人才佈局

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人才佈局

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人才佈局

局

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人才佈局

人人才才才佈佈佈佈局局局局

人人人

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推動產訓認同與應用職能基準計畫

WDA

勞動力發展署

WORKFORCE DEVELOPMENT AGENCY

人人人人

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人人

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人

人人

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基準應用示範案例

金嘉隆企業有限公司

(2)

序

職能基準應用示範案例

序言 3

1

壹組織簡介

4

1

貳職能發展緣起

6

1

參職能基準選定與應用之職能基準表

7

1

肆 ^{應用範疇}

8

1

陸 ^{應用成效}

3 1

伍職能基準應用過程

9 綜合零售業門市主管職能基準

3 2

零售管理人員職能基準

4 4

c o n t e n t s

附件一附件二

銷售代表職能基準

7 2

附件三

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序

職能基準應用示範案例

序言 3

1

壹組織簡介

4

1

貳職能發展緣起

6

1

參職能基準選定與應用之職能基準表

7

1

肆 ^{應用範疇}

8

1

陸 ^{應用成效}

3 1

伍職能基準應用過程

9 綜合零售業門市主管職能基準

3 2

零售管理人員職能基準

4 4

c o n t e n t s

附件一附件二

銷售代表職能基準

7 2

附件三

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序

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序

隨著全球化與知識經濟時代的來臨，

產業結構與技術快速變遷，政府創新，

改善產業環境，提升產業競爭力，“人才”在產業發展過程中扮演重要角色，

為促進產業，訂定產業人才職能基準及核發能力鑑定證明，協助提升產業所需人才素質，用以促進國際相互承認之。

職能基準可運用的範疇與領域，可從企業、學校 / 訓練機構、個人三個構面來談，就企業端來看，可作為企業內部職能模型建置 / 招募選才 / 訓練地圖規劃的參考；就教育端，可以供學校 / 訓練機構做為課程規劃的依據，或發展能力鑑定的參考；就個人端而言，可供個人瞭解業界對專業能力的要求及個人進行自我能力評估的參考。

職能基準清楚描述各職業所需具備的能力，因此有助於人才培育連結產業需求，減少產學落差，並支持產業發展。

企業可依據職能基準，建立每項職務之

工作說明書與規範，訂定各項職務之工作條件，使員工了解組織對該職務的要求，建立人員面談表單，以作為招募選才參考標準，並依照職能基準逐步建立訓練地圖，以確保有效的系統化學習。

為有效促進產業職能基準的應用，

本示範案例由職能專家輔導並經業界代表實務檢視後完成，希冀透過示範案例應用職能基準的完整呈現，將職能基準應用的方法、過程及效益展現出來，期盼讓更多單位與人資人員了解，進而有效的發展出適合單位需求的應用內涵。

然每一單位的發展策略、需求與目標皆不同，縱使所應用的產業職能基準相同，

其所發展出的應用內涵及職能模型亦會不同。本案例所發展之內容僅適合本個案情境使用，因此建議有意願的單位，

在應用過程中其各項內涵的設定與發展，

仍須回歸組織發展的需求與目標為方向。

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4 壹、組織簡介

公司名稱：金嘉隆企業有限公司( 所長茶葉蛋 ) 成立時間：2011 年

總經理：尤忠山員工人數：60 人資本額：1000 萬元公司地點：台南市新化區

主要商品／服務項目：茶葉蛋、豆干與各式伴手禮、目前設立11 間門市分別位於台北、嘉義、台南及高雄。

應用情境說明 應用行業別：一般服務業

職能應用需求：公司營業額成長，短中期策略目標為門市擴展，增加銷售通路，需要培訓各區店長與訓練師。

企業管理現況：1. 公司內部未具備工作說明書，門市店長對於本身職責不甚清楚。

2. 管理表單多而繁雜，未達監控管理之效。

3. 績效考核表與工作表現連結薄弱，未能呈現客觀評估結果。

本案應用職能基準：1. 綜合零售業門市主管 (KRM1420-001) 2. 零售管理人員 (KRM1420-004) 3. 銷售代表 (KPS3322-001) 本案職能基準應用流程：

評估組織需求

選擇職能基準

建立企業職能模型

發展工作說明書

與績效指標

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「所長茶葉蛋」源起於 2000 年 7 月，時任的新化警分局知義派出所所長廖世華，到任時有感於上班的同仁因地點偏僻，吃早餐不方便，廖所長即開始試滷茶葉蛋準備提供給同仁隨時補充體力。剛開始煮是用電鍋外鍋滷，一次滷六十顆，除同仁享用以外並順便招待前來所內洽公的民眾。

舊台南縣警局常訓的靶場就在知義所後方，廖所長也是用茶葉蛋招待常訓的其他分局員警，

嘗過的人讚不絕口；就連檢察官、法官到當地會勘、辦案，都不忘到知義所吃顆茶葉蛋，所長最多曾一天準備了 2000 顆茶葉蛋與人分享。

自行車運動盛行後，舊台南縣警察局推動鐵馬元氣站，知義所也以茶葉蛋招待各地車友，

更讓「所長茶葉蛋」聲名跟著車友來去傳了開來，還有海外僑胞也是慕名而到知義派出所品嘗

「所長茶葉蛋」。

抱持著這樣一個分享的理念，廖所長在退休後，跟親戚一起成立金嘉隆企業，以「所長茶葉蛋」為名創業，繼續跟民眾分享這顆帶有人情味的茶葉蛋；從 2011 年至今，分別在台北、嘉義、台南及高雄開設了 11 間實體門市，並在網路與通路進行銷售。

由於經營團隊對於品質與理念的堅持，創業五年以來獲得包含新創事業銀質獎、GSP 優良服務認證、台南市優良店家及金鑽百家好店等許多獎項的肯定；特別的是，「所長茶葉蛋」秉持著取之於社會、用之於社會、並回饋於社會，將每一日門市的第一位顧客消費的金額全數捐給慈善團體，持續著「所長茶葉蛋」最起初的分享理念。

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6

由於金嘉隆企業相當重視公司內每一位員工的工作環境，並提供員工完整的在職教育訓練，

特別是在門市的營運管理提供專業的課程，培養幹部成為專業的專賣店經理人，相關的訓練內容包含有：

1. 基礎課程：新進人員 OJT 訓練及工作站訓練。

2. 進階課程：階層別訓練課程，職能別訓練課程。

3. 商品專業：商品知識與食品安全概念的專業訓練。

4. 各職級晉升資格課程

在創業初期，由廖所長的家族親戚組成的管理團隊，在事業的目標上能團結一心，不分你我的共同為了品牌經營而努力，是創業能成功的重要關鍵；然而在不斷展店擴增規模的過程中，

現任總經理尤忠山發現由家族親戚組成的經營團隊在經營管理上有其盲點，且隨著業務量不斷的增加，超過原本團隊能負荷的工作量，漸漸的開始會有影響服務品質的現象出現，特別是在門市的管理上，需要更多的專業的人才。

為了解決這些問題，尤總經理找來了家族以外的專業管理人才，重新針對公司現有的組織分配、業務推廣、行銷企劃與門市管理等各層面做通盤的檢討與改善；在經過通盤的評估之後，

