國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
碩士論文
指導教授：謝昆霖 博士
應用 IPA 分析法檢視警察機關對防制詐欺宣 導服務品質之研究-以臺東縣成功地區為例
A Study on the Service Quality of the Police Officers to Prevent and Propaganda of Anti-fraud by IPA Analysis - A Case Study
of Chenggong Areas in Taitung County
研 究 生： 董遠展 撰
中 華 民 國 106 年 6 月
國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
碩士論文
指導教授：謝昆霖 教授
應用 IPA 分析法檢視警察機關對防制詐 欺宣導服務品質之研究─以臺東縣成功 地區為例
A Study on the Service Quality of the Police Officers to Prevent and Propaganda of Anti-fraud by IPA Analysis - A
Case Study of Chenggong Areas in Taitung County
研 究 生： 董遠展 撰
中 華 民 國 106 年 6 月
i
誌謝辭
本論文的完成，要感謝謝昆霖教授指導和學術上觀念的啟發。並感謝口試委 員施能木博士及趙家民博士耐心的討論和指正，使得本論文得以更加完善。
授業期間，感謝全體理工學院資管系的師長們指導，並給予的關心及事務上 的協助。
感謝環境經濟資訊管理碩士在職專班同學們，兩年來的鼓勵與支持，同窗情 誼永銘於心。
最後，僅以此論文獻給我敬愛的家人、朋友和師長。
ii
中文摘要
作 者 ： 董 遠 展
國 立 臺 東 大 學 資 訊 管 理 學 系
摘 要
網 路 通 訊 與 電 腦 資 訊 科 技 的 進 步，帶 給 人 們 便 捷 的 生 活，同 時 潛 藏 許 多 伴 隨 而 來 的 危 機。當 科 技 犯 罪 的 進 步，法 律 未 與 時 俱 進 隨 之 調 整 前，現 代 科 技 已 經 常 不 當 被 不 法 集 團 使 用 來 累 積 財 富 的 重 要 工 具 。 當 前 我 國 新 興 犯 罪 者，以 通 訊 結 合 電 腦 科 技 等 多 層 次 方 式 犯 案，並 以 匿 蹤 、搖 控 等 方 法 組 織 犯 罪 成 員 ， 讓 社 會 陷 入 一 片 恐 慌 ， 進 而 瓦 解 人 與 人 之 間 的 信 賴 ，讓 社 會 的 治 安 亮 起 了 紅 燈 。 此 外 ，犯 罪 者 更 利 用 最 新 科 技 技 術 及 人 類 的 貪 婪 與 無 知 ， 創 造 新 型 態 犯 罪 手 法 ， 例 如 ： 購 買 超 商 遊 戲 點 數 卡 、假 檢 警 真 詐 (欺 )騙 等 ， 造 成 國 內 、 外 治 安 的 問 題 ， 更 成 為 社 會 輿 論 關 心 的 重 點 。
近 年 來 警 察 機 關 在 各 項 警 政 工 作 有 很 大 的 進 步，並 非 莫 守 成 規 不 思 改 變，惟 跨 足 新 思 維 的 犯 罪 偵 辦 時，經 常 無 法 滿 足 民 眾 對 新 犯 罪 的 防 制 期 待 ， 在 龐 大 及 封 閉 的 警 政 工 作 中 ， 難 有 創 舉 之 研 究 ，此 亦 非 民 眾 之 福。尤 其 在 新 興 犯 罪 詐 (欺 )騙 案 件 防 制 流 程 上，遵 循 以 往 的 報 案 及 偵 辦 模 式 ， 經 常 緩 不 濟 急 損 失 重 大 ， 確 實 有 極 大 的 改 善 空 間 。
本 研 究 針 對 警 方 偵 查 與 預 防 犯 罪 方 法，調 查 分 析 出 讓 民 眾 實 際 感 受 的 重 要 度 與 滿 意 度，使 警 方 能 了 解 民 眾 對 情 治 機 關 的 期 許 與 滿 意 度 。 本 次 研 究 以 問 卷 300 份 發 給 東 海 岸 三 鄉 鎮 (長 濱 、 成 功 、 東 河 等 3 鄉 鎮 )集 會 處 所 及 各 公 、 民 營 單 位 填 寫 問 卷 做 統 計 ， 再 以 李 克 特 量 表 分 析，並 利 用 IPA 的 象 限 手 法 統 計、分 析 民 眾 對 警 察 處 置 詐 (欺 )騙 案 件 的 期 望 程 度 及 實 際 感 受，以 民 眾 觀 感 及 體 會 分 析 中 顯 示 真 實 的 民 眾 感 受 ， 再 利 用 SPSS 及 EXECL 等 統 計 分 析 方 法 尋 找 問 題 的 癥 結 。
關 鍵 字：詐 (欺 )騙、IPA、網 路、電 腦 科 技、滿 意 度、重 要 度、詐 (欺 ) 騙 案 件 防 制
iii
A Study on the Service Quality of the Police Officers to Prevent and Propaganda of Anti-fraud by IPA Analysis - A
Case Study of Chenggong Areas in Taitung County
Abstract
Nowadays, Network,communications and computer information technology improvement bring people convenience life, but the potential crises are always following. before law can not keep pace with the times to control the situation of technology crime, The modern technology has fallen into the illegal accumulation of wealth of important tools; the current Government's emerging offenders to
communications with computer technology and other multi-level crime, and to trace, remote control and other methods of organizing criminal members, so that society into a panic , And thus the collapse of the trust between people, so that the public security of the community suffer a crisis. In addition, the perpetrators of the use of the latest technology and human greed and ignorance, to create a new type of crime techniques, such as the purchase of prepaid game points card, false law enforcement officers fraud (cheating) cheat, resulting in domestic and foreign security of the problem, but also become the focus of public concern.
In recent years, the police in the police work, there is great progress, not just stick to the rules, but the new thinking of the crime investigation, often unable to meet people's expectations of new crime in the huge and conservative police bureaucracy, it is difficult to have a pioneering study, and for the benefit of the people. Especially in the emerging criminal fraud (bullying) cheating case control process, follow the previous reporting and investigation mode, often slow and bad loss, there is a great room to improve.
This study is aimed at the police investigation and crime prevention methods,
iv
investigate and analyze the importance and satisfaction of the people's actual feelings, so that the police can understand the people's expectations and satisfaction with the situation. In this study, 300 questionnaires were distributed to three townships
(Changbin, Changkang, Donghe and other townships) on the east coast, and the public and private units filled out the questionnaires. Then, the use of IPA quadrant statistics, analysis of the police disposal of fraud (bullying) cheating the expectations of the case and the actual feelings, from the public perception and experience analysis shows that the real feelings of the people, and then use SPSS and EXECL statistical analysis Look for the keypoint of the problem.
