在面對工作壓力時，個人感覺的到周遭人的幫助與支 持。

(三)自我關注：指個人在面對工作壓力時，運用個人的活動以降低長期壓力。

(四)休閒：個人在面對工作壓力時，藉由一般休閒活動得到放輕鬆與愉快。

六、 身心健康 (Physical and mental health)：

身心健康的意義，不僅只是身體功能正常、沒有疾病發生之外，上包括 個人心理及社會等各層面，呈現一種適應狀態。本研究所界定的身心健康是 指照顧服務員遭受工作壓力後的身心狀態，包括「身體症狀」 、 「焦慮反應」、

「信心層面」等。

(一)身體症狀：身體經常處於壓力刺激下，身心相互影響結果，使身體機能 無法正常運作而產生疾病，如頭痛、呼吸困難、四肢無力等。

(二)焦慮反應：指由緊張、不安、焦慮、恐懼等感受交織而成之情緒狀態。

如恐慌害怕、喜怒無常、孤獨感等。

(三)信心層面：指對於生活或未來感到充滿希望，反之則為毫無希望。

第二節 第二節 第二節

第二節 文獻討論 文獻討論 文獻討論 文獻討論

本研究主旨在探討當前長期機構照顧服務員工作壓力與身心健康及其 相關性因素之文獻查證分為四節：第一節壓力與工作壓力；第二節工作壓力 相關因素；第三節照顧服務員的工作壓力及其相關探討；第四節照顧服務員 面對壓力的因應方式。

一 一 一

一、 、 、壓力與工作壓力 、 壓力與工作壓力 壓力與工作壓力 壓力與工作壓力 (一 一 一 一)壓力 壓力 壓力 壓力

處於科學昌明、社會進步的時代裡，壓力與現代人是脫離不了關係的。

壓力的定義最早來自工程機械學，指的是外力作用於物體上使其扭曲變形

（strain） ，這種壓力及反應本來是屬於物理學和工學領域的概念。然而在 1936 年加拿大內分泌心理學大師 Hans Selye 提出，初期他認為壓力是單純生理與 醫學上的現象，而到 1956 年他將壓力引申到社會科學層面，應用於心理學 領域，並將此概念引進醫學界的領域，界定壓力為個體對任何需求所產生的 一種非特定性反應（nonspecific response），不管刺激為何，身體必定會再適 應，已達內外平衡，當個體遇到壓力時生理反應不因外在壓力源或個體的不 同而有不同，將個體承受壓力刺激的反應稱為「一般適應症候群」（General Adaptation Syndrome ； GAS ）都 會有 三個反 應 階段 ：第 一為 警覺 反 應 期

（alarm）、第二為抵抗期（resistance）、第三期耗竭期（collapse），若在這些 過程中抗拒其反應過強或壓力長期存在，身體上若無法解決壓力則容易產生

「適應性疾病」，但後來也有些來有學者提出反論認為並不是所有壓力源都 會產生 GAS，GAS 的模式用於解釋一些典型如冷熱等物理因子的壓力源較 為適當，不適合用來解釋有關心社會方面的壓力（Selye，1956）。1984 年 Lazarus＆Folkmamn 提出壓力對環境事件如，自然界的災難、精神不健全的 情況、疾病、失去工作等不同刺激所做的反應，所強調的是個體與環境事件 間所產生的互動與反應（coping），這與個體的自我認知評估與可獲資源有 關，一旦個體認知與環境之間互動負擔過重，則可能就會危害到身心健康。

國內有學者則認為壓力是我們判定一個事件具有威脅性、挑戰性對我們造成 危害的過程（陸洛，1997）。

壓力已成為一普遍性話題，但對於這名詞如何界定，目前並不一致，不 同 的 研 究 者 根 據 他 們 的 取 向 而 有 不 同 的 定 義 。 依 據 Lazarus(1966) 和 Selye(1956)Holmes 及 Rahe(1967)研究壓力的主張依引起的反應模式大致分 為三大範圍：

(1)刺激型式－此觀點源於物理學與工程學，認為壓力是環境中的刺激特

性，是一外來力量，可能導致個體產生負荷、困擾等反應，不管是有機或無

機體都有一個忍受的程度，若超過這個忍受程度，壓力就有可能造成暫時或

永久性的傷害。文獻如 Zimbardos’s(1988)為身體意識到其壓力源的負擔或負

擔超過一個人能力所能承受時；Burke(2002)使用任何力量處始心理或超過自 我設定的安全範圍的因素，降低個人特徵；游(1989)認為壓力是有機體對逾 越他能力所能處理或是擾亂他平衡的刺激事件(stmuli events)所表現出的特 性或非特性的反應型態；于等(1997)指出任何會干擾人體適應狀態或體內恆 定的生理或心理刺激，進一步影響到身體所有的系統及平衡感。

(2)反應型式－此觀點根於醫學，以生理學角度來看，視壓力為個體因應 外在環境需求之刺激，所產生的非特異反應，Selye 即是此派最佳代表人物。

文獻如 Blau(1981)指出壓力是個體與環境之間的一種關係，也就是當個人能 力與環境關的要求無法配合時，所形成的狀況；Crider 等人(1989)指身體組 織的安適狀況和反應是對於周遭事件威脅及挑戰的一種過程；林(1994)壓力 為個人在追求基本生理需求的滿足過程中，應的一種刺激或外界力量；蘇 (1993)認為個體對於任何內、外在環境刺激所產生的非特異性反應，且身體 必須再經過合適過程以達到整體性的平衡；Worchel 及 Shebilske(1986)壓力是 個人對於心理及環境上的反應過程，它是一種感知、脅迫、挑戰；Crider 等 人(1989)認為壓力是身體上和心理上一種干擾的模式，且為對於周遭事件發 生時一威脅評價指標和能力反應。

(3)互動型式－此觀點主張壓力產生因人與環境間存在某種特殊關係壓 力是人與環境不斷互動過程中的一種複雜的動態系統與不平衡的結果，同是 考慮了反應與刺激兩種，Lazarus 即為此派學者代表。文獻如 Simmons 及 Nelson(2001)指出壓力為身體或心理受到刺激時，所產生的個人反應，其結 果有正、負兩面，且適當的壓力對人會產生正面的效應；鄭等(1991)認為壓 力是一種過渡時期(transation)之處理方式或關係，介於汲取或耗損人類行為 資源。

壓力是身體為應付任何需求所作的非特定反應，是一種無選擇性的影響 整個或大部分系統的反應，而壓力所導致的反應可能是建設性的，也可能是 破壞性的，可能是有益的，或是有害的，端視個人如何去感受，視之為挑戰 或威脅，決定去克服或逃避。