管理團隊發現各門市的店長是目前影響公司業績最關鍵的角色，也是未來培育的重點職務。

萌芽期

創辦人自行研發產品，

技術能力由創辦人獨自掌握。

創業期

家族組成經營團隊，從研發、

生產到行銷，相關知識技術掌握在團隊中。

通路拓展期

展店至 11 間門市，員工從十幾人增加到超過五十人，家族團隊無法負擔，需要仰賴門市主管分擔經營管理工作。

一、發展緣由

在家族團隊的經營下，金嘉隆企業很快的推廣了他們的理念與口碑，成為台南新化地區的特色產品後，品牌漸漸的從創新萌芽時期走到了通路拓展時期，因應消費需求陸續開設實體門市與網路通路，公司人數也從十幾個人增加到了超過五十人，公司組織劃分為製造部、營業部與管理部等部門，分別負責不同的職務。

貳、職能發展緣起

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根據金嘉隆企業SWOT 分析與應對策略結果，在公司的短中期目標中，新門市拓展是相當重要的環節，其中最重要的一環就是門市店長，尤其在金嘉隆企業快速成長之階段，如何能夠讓門市快速展店並能維持營運，肯定是金嘉隆企業營運中，所面臨的最重要課題；為此公司決定要導入職能概念應用於管理中，以勞動部iCAP 網站公告的職能基準作為應用基礎。

經由文獻蒐集彙整，由勞動部勞動力發展署iCAP 網站所摘錄之資料，其中「綜合零售業門市主管 (KRM1420-001)( 附件一 )」、「零售管理人員 (KRM1420-004) ( 附件二 )」及「銷售代表(KPS3322-001)( 附件三 )」三項職能基準，較符合目前金嘉隆門市店長之職能，依據上敘資料彙整出門市店長之職能模型底稿。

參、職能基準選定與應用之職能基準表

表一、金嘉隆企業的短、中、長期發展目標

短期目標中期目標長期目標

^●^{擴展中南部區域門市}

● 門市擴展至

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家

● 培訓各區店長、訓練師

● 員工內部創業，獲利共享

● 擴展北部區域市場

● 門市擴展至三十家

● 生產中心二廠設立

● 增加銷售通路

● 佈點全台灣各地

● 門市擴展至五十家

● 公開發行上市櫃

● 前往大中華市場

● 國際通路

● 蛋品加工品代工

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8

門市管理的店長職能，關係著整個企業的競爭力，透過職能分析建立金嘉隆企業有限公司關鍵職務之職能模型，職能分析的結果可以用在人力招募、徵選、教育訓練、績效評估等，成為個案企業在做人力資源規劃與發展時的重要參考依據。其具體應用目標包括下列5 項：

1. 建立金嘉隆企業門市店長之職能模型。

2. 發展工作說明書，使工作職責可明確界定，也讓門市主管考核門市人員有標準可依循，

並確保人員技能與能力符合企業所需。

3. 制定績效指標，作為評估門市主管能力之標準。

4. 設計招募面談表單，提昇選才效率。

5. 建立店長訓練課程，培養內部儲備幹部，以利未來升遷所具備之能力。

肆、應用範疇

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一﹑建立企業職能模型

導入職能之初，在確認門市工作屬性後，先進行資料蒐集，以iCAP 職能發展應用平台之職能基準「綜合零售業門市主管 (KRM1420-001)」( 附件一 )、「零售管理人員 (KRM1420-004)」

( 附件二 ) 及「銷售代表 (KPS3322-001)」( 附件三 ) 做為主要參考資料，並以其資料進行彙整，

製作出職能模型底稿，再依據底稿內容進行訪談提綱設計，並以『訪談法』向所長茶葉蛋企業門市店長進行訪談，完成後再依據訪談內容進行訪談內容之逐字稿繕打並加以歸納，彙整出職能模型修定稿，最後在與企業部門主管及高階主管進行『專家會議』，以此進行驗證，最後再依據會議內容進行修正並完成門市主管的職能模型。

伍、職能基準應用過程

職能模型建構流程圖

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1. 資料蒐集與職能基礎模型建置

在資料蒐集階段，透過管理人員對於職務內容的了解以及未來職務發展的需求，彙整三個職能基準中較符合公司工作任務之內容，初步歸納出職能模型底稿。

由上級主管彙整並修訂職能基準表（摘錄）

工作職責

工作任

務工作產出行為指標職能

級別

職能內涵 (K=knowledge

知識 )

職能內涵 (S=skills 技能 ) T2

門市人員管理

T2.1 門市人員招募與離職面談

O2.1.1^新人面談 O2.1.2^離職人員面談

O2.1.3^離職資料管理

O2.1.4^人員基本資料表

O2.1.5^履歷表

P2.1.1能針對應徵人員進行面談，填具完成晤談紀錄表。

P2.1.2能依據門市職缺，招募或僱用適合門市人員。

P2.1.3^{繳交錄取人員基} 本資料表、履歷表、晤談紀錄表至上層主管。

P2.1.4^{離職面談及瞭解} 原因，並將相關離職相關資料等交回主管。

3 K03^商品/^人事成本知識

K05^{人力聘僱基礎知} 識

K06^{基本勞動法律常} 識

S06^{問題分析與} 解決能力 S09^{人才辨識與} 培育能力 S10^{招募與面談} 能力

S13^{正確傾聽能} 力

S14^{溝通與表達} 能力

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2. 設計訪談提綱、進行訪談

為詳細分析門市店長的實際工作內容，依據職能模型底稿擬定訪談提綱，並選擇在職兩年以上、經營績效在前三名的門市店長進行訪談，以了解其高工作績效中所具備的能力。

將職能基準內涵轉換成訪談題綱

工作職責

工作任

務工作產出行為指標

T1 業績管理

T 1 . 1 業績管理

O1.1.1^{業績報表分析} O1.1.2^{營運報表分析} O1.1.3^{改善方案提出} O1.1.4^{業績目標達成}

P1.1.1能理解業績報表各項目之意義，發覺異常數字或狀況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P1.1.2能理解營運報表，發覺異常數字或狀

況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P1.1.3針對上述報表，能提出改善方案或目標達成對策。

P1.1.4能落實改善對策，以達成業績目標。

工作職責

您主要負責的工作項目為何？

業績管理您通常會作什麼規劃？

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12

3. 歸納訪談逐字稿並編修職能模型

完成績效優良的門市主管訪談後，將逐字稿中的關鍵句進行歸納，並從中萃取出門市店長主要之工作任務與工作產出的對應佐證，歸納彙整行為指標，並進行門市店長職能模型底稿的修訂，以完成職能模型修訂版本。

職能基準修定軌跡

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4. 職能模型驗證與修訂

歸納出門市店長職能模型修訂版完成後，考慮未來計畫之執行層面之問題，金嘉隆運用專家會議法由高階主管進行驗證，選用該方法驗證的好處有：

(1.) 邀請高階主管參與，藉此會議更清楚說明此導入應用對企業之幫助與用途。

(2.) 高階主管參與較能達成本案之預期目標並支持相關後續行動計畫。

(3.) 高階主管參加會議經驗較豐富，且較能快速討論並決議修訂條文，能短時間完成驗證。

依據專家會議結論，企業專家一致認為門市店長最重要之職責為門市業績管理、日常營運管理兩項職責其次才是銷售與商品管理、人員管理、顧客關係維護，而相關工作任務、行為指標、工作產出、職能內涵經會議討論後決議定案，完成之職能模型將用於工作說明書與績效考核的建立。