Keywords: Fraud (bully) cheat, IPA, Network, Computer Technology,
Satisfaction, Importance, Fraud (bullying) case control
v
目次
誌謝辭... i
中文摘要... ii
Abstract ... iii
目次... v
圖目次... vi
表目次... vii
第一章 緒論... 1
第一節 研究背景... 1
第二節 研究動機與目的... 3
第三節 名詞解釋... 5
第二章 文獻探討... 8
第一節 詐(欺)騙犯罪起源探討... 8
第二節 詐(欺)騙犯罪問題探討... 9
第三節 服務品質文獻探討... 13
第四節 IPA 認知重要度－績效分析... 15
第三章 問題現況與研究方法... 20
第一節 研究架構... 20
第二節 研究設計... 23
第四章 研究結果與資料分析... 27
第一節 樣本之描述性分析... 27
第二節 樣本結構分析... 29
第三節 敘述性統計分析與差異分析... 32
第五章 結論與建議... 84
第一節 結果分析... 84
第二節 建議分析... 86
第三節 未來研究建議... 89
參考文獻... 90
一、中文部分... 90
二、英文部分... 93
三、網頁部分... 94
附錄、問卷... 95
附錄、我國詐(欺)騙犯罪之法制規範... 99
vi
圖目次
圖 1-1 查獲詐(欺)騙車手通報流程... 7
圖 2-1 偵辦詐(欺)騙方式流程... 10
圖 2-2 成立打擊詐欺犯罪中心 ... 11
圖 2-4 Martilla & James(1997)的 IPA 架構圖 ... 18
圖 3-1 研究流程圖 ... 21
圖 3-2 研究架構圖 ... 22
圖 4-1 年齡分析-20 歲以下 ... 40
圖 4-2 年齡分析-21-30 歲... 41
圖 4-3 年齡分析-31-40 歲... 42
圖 4-4 年齡分析-41-50 歲... 43
圖 4-5 年齡分析-51 歲以上 ... 45
圖 4-6 學歷分析-高中職以下 ... 51
圖 4-7 學歷分析-專科 ... 52
圖 4-8 學歷分析-大學 ... 53
圖 4-9 學歷分析-研究所(含以上) ... 54
圖 4-10 職業分析-軍公教 ... 63
圖 4-11 職業分析-商 ... 65
圖 4-12 職業分析-工 ... 67
圖 4-13 職業分析-農漁牧 ... 68
圖 4-14 職業分析-服務業 ... 69
圖 4-15 職業分析-自由業 ... 70
圖 4-16 職業分析-學生 ... 71
圖 4-17 職業分析-其他 ... 72
圖 4-18 婚姻狀況分析-未婚 ... 75
圖 4-19 婚姻狀況分析-已婚 ... 76
圖 4-20 整體平均數分析 ... 80
vii
表目次
表 1-1 內政部警政署 96 年至 105 年等 10 年的警政統計年報... 4
表 1-2 詐(欺)騙犯罪集團組織結構主要面向... 6
表 2-1 服務品質文獻探討 ... 14
表 2-2 IPA 分析法文獻 ... 19
表 3-1 服務品質評估模式初步衡量指標 ... 26
表 4-1 基本統計分析 ... 28
表 4-2 民眾對於詐騙宣導的服務品質的重要度與滿意度統計表 ... 31
表 4-3 針對男性、女性重要度及滿意度分析 ... 32
表 4-4 男性、女性重要度及滿意度與應改善事項 ... 33
表 4-5 整體性別差異度分析... 35
表 4-6 針對各階層年齡層重要度及滿意度分析 ... 36
表 4-7 年齡重要度及滿意度及應改善事項 ... 39
表 4-8 整體年齡差異度分析... 47
表 4-9 對各階層學歷重要度及滿意度分析。 ... 48
表 4-10 學歷重要度及滿意度及應改善事項 ... 50
表 4-11 整體學歷差異度分析 ... 56
表 4-12 各階層職業重要度及滿意度分析 ... 57
表 4-13 各階層職業重要度及滿意度及應改善事項 ... 62
表 4-14 整體職業差異度分析... 74
表 4-15 整體婚姻狀況差異度分析 ... 78
表 4-16 整體婚姻狀況重要度及滿意度及應改善事項 ... 79
表 4-17 整體平均數... 81
表 4-18 民眾對重要度與滿意度分析表 ... 83
1
第一章 緒論
第一節 研究背景
臺灣早期社會有種特殊犯罪模式，利用人性產生貪婪及投機的心理，以此騙 取金錢，俗稱「金光黨」。在那純樸的年代，宵小利用人性的無知與善良，騙取 百姓的錢財，常耳聞及傳言用「刮刮樂」、「引人入甕」等方式，誤使人將財物支 付陌生人，隨著時代進步改良其手法。發展出利用人性的同情心及貪婪心，特別 設計產生的詐(欺)騙行為。近年來更發展出「積欠電話使用費」等詐(欺)騙手法。
民國 95 年臺灣詐(欺)騙犯罪橫行與泛濫，造成民眾財物損失金額高達新臺幣 185.9 億元，全國陷入一片驚恐之中，驚動當時政府高層下令徹查，職掌全國警 察治安的內政部警政署，在思考對策後，立即成立「165 反詐騙諮詢專線」，全 面遏止詐(欺)騙集團的犯罪行為。
在警方強力掃蕩詐(欺)騙集團下，其犯罪組織轉向中國大陸發展，而集團為 擴展犯罪行為，招幕當地民眾加入，另以企業化經營模式，在東南沿海及各大都 會城市成立基地，造成中國民眾損失慘重。為此兩岸警方開啟了合作打擊詐(欺) 騙集團的交流，並互通情報、訊息，全力打擊不法犯罪。在中國強力打擊及掃蕩 下，許多臺灣詐(欺)騙集團成員，遭受逮捕與拘禁。因而隨即流竄到菲律賓、泰 國、印尼等法律對詐(欺)騙行為尚未完臻規範的東南亞國家，近來更前進非洲等 落後國家，設置詐(欺)騙機房。在犯罪行為的分析中，其詐(欺)騙集團主嫌以臺 灣民眾居多，其原因係臺灣科技技術發展較早，電腦與通信人才較多，對於詐(欺) 騙犯罪行為處罰刑責較輕，成功吸引年輕族群加入。民國 105 年臺灣的詐(欺) 騙集團，在非洲肯亞遭到當地警方偵破後，犯嫌在越洋電話中，向臺灣家人求救，
意外於媒體中曝光，由於涉及國人涉案，因此延伸出管轄權與主權等政治問題。
在臺灣媒體大肆報導與廣泛關注下，更引起亞洲各國一片嘩然，另新聞媒體及政 論性節目中不斷報導渲染。看似非洲國家肯亞侵害我國管轄權，然而從被害者的 角度與感受，被逮捕的臺灣人民行騙天下，令國人臉上無光，不留給臺灣情面。
然而詐(欺)騙集團利用犯罪所得，購買豪宅、名車代步，並利用人性的弱點，編 織環環相扣的情節與教戰手則，使被害人無法判斷事件真偽，進而匯出畢生心血 與款項。此外，更利用缺錢及涉世未深的青少年與人頭擔任車手，領取鉅額款項，
2
徹底打擊人與人之間的信任關係。在詐(欺)騙集團「有騙無類」的狀況下，利用 人性的善良，摧毀整個社會的倫理道德架構與價值觀，更造成我國司法體系的崩 解態勢。
近年來，我國司法機構為了維護人權，對於犯罪嫌疑人過度保護，造成犯嫌 無視律法的存在，更在媒體的大肆放送，對司法的威信已到質疑及無法信任的地 步，這對被害人而言，嫌犯無適當的處罰，且遭騙取的款項無法追回，對被害人 身心感受而言，是司法的淩遲，更是對法律的失望與無助。
3
第二節 研究動機與目的 壹、研究動機
以往老人家見面最親切的問侯第一句話是：「你吃飽了沒！」，今天見面第一 句話確是：「錢顧好！」，2009 年行政院研考會調查臺灣十大民怨，高居第二名 就是「電話及網路詐騙氾濫」。被害人從知名公眾人物（例如：名醫、舞蹈家、
教授）到市井小民，幾乎人人自危，大多數被害人常因報案不受重視而自認倒楣，
犯罪黑數不計其數。根據內政部警政署統計資料顯示，臺灣地區詐(欺)騙犯罪案 件，自 1997 年的 2,817 件至 2014 年的 15,172 件(最高峰為 2008 年的 40,963 件)，