(二 二 二 二)工作壓力 工作壓力 工作壓力 工作壓力

工作壓力之定義有許多種，French(1974)定義工作壓力為個人能力及可用 資源與工作需求之間有所差異所產生的現象。Caplan, Cobb, French, Van Harrison ＆ Pinneau(1975)認為工作壓力為環境的特性對個人所造成的威脅 現象，包括要求超出其負荷及需求不被滿足。Cooper ＆ Marshall(2002)將工 作壓力定義為環境因子對個人直接影響及個人對壓力源之反應現象。Beehr

＆ Newman(2000) 認為當工作之相關因素與工作者間交互影響而產生改變

工作者的身心狀況以導致其失去正常功能則工作壓力。而美國安全衛生部將

1999)。國內學者陸洛整理相關文獻，認為工作壓力為工作壓力是在個人(工 作者)與環境(職場)的特異性關係中產生的，並且，工作壓力可能會對個人的 福祉造成不良的後果；工作壓力是一個連續變化的動態力程，而非靜態的間 斷現象；在工作壓力的歷程中人既是主觀的，更是互動的，個體絕非孤立無 援地被動承受環境事件的衝擊，而是在協調環境要求、管理環境，與環境互 動的，工作壓力是一個人與環境不斷協調，不斷互動之後的特異化結果，主 觀性、互動性、歷程性和特異性是工作壓力的本質所在。特異性可以是個人 層次的，如個人得生活背景、價值觀、內外在資源等造成的影響，可以是團 體、職業、文化和社會層次的，如職業特性、文化歷史和社會經濟結構也會 造成不同的工作壓力現象(陸洛，1997)。

工作壓力本來就很難定義，且為一主觀個人知覺，客觀事件刺激本身並不 是最重要的因素，重要的是個體對這事件的因應能力範圍程度如何，綜合上 述而言本研究在此定義導致工作壓力因素主要為，工作者個體對工作環境或 要求因能力不足以應付，所產生緊張及威脅的反應，壓力反應來自於抽象的 自我認知，即使面對同一工作環境每個人對壓力的認知反應不盡相同，這與 個人經驗及獲得社會資源不同而有不同。

二 二 二

二、 、 、工作壓力相關因素 、 工作壓力相關因素 工作壓力相關因素 工作壓力相關因素

工作要求高與工作量常是造成工作壓力的主要因素，尤其當工作報酬與 工作付出不成比例時，常讓人覺得不公平，壓力也相對增加。若於工作團隊 中與其他成員無法相處融洽，也會直接影響工作無法順利進行，情緒受影響 後，壓力也伴隨而來。工作上角色衝突與混淆也會造成壓力，當不同家屬對 於照顧服務員要求不同時，照顧服務員即面臨角色上的衝突，該聽命於誰？

應依何準則行事？抉擇間，壓力因此而產生，另外，工作定位不明確或職務 分配不清，容易產生角色混淆，在何事該做與何事不該做的情況下，壓力的 產生也在所難免。此外，工作場所環境(如陰暗、味道、清潔等)、雇主的語 言暴力、家屬要求過多，都是容易引起個人壓力感的因素。

三 三 三

三、 、 、照顧服務員的工作壓力及其相關探討 、 照顧服務員的工作壓力及其相關探討 照顧服務員的工作壓力及其相關探討 照顧服務員的工作壓力及其相關探討

內政部於九十二年公告之「照顧服務員訓練實施計畫」中，為因應我國長 期照護人力需求，提昇照顧服務品質，規定長期照護機構之照顧服務員必須 接受訓練包括五十小時的核心課程及四十小時的訓練（含回覆示教十小時、

臨床實習三十小），並根據直轄市、縣市政府依其業務需要增列照顧服務員 分科訓練課程內容與時數，經檢定合格後給予訓練證書才能執行照顧工作，

其目的是藉由訓練課程確保照顧服務員能力及照護品質。長期照護機構對於 本國籍的照顧服務員，會採鼓勵方式鼓勵其參加「照顧服務員訓練」課程，

取得結業證書有利於機構之評鑑。但對於照顧服務員的管理訓練，普遍以舊

人帶新人、邊做邊學習方式、未接受系統化的正式訓練(林叔蔓，2000；熊秉

荃、徐亞瑛、陳月枝、黃久美，1992)。由於機構住民得健康問題多重且複雜，

必須隨時保持警覺與判斷能力，當照顧服務員缺乏照護知識與技能，常承受 相當大的工作壓力及負荷(林叔蔓，2000；Atchison, 1998)。

工作壓力為一種與工作有關的因素及工作者交互作用下，改變個體的生 理及心理狀態的結果（吳慧珠，1999），Kingma（2001）認為工作壓力是來 自工作者與環境之間的持續互動的結果，起因於工作環境中的要求超過工作 人員的能力，即是工作者無法應付工作事件或情境無法配合，如工作要求、

工作環境等，導致生理、心理及行為困擾，進而降低工作效力。依據 Schaefer 及 Moos（1993）研究長期照護機構的照顧人員，發現工作壓力源有三方面：

1.工作的任務性包括照顧人員面對工作任務及工作掌握之準備度；2.工作的 關係性包括與同事、管理監督者等關係；3.工作的系統性包括工作負荷與流 程、機構環境與維護。因此，將影響長期照護機構照顧服務員之工作壓力分 為三方面加以陳述如下：

（一）工作的任務方面

由於長期照護機構的住民多以失能居多（徐亞瑛、熊秉荃、戴玉慈、陳 月枝、黃久美，1993；劉文敏、王秀紅，1994；葉莉莉、林憲、溫敏傑、戴 臆珊、杜淑玲，1999），照顧失能老人不只是要提供生活照顧，更需與老人 之正負情緒相互互動（郭林瑋，2004）。根據李素真、戴玉慈、郭獻文（1998）

認為照顧失能老人生活，必須經過訓練與學習，才能熟能生巧。許多研究發 現，機構之照顧服務員普遍被要求參與醫矚執行的工作，尤其是口服藥物給 予、鼻胃管灌食及抽痰（李素真、戴玉慈、郭獻文，1998；張維容，1995；

熊秉荃、戴玉慈、徐亞瑛、陳月枝、黃久美，1992）。因此照顧服務員在未 接受任何照顧訓練，即投入機構失能老人的照護工作，當缺乏足夠能力去提 供服務時，極易造成工作壓力及疲潰的因素。