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二 . 建立工作說明書

在完成職能模型的討論之後，公司便開始進行相關的後續應用，首先是編修公司門市主管的工作說明書。工作說明書的用意是一種具體的書面說明，描述該職務真正在做的事情，應該如何去做、以及在什麼條件下執行工作，它描繪出某特定工作的任務、責任、工作情況與活動。

典型的工作說明書內容常包括工作基本資料（名稱、類別、部門、日期）、工作摘要（目標、

角色）、直屬主管、監督範圍、工作職責（常態性、非常態性）等，而其中許多資料都可在職能模型中直接參考。

金嘉隆企業過去在門市的管理上，並沒有建立明確的工作說明書，門市店長與服務人員應該做哪些工作，是由許多不同的表單集合而成，例如像是營運報表、排班表、清潔檢核表、訂貨表或銷售計畫等，藉由每日填寫表單來確認是否落實每日的工作任務。這樣的方式雖可讓門市人員了解每天要完成的工作任務有哪些，但無法明確的定義作到什麼程度是合格，到什麼程度是卓越，且最後容易出現做的跟寫的不一致的情況，使表單的填寫流於形式。

因此若要提升門市主管以及服務人員的服務品質，勢必要擬定正式的工作說明書，來規範應有的工作內容與標準；為此，金嘉隆企業運用職能模型以及工作分析方法，結合高層管理人員對於門市主管的工作期待，以及門市人員第一線的工作實務，進行工作說明書的建立。

工作說明書建立流程圖

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1. 進行工作調查

為了詳細了解門市店長每日的工作內容，公司針對所有的門市店長與儲備店長進行問卷的調查，內容包含了每個時間點的工作細項、耗費時間與工作表單等；透過問卷調查除了能蒐集詳細的工作資訊，作為工作說明書編修的依據，在過程中還能了解目前門市主管對於工作職責的了解與公司期待之間的差距，後續在說明書的修訂上將兩者之間的差距做適當的校正，也可針對落差安排教育訓練。

2. 工作職掌編碼歸納

在將調查的工作項目進行編碼，並依據職能模型的工作職責對應之後，可發現其中有重複或是缺漏的工作內容，透過專家輔導的討論，逐項分析歸納完成的工作項目，確認各項目所代表的工作內容、操作方式、重要性與績效意涵等，詳細敘述不同工作項目的差異性；過去對於工作項目的描述可能是很主觀的，但透過與職能項目的比對，可以讓產出的內容更加客觀與完備。

將工作項目編碼歸納

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16

3. 完成工作說明書編修

職能模型與工作說明書對應範例

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行為指標與工作內容對應範例

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三 . 設計績效考核表

在職能模型與工作說明書的編修過程中，不斷的去修正各項工作任務的產出與目標，以具體可衡量為原則，所編修完成的內容在轉換至績效考核的指標時便能節省許多的成本，也減少誤差。特別是在金嘉隆企業重新檢視其過去的績效考核指標時，發現大部分的項目說明並不具體，當然也就難以衡量，需要重新去定義各項指標意涵。

績效考核指標若沒有明確的量化指標，考核都靠店長的主觀想法來打分，容易造成不同的店長之間在打分上並不一致，比較嚴格的店長可能需擔負更多的壓力，可能受到主管的關切，

使店長的評分受到影響而不敢反映實際狀況。此外，因指標不明確，也容易讓員工感覺到不公平，不知道自己哪裡好，哪裡不好。

金嘉隆企業以職能模型與工作說明書為出發點，彙整了相關的職能項目，結合公司短中期營運目標，重新檢討整體的工作表單與績效指標，設計了新的績效考核表與考核辦法，並通過績效試評來進行修正。由於職能分析階段所累積的資料相當充實，使績效指標設定的時程縮短許多，最後也很快的通過高階主管的核定，開始實行新的績效考核制度。

應用職能分析方法所設計之績效指標，具備了一般使用魚骨圖建立績效指標的優點，從公司整體策略目標為出發，使用層層分解的方法，找出部門的關鍵職能，進而定量或定性的確立指標；職能分析方法過程中所包含的SMART 原則，也正好與績效指標的訂定原則不謀而合。

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門市主管績效考核範例（舊）

門市主管績效考核範例（新）

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門市店長招募流程 四 . 設計招募面談表單

在人力資源的管理上有分為「選、育、用、留」等領域，其中「選才」是最先開始的一個關鍵工作，金嘉隆企業對於門市店長的招募管道有透過對外招募儲備幹部，或是對內招募績優員工來擔任儲備店長或是副店長，除了履歷的篩選，通常會透過面試來進行人員的甄選作業，

因對門市店長的期待不只是門市的管理者，也是品牌的經營者，所以希望透過面試能更清楚的了解其特質。

然而面談方法的效度在一般的認知裡是相對較低的，因面談過程很容易因為面談者的個人主觀經驗或是面談技巧的不足而造成甄選上的誤差，選擇了不適任的人員，影響後續的公司營運需付出更多的成本。為此，金嘉隆企業也期望透過職能基準的應用，能訂定招募的標準，並讓招募面談的內容能更加結構化，提升選才的精準度。

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設定目標職務條件

在確認招募目標為門市店長或儲備店長，並以門市店長之職能模型為主要發展基礎後，進行門市店長的招募條件設定，包含有學歷、經歷、專業能力、個性特質、過去工作成果等項目。

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設定面談問題與評分

設定招募面談題目時，可直接參考職能模型中的「行為指標」，透過問題與回答來確認對象是否具備完成工作之能力。此外，在給予評分時可參考iCAP 的「職能級別」做為標準，降低面試官因個人主觀所產生的分數偏差。

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完成面談表單設計

完成職務條件與面談問題的設計後，經主管確認後用於招募面談，因表單內容可對應職能模型各項內涵，可減少面談過程花費多餘的時間在不必要的問題上，降低了面試官的負擔並提高精確度。

職能模型與面談表單對應範例

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訓練課程發展流程 五 . 訓練課程

金嘉隆企業從創辦人獨自研發茶葉蛋開始，到現在的連鎖門市的品牌經營，每一個階段、

每一個環節都有其學問，從生產到門市銷售都有SOP 不斷地進行改善，因此對於人員的訓練一直都是企業內部重要的管理工作，目前有的訓練包含從新進人員的OJT 訓練、工作站訓練，到商品知識與食品安全概念的專業訓練等。

當人員能力提升到一個程度，要往下個階段邁進時，需要更精確的對其所缺乏的關鍵職能進行加強與培訓，而應用職能模型可明確的找出員工的職能落差，以進行培訓的規劃。

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選定訓練範疇並進行職能重組

為了避免人員的訓練變成是補破網的方式，也就是當問題發生了才進行補救訓練，主動的應用已完成的職能模型與績效指標，透過面談或是會議的方式來檢視需加強培訓的項目是更為有效的辦法。在訓練體系的發展初期，或是企業轉型的關鍵時期，可針對特定的工作任務或職能內涵進行訓練的發展，再慢慢地發展成完整的訓練系統。

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規劃課程地圖

選定所需發展的訓練範疇並完成職能重組之後，安排可對應至行為指標與知識技能的訓練課程並規劃課程地圖，依照相互呼應的課程內容與課程目標融貫連結，建構出具有系統性、層次性、完整性的學習流程。