成長了約 7 倍，顯示出問題的嚴重性。詐(欺)騙犯罪嚴重侵害民眾財產安全，政 府各相關部門雖致力防制詐(欺)騙犯罪，但仍然無法有效控制該類犯罪的發生，
不少受害人將畢生積蓄，匯給詐(欺)騙集團後，造成不可挽回的遺憾，甚至因而 輕生。隨著科技進步購買超商遊戲點數卡及假檢警真詐(欺)騙，是當前詐(欺) 騙最嚴重的犯罪之一，被害人數及損失金額最多，詐(欺)騙集團常常利用社會矚 目的案件、時事及議題與生活中經常利用的金融工具（例如：網路、手機、ibon、
ATM 提款機等），研發新的詐(欺)騙手法更創新各類詐(欺)騙技巧，利用民眾的 心性弱點誘使受騙上當，甚至傾家蕩產。
貳、研究目的
依據 105 年全國詐(欺)騙犯罪統計數據顯示，自 96 年全國詐(欺)騙犯罪發 生數 40,348 件、破獲數 34,292 件、破獲率 84.99％，97 年全國詐(欺)騙犯罪發 生數 40,963 件、破獲數 34,881 件、破獲率 85.15％、98 年全國詐(欺)騙犯罪發 生數 38,802 件、破獲數 35,678 件、破獲率 91.95％，99 年全國詐(欺)騙犯罪發 生數 28,494 件、破獲數 24,759 件、破獲率 86.89％，100 年全國詐(欺)騙犯罪 發生數 23,612 件、破獲數 17,826 件、破獲率 75.50％，101 年全國詐(欺)騙犯 罪發生數 20,421 件、破獲數 15,984 件、破獲率 78.27％，102 年全國詐(欺)騙 犯罪發生數 18,772 件、破獲數 12,839 件、破獲率 68.39％，103 年全國詐(欺) 騙犯罪發生數 23,053 件、破獲數 15,172 件、破獲率 65.81％，104 年全國詐(欺) 騙犯罪發生數 21,172 件、破獲數 17,958 件、破獲率 84.82％，由數據中顯示全 國詐(欺)騙犯罪發生數有逐年下降之趨勢(資料來源：內政部警政署)。比較內政 部警政署 96 年至 105 年等 10 年的警政統計年報(如表 1-1)。
4
表 1-1 內政部警政署 96 年至 105 年等 10 年的警政統計年報(資料來源內政部警政署統計室，本 研究整理)
年 月 別
詐(欺)騙
發生數 破獲數 破獲率 嫌疑犯 (件) (件) (%) (人) 96 年 40,348 34,292 84.99 25,026 97 年 40,963 34,881 85.15 29,530 98 年 38,802 35,678 91.95 31,417 99 年 28,494 24,759 86.89 22,559 100 年 23,612 17,826 75.50 17,062 101 年 20,421 15,984 78.27 17,561 102 年 18,772 12,839 68.39 14,548 103 年 23,053 15,172 65.81 15,518 104 年 21,172 17,958 84.82 17,283 105 年 23,191 25,210 86.27 21,576
本研究目的除藉由「文獻探討」與「官方次級資料」分析詐(欺)騙犯罪集團 的防制效果，更針對警察單位偵辦問題與盲點分析，另以「問卷調查」及「IPA 分析」等方式來探討詐(欺)騙犯罪宣導「期望程度」及「實際感受」？並希望藉 此能研究出：
一 、 以 IPA 分 析 檢 視 警 察 機 關 對 防 制 詐(欺)騙宣 導 困 境 及 改 進 建 議 。 二 、 檢 視 警 察 機 關 對 防 制 詐(欺)騙宣 導 之 服 務 現 況 及 策 進 作 為 ？ 三 、 對 防 制 詐(欺)騙宣 導 重 要 度 與 滿 意 度 之 未 來 研 究 方 向 。
以 供 各 方 研 究 探 討 及 改 進 措 施 。
5
第三節 名詞解釋
壹、警察專有名詞，解釋如下：
一、中央及地方警察機關
係指依據警察法第五條規定：內政部設警政署 (司)，執行全國警察行政 事務並掌理下列全國性警察業務。…(例如：保安警察業務、外事警察業務、
國境警察業務、刑事警察業務、水上警察業務、及其他專業警察……等)，第 八條：「直轄市政府設市警察局，縣 (市) 政府設縣 (市) 警察局(科) ，掌理 各該管區之警察行政及業務」。偵辦詐(欺)騙集團之警察機關：係指全國各警 察機關，例如：內政部警政署刑事警察局、各直轄市政府(縣市)警察局、直轄 市政府(縣市)、分局，分駐(派出)所等，偵查各項犯罪之警察機關。
二、偵辦犯罪主力
係指之各直轄(縣)市警察局與中央及地方機關專屬單位內之檢警調等偵 查單位，由於專屬單位無專責轄區，因而不需面對破案壓力及人情關說，在偵 查上較為積極主動，可針對重大或特殊案件積極偵辦，例如：詐(欺)騙、重大 毒品案件、各類槍械、擄人勒贖、強(竊)盜集團...等，經分案後能專責蒐報、
研判與偵辦，主要偵辦作為以通訊監察、埋伏蒐證與科技辦案(例如：金融帳 戶往來、通聯紀錄...等)，啟動刑事案件的偵查，另電話監聽方式以案追人，
蒐集相關犯罪事證，分析及研判情資，報請檢察官指揮偵辦。對具有犯罪事實 的人、事、物，進行法律授權的搜索及扣押行為，並以合法的方式探詢犯罪活 動。
貳、偵辦詐欺(騙)案件專有名詞，解釋如下：
一、詐(欺)騙犯罪集團組織結構主要面向
(一)集團核心：係指於該犯罪集團結構中，有主要領導或幕後策劃指揮首 腦，利用各種管道直接（間接）下達犯罪指令，串聯犯罪鏈（含資通 流、金流等管道），唆使集團成員從事詐(欺)騙行動，對於組織運作具 有決定性作為，居犯罪所得分配之主導地位。
(二)集團成員：係指犯罪集團結構中，負責接收集團核心成員指令而從事 詐(欺)騙犯罪，對於組織運作具有協助性之輔助角色。
6
(三)資通面：係指犯罪集團結構中，負責利用資訊流通面。向協助集團進 行犯行之人員。
(四)金融面：係指犯罪集團結構中，負責利用金流面協助集團進行犯行之 人員。
(五)被害人：係詐(欺)騙事件中，受害最深損失金錢或物品的當事人。
項目 集團成員組成份子
一 集團核心
1 主嫌。
2 會計。
3 洗錢。
4 其他幹部。
二 集團成員
1 車（機）手頭。
2 車手。
3 機手（詐(欺)騙機房一、二、三線成員）。 4 其他集團共犯。
三 資通面
1 通信設備業者或機房設置工程師（技術人員）。 2 收購、詐(欺)騙人頭電話者。
3 自願性人頭電話者。
4 其他利用資訊網路共犯。
四 金融面
1 地下匯兌業者。
2 收購、詐(欺)騙人頭帳戶者。
3 自願性人頭帳戶。
4 其他利用金融共犯。
五 被害人
1 實際遭受被害者(人數達十九人以上者為重大) 2 假冒公務或司法機關人員，面交取款之被害人(
人數達13人以上者為重大)。
表 1-2 詐(欺)騙犯罪集團組織結構主要面向(圖文來源：內政部警政署)
7
二、查獲詐(欺)騙車手通報流程
圖 1-1 查獲詐(欺)騙車手通報流程(圖文來源：內政部警政署) 執行單位
應辦事項
分駐(派出 分局 刑警 165 刑事 向上
通報分局偵 查隊指派刑 事人員到場 協助案件偵 辦、蒐證事 宜。
•管制追蹤 案件偵辦進 度，並派員 到場協助案 件偵辦、蒐 證事宜。
•通報刑警 大隊管制案 件，並視現 場狀況請求 刑警大隊派 員支援協助 案件偵辦、
蒐證事宜。
•即時支援 並先向 165 專線通報 (與刑事警 察局即時連 結，俾利情 資交換)，管 制追蹤案件 偵辦進度。
•案件查獲 後 2 小時內 填報「查獲 詐(欺)騙車 手案件通報 單」至 165
依查獲車手 案件屬性，通 報刑事警察 局各案件專 責分工之外 勤大隊派員 協助指導案 件偵辦、蒐證 事宜。
•案件專責外 勤大隊派員 協助案件偵 辦、蒐證事 宜。
•偵查科管制 追蹤案件偵 辦進度。
•持續追查集 團幕後核心。
8
第二章 文獻探討
第一節 詐(欺)騙犯罪起源探討
詐(欺)騙集團從小區域發跡後不斷變更手法，演變至今成為跨國犯罪，
