顧客關係管理

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1031學期課程基本資料/Course Information 系所

系所 / 年級年級國企系進修學士班 4年級課號課號 / 班別班別 91B00092 / A 學分數

學分數 3學分選選 / 必修必修必修

科目中文名稱

科目中文名稱顧客關係管理科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師

主要授課老師黃彥智開課期間開課期間一學年之上學期

人數上限

人數上限 60 人已選人數已選人數 31人

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間第1週 / 第18週 / M016 / 星期4第13節第1週 / 第18週 / M016 / 星期4第11節第1週 / 第18週 / M016 / 星期4第12節請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。

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教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所一、教學目標所要達成之能力培要達成之能力培養項目養項目: [依據課程委員會依據課程委員會審議通過之課程審議通過之課程與基本素養與基本素養/核心核心能力關聯表填寫能力關聯表填寫]

Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關中度相關

1 專業能力 .

2 溝通能力 .

3 分析與問題解決能力 .

4 倫理觀 . .

5 國際觀 . .

二、教學目標二、教學目標 (Objective)

1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：

了解顧客關係管理之觀念、解釋顧客關係管理專有名詞以及理解顧客關係管理實務之作法 2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：

1.由產業觀點來理解顧客關係管理之概念。 2.建立分析顧客關係管理實務個案之技巧。 3.建立歸納整理書面報告之能力。

3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：

利用相關個案討論與相關影片賞析來引發學生的學習興趣。

三、符合教學目三、符合教學目標之課程內容設標之課程內容設計

計

本課程之授課目標欲使學生對顧客關係管理有全面系統化之瞭解，並體認台灣當前所面臨之環境與情勢，瞭解顧客關係管理之實際運用，學習市場分析與顧客行為分析之方法與操作，以及探討相關之實際個案以對實務面有初步的認知

。為達成教學目標，課程內容將採用課堂講授並輔以個案討論、講解與分析、分組報告。

四、先修科目四、先修科目 (Pre Course)

無

第二部分/Part II 一、多元教學方

一、多元教學方法

法 (Teaching Method)

由學生自訂學習目標與抱負水準案例或故事討論講述

學生課後書面報告

小組討論學生上台報告腦力激盪

學生實作角色演練習題練習影片欣賞與

討論

採訪 e化教學審議式民主觀察與資料

收集

一分鐘回饋磨課師課程翻轉教學其他

企業參訪與課程有關之實務

學習

見習實習

協同教學服務學習課程其他系課程委員會核定之實務學習

項目

二、多元教學方二、多元教學方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 2 3 1.案例或故事討論

2.講述

3.學生課後書面報告

4.學生上台報告

5.影片欣賞與討論

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三、參考書目三、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之參考書目參考書目]

顧客關係管理-理論與實務，第三版，張瑋倫，學貫行銷。

四、教學進度四、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之教學進度教學進度]

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

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2014/9/25 課程介紹：課堂規定、評分標準與顧客關係管理簡介 Introduction of CRM

黃彥智

2014/10/2 顧客關係管理導論 Introduction of CRM

黃彥智

2014/10/9 市場分析與定位

Marketing analysis and position

黃彥智

2014/10/16 市場分析與定位

Marketing analysis and position

黃彥智

2014/10/23 客戶消費決策程序 Decision procedure of customers

黃彥智

2014/10/30 客戶決策要因分析 Key decision factors of customers

黃彥智

2014/11/6 個案討論

Case study and discussions

黃彥智

2014/11/13 個案講解與分析 Case study

黃彥智

2014/11/20 期中報告 Presentations

黃彥智

2014/11/27 顧客滿意的服務程序

The service procedure for customer satisfaction

黃彥智

2014/12/4 客戶關係演進分析

The analysis of customer relationships

黃彥智

2014/12/11 客戶滿意行為分析

The behavioral analysis of customer satisfaction

黃彥智

2014/12/18 客戶類型分析 Customer category analyses

黃彥智

2014/12/25 客戶不滿意處理

The methods to deal with customer dissatisfaction

黃彥智

2015/1/1 個案報告 Presentations

黃彥智

2015/1/8 個案報告 Presentations

黃彥智

2015/1/15 個案講解與分析，課程整體觀念歸納與複習 Case analysis and discussions

黃彥智

2015/1/22 期末考 The finals

黃彥智

五、多元評量方五、多元評量方法

法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法之評分加總之評分加總為為100分分]

評量方式分數評量方式分數

實作測驗 0 期中筆試 0

隨堂筆試測驗 0 期末筆試 20

小組作業 0 期中報告 20

服務日誌 0 期末報告 0

口試 0 專題報告 0

個人上台報告 0 實作作品與反思 0

小組上台報告 20 前後測比較進步與成長 0

出席狀況 0 課堂參與與表現 40

心得與反思報告 0 其他 0

六、多元評量方六、多元評量方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 2 3 1.期末筆試

2.期中報告

3.小組上台報告

4.課堂參與與表現

七、講義位七、講義位址址(http://)

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