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設計訓練目標並發展教學資源

在設計訓練課程的目標與相關的教學資源時，繼續比對門市店長的職能模型，用「行為指標」對應「訓練目標」，用「工作產出」來設計評量工具，最後完成系統性的教學規劃。

職能模型與訓練課程對應範例

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台灣是一個創業能量很強的國家，靠著許多中小企業源源不絕的創業能量，支持著台灣經濟的蓬勃發展；然而也有許多中小企業在脫離創業期，進入拓展時期的過程當中，遇到了企業轉型上的困難，如何保持創業時的動能，一方面又能維持穩定的效能，是所有中小企業所必須面臨的問題。

這幾年來，勞動部勞動力發展署積極推動職能基準的建置與應用，提供給許多正在面臨轉型關鍵時刻的企業一條新的方向。透過職能基準的導入應用，一方面可以省去很多產業分析或組織分析的成本，直接運用具有足夠信效度的職能內涵與指標，一方面可挑選組織目前的關鍵職位直接進行導入，再慢慢擴及至其他部門。

金嘉隆企業在這次的職能基準導入計畫中，得到了相當豐富的具體成效，包含了：

1. 建立符合產業趨勢與需求的門市店長職能模型，在門市店長這個關鍵職位上訂定了明確的策略方向。

2. 建立明確的工作說明書，並在過程中釐清高績效店長的 SOP，作為後續招募、訓練與考核之基礎。

3. 設定具體的績效指標，使門市店長的工作目標符合組織未來的策略發展方向。

最寶貴的是，經營團隊對於職能分析與職能基準概念的理解，將有助於未來將職能導入組織各部門能更加順利，也能依據職能分析的精神，持續不斷的改善其職能模式，保持與產業接軌。

陸、應用成效

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表五、金嘉隆企業職能基準導入應用成效

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32 附件一、綜合零售業門市主管職能基準

職　能　基　準　代　碼 KRM1420-001

職　能　基　準　名　稱

（　擇　一　填　寫　）

職　類

職　業 綜合零售業門市主管

（本職能基準適用於綜合零售業內的便利商店業、超級市場業、零售式量販業、及其他綜合商品零售業）

所　屬 類　別

職　類　別 行銷與銷售／零售與通路管理 職　類　別　代　碼 KRM

職　業　別 批發及零售場所經理人員 職　業　別　代　碼 1420

行　業　別 批發及零售業／零售業 行　業　別　代　碼 G471

工　作　描　述 負責業績管理、門市人員管理、商品管理、日常營運管理、商圈資料蒐集與分析及顧客關係維護，並達成公司訂定之目標。

入　門　水　準 1. 高中職以上。

2. 門市工作經驗 1 年以上；或工作經驗 1 年以上且通過門市主管訓練。

基　準　級　別 4

工　作　職　責 工　作　任　務 工　作　產　出 行　為　指　標 職　能

級　別

職　能　內　涵

（ K=knowledge 知識） 職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T1 業績管理 T1.1 業績管理 O1.1.1 業績報表分析

O1.1.2 營運報表分析 O1.1.3 改善方案提出 O1.1.4 業績目標達成

P1.1.1 能理解業績報表各項目之意義，

發覺異常數字或狀況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P1.1.2 能理解營運報表，發覺異常數字或狀況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P1.1.3 針對上述報表，能提出改善方案或目標達成對策。

P1.1.4 能落實改善對策，以達成業績目標。

4 K01 基本會計知識 K02 基本財務知識 K23 行動商務知識

S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S07 團隊合作能力 S12 領導與激勵能力 S18 進銷存貨管理能力 S19 商品銷售能力 S20 電腦系統操作能力

(35)

職　能　基　準　代　碼 KRM1420-001

（　擇　一　填　寫　）

職　類

職　業 綜合零售業門市主管

（本職能基準適用於綜合零售業內的便利商店業、超級市場業、零售式量販業、及其他綜合商品零售業）

所　屬 類　別

工　作　描　述 負責業績管理、門市人員管理、商品管理、日常營運管理、商圈資料蒐集與分析及顧客關係維護，並達成公司訂定之目標。

入　門　水　準 1. 高中職以上。

2. 門市工作經驗 1 年以上；或工作經驗 1 年以上且通過門市主管訓練。

基　準　級　別 4

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T1 業績管理 T1.1 業績管理 O1.1.1 業績報表分析

O1.1.2 營運報表分析 O1.1.3 改善方案提出 O1.1.4 業績目標達成

P1.1.1 能理解業績報表各項目之意義，

發覺異常數字或狀況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P1.1.2 能理解營運報表，發覺異常數字或狀況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P1.1.3 針對上述報表，能提出改善方案或目標達成對策。

4 K01 基本會計知識 K02 基本財務知識 K23 行動商務知識

S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S07 團隊合作能力 S12 領導與激勵能力 S18 進銷存貨管理能力 S19 商品銷售能力 S20 電腦系統操作能力

(36)

34

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T2 門市人員管理 T2.1 門市人員招募

與離職面談

O2.1.1 新人面談 O2.1.2 離職人員面談 O2.1.3 離職資料管理 O2.1.4 人員基本資料表 O2.1.5 履歷表

P2.1.1 能針對應徵人員進行面談，填具完成晤談紀錄表。

P2.1.2 能依據門市職缺，招募或僱用適合門市人員。

P2.1.3 繳交錄取人員基本資料表、履歷表、晤談紀錄表至上層主管。

P2.1.4 離職面談及瞭解原因，並將相關離職相關資料等交回主管。

3 K03 商品 / 人事成本知識 K05 人力聘僱基礎知識 K06 基本勞動法律常識

S06 問題分析與解決能力 S09 人才辨識與培育能力 S10 招募與面談能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力

T2.2 門市人員培訓 O2.2.1 訓練計畫表 O2.2.2 訓練檢核表 O2.2.3 實習考核表

P2.2.1 能落實總部人才培育機制，進行門市人員基礎訓練，並考核門市人員學習成果，確保門市人員能力與技能符合門市需求，並配合總部需求，進行適時回報。

3 K03 商品 / 人事成本知識 K07 日常勤務工作知識

S06 問題分析與解決能力 S07 團隊合作能力 S12 領導與激勵能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力

T2.3 門市人員日常管理

O2.3.1 排班表 O2.3.2 出勤表 O2.3.3 加班單 O2.3.4 請假單 O2.3.5 工作日誌 O2.3.6 人事成本控管

P2.3.1 負責員工日常排班調度、出缺勤管理、紀錄店務特殊事件及交接事項。

P2.3.2 就門市人員表現狀況，適時給予關懷。

P2.3.3 有效控管門市人事成本。

P2.3.4 督導門市人員達成店務工作。

P2.3.5 管理門市人員異常，並進行輔導、通報或懲處。

3 K03 商品 / 人事成本知識 K06 基本勞動法律常識

S02 營運成本控管能力 S07 團隊合作能力 S08 人際互動能力 S11 時間管理與排班能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S20 電腦系統操作能力

T2.4 門市人員績效及升遷考核

O2.4.1 門市人員績效表現報表

O2.4.2 異動提報

P2.4.1 觀察門市人員表現，並進行績效考核或初核。

P2.4.2 針對欲提報升遷之門市人員，進行考核。

P2.4.3 門市人異動提報或建議。

3 K08 績效與目標管理常識 S03 報表解讀與分析能力 S07 團隊合作能力 S09 人才辨識與培育能力 S10 招募與面談能力 S12 領導與激勵能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力

(37)