例如：跨國運輸毒品應是普世公敵，更可稱為「萬國公罪」，其刑其較重，
易有阻嚇效果。而詐(欺)騙集團遭受逮捕後，因取證困難「刑度低」，易遭 輕判。但毒品與詐(欺)騙相異之處是毒販遭查獲眅毒證據時，其查扣物證即 有大批明顯罪證，而詐(欺)騙集團遭受查獲時，現場遺留許多電話線，須逐 一解析、突破犯嫌心房，屬於智慧型犯罪的一環，在刑責低獲利高的報酬下，
宵小、歹徒無不冒險挻進。日前從馬來西亞引渡返台的詐(欺)騙疑犯，遭我 國引渡回臺又放掉，讓全國民眾罵翻法務部及法院。時任法務部長羅映雪也 發新聞稿回應各界係執法的不公開範疇。在詐(欺)騙事件中，尤以 105 年 4 月 8 日，肯亞警方再破獲華人詐(欺)騙集團，包含 19 名中國大陸人、22 名 臺灣人，經肯亞執法部門經審查，決定將上述人員中的 32 名大陸犯罪嫌疑 人和 45 名臺灣犯罪嫌疑人遣返中國大陸(2016 年肯亞遣送臺灣人事件，2016 年臺灣詐騙集團成員涉嫌電信詐騙案，維基百科)，我國的司法制度究竟發 生了什麼問題？為何無法符合大部分人民的期待，而詐(欺)騙集團的主嫌仍 然逍遙法外。受到處罰的大部分疑犯，為 17 到 25 歲人稱車手的青少年，身 無財產只依靠犯罪集團的工具，而國內或大陸被害人與潛藏國外的主嫌之間，
其證據無法勾稽使得當嫌犯一入境後，就必須面對無法可辦的窘境。
9
第二節 詐(欺)騙犯罪問題探討
壹、詐(欺)騙犯罪問題
依據我國刑事案件規定，證據取得的真實性，才是判決有罪的關鍵。世界各 國檢察官偵辦各類刑事案件與法官審判衡量刑度，皆要求證據法則。實務上所採 用的的理論係「毒樹毒果理論」(Fruit of the poisonous tree），從調查過程 中，透過非法手段取得的證據，無法有效成為證據的一部分，應予排除其採用，
其邏輯係證據的來源（樹）如遭受到汙染，那所獲得的相關事證（果實）亦被汙 染，在訴訟審理的過程中，將無法受到採納，即使該證據足以扭轉裁判結果，亦 無法採納(維基百科)。
從上述的法理分祈中，國內或境外的被害者與國外機房負責人之間，無法產 生相關的聯想與勾稽，而其中只要有一部分的證據，因尚未完成法定程序，其他 證據將不予採用。以臺灣及境外的被害者為例，遭受到詐(欺)騙後，所能證明與 指控的部分，可能僅有提供帳戶或者直接收取款項的車手。如果犯罪嫌人，在臺 灣或者境外提供帳戶，無法循線查出帳戶蒐集的負責人。直接收取款項的車手，
如果遭受我國警方或公安埋伏而逮捕，僅能追出涉世不深的年輕車手，無法偵辦 詐(欺)騙主嫌，實為法制的一大盲點。
在實務案例中，以臺灣被害者所顯示或申辦的詐(欺)騙電話，追溯到對岸或 香港業者後，即無法再追查其他嫌犯。在臺灣取得香港業者或其他國家業者相關 資訊，有實際上的困難。以致造成對岸中國大陸公安部門，較有機會與能力循著 外交途境，追查詐(欺)騙電話的機房。而我國在當前的偵辦中，如從非洲、東南 亞逮捕的詐(欺)騙犯罪集團成員，就算被中國大陸查獲後，送回臺灣接受調查，
在法律的限制下，卻難以和臺灣被害人勾稽。當下被害人皆在大陸地區遭受調查 追訴，可獲得相關充分證據，然而遣返回國詐(欺)騙嫌間，亦無法產生勾稽及相 關證據，而遭受遣返的主嫌，在臺灣無任何被害者可指證。例如：非洲肯亞或東 南亞馬來西亞的詐(欺)騙機房案，即是選定中國大陸民眾詐(欺)騙。因此，在臺
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灣並無受害者，人證、物證皆在中國大陸蒐證，兩岸法律追訴方式各有不同，造 成無法偵辦的窘境。近期在馬來西亞逮捕詐(欺)騙案件中，整起案件皆由中國大 陸公安部主辦，臺灣沒有被害者，然而在政治壓力下，我國將犯嫌爭取押回臺灣 接受審判，依照刑事訴訟法規定，傳聞法則必須要傳喚中國大陸的被害者，來臺 灣指證？或者依據中國大陸公安部所製作的被害人筆錄審判？在實務上有相當 多的盲點須要克服。
貳、實務上偵辦詐(欺)騙方式流程
從民眾驚覺受害或者警方主動偵辦，本國法律首重證據之蒐集，從許多的犯 罪跡證中，找尋蛛絲馬跡尋求破案的契機，目前大部分的偵辦手法皆以監控網路 通訊內容，藉此聲請搜索票及拘票，將嫌疑人扣押後再予以移送及採證工作。
圖 2-1 偵辦詐(欺)騙方式流程
民眾受害報案／主動偵辦
蒐集證據
監聽網路通訊內容
搜索
扣押
鑑識與移送
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參、目前我國實務偵辦手法
我國成立「打擊詐騙犯罪中心」，藉由內政部警政署成立介面，橫向聯繫高 檢署(地檢署)及調查局共同偵辦，內政部警政署部分由刑事警察局主導打擊及防 治，藉由中央及地方警察機關成立專責中心，地方警察局(分局)，成立專責隊打 擊犯罪，另外透過 165 專線等單位，對即將發生的詐(欺)騙案件，對民眾提出警 示及提供諮詢。
圖 2-2 成立打擊詐欺犯罪中心(資料來源：內政部警政署)
參、我國實務防制方法
詐(欺)騙犯罪的基本問題解決，在於提供「知」的服務。若從服務品質的觀 點來看，Zeithaml & Bithner (2003)、Parasuraman et al. (1985, 1988)認為 服務品質，是民眾對詐(欺)騙犯罪偵查或宣導的整體性的評價，也是民眾對於警 察反詐(欺)騙犯罪服務宣導的主觀性看法，不同於客觀性的品質意涵。因此難以 量化方式來測量詐(欺)騙犯罪偵查或宣導的特質。Parasuraman et al.(1985) 由上認為服務品質評價，是從民眾對服務期望與實際接受後，感覺比較而來。其 定義服務品質，為民眾對於詐(欺)騙犯罪偵查或宣導服務的期望(Expectation)，
以及對所接受服務知覺(Perception)兩者之間的差距。因此根據詐(欺)騙犯罪偵 查或宣導服務對民眾的影響和效果，可將其服務品質區分為以下五種構面(Juran, 1974)：
一、機關內部服務品質(Internal Qualities)：指民眾無法看到的品質，如警察 機關所設置 SOP 標準詐業程序、各項設施所充分發揮的機能，以及設備的維
地方警察機關
向上溯源 情資整合 高檢署
地檢署
警政署
打擊詐欺 犯罪中心 刑事警察局
打擊 偵查大隊 專業分工
調查局
協調合作 協調合作
刑警大隊 詐欺專責隊 科技偵查組 分局偵查隊
詐欺專責隊
情報 165專線等
情資整合
成立「打擊詐欺犯罪中心」
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護是否完善等。
二、機關硬體品質(Hardware Qualities)：讓民眾感受到的實體品質，如警察機 關的便民措施、無障礙空間，以及各項提供舒適洽公環境等。
三、機關軟體品質(Software Qualities)：民眾透過各項服務，感受到的軟體服 務品質，例如：165 專線報案，報案四聯單查詢的便利性。
四、機關即時反應(Time Promptness)：對民眾服務時間的迅速性，如到受理報 案後，相的處置所需要的時間、等候查詢的時間、或偵破案件後回復的狀況。
五、機關心理品質(Psychological Qualities)：警察對民眾服務態度感受，例 如：值班員警與備勤人員接待民眾的態度。
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第三節 服務品質文獻探討
作者 著作 內容
賴其勛、邴傑 民、葉湞惠 (1999)
旅館業服務品質與購後行為意圖 關係之研究
從 分 析 服 務 與 顧 客 之 間，對於服務品質的看 法，能從業者角度出發成 為提昇品質依據。在研究 的結論發現，購後行為感 受可分為「忠誠」、「轉換」
及「公開抱怨」三個構 面。
周泰華、楊東震 (1999)
高雄市立美術館服務品質與行銷 策略之個案研究