（二）工作的人際關係

Ketz ( 1984 )指出工作中的人際關係可分為三種，包括與同事（co-work）

關係、與管理監督者（supervisor）關係，及與個案（client）關係（林叔蔓，

2000）。而人際關係是在工作及生活中的互動溝通，傳達思想與意念，進而

彼此認識，追求共識，達成目標的行為過程（藍俊徫，1999）。當人際關係

變差時，會使得員工感受到威脅，降低彼此的信任、相互支持、傾聽及同感

心，易形成工作壓力源 ( Kellet, 1992 )。根據Morano (1993)研究結果指出照

護工作人員的工作壓力與管理監督者、同事關係有很高的負相關，亦即工作

中的同事、管理監督者及工作以外的他人提供社會支持，對工作壓力的減輕

很有助益（Chappell & Novak, 1992）。

（三）機構的環境

當工作者在工作環境中被高度要求及低自主性時，易產生工作壓力與疲 潰（burnout）現象(Landsbergis, 1988)，根據Seago及Faucett（1997）針對五 家醫院735位工作人員之間工作壓力進行研究，結果發現照顧服務員被要求 的工作高於護理人員，且自主性低，使得照顧服務員的工作壓力增加。而王 瑋（1989）研究護理人員的工作壓力顯示照顧人數的多寡反映工作的負荷 量，照顧人數越多，越容易感受到較重的工作壓力。機構照顧服務員平時工 作時間長，尤其是機構人力不足的情況下，使得照顧服務員必需工作超時，

增加其額外的工作負荷，使其承受相當大的工作壓力。吳慧珠（1999）指出 工作場所的環境，如燈光、噪音、溫度、通風等條件，對個人產生直接的影 響，造成工作壓力的來源。戴玉慈、徐亞瑛、熊秉荃、陳月枝、黃久美（1992）

認為機構的物理環境，會影響照顧人員與業務的運作方式、材料的供應、工 作聯繫及住民運送等，易耗費時間與體力，研究發現有35.1％的機構房間的 空間狹小，52.8％的浴廁與房間的距離遠，造成照顧服務員搬運及協助住民 活動的嚴重不便，主要是機構的場所多以租貸形式，約佔70.3％，機構多將 就原有的硬體設施，僅能做有限的空間規劃，如打通牆壁等，亦影響到光線 及通風問題。高婷婷等（1999）針對20家安養護機構之現況調查，亦發現45

％機構的硬體設施不良，如通風不良、光線不足、活動空間小等，導致工作 的安全與舒適受到影響。從研究顯示不適當的工作環境如空間太小、太吵雜 等，使照顧服務員缺乏適當的休息場所及安靜討論住民問題的空間，容易產 生工作壓力（Schaefer & Moos, 1993；林叔蔓，2000）。

四 四 四

四、 、 、照顧服務員面對壓力的因應方式 、 照顧服務員面對壓力的因應方式 照顧服務員面對壓力的因應方式 照顧服務員面對壓力的因應方式

人格特質導向學派的因應理論即個體的人格特質決定了它的因應方 式。此派理論並不考慮生活壓力的因素。Pervin(1983)將個體的人格特質歸納 為四種主要特徵：

(一) 先天遺傳的人格特徵：遺傳因素(如基因、智商、性別、容貌等)，決定 了個 體大部分先天的本質(如種族、體型、外貌等)，這些特質不僅會影 響其獨特行為，也會造成不同的因應方式。

(二) 環境性的人格：在競爭激烈下的環境下，來自生存競爭的環境經驗會 造成 緊張、焦慮、壓力的人格心理症狀，此外，如民族性、個人生活 史、環境競爭經驗等，都會影響到個體的因應行為。

(三) 社會性的人格：根據 Pervin(1983)所提出的社會達爾文主義研究發現，

個體的心理發展受到社會力量的影響也很大。如社會領導、移民政策、

智力測驗等都有此現象。因此，社會階層的形成，其實是由先天基因及 後天努力所決定的。

(四) 教育性的人格：Pervin(1983)提出人格的解組包括情緒性、認知性、行

為性等因應方式。而教育性人格特質的改變有助於增進人際關係。

Folkman 與 Lazarus(1986)亦針對因應的互動模式提出因應策略量表，其 中包含八種因應策略，其內容分述如下：

(一) 面對問題(confrontive coping)：指個體堅持站在自己的立場為自己爭 取，並試圖去改變對方的心意。

(二) 有計畫地解決問題(planful problem-solving)：個體擬定解問題的計劃，

並確實執行。

(三) 正向再評估(positive reappraisal)：個體尋找新的信念，並認為經過此事 會變得更成熟。

(四) 自我控制(self control)：個體刻意隱藏自己的情感，而不讓其他人知道 事情的嚴重性。

(五) 接受責任(accepting responsibility)：個體自我反省，並體認到問題是由 自己所造成的。

(六) 尋求社會支持(seeking social support)：個體尋求他人的協助，以解決問 題或得到情緒上的支持。

(七) 逃避(escape-avoidance)：個體藉由抽菸、喝酒、服藥物等方式希望問題 早點過去，而不正面面對或處理問題。

(八) 疏遠(distancing)：個體對壓力事件或問題採取視而不見的處理方式

因此，無論是採取積極的面對壓力挑戰，或是選擇消極應付壓力的威

脅，不一樣的因應方式卻有不同的因應效果，但若能以正向積極的態度去面

對，則可減輕壓力所帶來的負向結果或激發工作成就感。

第三章 第三章 第三章

第三章、 、 、 、 材料與 材料與 材料與方法 材料與 方法 方法 方法

為了了解長照機構照顧服務員自覺身心健康狀態、疾病與工作壓力的實 際情形，並探討三者之間的關係。本研究採橫斷式(Cross-Sectional)研究設 計，本章就此研究之方法，分為以下幾個部分：研究架構與研究對象、研究 方法、資料處理與分析方法。

第一節 第一節 第一節

第一節、 、 、 研究對象 、 研究對象 研究對象 研究對象

本研究針對長期照顧機構照顧服務員之壓力與職業健康相關性，進行工 作壓力、疾病及身心健康狀態現況調查。研究對象係台中地區立案之養護中 心、護理之家、安養機構(中華民國長期照護專業協會，2004)之照顧服務員。

研究對象的條件為在該機構職滿三個月(含)以上、不限年齡且能聽懂國語或 台語的照顧服務員，並排除兼職者，共約有 350 人。本研究採隨機抽樣方式 一對一訪談，並回收問卷 350 份，回收率 100％，扣除填答不完全之廢卷，