工　作　職　責 工　作　任　務 工　作　產　出 行　為　指　標 職　能 級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T2 門市人員管理 T2.1 門市人員招募

與離職面談

O2.1.1 新人面談 O2.1.2 離職人員面談 O2.1.3 離職資料管理 O2.1.4 人員基本資料表 O2.1.5 履歷表

P2.1.1 能針對應徵人員進行面談，填具完成晤談紀錄表。

P2.1.2 能依據門市職缺，招募或僱用適合門市人員。

P2.1.3 繳交錄取人員基本資料表、履歷表、晤談紀錄表至上層主管。

P2.1.4 離職面談及瞭解原因，並將相關離職相關資料等交回主管。

3 K03 商品 / 人事成本知識 K05 人力聘僱基礎知識 K06 基本勞動法律常識

S06 問題分析與解決能力 S09 人才辨識與培育能力 S10 招募與面談能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力

T2.2 門市人員培訓 O2.2.1 訓練計畫表 O2.2.2 訓練檢核表 O2.2.3 實習考核表

P2.2.1 能落實總部人才培育機制，進行門市人員基礎訓練，並考核門市人員學習成果，確保門市人員能力與技能符合門市需求，並配合總部需求，進行適時回報。

3 K03 商品 / 人事成本知識 K07 日常勤務工作知識

S06 問題分析與解決能力 S07 團隊合作能力 S12 領導與激勵能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力

T2.3 門市人員日常管理

O2.3.1 排班表 O2.3.2 出勤表 O2.3.3 加班單 O2.3.4 請假單 O2.3.5 工作日誌 O2.3.6 人事成本控管

P2.3.1 負責員工日常排班調度、出缺勤管理、紀錄店務特殊事件及交接事項。

P2.3.2 就門市人員表現狀況，適時給予關懷。

P2.3.3 有效控管門市人事成本。

P2.3.4 督導門市人員達成店務工作。

P2.3.5 管理門市人員異常，並進行輔導、通報或懲處。

S02 營運成本控管能力 S07 團隊合作能力 S08 人際互動能力 S11 時間管理與排班能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S20 電腦系統操作能力

T2.4 門市人員績效及升遷考核

O2.4.1 門市人員績效表現報表

O2.4.2 異動提報

P2.4.1 觀察門市人員表現，並進行績效考核或初核。

P2.4.2 針對欲提報升遷之門市人員，進行考核。

P2.4.3 門市人異動提報或建議。

3 K08 績效與目標管理常識 S03 報表解讀與分析能力 S07 團隊合作能力 S09 人才辨識與培育能力 S10 招募與面談能力 S12 領導與激勵能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力

(38)

36

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T3 商品管理 T3.1 商品訂貨及進

出存貨管理

O3.1.1 進銷廢存貨表單 O3.1.2 訂貨表

O3.1.3 進銷存貨分析結果呈報

P3.1.1 能依據銷售狀況、庫存數量及總部政策，進行訂貨及能理解進銷存貨表單。

P3.1.2 各項目之意義，發覺異常數字或狀況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P3.1.3 能針對進銷廢存表單之分析及總部政策，據此進行庫存管理，降低商品迴轉天數，並提出改善方案或目標達成對策。

4 K01 基本會計知識 K03 商品 / 人事成本知識 K10 商品品質管理知識 K11 訂貨流程知識

S02 營運成本控管能力 S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S18 進銷存貨管理能力 S20 電腦系統操作能力

T3.2 商品陳列管理 O3.2.1 商品陳列規範執行 P3.2.1 落實總部 ( 公司 ) 提供之商品陳列規範，進行商品上架、陳列與門市佈置。

3 K12 基本美學概念知識 K13 商品陳列與補貨知識

S04 目標導向管理能力 S07 團隊合作能力 S11 時間管理與排班能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S21 品質導向能力 S22 商品陳列能力 T3.3 商品銷售與執

行

O3.3.1 總部銷售計畫執行 P3.3.1 落實總部 ( 公司 ) 下達或核可之銷售計畫，提升店鋪商品銷售之業績。

S04 目標導向管理能力 S07 團隊合作能力 S15 協調與說服能 S14 溝通與表達能力 S12 領導與激勵能 S19 商品銷售能力 S20 電腦系統操作能力 S21 品質導向能力 S23 銷售活動與執行能力

(39)

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T3 商品管理 T3.1 商品訂貨及進

出存貨管理

O3.1.1 進銷廢存貨表單 O3.1.2 訂貨表

O3.1.3 進銷存貨分析結果呈報

P3.1.1 能依據銷售狀況、庫存數量及總部政策，進行訂貨及能理解進銷存貨表單。

P3.1.2 各項目之意義，發覺異常數字或狀況，並針對異常狀況及原因進行分析比較。

P3.1.3 能針對進銷廢存表單之分析及總部政策，據此進行庫存管理，降低商品迴轉天數，並提出改善方案或目標達成對策。

4 K01 基本會計知識 K03 商品 / 人事成本知識 K10 商品品質管理知識 K11 訂貨流程知識

S02 營運成本控管能力 S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S18 進銷存貨管理能力 S20 電腦系統操作能力

T3.2 商品陳列管理 O3.2.1 商品陳列規範執行 P3.2.1 落實總部 ( 公司 ) 提供之商品陳列規範，進行商品上架、陳列與門市佈置。

3 K12 基本美學概念知識 K13 商品陳列與補貨知識

S04 目標導向管理能力 S07 團隊合作能力 S11 時間管理與排班能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S21 品質導向能力 S22 商品陳列能力 T3.3 商品銷售與執

行

O3.3.1 總部銷售計畫執行 P3.3.1 落實總部 ( 公司 ) 下達或核可之銷售計畫，提升店鋪商品銷售之業績。

S04 目標導向管理能力 S07 團隊合作能力 S15 協調與說服能 S14 溝通與表達能力 S12 領導與激勵能 S19 商品銷售能力 S20 電腦系統操作能力 S21 品質導向能力 S23 銷售活動與執行能力

(40)

38

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T4 日常營運管理 T4.1 門市環境維護 O4.1.1 工作日誌

O4.1.2 店務器材設備檢核表

O4.1.3 門市環境檢核表

P4.1.1 落實店鋪環境清潔維護 P4.1.2 落實機器設備檢核及報修

3 K15 機器設備操作知識 K16 門市環境清潔知識

S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S07 團隊合作能力 S11 時間管理與排班能力 S15 協調與說服能 S21 品質導向能力 T4.2 門市安全維護 O4.2.1 消防安全演習紀錄

O4.2.2 門市安全宣導會或活動執行

O4.2.3 門市意外事件處理報告

P4.2.1 落實門市安全規範，以預防或降低人為、意外事件之發生。

P4.2.2 意外事件之初步處理與回報。

P4.2.3 撰寫門市意外事件處理報告

4 K17 意外事件處理知識 K18 基本保安相關知識 K19 防火管理知識

S06 問題分析與解決 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S17 執行與應變能力

T4.3 總部 ( 公司 ) 政策推動及宣導

O4.3.1 店鋪會議紀錄 O4.3.2 工作日誌

P4.3.1 瞭解總部 ( 公司 ) 政策相關資訊，配合總部政策，透過店鋪會議、工作日誌，下達及落實相關政策及宣導工作。

3 K24 會議主持知識 K25 政策宣導知識

S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S17 執行與應變能力

T4.4 門市帳務管理 O4.4.1 營業日報表 O4.4.2 帳表 O4.4.3 帳務確認

P4.4.1 能製作或確認營業日報表，確保現金、有價證券與銷售帳之吻合，落實門市帳務管理工作。

3 K01 基本會計知識 K04 門市帳務管理知識

S01 基本財務管理分析能力 S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S20 電腦系統操作能力 S21 品質導向能力 T5 商圈資料蒐集與