從高雄市立美術館為個 案， 探討 P.Z.B(1985) 服務品質理論，根據消費 特性以修正 Sheth(1991) 消費價值選擇理論，建構 服務性「消費的行為模 式」，另依分析結果提出 行銷策略的具體建議。
蕭富峰(1996) 影響服務品質關鍵因素之研究─
服務要素服務力之關點
從顧客與企業角度，針對 業者與顧客以探討「影響 服務品質」因素，採取服 務因素的觀點，據以對影 響企業服務品質的研究。
邱宏昌、林能白 (2001)
以需求理論為基礎所建立之服務 品質分類
感受顧客體驗的服務，據 以提出多層次的服務，以 Maslow 理論為基準，建 構衡量模式， 發展服務 品質量表( 稱為
SQ-NEED)。
葉書芳(2002) 服務品質、關係品質以及服務補 救與顧客行為意向關係之實證研 究─以國內航空業為例
以研究企業與顧客間品 質維繫為要點，另以航空 公司為實證對象，從服 務、關係及補救顧客行 為，加以探討。
林士彥(2005) 非營利組織服務品質改善之研究
─以品質屋決策輔助模式分析臺
以品質缺口模式，探討其 教育中心運作，導入品質
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北市立動物園教育中心 機(House of Quality, HOQ)模式，建立分析模 式，作為決策者執行或重 點管理之判別，提昇品質 技術。
黃錫源(2005) 服務品質與品牌形象對顧客滿意 度影響之研究─以大陸消費者為 例
以瞭解服務品質與形象 對顧客滿意度的重要。探 討品質與形象，對客戶滿 意度影響。
鄧維兆、李友錚 (2006)
臺北市立美術館關鍵觀眾服務品 質屬性之確認─Kano 模式之應 用
以 Kano 二維模式，針對 民眾屬性分析結果，使管 理者應用品質提升，進而 提顧客滿意度與優勢。
林昱志、高崇濱 (2007)
大學圖書館整體服務品質滿意度 之研究─以稻江管理學院圖書館 為例
提升圖書館滿意度與持 續推展專業知識，達成顧 客滿意。
徐智韋、吳信 宏、謝俊逸 (2007)
3C 產業服務品質與顧客滿意度 之關係研究─以全國電子為例
以 PZB 缺口模式為架 構，以 SERVQUAL 量表，
透過 IPA 模式，檢視全 國電子產業，改善，顧客 滿意度。
張凱耀(2010) 探討臺灣平面媒體與博物館合辦 超級特展之服務品質研究─以
「天才達文西特展」為例
以 P.Z.B 學者所提概 念，建構民眾導向展覽服 務品質評量，針對人口變 項與超級特展影響因素。
陳玟惠(2012) 臺東美術館服務品質與遊客滿意 度之研究
發現遊客對於服務品質 期望與實際感受相當重 視，重點應該放在高水準 服務品質的提供與整體 滿意度提升上面，縮小行 前期望與實際感受差異 程度。
王美萍(2014) 台鐵局兩鐵環保專車服務品質提 升之研究
本研究結果可確認民眾 對現行之台鐵局兩鐵環 保專車滿意度及期望，並 發掘可提高滿意度之潛 在服務項目。
表 2-1 服務品質文獻探討(資料來源：本研究整理 )
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第四節 IPA 認知重要度－績效分析
壹、重要性-績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)
是一種探討服務品質管理資源分配改善之分析方法。IPA 係由 Matrilla and James (1977)所提出，IPA 自發展以來被視為簡便且有效率之管理工具，商界及 學術界的研究上經常被廣泛的分析與應用。在早期的 IPA 模式中，將所蒐集的實 證資料內數據，整理彙集建構出「二維座標策略矩陣圖」，經常以橫軸表示評估 因素的滿意狀況，縱軸表示評估因素問題的重要性程度。以各種的因素滿意度平 均值、重要性平均值，為評估因素的座標，並藉此繪製成二維座標矩陣，其內容 可分為四個象限，各象限皆代表不同之意義。此四象限所代表的管理意義如下:
一、落點於第一象限：所呈現的代表意義，表示滿意程度及重要程度皆高於平均 值，意謂顧客認為較重要的服務要素，其標的所提供的服務，也能獲得顧客 的滿意。第一象限部分的服務品質，所呈現結果係繼續保持現況，且能成為 研究標的上競爭的優勢。落點於第一象限之屬性具有高重要度及高滿意度之 特性，顯示其為目前之競爭優勢所在。因此，持續維持這些屬性之資源投入，
有助於穩固之績效表現。
二、落點於第二象限：所呈現的代表意義，表示滿意程度高於平均值，其重要度 卻低於平均值。亦即顧客感受較不重要的服務項目，所提供的服務卻超乎顧 客之感受，顯示此部分服務品質係供過於求，可以將此部分的資源重新分配 運用改善在其他較重要的服務品質項目上，而落點於第二象限之屬性，亦是 影響服務品質績效程度較高者，然而就目前之表現而言，尚無法滿足消費者 之需求，因此屬於所面臨之競爭劣勢，所以加強此些象限屬性之資源投入乃 為當務之急。
三、落點於第三象限：所呈現的代表意義，表示滿意程度以及重要程度皆低於平 均值，意即顧客認為較不重要的服務要素，所能提供的服務也未能獲得顧客 滿意，可列為較低改善的優先順序。
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四、落點於第四象限：所呈現的代表意義，表示重要程度高於平均值，滿意程度 卻低於平均值，意即顧客認為重要的服務項目，而所提供的服務無法獲得顧 客的滿意，因此，第四象限部分，應為優先改善之服務品質與項目。
五、綜上，相較於重要程度較高者，對於落點於第二象限與第三象限之評估屬性 應採取資源移轉策略。其中，落點於第三象限之屬性係為低重要度及低滿意 度者，並非影響績效之關鍵要素，因此無需額外及立即之資源投入。而落點 於第二象限之屬性，其績效表現雖已滿足消費者需求，然而基於其重要度較 低之特性，此處便顯供過於求的現象。因此，應考量將此處之資源投入移轉 至落點於第四象限之屬性，以有限資源的情況下，規劃最佳之資源分配策略。
IPA 重要度與滿意度之分析，可以發現提供服務品質競爭之優、劣勢，並找 出努力的方向及發展重點，是簡單有效的管理工具，也成功、廣泛應用於各 個領域，最被視為佳之管理工具。
貳、Sampson and Showalter(1999)提出IPA三項假設：
一、重點度－呈現分析法
(一)重點性和呈現情形有關。
(二)一般而言，感受的重點性與呈現情況係相反關係，當呈現完備情形，其 重點性便下低。以著名的馬斯洛層級理論上，更明確指出需求滿足，就 非其唯一動機。
(三)重點性呈現情況的導因函數；也是呈現度的改變，將造成重點性的轉 變。
二、IPA分析方法，分成四個步驟(O’Sullivan，1991;節錄自江宜珍，2001)：
臚列出活動或對民眾服務的各項屬性，並且演變成以問卷方法，蒐集資訊。
(一)民眾對屬性在重點性與呈現方式方面做等級分類。重點性是民眾對標的 或服務等屬性的喜好與重視程度；後者是該項標的或服務提供，在其他 方面的表現情形。
(二)以重點性為橫軸，呈現性為縱軸，以屬性評定等級為座標，將各屬性標 是在二維空間。
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(三)以等級中點為分隔點，將空間分為四象限。其說明如下：
1.A象限（繼續保持區）：表示民眾這對此象限的項目屬性的期望程度與 實際感受度皆高，在此象限的項目屬性應繼續保持下去。
2.B象限（供給過度區）：表示民眾對此象限的項目屬性的期望程度不高，
但實際感受度高，在此象限的項目屬性供給過度。
3.C象限（低順位區）：表示民眾對此象限的項目屬性得期望程度與實際 感受度皆低，在此象限內的項目屬性的優先順序較低。
4.D象限（加強改善區）：表示民眾對此象限的項目屬性得期望程度高，
但實際感受度卻低， 在此象限內的項目屬性供給應加強改善的重 點。