共得有效問卷 340 份。

第二節 第二節 第二節

第二節、 、 、 研究架構 、 研究架構 研究架構 研究架構

依據研究目的及相關文獻探討，提出本研究架構圖如下圖：

工作壓力 一、 工作控制 二、 心理負荷

三、 工作場所社會支持 四、 工作壓力感受 基本資料

性別、年齡、婚姻狀 況、教育程度、國籍、

服務年資、在職訓 練、工作時數

健康狀態 一、 生活習慣 二、 疾病

三、 身體部位疼痛程度 四、 工作環境

比較分析 比較分析

結 論 與 建

議

第二節 第二節 第二節

第二節、 、 、 、研究 研究 研究 研究方法 方法 方法 方法

本研究採用結構式問卷詢問受訪者的基本資料、自覺身心健康狀態、疾 病及工作壓力等項目；問卷經過專家試測後並由專家同意後製作完成。調查 時由研究人員將問卷發放或寄發相關長期照顧機構。問卷內容如下：

1.基本資料

包括受測者員工的性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、年資等基本資料 及工作年資、每周工作天數、每天工作時數。

2.健康狀態

包括生活習慣(每天吸菸、喝酒、喝咖啡的情況、持續幾年)及工作環境 情形。

3.疾病史

包括心血管、眼睛、鼻腔、肝臟、腎臟、皮膚、肌肉骨骼疾病等。而疾 病史主要是要了解受測者對自己疾病狀況之了解程度。

4.身體部位痠痛或不舒服

以給分的方式進行0-9給分，0分表示「一點都不痛」到 9分代表「幾乎 無法忍受的痛」，本項目限定某部位至少持續1天情況。包括脖子、肩膀、

上背、手肘、下背或腰部、手或手腕、臀或大腿、膝蓋、腳踝或腳。

5.工作壓力問卷

「工作特質問卷」、「壓力反應量表」及「離職傾向量表」，主要包括工 作控制、心理負荷、工作場所社會支持、工作壓力感受程度和工作暴力五大 層面，共 36 題如下：

(1)「工作控制」方面包含了技能運用性 6 題：學習新事物、發揮技能、高度 技術、工作多元性、重複性工作、需要創意及決策自主性 3 題：工作自 主、決策自由、意見具有影響力。

(2)「心理負荷」方面有 5 題：工作過量、必須同時處理許多事情、工作步調 很快、工作辛苦、工作時間不足。

(3)「工作場所社會支持」分為主管支持 4 題：主管關心下屬的福利主管會聽 取意見、主管會幫助下屬、主管有組織能力支持 4 題：同事會將份內事 做好、同事會關心我、同事是友善的、同事會幫助我。

(4)「壓力感受症狀」方面有工作導致情緒緊張、常做惡夢、易發脾氣、常感 到痛、經常失眠、腸胃不適、希望能調整職務、希望能辭去目前工作。

(5) 分數計算方式：每題分 4 種程度作答，分別為「很不同意」 、「不同意」、

「同意」、「很同意」，配分方法為 1、2、3、4 分，並把其中反向題目轉

a. 工作控制 = 技能運用性 + 決策自主性

技能運用性 = ( 學習新事物 + 工作中有創新想法 + 高度的技術 + 工作 內容多元 + 發揮技能 + 不會重複性工作 ) × 2

決策自主性 = ( 自己做主 + 意見有影響力 + 工作沒有決定權) × 4 b. 心理負荷 = ( 工作很快 + 工作辛苦) × 3 + ( 工作不過量 + 不夠時間完

成工作 + 同時處理很多事情 ) × 2 c. 工作場所社會支持 = 主管支持 + 同事支持

主管支持 = 主管關心福利 + 主管關心我 + 主管會幫助我 + 主管有 組織能力

同事支持 = 同事把分內工作做好 + 同事關心我 + 同事友善 + 同事 幫忙

本研究中「工作控制」和「工作場所社會支持」總分愈高對壓力影響愈 小，而「心理負荷」和「工作壓力感受」總分愈高對壓力影響愈大。

第三節 第三節 第三節

第三節、 、 、 資料分析 、 資料分析 資料分析 資料分析

問卷資料利用EXCEL 建檔之後，再以統計軟體SPSS17.0 去進行統計分 析，先以次數分配及百分比描述人口學特徵等基本資料；以 t-test、one-way ANOVA看各變項中是否有差異。

第四章 第四章 第四章

第四章 結果與討論 結果與討論 結果與討論 結果與討論 第一節

第一節 第一節

第一節 受測者的基本資料 受測者的基本資料 受測者的基本資料 受測者的基本資料

本研究受測者對象來自台中地區立案之養護中心、護理之家、安養機構 (中華民國長期照護專業協會，2004)之照顧服務員，隨機徵求志願者進行問 卷調查，共回收 350 份，統計後有效問卷為 340 份。照顧服務員研究樣本全 數為女性 308 位；男性 32 位，年齡介於 40-54 歲占眾多數 197 人(58%)，其 次是 55 歲以上占 75 人（2%） ，平均值為 47±9.4，屬於本國國籍占大多數 301 人(89%)；外籍勞工國籍共 39 人(11%)，其中以越南國籍居多 24 人(62%)，

其次是中國國籍 8 人(21%)，婚姻方面為已婚最多佔 237 人(68%)，，未婚佔

34 人(10%)，離婚及寡居分別佔了 44 人(13%)及 25 人(7%)。331 人(95%)受

測者接受過或正在接受看護人員訓練課程，。而工作年資 10 年以上 75 人(22%)

為最多，其統計分析結果如表 1。

表 1 照顧服務員之基本資料 (N=340)

變項 分類 人數(人) %

性別 女 308 89%

男 32 11%

年齡 39 歲以下 68 20%

40-54 歲 197 58%

55 歲以上 75 22%

勞工籍貫 台籍 301 89%

外籍 39 11%

越南 24 62%

菲律賓 1 3%

中國 8 21%

不明 6 15%

婚姻 未婚 34 10%

已婚 237 68%

寡居 25 7%

離婚 44 13%

教育程度 國中以下 138 40%

高中職 163 47%

大專 37 11%

研究所以上 2 1%

受過訓練 無 9 3%

有 331 95%

工作年資 0 年以下 29 9%

1-10 年 236 69%

11-20 年 72 22%

由 表 2 顯 示 照 顧 服 務 員 罹 患 疾 病 以 肌 肉 骨 骼 疾 病 方 面 佔 最 多 49 人 (14%)，其次為眼睛疾病33人(10%)、皮膚疾病30人(9%)。