分析

T5.1 商圈資料蒐集分析

O5.1.1 市調表製作與回報 P5.1.1 配合總部要求，蒐集並即時回傳商圈市調訊息。

4 K22 基本商圈知識 S03 報表解讀與分析能力 S26 商圈分析能力

(41)

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T4 日常營運管理 T4.1 門市環境維護 O4.1.1 工作日誌

O4.1.2 店務器材設備檢核表

O4.1.3 門市環境檢核表

P4.1.1 落實店鋪環境清潔維護 P4.1.2 落實機器設備檢核及報修

3 K15 機器設備操作知識 K16 門市環境清潔知識

S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S07 團隊合作能力 S11 時間管理與排班能力 S15 協調與說服能 S21 品質導向能力 T4.2 門市安全維護 O4.2.1 消防安全演習紀錄

O4.2.2 門市安全宣導會或活動執行

O4.2.3 門市意外事件處理報告

P4.2.1 落實門市安全規範，以預防或降低人為、意外事件之發生。

P4.2.2 意外事件之初步處理與回報。

P4.2.3 撰寫門市意外事件處理報告

4 K17 意外事件處理知識 K18 基本保安相關知識 K19 防火管理知識

S06 問題分析與解決 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S17 執行與應變能力

T4.3 總部 ( 公司 ) 政策推動及宣導

O4.3.1 店鋪會議紀錄 O4.3.2 工作日誌

P4.3.1 瞭解總部 ( 公司 ) 政策相關資訊，配合總部政策，透過店鋪會議、工作日誌，下達及落實相關政策及宣導工作。

3 K24 會議主持知識 K25 政策宣導知識

S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S17 執行與應變能力

T4.4 門市帳務管理 O4.4.1 營業日報表 O4.4.2 帳表 O4.4.3 帳務確認

P4.4.1 能製作或確認營業日報表，確保現金、有價證券與銷售帳之吻合，落實門市帳務管理工作。

3 K01 基本會計知識 K04 門市帳務管理知識

S01 基本財務管理分析能力 S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S20 電腦系統操作能力 S21 品質導向能力 T5 商圈資料蒐集與

分析

T5.1 商圈資料蒐集分析

O5.1.1 市調表製作與回報 P5.1.1 配合總部要求，蒐集並即時回傳商圈市調訊息。

4 K22 基本商圈知識 S03 報表解讀與分析能力 S26 商圈分析能力

(42)

40

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T6 顧客關係維護 T6.1 顧客服務及關

係經營

P6.1.1 顧客建議處理及呈報

P6.1.1 能有效即時紀錄及呈報顧客建議。

P6.1.2 配合社區友善活動辦理，以維持顧客關係。

P6.1.3 落實門市顧客服務。

4 K09 商品服務知識 K20 顧客管理知識

S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S08 人際互動能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S16 衝突管理能力 S21 品質導向能力 6.2 客訴處理 O6.2.1 客訴處理紀錄

O6.2.2 工作日誌

P6.2.1 處理、紀錄及呈報該門市客訴事件，並教導門市人員客訴處理能力。

4 K21 客訴處理知識 S06 問題分析與解決能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S16 衝突管理能力 S21 品質導向能力 S24 顧客服務能力 S25 客訴處理能力

(43)

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T6 顧客關係維護 T6.1 顧客服務及關

係經營

P6.1.1 顧客建議處理及呈報

P6.1.1 能有效即時紀錄及呈報顧客建議。

P6.1.2 配合社區友善活動辦理，以維持顧客關係。

P6.1.3 落實門市顧客服務。

4 K09 商品服務知識 K20 顧客管理知識

S03 報表解讀與分析能力 S04 目標導向管理能力 S06 問題分析與解決能力 S08 人際互動能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S16 衝突管理能力 S21 品質導向能力 6.2 客訴處理 O6.2.1 客訴處理紀錄

O6.2.2 工作日誌

P6.2.1 處理、紀錄及呈報該門市客訴事件，並教導門市人員客訴處理能力。

4 K21 客訴處理知識 S06 問題分析與解決能力 S13 正確傾聽能力 S14 溝通與表達能力 S15 協調與說服能力 S16 衝突管理能力 S21 品質導向能力 S24 顧客服務能力 S25 客訴處理能力

(44)

42

職能內涵（A=attitude 態度）

A01 親和關係：對顧客表現理解、友善、同理心、關心和禮貌，並能與不同背景的人發展及維持良好關係。

A02 主動積極：不需他人指示或要求能自動自發做事，遭遇問題會立即採取行動解決，為達目標願意主動承擔額外責任。

A03 正直誠實：能在工作中展現高道德標準及值得信賴的行為，且維護組織誠信行事原則。

A04 自我管理：能定義明確且實際可行的個人目標 ( 符合組織目標 )；能展現高度進取、努力、承諾及負責任的工作行為。

A05 團隊意識：積極參與並配合工作團隊，並透過團隊成員彼此鼓勵，以達成團隊目標。

A11 彈性：能夠敞開心胸，調整行為或工作方法，以適應內、外在環境的變化。

A06 服務熱忱：喜愛顧客，並願意提供各種服務以滿足顧客需求。

A07 應對不明狀況：工作中遭遇狀況不明或問題模糊 ( 不具體 ) 情況下，能採取必要行動，有效釐清現況並完成任務。

說明與補充事項

• 有關「入門水準：門市工作經驗 1 年以上；或工作經驗 1 年以上且通過門市主管訓練」，其設定說明：因該產業有直營與加盟兩種運作模式，門市主管來源可能為：

(1) 門市人員升門市主管，需具有一年以上門市工作經驗。

(2) 加盟主成為門市主管，需具有一年以上工作經驗，且通過門市主管訓練 ( 加盟體系一般均會提供加盟主門市主管訓練課程 )。

• 本職能基準適用於綜合零售業內的便利商店業、超級市場業、零售式量販業、及其他綜合商品零售業；百貨公司業由於其運營方式為專櫃招商，業者不需直接負擔存貨成本或專櫃經營成果，因此其經營型態與賣場管理方式與其他綜合零售商品業者不同，故不適用。

(45)

職能內涵（A=attitude 態度）

A01 親和關係：對顧客表現理解、友善、同理心、關心和禮貌，並能與不同背景的人發展及維持良好關係。

A02 主動積極：不需他人指示或要求能自動自發做事，遭遇問題會立即採取行動解決，為達目標願意主動承擔額外責任。

A03 正直誠實：能在工作中展現高道德標準及值得信賴的行為，且維護組織誠信行事原則。

A04 自我管理：能定義明確且實際可行的個人目標 ( 符合組織目標 )；能展現高度進取、努力、承諾及負責任的工作行為。

A05 團隊意識：積極參與並配合工作團隊，並透過團隊成員彼此鼓勵，以達成團隊目標。

A11 彈性：能夠敞開心胸，調整行為或工作方法，以適應內、外在環境的變化。

A06 服務熱忱：喜愛顧客，並願意提供各種服務以滿足顧客需求。

A07 應對不明狀況：工作中遭遇狀況不明或問題模糊 ( 不具體 ) 情況下，能採取必要行動，有效釐清現況並完成任務。

說明與補充事項

• 有關「入門水準：門市工作經驗 1 年以上；或工作經驗 1 年以上且通過門市主管訓練」，其設定說明：因該產業有直營與加盟兩種運作模式，門市主管來源可能為：

(1) 門市人員升門市主管，需具有一年以上門市工作經驗。

(2) 加盟主成為門市主管，需具有一年以上工作經驗，且通過門市主管訓練 ( 加盟體系一般均會提供加盟主門市主管訓練課程 )。

• 本職能基準適用於綜合零售業內的便利商店業、超級市場業、零售式量販業、及其他綜合商品零售業；百貨公司業由於其運營方式為專櫃招商，業者不需直接負擔存貨成本或專櫃經營成果，因此其經營型態與賣場管理方式與其他綜合零售商品業者不同，故不適用。