IPA 分析經常被專家人員用來檢視顧客對於產品屬性的要求，因為此方法強 調簡單、快速且提供了雙重機制，分析結果可以讓主管案件的負責人了解民眾的 需求以及對宣導服務品質的評價，亦可同時評估宣導或活動辦理上，這些屬性上 的表現程度，即使是不同的宣導屬性，皆可以被調整，以便於民眾對不同宣導之 感受，對其活動辦理或宣導的滿意程度。IPA 實際應用的例子：楊舒雯(2006) 曾 應用 IPA 探討自行車遊客特性與遊憩服務品質的關係，以作為公部門規劃和維 持自行車道服務品質，使遊客從事自行車活動可獲得更滿意的體驗，提供各縣市 政府規劃、管理、興建自行車道的參考依據，而盧右梅(2009)則應用 IPA 模式檢 視臺灣高鐵民眾之服務品質中發現民眾對服務品質之認知重要度與滿意的程度，
並試圖找出高鐵的競爭優勢區與競爭劣勢區之市場區隔分析，以提供高鐵業者針 對不同市場區隔之需求，擬訂妥善的策略。陳運玲(2010)在針對公車服務 IPA 分 析之研究中發現民眾對於公車服務品質之知覺與期望，以反應業者所提供服務項 目之缺失。結果指出，公車的準點度、等車時間、車廂內資訊提供、候車亭/站 牌資訊提供為優先改善的服務項目。
參、表現分析法
重要度-表現分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)為一種藉由
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「重要」、「表現」，將特定評估服務項目的相關屬性優先排序的技術(Sampson and Showalter,1999)其中「重要」是指民眾所感受的重點性，「表現」則是指民眾對 感受觀感的評量程度。IPA 起源於 1977 年由 Martilla & James(1977)所提出的 IPA 架構圖，首先應用在評量汽車產業的表現，將重要與表現的平均，繪製二維 矩陣圖形。IPA 分析法，係民眾對案件或服務感受的態度，可運用在公務服務與 零售業等。
B 象限 供給過度區
A 象限 繼續保持區
C象限 低順位區
D 象限 加強改善區
圖 2-4 Martilla & James(1997)的 IPA 架構圖
肆、IPA 分析法文獻
作者 定義
謝珮珮(2015) 應用重視度表現值分析法改善國小新生家長對學校滿意 度之研究
黃義良(2013) 幼兒教師個人品牌的現況及其「重要－表現程度」分析 翁敏惠(2015) 應用 IPA 法改善國小新生家長對學校滿意度研究 洪琬茜(2010) 運用 IPA 法瞭解中部地區國民小學特教班教師對性別
平等教育課程之內涵與實施調查。
蔡莘妤(2010) 運用 IPA 法瞭解在教師眼中大學評鑑指標的滿意度與 高
高 低
表現程度
低 重要程度
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要。
劉豪耘(2009) 本研究以走馬瀨農場之遊客為施測對象，並以 Kano、IPA 兩種研究法加以分析。
陳光哲(2009) 運用探討休閒農業經營關鍵成功因素。
黃昭綾(2006) 運用 IPA 法分析國際觀光旅館服務品質與顧客滿意度。
黃新惟(2006) 運用 IPA 法分析都會型主題樂園服務品質及顧客滿意 度。
廖榮聰(2003) 運用 IPA 法分析民宿旅客投宿體驗。
江宜珍(2001) 運用 IPA 法探討國立科學工藝博物館解說媒體成效。
表 2-2 IPA 分析法文獻(資料來源：本研究整理 )
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第三章 問題現況與研究方法
第一節 研究架構 壹、問題現況
為減少詐騙危害，內政部警政署自 2005 年推出「165 反詐騙諮詢專線」，反 詐騙雖已見成效，能夠阻止部分詐騙犯罪，從發生件數或被詐金額日益減少，這 可看出警方努力的成果。然而這些防制成效和成果，比擬詐騙損害而言，簡直無 濟於事，目前整個臺灣社會，仍然充斥著詐(欺)騙犯罪。另言之，傳播科技帶來 了溝通的方便，但也讓整個社會朝著「不可信任的年代」演變。現今銀行林立及 超商提款據點遍布全臺，造成金融機構與超商成為詐(欺)騙集團最常利用的犯案 處所。金融機構及超商機構的詐騙，目前已成為主流的角色，而防制詐騙聯絡網 絡更顯重要。因此，積極結合金融機構、連鎖超商、學校、政府機關及民間組織 力量，以提升反詐騙效能，全面封鎖詐騙集團之犯行，共同建立安全無虞的健康 生活環境。
貳、研究範圍及流程
本研究範圍是針對臺東縣成功地區民眾為研究對象，依活動辦理隨機抽樣參 與活動，民眾對樣本(性別、年齡、教育程度、職業、婚姻)了解警察及民眾，對 檢視警察機關對防制詐(欺)騙宣導服務品質，其重要度與滿意度，研究相關措施 的滿意度進行分析，以期瞭解內、外部顧客，對防制詐(欺)騙宣導期待程度與滿 意程度，以探究民眾對警察宣導詐(欺)騙實施以來的結果評估。
根據本研究的研究動機，並確立研究目的與研究範圍之後，便著手進行相關 文獻與資料的蒐集，再進一步發展觀念性架構，並針對研究對象發放問卷，在問 卷回收後開始資料分析與解釋，最後歸納整理出結論，提出改善建議。
21 圖 3-1 研究流程圖(本研究流程如圖)
確立研究動 機與目的
確立研究方向
文獻探討
建立研究架構
問卷設計
問卷發放 問卷回收與
整理 資料分析
結論與建議
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參、研究架構與假設
一、本研究係以臺東縣成功地區民眾為研究對象，依據前述研究動機、研究目的，
並藉由文獻探討對以往相關之研究與理論加以整合、分析，而提出本研究之 研究架構。本研究係以員警宣導模式與民眾接觸為自變項，另以 IPA 宣導環 境五個構面為依變項，以探討員警宣導及民眾分別對詐騙宣導五個構面之滿 意情形；另為了瞭解樣本之特性，本研究亦將民眾之性別、年齡、教育程度、
職業、婚姻等人口統計變項納入本研究架構中，探討不同人口統計變項對反 詐(欺)騙宣導的服務環境滿意度有何差異。將對本研究的理論與文獻加以探 討整理，分別從詐(欺)騙犯罪起源、問題、服務品質文獻及 IPA 認知重要度 -績效分析來進行說明。本研究經由上述相關文獻探討與研究問題的了解，
建立了初步概念性架構。
肆、研究架構
應用 IPA 分析法檢視防制詐(欺)騙宣導構面 可靠性
有形性 同理心 確實性 反應性
圖 3-2 研究架構圖(本研究整理)
本研究首先整理警察機關對防制詐(欺)騙宣導之服務品質的相關文獻，並確 立研究架構，進而設計問卷，首先對少數受訪者進行前測調查，藉由初步的訪談，
找出民眾對警察機關防制詐(欺)騙宣導的服務品質看法，而後修正問卷選項，並 嘗試以 IPA 分析法進行探討，最後根據統計分析結果撰寫報告。
服務品質重要度 服務品質滿意度
宣導策略
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第二節 研究設計
壹、研究流程
本研究將詐騙宣導環境分為五個構面分別為：有形性、可靠性、反應性、
確實性、同理心共 30 題，以問卷調查方式施測。在確立研究的主題及其目 的後，瞭解詐騙宣導相關領域，並吸取寶貴經驗及彙整有效資料，並得到結 果，即是本章主要探討的重點。本研究所採用方法為變數之衡量方式，採用 李克特(Likert)五點尺度，分別為非常同意(滿意)、同意、沒意見、不同意 與非常不同意，並分別給予 5、4、3、2、1 分，本節將針對上述的研究方 法逐一說明。
貳、研究對象與問卷發放
一、本篇論文研究以應用IPA分析法，檢視警察機關對防制詐(欺)騙宣導服務品 質之研究─以臺東縣成功地區為例，採問卷的方式調查，首先針對民眾以「量 化方式」發放300份問卷，蒐集資料並進行統計分析；另從文獻探討及資料 分析中、問卷調查及深度訪談方式研究其影響。從法律規定、行政作為、審 判機制及處罰教化與再犯防制等5個面向研究，積極達到了解宣導的實際盲 點，以提升民眾遭受詐(欺)騙行為的防制，以防宵小以同手法與創新方法再 次犯案。