表 2 照顧服務員罹患疾病類型(近一年內) (N=340) 項目 樣本數 百分比(%) 排序 是否罹患疾病

是否罹患疾病 是否罹患疾病 是否罹患疾病

心血管疾病 25 7% 5

眼睛疾病 33 10% 2

鼻腔疾病 26 8% 4

肝臟疾病 12 4% 6

腎臟疾病 5 1% 7

皮膚疾病 30 9% 3

肌肉骨骼疾病 49 14% 1

表3中最近一年內身體不適部位中排序前三名係下背或腰部酸痛不舒服 平均得分佔3.10分為第一，其次為肩膀痠痛不適平均得分佔2.7分為第二，手 或手腕平均得分佔1.92為第三。

表 3 健康狀況-身體各部位不舒服情形 (N=340) 身體部位 平均分數 排序

脖子 1.82 4

肩膀 2.32 2

上背 1.57 6

手肘疼 1.68 5 下背或腰部 3.10 1 手或手腕 1.92 3 背或大腿 1.17 9

膝蓋 1.53 7

腳或腳踝 1.34 8

表 4 生活習慣方面，受測者有吸菸比例為 18 人(5%)、喝酒比例 1 人(1%)，

及喝咖啡比例為 81(24%)。

表 4 健康狀況-生活習慣 (N=340)

習慣 吸菸人數(%) 喝酒人數(%) 喝咖啡人數(%) 無 322(95%) 339(99%) 259(76%) 有 18(5%) 1(1%) 81(24%)

工作環境方面，由表 5 顯示得知受測者中 81 人(24%)感受到工作環境悶 熱，而感覺空氣不流通次之 52 人(15%)，接著是感覺味道很臭佔 50 人(15%)；

但有大部分的照顧服務員未曾在工作環境中感受到任何不適情形 151(44%)。

表 5 照顧服務員工作環境狀況 (N=340)

代號 感覺 n % 排序

11 從未發生 151 44% 1

1 很悶熱 81 24% 2

3 空氣不流通 52 15% 3

5 味道很臭 50 15% 4

4 病房內很擠 40 12% 5 6 鼻黏膜或眼睛刺激 29 9% 6 2 光線很暗 26 8% 7 7 呼吸困難 22 6% 8 8 頭暈想吐 19 6% 9

10 其他 8 2% 10

9 暈倒 4 1% 11

第二節 第二節 第二節

第二節 工作壓力狀況 工作壓力狀況 工作壓力狀況 工作壓力狀況

一、工作壓力調查表

本研究使用的「工作壓力問卷」是參考「工作特質量表」，並加入其他 相關的工作特質及壓力感受症狀等問題。在「工作控制」及「工作場所社會 支持」，其得分愈高表示對工作控制能力愈好(較能發揮運用技能與可對工作 做決策)；以及在職場上較能獲得社會性支持如主管或同事支持。 「心理負荷」

及「壓力感受症狀」類項中，其得分愈高表示此工作的心理負擔以及其他身 心壓力感到負荷過重。

表 6 為受測者在壓力問卷各項分數平均值及標準差，結果發現在工作控 制此項中得分最高的「工作中需要學習新的事物」最獲得認同，「工作內容 很多是重複性工作」最不認同；心理負荷部份「我沒有足夠時間來完成工作」

得分最高，「我的工作過量」得分最低；社會支持分數裡「我的同事會關心 我」’「我的同事很友善」得分最高，「我的主管會幫助部屬做事」得分最 低。

在「工作控制」及「工作場所社會支持」各題平均分數若低於操作定義 2.5 分及「心理負荷」及「壓力感受症狀」各題平均分數若高於操作定義 2.5 分代表該項為照服員主要壓力來源。結果顯示在「工作內容很多是重複性工 作」、「對於執行工作我有決定權」、「我的工作步調很快」、「我的工作很辛 苦」 、 「我的工作不會過量」 、 「我有足夠的時間來完成工作」 、 「工作中我必須 同時處理許多事」 、 「工作時經常感到情緒緊張」等八項超出本研究設定之操 作標準，為潛在壓力源，調適因應有問題的項目。

表 6 壓力問卷各項分數平均值(標準差)及加權後得分 (N=340) 項目 項目

項目 項目 平均值 平均值 平均值 平均值 ± 標準差 標準差 標準差 標準差 得分 得分 得分 得分

工作控制 2)工作中需要學習新的事物 3.04 ± 0.54

47.84 技能運用性 3)工作內容很多是重複性工作 2.41 ± 0.51

4)在工作中我必須具有創新的想法 2.87 ± 0.61

6)我的工作需要高度技術 2.75 ± 0.63

8)工作內容很多元化 2.94 ± 0.6

10)在工作中我有機會發揮才能 2.7 ± 0.67 決策自主性 5)在工作中很多事可以自己做主 2.57 ± 0.69

30.64

7)對於執行工作我有決定權 2.49 ± 0.65

9)對於工作上發生的事我意見有影響力 2.6 ± 0.62

心理負荷 11)我的工作步調很快 2.77 ± 0.64

33.58

12)我的工作很辛苦 2.89 ± 0.64

13)我的工作過量 2.64 ± 0.64

14)我沒有足夠時間來完成工作 2.91 ± 0.56

15)工作中我必須同時處理許多事 2.75 ± 0.63

主管支持 16)我的主管會關心部屬的福利 2.84 ± 0.67

11.3

17)我的主管會聽取我的意見 2.85 ± 0.62

18)我的主管會幫助部屬做事 2.76 ± 0.66

19)我的主管能組織部屬來推動工作 2.85 ± 0.63

同事支持 21)我的同事能把分內的工作做好 2.96 ± 0.4

22)我的同事會關心我 3.03 ± 0.41 12

23)我的同事很友善 3.03 ± 0.44

24)我的同事會幫忙我的工作 2.98 ± 0.47

壓力感 28)工作時您經常感到情緒緊張 2.52 ± 0.7

感受症狀 29)下班後您經常因工作壓力而長作惡夢 2.26 ± 0.7

30)從事工作後您比以往更易發脾氣 2.29 ± 1.8

31)目前的工作會讓您將常感到頭痛 2.27 ± 0.75

32)目前工作會讓您經常失眠 2.38 ± 0.75

33)目前工作會讓您經常感到胃腸不適 2.31 ± 0.73

其它相關 1)我的工作時間過長 2.58 ± 0.75

工作性質 20)我覺得目前待遇不錯 2.61 ± 0.63

25)我對目前的工作感到滿意 2.89 ± 0.55

26 工作中同儕競爭壓力大 2.39 ± 0.66

27)我常常處於一定要達成某種工作目標

或業績壓力 2.36 ± 0.68

34)您目前希望能調整職務 2.34 ± 0.74

項目 項目

項目 項目 平均值 平均值 平均值 平均值 ± 標準差 標準差 標準差 標準差 得分 得分 得分 得分

35)您希望能辭去目前的工作 2.1 ± 0.79

每題配分 1~4 分

★表示小於 2.5 分為工作壓力源 ∮表示大於 2.5 分為工作壓力源

表 7 為年齡別在壓力問卷各項分數平均值及標準差，結果發現年齡分組間「工 作中需要學習新的事物」 、 「我沒有足夠時間來完成工作」 、 「我對目前的工作 覺得很滿意」呈現統計上顯著差異。