(46)

44 附件二、零售管理人員職能基準

職　能　基　準　代　碼 KRM1420-004

（　擇　一　填　寫　）

職　類

職　業 零售管理人員

所　屬 類　別

工　作　描　述 規劃店面之陳設與促銷，及管理店面人員。

入　門　水　準 高中職以上畢業，具零售店面管理相關經驗至少1 年以上。

基　準　級　別 3

工　作　任　務 工　作　活　動 工　作　產　出 行　為　指　標 職　能

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T1 店面陳設與標

價管理

T1.1 店面推銷管理 O1.1.1 完成店面布置與商品陳列

P1.1.1 掌握產品店面陳列展示標準 ( 含產品廣宣品張貼規範) 並清楚傳達予所有員工

P1.1.2 根據店面視覺促銷政策及規劃，

確保店面展示佈置，依據商圈市場定位與促進客戶來店率 P1.1.3 發展並施行店面陳設評估檢查，

提供回饋予工作人員

P1.1.4 諮詢第一線員工有關顧客對於店面空間設置的反應

3 K1 市場定價程序，包括商品及服務稅規範

K2 相關於店面展示及標價管理之作業守則

K3 相關於店面展示及標價之立法規範，包括工作健康安全

K4 下列原則及技術：

■ 視覺促銷

■ 專案管理

S1 溝通及人際關係技巧：

■ 提問以釐清及確認需求

■ 與員工溝通店面陳列佈置標準及期待

■ 諮詢和蒐集門市第一線員工意見

■ 透過清楚直接的溝通方式與供應商進行協調

■ 使用並解讀非口語溝通模式

■ 根據文化差異使用適當的語言及概念

(47)

職　能　基　準　代　碼 KRM1420-004

（　擇　一　填　寫　）

職　類

職　業 零售管理人員

所　屬 類　別

工　作　描　述 規劃店面之陳設與促銷，及管理店面人員。

入　門　水　準 高中職以上畢業，具零售店面管理相關經驗至少1 年以上。

基　準　級　別 3

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T1 店面陳設與標

價管理

T1.1 店面推銷管理 O1.1.1 完成店面布置與商品陳列

P1.1.1 掌握產品店面陳列展示標準 ( 含產品廣宣品張貼規範) 並清楚傳達予所有員工

P1.1.2 根據店面視覺促銷政策及規劃，

確保店面展示佈置，依據商圈市場定位與促進客戶來店率 P1.1.3 發展並施行店面陳設評估檢查，

提供回饋予工作人員

P1.1.4 諮詢第一線員工有關顧客對於店面空間設置的反應

3 K1 市場定價程序，包括商品及服務稅規範

K2 相關於店面展示及標價管理之作業守則

K3 相關於店面展示及標價之立法規範，包括工作健康安全

K4 下列原則及技術：

■ 視覺促銷

■ 專案管理

S1 溝通及人際關係技巧：

■ 提問以釐清及確認需求

■ 與員工溝通店面陳列佈置標準及期待

■ 諮詢和蒐集門市第一線員工意見

■ 透過清楚直接的溝通方式與供應商進行協調

■ 使用並解讀非口語溝通模式

■ 根據文化差異使用適當的語言及概念

(48)

46

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T1.2 店面陳設事務

管理

O1.2.1 店面服務人員執勤表

O1.2.2 店面服務人員服務流程說明

P1.2.1 發展並施行關於店面陳列及維護的政策及程序

P1.2.2 發展並管理執勤表或日程計畫，

監督並維護店面陳列佈置事務標準

P1.2.3 啟動關於促銷或店面陳列意外事件的應變計畫

K5 有關下列店面政策及程序：

■ 廣告及促銷

■ 顧客要求及市場趨勢

■ 店面經營場地、裝潢、修護及設備的事務工作

■ 產品陳列佈置和展示

■ 產品標價及促銷價，應包括風險評估

■ 產品的品質標準

■ 新產品及服務的範圍及可適性

■ 店面促銷及服務範圍 K6 促銷計畫

S2 文書技巧：

■ 成果建檔

■ 製作報告

■ 製作執勤表

■ 研究、分析及解讀書面資料 S3 規劃及組織技巧以發展執勤表 S4 團隊領導技巧：

■ 協調組織員工活動

■ 發展並執行店面管理程序

■ 提供員工績效上的回饋與指導 T1.3 市場價格政策

管理

O1.3.1 產品定價計畫 P1.3.1 根據產品市場定價政策及程序，

維護店面標價系統

P1.3.2 維護正確的標價趨勢及相關改變之資訊並傳達予相關員工 P1.3.3 根據店面政策及立法規範發展施

行市場價格程序 T1.4 店面宣傳規劃

與管理

O1.4.1 店面促銷活動計畫 O1.4.2 活動執行評核紀錄

表

O1.4.3 促銷活動成果報告

P1.4.1 管理並施行與店面促銷活動相關之政策與程序

P1.4.2 參考商圈顧客需求及購買研究，

排定系列促銷活動

P1.4.3 規劃促銷活動以獲取最大的顧客效益

P1.4.4 與供應商討論協議特定促銷活動之細節

P1.4.5 整合協調店面與購物中心或零售操作之促銷活動

P1.4.6 發展及執行活動評核表，確認促銷活動效益

P1.4.7 促銷活動的建檔及報告

(49)

工　作　任　務 工　作　活　動 工　作　產　出 行　為　指　標 職　能 級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T1.2 店面陳設事務

管理

O1.2.1 店面服務人員執勤表

O1.2.2 店面服務人員服務流程說明

P1.2.1 發展並施行關於店面陳列及維護的政策及程序

P1.2.2 發展並管理執勤表或日程計畫，

監督並維護店面陳列佈置事務標準

P1.2.3 啟動關於促銷或店面陳列意外事件的應變計畫

K5 有關下列店面政策及程序：

■ 廣告及促銷

■ 顧客要求及市場趨勢

■ 店面經營場地、裝潢、修護及設備的事務工作

■ 產品陳列佈置和展示

■ 產品標價及促銷價，應包括風險評估

■ 產品的品質標準

■ 新產品及服務的範圍及可適性

■ 店面促銷及服務範圍 K6 促銷計畫

S2 文書技巧：

■ 成果建檔

■ 製作報告

■ 製作執勤表

■ 研究、分析及解讀書面資料 S3 規劃及組織技巧以發展執勤表 S4 團隊領導技巧：

■ 協調組織員工活動

■ 發展並執行店面管理程序

■ 提供員工績效上的回饋與指導 T1.3 市場價格政策

管理

O1.3.1 產品定價計畫 P1.3.1 根據產品市場定價政策及程序，

維護店面標價系統

P1.3.2 維護正確的標價趨勢及相關改變之資訊並傳達予相關員工 P1.3.3 根據店面政策及立法規範發展施

行市場價格程序 T1.4 店面宣傳規劃

與管理

O1.4.1 店面促銷活動計畫 O1.4.2 活動執行評核紀錄

表

O1.4.3 促銷活動成果報告

P1.4.1 管理並施行與店面促銷活動相關之政策與程序

P1.4.2 參考商圈顧客需求及購買研究，

排定系列促銷活動

P1.4.3 規劃促銷活動以獲取最大的顧客效益

P1.4.4 與供應商討論協議特定促銷活動之細節

P1.4.5 整合協調店面與購物中心或零售操作之促銷活動

P1.4.6 發展及執行活動評核表，確認促銷活動效益

P1.4.7 促銷活動的建檔及報告

(50)