二、本研究之主題為警方對詐騙宣導環境之重要度與滿意度調查，藉以提升品質，
其研究對象，主要係以臺東縣成功地區參與宣導活動人員為對象發放。而問 卷發放數量依照活動的場次大小與人數多寡數量有所不同，在問卷回收後，
經由篩選及扣除無效樣本後，共獲取273份有效問卷，有效樣本回收率約為 91%，排除無效樣本後，即對正式問卷之資料進行輸入建檔，其後運用EXCEL 2013及SPSS 19.0版的統計軟體進行資料分析。
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參、研究架構
(服務品質評估模式初步衡量指標)
構 面 指標 本研究初步衡量指標
有形性 1.你(妳)對詐(欺)騙報案作業是否明確清 晰。
2.你(妳)對詐(欺)騙報案作業手續是否簡 便。
3.你(妳)對詐(欺)騙報案作業流程標準化是 否瞭解
4.你(妳)對詐(欺)騙報案設有單一窗口全程 受理各項服務之申請
5.你(妳)對詐(欺)騙報案，能快速處理非本 轄主管的通報案件
6.警方在受理民眾報案後，有告知後續處置 狀況。
1.員警受理詐(欺)騙宣 犯罪作業是否流暢。
2.對於受理詐(欺)騙宣 手續是否方便。
3.詐(欺)騙報案作業流 程是否具有 SOP 標準 化作業。
4.詐(欺)騙報案的你是 否知道任何一個警察 單位報案，即可受 理。
5.詐(欺)騙報案，能快 速通報所在地的警察 機關辦理。
6.對於員警受理詐(欺) 騙案件後，能持續通 知民眾處置狀況。
可靠性 7.警察人員能夠詳述，辦理詐(欺)騙後，各 項作業的法令依據。
8.警方能否迅速處理民眾的報案或諮詢。
9.您對警察機關對詐(欺)騙的服務作業是否 完備。
10.警方能運用社會資源、人力，協助治安維 護及預防工作。
7.員警熟悉各項法令規 範。
8.員警在受理詐(欺)騙 案件後，有詳盡的回 覆及諮詢。
9.員警對詐(欺)騙的報 案流程，是否瞭解。
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11.警方能走入社區，服務社區，增進與民眾 互動關係。
12.警察人員對民眾申辦案件的補正資料能 夠一次告知。
10.警方能運用義工、志 工，協助治安維護及 預防工作。
11. 員 警能進 入 社 區增 進與民眾互動關係。
12. 員 警對民 眾 申辦案 件 的 補 正 資 料 能 夠 一次告知。
反應性 13.警方對民眾的陳情或申訴案件有詳盡答 覆。
14.警察人員能夠獲得上級充分授權辦理各 項民眾申辦案件。
15.警方能運用最新科枝(網路、簡訊，提供 民眾相關詐騙訊息)
16.警方能運用志工提供諮詢或服務。
17.警察人員具有充分與民眾溝通能力瞭解 民眾需要。
18.當受理報案後警察人員能夠設身處地，適 時對民眾表示關懷。
13.員警受理詐(欺)騙 案件，能以最快的方 式處理陳情及申訴。
14. 員 警能夠 獲 得上級 充分授權，申辦各類 案件。
15. 運 用最新 科 枝提供 最新詐騙訊息) 16. 警 方運用 民 眾提供
適時的宣導。
17. 員 警具有 充 分與民 眾 溝 通 能 力 瞭 解 民 眾需要。
18. 員 警 能 夠 設 身 處 地，適時對民眾表示 關心。
確實性 19.警察人員能夠主動指導民眾申辦遭受詐 (欺)騙後，各項辦理程序。
20.警察人員具有解決民眾問題的能力。
21.警察人員能夠主動告知，偵辦情形辦理情 形。
19. 員 警能夠 主 動指導 民 眾 ， 申 辦 遭 受 詐 (欺)騙程序。
20. 員 警具有 解 決民眾 問題的能力。
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22.警察人員具有專業的法令知識供民眾諮 詢。
23. 警 察 人 員 對 民 眾 申 辦 案 件 能 夠 公 平 處 理，沒有差別待遇。
24.警察人員熟悉各項為民服務作業程序。
21. 員 能夠適 時 提 供偵 辦進度。
22. 員 警具有 專 業的法 令 知 識 ， 供 民 眾 諮 詢。
23. 員 警對民 眾 申 辦案 件一視同仁。
24. 員 警 瞭解 熟 悉員警 為民服務流程。
同理心 25.警察人員能夠傾聽民眾的意見。
26.整體而言，您對基層警察機關警察人員服 務態度的看法如何。
27.警察人員受理民眾申辦案件不接受餽贈。
28.警察人員具有熟練服務技能。
29.整體而言警察人員受理報案人員能專業 危機處置。
30.整體而言，您對基層警察機關警察人員專 業知識的看法如何
25. 員 警能夠 仔 細傾聽 案件始末，瞭解發生過 程。
26. 對 員警案 件 處置的 態 度 ， 能 否 將 心 比 心。
27.員警辦理案件，是否 有接受不當餽贈。
28. 員 警 是否 了 解整個 偵辦過程。
29. 員 警 在 接 受 報 案 後，能夠了解危機處 置。
30. 了 解民眾 對 警察專 業性是否足夠。
表 3-1 服務品質評估模式初步衡量指標
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第四章 研究結果與資料分析
第一節 樣本之描述性分析
壹、受訪者基本資料
本問卷主要衡量受訪者特徵，分別為性別 、年齡、 職業、學歷以及婚姻狀 況等五個問項為名目尺度。
一、性別統計
參與本研究調查的民眾性別有效問卷之中，以男性比例居多，有151人佔總 樣本數的56％，女性則有121人佔44％。
二、年齡統計
參與本研究調查的民眾年齡有效問卷之中，以51歲以上居多，佔總樣本比例 的28％，其次是31-40歲之間的民眾，佔總樣本比例的23%，41-50歲佔總樣本比 例的21%，21-30歲佔總樣本比例的17%，20歲以下佔總樣本比例的11%，顯示當地 人口老，年輕族群較少，年齡層有中斷現象。
三、學歷
參與本研究調查的民眾學歷有效問卷之中，以高中職以下佔最多，佔41％，
其次為大學佔總樣本數的29％，專科佔佔總樣本數的23％，研究所(含以上)最少 佔7％。
四、職業
參與本研究調查的民眾職業有效問卷之中，軍公教族群最多佔總樣本數的34
％，其次為農漁牧人員佔總樣本數的17％，學生有效問卷之中總樣本數的13%佔 第三，自由業及其他佔有效問卷之中總樣本數的各11%，工佔有效問卷之中總樣 本數的各3%，商佔有效問卷之中總樣本數的各2%。
五、婚姻狀況
參與本研究調查的民眾性別有效問卷之中，以已婚比例居多，有 164 人佔總 樣本數的 60％，未婚則有 109 人佔 40％。
28
貳、受訪者重要度及滿意度分析
一、基本統計分析
項目 百分比(%) 項目 百分比(%)
性別 男 56% 商 2%
女 44% 工 3%
年齡 20歲以下 11% 軍公教 34%
21-30歲 17% 服務業 9%
31-40歲 23% 自由業 11%
41-50歲 21% 農漁牧 17%
50歲以上 28% 學生 13%
教育 程度
高中(職) 41% 其他 11%
專科以下(含) 23%
大學(專) 29%
研究所以上 7%
表 4-1 基本統計分析(資料來源：本研究整理 )
29
第二節 樣本結構分析
本研究將詐騙宣導環境分為五個構面分別為：有形性、可靠性、反應性、確 實性、同理心共 30 題，以問卷調查方式施測。在確立研究的主題及其目的後，
瞭解詐騙宣導相關領域及經驗，彙整有效資料，即是本章主要探討的重點。本研 究所採用方法為變數之衡量方式採用李克特(Likert)五點尺度，分別為非常同意、
同意、沒意見、不同意與非常不同意，並分別給予 5、4、3、2、1 分。經統計 分析軟體分析後結果分別敘述如下。重要度與滿意度之差異程度分析，此部份為 分析民眾對於詐騙宣導的服務品質的重要度與滿意度差異程度，討論重要度與滿 意度詐騙宣導的服務品質感受、平均數差異情況，並根據 Parasuraman et al.