表 7 低中高年齡看護人員之工作負荷比較 (N=340)

項目(平均值±標準差) 39 歲以下 40~54 歲 55 歲以上 p 值

工作控制 2)工作中需要學習新的事物 2.93(0.70) 3.11(0.44) 2.97(0.62) 0.023

技能運用性 3)工作內容很少是重複性工作 3.13(0.54) 3.08(0.50) 3.07(0.50) 0.692

4)在工作中我必須具有創新的想

法 2.74(0.66) 2.89(0.59) 2.96(0.63) 0.079 6)我的工作內容需要高度技術 2.66(0.61) 2.76(0.64) 2.8(0.64) 0.397 8)工作內容很多元化 2.94(0.60) 2.89(0.62) 3.07(0.55) 0.093 10)在工作中我有機會發揮才能 2.63(0.73) 2.67(0.64) 2.83(0.69) 0.156 決策自主性 5)在工作中很多事可以自己做主 2.46(0.70) 2.6(0.67) 2.6(0.72) 0.291 7)對於執行工作我有決定權 2.6(0.65) 2.54(0.68) 2.53(0.64) 0.783 9)對於工作上發生的事我意見有

影響力 2.57(0.65) 2.61(0.59) 2.59(0.68) 0.909 心理負荷 11)我的工作步調很快 2.79(0.68) 2.74(0.65) 2.83(0.60) 0.585 12)我的工作很辛苦 3.06(0.57) 2.86(0.64) 2.84(0.68) 0.057 13)我的工作過量 2.51(0.64) 2.65(0.67) 2.72(0.58) 0.151 14)我沒有足夠時間來完成工作 2.85(0.50) 2.88(0.60) 3.05(0.49) 0.049

15)工作中我必須同時處理許多

事 2.85(0.68) 2.77(0.62) 2.63(0.59) 0.088 社會支持 16)我的主管會關心部屬的福利 2.76(0.63) 2.81(0.71) 3(0.57) 0.063 主管支持 17)我的主管會聽取我的意見 2.85(0.55) 2.85(0.65) 2.85(0.61) 0.997 18)我的主管會幫助部屬做事 2.75(0.66) 2.76(0.67) 2.8(0.64) 0.87 19)我的主管能組織部屬來推動

工作 2.78(0.69) 2.85(0.64) 2.93(0.53) 0.335

同事支持

21)我的同事能把分內的工作做

好 2.96(0.47) 2.97(0.4) 2.92(0.36) 0.609

22)我的同事會關心我 3.01(0.44) 3.06(0.39) 2.96(0.42) 0.218

23)我的同事很友善 3.04(0.53) 3.05(0.41) 2.97(0.43) 0.459

24)我的同事會幫忙我的工作 2.97(0.55) 3.01(0.48) 2.92(0.36) 0.406

one-way ANOVA

表 7 低中高年齡看護人員之工作負荷比較(續) (N=340)

項目(平均值±標準差) 39 歲以下 40~54 歲 55 歲以上 p 值

壓力感 28)工作時您經常感到情緒緊張 2.53(0.66) 2.53(0.72) 2.49(0.71) 0.915

受症狀 29)下班後您經常因工作壓力而長作

惡夢 2.22(0.75) 2.31(0.76) 2.17(0.48) 0.284 30)從事工作後您比以往更益發脾氣 2.29(0.75) 2.36(2.31) 2.11(0.39) 0.585 31)目前的工作會讓您將常感到頭痛 2.4(0.85) 2.28(0.76) 2.12(0.59) 0.081 32)目前工作會讓您經常失眠 2.47(0.80) 2.37(0.76) 2.33(0.66) 0.508 33)目前工作會讓您經常感到胃腸不

適 2.34(0.73) 2.36(0.75) 2.17(0.65) 0.159 其他相關 1)我的工作時間過長 2.65(0.82) 2.54(0.75) 2.64(0.71) 0.446 工作性質 20)我覺得目前待遇不錯 2.49(0.59) 2.61(0.67) 2.71(0.51) 0.106 25)我對目前的工作感到滿意 2.69(0.50) 2.94(0.60) 2.96(0.38)

26 工作中同儕競爭壓力大 2.47(0.72) 2.4(0.67) 2.28(0.53) 0.211 27)我常處於一定要達成某種工作目

標或 業績壓力 2.43(0.72) 2.33(0.69) 2.37(0.63) 0.592

34)您目前希望能調整職務 2.35(0.69) 2.39(0.80) 2.19(0.59) 0.137

35)您希望能辭去目前的工作 2.09(0.73) 2.11(0.86) 2.09(0.64) 0.971

one-way ANOVA

表 8 為年齡別在工作負荷總平均分數的比較，結果發現年齡分組間「技能 運用性」呈現邊緣性統計差異(p =0.185)，低年齡至高年齡心理壓力負荷分數越 低；其他工作壓力負荷於年齡分組並未有統計上顯著差異。

表 8 低中高年齡照顧服務員之工作負荷總平均分數比較 (N=340) 項目 39 歲以下 40~54 歲 55 歲以上

p 值^b

（低年齡） （中年齡） （高年齡）

平均值 (標準差)

平均值 (標準差)

平均值 (標準差)

工作控制力 64.59(7.05) 65.82(7.07) 66.27(8.03) 0.361 技巧性 34.06(4.7) 34.79(3.93) 35.39(4.87) 0.185 自主性 30.53(4.53) 31.03(4.50) 30.88(4.95) 0.746 工作心理負荷 34.00(3.95) 33.4(4.13) 33.8(4.65) 0.537 工作場所社會支持 23.13(2.94) 23.35(2.93) 23.36(2.51) 0.853 主管支持 11.15(2.08) 11.26(2.26) 11.59(2.01) 0.431 同事支持 11.99(1.64) 12.08(1.31) 11.77(1.26) 0.256

b

one-way ANOVA

二、工作特質與人口學間之相關性

如表 9，比較「工作控制」及其子項的平均分數在各人口學及工作相關 因素間之差異，結果發現「婚姻狀況」 、 「教育程度」與「外籍勞工」在工作 控制分數及技能運用性分數等變項皆有達到統計上顯著差異(p<0.05)，但有 喝酒習慣的受測者只有一人，可能無法確切代表喝酒習慣對工作控制的相關 意義。