48

級　別

職　能　內　涵

（ S=skills 技能） T2 領導與管理人員 T2.1 領導團隊 P2.1.1 確保領導風格反應店面形象及文

化

P2.1.2 創造使團隊成員有動機去達成高績效標準的環境

P2.1.3 分析並評估個人領導風格，對團隊成員達成績效與動機的影響

4 K7 店面政策及程序：

■ 工作角色及責任

■ 人力管理

■ 員工發展

■ 領導能力

■ 團隊及公司目標

K8 人際溝通的原則及技巧，包括：

■ 衝突解決

■ 協調

■ 諮詢

■ 團隊建立

■ 訓練及指導

■ 委任 K9 職能基準 K10 相關法規

S5 人際及領導技巧：

■ 與團隊成員商議

■ 處理困境

■ 發展與溝通團隊目標

■ 鼓勵團隊成員發表想法及建議

■ 與適當人士一同審視自我進展與績效

■ 根據職責提供資訊

■ 透過清楚且直接的溝通模式協商資源並實施

■ 提問以確認需求

■ 給予指示及建設性回饋

■ 針對文化差異使用適當語言及概念

■ 使用並理解非口語溝通方式

■ 解決衝突

S6 溝通概念和資訊的讀寫技能 T2.2 以身作則 P2.2.1 展示個人績效的高標準

P2.2.2 展示面對困境及問題的解決意願 P2.2.3 以誠實、開放的諮商方式來與團

隊成員進行溝通

P2.2.4 根據店面政策及程序，公正、公開且迅速地處理困境

T2.3 發展及溝通團隊目標

O2.3.1 團隊成員目標規劃 P2.3.1 發展清楚、正確的相關團隊目標，包括期望的績效標準 P2.3.2 根據可獲得的資源，確保目標可

在時間限度內被達成

P2.3.3 依據適合團隊成員的層級及步調，清楚解釋工作目標

P2.3.4 根據團隊或店面政策改變，定期檢視目標

P2.3.5 鼓勵團隊成員對工作目標做出回饋，並釐清未確認之處

人才佈局

人才佈局

人才佈局

局

人才佈局

人才佈局

人才佈

人才佈局 局 局 局 局 局 局 局

人

人才佈局

人 人才 才 才佈 佈 佈 佈局 局 局 局

人 人 人

人才 才 才 才佈 佈 佈 佈局 局 局 局

勞 動 力 發 展 署

人 人 人 人

人才 才 才 才 才 才 才佈 佈 佈 佈 佈 佈 佈局 局 局 局 局 局 局 局 局

人 人

人才 才 才 才 才 才 才佈 佈 佈 佈 佈 佈 佈局 局 局 局 局 局 局 局 局

人才 才 才 才 才 才佈 佈 佈 佈 佈局 局 局 局 局 局 局

人 人

人才 才 才 才 才佈 佈 佈 佈 佈 佈 佈局

佈 佈 佈局 局 局 局 局

人才 才 才佈 佈 佈 佈 佈局 局 局 局 局 局 局

基 準 應 用 示 範 案 例

金嘉隆企業有限公司

序

職 能 基 準 應 用 示 範 案 例

目 錄

序 言 3

1

壹 組 織 簡 介

4

1

貳 職 能 發 展 緣 起

6

1

參 職 能 基 準 選 定 與 應 用 之 職 能 基 準 表

7

1

肆 應 用 範 疇

8

1

陸 應 用 成 效

3 1

伍 職 能 基 準 應 用 過 程

9

綜 合 零 售 業 門 市 主 管 職 能 基 準

3 2

零 售 管 理 人 員 職 能 基 準

4 4

c o n t e n t s

附 件 一 附 件 二

銷 售 代 表 職 能 基 準

7 2

附 件 三

序

職 能 基 準 應 用 示 範 案 例

目 錄

序 言 3

1

壹 組 織 簡 介

4

1

貳 職 能 發 展 緣 起

6

1

參 職 能 基 準 選 定 與 應 用 之 職 能 基 準 表

7

1

肆 應 用 範 疇

8

1

陸 應 用 成 效

3 1

伍 職 能 基 準 應 用 過 程

9

綜 合 零 售 業 門 市 主 管 職 能 基 準

3 2

零 售 管 理 人 員 職 能 基 準

4 4

人才佈局局局局局局局局

人人才才才佈佈佈佈局局局局

人人人

人才才才才佈佈佈佈局局局局

勞動力發展署

人人人人

人才才才才才才才佈佈佈佈佈佈佈局局局局局局局局局

人人

人才才才才才才才佈佈佈佈佈佈佈局局局局局局局局局

人才才才才才才佈佈佈佈佈局局局局局局局

人人

人才才才才才佈佈佈佈佈佈佈局

佈佈佈局局局局局

人才才才佈佈佈佈佈局局局局局局局

基準應用示範案例

職能基準應用示範案例

目錄

序言 3

壹組織簡介

貳職能發展緣起

參職能基準選定與應用之職能基準表

肆 ^{應用範疇}

陸 ^{應用成效}

伍職能基準應用過程

綜合零售業門市主管職能基準

零售管理人員職能基準

附件一附件二

銷售代表職能基準

附件三

職能基準應用示範案例

目錄

序言 3

壹組織簡介

貳職能發展緣起

參職能基準選定與應用之職能基準表

肆 ^{應用範疇}

陸 ^{應用成效}

伍職能基準應用過程

綜合零售業門市主管職能基準

零售管理人員職能基準

附件一附件二

銷售代表職能基準

附件三

改善產業環境，提升產業競爭力，“人才”在產業發展過程中扮演重要角色，

為促進產業，訂定產業人才職能基準及核發能力鑑定證明，協助提升產業所需人才素質，用以促進國際相互承認之。

職能基準清楚描述各職業所需具備的能力，因此有助於人才培育連結產業需求，減少產學落差，並支持產業發展。

工作說明書與規範，訂定各項職務之工作條件，使員工了解組織對該職務的要求，建立人員面談表單，以作為招募選才參考標準，並依照職能基準逐步建立訓練地圖，以確保有效的系統化學習。

然每一單位的發展策略、需求與目標皆不同，縱使所應用的產業職能基準相同，

其所發展出的應用內涵及職能模型亦會不同。本案例所發展之內容僅適合本個案情境使用，因此建議有意願的單位，

評估組織需求

選擇職能基準

建立企業職能模型