(1988)所提出服務品質測量方式計算兩者之間的差距，以了解民眾對於詐騙宣導 的滿意程度。由測量重要度與滿意度服務品質感受間的差異，為滿意度平均數減 去重要度平均數(Q=P-E)值，為兩者間之差異平均數，而 Q 值為負號表示受訪者 對於問項的滿意度低於重要度，如研究結果整體數據皆為負值，將顯示民眾對詐 騙宣導的服務品質滿意度與感受度，不符合民眾期待。民眾對於警察詐騙宣導期 望如果不符合預期，將建議警方採取適當的策略，對實施詐騙宣導方式做改變，
以免事倍半功，民眾無感受，並且徒增民怨。
30
民眾對於詐騙宣導的服務品質的重要度與滿意度統計表
第一部分：問卷內容（有形性構面部分） 重要
度平 均數
滿意 度平 均數
差異平 均值 1.你(妳)對詐(欺)騙報案作業是否明確清晰。 3.83 3.30 -0.53 2.你(妳)對詐(欺)騙報案作業手續是否簡便。 3.72 3.15 -0.57 3.你(妳)對詐(欺)騙報案作業流程標準化是否瞭解 3.70 3.17 -0.53 4.你(妳)對詐(欺)騙報案設有單一窗口全程受理各項服務
之申請
3.93 3.37 -0.55 5.你(妳)對詐(欺)騙報案，能快速處理非本轄主管的通報
案件。
3.87 3.26 -0.61 6.警方在受理民眾報案後，有告知後續處置狀況。 3.84 3.21 -0.62 第二部分：問卷內容（可靠性構面部分）
7.警察人員能夠詳述，辦理詐(欺)騙後，各項作業的法令 依據。
3.86 3.25 -0.61 8.警方能否迅速處理民眾的報案或諮詢。 3.89 3.29 -0.60 9.您對警察機關對詐(欺)騙的服務作業是否完備。 3.84 3.27 -0.58 10.警方能運用社會資源、人力，協助治安維護及預防工作。 3.88 3.41 -0.47 11.警方能走入社區，服務社區，增進與民眾互動關係。 3.94 3.49 -0.45 12.警察人員對民眾申辦案件的補正資料能夠一次告知。 3.84 3.15 -0.68 第三部分：問卷內容（反應性構面）
13.警方對民眾的陳情或申訴案件有詳盡答覆。 3.87 3.26 -0.61 14.警察人員能夠獲得上級充分授權辦理各項民眾申辦案
件。
3.81 3.26 -0.55 15.警方能運用最新科枝(網路、簡訊，提供民眾相關詐騙
訊息)
3.96 3.43 -0.52 16.警方能運用志工提供諮詢或服務。 3.78 3.30 -0.48 17.警察人員具有充分與民眾溝通能力瞭解民眾需要。 3.87 3.33 -0.54 18.當受理報案後警察人員能夠設身處地，適時對民眾表示
關懷。
3.96 3.28 -0.67 第四部分：問卷內容（確實性構面）
19.警察人員能夠主動指導民眾申辦遭受詐(欺)騙後，各項 辦理程序。
3.89 3.26 -0.63 20.警察人員具有解決民眾問題的能力。 3.94 3.27 -0.67 21.警察人員能夠主動告知，偵辦情形辦理情形。 3.89 3.23 -0.66
31
22.警察人員具有專業的法令知識供民眾諮詢。 3.99 3.33 -0.66 23.警察人員對民眾申辦案件能夠公平處理，沒有差別待
遇。
3.91 3.19 -0.72 24.警察人員熟悉各項為民服務作業程序。 3.98 3.34 -0.64 第五部分：問卷內容（同理心構面）
25.警察人員能夠傾聽民眾的意見。 3.95 3.33 -0.62 26.整體而言，您對基層警察機關警察人員服務態度的看法
如何。
3.97 3.42 -0.54 27.警察人員受理民眾申辦案件不接受餽贈。 4.05 3.53 -0.52 28.警察人員具有熟練服務技能。 3.93 3.33 -0.60 29.整體而言警察人員受理報案人員能專業危機處置。 3.99 3.36 -0.64 30.整體而言，您對基層警察機關警察人員專業知識的看法
如何
3.97 3.31 -0.66
表 4-2 民眾對於詐騙宣導的服務品質的重要度與滿意度統計表
32
第三節 敘述性統計分析與差異分析 壹、以兩性的基本分析
一、針對男性、女性重要度及滿意度分析
女性 男性
題號 重要度 滿意度 重要度 滿意度 1 3.70 3.37 3.93 3.24 2 3.50 3.13 3.89 3.16 3 3.47 3.17 3.89 3.17 4 3.77 3.38 4.05 3.37 5 3.68 3.23 4.02 3.28 6 3.64 3.21 3.99 3.21 7 3.70 3.26 3.98 3.24 8 3.71 3.27 4.04 3.31 9 3.65 3.31 3.99 3.24 10 3.64 3.40 4.07 3.41 11 3.83 3.60 4.03 3.41 12 3.56 3.15 4.05 3.15 13 3.69 3.35 4.02 3.19 14 3.70 3.35 3.89 3.20 15 3.74 3.46 4.13 3.41 16 3.65 3.31 3.88 3.29 17 3.75 3.40 3.96 3.26 18 3.79 3.36 4.09 3.22 19 3.77 3.26 3.99 3.26 20 3.82 3.33 4.03 3.22 21 3.75 3.28 4.00 3.20 22 3.89 3.47 4.07 3.22 23 3.73 3.25 4.06 3.14 24 3.86 3.39 4.07 3.30 25 3.83 3.40 4.04 3.27 26 3.84 3.47 4.07 3.39 27 3.79 3.50 4.26 3.55 28 3.80 3.36 4.04 3.32 29 3.88 3.38 4.08 3.34 30 3.81 3.44 4.10 3.21
表 4-3 針對男性、女性重要度及滿意度分析。(資料來源：本研究整理 )
33
二、男性、女性重要度及滿意度及應改善事項。
表 4-4 男性、女性重要度及滿意度與應改善事項。(資料來源：本研究整理 )
分類 重要度 滿意度 值得改善的
男性 最 高
項目 22.警察人員 具有專業的法令 知識供民眾諮詢。
項目 11.警方能走 入社區，服務社區，
增進與民眾互動關 係。
1.在男性重要度部分：民眾 對公務單位表格繁多感 受最深，擔心法律責任，
而警方設計眾多表單，讓 民眾填寫，對民眾而言其 作業程序繁雜，不易了 解。
2.在男性滿意度部分：警方 在落實法律程序，經常需 完成詢問、調查、回復、
確認等程序，造成作業冗 長無效率，實有改善流程 之必要。
最 低
項目 3.你(妳)對詐 (欺)騙報案作業流 程標準化是否瞭 解。
項目 2.你(妳)對詐 (欺)騙報案作業手 續是否簡便。
女性 最 高
項目 11 警方能走 入社區，服務社 區，增進與民眾互 動關係。
27.警察人員受理民 眾申辦案件不接受 餽贈。
1.在女性重要度部分：女性 在各項疑意時，會選擇非 警方來求證，並希望能藉 由志工諮詢，而非直接與 警方接觸避免尷尬。
2.在女性滿意度部分：警方 對社會矚目案件，有其優 先性，因而無法逐案公平 處置，例如醫療系統的檢 傷分類，非以來院前後順 序診治，而以急迫性為主 要考量。
最 低
項目 16.警方能運 用志工提供諮詢 或服務。
項目 23.警察人員 對民眾申辦案件能 夠公平處理，沒有差 別待遇。
34
三、性別整體分析
綜上，此部分為分析性別對於服務品質的滿意度和重要度之差異性，依據表 4-5 來分析男、女對於服務品質的重要度及滿意度，從男、女的差異值分析，研 究發現男性對於詐騙宣導的服務品質的滿意度較低於女性，應為男性民眾對於法 律及社會事件敏感度較高，且對於警方的處理態度要求較高於女性。另項目 12.
「警察人員對民眾申辦案件的補正資料能夠一次告知。」，此問項中，男性差異 值最大為-0.90，顯示男性民眾對於該項目的服務品質滿意度偏低，警方應加強 訓練第一線接案基層員警，對於民眾報案程序及所需提供資料完整告知，以提升 服務品質。
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女性 男性
題號 重要度 滿意度 差異值 重要度 滿意度 差異值 1 3.70 3.37 -0.33 3.93 3.24 -0.68 2 3.50 3.13 -0.36 3.89 3.16 -0.73 3 3.47 3.17 -0.31 3.89 3.17 -0.72 4 3.77 3.38 -0.39 4.05 3.37 -0.68 5 3.68 3.23 -0.45 4.02 3.28 -0.74 6 3.64 3.21 -0.42 3.99 3.21 -0.78 7 3.70 3.26 -0.45 3.98 3.24 -0.74 8 3.71 3.27 -0.44 4.04 3.31 -0.73 9 3.65 3.31 -0.35 3.99 3.24 -0.76 10 3.64 3.40 -0.24 4.07 3.41 -0.66 11 3.83 3.60 -0.24 4.03 3.41 -0.62 12 3.56 3.15 -0.41 4.05 3.15 -0.90 13 3.69 3.35 -0.34 4.02 3.19 -0.83 14 3.70 3.35 -0.36 3.89 3.20 -0.70 15 3.74 3.46 -0.28 4.13 3.41 -0.72 16 3.65 3.31 -0.35 3.88 3.29 -0.59 17 3.75 3.40 -0.35 3.96 3.26 -0.70 18 3.79 3.36 -0.44 4.09 3.22 -0.86 19 3.77 3.26 -0.51 3.99 3.26 -0.73 20 3.82 3.33 -0.49 4.03 3.22 -0.81 21 3.75 3.28 -0.47 4.00 3.20 -0.80 22 3.89 3.47 -0.42 4.07 3.22 -0.85 23 3.73 3.25 -0.48 4.06 3.14 -0.91 24 3.86 3.39 -0.47 4.07 3.30 -0.77 25 3.83 3.40 -0.43 4.04 3.27 -0.77 26 3.84 3.47 -0.37 4.07 3.39 -0.68 27 3.79 3.50 -0.29 4.26 3.55 -0.71 28 3.80 3.36 -0.45 4.04 3.32 -0.72 29 3.88 3.38 -0.50 4.08 3.34 -0.74 30 3.81 3.44 -0.37 4.10 3.21 -0.89
表 4-5 整體性別差異度分析 (資料來源：本研究整理)