表 9 照顧服務員工作控制與人口學之相關性 (N=340)

項目 樣本

工作控制 平均值

(標準差)

p 值

技術運用性 平均值

(標準差)

p 值

決策自主性 平均值

(標準差)

p 值

性別 性別 性別 性別

男 32 66.81(7.57) 0.645 35.94(3.98) 0.526 30.88(4.89) 0.305 女 308 65.55(7.33) 34.66(4.34) 30.9(4.58)

年齡 年齡 年齡 年齡(歲 歲 歲 歲)

39 歲以下 68 64.59(7.05) 0.361 34.06(4.7) 0.185 30.53(4.53) 0.746 40~54 歲 197 65.82(7.07) 34.79(3.93) 31.03(4.5)

55 歲以上 75 66.27(8.31) 35.39(4.87) 30.88(4.95) 婚姻狀況 婚姻狀況

婚姻狀況 婚姻狀況

未婚 34 66.71(9.25) 0.447 35.29(5.16) 0.673 31.41(5.41)

已婚 237 65.78(6.96) 34.61(4.17) 31.17(4.32) 喪偶 25 65.92(7.84) 34.72(4.86) 31.20(4.90) 離婚 44 64.14(7.58) 35.32(4.18) 28.82(4.85) 教育程度 教育程度

教育程度 教育程度

國中或以下 138 64.81(7.94)

34.38(4.44)

30.43(4.94)

高中(職) 163 65.67(6.11) 34.72(4.12) 30.94(3.89) 大專 37 68.11(8.94) 36.22(4.42) 31.89(5.62) 研究所以上 2 80.00(5.66) 40.00(5.66) 40.00(0.00) 外籍勞工 外籍勞工

外籍勞工 外籍勞工

否 301 65.82(7.37) 0.627 35.06(4.15)

30.76(4.62) 0.637 是 39 64.51(7.21) 32.62(4.99) 31.90(4.35) 受過看護訓練

受過看護訓練 受過看護訓練 受過看護訓練

否 9 64.00(4.58) 0.281 33.78(3.38) 0.536 30.22(4.06) 0.676 是(含受訓中) 331 65.72(7.41) 34.80(4.34) 30.91(4.62) 吸菸習慣 吸菸習慣

吸菸習慣 吸菸習慣

否 322 65.78(7.23) 0.106 34.81(4.25) 0.070 30.97(4.58) 0.918

否 339 65.62(7.31) - 34.74(4.28) - 30.88(4.60) - 是 1 82.00 46.00 36.00

喝咖啡習慣 喝咖啡習慣 喝咖啡習慣 喝咖啡習慣

否 259 65.97(7.36) 0.715 34.82(4.30) 0.935 31.15(4.59) 0.381 是 81 64.72(7.28) 34.64(4.40) 30.07(4.57)

a

Students’t-test

one-way ANOVA

工作控制=技術運用性+決策自主性

此 3 項分數越高代表對工作壓力越小，有較好的工作掌控能力

表 10，比較「心理負荷」在各人口學及相關因素間之差異，結果發現「教育 程度」在統計上達到顯著差異(p<0.05)。事後比較發現教育程度為大專在心理負荷 分數上顯著高於高中職及國中或以下。

表 10 照顧服務員心理負荷與人口學之相關性 (N=340) 項目

項目 項目

項目 樣本 樣本 樣本 樣本 平均值 平均值 平均值(標準差 平均值 標準差 標準差) 標準差 p 值 值 值 值 性別

性別 性別 性別

男 32 33.06(4.09) 0.842 女 308 33.66(4.22)

年齡 年齡 年齡 年齡(歲 歲 歲) 歲

39 歲以下 68 34.00(3.95) 0.53 40~54 歲 197 33.40(4.13)

55 歲以上 75 33.80(4.65) 婚姻狀況 婚姻狀況

婚姻狀況 婚姻狀況

未婚 34 34.41(4.50) 0.708 已婚 237 33.52(4.23)

喪偶 25 33.44(3.31) 離婚 44 33.55(4.38) 教育程度

教育程度 教育程度 教育程度

國中或以下 138 33.68(4.20) 0.006

高中(職) 163 33.13(3.99) 大專 37 35.00(4.63) 研究所以上 2 41.00(4.24) 外籍勞工

外籍勞工 外籍勞工 外籍勞工

否 301 33.58(4.23) 0.472 是 39 33.82(4.07)

受過看護訓練 受過看護訓練 受過看護訓練 受過看護訓練

否 9 33.33(3.94) 0.772 是(含受訓中) 331 33.61(4.22)

吸菸習慣 吸菸習慣 吸菸習慣 吸菸習慣

否 322 33.62(4.17) 0.614 是 18 33.28(5.00)

喝酒習慣 喝酒習慣 喝酒習慣 喝酒習慣

否 339 33.60(4.21) - 是 1 36.00

喝咖啡習慣 喝咖啡習慣 喝咖啡習慣 喝咖啡習慣

否 259 33.60(4.21) 0.943 是 81 33.62(4.23)

a

Students’t-test

one-way ANOVA

此項得分愈高對壓力影響愈大，成正比關係

表 11 比較「社會支持」及其子項的分數在各人口學及工作相關因素間之差異，

結果發現「 婚姻狀況 」與「教育程度」在社會支持及主管支持分數上有達統計上顯 著意義。經事後檢定發現研究所以上其得分顯著低於大專以下，但研究所以上的受 測者只有 2 位，其結果判讀與社會支持的顯著差異可能無法具真值代表性。

表 11 照顧服務員社會支持與人口學之相關性 (N=340) 項目 項目 項目

項目 樣本 樣本 樣本 樣本

工作中社會支持 工作中社會支持 工作中社會支持

工作中社會支持 平均值 平均值 平均值

平均值 (標準差 標準差 標準差) 標準差

p 值 值 值 值

主管支持 主管支持

主管支持 主管支持 平均值 平均值

平均值 平均值 (標準差 標準差 標準差 標準差)

p 值 值 值 值

同事支持 同事支持

同事支持 同事支持 平均值 平均值 平均值

平均值 (標準差 標準差 標準差) 標準差

p 值 值 值 值 性別 性別

性別 性別

男 32 22.97(1.86) 0.113 11.16(1.76) 0.333 11.81(1.18) 0.627

女 308 23.34(2.92) 11.33(2.21) 12.01(1.39)

年齡 年齡 年齡 年齡(歲 歲 歲) 歲

39 歲以下 68 23.13(2.94) 0.844 11.15(2.08) 0.431 11.99(1.64) 0.256 40~54 歲 197 23.35(2.93) 11.26(2.26) 12.08(1.31)

55 歲以上 75 23.31(2.84) 11.59(2.01) 11.77(1.26) 婚姻狀況 婚姻狀況

婚姻狀況 婚姻狀況

未婚 34 23.88(3.52) 0.324 11.59(2.09) 0.892 12.29(1.96) 0.028

已婚 237 23.13(2.56) 11.27(2.03) 11.86(1.17)

喪偶 25 23.88(3.47) 11.32(2.70) 12.56(1.47)

離婚 44 23.48(3.27) 11.30(2.64) 12.18(1.65) 教育程度

教育程度 教育程度 教育程度

國中或以下 138 23.70(3.00) 0.002

11.55(2.15) - 12.14(1.28) 0.098 高中(職) 163 23.00(2.50) 11.20(1.94) 11.80(1.37)

大專 37 23.54(3.22) 11.27(2.68) 12.27(1.69)

研究所以上 2 17.00(1.41) 5.00(1.41) 12.00

外籍勞工 外籍勞工 外籍勞工 外籍勞工

否 301 23.32(2.80) 0.376 11.33(2.14) 0.600 11.99(1.36) 0.405

是 39 23.21(3.19) 11.15(2.42) 12.05(1.52)

受過看護訓練 受過看護訓練 受過看護訓練 受過看護訓練

否 9 22.33(4.18) 0.127 10.56(2.96) 0.134 11.78(1.56) 0.494 是(含受訓中) 331 23.33(2.79) 11.33(2.15) 12.00(1.37)

吸菸習慣 吸菸習慣 吸菸習慣 吸菸習慣

否 322 23.36(2.85) 0.842 11.34(2.19) 0.075 12.02(1.39) 0.680 是 18 22.39(2.50) 10.78(1.83) 11.61(0.97)

喝酒習慣 喝酒習慣 喝酒習慣 喝酒習慣

否 339 23.30(2.842) - 11.31(2.17) - 11.99(1.38) -

是 1 25.00 13.00 12.00

喝咖啡習慣 喝咖啡習慣 喝咖啡習慣 喝咖啡習慣

否 259 23.32(2.74) 0.291 11.37(2.09) 0.238 11.95(1.391) 0.757 是 81 23.26(3.16) 11.14(2.41) 12.12(1.31)

a

Students’t-test

one-way ANOVA

社會支持=主管支持+同事支持，分數愈高對壓力影響愈小，在工作上有較大的支持力抗壓

三、照顧服務員壓力排解方式

照顧服務員由 19 個選項中挑選出前三名壓力排解方式，研究結果顯示，照顧 服務員壓力排解方式最普遍是休息睡覺(246 次)，其次為散步或運動(114 次)及與朋 友聊天(103 次)。

照顧服務員壓力排解方式

0 50 100 150 200 250 300

休息或睡覺 按摩

喝酒 抽菸

逛街 購物

唱歌 吃東西

拜拜或祈禱 外出旅行

洗熱水澡 散步或運動

聽音樂 與朋友聊天

看電影 打電動

向公司反映 向同事抱怨

其他

壓力排解方式

個數

第五章結論與建議 第五章結論與建議 第五章結論與建議 第五章結論與建議

本研究主要探討國內長期照顧服務員的工作壓力及健康狀態，依據資料分析結 果與討論，歸納整理提出結果與建議。共分二部分，第一部分為研究結論，第二部 分針對研究結論提出具體建議，以供相關人員及相關單位參考。

第一節 第一節 第一節 第一節 結論 結論 結論 結論

針對照顧服務員罹患疾病類型方面，本研究結果發現照顧服務員對於在肌肉骨 骼傷害上，下背或腰部疼痛是照顧服務員常請假的原因，而腰痛、下背痛多為照顧 病患時的姿勢不良所導致，若照顧服務員能確實了解正確的搬運姿勢及盡量少做直 接彎腰等，將正確的姿勢及一些減少腰部或背部傷害的方法、工具或技巧傳達至照 顧服務員並確實執行職前與在職教育，其下背痛及腰痛的發生率能因此下降。

中高齡照顧服務員比年輕的照顧服務員工作控制、社會支持及心理負擔的調適 良好，較能承受工作壓力並讓自己有所成長；低齡者易有心理負擔，雇主應注意低 年齡者照顧服務員的工作負荷與時間控制並給予關心。建議若能有工作經驗分享機 會，來讓各年齡層的照顧服務員彼此交流、分享經驗及技能，應對照服員的身心健 康及壓力承受有所助益。受測者皆認同照顧服務員是辛苦的工作，雖然很多時候是 在做重複性的工作，但工作決定權常受到病患家屬、醫院醫護人員干涉，有時還必 須同時處理許多事，再加上對象是有生命、有情緒反應的人，種種一切讓照顧服務 員這行業無形中感到一股壓力或緊張急迫的氛圍，使得照顧服務員這行業與其他行 業(如保全人員、清潔人員、壽險人員…)相比其實是屬於工作壓力較高的行業。

第二節 第二節 第二節 第二節 建議 建議 建議 建議

現行照顧服務員多以加入工會或透過仲介方式投入此行業，常無固定雇主，又 非醫院正式員工。他們多為中年女性，除受心血管、更年期等中年者好發之慢性病 困擾外，更因照護過程中，工作常需為病患拍背翻身與復健、挪動搬運病患等工作，

由於過度施力、姿勢不當、超時工作、重覆性工作高，均易使身體受力過大或遭受 重複性疲勞受力，致使其多有肌肉骨骼等傷害。建議相關主管單位，除應於定期教 育訓練中加入有關自我防護等人因工程（human factors engineering）實作課程，使 其瞭解工作場所人因工程的可能危害與危害因子及如何預防、控制方法等知識，更 需依不同年資給予不同的訓練內容和程度；並在照顧過程中，應避免直接抬舉病患，

必要時與他人共同抬舉病患、使用輔助工具、調整設備(床、椅子等)高度均可降低

肌肉骨骼傷害風險。長期照顧機構則需適時提供照顧服務員相關輔具、護具，降低

可能的職業健康危害。

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